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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL
PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE LA FACULTAD DE
ADMINISTRACIÓN
AUTORES: SALCEDO OYOLA RICHARD ALBERTO
GANAN CASAGALLO LUIS ALBERTO
TUTOR: MSC. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2017
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN
INTEGRAL PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE LA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
AUTORES: Salcedo Oyola Richard Alberto
Ganan Casagallo Luis Alberto
REVISORES / TUTORES Fiallos Veintimilla Hypathia
Chávez Garcés Mauricio
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Administración
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Carrera de Ingeniería Comercial
GRADO OBTENIDO: Título de tercer nivel
FECHA DE PUBLICACIÓN: 21 de septiembre del 2017 No. DE PÁGINAS: 66
ÁREAS TEMÁTICAS: Administración, Organización y Métodos, Comunicación
Organizacional.
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Plan, capacitación, métodos, gestión, comunicación, mejora,
calidad.
RESUMEN/ABSTRACT:
El presente estudio de caso trata sobre la gestión de un plan estratégico de comunicación integral
para funcionarios de la secretaría de la facultad de administración, a utilizarse como método
alternativo de resolver conflictos existentes entre los alumnos y funcionarios de la secretaría.
Consideramos que es fundamental para mejorar la calidad de la comunicación entre los estudiantes
y la secretaría de la Facultad Universidad de Guayaquil, a través de los métodos de investigación
cualitativo, inductivo, descriptivo, y el uso de técnicas como la observación y la entrevista, se pudo
constatar las necesidades actuales, así como también la existencia de un pronto mejoramiento en la
organización, los procesos y la atención que tienen estrecha relación con la comunicación, a fin de
optimizar y mejorar el ambiente interno dentro del alma máter, por lo que, se propone el plan
estratégico comunicacional, para mejorar el ambiente académico y administrativo a nivel de
comunicación entre los estudiantes y el área administrativa de la Universidad de Guayaquil.
ADJUNTO PDF: SI NO
x
III
CONTACTO CON AUTORES:
Teléfono:
Richard Alberto
Salcedo Oyola -
0999303714
Luis Alberto Ganan
Casagallo -
0986283997
E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel
Teléfono: 0999313715
E-mail: [email protected]
IV
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado HIPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
RICHARD ALBERTO SALCEDO OYOLA, C.C.: 0912747292; LUIS ALBERTO GANAN
CASAGALLO, C.C.: 0924297427, con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de Ingeniero Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE
COMUNICACIÓN INTEGRAL PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE LA FACULTAD
DE ADMINISTRACIÓN”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el
programa antiplagio URKUND quedando el 7 % de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/16964445-251036-988649#DccxDglxDADBv6
HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA
C.I. # 0912807641 MAGÍSTER EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TUTOR DE TESIS
V
Guayaquil, 21 de septiembre del 2017
ING. MELVIN LÓPEZ FRANCO, MAE DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL PARA FUNCIONARIOS DE
LA SECRETARÍA DE LA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN de los estudiantes RICHARD ALBERTO
SALCEDO OYOLA Y LUIS ALBERTO GANAN CASAGALLO, indicando que han cumplido con
todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
______________________________________
HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA C.I. # 0912807641
VI
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, RICHARD ALBERTO SALCEDO OYOLA con C.I. No. 0912747292 , certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es GESTIÓN DE UN PLAN
ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE
LA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y
SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como
fuera pertinente.
__________________________________________
RICHARD ALBERTO SALCEDO OYOLA
C.I. No. 0912747292
__________________________________________
LUIS ALBERTO GANAN CASAGALLO
C.I. No. 0924297427
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
VII
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo a Dios por darme la vida, sabiduría, fortaleza y capacidad para
aprender y desarrollarme como persona de bien, superando las barreras que se presentan
día a día y permitirme seguir progresando profesionalmente.
A mis padres por ser mi guía en este el largo camino y apoyo incondicional en todo, por
sus enseñanzas fundamentadas en valores que han sido el sostén en mi desarrollo y
crecimiento personal, de igual manera a mi Hermana por haberme impulsado muchas veces
a seguir adelante y no declinar en el camino.
A mi esposa y a mis hijos que siempre me motivaron a perseverar en este duro y difícil
camino, por estar cada momento junto a mí en las buenas y en las malas, por nunca dudar
de quien pueda llegar a ser, gracias, mil gracias por impulsarme a seguir adelante y alcanzar
las metas que me propongo.
Richard Salcedo Oyola
VIII
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo a Dios por guiarme por el camino del bien, por darme fuerzas para
seguir adelante y saber afrontar los obstáculos que se presentaron en el camino y por
permitirme haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional.
A mis padres por su ayuda, de forma especial a mi madre por ser la persona que siempre
me brindó su apoyo, por sus consejos, comprensión y compañía en los momentos más
difíciles.
De igual forma a mis hermanos que siempre me motivaron para no desmayar y seguir
adelante en mis estudios, a mis sobrinos que son mi inspiración y me ven como ejemplo a
seguir. A el ángel que Dios me dio que siempre me aconsejo y me ayudo cuando lo necesité
y que a pesar de que ya no está físicamente sé que estará contenta por este logro.
Luis Ganan Casagallo
IX
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios siempre porque, aunque mi vida no sea perfecta, aprecio mucho lo que
me ha dado, valoro a quien tengo a mi lado, sonrío y soy feliz. A mi familia que siempre
desea lo mejor para mí, apoyándome incondicionalmente en la consecución de mis
objetivos, con su amor y con su empuje, por su hermosa forma de ser, la cual se convirtió en
la mejor forma de vida para mí.
A mis maestros que día a día compartieron sus conocimientos académicos y sus
experiencias de vida, los cuales me han convertido en una mejor persona que no solamente
se preocupa por ser un profesional enfocado en el éxito, sino también en ser humano,
preocupado por ayudar y servir a los demás con humildad.
A mi tutora Ing. Hypathia Fiallos Veintimilla, quien con su paciencia supo guiarnos en el
desarrollo del estudio de caso, demostrándonos que, aunque el camino suele ser
complicado, si te esfuerzas y trabajas con inteligencia, el compromiso valdrá la pena al
cumplir con la meta.
A mis compañeras de tesis por su esfuerzo y dedicación para el desarrollo de este
proyecto, en especial a Cinthia Sánchez ya que su aporte y tenacidad fueron fundamentales.
A mis compañeros y amigos de aula, con quienes compartí momentos inolvidables en el
proceso de aprendizaje, aportando cada uno de ellos con un granito de arena para la
consecución de mi objetivo.
Richard Salcedo Oyola
X
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino, por bendecirme y darme
fuerzas para llegar hasta donde he llegado, porque hizo realidad este sueño anhelado. A mi
familia que ha sido un pilar fundamental durante mi preparación como profesional, por su
confianza y siempre haber estado presente en los buenos y malos momentos. A mis amigos
que siempre estuvieron pendientes de mí, por su ayuda, consejos, ánimos y por brindarme
su amistad.
A los educadores que me han guiado durante el largo camino, ofreciéndome su
orientación con profesionalismo ético en la obtención de conocimientos y mejorando mi
formación como estudiante universitario.
A mi tutora Ing. Hypathia Fiallos Veintimilla quien me ha orientado en todo momento en
la elaboración de este proyecto siendo el último escalón hacia un futuro en donde sea
partícipe en el progreso del proceso de enseñanza y aprendizaje.
A mi compañero de tesis Alex Aparicio por haber logrado nuestro objetivo con
perseverancia, por su ayuda y paciencia conmigo durante la elaboración del proyecto.
Gracias a todas las personas que me ayudaron directa e indirectamente en la realización de
este proyecto.
Luis Ganan Casagallo
XI
GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL
PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE LA FACULTAD DE
ADMINISTRACIÓN
Autores: Richard Alberto Salcedo Oyola
Luis Alberto Ganan Casagallo
Tutor: Hypathia Fiallos Veintimilla
RESUMEN
El presente estudio de caso trata sobre la gestión de un plan estratégico de comunicación
integral para funcionarios de la secretaría de la facultad de administración, a utilizarse como
método alternativo de resolver conflictos existentes entre los alumnos y funcionarios de la
secretaría.
