universidad de guayaquil facultad de ingenierÍa...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

“DISEÑO DE UN MODELO ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL

PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”

AUTORES:

BERMEO IÑIGUEZ EMMA CECILIA

PAREDES MENDOZA GUILLERMO

TUTOR:

ING. XAVIER YÁNEZ FLORES, MBA

GUAYAQUIL, NOVIEMBRE 2017

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CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TITULO DE:

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

“DISEÑO DE UN MODELO ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL

PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO


AUTORES:



TUTOR:

ING. XAVIER YÁNEZ FLORES, MBA

GUAYAQUIL, NOVIEMBRE 2017

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INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

ACTA DE APROBACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL PARA

LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”

AUTORES:



Aprobado por su estilo y contenido por el tribunal de sustentación

__________________________ __________________________

Cpa. Mónica Criollo Altamirano, MSc Ing. Xavier Yánez Flores, MSc.

PRESIDENTE DIRECTOR DEL PROYECTO

__________________________ ___________________________

Ing. Enrique Tandazo Delgado, MSc. Ing. William Villamagua Castillo, MSc.

MIEMBRO PRINCIPAL MIEMBRO PRINCIPAL

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TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO DE UN MODELO ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL PARA LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL” AUTORES: Bermeo Iñiguez Emma Cecilia

Paredes Mendoza Guillermo Godofredo TUTOR:

Ing. David Xavier Yánez Flores

REVISOR(ES):

INSTITUCIÓN:

Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD:

Facultad de Ingeniería Química

CARRERA:

Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento

GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN:

No. DE PÁGINAS:

ÁREAS TEMÁTICAS:

Administración

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

Diseño, Estructura Organizacional, Manuales de Funciones, Manuales de Procedimientos

RESÚMEN/ABSTRACT: El presente trabajo es el resultado de la investigación realizada dentro de las instalaciones

de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, el objetivo es diseñar una propuesta de estructura

organizacional, para lo cual se realiza un análisis a la institución, mediante herramientas de calidad como

DIAGRAMA DE ISHIKAWA, para conocer los problemas y sus respectivas causas, análisis FODA, que vislumbran las

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la cooperativa, se hicieron encuestas, talleres con los jefes

de algunos departamentos y entrevistas. De igual manera se pudo constatar que los manuales de funciones, tenían

una estructura inadecuada, careciendo de algunos puestos importantes. Como propuesta del presente trabajo, se

planteó, replantear la misión, visión, implementar valores institucionales, rediseñar el organigrama estructural,

proponer nuevos manuales de funciones, proyectar estrategias nuevas para que puedan mejorar el servicio a los

socios y también a los trabajadores mejorar el ambiente laboral, para así poder brindar un servicio de calidad a

toda la comunidad Universitaria.

ADJUNTO PDF:

SI

NO

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Teléfono: 0987564524

E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: Teléfono: E-mail:

mailto:[email protected]

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INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado: Ing. Xavier Yánez Flores, MBA. Tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por: Bermeo Iñiguez Emma Cecilia, C.C.

0603746447 y Paredes Mendoza Guillermo Godofredo, C.C. 0916219579, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.

Se informa que el Trabajo de Titulación: “DISEÑO DE UN MODELO ESTRUCTURAL Y

ORGANIZACIONAL PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución

en el programa Sistema Antiplagio Académico Urkund quedando el 2% de coincidencias

https://secure.urkund.com/view/34302929-820241-990432

ING. DAVID XAVIER YANEZ FLORES

NOMBRE DEL DOCENTE TUTOR C.I. 090930790

https://secure.urkund.com/view/34302929-820241-990432

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EMPRENDIMIENTO

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL

Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio del

presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado elaborado por:

Bermeo Iñiguez Emma Cecilia, C.C. 0603746447 y Paredes Mendoza Guillermo

Godofredo, C.C. 0916219579, previo a la obtención del título de tercer nivel Ingeniero en

Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

TRABAJO DE TITULACIÓN:

“DISEÑO DE UN MODELO ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL PARA


El presente trabajo revisado ha sido escrito de acuerdo a las normas gramaticales y de

sintaxis vigentes de la lengua española.

____________________________________

Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster

Gramatóloga

CI.:1309340915

Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926

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CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado: Ing. Xavier Yánez Flores, MBA. Tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por: Bermeo Iñiguez Emma Cecilia,

C.C. 0603746447 y Paredes Mendoza Guillermo Godofredo, C.C. 0916219579, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.

Tema: “DISEÑO DE UN MODELO ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL

PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL”

Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

ING. DAVID XAVIER YANEZ FLORES

NOMBRE DEL DOCENTE TUTOR C.I. 0909307902

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EMPRENDIMIENTO

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación

son de absoluta propiedad, y responsabilidad de Bermeo Iñiguez Emma Cecilia, C.C.

0603746447 y Paredes Mendoza Guillermo Godofredo, C.C. 0916219579.

Cuyo título es: “DISEÑO DE UN MODELO ESTRUCTURAL Y

ORGANIZACIONAL PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO


Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien

tenga.

Bermeo Iñiguez Emma Cecilia Paredes Mendoza Guillermo Godofredo C.I.: 0603746447 C.I.: 0916219579.

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mi familia pilar fundamental en mi vida, principalmente mi

hijo Daniel Sánchez Bermeo, mi mayor motivo para superarme cada día, quién se guiará

por mis hechos más que por mis palabras y a través de este mérito puedo demostrarle que

con esfuerzo, constancia y dedicación, Dios nos recompensa y nos permite alcanzar nuestras

metas.

A mi madre Cecilia Iñiguez viuda de Bermeo quién me motivo a continuar con mis

estudios universitarios, los mismos que interrumpí por mi embarazo, fue ella quien me

animó y me dijo “hijita termina tus estudios, aprovecha que tu hijo está pequeño y nadie

sabrá cuidarlo mejor que yo”, muchas gracias mi señora bonita.

A mi padre Julio Bermeo, que aunque ya no esté presente físicamente, siempre vivirá

en mi corazón y en mis más dulces recuerdos.

Emma

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mi Dios creador de todo, porque me ha dado la sabiduría para

culminar este paso importante y primordial en mi vida.

Dedico también a mi madre Grecia Mendoza Vda. De Paredes, que me dio su apoyo

en todo momento y sin condiciones.

Guillermo

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AGRADECIMIENTO

Principalmente a Dios, autor de mi vida, quién me ha otorgado una familia

maravillosa y ha bendecido en cada área de mi vida. Gracias Padre Celestial por tu infinito

amor y misericordia que se renueva cada día, por ser mi guía y fortaleza, definitivamente

sin ti nada soy, mas todo lo puedo en Cristo que me fortalece.

Ing. Xavier Erazo y Lcdo. Walter Chanalata, Presidente y colaborador,

respectivamente de la “Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil”,

quienes nos brindaron todas las facilidades para poder realizar este trabajo.

Ing. Xavier Yánez Flores, uno de los mejores docentes que he tenido en el trayecto

de esta carrera, por haber compartido de sus conocimientos en mis años de estudios y ahora

en la culminación de los mismos.

Guillermo Paredes Mendoza, quien me ha demostrado su amistad y compañerismo

en el transcurso de la carrera y con quien he tenido el gusto de realizar este trabajo final

previo a la obtención de nuestro título universitario.

Emma

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por ser el centro de mi vida, que me enseña la perseverancia,

sabiduría, templanza y paciencia para culminar mi carrera “El principio de la sabiduría es el

temor a Jehová” Prov. 1:7a.

Un agradecimiento muy especial a mi Tutor Ing., Xavier Yáñez Flores por ser un

catedrático y mentor de excelencia que me ha compartido su sabiduría y enseñanza.

Y un agradecimiento especial a mi amiga Emma Cecilia Bermeo Iñiguez, por ser

una excelente camarada en realizar juntos este trabajo de titulación.

Guillermo

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“DISEÑO DE UN MODELO ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL PARA


Autores: Bermeo Iñiguez Emma Cecilia

Paredes Mendoza Guillermo

Tutor: Ing. David Xavier Yánez Flores

RESÚMEN

El presente trabajo es el resultado de la investigación realizada dentro de las instalaciones de

la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, el objetivo es diseñar una

propuesta de estructura organizacional, para lo cual se realiza un análisis a la institución,

mediante herramientas de calidad como DIAGRAMA DE ISHIKAWA, para conocer los

problemas y sus respectivas causas, análisis FODA, que vislumbran las fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas de la cooperativa, se hicieron encuestas, talleres con

los jefes de algunos departamentos y entrevistas. De igual manera se pudo constatar que los

manuales de funciones, tenían una estructura inadecuada, careciendo de algunos puestos

importantes. Como propuesta del presente trabajo, se planteó, replantear la misión, visión,

implementar valores institucionales, rediseñar el organigrama estructural, proponer nuevos

manuales de funciones, proyectar estrategias nuevas para que puedan mejorar el servicio a los

socios y también a los trabajadores mejorar el ambiente laboral, para así poder brindar un

servicio de calidad a toda la comunidad Universitaria.

