universidad de guayaquilrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/20296/1/tesis joel... ·...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LCDO EN PUBLICIDAD Y
MERCADOTECNIA
TEMA
“ANALISIS DE LA PARTICIPACION DE MERCADO DE SERVICIOS
TRANSACCIONALES PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA MARCA FACILITO
RED EN LAPARROQUIA XIMENA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Autor: Joel Zúñiga Araujo
Tutor: Ing. Cristopher Vera Suárez, Msc.
GUAYAQUIL
2017
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÒN SOCIAL
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A OBTENER LA LICENCIATURA EN
PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
Tema:
“ANALISIS DE LA PARTICIPACION DE MERCADO DE SERVICIOS
TRANSACCIONALES PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA MARCA FACILITO
RED EN LAPARROQUIA XIMENA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Autor: Joel Zúñiga Araujo
Tutor: Ing. Cristopher Vera Suárez, Msc.
AÑO: 2017
Guayaquil - Ecuador
III
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
TEMA: ANALISIS DE LA PARTICIPACION DE MERCADO DE SERVICIOS TRANSACCIONALES PARA EL POSICIONAMIENTO
DE LA MARCA FACILITO RED EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
AUTOR/ES:
JOEL ZUÑIGA ARAUJO
TUTOR: Ing. Cristopher Vera Suárez
.
REVISORES: Ing. Xavier Romero Morán
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL.
FACULTAD:
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL ( FACSO)
CARRERA:
PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA.
FECHA DE PUBLICACIÓN: NO. DE PÁGINAS: 132
TÍTULO OBTENIDO:
PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA.
ÁREAS TEMÁTICAS:
Publicidad, Marketing, medios digitales
PALABRAS CLAVES:
Mercados, Servicios transaccionales, posicionamiento de marca, gestión de marca, publicidad.
RESUMEN: La red de servicios Facilito, es una empresa que ofrece a través de una franquicia un portafolio de productos para
gestión de recaudación en la ciudad de Guayaquil.
No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES
Joel Zúñiga Araujo
Teléfono:
0996145481
E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:
Nombre: PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
Teléfono: (04)2643991
E-mail: [email protected]
IV
APROBACION DEL TUTOR
En mi calidad de tutor de la Facultad de Comunicación Social, por el presente:
CERTIFICO
Que he analizado el trabajo de titulación presentado como requisito previo a
la aprobación y desarrollo de la investigación para optar por el grado Licenciado en
Publicidad y Mercadotecnia.
-----------------------------------------------
V
CERTITIFCADO DE REVISION DE LA REDACCION Y ORTOGRAFIA
Yo, ING. XAVIER ROMERO MORÁN Certifico: que revisé la redacción y ortografía del
Contenido del Proyecto de Investigación con el tema“ANALISIS DE LA PARTICIPACION
DE MERCADO DE SERVICIOS TRANSACCIONALES PARA EL
POSICIONAMIENTO DE LA MARCA FACILITO RED EN LAPARROQUIA XIMENA
EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, elaborado por el (la) egresado (a): JOEL ZUÑIGA
ARAUJO, previo a la obtención del título LICECIANCIADO EN PUBLICIDAD Y
MERCADOTECNIA.
Para el efecto he procedido a leer y a analizar de manera profunda el estilo y la forma del
contenido del texto:
Se denota la pulcritud en la escritura en todas sus partes
La acentuación es precisa
Se utilizan los signos de puntuación de manera acertada
En todos los ejes temáticos se evitan los vicios de dicción
Hay concreción y exactitud en las ideas
No incurre en errores en la utilización de las letras
La aplicación de la sinonimia es correcta
Se maneja con conocimiento y precisión la morfosintaxis
El lenguaje es pedagógico, académico, sencillo y directo, por lo tanto de fácil
comprensión
Por lo expuesto, y en uso de mis derechos como Licenciado (a) en Ciencias de la Educación
Especialización Literatura y Castellano, recomiendo la VALIDEZ ORTOGRÁFICA del
proyecto previo a la obtención del título de LICENCIADO EN PUBLICIDAD Y
MERCADOTECNIA.
Atentamente,
---------------------------------------------
ING. XAVIER ROMERO MORAN
CI. 0909080178
VI
APROBACION DEL JURADO EXAMINADOR
Los miembros designados para la sustentación aprueban el trabajo de
titulación sobre el tema:
“ANALISIS DE LA PARTICIPACION DE MERCADO DE SERVICIOS
TRANSACCIONALES PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA MARCA FACILITO
RED EN LAPARROQUIA XIMENA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Guayaquil, 2017
Para constancia Firman:
VII
ACTA DE RESPONSABILIDAD
El egresado de la Carrera de Publicidad y Mercadotecnia de la Facultad de
Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, el Sr. Joel Zúñiga Araujo, deja
constancia escrita de ser el autor responsable del trabajo de titulación presentada, por lo
cual firma:
----------------------------------------------
Joel Zúñiga Araujo
VIII
DECLARACION DE AUTORIA
La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación corresponde exclusivamente
a mí; y al patrimonio intelectual de la misma Universidad de Guayaquil.
----------------------------------------------
Joel Zúñiga Araujo
IX
AGRADECIMIENTO
A mi tutor, por sus conocimientos paciencia y experiencias que han contribuido al
resultado de este trabajo. A mis compañeros de aula y maestros por sus conocimientos
compartidos.
----------------------------------------------
Joel Zúñiga Araujo
X
RECONOCIMIENTO
Un reconocimiento especial a mis padres por brindarme el apoyo moral que
necesito, a mi novia Jennifer Chica quien me ha respaldado en todo momento sin dejarme
decaer, gracias por tanto y por todo, a la Universidad de Guayaquil Facultad de Comunicación
Social, en la Carrera Publicidad y Mercadotecnia, que me brindó la oportunidad de adquirir
conocimientos impartidos por grandes docentes.
Gracias.
XI
INDICE GENERAL
PORTADA ....................................................................................................................................... I
CONTRA PORTADA .................................................................................................................... II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ................................................ III
APROBACION DEL TUTOR ..................................................................................................... IV
CERTITIFCADO DE REVISION DE LA REDACCION Y ORTOGRAFIA ..............................V
APROBACION DEL JURADO EXAMINADOR ....................................................................... VI
ACTA DE RESPONSABILIDAD .............................................................................................. VII
DECLARACION DE AUTORIA...............................................................................................VIII
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................. IX
RECONOCIMIENTO.....................................................................................................................X
INDICE GENERAL ..................................................................................................................... XI
INDICE DE FIGURA .................................................................................................................. XV
INDICE DE TABLA ................................................................................................................. XVI
INDICE DE GRAFICO ............................................................................................................ XVII
CAPITULO I .................................................................................................................................. 1
EL PROBLEMA ............................................................................................................................. 1
1.1. Planteamiento del problema ................................................................................................. 1
1.2. Ubicación del problema en su contexto ................................................................................ 2
1.3. Situación en conflicto ........................................................................................................... 3
1.4. Alcance de investigación ...................................................................................................... 3
1.5. Ubicación Geo Tempo Espacial ........................................................................................... 4
1.6. Realidad social ...................................................................................................................... 4
1.7. Evaluación del problema ...................................................................................................... 5
1.8. Objetivos ............................................................................................................................... 5
1.81. Objetivo general. ............................................................................................................. 5
1.8.2. Objetivos específicos...................................................................................................... 6
1.9. Formulación del problema .................................................................................................... 6
XII
1.9.1. Pregunta General. ........................................................................................................... 6
1.9.2. Preguntas específicas...................................................................................................... 6
1.10. Justificación de la investigación ......................................................................................... 7
1.11. Hipótesis ............................................................................................................................. 7
CAPITULO II ................................................................................................................................. 8
MARCO TEORICO........................................................................................................................ 8
2.1. Antecedentes ......................................................................................................................... 8
2.2. Fundamentación teórica ...................................................................................................... 10
2.3. Análisis de mercado............................................................................................................ 10
2.3.1. Objetivo del análisis del mercado. ............................................................................... 15
2.3.2. Elementos del análisis de mercado............................................................................... 16
2.3.3. Participación de mercado ............................................................................................. 17
2.4. Servicios interbancarios ...................................................................................................... 20
2.4. 1. Tipos de servicio interbancarios. ................................................................................. 21
2.5. Servicios transaccionales .................................................................................................... 22
2.5.1. Clasificación de un sistema transaccional. ................................................................... 25
2.5.2. Pasos para una transacción. .......................................................................................... 25
2.5.3. Beneficios del uso de servicios transaccionales ........................................................... 26
2.6. Definición de marca............................................................................................................ 27
2.7. Posicionamiento.................................................................................................................. 29
2.7.1. Posicionamiento de una marca. .................................................................................... 31
2.7.2. Formas de posicionamiento. ......................................................................................... 33
2.7.3. Estrategia para el posicionamiento de una marca. ....................................................... 34
2.7.4. Principales estrategias para el posicionamiento de marca. .......................................... 36
2.7.5. Errores frecuentes sobre el posicionamiento de marca. ............................................... 37
2.7.6. Segmentación de mercado dentro del posicionamiento de marca. ............................... 38
2.8. Comportamiento del consumidor ....................................................................................... 39
2.9. Historia de Red de Servicios Facilito “Facilito Red” ......................................................... 43
XIII
2.9.1. Perfil corporativo.......................................................................................................... 44
2.9.2. Filosofía organizacional. .............................................................................................. 44
2.10. Fundamentación legal ....................................................................................................... 48
2.10.1. Constitución De La República Del Ecuador (2008)................................................... 49
2.10.2. Ley Orgánica De Defensa Del Consumidor. .............................................................. 50
2.10.3. Superintendencia De Compañías. .............................................................................. 51
2.10.4. Normativa De Servicios Financieros De Las Entidades Del Sector Financiero Público
y Privado. ............................................................................................................................... 52
CAPÍTULO III .............................................................................................................................. 56
MARCO METODOLÓGICO ....................................................................................................... 56
3.1. Alcance de la investigación ................................................................................................ 56
3.2. Diseño de la investigación .................................................................................................. 56
3.3. Modalidad de la investigación ........................................................................................... 57
3.4. Métodos de la investigación .............................................................................................. 57
3.5. Población y muestra........................................................................................................... 57
3.5.1. Muestra. ........................................................................................................................ 58
3.6. Técnica de la investigación................................................................................................. 61
3.6.1. Observación de campo. ................................................................................................ 61
3.6.2. Encuesta. ...................................................................................................................... 61
3.7. Herramientas de la investigación ........................................................................................ 62
3.7.1. Cuestionario. ................................................................................................................ 62
3.7.2. Ficha de observación .................................................................................................... 67
3.7.3. Resultados de la observación: ...................................................................................... 73
CAPÍTULO IV.............................................................................................................................. 75
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .......................................................................................... 75
Género ....................................................................................................................................... 75
Edad. .......................................................................................................................................... 76
XIV
CAPÍTULO V ............................................................................................................................... 87
SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES .............................................................................. 87
5.1. Introducción ........................................................................................................................ 87
5.2. Tema ................................................................................................................................... 87
5.3. La empresa .......................................................................................................................... 88
5.4. FODA ................................................................................................................................. 90
5.4.1. Fortaleza. ...................................................................................................................... 90
5.4.2. Oportunidades. ............................................................................................................. 90
5.4.3. Debilidades. .................................................................................................................. 90
5.4.4. Amenazas. .................................................................................................................... 91
5.5. Análisis Porter ................................................................................................................... 91
5.6 Marketing Mix ..................................................................................................................... 92
5.6.1. Estrategias de Producto. ............................................................................................... 92
5.6.2. Estrategia de Producto. ................................................................................................ 94
5.6.3. Estrategias de precio..................................................................................................... 96
5.6.4. Estrategia de plaza. ....................................................................................................... 97
5.6.5. Plaza. ............................................................................................................................ 98
5.6.6. Estrategia de plaza. ....................................................................................................... 99
5.6.7. Estrategia de plaza. ..................................................................................................... 100
5.6.6. Estrategias de promoción y comunicación. ................................................................ 101
5.6.6.1 Fan Page. .............................................................................................................. 102
5.6.6.2 Instagram.............................................................................................................. 103
5.6.6.3 Volantes. .............................................................................................................. 104
5.6.6.1 Afiches. ................................................................................................................ 105
5.7. Medios .............................................................................................................................. 106
5.8. Calendario de actividades ................................................................................................. 106
5.9. Presupuesto General ......................................................................................................... 107
XV
CAPÍTULO VI............................................................................................................................ 108
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................................... 108
Conclusiones ............................................................................................................................ 108
Recomendaciones .................................................................................................................... 109
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 110
Anexos ............................................................................................................................................A
INDICE DE FIGURA
Figura N° 1 Ubicación Geo Tempo Espacial .................................................................................. 4
Figura N° 2 Elementos de análisis o estudio de mercado ............................................................. 17
Figura N° 3 Cobertura Costa ........................................................................................................ 47
Figura N° 4 Punto Facilito Red Fertisa ......................................................................................... 72
Figura N° 5 Punto Car Manolo ..................................................................................................... 72
Figura N° 6 Punto Facilito Red ..................................................................................................... 73
Figura N° 7 La empresa ................................................................................................................ 88
Figura N° 8 Estrategias de Producto N° 1 .................................................................................... 93
Figura N° 9 Estrategias de Producto N° 2 .................................................................................... 94
Figura N° 10 Estrategias de Producto N° 3 .................................................................................. 95
Figura N° 11 Estrategias de precio ............................................................................................... 96
Figura N° 12 Estrategias de plaza ................................................................................................. 97
Figura N° 13 Plaza. ....................................................................................................................... 98
Figura N° 14 Tarjeta de Beneficios .............................................................................................. 99
Figura N° 15 Estrategia de plaza ................................................................................................ 100
Figura N° 16 Estrategias de promoción y comunicación. .......................................................... 101
Figura N° 17 Fan Page. ............................................................................................................... 102
Figura N° 18 Instagram ............................................................................................................... 103
XVI
Figura N° 19 Volantes. ............................................................................................................... 104
Figura N° 20 Afiches. ................................................................................................................. 105
Figura N° 21 Medios. .................................................................................................................. 106
INDICE DE TABLA
Tabla N° 1 Servicios prestados por la banca privada ................................................................... 21
Tabla N° 2 Cobertura de la Red de Servicio Facilito.................................................................... 48
Tabla N°3 Fichas de Observación................................................................................................. 67
Tabla N°4 Fichas de observación ................................................................................................. 68
Tabla N°5 Fichas de observación ................................................................................................. 69
Tabla N°6 Fichas de observación ................................................................................................. 70
Tabla N°7 Fichas de observación ................................................................................................. 71
Tabla N° 8 Género ....................................................................................................................... 75
Tabla N° 9 Edad ........................................................................................................................... 76
Tabla No 10 Pregunta de Encuesta N° 1 ...................................................................................... 77
Tabla N° 11 Pregunta de Encuesta N° 2 ....................................................................................... 78
Tabla N° 12 Pregunta de Encuesta N° 3 ...................................................................................... 79
Tabla N° 13 Pregunta de Encuesta N° 4 ....................................................................................... 80
Tabla N° 14 Pregunta de Encuesta N° 5 ...................................................................................... 81
Tabla No 15 Pregunta de Encuesta N° 6 ...................................................................................... 82
Tabla N° 16 Pregunta de Encuesta N° 7 ...................................................................................... 83
Tabla N° 17 Pregunta de Encuesta N° 8 ...................................................................................... 84
Tabla No 18 Pregunta de Encuesta N° 9 ...................................................................................... 85
Tabla N° 19 Pregunta de Encuesta N° 10 .................................................................................... 86
Tabla N° 20 Costos Volantes y Afiches ..................................................................................... 105
Tabla N° 21 Calendario de actividades. ...................................................................................... 106
Tabla N° 22 Presupuesto General. .............................................................................................. 107
XVII
INDICE DE GRAFICO
Gráfico N° 1 Género .................................................................................................................... 75
Grafico N° 2 Edad ......................................................................................................................... 76
Grafico No 3 Pregunta de Encuesta N° 1...................................................................................... 77
Grafico N° 4 Pregunta de Encuesta N° 2 ...................................................................................... 78
Grafico N° 5 Pregunta de Encuesta N° 3 ...................................................................................... 79
Grafico N° 6 Pregunta de Encuesta N° 4 ...................................................................................... 80
Grafico N° 7 Pregunta de Encuesta N° 5 ...................................................................................... 81
Grafico N° 8 Pregunta de Encuesta N° 6 ...................................................................................... 82
Grafico N° 9 Pregunta de Encuesta N° 7 ...................................................................................... 83
Grafico N° 10 Pregunta de Encuesta N° 8 .................................................................................... 84
Grafico N° 11 Pregunta de Encuesta N° 9 .................................................................................... 85
Grafico N° 12 Pregunta de Encuesta N° 10 .................................................................................. 86
1
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
Facilito es una red de servicios transaccionales con una permanencia en el
mercado de 18 años siendo reconocidos a nivel sierra y oriente, generando ingresos de una
manera diferente para todas aquellas personas que cuentan con un negocio propio agregarle un
plus o diferenciador como es el ofrecer cobros o recaudaciones transaccionales desde el sector
que se encuentre.
