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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
PROYECTO EDUCATIVO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADOS
EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD
TEMA
“LA INFLUENCIA DEL CLIMA LABORAL EN LA CALIDAD DE
SERVICIO DEL USUARIO INTERNO”
PROPUESTA
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROCESO DESINTEGRACIÓN CONTINUO PARA MEJORAR ELCLIMA LABORAL DE LA
EMPRESA LA FABRIL, DELACIUDAD DE GUAYAQUIL, EN EL AÑO 2013
AUTORES
GUERRERO IPIALES GISELLA VERÒNICA ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS
CONSULTORA
Ing. Olga Bravo MSc.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2013
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA
EDUCACIÓN, ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD
DIRECTIVOS
MSc. Fernando Chuchuca Basante Lcdo. MSc. Wilson Romero Dávila Lcdo.
DECANO SUB-DECANO
MSc. Pilar Huayamabe Lcda. MSc.Olga Bravo Santos Ing. Ind.
DIRECTORA SUB-DIRECTORA
Ab. Sebastián Cadena Alvarado
SECRETARIO
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Guayaquil, 7 de Marzo del 2014
MSc. FERNANDO CHUCHUCA BASANTES LCDO. DECANO DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN Ciudad.- De nuestras consideraciones: En virtud de la Resolución Académica de la Facultad de Filosofía, fecha 3
de Septiembre del 2013, en la cual se me designó consultora de
Proyectos Educativos de la Licenciatura en Ciencias de la Educación,
especialización Mercadotecnia y Publicidad. Tengo a bien informar lo
siguiente:
El grupo conformado por la Srta. GUERRERO IPIALES GISELLA
VERÒNICA el Sr. ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS diseñaron y
elaboraron el Proyecto Educativo con el tema: la influencia del clima
laboral en la calidad de servicio del usuario interno. Propuesta: diseño e
implementación de proceso desintegración continuo para mejorar el clima
laboral de la empresa la fabril, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.
El mismo que ha cumplido con las directrices y recomendaciones dadas
por la suscrita.
Los participantes satisfactoriamente han ejecutado las diferentes etapas
constitutivas del Proyecto; y pongo a vuestra consideración el informe de
rigor para los efectos legales correspondientes.
Atentamente,
Ing. Ana María Zambrano MSc.
CONSULTORA
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DERECHOS INTELECTUALES
MSc. FERNANDO CHUCHUCA BASANTES LCDO.
DECANO DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN Ciudad.- Para los fines legales pertinentes comunico a usted que los derechos
intelectuales del proyecto educativo tema: estrategia comunicacional en la
demanda de servicio que oferta la compañía Mamut Andino, propuesta:
desarrollar una campaña comunicacional para posicionar la compañía
Mamut Andino en la ciudad de Guayaquil durante el año 2013. Pertenece
a la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.
Atentamente Guerrero Ipiales Gisella Verónica Zamora Barreiro Juan Carlos C. I. 0922998851 C.I. 1204965592
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LOS DERECHOS DE ESTE PROYECTO EDUCATIVO, PERTENECEN
TOTALMENTE A LA FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS
DE LA EDUCACIÓN DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL,
ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD.
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD
TRIBUNAL EXAMINADOR
CONFIERE AL PRESENTE PROYECTO
La calificación de
Equivalente a
TRIBUNAL
SECRETARIO
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DEDICATORIA
A Dios por la bendición de ser mi guía y fuerza para cumplir y superar los
inconvenientes que tiene la vida, por brindarme cada uno de los
amaneceres para continuar y culminar esta meta.
A mis padres por brindarme sus enseñanzas, consejos y apoyo
incondicional, también a aquella persona que siempre estuvo hay
dándome ánimo y apoyo en las situaciones que pase durante mi época
Universitaria.
Guerrero Ipiales Gisella Verónica C. I.
0922998851
DEDICATORIA
Primero agradezco a Dios, por brindarme la dicha de la salud, paciencia,
bienestar físico y espiritual, por darme la oportunidad de compartir mi vida
con gente buena a mí alrededor.
A mis padres, porque creyeron en mí, dándome todo el apoyo y ejemplos
dignos de superación y entrega, hoy puedo ver alcanzada mi meta, ya
que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de
mi carrera Universitaria.
ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS
C.I.
1204965592
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AGRADECIMIENTO
A Dios por ser nuestra guía y luz, que ha permitido que se cumpla esta
meta.
A nuestros padres que con mucho amor; paciencia han estado en los
momentos más difíciles de nuestras vidas.
A nuestra querida Universidad por habernos dado cobijo y por las
lecciones que aprendimos en ella, así mismo, por habernos dado su voto
de confianza y por todo el apoyo otorgado a nuestra persona.
A nuestros Docentes que ayudaron en nuestra formación profesional un
agradecimiento especial a nuestra consultora de tesis la MSc. Ana María
Zambrano García por habernos tenido la suficiente paciencia, dedicación
y habernos guiado en nuestra Tesis.
Guerrero Ipiales Gisella Verónica C. I.
0922998851 Juan Carlos Zamora Barreiro
C.I.
1204965592
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE FILOSOFÍA LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
MENCIÓN: MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD
Título: “LA INFLUENCIA DEL CLIMA LABORAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL USUARIO INTERNO.”
Propuesta: DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROCESO DE NTEGRACIÓN CONTINUO PARA MEJORAR EL CLIMA LABORAL DE LA EMPRESA LA FABRIL, DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, EN EL AÑO 2013.
Autores: GUERRERO IPIALES GUISSELA VERÒNICA ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS
Consultor: MSc. Ana María Zambrano
Fecha:
RESUMEN El clima laboral es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano en el cual los usuarios internos quienes son los empleados se convertirá en parte de su vida por lo cual el clima del ambiente laboral va a influenciar en el desenvolvimiento y productividad d la compañía. Es así como el usuario interno también conocido como el empleado de la empresa debe de poseer un buen ambiente laboral y mantener buenas relaciones personales con sus compañeros ya que el hecho de que labore en ese lugar no debe de ser tratado de forma indiferente porque el hecho de que no es usuario externo, esta visión se considerará de forma diferente a través de la disertación de este proyecto educativo en el cual se denotará que la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno si incide para lo cual los autores plantean la necesidad de efectuar un Diseño e Implementación de Proceso de Integración continuo para mejorar el Clima Laboral de la Empresa La Fabril, de la Ciudad de Guayaquil, en el año 2013., mediante el cual se detallará las bondades de un buen trato al usuario interno y su rendimiento en el campo laboral ya que si no existe un buen ambiente laboral ellos se sentirán incómodos , tenso, la comunicación sería mala , esto se podrá percibir en el entorno a tal punto que podría afectar al progreso de la compañía. Es importante que se optimice el clima laboral de la Empresa la fabril ya que es una compañía que genera oportunidad laboral para los ecuatorianos quienes ven en ella una compañía grande que expende aceites y que sin lugar a duda posee una gran reputación en el campo empresarial. Por lo anteriormente mencionado es imperante que se dé un buen clima laboral en los usuarios internos.
Proceso de Integración Clima Laboral Usuario Interno
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UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
PHILOSOPHY FACULTY OF LETTERS AND SCIENCE EDUCATION
CITATION: MARKETING AND PUBLICITY
Title: “The influence of the work environment in the quality of service of the
internal user “ Proposal: Design and Implementation of the process of continuous integration for
improving the work environment in the Factory La fabril, of the Guayaquil City, in
the year 2013.
ABSTRAC
AUTHOR: GUERRERO IPIALES GUISSELA VERÒNICA
ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS ADVISOR: MSc. Ana María Zambrano
DATE:
The work labor is the human and physical environment in which they develop the daily work in which the internal users are the employers will become part of the life by this reason the work environment will influence in the development and productivity of the company. So the internal user knows as the employers o the Enterprise must have a good work environment and kepp a good relationship with their Pals due to the fact that they work in that place does not be treated in a indifferent way because he or she is not an external user, this vision should be considerate in a different way through the dissertation of this educational project in which will show that the influence of the work environment in the quality of service of the internal user have a huge by this reason the authors suggest the need of doing a Design and Implementation of the process of continuous integration for improving the work environment in the Factory La Fabril, of the Guayaquil City, in the year 2013, though it will describe the goods of a good treatment in the internal user and his or her performance in the labor field because if there is not a good work environment they will feel uncomfortable, stressed and the communication will be bad ,and it will notice in the environment and it can affect the progress of the company.
it is important to improve the work environment in the Enterprise La Fabril because it is a company that generates labor opportunities to the Ecuadorians who see in this one a huge company that delivers oils and has a big reputation in the enterprise field. By the mentioned before it is necessary that the internal users have a good work environment.
Integration process Work Environment Internal user
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ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO
Pág.
Carátula
Página de presentación de proyecto I
Página de directivos II
Informe del proyecto III
Derecho intelectuales IV
Página del tribunal VI
Advertencia VII
Dedicatoria VII
Agradecimiento VIII
Índice general IX
Índice de cuadros
Índice de gráficos
Resumen
Introducción
CAPÍTULO I EL PROBLEMA
CONTENIDO PAG.
Planteamiento del problema de investigación 1
Causas y Consecuencias 5
Delimitación del problema 5
Formulación del problema 6
xii
Evaluación del Problema 6
Justificación e Importancia 7
Objetivo general 9
Objetivos específicos 9
Hipótesis 9
Variables de la investigación 9
Interrogantes de la investigación 11
Diseño metodológico 11
Modalidad de la investigación 12
Tipo de investigación 12
Técnicas de la investigación 13
Población y muestra
Muestra
18
19
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO CONTENIDO PAG.
Antecedentes de estudio 21
Fundamentación teórica 21
El clima laboral 22
La influencia del clima laboral 22
La finalidad de crear un ambiente laboral 23
El usuario interno en el campo empresarial 24
Estrategias que fomentaran el trabajo en equipo 34
La empresa 34
xiii
Los factores que inciden en la productividad de una empresa 36
El clima organizacional 37
La relación entre satisfacción y relación laboral 38
Fundamentación epistemología 39
Fundamentación Filosófica 40
Fundamentación sociológica 40
Fundamentación legal 70
Operacionalización de las variables 42
Glosario de términos 43
CAPÍTULO III METODOLOGÍA
CONTENIDO PAG.
Metodología 46
Índice de métodos y técnicas 46
Encuestas 47
Entrevistas 48
Observación 48
Análisis e interpretación de resultados de la encuesta 50
Formato de entrevista 51
Análisis de la entrevista 52
xiv
CAPÍTULO IV LA PROPUESTA
CONTENIDO PAG.
Título de la propuesta 62
Justificación 62
Objetivo general 63
Objetivos específicos 63
Factibilidad de su aplicación 64
Importancia 64
Ubicación sectorial y física 66
Descripción de la propuesta 66
Fundamentación 66
Planificación de la capacitación 67
Índice del manual 68
Presupuesto del año 2014-2015 104
Implementación 104
cronograma de actividades 105
Recursos 105
Aspectos legales 106
Aspectos Psicológicos 107
Aspectos Sociológico 107
Visión 108
Impacto social 108
Anexos 109
xv
ÍNDICE DE CUADROS CONTENIDO PAG.
Cuadro Nº 1 causas y consecuencias 5
Cuadro Nº 2 población 18
Cuadro Nº 3 muestra 20
Cuadro Nº 4 Diferencias entre clientes internos y externos 31
Cuadro Nº 5 factores de producción 37
Cuadro N° 6 Operacionalización de las variables 42
Cuadro Nº 7 primera pregunta de encuesta 52
Cuadro Nº 8 segunda pregunta de encuesta 53
Cuadro Nº 9 tercera pregunta de encuesta 54
Cuadro Nº 10 cuarta pregunta de encuesta 55
Cuadro Nº 11quinta pregunta de encuesta 56
Cuadro Nº 12 sexta pregunta de encuesta 57
Cuadro Nº 13 séptima pregunta de encuesta 58
Cuadro Nº 14 octava pregunta de encuesta 59
Cuadro Nº 15 novena pregunta de encuesta 60
Cuadro Nº 16 decima pregunta de encuesta 61
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ÍNDICE DE GRAFICOS CONTENIDO PAG.
