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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PORTADA
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Propuesta de mejora de procesos administrativos de la empresa Mundo de
Electrodomésticos de Guayaquil.
Para optar por el Grado de:
Ingeniero Comercial
Tesis presentada por:
Adriana Paola Ruiz García
Jorge Edgar Macías Coque
Tutor de tesis:
Ing. Delgado Litardo Boris, MBA
GUAYAQUIL – ECUADOR
2017
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: Propuesta de mejora de procesos administrativos de la empresa Mundo de
Electrodomésticos de Guayaquil.
AUTORES:
Adriana Paola Ruiz García
Jorge Edgar Macías Coque
REVISORES:
Ing. Emma María Guerrero Carrión
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: NO DE PÁGS: 117
ÁREA TEMÁTICA: Investigación
PALABRAS CLAVES: Mejora, Procesos, Administrativos, Cobranzas, Ventas
RESUMEN
Almacén Mundo de Electrodomésticos ha presentado oportunidades de mejora en algunas
de sus funciones administrativas, que se visualizaron en la caída de las ventas y los montos
de créditos ingresados en esta entidad, por lo que se planteó como objetivo diseñar una
propuesta de mejora para el fortalecimiento de la eficiencia de los procesos administrativos
en esta empresa comercial; para ello se aplicó la metodología descriptiva, deductiva,
cuantitativa, con modalidad bibliográfica y de campo, utilizando la encuesta y entrevista al
personal respectivo de la empresa, obteniéndose los siguientes resultados: Se evidenció
limitaciones en los procesos administrativos, referidas a las inadecuadas actividades de
captación del cliente y control de los registros de cobranzas, la primera tarea actualmente se
realiza telefónicamente o mediante la recepción de los usuarios que visitan el almacén,
mientras que el segundo proceso se realiza de forma manual y desordenada a través de una
tarjeta de control de crédito, experimentando la caída de las ventas y de las cobranzas en el
año 2016 (4,23% y 5,38% respectivamente), además que no se aplicaron los métodos
adecuados para la planificación de las compras de mercadería, ni tampoco se ofreció
servicio a domicilio, por lo que se dificulta para los compradores movilizar los bienes
comprados hasta sus viviendas. Se propuso la aplicación de un plan de mejora en los
procesos de ventas, cobranzas e inventario del Almacén Mundo de Electrodomésticos,
mediante un sistema de captación de clientes puerta a puerta, la automatización de los
procesos administrativos bajo aplicación del sistema ERP, en conjunto con servicio de
entrega de mercadería a domicilio del cliente.
NO DE REGISTRO (en base de datos):
NO DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI NO
CONTACTO CON AUTORES:
TELÉFONO: 0959220858
EMAIL: [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN: NOMBRE:
TELÉFONO:
X
III
CERTIFICACIÓN APROBACIÓN URKUND
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “Propuesta de mejora
de procesos administrativos de la empresa Mundo de Electrodomésticos de
Guayaquil”.
Según informe del sistema anti plagio URKUND ha obtenido un 1 %
______________________________________
Ing. Delgado Litardo Boris, Mba
Tutor de tesis
IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado, Ing. Delgado Litardo Boris, Mba, como tutor de tesis de grado
como requisito para optar por el título de Ingeniero Comercial, presentada por los egresados:
Adriana Paola Ruiz García CON C.I. # 0931129613
Jorge Edgar Macías Coque CON C.I. # 0923189526
Tema: “Propuesta de mejora de procesos administrativos de la empresa Mundo de
Electrodomésticos de Guayaquil”.
Certifico que: He revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
_______________________________________
Tutor De Tesis
Ing. Delgado Litardo Boris, Mba
V
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de
Adriana Paola Ruiz García CON C.I. # 0931129613
Jorge Edgar Macías Coque CON C.I. # 0923189526
Cuyo tema es: “Propuesta de mejora de procesos administrativos de la empresa Mundo
de Electrodomésticos de Guayaquil”.
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga el uso que a
bien tenga.
______________________________ ______________________________
Adriana Paola Ruiz García Jorge Edgar Macías Coque
C.I. #0931129613 C.I. # 0923189526
VI
DEDICATORIA
El primer ser a quien quiero dedicar este trabajo es a Dios por todos y cada uno de los días
que me permitió despertar para poder lograr mis objetivos, por todas las bendiciones y en
especial por todos los obstáculos que me puso a lo largo de este camino para hacerme una
persona de bien y fuerte ante cualquier circunstancia demostrándome que si puedo.
A mi madre Rosa García por ser ese ejemplo de mujer pero sobre todo por ser una madre
luchadora que no le importo trabajar de manera humilde teniendo como prioridad el bienestar
y educación de sus hijas, siendo este el mejor regalo que puedo darle por todo el esfuerzo
recibido.
Mis motivaciones Fabiola, Denisse y Belén a quienes quiero y adoro como si fueran mis hijas
y por las cuales lucho por ser una persona de bien y convertirme en un ser ejemplar para
ellas.
Mi padre Julio Ruiz que a pesar de no existir la mejor relación entre nosotros siento su apoyo
y fortaleza para lograr mis objetivos.
Mercedes, Ingrid, Elizabeth y Josseline quienes a pesar de no ser mis hermanas de sangre lo
son de corazón y de experiencias, por la palabra de motivación y las regañadas para no dejar
inconclusa una etapa de mi vida.
A mi compañero, mejor amigo y novio Jorge Macías por haber puesto toda su confianza en
mí, por el apoyo, por la paciencia, por los regaños, por la comprensión, por las malas noches
y por la satisfacción de una meta cumplida juntos.
A todos los docentes que me ayudaron en mi formación no solo académica sino también
profesional, en especial a mi tutor Ing. Boris Delgado por la paciencia y por compartir sus
conocimientos para realizar este trabajo.
Ruiz García Adriana
VII
DEDICATORIA
Dedico ésta tesis a Dios, a mi madre, a toda mi familia y a mi novia por su apoyo
incondicional, por sus consejos, por su comprensión y el gran amor que me brindan. Los
mismos que me han dado la fuerza necesaria para seguir en la lucha diaria y no desfallecer a
lo largo de mi carrera estudiantil y así lograr conseguir mi objetivo de ser un profesional.
Macías Coque Jorge Edgar
VIII
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo es en agradecimiento a Dios por la vida que me regalo, a mi madre por ser
mi inspiración, mis hermanas la motivación, a mi padre que a pesar de la distancia afectiva
me brinda su apoyo, a mi amigas que son como mis hermanas por brindarme una palabra de
aliento en el momento exacto y en especial a mi novio por el optimismo, confianza y apoyo
que me brinda para seguir luchando por todas y cada una de las metas que nos hemos
propuesto realizar.
Ruiz García Adriana
IX
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco a Dios por derramar bendiciones sobre mí y ser el guía a lo
largo de mi vida, por darme la sapiencia de saber elegir de la manera correcta. A mi madre, a
mis hermanos; en especial a mi hermana Elena Macías por su apoyo incondicional y
constante hasta lograr ser un profesional.
Agradezco a cada uno de mis docentes, quienes se dieron la forma de saber llegar y
transmitir sus conocimientos, motivarme cada día para lograr llegar a mi objetivo. En
especial al Ing. Boris Delgado Litardo MBA quien con su amplia experiencia supo guiarme y
darme consejos para desarrollar con éxito la tesis.
A mi Facultad de Administración y a las autoridades por permitirme culminar con
éxito mis estudios profesionales.
A mi compañera de tesis y novia Adriana Ruiz, por el apoyo brindado y la confianza
que mantuvo en mí para juntos desarrollar el presente proyecto de investigación, a todos mis
compañeros y amigos que logré conocer a lo largo de mi vida como estudiante de la
universidad, gracias por los momentos compartidos.
Macías Coque Jorge Edgar
X
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERO COMERCIAL
TEMA: “Propuesta de mejora de procesos administrativos de la empresa Mundo de
Electrodomésticos de Guayaquil”.
AUTORES: Adriana Paola Ruiz García y Jorge Edgar Macías Coque.
RESUMEN
Almacén Mundo de Electrodomésticos ha presentado oportunidades de mejora en
algunas de sus funciones administrativas, que se visualizaron en la caída de las ventas y los
montos de créditos ingresados en ésta entidad. Se planteó como objetivo diseñar una
propuesta de mejora para el fortalecimiento de la eficiencia de los procesos administrativos
en esta empresa comercial; para ello se aplicó la metodología descriptiva, deductiva,
cuantitativa, con modalidad bibliográfica y de campo, utilizando la encuesta y entrevista al
personal respectivo de la compañía, obteniéndose los siguientes resultados: Se evidenció
limitaciones en los procesos administrativos, referidas a las inadecuadas actividades de
captación del cliente y control de los registros de cobranzas, la primera tarea actualmente se
realiza telefónicamente o mediante la recepción de los usuarios que visitan el almacén,
mientras que el segundo proceso se realiza de forma manual y desordenada a través de una
tarjeta de control de crédito, experimentando la caída de las ventas y de las cobranzas en el
año 2016 (4,23% y 5,38% respectivamente), además que no se aplicaron los métodos
adecuados para la planificación de las compras de mercadería, ni tampoco se ofreció servicio
a domicilio, por lo que se dificulta para los compradores movilizar los bienes comprados
hasta sus viviendas. Se propuso la aplicación de un plan de mejora en los procesos de ventas,
cobranzas e inventario del Almacén Mundo de Electrodomésticos, mediante un sistema de
captación de clientes puerta a puerta, la automatización de los procesos administrativos bajo
aplicación del sistema ERP, en conjunto con servicio de entrega de mercadería a domicilio
del cliente.
Palabras claves: Mejora, Procesos, Administrativos, Cobranzas, Ventas.
XI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERO COMERCIAL
THEME: “Proposal of improvement of administrative processes of the company Mundo de
Electrodomésticos of Guayaquil”.
AUTHORS: Adriana Paola Ruiz García y Jorge Edgar Macías Coque
ABSTRACT
Almacén Mundo de Electrodomésticos has presented improvement opportunities in
some of its administrative functions, which were visualized in the sales drops and the
amounts of credits entered in this entity, reason why it was proposed as objective to design a
proposal of improvement for the strengthening of the efficiency Of the administrative
processes in this commercial enterprise; For this purpose, the descriptive, deductive and
quantitative methodology was applied, using bibliographical and field methods, using the
survey and interviewing the respective personnel of the company, obtaining the following
results: It was evidenced limitations in the administrative processes, referring to the
inadequate activities of Customer acquisition and control of collection records, the first task
is currently carried out by telephone or by receiving users who visit the warehouse, while the
second process is done manually and disorderly through a control card of credit,
Experiencing a fall in sales and collections in 2016 (4.23% and 5.38%, respectively). In
addition, adequate methods were not used to plan merchandise purchases, nor was home
service offered, making it difficult for buyers to mobilize the purchased goods to their homes.
It was proposed to implement an improvement plan the processes of sales, collections and
inventory of Almacén Mundo de Electrodomésticos, through a door-to-door customer
attraction system, the automation of administrative processes under the ERP system, in
conjunction with the home delivery service of the client.
Keywords: Improvement, Processes, Administrative, Collection, Sales.
XII
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PORTADA ............................................................................................................................................ I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ....................................................... II
CERTIFICACIÓN APROBACIÓN URKUND ................................................................................... III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................................ IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ......................................................................................... V
DEDICATORIA .................................................................................................................................. VI
DEDICATORIA ................................................................................................................................. VII
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... VIII
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... IX
RESUMEN ........................................................................................................................................... X
ABSTRACT ........................................................................................................................................ XI
ÍNDICE DE CONTENIDOS .............................................................................................................. XII
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................................ XV
ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................................... XVI
ÍNDICE DE ANEXOS ..................................................................................................................... XVII
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 1
1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA QUE SE INVESTIGA .................................. 1
2. DISEÑO TEÓRICO ................................................................................................................... 4
2.1. Formulación y sistematización del problema ........................................................................ 4
2.1.1. Formulación del Problema ............................................................................................. 5
2.1.2. Sistematización del Problema ......................................................................................... 5
2.2. Objetivos .................................................................................................................................. 5
2.2.1. Objetivo General ............................................................................................................. 5
2.2.2. Objetivos Específicos ...................................................................................................... 5
2.3. Hipótesis y variables ............................................................................................................... 6
2.3.1. Hipótesis ........................................................................................................................... 6
2.3.2. Variables .......................................................................................................................... 6
3. DISEÑO METODOLÓGICO .................................................................................................... 6
3.1. Métodos del nivel teórico ........................................................................................................ 6
3.2. Métodos del nivel empírico ..................................................................................................... 7
3.3. Métodos estadísticos matemáticos ......................................................................................... 7
XIII
3.3.1. Técnica e instrumento de recolección de datos ................................................................. 7
3.4. Tipo de investigación .............................................................................................................. 8
3.5. Población y muestra ................................................................................................................ 8
3.6. Novedad de lo que se investiga ............................................................................................... 9
3.7. Significación social ................................................................................................................ 10
3.8. Significación práctica ............................................................................................................ 10
CAPÍTULO I ...................................................................................................................................... 11
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................... 11
1.1. Antecedentes del problema que se investiga ....................................................................... 11
1.2. Fundamentos teóricos ........................................................................................................... 17
1.2.1. Administración .............................................................................................................. 18
1.2.1.1. Concepto de Administración de Empresas .............................................................. 18
1.2.1.2. Objetivos de la administración ................................................................................. 19
1.2.2. Procesos administrativos .............................................................................................. 20
1.2.2.1. Concepto de procesos ................................................................................................ 20
1.2.2.2. Concepto de procesos administrativos ..................................................................... 21
1.2.3. Plan de Mejora continua ............................................................................................... 22
1.2.3.1. Concepto de plan de mejora continua ..................................................................... 23
1.2.3.2. Origen del plan de mejora continua ......................................................................... 24
1.2.3.3. Características del plan de mejora continua ........................................................... 26
1.3. Identificación y conceptualización de términos básicos .................................................... 28
1.4. Operacionalización de las variables conceptualizadas ....................................................... 30
CAPÍTULO II ..................................................................................................................................... 31
DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA PROBLEMÁTICA QUE SE INVESTIGA ...... 31
2.1. Diagnóstico del estado actual de la empresa. ...................................................................... 31
2.1.1. Logo .................................................................................................................................... 33
2.1.2. Slogan ................................................................................................................................. 33
2.1.3. Misión................................................................................................................................. 33
2.1.4. Visión ................................................................................................................................. 33
2.1.5. Valores Corporativos ........................................................................................................ 33
2.1.6. Estructura organizacional ................................................................................................ 34
2.1.7. Descripción de los procesos .............................................................................................. 35
2.2. Explicación de los resultados obtenidos ............................................................................... 42
XIV
2.2.1. Explicación de los resultados obtenidos mediante la aplicación de la encuesta a los
empleados de la Empresa Mundo de Electrodomésticos ............................................................. 42
2.2.1 Resultados de la entrevista ........................................................................................... 58
Nuestras Políticas de Crédito son: ................................................................................................... 59
2.3. Interpretación de los resultados del diagnóstico ................................................................. 62
CAPÍTULO III ................................................................................................................................... 64
PROPUESTA ..................................................................................................................................... 64
3.1. Características esenciales de la propuesta ........................................................................... 64
3.1.1. Propuesta 1 .................................................................................................................... 64
3.1.1.1. Automatización de los procesos administrativos mediante un sistema ERP......... 64
3.1.2. Propuesta 2 .................................................................................................................... 70
3.1.2.1. Creación del nuevo proceso de: Convenio con cooperativa de transporte de
camionetas. .................................................................................................................................... 70
3.1.2.2. Actividades propuestas del nuevo proceso de: Convenio con cooperativa de
transporte de camionetas. ............................................................................................................. 72
3.1.2.3. Diagrama de flujo de nuevo proceso de convenio con cooperativa de transporte
(camionetas) propuesto. ................................................................................................................ 73
3.1.3. Propuesta 3 .................................................................................................................... 74
3.1.3.1. Proceso propuesto de Ventas: captación del cliente puerta a puerta. ................... 74
3.1.3.2. Actividades propuestas de ventas. ............................................................................ 76
3.2. Resultados obtenidos ............................................................................................................. 79
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................. 86
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................ 89
XV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Ventas y cobranzas de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Años 2013 – 2016. ..................................................................................................................... 2
Tabla 2. Población de empleados ............................................................................................... 8
Tabla 3. Participación del sector de ventas de electrodomésticos. .......................................... 12
Tabla 4. Ventas del sector electrodomésticos. 2015. ............................................................... 13
Tabla 5. Establecimientos Comerciales por tamaño ................................................................ 14
Tabla 6. Operacionalización de variables. ............................................................................... 30
Tabla 7. Años laborando dentro de la empresa ....................................................................... 42
Tabla 8. Área en la que se desempeña ..................................................................................... 43
Tabla 10. Se aplica métodos de planificación en compras de mercadería ............................... 44
Tabla 11. Emplean métodos para el control de inventario ....................................................... 45
Tabla 12. Existe suficiente mercadería para el abastecimiento ............................................... 46
Tabla 13. Se entrega la mercadería a domicilio ....................................................................... 47
Tabla 14.Existen políticas de cobranza dentro de la empresa ................................................. 48
Tabla 15. Orden de las tarjetas de control de créditos ............................................................ 49
Tabla 16. Sistemas para el mantenimiento de información ..................................................... 50
Tabla 17. Método específico para otorgar créditos .................................................................. 51
Tabla 18. Existen problemas de desorden en el control de tarjetas ......................................... 52
Tabla 19. Calificación en las diferentes áreas de la empresa ................................................... 53
Tabla 20. La demora de los procesos administrativo causan molestia en los clientes ............. 54
Tabla 21. Problemas con mayor insatisfacción hacia el cliente ............................................... 55
Tabla 22. La empresa debe mejorar los procesos administrativos ........................................... 56
Tabla 23. Que procesos cree Ud. que debe mejorase .............................................................. 57
Tabla 24. Implicaciones del sistema ERP en la cadena de abastecimiento. ............................ 65
Tabla 25. Tipos de sistemas ERP. ............................................................................................ 68
Tabla 26. Costos del sistema ERP. .......................................................................................... 69
Tabla 27. Descripción del cargo. ............................................................................................. 75
Tabla 28. Perfil del cargo. ........................................................................................................ 75
Tabla 29. Presupuesto para la contratación del vendedor (Anual). ......................................... 76
Tabla 30. Costos del sistema ERP. .......................................................................................... 79
Tabla 31. Tabla de amortización del crédito. ........................................................................... 80
Tabla 32. Gastos por intereses. ................................................................................................ 81
Tabla 33. Balance de flujo de caja. .......................................................................................... 82
Tabla 34. Determinación de indicadores financieros TIR, VAN, Recuperación de
Inversión. ................................................................................................................................. 84
XVI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Ventas de la empresa Mundo de Electrodomésticos. Años 2013 - 2016. .................. 2
Figura 2. Cobranzas de la empresa Mundo de Electrodomésticos. Años 2013 - 2016. ............ 3
Figura 3. Participación del sector de ventas de equipos eléctricos. ........................................ 12
Figura 4. Participación del sector de ventas de equipos eléctricos por preferencias .............. 15
Figura 5. Almacén Mundo de Electrodomésticos. .................................................................. 31
Figura 6. Organigrama de la empresa Mundo de Electrodomésticos. .................................... 34
Figura 7. Flujograma de actividades de compras. ................................................................... 36
Figura 8. Flujograma de actividades de ventas. ...................................................................... 38
Figura 9. Flujograma de actividades de cobranzas. ................................................................ 40
Figura 10. Flujograma de actividades de inventario. .............................................................. 41
Figura 11. Años laborando dentro de la empresa .................................................................... 42
Figura 12. Área en la que se desempeña ................................................................................. 43
Figura 13. Se aplica métodos de planificación en compras de mercadería ............................. 44
Figura 14. Emplean métodos para el control de inventario .................................................... 45
Figura 15. Existe suficiente mercadería para el abastecimiento ............................................. 46
Figura 16. Se entrega la mercadería a domicilio ..................................................................... 47
Figura 17. Existen políticas de cobranza dentro de la empresa .............................................. 48
Figura 18. Orden de las tarjetas de control de créditos ......................................................... 49
Figura 19. Sistemas para el mantenimiento de información ................................................... 50
Figura 20. Método específico para otorgar créditos ................................................................ 51
Figura 21. Existen problemas de desorden en el control de tarjetas ....................................... 52
Figura 22. Calificación en las diferentes áreas de la empresa ................................................. 53
Figura 23. La demora de los procesos administrativo causan molestia en los clientes ........... 54
Figura 24. Problemas con mayor insatisfacción hacia el cliente ............................................. 55
Figura 25. La empresa debe mejorar los procesos administrativos......................................... 56
Figura 26. Que procesos cree Ud. que debe mejorase ............................................................ 57
Figura 27. Influencia del sistema ERP en la cadena de abastecimiento. ................................ 66
Figura 28. Influencia del sistema ERP en la cadena valor. ..................................................... 67
Figura 29. Flujograma de actividades de proceso de convenio con cooperativa de
transporte (camionetas) propuesto. .......................................................................................... 73
Figura 30. Flujograma de actividades de ventas. .................................................................... 78
XVII
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo No. 1. CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS ............... 94
Anexo No. 2. GUÍA DE ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA ................. 98
Anexo No. 3. ENTREVISTA CON EL GERENTE DEL ALMACÉN MUNDO DE
ELECTRODOMÉSTICOS ................................................................................................................. 99
Anexo No. 4. ENCUESTA A EMPLEADO DEL ALMACÉN MUNDO DE
ELECTRODOMÉSTICOS ................................................................................................................. 99
Anexo No. 5. PROFORMA DE ERP ................................................................................................ 100
1
INTRODUCCIÓN
1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA QUE SE INVESTIGA
La empresa Mundo de Electrodomésticos tiene más de seis años incursionando en el
mercado del noroeste de Guayaquil, ofreciendo a su distinguida clientela diversos productos
para el hogar, manteniendo políticas de crédito, a pesar de ello, la alta competitividad del
sector, donde se han instaurado diversos almacenes de electrodomésticos como Japón,
Artefacta, La Ganga, especialmente en el Mall del Fortín y el Parque Comercial California,
ha generado un impacto significativo en la caída de la competitividad de la organización en el
mercado local.
