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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIDAD DE POSTGRADOS

ANÁLISIS PARA EL CUMPLIMIENTO DE METAS EN EL INDICADOR TAT (Time Around Time) DE LA MARCA SONY DE LA GARANTÍA S.A. PARA REPARACIONES EN GARANTÍA DE

ELECTRODOMÉSTICOS

Para obtener el Grado de:

Magíster en Administración de Empresas Mención: Telecomunicaciones

Tesis de maestría presentada por

Tonny Jose Lamilla Ronquillo

Tutor de tesis:

Fabricio Echeverría

Fecha 02/11/2014

DECLARACIÓN Yo, Tonny Jose Lamilla Ronquillo declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. La reproducción total o parcial de este libro en forma idéntica o modificada, escrita a máquina o por el sistema "multigraph", mimeógrafo, impreso, etc., no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier utilización debe ser previamente solicitada. 2014 Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil. Derechos Reservados del Autor. Tonny Jose Lamilla Ronquillo

DEDICATORIA

Dedico esta tesis principalmente a mi familia conformada por mi esposa y mis

hijos, Isabella y Emilio que son mi fuerza y mi motor para seguir adelante

sacrificando tiempo de varias actividades. En especial a mi esposa Maria Belen

Gonzalez Guerrero que me acompaño y me brindó el apoyo necesario para

poder cumplir y crecer profesionalmente.

Tonny

AGRADECIMIENTO

Agradezco en primer lugar a Dios por permitirme estar con vida y poder

ejecutar este trabajo.

A mi familia que me ha dado el apoyo necesario durante todo este tiempo.

A mis maestros por transmitir el criterio y conocimiento necesario para mi

desarrollo.

Tonny

RESUMEN La Garantía S.A es una empresa de servicio perteneciente al grupo CRECOS dedicada a la instalación, mantenimiento y reparación de electrodomésticos de varias marcas de las cuales tiene autorización. El propósito principal de esta investigación es analizar el cumplimiento de la meta en el indicador TAT de las reparaciones de la marca Sony en Garantía atendidas por La Garantía S.A. con el objetivo de proponer mejoras y determinar si es factible mejorar los tiempos en las reparaciones. La Garantía S.A recibe los electrodomésticos en el taller entregados por los clientes que han reportado algún desperfecto donde es inmediatamente aperturada una orden de trabajo u orden de servicio para entrega de constancia al cliente. En la orden se detalla los datos de los productos incluyendo problema reportado e información del cliente para contacto posterior. Una vez recibido el producto, este es ingresado al inventario de la línea respectiva y la orden de trabajo es entregada al supervisor del taller para asignación de un técnico. Una vez el técnico reciba la orden de trabajo y haya chequeado el producto, este debe proporcionar la orden al administrador de garantía para creación de una orden o caso en sistema SIX de SONY para la respectiva aprobación de garantía. Una vez aprobada la orden en el sistema Six el técnico según el diagnóstico debe solicitar el repuesto o pieza necesario para la reparación adjuntándola en la orden de trabajo, para que luego el administrador de garantía solicite la parte en el sistema Six y posteriormente Sony envíe la parte ya sea de su stock local o importado de su bodega en Panamá. Cuando arribe el repuesto, el mismo es entregado al técnico encargado para su inmediata reparación para luego cerrar la orden en Six y comunicar al cliente sobre el estado del artículo. Con este análisis se logró determinar que para cumplir la meta propuesta por SONY donde el 90% de las reparaciones deben ser solucionadas entre 0 y 8 días, Sony debe agilitar las aprobaciones en Six y agilitar el despacho de repuestos desde su bodega de Panamá y así nuestros técnicos puedan cerrar las ordenes bajo los 8 días alcanzando la meta.

ABSTRACT

The La Garantía S.A is a big services company that belongs to CRECOS group dedicated to installation, maintenance and repair of several brands of appliances which you are entitled. The main purpose of this research is to analyze the performance of the goal in the TAT indicator repairs warranty Sony brand served by La Garantía S.A in order to propose improvements and determined whether it is feasible to improve the time repairs. The La Garantía S.A gets the appliance in the technical center delivered by customers who are reported any damage which has been opened is immediately where a service order for delivery to the customer record. In order data products including reported problem and customer information for further contact details. Once received the product, this is delivered to the respective line inventory and service order is delivered to the supervisor for assignment of a technician. Once the technician receives the service order and have checked the product, this should provide the order to the administrator to create a reclaim or case SONY SIX system for the respective warranty approval. Once approved the order in Six technical system under diagnosis must request replacement or repair part required to attaching it to the service order, then the administrator to guarantee requested by the party in the Six Sony system and then send the of either local or imported stock from its warehouse in Panama. When the parts arrive, it is delivered to the technician responsible for immediate repair and then close the service order in Six and communicate the customer about the status of the item. With this analysis it was determined that to meet the target set by SONY that 90% of repairs are between 0 and 8 days, Sony should expedite approvals Six and expedite the dispatch of spare parts from its warehouse in Panama and so our technicians they can close the orders under 8 days to reach the goal.

ÍNDICE

ANTECEDENTES ........................................................................................................................ 12

ANÁLISIS DEL PROBLEMA ........................................................................................................ 12

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................ 13

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ............................................................................................. 14

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 15

HIPÓTESIS .................................................................................................................................. 15

CAPÍTULO I ................................................................................................................................. 17

1 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 17

1.1 INDICADORES DE GESTIÓN ..................................................................................... 17

1.1.1 PROBLEMA DE LOS ENFOQUES DE MEDICIÓN ............................................. 18

1.1.2 BENEFICIOS DE LAS MEDICIONES CORRECTAS .......................................... 19

1.1.3 MÉTODOS PARA EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES ............... 19

1.2 INVENTARIOS ............................................................................................................ 23

1.2.1 COSTOS DE INVENTARIO ................................................................................. 23

1.2.2 Inventario en los balances ................................................................................... 24

1.2.3 Ejemplos de Inventarios ....................................................................................... 24

1.3 GARANTÍAS ................................................................................................................ 26

1.4 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA AL CONSUMIDOR ................................................... 26

1.4.1 Principios Generales ............................................................................................ 26

1.4.2 Derechos y obligaciones de los consumidores .................................................... 26

1.4.3 Responsabilidades y obligaciones de los proveedores ........................................ 28

1.5 SERVICIO, CLIENTE Y PRODUCTO .......................................................................... 32

1.5.1 SERVICIO ............................................................................................................ 32

1.5.2 PRODUCTO ........................................................................................................ 32

1.5.3 CLIENTE .............................................................................................................. 33

1.5.4 QUEJAS DE LOS CLIENTES .............................................................................. 34

1.5.5 ORDEN DE TRABAJO U ORDEN DE SERVICIO ............................................... 34

1.5.6 CSA (CENTRO DE SERVICIO AUTORIZADO) ................................................... 35

1.5.7 ELECTRODOMÉSTICOS .................................................................................... 35

1.5.8 SIX (SERVICE INFORMATION EXCHANGE) ..................................................... 35

1.6 METAS Y OBJETIVOS ................................................................................................ 35

1.7 disc .............................................................................................................................. 36

1.8 ESTADO DEL ARTE.................................................................................................... 36

CAPÍTULO 2 ................................................................................................................................ 37

2 SITUACIÓN ACTUAL ......................................................................................................... 37

2.1 ALCANCE DEL ANÁLISIS ........................................................................................... 37

2.2 PROCESO ACTUAL DE REPARACIONES EN LA GARANTÍA S.A. .......................... 37

2.3 SITUACIÓN ACTUAL DE SONY ................................................................................. 46

2.4 EXIGENCIAS PARA LAS REPARACIONES EN GARANTÍA CON EL SISTEMA DE INDICADORES ....................................................................................................................... 49

2.5 PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE ORDENES DE SERVICIO EN SISTEMA SIX DE SONY. ............................................................................................................................... 50

2.5.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO ..................................... 50

2.5.2 PROCESO DE GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO EN SIX ....................... 51

2.6 PROCESO DE INGRESO DE GARANTÍAS AL SISTEMA SIX ................................... 52

2.6.1 SOPORTE TÉCNICO SONY VÍA WEB SUPPORT ............................................. 52

2.6.2 DISPONIBILIDAD DE PARTES ........................................................................... 52

3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 54

3.1 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................... 54

3.2 ETAPAS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 55

3.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................... 55

3.4 Método de la Investigación .......................................................................................... 55