Gráfico Nº 1Atención al cliente 24
Gráfico Nº 2El usuario interno 25
Gráfico Nº 3Triangulo de los servicios 33
Gráfico Nº 4Como crear una empresa 35
Gráfico Nº 5Factores del entorno de la empresa 36
Gráfico Nº 6Motivación, desempeño y satisfacción 38
Gráfico Nº 7 primera pregunta de encuesta 52
Gráfico Nº 8segunda pregunta de encuesta 53
Gráfico Nº 9 tercera pregunta de encuesta 54
Gráfico Nº 10 cuarta pregunta de encuesta 55
Gráfico Nº 11 quinta pregunta de encuesta 56
Gráfico Nº 12 sexta pregunta de encuesta 57
Gráfico Nº 13 séptima pregunta de encuesta 58
Gráfico Nº 14 octava pregunta de encuesta 59
Gráfico Nº 15 novena pregunta de encuesta 60
Gráfico Nº 16 decima pregunta de encuesta 61
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INTRODUCCIÒN
Es evidente que el clima laboral de una empresa es un factor muy
importante dentro de una empresa ya que esto incide en la producción de
sus usuarios tanto internos como externos ya que debe de prevalecer una
excelente comunicación organizacional lo cual va a permitir el crecimiento
de la empresa en todos los aspectos. Es así como a través del desarrollo
de este proyecto educativo se va a comprobar que la importancia de La
influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno
dentro de una institución ya sea comercial o de otro campo.
En el primer capítulo correspondiente al Marco Teórico se definen los
aspectos conceptuales, filosóficos, pedagógicos, psicológicos,
sociológicos y legales relacionados a las estrategias que se pueden
aplicar en cuanto se refiere al para lograr un buen posicionamiento.
Información que es fruto del análisis de diversas fuentes.
En el segundo capítulo, se compendian los datos obtenidos mediante el
levantamiento de la información, el análisis y las conclusiones obtenidas.
Esta información se presenta mediante cuadros y gráficos estadísticos,
que reposan en este capítulo acompañados de su análisis respectivo.
En el tercer y último capítulo se presenta la propuesta concebida por los
autores. Esta propuesta consiste en el Diseño e implementación de
proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la
empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013, este
estudio puede ser adaptado para otras compañías, considerando que la
efectividad depende de la empatía que los beneficiarios desarrollen con la
propuesta y también de las lo substancial que es la buena comunicación
organizacional dentro de una empresa.
1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Fabril es una empresa ecuatoriana que inició sus operaciones
industriales en 1966 como comercializadora de algodón en rama, para
luego extenderse al sector agroindustrial en 1978 como refinadora de
aceites y grasas vegetales, en 1981 se orientó al manejo autónomo de
sus materias primas, integrando al grupo dos compañías dedicadas a la
producción y extracción de aceite de palma. Finalmente, en 1983 incluyó
dentro de sus planes industriales la producción de jabones de lavar. En la
década del 90, La Fabril creó el primer Centro de Investigación y
Desarrollo Aceites y Grasas vegetales en el país. En éste centro se han
generado productos grasos de última generación con alto valor nutritivo,
como sustitutos y extensores de manteca de cacao con bases de aceite
de Palma y Palmiste.
Paralelamente, nació la línea de productos de limpieza, en la que
aplicando la misma vocación de investigación- La Fabril logró
rápidamente generar productos innovadores en este sector del mercado
ecuatoriano. Además, la Compañía puso en funcionamiento la planta de
refinación física de aceite más moderna de Latinoamérica y arrancó la
planta de producción de jabones.
Debido a la alta calidad de sus productos, en 1991, La Fabril incursionó
exitosamente en el mercado internacional teniendo entre sus clientes más
importantes a empresas del prestigio de FritoLay, Nestlé, Carozzi, Watt´s,
Dánica, entre otros. Sus exportaciones llegaron a países como EEUU,
Brasil, Argentina, Venezuela, Colombia, Panamá, Perú, Chile, México,
Jamaica y Uruguay. La Fabril impulsa una estrategia de mercadeo
2
imaginativa y agresiva siendo los primeros en lanzar al mercado
ecuatoriano productos como:
• Mantecas 100% vegetal, sin sabor, en empaques reutilizables.
• Aceite para consumo en fundas.
• Aceite de soya trirefinado, especial para el enlatado de atún.
• Margarinas de mesa sin materias primas hidrogenadas.
La administración de la compañía es responsable de la preparación y
presentación razonable de los estados financieros de acuerdo con normas
internacionales de información financiera (NIIF) y del control interno de
terminas por la necesidad de permitir la preparación de los estados
financieros libres de errores materiales, debido a fraude o cualquier otra
índole.
Talento humano
Estamos convencidos que la gestión del talento humano es fundamental
para mantener y potenciar nuestro liderazgo a partir de la promoción de
una cultura organizacional basada en valores como: el compromiso,
liderazgo, responsabilidad, respeto y honestidad. Por lo que la empresa
genera oportunidades de crecimiento profesional con remuneraciones
justas, programas de capacitación y brigadas industriales. Promovemos
políticas rigurosas de salud y seguridad ocupacional, de equidad de
género y planes de capacitación para apoyar al entorno familiar de los
colaboradores a través de cursos de emprendimiento. Se Practica
políticas de inclusión laboral, gracias a la cual se cuenta con el trabajo de
47 personas con capacidades especiales que dan valor y enriquecen
nuestra labor.
3
En el 2008 iniciamos un programa de fortalecimiento de nuestra cultura
organizacional basado en los principios del Gung Ho!, filosofía que
busca liberar la energía y entusiasmo de los colaboradores. Y, a través
del programa de Reingeniería del Alma ayudamos a mejorar la calidad de
vida familiar de los empleados.
Comunicación y acción social
Basados en un eje de responsabilidad social, La Fabril propone y
desarrolla planes de acción que permitan incidir de forma positiva, en la
calidad de vida de las comunidades. Con la generación de empleos, el
desarrollo industrial responsable y la cooperación con causas sociales
bajo un estricto respeto por la ley. En el 2008 se organizaron varios
proyectos que se llevaron a cabo como son “Manitos Limpias”, en alianza
estratégica con CARE Internacional, en el marco del Programa Integrado
de Desarrollo Municipal (PIDEM). Esta iniciativa tiene el objetivo de
concienciar a la comunidad sobre la importancia de tener hábitos de
higiene saludables para prevenir la mortalidad e incidencia de
enfermedades en los niños. De igual forma, en la actualidad se mantiene
un programa de cooperación con la comunidad, financiando planes de
acción social y cultural, programas de protección de la salud, educación y
apoyando a actividades culturales y cívicas.
Negocios Inclusivos Y Proveedores
La Fabril basa su competitividad en el progreso socio-económico de sus
aliados estratégicos en la cadena de valor. Fomentamos negocios
inclusivos, involucrando en nuestras cadenas productivas a los sectores
más sensibles y de menor desarrollo, como los pequeños agricultores de
palma y su comunidad.
4
Muestra de ello, es el Proyecto Asociativo de Palma Aceitera (PAPA) que
se desarrolla a través de Energy& Palma, compañía de La Fabril S.A, el
cual inició con el apoyo de la Corporación Financiera Nacional, la
Asociación de Agricultores UTENAC y el Ministerio de Agricultura y
Ganadería. El fomento al cultivo de palma aceitera permitió mejorar la
calidad de vida de 200 familias en los cantones de San Lorenzo, Eloy
Alfaro y Río Verde, zonas con importantes focos de pobreza.
Una política basada en el precio justo, el peso exacto, el pago inmediato,
la atención esmerada y la transferencia de tecnología a sus proveedores,
ha permitido que La Fabril establezca una relación ganar – ganar con los
pequeños y medianos palmicultores del agro ecuatoriano. A través de
sus extractoras La Comuna, TysaiSA, Río Manso y Monterrey, ubicadas
en las zonas palmeras de Santo Domingo, Esmeraldas y Los Ríos, la
empresa ha apoyado y promovido el fortalecimiento de la cadena
productiva de la palma de manera sostenible, convirtiéndose en un socio
estratégico para el desarrollo de este sector.
La Fabril es una empresa ecuatoriana en la provincia del Guayas, que
inició sus operaciones industriales en 1966 como comercializadora de
algodón en rama, para luego extenderse al sector agroindustrial en 1978
como refinadora de aceites y grasas vegetales. Pero a pesar de haber
crecido con ella han surgido inconvenientes dentro del usuario interno de
la empresa existen la falta de organización laboral lo que provoca que sus
empleados se sientan desmotivados para realizar sus labores diarias. No
existe cooperación entre personal lo cual trae consigo que el ambiente se
torne tenso y cansado, otra causa es el olvido de la misión y visión de la
empresa, cada departamento de la empresa no trabaja en conjunto para
lograr la meta de la empresa, la falta de las autoridades por integrar a su
personal, por lo que no existe comprensión en la tarea de trabajo diría,
5
también los directivos no mantienen informado al personal de las medidas
a tomar en la empresa, lo que genera desconfianza y comentarios de
pasillos no verdaderos.
CAUSAS Y CONSECUENCIAS
Cuadro No 1
CAUSAS
CONSECUENCIAS
Falta de organización laboral
Los empleados se sienten desmotivados para realizar sus labores diarias
No existe cooperación entre el personal
El ambiente laboral se torna tenso y cansado
Olvido de la visión y misión de la empresa
Cada departamento de la empresa no trabaja en conjunto para logar la meta de la empresa
Falta de autoridad por integrar al personal No existe comprensión en la tarea de trabajo diaria
Los directivos no mantienen informado al personal de las medidas a tomar en la empresa
Generación de desconfianza y de comentarios de pasillos no verdaderos
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
Campo: Empresarial
Área: Laboral
Aspectos: Clima laboral, Calidad de Servicio, Proceso de
Integración Continuo
Tema: La influencia del clima laboral en la calidad de servicio
del usuario interno.
Propuesta: Diseño e implementación de proceso de integración
continuo para mejorar el clima laboral de la empresa
“la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.
6
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo influye en el clima laboral la calidad de servicio al usuario interno
en la empresa “La Fabril”. de la ciudad de Guayaquil, durante el año
2013?
EVALUACIÓN DEL PROBLEMA
DELIMITADO: Porque el problema objeto de investigación aparece a raíz
de una dificultad laboral en la empresa “La Fabril”.
CLARO: La redacción utilizada en el presente trabajo investigativo está
redactada de manera tal que al lector se le haga de fácil comprensión
EVIDENTE: Porque la problemática objeto de estudio está latente entre el
personal de la empresa “La Fabril”
CONCRETO: Porque el tema es tratado directamente sobre la
problemática existente
ORIGINAL: Es innovadora que la problemática a solucionar esta en
relación con el área laboral y la calidad de servicio de la empresa La
Fabril
FACTIBLE: porque en concordancia los administradores de la empresa
La Fabril, respondiendo a la visión de que los beneficiarios del desarrollo
de esta propuesta investigativa son los usuarios internos, brindarán todo
su apoyo para ejecutarlo
7
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
Es importante que existan las buenas relaciones interpersonales en el
campo laboral, el clima laboral es un factor importante en el cual se
genera muchos aspectos positivos para la empresa, es por eso
conveniente que se mantenga un buen servicio a la calidad del servicio
pues su influencia en el proceso de integración continuo puede optimizar
este aspecto en la empresa La Fabril, de la ciudad de Guayaquil, en el
año 2013.
