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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
TITULO:
EL SÍNDROME DE FATIGA POR COMPASIÓN Y BURNOUT EN EL
PERSONAL OPERATIVO DEL ECU911 DE LA ZONA 8, AÑO 2017.
AUTOR: VÍCTOR MANUEL SANTIANA MARRETT.
TUTORA: MSC. SONIA ALICIA ORDOÑEZ.
GUAYAQUIL - ECUADOR.
2017
A mi abuela y a
mi madre.
ÍNDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1
1. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 4
1.1 Antecedentes ................................................................................................................. 4
1.2 Estrés ............................................................................................................................... 6
1.2.1 Estrés laboral ...................................................................................... 7
1.2.2 Estrés en el Call Center ...................................................................... 9
1.3 Burnout .......................................................................................................................... 10
1.3.1 Historia del Síndrome De Burnout .................................................... 11
1.3.2 Discriminación con otros Constructos ............................................... 13
1.3.3 Modelos que explican el desarrollo del Síndrome de Burnout .......... 13
1.3.4 Factores de riesgo ............................................................................ 17
1.3.5 Consecuencias ................................................................................. 19
1.4 Fatiga por Compasión ............................................................................................... 19
1.4.1 Historia del síndrome de Fatiga por Compasión ............................... 20
1.4.2 Diferencia de la Fatiga por Compasión con el Burnout ..................... 21
1.4.3 Factores predisponentes a la Fatiga por Compasión ....................... 22
1.4.4 Sintomatología de la Fatiga por Compasión ..................................... 23
1.4.5 Mecanismos de prevención .............................................................. 25
1.4.6 Modelo general de resiliencia a la Fatiga por Compasión ................ 25
1.5 Estrategias de prevención en base al modelo Salutogénico ........................ 26
2 DISEÑO METODOLÓGICO .......................................................................... 27
2.1 Situación problémica y formulación del problema de investigación. .......... 27
2.2 Formulación del problema de investigación ....................................................... 28
2.3 Objetivos ....................................................................................................................... 29
2.3.1 Objetivo General: .............................................................................. 29
2.3.2 Objetivo(s) Específico(s): .................................................................. 29
2.4 Tipo de investigación, método a emplear. .......................................................... 29
2.5 Preguntas científicas. ................................................................................................ 30
2.6 Definición de las variables, categorías o constructos. .................................... 30
2.7 Población y muestra .................................................................................................. 31
2.7.1 Criterios de inclusión: ....................................................................... 32
2.7.2 Caracterización de la organización ................................................... 32
2.8 Técnicas o instrumentos .......................................................................................... 33
2.8.1 Test MBI (Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey) ...... 33
2.8.2 ProQOL -vIV - Fatiga por Compasión y Satisfacción. ....................... 34
2.9 Procedimiento .............................................................................................................. 35
3 ANÁLISIS DE RESULTADOS ....................................................................... 37
3.1 Análisis global de los resultados ............................................................................ 43
3.2 Discusión ....................................................................................................................... 45
4 CONCLUSIONES .......................................................................................... 47
5 RECOMENDACIONES .................................................................................. 49
6 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 50
ANEXOS ..................................................................................................................
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de variables ............................................................. 30
Tabla 2 Dimensiones del Burnout - Maslach MBI ................................................. 34
Tabla 3 Dimensiones de la Fatiga por Compasión ............................................... 35
FACULTAD DE CIENCIAS PISCOLÓGICAS ESCUELA/CARRERA PSICOLOGÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“EL SÍNDROME DE FATIGA POR COMPASIÓN Y BURNOUT EN
EL PERSONAL OPERATIVO DEL ECU911 DE LA ZONA 8,
AÑO 2017.”
Autor: Víctor Manuel Santiana M.
Tutor: Msc. Sonia Ordoñez D.
RESUMEN
El objetivo de esta investigación, fue determinar la prevalencia de los síndromes de
Fatiga por Compasión y Burnout en el personal operativo del ECU911 de la zona
8, a su vez caracterizar las dimensiones de cada uno de estos síndromes y
finalmente relacionar la prevalencia de cada uno con las principales variables
sociodemográficas. Para el presente trabajo, se realizó un estudio descriptivo de
corte cuantitativo de la prevalencia del síndrome de Fatiga por Compasión y
Burnout, en el personal de Call center y video del ECU911. La totalidad de los
trabajadores del área operativa participo en este estudio, un número de 154, de
ellos eran 49 mujeres, representando un 31,8% y 78 hombres, equivalente al
68,2%. Los trabajadores respondieron de manera voluntaria, mediante
consentimiento informado, el MBI y el ProQOL -vIV.
Los resultados obtenidos evidencian que la prevalencia de la Fatiga por Compasión
es del 17,5% equivalente a 27 casos y la presencia de Burnout es del 18,8% que
constituye 29 casos. Adicional a lo expuesto el 35,7% manifestó que su actual
trabajo está afectando directamente a su estado de salud.
Palabras clave: Estrés, Estrés laboral, Fatiga por Compasión, Burnout.
ANEXO 13
FACULTAD DE CIENCIAS PISCOLÓGICAS ESCUELA/CARRERA PSICOLOGÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“THE FATIGUE SYNDROMES BY COMPASSION AND
BURNOUT IN THE OPERATIVE STAFF OF ECU911 IN ZONE 8,
year 2017.”
Author: Víctor Manuel Santiana M.
Advisor: Msc. Sonia Ordoñez D.
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the prevalence of fatigue syndromes
by compassion and Burnout in the operative staff of ECU911 in zone 8, in turn
characterize the dimensions of each of these syndromes and finally relate the
prevalence of each one with the main socio-demographic variables. For this work,
we conducted a descriptive study of quantitative cutting of the prevalence of fatigue
syndrome for compassion and Burnout, in the staff of Call Center and video of the
ECU911. All the workers in the operating area participated in this study, a number
of 154, of them were 49 women, representing 31.8% and 78 men, equivalent to
68.2%. The workers responded voluntarily, through informed consent, the MBI and
ProQOL-VIV.
The results showed that the prevalence of fatigue by compassion is 17.5%
equivalent to 27 cases and the presence of Burnout is 18.8% which constitutes 29
cases. In addition to the above 35.7% stated that their current work is directly
affecting their state of health.
Key words: Stress, labor stress, compassion fatigue, Burnout.
ANEXO 14
1
INTRODUCCIÓN
El trabajo, como actividad laboral, económica y social, involucra para su ejecución
aspectos físicos y/o intelectuales, a su vez ocupa una parte primordial de la vida de
las personas. Su importancia radica en que puede ser fuente de complacencia en
tanto que puede crear recursos, determinar la posición dentro de la comunidad,
aportar al desarrollo de la noción de pertenencia e identidad social y contribuir al
desarrollo de la autoimagen. Pero adicional a lo expuesto, esta actividad laboral
mal entendida y mal ejecutada, puede convertirse en germen de descontento y
desgano, esto como producto de condiciones desfavorables las cuales pueden
estar presentes en el entorno laboral o en el diseño del puesto del trabajo y tienen
el potencial de provocar alteraciones tanto físicas como psicológicas en la salud de
los trabajadores.
Este tipo de condiciones, son conocidas como riesgos psicosociales, los cuales
corresponden a los factores presentes en una situación laboral directamente
relacionada con la organización del trabajo, con el contenido de la tarea e incluso
con el entorno, las cuales tienen la capacidad de afectar la ejecución de la tarea.
Las formas y/o tipos de trabajo han ido variando a lo largo de la historia; esto debido
a la evolución de los instrumentos de trabajo, el desarrollo de los pueblos, los
cambios histórico-políticos, los cambios dentro de las organizaciones o por el
inexorable avance de la tecnología; lo cual ha originado nuevas formas de trabajo
y con ellas riegos psicosociales emergentes.
Dentro de estas nuevas formas de trabajo, se enmarcarían los Servicios Integrados
de Atención Ciudadana conocidos como ECU911, los cuales mediante un sistema
especial con tecnología de avanzada y consolas de recepción; tienen la labor de
recibir llamadas de emergencia de parte de la ciudadanía, las cuales son de diverso
tipo: Pedidos de auxilio, denuncias ciudadanas, alertas, etc. Por la naturaleza de su
trabajo los operadores de llamadas del ECU911, son personas que tienen contacto
constante con el sufrimiento de los demás, esta profesión dedica todo el tiempo de
la jornada de trabajo a brindar ayuda a la ciudadanía ante cualquier tipo de
emergencia, que a menudo supone escuchar historias dolorosas o con un
2
contenido de violencia, por ello la angustia y el estrés son factores que están
presentes dentro de este ámbito laboral.
Una de las posibles secuelas del estrés que pueden experimentar las personas que
trabajan en entornos laborales como los centros de llamadas de emergencias, es
la Fatiga por Compasión (FC), este término fue acuñado en 1992 por Joinson, en
una investigación en donde se buscó caracterizar el burnout en una población de
enfermeros (Joinson 1992). Este síndrome hace referencia a los efectos negativos
que resultan del estar expuesto de manera continua a situaciones emocionalmente
desgastantes (West, 2015); las altas exigencias que enfrentan los trabajadores de
los ECU911; los expone de manera involuntaria a este tipo de estrés.
Otra de las posibles consecuencias a la que pueden estar propensas las personas
que desarrollan esta actividad es la aparición del síndrome de Burnout, el cual
describe el agotamiento físico y emocional que los trabajadores pueden
experimentar al sentirse abrumados por el trabajo que realizan; o debido a un
sinnúmero de creencias idealistas las cuales al enfrentarse con la realidad propia
del trabajo pueden causar decepción. El termino fue acuñado por Freudenberger
en el año 1974, refiriéndose a la sensación de desgaste físico y emocional, como
resultante de trabajar hasta el límite de no tener en cuenta sus necesidades
personales y terminando por “quemarse” (Freudenberger, 1974).
Por tanto, el objetivo de este estudio es determinar la prevalencia de la “Fatiga por
Compasión” y “Burnout” en el personal operativo del ECU911; caracterizar las
dimensiones de cada uno de ellos y finalmente ver la relación entre las principales
variables sociodemográficas con cada uno de estos síndromes.
El vincular a la fatiga por Compasión y al Burnout, con variables sociodemográficas
y de personalidad, son rasgos característicos del enfoque salutogénico, que,
mediante la promoción de la salud, busca replantear de manera dinámica la relación
entre enfermedad y bienestar, entre sujeto y entornos laborales que pueden
enfermar. Logrando con esto, la relevancia de la persona distinguiendo los estilos
de conducta positivos ante los estresores.
La metodología que se empleó está dentro del enfoque cuantitativo, el estudio es
de corte descriptivo transversal, la muestra es de tipo probabilística; para la muestra
se utilizó la totalidad de la población, un número de 157 trabajadores del área
3
operativa; como criterio de inclusión se estableció que los participantes tengan un
periodo mínimo de 6 meses en el actual puesto de trabajo; finalmente se solicitó
mediante asentimiento informado la participación de cada uno.
El presente estudio está enmarcado dentro del Plan Nacional del Buen Vivir,
específicamente en el Objetivo 3, sobre “Mejorar la calidad de vida de la población”
y con el Objetivo 9, en relación a: “Garantizar el trabajo digno en todas sus formas”,
de igual este trabajo está en correspondencia con el dominio “Cultura, Subjetividad
y Participación Ciudadana” de la Universidad de Guayaquil, por consiguiente, la
línea base de investigación está relacionada directamente con la “Salud humana”
con énfasis en la “psicología de la salud, neurociencias cognitivas y del
comportamiento”; realidad científica particular de la universidad. De igual manera
se encuadra dentro de la línea de investigación de la Facultad de Ciencias
Psicológicas de la Universidad de Guayaquil, en relación a “Promoción de la calidad
de vida laboral en las organizaciones que fortalecen el desarrollo del potencial
humano, individual y social”, su estudio y la búsqueda de medidas que contribuyan
a disminuir su impacto negativo y el desarrollo de la salud psicológica, es el objetivo
de la investigación en psicología.
4
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes
Debido a los importantes cambios que en las últimas décadas se han producido,
asociados al avance tecnológico y a las transformaciones en las organizaciones,
los trabajadores se encuentran expuestos a nuevas situaciones que pueden tener
diversas consecuencias negativas para su salud mental y su bienestar psicológico,
tales cambios son: organizacionales o de reestructuración, disminución de
oportunidades laborales, aumento de la precariedad en las condiciones de trabajo,
miedo a perder el empleo, despidos masivos, problemas de desempleo y pérdida
de la estabilidad financiera, factores que pueden posibilitar el desarrollo de riesgos
psicosociales como lo pueden ser: La Fatiga por Compasión y el Burnout; los cuales
pueden poner en peligro la salud y la seguridad de los trabajadores, así como el
buen funcionamiento de las entidades para las que trabajan.
El síndrome denominado Fatiga por Compasión de acuerdo a Joinson (1992) se
caracteriza por la “pérdida de la habilidad de cuidar”, este término apareció por
primera vez en un artículo publicado en la revista Nursing; en un estudio referente
a una población de profesionales del área de enfermería de un centro de urgencias,
en el cual se describía los síntomas que gran parte del personal sanitario padecía
al estar continuamente expuestos a pacientes con historias traumáticas.