Palabras Claves: Diseño, Estructura Organizacional, Manuales de Funciones, Manuales de

Procedimientos

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UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING

ENGINEERING IN QUALITY AND ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS

"DESIGN OF A STRUCTURAL AND ORGANIZATIONAL MODEL FOR THE

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL SAVINGS AND CREDIT COOPERATIVE"

Authors: Bermeo Iñiguez Emma Cecilia

Paredes Mendoza Guillermo

Tuthor: Ing. David Xavier Yánez Flores

ABSTRACT

The present work is the result of the research carried out within the facilities of the University

of Guayaquil Savings and Credit Cooperative, the objective is to design a proposed

organizational structure, for which an analysis is made to the institution, using quality tools as

an ISHIKAWA DIAGRAM, to know the problems and their respective causes, SWOT

analysis, that glimpse the strengths, opportunities, weaknesses and threats of the cooperative,

surveys were made, workshops with the heads of some departments and interviews. In the same

way it was possible to verify that the manuals of functions, had an inadequate structure, lacking

some important positions. As a proposal of the present work, it was proposed, rethink the

mission, vision, implement institutional values, redesign the structural organization chart,

propose new function manuals, project new strategies so that they can improve the service to

the members and also the workers to improve the environment labor, in order to provide a

quality service to the entire University community.

Keywords: Design, Organizational Structure, Function Manuals, Procedures Manuals

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TABLA DE CONTENIDOS

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD.............................................................. v

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL .. vi

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................ vii

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ....................................................................... viii

ABSTRACT ........................................................................................................................... xiv

INDICE DE FIGURAS ........................................................................................................ xix

INDICE DE TABLAS ........................................................................................................... xx

Introducción ............................................................................................................................. 1

ANTECEDENTES Y PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA .............................................. 1

MISIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................................. 1

VISIÓN DE LA EMPRESA .................................................................................................. 2

Capítulo I .................................................................................................................................. 3

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 3

1.1.1 DIAGNÓSTICO............................................................................................................ 3

1.1.2 PRONÓSTICO .............................................................................................................. 4

1.1.3 CONTROL AL PRONÓSTICO ................................................................................... 4

1.2 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................... 5

1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................... 5

1.2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 5

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 5

1.3.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 5

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................ 6

1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 6

1.4.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA ....................................................................................... 6

xvi

xvi

“De esta manera, el desarrollo de un diseño estructural para la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Universidad de Guayaquil, le permitirá mejorar sus políticas, para beneficio de sus

socios y colaboradores.” ......................................................................................................... 6

(López Acuña, 207) ................................................................................................................ 6

1.4.2 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ..................................................................................... 6

1.4.3 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ........................................................................ 7

1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 7

1.5.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL ...................................................................................... 7

1.5.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL ................................................................................... 7

1.5.3 DELIMITACIÓN UNIVERSAL .................................................................................. 7

1.6 HIPÓTESIS ...................................................................................................................... 8

1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL ............................................................................................... 8

1.6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ......................................................................................... 8

1.6.3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES .................................................... 8

Capítulo II .............................................................................................................................. 10

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 10

2.2 MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 11

2.2.1 FLUCTUACIÓN LABORAL EN LOS PROCESOS DE UNA COOPERATIVA ... 11

Figura 1 Fluctuación laboral ............................................................................................. 11

2.2.2 IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN UNA EMPRESA Y

CÓMO AYUDA AL ÉXITO ............................................................................................... 13

Figura 2 Inteligencia Emocional ....................................................................................... 13

2.2.3 IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN A LOS JEFES Y SUS EFECTOS

SOCIALES ........................................................................................................................... 16

Figura 3 Importancia de la capacitación ........................................................................... 16

2.2.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ......................................................................... 18

xvii

xvii

Figura 4 Evaluación del desempeño ................................................................................. 18

2.2.5 DIMENSIONES DE UN MODELO ORGANIZACIONAL SUS PROCESOS,

ETAPAS TIPOS ESTRUCTURALES ................................................................................ 20

Figura 5 Dimensiones de un modelo organizacional ........................................................ 20

2.2.6 QUE ES COOPERATIVISMO Y SUS TIPOS .......................................................... 22

Figura 6 Tipos de Cooperativas ........................................................................................ 22

2.2.7 INFLUENCIA DE LA SOBRECARGA LABORAL. ............................................... 23

Figura 7 Sobrecarga laboral .............................................................................................. 23

2.2.8 CONFLICTOS QUE GENERAN LA AUSENCIA DE LA COMUNICACIÓN

INTERNA ............................................................................................................................ 25

Figura 8 Falta de comunicación laboral ........................................................................... 25

2.2.9 CONFLICTOS QUE GENERA LA AUSENCIA DE LA COMUNICACIÓN

INTERNA ............................................................................................................................ 27

Figura 9 Ausencia de comunicación departamental ......................................................... 27

.............................................................................................................................................. 27

2.2.10 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................... 28

Figura 10 Estructura organizacional ................................................................................. 28

2.2.11 MANUAL DE FUNCIONES ................................................................................... 29

Figura 11 Manual de Funciones ....................................................................................... 29

2.2.12 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS .................................................................. 30

Figura 12 Manual de Funciones ....................................................................................... 30

2.2.13 CADENA DE VALOR ............................................................................................. 31

Figura 13 Cadena de Valor ............................................................................................... 31

2.3 MARCO CONTEXTUAL ............................................................................................. 32

2.4 MARCO CONCEPTUAL .............................................................................................. 32

2.5 MARCO LEGAL ........................................................................................................... 33

CAPÍTULO III ....................................................................................................................... 34

3. MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................... 34

xviii

xviii

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 34

Figura 14 Resultados Pregunta 1 ...................................................................................... 38









Figura 23 Resultados Pregunta 10 .................................................................................... 47

CAPÍTULO IV ....................................................................................................................... 48

4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UN MODELO

ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y

CREDITO UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL ................................................................. 48

4.5 VALORES INSTITUCIONALES ................................................................................. 51

4.6. MAPA DE PROCESOS ................................................................................................ 53

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................... 63

CONCLUSIONES: .............................................................................................................. 63

RECOMENDACIONES: ..................................................................................................... 64

Bibliografía ............................................................................................................................. 65

xix

xix

INDICE DE FIGURAS

Figura 1 Fluctuación laboral .................................................................................................... 11

Figura 2 Inteligencia Emocional .............................................................................................. 13

Figura 3 Importancia de la capacitación .................................................................................. 16

Figura 4 Evaluación del desempeño ........................................................................................ 18

Figura 5 Dimensiones de un modelo organizacional ............................................................... 20

Figura 6 Tipos de Cooperativas ............................................................................................... 22

Figura 7 Sobrecarga laboral ..................................................................................................... 23

Figura 8 Falta de comunicación laboral ................................................................................... 25

Figura 9 Ausencia de comunicación departamental ................................................................ 27

Figura 10 Estructura organizacional ........................................................................................ 28

Figura 11 Manual de Funciones ............................................................................................... 29

Figura 12 Manual de Funciones ............................................................................................... 30

Figura 13 Cadena de Valor ...................................................................................................... 31

Figura 14 Resultados Pregunta 1 ............................................................................................. 38









Figura 23 Resultados Pregunta 10 ........................................................................................... 47

xx

xx

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Operacionalización de las variables ............................................................................. 8

Tabla 2 Tamaño de la población ............................................................................................. 35

Tabla 3 Análisis FODA........................................................................................................... 49

1

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INTRODUCCIÓN

ANTECEDENTES Y PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

En el Ecuador, el cooperativismo es de gran ayuda para la sociedad, permitiendo a las

personas otra manera de producir riquezas entre sus asociados, mediante la producción,

comercialización, consumo de productos, bienes y servicios, lo que se logra con intermediación

financiera pública y solidaria, a fin de que la población pueda mejorar su calidad de vida.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, es una organización

financiera de economía solidaria, creada el 16 de junio de 1980, bajo acuerdo ministerial

No.1038; cuenta con edificio propio, el mismo que se encuentra ubicado en la ciudadela

Bolivariana, Calle Bombona y Simón Rodríguez, Mz. M Villa #6.