La relevancia social de este proyecto educativo con enfoque empresarial
es substancial ya que permitirá que la empresa siga creciendo y
consecuentemente generará empleo a la sociedad en común. La
importancia del capital humano de la empresa La Fabril debe estar
comprometido con una visión compartida de la empresa, en cuanto a
estrategias, metas, resultados, productos-servicios y mercados en los que
la misma actúa. Debe lograrse que el trabajador esté satisfecho con su
lugar en la empresa, con la tarea que debe desarrollar y con las
posibilidades de expresarse y ser escuchado en sus opiniones. En
palabras del Dr. Rubén Rico (PhD en Marketing) “…si la organización
posee personal que vive el negocio y su función, y logra los objetivos,
debe reconocerse, recompensarse, promoverse y difundir su compromiso
y sus logros. Se obtiene mejor y más rápido lo que se premia y se
reconoce”.
Hoy en día los clientes internos demandan oportunidades de desarrollo,
posibilidades de promoción, formación continua, motivación constante.
8
También pretenden que se humanice su trabajo: horarios flexibles,
evaluar situaciones familiares, personales, de estudio.
Si una organización no está pensando en estos aspectos como proceso
de integración continuo para mejorar el clima laboral, se generan fugas
constantes de empleados que reciben mejores ofertas de otras empresas
que sí lo están haciendo, lo cual a su vez genera la pérdida de talentos.
Este proyecto educativo soportará la importancia de la comunicación en
cualquier área, la cual es fundamental en toda organización o empresa,
ya que en ella se dan relaciones interpersonales entre el empleador y los
empleados y las personas ajenas como son los proveedores y los
clientes. Otra de las habilidades más valoradas, es la capacidad para
relacionarse con una actitud positiva, la importancia del trabajo en equipo
es incuestionable, las personas que integran un equipo de trabajo
aumentan su satisfacción personal de productividad y con ello mejora el
clima de trabajo.
Se recomienda que se valore el trabajo en sí, ya que si trabajan en
conjunto se lograrán los objetivos que se trazan. El elemento más
importante de la empresa es el trabajador, de él depende en gran medida
el éxito o fracaso de una empresa por lo que estos deben ser motivados
para realizar su trabajo comprometiéndolos a la colaboración con la
empresa.
Toda organización precisa de una persona o grupos de personas que
dirijan, supervisen y motiven a los que realizan el trabajo, en ocasiones
deben dar órdenes para llevar a cargo su labor, por esto no es una tarea
9
fácil y estas personas deben poseer habilidades de comunicación y
dirección de grupos.
De todo lo expuesto anteriormente, se considera justificable el desarrollo
de este trabajo investigativo en el cual los beneficiarios directos serán los
usuarios internos de la empresa La Fabril.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÒN
Objetivo General
Analizar la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del
usuario interno. Y mediante estudio de campo diseñar e
implementar proceso de integración continuo para mejorar el clima
laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el
año 2013.
Objetivo Específicos
Analizar la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del
usuario interno.
Determinar las causas que afectan el ambiente laboral generando
desmotivación en el usuario interno.
Diseño e implementación de proceso de integración continuo para
mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de
Guayaquil, en el año 2013.
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HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
FORMULACIÒN DE LA HIPÓTESIS
El clima laboral influye en la Calidad de servicio al usuario interno
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable Independiente:Clima Laboral
Variable dependiente: Calidad de servicio al usuario interno
INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN
1) ¿Qué es clima laboral?
2) ¿Cómo influye el clima laboral en las relaciones sociales de los
usuarios internos?
3) ¿Cuál es la finalidad de crear un ambiente laboral favorable dentro
de una empresa?
4) ¿Qué es usuario interno en el campo empresarial?
5) ¿Qué es calidad de servicio del usuario interno?
6) ¿Existirá reglas para que los usuarios internos mantengan un
ambiente laboral agradable?
7) ¿Qué es un proceso de integración continuo en el campo
empresarial?
8) ¿El proceso de integración continuo mejorará las relaciones
laborables del usuario interno?
9) ¿Cuál es el proceso de satisfacción de las necesidades de los
usuarios internos?
11
10) ¿Qué son las relaciones humanas?
11) ¿Son importante las relaciones humanas en el ambiente laboral?
12) ¿Qué es la empatía?
13) ¿Cuál es la diferencia entre el usuario interno y el externo?
14) ¿Es parte de la administración de empresa el usuario interno?
15) ¿Cuál es el triángulo del servicio en cuanto se refiere al usuario
interno?
16) ¿Cómo se puede medir la satisfacción del usuario interno?
17) ¿Qué es la empresa?
18) ¿cuáles son los factores que inciden en la productividad de una
empresa?
19) ¿Qué es el clima organizacional?
20) ¿Cuál es la relación entre satisfacción y relación laboral?
DISEÑO METODOLÓGICO
Diseño de la investigación
Según el nivel de medición y análisis de la información este proyecto se
basará en el método cuantitativo y cualitativo ya que mediante las dos se
sustentará el proyecto educativo de manera correcta.
Variable cualitativa (mediante símbolos verbales): Se usan en estudios
cuyo objetivo es examinar la naturaleza general de los fenómenos. Los
estudios cualitativos proporcionan una gran cantidad de información
valiosa, pero poseen un limitado grado de precisión, porque emplean
términos cuyo significado varía para las diferentes personas, épocas y
contextos. Los estudios cualitativos contribuyen a identificar los factores
importantes que deben ser medidos. (Visión cientificista).(Gross, 2010)
12
Variable cuantitativa (por medio de símbolos matemáticos): Los
símbolos numéricos que se utilizan para la exposición de los datos
provienen de un cálculo o medición. Se pueden medir las diferentes
unidades, elementos o categorías identificables.(Gross, 2010)
Modalidad de la Investigación
Investigación de campo
Esta investigación se basará en la de campo debido a que los
autores de este proyecto educativo realizaran la investigación en
la Empresa la Fabril para identificar las causas que están
originando el problema que se está haciendo notorio en el usuario
interno y que lamentablemente si no se corrige a tiempo puede
deteriorar las relaciones interpersonales y laborales.
Investigación Bibliográfica
Es la revisión bibliográfica de tema para conocer el estado de la
cuestión. La búsqueda, recopilación, organización, valoración,
crítica e información bibliográfica sobre un tema específico tiene un
valor, pues evita la dispersión de publicaciones o permite la visión
panorámica de un problema (I.U.T.A., 2010)
Es evidente que los autores de esta investigación buscarán fuentes
bibliográficas con la finalidad de sustentar la parte teórica de este
proyecto educativo con enfoque empresarial.
13
Tipo de Investigación
Investigación Descriptiva
Es necesario hacer notar que los estudios descriptivos miden de manera
más bien independiente los conceptos o variables con los que tienen
que ver. Aunque, desde luego, pueden integrar las mediciones de cada
una de dichas variables para decir cómo es y se manifiesta el fenómeno
de interés, su objetivo no es indicar cómo se relacionan las variables
medidas(HERNANDEZ SAMPIERI, 2011)
Este tipo de investigación trabaja sobre realidades de hecho y su
característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta.
Esta puede incluir los siguientes tipos de estudios: Encuestas, Casos,
Exploratorios, Causales, De Desarrollo, Predictivos, De Conjuntos, De
Correlación. Es evidente que para poder realizar este proyecto educativo
de carácter empresarial se debe de basar en este tipo de investigación ya
que a través de ella se puede denotar y palpar las falencias que existen
en ese lugar, en este caso la empresa La Fabril que necesita optimizar las
relaciones entre el usuario interno.
Investigación Evaluativa
En este caso los autores del proyecto podrán denotar a través de una
visita el origen del problema el cual repercute en el ambiente laboral,
tornándose en un cáncer silencioso que debe de ser corregido
automáticamente por el bienestar de la empresa La Fabril.
14
Técnicas de la Investigación
Es importante utilizar las técnicas para la elaboración de un proyecto
educativo para lo cual nos valdremos de las siguientes:
La observación
(BORDA PEREZ, 2009)Se refiere en cuanto a la observación como:
Se caracteriza por la focalización de la atención e quien la realiza, en una
parte de la realidad que estudia de manera intencional. Por medio de ella
se efectúa la revisión el reconocimiento de eventos o de teoría que se
encuentran en nuestra realidad y pueden explicar o no eventos que
suceden en ella. La observación facilita a quien investiga el
descubrimiento de la formulación del problema de investigación y su
documentación a nivel estadístico (justificación) y teórico (marco teórico).
Otra definición que se puede añadir es la siguiente:
La observación forma parte del método científico ya que, junto a la
experimentación, permite realizar la verificación empírica de los
fenómenos. La mayoría de las ciencias se valen de ambos recursos de
manera complementaria. De acuerdo a
La observación es fundamental para poder identificar el problema en la
empresa La Fabril y poder evaluar la situación ya que es fácil presenciar
cómo es la calidad de servicio en el usuario interno pasa
consecuentemente valorarlo.
15
Encuesta
La encuesta que se va a efectuar en el personal que labora en la empresa
La Fabril permitirá detectar las falencias que ocurran dentro de esta
entidad que genera productividad para lo sociedad ecuatoriana.
(Martin, 2011) Señala que la encuesta es:
“La encuesta es la conjunción del interés y necesidad por recoger
información directamente de la persona entrevistada con el desarrollo de
los métodos muéstrales lo que haces surgir la encuesta tal y como la
conocemos en la actualidad.”
La entrevista posee dos características esenciales como son:
Recoge información proporcionada verbalmente o por escrita por
un informante mediante un cuestionario estructurado.
Utiliza muestras de la población objeto de estudio.
Ventajas
Elevado índice de respuesta
Se conoce quién contesta
Evita influencias de otras personas
Se reducen las respuestas evasivas
Facilita la utilización de material auxiliar
Se pueden obtener datos secundarios por la observación
16
Desventajas
Coste elevado
Sesgos por influencias del entrevistador
Necesidad de controlar entrevistadores, para evitar errores o faltas
por parte de los entrevistadores.
Entrevista
(Borda Pérez, 2009)Se refiere a la entrevista como:
“La entrevista es un procedimiento de recopilación de datos que implica
dirigir preguntas a los interpelados ya sea individualmente o por grupos.
Es la comunicación interpersonal establecida entre el observador
(investigador) y el observado (sujeto de estudio), de manera que se
obtenga respuestas verbales a las interrogantes planteados.”
La información que el entrevistador obtiene a través de la Entrevista es
muy superior que cuando se limita a la lectura de respuesta escrita. Las
mejores entrevistas son aquellas que se celebran en un lugar
determinado y con una cita formal.
Ventajas
Su condición es oral y verbal.
A través de la Entrevista se pueden captar los gestos, los tonos de
voz, los énfasis, etc., que aportan una importante información
sobre el tema y las personas entrevistadas.
La ventaja esencial de la Entrevista reside en que son los mismos
actores sociales quienes nos proporcionan los datos relativos a
17
sus conductas, opiniones, deseos, actitudes, expectativas, etc.
Cosas que por su misma naturaleza es casi imposible observar
desde fuera.
Desventajas
Limitaciones en la expresión oral por parte del entrevistador y
entrevistado.
Se hace muy difícil nivelar y darle el mismo peso a todas las
respuestas, sobre todo a aquellas que provienen de personas que
poseen mejor dominio del tema, quedando así a la merced de
quedar mal ante el entrevistado.
Escala de Likert
(Borda Pérez, 2009)Nos indica que la Escala de Likertfuedesarrollada por
Rensis LIKERT a principios de los años treinta, sin embargo son hoy una
estrategia muy empleado cuando se desea establecer niveles de
satisfacción por lo que cuentan con una gran vigencia. Esta herramienta
contempla un conjunto de ítem presentados en forma de afirmaciones o
juicios de labor ante los cuales se mide el conocimiento, la actitud o
práctica que se tiene en relación al objeto de valoración a cada afirmación
que se le presente al sujeto de observación se le pide que sitúe su
posición en una de las opciones de respuestas y a cada respuesta se le
asignan un valor numérico. Así al final el sujeto recibe una puntuación
respecto a la afirmación y al final se totaliza la puntuación obtenida en
relación con las afirmaciones presentadas.
18
Ventajas y desventajas de la escala
Escala fácil y rápida de Construir.