Una de las ventajas que ha obtenido esta red de servicios es que cuenta con
alianzas estratégicas con instituciones de servicios públicos gracias a la firma o aval del Banco
Central del Ecuador.
En la actualidad cuentan con una red de servicio de 380 centros autorizados en las
24 provincias expandiendo este servicio en la región costa en donde participan alrededor de 273
entidades financieras que aportan al desarrollo del micro empresario que se afilia a esta
institución.
Cuenta con una cartera de servicios extensa entre las cuales destaca cobros de
servicios básicos varios (Agua, luz, teléfono) hasta realizar recargas vía datos móviles, fijos tal
es el caso de DIRECTV, venta de recargas de todas las operadoras del país.
La red de servicios Facilito ingresa a la región hace 2 años ofreciendo sus
servicios e incursionando hace 6 meses en la ciudad de Guayaquil gracias a un convenio
2
firmado con Interagua, siendo reconocida como la primera empresa no financiera que realiza
pagos en línea, es decir el pago es inmediato.
Sin embargo, a pesar de contar con una extensa cartera de productos para un
mercado meta en cuanto a servicios se refiere, tiene competidores en la urbe con quien debe
compartir una cuota de mercado con otras empresas tal es el caso de la red de servicios captiva
conocida como Western Unión, servicios transaccionales dirigidos a un segmento o grupo
objetivo media alto como es banco del Barrio producto ofrecido por Banco de Guayaquil y
también Mi vecino el cual es un producto de Banco Pichincha entre otros.
1.2. Ubicación del problema en su contexto
País: Ecuador
Provincia: Guayas
Cantón: Guayaquil
Sector: Sur
Lugar: Parroquia Ximena
Año: 2017
3
1.3. Situación en conflicto
Para el transcurso de la investigación se pretende otorgar información que ayude a
solucionar expresadas situaciones para el fortalecimiento por la marca, utilizar herramientas
tanto mercadológicas como publicitarias y de fondo legal, tal es el caso registro, permisos y
demás que confirmen la seriedad y el compromiso de la empresa con la sociedad, con aporte a
ideas en los servicios que ofrece a los diversos sectores de la ciudad de Guayaquil.
1.4. Alcance de investigación
Campo: Publicidad
Área: Comercial
Aspecto: Análisis de campo.
Tema: “ANALISIS DE LA PARTICIPACION DE MERCADO DE
SERVICIOS TRANSACCIONALES PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA MARCA
FACILITO RED EN LA PARROQUIA XIMENA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Problema: Nulidad de una imagen corporativa y los productos que ofrece.
Delimitación espacial: Centro -Guayaquil – Guayas – Ecuador
Delimitación temporal: 2017
4
1.5. Ubicación Geo Tempo Espacial
Figura N° 1 Ubicación Geo Tempo Espacial
Fuente: (Google Maps, 2016)
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
1.6. Realidad social
El presente estudio pretende dar a conocer la iniciativa por parte de personas que
por variados factores desarrollan micro empresas pensando en un beneficio participativo tanto
para quien emprende como para quien va destinado el emprendimiento tal es el caso del servicio
que brinda de índole no bancarios.
5
Los disímiles servicios que brinda la franquicia Facilito red permite mejorar el
tiempo de las personas que no cuentan con las posibilidades de aproximarse a una entidad
bancaria o de servicio público por ser un servicio ágil y efectivo.
1.7. Evaluación del problema
Factibilidad: Permite obtener investigación que ayuden a mantener el modelo
negocio en sectores específicos de la urbe, con miras a extenderse en corto tiempo para el
respectivo crecimiento de la marca Facilito Red en la ciudad de Guayaquil.
Conveniencia: Es beneficioso para todas las personas que requieren de servicios
transaccionales basados en el portafolio de servicios que ofrece Facilito red
Utilidad: Ayuda para el sector en donde se encuentre una franquicia de servicios
ya que obtiene beneficios en cuanto a comisiones por recaudación.
Importancia: Alcanzar mayor aportación dentro del sector por la dimensión en el
perfil de los diversos servicios que ofrece a los consumidores.
1.8. Objetivos
1.81. Objetivo general.
Analizar el mercado de los servicios bancarios tipo express o de pago rápido en el
sector sur de la ciudad de Guayaquil.
.
6
1.8.2. Objetivos específicos.
Conocer la participación (share) de Facilito Red en el mercado de servicios
contra la competencia.
Identificar los métodos adecuados para reforzar la marca y su respectivo
posicionamiento.
Diseñar recomendaciones que ayuden al impulso y reconocimiento de la marca
Facilito red en la urbe.
1.9. Formulación del problema
1.9.1. Pregunta General.
¿De qué manera afecta la inoportuna fidelización de la marca Facilito Red para la
comercialización de los servicios transaccionales que ofrece en la ciudad de Guayaquil?
1.9.2. Preguntas específicas.
¿Cuáles son los diferentes servicios que ofrece Facilito Red para ser reconocidos
en la urbe?
¿Cuáles serían las oportunas estrategias para la fidelización tanto de la marca
como de los servicios que cuenta la franquicia?
¿Qué procesos son los más efectivos para la implementación de estrategias en el
respectivo posicionamiento de la marca?
7
1.10. Justificación de la investigación
La presente pesquisa, está direccionada a estudiar el nivel de posicionamiento
para comercializar, desarrollar y gestionar fidelización por la marca Facilito red y los servicios
que ofrece a un segmento específico.
La idea primordial es conocer los medios de efectividad para la concerniente
comercialización de los productos y los diversos servicios en un determinado tiempo, generar
interés y confianza por la marca, lo que ofrece en cuanto a la línea de servicios y extender la
participación comercial con los que cuenta, debido a que cuenta tiene alta competencia y con
trayectoria en el mercado pero con servicios transaccionales limitados.
1.11. Hipótesis
De poder realizar un análisis profundo por la marca Facilito red en el sector de
estudio, se procederá al desarrollo de herramientas para el respectivo posicionamiento.
En términos de mercadotecnia, se denomina posicionamiento de mercado a un
producto o servicio y es la manera en la que los consumidores definen un producto a partir de los
atributos, es decir, el lugar que ocupa utilidad en la mente de los clientes en relación de los
servicios de la competencia. El concebir una idea de un negocio propio implica estar al tanto de
los pormenores a los que debe enfrentarse para posicionar y fidelizar una línea de productos o
servicios, realizar una amplificación de línea.
8
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes
En la actualidad los servicios transaccionales que ofrecen las entidades bancarias
dentro del Ecuador y dentro del mundo entero, son de gran ventaja para las personas que a diario
utilizan este recurso como una alternativa de solución y bienestar al momento de realizar sus
transacciones bancarias e interbancarias dentro de las ciudades o barrio donde residen o donde se
encuentran las redes de servicios que ofrecen este tipo de beneficios tales como: pagos de luz,
agua, teléfono, giros, entre otros.
Dentro de la historia de los servicios transaccionales dentro del Ecuador se puede
manifestar que la pionera de estos canales de cobros tanto de las entidades financieras, públicas y
del segmento privado fue Servipagos a través de sus agentes Pago Ágil, el mismo inicia sus
operaciones en Ecuador el 27 de Abril de 1998, como una iniciativa de los Bancos Produbanco y
Popular, con su lema “La mejor alternativa para realizar sus pagos”, siendo su mayor reto el
superar la dificultad financiera que atravesaba el país en los años 1999 y 2000. En el año 2001
fortaleció sus actividades comerciales financieros en el sector de cobros y pagos dentro del
Ecuador, sus operaciones las realiza los 365 días del año donde sus clientes podrán realizar en
cada una de sus agencias las siguientes transacciones según su página oficial (Servipagos)
Sector financiero: pago de cheques, retiro de libretas de ahorro, depósitos,
certificación de cheques, cobranzas corporativas, rol de pagos.
Sector público: la recaudación de impuestos, tasas.
9
Sector privado: cobros de membresías, cuotas, pago de nómina, reembolsos de
seguros, pago de pensiones.
Por otro lado en el país también existen agencias que ofrecen servicios
interbancarios de envío y recepción de dinero dentro de todo el territorio ecuatoriano, entre ellas
se puede mencionar a la empresa Western Unión, La mismos que iniciaron sus actividades
comérciales hace más de 160 años a nivel mundial. En Ecuador comenzó a realizar sus
operaciones de envío y recepción de dinero desde el año 1992, bajo la representación de la
empresa Dhl Express y en la actualidad ofrece sus servicios en las siguientes transacciones
como: giros postales, transferencias de dinero, pagos, servicios de prepago y soluciones de
negocio, según lo establecido en su sitio web oficial (Western Union)
Otra de las empresas que brinda este tipo de transacciones es la denominada
MONEYGRAND, la cual presta sus servicios de envío y recepción de dinero dentro del
Ecuador. Hoy en día existen variedad de empresas relacionadas a la banca que prestan este tipo
de beneficios a la ciudadanía en la facilidad de pagos de servicio, cobros y envío de dinero entre
otros, través de sus redes de servicios interbancarios, los mismos que se encuentran ubicados en
puntos específicos dentro de cada cuidad del territorio ecuatoriano entre ellas se encuentra la red
del Banco de Guayaquil “Banco del Barrio” Banco de Pichincha “Mi Vecino” Banco del
Pacifico “Tu Banco Aquí”. Cada uno de estas grandes iniciativas apuestan por la captación de
clientes, brindando un mejor servicio y de manera personalizada dentro de los barrios de cada
cuidad que tiene el país, con el fin de poder satisfacer todas aquellas necesidades que tienen los
consumidores, logrando con esto los objetivos planteados dentro de la organización.
10
2.2. Fundamentación teórica
Dentro de la fundamentación teórica, se dejara conocer de manera científica y
sustentada en cada una de sus citas bibliográficas todos aquellos puntos y conceptos que
contengan relevancias, orientando al investigador como plantear y realizar un análisis previo
hacia la participación de mercado de las empresas u organizaciones al momento de ofrecer un
producto o servicio dentro del actual campo comercial, en este caso la participación de mercado
de los servicios transaccionales que ofrece la marca Facilito Red dentro de la Cuidad de
Guayaquil. Por ello se deberá tener presente que hoy en día los mercados tienden a girar dentro
de un entorno de avances tecnológicos en donde la competitividad, compromiso, responsabilidad
y entrega es mucho más evidente, logrando con este propósito brindar un mejor servicio y
satisfacer las necesidades de los consumidores. Es por ello que cada punto planteado dentro del
marco teórico será parte fundamental para la ejecución de los siguientes capítulos dentro del
actual proyecto.
2.3. Análisis de mercado
En el presente estudio investigativo se dará a conocer de manera científica el
análisis de mercado que toda empresa u organización deberá realizar con el objetivo de poder
conocer cuál serán los factores que se involucraran dentro de la participación y posicionamiento
de productos o servicios que serán introducido en los mercados, en este contexto los servicios
transaccionales que son ofrecidos por la Marca Facilito Red dentro de la Cuidad de Guayaquil.
Hoy en día el mercado actual es considerado el entorno donde se localizan los
productos y servicios así como donde se encuentra el consumidor. En otras palabras para realizar
11
un análisis de mercado es necesario conocer cuál es el conjunto de individuos y organizaciones
que pueda existir dentro del entorno geográfico, según lo manifestado por, (Martínez, 2016) “La
distribución geográfica de los consumidores, el consumo por segmento de mercado, las
características personales, su preferencia por las diferentes marcas, etc., conducirán por
proporcionar una base fundamental para las fases posteriores de la investigación” p. 21
Es por ello que también se deberá seleccionar todos aquellos mercados de interés
que cuenten ya con un buen posicionamiento, con esto se podrá calcular la demanda potencial ya
existentes dentro de las ventas de los productos y servicios que son ofrecidos por la empresa.
Pero no se debe dejar de lado el análisis de todas aquellas motivaciones y comportamientos que
poseen los clientes, se tendrá que, relacionándolas con aquellas demandas dentro del entorno
comercial, las cuales son ofrecidas para satisfacer sus necesidades. Dentro de la actualidad en el
análisis de mercado se deberá incluir en la medida de lo posible una reflexión sobre la evolución
futura que contengan los mercados.
Un estudio (análisis) de mercado es una tentativa de definir, identificar y luego
evaluar la estructura de un ámbito particular en el cual transcurren las actividades
económicas, empresariales, industriales y comerciales: el mundo de los negocios o
mercados propiamente dichos. Ese análisis se lleva a cabo usando información
experimental y de referencia, recopilada y tabulada, con la que se organiza un
documento que ofrezca una visión conceptual detallada, precisa e imparcial.
(Parmerlee & Fisher, 2011) p.13
Por lo manifestado según los autores, en su libro Identificación de los mercados
apropiados, se puede interpretar que el análisis o estudio de mercado van de la mano ya que
12
ambos tienen la responsabilidad de definir e identificar todas aquellas actividades económicas
empresariales, pero siempre con una correcta evaluación y estructuración dentro del mundo de
los mercados. Para logra este análisis los expertos en la rama que pertenecen a la organización
deberán contar con una correcta información, la misma que debió haber sido recopilada y
tabulada dentro de la investigación de mercado inicial.
Dependiendo el tipo de compañía u organización, esta deberá realizar un análisis
de mercado cada tres o cinco años, aunque en la actualidad dentro del entorno en que vive la
humanidad los mercados experimentan día a día grandes cambios, este análisis se deberá realizar
cada año según lo indicado por Parmerlee y Fisher.
Cuando se realiza un análisis de mercado, se lo hace con el propósito de averiguar
qué es lo que se puede esperar de los mercados en el cual la empresa se encuentra operando o
pretende iniciar sus actividades comerciales, este análisis le podrá indicar a las empresas u
organizaciones de cómo se encuentra estructurado el mercado, así mimo de aquellas barreras o
limitaciones que le podrán impedir entrar o expandirse dentro de los nichos actuales, también le
permitirá conocer cuánto le costara permanecer, competir y existir dentro de este campo
comercial. Sin dejar a un lado que un análisis de mercado permitirá conocer cuál será el
rendimiento que tendrá la empresa dentro de un mercado que evoluciona con el paso de los años.
En otras palabras el análisis de mercado es el que le va a definir cuál es el valor, ingresos,
volumen de venta y potencial ganancia que poseen los mercados dentro de los actuales tiempos.
Por otro parte el autor (MJ Escudero, 2011), señala en su libro de Gestión
Comercial y Servicio de Atención al Cliente, que el estudio o análisis de mercado se encuentra
enmarcado en las herramientas del marketing según lo citado textualmente “El estudio de
13
mercado es la mejor herramienta del marketing-mix que puede utilizar la empresa para reconocer
los segmentos desocupado y conseguir así sus objetivos empresariales, satisfacer las necesidades
y los deseos de compra del consumidor final” p.105). Se deberá tener presente que en el análisis
de mercado también podrán están vinculadas con de la tecnología moderna, así como con una
población más afluente, complicada y exigentes, son factores que inciden en la producción de
nuevos servicios, bienes y productos que son dirigidas hacia toda clase de consumidores, los
mismos que al adquirirlos elevan su nivel de vida satisfaciendo sus necesidades.
Para realizar un analizar de mercado se deberá empezar primero por estudiar al
consumidor, ya que este es el que indicara a las compañías que tipo de productos son los que
desea adquirir, debiendo decidir la empresa a qué precios venderlos, dónde y cómo hacer
publicidad al producto, así como los canales de distribución que se emplearán, etc.