De igual manera, esta empresa está regida y controlada por la Dirección Nacional de

Cooperativas del Ministerio de Inclusión Económica y Social del Estado. “También se puede

destacar, que tiene estatutos reformados en acuerdo ministerial No. 0012 con fecha del 11 de

marzo del 2008, es sucursal o filial de la Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito

(FECOAC).” (Guayaquil, n.d.)

MISIÓN DE LA EMPRESA

La Cooperativa de ahorro y crédito Universidad de Guayaquil, al servicio exclusivo

del personal docente, administrativo y de servicio de la Universidad de Guayaquil,

otorga créditos oportunos, ayuda económica solidaria en caso de fallecimiento del socio

2

2

o sus familiares, ayuda económica de jubilación “por vejez o invalidez, lo que significa

atender sus necesidades económicas, en el momento que el socio lo requiere,

contribuyendo de esta forma a mejorar la calidad de vida de sus asociados, así como

ayuda a la solución de problemas y satisfacción de sus necesidades.” (Guayaquil C.,

n.d.)

VISIÓN DE LA EMPRESA

Impulsamos con fe y optimismo el servicio social, sin descuidar el servicio financiero

integrado por directivos comprometidos y en constante crecimiento profesional,

enfocando su servicio hacia un mejoramiento económico continuo de sus asociados

estimulamos el crecimiento económico de nuestros asociados, estimulando la virtud del

ahorro.

3

3

CAPÍTULO I

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 DIAGNÓSTICO

En la actualidad, existen altos estándares de calidad tanto a nivel nacional como

internacional, lo que conlleva que las empresas se vean en la necesidad de analizar

periódicamente la situación de las mismas y de ser necesario realizar cambios que les permita

alcanzar sus objetivos, siendo la planeación una herramienta indispensable para introducir

métodos de acción coherentes con la realidad.

“La Superintendencia de economía popular y solidaria, afirma que actualmente en el

Ecuador, existen 887 cooperativas de ahorro y crédito, las mismas que se clasifican en públicas

y privadas, encontrándose activas en sus funciones.

” (solidaria, s.f.)

En base a los aspectos antes mencionados, se propone la elaboración de un “DISEÑO

DE MODELO ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL PARA LA COOPERATIVA

DE AHORRO Y CRÉDITO “UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL” con el objetivo de

proporcionar una herramienta de gran utilidad a los directivos de la entidad, la misma que les

permita alcanzar rentabilidad y eficiencia competitiva.

En primera instancia, se realizaron visitas a la institución para recopilar información,

mediante talleres, entrevistas y encuestas aplicadas a los directivos y colaboradores de la

Cooperativa. Mediante la investigación realizada, se detecta que el personal tiene buena actitud

y motivación para aprender.

4

4

Con la información obtenida, se procedió a elaborar la matriz FODA en donde se

analizan los aspectos internos y externos de la institución, posteriormente se realizó la matriz

FOFA DODA en donde se obtuvieron las estrategias, también se desarrolló un diagnóstico

situacional mediante el diagrama de Ishikawa.

Mediante la investigación realizada, se detecta que el personal tiene buena actitud y

motivación para aprender, pero también se observa que existe sobrecarga laboral en

colaboradores específicos, por carecer de departamentos adecuados, se vio además poco

conocimiento entre empleados de procesos de las demás áreas en las que ejecutaban funciones.

Bajo la perspectiva analítica de este proyecto, se verifica una estructura organizacional

inapropiada, además se detecta que, aunque el espacio físico es óptimo, el personal que brinda

atención al cliente no figura dentro de este departamento en el organigrama de la institución,

también se observa la falta de un departamento atención al cliente y de mercado.

1.1.2 PRONÓSTICO

Con lo antes expuesto, puede ocurrir que en un lapso de tiempo se reflejen pérdidas

considerables para la cooperativa, así como la deserción de sus socios, ya sea por retiro

voluntario, por jubilación o por concluir la relación de dependencia con la Universidad de

Guayaquil, evidenciándose la “poca captación de nuevos clientes, al carecer de un plan de

marketing bien estructurado”. (Campos Rosas , y otros, 2014)

1.1.3 CONTROL AL PRONÓSTICO

Este trabajo tiene como finalidad la prevención de lo mencionado en el párrafo anterior,

por medio de la propuesta de un diseño estructural y organizacional para la cooperativa, lo que

5

5

permitirá contar con un esquema apropiado para cada área y de esta manera se evitará la

sobrecarga laboral a ciertos colaboradores de la entidad, además se sugiere más capacitaciones

por áreas específicas, así como reuniones periódicas en las que se puedan conocer informes

respecto a la situaciones de las áreas en cuestión.

1.2 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo incide la falta de un modelo estructural y organizacional para la Cooperativa de

ahorro y crédito Universidad de Guayaquil?

1.2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo impacta la falta de un departamento de servicio al cliente y de marketing, en la

Cooperativa?

¿Cómo afecta la sobrecarga laboral a un grupo determinado de colaboradores de la

entidad?

¿Cómo beneficiaría la capacitación especializada al personal al rendimiento de sus

labores?

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un modelo estructural y organizacional para la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Universidad de Guayaquil, que permita el correcto desarrollo, lo que ofrecerá a la

organización, encontrarse a la vanguardia con demás instituciones de este tipo, y de esta manera

competir en el mercado.

6

6

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Proponer la implementación de los departamentos de servicio al cliente y Marketing,

para la Cooperativa

Definir las actividades de cada empleado, acorde a su puesto de trabajo.

Capacitar continuamente, a cada funcionario de la Cooperativa, según su designación.

1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

Actualmente, en el Ecuador presenciamos una cultura consumista lo que catapulta a la

Cooperativa con el otorgamiento de créditos de consumo a sus socios, la misma que al no

contar con una estructura organizacional adecuada limita el correcto funcionamiento, así como

la innovación de servicios por no poseer departamentos apropiados.

“De esta manera, el desarrollo de un diseño estructural para la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Universidad de Guayaquil, le permitirá mejorar sus políticas, para beneficio de sus socios y

colaboradores.”

(López Acuña, 207)

1.4.2 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

¿Esta investigación será conveniente para la cooperativa?

Si, les convendría para conocer sus debilidades y transformarlas en fortalezas.

¿Para qué le va a servir el resultado de este proyecto a la cooperativa?

Servirá para tener una estructura organizacional mejor establecida, de este modo sus

colaboradores y socios, tendrán mayor confianza.

7

7

1.4.3 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Para el desarrollo del este trabajo se realiza el levantamiento de información mediante

lluvia de ideas, encuestas y entrevistas in situ a los jefes departamentales, actividades que

permitirán el desarrollo de matriz FODA, diagrama Ishikawa y demás herramientas, lo que se

realizará en un plazo aproximado de 4 semanas, teniendo un cronograma establecido con la

persona designada por la gerencia.

1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL

País: Ecuador.

Región: Costa.

Provincia: Guayas.

Cantón: Guayaquil.

Organización: “Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil”

Ubicación: Cdla. Bolivariana, Calle Bombona y Simón Rodríguez, Mz. M Villa # 6.

1.5.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL

La antigüedad considerada para el análisis del presente proyecto es de 5 años.

1.5.3 DELIMITACIÓN UNIVERSAL

Servicio al cliente y departamentos implicados

8

8

1.6 HIPÓTESIS

1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL

¿Cómo incide la falta de un modelo estructural y organizacional para la cooperativa de

ahorro y crédito Universidad de Guayaquil

1.6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

¿Cómo impacta la falta de un departamento de servicio al cliente y de marketing, en la

Cooperativa?

¿Cómo afecta la sobrecarga laboral a un grupo determinado de colaboradores de la

entidad?

¿Cómo beneficiaría la capacitación especializada al personal al rendimiento de sus

labores?