Puede utilizar ítems no relacionados manifiestamente con el tema (pero sí
de forma latente). Los datos que produce son fáciles de manejar usando
programas estadísticos, que habitualmente contienen los coeficientes
necesarios para evaluar las propiedades de la escala. Si la escala tiene
buena validez y confiabilidad, puede ser usada como instrumento
permanente.
Desventajas
Puede obtenerse una misma puntuación con diferentes combinaciones de
ítems, lo que demuestra que la misma puntuación puede tener
significados distintos. (No obstante, la consistencia interna tiende a
evitarlo). El problema está en determinar cuándo tiene consecuencias
para el significado de una misma puntuación el hecho de poder ser
alcanzada por distintos medios y cuando no las tiene. Dos sujetos pueden
obtener el mismo puntaje partiendo de elecciones distintas. Los
entrevistados perciben que declararse “indeciso” es negativo y por ello
tienden a desplazarse más cerca de las posiciones de acuerdo.
No es conveniente sumar o contar con un promedio de respuesta.
Población y muestra
Dentro de una investigación es importante establecer cuál es la población
y si de esta se ha tomado una muestra, cuando se trata de seres vivos, en
caso de objetos se debe establecer cuál será el objeto, evento o
fenómeno a estudiar.
19
Población
(I.U.T.A., 2010), se refiere a la población como: Una población está
determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto
de elementos que posea esta característica se denomina población o
universo. Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las
unidades de población poseen una característica común, la que se
estudia y da origen a los datos de la investigación.
Cuadro No 2
Población de la empresa la Fabril
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisella Verónica Guerrero Ipiales & Juan Carlos Zamora Barreiro
Muestra
Es el procedimiento mediante el cual seleccionamos una muestra
representativa de la población objeto de estudio.(I.U.T.A., 2010)Acota que
la muestra se emplea solamente en las ciencias sociales aunque también
se puede realizar con animales, dividido en:
Ítem Detalles Frecuencias Porcentajes
1 Gerente 4 1%
2 Personal
Administrativo
100 20%
3 Personal de
operaciones
396 79%
TOTAL 500 100%
20
Estudio de grupo: Para este estudio se emplean muestras grandes de
sujetos, seleccionadas por algún método de selección aleatoria, aunque
también puede estudiar muestras de sujetos no aleatorios. Se emplea una
metodología cuantitativa y los análisis se hace a través de la estadística
para generalizar los resultados. En los casos de estudio de grupos
pequeños, se suelen hacer análisis cualitativos.
Estudio de sujeto único: Se estudia un solo sujeto, es totalmente
cualitativo y sus resultados no pueden emplearse para generalizar
información.
Tamaño de la muestra
El tamaño que debe tener la muestra que se selecciona depende
básicamente del tipo de estudio que se vaya a realizar. Si el trabajo es
experimental, la muestra puede ser bastante más pequeña que si
realizamos trabajos descriptivos, en los que la única forma de controlar
los muchos factores que pueden aparecer a lo largo del proceso, es
aumentar el número de elementos en la muestra.
Para el cálculo de la muestra, se procedió a usar la siguiente fórmula:
n=
Dónde:
o n = muestra
o PQ = Varianza de la población = 0.25.
o E = Margen de error = 5% es igual a 0.05
o K = Constante de corrección de error = 2
21
o N = Población = 500
Fórmula aplicada al personal administrativo
n=
n=
n= 83
Cuadro No 3
Cuadro de la muestra de la Fabrica la Fabril
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisella Verónica Guerrero Ipiales& Juan Carlos Zamora Barreiro
Ítem Detalles Frecuencias Porcentajes
1 Gerente 1 1%
2 Personal Administrativo 30 36%
3 Personal de operaciones 52 63%
TOTAL 83 100%
22
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECENDENTES DEL ESTUDIO
Revisado los archivos de la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la
Educación de la Universidad de Guayaquil; comprobamos que no han
existido estudios anteriores sobre La influencia del clima laboral en la
calidad de servicio del usuario interno lo cual amerita que se haga un
Diseño e implementación de proceso de integración continuo para mejorar
el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el
año 2013.
Por lo cual es relevante porque no hay otro proyecto educativo con estas
características.
Fundamentación Teórica
La fundamentación teórica de una tesis, es el estudio profundo del tema
en cuestión a través de la indagación bibliográfica de lo que sobre él se
ha escrito con rigor científico y la consecuente estructuración lógica del
material y el análisis crítico del mismo. Ésta es ante todo un trabajo de
investigación.
Puede decirse también, que la fundamentación teórica de una tesis, es
el tratamiento conceptual del tema, que se plantea con el objeto de dar
unidad, coherencia y consistencia a los postulados y principios de los que
parte el investigador, éste desglosa, desarrolla, analiza y define el asunto
23
o problema de estudio desde determinado punto de vista, con base en
datos acumulados en el transcurso de la investigación bibliográfica.
De la fundamentación teórica depende la precisión de los valores,
principios éticos, posiciones filosóficas, la visión del hombre y de la vida
sobre lo que se basa el investigador, así como los postulados científicos y
técnicos con los que construye el tema.
Info. Design&Information
El clima laboral
Nicolás Seis dedos define al clima laboral como: “Conjunto de
percepciones globales (constructo personal y psicológico) que el individuo
tiene de la organización, reflejo de la interacción entre ambos; lo
importante es cómo percibe un sujeto su entorno, sin tener en cuenta
cómo lo percibe otros; por tanto, es más una dimensión del individuo que
0de la organización”. (Mariaescat, 2013)
La importancia del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia
que este ejerce sobre la comportamiento de los trabajadores, siendo
fundamental su diagnóstico para el diseño de instrumentos de gestión de
Recursos Humanos.
La influencia del clima laboral en las relaciones sociales de los
usuarios internos
En el clima laboral existen factores que inciden en los cuales son:
24
Agentes Internos: debe establecerse una relación de confianza entre los
representantes de la empresa, que tienen la responsabilidad de
establecer el marco de actuación de entre las necesidades empleados y
los requerimientos del negocio expresado por la empresa; y los propios
empleados, que son usuarios de las políticas y debemos implicarlos en
los procesos de gestión.
Agentes Externos: Debemos conocer con profundidad la influencia de
las audiencias proscriptoras – familia, amigos, quienes ejercen una
influencia inestimable en el empleado; y el cliente, quien marca el ritmo de
la actividad del negocio y ofrece feedback del resultado final de la gestión.
Por último, no debemos obviar a las empresas del mercado con igualdad
de condiciones, quienes constituyen referencias que hay que conocer y
examinar
Ambiente Físico: Como espacio físico, condiciones de ruido, calor, etc.
Estructurales: Como la estructura formal, estilo de dirección, tamaño de
la organización, etc.
Ambiente Social: Tales como el compañerismo, conflictos,
comunicaciones, etc.
Personales: Como las actitudes, motivaciones, expectativas, etc.
Propias del comportamiento organizacional: Como son la productividad,
ausentismo, rotación, tensiones, satisfacción laboral, etc.
25
La finalidad de crear un ambiente laboral favorable dentro de una
empresa
Es lógico que el ambiente de trabajo deba ser favorable ya que las
relaciones que lleven los usuarios internos van a ser de suma importancia
para que los trabajadores realicen su labor a cabalidad.
(Educativa.catedu) Nos indica que el entorno de una empresa es:
“El entorno es el conjunto de factores que rodean a la empresa, unas
circunstancias que pueden afectar a su desarrollo y funcionamiento de
forma compleja, ya que tanto pueden suponer ventajas como representar
amenazas para la misma.”
El entorno actual se caracteriza por:
Cambios muy rápidos.
Globalización.
Importancia de las TIC -Tecnologías de la Información y la
Comunicación-Creación de grandes grupos empresariales -
oligopolios.
Y otros cambios sociales: incorporación de la mujer al trabajo,
inmigración, etcétera.
La importancia del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia
que este ejerce sobre la comportamiento de los trabajadores, siendo
fundamental su diagnóstico para tomar los respectivos correctivos si
existen dentro de una empresa, en la cual se debe de llevar un ambiente
bonito que se transmita.
26
Imagen No 1 Atención al cliente
El usuario interno en el campo empresarial
Usuario interno son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su
ubicación en el puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o
ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para
alguna de sus labores (manualingenieriaindustrial, 2008)
Fuente: manualdeatencionalcliente.blogspot.com - 500 × 368
27
Imagen No 2
El usuario interno
La calidad de servicio del usuario interno
Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el servicio son los
clientes Internos y Externos.
La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar
satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera
cumpla con las expectativas. También podría definirse como cualidad
innata, característica absoluta y universalmente reconocida, aunque, en
pocas palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir, que
el producto salga bien al menor costo posible. Es el resultado de una
actitud enérgica y comprometida de esfuerzos sinceros de una ejecución
talentosa.(Naranjo, 2012)
Definiciones desde una perspectiva de usuario la calidad implica la
capacidad de satisfacer a la vez los deseos de los consumidores. La
Fuente: www.educaconta.com
28
calidad de un producto depende de cómo éste responda a las
preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la
calidad es adecuación al uso de sí mismo en la actualización de los roles
presentados a un consumidor.
Reglas para que los usuarios internos mantengan un ambiente
laboral agradable
Para ofertar un buen clima laboral las empresas elaboran reglas para que
se crea una ambiente laboral de calidad y su rendimiento sea muy
productivo, los derechos del cliente y del usuario son agrupados de la
siguiente manera:
1. Derecho a elegir
2. Derecho a recibir servicios de calidad
3. Derecho a reclamar
Es evidente que en nuestro país en las empresas públicas se le dio un
nuevo giro por lo que se dictó seminario gratuito con la finalidad de
recuperar el buen trato al usuario externo, incluyendo al interno ya que
ellos también tienen su lugar.
Proceso de integración continúo en el campo empresarial
En general, los criterios esenciales para distinguir a un colectivo de un
grupo son:
Enlace o relación orgánica con otras formas de comunidad. El colectivo, a
diferencia del grupo, no puede funcionar aislado, pues la motivación social
que posee implica la relación orgánica con otras formas de comunidad.
29
Unidad. La unión cohesionadora se muestra con mayor intensidad y se
basa en objetivos comunes de alto valor social.
Posición de órganos de coordinación, comunicación y control en los que
cada miembro posee alguna responsabilidad. Se organiza una jerarquía
de responsabilidades donde cada miembro ocupa una posición y tiene
cierto nivel de dirección.
El proceso de integración continuo mejorará las relaciones
laborables del usuario interno
Efectivamente porque lo que busaca toda empresa es mantener un buen
ambiente laboral que asegure la productividad de la compañía,
consecuentemente se armonizará el ambiente en forma positiva.