Consideramos que es fundamental para mejorar la calidad de la comunicación entre los
estudiantes y la secretaría de la Facultad Universidad de Guayaquil, a través de los métodos
de investigación cualitativo, inductivo, descriptivo, y el uso de técnicas como la observación
y la entrevista, se pudo constatar las necesidades actuales, así como también la existencia de
un pronto mejoramiento en la organización, los procesos y la atención que tienen estrecha
relación con la comunicación, a fin de optimizar y mejorar el ambiente interno dentro del
alma máter, por lo que, se propone el plan estratégico comunicacional, para mejorar el
ambiente académico y administrativo a nivel de comunicación entre los estudiantes y el área
administrativa de la Universidad de Guayaquil.
Palabras clave: plan, capacitación, métodos, gestión, comunicación, mejora, calidad.
XII
MANAGEMENT OF A STRATEGIC PLAN OF COMMUNICATION
INTEGRAL FOR OFFICIALS OF THE SECRETARIAT OF THE FACULTY OF
ADMINISTRATION
Author: Richard Alberto Salcedo Oyola
Luis Alberto Ganan Casagallo
Advisor: Hypathia Fiallos Veintimilla
ABSTRACT
The present case study deals with the management of a comprehensive strategic
communications plan for officials of the secretary of the administration faculty, to be used as
an alternative method of resolving conflicts between students and staff of the secretary.
We consider that it is fundamental to improve the quality of communication between
students and the secretary of the Faculty of the University of Guayaquil, through qualitative,
inductive, descriptive research methods, and the use of techniques such as observation and
interview, was able to verify the current needs, as well as the existence of an early
improvement in the organization, processes and attention that are closely related to
communication, in order to optimize and improve the internal environment within the alma
mater, the strategic communication plan is proposed to improve the academic and
administrative environment at the level of communication between students and the
administrative area of the University of Guayaquil.
Keywords: plan, training, methods, management, communication, improvement, quality.
XIII
TABLA DE CONTENIDO
PORTADA……………………………………………………………………………………………………………………………….I
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN…………………………………………………….II
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD URKUND……………………………………………………………..IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR…………………………………………………………………………………………………..V
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA
OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS……………………………………………………………………………………..VI
DEDICATORIA………………………………………………………………………………………………………………………VII
AGRADECIMIENTO……………………………………………………………………………………………………………...IX
RESUMEN……………………………………………………………………………………………………………………………XI
ABSTRACT…………………………………………………………………………………………………………………………..XII
TABLA DE CONTENIDO……………………………………………………………………………………………………….XIII
INDICE DE TABLAS………………………………………………………………………………………………………………XV
INDICE DE FIGURAS…………………………………………………………………………………………………………..XVI
ÍNDICE DE ANEXOS……………………………………………………………………………………………………………XVII
Introducción ............................................................................................................................... 1
Delimitación del problema ..................................................................................................... 1
Formulación del problema ..................................................................................................... 2
Justificación ............................................................................................................................ 2
Objeto de estudio ................................................................................................................... 3
Campo de acción o de investigación ...................................................................................... 3
Objetivo general ..................................................................................................................... 4
Objetivos específicos .............................................................................................................. 4
La novedad científica .............................................................................................................. 5
Capítulo 1 ................................................................................................................................... 6
Marco teórico ............................................................................................................................. 6
1.1 Teorías generales .............................................................................................................. 6
1.2 Teorías sustantivas ........................................................................................................... 7
1.3 Referentes empíricos ........................................................................................................ 8
Capítulo 2 ................................................................................................................................. 10
Marco metodológico ................................................................................................................ 10
2.1 Metodología ................................................................................................................... 10
2.2 Métodos .......................................................................................................................... 10
2.3 Universo y muestra ......................................................................................................... 13
2.4 CDIU – Operacionalización de variables ......................................................................... 13
2.5 Gestión de datos ............................................................................................................. 15
2.6 Criterios éticos de la investigación ................................................................................. 15
Capítulo 3 ................................................................................................................................. 16
Resultados ................................................................................................................................ 16
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población ....................................................... 16
3.2 Diagnostico o estudio de campo .................................................................................... 16
3.2.1 Entrevista 1 – Secretaria General ............................................................................ 18
XIV
3.2.2 Entrevista 2 – Secretarios Auxiliares ........................................................................ 21
3.2.3 Encuesta – Estudiantes ............................................................................................ 30
Capítulo 4 ................................................................................................................................. 36
Discusión .................................................................................................................................. 36
4.1 Contrastación empírica ................................................................................................... 36
4.2 Limitaciones .................................................................................................................... 36
4.3 Líneas de investigación ................................................................................................... 37
4.4 Aspectos relevantes ........................................................................................................ 37
4.5 Presupuesto .................................................................................................................... 37
Capítulo 5 ................................................................................................................................. 39
Propuesta ................................................................................................................................. 39
5.1 Plan organizacional de comunicación integral ............................................................... 39
5.1.1 Objetivos del plan de comunicación ........................................................................ 39
5.1.2 Desarrollo del plan de comunicación ...................................................................... 40
5.2 Conclusiones y recomendaciones .................................................................................. 47
Bibliografía ............................................................................................................................... 48
Anexos ...................................................................................................................................... 50
XV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla # 1 - Operacionalización de la variable independiente …………………………….……………...14
Tabla # 2 - Matriz FODA – Situación Actual…………….………………………………………………………....14
Tabla # 3 - Presupuesto incurrido para la realización del proyecto………………..…………………..38
Tabla # 4 - Matriz de los Objetivos, estrategias y tácticas…………………………………………………..41
Tabla # 5 - Indicadores de éxito para el logra de la propuesta…………..………………………….……44
Tabla # 6 – Cronograma de implementación de la propuesta…………………………………………….46
XVI
ÍNDICE FIGURAS
Figura # 1 - Entrevista a la Abogada Elizabeth Coronel – Secretaria General de la Facultad de
Administración…………………………………………………………………………………………………………………..…9
Figura # 2 - Servicios que brinda la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas…..16
Figura # 3 - Ventanillas disponibles para la atención a los estudiantes………………………………..17
Figura # 4 - Ponderación gráfica referente a la primera interrogante objeto de estudio……..26
Figura # 5 - Ponderación gráfica referente a la segunda interrogante objeto de estudio…….27
Figura # 6 - Ponderación gráfica referente a la tercera interrogante objeto de estudio………28
Figura # 7 - Ponderación gráfica referente a la cuarta interrogante objeto de estudio. ……..29
Figura # 8 - Ponderación gráfica referente a la quinta interrogante objeto de estudio. ……..30
Figura # 9 - Ponderación gráfica referente a la primera interrogante objeto de estudio…..…31
Figura # 10 - Ponderación gráfica referente a la segunda interrogante objeto de estudio…..32
Figura # 11 – Ponderación gráfica referente a la tercera interrogante objeto de estudio…….33
Figura # 12 – Ponderación gráfica referente a la cuarta interrogante objeto de estudio…..…34
Figura # 13 – Ponderación gráfica referente a la quinta interrogante objeto de estudio……..35
XVII
ÍNDICE ANEXOS
Anexo # 1 – Solicitud al Decano…………………………………………………………………………………………..50
Anexo # 2 – Evidencia fotográfica del área del trabajo de los secretarios auxiliares…………….51
1
Introducción
En los últimos años en el Ecuador ha existido una gran evolución en el área académica e
investigación promovida por el Gobierno, en lo que señala a la comunicación efectiva como
una herramienta transcendental para el desarrollo armónico entre los estudiantes y las
Instituciones de Educación Superior. La gestión es toda acción que en conjunto a otras, se
lleva a cabo para conseguir o resolver alguna problemática dada, además se puede
mencionar que es el conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar una
entidad determinada.
De acuerdo a las sub-líneas de investigación de la Facultad de Ciencias Administrativas
de la Universidad de Guayaquil se ha tomado en consideración la Promoción de la calidad
de vida laboral en las organizaciones que fortalezcan el desarrollo del potencial humano,
individual y social para la consecución del presente estudio de casos.