La presente investigación surge por la necesidad de fortalecer los procesos
administrativos a través de un plan de mejora continua, debido a que por ser, Mundo de
Electrodomésticos una empresa comercial, los procesos administrativos de compras,
inventarios, facturación en ventas y cobranzas, revisten gran interés, porque de su eficiencia
depende también el nivel de satisfacción de los clientes.
Para el efecto, fue necesario realizar un estudio de los procesos administrativos a través
del diseño de flujogramas para en lo posterior evaluarlos y determinar las no conformidades
que están influyendo en la reducción de su eficiencia, por lo que se aplicó instrumentos
investigativos para contar con una base sólida que permita proponer estrategias para mejorar
continuamente los procesos de las secciones pertenecientes a la administración, donde se
llevan a cabo las actividades de compras, inventarios, ventas y cobranzas.
A pesar de que la empresa Mundo de Electrodomésticos tiene algunos años
compitiendo en el mercado local, especialmente en el sector noroeste de la ciudad de
Guayaquil donde se encuentra ubicado, sin embargo, en los dos últimos años disminuyó sus
niveles de ingresos, debido a un decremento de las ventas igual al 4,23%, que pudo ser
2
evidenciado en los estados financieros de la organización que destacan ventas por
$255.374,35 en el 2014 y de $244.580,50 en el 2015, enfocándose el problema central de la
investigación en las fallas que adolecen los procesos administrativos y de captación de
clientes.
Tabla 1.
Ventas y cobranzas de la empresa Mundo de Electrodomésticos. Años 2013 – 2016.
Años Ventas Porcentaje Cobranzas Porcentaje % Cobrado
2013 $ 195.871,51 $ 177.866,53 90,8%
2014 $ 256.433,82 30,92% $ 231.212,30 29,99% 90,2%
2015 $ 255.374,35 -0,41% $ 217.236,37 -6,04% 85,1%
2016 $ 244.580,50 -4,23% $ 205.543,38 -5,38% 84,0%
Fuente: Administración de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 1. Ventas de la empresa Mundo de Electrodomésticos. Años 2013 - 2016.
Fuente: Administración de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
$195,871.51
$256,433.82 $255,374.35 $244,580.50
$-
$50,000.00
$100,000.00
$150,000.00
$200,000.00
$250,000.00
$300,000.00
2 013 2 014 2 015 2 016
3
Si bien es cierto, en el año 2014 la empresa experimentó un notable crecimiento de sus
ingresos por ventas (30,92%), sin embargo, a partir del 2015 se notó un decrecimiento del
0,41% motivado por la crisis derivada a su vez por el descenso de los precios del petróleo y la
recesión económica, pero en el 2016 este almacén no logró recuperar siendo la disminución
de las ventas del 4,23%, lo que significó que no se aplicaron las estrategias más convenientes
para superar el problema identificado.
Figura 2. Cobranzas de la empresa Mundo de Electrodomésticos. Años 2013 - 2016.
Fuente: Administración de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
De igual manera, los procesos de cobranzas con los clientes también sufrieron una
reducción en los años 2015 y 2016, en el orden del 6,04% y 5,38% respectivamente,
considerando que no solo las ventas disminuyeron, sino que también se cobró menos, porque
la participación bajó del 90% en el 2014 al 85% y 84% respectivamente.
$177,866.53
$231,212.30 $217,236.37
$205,543.38
$-
$50,000.00
$100,000.00
$150,000.00
$200,000.00
$250,000.00
2 013 2 014 2 015 2 016
4
Resultados de la exploración
El problema de las debilidades en los procesos administrativos y de captación de
clientes pudo haber sido ocasionado por múltiples causas, observándose entre las más
importantes actividades manuales y documentales para realizar el registro de los créditos en
ventas y los inventarios de algunos artículos, además de la desorganización en las cartillas en
donde se registraron las cobranzas a los clientes, lo que ocasiona la no identificación a tiempo
el vencimiento de los créditos para realizar el cobro respectivo, así mismo no se logra
identificar el stock de algunos ítems de la mercadería y los pagos a los proveedores,
estrategias inadecuadas para la captación de clientes, requiriéndose un plan de mejora para
fortalecer la eficiencia de los procesos.
2. DISEÑO TEÓRICO
2.1. Formulación y sistematización del problema
La situación como resultado de la exploración de los procesos administrativos del
almacén Mundo de Electrodomésticos, evidencia que ha dejado de ganar utilidades por las
ventas perdidas; por no contar con existencia de mercancías en el momento en que el cliente
los solicita, así como confusiones en el proceso de cobranzas al no identificar a tiempo el
cobro de los créditos que también pueden perjudicar a la empresa. Esto se puede observar en
las estadísticas de ingresos por ventas de la empresa Mundo de Electrodomésticos, que
evidenciaron una caída muy notoria en el 2015.
Por lo tanto, si la empresa Mundo de Electrodomésticos no estructura un plan de mejora
en sus procesos, pueden esperarse otros acontecimientos negativos, como es el caso de la
potencial reducción del personal y una pérdida paulatina de la competitividad en el mercado
donde participa, que se oponen a la consecución del décimo objetivo del buen vivir y al
régimen de desarrollo expresado en la Constitución de la República.
5
2.1.1. Formulación del Problema
¿Cómo se puede mejorar los procesos administrativos de la empresa Mundo de
Electrodomésticos de Guayaquil?
2.1.2. Sistematización del Problema
¿Cuáles son los procesos administrativos actuales en la empresa Mundo de
Electrodomésticos?
¿Cuáles son las causas de baja eficiencia de los procesos administrativos actuales en la
empresa Mundo de Electrodomésticos?
¿Cómo mejorar los procesos administrativos en la empresa Mundo de
Electrodomésticos?
2.2. Objetivos
2.2.1. Objetivo General
Diseñar una propuesta de mejora para el fortalecimiento de la eficiencia de los
procesos administrativos de la empresa Mundo de Electrodomésticos de Guayaquil.
2.2.2. Objetivos Específicos
Identificar los actuales procesos administrativos de la empresa Mundo de
Electrodomésticos.
Evaluar los actuales procesos administrativos de la empresa Mundo de
Electrodomésticos.
Proponer mejoras a los procesos administrativos de la empresa Mundo de
Electrodomésticos.
6
2.3. Hipótesis y variables
2.3.1. Hipótesis
Si se propone un plan de mejoras de los procesos administrativos de la empresa Mundo
de Electrodomésticos de Guayaquil, entonces se aumentara el control de dichos procesos.
2.3.2. Variables
Variable Independiente: Propuesta de mejora de los procesos administrativos.
Variable dependiente: Incremento del control de los procesos administrativo de la
empresa Mundo de Electrodomésticos de Guayaquil.
3. DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. Métodos del nivel teórico
Fue deductiva – inductiva, porque se consideraron los datos generales acerca de la
problemática y la influencia del plan de mejoras en el fortalecimiento de la eficiencia de los
procesos administrativos en la empresa Mundo de Electrodomésticos de Guayaquil, para
posteriormente realizar el análisis de resultados particulares, mediante los hallazgos
obtenidos.
Mediante la investigación bibliográfica fue posible la recolección de información
teórica de fuentes secundarias, mediante la consulta en bibliotecas y portales web que
permitieron justificar el estudio de forma conceptual de las variables del estudio referente a
las mejoras de los procesos administrativos.
7
3.2. Métodos del nivel empírico
La investigación fue de campo porque para el desarrollo de la investigación fue
pertinente la recolección de información en el área administrativa de la empresa Mundo de
Electrodomésticos que permitió establecer las principales dificultades que presenta el
personal al llevar a cabo los procesos administrativos, además de la observación directa de las
actividades en esta área, para facilitar la comprobación de la hipótesis planteada.
3.3. Métodos estadísticos matemáticos
Para el desarrollo de la propuesta del plan de mejora de los procesos de la empresa
Mundo de Electrodomésticos, se utilizaron instrumentos investigativos con base en el empleo
de las funciones del programa Microsoft Excel para la construcción de tablas y gráficos de
pastel y/o de barras, para que se pueda apreciar la problemática de la investigación
correspondiente a la eficiencia de los procesos administrativos.
3.3.1. Técnica e instrumento de recolección de datos
Las técnicas aplicadas para la recabación de información fueron la encuesta a los
empleados, la entrevista al gerente de la empresa Mundo de Electrodomésticos y la
observación directa a los procesos administrativos que se llevan a cabo en esta área.
Considerando como instrumentos de recolección de datos el cuestionario elaborado mediante
preguntas cerradas para los empleados y abiertas para el gerente. La ficha de observación a
través de diagramas de flujo de los procesos, que permitieron conocer las no conformidades
de los mismos. (Ver Anexo No. 3 y 4).
8
3.4. Tipo de investigación
Tuvo enfoque cuantitativo porque se aplicó un instrumento de investigación a la
población de involucrados, obteniéndose información numérica y porcentual que permitió
determinar el impacto que va a generar un plan de mejora para el fortalecimiento de los
procesos administrativos en Mundo de Electrodomésticos de Guayaquil.
Fue descriptiva, transversal y concluyente, porque se estableció la problemática
referente a las no conformidades en los procesos administrativos a través del uso de
instrumentos de recopilación de información, para definir la correlación de las variables
inherentes al plan de mejoras y su influencia en la eficiencia de los procesos administrativos
en Mundo Electrodomésticos.
3.5. Población y muestra
La población de la investigación considerada para el presente estudio estuvo
representada por los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos, que se segmentó
de la siguiente manera, de acuerdo a la información proporcionada por la administración de
esta organización.
Tabla 2.
Población de empleados
Sección Empleados
Gerencia 1
Asistente 1
Ventas – Cobranzas – Bodega 5
Total empleados 7
Fuente: Mundo de Electrodomésticos.
Se destaca que la empresa tiene 7 empleados, mientras que las actividades de
Contabilidad son contratadas como servicio de Staff, mientras que no existe una sección de
9
talento humano, por lo que estas actividades las realiza el Gerente y no se consideraron
dentro del análisis del estudio, que se centró más bien en los procesos de mayor relevancia en
una empresa comercial que son las compras y las ventas de los productos, con los
subprocesos que ambas generan, como es el caso de los inventarios, facturación y cobranzas.
Para el cálculo de la muestra se utilizó la ecuación muestral para la población finita, es
decir, la siguiente:
𝑛 =𝑁. 𝑍2. 𝑝. 𝑞
𝑒2. (𝑁 − 1) + 𝑍2. 𝑝. 𝑞
Donde:
N = Población
Z = nivel de confianza (1,962)
p = proporción esperada, probabilidad de verdadero (50%)
q = 1 – p, probabilidad de falso (50%)
e = error de la medición
Por ser la población menor a 30 elementos, entonces, se deduce que el universo es igual
a la muestra de 7 empleados.
3.6. Novedad de lo que se investiga
La presente investigación se basa en proponer mejoras en los procesos administrativos
que son de gran relevancia para la empresa mundo de electrodomésticos, ya que debido a
procesos que se llevan de forma manual, a la falta de control de los mismos y al no poseer un
sistema ERP, la empresa ha disminuido sus ventas en los últimos dos años; por ello la
empresa requiere ejercer un mayor control y automatizar sus proceso. Para que de ésta
manera pueda incrementar sus ventas y pueda competir a la par con otros almacenes del
sector.
10
3.7. Significación social
Las propuesta que se obtengan como plan de mejora de los procesos administrativos,
deben impactar de manera positiva en la buena marcha del negocio, fortaleciendo los mismos
con base en el incremento del control, para el beneficio de los clientes que deben maximizar
su grado de satisfacción, incidiendo en una mayor estabilidad para los trabajadores
incorporados en la organización, si es posible generando fuentes de empleo nuevas y
manteniendo un nivel de crecimiento para la empresa Mundo de Electrodomésticos.
3.8. Significación práctica
Se espera que con la implementación del plan de mejora de los procesos
administrativos, la empresa Mundo de Electrodomésticos pueda fortalecer cada uno de ellos:
compras, inventarios, facturación y cobranzas, para tomar decisiones óptimas que le permitan
hacer frente a estas debilidades, de manera que mejoren el control de los procesos antes
mencionados.