3.5 Población y Muestra del ANÁLISIS.............................................................................. 56

3.6 Recolección de Datos DEL ANÁLISIS ......................................................................... 56

3.7 Análisis de las Variables DE LA GARANTÍA S.A. ........................................................ 56

3.7.1 Tiempo de Reparación ......................................................................................... 56

3.8 POBLACIÓN Y MUESTRA DE CLIENTES .................................................................. 64

3.9 ANÁLISIS DE DATOS DE LOS CLIENTES ENCUESTADOS. .................................... 64

CAPITULO 4 ................................................................................................................................ 69

4 PROPUESTA ...................................................................................................................... 69

4.1 PROCESO DE INGRESO MERCADERÍA REPARACIÓN .......................................... 69

4.2 ANÁLISIS DEL PROCESO DE REPARACIÓN DE SONY . ........................................ 74

4.3 COMPARACIÓN DE LOS RESULTADOS .................................................................. 76

4.4 DISPONIBILIDAD DE PARTES O REPUESTOS ........................................................ 77

4.5 CATEGORIZACIÓN DE TALLERES AUTORIZADOS SONY...................................... 77

CAPÍTULO 5 ................................................................................................................................ 81

5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 81

5.1 CONCLUSIONES ........................................................................................................ 81

5.2 RECOMENDACIONES ................................................................................................ 82

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 84

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Cuadro de mando integral……………………………………………...22

Figura 1.2 Ejemplo de Proceso de Inventario……………………………………25

Figura 1.3 Resumen de Ley de Defensa del Consumidor……………………….31

Figura 2.1 Macro Proceso de Servicio La Garantía S.A…………………………38

Figura 2.2 Diagrama de Flujo de Planificación de Servicio La Garantía S.A….39

Figura 2.3 Diagrama de Flujo de Requerimiento de Servicio La Garantía S.A.40

Figura 2.4 Diagrama de Flujo de Programación de Orden de Trabajo de

Servicio de La Garantía S.A………………………………………………………...40

Figura 2.5 Diagrama de Flujo de Atención de Orden de Trabajo de Servicio de

La Garantía S.A………………………………………………………………………41

Figura 2.6 Diagrama de Flujo de Retiro de artículos en domicilio de Servicio de

La Garantía S.A………………………………………………………………………42

Figura 2.7 Diagrama de Interacción de Datos de Servicio La Garantía S.A…..44

Figura 2.8 Cuadro de Mando Integral Sony……………………………………….47

Figura 2.9 Cuadro DISC Sony 2014……………………………………………….48

Figura 3.1Histograma de Tiempo de Reparación (Periodo 2012 – 2014)……..57

Figura 3.2 Tiempo promedio de Reparación………………………………..…….59

Figura 3.3 Número de reparaciones a tiempo…………………………………….60

Figura 3.4 Indicador de Reparación de 0-8 días………………………………….61

Figura 3.5 Indicador de Repuestos de 0-8 días…………………………………..64

Figura 3.6 Encuesta de satisfacción al cliente reparación artículos Sony.

Pregunta 1……………………………………………………………………………65


Pregunta 2……………………………………………………………………………65


Pregunta 3…………………………………………………………………………….66


Pregunta 4……………………………………………………………………………66


Pregunta 5……………………………………………………………………………67


Pregunta 6……………………………………………………………………………67


Pregunta 7…………………………………………………………………………….68

Figura 3.13 Grado de satisfacción de los clientes………………………………..68

Figura 4.1 Proceso propuesto Ingreso Mercadería Reparación………………..70

Figura 4.2 Proceso propuesto Ingreso Mercadería Reparación………………..71

Figura 4.3 Proceso propuesto Ingreso Mercadería Reparación……………….71

Figura 4.4 Tiempo promedio de reparación……………………………………….75

Figura 4.5 Comparación de Tiempo de Reparación de 0 a 8 días de la marca

Sony…………………………………………………………………………………..76

Figura 4.6 Categorización de talleres Performance Premium Service Club…78

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 2.1 Metas de Servicio La Garantía S.A…………………………………….45

Tabla 3.1 Datos de Tiempo Promedio de Reparación de Sony (Periodo 2012 –

2014)…………………………………………………………………………..………58

Tabla 3.2 Numero de Reparaciones Sony………………………………………...59

Tabla 3.3 Datos de indicador Sony (Periodo 2012-2014)……………………….62

Tabla 3.4 Datos de arribo de repuestos de Sony…………………………………63

Tabla 4.1 Datos generales de órdenes atendidas de 0 a 8 días………………..74

Tabla 4.2 Datos generales de tiempo promedio de reparación mensual………75

Tabla 4.3 Tarifas por Mano de Obra de Reparaciones……………………….….79

ANTECEDENTES

LA GARANTÍA S.A es una empresa que forma parte del grupo CRECOS

dedicada a ofrecer servicios de instalación, mantenimiento y reparación de

electrodomésticos principalmente para los clientes de las empresas del grupo

que lo conforman (Créditos Económicos, Dismayor, Ezonne y Paguemenos).

LA GARANTÍA S.A es centro de servicio autorizado de algunas marcas

reconocidas como LG Electronics, Samsung, Whirlpool, Phillips, Sony y otras

marcas propias del grupo como SMC, Diggio, entre otras.

Se encuentra ubicada su matriz en la ciudad de Guayaquil y otras dos

sucursales en Quito y Salinas respectivamente.

ANÁLISIS DEL PROBLEMA

En la Garantía S.A se mide la eficiencia de las reparaciones de la marca Sony

por medio de indicadores de gestión definidos por la misma.

Durante el año 2013 no se cumplió el indicador TAT (TIME AROUND TIME),

que significa el tiempo promedio de las reparaciones en garantía de la marca

Sony. Este indicador tiene como meta cumplir con el 90% de las reparaciones

de 0 a 8 días.

Cuando llega un producto al taller de la marca Sony se debe aperturar la orden

de servicio por reparación, esto se lo realiza en un sistema de la empresa.

Actualmente la persona que lo realiza primero ingresa el producto a una

bodega de tránsito (Gx - Cliente) para luego gestionar nuevamente el traslado a

la bodega de reparación (Gx - Electrónica), en este proceso se toma de 1 a 2

días hasta que llegue a manos del técnico. Este retraso es considerable ya que

repercute directamente en el tiempo de reparación.

Actualmente no se cuenta con un procedimiento de ingreso de mercadería en

La Garantía S.A en lo cual se defina las actividades a seguir y tiempos en los

que se debe realizar los movimientos de artículos una vez llegados a la

empresa.

Como otra problemática tenemos retrasos en el despacho a tiempo de

repuestos debido a que Sony no tiene stock local y debe importarlos desde su

bodega en Panamá o desde casa matriz y el tiempo de arribo de repuesto

puede tomar de 15 a 30 días Se ha percibido que el tiempo de importación y

desaduanización ofrecido por el currier y los agentes de aduanas son

deficientes, pues existen otras marcas que lo realizan en menor tiempo.

El sistema actual de la administración de garantías Sony (SIX) que se maneja

para reportar los productos averiados y solicitud de repuestos no ofrece un

funcionamiento integral donde en una sólo plataforma pueda anexar las

evidencias necesarias para gestión oportuna de la reparación, es decir hay que

enviar paralelamente las evidencias como facturas y fotografías de la falla vía

mail a un representante de Sony en Panamá para aprobación de la garantía y

recién iniciar el proceso.

En los últimos meses se han incrementado el número de quejas por servicio de

parte de clientes debido a la demora que se tiene en las reparaciones de Sony

ingresados a La Garantía. S.A, ocasionando que los clientes exijan una

reposición del producto averiado por uno nuevo o desistan de los créditos que

actualmente mantienen con las empresas del Grupo.

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿La meta definida por Sony es la correcta? ¿Dónde se genera el retraso en las reparaciones de Sony?

¿Existe un procedimiento para el ingreso de mercadería en La Garantía S.A? ¿Sony cuenta con stock local de repuestos de productos de mayor rotación para cubrir la mayor parte de reparaciones? ¿El nivel de servicio ofrecido a nuestros clientes es el adecuado?

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Justificación Teórica:

Los resultados de este análisis contribuirán tanto a Sony como a La Garantía

S.A a identificar las falencias y proponer un diseño del proceso de ingreso de

mercadería para reparación obteniendo una disminución en el tiempo de

reparación y mejorando la calidad del servicio.