1.6.3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Tabla 1 Operacionalización de las variables

VARIABLE CONCEPTO INDICADOR

Desconocimiento de

Procesos

Limitante para el correcto desarrollo de

los procesos que tiene la organización

Gastos

administrativos

Capacitación al

Personal y Jefes

departamentales

Adquirir conocimiento, mejorando las

habilidades y actitudes del personal

Numero de

Capacitaciones en

el año

Rendimiento del

Personal

Relación que existe entre los medios

utilizados para alcanzar los objetivos

de la empresa, versus los resultados

Porcentaje del

desempeño laboral

Diseño de un modelo

estructural y

organizacional

Forma en que la empresa define la

jerarquía, permite identificar

claramente los distintos departamentos

de la misma

Desempeño laboral

Cooperativa de Ahorro

y Crédito Universidad

de Guayaquil

Entidad financiera al servicio de los

funcionarios de la Universidad de

Guayaquil

Liquidez

9

9

Sobrecarga laboral Falta de equidad en la distribución de

las tareas laborales, generando

inconformidad en los colaboradores

Amenaza, Análisis

DA

Falla de comunicación

entre departamentos

Es la ausencia del diálogo entre los

distintos departamentos, genera

conflictos.

Número de quejas

del personal

Organigrama Representación gráfica de cómo se

encuentra estructurada una empresa.

Porcentaje del

cumplimiento de

funciones

Manual de Funciones Descripción detallada del puesto

administrativo, grado de participación

y responsabilidad.

Cumplimiento de

Funciones

Manual de

Procedimientos

Establece de manera puntual, las

técnicas correctas para ejecutar una

actividad o proceso.

Cumplimiento de

Actividades

Cadena de Valor Herramienta utilizada para analizar las

actividades de una empresa,

identificando las ventajas competitivas

Satisfacción al

Cliente

Mapa de procesos Diagrama gráfico que representa los

procesos de una organización, en forma

interrelacionada

Satisfacción del

Cliente interno

Elaborado por: Emma Bermeo – Guillermo Paredes ISCE

Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil

10

10

CAPÍTULO II

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Se han considerado como referencia tres trabajos de distintos autores, los mismos que

guardan cierta relación con el presente:

(Pavon Caiza, 2014) diseñó una “Propuesta de un Modelo de Gestión Administrativo-

Financiero, para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ejercito Nacional”, período 2013

– 2017; Objetivo: Elaborar propuesta de un modelo de gestión administrativo-

financiero para la cooperativa de ahorro y crédito “Ejército Nacional” en el periodo

2013 – 2017; Síntesis: El ejemplo que se tomó en esta tesis fue la implementación de

gestión administrativa y financiera de la cooperativa antes mencionada, este trabajo se

caracterizó porque abarcaron no solo la estructura organizacional de la empresa sino

también incluyeron los recursos financieros y su leyes correspondientes (Pavón, 2014)

(Alvarado, Paguay, & Monserrate, 2013) planteó un “Diseño de una Estructura

Organizacional para la Cooperativa de Transporte Urbano Parroquial Chongón”, el

mismo que tiene como objetivo bosquejar una estructura organizacional que se ajuste a

las necesidades de la organización; Síntesis: Este trabajo investigativo se orientó al

desarrollo de una estructura organizacional para una cooperativa de transporte, ubicada

en Chongón, su propuesta es armar manuales de funciones, rediseñar misión y visión,

implementar una estructura jerárquica y evaluar procesos financieros (Alvarado,

Paguay, & Monserrate, 2013)

11

11

Según Yagual(2013) quien presenta un “Diseño organizacional para la empresa

operadora de turismo Caracol Tour S.A del catón Salinas, Provincia de Santa Elena.”

(Yagual, 2013), cuyo objetivo es determinar la influencia de la Estructura

Organizacional en la Gestión Administrativa, mediante el diagnostico interno y externo,

para el diseño organizacional de la empresa Carol Tour S.A. viajes y turismo, se

propone realizar nuevas políticas, valores, misión y visión, determinación de niveles

jerárquicos y realizar un estudio de impacto ambiental (Yagual, 2013).

Con los antecedentes antes expuestos se propone un Diseño de un Modelo Estructural

y Organizacional para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, el mismo

que tiene como objetivo brindar una herramienta que permita un desarrollo eficiente en cada

uno de los departamentos, mediante la definición de las funciones que corresponden a cada uno

de sus colaboradores, cabe recalcar que es de vital importancia para la empresa contar con una

estructura organizacional apropiada, ya que esto le permitirá otorgar un mejor servicio a sus

asociados.

2.2 MARCO TEÓRICO

2.2.1 FLUCTUACIÓN LABORAL EN LOS PROCESOS DE UNA COOPERATIVA

Figura 1 Fluctuación laboral

Fuente: Elaboración propia

12

12

“Procede de raíces latinas, de la voz fluctuatĭo es la diferenciación, variación en el

precio, carácter o intensidad de algo” (Definista, 2014).

Es decir que la fluctuación puede ser algo negativo, puesto que produce un entorno de

ambigüedad en un entorno, lo que puede ocasionar inseguridad en los colaboradores de una

entidad que posea este tipo de ambientes.

“Hay dos tipos de fluctuación: real cuando le deserción o abandono del puesto de

trabajo es sin previo aviso y potencial se produce como consecuencia de las intenciones del

trabajador de abandonar sus labores” (Diego, 2017).

Los cambios o modificaciones que sufren los procesos de una cooperativa, puede

impactar negativamente en el rendimiento empresarial si no se toman medidas preventivas.

Entre los efectos que pueden causar tenemos:

Disminución en la producción y productividad en el trabajo

Incremento de los costos por reclutamiento y selección

Incremento del ausentismo

Incremento de la impuntualidad

Disminuye el aprovechamiento de la jornada laboral

“Incremento de los accidentes de trabajo.” (Costa Hernandez, s.a.d.)

Podemos determinar que, el departamento de talento humano, es el encargado de

monitorear y evaluar cambios significativos en los diferentes departamentos de una empresa,

por lo cual revisarán los indicadores antes de que surja alguna alteración significativa.

13

13

Se puede tomar una conclusión a este tema que una integración de todos los procesos

de una empresa son un punto clave para un mejor funcionamiento, también un mal clima laboral

nos va a reflejar en fluctuaciones, que esto a su vez va a causar una insatisfacción y poca

productividad en los colaboradores de la empresa.

2.2.2 IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN UNA EMPRESA Y

CÓMO AYUDA AL ÉXITO

Figura 2 Inteligencia Emocional


“Destreza que permite conocer, interpretar y enfrentar sentimientos propios y ajenos

para lograr satisfacción eficacia y hábitos mentales.” (Mirthaya, 2014).

Confirmando, “la inteligencia emocional, es el proceso empático entre las persona, que

trabajan dentro de un área con armonía.” (Perez Porto & Merino, 2011)

14

14

“Un concepto más científico fue dado por el Psic. Daniel Coleman, lo define como la

capacidad para reconocer los sentimientos propios y ajenos.” (Perez Porto & Merino, 2011,

págs. https://definicion.de/inteligencia-emocional/).

“También se tomó en este trabajo de investigación la hipótesis de Robert Moss Kanter

(citado por Colleman, 1998), que se basa en 5 poderes principales para todo negocio, sea de

cualquier índole, la cual la denominó la mano del poder humano.” (Coleman, 1998), las cuales

son:

El poder de la voz.- “Esta habilidad comprende en una conversa activa y

productiva, hablar varios idiomas también resalta en este poder.” (Coleman, 1998).

El poder de la imaginación.- “Es la habilidad que tienen las personas de

visualizar, diseñar, crear y vislumbrar un presente y un futuro positivo y rentable.” (Coleman,

1998).

El poder de la retribución.- “Es comprometerse hacer acciones sociales como

retribución a la sociedad.” (Coleman, 1998).

El poder del compromiso.- “Es la posibilidad que el empleado se adueñe de

los procesos de la empresa, esto quiere decir hacer un compromiso de la lealtad a la empresa.”

(Coleman, 1998).

El poder de la asociación.- “Es la capacidad que tienen las personas de crear

alianzas entre ellos o entre empresas.” (Coleman, 1998).

Cabe mencionar que al verificar el nuevo perfil de un directivo del siglo XXI, debe

poseer las siguientes cualidades:

1. Autoconocimientos.- “Conoce y maneja las emociones en el día a día.”

(Negocios, 2017).

15

15

2. Autocontrol.- “Controla y limita las emociones y generar alguna de ellas.”

(Negocios, 2017).

3. Empatía.- “Distinguir los sentimientos y estados de ánimos de las personas a

su alrededor.” (Negocios, 2017).

4. Habilidades sociales.- “Desarrollan aptitudes motivacionales, el entusiasmo,

perseverancia desarrollan la capacidad de manejar crisis con una comunicación efectiva.”