El problema a tratar en el presente estudio de caso se centra en que la secretaría de la
Facultad de Administración de la Universidad de Guayaquil, aunque cuenta con manuales
administrativos hacia sus funcionarios, las directrices establecidas en el mismo no se están
cumpliendo a cabalidad lo que trae como consecuencia la no existencia de una buena
comunicación entre los colaboradores del área, lo cual trae consigo que el servicio que se
brinda en dicha unidad sean inadecuado debido a la lentitud del personal en realizar los
trámites, falta de interés por parte del personal y falta de actividades de supervisión a cargo
del Decano de la Facultad.
Delimitación del problema
La investigación se la realizó en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de
la Universidad de Guayaquil, durante el mes de agosto del 2016, con relación a la gestión de
2
calidad del servicio que presta a los estudiantes de la misma unidad académica, con el fin de
analizar y evaluar la situación actual y gestión de calidad con la que se desarrollan las
actividades en la secretaría.
Formulación del problema
Generalmente en las universidades de la ciudad de Guayaquil existe un área de secretaría
el cual es necesario para la gestión académica relacionada al manejo de la documentación
soporte de cada uno de los estudiantes debidamente matriculados, creando así un archivo
físico de su historial académico. En la Facultad de Ciencias Administrativas los funcionarios
(secretarios) reciben las diferentes solicitudes que como parte de su gestión académica
deben de realizar los estudiantes como por ejemplo: matriculación, recepción de
documentación, emisión de certificados, homologaciones, cambios de horarios, cambios de
carrera, adicionalmente se encargan de digitalizar notas, los documentos que forman parte
de la hoja de vida del estudiante, procesos que en muchas ocasiones por ser manuales
ocasionan demoras en la atención a los estudiantes y en la entrega / recepción de los
documentos solicitados, todo esto por a la falta de un plan estratégico y una metodología
organizacional actualizada.
¿En qué beneficia la gestión de un plan estratégico de comunicación integral para
funcionarios de la secretaría de la Facultad de Administración, para mejorar su calidad en el
servicio brindado a los estudiantes?
Justificación
La Constitución de la República del Ecuador en su art. 26 señala que “La educación es un
derecho de las personas a lo largo de su vida y un deber ineludible e inexcusable del Estado,
3
constituye un área prioritaria de la política pública y de la inversión estatal, garantía de la
igualdad e inclusión social y condición indispensable para el buen vivir. Las personas, las
familias y la sociedad tienen el derecho y la responsabilidad de participar en el proceso
educativo”.
Con el acelerado crecimiento de la población estudiantil dentro de la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil, que contó con 12.166 estudiantes
legalmente matriculados durante el ciclo I del periodo 2016 – 2017. Se propone gestionar un
plan estratégico de comunicación que ayude a mejorar la gestión de calidad en materia de
comunicación de la secretaría, uno de los más requeridos por los estudiantes, por la gran
cantidad de solicitudes que ingresan a diario para las diferentes gestiones que realizan en el
mismo.
Objeto de estudio
Estudiar la gestión de calidad en materia de comunicación y desempeño de la secretaría
de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, para gestionar un
plan estratégico comunicacional adecuado a sus necesidades actuales con el fin de mitigar
las barreras que por años ha venido causando inconvenientes en su gestión académica.
Campo de acción o de investigación
El estudio de caso de la secretaría, se desarrollará en la Facultad de Ciencias
Administrativas, de la Universidad de Guayaquil, perteneciente al cantón Guayaquil, de la
provincia del Guayas.
Se ha designado a la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas como la mayor
fuente de información fiable para la realización del presente estudio de caso, además
4
también se ha considerado a los funcionarios sean directores, secretarias o asistentes que
ejercen sus funciones dentro del área como personal clave para obtener un flujo de
información acorde a nuestras necesidades.
De acuerdo al conocimiento adquirido a lo largo de la realización del proyecto, se pudo
constatar que: la principal razón del servicio inadecuado prestado por los funcionarios de la
secretaría se debe a la falta de motivación para desempeñar el cargo y la no intervención
oportuna del Departamento de Talento Humano.
En relación a lo expuesto anteriormente se ha considerado hacer hincapié en la gestión
por parte de la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de
Guayaquil. Es por tal razón que hemos considerado proponer el siguiente estudio de caso:
Gestión de un plan estratégico de comunicación integral para funcionarios de la secretaría
de la Facultad de Administración.
Objetivo general
Diseñar
un plan estratégico de comunicación integral que mejore la gestión dentro de la
secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas, de la Universidad de Guayaquil.
Objetivos específicos
Identifi
car al personal de la secretaría, nivel de atención a los estudiantes, capacitación y
organización de la secretaría.
Realizar
entrevistas al personal de la secretaría.
5
Validar
la documentación obtenida en las entrevistas al personal de la secretaría.
Analiza
r la información obtenida, en búsqueda de la situación actual de la secretaría.
Present
ar los resultados y la propuesta del plan estratégico de comunicación integral acorde
a las necesidades actuales de la secretaría.
La novedad científica
El estudio de caso de la gestión de un plan estratégico de comunicación integral para
funcionarios de la secretaría de la Facultad de Administración, nos permitirá medir la calidad
de los procesos que se llevan a cabo, la metodología aplicada y el sistema de organización;
información que nos permitirá plantear un plan de acción a mediano o largo plazo, para
mitigar las falencias actuales de su desempeño y mejorar su calidad del servicio a los
usuarios, los procesos, la metodología y organización aplicada.
Además se consideró apropiado en incluir un marco teórico en el cual basar toda la
investigación de campo así evitando en hacer un trabajo netamente empírico, detallamos a
continuación: las teorías generales utilizadas, las teorías sustantivas que ayudarán a explicar
los términos a utilizarse durante el desarrollo de la investigación y los referentes empíricos
que nos ayudaron a poder levantar la información plasmada en el presente trabajo.
6
Capítulo 1
Marco teórico
1.1 Teorías generales
Los expertos en management han desarrollado numerosos modelos para la producción,
mejora de la eficiencia e incluso para las predicciones de las continuas circunstancias que
demandan un cambio; sin embargo, los modelos y métodos para una gestión
comunicacional entre una empresa y una sociedad del conocimiento que cargan en general
con el peso del pasado. (Coleman, 2010, pág. 14)
El fenómeno de la comunicación es impensable como tal, fuera del campo cultural y
social. Su capacidad simbólica se afinca en la naturaleza del hombre y sobre tal naturaleza
volverán una y otra vez las distintas perspectivas y escuelas, distintos enfoques y prácticas,
así como las soluciones modélicas de la realidad comunicacional; desde una perspectiva de
la comunicación se habla del hombre como sujeto organizado en una organización o fuera
de sus fronteras, pero finalmente siempre es el hombre y los estadios de la comunicación en
los que interactúa, así como el flujo de información en que interviene. (Barrido, 2000, pág.
25)
La comunicación estratégica procura delinear un sistema integrador, sinérgico y
coherente a través del cual se permita articular todas las comunicaciones en una
organización en todos sus niveles: nivel estratégico, táctico y operacional. (Scheinsohn,
2009)
A pesar de que el concepto de estrategia es utilizado comúnmente en el ámbito de la
empresa, no se revela fácilmente desde la perspectiva teórica ni práctica, ni tampoco se
ajusta a un concepto común desde el punto de vista de distintas escuelas y autores. No
resulta sorprendente entonces que el mismo concepto, al ser llevado al ámbito de la
7
comunicación, éste atiborrado de indeterminación e incertidumbre: la comunicación
estratégica a pesar de ser tema casi obligado de una buena parte de la bibliografía dedicada
al fenómeno de la comunicación en la empresa, está lejos de haber sido agotada en sus
alcances para la perspectivas de la comunicación aplicada. (Barrido, 2000, pág. 27)
1.2 Teorías sustantivas
Se consideró para la elaboración de este trabajo de campo, analizar definiciones y
conceptos, como teorías que afirmen el presente trabajo de investigación, por lo que se
consideró adecuadas para la gestión del plan de comunicación integral.