11
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes del problema que se investiga
El sector de venta de electrodomésticos al por mayor y menor tiene gran significancia y
relevancia en el mercado, donde se presenta un crecimiento sostenible en los últimos años,
este sector está conformado por un conjunto de empresas fabricantes y comercializadoras de
equipos y aparatos de uso doméstico que son utilizados para el hogar como: cocinas,
refrigeradoras, aires acondicionados, calentadores de agua, lavadoras, además enseres
pequeños y necesarios como: licuadoras, ventiladores, planchas, tostadoras, microondas,
secadoras de cabello, diversos productos de cocina y de limpieza en general.
La (Sociedad Calificadora de Riesgo Latinoamericana, 2013), establece la información
de la Asociación de Almacenes de Electrodomésticos del Ecuador (ASADELEC), donde se
agrupan a firmas como Comandato, Artefacta, Marcimex, La Ganga, Jaher, Grupo Icesa,
entre otros almacenes, donde se incluye la participación de Mundo de Electrodomésticos,
considerando el año 2011, donde estas empresas incrementaron las ventas de algunos bienes a
pesar del aumento de los aranceles para ciertos electrodomésticos como televisores,
refrigeradoras, congeladores y otros, lo que incidió en un ligero crecimiento del sector por la
implementación de dichas medidas, en la siguiente tabla se presenta la participación del
sector de ventas de equipos eléctricos considerando las empresas de mayores ingresos a nivel
local:
12
Tabla 3.
Participación del sector de ventas de electrodomésticos.
Posición Compañía Participación
1 La Ganga 17%
2 Comandato 15%
3 Marcimex 11%
4 Artefacta 10%
5 Créditos Económicos 9%
6 Indurama 8%
7 Mabe Ecuador 7%
8 Icesa (Orve hogar y Japón) 6%
9 Jaher 5%
10 Mercantil Dismayor 4%
11 Corporación Jarrín 2%
12 Otros 5%
13 Mundo de Electrodomésticos 1%
Total 100%
Fuente: (Revista Vistazo No. 1106, 2013)
Figura 3. Participación del sector de ventas de equipos eléctricos.
Fuente: (Revista Vistazo No. 1106, 2013).
Los almacenes que se dedican a la comercialización de línea blanca en la ciudad de
Guayaquil venden artículos de procedencia nacional e importada siendo la fuente de trabajo
para más de diez mil ecuatorianos, mediante la fuente indagada se puede evidenciar que
Almacenes La Ganga tiene mayor participación en el mercado con un 17%, mientras que
17%
15%
11%
10% 9%
8%
7%
6% 5%
4% 2% 5% 1%
La Ganga Comandato Marcimex
Artefacta Créditos Económicos Indurama
Mabe Ecuador Icesa (Orve hogar y Japón) Jaher
Mercantil Dismayor Coporación Jarrín Otros
Mundo de Electrodomésticos
13
Comandato es la segunda con mayor porcentaje de participación seguida por Marcimex
(11%) y Artefacta con el 10%, de los almacenes distribuidores de electrodomésticos
El sector de las ventas de electrométricos muestra un comportamiento estacional, que se
incrementa en las fechas festivas que se celebran a nivel nacional, como el Día de la Madre,
Navidad, épocas en las que las ventas representan alrededor de dos tercios del total de las
ventas anuales, obteniendo que para el año 2015 se obtuvo ventas promedio por los siguientes
montos:
Tabla 4.
Ventas del sector electrodomésticos. 2015.
Establecimientos Comerciales Millones US
La Ganga RCA S.A. $222.55
Comandato $209.53
Marcimex S.A. $198.36
Artefacta $159.54
Créditos Económicos Credicosa S.A. $131.33
Mercantil Dismayor $79.66
Corporación Jarrín Herrera $47.31
Hogar S.A. “Sukasa” $95.29
Comercializadora Juan Carlos Espinosa Vintimilla Cía. Ltda. $26.13
La Casa del Electrodoméstico Electroexito S.A. $16.5
Fuente: (Revista Vistazo No. 1106, 2013).
Estas empresas que han alcanzado posesionarse a nivel nacional, han realizado diversas
estrategias de ventas y de marketing. Las mencionadas anteriormente han efectuado ventas
utilizando el sistema puerta a puerta visitando los sectores rurales y barrios, ofreciendo
catálogos y folletos que les permite a los clientes conocer los tipos de electrodomésticos que
expenden y las diferentes ofertas que tienen para ofrecer a sus potenciales clientes y
posicionarse en estos sectores o localidades demostrando ser un aporte al rubro de sus ventas.
14
Los principales establecimientos de venta de electrodomésticos a nivel local se
presentan en la siguiente tabla:
Tabla 5.
Establecimientos Comerciales por tamaño
Establecimientos Comerciales
con mayor cobertura local
Establecimientos Comerciales de
menor cobertura local
Comandato Electroexito S.A.
Créditos Económicos Sukasa
Marcimex De – Wan.
Almacenes Japón Mundo de Electrodomésticos
Artefacta
Icesa Orve
La Ganga
Importadora JAHER
Fuente: (Revista Vistazo No. 1106, 2013).
De acuerdo al listado de los almacenes de comercialización de artefactos del hogar se
conoce que Comandato es el principal local de mayor posicionamiento en la ciudad de
Guayaquil, seguido de Créditos Económicos, Marcimex, Japón entre otros, mientras que el
listado de los establecimientos comerciales con menos cobertura local se encuentra
Electroexito, Sukasa, De Wan y en último puesto Mundo de Electrodomésticos.
El comportamiento de la demanda en los últimos periodos ha sido el 51% en línea
blanca, seguida de un 41% de línea café, 6% computadores, y 2% artefactos menores, como
se presenta en la figura que se presenta a continuación:
15
Figura 4. Participación del sector de ventas de equipos eléctricos por preferencias
Fuente: (Revista Vistazo No. 1106, 2013).
De acuerdo a las preferencias de los compradores de los artefactos electrónicos que son
utilizados no solo para el hogar, además para negocios se comercializan en diferentes marcas
como Mabe, Durex, Indurama, Whirlpool, Ecasa, Electrolux, Claro (celulares), Black
&Decker, y Suzuki; y marcas importadas: LG, Samsung, y Sony (importadas desde Panamá,
Korea, USA y Japón).
Antecedentes Investigativos
Se destaca como uno de los temas esenciales de la problemática investigada acerca de
la mejora continua de los procesos administrativos, la revisión bibliográfica del estado del
arte, también conocido como estudios relacionados o los antecedentes investigativos, donde
se abordan diferentes investigaciones que fueron realizadas en los últimos cinco años
enfatizando en las variables mencionadas con anterioridad.
(López, 2013), presentó un trabajo de investigación titulado “Análisis del proceso
administrativo y su incidencia en la operatividad de la empresa Mercredi S.A., ubicada en el
Cantón El Triunfo, Provincia del Guayas”, teniendo como objetivo del estudio analizar el
proceso de tipo administrativo que incide en la operatividad de la empresa en análisis para
51% 41%
6% 2%
Línea blanca Linea café Computadoras Artefactos
16
conocer su situación actual y la posición que tiene en el mercado competitivo, para esto fue
necesario la aplicación de la investigación de campo, descriptiva y explicativa, considerando
como población de estudio el personal que labora en la organización para la recolección de
información se recurrió a la técnica de la encuesta y entrevista, evidenciando como resultados
la falta de planeación estratégica desconociendo su misión y visión, no existe establecido un
manual de funciones por lo que el personal realiza sus actividades por orden del dueño
presentándose la duplicidad de funciones, no se han realizado planes de incentivos que
mejoren el desempeño laboral, por lo tanto se ha concluido que es necesario que se establezca
el diseño de un manual de organización y funciones para la empresa que asegure la
comprensión de las funciones, objetivos y perspectivas de la organización, facilitar la misión
y visión, además de facilitar el conocimiento y capacitación al personal.
(Carrión, 2013), presentó en la Universidad Nacional de Loja el trabajo de
investigación titulado “Planeación estratégica para la empresa comercial "Fervaz" de la
ciudad de Loja”, teniendo como objetivo general realizar la planeación estratégica para
mejorar la capacidad de servicio y diagnosticar la situación actual de la empresa, para el
cumplimiento de estos propósitos fue pertinente aplicar la metodología descriptiva,
bibliográfica y de campo para conocer la situación de la organización y establecer bases que
promueven la planeación estratégica para el desarrollo de la misma, mediante la capacitación
del personal, obteniéndose como resultados la necesidad de ejecutar un plan de mejorar para
conseguir el posicionamiento en el mercado.
(López y Caicedo, 2014), realizaron la investigación titulada “Mejoramiento de los
procesos de Gestión del área financiera - Administrativa "Empresa Aurelian Ecuador" S.A.”,
indicando como objetivo general mejorar los procesos dentro del área en análisis tomando en
consideración aspectos teóricos y técnicos, además de flujogramas que mejoren de manera
significativa el trabajo del área administrativa, buscado mejorar la eficiencia, productividad y
17
eficacia, siendo pertinente la metodología de tipo científico, deductivo, inductivo y las
técnicas utilizadas como la observación directa, encuestas, entrevistas y recolección
bibliográfica, para conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a nivel
interno y externo, identificando los procesos críticos del área como son compras, pagos,
presupuestos y realizar las respectivas acciones que mejoren y generen valor a la empresa.
Los trabajos de investigación que se han descrito hacen referencia a diferentes análisis
del proceso administrativo y la incidencia que generan en diferentes empresas, con lo que se
busca mejorar los procesos actuales con el propósito de incrementar componentes esenciales
que son parte de las principales etapas del proceso mediante la planeación, organización,
dirección y control.
1.2. Fundamentos teóricos
Las teorías acerca de la mejora continua se han convertido en una de las esenciales
herramientas de la administración de empresas desde su origen hasta la actualidad, debido a
que esta filosofía hace referencia a un ciclo que encierra a las actividades de esta área
organizacional, donde se pone énfasis en la planeación de los procesos, su ejecución, control
o evaluación y posterior retroalimentación, que es vital para la toma de decisiones directivas
en cualquier entorno corporativo.
Los fundamentos teóricos tomados como producto de la revisión bibliográfica se
refieren a la administración como disciplina científica, evocando a sus funciones, para luego
analizar las concepciones acerca de los procesos administrativos, conforme avanza el
desarrollo de la investigación se profundiza en el tema de la mejora continua, indicando su
origen, conceptualización y características, bajo las líneas de investigación de la carrera
profesional.
18
1.2.1. Administración
La Administración de Empresas se originó en conjunto con la revolución industrial, allá
por el siglo XVIII, desde aquel tiempo la evolución de esta disciplina ha tenido el mismo
auge del desarrollo de las organizaciones empresariales, la revolución tecnológica y la
globalización, sin dejar a un lado el avance de la ciencia, que inclusive generaron nuevas
herramientas, una de las cuales se analizará en el siguiente apartado en referencia a la mejora
continua.
Dentro de este apartado de la fundamentación teórica se expone en primer lugar la
concepción teórica de la disciplina de la administración de empresas, desde un enfoque
general, debido a que son muchos los autores que la han definido desde diferentes ópticas,
pero poniendo énfasis en sus funciones, para luego avanzar hacia el significado de los
procesos y del término compuesto que hace referencia a los procesos administrativos, como
se puede apreciar en los siguientes sub-numerales.
1.2.1.1. Concepto de Administración de Empresas
La Administración de Empresas es el área general que aglutina a diferentes disciplinas
que surgieron a partir de la revolución económica, tecnológica y social del siglo XX, entre las
que se citan: el Marketing, el Comercio Internacional, la Gestión de Talento Humano, la
Logística, los Sistemas de la Calidad, la estandarización, entre otras que forman parte del
entramado de especializaciones comprendidas en las ciencias administrativas, destacándose
además que todas ellas tienen un común denominador que se refieren a cuatro funciones
principales que se encuentran dentro de las concepciones más relevantes acerca de esta
materia.
(Mercado, 2012), manifiesta que “la administración de empresas es una ciencia de tipo
económica y social, que utiliza cuatro funciones básicas que son: planificación, organización,
19
dirección y control, cuyo resultado debe asociarse a los beneficios económicos o sociales
esperados en la misión organizacional”. (p. 30).
La administración científica se origina en la elaboración de un plan previamente
diseñado para simular esquemáticamente o enlistar las actividades de manera detallada, en un
cronograma con recursos y presupuestos, para determinar posterior al desarrollo de cada uno
de los procesos contemplados en el mismo, si se pudieron cumplir con las expectativas que
planteó la directiva al inicio de un periodo determinado.
Por su parte, (García, 2013) expresa que la administración “es un conjunto de acciones
que se desarrollan a través de una serie de procesos esenciales en el marco de la organización,
tales como: Planificación, Organización, Dirección y Control”. (p. 32).
Si bien la mayoría de autores coinciden en expresar los cuatro componentes de la
administración, se debe mencionar la importancia del primero de ellos, la planeación, que
actúa como la base o soporte de los demás, debido a que sin este primer elemento básico, no
se podrá efectuar que es el control, lo que no permitirá determinar a ciencia cierta si se
cumplieron o no las expectativas, afectando a las demás funciones pertenecientes a las
ciencias administrativas.
1.2.1.2. Objetivos de la administración
Los objetivos son elementos tangibles que se construyen para enlazar las actividades de
planeación con las del control; la mayoría de los autores coinciden en expresar que la
evolución de la administración científica ha demostrado fehacientemente que es necesario
contar con un plan previo para medir el éxito en la gestión de cualquier tipo de organización
empresarial.
(Torres, 2014), expresa que dentro de los objetivos para la administración se debe
tomar en cuenta varios factores tales como:
20
“Proponerse una meta
Tener un campo de acción
Definir la acción a ejecutar
Orientación”. (p. 1).
Al cumplir con los objetivos de la administración, los gerentes pueden lograr el
cumplimiento cabal de las metas que fueron planteadas al inicio de la gestión directiva, lo que
se puede lograr con la planeación y el establecimiento de políticas que contribuyan a este
propósito, para lo que se deben considerar los indicadores y monitorear de manera continua
su evolución.
1.2.2. Procesos administrativos
Los procesos se encuentran formando parte del contenido de la disciplina de la
Administración de Empresas, lo que significa que la gestión directiva y las funciones
administrativas en una organización productiva, requieren de la ejecución de diversas
actividades, que enlazadas entre sí a través de pasos sistemáticos, puede ser esencial para la
consecución del éxito.
El término procesos ganó mayor importancia con la estandarización de las actividades
empresariales, junto con la elaboración de las normativas internacionales en esta materia,
donde se expone que la gestión requiere de este componente esencial para medir el éxito de la
organización en el mercado que incursiona, lo que ha llevado que en este marco teórico se
describan los conceptos de este elemento de la administración de empresas.
1.2.2.1. Concepto de procesos
Las actividades empresariales se desarrollan a través de procesos, por esta razón se
conceptualizan las mismas mediante su esencia que surge de los preceptos de la revisión
21
bibliográfica, donde se pone de manifiesta la metodología que se utiliza para la intervención
de estas acciones a través de un entramado de pasos, como se puede apreciar en los párrafos
siguientes.
(De Pino, 2013), establece que “el proceso se trata de un conjunto de pasos que tiene
una secuencia lógica, el cual se realiza con el enfoque en resultados para obtener los objetivos
propuestos” (p. 2).
La secuencialidad lógica es una de las características principales que forma parte del
concepto del término de procesos, debido a que para optimizar los mismos, se requiere que
un paso siga a otro que lo enlace de manera perfecta, o dicho en otros términos, que la salida
(o producto) de una acción determinada, continúe a una entrada de la actividad subsiguiente y
así sucesivamente.
(Pérez, 2012), define al proceso como “mecanismos propuestos para establecer la
solución de algún tipo de problema, por su parte se dice que es una operación secuencial y
coordinada” (p. 4).
Los procesos se definen como una serie de pasos secuenciales que tienen una conexión
intrínseca entre sí, porque de la coordinación entre todos los entramados que forman parte del
mismo, se podrá optimizar e incrementar los indicadores de la eficiencia, además que la
minimización del tiempo y los recursos es la clave para que las organizaciones incrementen
su nivel de productividad y sean más competitivas en el mercado.
1.2.2.2. Concepto de procesos administrativos
Los procesos administrativos se derivan del primer término en mención, al respecto es
necesario destacar que las empresas se clasifican en operativos, administrativos y financieros,
aunque estos dos últimos se pueden coordinar en uno solo, por esta razón, se tomó de la
22
revisión bibliográfica, conceptos más específicos que enfoquen la problemática referida a este
tipo de actividades.
El proceso administrativo es definido por (Thompson, 2013), como aquellas
“actividades organizacionales que forman parte de la gestión organizacional, conformada por
las cuatro funciones fundamentales de la Administración de Empresas” que son las
siguientes: “planeación, organización, ejecución y control”. (p. 15).
Los procesos están representados por entradas y salidas, porque requieren en ingreso de
recursos e información y a través de un procesamiento generar un producto que puede ser el
primer eslabón de la siguiente actividad, como se hizo referencia en el sub-numeral anterior,
con la diferenciación de las actividades de la gestión, como es el caso de la planeación,
organización, ejecución y control.
(Gordon, 2012), conciben los procesos administrativos como “la secuencia de
actividades que se llevan a cabo de manera lógica y coordinada, para cumplir el propósito de
la gestión directiva, donde ingresan información y recursos, se procesan y salen productos
hacia un destinatario” (p. 14) (colaboradores, departamento o inclusive para el cliente, en
algunos casos).