En los tiempos actuales la rápida evolución que tienen los mercados exige un
análisis permanente de los mismos, identificando y evaluando todas aquellas oportunidades que
existan dentro de las competencias comerciales. Para ello es muy importante que la empresa
establezca un sistema de información de marketing que sea confiable. Dentro del análisis del
mercado se deberá siempre tener presente todas aquellas actuales tendencias comerciales que hoy
en día existen dentro de este mercado competitivo, por lo expresado textualmente en los
siguientes puntos detallados por los autores; (Alemán & Escudero, 2012) p.479). En su libro
denominad, Estrategias de Marketing “Un enfoque basado en el proceso de dirección” El cual se
resumen de la siguiente forma.
14
Se deberá considerar todas aquellas evoluciones recientes de los mercados.
Cuál es la fase y ciclo de vida de cada mercado “pensando en el futuro su
crecimiento, estancamiento, o declive”
Cuáles son las posibilidades de poder ampliar el mercado actual “como”
Se deberá tener en consideración cuál es la vida útil de producto dentro del
mercado.
se tendrá que identificar aquella demanda que se deberá reemplazar.
Se habrá que considerar toda aquella estructura dentro del segmento de ventas.
Se dará a conocer el plus innovador que posee cada producto.
Identificación de aquellos segmentos principales que existen dentro de los
mercados.
Conocer aquellas diferencias existentes que tienen los mercados.
Cual son los beneficios que obtienen las empresas dentro de este sector.
Que herramientas de comunicación son utilizadas para dar a conocer el proceso
publicitario con intensidad.
Conocer qué proceso de marketing es el que actualmente se encuentra disputando
dentro del mercado “se tendrá que pensar en el futuro”
Con relación a este segmento se está llevando a cabo alguna responsabilidad
social corporativa.
Resumiendo el contenido realizado sobre el análisis de mercado, se puede
manifestar que el mismo se logra realizar cuando exista una iniciativa de negocio, de la misma
forma cuando la compañía pretenda iniciar sus actividades comerciales en un mercado
completamente nuevo o simplemente cuando se considere comercializar o agregar un producto o
15
servicio nuevo en este mercado competitivo. Pero esto no queda solo en saber cuándo es
necesario realizar un análisis de mercado también se deberá conocer por qué se debe realizar este
análisis de mercado ya que el mismo puede prevenir o minimizar riesgos que pueda existir en el
negocio o empresa, así como para atender aquellos problemas de los consumidores y aprovechar
aquellas oportunidades que puedan llegar a existir dentro del mercado, pero siempre
identificando las oportunidades de ventas que puedan realizarse con una buena planificación de
mercadotecnia para la difusión del mensaje de venta.
2.3.1. Objetivo del análisis del mercado.
Cuando se habla de objetivos se está haciendo referencia a todas aquellas metas
que son planteadas por los empresarios al momento de poner en marca un emprendimiento,
ubicar un producto o servicio dentro de los mercados actuales y competitivos. El objetivo del
análisis de mercado es determinar las necesidades de los consumidores a los cuales se espera
satisfacer.
El análisis es una tarea esencial para todas aquellas organizaciones que no nos
conformamos con actuar a corto plazo, sino que vamos más allá y valoramos
nuestra forma de trabajar para poder incluir mejoras que nos hagan ser más
eficientes a medio y largo plazo, y así alcanzar los objetivos que nos planteamos.
(Mager, 2006) p.5
Por lo citado según el autor, el análisis de mercado es una de las partes
fundamentales dentro de una empresa u organización ya que por medio de este estudio se puede
llegar a determinar y plantear todos aquellos objetivos que podrán ser obtenidos en un corto,
16
mediano y largo plazo pero siempre teniendo presente la mejorar y eficiencia en el campo de
trabajo. De igual forma se deberá tener presente que dentro de las actuales tendencias dentro de
este campo competitivo y evolutivo el análisis de mercado se pueden plantear de la siguiente
manera por lo expuesto en los objetivos planteados por (MJ Escudero, 2011). p.105
Conocer los distintos tipos de mercados, nacionales, internacionales, de
consumidores, de fabricantes, de instituciones, etc.
Analizar y diferenciar las distintas situaciones que originan la oferta y la demanda
del mercado (competencia perfecta, monopolio, oligopolio, etc.)
Saber realizar una investigación comercial; buscar las fuentes de la información,
aplicar las técnicas (encuesta, muestreo, etc.), extraer e importar los datos etc.
En otras palabras y resumiendo los objetivo del análisis del mercado citados por el
autor, este deberá o tendrá que tener siempre presente saber puntualizar aquellos mercado que
son principal, estudiar toda aquella demanda primordial, así como considerar toda demanda que
sea selectiva, puntualizar segmentos del mercado que se encuentran vigentes, sin olvidar que se
deberá evaluar e identificar toda competitividad de todos aquellos mercados objetivos
potenciales, todo estos procesos con el fin de poder lograr o conseguir los objetivos planteados
por la organización empresarial.
2.3.2. Elementos del análisis de mercado.
Dentro del análisis de mercado se debe considerar que existen ciertos parámetros
organizacionales con el fin de conseguir la aceptación del consumidor dentro de los mercados,
los cuales se encuentran basado en las necesidades de los públicos y cliente. El proceso de un
17
análisis de mercado se puede dejar a conocer dentro de la siguiente representación.
Figura N° 2 Elementos de análisis o estudio de mercado
Fuente: (Rosario & Blomer, 2012) p. 219
Elaborado por: Joel ZúñigaAraujo
2.3.3. Participación de mercado
La participación de mercado (market share, en inglés), se considera el porcentaje
que se tiene del mercado de un producto o servicio
Para los autores del presente Blogspot (Marketing, Ventas, & Atención al Cliente,
2011), se puede identificar que “La participación de mercado es el principal indicador de
18
desempeño de una empresa en contraposición a sus competidores. No es otra cosa que el
porcentaje en ventas dentro de la industria vs el porcentaje en ventas de mis competidores, es
decir, la porción del mercado que atiendo en términos de ventas en porcentajes” Dentro de lo
referenciado en el presente contexto se logra entender que la participación de todo mercado se
debe calcular por el volumen de ventas generados por las organización o empresa, teniendo
siempre en consideración los siguientes aspectos.
Cuál es el lugar donde se encuentra establecida la empresa (en que cuidad,
en qué país y en qué región)
Definir el tiempo determinado de cada segmento (los que tienen que por
año, mes, trimestres)
Saber definir el sector solicitante, que requiere la demanda de productos o
servicios que son ofrecidos por las diferentes empresas.
Todos estos aspectos fundamentales se lo conseguirán medir de acuerdo al
indicador de desempeño que las empresas tengan dentro de la participación de mercados. Se
habrá que tener presente que la ayuda de otros indicadores son partes clave para logra una buena
intervención dentro de los mercados.
Dentro del presente Blog se puede identificar técnicas que se pueden aplicar como
estrategias para el crecimiento de toda organización dentro de un mercado, estas estrategias se
dejan señaladas de las siguientes maneras:
Estrategia de penetración en el mercado: en este campos se deberá pensar en
toda aquella posibilidad de crecimiento, esto por medio de la obtención de una
19
mayor cuota del mercado en los productos y servicios que la empresa ofrece en la
actualidad.
Estrategia de desarrollo de mercado: aquí se implementara la búsqueda de
nuevas aplicaciones para los productos, los cuales tendrán la finalidad de captar a
otros segmentos distintos dentro de los mercados actuales.
Estrategia de desarrollo del producto: en este parte la empresa tiene la opción y
capacidad de lanzar nuevos productos que puedan sustituir a los que ya se
encuentran dentro del mercado, o simplemente elaborar otros modelos que tiendan
a la mejora del producto o servicio ofrecido, entonces se podrá indicar (una buena
calidad, a un menor precio, etc.), sobre los servicios o productos actuales que son
ofrecidos.
Estrategias de diversificación: aquí se tendrá lugar cuando la empresa tiende a
ampliar y crear un perfil simultáneo como: nuevos servicios, distintos productos
con la búsqueda de diferentes mercados.
Resumir lo indicado en el presente contexto del blog spot, se puede identificar que
la participación de mercado son índices de competitividad, que indica lo bien que se está
desempeñando una compañía dentro de los mercados objetivos y competitivos, con relación a la
competencia. Dentro de este índice descrito es posible evaluar si el mercado en el que se está
inmerso se encuentra en crecimiento o simplemente va declinando, se pueden identificar todas
aquellas tendencias de selección de los clientes con referencia a la competencia, pero también se
puede tomar acciones estratégicas o tácticas para una buena participación dentro de los
mercados.
20
2.4. Servicios interbancarios
Cuando se habla de servicio interbancarios se está hablando de servicios
financieros que presta la banca pública o privada según lo indicado por la (Superintendencia de
Bancos, 2009) y de los cuales se mencionan:
Banca por Internet
Banca por Teléfono
Cajeros Automáticos
Cheques/efectivo
Tarjeta de Débito
Banca Móvil
Canales Electrónicos
Tarjeta Inteligente
Por otra parte la (Cooperativa de Ahorro y Credito Huicana, 2010-2016) identifica
que un sistema de servicios interbancarios es el que permitirá al usuario a realizar todas aquellas
transacciones electrónicas ya sean estas de manera directa e indirectamente de una forma rápida
cómoda y seguras, las mismas que pueden ir desde usuarios de diferentes agencias financieras.
Mientras tanto el (Bnaco Central del Ecuador, s.f.) Sostiene en un apartado
publicado dentro de su sitio web que “El sistema de pagos interbancarios es un servicio que
presta el Banco Central del Ecuador, a través de las instituciones del sistema financiero, que
permite que clientes de una institución financiera transfieran, en forma electrónica, recursos de
su cuenta a un cliente de otra entidad del sistema financiero” Dentro del presente contexto se
21
encuentra registrado dentro de la Ley de Régimen Monetario y Bancos del Estado según los (Art.
12 y 13) de la presente ley vigente.
2.4. 1. Tipos de servicio interbancarios.
Dentro de los tipos de servicios interbancarios que ofrecen la banca pública o
privada hoy en día se encuentran las siguientes según lo indicado en la página oficial de la
(Superintendencia de Bancos, 2009), según resolución N° 138-2015-F.
Tabla N° 1 Servicios prestados por la banca privada
SERVICIOS PRIMARIOS O CLAVES
Grupo Sub-Grupo Servicios Genéricos
Grupo 1
Servicios de ámbito
financiero
(67 servicios)
Servicios con cuentas 12 Servicios
Servicios con cheques 9 Servicios
Servicios con tarjetas 18 Servicios
Servicios con otros valores 1 Servicios
Servicios de transferencias 7 Servicios
Servicios de giros y remesas 3 Servicios
Servicios transaccionales 4 Servicios
Servicios de cobros y pagos 8 Servicios
Servicios de recuperación de cartera 1 Servicios
Servicios de custodia 3 Servicios
Servicios de gestión de facturas 1 Servicios
Grupo 2 Servicios de planes de recompensas 1 Servicios
22
Servicio de ámbito
no financiero
(5 servicios)
Servicios de prestaciones en el exterior 1 Servicios
Servicios de seguridad 1 Servicios
Servicios de transporte de valores 2 Servicios
SERVICIOS DE APOYO
Grupo Sub-Grupo Servicios Genéricos
Grupo 3
Servicio de ámbito
no financiero
(10 servicios)
Servicios de soporte de cuenta 3 Servicios
Servicios de gestión de documento 4 Servicios
Servicios de certificaciones 1 Servicios
Servicios de soporte empresarial 2 Servicios
Grupo 4
Servicio de ámbito
no financiero
(5 servicios)
Servicios de publicaciones 2 Servicios
Otros servicios de soporte 3 Servicios
4 Grupo 21 Sub-Grupo 87 Servicios Genéricos
Fuente: (Superintendencia de Bancos, 2009)
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo.
2.5. Servicios transaccionales
Servicio: Según la RAE (Real Academia Española, s.f.), manifiesta que un
servicio es la “Acción y efecto de servir”
Transaccional: La misma RAE, en su sitio web oficial describe como
transaccional como: “adj. Perteneciente o relativo a la transacción” sistema de procesamiento de
23
transacciones.
Para la economía, las finanzas y el comercio una transacción es definida como
una operación de compra y venta. Considerando que cuando alguien vende, compra o adquiere
un producto o servicio este está realizando una transacción.
Con los avances de las tecnologías de la información y de las comunicaciones, se
ha producido el inicio de toda una revolución en la distribución de productos y
servicios financieros que ofrecen las entidades de crédito a través de su s oficinas
tradicionales, revolución que se ha materializado en la creación de nuevos canales
de distribución con soporte tecnológico. En el desarrollo de estos canales
concurren dos fuerzas impulsadoras: la demanda creciente por parte de la clientela
de estos nuevos canales (factores como la rapidez, comodidad, libertad de horarios
y ahorro de tiempo generan esta demanda) y las propias motivaciones de las
entidades financieras (la reducción de costes, y la mejora del servicio al cliente
impulsan la ampliación de los canales de distribución). (Castelló Muñoz Enrique,
2007) p.269
Por lo anotado en la referencia bibliográfica hoy en día con los avances
especializados los servicios transaccionales están revolucionando el mercado financiero,
teniendo presente que este modelo que se está implementando da paso a la creación de nuevos
canales de distribución de los servicios que son ofrecidos por la banca local, nacional e
internacional pero todo esto gracias a los nuevos avances y aportes tecnológicos.
24
Todos estos avances tecnológicos conforme son implementados tienen una
demanda creciente dentro de los mercados por parte de los clientes, ya que estos nuevos servicios
transaccionales ofrecidos por la banca tradicional tienden a poseer características diferenciadoras
con factores que involucran a una mejor atención al cliente como lo son: rapidez, comodidad,
libertad de horarios y ahorro de tiempo. Pero también se debe tener presente que no solo los
usuarios se benefician las entidades financiera también tienen participación dentro de estos
aportes transaccionales ya que reducen costes y tienden a la mejora en sus servicios ofrecidos a
los clientes permitiendo estos factores la ampliación de más canales de distribución
transaccionales.
Bajo la denominación de canales de distribución compartidos se engloban los
cajeros automáticos, los terminales puntos de ventas, y el home banking, que están
absorbiendo de forma creciente cuotas de distribución de servicios
transaccionales a las oficinas. Estos canales se comparten cada vez más entre
varias entidades financieras e incluso con la participación de entidades no
bancarias. (Castelló Muñoz Enrique, 2007) p.309
Se puede inferir que un servicio transaccional, es un tipo de sistema de
información el cual se encuentra diseñado para el almacenamiento, recolección, recuperación y
modificación de toda aquella información que se generan por aquellas transacciones que son
realizadas por las entidades financieras.
25
Considerando que una transacción es todo proceso que tienden a generar o
modificar la información que se encuentra eventualmente almacenada en un sistema de
información.
Dejando en constancia que estos sistemas están dirigidos principalmente a las
siguientes áreas: ventas, mercadotecnia, administración, finanzas y el área de recursos humanos.
2.5.1. Clasificación de un sistema transaccional.
Los sistemas transaccionales se clasifican de la siguiente forma:
Por ser la primera cara de una empresa con el usuario, sea éste último un
trabajador del propio negocio o un cliente.
Éste tipo de sistemas se caracteriza porque su funcionamiento es en línea y
permite realizar las operaciones cotidianas del negocio.
Administra las transacciones, por lo general en línea, captura la información que
se produce y cuando ocurre una transacción, no la procesa sino que la entrega a
otro sistema.
Es la cara que ve el cliente.
2.5.2. Pasos para una transacción.
Los pasos que se deberán efectuara para la realización de una transacción son las
siguientes:
Captura
Validación
26
Actualización/consulta
Salida
2.5.3. Beneficios del uso de servicios transaccionales
Los beneficios de este tipo de sistemas dentro de una organización tienden a ser
rápidamente visibles.