El proceso de satisfacción de las necesidades de los usuarios
internos
La satisfacción del cliente interno no depende del grado en que el externo
este satisfecho no se puede decir lo mismo en el otro sentido, cada vez
que un trabajador se encuentra satisfecho se encuentra en mejores
condiciones de prestar un servicio de calidad no sólo por que presenta
mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente, posee una elevada su
autoestima por lo que muestra un mejor porte y aspecto. La satisfacción
del cliente interno no sólo influye en la satisfacción del externo por lo
antes expuesto sino que además cada vez que un trabajador se siente
satisfecho está en mejores condiciones de no dejarse condicionar por la
falta de recursos y fallas tecnológica u organizativas, no sólo no se deja
condicionar sino que posee la capacidad para producir soluciones
30
operativos a cada deficiencia que surja. El objetivo de la medición de la
satisfacción del cliente interno en la fase de valoración de las necesidades
críticas es el de medir la importancia relativa a los atributos identificados
en la fase de análisis y su grado de cumplimiento por parte de la
compañía. Esta medición se efectúa mediante entrevistas cuantitativas a
una muestra representativa de clientes internos de la empresa. La
muestra se diseña de modo que la información sea estadísticamente
fiable y aplicable. Los resultados del estudio deberán proporcionar
información precisa y fiable en cuanto a la actuación necesaria en la
situación actual, priorización de necesidades, segmentación de las
necesidades y distribución de los recursos estratégicos para la generación
de un nivel mayor de satisfacción. El propósito de la medición de la
satisfacción del cliente internos es el de proporcionar información útil que
permita a la organización la gestión y mejora de la calidad y el incremento
de la satisfacción, así como el establecimiento de medidas precisas sobre
los puntos anteriores. (Acuña, 2009)
Las relaciones humanas
Se conoce como relaciones laborales al vínculo que se establece entre
dos o más personas en el ámbito laboral o del trabajo. Las relaciones
laborales son aquellas que se generan entre aquel que ofrece su fuerza
de trabajo (ya sea física o mental) y aquel que ofrece el capital o los
medios de producción para que la primer persona realice la tarea (un
ejemplo de esto sería el empleado de una oficina y el dueño o jefe que le
otorga el espacio laboral más todos los recursos necesarios para llevar a
cabo la tarea). (Definición ABC)
31
La importancia de las relaciones humanas en el ambiente laboral
Desde una perspectiva económica y mercantil podemos definir la empresa
como la unidad de producción en la que se coordinan diversos medios
productivos (trabajo humano y elementos materiales e inmateriales) bajo
la dirección el empresario, quien asume los riesgos con el fin inmediato de
elaborar productos y /o prestar servicios satisfaciendo con ellos las
distintas necesidades humanas, lo que conducirá a la obtención del
beneficio de sus titulares.(Silva, 2008)
Ante lo mencionado esto repercutirá en los siguientes aspectos:
Productividad, es el rendimiento del proceso económico.
Eficacia se refiere a los resultados en relación con las metas y el
cumplimiento de los objetivos marcados.
Eficiencia consiste en realizar un trabajo o una actividad al menor costo
posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar recursos económicos,
materiales y humanos.(Silva, 2008)
Las relaciones humanas son esencialmente importantes debido a que a
través de ella se puede lograr mucho en diferentes campos ya sea en el
empresarial, diplomático y cualquiera que se presentará. Muchas veces
no es más profesional el más cualificado sino el que mantiene relaciones
eficaces y satisfactorias.
(Aranda, 2012)Nos indica en su libro lo siguiente:
Shaw afirmaba que: “ser patrón no es un privilegio sino una función”.
Decía somos responsables de la ascensión humana de nuestro personal”,
haciéndoles “descubrir lo que ellos tienen de bueno, haciéndolos pensar y
tener iniciativa”
32
La empatía
El término empatía proviene del griego, empatheia, que significa en otras
palabras la unión física o emotiva por el que sufre. En muchos sentidos, la
empatía puede ser comparada con el altruismo siendo este la capacidad
de entregarse uno mismo en pos del bienestar del otro. La empatía
implica cierta entrega pero más que nada en lo que respecta al
acompañamiento. Cuando una persona se muestra empática para con
otra, esto no quiere decir necesariamente que busque solucionar su
problema o afección sino simplemente apoyarla y demostrarle su
presencia a partir del permanente acompañamiento.(Definición ABC)
De acuerdo al Diccionario electrónico de la RAE(RAE, 2013)define a
empatía como:
“Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo
de otro.”
Diferencia entre el usuario interno y el externo
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su
ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o
ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para
alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y
va a solicitar un servicio o a comprar un producto.(HUGO, 2008)
Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de
cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre
33
ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente,
en cuanto a:
Cuadro No. 4
Diferencias entre clientes internos y externos
El usuario interno como parte de la administración de empresa
Por mucho tiempo se le ha dado una mayor importancia al cliente externo,
que al cliente interno, pero sin un cliente interno satisfecho y motivado
difícilmente lograremos un cliente externo satisfecho.
Los clientes internos tienen un interés vital, casi siempre financiero, dentro
de la empresa. Los clientes no tienen que ser intermediarios, pero deben
tener un interés en la empresa. Los inversionistas, los médicos de un
34
hospital, los bancos en las empresas donde realizan los préstamos, los
proveedores de bienes o productos para la empresa son clientes
secundarios, ya que dependen de la empresa para sus empresas.
Los clientes internos son aquellas personas dentro de la Empresa, que
por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o
ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para
alguna de sus labores.
El triángulo del servicio en cuanto se refiere al usuario interno
Servicio de atención al cliente: Es la herramienta más importante de
cualquier empresa, ya que los entornos comerciales actuales se perfilan
cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la
información y comercialización de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesía, atención rápida,
confiabilidad, atención personalizada, personal bien informado, simpatía
etc), lo cual es un factor determinante para lograr la fidelización de los
mismos al oferente.
El triángulo de servicio
Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que
ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de
organización.
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente
entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el
personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para
35
mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro
del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo,
como de la organización misma, se orienten hacia él.
Imagen No 3
Triangulo de los servicios
Fuente: Kart Albrecht, Servicie América, 1985
Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus
necesidades reales y expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar
todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene
que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente
colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y
que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser
diseñados de manera simple, rápida y a prueba de contingencias.
Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio
por ser portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere
el diseño de políticas específicas para su administración. (Ballester,
36
2013)
Se puede medir la satisfacción del usuario interno
Desde nuestro criterio si es posible por lo siguiente:
Transmitirá la predisposición en su proceder.
Rendirá mejor en la empresa.
Captarán mayor clientela
Habrá satisfacción en los clientes externos.
Estrategias que fomentaran el trabajo en equipo
De acuerdo a las Relaciones Humanas de la Empresa, las estrategias que
fomentarán el trabajo en equipo son:(Silva, 2008)
Entregar toda la información para que el equipo funcione: Debe
brindarse toda la información requerida indicar dónde y con quien hablar
para obtenerla. La información siempre debe de ser fidedigna y útil.
Generar un clima de trabajo agradable: Incluye tanto aspectos físicos
como psicológicos, en lo físico es importante que el lugar en donde se
funcione sea relativamente cómodo sin interferencias y que cuente con
los elementos para el trabajo. Como lo usual es que los equipos se
reúnan para compartir los avances individuales, es importante que exista
una pizarra o una cartulina donde las personas puedan mostrar lo que
han hecho y estimular de esa manera la discusión grupal. En lo
psicológico se debe de emplear habilidades de comunicación
interpersonales, es decir, atención, comprensión y respeto del otro, así
como una buena planificación de reuniones.
37
La empresa
(Gil, 2013)Define a la empresa como:
Como Institución del empresario, esta definición está ligada al
concepto más antiguo de una unidad económica dirigida por un
empresario donde no hay ningún tipo de diferencia entre el propietario de
la empresa y el que la dirige.
Imagen No 4
Como crear una empresa
Fuente: http://www.comocrearunaempresa.net/como-crear-
una-empresa-requisitos/
Como unidad de beneficio, este concepto es una variación del concepto
anterior, donde el único sentido de la empresa es la obtención de un
excedente económico. En este sentido sólo se consideran como
empresas aquellas unidades económicas que dan un superávit a los
empresarios privados, quedando excluidos las empresas públicas,
cooperativas, etc.
Como explotación de producción independiente, este concepto
aportado por E. Kosiol y supone uno de los conceptos más conceptos que
38
se le da al término empresa dentro de la literatura germana. En este caso
se caracteriza por:
El objetivo de cubrir la necesidad de terceros
La independencia económica.
La necesidad de tomar decisiones empresariales.
Como unidad jurídica y financiera, que considera únicamente aspectos
parciales de la empresa como su forma jurídica o su vertiente financiera.
Como objeto de conocimiento formal de Economía de la empresa,
caracterizada por el criterio de beneficio y riesgo. Esta es una aportación
de W. Rieger y su escuela.
La empresa como comunidad económica ese aquella institución en que
los hombres se encuentran vinculados por medio de una intercambio de
aportes, donde los derechos personales son proporcionales al aporte de
cada uno al proceso productivo en ella cada uno aporta, se trata de
medios de producción o trabajo. No encontró contraposición alguna
entre la empresa como célula de vida económica y sus carácter de
comunidad de vida.” (Aranda, 2012)
Los factores que inciden en la productividad de una empresa
Es evidente que dentro de los factores que inciden en la empresa
encontramos el entorno que son sus clientes, proveedores, competidores
y productos, también implica los factores socioculturales, tecnológicos,
jurídicos, políticos y ecológicos.
39
Imagen No 5
Factores del entorno de la empresa
Fuente: http://e-ducativa.catedu.es
De acuerdo a Erich Gutenberg mencionó los siguientes factores de
producción:
Cuadro No 5
Factores de Producción
Fuente: Tomado del libroCómo crear y hacer funcionar una empresa
El clima organizacional
(Chiang, 2010)El concepto clima no se ha escapado de las críticas y se
ha considerado simplemente como una repetición de investigación sobre
satisfacción laboral por lo tanto la razón de tomar en cuenta el concepto
de clima es considerado como entorno social se debe a que el fenómeno
existe e influye en el comportamiento laboral, se llame clima o atmósfera
FACTORES ELEMENTALES
MATERIAS PRIMAS Y AUXILIARES MANO DE OBRA EQUIPOS
FACTORES DE PRODUCCIÓN
FACTORES DISPOSITIVOS
Origina- Rio
Dirección
Instrumentos Empresarial
Planificación técnico- económico y Organización
Control
40
lo que nos hace pensar que no se trata de un espectro psicológico que se
esté intentado visibilizar con la ayuda de trucos teóricos y metodológicos.
(Chiang, 2010)Indica además que el clima organizacional se establece
para el marco de la motivación y la satisfacción, luego la utilidad del
constructo no hay que buscarla en el rendimiento financiero de las
organizaciones sino en el impacto que se produce sobre la organización
como un sistema de personas que trabajan. De aquí se partirá para el
definir el clima organizacional:
Rousseau indica que el clima organizacional incluye la siguiente dinámica:
Resalta las propiedades o características organizacionales
presuponiendo que dominan los factores organizacionales
presuponiendo que dominan los factores organizacionales o
situacionales.
Pasando por las representaciones cognitivas e interpretaciones
donde son determinantes los factores individuales.
Hasta llegar a la idea de percepciones fundamentales o globales
en que se considera la interacción entre la persona y la situación.
La relación entre satisfacción y relación laboral
Al analizar las relaciones entre el clima y los procesos y prácticas
organizacionales se tienen que tener presente el rol fundamental
mediador de estas prácticas y procedimientos en la determinación y
mantenimiento de los climas y la relevancia de su estudio. Las relaciones
entre clima y procesos aparecen inconscientes (PayneyPugh, 1976) y no
41
se muestran excesivamente significativas, sin embargo son más fuertes
que las del clima con la estructura.(Chiang, 2010)
Imagen No 6
Motivación, desempeño y satisfacción
Motivación, desempeño y satisfacción
Fuente:(Motivacional, 2013)
Porter y Lawler (en Hodgetts y Altman, 1991) plantean que la satisfacción
es el resultado de la motivación con el desempeño del trabajo (grado en
que las recompensas satisfacen las expectativas individuales) y de la
forma en que el individuo percibe la relación entre esfuerzo y
recompensa.
El modelo plantea que los factores que inciden directamente sobre la
satisfacción son las recompensas intrínsecas (relaciones interpersonales,
autorrealización, etc.); y el nivel de recompensa que el individuo cree que
debe recibir. Los tres factores antes mencionados son resultado del
desempeño o realización en el trabajo. Los determinantes del desempeño
y la realización en el trabajo, no se reducen sólo a la motivación del
individuo hacia éste, sino que incluyen las habilidades y rasgos del
individuo y el tipo de esfuerzo que la persona cree esencial para realizar
un trabajo eficaz.