El Síndrome de Burnout, es un término que proviene de la lengua inglesa que
traducido al español significa “estar quemado”; este término fue utilizado
inicialmente en 1974 por el psicólogo clínico Herbert Freudenberger, cuando
estudiaba las reacciones que presentaban profesionales que trabajaban en
instituciones cuyo objeto de cuidado directo eran personas. Los profesionales que
laboraban en estas instituciones experimentaban desgaste físico y mental, a la par
de esto, un sentimiento de frustración, pérdida de interés en el trabajo, producto de
no alcanzar los ideales propuestos; lo cual fue definido por Freudenberger como
Síndrome de Burnout.
5
Para la Organización Mundial del Trabajo, OIT, citado de “Estrategia global en
materia de seguridad y salud en el trabajo” (2016); “la salud ocupacional debe
perseguir la promoción y el mantenimiento del nivel más alto de bienestar físico,
mental y social de los trabajadores de cualquier ocupación”; pero a pesar de este
esfuerzo, no hay datos globales disponibles sobre la prevalencia y el impacto de la
Fatiga por Compasión y el Burnout en el mundo del trabajo. A pesar de esto,
estudios realizados en el continente americano y otras regiones indican que es un
problema significativo.
En América Latina, el estado del arte sobre el Burnout se ha focalizado, en
determinar si se presenta o no el síndrome o el nivel de impacto en determinadas
profesiones, las cuales en su mayoría están relacionadas al ámbito sanitario y/o
docente; dentro de las investigaciones se encuentran entre otras, la investigación
realizada en Colombia: “Síndrome de desgaste profesional en médicos internos y
residentes” por parte de Guevara, Henao y Herrera (2002), los trabajos realizados
en Argentina: “Prevalencia y dimensiones del burnout en profesionales de una
escuela diferencial de la ciudad de corrientes” por Tisiotti y Parquet, (2007) y
Zaldúa, Bottinelli, Pawlowcz, y Nabergoi (2007); y en Chile las investigaciones
realizadas: “Presencia de síndrome de burnout en poblaciones policiales
vulnerables de Carabineros de Chile” por Briones (2007).
En relación a la Fatiga por Compasión, en España se han realizado varias
investigaciones entre ellas: Estudio sobre la “Prevalencia de la fatiga de la
compasión y su relación con el síndrome de Burnout en profesionales de centros
de mayores en Extremadura”, Rocío Campos Méndez (2005); y “Fatiga por
Compasión en psicólogos”, Bernabé Solano (2013).
A pesar de la gravedad de estos fenómenos y sus repercusiones, en el ámbito
nacional encontramos que en Ecuador no existen estudios que tenga relación entre
Fatiga por Compasión y Burnout. Por tal motivo de la población que se pretende
estudiar, específicamente: Personal Operativo de Emergencia, no existen datos ni
referencias sobre el tema, es por esto que se considera importante el abordaje de
esta problemática.
6
1.2 Estrés
Desde mediados del siglo XX e inicios del XXI; de manera amplia y diversa se ha
estudiado el fenómeno del estrés y sus implicaciones en el ser humano, siendo
vinculado, con mayor intensidad a la actividad laboral y a sus efectos en la salud
de los trabajadores esto debido a los múltiples cambios en las organizaciones
propios de la industrialización. En este periodo de tiempo, múltiples estudios por
parte de diversos investigadores e instituciones mundiales han conceptualizado
desde diferentes puntos de vista el estrés; pero a pesar de las diversas definiciones
que se puedan presentar; existe una coincidencia en las múltiples consecuencias
negativas derivadas del estrés.
Existen múltiples definiciones del término estrés las cuales han sufrido varios
cambios a lo largo de los años; de acuerdo a los investigadores y el enfoque que
utilizaron para su estudio. Originalmente, el término estrés, proviene de la física y
de la arquitectura, estas dos disciplinas se han ocupado de estudiar la tensión que
se produce en los elementos sólidos. En esta línea, el término “estrés” fue utilizado
por primera vez por Hans Selye en 1936; caracterizándolo como una reacción no
específica del organismo frente a una demanda de diverso tipo que se le pueda
imponer. Esta respuesta puede ser: Psicológica o también de tipo fisiológica
(física/orgánica) (Sierra, Ortega, & Zubeidat, 2003).
Para la OIT, (citado en “El estrés en el trabajo un resto constante”, 2016), el estrés
es una respuesta de tipo físico y emocional, la cual se activa mecánicamente ante
un daño causado por un desequilibrio entre las exigencias que se le plantean a un
individuo y los recursos y capacidades propios de ese individuo para hacer frente a
esas exigencias.
De acuerdo a Peiro (2009), el termino estrés es dinámico y contiene en esencia una
triple afirmación, la cual estaría clasificada como: estímulo, respuesta y como
interacción del sujeto con su propio entorno. Mientras que del campo de la biología
y la fisiología, proviene una segunda definición, mediante la cual se considera al
estrés como una reacción psicosomática frente a determinados estímulos que son
denominados como estresores; finalmente, una tercera aseveración conceptualiza
al estrés como el resultante de la transacción que tiene un sujeto y su entorno, el
7
resultado a esta interacción será una experiencia subjetiva y la forma en que el
sujeto valora su situación, es lo que se consideraría como estrés (Peiro Silla, 2009).
Desde que se inició la investigación sobre el estrés, han existido diversas formas
de definir y/o concebir aquellas situaciones estresantes. Son varios los autores que
han planteado que los estresores se producen para un sujeto cuando hay un
desajuste entre las exigencias del entorno y los recursos con los que cuenta el
sujeto para poder afrontarlos. En relación a esto, el modelo desarrollado por
Karasek manifiesta que el estrés se origina cuando las exigencias propias del
trabajo son demasiado altas, y al mismo tiempo, la posibilidad de respuesta antes
las mismas es demasiado baja (Karasek, 1979).
Desde el marco social de la salud, la investigación sobre el estrés ha estado
enfocado al desarrollo de los estresores que lo componen; lo cual ha conllevado al
estudio no solo del sujeto que enferma sino también de los contextos-sociales que
pueden enfermar (Sandín, 2002). De acuerdo a este enfoque las catástrofes
naturales son estresores caracterizados por una corta duración en el tiempo,
mientras que los estresores de larga duración estarán vinculados a la exposición
prolongada a situaciones extremas donde la violencia, tragedia, y/o el dolor sean
constantes (Cockerham, 2001).
Adicional a lo expuesto, existe un planteamiento alternativo, que es señalado por
otros autores que manifiestan que la característica esencial de un factor
desencadenante de estrés es el desajuste que se da entre dos factores específicos:
las expectativas que se tienen y la situación real en la que se encuentra. En relación
a esto, tomando en cuenta los estímulos y situaciones presente en el entorno
laboral, Edwards (1988) manifestó que dichas discrepancias, entre expectativas y
la situación real, en el nivel que puedan vencer algunos umbrales, terminan
provocando diversas experiencias de estrés en un sujeto.
1.2.1 Estrés laboral
Muchos de los problemas de los trabajadores, que tendrán impacto directo en su
salud y en la ejecución de su labor, se originan en el entorno laboral, esto se debe
a que permanecen gran cantidad de tiempo en él y es en este entorno donde
interactúan con otros.
8
La Comisión Europea (2000), definió al estrés laboral como: “un sinnúmero de
reacciones de tipo emocionales, cognitivas, fisiológicas frente a ciertos aspectos
adversos o nocivos como lo pueden ser el contenido de la tarea, la estructura de la
organización y el entorno laboral”. Por tanto, es un estado que se distingue por altos
niveles de excitación y de respuesta y la frecuente sensación de no poder
afrontarlos (Weiler, 2004).
La OIT, en su definición del estrés laboral o estrés en el trabajo hace énfasis en la
reacción que puede tener el individuo ante las exigencias y presiones laborales que
no se ajustan a sus conocimientos y capacidades y que ponen a prueba su
capacidad para afrontar la situación (Leka & Griffiths, 2004). De acuerdo a Peiro
(2008), el estrés laboral tiene que ser considerado como una experiencia subjetiva,
el cual es el resultado de la percepción de que existen múltiples exigencias, las
cuales no se pueden manejar y por tanto pueden tener resultados poco favorables
(Alarcón Navarro, 2008).
En el estudio “El trabajo en el mundo (1993)”, la OIT, manifiesta que el estrés laboral
es “enfermedad peligrosa para las economías industrializadas y en vías de
desarrollo”; las repercusiones están tanto en la salud física o mental de los
trabajadores; como en perjuicio de la producción de la organización” (Leka &
Griffiths, 2004).
Sin embargo, debido a que la categoría de estresor esta mediada por múltiples
factores como la manera en que la persona afronta la situación, su estado de
vulnerabilidad o los recursos de afrontamiento, es imposible establecer una lista
determinada de estresores propios del entorno laboral y el tipo de afectaciones que
puedan propiciar (Martínez & Jiménez, 2012).
De acuerdo al planteamiento de Martinez & Jimenez (2012), existen cinco factores
que inciden en el desarrollo del estrés laboral:
- Transición o novedad: Se origina cuando aparecen demandas nuevas del
entorno a las que es inevitable el poder adaptarse.
- Incertidumbre: La falta de certeza de cuando pueda suceder un determinado
acontecimiento, da lugar a ideas, creencias, emociones y conductas
conflictivas las cuales pueden ocasionar estrés e insatisfacción.
9
- Ambigüedad: La falta o exceso de información podría desarrollar
ambivalencia entre la demanda del entorno y el estímulo.
- Variación de las condiciones biológicas del organismo: Su presencia se debe
a condiciones severas dentro del entorno laboral ya sean ambientales o
actividades físicas particularmente desgastantes.
- Demandas de trabajo: Exigencias propias del trabajo como lo pueden ser:
los horarios, viajes frecuentes, compromisos sociales, la exposición a
riesgos y peligros y el trabajo a distancia.
1.2.2 Estrés en el Call Center
Las personas que trabajan en los Calls Centers, particularmente en las áreas
operativas de los centros de atención telefónica que prestan ayuda en situaciones
de emergencia, pueden estar propensos a presentar un proceso gradual de
desgaste emocional y físico; por múltiples factores, entre ellos el sentir que no
tienen la recompensa necesaria ni el apoyo de su entorno.
En el caso específico del personal operativo de los Calls Centers, el estrés laboral
presenta diversas particularidades correspondientes al desgaste emocional, con
sentimientos de incompetencia, fracaso y disminución de la autoestima, por tanto,
es usual que las alteraciones por ansiedad y angustia se desarrollen a la par de
síntomas depresivos, todo esto acompañado de diversas manifestaciones físicas
como: dolores de cabeza, dolores musculares, problemas digestivos;
estableciendo de esta manera un trastorno de tipo ansioso depresivo mixto (Cólica,
2010).
En línea de lo expuesto, otro resultado del desgaste emocional que viven las
personas que están en contacto constante con el sufrimiento de otros, es la Fatiga
por Compasión, debido a la exposición diaria al dolor, violencia y la desesperación;
a la par en muchos casos de sujetos con Fatiga por Compasión puede existir
Burnout; el cual se desarrolla de manera gradual; en primera instancia la presencia
de estrés de tipo agudo, para posterior desarrollar un estrés de tipo crónico.
10
1.3 Burnout
El síndrome de Burnout se desarrolla mediante un proceso gradual en el que están
implicadas diversas características personales y situacionales (Maslach 1978;
Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Por tanto, se lo puede definir como una reacción
que se presenta frente al estrés laboral crónico, el cual aparece como el resultante
de una interacción, sujeto y medio, en donde las estrategias de afrontamiento que
el sujeto utiliza, fallan en el momento de hacer frente a un estresor.
El síndrome de Burnout no está ligado solo a los profesionales que mantienen un
contacto permanente con personas, sino que puede manifestarse en cualquier
profesional, sin distinción del rango que ocupe dentro de su jerarquía.
En la edición de la Enciclopedia de la Salud y Seguridad en el Trabajo de la OIT,
en el capítulo dedicado al Burnout, la Dra. Maslach indica el tipo de profesionales
que pueden ser particularmente vulnerables a este síndrome:
“Burnout: Se ha conceptualizado como una experiencia de estrés
individual embebida en un contexto de relaciones sociales complejas y
que abarca el concepto que la persona tiene de sí misma y de los demás.
Como tal, ha sido objeto de una atención especial en las profesiones
relacionadas con la prestación de servicios en donde a) la relación entre
proveedores y destinatarios constituye el eje central del trabajo y b) la
prestación de servicio, la atención, el trato o la educación pueden ser
experiencias altamente emocionales. Son varios las profesiones que
cumplen estos criterios, entre ellas las relacionadas con la asistencia
sanitaria, los servicios sociales, los servicios de salud mental, el derecho
penal y la educación” (Maslach, 2001).
En relación a la dinámica de desarrollo del Síndrome de Burnout, se presentan tres
fases: en la primera fase del proceso de burnout, se idealizará el trabajo, en esta
fase se presentarán altas expectativas sobre el propio desempeño. La segunda
fase será la de estancamiento, es cuando se comienza a debatir la utilidad del
trabajo, toda la atención estará focalizada a los aspectos negativos del mismo
originando un sentimiento de frustración. Por último, la tercera fase de este proceso
11
es la de apatía, donde aparece el agotamiento emocional el cual es una de las
principales características del burnout.
Desde esta perspectiva se puede decir que el Burnout se origina como el resultado
de una interacción en la que el individuo se ve expuesto a una situación de estrés
crónico laboral y las estrategias de afrontamiento que se emplearon no dieron un
resultado eficaz.