Justificación Metodológica:

Se considera que es importante tener los procesos bien definidos que detallen

las actividades y tiempos que se deben cumplir en las reparaciones.

Justificación Práctica:

El resultado de esta investigación contribuirá a la disminución de los tiempos de

reparaciones de productos Sony y mejorar la calidad de servicio ofrecido a

nuestros clientes, además se podrá fortalecer el conocimiento sobre el proceso

de ingreso de mercadería que los usuarios intervinientes deben cumplir.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General:

Analizar el cumplimiento de metas del indicador TAT (tiempo de reparación) de

la marca Sony para la empresa La Garantía S.A. y el diseño del proceso

ingreso mercadería reparación.

Objetivo Específico:

Analizar la meta del indicador TAT (tiempo de reparación) para

reparaciones de la marca Sony.

Verificar si los tiempos de reparaciones dependen de la disponibilidad de

los repuestos.

Verificar si el análisis del indicador TAT (tiempo de reparación) de la

marca SONY nos permite identificar los problemas que se deben

mejorar.

Diseñar el proceso de ingreso mercadería de reparación.

HIPÓTESIS

Con el análisis del indicador del proceso de reparación de Sony y el diseño del

proceso de ingreso mercadería de reparación se tendrá entonces una baja en

el tiempo de reparación por artículo del cliente en garantía mejorando la calidad

del servicio.

Variable independiente:

Análisis del indicador del proceso de reparación de Sony y el diseño del

proceso de ingreso de mercadería de reparación.

Variables dependientes:

Tiempo de reparación por producto.

Mejora de la calidad del servicio.

Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos

Capítulo I. Marco Teórico 17

CAPÍTULO I

1 MARCO TEÓRICO

En este capítulo encontraremos información teórica que intervienen en el

proceso de la operación del servicio técnico La Garantía S.A, dedicada a

ofrecer servicios de instalación, reparación y mantenimiento de

electrodomésticos de varias marcas.

Así como también encontraremos las formas o métodos de medida de

resultados conocidos como indicadores de gestión y cuál es su impacto en la

sociedad limitado por las leyes Ecuatorianas de los derechos del consumidor.

1.1 INDICADORES DE GESTIÓN

Se define como una medida utilizada para cuantificar la eficiencia y/o eficacia

de una actividad o proceso. Un sistema de indicadores puede definirse como

un conjunto de indicadores relacionados.

La definición de un indicador no es una tarea mecánica. Requiere tener en

cuenta el coste de recoger los datos necesarios para estimar el indicador y

compararlo con los beneficios que se esperan aporte su conocimiento. Ha de

considerarse como se integra en el sistema de indicadores y sobre todo como

va afectar el comportamiento de la gente en la organización.

(Heredia J. , 2001)



En este sistema podemos encontrar distintos tipos de indicadores que pueden

ser clasificados atendiendo a diversos criterios:

La naturaleza del objetivo que miden: financiero, satisfacción del cliente,

impacto social de los procesos.

El nivel jerárquico de quien lo utiliza para tomar decisiones: estratégico,

táctico u operativo.

Su situación dentro del conjunto de indicadores: efecto, causa.

Su propósito: control o mejora.

Los datos que utiliza: histórica o previsión.

(Heredia J. , 2001)

1.1.1 PROBLEMA DE LOS ENFOQUES DE MEDICIÓN

Siempre se han medido los resultados que se querían mejorar. Aparecieron

algunos problemas que no se les ha encontrado solución:

1. La información que proviene de los enfoques tradicionales de medición

se refiere a datos ya pasados; en ellos se corre el peligro de que queden

obsoletos, y suelen tener una utilidad relativa.

2. Los indicadores no sueles estar relacionados entre sí y no suelen tener

un enfoque integrador hacia la empresa en su conjunto.

3. No dice nada de los aspectos intangibles. Esto es, quizás el principal

problema de los enfoques de medición que vienen de la contabilidad.

Existen alguno de ellos, intangibles casi todos, que cada vez son más

importantes para la buena marcha de la compañía.

(Salgueiro, 2001)



1.1.2 BENEFICIOS DE LAS MEDICIONES CORRECTAS

La manera mas eficaz de mejorar los resultados globales de la empresa y los

individuales es midiendo y controlando las cosas correctas. Es la mejor forma

de conocer y mejorar la marcha de la empresa. Los beneficios estos serian:

1. Permiten controlar la evolución de la compañía de un departamento o de

un área en particular.

2. Indican a los jefes o empleados lo que realmente importa.

3. Se satisfacen mejor las nuevas expectativas de los clientes.

(Salgueiro, 2001)

1.1.3 MÉTODOS PARA EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES

A continuación se revisan los elementos principales de ambos enfoques,

analizando sus similitudes, diferencias, ventajas y desventajas de una frente al

otro.

1.1.3.1 Balanced Scorecard o cuadro de mando integral

Es un sistema integrado de objetivos, indicadores e iniciativas que describe la

estrategia de una organización y permite controlar como se van alcanzando

estos objetivos estratégicos. El sistema de indicadores se convierte en un

mecanismo de realimentación que mantiene la atención en la obtención de los

objetivos estratégicos y permite monitorizar los resultados. (Salgueiro, 2001)

El Balanced Score Card o cuadro de mando integral se considera un robusto

sistema de aprendizaje y conocimiento para comprobar, obtener



retroalimentación y actualizar la estrategia de la operación de la organización.

El objetivo principal de esta herramienta es poder conocer cómo obtener

utilidades en corto plazo invirtiendo en largo plazo con nuevos productos o

clientes. Adicionalmente transforma la forma y el control en que se mide y

maneja un negocio.

Podemos definir el cuadro de mando integral como una metodología o técnica

de gestión, que ayuda a las organizaciones a transformar su estrategia en

objetivos operativos medibles y relacionados entre sí, facilitando que los

comportamientos de las personas clave de la organización y sus recursos se

encuentren estratégicamente alineados. De una forma más sintética podemos

definirlo como la Dirección Estratégica focalizada a la creación de valor.

(Baraybar, 2010)

El cuadro de mando integral ayuda a las empresas a superar dos cuestiones

clave: la medición eficaz del trabajo que realiza la empresa y la puesta en

marcha o implementación de la estrategia (Niven, 2002)

Podemos describir el cuadro de mando integral como un conjunto

cuidadosamente seleccionado de medidas derivadas de la estrategia de una

empresa. Las medidas seleccionadas para formar el cuadro de mando integral

representan una herramienta que los líderes pueden usar para comunicar a los

empleados y las partes interesadas externas los resultados y los impulsores a

los que la empresa recurrirá para alcanzar su misión y sus objetivos

estratégicos. (Niven, 2002)



El Cuadro de Mando Integral muestra la organización desde cuatro

perspectivas, como se muestra a continuación:

Desarrollo y Aprendizaje (Creamos valor y mejoramos?)

Operación del negocio (En que sobresalimos?)

Operación del cliente (Como nos califican los clientes?)

Financiera (Cómo estamos frente a los accionistas?) (Niven, 2002)

El CMI es por lo tanto complementa un sistema de gestión estratégica de una

empresa u organización, que consiste en:

Formular una estrategia definida y transparente.

Comunicar sobre las estrategias.

Plantear los objetivos de las diferentes organizaciones.

Enlazar los objetivos con las áreas financieras y de presupuestos.

Plantear iniciativas estratégicas.

Controlar de un modo sistemático la ejecución, proponiendo o sugiriendo

acciones correctivas oportunas.

(Niven, 2002)



Figura 1.1

Cuadro de mando integral

Fuente: Guía de apoyo al emprendedor. 2011

Elaborado: CEEI

1.1.3.2 TAT (Time Around Time)

TAT o conocido por sus siglas en inglés Time Around Time que significa tiempo

a través del tiempo, es un indicador usado por grandes empresas o grandes

marcas que miden o quieren medir su calidad de servicio en el tiempo de

atención a los clientes. Como es el caso en esta tesis se mide el TAT de las

reparaciones de Electrodomésticos de la marca Sony que quiere decir el

tiempo que toma la reparación.