Plan
Un plan se puede definir como la idea de llevar a cabo una determinada acción, desde el
punto de vista empresarial el plan se relaciona comúnmente con la planificación y gestión
económica y económica que persiguen los objetivo de rentabilidad y liquidez, a través del
control y dominio de las variables claves. (Bellver, 2004, pág. 16)
Método
El método es el modo que generalmente supone ser ordenado y sistemático con el cual se
llega a obtener un resultado o fin determinado. En el mundo de los negocios los métodos
son determinantes para la consecución de transacciones comerciales entre empresas,
mientras mejor sea el método aplicado por una empresa, mejor va a ser su manera de
alcanzar sus objetivos. (Benjamín, 2002, pág. 8)
Gestión
Son guías que orientan la acción, previsión, visualización y empleo de los recursos y
esfuerzos a los fines que se anhela alcanzar el flujo de actividades que habrán de realizarse
para lograr objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de las partes y todos
8
aquellos eventos involucrados directamente en su consecución. (Publicaciones Vértice S.L.,
2008, pág. 22)
Comunicación
La comunicación es el proceso más básico para la convivencia humana ya que la misma
brinda parámetros para establecer relaciones entre los individuos, entre los principales
elementos de ésta, tenemos: emisor, receptor, mensaje, código, canal y contexto. (Hogue,
2000)
Mejora
La mejora es el progreso de una cosa que se encontraba en condiciones precarias hacia
un estado mejor, muchas veces a la mejora se la compara con el desempeño ya que es una
medida de evaluación que permite establecer el progreso de una persona o cosa en una
determinada tarea. (Guerra, 2007, pág. 14)
Calidad
La calidad es un conjunto de aspectos y características de un producto o servicio que
guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades demandadas por los
clientes, se dice que un producto o servicio posee calidad cuando tiene una propiedad
inherente que permite caracterizarla o valorarla de manera diferente en relación a las
restantes de su especie. (Publicaciones Vértice S.L., 2008, pág. 25)
1.3 Referentes empíricos
Según una entrevista realizada a la Abg. Elizabeth Coronel – Secretaria General de la
Facultad de Ciencias Administrativas, expreso que durante varios años la secretaría ha
pasado por diversas situaciones: los procesos no eran los más adecuados para la ejecución
de las tareas que se realizaban; la organización no era la adecuada y la falta de herramientas
9
hacían que la atención prestada a los estudiantes no sea eficiente, por esta razón los
estudiantes se sentían inconformes y descontentos. Actualmente la secretaría ha
progresado en varios de estos aspectos
antes mencionados, pero aún falta mucho
por mejorar. Se anexa evidencia fotográfica
de lo anteriormente expuesto:
Tomado de la Secretaría de la Facultad de
Ciencias Administrativas de la UG. Elaborado
por: Luis Ganan.
Figura 1. Entrevista a la Abogada Elizabeth
Coronel – Secretaria General de la Facultad de
Administración.
10
Capítulo 2
Marco metodológico
2.1 Metodología
La metodología utilizada para la realización del presente proyecto se basó en el método
descriptivo el cual nos permitió obtener una fuente de datos fidedigna que nos permita
obtener seguridad razonable del problema objeto de estudio, en consideración a la siguiente
teoría: La investigación cualitativa utiliza la recolección de datos sin medición numérica para
descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación. (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2010, pág. 60)
2.2 Métodos
Entre los método utilizados para la obtención de datos se tomó en consideración diversas
técnicas de levantamiento de información en la secretaría de la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil como son la entrevista y la encuesta. En
relación al primer instrumento de levantamiento de información utilizado en el presente
estudio de caso fue la entrevista en la cual conversamos con la Directora de la secretaría de
la Facultad de Ciencias Administrativas y a seis funcionarios que laboran dentro de la
Secretaría, las cuales se detallan a continuación:
Preguntas para la Directora de la Secretaría:
1. ¿Existe un plan estratégico de comunicación integral anual para la secretaría?
2. ¿Existen manuales de políticas o procedimientos que rijan las funciones de los
funcionarios que laboran dentro de la secretaría?
3. ¿Cuánto tiempo tiene ejerciendo el cargo de la secretaría y como ha sido su experiencia
en dicho puesto?
11
4. ¿Ha notado quejas por parte de los funcionarios al momento de realizar su labor diaria?
5. ¿Ha notado quejas por parte de los alumnos de la Facultad de Ciencias Administrativas
relacionadas a la labor que se realiza en la secretaria?
Preguntas para los funcionarios de la secretaría:
1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus funciones
dentro de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades realizadas
en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran en
la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
4. ¿Qué tiempo se demora la entrega de los diferentes trámites solicitados por los
estudiantes?
5. ¿Qué tipos de medios utiliza la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas
para informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se
pueden realizan?
En relación al segundo instrumento de levantamiento de información utilizado en el
presente estudio de caso fue la encuesta la cual fue realizada a una población representativa
conformada por los estudiantes de diversos semestres de la Facultada de Administración, a
continuación se presentan las preguntas de encuesta realizadas a los estudiantes.
1. ¿La atención prestada por los funcionarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias
Administrativas, la considera?
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
12
d) Pésima
2. ¿Ha tenido algún inconveniente con algún funcionario de la secretaría de la Facultad de
Ciencias Administrativas?
a) Si
b) No
3. ¿De acuerdo a su experiencia, el tiempo de respuesta ante las solicitudes o
inconvenientes de los estudiantes por parte de los funcionarios del área de secretaría de la
Facultad de Ciencias Administrativas?
a) Ágil
b) Media
c) Ineficiente
4. ¿Considera necesario que los funcionarios del área de secretaría de la Facultad de
Ciencias Administrativas sean capacitados en temas de comunicación eficaz para el
mejoramiento de su servicio a los estudiantes?
a) Si
b) No
5. Considera necesario la implementación de un plan de capacitación integral para que los
funcionarios del área de secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas desarrollen sus
capacidades y destrezas que permitan la eficiencia en sus labores diarias?
a) Si
b) No
13
2.3 Universo y muestra
La población es un conjunto más pequeño de individuos u objetos de interés que se
obtiene a partir del todo que compone dicha población. (Lind, Marchal, & Wathen, 2012,
pág. 7). Para esta investigación se tomó como población a 7 personas que trabajan en la
secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.
Como muestra se decidió escoger a 6 secretarios Auxiliares y a la secretaria general que
laboran en la secretaría, con el fin de elaborar una entrevista que contiene 5 preguntas
abiertas, ya que según (Arias, 2012, pág. 83), la muestra es un subconjunto representativo y
finito que se extrae de la población de interés. Se escogió una muestra homogénea
orientada a la investigación cualitativa, ya que los secretarios comparten un mismo perfil,
características y rasgos similares en su desempeño dentro de la organización. (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2010, pág. 398). Por ser una población diminuta, esta no cumple con
los criterios para calcular el tamaño de la muestra mediante la fórmula respectiva para su
cálculo.
2.4 CDIU – Operacionalización de variables
Identificación de las variables:
Variable Independiente. Gestión de un plan estratégico de comunicación integral que
permita mejorar la calidad del servicio brindado por la secretaría.
Variable dependiente. Gestión de calidad en las funciones que se lleva a cabo en la
secretaría.
14
Tabla 1
Operacionalización de la Variable Independiente
Variable Indicadores
Técnicas de
recolección de
información
Instrumento de
recolección de
información
Gestión del plan
estratégico de
comunicación
integral en la
secretaría, FCA.
UG.
Calidad de los
métodos y
organización.
Calidad de
atención.
Calidad del
servicio.
Observación
Entrevista
Matriz FODA.
Cuestionario.
1 Hemos considerado como variable dependiente la propuesta del presente proyecto que
es el diseño del plan estratégico de comunicación integral para los funcionarios de la
secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas, la cual va estar en función de las
variables independientes que en este caso son: la calidad de los métodos, la organización,
calidad de la atención y la calidad del servicio, ya que las mismas tienen relación directa
con la problemática objeto de estudio.
Tabla 2
Matriz FODA - Situación Actual
2 Se consideró realizar un análisis de la situación actual que está la secretaría para poder
identificar los componentes que conforman la matriz FODA de lo cual podemos destacar
que existe un interés en mejorar la gestión y el servicio brindado por la secretaría, el
15
problema es que a falta de un espacio físico más amplio y el desorden con que se trabaja a
diario forman una limitante en la mejora que se anhela obtener en el futuro.