1.3.1 Historia del Síndrome De Burnout
El término fue acuñado por Freudenberger alrededor del año 1974, esto se dio en
medio de una investigación con un grupo de voluntarios, que manifestaban diversos
síntomas tanto físicos y psíquicos, entre ellos: sensación de desgate físico y
emocional, como resultado de trabajar hasta al límite y por tanto no tener en cuenta
sus necesidades personales terminando de esta manera “quemándose”
(Freudenberger, 1974).
Años después, específicamente en 1981, Cristina Maslach, psicóloga
estadounidense, continuó el trabajo de investigación sobre el Burnout. Su
investigación se desarrolló en primera instancia con trabajadores que se dedicaban
a profesiones de ayuda.
Maslach y Jackson (1981, 1982), definen el Burnout como un constructo
tridimensional en el cual están presente:
- El agotamiento emocional: Ocurre cuando, por las diversas demandas del
trabajo los recursos de afrontamiento propios del trabajador quedan
disminuidos, dando como resultado una falta de energía y motivación.
- La despersonalización: También denominado cinismo, se produce cuando el
trabajador pierde el interés por los pacientes y/o clientes; disminuyendo sus
niveles de atención e implicación laboral; dando como resultado un
comportamiento frío y cínico hacia las personas en su entorno laboral debe
atender.
- La baja realización personal: Esta es la última dimensión característica y
definitoria del burnout debido a que contiene los sentimientos de ineficacia e
12
indefensión que se originan cuando, a pesar de los esfuerzos propios del
trabajador no se obtiene la respuesta que se deseaba.
Aparte de las definiciones expuestas, otros investigadores también han realizado
diferentes estudios mediante los cuales aportan otras conceptualizaciones sobre el
Burnout; en la década de los setenta Bloch (1972) lo concibió como un tipo de
comportamiento cínico acerca de sus propias relaciones en el trato con los clientes,
Seiderman (1978) lo planteaba como una falta de energía positiva, de flexibilidad y
de acceso a los recursos propios, mientras que Storlie (1979) describía al Burnout,
como un colapso de tipo espiritual.
En la década de los ochenta existe un cambio en relación a la operacionalización
del término, lo cual se evidencia en los planteamientos de Cronin-Stubbs y Rooks
(1985) que lo presentaban como una respuesta inadecuada, emocional y
conductual, a los estresores ocupacionales, o la aseveración de Paine (1982) que
lo define como una baja de energía para poder ejecutar la propia tarea. En esta
misma línea, Shirom (1989), asevero que esencialmente el síndrome de Burnout
está relacionado con una disminución de las fuentes de energía propia del sujeto
definiéndolo como “una combinación de fatiga física, cansancio emocional y
cansancio cognitivo” (Buendía y Ramos, 2001, pág. 122; Ramos, 1999).
De manera más reciente, Farber (2000) conceptualiza al burnout como una
respuesta reflejo propio de los ambientes de trabajos actuales, ya que la
competencia laboral en el mundo globalizado exige cumplir con niveles de
producción cada más altos con mejores resultados en el menor tiempo y con el
mínimo de recursos posibles; cumpliendo de esta manera con criterios de eficacia
y eficiencia.
De manera general, todos los investigadores antes mencionados, tienen múltiples
puntos de concordancia en relación a lo que se denomina síndrome de Burnout, de
manera general; los múltiples estudios o investigaciones realizadas al respecto
consideran al Burnout como una respuesta al estrés laboral crónico.
13
1.3.2 Discriminación con otros Constructos
El estudio del Burnout ha dado origen a diversas definiciones; generando en
algunos casos confusión con otros términos como pueden ser: estrés y fatiga. Por
eso es un imperativo la diferenciación del Burnout en relación a otros conceptos
psicológicos y psicopatológicos.
Las diferencias entre el estrés general y el síndrome de Burnout están en relación
a que el primero es un proceso psicológico que conlleva efectos que pueden ser
positivos y negativos, a diferencia que el Burnout sólo hace referencia a efectos de
tipo negativo para tanto para el sujeto y como para su entorno. Adicional a lo
expuesto, otra diferencia radicaría en que el estrés general se lo puede
experimentar en todas las esferas: Familiares, sociales, académicas, laborales,
etc., A diferencia de que el Burnout, es un síndrome que exclusivamente tiene su
presencia en el contexto laboral en el que está inserto una persona.
En relación a las diferencias que el Burnout puede tener con la Fatiga Física; es
importante distinguir el proceso de recuperación de cada una (Pines y Aronson,
1988), debido a que en el Burnout su característica estará marcada por ser una
recuperación lenta acompañada de pensamientos de fracaso; mientras que en la
fatiga física el proceso de recuperación es rápido a la par que puede estar
acompañado de pensamientos positivos y de superación personal.
Otra diferencia fundamental entre la fatiga y el Burnout, es que, en el primer caso,
su aparición es de manera imprevista mientras que la aparición del Burnout es
progresiva siendo el resultante de una acumulación de situaciones laborales
estresantes que conllevan a un estrés laboral crónico.
1.3.3 Modelos que explican el desarrollo del Síndrome de Burnout
La definición etiológica del Síndrome de Burnout; no ha estado exenta de
controversia; en gran medida esto se debe a que se le ha atribuido múltiples causas
que inciden en su aparición, en algunos casos difieren del grado de importancia de
las variables que se utilizan para su estudio. Esto ha dado origen a múltiples
modelos explicativos; los cuales difieren tanto en sus postulados como en sus
14
métodos de investigación, pero en la mayoría de los casos presentan puntos de
contacto los unos de otros.
Dentro de la diversidad de modelos procesuales que tratan de explicar el proceso
de desarrollo del síndrome de Burnout podemos citar: Manzano (1998), Gil-Monte,
Peiró y Valcarcel (1995), Golembiewski, Sun, Lin y Boudreau (1995), Farber (1991),
Leiter y Maslach (1988), Pines y Aronson (1988), Cherniss (1982, 1980), Edelwich
y Brodsky (1980), entre otros:
a) Maslach y Jackson
Desde una perspectiva psicosocial, Maslach y Jackson (1981), sistematizan el
proceso del desarrollo del Burnout, como una respuesta al estrés laboral crónico;
lo cual conllevará en el trabajador que lo padece la vivencia de sentirse
emocionalmente agotado, el desarrollo de un cinismo y/o indiferencia en el trato a
sus usuarios esto sumado a una percepción de devaluación de la propia actividad
laboral.
Maslach y Jackson realizaron la factorización de cada uno de estos síntomas
mediante el MBI, Maslach Burnout Inventory, instrumento en el cual se mide la
tridimensionalidad del Burnout a través de tres escalas: Agotamiento Personal,
Despersonalización y Realización Personal.
Desde esta perspectiva el Burnout, es un síndrome que está presente en muchos
individuos, de variadas profesiones, los cuales tienen como característica general,
el estar sometidos a fuertes presiones.
b) Edelwich y Brodsky
Edelwich y Brodsky (1980) describen el desarrollo del síndrome de Burnout como
un proceso gradual de desilusión, el cual está marcado por una pérdida de
idealismo y una falta de motivación; fenómenos experimentados por los sujetos que
trabajan prestando servicios de auxilio.
Las cuatro etapas del desarrollo del Burnout de acuerdo a este modelo progresivo
(Edelwich y Brodsky, 1980) son:
15
a.- El trabajador idealista mantiene un sinnúmero de expectativas imposibles de
cumplir.
b.- El resultado al comprobar la impotencia de cumplir las expectativas es una
pérdida del entusiasmo.
c.- El burnout aparece en el sujeto acompañado de un conjunto de síntomas.
d.- Se suscita directamente en el trabajador sentimientos negativos de diverso tipo:
desprecio, de frialdad emocional y de distanciamiento.
Este modelo es cíclico, de modo que puede repetirse varias veces en el tiempo o
suceder nuevamente con los cambios de trabajo.
c) Modelo de Cherniss
Cherniss (1982) postula que el burnout no debe ser observado como un síndrome
independiente, más si como una de las reacciones posibles del estrés laboral.
Este autor define el proceso de desarrollo en tres etapas:
a.- etapa de estrés.
b.- etapa de agotamiento.
c.- etapa de afrontamiento defensivo.
La primera etapa básicamente consiste en el desajuste que se da entre las
demandas del trabajo y los recursos propios que tiene el individuo para reaccionar
antes esas demandas. La etapa de agotamiento se origina como una respuesta
emocional inmediata del sujeto ante el desequilibrio suscitado en la primera etapa,
es decir que el trabajador desarrollará sentimientos de preocupación, angustia,
impotencia y extenuación. Por último, la tercera etapa, de afrontamiento, conllevará
a cambios en la conducta del trabajador, un determinante de esta etapa es un
marcado trato impersonal, frío y cínico a los usuarios.
d) El modelo de Farber
Faber (1991), postula seis estadios sucesivos, que explican el desarrollo del
síndrome de Burnout:
1. El trabajador presenta entusiasmo y dedicación en la ejecución de su tarea.
16
2. De parte del trabajador se origina una respuesta de ira y frustración; ante la
incapacidad de afrontar los estresores laborales.
3. No existe una sintonía entre el esfuerzo y los resultados que se obtienen por la
tarea realizada.
4. Se pierde en el trabajador la responsabilidad y la implicación por el trabajo.
5. Se eleva el volumen de vulnerabilidad del trabajador; ante los estresores
laborales y producto de esto aparecen síntomas: físicos, cognitivos y emocionales.
6. El resultante de esta dinámica será: extenuación y apatía.
e) El Modelo Procesual de Leiter
Se desarrolla con base en el modelo secuencial de Leiter y Maslach (1988); este
modelo plantea que el desarrollo gradual del Burnout se da a través de una
dinámica que inicia marcada por un desequilibrio entre las exigencias
organizacionales y los recursos propios del sujeto. El resultado de esta interacción
sería el Cansancio Emocional en el trabajador, para luego pasar a la
Despersonalización como un recurso de afrontamiento. Finalmente, el proceso
concluye con baja Realización Personal como respuesta a la incapacidad de
afrontar los diferentes estresores laborales, en otras palabras, lo que indica es que
los recursos de afrontamiento no son análogos con el compromiso exigible en la
actividad laboral.
f) Kobasa (1982)
Este modelo se enmarca dentro del enfoque salutogénico, que ha permitido un
abordaje holístico dentro del concepto: Salud – Enfermedad. Bajo esta perspectiva
la autora desarrolla el concepto de “personalidad resistente”; al manifestar que
algunas personas sometidas a condiciones altas de estrés no desarrollarán ninguna
patología; esta resistencia se logra de manera dinámica mediante la construcción
de una personalidad fuerte a través de la constitución de tres constructos:
compromiso, control y reto.
Los individuos con “personalidad resistente”, puede superar de forma positiva los
estímulos estresantes; mientras que aquellos individuos que carecen de una
“personalidad resistente”, pueden desarrollar diversas afectaciones a su salud; en
este caso propias del estrés laboral, como puede ser el Burnout.
17
g) Modelo de Gil-Monte y Peiro. (1999)
Este modelo parte de postular que las cogniciones del trabajador influyen en sus
pensamientos y conductas, a la par estas cogniciones se ven influidas por los
efectos propios de su conducta y por la acumulación de consecuencias observadas.
Conclusión que obtienen estos autores en base a los resultados de diversos
estudios realizados con profesionales (v.g., Gil-Monte y Peiró, 1996; Gil-Monte et
al., 1993; Gil-Monte, Valcárcel y Zornoza, 1995, Gil-Monte,1994).
Para estos autores el Burnout y su proceso de desarrollo debe ser analizado
tomando en cuenta variables de tipo organizacional, personal y estrategias de
afrontamiento. De acuerdo a este enfoque, el Burnout es una respuesta al estrés
laboral percibido por el trabajador, surgiendo de tal manera como un resultado de
reevaluación cuando el estilo de afrontamiento a la situación amenazante no es
adecuado.
Desde esta perspectiva, Gil-Monte y Peiro, comparten el modelo de la
tridimensionalidad del Burnout, pero a su vez; presentan otra relación e
interpretación. Estos autores plantean que los trabajadores perciben una falta de
"realización personal" lo cual se suma al incremento del "cansancio emocional"; el
resultado de esta dinámica será el manejo de una estrategia llamada
"despersonalización". Por tanto, desde este enfoque, el Burnout sería una reacción,
como efecto de una estimación secundaria a la incapacidad del afrontamiento, al
estrés laboral.
1.3.4 Factores de riesgo
Los principales factores que inciden en el desarrollo del síndrome de Burnout dentro
del ambiente laboral, no solo están limitados a las exigencias de tipos burocráticas
y administrativas. Otros factores como la disminución o pérdida del sentimiento de
logro personal pueden afectar el autoconcepto y la autoestima, propiciando de tal
manera el Burnout.
De acuerdo a la Rosse, Jonson y Crow (1991), los factores de riesgo pueden ser:
• La profesión que realiza.
• La estructura organizativa.
18
• El diseño del puesto de trabajo.
• Las relaciones sociales dentro de la organización.
• La variable particular (características subjetivas y propias del trabajador
como edad, sexo, estado civil, experiencia, rasgos de personalidad).
Diversos estudios, sobre los factores predictores del síndrome de Burnout, han
podido distinguir tres tipos de variables: socio-demográficas, personales y variables
organizacionales en las que se incluyen a los pacientes y/o clientes (Maslach,
2001). En relación a los factores de tipo organizacional que han evidenciado ser de
riesgo para el desarrollo del Burnout estarían: Una elevada carga de trabajo,
incapacidad de control y/ o manejo sobre los procedimientos, el tener una estructura
jerárquica no muy bien definida, poco apoyo de los compañeros y/o supervisores y
falta de formación para el desempeño del puesto de trabajo (Newell y MacNeil,
2010).