1.2 INVENTARIOS

Los inventarios de una compañía están constituidos por sus materias primas,

sus productos en procesos, los suministros que utiliza en sus operaciones y los

productos terminados. Un inventario puede ser tan elemental como una botella

de limpiador de vidrios, empleada como parte del programa de mantenimiento

de un edificio o algo más difícil un conjunto de materia prima que forma parte

de un proceso de manufactura. (Muller, Fundamentos de Administracion de

Inventarios, 2004)

1.2.1 COSTOS DE INVENTARIO

Los inventarios traen consigo una serie de costos. Pueden formar parte de

estos costos los siguientes:

Dinero

Espacio

Mano de obra para recibir, controlar la calidad, guardar, retirar,

seleccionar, empacar, enviar y responsabilizarse.

Deterioro, daño y obsolescencia.

Hurto

Por lo general los costos de inventario se clasifican como costos de pedido

y costos de almacenaje. Los costos de pedido, o adquisición, se producen

independientemente del valor real de las mercancías. Tales costos

comprenden los salarios de quienes compran el producto, los costos de

despacho, etc. (Muller, Fundamentos de Administracion de Inventarios,

2004)



1.2.2 INVENTARIO EN LOS BALANCES

Los balances muestran la situación financiera de una compañía en una fecha

específica. Proporcionan detalles para la ecuación básica de la contabilidad:

Activos = Pasivos + Patrimonio. En otras palabras, los activos son los recursos

de los que dispone una compañía, mientras que los pasivos y el patrimonio

constituyen la forma en que se financian tales recursos. (Muller, Fundamentos

de Administracion de Inventarios, 2004)

1.2.3 EJEMPLOS DE INVENTARIOS

Existen algunos ejemplos específicos:

Ítems de las estanterías de un supermercado.

Números de teléfono no utilizados que guarda la compañía telefónica.

Dinero en caja de un banco.

Sangre en los bancos de los hospitales

Pilotos y azafatas en espera empleados por las líneas aéreas.

Espacio vacío en un almacén para recibir envíos. (Salort, 1997)



Figura 1.2

Ejemplo de Proceso de Inventario.

Fuente: El control, Manejo y Sistematización de los inventarios en una

empresa Bananera

Elaborado: García, Hugo



1.3 GARANTÍAS

Cuando una persona natural o jurídica adquiere un bien o servicio lo que

principalmente debe prevalecer es el tipo de garantía que se le otorgara a ese

bien o material comprado. La garantía da seguridad que el bien que se compro

pueda tener una reparación o restitución del mismo. En el servicio asegura que

se pueda arreglar algún daño sin cobro alguno.

En los lugares que otorgan garantía el requisito que es obligatorio para obtener

este beneficio es presentar la aprobación de la compra o factura. Depende del

bien o servicio se establecen tiempos para la garantía. Puede ser de 3 meses

hasta 3 años.

1.4 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA AL CONSUMIDOR

1.4.1 PRINCIPIOS GENERALES

En referencia a esta ley son de orden público y de interés social, que amparan

a los consumidores en las adquisiciones de bienes o servicios. (Nacional, 2000)

1.4.2 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES

1.4.2.1 Derechos del Consumidor

Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la

constitución política de la república, tratados o convenios internacionales,

legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil.

(Nacional, 2000)



Entre los derechos más relevantes:

Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de

bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades

fundamentales y el acceso a los servicios básicos. (Nacional, 2000)

Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y

servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad.

(Nacional, 2000)

Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa

sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus

precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás

aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren

prestar. (Nacional, 2000)

Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por

deficiencias y mala calidad de bienes y servicios. (Nacional, 2000)

Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que

correspondan. (Nacional, 2000)

Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro

de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá

anotar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente

reglamentado. (Nacional, 2000)



1.4.2.2 Obligaciones del Consumidor

Son obligaciones que deben de ejecutar los consumidores, entre las más

relevantes:

Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y

servicios. (Nacional, 2000)

Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes

o servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido. (Nacional,

2000)

Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y

servicios a consumirse. (Nacional, 2000)

1.4.3 RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES

1.4.3.1 Obligaciones del proveedor

Es obligación de todo proveedor, entregar al consumidor información veraz,

suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal

modo que éste pueda realizar una elección adecuada y razonable. (Nacional,

2000)

1.4.3.2 Entrega del bien o Prestación del servicio

Todo proveedor está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y

eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones

establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en



cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u otras ajenas a lo expresamente

acordado entre las partes, será motivo de diferimiento. (Nacional, 2000)

1.4.3.3 Facturas

El proveedor está obligado a entregar al consumidor, factura que documente el

negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta materia

establece el ordenamiento jurídico tributario. (Nacional, 2000)

1.4.3.4 Reparación defectuosa

Cuando un bien objeto de reparación presente defectos relacionados con el

servicio realizado e imputables al prestador del mismo, el consumidor tendrá

derecho, dentro de los noventa días contados a partir de la recepción del bien,

que se le repare sin costo adicional o se reponga el bien en un plazo no

superior a treinta días, sin perjuicio a la indemnización que corresponda.

(Nacional, 2000)

1.4.3.5 Deterioro de los bienes

Cuando el bien objeto del servicio de acondicionamiento, reparación, limpieza u

otro similar sufriere tal menoscabo o deterioro que disminuya su valor o lo torne

parcial o totalmente inapropiado para el uso normal al que está destinado, el

prestador del servicio deberá restituir el valor del bien, declarado en la nota de

ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada. (Nacional,

2000)

1.4.3.6 Repuestos

En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación de

cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la obligación de cargo del



prestador del servicio, de emplear en tal reparación, componentes o repuestos

nuevos y adecuados al bien de que se trate, a excepción de que las partes

convengan expresamente lo contrario. (Nacional, 2000)

El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las sanciones e

indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al prestador del servicio a

sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos de que se

trate. (Nacional, 2000)

1.4.3.7 Servicio Técnico

Los productores, fabricantes, importadores, distribuidores y comerciantes de

bienes deberán asegurar el suministro permanente de componentes, repuestos

y servicio técnico, durante el lapso en que sean producidos, fabricados,

ensamblados, importados o distribuidos y posteriormente, durante un período

razonable de tiempo en función de la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual

será determinado de conformidad con las normas técnicas del Instituto

Ecuatoriano de Normalización -INEN-. (Nacional, 2000)

La determinación de la vida útil de los bienes de naturaleza durable constará en

una norma técnica elaborada por el instituto Ecuatoriano de Normalización.

(Nacional, 2000)

El servicio técnico podrá prestarse directa o indirectamente. Se requerirá que

el servicio técnico se encuentre autorizado por el fabricante, en el caso de

bienes de producción nacional, o por el representante o distribuidor autorizado

correspondiente según se trate de distribuidor local, provincial o nacional.

(Nacional, 2000)



1.4.3.8 Reposición

Se considerará un solo bien, aquel que se ha vendido como un todo, aunque

esté formado por distintas unidades, partes y piezas o módulos, no obstantes

que estas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de

otras. Sin perjuicio de ellos, tratándose de su reposición, esta se podrá efectuar

respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual

a la que se restituya y se garantice su funcionalidad. (Nacional, 2000)

Figura 1.3

Resumen de Ley de Defensa del Consumidor.

Ley de Defensa al Consumidor

Derechos Obligaciones

Proveedores

Obligaciones Responsabilidades

ENTREGA DE INFORMACIÓN:VERAZCLARA

OPORTUNADE BIENES Y SERVICIOS OFRECIDOS

- ENTREGA OPORTUNA Y EFICIENTE DE BIEN O SERVICIO.-ENTREGA DE COMPORBANTE DE VENTA O PRESTACION DE SERVICIO.-REPARACION FRENTE A DESPERFECTOS DE FABRICACIÓN SIN COSTO.- CAMBIO DE BIEN O SERVICIO EN CASO DE NO TENER REPARACION.

Fuente: Ley de Defensa al Consumidor

Elaborado: Autor



1.5 SERVICIO, CLIENTE Y PRODUCTO

1.5.1 SERVICIO

En la actualidad el servicio es uno de los principales factores para atraer a los

clientes, muchos de ellos colocan el servicio en primer lugar al momento de

tomar una decisión. De esto depende que es cliente se sienta satisfecho y

pueda brindar un marketing directo hacia las demás personas.

Para brindar un buen servicio no se necesita invertir en lujos, en el caso de una

empresa citamos como ejemplo un comercial de electrodomésticos. Lo primero

que se debe hacer cuando el cliente llega es acercarse y darle la bienvenida,

pero si lo dejamos que el cliente busque solo los artículos desde ya se está

dando un mal servicio.

Cuando un cliente siente que el servicio brindado no es el esperado la

probabilidad que regrese a ese mismo lugar es muy baja.