(Negocios, 2017)

5. Flexibilidad.- “Son líderes más comprensibles y dispuestos al dialogo.”

(Negocios, 2017).

6. Optimista.- “Son líder con tendencia a ver y a juzgar las cosas en un aspecto

más positivo o más favorable.” Tomado de (Negocios, 2017).

7.

Podemos concluir que los colaboradores de una empresa, con una inteligencia

emocional desarrollada, son capaces de manejar todo tipo de emociones dentro del área laboral

en que se desempeñan, contando con la capacidad de adaptarse a cambios, sean estos radicales

o paulatinos, así mismo desarrollan la capacidad de lidiar con diferentes escenarios.

16

16

2.2.3 IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN A LOS JEFES Y SUS EFECTOS

SOCIALES

Figura 3 Importancia de la capacitación


“La capacitación, es una actividad sistemática, planificada y permanente, cuyo

propósito general es preparar, desarrollar e integrar, los recursos humanos al proceso

productivo, mediante la entrega de conocimientos.” (Padron Guzman, 2011)

Basándonos en el concepto tomado por el documento mencionado podremos decir que:

“La capacitación es mejorar las habilidades, actitudes cognoscitivas del personal de una

empresa, para realizar un mejor trabajo, ser más eficientes y tener mayor efectividad; esto hace

17

17

referencia que todo el personal de una organización sea cual fuere su rango de mando (jerarquía

laboral), tenga que capacitarse en cualquier momento de sus actividades laborales.”

Esto nos hace plantear que ¿la capacitación es un gasto?, la respuesta es no, porque

podemos ver la capacitación como una inversión a futuro, esto quiere decir que: “La

organización invierte recursos para sus colaboradores.” (Frigo , s.f.d.).

“La organización puede proteger su inversión de personal altamente capacitado a través

de la ejecución de un plan de carrera con posibilidades de desarrollo laboral. También se ha

visto que mucho se confunde, capacitación con adiestramiento, y no es lo mismo, el concepto

de adiestramiento “destreza o habilidad física a un colaborador” (Garza Tamez , Abreu, &

Garza, Impacto de la capacitación en una empresa del ramo eléctrico, 2009)

“Es desarrollar una destreza o habilidad física a un colaborador a través de un proceso

psicomotriz para que logre una adecuación a otro puesto” (Garza Tamez, Abreu, & Garza ,

Impacto de la capacitacion en una empresa de ramo electrico, 2009).

Significa que adiestrar, se refiere a pasar un conocimiento de una persona a otra, para

desarrollar un trabajo específico, esto se da con personal nuevo y sin experiencia, en cambio

capacitación es desarrollar habilidades cognitivas y agregar conocimientos.

Para concluir con el tema se puede indicar que la capacitación tiene efectos positivos

en la comunidad entre los cuales podemos mencionar que un empleado que tiene un grado de

capacitación alta, puede desempeñarse en cualquier vacante de alto rango dentro de la empresa,

incluso si cesan sus funciones en la empresa, podría integrarse con comodidad a la plaza

gremial.

18

18

Aquí enunciamos algunos de los tantos beneficios de tener un personal capacitado:

Previene riesgos de trabajo

Actitudes positivas

Mayor rentabilidad

Mejora la imagen de la empresa

Mejora la calidad y productividad del trabajo, etc. (Beneficios de la capacitacion

para las empresas, 2016)

2.2.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Figura 4 Evaluación del desempeño


“La organización puede proteger su inversión de personal altamente capacitado a través

de la ejecución de un plan de carrera con posibilidades de desarrollo laboral. También se ha

19

19

visto que mucho se confunde, capacitación con adiestramiento, y no es lo mismo, el concepto

de adiestramiento “destreza o habilidad física a un colaborador” (Garza Tamez , Abreu, &

Garza, Impacto de la capacitación en una empresa del ramo eléctrico, 2009)

“Es desarrollar una destreza o habilidad física a un colaborador a través de un proceso

psicomotriz para que logre una adecuación a otro puesto” (Garza Tamez, Abreu, & Garza ,

Impacto de la capacitacion en una empresa de ramo electrico, 2009).

Gerente: “Es el primer comprometido de valorar al personal y instituir los

criterios y medidas que se van a tasar” (Vera Jose, 2010)

Equipo de trabajo: “Representa el área administrativa.” (Vera Jose, 2010).

El colaborador: “No todas las organizaciones permiten que sus colaboradores

sean parte de su propia autoevaluación.” (Vera Jose, 2010).

El área de gestión personal: “Puede formarse un departamento aparte de

gestión de personal o sino también puede ser ejercido por RRHH.” (Vera Jose, 2010).

Comisión de evaluación: “Algunas organizaciones forman un comité

participativo para evaluar los resultados obtenidos, siempre es recomendable que sean jefaturas

o accionistas.” (Vera Jose, 2010).

“Se puede poner énfasis en las ventajas de la evaluación, pero también existen

problemas para implementarla entre los cuales podemos indicar: sentimiento de explotación

del personal, mal entendido en los resultados obtenidos, choques de interés de parte y parte,

técnicas utilizadas incorrectamente, etc.” (Largo , 2000).

Como ventajas significativas podríamos indicar: instituir regímenes de capacitación y

entrenamiento, ascensos meritorios, reubicación del personal según su perfil.

20

20

Podemos tener una conclusión más clara conforme la investigación realizada, la

evaluación de desempeño es una herramienta muy eficaz en toda organización siempre y

cuando haya transparencia y cero favoritismo, obtendremos resultados positivos, que

permitirán más productiva en cualquier organización que se la establezca.

2.2.5 DIMENSIONES DE UN MODELO ORGANIZACIONAL SUS PROCESOS,

ETAPAS TIPOS ESTRUCTURALES

Figura 5 Dimensiones de un modelo organizacional


A continuación se tiene que plantear la pregunta ¿Que es una estructura organizacional?

el concepto de estructura es:

“Es la coordinación de una serie de partes, que son elementos dispuestos en un cierto

orden y con determinada relación entre sí.” (Diaz, 2011).

Si se toma este concepto en el ámbito organizacional, sería la coordinación de los

diferentes departamentos de una empresa, que tienen que llevar un orden administrativo y

21

21

relacionarse entre sí. Cabe recalcar cuando se indica “relación entre sí”, estamos refiriéndonos

a la estandarización de procesos, siendo estos: operatividad, reglamentos, productividad, etc.

“En este estudio nos referimos también a las dimensiones; según el estudio de Aston

sobre el efecto que tiene una estructura organizacional en 7 dimensiones.” (Diaz, 2011).

“Como indica la investigación mencionamos el área de los procesos, se toma un modelo

de gestión por procesos, lo que indica que se empleará unas secuencias de pasos orientados a

generar un valor adicional, para obtener resultados positivos y la satisfacción del cliente o

usuario.” (Pavon Caiza, 2014, pág. 42).

Entre los tipos de estructura organizacional se puede mencionar:

Estructura organización lineal: “Basado en la autoridad lineal, donde los subalternos

obedecen a sus superiores.” (Robayo, 2014)

Estructura organizacional funcional: “Dividir el trabajo de la empresa por

especialización.” (Aviles, 2016).

Estructura organizacional por división: “Se refiere a la línea de producto o servicio”.

(Robayo, 2014).

Estructura organizacional matricial: “Relacionado con los sistemas de mandos

múltiples, por estructura; la cual se subdivide en vertical u horizontal.” (Gallo Matute , 2015).

22

22

2.2.6 ¿QUÉ ES COOPERATIVISMO Y SUS TIPOS?

Figura 6 Tipos de Cooperativas


El cooperativismo lo podemos determinar, como un grupo de personas que trabajan en

forma independiente, “esto se refiere no depende de una entidad bancaria, sino que posee

capital propio buscando solucionar las necesidades económicas, sociales y culturales.”

(Cooperativa integral de aguas, s.f.).

En toda organización rige un gobierno democrático, en el cual se escoge un presidente por

votación de los directivos. Por lo antes expuesto, las cooperativas se clasifican de acuerdo a su

objetivo social:

“Cooperativas de trabajo, servicio, vivienda, agropecuarias, ahorro y crédito. (Neira,

2016).

23

23

2.2.7 INFLUENCIA DE LA SOBRECARGA LABORAL.

Figura 7 Sobrecarga laboral


Empezando la investigación en este tema planteamos ¿Qué tanto influye la sobrecarga

laboral en un trabajador? Conforme a la O.M.S. (Organización Mundial de la Salud), “más de

tres millones de empresas en el mundo, no reúnen los estándares y guías mínimas establecidas

por estos organismos para consumar con la salud laboral, de seguridad y la ayuda a la

sociedad.” (Paitan Perez, 2013).