Además, se han estudiado diversas variables de tipo socio-demográficas y su
relación con el burnout. Una de las variables más estudiadas es la edad, debido a
que se la ha podido relacionar de forma consistente con el Burnout (Maslach et al.
2001). En dichos estudios se ha evidenciado que los trabajadores más jóvenes
tienden a tener niveles de burnout mayores que los trabajadores de más edad.
Otra variable, que ha sido muy estudiada es los años de experiencia, diversos
estudios han demostrado que cuanta más experiencia tiene un trabajador, menores
son los niveles de burnout que pueda experimentar (Craig & Sprang, 2010). El
variable sexo ha sido considerado en diversas investigaciones, pero no ha
demostrado ser un factor de riesgo preponderante del Burnout. En relación a esta
afirmación, Arís (2012), encontró en las mujeres mayores puntuaciones en la escala
de Agotamiento Emocional y en los hombres mayores puntuaciones en la escala
de Despersonalización del Cuestionario Maslach Burnout Inventory de Maslach y
Jackson (1986).
Otro factor de riesgo que señalan algunos estudios es el nivel académico que
pueden tener los trabajadores: a mayor nivel de formación académica, son mayores
las puntuaciones de burnout; la interpretación de este resultado se debe que a que
las expectativas de los trabajadores con mayor formación académica, son más altas
19
y al no ser realizadas se convierten en una población vulnerable a sufrir burnout
(Maslach et al. 2001).
1.3.5 Consecuencias
Dentro de las consecuencias que el Burnout puede representar para un trabajador,
sus efectos estarían preponderantemente en las esferas: personal y a nivel
organizacional. A nivel individual, son la aparición de una conducta agresiva,
indiferencia, búsqueda de aislamiento, fácil irritabilidad, cambios bruscos de estado
de ánimo, y problemas relacionados directamente con la salud del trabajador
debido a que se producen muchas alteraciones psicosomáticas como: gastritis,
hipertensión, somnolencia, crisis asmáticas, catarros frecuentes, aparición de
alergias, etc.
A nivel organizacional los efectos que se pueden producir serían: un aumento de
rotación del personal y el absentismo. En efecto, lo que demostró la importancia del
estudio de este fenómeno, fue la relación que existe entre el burnout y las
deserciones laborales (Silva et al, 2015).
1.4 Fatiga por Compasión
El síndrome de Burnout no es el único fenómeno que se puede originar en un
trabajo con las características de profesión de ayuda y/o atención continua a
pacientes y/o usuarios. Adicional a este síndrome, la Fatiga por Compasión, es otro
síndrome que se puede presentar en profesionales que prestan servicios a
personas que sufren, como enfermero/as, psicólogo/as, abogado/as, trabajadores
sociales, etc.
Este término se utiliza para caracterizar la afectación negativa que un sujeto puede
padecer producto del verse expuesto de manera prolongada a escenarios
emocionalmente desgastantes. (West, 2015), para Fingley (1995) la Fatiga por
Compasión es: la fatigosa emoción que se desarrolla por la perenne compasión
que se tiene por quienes enfrenta una crisis. Para Lorente (2008), es el resultado
natural de la atención a personas que han sufrido eventos extremadamente
20
estresantes. Por tanto, la Fatiga por Compasión sería el cansancio producto de
estar expuesto a situaciones difíciles. Donde la característica de la profesión es la
de una alta demanda del cuidado y/o atención de otros (Figley, 1982).
El síndrome de Fatiga por Compasión brota de manera súbita, sin aviso aparente
generando en el sujeto que la padece un estado de impotencia y confusión. “Es el
resultado de aportar altos niveles de energía y compasión por un periodo de tiempo
prolongado a aquellos que sufren, a menudo sin experimentar los resultados
positivos de ver mejorar al paciente” (McHolm F.pg. 23).
Del Síndrome de Fatiga por Compasión se han realizado múltiples investigaciones,
analizando la casuística al respecto, pero a pesar de que se ha caracterizado la
sintomatología relacionada con este síndrome, las investigaciones sobre la Fatiga
por Compasión resultan escasas.
1.4.1 Historia del síndrome de Fatiga por Compasión
El primer antecedente que tenemos del término de Fatiga por Compasión se
remonta al año 1992, por medio de los trabajos que Joinson realizaba acerca del
burnout (Joinson, 1992). En dichas investigaciones, Joinson, (1992) planteó que la
Fatiga de Compasión sería una variante del burnout en el que las demandas de los
pacientes afectaban directamente a las enfermeras, provocando en ellas, una
sintomatología similar a la que se experimenta en el Burnout (Joinson, 1992).
Para Figley (2002), el síndrome de Fatiga de Compasión, está caracterizado por
una reducción en el deseo de soportar el desconsuelo de los demás. De acuerdo a
este autor, si un trabajador advierte dicho fenómeno, su capacidad para generar
vínculos empáticos y poder prestar ayuda a los pacientes y/o clientes se ve
fuertemente rebajada. En el planteamiento de este autor, la Fatiga por Compasión
se la puede definir como: Una respuesta emocional originada al conocer un suceso
traumático experimentado por una persona significativa, por tanto, sería una
traumatización indirecta; que se presenta de manera inesperada como resultante
de socorrer a un sujeto que experimenta el trauma en primera persona (Figley,
2002).
21
En torno a la construcción y evolución del término, McHolm (2006) por medio de
diversas investigaciones incluye el componente espiritual a la definición que se le
ha dado al término, manifestando que la Fatiga por Compasión “describe el
agotamiento emocional, físico, social y espiritual que se apodera de una persona y
provoca un descenso generalizado de su deseo, capacidad y energía de sentir y
tener la energía para ayudar a otro” (McHolm 2006, p.14).
De acuerdo a las investigaciones realizadas por Coetzee & Klopper (2010), la
Fatiga por Compasión se la debe definir como la reacción ultima de un proceso
gradual y acumulativo resultado de la exposición continua con pacientes y/o clientes
que tienes historias con un contenido de tragedia y/o dolor.
Las investigaciones recientes sobre la Fatiga por Compasión; están marcadas por
un cambio gradual, donde ya no se prioriza ni focaliza el trauma, sino que se
entiende la Fatiga por Compasión como la reacción gradual y almacenada de un
intenso contacto con las personas que experimentan situaciones de tragedia (Smart
et al., 2014) en el que están incluidos todos los profesionales que desenvuelven
una relación de ayuda (Adams, Boscarino, & Figley, 2006; Figley & Bride, 2007;
Figley, Adams, & Boscarino, 2008; Dekel & Baum, 2010). Por tanto, las nuevas
definiciones de Fatiga por Compasión que han surgido en los últimos años; están
orientadas a evaluar el nivel de agotamiento físico, emocional y espiritual que
resulta de estar expuesto al sufrimiento de otras personas (Hunsaker, Chen,
Maughan, y Heaston, 2014).
1.4.2 Diferencia de la Fatiga por Compasión con el Burnout
La Fatiga por Compasión y el Burnout; son fenómenos que se pueden originar en
contextos laborales demandantes; donde la exposición prolongada a diversos
estresores y la escasa prevención, puede posibilitar la aparición de uno de ellos;
siendo dos formas de desgaste profesional; las cuales a través de diversos estudios
han sido debidamente diferenciadas, por parte de algunos investigadores
(Jacobson et al., 2013).
Para Sabo (2006, 2011) el Síndrome de Burnout es un proceso gradual;
consecuencia de la exposición a varios estresores; mientras que la Fatiga por
22
Compasión inicia de manera aguda; caracterizándose por ser el resultado de
hacerse cargo de manera empática de la dolencia de otro. Desde esta perspectiva,
un profesional que no tiene contacto directo con un paciente/cliente; como puede
ser un alto directivo o el técnico de un equipo de producción, podría experimentar
Burnout, pero difícilmente Fatiga por Compasión. Debido a que esta última aparece
y se desarrolla como consecuencia de una dinámica empática debido a las
relaciones de ayuda entre profesional y paciente/cliente. Es por ello que el Burnout
puede aparecer en cualquier campo profesional, mientras que la Fatiga por
Compasión solo está presente en las profesiones que tienen como característica
las relaciones de ayuda a otros (Jacobson, Rothschild, Mirza y Shapiro, 2013;
Stamm, 2002).
En relación al desarrollo, también existe una marcada diferencia entre estos dos
fenómenos; en el Burnout los síntomas van a aparecer de manera gradual y
paulatina; a diferencia de que, en la Fatiga por Compasión, los síntomas
aparecerán de una manera inesperada, incluyendo: desgaste físico, una marcada
tendencia a buscar el aislamiento, acompañado de irritabilidad e ideas confusas
(Gough, 2007).
1.4.3 Factores predisponentes a la Fatiga por Compasión
Existen diversas investigaciones que han estudiado los factores que influyen en la
Fatiga por Compasión. De acuerdo a Craig & Sprang, (2010), existen tres tipos de
factores, que serían determinantes en la aparición de la Fatiga por Compasión:
Factores de tipo personal, factores personales y factores de tipo organizacionales
o contextuales.
a) Factores de tipo personal son:
• Carencia de habilidades de comunicación.
• Escaso autocontrol
• Una marcada tendencia idealista; con altas expectativas en el trabajo sin
tener claro las limitantes de su propio rol.
23
b) Factores de tipo socio-demográfico:
• La edad, es considerada un factor de riesgo debido a que a menor edad
existe un mayor riesgo.
• El sexo; en relación al sexo, diversos estudios demuestran que existe una
mayor prevalencia en el sexo femenino.
• La formación académica, instrucción profesional, es otro factor debido a que,
a mayor nivel de estudios, existe un mayor riesgo. (Thompson, Amatea &
Thompson, 2014).
c) En relación a los factores de tipo organizacional:
• Las organizaciones que no toman en cuenta los factores emocionales de sus
trabajadores. Las personas que trabajan en profesiones de ayuda, eligen
este tipo de trabajos por su deseo de ayudar a los demás, una de sus
características emocionales es el ser personas empáticas (Decker, Brown,
Ong&Stiney-Ziskind, 2015).
• Poca capacitación para por parte de la empresa al trabajador; para el
desempeño de su puesto de trabajo (Hunsaker et al. 2014)
• El mantener turnos prolongados en horarios rotativos y/o extenuantes lo que
produce poca vida social (Campos, 2015)
• El volumen de atenciones a pacientes/clientes, es otro factor determinante
en la aparición de la Fatiga por Compasión; a mayor exposición a pacientes
con una narrativa de tragedia y/o dolor existe un mayor riesgo de
desarrollarla (Craig & Sprang, 2010; Gough, 2007).
1.4.4 Sintomatología de la Fatiga por Compasión
Para Figley (2002) dentro de la sintomatología propia de la Fatiga por Compasión;
se deben incluir seis tipos de factores que podrán facilitar su estudio: Cognitivos,
somáticos, emocionales, sociales y espirituales.
En relación a lo expuesto, Campos Mendes (2015) diseño una clasificación propia
de los síntomas característicos de la Fatiga por Compasión, la cual luego fue
adaptada por Coetzee y Klopper (2010), Moreno–Jiménez (2004) y Gilmore
(2012).
24
La clasificación en función de cada una de los seis factores es:
a) A nivel somático:
- Se desarrolla un en el trabajador un marcado agotamiento y pérdida de
fuerza.
- Falta de energía; caracterizado por una recuperación física muy lenta.
- La capacidad de eficacia se ve disminuida.
- Bajo desempeño.
- Vulnerabilidad a accidentes.
- Problemas al dormir produciendo insomnio.
- Problemas estomacales.
b) A nivel social:
- Letargo e insensibilidad al sufrimiento de otros.
- Apatía los demás.
- Carencia de actividades sociales.
c) A nivel emocional
- Una de las características será la pérdida de entusiasmo.
- Crisis de tipo nervioso.
- Sentimiento de ira o irritabilidad intensa.
- Deseos de desertar.
- Pensamientos de vacío personal.
- Aparición de la ironía y cinismo.
d) A nivel espiritual
- Escasa capacidad de la reflexión.
- Disminución en la capacidad de discernimiento.
e) A nivel cognitivo
- Fastidio y desinterés.
- Poca organización.
- Disminución de la capacidad de atención.
25
1.4.5 Mecanismos de prevención
El primer paso para poder prevenir la Fatiga por Compasión, será el reconocimiento
de sus síntomas característicos y a atención prematura frente a ellos (Bride, Rady
y Figley, 2007).
De acuerdo a Newel & MacNeil (2010), a más de entender la dinámica de desarrollo
y funcionamiento de la Fatiga por Compasión, es de vital importancia tomar
medidas preventivas, específicamente en dos áreas: A nivel individual y a nivel de
la organización, entre estas medidas, se pueden distinguir tres tipos de estrategias:
a) Estrategias de auto-cuidado: Se define en el establecimiento de metas
coherentes y realistas en función a la carga de trabajo y atención a los
clientes/pacientes.
b) Estrategias y habilidades de afrontamiento a nivel de salud: Están incluidos
patrones de cuidado personal como lo pueden ser el mantener un buen
estado físico, tener una buena alimentación, las horas de sueño adecuadas,
etc.
c) Estrategias de uso positivo de la autoexpresión: estarán dadas en el
desarrollo de habilidades personales como: pintar, dibujar, cocinar; o a nivel
espiritual, ejercicios de reflexión, meditación, etc.