2.5 Gestión de datos
Para la recolección de información relevante para el presente estudio de caso se
consideró realizar entrevistas al personal que labora en la secretaría y encuestas a los
estudiantes de la Facultad, información que luego de ser analizada nos permitió argumentar
la propuesta y fundamentar una conclusión.
2.6 Criterios éticos de la investigación
Para el tratamiento de la investigación se procedió con las solicitudes de autorización
correspondientes ante el Decano encargado de la Facultad de Ciencias Administrativas de la
Universidad de Guayaquil, respetando de esta forma los reglamentos internos de la
institución, la voluntad de las personas entrevistadas en cuanto a no manipular sus
declaraciones y al uso exclusivo de los datos obtenidos para mejorar la gestión de calidad de
la secretaría, sin faltar a la verdad, desmerecer la organización y métodos que hoy se
utilizan, o determinar la propuesta como herramienta única para mejorar la situación
actual.
16
Capítulo 3
Resultados
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
La secretaria de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil
dispone de un grupo de aproximadamente 15 colaboradores (funcionarios), quienes
desarrollan las actividades de atención al estudiante a través de ventanillas, ubicadas en la
planta baja del bloque C. Entre las actividades que se realizan en la secretaría tenemos las
siguientes:
Tomado de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la UG. Elaborado
por: Richard Salcedo.
Figura 2. Servicios que brinda la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas.
3.2 Diagnostico o estudio de campo
Se utilizó la recolección de datos para el desarrollo de la investigación, la cual comprende
la entrevista que ha sido escogido por ser un método de gran apoyo para el sustento de
información de las preguntas efectuadas, por tal razón que este procedimiento es
importante en el sondeo de información y opiniones, también se llevó a cabo un análisis
descriptivo de los colaboradores de la secretaría, para evaluar si el diseño del plan
estratégico en materia de comunicación ayudará a mejorar la gestión de calidad del mismo.
17
De igual manera se realizó una verificación de las 20 ventanillas de atención con las que
cuenta la secretaría, conforme a esto se consideró necesario detallar las ventanillas
disponibles y los servicios que ofrecen a los estudiantes actualmente:
Tomado de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la UG. Elaborado
por: Luis Ganan.
Figura 3. Ventanillas disponibles para la atención a los estudiantes.
Posteriormente se detalla a continuación las entrevistas con sus debidas respuestas
efectuadas al personal que labora dentro de esa área, la cual fue dirigida principalmente a la
Secretaria General y a cinco funcionarios (secretarios) de la secretaría de la Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.
18
3.2.1 Entrevista 1 – Secretaria General
La entrevista fue realizada a la Abg. Elizabeth Coronel - Secretaría General de la Facultad
de Ciencias Administrativas, la cual respondió las preguntas referentes a nuestra
investigación:
Datos del entrevistado
Nombre: Elizabeth Coronel
Edad: 40 años
Cargo: Secretaria General
1. ¿Existe un plan estratégico de comunicación integral anual para el área de secretaría?
Las capacitaciones son dictadas por el departamento de Talento Humano para los demás
departamentos cada tres meses, se las realiza en la sala de computación, en temas
referentes a servicio al cliente, manejo de utilitarios, redacción, entre otros.
Análisis:
De acuerdo a lo conversado con la Secretaria General concluimos que las capacitaciones
son dictadas por el Departamento de Talento Humano de manera trimestral con lo cual
supone que existe un plan de capacitación anual para las diferentes dependencias de la
Universidad de Guayaquil, sin embargo los temas que son impartidos en las capacitaciones
no son los adecuados para la mejora de la gestión en materia de comunicación y desempeño
de la Secretaría General de la Facultad de Administración, consideramos tomar en cuenta
temas referentes a comunicación estratégica e información gerencial para mejorar el
desempeño de la secretaría general y con eso la atención a los estudiantes.
19
2. ¿Existen manuales de políticas o procedimientos que rijan las funciones de los
funcionarios que laboran dentro de la Secretaría?
No existen manuales de políticas o procedimientos para la secretaría, sino que los
funcionarios se rigen de acuerdo a las leyes dirigidas al personal administrativo en los cuales
se detalla las obligaciones y prohibiciones de los funcionarios, que a su vez se encuentran
disponible en el portal web de la página de la Universidad.
Análisis:
De acuerdo a lo conversado con la secretaría general concluimos que no existen manuales
de políticas o procedimientos que guíen las actividades que se efectúan en la secretaría de la
Facultad de Administración sino que las actividades realizadas están en función de las leyes
administrativas en donde se detallan las obligaciones y prohibiciones, sin embargo
consideramos que la existencia de un manual de procedimientos dentro de la secretaría
supondrá una gran ayuda en la mejora de la gestión de desempeño y calidad del servicio que
brinda la Secretaría de la Facultad de Administración a los estudiantes.
3. ¿Cuánto tiempo tiene ejerciendo el cargo de secretaría general y como ha sido su
experiencia en dicho puesto?
El cargo de Secretaria General la ocupaba la Abg. Mariana Zúñiga posteriormente ese
cargo lo ocupó la Abg. Elizabeth Coronel que fue a quien le realizamos la entrevista, la cual
nos dijo que solo tiene un mes ocupando el puesto, sin embargo venía ocupando otro
puesto dentro de la secretaría.
Además nos dijo que durante su experiencia ha visto las falencias que ha tenido la
secretaría, en las cuales se están trabajando, también nos hizo énfasis que se intenta hacer
de la mejor manera posible la atención a los estudiantes ya que la Facultad de Ciencias
20
Administrativas es la más grande de toda la Universidad con una persona a su cargo y el
espacio físico es muy limitado para el archivo de los documentos del historial académico de
los estudiantes.
Análisis:
De acuerdo a lo conversado con la Abg. Elizabeth Coronel corroboramos que es la nueva
Secretaria General entrante lo cual supone que es nueva en el manejo del puesto, sin
embargo nos conversó que ha tenido experiencias en el Área de Titulación de la misma
Facultad por lo que conoce las falencias que ha sufrido la Secretaría a través de los años,
concluimos que posee las actitudes y aptitudes para desempeñar su puesto de la manera
más apropiada posible, en relación de los objetivos que desea alcanzar en su gestión.
4. ¿Ha notado quejas por parte de los funcionarios al momento de realizar su labor
diaria?
Durante el tiempo que ha desempeñado el puesto no ha habido quejas por parte de los
funcionarios.
Análisis:
De acuerdo a lo conversado con la secretaría general concluimos que entre los empleados
de la Secretaría General no han tenido inconvenientes ni quejas entre ellos, que afecte las
relaciones y desempeño del personal.
5. ¿Ha notado quejas por parte de los alumnos de la Facultad de Ciencias
Administrativas relacionadas a la labor que se realiza en la secretaria?
Las inconformidades y quejas siempre ha habido por parte de los estudiantes al momento
de hacer filas cuando requieren realizar un trámite, de igual manera hay quejas de los
21
funcionarios a los estudiantes ya que no conocen los diferentes procedimientos a seguir para
realizar los trámites en secretaría.
Análisis:
De acuerdo a lo conversado con la Secretaria General concluimos que durante toda su
trayectoria en el área de titulación y ahora en la Secretaría General la inconformidad de los
estudiantes ha existido debido al desconocimiento de los procedimientos de los trámites a
seguir en la secretaría de la Facultad de Administración.
3.2.2 Entrevista 2 – Secretarios Auxiliares
Nombre: Secretario I – Ventanilla 2
1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus
funciones dentro de la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Si.
2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades
realizadas en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
No.
3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran
en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Atención a los usuarios tanto externos como internos en los diferentes trámites o
requerimientos que presenten.
4. ¿Qué tiempo se demora la entrega de los diferentes trámites solicitados por los
estudiantes?
15 días como máximo.
22
5. ¿Qué tipos de medios utiliza la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas
para informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se
pueden realizan?
Correos electrónicos y teléfonos.
Nombre: Secretario 2 – Ventanilla 16
1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus
funciones dentro de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
No.
2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades
realizadas en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
No.