“Un empleado tiene que utilizar un tiempo y una carga determinada para realizar su

trabajo, pero ¿Qué sucede cuando la empresa obliga o impone más trabajo del que el empleado

puede realizar? (Paitan Perez, 2013)

24

24

“Según la OMS este tipo de colaboradores desarrollan el síndrome de BURNOUT, se

presenta con frecuencia en personas que deben pasar un gran tiempo en intensa relación con

clientes o usuarios.” (Paitan Perez, 2013).

Es decir “el personal que tiene más labores de las que puede realizar, va a desarrollar

este tipo de síndrome, cuyos efectos son: agotamiento físico, tensión nerviosa, desmotivación

en sus labores, estrés, poco interés de superación.” (Gil-Monte, s.f.)

Como efecto negativo tendremos a un empleado poco productivo, sin metas, antisocial,

autómata y demás factores que son perjudiciales para la organización.

Es recomendable para minimizar el impacto de la sobrecarga laboral los siguientes

puntos:

Definir claramente las prioridades.

Limitar el tiempo que dedicas a las tareas.

Evita el perfeccionismo.

Delega responsabilidades.

Conocer claramente las funciones a realizar, según el cargo.

Celeridad en sus funciones.

Iniciar con las tareas más sencillas, posteriormente las más complejas.

Mantener limpia y en orden el área de trabajo.

No postergar tareas.

25

25

2.2.8 CONFLICTOS QUE GENERAN LA AUSENCIA DE LA COMUNICACIÓN

INTERNA

Figura 8 Falta de comunicación laboral


En este tema planteamos las siguientes preguntas ¿Generará algún conflicto una pobre

o carente comunicación interna en una organización? “¿Qué es la comunicación interna?,

Comunicar a la organización lo que se está haciendo.” (Capriotti , 1998, págs. 1-2).

“Este concepto se refiere a una comunicación entre departamentos de la organización,

desde jefes hasta el último trabajador, significa compartir lo que realiza la organización.”

(Capriotti , 1998).

“Como se puede ver la comunicación interna es importante en todas las empresas,

porque cumplen funciones concretas, en el presente trabajo investigativo, nombraremos las que

tienen mayor relevancia; mejorar la interactividad entre el personal y la empresa, coordinación

de tareas entre los departamentos, agilidad en la circulación de la información, etc.” (Capriotti

, 1998, págs. 5-6).

26

26

La comunicación interna tiene un propósito en la organización, mejorarla, desarrollarla

y fortalecerla, entre la cuales se pueden determinar los siguientes niveles:

Relacional: “Relación entre empleado y empleador.” (Capriotti , 1998)

Operativo: “Relación entre niveles departamentales de la empresa.” (Capriotti

, 1998).

Motivacional: “”elación de motivar al personal en su área de trabajo, creando

un buen clima laboral.” (Capriotti , 1998).

Actitudinal: “Aceptación y tolerancia a filosofías, valores, creencias, religión,

etc.” (Capriotti , 1998, pág. 6)

La comunicación interna tiene que ser planificada, estratégica y coherente, se producen

algunos apremios por carecer de comunicación:

Falta de compromiso y colaboración

Dificultades en la circulación de información

Desprotección del talento

Deterioro del clima laboral

Problemas de adaptabilidad

Falta de espacios de colaboración

Desconocimiento de procesos nuevos

Complicación en la toma de decisiones

Desconocimiento de estructura jerárquicas de la empresa

(Saenz , 2014)

“Se puede indicar de antemano el desarrollo de la escucha sistemática, escuchar en

forma organizada, periódica, y transversal.” (la escucha sistematica, 2013).

27

27

Desarrollando la escucha sistemática se genera empatía entre el colaborador y la

empresa, como resultado existe mayor productividad.

2.2.9 CONFLICTOS QUE GENERA LA AUSENCIA DE LA COMUNICACIÓN

INTERNA

Figura 9 Ausencia de comunicación departamental


A diario nos comunicamos, por este motivo es parte fundamental del diario vivir, puesto

que nos permite desarrollar una mejor relación con las personas que nos rodean.

La ausencia de comunicación interna en una empresa, puede ser caótica, llegando a

generar conflictos que deterioran el clima laboral, lo que daña la imagen corporativa.

Muchas veces la organización invierte mucho tiempo en definir objetivos estratégicos,

misión y visión, pero luego al no ser socializados con jefes y colaboradores, no se logra el

alineamiento con la esencia de la empresa, generando incluso desidia y falta de compromiso.

28

28

El no escuchar las distintas opiniones, puede desencadenar en inconformidad por

alguna de las partes y producir complejidad en la toma de decisiones.

2.2.10 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 10 Estructura organizacional


“Siendo el organigrama, la representación gráfica de una empresa, nos permitirá

visualizar la relación existente entre cada uno de los departamentos de la compañía, por esto es

de importancia indispensable.” (Valenzuela, 2007).

“La estructura organizacional de una empresa u otro tipo de organización, es un

concepto fundamentalmente jerárquico de subordinación dentro de las entidades que colaboran

y contribuyen a servir a un objetivo común.” (Valenzuela, 2007).

En la actualidad existen diferentes tipos de organigramas, más el común denominador

de estos, es contar con una visión general de la empresa.

29

29

La empresa debe estar diseñada de tal manera que permita un flujo de información

capaz de alcanzar las metas generales de la misma, si la estructura no encaja con los mandatos

de la compañía, los consumidores obtienen información inadecuada.

Se concluye que, una estructura organizacional está determinada por las distintas áreas

que conforman la institución, desde los más altos rangos como gerencias y direcciones hasta el

personal de apoyo.

2.2.11 MANUAL DE FUNCIONES

Figura 11 Manual de Funciones


El manual de funciones, precisa el diseño documental, la ocupación de las diferentes

obligaciones en la compañía.

Se considera una herramienta de gran utilidad, puesto que normaliza cada rol, a través

de la sistematización de los procesos.

30

30

Las empresas que carecen de un manual de funciones, no tienen una visión clara de las

actividades que deben realizarse en cada puesto de trabajo

“Los manuales representan para la organización, lo que los cimientos para un edificio,

contar con ellos facilita el crecimiento de la empresa; no tenerlos limita a la misma.”

(guest6680a, 2008)

“Facilitan la orientación de las funciones y procesos, al personal recién vinculado con

la organización, adiestrándolos de manera eficaz y permitiendo una impecable integración a

las técnicas utilizada en la organización.” (guest6680a, 2008)

2.2.12 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

Figura 12 Manual de Funciones


“Los manuales de procedimientos, constituyen un instrumento de gran utilidad, ya que

permite a los directivos contar con un gran apoyo. (Maldonado , s.f.d).

31

31

“Incluyen información minuciosa de las instrucciones de todas las acciones que debe

ejecutarse en la empresa (…)”. (Maldonado , s.f.d)

Dista del manual de funciones, puesto que en el se detallan las actividades que cada

funcionario debe realizar, en cambio el manual de procedimientos, contiene el proceso de la

actividad a realiza, así como la determinación del tiempo en el que se ejecutarán y recursos a

emplear, sean estos tecnológicos, financieros y otros, en otras palabras es la descripción

detallada de cada proceso que tiene la organización.

Los manuales de procedimientos son de gran apoyo en cada una de las áreas de la

empresa, puesto que detallan el tiempo de ejecución de un proceso, los recursos que deberán

emplearse.

2.2.13 CADENA DE VALOR

Figura 13 Cadena de Valor


32

32

“La cadena de valor, permite ver el incremento de los movimientos de la institución,

viendo cada proceso en forma individual; separándolos en los procesos principales y de apoyo.”

(Coleman, 1998)

2.3 MARCO CONTEXTUAL

“La Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, es una entidad

financiera de economía solidaria, constituida mediante acuerdo ministerial N°1038 el 16 de

Junio de 1980, controlada por la Dirección Nacional de Cooperativas del Ministerio de

Inclusión Económica y Social, con Estatutos reformados en acuerdo ministerial N°0012 del 11

de Marzo del 2008 filial de la Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito FEDOAC.”

2.4 MARCO CONCEPTUAL

Estandarización: Es realizar una actividad (cualquiera que sea) de un modo, de una

forma establecida.

Estructura organizacional: Nos indica cómo está conformada la empresa, con sus

respectivos departamentos.