1.4.6 Modelo general de resiliencia a la Fatiga por Compasión
El modelo de resiliencia diseñado por Figley (2014), se presenta como un
mecanismo de prevención que ayuda a estimar el nivel de resiliencia a la Fatiga por
Compasión. Este modelo está configurado de la siguiente manera:
1. Exposición al cliente que sufre: A mayor exposición mayor probabilidad de
desarrollar la Fatiga por Compasión.
2. Habilidad empática, la cual lleva a proporcionar una respuesta empática
frente al sufrimiento de otra persona.
3. La preocupación por el paciente y el deseo de aliviar el sufrimiento de otra
persona; desarrollando en esta fase la respuesta empática.
26
4. La capacidad de auto-regulación; permite al profesional separar su trabajo
de su vida personal, evitando por medio de la capacidad auto-reguladora,
personalizar la tragedia de otros.
5. La satisfacción por compasión, es la percepción de agrado y complacencia
que experimenta el profesional al final de ejecutar su tarea.
6. El estrés residual por compasión será el producto de la preocupación por la
persona que sufre y deseo de hacer todo lo que uno pueda para aprestarle
ayuda.
7. Finalmente, la resiliencia; está constituida por la rapidez y el nivel de
recuperación total frente a la adversidad que puede tener un profesional.
1.5 Estrategias de prevención en base al modelo Salutogénico
El enfoque salutogénico ha sido ampliamente empleado para la evaluación de
sujetos con enfermedades originadas por el estrés, como lo pueden ser la Fatiga
por Compasión y el Burnout. Desde esta perspectiva la atención se ha centrado en
los factores que posibilitan a un sujeto hacer frente al stress. A través del estudio
de esta dinámica, este modelo genera varias recomendaciones para la prevención
de enfermedades.
Desde este enfoque la prevención se la realiza desde tres fases:
• La primera fase es la protección: Son todas las acciones orientadas a evitar
las situaciones de riesgo; esto se lograría dirigiendo a la población total a
conocer las consecuencias de dichos riegos.
• La segunda fase es la prevención: El cumplimiento de esta fase se basará
en el empoderamiento de las personas en actividades concretas de
prevención, es decir conlleva a un rol más activo en relación a la anterior
fase.
• La tercera fase es la Educación para la Salud y la Promoción de la Salud:
Desde la Educación para la Salud, los trabajadores tratarían de dará a
conocer directrices sobre los riesgos a los que pueden estar expuestos y a
la vez esto sumado al nivel de empoderamiento propiciaría a que los
trabajadores en su entorno promocionen pautas y/o recomendaciones a sus
pares de cómo deben prevenir riesgos y mantener su estado de salud.
27
CAPÍTULO II
2 DISEÑO METODOLÓGICO
2.1 Situación problémica y formulación del problema de investigación.
De acuerdo a la OIT, (citado en “La seguridad en Cifras”, 2003), a nivel mundial, se
estima que un promedio de 160 millones de personas sufre de enfermedades
relacionadas con el trabajo. Estas afectaciones de tipo laboral pueden producir un
aumento de las bajas, absentismo, rotación, etc. En Europa, el pago estimado para
los empleadores por el costo del absentismo y la depresión relacionada con el
trabajo es de 617 billones de euros anuales. OIT (2016). Pero adicional a lo
expuesto, las consecuencias inmediatas en función de la ejecución de la tarea
serían: falta de criterio profesional, evaluaciones incorrectas, atención indiferente y
ausentismo laboral. Factores que afectaran directamente la productividad de la
organización.
En el caso de los Calls Centers que receptan llamadas de auxilio, la alta demanda
de atención y el desgaste tanto emocional como físico es una constante de esta
actividad. Los operadores telefónicos del ECU911; están expuestos de manera
continua; por varias horas al día, en un total de 8 horas diarias, varios días a la
semana, en total 6 días, con un total de 48 horas semanales, a receptar de manera
diaria un flujo de 200 llamadas de pedidos de auxilio por parte de un grupo amplio
de usuarios. De acuerdo al Informe de trabajo del año 2016 del ECU911; el número
de incidentes reportados en el año 2016 se cifro en 516.206 llamadas; de las cuales
el mayor porcentaje: 391.100 constituyen a incidentes de seguridad.
En una encuesta realizada en el presente año al personal operativo del ECU911
Samborondón, en donde se consultó a cada trabajador sobre las condiciones
actuales de trabajo; un 60% de un número de 146, reporto que su situación laboral
actual, sí afecta directamente su salud por múltiples causas: Horarios rotativos,
alteraciones en los horarios de alimentación, trabajar en horarios de amanecidas lo
que produce insomnio, etc. Adicional a esto, un 35%, de los encuestados indicó
que producto del trabajo realizado, presenta actualmente: disminución en la visión,
problemas de audición y ha desarrollado gastritis, etc.
28
Pero, adicional a estos factores, la exposición prolongada, por parte del personal
operativo del ECU911, a narrativas con un contenido de violencia y/o abuso, o
afectados por catástrofes o en algunos casos, con personas en situaciones límite,
etc., puede generar un desgaste empático debido a las altas demandas que
presentan los usuarios, convirtiéndose en una de las condiciones necesarias para
la aparición de la Fatiga por Compasión y/o el “Burnout”.
En nuestro país el estado del arte, entorno a esta temática es insuficiente; y la
investigación al respecto es escasa; lo que impide determinar los principales
factores que puedan incidir en el desarrollo del síndrome de Fatiga por Compasión
y el Burnout en este tipo de población.
Si la situación en relación a la falta de investigación se mantiene; originará una poca
compresión del síndrome de Fatiga por Compasión y Burnout en profesionales de
Calls Centers dedicados a la atención de emergencias y una falta de medidas a
implementar para poder hacer frente a este riesgo psicosocial.
2.2 Formulación del problema de investigación
¿Cuál es la prevalencia del síndrome de Fatiga por Compasión y Burnout en el
personal del área operativa del ECU 911?
29
2.3 Objetivos
2.3.1 Objetivo General:
• Determinar la prevalencia de Fatiga por Compasión y Burnout en el personal
operativo del ECU911 zona 8.
2.3.2 Objetivo(s) Específico(s):
• Reconocer el nivel de Fatiga por Compasión en el personal operativo del
ECU911 zona 8.
• Identificar la presencia de Burnout en el personal operativo del ECU911 zona
8.
• Caracterizar cada una de las dimensiones de la Fatiga por Compasión y
Burnout en el personal operativo del ECU 911 zona 8.
• Relacionar los principales factores sociodemográficos con el síndrome de
Fatiga por Compasión y Burnout en el personal operativo del ECU911 de la
zona 8.
2.4 Tipo de investigación, método a emplear.
El tipo de investigación en este estudio es cuantitativo, de corte descriptivo y
transversal. La metodología se centrará sobre determinar la presencia del síndrome
de Fatiga por Compasión y Burnout en el personal operativo del ECU911 de la zona
8.
El estudio es descriptivo, puesto que mide los conceptos y variables relacionadas
con el problema de la investigación. Se trata de una investigación transversal
porque es un estudio estadístico, demográfico, observacional que mide la
prevalencia del tema a tratar y del efecto en una muestra poblacional en un
momento único.
30
2.5 Preguntas científicas.
- ¿Cuál es el nivel de Fatiga por Compasión en el personal operativo del
ECU911 zona 8?
- ¿Hay presencia de Burnout en el personal operativo del ECU911 zona 8?
- ¿Cómo se caracterizan cada una de las dimensiones de la Fatiga por
Compasión y Burnout en el personal operativo del ECU911 zona 8?
- ¿Cómo se relacionan los principales factores sociodemográficos con el
síndrome de Fatiga por Compasión y Burnout en el personal operativo del
ECU911 de la zona 8?
2.6 Definición de las variables, categorías o constructos.
Tabla 1. Operacionalización de variables
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES OPERALIZACIÓN INSTRUMENTO
Fatiga por compasión
“Hace
referencia a la tensión
traumática secundaria, o lo
que es lo mismo, el costo de preocuparse por los otros o por su dolor emocional".
(Figley, 1982).
- Satisfacción por Compasión.
- Burnout.
- Fatiga por
Compasión
Satisfacción por Compasión: el goce que uno siente por
desempeñar bien su tarea.
Burnout:
Sentimientos de ineficacia e
indefensión que aparecen en el trabajador al no conseguir los
resultados que esperaba.
Fatiga por
Compasión: Es el costo emocional al
que está expuesto el profesional debido a preocuparse por el sufrimiento de sus
pacientes.
ProQOL -vIV - Professional Quality of Life
31
Burnout
“Respuesta al estrés laboral crónico, acompañado de una experiencia subjetiva de sentimientos, cogniciones y actitudes, las cuales provocan alteraciones psicofisiológicas en la persona y consecuencias negativas para las instituciones laborales”.
Gil-Monte y Peiró (1997)
- Cansancio emocional.
- Despersonalización.
- Falta de autorrealización.
Cansancio emocional: Agotamiento, agobio, fatiga, sensación de no poder dar más de sí. Despersonalización: Insensibilidad, actitud distante y fría. Realización personal: Baja autoestima, incapacidad de soportar presión
Maslach Síndrome de Quemarse en el Trabajo Inventory” (MBI)
2.7 Población y muestra
La población está conformada por 154 trabajadores entre hombres y mujeres que
laboran en el área operativa del ECU911 de la zona 8, cuya sucursal se encuentra
en Samborondón, provincia del Guayas.
El total de la muestra, 154 trabajadores, están distribuidos en 4 equipos de trabajo
diferentes (A, B, C, D) con horarios rotativos delimitados de la siguiente manera:
matutino de 06:00 a 14:00; vespertino de 14:00 a 22:00 y nocturno de 22:00 a 06:00.
Con una carga laboral de 8 horas diarias, seis días a la semana.
En relación al sexo, 105 trabajadores son hombres y 49 son mujeres, las edades
fluctúan entre los 20 y 40 años de edad, el nivel de escolaridad se encuentra en:
Secundaria, Tercer nivel y cuarto nivel.
32
2.7.1 Criterios de inclusión:
• Trabajadores del área de operaciones del ECU911 y que tengan un periodo
superior a los 6 meses de labores dentro del área operativa del ECU911de la
zona 8.
• Ambos sexos.
• Bachilleres y cualquier otro nivel superior de estudios.
2.7.2 Caracterización de la organización
El ECU911, es una institución de carácter público, fue creada el 29 de diciembre
del 2011, a través de Decreto Ejecutivo N° 988; emitido por parte de la presidencia
de la república que establece la creación del Servicio Integrado de Seguridad
ECU911, como una herramienta dotada de tecnológica de avanzada que prestaría
la atención a servicios de emergencia que son ejecutados por: bomberos, Fuerzas
Armadas, Policía Nacional e Instituciones que conforman el Sistema Nacional de
Salud.
La idea de la creación de este servicio nace como un proyecto del Ministerio
Coordinador de Seguridad, coordinado por la Secretaría Nacional de Gestión de
Riesgos, SNGR, como un servicio enfocado a mejorar la seguridad a nivel nacional.
El 6 de febrero del 2012, entro en funcionamiento la base de operaciones del
ECU911 Samborondón; contando con una sala de operaciones operativa en la que
un grupo de evaluadores telefónicos y de video recepta los incidentes a través del
número 911.
Los servicios que presta el ECU911 son:
• Sistema de video vigilancia
• Sistema de Llamadas de emergencia
• Botón de pánico
• Párale el carro
• Vinculación comunitaria
• Coordinación institucional
33
A nivel nacional el ECU911 tiene una cobertura de las 24 provincias (16.370.244
ecuatorianos), alcanzando una cobertura del 100% del territorio nacional, cuenta
dos centros nacionales, cinco centros zonales, ocho centros locales y una sala
operativa desconcentrada.
2.8 Técnicas o instrumentos
2.8.1 Test MBI (Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey)
Para la evaluación del Burnout, se utilizó el Maslach Burnout Inventory- Human
Services Survey (Maslach, Jackson y Leiter, 1996), en su adaptación al español,
en la actualidad es el instrumento más utilizado para la evaluación del Burnout. Son
múltiples los estudios sustentados en los resultados obtenidos a través del MBI.
Dentro de las poblaciones a las que se lo ha aplicado están: personal sanitario,
policías, docentes, etc.
El MBI es un test auto administrado; tiene 22 ítems que responderán a las
contestaciones del sujeto en relación a su trabajo: ideas, compromiso con la
organización, necesidades puntuales.
El MBI se divide en tres sub escalas, cada una de ellas medirá un factor, estas son:
• Agotamiento Emocional: Está conformada por 9 ítems:
1−2−3−6−8−13−14−16−20, hace referencia a la pérdida de recursos
emocionales de afrontamiento para el trabajo. Básicamente es una situación
en la que afectivamente el trabajador ya no puede dar más de sí mismo.
• Despersonalización: Esta sub escala está formada por 5 ítems:
5−10−11−15−22. Los cuales hacen referencia al cinismo, marcado por una
respuesta fría e impersonal en la atención a los pacientes. En esta fase se
desarrollan sentimientos negativos, la percepción que se tiene del
profesional por parte de sus pacientes es la de un ser deshumanizado,
debido la manifestación de endurecimiento emocional que presenta.