Dentro de los beneficios del uso de los servicios transaccional que son
direccionados para una buena atención y satisfacción de los clientes se pueden inferir los
siguientes:
Un servicio con rapidez
Un servicio con Comodidad
Un servicio con libertad de horarios
Un servicio de ahorro de tiempo
Pero todos estos servicios que benefician a los clientes o usuarios, también son de
grandes beneficios para las instituciones ya que por medio del aporte de estos servicios
transaccionales tienden a reducir sus costes de operación y facilita un mejor servicio los mismos
que son ofrecidos a los clientes, permitiendo que todos estos beneficios abran campo a nuevos
canales de distribución.
27
2.6. Definición de marca
Los significados que las marcas tienen para los consumidores deben convertirse
en las luces que guían el desarrollo de la estrategia de marca. La preferencia del
consumidor por cierta marca, después de todo, depende siempre de lo que esta
significa para ese consumidor. Hemos visto que el proceso mediante el cual el
significado de la marca toma forma es impulsado por la interacción constructiva
entre fuentes públicas de significados generadas por los especialistas en
Marketing/publicistas (a través, por ejemplo de los medios de comunicación, la
publicidad, el posicionamiento de producto) (Batey, 2013).
Para el autor, una marca se puede identificar por las herramientas que se utilicen
para el buen posicionamiento, como referencia se puede manifestar el caso de un nombre, un
símbolo un diseño el cual tienda a cautivar el segmento donde se desea introducir el servicio o la
marca pero todo estos complementos van de la mano de un buen marketing de comunicación.
Crear un diferencial en una marca es representar la creatividad publicitaria que se
va a introducir al mercado, con el fin de poder captar la atención de los clientes así como el
interés de los consumidores.
En esta parte se podrá manifestar que una marca viene a ser como un ADN que
posee la organización o empresa, el cual ayudara a generar impacto dentro del mercado pero
sobre todo en aquellos segmentos al que se pretenda llegar e introducir el servicio que será
prestado por la empresa Facilito Red “Servicios Transaccionales”, con esto se pretenderá crear
una sensación de bienestar a los clientes y generara una gran importancia dentro del ámbito
28
comercial donde será introducido el servicio, teniendo como resultado el buen posicionamiento
de lo ofrecido en la mente de los consumidores.
La asociación Americana de Marketing define la marca centrándose en los
elementos que sirven para identificar el producto de una compañía concreta, al
limitarla a: un nombre, término, diseño, símbolo, o cualquier otra características
que identifica bienes y servicios de un vendedor y los diferencia formalmente de
los competidores, y añade que el término legal de una marca es (marca registrada),
pudiendo identificarse con un ítem, una familia de ítems o todos los ítems de un
vendedor. (González, Miguel, García, & C, 2016)
Por lo anotado según la Americana de Marketing, se define como marca el
derecho exclusivo a la utilización de una palabra, frase, imagen, o símbolo el cual identifica un
producto, servicios o bienes. En este caso la marca es la que identifica todo aquello que es
ofrecido dentro de los mercados en este caso la Marca Facilito Red.
Es de suma importancia destacar que la marca posee un valor por sí misma, más
allá del producto o servicio ofrecido en cuestión. En otras palabras la marca es la que representa
una imagen o una idea en la mente del consumidor.
Hoy en día cada vez los productos tienden a tener un parecido entre sí, siendo esto
esencia para los consumidores poder reconocimiento con facilidad todos aquellos atributos que
poseen los servicios p productos que son ofrecidos dentro de un mercado. Teniendo presente que
la marca es el principal identificador del servicio y producto. En esta parte se puede revelar que
la marca se encuentra atendida por la unión de dos atributos esenciales para su posicionamiento.
29
2.7. Posicionamiento
El posicionamiento según su definición y metodología de la (Real Academia
Española, s.f.) Proviene de la acción y efecto de posesionar.
Posesionar: se entiende como el arte del diseño de la oferta y la imagen que
proyectara una empresa, marca o producto, de modo que pueda ocupar un lugar dentro de la
mente del consumidor final o simplemente del mercado meta.
Por lo expuesto según el autor (Alet, 2011) en su publicación Marketing Directo e
interactivo, señala que el posicionamiento “Consiste en ocupar un lugar determinado en la mente
del cliente potencial, a través de las variables claves de valoración por parte del cliente, el
posicionamiento permite definir la forma en la que se espera que sea percibido el producto o
servicio en la mente del consumidor” p.132). En la presente cita, se evidencia que el
posicionamiento de un producto o servicio es todo lugar que ocupa en la mente de un
consumidor o cliente, por ello se puede exteriorizar que el posicionamiento es una forma de
colocar los servicio facilitado a usuarios y clientes.
El posicionamiento de una marca o producto se lo puede determinar por medio de
un servicio y bien que son ofrecidos y facilitados por las empresas y negocios que los fabrican,
referenciándolo al grado de aceptación y valoración que el servicio tendrá dentro del mercado.
Sin embargo para los autores: (Castaño & Jurado, 2016) En edición Ventas
Técnicas manifiesta que el posicionamiento es el término que “Se asocia al lugar que una marca
ocupa en el mercado. Esta concepción establece una relación directa con la cantidad de personas
que consumen dicha marca. La posición se alcanza gracias a como el cliente establece
30
asociaciones con ella, por lo que el posicionamiento se puede considerar como la relación entre
la marca y la mente de las personas” p. 111). Entonces se puede puntualizar que el
posicionamiento, se basa en el proceso de todos aquellos esfuerzos que ejecuta una empresa
para poder alcanzar un lugar en la mentalidad de todos sus clientes y consumidores, deseando
que todos estos aspectos tengan un resultado positivo para la organización y empresa, con el fin
de crear una relación fructíferas con los consumidores y así poder percibir la rentabilidad por los
servicio y productos ofrecidos.
Dentro de la actualidad que viven los mercados el consumidor se encuentra ya
saturado de información, es por ello que las empresas deben diseñar e implementar estrategias de
posicionamiento y con esto obtener ventajas frente a sus competidores, dentro de estas
estrategias se deberán atribuir elementos importantes en los servicios y productos ofrecidos, para
con esto poder obtener un lugar en la mente del cliente final o el consumidor.
El posicionamiento por lo general tendera a confundirse ya que se lo
conceptualiza como la apertura para diferentes productos y servicios que son ingresados a los
mercados, aunque cabe indicar que esto solo se relaciona en la aceptación y en el lugar que este
ocupa en la mente del consumidor. Es por ello que se deberá tener bien claro y presente que una
marca se encuentra constituida por diferentes propiedades con el cual se tiende a reconocer el
servicio o producto ofrecido, determinando el posicionamiento adecuado que se efectuara.
En otro ámbito para el autor (García, 2011) sostiene que el “Posicionamiento se
alcanza mediante los esfuerzos que se realizan en el marketing, que se fundamenta en superar a
la competencia para poder obtener el respectivo posicionamiento de marca” p.32
31
Por lo consiguiente el posicionamiento es considerado una estrategia del
marketing, la cual tiene como finalidad hacer que una marca tenga un sitial definitorio ante la
competencia, así como logra que le servicio o producto se penetre y permanezca en la mente de
los consumidores.
2.7.1. Posicionamiento de una marca.
En la siguiente cita del autor, (Isabel, 2010) “el posicionamiento de una marca es
el lugar que ocupa en la imaginación del comprador, en función de unos atributos y en relación a
los competidores” p.104. Las preferencias de un servicio o productos dentro del mercado no son
indefinidas, es por ello que toda empresa deberá de hacer una planificación sucesiva de sus
productos y servicios ofrecidos, introduciendo nuevos usos y servicios pero siempre adaptándose
a los gustos y preferencias que tienen los mercados, los mismos que son siempre cambiantes.
Se puede inferir que el posicionamiento de marca es considerado uno de los
elementos cruciales del marketing, considerando que la marca es un activo estratégico para todas
las compañías, teniendo presente que esto es mucho más que un símbolo, un logo o un lema ya
que su valor se encuentra radicado en todas aquellas habilidades para poder generar un espacio
exclusivo y positivo en la mentalidad de los consumidores.
En este contexto se puede indicar que dentro de la marca se encuentran factores
que el consumidor piensa, siente y experimenta (desde un punto de lo tangible hasta lo
intangible, social o psicológico), es por ello que todo esto se sitúa en un lugar destacado, en la
mente del consumidor.
32
Este principio estratégico del posicionamiento de una marca establece que esta
debe tener asociaciones únicas, fuertes y favorables, que además sean deseables,
relevantes y creíbles para el consumidor, llevándolo a diferenciar perfectamente a
la marca de aquellas con las cuales compite directamente en el mercado. (Gómez,
2014)
Según el autor Gómez, el posicionamiento de una marca son principios
estratégicos las mismas que deberán tener asociaciones únicas y que tengan relevancias para el
consumidor, estos aspectos mencionados por el autor deberán diferenciar perfectamente a la
marca de su competencia dentro del mercado.
Se puede denominar posicionamiento de marca al lugar que ocupa el nombre de la
empresa o producto dentro de la mente de los consumidores. Por otro lado se puede inferir que el
posicionamiento también puede ser considerado el lugar que tiene una marca en el mapa de las
percepciones mentales de los clientes el cual puede ser multi-variable.
Por ello se puede decir que la mente tiende a ser una cuadricula, o simplemente
una matriz multidimensional donde puede existir un casillero de cada variables que clasifican a
lo bueno, a lo muy bueno, a lo malo, a los pésimo, a lo de alta calidad, así como a lo de aja
calidad y mala calidad o simplemente al status de posibilidades infinitas según lo referenciado
por Marketing Point en el año 2012.
La imagen propia de la empresa se construye mediante toda comunicación activa
de los atributos, beneficios y valores distintivos. Estos atributos y beneficios ayudaran al correcto
posicionamiento de la marca los mismos deberán ser relevantes para los consumidores, es por
33
ello que de no ser así, no sirve de nada la creación de estrategias de posicionamiento de marca.
Entonces se podrá decir que es fácil y lógico, que si la marca no ofrece nada
diferente, los clientes y consumidores no tendrán ninguna razón para la elección de la misma
frente a sus competidores. En otras palabras el posicionamiento de la marca, en bases a las
promesas realizadas sobre aquellos beneficios que son distintivos, deberá cumplir con los
beneficios anteriormente manifestado por la organización y que tendrán que ser palpados por los
consumidores para el mejoramiento de su competitividad. Si esto no ocurre tal como fue
planteado inicialmente de nada habrá servido todo el trabajo invertido para el posicionamiento de
una marca.
2.7.2. Formas de posicionamiento.
Según (Lazar, 2012 ) expresa que “El posicionamiento puede plantearse de
diferentes maneras, pero para aquello la compañía debe de determinar una declaración de
posicionamiento acorde a las necesidades e intereses de la misma” p.22
En lo referenciado dentro de la presente cita bibliográfica el posicionamiento se
puede manifestar de diferentes y adoptar formas, pero se deberá tener presente que el
posicionamiento estará ligado principalmente a un plan estratégico de marketing publicitario, el
cual se deberá poner en marca y ejecución.
34
Según lo que indicado por el autor entre las formas de posicionamiento se pueden
encontrar las siguientes:
Posicionamiento por anuncio.
Posicionamiento en ubicación de ventas.
Posicionamiento de precio.
Posicionamiento de un producto.
Todos estos tipos de posicionamientos son medios que se utilizan para recordad a
los consumidores sobre una marca, servicio o producto de una organización o negocio la cual
posee ya un lugar dentro de los mercados. Todos estos procesos se deberán realizar con el fin de
que los clientes siempre tengan presente la marca y por ende recuerde el servicio y producto
ofrecido y que son comercializados dentro de un mercado objetivo.
En esta parte las empresas deberán siempre fundamentar estas estrategias, las
cuales son o serán desarrolladas dentro del marketing publicitario considerando que este campo
cuenta con las herramientas necesarias que permitirán lograr el objetivo planteado y que es
deseado por la compañía y empresario.
2.7.3. Estrategia para el posicionamiento de una marca.
Para el autor Gómez, el posicionamiento de una marca es el principio estratégico
que establece que se deberá poseer asociaciones únicas y fuertes las mismas que tienen que ser
favorables, deseables, relevantes y sobre todo que estas sean creíbles al momento de ser
proyectadas al consumidor o cliente, con esto se podrá logra una diferenciación ante su
competencia.
35
Este principio estratégico del posicionamiento de una marca establece que este
debe tener asociaciones únicas, fuertes y favorables, que además sean deseables,
relevantes y creíbles para el consumidor, llevándolo a diferenciar perfectamente a
la marca de aquellas con las cuales compite directamente en el mercado. (Carlos
Gómez Palacio, 2014)
Dentro de las estrategias de posicionamiento de un producto, marca o servicio se
pueden mencionar las siguientes según lo establecido por el autor:
Una empresa debe diferenciar el desarrollo de sus productos o servicios con el fin
de responder a los distintos segmentos que integra el mercado.
Una empresa debe ofrecer un único producto o servicio para todo el mercado.
Una empresa debe fortalecer la posición actual en la mente del consumidor.
Una empresa debe apoderarse de la posición desocupada.
Una empresa debe des posicionar o reposicionar a la competencia.
Al implementar estas estrategias las empresas o negocios lograran productos y
servicios que cumplan con todas aquellas expectativas que buscan los consumidores, más aun
cuando se trata de un servicio que brinda aspectos adicionales como lo es la marca Facilito Red
que a través de su actividad comercial de transacciones interbancaria, pretende lograr una
participación dentro de los mercados y posesionarse dentro de la mente del consumidor como
una de las empresas donde los servicios ofrecidos como: pago de luz, agua, teléfono, recargas,
envíos de dinero, entre otros sean una opción más viable para el cliente sin que este tenga que
movilizarse a una institución bancaria, ya que desde su barrio donde se encuentre una de esta red
podrá realizar todos los tramites en un solo lugar. Con esto se podrá satisfacer todas aquellas
36
necesidades de los usuarios y permitirá que la empresa logre todos aquellos objetivos que fueron
planteados en su debido momento.
Teniendo en consideración todos los factores que son de gran importancia dentro
del posicionamiento de marca, pero siempre considerando que después de su desarrollo se tendrá
que realizar una buena comunicación con el usuario por mensajes simplificados los mismos que
serán clave al momento de llegar y penetrarse en la mente del consumidor de una forma concreta
y duradera.
Todo este proceso de posicionamiento de marca de Facilito Red solo se podrá
lograr con aquella selección oportuna de todos los materiales que serán utilizados para la
difusión del servicio que desean prestar a la ciudadanía, el mismo que deberá ser difundido
dentro de los mercados o barrios donde los clientes no tengan que movilizarse tan lejos, sin
olvidar todas las percepciones y manifestaciones que el cliente pueda manifestar del servicio que
se le está brindando.
2.7.4. Principales estrategias para el posicionamiento de marca.
Según el especialista en marketing y estrategia de negocio y actualmente Director
General, (Espinosa, 2014) expresa que las principales estrategias para el funcionamiento de una
marca son las que se describen a continuación.
Posicionamiento por atributo.
Posicionamiento por beneficio.
Posicionamiento por uso o aplicación.
Posicionamiento por competidor.
37
Posicionamiento por categoría de productos.
Posicionamiento por calidad o precio.
Es por ello que cada una de estas estrategias de posicionamientos que son
descritas deberá ser implementada las empresas o negocios para ver reflejado un crecimiento
dentro de la misma, teniendo un posicionamiento ya sea este directo o indirectamente dentro de
la mente de los consumidores de manera efectiva, eficaz y duradera.
2.7.5. Errores frecuentes sobre el posicionamiento de marca.
Continuando con lo expresado por el autor (Espinosa, 2014), entre los errores más
frecuentes sobre el posicionamiento de marca se detallan a continuación los siguientes:
Subposicionamiento: se puede inferir que este error se da cuando la marca no ha
otorgado el esfuerzo suficiente para dar a conocer sus productos o servicios, esta falta de difusión
provoca que los consumidores desconozcan de los beneficios de los mismos.
Sobreposicionamiento: este tipo de escenario se da cuando la empresa por medio
de su marca, se dedica solo a vender y ganar espacios dentro de la economía que tiene el
consumidor y tiende a olvidarse en cumplir aquellos beneficios que hacen que los consumidores
crean que no va dirigido el producto p servicio a ellos.
Posicionamiento confuso: en este tipo de posicionamiento se puede percibir que
no existe claridad al momento de ubicar una marca dentro de la mentalidad del consumidor
tendiendo a contradecirse entre sí.