1.5.2 PRODUCTO

En un sentido muy reducido el producto está conformado por un conjunto de

atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable como por

ejemplo el hecho de que cada producto contenga un nombre que sea de fácil

identificación como es una computadora, un reloj, un televisor. (Paguay, 2007)

Los productos pueden describirse en términos de sus características, las

cuales son sus rasgos. Para la comercialización del producto se deben tomar

en cuenta algunas características como:

1. La Marca: Es el nombre con el que se comercializa un producto y tiene

como fin el diferenciarlo de otros productos.



Entre las condiciones básicas que debe tener una marca están:

Ser sencilla y corta.

Sencilla de leer y pronunciar.

Fácil de reconocer y recordar.

Asociable al producto.

Distinta de la competencia. (Paguay, 2007)

2. El envase: Es un diseño o envoltura que ayuda a proteger y presentar el

producto. El envase trae consigo algunos beneficios como:

Ayudar a la venta del producto.

Facilita el uso del producto.

Proporciona un fácil reconocimiento del producto.

Ayuda a la promoción. (Paguay, 2007)

3. El etiquetado: Identifica las características y los elementos por los que

está compuesto el producto, facilitando la venta y la gestión, así como

también el control por parte del distribuidor. (Paguay, 2007)

1.5.3 CLIENTE

El cliente es aquella persona (as) o empresa con la que se realiza o no una

operación comercial, estos son las personas más importantes en el negocio. Es

la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran

plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y

directa hacia sus clientes. (Paguay, 2007)

Es importante dar a conocer el valor que tiene el cliente a la empresa es decir a

todas las personas que trabajan en la organización porque de que serviría que



solo lo conozcan los ejecutivos y que a las personas que se encuentran en

puestos inferiores no se los comunique. (Paguay, 2007)

1.5.4 QUEJAS DE LOS CLIENTES

El servicio a los clientes estimula la queja ya que son oportunidades de mejora.

Ofrecen la oportunidad de corregir los problemas que de otra forma nunca

hubiesen llegado a ser de conocimiento de la empresa. Así por ejemplo el 80%

de las quejas de los clientes quedan sin respuesta. (TSCHOHL, 1991)

Para una empresa proveedora, el problema peor lo presentan los clientes que

no se quejan. Porque esa parte que se siente insatisfecha con su compra no es

gente que sufra en silencio, le va a contar en voz alta a sus conocidos y

desconocidos de diferentes círculos y en diferentes lugares en donde se

encuentre. (Acosta, 2012)

El precio es un factor decisivo que un producto o servicio tenga un cierto valor,

que su compra haya causado una cierta frustración, que se hayan arrepentido

de su decisión. Si el gasto es insignificante no se tomara la molestia de

reclamar pero si tomara medidas para no volver a comprar. (Acosta, 2012)

Un cliente de un nivel socioeconómico alto suele ser más propicio a las

reclamaciones. Esta más acostumbrado a exigir sus derechos, o los que él cree

que lo son. (Acosta, 2012)

1.5.5 ORDEN DE TRABAJO U ORDEN DE SERVICIO

Es un documento lógico o físico que se genera en el momento de que un

cliente solicita un servicio de cualquier índole aplicada a un bien. En esta tesis

denominamos Orden de Trabajo como al protagonista encargado de registrar el

proceso paso a paso de la reparación de un electrodoméstico. Así como



también el documento es impresora para entregar al cliente como constancia

de que el cliente está dejando su artículo en el taller.

1.5.6 CSA (CENTRO DE SERVICIO AUTORIZADO)

CSA es denominado por sus siglas en español como centro de servicio

autorizado o denominado también por sus siglas ASC en inglés que significan

Authorized Service Center, que más bien se denomina al taller o red de talleres

que están autorizados a reparar o dar servicio a ciertas marca o líneas de

productos dependiendo de su origen y calidad.

1.5.7 ELECTRODOMÉSTICOS

Los electrodomésticos son denominados como cualquier aparato eléctrico de

uso doméstico y no comercial como licuadoras, televisores, refrigeradoras,

equipos de sonido, entre otros.

1.5.8 SIX (SERVICE INFORMATION EXCHANGE)

SIX denominado como Service Información Exchange como el sistema de

gestión de reparaciones de SONY el mismo que controla todo el proceso de

servicio que concierne a reparaciones y pagos de garantías.

1.6 METAS Y OBJETIVOS

Existe una pequeña diferencia entre estos dos conceptos, por lo que en esta

tesis se considera a la meta como un propósito a largo plazo y generalizado

con una visión macro, mientras que a los objetivos los podemos tratar como

propósitos de corto plazo y muy específicos que tiene que ver con actividades

puntuales. En este análisis usaremos la meta como medio indicador del

alcance de las reparaciones entre 0 y 8 días de la marca Sony.



1.7 DISC DISC es un modelo interpretativo basado en cuatro significados como

Dominancia, Influencia, Seguridad y Cumplimiento que en esta tesis Sony

quiere demostrar su personalidad.

1.8 ESTADO DEL ARTE

No existen actualmente estudios o análisis recientes sobre la eficiencia o

tiempo de reparaciones de electrodomésticos en el Ecuador por lo que es

información confidencial de las cadenas comerciales o marcas que se

distribuyen en toda la región.

Cada marca conoce internamente sobre los tiempos que ofrecen sus talleres

autorizados en las reparaciones de electrodomésticos y estos son manejados

internamente por lo que no es posible mencionar en esta tesis un análisis

reciente o anterior.


Capítulo II. Situación Actual 37

CAPÍTULO 2

2 SITUACIÓN ACTUAL

El siguiente capítulo hace referencia a la situación actual del proceso de las

reparaciones de electrodomésticos de la marca Sony, donde está delimitada

por varios procesos impuestos por la marca y La Garantía S.A.

Las exigencias de Sony han obligado a los centros o talleres autorizados a

tomar ciertas medidas en cuanto al manejo de la información y restructuración

de los procesos de las operaciones con el objetivo de que con el método de

medida implantado, alcanzar las metas y mejorar la calidad de servicio.

2.1 ALCANCE DEL ANÁLISIS

Este análisis tiene como alcance analizar los tiempos de reparaciones de la

marca Sony efectuadas en La Garantía S.A entre enero del 2013 y Junio del

2014, así como también analizar las variantes en los procesos internos que se

han suscitado y determinar su incidencia en los resultados de los indicadores.

2.2 PROCESO ACTUAL DE REPARACIONES EN LA GARANTÍA

S.A.

La Garantía S.A. está divida en cuatro talleres: Línea Blanca, Línea Electrónica,

Línea Electromecánica y Línea de Climatización. Cada uno de los talleres tiene

como líder un supervisor el cual dirige un determinado número de técnicos y

contratistas externos.



Estos talleres se encargan de realizar el control y ejecución de las instalaciones

y reparaciones según sea la línea de electrodomésticos. Adicionalmente La

Garantía S.A consta con un departamento administrativo y una gran bodega de

repuestos que se encargan de realizar el soporte respectivo para que la

operación se lleve a cabo.

Figura 2.1

Macro Proceso de Servicio La Garantía S.A.

Fuente: La Garantía S.A

Elaborado: Autor



Figura 2.2

Diagrama de Flujo de Planificación de Servicio La Garantía S.A.


Elaborado: Autor

PLANIFICACIÓN DE COMPRAS DE REPUESTOS Y MATERIALES

SUPERVISOR DE BODEGA JEFE DE OPERACIONES

REVISA Y ANALIZA PLANANUAL DE SERVICIO

TÉCNICO.

INICIO

MARCA ES?

ANALIZA STOCK.

PROPIA

EXTRANJERA

CONTINUIDAD EN COMERC.?

SI

DETERMINA CANTIDADES

MENSUALES SEGÚN VULNERABILIDAD, STOCK Y PEDIDOS EN TRÁNSITO.

FIN

REQUERIMIENTO DE COMPRA DE REPUESTOS Y MATERIALES.

NO

FL01 PLANIFICACIÓN

PLANIFICACIÓN DE SERVICIO TÉCNICO

Jefe Operaciones Asistente Administrativo Jefe de Producto Jefe de Operaciones Gerente de Servicio Jefe de Operaciones

REVISA ESTADÍSTICAS DE

REPARACIÓN E INSTALACIÓN DE

ARTÍCULOS. *

INICIO FINANALIZA COSTOS Y PVP

DE SERVICIOS.