42
Un modelo más integrador plantea que la habilidad, la motivación y
percepción personal del trabajo de una persona se combinan para
generar un desempeño o rendimiento. A su vez, este último genera
recompensas que si el individuo las juzga como equitativas, originaran la
satisfacción y el buen desempeño subsecuentes. Esta satisfacción y el
nivel de semejanza entre las recompensas recibidas y deseadas, influirán
en la motivación del individuo, de modo que se conforma un sistema que
se retroalimenta constantemente. (Ecured, 2014)
Fundamentación Epistemológica
La reflexión de Daniel Goleman referente a la inteligencia emocional
(2011). Según este autor, la inteligencia emocional es la capacidad que
nos permite tomar consciencia de nuestras emociones, comprender los
sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones, tener
autodominio, ser persistente, disponer de la capacidad de motivarse uno
mismo, potenciar la capacidad de trabajar en equipo, adoptar una actitud
empática y social, etc.
Es importante denotar que este autor afirma en que siempre va a incidir
las emociones en el intelecto y a su vez esto se verá reflejado en su
trabajo, por eso es importante optimizar el clima laboral en una empresa.
43
Fundamentación Filosófica
En la Filosofía Burguesa la problemática de los valores se convierte en
objeto de una disciplina independiente, aunque ya en Hume y Kant se dan
algunas premisas.
Fundamentación Sociológica
La educación en valores, con un enfoque sociológico, comprende la
educación como un proceso a escala de toda la sociedad en el marco del
sistema de influencias y de la interacción del individuo con la sociedad
con el fin de su socialización como sujeto activo y transformador, en los
que los valores históricos-culturales tienen un papel esencial (Nancy
Chacón Arteaga, 2006).
Es importante que los usuarios internos lleven una buena relación laboral
haya que esto se va a percibir en el clima laboral y organizacional de una
empresa que genera trabajo para la sociedad.
Fundamentación Legal
Este proyecto se basará en los siguientes fundamentos legales que
consta en la Constitución de la República del Ecuador:
Capítulo sexto
Trabajo y producción
Sección primera
Formas de organización de la producción y su gestión
Art. 319.- Se reconocen diversas formas de organización de la producción
en la economía, entre otras las comunitarias, cooperativas, empresariales
44
públicas o privadas, asociativas, familiares, domésticas, autónomas y
mixtas.
El estado promoverá las formas de producción que aseguren el buen vivir
De la población y desincentivará aquellas que atenten contra sus derecho
O los de la naturaleza; alentará la producción que satisfaga la demanda
interna y garantice una activa participación del Ecuador en el contexto
internacional.
Art. 320.- En las diversas formas de organización de los procesos de
producción se estimulará una gestión participativa, transparente y
eficiente.
La producción, en cualquiera de sus formas, se sujetará a principios y
normas de calidad, sostenibilidad, productividad sistémica, valoración del
trabajo y eficiencia económica y social.
45
CUADRO No 6
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
Variable Independiente: Clima Laboral
Variable Dependiente 1: Calidad de servicio al usuario
interno
Variable Dependiente 2 (Propuesta) Diseñar e implementar de proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”
Relaciones humanas en el trabajo Ambiente de trabajo Reglas de oro al tratar al usuario Comunicación organizacional Material publicitario
Derechos y obligaciones de trabajadores y jefes
Buena relaciones interpersonales
sistema organizacional
Comportamiento individual
Comportamiento grupal.
Dimensiones de las actitudes de los empleados frente a la a tención al usuario
Calidad de servicio al usuario interno
Encuesta
Liderazgo
Eficacia en la comunicación
Organización
Proyección
Entrevista manual sobre el proceso de integración Cronograma del tallerpara optimizar el clima laboral de la empresa la Fabril
Fuente: Fabrica la Fabril
Elaborado por: Gisella Guerrero Ipiales & Juan Carlos Zamora
46
Glosario de términos
Actitud: Postura del cuerpo humano o del
animal.
Administración: Ordenación, organización, en especial
de la hacienda o de bienes.
Amabilidad: Complacencia, agrado y delicadeza en el
trato con los demás.
Compañía: Sociedad o reunión de varias personas
unidas para un mismo fin, generalmente
industrial o comercial.
Clima: Ambiente, conjunto de condiciones que
caracterizan la situación o la
circunstancia que rodea a una persona.
Empírica: Sociedad o reunión de varias personas
unidas para un mismo fin, generalmente
industrial o comercial.
Empresa: Entidad integrada por el capital y el
trabajo, como factores de la producción,
y dedicada a actividades industriales,
mercantiles o de prestación de servicios
con fines lucrativos.
Examinar: Probar las aptitudes y conocimientos de
alguien mediante un examen.
Evaluar: Determinar, estimar el valor, el precio o
la importancia de algo.
Fenómeno Suceso, hecho:
Gestos: Movimiento del rostro o de las manos
con que se expresa algo.
Gerente: Com. Persona que dirige y administra
una sociedad mercantil.
47
Investigación: Estudio profundo de alguna materia.
Laboral: Del trabajo o relativo a él, sobre todo en
lo que concierne a sus aspectos jurídicos
y económicos.
Líder: Director, jefe o conductor de un partido
político, de un grupo social o de otra
colectividad.
Método: Modo estructurado y ordenado de
obtener un resultado, descubrir la verdad
y sistematizar los conocimientos.
Personal: Conjunto de personas que trabajan en
un mismo
organismo,dependencia,fábrica,taller,etc.
Personal administrativo: Personal que trabaja dentro de una
compañía en la parte administrativa.
Personal operacional: Personal que trabaja en la parte
operativa de una empresa.
Productividad: Incremento o disminución de los
rendimientos finales en función de los
factores productivos.
Recopilar: Reunir,recoger diversas cosas utilizando
un criterio que les conceda cierta unidad.
Relación: Acción y resultado de tratar o tratarse.
Respeto: Manifestaciones de acatamiento que se
hacen por cortesía.
Satisfacer: Saciar una necesidad,deseo,pasión,etc.
Servicio: Labor o trabajo que se hace sirviendo al
Estado o a otra entidad o persona.
Solidario: Adherido o asociado a la causa,empresa
u opinión de otro.
Trabajador: Que trabaja.
Usuario: Que habitualmente utiliza algo.
Usuario Interno: Refiere al compañero de trabajo.
49
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La Metodología de la Investigación se considera y se define como la
disciplina que elabora, sistematiza y evalúa el conjunto del aparato
técnico Procedimental del que dispone la ciencia, para la búsqueda de
datos y la construcción del conocimiento científico.
La metodología consiste entonces en un conjunto más o menos coherente
y racional de técnicas y procedimientos cuyo propósito fundamental
apunta a implementar procesos de recolección, clasificación y validación
de datos y
experiencias provenientes de la realidad, y a partir de los cuales pueda
construirse el conocimiento científico.
La metodología surge a medida que las ciencias van desarrollándose, de
donde se desprende que el conocimiento metodológico, el aprendizaje y
experiencia de las técnicas opera como un proceso continuo, gradual y
progresivo en el que el saber se construye y el modo de adquirirlo se
configura con el paso de la experiencia. (2012)
Índice de métodos y técnicas
La investigación científica se encarga de producir conocimiento. El
Conocimiento científico se caracteriza por ser:
Sistemático
Ordenado
Metódico
Racional / reflexivo
Crítico
50
1. Que sea sistemático significa que no puedo arbitrariamente
eliminar pasos, sino que rigurosamente debo seguirlos.
2. Que sea metódico implica que se debe elegir un camino (método:
camino hacia), sea, en este caso, una encuesta, una entrevista o
una observación.
3. Que sea racional / reflexivo implica una reflexión por parte del
investigador y tiene que ver con una ruptura con el sentido común.
Hay que alejarse de la realidad construida por uno mismo, alejarse
de las nociones, del saber inmediato. Esto permite llegar a la
objetividad.
4. Que sea crítico se refiere a que intenta producir conocimiento,
aunque esto pueda jugar en contra.
5. Las técnicas son los procedimientos e instrumentos que utilizamos
para acceder al conocimiento. Encuestas, entrevistas,
observaciones y todo lo que se deriva de ellas. (Valparaíso, 2013)
Encuestas
Según Stanton, Etzel y Walker, una encuesta consiste en reunir datos
entrevistando a la gente. La encuesta es uno de los métodos más
utilizados en la investigación porque permite obtener amplia información
de fuentes primarias pero desde distintas perspectivas para tener un
panorama más completo de la misma. (Anexo N° 2)
51
Entrevistas
La entrevista es una plática en la que una persona hace a otra una serie
de preguntas sobre un tema determinado. Para realizarla
adecuadamente, el entrevistador debe llevar un guión previamente
elaborado y estar listo para hacer preguntas en función de las respuestas
del entrevistado. Aunque no hay reglas fijas para la entrevista, por lo
general el procedimiento depende de cada persona y del tema que se
vaya a tratar. Sin embargo, existen ciertas condiciones fundamentales
que pueden ayudar a preparar una entrevista, y entre ellas están la
siguiente:
Observación
La observación es la técnica de investigación básica, sobre las que se
sustentan todas las demás, ya que establece la relación básica entre el
sujeto que observa y el objeto que es observado, que es el inicio de toda
comprensión de la realidad. Según Bunge la observación en cuanto es un
Procedimiento científico se caracteriza por ser: Intencionada, Ilustrada,
Selectiva e Interpretativa. (Catalunya, 2007)
52
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD
ENTREVISTA
Entrevista realizada al Gerente General
Entrevistado:
Cargo: Gerente General
Entrevistadoras:
Lugar: fecha:
Nº Preguntas Opinión
1 Está de acuerdo en que un buen líder mantiene un equipo junto y en armonía
Por supuesto ya que el monitorea la situaciones que se dan dentro de la compañía.
2 Está de acuerdo en que el clima laboral es un factor que incide en la productividad de la empresa
Es evidente en que cuando hay molestias en el clima laboral afecta a la productividad debido a que no se lleva un ambiente de cordialidad.
3 De acuerdo a su criterio el clima organizacional es un eje principal en la compañía
De acuerdo a los estudios realizados por los estudiosos en el tema el clima organizacional es de su importancia dentro de una empresa.
4 4. Garantiza la influencia del clima laboral la calidad de servicio del usuario interno.
Es evidente que si un empleado eta de mal humor va a transmitir eso a los usuarios ya sean internos o externos.
5 Es necesario implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima de la empresa
Es necesario para precautelar alguna molestia que exista y fomentar un ambiente agradable en la empresa La Fabril en el año 2014
53
Análisis e interpretación de la entrevista realizada al Gerente
General
1. Está de acuerdo en que un buen líder mantiene un equipo
junto y en armonía.
El entrevistado considera que es el líder quien organiza y delega
trabajo para juntos en cooperación sacar adelante la compañía
2. Está de acuerdo en que el clima laboral es un factor que incide
en la productividad de la empresa
El entrevistado aduce que cuando no existe un clima labora de
confianza, colaboración y empatía esto afecta indudablemente a la
productividad
3. De acuerdo a su criterio el clima organizacional es un eje
principal en la compañía
Sostiene el entrevistado que el clima organizacional es el motor de
la empresa que alrededor del gira todos y cada uno de los
integrantes de la empresa y esto mantiene una solidez laboral en la
misma.
4. Garantiza la influencia del clima laboral la calidad de servicio
del usuario interno.
Para esto el encuestado dirige su criterio en decir que los
colaboradores que están en contacto con el cliente externo deben
siempre tratarlo de forma amable, para que se sienta cómodo y con
deseo de regresar a nuestra empresa por sus servicios y
productos.
54
5. Es necesario implementar un proceso de integración continuo
para mejorar el clima de la empresa La Fabril
Es necesario para caminar juntos a la excelencia y crear un
ambiente laboral y de servicio dela empresa.
55
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD
ENCUESTA AL PERSONAL
OBJETIVO: Analizar la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno. Y mediante estudio de campo diseñar e implementar proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.
INSTRUCCIONES: Lea con atención, marque con una X en la respuesta que usted considere conveniente
ESCALA:5=MUY DEACUERDO 4= DE ACUERDO 3= INDIFERENTE 2= EN DESACUERDO
1= MUY EN DESACUERDO
N° PREGUNTAS 5 4 3 2 1
1 ¿Considera usted que a empresa tiene que enfocarse solamente en producir económicamente?