Evaluación de desempeño: Es medir la eficacia y la eficiencia del empleado al realizar

sus labores dentro de la empresa.

Excelencia: Es la búsqueda constante de entregar cada día la mejor calidad a largo

plazo.

Fluctuación laboral: Cambios o irregularidades que acontecen dentro de empresa, lo

cual produce inestabilidad y cambios en el clima laboral.

33

33

Iniciativa: Es una habilidad que tienen las personas de realizar primero una actividad.

Interactividad: Se refiere al ámbito de la comunicación, es decir que se utiliza la voz

para interactuar con las demás personas.

Liderazgo: Atributos que tiene un individuo, para influir a las personas y llevarlas

hacia un objetivo.

Procedimiento: Funciones sistemáticas que se pueden utilizar como punto de partida

para otros procedimientos.

Productividad: Consecución de los objetivos de forma eficaz al mayor tiempo posible,

con el uso óptimo de los recursos.

Síndrome Burnout: Trastorno físico y psicológico de empleados que tienen sobre

carga laboral e intelectual en sus empresas.

2.5 MARCO LEGAL

El trabajo de investigación realizado está regido en el marco legal por:

“Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria”

34

34

CAPÍTULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

En el presente trabajo se utilizó los tipos de investigación que se detallan a

continuación:

Documental.- Esta investigación, se basó en la recopilación de información, que fue

necesaria, para conocer el estado actual de la empresa a través de documentación (manuales,

políticas, organigramas, etc.), de este modo se obtiene un mayor criterio de la distribución

organizacional, lo cual sirve para especificar un esquema de trabajo idóneo, acorde a la

organización.

Descriptiva.- Aplicando esta característica de la investigación, se detecta el origen

del problema, también se plantean las hipótesis, que son de gran utilidad para el desarrollo

de esta tesis investigativa, se contaron con datos relevantes obtenidos conforme a lo que nos

arrojó la investigación documental.

Explicativa.- Nos va a permitir exponer a la empresa, el acontecimiento de la

estructura organizacional, además se podrá mostrar, como se aplicaron soluciones a los

problemas encontrados anteriormente en otras etapas, mediante (Diagrama de Ishikawa,

entrevistas, matrices FODA, DODA FOFA y encuestas)

3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño propuesto en este trabajo, se caracteriza por ser mixta, nos referimos que

es cuantitativa y cualitativa; cuantitativa porque se aplica la técnica de recolección de datos,

mediante análisis, cuestionario de preguntas a los empleados para conocer cuántos conocen

35

35

los procedimientos de la Cooperativa, se efectuó un sondeo de preguntas, con el propósito

de averiguar cuál es el grado de complacencia del usuario.

En cuestión de la investigación cualitativa se realizó entrevista con empleados, se

utilizó la observación como base de percepción, para apreciar el desenvolvimiento de la

empresa; se realizó también un taller de objetividad a los colaboradores para saber cómo

ellos captaban el ambiente laboral y según su criterio que le hacía falta a la empresa, estas

técnicas no fueron de índole matemáticos ni estadísticas.

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

3.3.1 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN

La población a estudiar está conformada por socios y colaboradores de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, se detalla de la siguiente

manera:

Socios: Personal docente, administrativo y de servicio de la Universidad de

Guayaquil, que tengan nombramiento provisional o definitivo.

Colaboradores: Gerente Financiero, personal administrativo y de servicio de las

distintas áreas de la organización.

3.3.2 TAMAÑO DE LA POBLACIÓN

Tabla 2 Tamaño de la población

Grupos de Interés Población

Socios 1251

Colaboradores 10

TOTAL 1261


36

36

3.3.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA

Fórmula para poblaciones finitas

𝑛 =𝑈

[ (𝐸2) ∗ (𝑈 − 1)] + 1

Donde:

n = muestra

U = Universo (tamaño de la Población)

E = Error (0.08)

𝑛 =1261

[ (0.082) ∗ (1261 − 1)] + 1

𝑛 =1261

[ (0.0064) ∗ (1260)] + 1

𝑛 =1261

[8.064] + 1

𝑛 =1261

8.064

𝑛 = 156

3.3.4 TIPO Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA

En este trabajo investigativo se aplica un muestreo probabilístico, porque se tiene

como universo los socios de la cooperativa Universidad de Guayaquil, a su vez el tipo es

aleatoria simple, porque es una población que podríamos considerar pequeña.

37

37

Para llevar a cabo la selección de la muestra, se ha considerado a los 1251 socios, incluidos

juntas directivas, siendo estos nuevos o de mayor antigüedad, así mismo está considerado el

personal administrativo, conformado por 10 personas.

3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

Se aplicó la entrevista y la encuesta, técnicas que se definen en los siguientes puntos.

3.4.1 ENTREVISTA

En primera instancia, se entrevistó al Gerente Financiero, a quien se le realizó varias

preguntas de tipo abierta, obteniendo como resultado un gran interés en que sería un gran

beneficio que la Cooperativa pueda contar con una estructura organizacional bien definida.

Así mismo se hicieron varias preguntas al Asistente Administrativo, contando con

el total apoyo y colaboración para el respectivo levantamiento de información.

Además se elaboraron dos cuestionarios, el primero conformado de 14 preguntas

abiertas respecto a la organización, el segundo también con 14 preguntas cerradas, ambas

plantillas están orientadas a conocer la percepción que tienen los usuarios internos de las

distintas áreas y departamentos de la cooperativa.

3.4.2 ENCUESTA

Se diseñó un cuestionario, conformado de 10 preguntas de tipo cerrada, orientadas

para comprobar las hipótesis.

Así mismo el levantamiento de información que permite conocer la percepción de

socios y colaboradores de la cooperativa, respecto a los productos y servicios que ofrece la

misma, así como la importancia de contar con una estructura organizacional idónea, que

será de gran beneficio, para todos los que hacen parte de la empresa.

3.5 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

3.5.1 ENCUESTA

38

38

1. ¿Considera usted que el diseño de un modelo estructural y organizacional para la

cooperativa de ahorro y crédito Universidad de Guayaquil, es importante?

Figura 14 Resultados Pregunta 1

Fuente: Resultados Encuesta

Elaborado: Por Autores

Con el objetivo de diseñar un modelo estructural y organizacional, para la

cooperativa de ahorro y crédito Universidad de Guayaquil, dentro de la cual se plantea la

hipótesis general, en la que se plantea si contar con el mismo tiene una incidencia positiva

en la organización.

Por el motivo antes mencionado, la siguiente pregunta se formula, orientada a

corroborar la hipótesis general, donde se quiere evidenciar la importancia de un diseño

estructural y organizacional.

El 97,44% de la población objeto de estudio considera que es realmente importante,

tan solo el 2,56% restante, manifestó que no tiene mayor importancia, lo que confirma que

la presente investigación se encuentra bien dirigida y será de gran beneficio para socios y

colaboradores de la Cooperativa.

020406080

100120140160

SI NO TOTAL

ENCUESTADOS 152 4 156

97,44%

2,56%

100%

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

IMPORTANCIA DE UN DISEÑO ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL

PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL

SI

NO

TOTAL

39

39

2. ¿Cree usted que la falta de un departamento de servicio al cliente y de marketing,

incide negativamente?




En el levantamiento de información se denotó que en el organigrama de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, no figura un departamento de

marketing ni de servicio al cliente, así mismo se encontró que el primero se encuentra en

proyecto, partiendo de esta situación de formula la pregunta 2, en la que se obtiene el

resultado que se detalla a continuación:

Se evidencia que el 72,44% de la población objeto de estudio, considera que la falta

de un departamento de Servicio al Cliente y Marketing, puede incidir negativamente en la

interrelación de colaboradores y socios.

El 27,56% indica que no es importante la implementación de un área de servicio al

cliente y marketing.

Podemos entender con los resultados que se muestran en esta tesis vemos que es

necesario la creación de nuevas secciones en la empresa.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

SI NO TOTAL


72,44%

27,56%

100%

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

INCIDENCIA NEGATIVA DE NO CONTAR CON UN DEPARTAMENTO

DE SERVICIO AL CLIENTE Y MARKETING

SI

NO

TOTAL

40

40

3. ¿Considera usted que la sobrecarga laboral a un grupo determinado de

colaboradores de la entidad, afecta negativamente?