Los procesos administrativos son aquellos que no están referidos a las áreas operativas,
sino que específicamente conciernen a las administrativas, entre las que se citan: el talento
humano, las finanzas o contabilidad, el área de la logística, entre las de mayor renombre
dentro de las organizaciones, más aún en la empresa Mundo de Electrodomésticos que tiene
naturaleza comercial.
1.2.3. Plan de Mejora continua
Desde la antigüedad el ser humano se ha preocupado por mejorar continuamente en
todas las actividades de la vida cotidiana y profesional, así lo evidencia la evolución histórica
23
del desarrollo social y económica en todos los pueblos del mundo entero, sin embargo, fue
después de la Segunda Guerra Mundial que se abordó esta filosofía con mayor interés,
naciendo los primeros preceptos en Japón, uno de los países más devastados por esta
conflagración bélica.
La mejora continua tiene su origen como una filosofía enfocada en las cuatro funciones
de la Administración de Empresas, que pasaron a ser fundamentales en la optimización de la
gestión y del Management, considerando que los sistemas de la calidad y la estandarización
de los procesos, la globalización de los mercados, la revolución tecnológica y otros
fenómenos que advinieron en el siglo pasado, los que promovieron la herramienta del Kaizen
como un mecanismo para fortalecer las corporaciones.
En este apartado del marco teórico se hace referencia a la mejora continua desde un
punto de vista macro, tomando en primer lugar su conceptualización y origen, para ir
avanzando hacia sus características intrínsecas, describiendo en la interpretación de estos
preceptos teóricos, cómo se van a entrelazar las teorías recopiladas en la revisión
bibliográfica con el presente trabajo de titulación.
1.2.3.1. Concepto de plan de mejora continua
La mejora continua tiene su origen en el desarrollo de la Administración de Empresas,
por lo que se asienta en el mismo marco investigativo y científico de la gestión, es decir,
sobre los cuatro ejes que dominan las funciones de esta disciplina, como es el caso de la
planeación, la organización, la ejecución o dirección de los procesos y la evaluación o control
de los mismos.
(Heizer, 2012), definen la mejora continua como “una técnica administrativa
perteneciente a la gestión de calidad, donde el perfeccionamiento se realiza de manera
constante, a través de una estrategia de planeación, ejecución y evaluación de propuestas que
24
surgen como resultado del monitoreo, la retroalimentación y la visión de crecimiento.” (p.
186).
La teoría científica acerca de la mejora continua afirma que es posible fortalecerse
internamente y protegerse de los factores externos, mediante la investigación de los factores
internos y externos que están generando problemas en la organización, así como la
retroalimentación de las acciones sugeridas para corregirlos y/o prevenir las problemáticas en
mención.
De acuerdo a (Swift, 2013), el Mejoramiento Continuo más que una técnica “es una
filosofía que adopta una herramienta práctica para satisfacer en alto grado a los clientes y
producir en su percepción la sensación de bienestar continuo, para beneficio de las partes
interesadas”. (p. 143).
El Kaizen o mejora continua nace como una filosofía que expresa que solo es posible
mejorar a través de un sistema de planeación y control de indicadores, donde se visualicen de
manera concreta los problemas, identificando sus causas, efectos y posibles escenarios de
riesgos, para contrarrestar las no conformidades y potenciar un negocio, siendo necesaria la
retroalimentación y la propuesta de planes emergentes que se aplicarán si el caso lo
ameritara.
1.2.3.2. Origen del plan de mejora continua
La mejora continua tuvo su origen en 1920 cuando Shewart experimentó con el control
estadístico de la calidad, sin embargo, fue a mediados del siglo XX cuando Edward Deming
estableció un método específico que aseguraba el éxito en la aplicación de esta metodología,
el cual estuvo asociado al cumplimiento de cuatro etapas: planificar, ejecutar, controlar y
establecer las acciones preventivas y/o correctivas, las cuales se popularizaron en Japón a
partir de las décadas de 1970 y 1980. (Daft & Marcic, 2014).
25
Sin embargo, fue Massaki en 1986 quien introdujo el término Kaizen en las empresas
japonesas, definiendo a la mejora continua y fortaleciendo esta metodología, que fe aceptada
por la comunidad internacional que la adoptó en los textos inherentes a los Sistemas de la
Gestión de la Calidad de la Organización Internacional de la Estandarización y por supuesto
de la Administración de Empresas, donde se amplió la teoría de Edward Deming acerca del
perfeccionamiento de los procesos. (David, 2014).
Como se manifestó anteriormente, el origen del Kaizen es japonés, debido a que
posterior a la Segunda Guerra Mundial, este país asiático tuvo la capacidad de unir a sus
habitantes, iniciando una nueva era desde el inicio de la década de 1950, con apoyo de los
Estados Unidos, que envió a varios de sus mejores administradores y científicos de los
negocios, hacia la nación nipona, con el objeto de recuperarla de la devastación que
ocasionaron las bombas atómicas que fueron lanzadas a las ciudades de Hiroshina y
Nagasaki.
Al respecto de lo mencionado en el párrafo anterior, (Mintzberg & Brian, 2011),
refieren que el origen del término Kaizen es japonés, allá por la década de 1960 nació esta
herramienta práctica cuyo precursor fue Edward Deming quien creó el ciclo denominado con
las siglas PHDA que significa: planificar, ejecutar, hacer y evaluar, considerando los
siguientes aspectos relevantes a saber:
“Entrada de recursos.
Materias primas e información.
Salida del producto.
Retroalimentación.
Secuencialidad y sistematización.
Indicadores de gestión.” (p. 49).
26
Edward Deming fue el científico que promovió la mejora continua como técnica
administrativa, debido a que introdujo dentro de la concepción de la administración, además
de la planeación y control, la retroalimentación, el análisis de las causas y consecuencias que
ocasionan los problemas y la implementación de las acciones para corregirlos y/o prevenirlos,
como un mecanismo que no termina nunca y que se puede adaptar a cualquier tipo de
empresa.
(Cantú, 2012), al referirse al ciclo de Deming “refiere que este contiene cuatro
actividades que son cíclicas, donde se hace referencia al plan de la investigación, ejecución
del plan, control del mismo y puesta en marcha de las estrategias emergentes, también
conocidas con el nombre de actividades correctivas y preventivas”. (p. 133).
La aplicación del plan de mejora continua requiere que se cumplan los cuatro pilares
del ciclo de Deming, porque en primer lugar toda actividad se debe planificar, determinando
los objetivos requeridos, para luego ejecutar la acción planificada, en tercer lugar proceder a
su evaluación con base en el control de cada indicador, si se encuentran no conformidades se
debe implementar la acción correctiva o inclusive, a pesar de ser un proceso óptimo, si se
detectaron riesgos que pueden ocasionar inconformidades, es necesario la elaboración de un
plan emergente con acciones preventivas, volviendo a la planeación que es la primera etapa
del ciclo.
1.2.3.3. Características del plan de mejora continua
Continuando con el desarrollo del plan de mejora continua en este apartado del marco
teórico, después de la conceptualización de esta herramienta y de la descripción del origen de
este término, es necesario mencionar las características de este método de la administración
de empresas para consolidar los criterios técnicos y científicos que demanda esta
problemática en análisis.
27
Al hacer referencia a las características del plan de mejora continua (Fea, 2013),
manifiesta los siguientes:
“Registro ordenado de los procesos.
Los responsables del control de los procesos tienen el compromiso de la aplicación de
estrategias en beneficio de la mejora continua.
Un ambiente de transparencia para que pueda efectuar el perfeccionamiento continuo.”
(p. 78).
La mejora continua incluye algunas características esenciales como es el caso del orden
de los registros y recursos, de acuerdo al cronograma elaborado previamente con indicadores
de gestión, además del sistema de control implementado en cada punto del proceso y
finalmente las estrategias que se planteen como parte del nuevo plan para el fortalecimiento
de la organización.
Con relación a este particular, (Gutiérrez, 2011), analiza que para la ejecución de una
mejora sostenible y continua “tienen que estipularse las políticas para garantizar el control
óptimo de los procesos, a través del monitoreo del cumplimiento de los objetivos, mediante
los indicadores de gestión que permitan observar de manera tangible el cumplimiento del
plan estratégico, táctico y operativo.” (p. 48).
Los planes tácticos, estratégicos y operativos deben ser concordantes con las
aspiraciones de la dirección y la misión de la empresa, por esta razón deben ser monitoreados
y revisados para determinar su nivel de cumplimiento acorde a lo esperado por los clientes en
el mercado, por la alta dirección y por todas las partes interesadas, para que la gestión tenga
un impacto positivo en el buen vivir.
28
1.3. Identificación y conceptualización de términos básicos
Acción correctiva. – (COPNIA, 2013) expresa que “es el conjunto de acciones que son
tomadas para eliminar dichas causas detectada de una situación indeseable”. (p. 1).
Acción preventiva. – (Lo Prado, 2013) establece que “es la acción que adopta para
prevenir condiciones o causas que se genera en un futuro”. (p. 2).
Control. – (Galarza, 2014) difiere que “el control es la evaluación de acción, en el cual
se detecta los objetivos planeado, además estos serán corregidos por medio de la utilización
del sistema”. (p. 1).
Flujograma. – (Tuares, 2012) concierne que “el flujograma es una representación
gráfica de secuencias de actividades perteneciente a un proceso, por otro, el flujograma
demuestra el desarrollo de cada etapa, en el cual se hace fácil el análisis de un
proceso”. (p. 1).
Mejora continua. – Según, (Heizer, 2012) expresa que “la mejora continua es una
técnica administrativa que va ligada a la gestión de calidad, en el cual se busca realizar
estrategia de planeación, ejecución y evaluación de propuestas”. (p. 186).
Planificar. – (Bernal, 2012) indica que “la planificación es la función principal de la
administración, esta técnica ayuda a seleccionar o minimizar el desempeño de la
organización”. (p. 2).
Proceso administrativo. – (Gordon, 2012) manifiesta que “es la secuencia de
actividades que se llevan a cabo de manera lógica y coordinada, en el cual se busca cumplir el
propósito de la gestión directiva,” (p. 14)
Procesos. – (De Pino, 2013) indica que “se trata de un conjunto de pasos que consta de
secuencia lógica, además se realiza el enfoque en resultados de los objetivos
propuestos” (p. 2).
29
Diagrama de flujo (ANSI).- Es un tipo de simbología orientada a diseñar un diagrama
electrónico de procesamiento de datos para representar los flujos de información dentro de
una diagramación administrativa.
Símbolos del flujograma (ANSI). Son símbolos que sirven para organización del
procedimiento dentro de los diagramas para favorecer a la comprensión de la información.
(Instituto Nacional de Normalización Estadounidense –ANSI, 2014)
Símbolo : Inicio/Fin, representa un terminal que indica el inicio o terminación
del flujo.
Símbolo : Operación /Actividad, Es un símbolo que representa la realización de
la operación o actividades relativas al procedimiento.
Símbolo : Documento, representa un documento de cualquier tipo que se produzca
o salga de la operación.
Símbolo : Datos, significa la entrado o salida de información al digrama de
proceso.
Símbolo : Almacenamiento/archivo, señala al deposito permanente de documentos o
datos dentro de un archivo
Símbolo : Decisión, se refiere al punto de decisión donde son posibles
varios caminos alternativos.
Símbolo : Lineas de flujo, es un punto que conecta a los simbolos para señalar que
se deben realizar los operaciones.
Símbolo : Conector, es un conector dentro de la página como continuidad del
digrama enlazan dos pasos en la misma página que no se encientran de forma consecutiva o
como continuiación en un apágina diferente.
30
Símbolo : Conector de Pagina, representa la continuidad del diagra en otra página
como enlace con otra diferente para continuar con el diagrama de flujo.
1.4. Operacionalización de las variables conceptualizadas
A continuación se detallan las variables de la investigación y su relación con la
investigación de campo.
Tabla 6.
Operacionalización de variables.
Variables Dimensiones Indicadores Instrumentos
Independiente:
Propuesta de mejora
de los procesos
administrativos
Procesos
administrativos
actuales identificados
de la empresa
Número de procesos
identificados
Encuesta a
empleados de la
empresa Mundo de
Electrodomésticos
Dependiente:
Incremento del
control de los
procesos
Mejora en los
procesos
administrativos
Formalizar los
procesos
Efectividad de los
procesos
formalizados
Entrevista a gerente
de la empresa Mundo
de Electrodomésticos
Fuente: Elaborado por autores.
31
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA
PROBLEMÁTICA QUE SE INVESTIGA
2.1. Diagnóstico del estado actual de la empresa.
El Almacén Mundo de Electrodomésticos nació con el emprendimiento de su dueño y
propietario Sr. Hugo Rodrigo Valdez Valdez y motivado por el éxito de sus familiares
quienes son personas de negocios de la misma línea, inició como comerciante de puerta a
puerta dándose a conocer como “Rodrihogar” durante dos años con productos básicos tales
como toallas, sabanas, colchas, toldos, plateras, conforme su clientela fue creciendo, su línea
de producto también basándose en las necesidades y exigencias de los mismos. Debido a la
gran aceptación por parte de su clientela decidió establecerse en un local con el nombre de
“Credimundo”, ubicado en la Colina de la Florida en julio 7 del 2011 con una amplia gama
de productos en línea blanca, tecnología, artículos para el hogar, motos, etc. Dos años más
tarde, en el 2013 abrió un nuevo local en la Flor de Bastión y en vista que el local no se
abastecía decidió abrir un tercer local en Balerio Estacio con el propósito de captar más
clientes de todo el sector del noroeste.
Figura 5. Almacén Mundo de Electrodomésticos.
Fuente: Foto tomada por autores.
32
Durante 5 años mantuvo el nombre comercial de Credimundo, pero debido a
similitudes o combinaciones de nombres muy parecidos con las palabras crédito y hogar,
como por ejemplo: Credihogar, Mundohogar, Credioferta, Credimas, Ecohogar y como una
estrategia para evitar confusiones y poder penetrar en la mente de los clientes, decidió hace
un año cambiar por el nombre comercial Mundo de Electrodomésticos.
La plantilla de trabajadores del Almacén Mundo de Electrodomésticos está conformada
por 7 trabajadores, conformados por el Gerente, la Asistente y 5 vendedores que también
realizan la función de cobranzas y bodegas.
A pesar de que el Almacén Mundo de Electrodomésticos compite en el mercado local
por algún tiempo, la problemática abordada se centra en los dos últimos años, donde
disminuyó sus niveles de ingresos por concepto de la reducción de las ventas se debe a la
falta de control de los procesos administrativos, formas o estrategias de captación de clientes
y a la falta de automatización de los procesos.
El crecimiento experimentado en el 2014 se vio afectado en los siguientes dos años,
donde se experimentó un descenso de los ingresos así como de los montos de las cobranzas
por causas mencionadas anteriormente.
Las oportunidades de mejoras identificadas en los procesos administrativos y de
captación de clientes son ocasionadas porque la mayoría de las actividades administrativas y
de crédito son manuales lo que genera un mayor consumo de tiempo en cada uno de los
procesos, inclusive el almacenamiento de las tarjetas de control de crédito donde reposan los
registros de las ventas y los créditos de los clientes, generan que dichos créditos no se logren
cobrar a tiempo ya que no se manejan de una manera organizada. Además que no se están
cumpliendo las metas de las ventas, por lo tanto, el crédito tampoco se cumple de manera
adecuada.
33
2.1.1. Logo
2.1.2. Slogan
“Para un mundo de clientes”
2.1.3. Misión
Somos la generación formalizados con éticos cristianos para fomentar confianza y ser
acogida y estamos para brindar servicio, comodidad, solución, oportunidades de adquirir
muebles, electrodomésticos con facilidad, más que buscar clientes, buscamos la conformidad
del usuario.
2.1.4. Visión
La empresa Almacenes Mundo de electrodomésticos, es que la tecnología llegue a todo
los clientes ajustando nuestro productos a los avances tecnológicos y cuidando del bolsillo de
nuestros clientes, tener el 100% de alcance de clientes del sector norte sur centro de la ciudad
de Guayaquil que adquiera nuestros productos, facilitando calidad de servicio y productos.
2.1.5. Valores Corporativos
Inspirar confianza al personal que labora, mantener una atmosfera de paz y hermandad.
Consiste en: obediencia, esfuerzo, integridad.
Lema: Todo se puede, cuando se quiere. Todo lo puedo en Cristo que nos fortalece.
34
2.1.6. Estructura organizacional
La estructura organizacional de la empresa Mundo de Electrodomésticos está
conformada solamente por 7 empleados, además del Gerente se citan a la asistente quien es la
mano derecha de la gerencia y 5 colaboradores pertenecientes a las áreas de ventas, cobranzas
y bodega.
Las actividades de Contabilidad son contratadas como servicio de Staff, tampoco existe
una sección de talento humano, por lo que estas actividades las realiza el Gerente y no se
consideraron dentro del análisis del estudio, que se centró más bien en los procesos de mayor
relevancia en una empresa comercial que son las compras y las ventas de los productos, con
los subprocesos que ambas generan, como es el caso de los inventarios, facturación y
cobranzas.