11 15 20 34 53
2 ¿Cree usted que el clima laboral es importante en una empresa? 50 49 12 12 9
3 ¿Considera usted que el ambiente laboral de una empresa debe ser agradable?
53 46 13 11 10
4 ¿Cree usted que el clima laboral es sinónimo de satisfacción? 43 45 20 16 9
5 ¿Está de acuerdo en que se optimice las relaciones interpersonales en una empresa?
56 40 17 9 11
6 ¿Considera usted que es necesario optimizar el trato en el usuario interno?
49 44 12 9 19
7 ¿Cree usted que el usuario interno es parte esencial de una empresa?
61 35 13 13 11
8 ¿Considera usted que se deba de optimizar el clima laboral en la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil?
48 45 12 10 18
9 ¿Cree usted que las relaciones humanas son base de una compañía para llevar adelante sus objetivos comunes?
61 42 13 9 8
10
¿Considera usted que es necesario implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil?
57 49 12 4 11
56
ENCUESTA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO
¿Considera usted que la empresa tiene que enfocarse solamente en
producir económicamente?
La empresa tiene que enfocarse solamente en producir
económicamente
Cuadro No 6
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
1
MUY DE ACUERDO 4 5%
DE ACUERDO 3 4%
INDIFERENTE 2 2%
EN DESACUERDO 23 28%
MUY EN DESACUERDO 51 61%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 1
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.- El 89% de los encuestados contestaron estar en desacuerdo y
muy en desacuerdo la empresa no tiene que enfocarse solamente en
5% 4% 2%
28%
61%
La empresa tiene que enfocarse solamente en producir económicamente
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
57
producir económicamente, sino más bien también dedicarse a observar
cómo se encuentra el ambiente laboral de los usuarios internos.
¿Cree usted que el clima laboral es importante en una empresa?
El clima laboral es importante en una empresa
Cuadro No.7
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
2
MUY DE ACUERDO 32 39%
DE ACUERDO 31 37%
INDIFERENTE 7 8%
EN DESACUERDO 7 8%
MUY EN DESACUERDO 6 7%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 2
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.- El 76% de los encuestados contestaron estar en desacuerdo
que El clima laboral es importante en una empresa.
39%
37%
8%
8% 7%
El clima laboral es importante en una empresa
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
58
¿Considera usted que el ambiente laboral de una empresa debe ser
agradable?
El ambiente laboral de una empresa debe ser agradable
Cuadro No. 8
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
3
MUY DE ACUERDO 33 40%
DE ACUERDO 29 35%
INDIFERENTE 8 10%
EN DESACUERDO 7 8%
MUY EN DESACUERDO 6 7%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 3
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.- El 75% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que
el ambiente laboral de una empresa debe ser agradable, porque así
muestra al público la disponibilidad de atención eficaz.
40%
35%
10%
8% 7%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
59
¿Cree usted que el clima laboral es sinónimo de satisfacción?
El clima laboral es sinónimo de satisfacción
CUADRO No 9
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
4
MUY DE ACUERDO 27 33%
DE ACUERDO 28 34%
INDIFERENTE 12 14%
EN DESACUERDO 10 12%
MUY EN DESACUERDO 6 7%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 4
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.- El 67% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que
el clima laboral es sinónimo de satisfacción. Pues es el ambiente ideal
para laborar con eficacia y satisfacer a los clientes además de lograr
fidelizarlos mediante esta atención.
32%
34%
15%
12% 7%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
60
¿Está de acuerdo en que se optimice las relaciones interpersonales
en una empresa?
En que se optimice las relaciones interpersonales en una empresa
CUADRO No. 10
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
5
MUY DE ACUERDO 35 42%
DE ACUERDO 25 30%
INDIFERENTE 10 12%
EN DESACUERDO 6 7%
MUY EN DESACUERDO 7 8%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 5
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.- El 72% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que
se optimice las relaciones interpersonales en una empresa pues debe
existir un buen ambiente cooperacional entre los empleados para mejor
atención de los clientes.
.
42%
30%
12%
7% 8%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
61
¿Considera usted que es necesario optimizar el trato en el usuario
interno?
Es necesario optimizar el trato en el usuario interno
CUADRO No. 11
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
6
MUY DE ACUERDO 31 37%
DE ACUERDO 27 33%
INDIFERENTE 7 8%
EN DESACUERDO 6 7%
MUY EN DESACUERDO 12 14%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 6
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.- El 70% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que
es necesario optimizar el trato en el usuario interno. Pues si el empleado
es bien tratado trabajar con visión unánime junto a los empleadores.
37%
33%
8%
7%
14%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
62
¿Cree usted que el usuario interno es parte esencial de una
empresa?
El usuario interno es parte esencial de una empresa
CUADRO No. 12
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
7
MUY DE ACUERDO 38 46%
DE ACUERDO 22 26%
INDIFERENTE 8 10%
EN DESACUERDO 8 10%
MUY EN DESACUERDO 7 8%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 7
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.- El 72% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que
el usuario interno es parte esencial de una empresa, pues es el empleado
quien diariamente afronta cara cara con los clientes los diferentes
servicios que oferta la empresa.
46%
26%
10%
10% 8%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
63
¿Considera usted que se debe de optimizar el clima laboral en la
empresa la Fabril de la ciudad de Guayaquil?
Se debe de optimizar el clima laboral en la empresa La Fabril de la
ciudad de Guayaquil
CUADRO No. 13
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
8
MUY DE ACUERDO 30 36%
DE ACUERDO 28 34%
INDIFERENTE 7 8%
EN DESACUERDO 7 8%
MUY EN DESACUERDO 11 13%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 8
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.- El 70% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que
se debe de optimizar el clima laboral en la empresa La Fabril de la ciudad
de Guayaquil, pues así se brindara un excelente servicio de atención al
público y connotara en gran medida el realce de la empresa.
36%
34%
8%
8% 13%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
64
¿Cree usted que las relaciones humanas son base de una compañía
para llevar adelante sus objetivos comunes?
Las relaciones humanas son base de una compañía para llevar
adelante sus objetivos comunes
CUADRO No.14
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
9
MUY DE ACUERDO 38 46%
DE ACUERDO 26 31%
INDIFERENTE 8 10%
EN DESACUERDO 6 7%
MUY EN DESACUERDO 5 6%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 9
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.- El 77% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que
las relaciones humanas son base de una compañía para llevar adelante
sus objetivos comunes. Pues los seres humanos no somos hechos para
vivir solo sino más bien en comunidad por lo que se debe tratar con buen
agrado a los compañeros y así tener una excelente relación laboral.
46%
31%
10%
7% 6%
9 MUY DE ACUERDO
9 DE ACUERDO
9 INDIFERENTE
9 EN DESACUERDO
9 MUY EN DESACUERDO
65
¿Considera usted que es necesario implementar un proceso de
integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa la
Fabril de la ciudad de Guayaquil?
Implementar un proceso de integración continuo para mejorar el
clima laboral de la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil
CUADRO No.15
ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES
10
MUY DE ACUERDO 36 43%
DE ACUERDO 31 37%
INDIFERENTE 8 10%
EN DESACUERDO 2 2%
MUY EN DESACUERDO 6 7%
TOTAL 83 100%
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Gráfico No 10
Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro
Análisis.-El 80% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que
implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima
laboral de la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil, ya que con
capacitación constate del buen servidor público se mejorara las relaciones
laborales y de atención al público
43%
37%
10% 2% 7%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
66
CAPÍTULO IV
LA PROPUESTA
Título de la propuesta
Diseño e implementación de proceso de integración continuo para mejorar
el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el
año 2013.
Justificación
Sin lugar a dudas un topico del cal se ha hablado mucho en los últimos
días por eso es importante que se desarrolle un buen clima laboral donde
ya que es parte esencial de la efectividad del progreso de una institución
PÚBLICA o privada es vital mencionar que esto se dio en el Ecuador en el
año 2006 con la finalidad de optimizar la calidad del servicio al Usuario
externo e interno ,es así como es primordial efectuar en la empresa
privada ,específicamente en la empresa La Fabril se procederá a
capacitar a los empleados de forma armónica y dinámica donde
participaran y transmitirán sus criterios constructivos con la finalidad de
limar asperezas si las hubiere o simplemente por contribuir a optimizar el
ambiente donde diariamente laboran ya que es su segundo hogar porque
es ahí donde pasan un buen tiempo por lo general 8 horas y es que sin
lugar a dudas es trascendental que los empleados mantengan una actitud
positiva frente a una serie de inconvenientes que se le pueden presentar
cotidianamente en el ambiente laboral.
Actualmente el usuario interno ocupa un sitio preferencial dentro del
organigrama de una empresa porque su buen desempeño acumulara
beneficios para la institución donde trabaja.
67
Durante estos últimos los últimos años se le ha dado la debida relevancia
al ambiente laboral que debe de existir en una empresa ya sea esta
pública o privada, para lo cual en el Ecuador se inició una campaña la
cual fue llamad sonríe Ecuador somos gente amable para rescatar la
imagen que brindaban las empresas públicas para lo cual se capacitó al
personal con la finalidad de que desarrollará un mejor ambiente tanto para
el usuario interno como externo. Es aquí donde nace la importancia de
que el usuario
internos debe de ser tratado con la misma calidez y amabilidad que el
usuario externo ya que s entorno es muy substancial.
Las relaciones interpersonales que se lleva en una empresa son de suma
importancia ya que está en juego la imagen de la compañía debido a que
a ningún cliente le gustaría ir a un lugar donde los empleados discutan o
hagan gestos que no son agradables para el ambiente laboral.
Objetivo de la propuesta
Objetivo General
Diseñar el proceso de integración continuo para determinar las acciones
del clima laboral en los usuarios internos de la empresa la Fabril en la que
se desenvuelvan a cabalidad y denoten sus cualidades intelectuales y
empresariales.
Objetivos Específicos
Elaborar el manual
Elaborar las capacitaciones para los empleados con seminarios
sobre el buen trato al usuario interno
68
Realizar los talleres de integración
Temas a realizar en la integración
Convivir en familia
Factibilidad de su aplicación
Este proyecto educación es factible debido a que cuenta con el permiso
de los directivos de la empresa La Fabril, además el tema fue
debidamente aprobado por las autoridades de la Facultad de Filosofía,
Letras y Ciencias de la Educación de la Universidad de Guayaquil,
inmediatamente se procedió a detectar el origen del problema para
enunciar la propuesta que es prácticamente la solución.
Es importante denotar que los empleados administrativos y operativos de
la empresa la Fabril, pusieron la mayor predisposición para la aplicación
de este educativo de enfoque empresarial.
Importancia de su aplicación
Es indudable que con la ejecución de este proyecto va a beneficiar a los
empleados de la empresa La Fabril ya que se los va a inducir sobre la
importancia de un buen clima laboral y llevar a cabo las buenas relaciones
sociales dentro de la compañía ya que de esta forma los usuarios internos
69
van a desarrollar una buena labor dejando huellas dentro de la institución
empresarial.
Es importante describir que un buen clima laboral los conllevara a
optimizar la comunicación organizacional dentro de la empresa porque
reinara un ambiente de paz, cordialidad, afabilidad donde los empleados
se sentirán como si estuvieran en su segundo hogar.
Ubicación Sectorial y Física
En la provincia del Guayas, cantón Guayaquil, en el Km. 14.5 Vía Daule
(Entrada a Petrocomercial) Tel: (593) 4 2894798. FAX: (593) 4 2895073.
PLANTA GUAYAQUIL Pradera III calle 11 y la Ría se encuentra ubicada
la empresa La Fabril que es muy conocida por su producción de aceites y
otros productos que son de alta comercialización en el país.
72
Descripción de la Propuesta.
Es substancial denotar la importancia de un proceso continuo dentro de
una empresa para mejorar la calidad del ambiente donde laboran los
empleados quienes son los usuarios internos para lo cual los autores del
proyecto educativo sustentar la idea de que se diseñe e implementación
de proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la
empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.