38
Posicionamiento dudoso: dentro de esta situación se puede inferir que este es un
error complejo ya que al momento de buscar solución y promoción para la marca, productos y
servicios, el consumidor en sus palabras y menos que ofrezca los beneficios que realmente
promocionan.
Posicionamiento Irrelevante: dentro de este posicionamiento los atributos
existentes tienen solo a beneficiar a un aparte de los consumidores los cuales no son
convenientes para las empresas.
2.7.6. Segmentación de mercado dentro del posicionamiento de marca.
Segmentación de un mercado mediante la creación de un producto que satisfaga
las necesidades de un grupo selecto o mediante el uso de un atractivo distintivo de
publicidad, que cubra la necesidad de un grupo especializado, sin hacer cambios
en el producto. (Russell, 2012) p.123
Para Russell, indica en su cita bibliográfica que se puede determinar que el
posicionamiento es el que se encuentra fundamentado en la localización geográfica donde se
posicionara y encontrara la marca pero acorde al entorno del mercado al cual pertenece el
servicio o producto ofrecido, dentro de la presente investigación se deberá analizar o segmentar
el entorno geográfico en el cual la empresa Facilito Red desea iniciar sus operaciones.
Hoy en día, lo ideal para toda empresa seria en ofrecer a los mercados tantos
productos diferentes según la cantidad de cliente tenga, en otras palabras en ofrecer a cada
cliente un producto personalizado conociendo sus necesidades. Pero se deberá tener presente que
esto es muy imposible de ofrecer, es por ello que se deberá buscar diferentes métodos y
39
estrategias para poder intentar ofrecer productos y servicios personalizados para diferentes
grupos y segmentos de mercados.
Dentro de la segmentación de mercado en el posicionamiento de marca, se tendrá
que buscar y atacar a diferentes nichos de mercados disponibles y a los que la empresa pueda
tener acceso, teniendo presente que se deberá satisfacer las necesidades y demandas de cada uno
de sus clientes, los mismos que pueden variar dependiendo el nicho al que se pretenda introducir
o iniciar operaciones. Todos estos procesos se lograran con una buena segmentación de
mercados, el mismo que permite dividir el entorno en grupos potenciales, clientes con
necesidades y perfiles semejantes que tengan hábitos de compras similares.
Segmentar un mercado es realizar una partición lo más uniforme posible de toda
aquella población o parte geográfica y que permita abordar de manera óptima el mercado en el
cual se pretende incursionar las actividades de servicios interbancarias, que serán ofrecidos por la
empresa facilito Red dentro de la ciudad de Guayaquil.
2.8. Comportamiento del consumidor
Partiendo del principio de que una empresa orientada al mercado debe satisfacer
las necesidades del consumidor, la pregunta que podemos hacernos a continuación
es ¿Qué beneficios podemos obtener si intensificamos los esfuerzos en esta área
de conocimiento? (Rivas Javier Alfonso y Idelfonso Grande Esteban, 2010, p.36)
Para los autores, todas aquellas actividades que son realizadas dentro de los
mercados se encuentran basadas en percepciones que los usuarios o clientes tengan de un
producto o servicio ofrecido. Por esta razón todas las empresas deberán de realizar actividades
40
oportunas donde exista un marketing estratégico que permita conocer y determinar todos
aquellos gustos, preferencias e inquietudes de los clientes y usuarios.
En este campo del comportamiento del consumidor, frente a un servicio poli
funcional que ofrece la empresa Facilito Red, se deberá manifestar que todas aquellas actividades
de prestaciones de servicios que tiene la empresa, se tendrá que fundamentar en toda
información que ayude en las tomas de decisiones del empresario o emprendedor, sin dejar de
mencionar que toda empresa exitosa es la que tendrá que incentivar a todos sus clientes y
usuarios a la utilización del servicio transaccional ofrecido y que se encuentra dentro de los
mercados o barrios del sector, es por esto que vale indicar que entre una mayor percepción y
conocimientos que posean los clientes de los servicios ofrecidos por Facilito Red, mayor serán
todas las oportunidades que tendrá la empresa dentro del mercado actual competitivo.
Por otro lado los autores antes mencionados también manifiestan que el
comportamiento del consumidor se fundamenta en los siguientes puntos.
El comportamiento del consumidor estudia las conductas de las personas que se
relacionan con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios.
Estudia el porqué, donde, con qué frecuencia y en qué condiciones se producen
esos consumos.
Trata de comprender, explicar y predecir las acciones humano relacionado con el
consumo. p.35
Dentro de estos puntos se puede conocer que es de gran importancia así como
necesario saber entender y comprender cada uno de los hábitos así como el comportamiento de
41
los clientes y consumidores, todo esto con el fin de poder conocer las inclinaciones de los
usuarios sobre determinados servicios que desean encontrar dentro de los mercados o barrios y
con los que estos se sientan identificados o simplemente se relacionen.
En este caso del posicionamiento en la participación del mercado de servicios
transaccionales de la empresa Facilito Red, se deberá y tendrá que saber reconocer e identificar
cuál es la frecuencia con la que los clientes utilizan el servicio así como todas aquellas
preferencias que el cliente tiene en otros servicios dentro de la Cuidad de Guayaquil.
Este proceso servirá como antecedente para implementar todas aquellas acciones
y estrategias que sean pertinentes para así persuadir en la mente del cliente a utilizar el servicio
que ofrece Facilito Red, con esto satisfacerá sus necesidades y se despejaran sus inquietudes.
Entonces aquí vale mencionar ¡que un cliente satisfecho generara muchos más clientes
potenciales!
Para concluir este contexto, se puede inferir que el comportamiento del
consumidor y su comportamiento de consumo, son las bases en la que se implementaran las
ofertas y economía. Por esto las estrategias del comportamiento de los consumos de las personas
deberán siempre estar sustentados en estudios y análisis de toda aquella conducta que posee el
consumidor.
Por otra lado los autores, (Pardo, Contri, & Borja, 2015), manifiesta que el
comportamiento del consumidor es “Todo proceso de toma de decisiones comienza cuando el
consumidor necesita, desea, o quiere comprometerse en comportamientos de compra y
consumo, en respuesta a determinados estímulos”.
42
El comportamiento del consumidor son todos los procesos de tomas de decisiones,
que se darán cuando el cliente se encuentre en la necesidad de querer o adquirir algo, teniendo un
comportamiento de compra respondiendo a sus estímulos mentales.
Por esta y otras razones todo empresario deberá estar siempre a la defensiva y
tener conocimiento de todos aquellos gustos y preferencias que poseen los consumidores,
teniendo presente que esta es una parte fundamental que tiene la empresa “el cliente”
En tanto que los autores (Rivera, Arellano, & Morelo, 2012) identifican que la
definición más cercana a el “Comportamiento del consumidor está dirigida a la dinámica interna
y externa de un individuo que se ocasiona cuando estos están en la búsqueda de poder satisfacer
sus necesidades, mediante ofertas inmersas en el mercado” p.36). Dentro de los actuales tiempos
es de suma importancia reconocer, conocer y analizar todos aquellos comportamientos que posee
el consumidor o cliente en referencia de los servicios que son ofrecidos por la empresa dentro de
un mercado.
Con estos antecedentes se podrá tener una mejor visualización de todas aquellas
oportunidades, ventajas y desventajas que pueden existir al momento que el cliente de una
percepción del servicio ofrecido, con el fin de conocer el grado de satisfacción y reacción que
tenga el cliente.
Dentro de este estudio dentro de los mercados estará basado en la identificación
del cómo, cuándo, dónde y por qué el consumidor decide en realizar su actividad comercial, por
esta razón siempre se recomendara estar inmerso dentro de los parámetros Psicológicos,
43
Sociológicos, Económicos y más campos de gran importancia que se relacionen con el estudio
del comportamiento del consumidor.
2.9. Historia de Red de Servicios Facilito “Facilito Red”
La Red De Servicios Facilito, es una empresa generadora de productos
transaccionales, con un equipo de trabajo de más de 18 años de experiencia formando parte de
instituciones financieras, transaccionales y de servicio.
Hemos constituido “La Primera Red Regional Con Responsabilidad Social”,
enfocada en ofrecer a los habitantes de los sectores rurales/urbano-marginales/urbanos, servicios
de recaudación y pagos mediante la participación de Instituciones Financieras y de Servicios,
tales como: cooperativas, mutualistas, bancos y empresas de servicios integradas a través de un
modelo de operación en línea; permitimos acercar a los clientes ubicados en dichas zonas con sus
Proveedores de Servicios, con la finalidad de efectuar sus actividades más cerca de sus hogares;
mejorando de esta forma sus condiciones de vida.
Actualmente nuestra Red De Recaudación Y Pagos De Servicios agrupa 273
instituciones financieras, 380 Centros Autorizados de Recaudación con una cobertura de 1450
agencias en 472 localidades de las 24 provincias del país; constituyendo un canal de distribución
ideal para la provisión de servicios/productos de tipo masivo.
A partir de los antecedentes expuestos, ponemos a su disposición la mayor
interconexión de instituciones financieras y de servicios a nivel nacional, para la atención de sus
necesidades de recaudación, pagos y servicios. (Red De Servicios Facilito "SWITCHORM
S.A.", 2016)
44
2.9.1. Perfil corporativo.
La Red De Servicios Facilito se creó con la finalidad de integrar entidades
financieras, comerciales y de servicios en productos que les generen valor agregado al
desempeño de sus operaciones. Para ser esto posible, se identificó como estrategia el ofrecer
herramientas que permitan a los afiliados a la Red una integración a nuestros productos con la
mejor relación costo/beneficio.
2.9.2. Filosofía organizacional.
Todos en la Red De Servicios Facilito estamos comprometidos en alcanzar
nuestra Visión y Misión. Son propósitos que nos identifican y orientan nuestras decisiones hacia
un objetivo común:
Visión:
Ser una empresa guía que genere valor comunitario para los afiliados a la
franquicia de servicios, proveedores y recurso humano, dentro de un entorno profesional para
lograr la satisfacción integral.
Misión:
Ser una entidad que permita compartir servicios, tecnología, talento y sistemas de
gestión para generar ventajas competitivas en los afiliados a la Red en los mercados
comerciales. Nuestra Cultura de Calidad está fundamentada en Principios, Valores y Políticas
que norman la conducta de la Gente de la Red De Servicios Facilito, fomentan la iniciativa
individual y las relaciones humanas más efectivas para lograr nuestra Visión y Misión.
45
Principios:
Responsabilidad social y Satisfacción integral a los afiliados a la Red Tecnología
compartida y un adecuado Talento aplicado e integrador de soluciones Seguridad y
confidencialidad de la información, así como de Honestidad, Respeto, Lealtad, Responsabilidad
y Actitud valores Calidad y Servicio a los afiliados a la Red Integridad Productividad y Mejora
Unión e Integración de Equipo Innovación Enfoque Sistémico.
Política de calidad:
En la Red De Servicios Facilito se busca establecer las bases para el mejoramiento
continuo de la línea de productos y servicios previniendo inconsistencias en los procesos, e
implantando las prácticas necesarias que nos permitan cumplir totalmente con las necesidades de
nuestros afiliados a la Red, desarrollando en todo el personal el compromiso de entregar
únicamente productos y servicios dentro de los parámetros de calidad fijados.
Política de aportación a la comunidad:
En la Red De Servicios Facilito, reconocemos nuestra Responsabilidad Social,
promoviendo el Desarrollo de la Comunidad, compartiendo nuestra experiencia, conocimiento,
cultura de calidad y valores empresariales.
Infraestructura
Desde el 23 de Mayo del 2010 nuestro centro de operaciones (servidores y enlaces
de datos) se encuentran funcionando en las instalaciones del Level 3 en el ciudad de Guayaquil.
46
Nuestra alianza tecnológica con Level 3 nos permite brindar todos nuestros
servicios con altos niveles de disponibilidad.
Adicionalmente desde nuestra oficina en el centro de Guayaquil, mediante enlaces
de Internet nos integramos al Data Center para efectuar el monitoreo de la operación de todos los
servicios; y continuar brindando los 365 días del año un soporte efectivo y cálido a todas las
Instituciones Financieras y de Servicios que forman parte de nuestra red.
Productos ofrecidos
La empresa Red de Servicios Facilito, pone a disposición de sus clientes y
usuarios los siguientes servicios ofrecidos:
Recaudaciones de servicios: los servicios ofrecidos por la empresa Red de
Servicio Facilito, ofrece cobertura en localidades donde existe gran concentración de clientes
(rural, urbano-marginal, u otras ciudades) sin acceso a las actuales alternativas de pago.
Servicios:
Pago de luz
Pago de agua
Pago de telefonía
Pago municipales
Pagos en Servicio de Rentas Internas SRI
Pagos de Seguros ambulatorios
Recargas “telefónicas y televisión paga de cualquier operadora”
47
Pagos de citaciones “CTE y ATM”
Cobro del bono de desarrollo humano
Cobro de IESS
Pagos de IECE
Giros Nacionales.
Figura N° 3 Cobertura Costa
Fuente: (Red De Servicios Facilito "SWITCHORM S.A.", 2016)
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
Cobertura de la Red de Servicio Facilito
Con la participación de 315 instituciones financieras y una cobertura de más de
1000 agencias en las 300 localidades de las 24 provincias del Ecuador, se encuentran a
disposición los siguientes puntos de recaudaciones y pago de servicios, cerca del alcance de los
usuarios dentro de las siguientes ciudades.
48
Tabla N° 2 Cobertura de la Red de Servicio Facilito
Región Costa. Región Sierra. Región Oriente.
El oro Azuay A Morona Santiago Bolívar
Esmeraldas Bolívar Napo
Guayas Carchi Orellana
Los Ríos Chimborazo Pastaza
Manabí Cotopaxi Santo Domingo de los Tsáchilas
Imbabura Sucumbíos
Loja Tena
Pichincha Zamora Chinchipe
Fuente: (Red De Servicios Facilito "SWITCHORM S.A.", 2016)
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
2.10. Fundamentación legal
Dentro de la fundamentación legal se darán a conocer todas aquellas leyes
implementadas y que se encuentran vigentes dentro del territorio ecuatoriano, las mismas que
son de gran importancia ya que les permitirá a las empresas o negocios ejercer cualquier
actividad comercial dentro del país.
Requisitos legales para posicionar una red de servicios.
Dentro de los requisitos para el posicionamiento de marca dentro del país es
necesario tener presente los siguientes reglamentos de la Ley del Consumidor, Superintendencia
de Bancos, Asamblea Nacional, reglamentos y ordenanzas municipales.
49
2.10.1. Constitución De La República Del Ecuador (2008)
Dentro del territorio Ecuador existen leyes que amparan a los consumidores así
como a los emprendedores, las que se encuentran enmarcadas en la actual Constitución de la
República del Ecuador del año (2008), y que están vigentes en la actualidad según lo establecido
por, (Asamblea Nacional Republica del Ecuador, 2008)
En el marco legal se encontraran todos aquellos decretos establecidos por las leyes
Ecuatorianas, donde cada uno de sus títulos, capítulos y artículos se encontraran relacionados en
base al presente proyecto investigativo en el análisis y participación de mercados, pero siempre
protegiendo la integridad y derechos de ambas partes “consumidor – empresario”.
Dentro de la Constitución de la República del Ecuador del año (2008), en su
Título II, Derechos, Capítulo Tercero denominado “Derechos de las personas y grupos de
atención prioritaria”, en su Sección Novena identificada como “Personas usuarias y
consumidoras” se deja a conocer los derechos de los consumidores en los siguientes artículos.
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su
contenido y características.
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos
deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y
consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.
50
Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan
o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente
prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén
de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore.
Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su
profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las
personas.
Art. 55.- Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir asociaciones
que promuevan la información y educación sobre sus derechos, y las representen y defiendan
ante las autoridades judiciales o administrativas.
Para el ejercicio de este u otros derechos, nadie será obligado a asociarse.
2.10.2. Ley Orgánica De Defensa Del Consumidor.
Dentro de la ley orgánica de defensa del consumidor, en su sitio web oficial
(Ministerio de Industria y Productividad, 2015), se contemplan varios artículos que relacionan
los derechos de los individuos civiles denominados consumidores, se especifica de la presente
forma:
Art. 2.- Consumidor: Toda persona natural o jurídica que como destinatario final
adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ellos. Cuando la presente
ley menciona al consumidor, cuando la presente ley menciona al consumidor, dicha nominación
incluirá al usuario.