Figura 6. Organigrama de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Fuente: Administración de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
La empresa Mundo de Electrodomésticos tiene una estructura organizacional plana, es
decir, donde el Administrador o Gerente es el responsable de la dirección de esta compañía,
donde la Asistente y el personal que tiene la funciones de ventas, cobranzas y bodega, están
Gerente General
Hugo Rodrigo Valdez
Contador
Alex Rodriguez
Asistente
Ana Allaica
Vendedor 1
Tatiana
Bodero
Vendedor 2
Dayana
Mora
Vendedor 3
Jonathan
Gómez
Vendedor 4
Mario
Morocho
Vendedor 5
Jorge
Macias
35
sujetos a las decisiones y a la planeación gerencial, mientras que el Contador y los demás
servicios son contratados.
2.1.7. Descripción de los procesos
En concordancia con la entrevista realizada al gerente de la empresa Mundo de
Electrodomésticos, el señor Hugo Valdez, los autores del presente trabajo de investigación
procedieron a describir los procesos que posee la empresa antes mencionada:.
2.1.7.1. Proceso 1: Actividades de Compras.
Actividad 1: El gerente y su asistente verifican manualmente el stock de mercadería
existente.
Actividad 2: El gerente cotiza la mercadería requerida a los proveedores.
Actividad 3: El gerente realiza el pedido a los proveedores.
Actividad 4: El gerente retira la mercadería en centro de distribución de proveedor
Actividad 5: Traslado de mercadería a los almacenes
Actividad 6: Inventariado manual de la mercadería por parte de los vendedores.
Actividad 7: Estibación de la mercadería por parte de los vendedores.
Actividad 8: Gerente realiza pago a proveedores.
Actividad 9: Archivo de la documentación que sustenta la compra.
36
2.1.7.1.1 Diagrama de flujo del proceso de compra.
Figura 7. Flujograma de actividades de compras.
Fuente: Observación de procesos administrativos en empresa Mundo de Electrodomésticos.
Revisión de
inventario existente
Solicita pedido de
la mercadería
Archivo de los
documentos
Retiro de
mercadería
Inventariado de la
mercadería
Inicio
Fin
Pago a
proveedores
Cotiza mercadería
Traslado de
mercadería a
almacenes
Estivación de la
mercadería
37
2.1.7.2. Proceso 2: Actividades de Ventas.
Actividad 1: Gestión de llamada a clientes para ofertar los electrodomésticos por parte del
vendedor.
Decisión 1: Sí el cliente se interesa por la oferta visitará el almacén. Caso contrario finaliza
proceso de venta.
Actividad 2: Vendedor recepta en el almacén la visita del cliente, ya sea por efecto de
gestión telefónica o iniciativa propia del cliente que está interesado por algún
electrodoméstico.
Decisión 2: Si el cliente decide comprar, se decide la forma de pago. Caso contrario finaliza
proceso de venta.
Decisión 3: Si el cliente decide comprar al contado, cancelara el valor correspondiente. Caso
contrario vendedor procederá a llenar solicitud de crédito.
Actividad 3: Cliente cancela valor correspondiente.
Actividad 4: Entrega de la mercadería
Actividad 5 El vendedor procede a llenar la solicitud de crédito y recopilar la
documentación del cliente para aplicar al crédito.
Decisión 4: Sí el gerente aprueba el crédito, cliente cancelara el valor de la entrada del
electrodoméstico adquirido. Caso contrario finaliza proceso de venta.
Documento 1: El vendedor entrega de tarjeta de control de crédito de la venta a la asistente.
Documento 2: Asistente recepta tarjeta de control de crédito para archivar y para llevar el
control de las cobranzas.
38
2.1.7.2.1 Diagrama de flujo del proceso de Ventas.
Figura 8. Flujograma de actividades de ventas.
Fuente: Observación de procesos administrativos en empresa Mundo de Electrodomésticos.
SI
NO
Inicio
Gestión de llamada
a clientes
Cliente se
interesa por la
oferta
Recepción por parte del
cliente del primer
abono
1
1
Clientes visitan el
almacén
Captación o Recepción
de los clientes por parte
del vendedor
Cliente decide
comprar
1
Cliente
Aprueba
crédito
SI
SI
NO
NO
Cliente cancela valor
correspondiente
Fin
Entrega de tarjeta de
control de crédito de la
venta a la asistente
Recepta la tarjeta para
el archivo y control de
cobranza
Entrega del
electrodoméstico
Forma de pago
será contado
1
SI
NO
Llenado de solicitud de
crédito y recopilación de
documentos
No
39
2.1.7.3. Proceso 3: actividades de Cobranza.
Actividad 1: Gerente verifica manualmente las tarjetas de control de crédito para efecto de
ver el cumplimiento de las fechas de pago de cada uno de los clientes.
Decisión 1: Sí el cliente no tiene presenta retrasos en el pago de su crédito, finaliza proceso
de cobranza. Caso contrario se procede hacer la gestión telefónica.
Actividad 2: El vendedor gestiona por medio de llamada telefónica para que el cliente se
acerque a cancelar crédito vencido.
Decisión 2: Sí el cliente no paga crédito vencido, se procede a visitar al domicilio. Caso
contrario se registra en la tarjeta de control de crédito el pago del crédito vencido.
Actividad 3: El vendedor visita el domicilio del cliente impago para hacer el cobro del
crédito vencido.
Decisión 3: Sí el cliente finalmente paga el crédito vencido se registra el cobro del mismo.
Caso contrario se procede al retiro del electrodoméstico.
Actividad 4: Vendedor retira el electrodoméstico que fue dado a crédito.
Actividad 5: La asistente registra cobro de crédito vencido en la tarjeta de control y archiva
la misma.
40
2.1.7.3.1 Diagrama de flujo del proceso de Cobranza.
Figura 9. Flujograma de actividades de cobranzas.
Fuente: Observación de procesos administrativos en empresa Mundo de Electrodomésticos.
Visita al domicilio
del cliente
Cliente pagó
cuota puntual
Fin
SI
1
NO
Registro de datos del
cliente, del cobro en
tarjeta de control de
crédito y archiva
Cliente
finalmente
paga
1
NO
SI Cliente paga
cuota atrasada
SI Retiro del
electrodoméstico
1
NO
Inicio
Verificación manual de
pago de créditos en
tarjetas de control
Gestión telefónica
para el cobro de
créditos atrasados
41
2.1.7.4. Proceso 4: actividades de Inventario.
Actividad 1: El gerente recepta la mercadería en centro de distribución de proveedor.
Actividad 2: Traslado de mercadería a los almacenes
Actividad 3: Desembarque de la mercadería por parte de los vendedores
Actividad 4: Inventariado manual del ingreso de mercadería por parte de los vendedores.
Actividad 5: Estibación de la mercadería por parte de los vendedores.
Documento 1: Vendedor envía a la asistente la documentación soporte de la compra.
Documento 2: Asistente recepta reporte y facturas para archivar.
2.1.7.4.1 Diagrama de flujo del proceso de Cobranza.
Figura 10. Flujograma de actividades de inventario.
Fuente: Observación de procesos administrativos en empresa Mundo de Electrodomésticos.
Retiro de mercadería
Traslado de la
mercadería
Inicio
Fin
Desembarque de la
mercadería
Envío de reporte a la
Asistente
Recepta documentos para
archivar
Inventariado manual del ingreso de mercadería
Estibación de la
mercadería
42
2.2. Explicación de los resultados obtenidos
2.2.1. Explicación de los resultados obtenidos mediante la aplicación de la encuesta a
los empleados de la Empresa Mundo de Electrodomésticos
1) ¿Cuántos años labora en la empresa Mundo de Electrodomésticos?
Tabla 7.
Años laborando dentro de la empresa
Descripción Frecuencia %
Menor a 1 año 5 83%
Entre 1 a 5 años 1 17%
Mayor a 5 años 0 0%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 11. Años laborando dentro de la empresa
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Con relación a los años de labores del personal en la empresa, se obtiene que el 83%
tienen menos de 1 año laborando en el almacén, mientras que el 17% tiene entre 1 a 5 años.
Los resultados obtenidos permiten conocer que los colaboradores tienen poco tiempo
laborando en el almacén de electrodomésticos, sin embargo tienen conocimiento de las
actividades que se realizan en el mismo.
83%
17% 0%
Menor a 1 año Entre 1 a 5 años Mayor a 5 años
43
2) ¿En qué área de la empresa trabaja?
Tabla 8.
Área en la que se desempeña
Descripción Frecuencia %
Compra 1 17%
Venta, facturación, cobranza e inventario 5 83%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 12. Área en la que se desempeña
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Referente al área de la empresa en la que trabaja, se obtiene que el 83% realiza varias
actividades entre las que se mencionan la venta, facturación, cobranza e inventarios, mientras
que el 17% se dedica a las actividades correspondientes a la compra de las mercaderías. De
acuerdo a estos resultados obtenidos se puede conocer que los empleados ejercen varias
funciones, ya que no se ha desarrollado un manual de funciones que especifique las
actividades y el responsable.
17%
83%
Compra Venta, facturación, cobranza e inventario
44
3) ¿Aplica la empresa métodos de pronóstico para la planificación de las compras de
mercadería?
Tabla 9.
Se aplica métodos de planificación en compras de mercadería
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 0 0%
A veces 1 17%
Nunca 5 83%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 13. Se aplica métodos de planificación en compras de mercadería
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Concerniente a los métodos de pronóstico para la planificación de las compras de
mercadería, se obtiene que el 83% nunca aplica, mientras que el 17% señala que a veces se ha
aplicado métodos de planificación en compras de mercaderías. Los resultados obtenidos
permiten conocer que actualmente en la empresa no se ha establecido un método de
pronóstico para la planificación de las compras de mercadería, por lo que se evidencia la
necesidad de fortalecer los procesos administrativos mediante el diseño de los procesos.
0%
17%
83%
Con frecuencia A veces Nunca
45
4) ¿La empresa utiliza algún método de control de inventario de mercadería?
Tabla 10.
Emplean métodos para el control de inventario
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 0 0%
A veces 1 17%
Nunca 5 83%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 14. Emplean métodos para el control de inventario
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Referente al uso de algún método de control de inventario de mercadería, se obtiene
que el 83% nunca utilizan un método, mientras que el 17% sostiene que a veces se han
empleado estos métodos. Los resultados obtenidos permiten conocer que la empresa en la
actualidad no aplica un método que le permita mantener un inventario de mercaderías en
stock para la venta, lo que ha ocasionado varios problemas como la insatisfacción de los
clientes y las demoras en la entrega de la mercadería requerida, lo que obliga a los usuarios a
comprar en la competencia.
0%
17%
83%
Con frecuencia A veces Nunca
46
5) ¿Dispone la empresa de inventario de mercadería suficiente para abastecer a los
clientes?
Tabla 11.
Existe suficiente mercadería para el abastecimiento
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 1 17%
A veces 4 66%
Nunca 1 17%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 15. Existe suficiente mercadería para el abastecimiento
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Concerniente a la disponibilidad de inventario de mercadería suficiente para abastecer a
los clientes, se obtiene que el 66% manifiesta que a veces dispone de mercadería suficiente,
el 17% menciona que nunca dispone y el 17% indica que a veces existe inventario suficiente.
Los resultados obtenidos permiten conocer que en la empresa Mundo de Electrodomésticos
no se dispone de mercadería suficiente para el abastecimiento de la demanda de los clientes,
lo que ha generado malestar e insatisfacción que se refleja en la disminución de las ventas.
17%
66%
17%
Con frecuencia A veces Nunca
47
6) ¿Entrega la empresa el producto en el domicilio del cliente?
Tabla 12.
Se entrega la mercadería a domicilio
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 0 0%
A veces 3 50%
Nunca 3 50%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 16. Se entrega la mercadería a domicilio
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Referente a la entrega del producto en el domicilio del cliente, se obtiene que el 50% a
veces realiza la entrega de la mercadería, mientras que el otro 50% nunca recibe la compra en
el domicilio. Los resultados obtenidos evidencian que los empleados de la empresa
consideran que en algunas ocasiones realizan la entrega a domicilio en los casos que el
cliente lo requiere y cuando se cuenta con el transporte para el traslado, como un valor
adicional agregado al servicio.
0%
50% 50%
Con frecuencia A veces Nunca
48
7) ¿Mantiene la empresa una política de cobranza para los clientes?
Tabla 13.
Existen políticas de cobranza dentro de la empresa
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 6 100%
A veces 0 0%
Nunca 0 0%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 17. Existen políticas de cobranza dentro de la empresa
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede conocer que los empleados de la
empresa Mundo de Electrodomésticos manifiestan que a pesar de que la empresa tiene
algunos años compitiendo en el mercado local, especialmente en el sector noroeste de la
ciudad de Guayaquil donde se encuentra ubicada, se han presentado inconvenientes para
llevar a cabo el trámite de cobranza, ya que los procesos son manuales considerando la fecha
de cobro y estas cartillas suelen perderse.
100%
0% 0%
Con frecuencia A veces Nunca
49
8) ¿Existe orden en el almacenamiento de las tarjetas de control de créditos?
Tabla 14.
Orden de las tarjetas de control de créditos
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 1 17%
A veces 4 66%
Nunca 1 17%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 18. Orden de las tarjetas de control de créditos
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Referente al orden en el almacenamiento de las tarjetas de control de crédito, se obtiene
que el 66% a veces ha observado organización, el 17% nunca y el 17% restante indica que
con frecuencia se encuentran ordenadas. Los resultados obtenidos permiten conocer que en la
empresa no existe un responsable directo del orden de las tarjetas de control de crédito, lo que
ha ocasionado pérdidas de las tarjetas y esto a su vez afecta en los procesos de cobranza de
las mercaderías vendidas.
17%
66%
17%
Con frecuencia A veces Nunca
50
9) ¿Utilizan sistemas informáticos para el mantenimiento de la información del
crédito del cliente?
Tabla 15.
Sistemas para el mantenimiento de información
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 0 0%
A veces 0 0%
Nunca 6 100%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 19. Sistemas para el mantenimiento de información
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede evidenciar que los empleados de la
empresa Mundo de Electrodomésticos actualmente no cuentan con sistemas informáticos para
el mantenimiento de la información del crédito del cliente, ya que en la actualidad los
procedimientos se realizan de forma manual y documental para llevar los registros de los
créditos que se otorgan a los clientes y los potenciales clientes de la empresa, reflejando la
importancia de implementar un sistema para fortalecer la eficiencia de las actividades de la
empresa.
0% 0%
100%
Con frecuencia A veces Nunca
51
10) ¿Utiliza un método específico para otorgar el crédito a los clientes?
Tabla 16.
Método específico para otorgar créditos
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 6 100%
A veces 0 0%
Nunca 0 0%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 20. Método específico para otorgar créditos
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
De acuerdo al uso de un método específico para otorgar el crédito a los clientes, se
obtiene que el 100% de los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos indican
que actualmente cuentan con un método solicitando casa propia, cédula de identidad del
cliente, planilla de servicios básico y un garante, por lo tanto la empresa ha buscado la
manera de mejorar los procesos de otorgamiento de crédito, asegurándose la cobranza de
forma eficiente mediante las políticas de crédito establecidas.
100%
0% 0%
Con frecuencia A veces Nunca
52
11) ¿Se han suscitado problemas con los clientes por el desorden de las tarjetas de
control de créditos?
Tabla 17.
Existen problemas de desorden en el control de tarjetas
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 1 17%
A veces 5 83%
Nunca 0 0%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 21. Existen problemas de desorden en el control de tarjetas
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Con relación a la presencia de problemas con los clientes por el desorden de las tarjetas
de control de créditos, se obtiene que el 83% considera que a veces se han suscitado
problemas, mientras que el 17% manifiesta que se presentan problemas con frecuencia. Los
resultados obtenidos reflejan la presencia de problemas por el desorden de las tarjetas de
control de crédito, esto se debe a que no se ha delegado un responsable para llevar,
almacenar, organizar y controlar estos documentos de vital importancia para la empresa ya
que contiene información de los pagos y créditos efectuados.
17%
83%
0% Con frecuencia A veces Nunca
53
12) ¿Cómo califica la coordinación entre las áreas de ventas, cobranza, compras e
inventario de mercadería?
Tabla 18.
Calificación en las diferentes áreas de la empresa
Descripción Frecuencia %
Excelente 0 0%
Muy bueno 0 0%
Bueno 2 33%
Regular 4 67%
Malo 0 0%
Total 6 83%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 22. Calificación en las diferentes áreas de la empresa
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Respecto a la calificación de la coordinación entre las áreas de la empresa, se obtiene
que el 67% califican como regular la relación, mientras que el 33% señala que la calificación
es buena. Los resultados obtenidos permiten conocer que no existe coordinación entre las
áreas de ventas, cobranza, compras e inventario de mercadería, evidenciando la debilidad de
los procesos administrativos y de captación de los clientes, además de la falta de organización
de la documentación, requiriendo un plan de mejoras para fortalecer la eficiencia de los
procesos.
0% 0%
33%
67%
Excelente Muy bueno Bueno Regular
54
13) ¿Considera que las demoras en algunos procesos administrativos ocasionan
insatisfacción en el cliente y han reducido las ventas de la empresa?
Tabla 19.
La demora de los procesos administrativo causan molestia en los clientes
Descripción Frecuencia %
Con frecuencia 4 67%
A veces 2 33%
Nunca 0 0%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 23. La demora de los procesos administrativo causan molestia en los clientes
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
El 67% señala que las demoras ocasionan insatisfacción en el cliente y reducen las
ventas, mientras que el 33% indican que las demoras reflejan insatisfacción. Los resultados
obtenidos permiten conocer que la falta de stock, la desorganización de las tarjetas de control
de crédito y la deficiencia de los procesos administrativos han ocasionado demoras en la
entrega de la mercadería reduciendo las ventas de la empresa lo que se refleja en la
disminución de los ingresos.