Fundamentación
La fundamentación teórica de una tesis, es el estudio del contenido en
cuestión, en este caso se estudia el clima laboral que se ve afectado por
las malas relaciones laborales. En la fundamentación teórica del proyecto
se describe, desarrolla, analiza y define el asunto o problema de estudio
desde determinado punto de vista, con base en datos acumulados en el
transcurso de la investigación bibliográfica, siendo el objetivo principal dar
la acertada solución al problema planteado previamente y analizado
valiéndose de instrumentos como observación la encuesta, entrevista
que han permitido a los autores del proyecto palpar el problema para
consecuentemente gestionar la solución verídica.
Por lo anteriormente expuesto, es necesario que los empleados conozcan
las bondades de un buen trato al usuario interno y sus ventajas a través
de una guía que denote las características del buen clima laboral.
73
Planificación de la capacitación
Cuadro No 29
1er DIA
Fecha: 20 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil
Tema: Proceso de Integración
Hora:7:00 a 9:00
2do DIA
Fecha:21 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil
Tema: Clima Laboral
Hora:7:00 a 9:00
3er DIA
Fecha:22 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil
Tema: Pasos para mantener un buen clima laboral
Hora:07:00 a 09:00
4to DIA
Fecha:23 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil
Tema: Relaciones Humana
Hora:7:00 a 09:00
5to DIA
Fecha:25 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil
Tema: El trabajo
Hora:07:00 a 09:00
74
Índice del manual
Tema: Proceso de Integración
Subtemas: Definición
Reclutamientos
Factores que inciden en el reclutamiento
Selección
Inducción
Análisis de puestos
Situaciones donde se necesita o recomienda el análisis de puesto
Tema: Clima Laboral
Subtemas: Definición
Clima Organizacional
Aspectos de Evaluación para un buen clima laboral
independencia
Condiciones Físicas
Liderazgo
Relaciones
Implicación
Organización
reconocimiento
Remuneraciones
Igualdad
Otros factores
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Tema: Pasos para mantener un buen clima laboral
Juego y humor
Desafío y Participación
Confianza
Apoyo a las ideas
Toma de riesgos
Tema: Relaciones Humanas
Definición
Las relaciones Humanas en la empresa
Factor humano en la empresa
Las actitudes
Reingeniería Humana
Tics en las relaciones humanas
Tema: El trabajo
Definición
El Trabajo En La Actualidad
Importancia del trabajo
113
Presupuesto del año 2014-2015
Cuadro No 30
CANTIDAD DESCRIPCIÓN VALOR
UNITARIO EN $ VALOR $ TOTAL
10 horas Un infocus 5 50
10 horas Una computadora 5 50
500 Manuales 6 3000
500 bolígrafo 0.25 125
500 Coofee break 1.50 750
1 Salón de evento 500 500
500 sillas 2 1000
500 Tijeras 0.50 250
500 Hojas A4 0.0125 6.25
10 horas Dos capacitadores
30 600
1 20% imprevisto 1200
TOTAL 7531.25
Implementación
Es necesario que dentro de una empresa de cualquier dándoles se
mantenga las buenas relaciones interpersonales lo cual permitirá un buen
ambiente laboral que será beneficioso para los empleados de
determinada empresa o también para el excelente desenvolvimiento de
las labores cotidianas. Es así como nace la idea de mejorar el clima
laboral en la empresa La Fabril para consecuentemente obtener
114
resultados positivos esto pudo ser posible por la cooperación de los
directicos de la empresa y de los autores que siguieron los pasos
correspondientes.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CRONOGRAMA de ACTIVIDADES del año 2013 Octubre Noviembre Diciembre
Nº SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Entrevista con el Gerente
2 Encuesta al personal de la Fabril
3 Elaboración de la tesis
4 Aplicación de estrategias
4 Elaboración de la propuesta
6 Elaboración de presupuestos
7 Selección de imágenes para los temas
8 Realización de los talleres
9 Consultorías
Fuente: Desarrollo de la investigación Elaborado por: Gisella Guerrero & Juan Zamora
115
Recursos
A) Talento Humano
• Directores de la empresa
• Personal Administrativo
• Personal operativo
• Autores del proyecto
• Consultor pedagógico
B) Materiales
• Hojas
• Tinta para impresora
• Marcadores
• Discos para guardar información
• Pendrive
• Manual
c) Tecnológicos
• Computador
• Proyector
Aspecto Legal
Constitución de la República del Ecuador
Capítulo sexto Trabajo y producción Sección primera Formas de organización de la producción y su gestión
Art. 319.- Se reconocen diversas formas de organización de la producción
en la economía, entre otras las comunitarias, cooperativas, empresariales
116
públicas o privadas, asociativas, familiares, domésticas, autónomas y
mixtas.
El Estado promoverá las formas de producción que aseguren el buen vivir
de la población y desincentivará aquellas que atenten contra sus
derechoso los de la naturaleza; alentará la producción que satisfaga la
demanda interna y garantice una activa participación del Ecuador en el
contexto internacional.
Art. 320.- En las diversas formas de organización de los procesos de
producción se estimulará una gestión participativa, transparente y
eficiente.
La producción, en cualquiera de sus formas, se sujetará a principios y
normas de calidad, sostenibilidad, productividad sistémica, valoración del
trabajo y eficiencia económica y social.
Aspecto Psicológico
Humboldt, Karl Wilhelm Von:
"En el fondo son las relaciones con las personas lo que da sentido a
la vida."
Cualquier paso que damos en la vida siempre va a estar presente las
relaciones sociales las cuales nos incentivan o nos opacan muchas veces
por lo que es importante conocer lo que es la empatía y como afecta
nuestro entorno.
117
Aspecto Sociológico
Ganivet, Ángel: "El nombre propio es el que marca la individualidad;
el apellido, las relaciones sociales"
Esta frase célebre nos hace pensar en que cada ser humano siempre
deja huellas cuando va a determinado sitio y es él o ella quien va a hacer
que lo recuerden o no por sus acciones.
Misión
Desarrollar las labores cotidianas en la empresa La Fabril en un ambiente
de amabilidad, cordialidad, gentiliza, empatía siempre en aras de poseer
un proceso de integración que no interfiera en la productividad.
Visión
Hasta el 2015 los empleados de la empresa La FABRIL están
comprometidos a mantener un proceso de integración de cortesía en el
que se transformara en un clima de familiaridad con el ánimo de
desarrollar sus capacidades emprendedoras a cabalidad.Desarrollar las
labores cotidianas en la empresa La Fabril en un ambiente de
amabilidad, cordialidad, gentiliza, empatía siempre en aras de poseer un
proceso de integración que no interfiera en la productividad.
Impacto Social
Desarrollar las labores cotidianas en la empresa La Fabril en un ambiente
de amabilidad, cordialidad, gentiliza, empatía siempre en aras de poseer
118
un proceso de integración que no interfiera en la productividad. Dentro de
los beneficiarios serán los empleados que laboran dentro de la Empresa
La Fabril quienes serán beneficiados porque serán dueños de una
ambiente agradable y propicio para desarrollar todas sus cualidades y
destrezas e n el campo laboral .indudablemente también será beneficiado
los gerentes de la compañía porque la productividad va a crecer en forma
favorable dando la oportunidad a que se genere más plazas de trabajo
para la ciudadanía quienes son proveedores de los productos que
comercia en este lugar ya que es una entidad muy conocida a nivel
nacional .
123
Anexo No. 4
Actividades que se realizaron en la empresa
La Fabril
El señor capacito sobre el trato en los usuarios internos.
135
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
ESPECIALIZACIÓN: MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD
ENCUESTA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO
OBJETIVO: Analizar la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno. Y mediante estudio de campo diseñar e implementar proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.
INSTRUCCIONES: Lea con atención, marque con una X en la respuesta que usted considere conveniente
ESCALA: 5=MUY DEACUERDO 4= DE ACUERDO 3= INDIFERENTE 2= EN DESACUERDO 1= MUY
EN DESACUERDO
N° PREGUNTAS 5 4 3 2 1
1 ¿Considera usted que a empresa tiene que enfocarse solamente en producir económicamente?
2 ¿Cree usted que el clima laboral es importante en una empresa?
3 ¿Considera usted que el ambiente laboral de una empresa debe ser agradable?
4 ¿Cree usted que el clima laboral es sinónimo de satisfacción?
5 ¿Está de acuerdo en que se optimice las relaciones interpersonales en una empresa?
6 ¿Considera usted que es necesario optimizar el trato en el usuario interno?
7 ¿Cree usted que el usuario interno es parte esencial de una empresa?
8 ¿Considera usted que se deba de optimizar el clima laboral en la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil?
9 ¿Cree usted que las relaciones humanas son base de una compañía para llevar adelante sus objetivos comunes?
10
¿Considera usted que es necesario implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil?
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
136
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN ESPECIALIZACIÓN DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD
ENTREVISTA
Entrevista realizada al Gerente General
Entrevistado:
Cargo: Gerente General
Entrevistadoras:
Lugar: fecha:
Nº Preguntas Opinión
1 Está de acuerdo en que un buen líder mantiene un equipo junto y en armonía
Por supuesto ya que el monitorea la situaciones que se dan dentro de la compañía.
2 Está de acuerdo en que el clima laboral es un factor que incide en la productividad de la empresa
Es evidente en que cuando hay molestias en el clima laboral afecta a la productividad debido a que no se lleva un ambiente de cordialidad.
3 De acuerdo a su criterio el clima organizacional es un eje principal en la compañía
De acuerdo a los estudios realizados por los estudiosos en el tema el clima organizacional es de su importancia dentro de una empresa.
4 4. Garantiza la influencia del clima laboral la calidad de servicio del usuario interno.
Es evidente que si un empleado eta de mal humor va a transmitir eso a los usuarios ya sean internos o externos.
5 Es necesario implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima de la empresa
Es necesario para precautelar alguna molestia que exista y fomentar un ambiente agradable en la empresa La Fabril en el año 2014
137
Universidad de Guayaquil
FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA
EDUCACIÓN
ESPECIALIZACIÓN DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD
Presencial y semi-presencial
Consultorías Académicas de Proyectos Educativos
Control de asistencia de los egresados
Por sesión de trabajo
Nombre del consultor académico: MSc Olga Bravo Título del proyecto: “La influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno” Título de la propuesta: Diseño e implementación de proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013. Nombres del egresado (a): Gisella Verónica Guerrero Ipiales No de cedula: 0922998851Celular: 0998788517 e-mail: [email protected] Nombre de egresado(a): Juan Carlos Zamora Barreiro No de cedula: 1204965592Celular: 0985748056 e-mail: [email protected]
Primera consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
01/09/2013
08:00 Revisión de introducción de la tesis
08:30
Segunda consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
15/09/2013
08:00
Revisión del primer capitulo
08:30
138
Tercera consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
29/09/2013
08:00
Revisión y corrección del primer capitulo
08:30
Cuarta consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
05/11/2013
08:00
Presentación del primer capítulo y corrección completo
08:30
Quinta consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
19/11/2013
08:00
Revisión del segundo capitulo
08:30
Sexta consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
03/12/2013
08:00
Revisión del segundo capítulo corregido
08:30
139
Séptima consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
17/12/2013
08:00
Revisión y corrección del tercer capitulo
08:30
Octava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
30/12/2013
08:00
Presentación corregida del tercer capítulo
08:30
Novena consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
07/01/2014
08:00
Revisión y corrección del cuarto capitulo
08:30
Decima consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
14/01/2013
08:00
Presentación corregida del cuarto capítulo
08:30
Once aba consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
21/092013
08:00
Revisión y presentación de preliminares
08:30
140
Doceava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
24/01/2014
08:00
Presentación de preliminares corregidas
08:30
Treceava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
27/01/2014
08:00
Revisión de índice
08:30
Catorceava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
29/01/2014
08:00
Presentación de anexos
08:30
Quinceava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA
31/01/2014
08:00
Revisión y corrección de preliminares y anexos
08:30
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Lic. Olga Bravo MSC.
Consultora