ELABORA PLAN ANUAL DE

SERVICIO TÉCNICO. (*)PLANIFICACIÓNDE VENTAS DEL

GRUPO.

EVALÚA CAPACIDAD DE

SERVICIO TÉCNICO.

PLANIFICACIÓNDE COMPRAS DEL

GRUPO.



Figura 2.3

Diagrama de Flujo de Requerimiento de Servicio La Garantía S.A.


Elaborado: Autor

Figura 2.4

Diagrama de Flujo de Programación de Orden de Trabajo de Servicio de La

Garantía S.A.


Elaborado: Autor

FL02 REQUERIMIENTO DE SERVICIO TÉCNICO

RECEPCIONISTA ASISTENTE DE COUNTER

ATIENDE REQUERIMIENTO.

DE CLIENTE.

DENTRO DE GARANTÍA?

INDICA VALOR DEL

CHEQUEO.

SI

NO

ES CSA DE LA MARCA?

SI

NO

INDICA AL CLIENTE EL

CSA CORRECTO.

FIN

OBTIENE FACTURA DE

COMPRA DEL ARTÍCULO.

(*)INICIO FIN

RECIBE ARTÍCULO /

MUESTRA.

ACEPTAPAGAR?

SINO

INGRESA ARTÍCULO A BODEGA DE

REPARACIÓN. (*)

SERVICIOTÉCNICO ES?

ENTALLERES

EN DOMICILIO / BOD. GEN.

REGISTRA VALORES

COBRADOS COMO

ABONO DEL SERVICIO. *

A DOMICILIO / BOD. GEN.

EMITE REQUERIMIENTO

DE SERVICIO Y ENTREGA AL CLIENTE. (*)

CLIENTEINTERNO

SERVICIO ES?

EVAL. MILESTANDAR.

EVAL. MUESTRA

REGISTRA LOTE DE

ARTÍCULOS A EVALUAR.

DETERMINA TAMAÑO DE

MUESTRA Y PRESUPUESTO. (*)

REPARACIÓN FUERA DE GARANTÍA

FL03 PROGRAMACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO, ÓRDENES DE RETIRO Y ÓRDENES DE ENTREGA DE ARTÍCULOS

SUPERVISORRECEPCIONISTA TECNICO

GENERA ÓRDENES DE TRABAJO, ÓRDENES DE RETIRO U ÓRDENES DE

ENTREGA DE ARTÍCULOS.(*)

SERVICIO ES?

A DOMICILIO

EN TALLER

PROGRAMA ÓRDENES E

IMPRIME. *INICIO FIN

REGISTRA DÍA Y HORA

DE VISITA AL CLIENTE. *COORDINA CON CLIENTE .3ERA. LLAMADA?

EXITOSA

FALLIDA

REGISTRA GESTIÓN

FALLIDA EN EL SISTEMA.*

MATERIAL ADICIONAL?

FIN

ELABORA

PRESUPUESTO. *

VENTA DE

REPUESTOS / MATERIALES

SI

NO

CONFIRMA PAGO

DEL CLIENTE. *

ESINSTALACIÓN?

SI

NO



Figura 2.5

Diagrama de Flujo de Atención de Orden de Trabajo de Servicio de La Garantía

S.A.


Elaborado: Autor

SUPERVISOR

INFORME TÉCNICO

CON RECOMENDACIONES. CIERRA OT. *

TRANSFIERE ARTÍCULO A

BODEGA DE PRODUCTOS X REPARAR (SECCIÓN

CAMBIOS) (*)

EJECUCIÓN DE

CAMBIO DE ARTÍCULO.

FINBB

TECNICO

CHEQUEA ARTÍCULO Y DENTRO DE GARANTÍA?

SI

NO

REPARA ARTÍCULO.

REPARABLE EN SITIO?

PROGRAMACIÓN

DE ORD. TRAB./ ORD. RET./ ORD.

ENT.

RETIRO Y

ENTREGA DE ARTICULOS EN

DOMICILIO.

PROGRAMACIÓN

DE ORD. TRAB./ ORD. RET./ ORD.

ENT.

1

SI

NO

REQUIERE REPUESTOS?

SI

NO

ES > 70% ?

PRUEBA ARTÍCULO Y

CONFIRMA FUNCIONAMIENTO.

HACE CONTROL DE

CALIDAD ALEATORIO.

CIERRA OT Y EMITE

INFORME TÉCNICO. *

ES TALLER?

SI

NO

ENTREGA ARTÍCULO E

INGRESA A BODEGA ART. REPARADOS. (*)

FIN

VERIFICA ALEATORIAMENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE.

NO

3ER.INGRESO?

SI

NO EMITE INFORME TÉCNICO

CON RECOMENDACIONES. DE CAMBIO. (*)

ELABORA PRESUPUESTO

PARA EL CLIENTE (MO + RPTOS.) *

LLAMA AL CIENTE E

INDICA VALOR.

ACEPTA PAGAR?

NO

SI

ENTREGA ARTÍCULO A

CLIENTE Y EGRESA DE BODEGA ART.

REPARADOS. (*)

RECIBE REPUESTOS.

NO

SI

DEMORA EN LLEGADA?

ELABORA Y REVISA

PRESUPUESTO INTERNO (MO + RPTOS). *

REGISTRA ABONO DE SERVICIO FUERA DE

GARANTÍA.*

CIERRA ORDEN DE

TRABAJO. *

ENTREGA ARTÍCULO A

BODEGA ART. X REPARAR. (*)

FIN

DEVUELVE ARTÍCULO A

CLIENTE Y EGRESA DE BODEGA DE ARTÍCULOS X

REPARAR.(*)

DOM

A A B B

FL05 ATENCIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO PARA REPARACIÓN DE ARTÍCULOS

SUPERVISOR TECNICO

CHEQUEA ARTÍCULO Y

DIAGNOSTICA.INICIO

DISTRIBUYE HOJA DE

RUTA CON OTs. TRABAJO ES?

DOMICILIO

1

TALLEREGRESA ARTÍCULO DE

BODEGA X REPARAR. (*)

OBTIENE HOJA DE

RUTA.

(*)A A



Figura 2.6

Diagrama de Flujo de Retiro de artículos en domicilio de Servicio de La

Garantía S.A.


Elaborado: Autor

El proceso empieza cuando uno de nuestros clientes requiere la reparación de

algún electrodoméstico. El requerimiento puede originarse desde varias

instancias:

1. El cliente acude con el producto defectuoso directamente a La Garantía.

2. El cliente se acerca a algún almacén del Grupo Crecos para solicitar el

servicio.

3. El cliente solicita el servicio telefónicamente directamente al Taller o por

medio del call center de las marcas.

4. El cliente solicita el servicio a través de la página web.

Una vez solicitado el servicio se apertura una orden de trabajo en el sistema de

administración donde es automáticamente impresa y asignada a un técnico por

parte del supervisor del área o taller según corresponde.

Si el producto fue entregado directamente en el taller, el técnico debe

diagnosticar la falla máximo en 48 horas. Y si se trata de una atención a

FL08 RETIRO Y ENTREGA DE ARTÍCULOS EN DOMICILIO

AUXILIAR DE TRASNPORTEASISTENTE DE BODEGA ASISTENTE DE BODEGA

INICIO FIN

OBTIENE HOJA DE RUTA YGENERA GUIAS DE

REMISIÓN. (*)

ENTREGA HOJA DE RUTA

CON ÓRDENES DE RETIRO Y ENTREGA; Y GUÍAS DE REMISIÓN A

TRANSPORTISTA.

RETIRA ARTÍCULO DE

DOMICILIO.

REGISTRA EL RESULTADO

DEL RETIRO / ENTREGA DEL ARTÍCULO EN DOM.

(*)

CIERRA ORDEN DE

RETIRO / ENTREGA. (*)

ENTREGA ORDEN DE

RETIRO A CLIENTE COMO CONSTANCIA DEL RETIRO

DEL ARTÍCULO.

RETIRA ARTÍCULO Y

EGRESA DE BODEGA DE ART. REPARADOS. (*)

ENTREGA ARTÍCULO REPARADO EN DOMICILIO DEL CLIENTE Y OBTIENE ACUSE DE RECIBO DEL

CLIENTE EN ORD. ENTREGA.

ACCIÓN ES?