51
Oferta: Práctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios
que efectúa el distribuidor al consumidor.
Publicidad: La comunicación comercial o propaganda que el distribuidor dirige
al consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un
bien o servicio. Para el efecto la información deberá respetar los valores de identidad nacional y
los principios fundamentales sobre seguridad personal y colectiva.
2.10.3. Superintendencia De Compañías.
La Junta De Política Y Regulación Monetaria Y Financiera.
Por otro lado la Superintendencia de Compañías, pone a conocimientos de las
entidades financieras y de todas aquellas empresas que prestan servicios interbancarios, los
derechos que tienen los consumidores al momento de realizar este tipo de operaciones, los cuales
se encuentran establecidos en los siguientes artículos.
Art. 152.- primer inciso del citado Código, establece que las personas naturales y
jurídicas tienen derecho a disponer de servicios financieros de adecuada calidad, así como a una
información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.
Art. 252.- del mismo Código, determina que los servicios financieros solo podrán
ser prestados previa suscripción de un contrato de adhesión cuyas cláusulas obligatorias y
prohibiciones deberán ser aprobadas por los organismos de control.
52
2.10.4. Normativa De Servicios Financieros De Las Entidades Del Sector
Financiero Público y Privado.
Articulo l.- Los términos utilizados en la presente norma, deberán entenderse de
acuerdo con las siguientes definiciones:
a) Canales.- Son los medios a través de los cuales las entidades financieras
atienden a sus clientes y/o usuarios que solicitan un servicio financiero y/o aquellos mecanismos
a través de los cuales se hace efectiva la contraprestación de los servicios aceptados y pagados
por sus clientes y/o usuarios.
b) Catálogo de servicios.- Es el detalle de servicios financieros y no financieros
que prestan las entidades financieras a los clientes y/o usuarios, que será administrado por la
Superintendencia de Bancos.
c) Cargo.- Valor que cobra la entidad financiera por la contraprestación efectiva
de un servicio.
d) Cargo máximo.- Valores máximos autorizados por la Junta de política y
Regulación Monetaria y Financiera para ser cobrados por las entidades de los sectores financiero
público y privado por la prestación de servicios financieros efectivamente provistos por la
entidad.
e) Cliente.- Son las personas naturales o jurídicas que se encuentran vinculadas
directamente a la entidad financiera a través de las operaciones ofrecidas por la misma.
53
f) Contraprestación.- Es el resultado efectivo del proceso de prestación de
servicios, por la cual se cobra un cargo.
g) Instrumentos de pago.- Son los medios o mecanismos proporcionados por las
entidades financieras a sus clientes y/o usuarios para transferir fondos o realizar pagos a cambio
de bienes y servicios.
h) Servicio financiero.- Son las actividades ejecutadas por las entidades
financieras para satisfacer las necesidades de los clientes y/o usuarios (personas naturales o
jurídicas), sujetas a regulación y control financiero.
i) Servicio financiero básico.- Son los servicios financieros inherentes al giro del
negocio y que por su naturaleza son gratuitos y serán determinados por la Junta de Política y
Regulación Monetaria y Financiera.
j) Servicio financiero básico.- Son los servicios financieros inherentes al giro del
negocio y que por su naturaleza son gratuitos y serán determinados por la Junta de Política y
Regulación Monetaria y Financiera.
k) Servicio financiero con cargo diferenciado.- Son aquellos servicios
financieros que no constituyen servicio financiero básico ni servicios sujetos a cargo máximo,
que satisfacen necesidades de los clientes y/o usuarios.
l) Servicio no financiero.- Corresponden únicamente a servicios prestados a un
cliente y/o usuarios, acordados en forma previa, efectivamente recibidos y debidamente
sustentados que no están sujetos a regulación y control financiero.
54
m) Usuario.- Son todas aquellas personas naturales o jurídicas que sin ser clientes
de la entidad financiera utilizan los canales de la entidad para efectuar determinado tipo de
operaciones o transacciones.
Artículo 3.- Las entidades financieras podrán efectuar cargos por servicios
financieros que hayan sido aceptadas de manera previa y expresa por el cliente y/o usuario y que
cuenten previamente con la autorización correspondiente.
Las entidades financieras deberán mantener un registro de la aceptación del
cliente y/o usuario del servicio financiero y del cargo respectivo.
Artículo 6.- La Superintendencia de Bancos establecerá los procedimientos para
la autorización de los servicios financieros; actualización y/o homologación de los servicios
financieros; suspensión de los servicios financieros: revocatoria de los servicios financieros.
Asimismo controlará lo relacionado con los planes de recompensa y prestaciones
en el exterior para tarjetas de débito, crédito o similares, para lo cual establecerá los parámetros
de operación de estos servicios.
Artículo 9.- Las entidades financieras podrán solicitar a la Superintendencia de
Bancos la autorización para la prestación de servicios financieros con cargo diferenciado de los
que consten en el 'Catálogo de servicios", incluyendo el cargo el cual estará dentro de los límites
establecidos en el catálogo.
Artículo 12.- Los servicios que prestan las entidades financieras deberán
sustentarse en sistemas de costeo que justifique el cargo del servicio.
55
Disposiciones generales:
Primera.- Las entidades financieras no podrán cobrar dos veces por un mismo
servicio, ni por servicios ya pagados, no podrán cobrar cargos por servicios no aceptados de
manera previa y expresa por el usuario; y, tampoco podrán añadir valores adicionales a los
cargos por servicios financieros a excepción de los casos permitidos por la Ley.
Segunda.- La Superintendencia de Bancos expedirá las normas de control
necesarias para la aplicación de la presente resolución.
Tercera.- El Catálogo de servicios financieros administrado por la
Superintendencia de Bancos se denominará Catálogo de servicios a partir de la presente fecha.
Cuarta.- Los casos de duda y los no contemplados en esta norma, serán resueltos
por la Superintendencia de Bancos.
56
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Alcance de la investigación
El alcance de una investigación permite indicar los resultados que se obtendrán a
partir de ella y a la vez condiciona los métodos que se seguirán para obtener los mismos, por lo
tanto es muy importante identificar acertadamente dicho alcance antes de comenzar a desarrollar
la presente investigación.
3.2. Diseño de la investigación
Para el desarrollo del presente proyecto se utilizarán diseños de investigación de
índole cualitativa, el mismo que permitirá conocer el comportamiento del consumidor,
preferencias, hábitos de consumo entre otros, según lo citado en la siguiente referencia
bibliográfica de (Muñoz, 2013) indica que: el enfoque cualitativo es aquel que “produce datos
descriptivos, con la propias palabras de las personas, habladas o escritas y la conducta
observable. Constituida por un conjunto de técnicas para recoger datos”.
La investigación cuantitativa ayudará mediante medios matemáticos y
estadísticos interpretar la medición en los resultados a obtener, por lo manifestado según los
autores dentro de su cita (Medina, Dominguez, & De La Herrán, 2014) “esta investigación está
basada en el planteamiento de hipótesis que van a orientar la investigación. La investigación se
inicia sabiendo que es exactamente lo que queremos conocer. Se utiliza técnicas de recogida de
datos que permiten analizar los análisis estadísticos y construir modelos basados en los mismos
57
y en el diseño inicial”
3.3. Modalidad de la investigación
La modalidad de la investigación será de índole descriptivo, el mismo que utiliza
números para caracterizar individuos o un grupo de personas.
La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno,
individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los
resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto
a la profundidad de los conocimientos se refiere. (Arias, 2012) p.24
3.4. Métodos de la investigación
Utilizando el método descriptivo el mismo que permite describir características
fundamentales de conjuntos homogéneos utilizando criterios que permitan poner de manifiesto
su estructura o comportamiento en la observación de campo y probabilístico a través de selección
aleatoria ya que se desconoce la probabilidad en los resultados, como lo referencia (Ildefonso
Grande Esteban, 2014), en su cita bibliográfica “En el muestreo probabilístico se seleccionan las
unidades muéstrales a través de un proceso de azar, aleatorio” p.259
3.5. Población y muestra
En cuanto a la población está representada por un todo, un conjunto total de
individuos, objetos o medidas que poseen características de observación en un tiempo y espacio
determinado, según lo anunciado en la referencia bibliográfica de (Sábado, 2010) “Es el conjunto
de todos los individuos que cumplen ciertas propiedades y de quienes deseamos estudiar ciertos
58
datos”, tomando como referencia las características esenciales al momento de seleccionar la
población de estudio tal es el caso de la parroquia Ximena quien cuenta con una población total
de 546.254 habitantes, estos datos son obtenidos en la infografía de la página oficial
institucional (http://www.ecuadorencifras.gob.ec, 2010)
Al realizar la presente investigación se utilizará la parroquia Ximena por contener
la mayor cantidad de habitantes correspondientes al sur de la ciudad de Guayaquil y en donde se
justifica que para el presente proyecto ofrecer los servicios no bancarios o transaccionales que
están destinados a personas naturales que cuenten con un negocio fijo para el cobro de servicios
básicos en los sectores aledaños y depósitos en cooperativas afiliadas a la red incluyendo
empresas varias que se dedican a la venta directa, compra de recargas en tiempo aire tanto de
televisión satelital como de telefonía de una forma sectorial macro.
3.5.1. Muestra.
En cuanto a la muestra, está representada por un subconjunto fielmente
representativo de la población, de índole aleatorio o de selección al azar de los participantes y
cada miembro tiene igual oportunidad para ser incluido como lo indica Martín Pliego
conceptualiza lo siguiente:
Es un subconjunto de casos o individuos de una población. Se obtienen con la
intención de inferir propiedades de muestra a la totalidad de la población, para lo
cual deben ser representativas de la misma. (Martín-Pliego, 2011) p.68
59
Para el autor (Sanz, 2010) indica explícitamente lo siguiente: “Al tratarse de una
población infinita (superior a 100.000 unidades), y no poseer información sobre el posible valor
de la proporción, hay que ponerse en el caso más desfavorable y tomar el valor p:q: 50%, que es
el mayor número de la muestra” p. 139
Basado en datos extraídos del Inec en la ciudad de Guayaquil, se contempla que el
que el sitio de estudio es superior a 100.000 habitantes, tal caso es la parroquia Ximena con una
población total de 546.254 habitantes, tomando en consideración las actividades que realiza la
empresa en cuanto a servicios transaccionales se refiere, se procede a separar a las personas con
edades comprendidas entre 20 y 65 años económicamente activa debido a que cuentan con
fuentes de ingresos propio.
Bajo estos parámetros, y en representación porcentual con las características antes
expuestas, se estipula como muestra una participación porcentual del 64% de dicha población
dando un total de 327.752 habitantes que cumplen con el perfil para el miramiento de la presente
investigación.
60
Formula Infinita.
Z²=nivel estadístico (1.92) ²
P= Probabilidad de existo (0.5)
Q= Probabilidad de fracaso (0.5)
e²= Error de estimación
( )
( )
61
3.6. Técnica de la investigación
Este tipo de técnicas consisten en observar atentamente el fenómeno, hecho o
caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis. La observación es un elemento
fundamental de todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el
mayor número de datos al igual que la encuesta.
La observación directa de eventos relevantes ha de realizarse durante la
interacción social en el escenario. Suele plantearse en el marco de un estudio de
casos, describiendo situaciones sociales o episodios concretos. (Acuña, 2015)
3.6.1. Observación de campo.
Como lo menciona el texto anterior bajo esta definición, en la práctica se realiza
una observación de campo de manera aleatoria en los diferentes sectores de la ciudad de
Guayaquil, en donde se obtienen los siguientes resultados de manera cualitativa.
3.6.2. Encuesta.
A diferencia de la observación, la encuesta revela lo siguiente:
La encuesta consiste en entrevistar, mediante un cuestionario cerrado y único a
una muestra representativa de un colectivo más amplio. (Serrano, 2011 ) p.130
Para realizar el ejercicio de esta información se toma en consideración preguntas
de índole cerradas y de opción múltiples para obtener resultados que permitan conocer las
percepciones de los clientes que requieren los diversos servicios transaccionales no bancarios
62
detallados a continuación en el formato de encuesta
3.7. Herramientas de la investigación
En este tipo de herramientas se utiliza de manera estructurada, la cual menciona
lo siguiente.
Técnica estructurada: La herramienta de trabajo es el cuestionario estructurado,
que sirve para obtener información; la mayor parte de las preguntas especifican
las alternativas de respuestas que se pueden seleccionar. (María Jesús Merino
Sanz, 2015)
3.7.1. Cuestionario.
El Cuestionario es un instrumento de investigación que se utiliza de un modo
preferente, en el desarrollo de una investigación en el campo, es una técnica ampliamente
aplicada en la investigación de carácter cualitativa, su construcción, aplicación y tabulación
poseen un alto grado científico y objetivo. Elaborar un Cuestionario válido no es una cuestión
fácil; implica controlar una serie de variables.
La clave de un buen cuestionario, que idealmente tiene que tener el mismo
sentido y significado para el investigador y para el que proporciona la
información, se encuentra en lograr un adecuado nivel la abstracción y
conceptualización y de la terminología utilizada. (Martín, 2011)
63
64
65
66
67
3.7.2. Ficha de observación
Las fichas de observación son instrumentos en la investigación de campo, este
tipo de ficha se usa cuando el investigador debe registrar datos que aportan otras fuentes como
son personas, grupos sociales o lugares donde se presenta la problemática. Son el complemento
del diario de campo, de la entrevista y son el primer acercamiento del investigador en el
universo de trabajo.
GUÍA DE OBSERVACIÓN
Tabla N°3 Fichas de Observación
Lugar: CAR MISAEL
Sector: Sur
Dirección: Fertisa
Ciudad: Guayaquil
Título: Análisis de servicio transaccional Facilito Red
Fecha 14-01-2017 Observador: Joel Zúñiga Araujo
Hora de inicio: 10:00 Hora de final: 12:00
Preguntas:
¿Rango de edad?
¿Número de transacciones?
¿Cuáles son los tipos de transacciones que realiza con frecuencia?
Contenido
Por ser una zona comercial y al contar con mayor porcentaje de negocios, realiza entre 30 y 50 transacciones por
día, las personas que recurren a su negocio son hombres y mujeres que laboran por el sector siendo estos dueños de
locales o empleadores que realizan diversas transacciones de servicio. Las mismas que se enmarcan con servicios
básicos, recargas de telefonía móvil y fija, pagos de planes celulares.
Fuente: Propia.
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
68
GUÍA DE OBSERVACIÓN
Tabla N°4 Fichas de observación
Lugar: CAR MANOLO
Sector: Sur
Dirección: Coop. Proletarios con Tierra Guasmo sur
Ciudad: Guayaquil
Título: Análisis de servicio transaccional Facilito Red
Fecha 07-01-2017 Observador: Joel Zúñiga Araujo
Hora de inicio: 11:27 Hora de final: 13:00
Preguntas:
¿Rango de edad?
¿Número de transacciones?
¿Cuáles son los tipos de transacciones que realiza con frecuencia?
Contenido.
En la Coop. Se observa que las personas con un rango de edad que van desde los 20 hasta 60 años realizan
recargas de tv satelital y telefonía. Por ser una cooperativa de mayor afluencia y la persona que presta los servicios
transaccionales cuenta con negocio en casa, expresa que la transacción que más realiza son recargas y pago de
servicios básicos los cuales oscilan entre 10 y 15 transacciones semanales.
Adicional a todo esto se puede evidenciar que quienes más realizan este tipo de transacciones son mujeres debido
a que los hombres realizan trabajos de jornaleros o actividades informales por lo tanto no se encuentran en casa.
Fuente: Propia.
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
69
GUÍA DE OBSERVACIÓN
Tabla N°5 Fichas de observación
Lugar: Maternidad del Guasmo
Sector: Sur
Dirección: Guasmo Sur. Coop. Causa Proletaria
Ciudad: Guayaquil
Título: Análisis de servicio transaccional Facilito Red
Fecha 14-01-2017 Observador: Joel Zúñiga Araujo
Hora de inicio: 13:00 Hora de final: 15:00
Preguntas:
¿Rango de edad?