67%
33% 0%
Con frecuencia A veces Nunca
55
14) ¿Cuáles son los problemas que tienen mayor impacto en la insatisfacción del
cliente?
Tabla 20.
Problemas con mayor insatisfacción hacia el cliente
Descripción Frecuencia %
Falta de inventarios de mercaderías 1 17%
Pérdidas de tarjetas de control de créditos por desorden 3 49%
Falta de entrega a domicilio 1 17%
Precios altos 0 0%
Exigencia de un garante 1 17%
Otros 0 0%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 24. Problemas con mayor insatisfacción hacia el cliente
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Referente a los problemas que tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente, se
obtiene que el 49% considera que la pérdida de tarjetas de control de crédito por desorden, el
17% indica que es la falta de inventarios de mercaderías, el 17% indica por la falta de entrega
a domicilio y el 17% restante indica que es por la exigencia de un garante como requisito.
Esta información pone en evidencia que el principal problema que existe en la empresa es la
pérdida de las tarjetas de control de crédito y la falta de inventario de mercaderías, lo que
evidencia la necesidad de mejorar el proceso mediante el diseño de un sistema que permita
tener la información en un soporte informático eficiente.
17%
49%
17% 0%
17% 0%
Falta de inventarios de mercaderíasPérdidas de tarjetas de control de créditos por desordenFalta de entrega a domicilioPrecios altosFalta de requisito de garante
56
15) ¿Debe la empresa Mundo de Electrodomésticos mejorar los procesos
administrativos para maximizar el nivel de satisfacción del cliente?
Tabla 21.
La empresa debe mejorar los procesos administrativos
Descripción Frecuencia %
Todos 0 0%
Varios 6 100%
Ninguno 0 0%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 25. La empresa debe mejorar los procesos administrativos
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Los empleados de la empresa coinciden en la necesidad de mejorar los procesos
administrativos para maximizar el nivel de satisfacción del cliente, que les permita mantener
el orden de la información de los mismos, conservar stock en la mercadería, coordinación
entre los registros y los créditos otorgados, mediante la aplicación de las estrategias
adecuadas para la captación de los clientes y la eficiencia en la atención de los clientes
actuales, permitiendo el fortalecimiento de la eficiencia en las actividades y el incremento de
las ganancias e ingresos.
0%
100%
0%
Todos Varios Ninguno
57
16) ¿Qué proceso o procesos usted mejoraría?
Tabla 22.
Que procesos cree Ud. que debe mejorase
Descripción Frecuencia %
Compras 1 17%
Inventario 1 17%
Ventas-Facturación 1 17%
Cobranza 3 49%
Total 6 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Figura 26. Que procesos cree Ud. que debe mejorase
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la empresa Mundo de Electrodomésticos.
Se consultó a los empleados el proceso que considera que requiere mejorarse,
obteniendo que el 49% indica que se debe mejorar el proceso de cobranza, el 17% señala que
el proceso de inventario, el 17% las ventas – facturación y el 17% el proceso de compras. De
acuerdo a los resultados obtenidos se evidencia que a criterio de los empleados es preciso
mejorar los procesos actuales mediante el desarrollo de un plan de mejora continua que
permita contar con los registros de los créditos, información de los clientes, inventarios en
stock para la venta evitando los procesos manuales y aplicando procesos sistematizados.
17% 17%
17% 49%
Compras Inventario Ventas-Facturación Cobranza
58
2.2.1 Resultados de la entrevista
1) ¿Cuál es la historia de la empresa Mundo de Electrodomésticos?
El Almacén Mundo de Electrodomésticos nace con mi emprendimiento y motivado por
el éxito de mis familiares quienes son personas que tienen este mismo tipo de negocios.
Inicie como comerciante de puerta a puerta durante dos años, dándome a conocer a los
clientes como “Rodrihogar”. Trabajé con mercadería básica como: sabanas, colchas, plateras,
juegos de olla, etc. y conforme fui aumentando mi clientela, mi línea de producto también
aumento de acuerdo a las necesidades y exigencias de los mismos. Poco tiempo después
decidí situarme en un local con el nombre de “Credimundo”, ubicado en Colinas de la Florida
en el año 2011 y amplié mi stock de mercadería con línea blanca, tecnología, artículos para
el hogar, motos, etc. Dos años más tarde, en el 2013 abrí un nuevo local en la Flor de Bastión
y en vista que el local no se abastecía decidí abrir un tercer local en Valerio Estacio con el
propósito de captar más clientes de todo el sector del noroeste y hasta la actualidad me
mantengo con tres locales.
2) ¿A qué se dedica la empresa?
Mundo de Electrodoméstico es una empresa que se dedica a la comercialización de
electrodomésticos, artículos para el hogar, equipos de audio y video a contado y a crédito.
3) ¿Cuál es su misión y su visión?
Nuestra Misión es: Somos la generación formalizada con éticos cristianos para
fomentar confianza y ser acogida y estamos para brindar servicio, comodidad, solución,
oportunidades de adquirir muebles, electrodomésticos con facilidad, más que buscar clientes,
buscamos la conformidad del usuario.
59
Nuestra Visión es: La empresa almacenes Mundo de Electrodomésticos, es que la
tecnología llegue a todo los clientes ajustando nuestros productos a los avances tecnológicos
y cuidando del bolsillo de nuestros clientes, tener el 100% de alcance de clientes del sector
norte sur centro de la ciudad de Guayaquil que adquiera nuestros productos, facilitando
calidad de servicio y productos.
4) ¿Cuáles son las políticas de crédito que la empresa otorga a los clientes?
Nuestras Políticas de Crédito son:
Las políticas de crédito que ofrece la empresa a los clientes dependen de que él cumpla
con los siguientes requisitos:
Casa propia.
Trabajo fijo.
Planilla de agua a nombre de cliente.
Cedula del cliente y el cónyuge (el cónyuge es el garante).
Se pide garante cuando no se tiene casa propia.
Siempre con entrada del 8% en cualquier artículo.
Para clientes fijos y puntuales en los pagos se le da sin entrada.
Plazos: >=1000 va desde 12 a 18 meses, < 1000 va de desde 2 a 11 meses.
Calificación en el buró de crédito.
Verificación física del domicilio de clientes nuevos (tipo de estructura).
La documentación necesaria para que el cliente solicite el crédito en la compra de las
mercaderías que comercializa la empresa Mundo de Electrodomésticos, son los siguientes:
Solicitud de crédito.
Reserva de dominio.
Pagaré.
60
5) ¿Cuáles son sus principales proveedores?
Nuestros principales proveedores son las siguientes:
Mercantina 40%
Distribución Boris Reyes 35%
Importadora Tomebamba 15%
6) ¿Qué tipos de procesos se desarrollan dentro de las actividades que realiza la
empresa?
Los procesos son:
Compra
Inventario
Venta-Facturación
Cobranza
7) ¿Cómo está posesionada en el mercado la empresa Mundo de Electrodomésticos?
La empresa no se encuentra posesionada en el mercado, solo es reconocida en los
sectores donde se encuentran ubicado cada uno de los almacenes y sus alrededores.
8) ¿Cuál es el segmento de demanda?
El sector noroeste de la ciudad de Guayaquil.
9) ¿Cuáles son sus principales recursos para lograr las metas propuestas?
Garantías, créditos y a tiempo la mercadería por parte de mis proveedores.
Tener facilidad de financiamiento por parte de las entidades financieras.
Apoyos de su esposa para lograr el bienestar del negocio.
61
10) ¿Cómo le afecta la situación actual a la empresa?
La situación actual que vivimos afecta de manera negativa y directa sobre las ventas y
al crecimiento de Mundo de Electrodomésticos. Esto debido a la falta de una estructura
organizacional donde cada uno de mi personal se dedique a una o unas actividades
específicas, a la falta de un sistema ERP para automatizar los procesos de la empresa para el
ahorro de tiempo y a la falta de capacitaciones.
11) ¿Qué estrategias no le dieron resultados a la empresa en el último año?
La estrategia que se ha tomado, es que al momento de atender a un cliente y no se
lograba efectuar la venta, solicitábamos la información del mismo para así en días posteriores
contactarlo para intentar convencerlo y efectuar una venta. Sin embargo, esto no dio
resultado porque en su mayoría se mostraban reacios y no proporcionaban información
personal.
12) ¿En qué proceso se presenta el principal problema para la empresa?
En el proceso de la venta-facturación.
La falta de un sistema informático que permita facilitar el proceso de la venta-crédito-
facturación.
13) ¿Qué proceso representa el principal problema de la empresa, que afecta a los
clientes?
En el proceso de la venta-crédito-facturación.
La falta de un sistema informático que permita facilitar el proceso de la venta-crédito-
facturación.
62
14) ¿Se puede mejorarla los procesos administrativos? ¿Cómo?
Si, mediante la implementación de un sistema informático, la capacitación del personal,
la especialización de los puestos, la contratación de un número adecuado de personal
tomando en consideración las necesidades y tamaño de la empresa.
15) ¿La empresa cuenta con un ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de
Recursos Empresariales) que integre los procesos de la empresa?
No. Debido a la falta de conocimiento en cuanto al manejo, costos, beneficios y
facilidades que brinda un sistema informático.
2.3. Interpretación de los resultados del diagnóstico
2.3.1. Resumen de los hallazgos
La investigación de campo realizada en el Almacén Mundo de Electrodomésticos, en
los procesos administrativos se evidenció oportunidades de mejoras. Por ejemplo, la
captación del cliente sólo se realiza telefónicamente o mediante la recepción de los usuarios
que visitan el almacén.
El Almacén Mundo de Electrodomésticos no posee procesos automatizados, ya que se
evidencio que los empleados realizan los procesos establecidos de manera manual.
Otra oportunidad de mejora se evidenció en el proceso de control de las cobranzas,
donde éstas no se encuentran automatizadas ya que se basan en una tarjeta que los
vendedores llenan de forma manual, situación que se ve reflejada en los atrasos de los pagos
por parte de los clientes. Lo que ha imposibilitado la ágil recuperación de la cartera vencida,
ya que algunas de estas tarjetas se han extraviado y no se encontraron en el sitio deseado
cuando fueron requeridas.
63
Como parte de la encuesta a los trabajadores de la empresa, se pudo conocer que el
almacén no aplica métodos adecuados para la planificación de las compras de mercadería ni
para el control del stock de las mismas, lo que a su vez no fue suficiente para abastecer
oportunamente las necesidades de los compradores que acudieron al Almacén Mundo de
Electrodomésticos.
Analizando los procesos de comercialización de electrodoméstico, se pudo identificar
que la empresa no ofrece la entrega en el domicilio de los clientes y el cliente los moviliza
por su propia cuenta actualmente, esto representa una oportunidad para la empresa, de servir
mejor a los compradores durante la adquisición de los artículos que ha seleccionado y
preferido para cubrir sus necesidades.
Sin duda alguna, se aprueba la hipótesis de la investigación de que el diseño de un plan
de mejoras fortalecerá la eficiencia de los procesos administrativos de la empresa Mundo de
Electrodomésticos de Guayaquil, considerando como prioritarios las actividades de cobranzas
y ventas.
64
CAPÍTULO III
PROPUESTA
3.1. Características esenciales de la propuesta
De acuerdo a los hallazgos encontrados en el capítulo anterior, presentamos las
siguientes tres propuestas:
3.1.1. Propuesta 1
3.1.1.1. Automatización de los procesos administrativos mediante un sistema ERP
La empresa Mundo de Electrodomésticos en la actualidad realizan cada uno de sus
procesos de manera manual, esto conlleva a que se presenten retrasos en las actividades
diarias, duplicidad de trabajo, errores manuales ocasionados por el talento humano, pérdidas
económica y de tiempo. Situaciones que afectan la productividad y competitividad
empresarial.
A continuación se detalla algunos ejemplos:
En el proceso de cobranza, las actividades de verificación de los pagos puntuales y
vencidos de cada uno de créditos otorgados se las realiza de manera manual y visual a través
de las tarjetas de control de crédito. Esto genera un gran consumo de tiempo y a su vez no da
seguridad al almacén que se logre identificar todas las tarjetas.
En el proceso de inventario, el registro de ingreso y egreso de la mercadería, el almacén
las realiza de manera manual en un cuaderno. Esto no permite llevar un control diario,
realizar un corte cuando se desee, así como también saber del stock de mercadería que se
tiene en inventario para así poder realizar una planificación adecuada de las compras.
En el proceso de venta se genera un subproceso llamado facturación, el mismo que es
realizado de manera manual con el llenado del comprobante de pago o factura y
65
posteriormente ingresado cada uno de ellos en una base de Excel. Esto conlleva a que la
actividad sea lenta y genera una pérdida de tiempo.
Todo lo antes mencionado representa una oportunidad de mejora, por ello la propuesta
consiste en que cada uno de los procesos administrativos puedan integrarse a través de un
sistema ERP, cuya función principal consiste en la planificación y control adecuado de estas
actividades que en la actualidad se realizan de manera manual.
La aplicación de los procesos bajo el soporte de un sistema ERP tiene implicaciones
directas en la optimización de las actividades de la cadena de abastecimiento, es decir, desde
que se presenta la necesidad de compra del producto hasta que es utilizado por el cliente
final, como se puede apreciar en la siguiente tabla:
Tabla 23.
Implicaciones del sistema ERP en la cadena de abastecimiento.
Procesos principales Procesos relacionados Modelo SCOR
Manejo de inventarios Abastecimiento Abastecimiento
Procesamiento de
Información
Administración de la Demanda
Planeación
Administración de la Relación con los
Clientes
Administración del Servicio a los Clientes
Procesamiento de Pedidos
Transporte
Retornos / Devoluciones Retorno
Distribución Comercialización y Desarrollo de
Productos
Manejo de Mercadería
Almacenamiento
Crédito
Administración del Flujo de mercadería
Ventas a crédito y al contado Despacho
Fuente: Elaborado por autores.
66
Se observa en la tabla que el sistema ERP tiene implicaciones en todas las actividades
que realiza el Almacén Mundo de Electrodomésticos, desde que surge el requerimiento de
compras hasta que se comercializa el producto, involucrando el servicio post-venta, bajo los
mismos lineamientos de la planeación, control y la aplicación de las actividades correctivas y
preventivas.
Figura 27. Influencia del sistema ERP en la cadena de abastecimiento.
Fuente: Observación de procesos administrativos en empresa Mundo de Electrodomésticos.
La red virtual de comunicación que se rige bajo el sistema ERP, influye en toda la
cadena de valor del Almacén Mundo de Electrodomésticos, cuyas actividades sufren una
variación desde el punto de vista de la evolución de la tecnología, en este caso, se establece el
siguiente esquema donde se pone mayor énfasis en los procesos generales que tienen como
base el soporte informático:
Proveedores Compras Ventas
Cobranzas Clientes
Producto
Información
67
Figura 28. Influencia del sistema ERP en la cadena valor.
Fuente: Propuesta para la empresa Mundo de Electrodomésticos.
El sistema ERP se constituye en un soporte para las demás actividades básicas y
complementarias de la cadena de valor, en donde los proveedores abastecen de la mercadería
suficiente a la empresa para que a través de la comercialización los clientes puedan satisfacer
sus requerimientos, significando ello que las redes informáticas se asociación a un soporte
importante para las operaciones empresariales.
Las características del sistema ERP varían dependiendo de las necesidades del Almacén
Mundo de Electrodomésticos y de sus clientes, sin embargo, en el siguiente cuadro se
exponen los aspectos más destacados de tres tipos de modelos ERP, para identificar cuál es el
más conveniente para esta empresa.
Talento Humano Finanzas
Planilla Contabilidad Costo
Ventas y Distribución de mercadería
Planeamiento administrativo de mercadería
Abastecimiento de mercadería
Redes &
Telecomunicaciones
Soporte técnico Desarrollo de
Sistemas
Tecnología de Información
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
68
Tabla 24.
Tipos de sistemas ERP.
Sistemas ERP Características Ventajas
Openbravo
Facilidad de configuración
Arquitectura de desarrollo basada en modelos
Navegador web con interfaz natural
Ahorro de tiempo y
costos
MVC
Marco de desarrollo de aplicación web sólido
Contribuye al desacoplamiento de datos
Separa en ficheros la interfaz del usuario
Mantiene la lógica del
negocio,
incrementando la
eficiencia
MDD
Modelo de diseño de software con metadata
almacenada
Nivel de codificación sencilla
Reducción de errores
Facilidad para
aplicación
Fuente: Proveedores del sistema ERP.
La mayoría de los sistemas ERP utilizan las tecnologías más actualizadas del mercado,
no solo a nivel nacional sino mundial, en este caso, se enumeran entre los entornos
empresariales web más frecuentes utilizados por las organizaciones empresariales, los de tipo
Java y Javascript, HTML, XML y el entorno SQL o el denominado PL/SQL, que tiene
similares características.
Bajo estas aseveraciones, se sugiere al Almacén Mundo de Electrodomésticos que
utilice el sistema Openbravo debido a que este ERP puede trabajar con cualquier tipo de
entorno e interfaz web, generando un ahorro de tiempo y costos, al minimizar los recursos y
dinamizar las actividades, ofreciendo soluciones muy flexibles, lo que además permite
aumentar la eficiencia y reducir los errores, por lo que también incluye las mismas ventajas
que los otros sistemas.