3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran
en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Atención a estudiantes, emisión de certificados, matriculación, recepción de actas.
4. ¿Qué tiempo se demora la entrega de los diferentes trámites solicitados por los
estudiantes?
3 días.
5. ¿Qué tipos de medios utiliza la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas
para informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se
pueden realizan?
Ninguno.
Nombre: Secretario 3 – Ventanilla 5
23
1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus
funciones dentro de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
No se recibe capacitación.
2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades
realizadas en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Si.
3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran
en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Atención al estudiante eficaz y eficiente.
4. ¿Qué tiempo se demora la entrega de los diferentes trámites solicitados por los
estudiantes?
2 días laborables dependiendo el caso.
5. ¿Qué tipos de medios utiliza la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas
para informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se
pueden realizan?
Departamento de audiovisuales se encarga de publicar en redes sociales.
Nombre: Secretario 4 – Ventanilla 15
1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus
funciones dentro de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
La capacitación se la recibe por parte de otro secretario con más tiempo en el puesto
dentro de la secretaría.
2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades
realizadas en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
24
No, solo existen reglamentos que norman los procesos.
3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran
en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Atención al público, información al usuario, certificación de materias aprobadas.
4. ¿Qué tiempo se demora la entrega de los diferentes trámites solicitados por los
estudiantes?
3 días laborales.
5. ¿Qué tipos de medios utiliza la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas
para informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se
pueden realizan?
Redes sociales, página web, información por ventanilla.
Nombre: Secretario 5 – Ventanilla 16
1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus
funciones dentro de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
No.
2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades
realizadas en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
No.
3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran
en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Ayudar a los estudiantes con las solicitudes e inconvenientes que tengan.
4. ¿Qué tiempo se demora la entrega de los diferentes trámites solicitados por los
estudiantes?
25
3 días laborables.
5. ¿Qué tipos de medios utiliza la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas
para informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se
pueden realizan?
Las páginas de la Universidad.
Nombre: Secretario 6 – Ventanilla 18 – 19
1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus
funciones dentro de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
No.
2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades
realizadas en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
No.
3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran
en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Atender a los usuarios, matrículas, certificaciones, titulación.
4. ¿Qué tiempo se demora la entrega de los diferentes trámites solicitados por los
estudiantes?
Máximo 3 días laborables, dependiendo del caso y el año que estudió en alumno.
5. ¿Qué tipos de medios utiliza la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas
para informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se
pueden realizan?
Página web y Facebook de la Facultad.
26
Análisis gráfico:
En función a las respuestas recibidas de los funcionarios a quien se le realizó la entrevista
resumimos en la siguiente tabulación de datos con sus respectivos gráficos:
1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus
funciones dentro de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Tomado de los resultados de las entrevistas realizadas a los secretarios auxiliares.
Elaborado por: Luis Ganan.
Figura 4. Ponderación gráfica referente a la primera interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico de la entrevista realizada a seis
secretarios auxiliares el 67% de la muestra nos respondió que los funcionarios reciben algún
tipo de capacitación previo al desempeño de sus funciones.
2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades realizadas
en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
27
Tomado de los resultados de las entrevistas realizadas a los secretarios auxiliares.
Elaborado por: Luis Ganan.
Figura 5. Ponderación gráfica referente a la segunda interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico de la entrevista realizada a seis
secretarios auxiliares el 83% de la muestra nos respondió no existe un manual de políticas o
procedimientos que regulen las actividades realizadas en la secretaría de la Facultad de
Administración.
28
3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran
en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?
Tomado de los resultados de las entrevistas realizadas a los secretarios auxiliares.
Elaborado por: Luis Ganan
Figura 6. Ponderación gráfica referente a la tercera interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico entre las funciones y obligaciones
principales que tienen los funcionarios que laboran en la secretaría de la Facultad de
Administración son principalmente: atención a los usuarios, emisión de certificados de
aprobación de materias, matriculación y recepción de actas.
29
4. ¿Qué tiempo se demora la entrega de los diferentes trámites solicitados por los
estudiantes?
Tomado de los resultados de las entrevistas realizadas a los secretarios auxiliares.
Elaborado por: Luis Ganan
Figura 7. Ponderación gráfica referente a la cuarta interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico de la entrevista realizada a seis
secretarios auxiliares el 83% de la muestra nos respondió que el tiempo de demora en la
realización de los trámites solicitados por los estudiantes están en el rango de 1 a 3 días, el
cual puede extenderse en algunos casos puntuales hasta un máximo de 15 días.
30
5. ¿Qué tipos de medios utiliza la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas para
informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se pueden
realizan?
Tomado de los resultados de las entrevistas realizadas a los secretarios auxiliares.
Elaborado por: Luis Ganan
Figura 8. Ponderación gráfica referente a la quinta interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico los canales de información acerca
de las diferentes actividades y trámites que la secretaría de la Facultad realiza: correo
electrónico, redes sociales y por ventanilla.
3.2.3 Encuesta – Estudiantes
La presente encuesta fue realizada a una población de 315 estudiantes de la Facultad de
Administración con el fin de conocer la opinión de los estudiantes frente a la gestión de la
Secretaría General de la misma Facultad.
31
1. ¿La atención prestada por los funcionarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias
Administrativas, la considera?
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Pésima
Tomado de los resultados de las encuestas realizadas a los estudiantes de la Facultad de
Ciencias Administrativas. Elaborado por: Richard Salcedo
Figura 9. Ponderación gráfica referente a la primera interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico conforme a la respuesta de los
estudiantes se puede concluir que el 58% de la población señala que la atención prestada
por los funcionarios que laboran en la secretaría general de la Facultad de Administración es
regular, lo cual afianza el desarrollo de la presente investigación que busca la mejora
continua de la atención prestada por los funcionarios.
32
2. ¿Ha tenido algún inconveniente con algún funcionario del área de Secretaría de la
Facultad de Ciencias Administrativas?
a) Si
b) No
Tomado de los resultados de las encuestas realizadas a los estudiantes de la Facultad de
Ciencias Administrativas. Elaborado por: Richard Salcedo
Figura 10. Ponderación gráfica referente a la segunda interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico conforme a la respuesta de los
estudiantes se puede concluir que el 67% de la población señala que no ha tenido ningún
inconveniente con algún funcionario en la secretaría de la Facultad de Administración.
33
3. ¿De acuerdo a su experiencia, el tiempo de respuesta ante las solicitudes o
inconvenientes de los estudiantes por parte de los funcionarios del área de Secretaría de la
Facultad de Ciencias Administrativas?
a) Ágil
b) Media
c) Ineficiente
Tomado de los resultados de las encuestas realizadas a los estudiantes de la Facultad de
Ciencias Administrativas. Elaborado por: Richard Salcedo
Figura 11. Ponderación gráfica referente a la tercera interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico conforme a la respuesta de los
estudiantes se puede concluir que el 77% de la población señala que el tiempo de respuesta
por parte de los funcionarios ante las solicitudes de los estudiantes es medio.
34
4. ¿Considera necesario que los funcionarios del área de Secretaría de la Facultad de
Ciencias Administrativas sean capacitados en temas de comunicación eficaz para el
mejoramiento de su servicio a los estudiantes?
a) Si
b) No
Tomado de los resultados de las encuestas realizadas a los estudiantes de la Facultad de
Ciencias Administrativas. Elaborado por: Richard Salcedo
Figura 12. Ponderación gráfica referente a la cuarta interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico conforme a la respuesta de los
estudiantes se puede concluir que el 84% de la población señala que es necesario que los
funcionarios de la secretaría de la Facultad de Administración sean capacitados en temas de
comunicación eficaz para el mejoramiento de su servicio a los estudiantes.
35
5. ¿Considera necesario la implementación de un plan de capacitación integral para que
los funcionarios del área de Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas
desarrollen sus capacidades y destrezas que permitan la eficiencia en sus labores diarias?
a) Si
b) No
Tomado de los Resultados de las encuestas realizadas a los estudiantes de la Facultad de
Ciencias Administrativas. Elaborado por: Richard Salcedo
Figura 13. Ponderación gráfica referente a la quinta interrogante objeto de estudio.
Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico conforme a la respuesta de los
estudiantes se puede concluir que el 93% de la población señala que es necesario la
implementación de un plan de capacitación integral para que los funcionarios del área de
Secretaría de la Facultad de Administración desarrollen sus capacidades y destrezas que
permitan mejorar la eficiencia en sus labores diarias.
36
Capítulo 4
Discusión
4.1 Contrastación empírica
El análisis de la información obtenida en las entrevistas a los funcionarios y la encuesta
realizada a los estudiantes junto a los resultados identificados coinciden con el marco teórico
propuesto para este proyecto y preparado por los autores, este análisis de caso, es
importante porque se considera que la gestión de un plan estratégico de comunicación
integral mejorará la comunicación y ayudará a la secretaria de la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil al cumplimiento de los objetivos y metas
propuestas en su plan de acción, obteniendo un cambio próspero, mejorando la calidad en
el servicio, lo que concuerda con lo la autora (Armijo, 2011) que indica que la planificación
estratégica es un proceso integrador al control de gestión, el cual permite hacer el
seguimiento de los objetivos establecidos en la filosofía de cada organización.
Esto en referencia a los resultados de las entrevistas y encuestas con relación al diseño
del plan estratégico en el área de comunicación, que en un futuro para la secretaría va a
generar la mejora en los procesos, actualización de la estructura organizacional, desarrollo
de métodos y la creación de nuevas áreas vinculadas a la gestión de la secretaría, para poder
optimizar la atención a la población estudiantil.
4.2 Limitaciones
En el presente estudio de caso se considerará únicamente la información de las
entrevistas y encuestas realizadas al personal que labora en la Secretaría como a los
estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas.
37
4.3 Líneas de investigación
Planificación Estratégica, Comunicación Organizacional, Organización y Métodos.
4.4 Aspectos relevantes
El presente estudio de caso contiene los resultados del análisis de la situación actual
desde el enfoque de la gestión de calidad y desempeño referente al sistema de
comunicación que lleva a cabo la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la
Universidad de Guayaquil hacia los estudiantes que deben pasar por allí para hacer cualquier
tipo de trámite académico.
Este estudio determinó el punto de partida de que se necesita para poder implementar
los mecanismos más adecuados para desarrollar una comunicación eficaz, de tal manera se
pueda mitigar las barreras de comunicación que han existido durante mucho tiempo en esta
prestigiosa institución.
El presente estudio de caso se considera viable debido a que su implementación traerá
consigo grandes cambios dentro del enfoque de la comunicación eficaz entre la secretaría de
la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil y los estudiantes
pertenecientes a dicha unidad académica, debido a que se agilitará el proceso de los
trámites que se deben efectuar en las ventanillas de la secretaría.
4.5 Presupuesto
Los gastos incurridos para la ejecución del proyecto fueron principalmente los destinados
a la movilización, la adquisición de suministros para la elaboración del proyecto de
investigación y los servicios prestados por el centro de copiado para la impresión del mismo,
38
se detalla a continuación los valores en términos monetarios incurridos para la planificación,
ejecución y terminación del proyecto:
Tabla 3
Presupuesto incurrido para la realización del proyecto
Actividades Valor
Fase de planeación
- Movilización para reuniones con los tutores para presentar tema $ 3.00
Fase de ejecución
- Movilización para reuniones con los tutores por avance del proyecto $ 3.00
- Aplicación de las entrevistas a los funcionarios y encuestas a los
estudiantes $ 10.00
Fase de terminación
- Movilización para reuniones con los tutores $ 3.00
- Impresión del trabajo final para su revisión y aprobación $ 30.00
Total $ 49.00
3 Para la realización del proyecto se incurrió en diferentes gastos los cuales fueron
necesarios para la terminación del mismo cuyo monto total ascendió a $ 49,00
39
Capítulo 5
Propuesta
Para el desarrollo de la propuesta debemos tomar en cuenta que la participación de los
funcionarios de la secretaria de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de
Guayaquil fue indispensable por motivo de que se busca mejorar el servicio que ofrece y su
gestión de calidad con que realiza sus actividades. En base al trabajo de investigación
realizado en este proyecto y las respuestas a las entrevistas y encuesta realizadas al personal
y estudiantes respectivamente, podemos identificar que la secretaría carece de varios
factores que permitan que la atención y la calidad del servicio que se presta no sea el
esperado, por lo cual el plan de comunicación integral será de vital importancia para mejorar
el desempeño de la secretaría. Luego de analizar las principales falencias a lo largo del
trabajo de investigación que aquejan a la secretaría, se proponen el siguiente diseño de un
plan organizacional integral para la misma:
5.1 Plan organizacional de comunicación integral
5.1.1 Objetivos del plan de comunicación
5.1.1.1 General
1. Crear un plan estratégico de comunicación integral que apoye y desarrolle una
comunicación efectiva dentro de la secretaría de la Facultad.
5.1.1.2 Específico
1. Diseñar políticas de comunicación que busquen una comunicación efectiva, logrando
así un adecuado desempeño de las actividades desarrolladas en la secretaría de la Facultad.
40
2. Optimizar el uso de los medios de comunicación para que la información llegue de
manera uniforme y ordenada a todo el personal que se encuentre dentro y fuera de la
secretaría de la Facultad.
3. Fortalecer por medio de la realización de las actividades, la confianza y motivación de
los funcionarios de la Secretaría de la Facultad para que estimule una adecuada fluidez
comunicacional.
4. Implementar actividades que contribuyan a fortalecer las relaciones entre los
funcionarios de la secretaría con el fin de promover una cultura organizativa que apoye la
comunicación integral.
5.1.2 Desarrollo del plan de comunicación
La unidad de comunicación objeto de estudio es la secretaría de la Facultad de
Administración de la Universidad de Guayaquil, siendo su principales responsabilidad la
atención a los usuarios (estudiantes) para la realización o recepción de los diversos trámites
académicos que los estudiantes están en obligación de realizar. Por lo cual, el presente plan
de comunicación tiene como objetivo principal promover y mejorar la comunicación efectiva
funcionario - estudiante y viceversa, su estructura está fundamentada en los resultados
obtenidos de las entrevistas realizadas a los funcionarios que laboran en la Secretaría y
encuestas realizadas a los estudiantes en el año 2017.
A continuación se describen las estrategias y tácticas que serán implementadas en la
medida de lo posible en el presente proyecto, cronograma y metas:
41
Tabla 4
Matriz de objetivos, estrategias y tácticas
2. Optimizar el uso de
los medios de
2.1. Fortalecimiento
de los medios de
2.1.1. Activación de redes
sociales internas. Se dará más énfasis a las plataformas con las que
cuenta la Institución y que actualmente no se utilizan,
Objetivo Estrategia Táctica Descripción táctica
1. Diseñar políticas de
comunicación integral
que apoyen a la
comunicación efectiva,
para lograr un
desempeño de las
actividades laborales.
1.1. Elaborar un
manual de
comunicación
interna.
1.1.1. Determinar el alcance y la
estructura del manual de
comunicación interna.
Se conformará un comité dentro de la Facultad, siendo
este el responsable de definir el contenido y diseño del
manual, siempre y cuando haya unanimidad en las
decisiones de los miembros.
1.1.2. Elaboración y aprobación
del manual de comunicación
interna.
Se elaborará el manual de comunicación interna, el
cual posteriormente deberá ser autorizado por los
miembros del comité.
1.1.3. Socializar el manual de
comunicación interna.
Después de la debida aprobación, el manual será
divulgado a los funcionarios de la Secretaría de la
Facultad.
1.2. Evaluación de la
efectividad del
manual de
comunicación interna
a largo plazo.
1.2.1. Documentación de
consultas y dudas de los
funcionarios
Se llevará un registro de consultas y dudas que se
originen por parte de los funcionarios, para
posteriormente ser analizadas y retroalimentadas.
1.2.2. Medición de la aplicación
de las políticas del manual de
comunicación interna.
Designar a un miembro con experiencia en el manejo
de la Secretaría, el cual efectuará la medición correcta
de la aplicación de las políticas del manual de
comunicación interna.