¿Número de transacciones?
¿Cuáles son los tipos de transacciones que realiza con frecuencia?
Contenido
El sector sur, tal es el caso de la maternidad del Guasmo cuenta con mayor concurrencia de personas y locales
comerciales. Es por esto que en este sitio se encuentra un local que cuenta con los servicios transaccionales de
Facilito, Mi vecino, Banco del barrio. En este lugar la demanda es mayor porque cuenta con los tres servicios más
reconocidos en la ciudad y realiza un número de 25 a 30 transacciones en total, con rango de edad que constan
entre 25 y 30 años de edad siendo hombres y mujeres que realizan recargas celulares, recargas de tv satelital y
pagos de servicios básicos.
En este sitio se pudo conocer que los usuarios recurren a este tipo de locales ya que los consideran confiables y el
costo por transacción es mínimo comparado con el tiempo que les toca realizar en las instituciones bancarias y
recaudaciones de servicios básicos diversos como es el caso de Cnel, cnt entre otros y tienen la oportunidad de
pagar dichos servicios en un m ismo lugar.
Fuente: Propia.
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo.
70
Tabla N°6 Fichas de observación
Lugar: CAR PAPELERÍA JESHUA
Sector: Sur
Dirección: Coop. Los Jazmines
Ciudad: Guayaquil
Título: Análisis de servicio transaccional Facilito Red
Fecha 14-01-2017 Observador: Joel Zúñiga Araujo
Hora de inicio: 14:00 Hora de final: 15:00
Preguntas:
¿Rango de edad?
¿Número de transacciones?
¿Cuáles son los tipos de transacciones que realiza con frecuencia?
Contenido
El sector sur, tal es el caso de la Coop. Los Jazmines tienen concurrencia de personas y negocios independientes.
Es por esto que en este sitio se encuentra un local que cuenta con los servicios transaccionales de Facilito, Mi
vecino, Banco del barrio. En este lugar la demanda es mayor porque cuenta con los tres servicios más
reconocidos en la ciudad y realiza un número de 25 a 30 transacciones en total, con rango de edad que constan
entre 25 y 40 años de edad siendo hombres y mujeres que realizan recargas celulares, recargas de tv satelital y
pagos de servicios básicos.
En los alrededores de la coop. Jazmines en la av. Principal existen súper mercados como son Aki, Almacenes Tía,
Western Unión a través de Mi Comisariato Rio centro Sur.
Fuente: Propia.
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
71
Tabla N°7 Fichas de observación
Lugar: CAR GERMANIA
Sector: Sur
Dirección: Playita del Guasmo
Ciudad: Guayaquil
Título: Análisis de servicio transaccional Facilito Red
Fecha 07-01-2017 Observador: Joel Zúñiga Araujo
Hora de inicio: 11:27 Hora de final: 13:00
Preguntas:
¿Rango de edad?
¿Número de transacciones?
¿Cuáles son los tipos de transacciones que realiza con frecuencia?
Contenido.
En la Coop. Se observa que las personas con un rango de edad que van desde los 20 hasta 60 años realizan
recargas de tv satelital y telefonía. Por ser una cooperativa de poca afluencia y la persona que presta los servicios
transaccionales cuenta con negocio en casa, expresa que la transacción que más realiza son recargas y pago de
servicios básicos los cuales oscilan entre 10 y 15 transacciones semanales.
Adicional a todo esto se puede evidenciar que quienes más realizan este tipo de transacciones son mujeres debido
a que los hombres realizan trabajos de jornaleros o actividades informales por lo tanto no se encuentran en casa.
En los alrededores tiene como competidores, Mi vecino, Banco del Barrio y Mini Comisariato.
Fuente: Propia.
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
72
Figura N° 4 Punto Facilito Red Fertisa
Fuente: Punto Facilito Red Fertisa
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo.
Transacciones diarias: 10-15
Edad: 20 a 60 años
Tipo de transacción: Recargas, pagos de servicios básicos, etc.
Figura N° 5 Punto Car Manolo
Fuente: Car Manolo
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo.
Transacciones diarias: 15-18
Edad: 30 a 60 años
Tipo de transacción: Recargas, pagos de servicios básicos, SRI.
73
Figura N° 6 Punto Facilito Red
Fuente: Punto Facilito Guasmo
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo.
Transacciones diarias: 25-30
Edad: 30 años en adelante
Tipo de transacción: Recargas, pagos de servicios básicos, Sri, envío de dinero a
provincias.
En este local se encontró Banco del Barrio, Mi vecino, Facilito Red
3.7.3. Resultados de la observación:
Entre los puntos entrevistados se destaca la participación de servicios como
recargas, cobros de servicios básicos teniendo en consideración la disponibilidad de cupo que
cuente la tienda. Facilito se encarga de ofrecer cupo de venta ilimitado para las transacciones
varias. Quienes recurren a pagar los servicios son personas mayores que tienen como oficio
Amas de casa y adultos mayores con edades comprendidas entre 20 y 65 años debido a la
practicidad en el servicio por encontrarse en el sector existen puntos de servicio con mayor
74
demanda comercial, lo cual permite incrementar la participación de este tipo de servicio en los
distintos sectores de la ciudad de Guayaquil con un capital mínimo de inversión y de
recuperación inmediata puesto que los cobros son diarios.
Para las amas de casa resulta cómodo este tipo de transacciones en el sitio de
residencia puesto que optimiza tiempo y recursos son descuidar las actividades educativas y del
hogar.
En cuanto al género masculino considera que los servicios transaccionales son una
buena alternativa para ellos que no disponen de tiempo debido a las actividades laborales.
Como conclusión se puede indicar que este tipo de servicios permite realizar los
pagos de los servicios básicos y demás en cada uno de los sectores de la ciudad de Guayaquil,
permitiendo un ingreso adicional para quienes adquieren este tipo de servicios, dando apertura a
nuevos segmentos de negocio para quienes desean emprender.
75
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Género
Tabla N° 8 Género
Gráfico N° 1 Género
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
En esta pregunta considerada filtro, se identifica que las encuestas fueron
respondidas por mayoría por el género femenino con un porcentaje del 54% y un porcentaje
del 46% del género masculino.
76
Edad.
Tabla N° 9 Edad
Grafico N° 2 Edad
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
En cuanto a la edad de los encuestados un 12% oscilan con edades de 20 a 35
años, de 36 a 40 corresponde un 12%, entre 41 y 45 años un 13%, entre tanto un 16% con edades
de 46 a 50 años, de 51 a 60 años un porcentaje del 21% y de 61 a 65 años un 26%.
77
1.- ¿De la siguiente lista cuál de las empresas que ofrecen servicios
transaccionales usted conoce?
Tabla No 10 Pregunta de Encuesta N° 1
Grafico No 3 Pregunta de Encuesta N° 1
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Para los encuestados, las empresa que más conocen es banco del barrio con un
25%, Facilito Red con un 12%, Mi vecino con un 17%, Pago Ágil 6%, Tu banco banco con un
8% y Western Unión con un 32%
78
2.- ¿Cuál es el método que utiliza usted para realizar pagos de servicios
transaccionales?
Tabla N° 11 Pregunta de Encuesta N° 2
Grafico N° 4 Pregunta de Encuesta N° 2
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Para los usuarios, los servicios que realizan este tipo de transacciones son
agencias bancarias con un 43%, pagos en agencias de destino como son: Interagua, Cnel, Cnt, etc
con un 28%, tiendas o autoservicios con un 22% y pagos por internet con un 7%.
79
3.- ¿Cuál de estos servicios utiliza con frecuencia?
Tabla N° 12 Pregunta de Encuesta N° 3
Grafico N° 5 Pregunta de Encuesta N° 3
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Los servicios que utilizan con frecuencia los usuarios son pagos de servicios
básicos con un 42%, recargas de telefonía fija y móvil 38% y recargas de Tv satelital con un
20%.
80
4.- ¿Cuál de estos aspectos le atrae de este tipo de servicios?
Tabla N° 13 Pregunta de Encuesta N° 4
Grafico N° 6 Pregunta de Encuesta N° 4
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Los aspectos que le llama la atención a los usuarios consideran la facilidad de uso
con un 30%, se encuentran en todos los sectores con un 20% y ahorro de tiempo con un 50%
81
5.- ¿Cuál considera usted el lugar conveniente para ofrecer estos servicios?
Tabla N° 14 Pregunta de Encuesta N° 5
Grafico N° 7 Pregunta de Encuesta N° 5
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Los usuarios consideran que los sitios para ofrecer este tipo de servicios por
seguridad son los cyber con un 6%, grandes almacenes con un 21%, Mini Market 41% y tiendas
del sector 32%5
82
6.- ¿A través de qué medios le gustaría recibir información sobre la cartera
de servicios que ofrecen estas entidades?
Tabla No 15 Pregunta de Encuesta N° 6
Grafico N° 8 Pregunta de Encuesta N° 6
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Los medios por los que los usuarios le gustarían recibir información los usuarios
son anuncios en periódicos o revistas con un 27%, correo electrónico con un 3%, folletos con un
13%, Radio 3%, Redes Sociales con un 54%, Televisión 2% y vallas Publicitarias 2%.
83
7.- ¿Identifica usted la empresa Facilito Red?
Tabla N° 16 Pregunta de Encuesta N° 7
Grafico N° 9 Pregunta de Encuesta N° 7
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Los usuarios reconocen la empresa Facilito Red en un 41% y no lo identifica en
un 59%.
84
8.- ¿De las siguientes redes sociales cuál es la que más utiliza?
Tabla N° 17 Pregunta de Encuesta N° 8
Grafico N° 10 Pregunta de Encuesta N° 8
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Las redes sociales que más recurren los usuarios es Facebook con un 54%,
Instagram con un 27% y Twitter con un 19%
85
9.- De las siguientes promociones cual le gustaría que Facilito Red le otorgue
como cliente?
Tabla No 18 Pregunta de Encuesta N° 9
Grafico N° 11 Pregunta de Encuesta N° 9
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Bajo la percepción de los usuarios que utilizan este tipo de servicios, las
promociones como cliente frecuente tiene una aceptación porcentual del 56%, premios por
referidos 26% y promociones adicionales un 18%
86
10.- ¿Usted recomendaría los servicios de Facilito Red a los amigos y
familiares?
Tabla N° 19 Pregunta de Encuesta N° 10
Grafico N° 12 Pregunta de Encuesta N° 10
Fuente: Encuesta a los consumidores
Elaborado: Joel Zúñiga Araujo
Para los usuarios, en una escala de valoración para recomendar los servicios de
Facilito Red se plantea de la siguiente manera, 0 con un 0%, 1 con un 2%, 2 con 4%, 3 con un
5%, 4 con un porcentaje del 7%, 5 con un porcentaje del 9%, 6 con un porcentaje del 11%, 7 con
un porcentaje del 13%, 8 con un 15% , 9 con un porcentaje de 16% y 10 con un 18%.
87
CAPÍTULO V
SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES
5.1. Introducción
La presente propuesta tiene la finalidad de dar a conocer cuáles han sido los
resultados actuales de la empresa FACILITO RED en la ciudad de Guayaquil y las
oportunidades obtenidas en el mercado en cuanto a la participación mercantil se refiere, a su vez
ofrecer estrategias de comunicación efectiva para ayudar en el soporte y sostenimiento de la
empresa hasta obtener fidelización por parte del grupo objetivo que se direcciona el servicio.
Adicional se otorga un agregado o plus para fortalecer los lazos entre la empresa y
los clientes existentes dentro de la comunicación digital tal es el caso del refuerzo de la marca y
los servicios que ofrece a través de las redes sociales con mayor impacto.
La empresa como tal no requiere de promociones debido al servicio con el que
cuenta, sin embargo se considera realizar una promoción en un tiempo determinado debido a la
acogida en ciertos servicios pero se encuentran excluidos otros dentro de la gama de productos
existentes en la empresa.
5.2. Tema
“ANALISIS DE LA PARTICIPACION DE MERCADO DE SERVICIOS
TRANSACCIONALES PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA MARCA FACILITO RED
DE LA PARROQUIA XIMENA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
88
5.3. La empresa
La red de servicios FACILITO RED se creó con la finalidad de integrar entidades
financieras, comerciales y de servicios en productos que les generen valor agregado al
desempeño de sus operaciones. Para ser esto posible, se identificó como estrategia el ofrecer
herramientas que permitan a los afiliados a la Red una integración a nuestros productos con la
mejor relación costo/beneficio.
En el desarrollo de nuestras operaciones buscamos siempre el aporte a los
miembros de las comunidades que son la razón de ser de nuestros afiliados a la Red.
En cuanto a la parte mercantil, la empresa se encuentra registrada como una
sociedad anónima registrada como Switchorm S.A. con el respectivo registro del servicio de
Rentas Internas.
Figura N° 7 La empresa
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
89
Visión:
Ser una empresa guía que genere valor comunitario para los afiliados a la
franquicia de servicios, proveedores y recurso humano, dentro de un entorno profesional para
lograr la satisfacción integral.
Misión:
Ser una entidad que permita compartir servicios, tecnología, talento y sistemas de
gestión para generar ventajas competitivas en los afiliados a la Red en los mercados
comerciales. Nuestra Cultura de Calidad está fundamentada en Principios, Valores y Políticas
que norman la conducta de la Gente de la Red De Servicios Facilito, fomentan la iniciativa
individual y las relaciones humanas más efectivas para lograr nuestra Visión y Misión.
5.4. Objetivo General
Ejecutar a través de la recopilación de información estrategias competitivas para
fortalecer los servicios express de la empresa Facito Red en el sector sur de la urbe.
5.4.1. Objetivos Específicos
Identificar las estrategias específicas para posicionar la marca en las zonas
urbano marginales y rurales de la zona sur
Elaborar un plan de acción con vigencia corto plazo para el
posicionamiento de la marca en los diversos sectores de la urbe
Ejecutar por medio de estrategias Btl y de comunicación para efectivizar
la marca.
90
5.4. FODA
5.4.1. Fortaleza.
Es una empresa generadora de productos transaccionales, con un equipo de
trabajo de más de 18 años de experiencia
“LA PRIMERA RED REGIONAL CON RESPONSABILIDAD SOCIAL”,
enfocada en ofrecer a los habitantes de los sectores rurales/urbano-
marginales/urbanos.
Cuentan con un modelo de operación en línea y convenios con mutualistas y
cooperativas del Ecuador.
5.4.2. Oportunidades.
Apertura de nuevos puntos de recaudación con amplitud de servicios
Respaldo de las instituciones públicas y privadas para el cobro de los servicios
Realiza giros nacionales y transacciones con menor costo.
5.4.3. Debilidades.
El posicionamiento de la marca es lento en cuanto a los servicios que ofrece
Menos impacto en redes sociales para difusión de los servicios que ofrece
No obtener reconocimiento en el mercado
91
5.4.4. Amenazas.
Entrada de competidores con costos menores
Publicidad no asertiva por parte de la empresa.
Competencia desleal por parte de los competidores.
5.5. Análisis Porter
Las 5 fuerzas de Porter son esencialmente un gran concepto de los negocios por
medio del cual se pueden maximizar los recursos y superar a la competencia, cualquiera que sea
el giro de la empresa.
1.- Poder de negociación con los clientes
Satisfacción por parte de los clientes que utilizan los diversos servicios en las
áreas rural y urbano marginales en la ciudad de Guayaquil
Precios módicos en los servicios que ofrece
Otorga promociones y obsequios para quienes utilizan la red de servicios
2.- Rivalidad entre competidores
Tiene a su haber grandes competidores con años de trayectoria en el sector
transaccional como lo son:
Western Unión.
Servipagos,
Pago ágil.
Banco del Barrio.
Mi vecino.
92
Tu banco banco entre otros.
3.- Amenaza de nuevos entrantes
Introducción de nuevas empresas con las mismas características económicas o con
productos similares en el mercado.
Ofrecer a costos ínfimos los servicios para competir con las empresas existentes
4.- Poder de negociación con los proveedores
Cuenta con los servicios de una plataforma de software que permite activar las
transacciones de manera inmediata
5.- Amenaza de productos sustitutos
Por ser una empresa que ofrece servicios, no cuenta con productos sustitutos.