• Realización personal: La configuran los 8 ítems: 4−7−9−12−17−18−19−21,
las preguntas de estos ítems, describen sentimientos de competitividad y
precisión en el trabajo.
34
Tabla 2 Dimensiones del Burnout - Maslach MBI
AREA BAJO MEDIO ALTO
Cansancio emocional 1-19 20-31 32 o más
Despersonalización 1 - 7 8 - 14 15 o más
Realización personal 1 - 36 37 - 44 45 o más
Fuente: Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey (MBI)
Para poder ser identificado con el síndrome, se debe tener altas puntuaciones en
Agotamiento Emocional y despersonalización y una baja puntuación en la
dimensión de Realización Personal.
2.8.2 ProQOL -vIV - Cuestionario de Fatiga por Compasión y Satisfacción.
El auto-test de Fatiga por Compasión o ProQOL (Professional Quality of Life Scale)
propuesto por Stamm (2005) es una revisión del Compassion Satisfaction and
Fatigue Test, propuesto por Figley para la evaluación de la Fatiga por Compasión.
Esta escala surgió por la necesidad de evaluar síntomas propios del estrés
traumático en personal sanitario. (Moreno-Jiménez, Garrosa, Morante, 2003-2004).
La escala consta de tres dimensiones que medirán: La Satisfacción por Compasión,
el Burnout y la Fatiga por Compasión. La escala de la satisfacción evaluará el nivel
de gratificación que tiene el profesional producto de la tarea que está realizando.
La escala del Burnout, determina el nivel de riesgo que puede tener el profesional,
y finalmente la sub escala de Fatiga por Compasión evalúa los síntomas
relacionado con el contenido del trabajo y la exposición a situaciones altamente
desgastantes.
La escala está conformada por 30 ítems;
- La Satisfacción por Compasión estará medida por los ítems:
3,6,12,16,18,20,21,22,24,27,30. Puntajes altos en esta escala significan una
gran complacencia por el trabajo realizado.
- El Burnout, estará asociado al cinismo y la incapacidad de afrontamiento,
siendo medido por los ítems: 1,4,10,15,17,19,21,26,29. Niveles de
35
puntuación altos en esta escala estarán relacionados a dificultades para
ejecutar la tarea debido a la presencia de diversos estresores.
- La Fatiga por Compasión estará asociada a situaciones de trabajo altamente
demandantes y desgastantes, como él está expuesto por tiempo prolongado
al sufrimiento y a la tragedia, los ítems que medirán esta sub escala son:
2,5,7,9,11,13,14,23,25,28. Una puntuación alta en esta escala, denota la
exposición laboral a situaciones muy estresantes las cuales tienen
repercusiones negativas.
Finalmente se presentan 5 tipos de respuesta que podrá usar el evaluado: (0=
nunca, 1= raramente, 2= a veces, 3= más bien frecuentemente, 4= frecuentemente,
y 5=muy frecuentemente).
La puntuación de cada escala estará en el siguiente rango:
Tabla 3 Dimensiones de la Fatiga por Compasión
AREA BAJO MEDIO ALTO
Satisfacción por
Compasión
0-33 34-43 44 o más
Burnout 0-18 19-26 27 o más
Fatiga por Compasión 0-8 9-16 17 o más
Fuente: (Rothschild, 2009, pág. 232).
La presencia de la Fatiga por Compasión, estará determinada por tener altas
puntuaciones en: Fatiga por Compasión y Burnout mientras que se debe tener una
baja puntuación en Satisfacción por Compasión. En el caso con cumplir con dos de
los tres criterios, se estará en alto riesgo de desarrollar la Fatiga por Compasión.
2.9 Procedimiento
El trabajo para la recolección de datos conllevará en primer lugar, a una revisión de
artículos relacionados, así como a la consulta de informes de organismos
nacionales e internacionales que contengan información y estadísticas al respecto.
En la segunda parte, en el trabajo de campo, se aplicará al total de la población
36
varios instrumentos de levantamiento de información y evaluación psicológica:
Ficha Sociodemográfica y Cuestionario de Fatiga por Compasión, Escala de
Burnout de Maslash, adicional de entrevistas estructuradas a algunos actores
claves.
En una tercera parte, el procesamiento de datos se lo realizara mediante el software
estadístico, IBM SPSS, en su versión 20.
37
CAPÍTULO III
3 ANÁLISIS DE RESULTADOS
Los instrumentos aplicados a cada uno de los participantes, fueron sometidos al
cálculo de las estadísticas descriptivas más elementales; con el fin de
poder recolectar, presentar y caracterizar el conjunto de datos obtenidos. (Ver tabla
1)
La presentación de cada uno de los resultados obtenidos, se ha realizado en base
a los objetivos planteados para esta investigación.
A continuación, se detallan cada uno de los resultados obtenidos:
• Reconocer el nivel de Fatiga por Compasión en el personal operativo del
ECU911 zona 8.
Análisis del ProQOL
Por medio del análisis del ProQOL, se determina que, de los 154 miembros del
personal operativo, 27 personas que son el 17,5% del total del personal, presentan
el Síndrome de Fatiga por Compasión, debido a que cumplen con los tres factores
necesarios para determinar su presencia: Puntuación alta en la subescala de Fatiga
por Compasión; puntuación alta en la subescala de Burnout y puntuación baja en
la subescala de Satisfacción por Compasión. (Ver tabla 2,3)
El ProQOL, también nos indica que 23 personas, cumplen con 2 de los tres criterios,
lo cual revela que esta población estaría en un alto riesgo de padecer el síndrome
de Fatiga por Compasión. (Ver tabla 2,3)
• Identificar la presencia de Burnout en el personal operativo del ECU911 zona
8.
Análisis del Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey - MBI
De acuerdo al análisis del MBI, se pudo determinar que la presencia del Síndrome
de Burnout en el personal operativo del ECU911, fue del 18,8%, porcentaje que
38
corresponde a 29 casos de los 154 miembros del personal; debido a que cumplieron
los 3 factores necesarios: Alto Cansancio emocional; Alta Despersonalización y
baja Realización Personal. El resto de participantes, 125 casos no presentan el
síndrome debido a que no cumplieron los criterios. (Ver tabla 4,5)
• Caracterizar cada una de las dimensiones de la Fatiga por Compasión y
Burnout en el personal operativo del ECU 911 zona 8.
Caracterización de las dimensiones de la Fatiga por Compasión - ProQOL
Los resultados obtenidos del instrumento ProQOL, en sus tres dimensiones son los
siguientes: la dimensión de Satisfacción por Compasión registra que el 48,4% de la
población se encuentra en un nivel medio; en la dimensión del Burnout registra un
66,0% de la población, ubicándose dentro del nivel medio y en la dimensión de
Fatiga por Compasión se encuentra el 46,4%, encontrándose en el nivel medio (Ver
tabla 6).
Fatiga por Compasión
Dentro de la subescala de Fatiga por Compasión de los 154 participantes el 46%,
un total de 71 casos, puntúan en un nivel medio; el 35,3% un total de 54 casos se
encuentran en un nivel alto dentro de esta subescala, mientras que 28 casos el
18,2% se encuentran en el nivel bajo. (Ver tabla 7)
Del total del personal, el 24,2% indico que algunas veces está preocupado por una
o más personas a las que ha ayudado, esto podría relacionarse con el hecho de
que del total de los operadores un 13,7% indican que algunas veces se sienten
como si fueran ellos a experimentar el trauma de alguien al que han ayudado; otro
factor con el que se puede relacionar esta categoría es con el hecho de no a todo
el personal se le hace fácil poder separar su vida personal de la vida profesional,
esto se refleja en que el 15,7% algunas veces tiene esa dificultad.
Solo el 35,9% del personal operativo nunca tiene la sensación de estar al límite
debido a su profesión, mientras que existe un porcentaje del 18,3% que con alguna
frecuencia si tiene la sensación de estar al límite; esto se evidencia en que el 56,2%
indica nunca sentirse deprimido como resultado de su trabajo.
39
Satisfacción por Compasión
Este indicador muestra el placer que las personas obtienen por el trabajo realizado
y por la capacidad de poder ayudar a otros. (Ver tabla 8)
De acuerdo a los resultados se puede inferir que el 48,4%, un número de 74
personas, tienen un nivel medio de Satisfacción por Compasión; por tanto, no se
sienten complacidos totalmente con su trabajo; este factor se puede relacionar con
el hecho de que solo el 50,3%, un total de 77 personas, reporta sentirse siempre
satisfecho por su trabajo.
Del total de la población de 154, el 31,4%, registran un porcentaje alto de
Satisfacción por Compasión.
Solo el 58,8% siempre se siente feliz por haber elegido este tipo de trabajo, y solo
el 41,8% planea continuar con su trabajo por varios años.
Burnout
Los resultados de esta dimensión son: el mayor porcentaje esta en un rango alto el
66% con un número de 101 casos; el rango medio tiene un total de 32 casos
equivalentes al 20,9% y el rango bajo ese ubica en el 13,1% con un número de 20
casos. (Ver tabla 9)
Caracterización de las dimensiones del Burnout – MBI
Los resultados obtenidos del instrumento MBI, en sus tres dimensiones son las
siguientes: la dimensión de Agotamiento Emocional está en un 41,6%, es decir en
un nivel medio; Despersonalización en un 41,2%, nivel medio y en la dimensión de
Realización Personal en 52,6%, nivel alto. (Ver tabla 10)
Agotamiento Emocional
De acuerdo a los resultados del MBI, aplicado al personal operativo del ECU911;
en la subescala de Agotamiento Emocional; el mayor porcentaje del personal un
número de 64 casos, registra en el nivel medio con una puntuación de 41,6%, esto
nos quiere decir que el personal operativo tiene una tendencia a sentirse exhausto
40
emocionalmente frente a las exigencias del trabajo; factores como el horario de
trabajo de 8 horas y/o los turnos rotativos (mañana, tarde, nocturno) pueden incidir
en el aumento de este porcentaje. (Ver tabla 11)
Esta subescala, nos refleja que el 20,1% del personal operativo, algunas veces a
la semana, se siente emocionalmente agotado al final de la jornada de trabajo, esto
se puede deber al flujo de incidentes que diariamente deben de atender, un
promedio de 180 usuarios de manera diaria; tiempo en el cual están expuestos a
escenarios con un contenido emocionalmente demandante. El 21,4% del personal
operativo refiere que: algunas veces a la semana se siente agotado al final de la
jornada de trabajo, esto debido a factores como el laborar 6 días a la semana 8
horas cada día; sumado a la monotonía y al sedentarismo.
El 23,4%, indica que se siente fatigado al levantarse por la mañana y tener que
enfrentarse a otro día de trabajo, este porcentaje se lo puede comprender debido a
los horarios rotativos de 06:00 a 14:00; 14:00 a 22:00 y de 22:00 a 06:00, lo cual de
acuerdo a referido por los operativos incide en sus horas de sueño provocando
agotamiento y fatiga.
Finalmente, el 31,8% del personal refiere sentirse quemado alguna vez al año, esto
debido a su ritmo de trabajo el cual tiene una elevada carga en relación al volumen
de incidentes que diariamente deben de atender; sumado a la monotonía, los
horarios rotativos y a la escasa actividad social que pueden desarrollar.
Despersonalización
En la siguiente dimensión de Despersonalización se puede evidenciar que el mayor
porcentaje un número de 62 casos que significa el 40,3% registra el nivel medio.
Esto evidenciaría que se han convertido un poco fríos, además de falta de
sentimientos, insensibilidad hacia los clientes. (Ver tabla 12)
El 41,2% manifiesta que nunca ha sentido que este trabajo lo endurece
emocionalmente; esto en comprensible por el contenido de los incidentes que
diariamente deben atender donde en su gran mayoría las narrativas de los usuarios
tienen componentes de tragedia, violencia y/o emergencias médicas; factores que
demandan una conexión empática con el usuario. Esto se puede evidenciar en que
el 64,9% del personal operativo refiere que nunca trata a los usuarios como si
41
fuesen objetos impersonales; sumado a que al 56,5% nunca les es indiferente lo
que les suceda a sus usuarios.
Es importante evidenciar que existe un porcentaje del personal al que este tipo de
trabajo sí lo endurece emocionalmente, ubicado en el 12,4% o un 11,7% que
considera que desde que desempeña este tipo de trabajo se ha vuelto más
insensible; de igual manera el 14,9% del personal operativo indico sentir que los
usuarios de manera diaria le echan la culpa por alguno de sus problemas. Debido
a estos factores la subescala de Despersonalización puntúa en un nivel medio.
Realización personal
En la última dimensión del MBI tenemos a la Realización de Personal, donde se
puede determinar que el mayor porcentaje de la población un total de 82 casos está
en un promedio alto con un 53,2%, sin embargo, no todo el personal operativo
siente una sensación de realización en su puesto de trabajo. (Ver tabla 13)
Los resultados que más llaman la atención en la dimensión de Realización
Personal, tenemos que el 52,6% del personal operativo, todos los días sienten que
pueden entender fácilmente a los usuarios, esto en primera instancia debido a la
mecanicidad y repetición continua de la tarea y en segunda instancia a que los
protocolos de la atención telefónica tienen un estándar fijo lo cual hace posible que
cada miembro del personal operativo pueda discriminar el tipo de incidente y poder
a cada usuario de acuerdo a su requerimiento.