69
Los costos del sistema ERP dependen también de las aplicaciones que requiera la
empresa, en este caso, Almacén Mundo de Electrodomésticos necesita coordinar los módulos
de compras, inventarios, ventas, cobranzas y contabilidad que serán los más importantes,
debido a que es una organización de tipo comercial y no manufacturero, por lo que se ha
elaborado la siguiente tabla:
Tabla 25.
Costos del sistema ERP.
Descripción Costo total
Licencia del software $1.265,00
Hardware $1.564,00
Instalación $192,00
Soporte adicional $692,00
Mantenimiento $490,00
Costos totales $4.203,00
Fuente: Proveedores del sistema ERP.
Dentro de los componentes del hardware se citan la computadora, la impresora y la
máquina ticketeadora. Los costos totales del sistema ERP propuesto para el Almacén Mundo
de Electrodomésticos ascenderán a la cantidad de $4.203,00, que representa una inversión en
activos no corrientes, al que se debe añadir el costo de operación del sueldo del talento
humano que será contratado para realizar el proceso de captación del cliente bajo el método
puerta a puerta. (Ver Anexo No. 5)
70
3.1.2. Propuesta 2
3.1.2.1. Creación del nuevo proceso de: Convenio con cooperativa de transporte de
camionetas.
En la actualmente la empresa Mundo de Electrodoméstico en su proceso de venta no
cuenta con un servicio de transporte que permita o ayude en el traslado de la mercadería
adquirida por el cliente. Esto ocasiona, que el cliente no se sienta atraído y desee acudir a otro
establecimiento donde le brinden un mejor servicio y que satisfaga en gran parte con sus
necesidades, siendo la de mayor prioridad un transporte para el traslado de la mercadería.
La propuesta consiste en la creación de una alianza con una cooperativa de transporte
(camionetas), para que realicen la entrega de los artículos al domicilio de los clientes, cuyos
montos serán cancelados por los mismos.
Se propone con ésta estrategia, fortalecer la eficiencia de los procesos administrativos y
maximizar la satisfacción de los clientes durante la comercialización de la mercadería. La
ventaja de esta estrategia se refiere a que los clientes ya no tendrán que buscar un medio de
transporte por cuenta propia porque dispondrán de un transporte que será facilitado por el
almacén de manera inmediata, cómoda y segura. Con un trato con cortesía, así como también
tendrán la ayuda para el embarque y desembarque de su mercadería.
Los beneficios no solo son para la cooperativa de transporte que después de prestar este
servicio puedan ser solicitados por los clientes para otras actividades, quienes aseguran de
esta manera una fuente de trabajo. De la misma manera para el Almacén Mundo de
Electrodomésticos se beneficiará a través de lograr la satisfacción del cliente y fidelizarlo.
Así como también la empresa puede obtener un valor agregado si implementa esta
alternativa, porque puede lograr que los mismos miembros de esta cooperativa puedan
contribuir con el transporte de la mercadería desde un almacén a otro, a un costo bajo, por lo
71
que en el futuro se podrá garantizar inclusive una disminución del costo de las actividades
logística para beneficio de la organización.
Los efectos esperados al llegar a acuerdos con la cooperativa de transporte de
camionetas no se encaminan a que la empresa tenga un lucro, porque el riesgo de pérdida está
implícito, debido a que se dependerá de la cantidad de clientes que decidan aceptar el
transporte a domicilio recomendado por el personal del Almacén Mundo de
Electrodomésticos, razón por la cual, la organización no se puede hacer cargo del costo
diario, mensual y anual, que represente mantener un vehículo todo el día en los exteriores de
la entidad.
Para establecer convenio con la cooperativa de transporte es necesario enviar un oficio
a los directivos de esta organización perteneciente a la economía solidaria, quien a su vez
debe responder, manteniéndose la expectativa de una respuesta favorable debido a que
también serán beneficiarios, es decir, realizando los siguientes pasos:
Oficio dirigido a los directivos de la Cooperativa de Transporte.
Recepción y decisión de los directivos de la Cooperativa de Transporte.
Si la decisión es de aceptación de la propuesta, se establece el convenio, donde al
Almacén Mundo de Electrodomésticos solo le interesa que siempre existan por lo menos
dos unidades activas que puedan satisfacer las necesidades de transportación de los
clientes.
Las unidades que pongan a disposición la cooperativa de transporte con que el Almacén
Mundo de Electrodomésticos realizó la alianza, debe suministrar entre sus datos
personales el número de celular activo para localizarlo cuando el cliente necesite.
A continuación se detalla cada una de las actividades a realizar en el nuevo proceso de
servicio de transporte propuesto, mediante el convenio con una cooperativa. Las cuales
partirán desde el momento en que se cierra o se concreta la venta:
72
3.1.2.2. Actividades propuestas del nuevo proceso de: Convenio con cooperativa de
transporte de camionetas.
Actividad 1: Cierre de la venta
Decisión 1: Cliente requiere servicio de transporte, se llama a la cooperativa de transporte.
Caso se entrega el electrodoméstico.
Actividad 2: Vendedor entrega al cliente el electrodoméstico en el almacén.
Actividad 3: Vendedor procede a llamar a la cooperativa a solicitar servicio de un transporte
(camioneta).
Actividad 4: Se realiza el embarque de la mercadería
Actividad 5: Traslado del electrodoméstico hasta el domicilio del cliente
Actividad 6: Entrega del electrodoméstico al domicilio del cliente
Actividad 7: Cliente cancela al transportista el valor correspondiente por el servicio
prestado.
Actividad 8: ingreso de los datos del crédito y venta en el sistema por parte del vendedor.
Documento 1: archivar la documentación respaldo del crédito y de la venta.
73
3.1.2.3. Diagrama de flujo de nuevo proceso de convenio con cooperativa de
transporte (camionetas) propuesto.
Figura 29. Flujograma de actividades de proceso de convenio con cooperativa de transporte
(camionetas) propuesto.
Fuente: Observación de procesos administrativos en empresa Mundo de Electrodomésticos.
Fin
Archivo de documentos
de la venta
Entrega del
electrodoméstico
Cliente
requiere
transporte
Entrega del
electrodoméstico a
domicilio
Cancela valor
correspondiente
Se solicita servicio de
transporte a cooperativa
NO
SI
Ingreso de datos de
crédito de la venta en el
sistema
Inicio
Venta efectuada
Embarque del
electrodoméstico
Traslado del electrodoméstico
hasta el domicilio del cliente
74
3.1.3. Propuesta 3
3.1.3.1. Proceso propuesto de Ventas: captación del cliente puerta a puerta.
El proceso actual para la captación del cliente se realiza a través de las llamadas
telefónicas y la recepción de los usuarios que visitan las instalaciones del Almacenes Mundo
de Electrodomésticos. Esto ocasiona a que no se cumplan con las metas de ventas
establecidas debido a la poca aceptación por parte del cliente ya sea por falta de tiempo al
momento de la llamada, desinterés de la oferta o desconocimiento de la existencia del
almacén. Sin embargo, proponemos mejorar este proceso mediante la captación de clientes
puerta a puerta a través de la contratación de un vendedor al que se le asigne una hoja de ruta
para que pueda visitar a clientes o potenciales clientes directamente en la comodidad de su
domicilio y ofertarle la línea de productos que posee la empresa Mundo de
Electrodomésticos.
El diseño del proceso propuesto para la captación del cliente se agregan las
actividades 3 y 4, que consiste en la asignación de rutas que deberá realizar el vendedor a
contratar con el propósito de captar un mayor número de clientes y de la visita que tendrá que
realizar y cumplir el vendedor. Con esto se logrará ampliar su participación en el mercado.
La actividad 8 se agrega con el propósito de que el vendedor gestione la aprobación
del crédito desde el lugar que se encuentra visitando al cliente o posible cliente, con el
propósito de ganar tiempo y ahorrar recursos.
Se agrega la decisión 5 como parte de otra propuesta, de prestar el servicio de
transporte a domicilio, se va a validar si el cliente requiere del servicio, caso contrario, se le
entregará el electrodoméstico en el almacén. La actividad 10 consiste en que el vendedor
gestionará el pedido de una unidad de transporte a la cooperativa que facilitará al cliente, con
esto se evita que el mismo tenga que conseguir un transporte por cuenta propia. La actividad
11 es la que dará el transportista con el traslado y entrega del electrodoméstico al domicilio
75
del cliente, el mismo que es adquirido en el almacén mundo de electrodoméstico, 12. Las
cuales están directamente relacionadas con el servicio de transporte.
Adicionalmente el documento 1 fue reemplazado por la actividad 12 propuesta, la
cual consiste en que el vendedor ya no tendrá que registrar en una tarjeta de control de
crédito, lo hará en el sistema ERP propuesto. El documento 2 fue eliminado debido a que con
el sistema ya no será necesario llevar un registro en las tarjetas de control de crédito.
Tabla 26.
Descripción del cargo.
Cargo Asesor comercial
Nivel Medio
Jefe inmediato Gerente
Fuente: Elaborado por autores.
Tabla 27.
Perfil del cargo.
Edad Sexo Experiencia Instrucción Disponibilidad
25 a 35 años Indistinto Mínima 2 años Estudiante o egresado
en Ing. en Marketing
afines
Tiempo
completo
Fuente: Elaborado por autores.
Las características de la personalidad del vendedor que se propone seleccionar o
contratar, son las siguientes:
Organización, honesto y responsable.
Aptitudes para la comunicación con los clientes.
Proactivo.
Buena actitud.
76
Se cita en los siguientes ítems la capacitación mínima requerida de los vendedores
propuestos:
Actitud proactiva.
Capacidad de previsión y planeación.
Adaptación al trabajo bajo presión.
Se cita en los siguientes ítems la capacidad mínima requerida de los vendedores
propuestos:
Conocimiento en técnicas de Marketing.
Buena expresión.
Manejo de herramientas tecnológicas: Office avanzado
El presupuesto del vendedor que se propone contratar, se especifica en la siguiente tabla:
Tabla 28.
Presupuesto para la contratación del vendedor (Anual).
DESCRIPCIÓN
SALARIO
BASICO Y
COMISIÓN
DECIMO
TERCERO
DECIMO
CUARTO VACACIONES
FONDO
DE
RESERVA
IESS TOTAL
MENSUAL MESES
TOTAL
ANUAL
Vendedor $600.00 $50.00 $31.25 $50.00 $50.00 $66.90 $848.15 12 $10,177.80
Fuente: Elaborado por autores.
3.1.3.2. Actividades propuestas de ventas.
Actividad 1: Gestión de llamada a clientes para ofertar los electrodomésticos por parte del
vendedor.
Decisión 1: Sí el cliente se interesa por la oferta visitará el almacén. Caso contrario finaliza
proceso de venta.
Actividad 2: Vendedor recepta en el almacén la visita del cliente, ya sea por efecto de
gestión telefónica o iniciativa propia del cliente que está interesado por algún
electrodoméstico.
77
Actividad 3: El gerente asigna hoja de ruta al vendedor.
Actividad 4: Vendedor realiza ruta asignada puerta a puerta a potenciales clientes para
ofertarle productos.
Decisión 2: Si el cliente decide comprar, se decide la forma de pago. Caso contrario finaliza
proceso de venta.
Decisión 3: Si el cliente decide comprar al contado, cancelara el valor correspondiente. Caso
contrario vendedor procederá a llenar solicitud de crédito.
Actividad 5: Cliente cancela el valor correspondiente.
Actividad 6: Entrega de la mercadería
Actividad 7: El vendedor procede a llenar la solicitud de crédito y recopilar la
documentación del cliente para aplicar al crédito.
Actividad 8: El vendedor llama al Gerente para proporcionar información del cliente y
verificar si se aprueba el crédito. Se es posible se procede a la comercialización de los
artículos desde el domicilio del cliente o el cliente deberá visitar el almacén.
Actividad 9: Recepción por parte del cliente el primer abono o entrada.
Decisión 4: Sí el gerente aprueba el crédito, cliente cancelara el valor de la entrada del
electrodoméstico. Caso contrario finaliza proceso de venta.
Decisión 5: Cliente requiere servicio de transporte, vendedor procede a llamar a cooperativa.
Caso contrario se entrega el electrodoméstico en el almacén
Actividad 10: Vendedor llama a cooperativa para solicitar servicio de transporte de
mercadería que adquirió el cliente en el almacén.
Actividad 11: Entrega del electrodoméstico a domicilio.
Actividad 12: Cliente cancela el valor correspondiente por el servicio de transporte
Actividad 13: El vendedor registra la venta en el sistema y archiva la documentación del
crédito.
Documento 1: Se archiva documentación soporte del crédito y venta.
78
3.1.3.3. Diagrama de flujo del proceso de Venta propuesto.
Figura 30. Flujograma de actividades de ventas.
Fuente: Observación de procesos administrativos en empresa Mundo de Electrodomésticos.
SI
NO
Inicio
Gestión de llamada
a clientes
Cliente se
interesa por la
oferta
Recepción por parte del
cliente del primer
abono
1
1
Clientes visitan el
almacén
Captación o Recepción
de los clientes por parte
del vendedor
Cliente decide
comprar
1
Cliente
Aprueba
crédito
SI
SI
NO NO
Cliente cancela valor
correspondiente
Fin Archivo de documentos
de la venta
Entrega del
electrodoméstico
Forma de pago
será contado
SI
NO
Llenado de solicitud de
crédito y recopilación de
documentos
Asignación de ruta
Vendedor visita
puerta a puerta
para captar cliente
El vendedor llama y
proporciona información
del cliente
Cliente
requiere
transporte
Entrega del
electrodoméstico a
domicilio
Cancela valor
correspondiente
Solicita servicio de
transporte a cooperativa NO
SI
Ingreso de datos de
crédito de la venta en el
sistema
No
79
3.2. Resultados obtenidos
Los resultados económicos de la propuesta para los Almacenes Mundo de
Electrodomésticos se obtienen a través de la aplicación de las ecuaciones financieras
correspondientes, previamente se definen las inversiones requeridas clasificándolas en
adquisición de activos no corrientes y los gastos operacionales que demandará las alternativas
de solución.
Las inversiones requeridas para la aplicación de la propuesta para Almacenes Mundo
de Electrodomésticos, se detalla en la siguiente tabla:
Tabla 29.
Costos del sistema ERP.
Descripción Costo total Porcentaje
Inversión en ERP (activo no corriente) $ 4.203,00 29,23%
Sueldo anual del vendedor (gasto operativo) $ 10.177,80 70,77%
Total $ 14.380,80 100,00%
Fuente: Tablas 25 y 28.
La inversión inicial está asociada a la adquisición e instalación del software y
hardware, en este caso, suman $4.203,00, debido a que el sueldo anual del vendedor es un
gasto operativo, significando que el crédito se lo realizará solamente por la compra del
software ERP, a una tasa de interés anual del 14%, cuya tasa mensual es de 1,17% y será
pagadero a 3 años o 36 meses plazo, generando el siguiente interés:
𝑃𝑎𝑔𝑜 =𝐶𝑟 . 𝑖
1 − (1 + 𝑖)−𝑛 =
$4.203,00 ∙ 1,17%
1 − (1 + 1,17%)−36
Pago = 143,65
80
Tabla 30.
Tabla de amortización del crédito.
Mes n Crédito C i Pago Deuda
dic-17 0 $ 4.203,00 1,17% (C,i,Pago)
ene-18 1 $ 4.203,00 $ 49,04 ($ 143,65) $ 4.108,39
feb-18 2 $ 4.108,39 $ 47,93 ($ 143,65) $ 4.012,67
mar-18 3 $ 4.012,67 $ 46,81 ($ 143,65) $ 3.915,83
abr-18 4 $ 3.915,83 $ 45,68 ($ 143,65) $ 3.817,87
may-18 5 $ 3.817,87 $ 44,54 ($ 143,65) $ 3.718,76
jun-18 6 $ 3.718,76 $ 43,39 ($ 143,65) $ 3.618,50
jul-18 7 $ 3.618,50 $ 42,22 ($ 143,65) $ 3.517,07
ago-18 8 $ 3.517,07 $ 41,03 ($ 143,65) $ 3.414,45
sep-18 9 $ 3.414,45 $ 39,84 ($ 143,65) $ 3.310,64
oct-18 10 $ 3.310,64 $ 38,62 ($ 143,65) $ 3.205,61
nov-18 11 $ 3.205,61 $ 37,40 ($ 143,65) $ 3.099,37
dic-18 12 $ 3.099,37 $ 36,16 ($ 143,65) $ 2.991,88
ene-19 13 $ 2.991,88 $ 34,91 ($ 143,65) $ 2.883,13
feb-19 14 $ 2.883,13 $ 33,64 ($ 143,65) $ 2.773,12
mar-19 15 $ 2.773,12 $ 32,35 ($ 143,65) $ 2.661,82
abr-19 16 $ 2.661,82 $ 31,05 ($ 143,65) $ 2.549,23
may-19 17 $ 2.549,23 $ 29,74 ($ 143,65) $ 2.435,32
jun-19 18 $ 2.435,32 $ 28,41 ($ 143,65) $ 2.320,09
jul-19 19 $ 2.320,09 $ 27,07 ($ 143,65) $ 2.203,51
ago-19 20 $ 2.203,51 $ 25,71 ($ 143,65) $ 2.085,56
sep-19 21 $ 2.085,56 $ 24,33 ($ 143,65) $ 1.966,25
oct-19 22 $ 1.966,25 $ 22,94 ($ 143,65) $ 1.845,54
nov-19 23 $ 1.845,54 $ 21,53 ($ 143,65) $ 1.723,42
dic-19 24 $ 1.723,42 $ 20,11 ($ 143,65) $ 1.599,88
ene-20 25 $ 1.599,88 $ 18,67 ($ 143,65) $ 1.474,90
feb-20 26 $ 1.474,90 $ 17,21 ($ 143,65) $ 1.348,45
mar-20 27 $ 1.348,45 $ 15,73 ($ 143,65) $ 1.220,54
abr-20 28 $ 1.220,54 $ 14,24 ($ 143,65) $ 1.091,13
may-20 29 $ 1.091,13 $ 12,73 ($ 143,65) $ 960,21
jun-20 30 $ 960,21 $ 11,20 ($ 143,65) $ 827,76
jul-20 31 $ 827,76 $ 9,66 ($ 143,65) $ 693,77
ago-20 32 $ 693,77 $ 8,09 ($ 143,65) $ 558,22
sep-20 33 $ 558,22 $ 6,51 ($ 143,65) $ 421,08
oct-20 34 $ 421,08 $ 4,91 ($ 143,65) $ 282,35
nov-20 35 $ 282,35 $ 3,29 ($ 143,65) $ 141,99
dic-20 36 $ 141,99 $ 1,66 ($ 143,65) $ 0,00
Total $ 968,35 ($ 5.171,35)
Fuente: Elaborado por autores.