RETIRO

ENTREGA



domicilio el técnico tiene 48 horas para coordinar la visita en el domicilio del

cliente, diagnosticar y colocar la orden de retiro para envío del producto al

taller.

Una vez el técnico haya diagnosticado el producto, este debe determinar cuál

es el procedimiento, parte o piezas que se requiere para la reparación. Luego

debe verificar en el sistema de administración si hay en stock del repuesto en la

bodega de La Garantía, caso contrario debe registrar en la orden de trabajo el

repuesto a solicitar y esta orden debe ser entregada a la administradora de

garantías para que solicite la parte o piezas a través del sistema web de las

marcas según corresponda.

Una vez solicitado el repuesto la orden es retornada al técnico para que

actualice en el sistema de administración de órdenes de trabajo sobre el

diagnóstico y la parte que se requiere para reparación. Adicionalmente el

técnico debe llamar inmediatamente al cliente a informar sobre el diagnóstico y

fecha tentativa de entrega del producto.

Una vez la marca envíe el repuesto o los repuestos, estos llegan a la bodega

quien verifica conjuntamente con el administrador de garantías a que orden

corresponde e informa al supervisor del área vía correo electrónico sobre el

arribo del repuesto para informar al técnico y este debe elaborar un

requerimiento de repuesto en el sistema de administración de órdenes de

trabajo para que bodega proceda a la entrega del mismo.

Luego el técnico debe reparar inmediatamente el producto, cerrar la orden de

trabajo y entregar esta al administrador de garantías para que reporte la orden

en la web de la marca según corresponda y luego entregarla al supervisor para

que esta sea entregada finalmente al departamento administrativo para su

facturación.



Todas estas reparaciones que se efectúan son medidas a través de una

plataforma tecnológica basada en indicadores de gestión que mide el tiempo de

reparaciones e instalaciones mensuales, así como también los montos en

dólares por facturación de servicios y repuestas.

Adicionalmente existen varios integrantes que interactúan en el proceso de

reparaciones que tiene como actor principal a los electrodomésticos o ítems

según se logra apreciar en la Figura 2.7 Diagrama de Interacción de Datos.

A partir del Ítem o electrodoméstico se puede generar documentación de

control cómo: un requerimiento de servicio técnico, una orden de trabajo, una

factura, un repuesto o material, donde intervienen también intervienen:

Clientes, CSAs foráneos, CSAs locales y los técnicos que son los encargados

de reparar los electrodomésticos.

Figura 2.7

Diagrama de Interacción de Datos de Servicio La Garantía S.A.




Elaborado: Autor

Las metas definidas y medibles actualmente están estructuradas de la

siguiente forma:

Tabla 2.1

Metas de Servicio La Garantía S.A.


Elaborado: Autor

En base a estos resultados se tiene un resultado de la satisfacción de nuestros

clientes así como también se obtienen resultados de satisfacción a través de

encuestas de servicio a través de un departamento de call center del grupo

Crecos.

Adicionalmente existen otros resultados de indicadores de gestión que son

usados por cada una de las marcas de las que La Garantía S.A. es centro



autorizado. Cada marca maneja sus propios objetivos y metas en servicio de

reparación y esta es medida a través de la información que se reporta por

medio de la página web de administración de las marcas y también a través de

una encuesta de servicio que realiza el call center de cada marca.

Estos resultados son publicados por las marcas vía correo electrónico a cada

centro de servicio autorizado a nivel nacional.

2.3 SITUACIÓN ACTUAL DE SONY

Sony Ecuador es una marca que cuenta con una red de centros de servicio a

nivel nacional de los cuales La Garantía S.A. forma parte de esta red.

La Garantía por ser centro autorizado SONY puede atender reparaciones en

garantía de las divisiones de Televisores, Equipos de Audio y cámaras

fotográficas.

La marca SONY cuenta con un sistema de administración de servicio, donde

cada vez que La Garantía S.A. recepte algún producto este debe ser ingresado

o reportado en el sistema de administración de la marca vía internet. Este

sistema registra todo el proceso operativo de las reparaciones SONY que va

desde el diagnóstico del producto hasta la finalización de la reparación.

Este sistema al final del mes permite obtener un resultado de un indicador

llamado TAT (Time Around Time) que mide cuantas reparaciones fueron

atendidas de cero a ocho días.

La meta actual de SONY es atender más del 90% de las reparaciones de 0 a 8

días sin embargo para La Garantía S.A. ha sido inalcanzable puesto que

muchos de los problemas radica en el abastecimiento de repuestos por parte

de la marca.



La bodega de repuestos de La Garantía S.A. actualmente no cuenta con

repuestos SONY puesto que la marca no ofrece ninguna facilidad ni

proporciona repuestos para stock, sino que estos son enviados por la marca

según como se vayan solicitando a través de la página web de SONY.

Los técnicos una vez diagnosticado el producto verifican en la página web de

SONY llamada SIX si se encuentra disponible el repuesto, sin embargo la

página de SONY no identifica si este repuesto está disponible en la bodega de

SONY Ecuador o en Bodega de SONY Panamá, por lo que en la mayoría de

los casos los repuestos llegan después de los 8 días y hace decaer los

indicadores de gestión.

Se han tratado de llegar a varios acuerdos con SONY con el objetivo de que la

marca pueda proporcionar repuestos a consignación pero no se lo ha

conseguido, las acciones de Sony en base a esta solicitud es poder reutilizar

piezas de equipos que no ameritan reparación por partes que no dispone la

marca y de esta forma disminuir los tiempos de reparación, sin embargo esta

acción no es suficiente para mejorar los resultados de los indicadores de

gestión.

Figura 2.8

Cuadro de Mando Integral Sony.

VISION Y ESTRATEGIA

CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE SONY

Finanzas

Clientes

Procesos Internos

Aprendizaje y Crecimiento

- Resultados en Ventas- Calidad en sus productos- Innovación- Nuevas líneas de producción- Cese de líneas no rentables

- Mejoramiento continuo del servicio postventa- Extensiones de Garantías-Disponibilidad de partes- Gran infraestructura de servicio al cliente- Evaluación de Servicio- Encuesta a clientes

- Reingenieria de Procesos continuos- Nuevos sistemas de gestión- Indicadores de gestión- Nuevas metas y objetivos de acuerdo a las necesidades de los clientes y el mercado

- Capacitación constante- Personal profesional- Personal altamente capacitado



Fuente: Sony Ecuador

Elaborado por: Autor

Figura 2.9

Cuadro DISC Sony 2014.

Fuente: Sony Ecuador

Elaborado: Autor



2.4 EXIGENCIAS PARA LAS REPARACIONES EN GARANTÍA

CON EL SISTEMA DE INDICADORES

Bajo la medición de indicadores de las reparaciones en garantía de la marca

Sony, se toman en consideración algunos procesos exigidos por la marca para

alcanzar o cumplir las metas propuestas.

Se debe cumplir con el 90% al menos de las reparaciones en garantía de 0 a 8

días, tomando en cuenta que el inicio de la reparación empieza en el día cero.

Una de las grandes exigencias de SONY es que el diagnóstico sea

determinado en el día cero e ingresado en el mismo día cero al portal de SONY

para aprobación de la garantía por parte del personal administrativo de Sony

ubicado en la ciudad de Panamá con el objetivo de que el repuesto se solicite

en el día 1 y este llegue antes de los 8 días y está reparación pueda cerrarse

en el tiempo establecido.

Sin embargo el cierre de la orden de reparación en el sistema Six de Sony

depende si el repuesto llega a tiempo. Existen dos lugares de origen de

despacho del repuesto. Uno desde la bodega de los distribuidores locales en

Ecuador implementada por Sony en Ecuador y otro desde la bodega de Sony

Panamá. Y en otros casos más remotos desde fábrica que esto puede tomar

de 60 a 90 días.

Sony asegura que si el repuesto se encuentra disponible en Ecuador el

despacho y entrega del mismo se asegura máximo en 48 horas vía currier. Y si

el repuesto no está disponible localmente sino en bodega Sony Panamá

asegura de igual forma que el repuesto estaría máximo al día 6 en el taller

debido a que indican que el repuesto puede llegar máximo en 4 días desde

Panamá y un par de días más por el tema de desaduanización por lo que bajo

este cronograma se puede cumplir con la meta de reparar en 8 días.



Sin embargo pueden presentarse algunos inconvenientes en el proceso de

importación del repuesto desde Panamá como llevarse más tiempo en la

desaduanización, puede venir el repuesto defectuoso o puede que el ítem no

sea despachado y esto podría prolongar el arribo y haciendo que nuestro

indicador de 0 a 8 días no se alcance.