El instrumento nos revela que solo el 30,5% del personal puede crear una
atmosfera relajada en su trabajo; mientras que para el 18,8% solo algunas veces a
la semana logra poder crear esta atmosfera relajada, este porcentaje se puede
deber a múltiples factores como cansancio generado al estar 8 horas frente al
computador o por el agotamiento que el horario rotativo puede conllevar.
De igual manera solo el 35,7% del personal se siente con mucho vigor todos los
días para poder realizar su tarea; esto se podría conectar con el hecho de que solo
el 24% se siente estimulado algunas veces a la semana para trabajar con usuarios;
la monotonía propia del trabajo podría conllevar a que se den estos porcentajes.
42
• Relacionar los principales factores sociodemográficos con el síndrome de
Fatiga por Compasión y Burnout en el personal operativo del ECU911 de la
zona 8.
Análisis de factores sociodemográficos - Fatiga por Compasión
Al relacionar los principales factores sociodemográficos de los 154 participantes
solo se tomaron los casos detectados de Fatiga por Compasión, en relación a esto
tenemos que: De los 27 casos detectados, 16 trabajadores que representan al
59,3% son del sexo masculino, mientras que el 40,7% que equivalen a 11 casos
son del sexo femenino. (Ver tabla 14)
De acuerdo a la edad de los miembros del personal operativo que presentan Fatiga
por Compasión, tenemos que: 37,0% un total de 10 casos se ubica entre los 30 a
35 años; el 37,0% entre los 25 a 30 años, representando a 10 casos; el 14,8% un
total de 4 casos entre los 35 a 40 años y el 11,1% lo que equivale a 3 casos se
encuentran entre los 20 a 25 años. (Ver tabla 15)
En relación al nivel de instrucción académica, de los 27 casos el 22,2% un número
de 6 personas tienen instrucción secundaria; el nivel universitario completo registra
un 33,3% equivalente a un número de 9 personas, el 40,7% un total de 11 casos
se encuentran en el nivel universitario incompleto; mientras que el 3,7% equivalente
a 1 caso se encuentra dentro del nivel de Postgrado. (Ver tabla 16)
De acuerdo al estado civil, del total de los 27 casos, los solteros presentaron el
51,9% con un número de 14 personas, los casados el 37,0% con un total de 10
casos; el 7,40% con un total de 2 casos registran en divorciados; mientras que el
3,7% con un total de 1 caso se encuentran dentro de en unión libre. (Ver tabla 17)
Análisis de factores sociodemográficos – Burnout
Para relacionar los principales factores sociodemográficos con los casos
detectados de Burnout, la primera variable que se midió fue el sexo: De los 29 casos
detectados, 24 casos, el 82,8% de la muestra, son del sexo masculino y 5 casos el
17,2% son del sexo femenino. (Ver tabla 18)
43
De acuerdo a la edad de los miembros del personal operativo que presentan
Burnout, tenemos: 14 casos que representan al 48,3% se única entre los 30 a 35
años; 7 casos el 24,1% entre los 25 a 30 años; 5 casos el 17,2% entre los 35 a 40
años y 3 casos el 10,3% entre los 20 a 25 años. (Ver tabla 19)
En relación al nivel de instrucción académica, de los 29 casos el 13,8% un número
de 4 personas tienen instrucción secundaria; 20 casos equivalente al 69,0% se
encuentran en el nivel universitario incompleto; mientras que el 17,2% un total de 5
casos registran un nivel universitario completo. (Ver tabla 20)
De acuerdo al estado civil, del total de los 29 casos, los solteros presentaron el
55,2% con un número de 16 casos, los casados el 31,0% que equivalen a 9 casos;
el 10,3% en unión libre que representa a 3 casos y el 3,0% equivalente a 1 caso
representa a los divorciados. (Ver tabla 21)
3.1 Análisis global de los resultados
De acuerdo al análisis de los instrumentos aplicados: ProQOL y MBI se puede
manifestar que parte del personal operativo del ECU911; registra la presencia de la
Fatiga por Compasión y el Burnout, fenómenos que están influyendo en el
desempeño de sus actividades; lo cual podría repercutir en la falta de precisión y
objetividad en la recepción de incidentes de emergencia.
A partir de los datos proporcionados por cada uno de los instrumentos se evidencia
que el personal operativo del Ecu911, en los casos identificados, presentan
aspectos de orden físicos, sociales y emocionales que evidencian la presencia de
la Fatiga por Compasión como del síndrome de Burnout.
En relación a los aspectos de orden físico tenemos que los empleados en los que
se pudo detectar la presencia de la Fatiga por Compasión y Burnout, registran altos
niveles de agotamiento y cansancio; los horarios rotativos y la rutina propia de la
actividad, sumado esto a la continua exposición de pedidos de ayuda; son factores
que influyen a la generación de los altos niveles de cansancio y agotamiento. De
manera complementaria, se puede indicar que este grupo del personal operativo,
reporto afectaciones a la salud como problemas digestivos, perdida de la visión y/o
audición, problemas de insomnio, pérdida de peso, etc., Los cuales son otros
44
factores a tomar en cuenta, debido al impacto directo en la salud de cada uno de
los trabajadores.
A nivel social, dentro del personal que fue diagnosticado con la presencia de la
Fatiga por Compasión y Burnout, se evidencia una disminución de las actividades
familiares, escasas relaciones sociales y poco tiempo de ocio. Estas limitaciones
de tipo social se pueden explicar debido a varias variables: horarios, rotación, poco
tiempo libre. La falta de actividades de índole social influye directamente en el nivel
de fatiga y agotamiento del personal operativo del ECU911.
En los aspectos de tipo emocional, en todos los casos que presentaron Fatiga por
Compasión y Burnout, se evidencia: endurecimiento emocional, frustración e
indiferencia. Estos factores explican debido a que este grupo del personal presenta
un nivel alto de agotamiento emocional y niveles altos de despersonalización; lo
que conlleva a una escasa satisfacción por la tarea que se está realizando.
La presencia del síndrome de Fatiga por Compasión y Burnout, está relacionada
con todos los factores expuestos; existe un porcentaje identificado con cada uno de
estos síndromes, pero existe otra población que se encuentra en un alto riesgo de
padecerlos; debido a que cumple dos de los tres criterios necesarios, lo que podría
afectar la ejecución de la tarea que deben efectuar.
45
3.2 Discusión
En relación a la prevalencia de la Fatiga por Compasión, se evidencio que el 17,5%,
un total de 27 casos presentan Fatiga por Compasión y 14,9% equivalente a 23
casos, se encuentran en un alto riesgo. En el Ecuador los datos en relación a la
prevalencia de Fatiga por Compasión en este tipo de población son escasos,
podemos comparar nuestros resultados con la tesis doctoral de V. Mosquera
(2015), que mide los Efectos de la Fatiga por Compasión en personal de
emergencia, de la ciudad de Quito. Esta investigadora encontró que un 17% de una
población de 58 personas, presentaban Fatiga por Compasión, con la característica
de tener altos índices en cada una de las escalas de Burnout y Fatiga por
Compasión.
Un motivo que podría explicar la alta prevalencia de Fatiga por Compasión en esta
población, es el nivel de implicación de estos profesionales con los usuarios, así
como la exposición prolongada al sufrimiento de estos, ya que cada día conviven
con usuarios durante su jornada laboral. De acuerdo a la investigación realizada
por Hunsaker (2014), la elección vocacional en profesionales que prestan servicios
de ayuda puede influir en los niveles de Fatiga por Compasión que puedan
desarrollar.
El estudio, ha podido constatar la presencia de Burnout, ubicándose la prevalencia
en 29 casos correspondiente al 18,8% de la población; en relación con estudios al
respecto en nuestro país, no se pudo encontrar un estudio relacionado, en el
contexto Latinoamericano, Silva et al. (2015), llevaron a cabo una investigación
sobre el burnout en una muestra de profesionales de Uruguay, los cuales
trabajaban 5 días a la semana, en el estudio se encontró que un 22,8% de la
muestra presentaba un nivel medio de Burnout; pero para esta investigación se
utilizó el Cuestionario de Evaluación del Síndrome de Quemarse por el Trabajo de
Gil-Monte (2011). La diferencia de los niveles de Burnout, estaría relacionado con
el volumen de atención a clientes que resalta Maslach (1978).
46
En relación a la caracterización de las dimensiones de la Fatiga por Compasión, se
puede observar que la prevalencia de los resultados obtenidos en nuestro estudio
en las escalas de: Satisfacción por Compasión y Fatiga por Compasión son altos:
48,8% y 46,4% respectivamente; estos resultados son similares a los obtenidos por
Abraham-Cook (2012) en investigaciones sobre la Fatiga por Compasión. El hecho
de que en ambos estudios se hayan evidenciado tanto una alta prevalencia en
Satisfacción como en Realización Personal, apoya los datos obtenidos en
investigaciones previas de Conrad y Kellar-Guenther (2006), Stamm (2010) que
apuntan que la Fatiga por Compasión y la satisfacción por compasión pueden
coexistir.
Pero, en relación y contraposición a estos porcentajes, varias investigaciones que
han medido la prevalencia y la relación entre las tres dimensiones de la Fatiga por
Compasión, han encontrado en la casuística, altos niveles de Satisfacción por
Compasión y bajos niveles de Fatiga por Compasión; esto sumado a bajos niveles
de Burnout (Ray, Wong, White & Heaslip, 2013; Campos, 2015).
Continuar investigaciones en esta línea podrá contribuir en detectar aún más la
prevalencia y los factores asociados a estos síndromes; con la finalidad de poder
brindar mayor fundamentación para poder crear políticas públicas de prevención.
Adicional, debido a que la investigación se ha realizado en la ciudad de Guayaquil,
sería importante replicar el presente estudio en los diversos centros de atención del
ECU911, con la finalidad de poder identificar qué factores personales,
organizacionales, demográficos que influyen en esta población.
47
4 CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos y en función de los objetivos propuestos, el
presente estudio sobre: El síndrome de Fatiga por Compasión y burnout en el
personal operativo del ECU911, permite alcanzar las siguientes conclusiones:
1. El nivel de la Fatiga por Compasión en el personal operativo del ECU911
Samborondón, fue de un total de 27 casos lo que equivale al 17,5%; mientras
que el 14,9% que equivale a 23 casos; están en un alto riesgo de padecerla,
estos porcentajes se los puede relacionar con investigaciones realizadas en
nuestro país con poblaciones similares como la efectuada por V. Mosquera
(2015), en esta investigación el 17% de una población de 58 trabajadores,
evidenciaron el síndrome, lo que refleja una similitud en relación a la
prevalencia y las características propias del síndrome como altos niveles de
cansancio emocional y degaste; producto de la carga laboral y de la
exposición continua a eventos con contenidos emocionalmente
demandantes.
2. De acuerdo a los resultados presentados, se puede identificar la presencia
del Burnout en un 18,8% equivalente a 29 casos; se identifican como
factores facilitadores de la aparición de este síndrome: Un alto nivel de fatiga
al iniciar una nueva jornada de trabajo, la percepción de que se está
trabajando demasiado, el sentir que ya no se da más en esta actividad, etc.
La existencia de cada uno de estos factores determina la aparición del
Burnout, pero debido a la ausencia de datos en poblaciones similares no se
ha podido contrastar la información obtenida con otros grupos poblacionales.
3. De acuerdo a los resultados obtenidos por cada uno de los instrumentos,
MBI y ProQOL; las características de cada una de las dimensiones dos
síndromes, se encuentran configuradas de la siguiente manera: Satisfacción
por Compasión 48,4%, Burnout 66,0% y Fatiga por Compasión el 46,4%.
48
Mientras que, en las dimensiones del Burnout: Agotamiento emocional
42,2%, Despersonalización 41,2% y Realización Personal 52,6%. Estos
porcentajes revelan que parte del personal se encuentra sin mucho vigor lo
que está en relación al sentir que se está trabajando demasiado; esto
sumado a la preocupación que algunos de los operadores reportan al sentir
que se están endureciendo emocionalmente con este trabajo lo que podría
conllevar a un trato impersonal a los usuarios.
4. En cuanto a los aspectos sociodemográficos, la edad es un factor que influye
en ambos síndromes; el mayor porcentaje el 37,1% y el 24,1% se
encuentran en el grupo etario de 25 a 30 años; lo cual está en
correspondencia con las investigaciones realizadas por Maslach et al. (2001)
donde, se evidencia que los más jóvenes tienden a tener niveles más altos;
en relación al estado civil, los mayores porcentajes el 51,9% y el 55,2%,
corresponden a los solteros; otro factor es la formación académica; los
mayores porcentajes, en el caso de la Fatiga por Compasión el 40,7% y el
69,0% de los casos de Burnout tienen estudios superiores; investigaciones
realizadas por Hernández Zamora (2008), concluyen que a mayor nivel
académico mayor riesgo de padecer Burnout.
49
5 RECOMENDACIONES
a) Se recomienda a la institución a través de su departamento de Salud
Organizacional y Talento Humano, promover la evaluación continua de
Riesgos Psicosociales y la prevención de estos, con la finalidad de mejorar
la calidad de vida de cada uno de los trabajadores.
b) Desarrollar programas de empoderamiento organizacional, con la finalidad
de que cada uno de los trabajadores colaboren con los líderes mediante la
potencialización de las experiencias y conocimientos de cada uno de ellos,
en pro de la prevención del desgate profesional.
c) Se recomienda nuevas investigaciones sobre el tema; desde un enfoque
cualitativo, para poder complementar el presente estudio; lo cual permitiría
una mayor diversidad de la información y una mayor compresión de los
fenómenos estudiados, posibilitando la generación de estrategias de
prevención.
d) Por la dinámica de cambios en las organizaciones, lo cual genera nuevas
demandas y exigencias que pueden afectar la salud de los trabajadores, es
necesario que se socialicen y practiquen las políticas públicas orientadas a
la prevención y/o evaluación de los riesgos psicosociales.