5.6 Marketing Mix
El marketing mix es un análisis de estrategia de aspectos internos, desarrollada
comúnmente por las empresas. Se analizan cuatros variables básicas de su actividad: producto,
precio, distribución y promoción.
5.6.1. Estrategias de Producto.
Para el posicionamiento de la marca Facilito Red, se implementará una app para
quienes adquieran la franquicia con la finalidad de brindar información y realizar transacciones
desde la misma aplicación.
93
Figura N° 8 Estrategias de Producto N° 1
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
94
5.6.2. Estrategia de Producto.
Aumento en la participación de mercado y en conjunto con empresas reconocidas
para dar a conocer los servicios que se ofrecen dentro de la marca para gestión de recaudación.
Fidelizando la marca Facilito en la mente del consumidor.
Figura N° 9 Estrategias de Producto N° 2
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
95
Figura N° 10 Estrategias de Producto N° 3
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
Utilizar una comunicación efectiva para el fortalecimiento de la marca y dar a
conocer el portafolio de servicios con los que cuenta la empresa para el segmento específico
con la finalidad de generar interés en los futuros franquiciados.
96
5.6.3. Estrategias de precio.
Esta estrategia tiene como finalidad a través de la afiliación otorgar un precio
especial para quienes realicen giros a nivel nacional con una vigencia de 30 días, tiempo que
duran las promociones en la empresa en el mes de Enero.
Figura N° 11 Estrategias de precio
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
Por cada afiliación se hará la entrega de un kit de tendero, el cual consiste en un
mandil, gorro y afiche de comunicación para darle la bienvenida como Centro Autorizado de
Recaudación, bajo las siglas CAR
97
5.6.4. Estrategia de plaza.
Por ser una franquicia a nivel Nacional, se realizará una feria de recaudación en
la ciudad de Guayaquil para obtener posicionamiento por la marca y dar a conocer la rentabilidad
obtenida a través de las diversas transacciones que se realicen en el punto de recaudación
otorgando información de todos los productos para recaudación en un mismo lugar.
Figura N° 12 Estrategias de plaza
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
98
5.6.5. Plaza.
Ofrecer a quienes adquieren la franquicia en los diferentes sectores de la ciudad de
Guayaquil premios e incentivos a través de concursos que se darán a conocer por medio de las
redes sociales como: Tablet, camisetas, y demás productos con el logo de la empresa para
fomentar el Ingreso a nuevas zonas de la urbe y se sortearán de manera aleatoria entre las
personas participantes.
Figura N° 13 Plaza.
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
99
5.6.6. Tarjeta de Beneficios.
Figura N° 14 Tarjeta de Beneficios
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
Para quienes adquieren la franquicia en la ciudad de Guayaquil, se les concederá
una tarjeta de beneficios, la misma que consiste en permitir descuentos adicionales en tiendas de
ropa, operadoras telefónicas y de televisión satelital por presentar la tarjeta en cualquiera de los
establecimientos afiliados. La tarjeta no tendrá ningún costo y será otorgada al momento de
comprar la franquicia
100
5.6.7. Estrategia de plaza.
Por ser una franquicia para un segmento específico, se busca posicionar la marca
en la ciudad de Guayaquil, se contratará publicidad móvil por medio de los moto taxi de las
zonas urbano-rurales distribuidos de manera aleatoria en los 4 distritos los cuales tienen un costo
de $50 dólares al mes.
Figura N° 15 Estrategia de plaza
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
101
5.6.6. Estrategias de promoción y comunicación.
Ofrecer la franquicia en temporada de baja demanda, una promoción que
consiste en otorgar dos franquicias por el precio de una, la misma que tendrá una duración de 30
días con la finalidad de fortalecer la red de servicios para dueños de dos o más negocios.
Figura N° 16 Estrategias de promoción y comunicación.
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
102
5.6.6.1 Fan Page.
Realizar la medición de la fan page para interactuar con los usuarios y responder
sus inquietudes, conocer las estadísticas sobre el impacto en la recurrencia de las
publicaciones con la finalidad de generar contenido de relevancia para el usuario.
Figura N° 17 Fan Page.
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
103
5.6.6.2 Instagram.
Instagram permite la posibilidad de sincronizar su perfil junto a la de otras redes
sociales tal es el caso de Facebook. Esto permitirá una mayor facilidad para difundir contenidos
y así poder llegar a un número mayor de usuarios. El resultado consentirá alcanzar un alto
tráfico de visitas a través de las publicaciones.
Figura N° 18 Instagram
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
104
5.6.6.3 Volantes.
Entregar volantes y afiches a los diferentes centros de recaudación para dar
a conocer las fechas de corte como recordatorio para los usuarios en los diversos servicios en la
ciudad de Guayaquil y como estrategia de comunicación de la marca.
Figura N° 19 Volantes.
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
105
5.6.6.1 Afiches.
Otorgar afiches en los centros autorizados de recaudación para dar a conocer a los
usuarios los beneficios de la red de servicios en el sector.
Figura N° 20 Afiches.
Fuente: Facilito Red
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
Costos Volantes y Afiches
Tabla N° 20 Costos Volantes y Afiches
Producto Cantidad Valor Total
Volantes 2.000 162,oo
Afiches 1.000 262,20
Total General 424,20
Fuente: Propia
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
106
5.7. Medios
En cuanto al uso de medios, se utilizará pautaje en radio canela en horario de
mayor sintonía como puede ser 08h00 am radiación temprana o 15h00 el show de los miembros
para lo cual se realizará tres menciones, 5 cuñas durante la transmisión del programa que cuenta
con mayor sintonía en estos horarios con un costo de $2.300,00 sin IVA con mención a un mes y
una frase de 30¨¨ de lunes a viernes con bonificación sábado y Domingo.
Figura N° 21 Medios.
Fuente: Radio Canela.
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo.
106
5.8. Calendario de actividades
El calendario de actividades corresponde a los meses donde se aplicarán las diferentes estrategias tomando en
consideración los tiempos de menor demanda de la marca con la finalidad de generar fortalecimiento.
Tabla N° 21 Calendario de actividades.
Fuente: Propia
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
107
5.9. Presupuesto Genera
Tabla N° 22 Presupuesto General
CANTIDAD CONCEPTO PRECIO TOTAL
1 Fan page rotación de un mes $5,oo $140,oo
2000 Volantes
$162,oo
1000 Afiches
$230.oo
1 Pautaje (5 cuñas, 3 menciones, bonificación Sab.
Dom)
$2,300,oo
3
Meses de publicidad móvil $50 al mes x 4
Distritos
800,oo
SUMA
$3.632,oo
IVA 14%
$435.84
SUMATOTAL
$4.067.84
Fuente: Propia
Elaborado por: Joel Zúñiga Araujo
108
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Basado en la información recopilada y proporcionada por la empresa Facilito Red
se concluye que:
La empresa cuenta con una solidez y confianza desde hace más de 10 años a nivel
nacional con el respaldo de las cooperativas y organizaciones tanto públicas como privadas.
Facilito Red busca cimentar sus servicios en la ciudad de Guayaquil, obteniendo
resultados favorables en cuestión de transacciones no interbancarias a nivel local con ayuda de
la empresas asociadas a la red.
Entre las estrategias con las que ha recurrido la empresa es brindar oportunidad a
un segmento de mercado específico como son los sectores rural y urbano marginales de la ciudad
obteniendo resultados favorables debido al fomento de micro emprendedores de servicios sin
tener que salir de casa con un lucro representativo.
109
Recomendaciones
Como recomendación se destina lo siguiente:
El fortalecimiento de la empresa por parte de las redes sociales permitirá dar a
conocer cada uno de los servicios con los que cuenta la empresa incluyendo nuevas empresas
participantes incluyendo el diseño de una app para clientes.
Aunque la empresa no considera las promociones, premios e incentivos como una
alternativa para mejorar el fortalecimiento por la marca, se recomienda utilizarlo al menos de
manera semestral en temporadas específicas las cuales quedarán en consideración en la
organización.
Incentivar a los nuevos integrantes a la red de servicios para incrementar la
participación en cada transacción como un descuento adicional por rebasar las estimaciones
transaccionales calculadas a índole mensual. Esto generará mayor difusión para quienes tienen
este producto para obtener mayor ganancia por transacción.
110
BIBLIOGRAFÍA
Acuña, B. P. (2015). La Observación como herramienta científica. Madrid: ACCI.
Alcaldia de Guayaquil. (2015). Alcaldia de Guayaquil. Obtenido de http://www.guayaquil.gob.ec/
Alemán, J. L., & Escudero, A. I. (2012). Estrategias de marketing. Un enfoque basado en el proceso de dirección
2da Edición. Madrid-España: ESIC.
Alet, J. (2011). Marketing Directo e Interactivo. Madrid: ESIC. Obtenido de
https://books.google.com.ec/books?id=_sTIKphRNCAC&printsec=frontcover&dq=Marketing+Directo+e+
Interactivo&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwin3uKTz_rSAhVQ3yYKHdslC58Q6AEIGDAA#v=onepage&q
=Marketing%20Directo%20e%20Interactivo&f=false
Arias, F. G. (2012). El proyecto de Investigación: Introducción a la investigación científica. España: pisteme.
Obtenido de
https://books.google.com.ec/books?id=y_743ktfK2sC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summ
ary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Asamblea Nacional Republica del Ecuador. (20 de Octubre de 2008). Obtenido de
http://www.asambleanacional.gob.ec/es
Batey, M. (2013). El significado de la Marca Capitulo 6. Buenos Aires: Granica.
Bnaco Central del Ecuador. (s.f.). https://www.bce.fin.ec/. Obtenido de
https://www.bce.fin.ec/documents/pdf/sistema_n_pagos/EsquemaSPI.pdf:
https://www.bce.fin.ec/documents/pdf/sistema_n_pagos/EsquemaSPI.pdf
Carlos Gómez Palacio. (2014). Branding: esencia del marketing moderno Acción Empresarial. Mexico: LID.
Castaño, J. J., & Jurado, S. (2016). Venta Técnica. Barcelona: Editex. Obtenido de
https://books.google.com.ec/books?id=k4_sDAAAQBAJ&pg=PA110&dq=definicion+posicionamiento+2
016&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjq15uM2PrSAhXBMyYKHWUxCvkQ6AEIGDAA#v=onepage&q=de
finicion%20posicionamiento%202016&f=false
Castelló Muñoz Enrique. (2007). Gestión comercial de servicios financieros. Madrid-España: ESIC.
Cooperativa de Ahorro y Credito Huicana. (2010-2016).
http://www.huaicana.fin.ec/sistemapagosinterbancariosart.html. Obtenido de
http://www.huaicana.fin.ec/sistemapagosinterbancariosart.html
Espinosa, R. (15 de 09 de 2014). http://robertoespinosa.es/2014/09/15/posicionamiento-de-marca-batalla-por-
mente/. (M. Estrategia, Productor) Obtenido de Espinosa Roberto:
http://robertoespinosa.es/2014/09/15/posicionamiento-de-marca-batalla-por-mente/
García, R. (2011). Marketing Internacional . Madrid : Esic .
Gómez, P. (2014). Branding: esencia del marketing moderno. Mexico: LID.
González, B., Miguel, García, R., & C, T. (2016). Imagen de marca y product placement. Madrid: ESIC.
111
http://www.ecuadorencifras.gob.ec. (2010). Guayaquil.
Ildefonso Grande Esteban, E. A. (2014). Fundamentos y técnicas de investigación comercial. España: ESIC.
Inec. (2010).
Instituto Ecuatoriano de la Propiedad Intelectual. (s.f.). http://www.propiedadintelectual.gob.ec/. Obtenido de
http://www.propiedadintelectual.gob.ec/
Isabel, B. B. (2010). Importancia de Productos y Servicios. Madrid: Ideaspropias.
Jaime Fuentes;. (05 de 09 de 2011). http://es.slideshare.net/jaime_teach/anlisis-de-mercado-9132869. Obtenido de
http://es.slideshare.net/jaime_teach/anlisis-de-mercado-9132869:
http://es.slideshare.net/jaime_teach/anlisis-de-mercado-9132869
Lazar, L. (2012 ). Comportamiento del consumidor. Barcelona : Pearson Educación.
Mager, R. F. (2006). Análisis de objetivos: Cómo definir sus metas para poder alcanzarlas. España: Grupo Planeta .
María Jesús Merino Sanz, T. P. (2015). Herramientas para direccionar los mercados: La investigación cuantitativa.
Madrid: Esic.
Marketing, Ventas, & Atención al Cliente. (28 de 11 de 2011).
http://marketingextra.blogspot.com/2011/11/participacion-del-mercado-y-estrategias.html. Obtenido de
http://marketingextra.blogspot.com/2011/11/participacion-del-mercado-y-estrategias.html
Martín, F. A. (2011). La encuesta: Una perspectiva general metodológica. España: CIS,2011.
Martínez, S. J. (2016). Investigación y recogida de información de mercados. COMM0110. España: IC Editorial.
Martín-Pliego, F. J. (2011). Diccionario de Estadística Economía y empresarial . España: Editorial del Economista.
Medina, R. A., Dominguez, G. M., & De La Herrán, G. A. (2014). FRONTERAS EN LA INVESTIGACIÓN DE LA
DIDÁCTICA. España: UNED. Obtenido de
https://books.google.com.ec/books?id=XlpOAwAAQBAJ&pg=PT119&dq=investigacion+cuantitativa+20
13&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi2naLI2JPRAhWBVCYKHXNsAY0Q6AEINTAF#v=onepage&q=inves
tigacion%20cuantitativa%202013&f=false
Ministerio de Industria y Productividad. (20 de 04 de 2015). Ministerio de Industria y Productividad,. Obtenido de
http://www.industrias.gob.ec/
MJ Escudero. (2011). GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (NOVEDAD 2011).
España: Paraninfo.
Muñoz, E. M. (2013). Fundamentos de investigación - Un enfoque por competencias 2a edición. Mexico:
Alfaomega Grupo Editor. Obtenido de
https://books.google.com.ec/books?id=LgDYDAAAQBAJ&pg=PT431&dq=investigacion+cuantitativa+20
13&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi2naLI2JPRAhWBVCYKHXNsAY0Q6AEIGDAA#v=onepage&q=inve
stigacion%20cuantitativa%202013&f=false
Pardo, I. Q., Contri, G. B., & Borja, M. A. (2015). comportamiento del Consumidor. Barcelona: UOC.
Parmerlee, D., & Fisher, E. (s.f.). Identificación de los mercados apropiados. España: Granica.
Real Academia Española. (s.f.). Obtenido de http://dle.rae.es/?id=TnXaKbe: http://dle.rae.es/?id=TnXaKbe
112
Red De Servicios Facilito "SWITCHORM S.A.". (2016). http://switchorm.com/es/index.php/es/. Obtenido de
http://switchorm.com/es/index.php/es/
Rivas Javier Alfonso y Idelfonso Grande Esteban. (2010, p.36). Comportamiento del consumidor. Madrid: Esic.
Rivera, J., Arellano, R., & Morelo, V. (2012). Conducta del Consumidor. Madrid: ESIC.
Rosario, E. A., & Blomer, B. V. (2012). EMPRESA E INICIATIVA EMPRENDEDORA. España: Paraninfo.
Russell, T. (2012). Publicidad. Barcelona : UOC.
Sábado, J. T. (2010). Fundamentos de bio estadística y análisis de datos. España: Uni.
Sanz, M. J. (2010). Introducción a la investigación de mercados . Madrid: ESIC.
Serrano, M. M. (2011 ). Metodología y técnica participativa: Teoría y Práctica de una estrategia de una
investigación participativa. Barcelona: UOC.
Servipagos. (s.f.). http://www.servipagos.com/quienes.asp. Obtenido de http://www.servipagos.com/quienes.asp
Superintendencia de Bancos. (12 de 06 de 2009).
http://www.superbancos.gob.ec/practg/sbs_index?vp_art_id=9914&vp_tip=2. Obtenido de
http://www.superbancos.gob.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/transparencia/servicios_financieros/cat
alogo_servicios_financieros.pdf:
http://www.superbancos.gob.ec/practg/sbs_index?vp_art_id=9914&vp_tip=2
Western Union. (s.f.). http://dineroenminutos.com.ec/quienes-somos-historia-we.php. Obtenido de
http://dineroenminutos.com.ec/quienes-somos-historia-we.php
A
Anexos
B