2.5 PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE ORDENES DE

SERVICIO EN SISTEMA SIX DE SONY.

Sony implementó una gran plataforma de gestión y control de órdenes de

servicio para la región de Latinoamérica denominada SIX.

2.5.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO

El sistema SIX es un aplicativo WEB que administra todas las órdenes de

servicio desde su creación, reparación y cobro de garantías.

Este sistema fue desarrollado por Sony a raíz de la implementación de los

indicadores de gestión, en donde se realiza toda la gestión que dan efecto a la

reparación.

Una vez ingresado el producto al taller, inmediatamente se debe aperturar una

orden de servicio en el sistema SIX de Sony en donde se requiere lo siguiente:

Modelo del Equipo

Serie del Equipo

Factura del equipo

Información del cliente



2.5.2 PROCESO DE GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO EN SIX

Una vez ingresado el equipo o articulo al taller, inmediatamente se debe

aperturar una orden de trabajo de la garantía donde se registraran los datos del

articulo y del cliente a quien pertenece para luego ser entregada al supervisor

el cual procederá a asignar la orden de trabajo al técnico según su

disponibilidad y carga de producción diaria.

El técnico chequea y diagnostica el artículo en el día cero o día uno y entrega

la orden inmediatamente al administrador de garantía para que apertura una

orden de servicio en la web de Sony donde se debe completar información

sobre fecha de compra, modelo, serie, lugar de compra, descripción de la falla,

documento de compra, observación y estatus del producto; así como también

nombre de cliente, número del cliente, email, teléfono, región y ciudad.

Una vez creada la orden en Six, se debe esperar hasta que Sony apruebe la

garantía de la orden y así poder solicitar el repuesto que se necesita. El

repuesto es solicitado vía web en el portal en Six detallando el número de parte

e inmediatamente es registrada la fecha cuando se realizó el pedido, el

repuesto es inmediatamente verificado por Sony si existe disponibilidad para

ser solicitado localmente o a través de importación. Una vez arribado el

repuesto a la bodega, bodega confirma inmediatamente la orden a la cual

pertenece al supervisor del área y por consiguiente el supervisor entrega la

orden de trabajo de la garantía al supervisor para que el técnico acuda a retirar

el repuesto, se repare inmediatamente y se entregue la orden nuevamente al

administrador de garantías para que realice el cierre de la orden de servicio en

el sistema SIX.

La orden se servicio se cierra con los detalles de la reparación, registro de los

repuesto y mano de obra a facturar.



Una vez cerrada la orden de servicio esta registrará la fecha de cierre que

finalmente el sistema arrojará un resultado de los días transcurridos entre la

fecha de comienzo de la reparación y feche de cierre que se denomina TAT.

Este resultado es medido de 0 a 8 días y actualmente SONY lo ha impuesto

por categorías dependiendo de los resultados que obtengan los talleres a nivel

nacional denominándolo como PERFORMANCE PREMIUM SERVICE CLUB.

2.6 PROCESO DE INGRESO DE GARANTÍAS AL SISTEMA SIX

Existen dependencias de otros departamentos internos y externos para que se

obtengan los resultados deseados y alcanzar las mejores categorías, entre

ellos:

2.6.1 SOPORTE TÉCNICO SONY VÍA WEB SUPPORT

Cuando se inicia una reparación, y se lleva a efecto el diagnóstico o chequeo y

el técnico no se encuentra seguro de la parte o pieza averiada, el técnico debe

enviar una consulta al departamento de Ingeniería de Sony ubicado en México

vía un portal web llamado Web Support acerca de la falla y solución del

problema del producto. Esta consulta es analizada por un ingeniero en un gran

departamento de ingeniería centralizado ubicado en México y tiene como

objetivo asesorar o autorizar procedimientos o técnicas para reparación y así

nuestros técnicos puedan determinar el daño y la parte a solicitar. Pero en

muchas de las ocasiones esta respuesta por parte de ingeniería no es oportuna

y puede tomarse tranquilamente de 48 a 72 horas por lo que el tiempo de total

de reparación o TAT se verá afectado significativamente.

2.6.2 DISPONIBILIDAD DE PARTES

Otros de los problemas que causa impacto en el tiempo de reparación es la

disponibilidad de partes o repuestos. La mayor parte de repuestos son

importados desde Panamá lo cual en su mayoría hace que la orden de Six



supere los 8 días y nuestro indicador caiga. A diferencia de los repuestos que si

existen localmente y que son despachados inmediatamente o repuestos que se

obtienen de despieces.


Capítulo III. Metodología de la Investigación 54

CAPÍTULO 3

3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

En este análisis se ha considerado revisar como variable principal el tiempo de

reparación denominado TAT que es un estándar de denominación que

manejan todas las principales marcas y La Garantía S.A.

Dentro del proceso lo más importante es el tiempo de reparación, pero este

depende de otros procesos como lo son: Asignación de técnico, diagnóstico,

arribo de repuesto y finalización de la reparación.

Los repuestos son proporcionados por la marca desde una bodega local y si no

existiere una bodega centralizada en Panamá o fábrica.

Se obtendrá un historial de tiempo de reparaciones sobre los indicadores de

gestión y exigencias impuestas por Sony, finalmente determinando que fue lo

que impacto en los resultados.

3.1 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

El desarrollo de esta investigación se realizará de acuerdo al análisis

descriptivo o estadístico. Los hechos reales se conocerán una vez que se

describan todas las actividades encontrando relación con los procesos e

indicadores.

Esta investigación tiene datos que se recopilaran para hacer un resumen y

poder analizar los resultados con el fin de encontrar diferentes soluciones que

enriquezcan los procesos definidos.



3.2 ETAPAS DE LA INVESTIGACIÓN

Revisar el problema con sus principales características.

Formular la hipótesis.

Definir los supuestos en que se basa la hipótesis

Definir las técnicas de selección de datos.

Describir, analizar los datos.

3.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

En esta investigación se efectuará de forma cuantitativa considerando que será

necesario analizar la información que dispone La Garantía S.A desde que se

apertura una orden de trabajo cuando el cliente solicita el servicio, se

diagnostica el problema, se solicita repuesto, se repara y se entrega la unidad

reparada al cliente, lo cual da como resultado un tiempo total de reparación del

bien y así poder identificar los problemas y cuellos de botella por lo que no se

puede alcanzar la meta en los resultados de los indicadores.

3.4 MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN

En esta investigación se utilizara el método analítico, tomando en

consideración que el proceso inicia desde el requerimiento por parte del cliente

en donde La Garantía apertura una orden de trabajo para la reparación del

producto Sony continua con la finalización de reparación, cierre de la orden de

trabajo y entrega del producto al cliente.



3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ANÁLISIS

Se ha considerado para este análisis tomar 1218 datos en donde tienen

relación directa con reparaciones de productos Sony. Estas reparaciones se

han realizado desde Enero del 2012 hasta junio del 2014.

3.6 RECOLECCIÓN DE DATOS DEL ANÁLISIS

En esta investigación se efectuará el análisis tomando una muestra de las

reparaciones semestrales anteriores registradas en la página web SIX de

administración de garantías de SONY tomando como muestra el tiempo o

indicador TAT resultado de las reparaciones.

Tomando en cuenta que la entrada en el proceso lo genera los diferentes

clientes que soliciten su servicio en talleres o vía telefónica y se apertura una

orden de trabajo.

3.7 ANÁLISIS DE LAS VARIABLES DE LA GARANTÍA S.A.

3.7.1 TIEMPO DE REPARACIÓN

Este indicador mide el tiempo en días que conlleva todo el proceso desde la

apertura de la orden de trabajo en la página de Sony hasta que la misma es

cerrada. Este tiempo de reparación como máximo debe efectuarse en 8 días y

el tiempo medido inicia desde que se apertura la orden en el sistema Six de

SONY.

Adicionalmente existe otro control paralelo al de la orden ingresada en SIX.

Existe una orden de servicio ingresada en La Garantía al momento de que el

producto ingresa al taller donde inicia el tiempo de diagnóstico, solicitud de



repuesto y reparación del producto. Esta orden de trabajo interna debe ser

escaneada y subida a la página de órdenes del sistema Sony llamado SIX.

Figura 3.1

Histograma de Tiempo de Reparación (Periodo 2012 – 2014

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