42
comunicación para que
la información llegue de
manera uniforme y
ordenada a todo el
personal que se
encuentre dentro y
fuera de la Secretaría de
la Facultad.
comunicación interna. sean estas: foros, chat, blog y páginas personales.
2.2. Difusión periódica
de la información.
2.2.1. Identificar y clasificar la
información relacionada a las
iniciativas estratégicas
institucionales a socializar.
Tomando como base el plan estratégico institucional,
se identificará la información a comunicar al personal
conforme a su importancia.
2.2.2. Selección de medios de
comunicación a utilizar según el
mensaje
Según mensaje y usuarios, se seleccionarán los medios
de comunicación a utilizar para lograr una mayor
efectividad en el envío y recepción de la comunicación.
2.3. Participación
activa de los
colaboradores en los
medios de
comunicación.
2.3.1. Establecimiento de un
buzón de sugerencias
Se pondrá a disposición de un buzón de sugerencia
para que los colaboradores expresen sus necesidades
o inconformidades. El seguimiento de la información
depositada en el buzón es base para una motivación e
interés entre los colaboradores.
2.3.2. Elaboración dentro de lo
posible de un boletín
departamental mensual.
Mensualmente los miembros del comité estarán a
cargo de la edición del Boletín Departamental. El cual
tiene como objetivo dar a conocer las funciones y al
personal que lo conforma.
3. Fortalecer por medio
de la realización de las
3.1. Definición y
ejecución de 3.1.1. Creación de espacios de
Se crearán espacios para que los colaboradores
puedan expresar sus ideas en relación a temas
43
actividades, la confianza y
motivación de los
funcionarios de la
secretaría de la Facultad
para que estimule una
adecuada fluidez
comunicacional.
actividades que
promuevan y
fortalezcan la
confianza
institucional
expresión. diversos, buscando resolver dudas a través de la
opinión entre ellos.
3.1.2. Establecer actividades de
acercamiento: Asistente de
Secretaría - Secretaria General
Se crearán actividades donde jefe-subalterno y
compañeros de trabajo puedan convivir de manera
cordial y nutritiva fuera de las instalaciones de la
institución. Estas actividades pretenden crear y
fortalecer relaciones de confianza y acercamiento que
apoyen a la gestión institucional.
4. Implementar
actividades que
contribuyan a fortalecer
las relaciones entre los
funcionarios de la
secretaría con el fin de
promover una cultura
organizativa que apoye la
comunicación integral.
4.1. Propiciar
actividades de
integración de
equipos y
fortalecimiento de la
comunicación interna
4.1.1. Talleres para fortalecer la
comunicación
Se diseñarán talleres al aire libre donde participarán
todos los colaboradores. El contenido de los talleres
estará estructurado por temas de comunicación
integral e integración de equipos de trabajo.
4.1.2. Talleres de fomento de
valores institucionales a todo el
personal
Desarrollo de actividades orientadas a reafirmar los
valores, principios, filosofía de la Universidad. Las
comunicaciones se realizarán por medio de videos y
correos electrónico.
4 Se han establecido lineamientos acordes al objetivo general de la problemática objeto de estudio con el fin de mejorar la gestión de
calidad en materia de comunicación y desempeño de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil,
para diseñar un plan estratégico adecuado a sus necesidades actuales con el fin de mitigar las barreras que por años ha venido causando
inconvenientes en su gestión académica.
44
Tabla 5
Indicadores de éxito para el logro de la propuesta
Objetivo Medida Valor Meta
Medios de
Verificación Responsable
1. Diseñar políticas de comunicación
integral que apoyen a la comunicación
efectiva, para lograr un desempeño de
las actividades laborales.
Seguimiento de las políticas
del manual de comunicación
integral.
75% de
cumplimiento.
Informe mensual de
las actividades
realizadas por los
funcionarios.
Comité de la
Facultad
2. Optimizar el uso de los medios de
comunicación para que la información
llegue de manera uniforme y ordenada
a todo el personal que se encuentre
dentro y fuera de la Secretaría de la
Facultad.
Mayor utilización de los
medios de comunicación por
parte de los funcionarios.
80% de
utilización de los
medios.
Informe preparado
por la Secretaria
General señalando
este punto.
Secretaria
General
3. Fortalecer por medio de la realización
de las actividades, la confianza y
motivación de los funcionarios de la
secretaría de la Facultad para que
estimule una adecuada fluidez
comunicacional.
Incremento de la
satisfacción laboral de los
colaboradores.
85% de
satisfacción
laboral.
Encuestas de
satisfacción a
realizarse a los
colaboradores cada
tres meses.
Secretaria
General
4. Implementar actividades que
contribuyan a fortalecer las relaciones
entre los funcionarios de la Secretaría
con el fin de promover una cultura
organizativa que apoye la comunicación
Disminución en el tiempo de
respuesta de las actividades
que se realizan en la
Secretaría, en pro de
mejorar la atención a los
Cumplimiento de
las actividades
de manera
oportuna.
Comparación de las
horas
presupuestadas
versus las horas
reales incurridas en
Comité de la
Facultad
45
integral. usuarios (estudiantes). las labores
designadas.
5 Se ha considerado para la medición del éxito del plan de capacitación, el cumplimiento razonable de los objetivos propuestos con el fin de
verificar el cumplimiento o no de los mismos, designando responsables que velen por su cumplimiento y los medios para medir dicho
cumplimiento.
46
Tabla 6
Cronograma de implementación de la propuesta
Táctica Tiempo de producción Responsable
1.1.1. Determinar el alcance y la
estructura del manual de
comunicación interna.
Dos semanas Comité de la Facultad
1.1.2. Elaboración y aprobación
del manual de comunicación
interna.
Cuatro semanas Comité de la Facultad
1.1.3. Socializar el manual de
comunicación interna. Cinco semanas Comité de la Facultad
1.2.1. Documentación de
consultas y dudas de los
funcionarios
Treinta semanas Secretaria General
1.2.2. Medición de la aplicación
de las políticas del manual de
comunicación interna.
Una semana Secretaria General
2.1.1. Activación de redes
sociales internas. Tres semanas Secretaria General
2.2.1. Identificar y clasificar la
información relacionada a las
iniciativas estratégicas
institucionales a socializar.
Dos semanas Secretaria General
2.2.2. Selección de medios de
comunicación a utilizar según el
mensaje
Una semana Secretaria General
2.3.1. Establecimiento de un
buzón de sugerencias Una semana Comité de la Facultad
2.3.2. Elaboración dentro de lo
posible de un boletín
departamental mensual.
Una publicación por
mes
Colaboradores de la
Secretaría
3.1.1. Creación de espacios de
expresión. Trimestral Secretaria General
3.1.2. Establecer actividades de
acercamiento: Asistente de
Secretaría - Secretaria General
Trimestral Secretaria General
47
6 Se ha considerado determinar los tiempos en los cuales se podrá llevar a cabo la
implementación y puesta en marcha del plan de capacitación a los funcionarios de la
Secretaría, con el fin de medir de manera apropiada si su efectividad a través del tiempo
es acorde a los objetivos propuestos en el presente proyecto de investigación
5.2 Conclusiones y recomendaciones
La comunicación dentro de las organizaciones juega un papel de vital importancia debido
a que favorece el clima laboral, agilita procesos, evita duplicidad de tareas, genera un
ambiente de confianza entre los colaboradores. Además es necesario contar con una unidad
de comunicación que permita lograr los objetivos perseguidos en el presente proyecto ya
que lamentablemente muchas instituciones la utilizan solamente como una actividad más
dentro de un puesto de trabajo.
Los proyectos de la comunicación hacia públicos externos deben darse a conocer a los
colaboradores, de tal manera se pueda establecer beneficios al contar con una estrategia de
comunicación aumenta la satisfacción del clima laboral y agiliza los procesos, lo
anteriormente expuesto debe estar contenido en un manual siendo este el primer paso para
la creación de una cultura organizacional acorde a los objetivos planteados.
4.1.1. Talleres para fortalecer la
comunicación Ocho semanas Secretaria General
4.1.2. Talleres de fomento de
valores institucionales a todo el
personal
Una semana mensual Comité de la Facultad
48
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