81
Tabla 31.
Gastos por intereses.
Descripción 2018 2019 2020 Total
Costos financieros $ 512,66 $ 331,79 $ 123,90 $ 968,35
Fuente: Tabla de amortización del crédito.
Una vez conocidas las inversiones requeridas para la puesta en marcha de la propuesta
para los Almacenes Mundo de Electrodomésticos, se procederá a la construcción del balance
de flujo de caja, previamente se calculó el pronóstico de los ingresos esperados producto de la
aplicación de las alternativas de solución planteadas, el cual se estimó en un 5% de
incremento del actual, porque ese fue el porcentaje de decrecimiento de las ventas actuales
con relación de las del anteaño pasado, como se aprecia en la tabla 1 donde se establecieron
las ventas y cobranzas de la empresa Mundo de Electrodomésticos, años 2013 – 2016, como
se pudo apreciar seguido:
Ingresos pronosticados = Ingresos actuales (tabla 1) x 5% de incremento esperado
Ingresos pronosticados = $244.580,50 x 105%
Ingresos pronosticados = $256.809,53
Diferencia entre ingresos pronosticados y actuales = Ingresos pronosticados – ingresos
actuales
Diferencia entre ingresos pronosticados y actuales = $256.809,53 – $244.580,50
Diferencia entre ingresos pronosticados y actuales = $12.229,03
Se destaca que el beneficio que reportará la empresa si aplica la propuesta será el
incremento de ingresos estimadas en $12.229,03, cifra que se obtuvo con un pronóstico
esperado del 5%, monto que es similar a la diferencia de los ingresos entre el 2015 y 2016,
porque en este periodo de tiempo, la empresa redujo sus ventas en 4,23% que representó
82
alrededor de $12.000,00 de acuerdo al registro de las ventas de Almacén Mundo de
Electrodomésticos en la tabla 1.
Conocidas las inversiones requeridas en activos no corrientes y gastos operativos, el
estudio continúa con la construcción del estado de flujo de caja que se detalla en la tabla
seguida:
Tabla 32.
Balance de flujo de caja.
Descripción
Periodos
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Inversión Fija Inicial ($ 4.203,00)
Incremento de ingresos $ 12.229,03 $ 12.595,90 $ 12.973,77 $ 13.362,99 $ 13.763,88
Gastos operativos
Sueldo del vendedor $ 10.177,80 $ 10.483,13 $ 10.797,63 $ 11.121,56 $ 11.455,20
Gastos por intereses $ 512,66 $ 331,79 $ 123,90
Total gastos operativos $ 10.690,46 $ 10.814,92 $ 10.921,53 $ 11.121,56 $ 11.455,20
Flujo de caja ($ 4.203,00) $ 1.538,57 $ 1.780,97 $ 2.052,24 $ 2.241,43 $ 2.308,67
TIR 34,24%
VAN $ 2.428,38
VPN $6.631,38
Fuente: Elaborado por autores.
VAN = ∑Fn
(1+K)n − Io
n
t=1
Fn = Flujo de caja de cada periodo
Io = Inversión inicial
n= Tiempo
K= Tasa de descuento
83
𝑉𝐴𝑁 =$ 1,538.57
(1 + 0.14)1+
$ 1,780.97
(1 + 0.14)2+
$ 2,052.24
(1 + 0.14)3+
$ 2,241.43
(1 + 0.14)4+
$ 2,308.67
(1 + 0.14)5− ($ 𝟒, 𝟐𝟎𝟑. 𝟎𝟎)
𝑉𝐴𝑁 = $ 1,349.62 + $ 1,370.40 + $ 1,385.20 + $ 1,327.11 + $ 1,199.05 − ($ 𝟒, 𝟐𝟎𝟑. 𝟎𝟎)
𝑉𝐴𝑁 = $ 𝟐. 𝟒𝟐𝟖, 𝟑𝟖
Los resultados del balance económico de flujo de caja expresan las siguientes cifras
en los cinco años de vida útil en los que se proyectó la aplicación de la propuesta para los
Almacenes Mundo de Electrodomésticos: $1.538,57, $1.780,97, $2.052,24, $2.241,43 y
$2.308,67.
Los indicadores financieros se obtienen a través de la operación con la siguiente
ecuación financiera:
𝑃 =𝐹
(1 + 𝑖)𝑛
Donde:
F = Flujo de caja
n = número de años
P = VPN o inversión inicial (este último caso para el cálculo del TIR)
I = TIR o tasa de descuento (este último caso para el cálculo del VAN)
84
Tabla 33.
Determinación de indicadores financieros TIR, VAN, Recuperación de Inversión.
n
Inversión
inicial
Flujo de caja
(F) Fórmula
TIR VPN y VAN
i P i P P
0 $ 4.203,00 Acumulado
1 $ 1.538,57 P = F / ( 1+i)n 34,24% $ 1.146,17 14% $ 1.349,62 $ 1.349,62
2 $ 1.780,97 P = F / ( 1+i)n 34,24% $ 988,37 14% $ 1.370,40 $ 2.720,02
3 $ 2.052,24 P = F / ( 1+i)n 34,24% $ 848,45 14% $ 1.385,20 $ 4.105,23
4 $ 2.241,43 P = F / ( 1+i)n 34,24% $ 690,32 14% $ 1.327,11 $ 5.432,33
5 $ 2.308,67 P = F / ( 1+i)n 34,24% $ 529,69 14% $ 1.199,05 $ 6.631,38
Total $ 4.203,00 VPN $ 6.631,38
VAN $ 2.428,38
Fuente: Flujo de caja.
Nota: Para el cálculo del VAN, se resta el VPN menos la inversión inicial.
El resultado establece que la Tasa Interna de Retorno (TIR) de 34,24%, un Valor
Presente Neto (VPN) de $6.631,38 y un Valor Actual Neto (VAN) de $2.428,38; con relación
al TIR, este superó a la tasa de descuento del 14%, el VPN es más alto que la inversión inicial
de $4.203,00; mientras que el VAN fue mayor que cero, estimándose una recuperación del
capital en 3 años, criterios financieros que viabilizan la inversión.
En tanto, se opera también de la siguiente manera para el cálculo del coeficiente
beneficio / costo:
Coeficiente beneficio/Costo =VPN
Inversión inicial
Coeficiente beneficio/Costo =$6.631,38
$ 4.203,00
Coeficiente beneficio/Costo = $𝟏, 𝟓𝟖
85
El criterio económico que denota el coeficiente beneficio / costo es igual a 1,58, o sea,
una diferencia a favor del Almacén Mundo Electrodomésticos igual a $0,58 por lo que se
corrobora la factibilidad de la propuesta.
Adicionalmente aunque no están contempladas como parte de las propuestas, se
considera que la misión y visión de la empresa deben ser estructuradas para que se enfoquen
al incremento de la satisfacción del cliente y se sustente en los objetivos de la empresa, de
manera que se propuso la reestructuración de las mismas como un valor agregado de la
presente investigación, esperando que los directivos de los Almacenes Mundo de
Electrodomésticos la acepten para beneficio de la entidad y de las partes interesadas.
Misión: Somos una empresa comercializadora de productos para el hogar, que orienta
sus actividades en la satisfacción de los clientes, velando por su comodidad, seguridad,
confianza, contando con colaboradores altamente preparados, otorgando bienestar a la
comunidad de usuarios y a la ciudadanía en general, con sustento en los principios de
desarrollo sostenible y sustentable.
Visión: Para el año 2022 ser reconocidos en el mercado por la comercialización de
productos de calidad para el hogar en la localidad, facilitando bienes y servicios
necesarios para la satisfacción del cliente a precios aceptables.
La expectativa con relación a la misión y visión propuestas para los Almacenes Mundo
de Electrodomésticos, se sustenta en el beneficio de la comunidad de clientes, debido a que el
sector es altamente competitivo y cualquier actividad que se realice buscando el aumento de
la satisfacción de los compradores, puede ser esencial para la recuperación y captación de una
mayor porción del mercado.
86
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La investigación realizada en el Almacén Mundo de Electrodomésticos evidenció
algunas limitaciones en los procesos administrativos, referidas específicamente a las
actividades inherentes a la captación del cliente y al control de los registros para
efectivizar las cobranzas, la primera tarea actualmente se realiza telefónicamente o
mediante la recepción de los usuarios que visitan el almacén observándose que no se han
diversificado las estrategias para captar una mayor porción del mercado, mientras que el
segundo proceso se realiza de forma manual y no se almacena de modo ordenado.
Los instrumentos aplicados evidenciaron que los puntos más débiles en el proceso de
comercialización de accesorios para el hogar, fueron los siguientes:
El método para la captación de clientes se puede mejorar, porque la gestión telefónica
no ha dado los resultados deseados, menos aún esperar hasta que los usuarios lleguen
al almacén, razón por la cual se experimentó una caída de las ventas del 0,41% en el
año 2015 y de 4,23% en el año 2016.
El control ineficiente de las cobranzas, basado en una tarjeta documental que se llena
de forma manual, situación que ha ocasionado los atrasos en los pagos por parte de los
compradores, que a su vez ha imposibilitado la ágil recuperación de la cartera
vencida, porque algunas de estas tarjetas se han extraviado y no se encontraron en el
sitio deseado cuando fueron requeridas, con las consecuencias de la caída del monto
de cobranzas en 6,04% y 5,38% en el 2015 y 2016 respectivamente.
El almacén no aplicó los métodos adecuados para la planificación de las compras de
mercadería, limitando el control del stock de las mercancías.
87
La empresa no ofrece la entrega en el domicilio de los clientes, por lo que se dificulta
para los compradores movilizar los bienes que compraron hasta sus viviendas, por su
propia cuenta.
Se propuso la aplicación de un plan de mejoras en el Almacén Mundo de
Electrodomésticos, que incluya las siguientes alternativas de solución:
Establecer un método para la captación de clientes bajo el sistema puerta a puerta.
Complementar las tarjetas documentales con registros automatizados con la
aplicación del sistema ERP para dinamizar la recuperación de la cartera vencida y
coordinar todas las actividades de la cadena de valor, desde el abastecimiento de la
mercadería hasta su comercialización y servicio post – venta.
Ofrecer el servicio de entrega de mercadería en el domicilio de los clientes.
88
Recomendaciones
Se recomienda a la empresa Almacén Mundo de Electrodomésticos, la contratación de
vendedores y su respectiva capacitación para que ejecuten la propuesta de la captación
del cliente bajo el sistema puerta a puerta para mejorar la participación en el mercado.
Se sugiere a la alta dirección del Almacén Mundo de Electrodomésticos, la
automatización de los procesos administrativos y de comercialización de artículos para el
hogar bajo el sistema ERP, de modo que se puedan enlazar todos los procesos y se
mantenga un control óptimo acerca del método de abastecimiento de materiales y las
funciones de cobranzas a los clientes, que deben dinamizarse para recuperar de manera
ágil la cartera vencida.
Es recomendable que la empresa fortalezca los procesos relacionados con los clientes,
alcanzando acuerdos con los directivos de las cooperativas de transporte, preferiblemente
de camionetas, para transportar los accesorios comprados por los clientes hasta su
domicilio, sin que la empresa invierta recursos en esta actividad, porque solo se pondrá a
disposición del usuario un sistema de transporte para facilitar la movilización de los
accesorios adquiridos.
89
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93
94
Anexo No. 1. CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS
DE LA EMPRESA MUNDO DE ELECTRODOMÉSTICOS
Objetivo: Identificar los factores que limitan los procesos administrativos.
Instructivo:
a) Seleccione el casillero de su elección.
b) La encuesta es anónima.
1) ¿Cuántos años labora en la empresa Mundo de Electrodomésticos?
Menor a 1 año
Entre 1 a 5 años
Mayor a 5 años
2) ¿En qué área de la empresa trabaja? (marcar una o varias opciones)
Compra
Inventario
Venta-Facturación
Cobranza
Otros
3) ¿Aplica la empresa métodos de pronóstico para la planificación de las compras de
mercadería?
Con frecuencia
A veces
Nunca
4) ¿La empresa utiliza algún método de control de inventario de mercadería?
Con frecuencia
A veces
Nunca
95
5) ¿Dispone la empresa de inventario de mercadería suficiente para abastecer a los
clientes?
Con frecuencia
A veces
Nunca
6) ¿Entrega la empresa el producto en el domicilio del cliente?
Con frecuencia
A veces
Nunca
7) ¿Mantiene la empresa una política de cobranza para los clientes?
Con frecuencia
A veces
Nunca
8) ¿Existe orden en el almacenamiento de las tarjetas de control de créditos?
Con frecuencia
A veces
Nunca
9) ¿Utilizan sistemas informáticos para el mantenimiento de la información del crédito
del cliente?
Con frecuencia
A veces
Nunca
10) ¿Utiliza un método específico para otorgar el crédito a los clientes?
Con frecuencia
A veces
Nunca
96
11) ¿Se han suscitado problemas con los clientes por el desorden de las tarjetas de
control de créditos?
Con frecuencia
A veces
Nunca
12) ¿Cómo califica la coordinación entre las áreas de ventas, cobranza, compras e
inventario de mercadería?
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
13) ¿Considera que las demoras en algunos procesos administrativos ocasionan
insatisfacción en el cliente y han reducido las ventas de la empresa?
Con frecuencia
A veces
Nunca
14) ¿Cuáles son los problemas que tienen mayor impacto en la insatisfacción del
cliente? (marcar una o varias opciones)
Falta de inventarios de mercaderías
Pérdidas de tarjetas de control de créditos por desorden
Falta de entrega a domicilio
Precios altos
Falta de requisitos de garante
Otros
15) ¿Debe la empresa Mundo de Electrodomésticos mejorar los procesos
administrativos para maximizar el nivel de satisfacción del cliente?
Todos
Varios
Ninguno
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16) ¿Qué proceso o procesos usted mejoraría? Marque del 1 al 4. Siendo 1 el de mayor
importancia y 4 el de menor importancia.
Compras
Inventario
Ventas-Facturación
Cobranza
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Anexo No. 2. GUÍA DE ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA
MUNDO DE ELECTRODOMÉSTICOS
Objetivo: Identificar los factores que limitan los procesos administrativos.
Instructivo:
a) Responda cómo considere a la pregunta.
1) ¿Cuál es la historia de la empresa Mundo de Electrodomésticos?
2) ¿A qué se dedica la empresa?
3) ¿Cuál es su misión y su visión?
4) ¿Cuáles son las políticas de crédito que la empresa otorga a los clientes?
5) ¿Cuáles son sus principales proveedores?
6) ¿Qué tipos de procesos se desarrollan dentro de las actividades que realiza la
empresa?
7) ¿Cómo está posesionada en el mercado la empresa Mundo de Electrodomésticos?
8) ¿Cuál es el segmento de demanda?
9) ¿Cuáles son sus principales recursos para lograr las metas propuestas?
10) ¿Cómo le afecta la situación actual a la empresa?
11) ¿Qué estrategias no le dieron resultados a la empresa en el último año?
12) ¿En qué proceso se presenta el principal problema para la empresa?
13) ¿Qué proceso representa el principal problema de la empresa, que afecta a los
clientes?
14) ¿Se puede mejorarla los procesos administrativos? ¿Cómo?
15) ¿La empresa cuenta con un ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de
Recursos Empresariales) que integre los procesos de la empresa?
Entrevista con el gerente del almacén Mundo de Electrodomésticos
99
Anexo No. 3. ENTREVISTA CON EL GERENTE DEL ALMACÉN MUNDO DE
ELECTRODOMÉSTICOS
Anexo No. 4. ENCUESTA A EMPLEADO DEL ALMACÉN MUNDO DE
ELECTRODOMÉSTICOS
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Anexo No. 5. PROFORMA DE ERP