50
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ANEXOS
Características de la muestra.
TABLA 1
Variable Categoría Frecuencia Porcentaje
Sexo Masculino 105 68,2%
Femenino 49 31,8% Total 154 100%
Edad
Menores de 20 años 1 0,6%
De 20 a 29 años 49 31,8%
De 30 a 39 años 80 51,9%
40 años o más 24 15,6% Total 154 100%
Nivel educativo máximo
alcanzado
Secundaria 30 19,5%
Tercer nivel incompleta 77 50,0%
Tercer nivel completa 45 29,2%
Cuarto nivel - Postgrado 2 1,3% Total 154 100%
Estado civil
Soltero/a 65 42,0%
Casado/a 58 38,0%
Unión libre 18 11,6%
Divorciado/a 13 8,4% Total 154 100%
Años de trabajo
De 1 a 2 años 53 34,4%
De 3 a 5 años 82 53,2%
Mayores a 6 años 19 12,3% Total 154 100%
Elaboración: El autor.
TABLA 2
DIMENSIÓN #
TRABAJADORES %
Síndrome de Fatiga por
Compasión
Ausente 104 67,5%
Alto riesgo 23 14,9%
Presente 27 17,5%
Total 154 100%
Elaboración: El autor.
TABLA 3
TABLA 4
#
TRABAJADORES %
Síndrome de Burnout
Ausente 125 81,2%
Presente 29 18,8%
Total 154 100%
Elaboración: El autor.
TABLA 5
0
20
40
60
80
100
120
Ausente Alto riesgo Presente
# TRABAJADORES 104 23 27
% 67,5% 14,9% 17,5%
SÍNDROME DE FATIGA POR COMPASIÓN
0
20
40
60
80
100
120
140
Ausente Presente
# TRABAJADORES 125 29
% 81,2% 18,8%
Síndrome de Burnout
TABLA 6
TABLA 7
TABLA 8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Bajo Medio Alto
# TRABAJADORES 28 71 54
% 18,3% 46% 35,3%
Subescala Fatiga por Compasión
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Bajo Medio Alto
# TRABAJADORES 31 74 48
% 20,3% 48% 31,4%
Subescala Satisfacción por Compasión
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Satisfacción porCompasión
Burnout Fatiga porCompasión
% 48,4% 66,0% 46,4%
Dimensiones Fatiga por Compasión
TABLA 9
TABLA 10
TABLA 11
0
20
40
60
80
100
120
Bajo Medio Alto
# TRABAJADORES 20 101 32
% 13,1% 66% 20,9%
Subescala Burnout
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
AgotamientoEmocional
Despersonalización RealizaciónPersonal
% 42,2% 41,2% 52,6%
Dimensiones Burnout
0
10
20
30
40
50
60
70
Bajo Medio Alto
# TRABAJADORES 47 64 43
% 30,5% 41,6% 27,9%
Subescala Agotamiento Emocional
TABLA 12
TABLA 13
TABLA 14
0102030405060708090
Bajo Medio Alto
# TRABAJADORES 41 31 82
% 26,6% 20,1% 53,2%
Subescala Realización Personal
0
2
4
6
8
10
12
14
16
HOMBRES MUJERES
# TRABAJADORES 16 11
% 59,3% 40,7%
SEXO
0
10
20
30
40
50
60
70
Bajo Medio Alto
# TRABAJADORES 35 62 57
% 22,7% 40,3% 37,0%
Subescala Desperzolalización
TABLA 15
TABLA 16
TABLA 17
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
20 a 25 años. 25 a 30 años 30 a 35 años 35 a 40 años
#TRABAJADORES 3 10 10 4
% 11,1% 37,0% 37,0% 14,8%
EDAD
0
2
4
6
8
10
12
Secundaria Pregrado./Inc.
Univ./Compl. Postgrado
# TRABAJADORES 6 11 9 1
% 22,2% 40,7% 33,3% 3,7%
NIVEL ACADÉMICO
0
2
4
6
8
10
12
14
Solteros Casados UniónLibre
Divorciados
# TRABAJADORES 14 10 1 2
% 51,9% 37,0% 3,7% 7,4%
ESTADO CIVIL
TABLA 18
TABLA 19
TABLA 20
0
2
4
6
8
10
12
14
20 a 25 años. 25 a 30 años 30 a 35 años 35 a 40 años
#TRABAJADORES 3 7 14 5
% 10,3% 24,1% 48,3% 17,2%
EDAD
02468
101214161820
Secundaria Pregrado./Inc. Univ./Compl.
# TRABAJADORES 4 20 5
% 13,8% 69,0% 17,2%
NIVEL ACADÉMICO
0
5
10
15
20
25
HOMBRES MUJERES
# TRABAJADORES 24 5
% 82,8% 17,2%
Burnout
TABLA 21
RESULTADOS DE LA TABULACIÓN DEL MBI
}
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Solteros Casados Unión Libre Divorciados
# TRABAJADORES 16 9 3 1
% 55,2% 31,0% 10,3% 3,4%
ESTADO CIVIL
CODIGO SEXO AE DESP RP
B2 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
B19 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
B20 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
B24 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
B34 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
B38 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
B40 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
A24 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
A31 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
C7 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
C11 FEMENINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
C15 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
C16 FEMENINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
C17 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
C22 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
C32 FEMENINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
C33 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D3 FEMENINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D10 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D15 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D16 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D20 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D21 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D29 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D31 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D35 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D36 FEMENINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D40 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
D42 MASCULINO ALTO ALTO BAJO PRESENCIA DE BURNOUT
29TOTAL
RESULTADOS DE LA TABULACIÓN DEL ProQOL
CÓDIGO SC FC BUR B2 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
B6 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
B20 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
B27 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
B34 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
B37 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
B39 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
B40 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
A19 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
A31 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
C2 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
C4 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
C7 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
C16 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
C17 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
C27 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
C32 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D12 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D13 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D24 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D25 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D26 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D31 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D35 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D36 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D37 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
D40 BAJO ALTO ALTO PRESENCIA DE FATIGA POR COMPASIÓN
TOTAL 27
Centro de aplicación de la encuesta:____________________________. Fecha:_______________.
A.- DATOS PERSONALES
SEXO MASCULINO FEMENINO
EDAD
¿Cuál es su estado civil?
Soltero/a Unión libre Viudo/a
Casado/a Divorciado/a
Tiene hijos SI NO # De hijos__________.
Número de personas a su cargo:___________________________ .
B.- FORMACIÓN ACADÉMICA
¿Cuál es el máximo nivel educativo alcanzado por usted?
1-
2-
3-
4-
Titulo: _____________________________________________
C.- SITUACIÓN LABORAL
¿Cuál es su puesto actual de trabajo?
1-
2-
3-
4-
¿Qué tiempo lleva trabajando en esta organización/ministerio? _____________________años.
¿Qué tiempo lleva trabajando en el actual puesto de trabajo? _____________________años.
Situación laboral (Tipo de contrato y/o nombramiento)
Nombramiento provisional Nombramiento definitivo
Aparte de su trabajo actual, ¿Tiene otro trabajo? SI NO
Cantidad de horas a la semana que trabaja aquí : _____________________horas.
Otro: ¿Cúal?
FICHA SOCIODEMOGRÁFICA
Tercer nivel / universitaria incompleta
Tercer nivel / universitaria completa
Secundaria completa
Cuarto nivel/ Postgrado
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
Proyecto de Salud Organizacional y Riesgos Psicosociales en Organizaciones del entorno de la zona 8.
Personal de llamadas
Personal de video
Supervisor/Analista
Número aproximado de usuarios que habitualmente atiende cada día: _______________usuarios.
Porcentaje estimado de su jornada de trabajo que pasa en interacción con usuarios:
Mas del 80% Entre 60% y 40% Entre el 40% y 20%
Menos del 20%
Tiene personas bajo su labor administrativa SI NO
Horario de trabajo
Mañana Tarde Nocturno
Rotativo
¿Aproximadamente cuántas veces a la semana hace horas extras?
Ninguna 1 2 - 3 De 4 - 5
D.- ANTECEDENTES DE SALUD
¿PADECE DE ALGUNA ENFERMEDAD CRÓNICA? SI NO
En caso positivo, ¿Cuál?______________________________________________.
¿Considera que su trabajo afecta o ha afectado su salud? SI NO
Si su respuesta anterior es afirmativa, por favor, explíquese.
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________.
FACULTAD DE CIENCIAS PISCOLÓGICAS ESCUELA/CARRERA PSICOLOGÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: EL SÍNDROME DE FATIGA POR COMPASIÓN Y BURNOUT EN EL PERSONAL OPERATIVO
DEL ECU911 DE LA ZONA 8, AÑO 2017.
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): VÍCTOR MANUEL SANTIANA MARRETT
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Msc. MARÍA QUINDE REYES; Msc. SONIA ORDOÑEZ DUEÑAS.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: PSICÓLOGO
FECHA DE PUBLICACIÓN: OCTUBRE, 2017 No. DE PÁGINAS: 59
ÁREAS TEMÁTICAS: SALUD ORGANIZACIONAL Y PSICOLOGÍA DEL TRABAJO
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Estrés, Estrés laboral, Fatiga por Compasión, Burnout.
RESUMEN/ABSTRACT: El objetivo de esta investigación, fue determinar la prevalencia de los síndromes de Fatiga por
Compasión y Burnout en el personal operativo del ECU911 de la zona 8, a su vez caracterizar las dimensiones de cada uno
de estos síndromes y finalmente relacionar la prevalencia de cada uno con las principales variables sociodemográficas. Para
el presente trabajo, se realizó un estudio descriptivo de corte cuantitativo de la prevalencia del síndrome de Fatiga por
Compasión y Burnout, en el personal de Call center y video del ECU911. La totalidad de los trabajadores del área operativa
participo en este estudio, un número de 154, de ellos eran 49 mujeres, representando un 31,8% y 78 hombres, equivalente
al 68,2%. Los trabajadores respondieron de manera voluntaria, mediante consentimiento informado, el MBI y el ProQOL -
vIV.
ANEXO 10
FACULTAD DE CIENCIAS PISCOLÓGICAS ESCUELA/CARRERA PSICOLOGÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Los resultados obtenidos evidencian que la prevalencia de la Fatiga por Compasión es del 17,5% equivalente a 27 casos y la
presencia de Burnout es del 18,8% que constituye 29 casos. Adicional a lo expuesto el 35,7% manifestó que su actual trabajo
está afectando directamente a su estado de salud.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0967562700 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
Teléfono: (04) 239-4313
E-mail: [email protected]; [email protected]
X
FACULTAD DE CIENCIAS PISCOLÓGICAS ESCUELA/CARRERA PSICOLOGÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: EL SÍNDROME DE FATIGA POR COMPASIÓN Y BURNOUT EN EL PERSONAL OPERATIVO
DEL ECU911 DE LA ZONA 8, AÑO 2017.
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): VÍCTOR MANUEL SANTIANA MARRETT
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Msc. MARÍA QUINDE REYES; Msc. SONIA ORDOÑEZ DUEÑAS.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: PSICÓLOGO
FECHA DE PUBLICACIÓN: OCTUBRE, 2017 No. DE PÁGINAS: 59
ÁREAS TEMÁTICAS: SALUD ORGANIZACIONAL Y PSICOLOGÍA DEL TRABAJO
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Stress, labor stress, compassion fatigue, Burnout.
ABSTRACT: The objective of this research was to determine the prevalence of fatigue syndromes by compassion and
Burnout in the operative staff of ECU911 in zone 8, in turn characterize the dimensions of each of these syndromes and
finally relate the prevalence of each one with the main socio-demographic variables. For this work, we conducted a
descriptive study of quantitative cutting of the prevalence of fatigue syndrome for compassion and Burnout, in the staff of
Call Center and video of the ECU911. All the workers in the operating area participated in this study, a number of 154, of
them were 49 women, representing 31.8% and 78 men, equivalent to 68.2%. The workers responded voluntarily, through
informed consent, the MBI and ProQOL-VIV.
The results showed that the prevalence of fatigue by compassion is 17.5% equivalent to 27 cases and the presence of Burnout
is 18.8% which constitutes 29 cases. In addition to the above 35.7% stated that their current work is directly affecting their
state of health.
ANEXO 10
FACULTAD DE CIENCIAS PISCOLÓGICAS ESCUELA/CARRERA PSICOLOGÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0967562700 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
Teléfono: (04) 239-4313
E-mail: [email protected]; [email protected]
X
FACULTAD DE CIENCIAS PISCOLÓGICAS ESCUELA/CARRERA PSICOLOGÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS PISCOLÓGICAS ESCUELA/CARRERA PSICOLOGÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Víctor Manuel Santiana M., con C.I. No. 0924376296, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “El síndrome de Fatiga por Compasión
y Burnout en el personal operativo del ecu911 de la zona 8, año 2017” son de mi absoluta
propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA
SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia
gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera
pertinente.
__________________________________________
NOMBRES Y APELLIDOS DEL ESTUDIANTE (S)
C.I. No. 0924376296
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
ANEXO 12