Al no contar con una estructura organizacional bien definida, puede desencadenar

una serie de inconvenientes y uno de estos sin lugar a dudas es la sobrecarga laboral, con

este análisis se elabora la siguiente pregunta donde se obtiene el siguiente resultado:

El 97% de los encuestados considera que la sobrecarga laboral tiene una incidencia

negativa y tan solo un 2,56% cree que no afecta.

Se corrobora la importancia de contar con una estructura bien definida, puesto que

esto permite visualizar con claridad cada área de la organización y de este modo definir las

funciones a realizar por cada colaborador, de acuerdo a su perfil, cargo y área de trabajo, de

tal manera a cada funcionario se le asignará las tareas que corresponda, evitando de este

modo la sobrecarga laboral, puesto que el efecto es negativo para todos los miembros de la

organización.

020406080

100120140160

SI NO TOTAL


97,44%

2,56%

100%

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

INCIDENCIA NEGATIVA DE LA SOBRECARGA LABORAL EN LOS

COLABORADORES DE LA COOP. AHORRO Y CRÉDITO


SI

NO

TOTAL

41

41

4. ¿Cree usted que la capacitación especializada al personal, impacte positivamente

al rendimiento de sus labores?




Hablar de capacitación laboral especializada, tiene gran amplitud, puesto que hoy en

día la competitividad es cada vez más alta y toda empresa que quiera permanecer, deberá

considerar que capacitar a su personal es de vital importancia, lo que conduce a formular la

pregunta 4, obteniendo el siguiente resultado:

El 66,03% de la población objeto de estudio, considera que la capacitación

especializada impacta positivamente al personal. El 33.97% cree que no es importante.

Como se indica en líneas anteriores, contar con personal bien capacitado es un plus

para las organizaciones y definitivamente impacta de forma positiva en los colaboradores,

dándoles la facultad para brindar un mejor servicio a los clientes, así mismo les permite

rendir con eficiencia y eficacia, en cada una de las tareas encomendadas, lo que repercute

en una retroalimentación constante entre la empresa, colaboradores y socios.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

SI NO TOTAL


66,03%

33,97%

100%

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

IMPACTO POSITIVO DE LA CAPACITACIÓN ESPECIALIZADA

SI

NO

TOTAL

42

42

5. ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Universidad de Guayaquil a sus colegas?




La mejor carta de presentación de una organización, está conformada por quienes la

conforman, sean estos usuarios internos o externos.

Para beneplácito de la cooperativa, se evidencia que un 72,44% de la población

objeto de estudio, considera que las posibilidades de recomendar a sus colegas que

pertenezcan a la institución, es enorme.

Tan solo el 21,15% considera que la posibilidad de recomendar la Cooperativa de

ahorro y crédito Universidad de Guayaquil, es media, un 5,13% regular y apenas el 1,28%

baja.

Con estos resultados, se puede concluir que la Cooperativa cuenta con clientes

satisfechos y siendo estos un factor importante, para que la empresa pueda expandirse y

captar más clientes. Cabe recalcar que no estaría de más, contar con un plan de marketing

que permita una mejor captación de socios.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

ALTA MEDIA REGULAR BAJA TOTAL

ENCUESTADOS 113 33 8 2 156

72,44%

21,15%

5,13%1,28%

100%

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

PROBABILIDAD DE QUE LA COOP. DE AHORRO Y CRÉDITO U.

GUAYAQUIL, SEA RECOMENDADA

ALTA

MEDIA

REGULAR

BAJA

TOTAL

43

43

6. En general ¿Qué tan satisfecho/a está con nuestra empresa?




La cooperativa de ahorro y crédito, al servicio exclusivo del personal docente,

administrativo y de servicio de la Universidad de Guayaquil, brinda a sus socios la

oportunidad de ahorrar y así mismo otorga créditos de acuerdo a la capacidad de

endeudamiento de cada cliente, así mismo otorga a los familiares del socio, ayudas

económicas por fallecimiento del mismo, etc. Es por esto que se consideró importante

conocer que tan satisfechos se encuentran los socios, a lo que se obtuvo el siguiente

resultado:

El 76,28% de los socios se encuentra muy satisfecho con los servicios de la

cooperativa, un 22,44% algo satisfecho y tenemos un 0,64% tanto para socios insatisfechos

y totalmente insatisfechos.

Se concluye que la organización ofrece productos y servicios que son de agrado para

sus socios, siendo recomendable mantener este nivel de satisfacción y exista la posibilidad

de ampliar sus servicios y demás.

020406080

100120140160

MUYSATISFECHO

ALGOSATISFECHO

INSATISFECH

O

TOTALMENT

EINSATISFECH

O

TOTAL


76,28%

22,44%

0,64% 0,64%

100%

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MUY SATISFECHO

ALGO SATISFECHO

INSATISFECHO

TOTALMENTE INSATISFECHO

TOTAL

44

44

7. ¿Cuál de las siguientes palabras utilizaría para describir los productos que ofrece

la Cooperativa? Selecciones todas las que apliquen




La siguiente pregunta tiene como finalidad definir las cualidades de los productos

que ofrece la cooperativa, en la misma los socios tienen más de una opción para definir los

mismos, obteniendo los siguientes resultados.

El 45,51% definió que los productos son confiables, el 67,31% indicó que los

productos son útiles, el 59,62% consideró que son prácticos.

El 1,28% indicó que los productos son poco confiables e ineficaces y tan solo el

0,64% que son poco confiables.

Se concluye que la mayoría de los socios califica a los productos confiables, útiles y

prácticos, siendo estas buenas definiciones de los mismos y tan solo un porcentaje mínimo

indicó lo contrario.

0

50

100

150

200

250

300

CONFIABLE

(S)

ÚTILE(S)

PRÁCTICO(

S)

POCOPRÁCTICO(

S)

INEFICAZ/INEFICACES

POCOFIABL

E

TOTAL

ENCUESTADOS 71 105 93 2 2 1 274

45,51%67,31% 59,62%

1,28% 1,28 0,64%

100%

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS QUE OFRECE LA COOP.

DE AHORRO Y CRÉDITO UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

CONFIABLE(S)

ÚTILE(S)

PRÁCTICO(S)

POCO PRÁCTICO(S)

INEFICAZ/INEFICACES

POCO FIABLE

TOTAL

45

45

8. ¿Qué nivel de satisfacción, brindan los productos y servicios de la Cooperativa?




“La pregunta ocho, enfocada a medir el nivel de satisfacción de los productos y servicios

que brinda la Cooperativa, obtuvo los siguientes resultados.” (Niño Urueña, 2015)

El 73,08% de la población objeto de estudios define que el nivel de satisfacción es

alto.

Un 23,72% determina qué se encuentran medianamente satisfechos.

Tan solo un 2,56% indicó que el nivel de satisfacción es regular y tan solo un 0,64%

manifestó que es bajo.

Con los resultados obtenidos, se determina que en cuanto al nivel de satisfacción de

los productos y servicios, la Cooperativa tiene una gran ventaja, lo que resalta como una

fortaleza para la misma………………

………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

020406080

100120140160

ALTA MEDIA REGULAR

BAJA TOTAL


73,08%

23,72%

2,56% 0,64%

100%

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

SATISFACCION QUE OFRECEN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE

LA COOPERATIVA

ALTA

MEDIA

REGULAR

BAJA

TOTAL

46

46

9. ¿Cómo calificaría la relación entre la organización y los socios?




En toda entidad sea pública o privada, es muy importante la relación que existe entre

la organización y sus clientes, a fin de tener una visión más clara de este tema, se efectúa la

pregunta nueve y se obtienen los resultados que se indican:

Un 37,82% de la población objeto de estudio, considera que existe una excelente

relación entre la Cooperativa y sus socios, el 44,23% indica que es muy buena, el 16,67%

buena y tan solo el 1,25% indicó que es regular, no hubo alteración entre muy mala o buena.

Según los resultados se observa que el 37,82% de los encuestados considera que la

relación es excelente y un 44,23% que es muy buena, lo que se encuentra por debajo del

50%, por lo tanto se concluye que se debería implementar una mejor sinergia entre la

Cooperativa y sus socios.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

EXCELENTE

MUYBUEN

O

BUENO

REGULAR

MALO MUYMALO

TOTAL

ENCUESTADOS 59 69 26 2 0 0 156

37,82%44,23%

16,67%

1,25% 0 0

156

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

RELACIÓN ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y LOS SOCIOS

EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

TOTAL

47

47

10. ¿Qué tan probable es que continúe siendo miembro de la cooperativa?




Un punto muy importante para toda empresa, es contar con la permanencia de sus

clientes, ya que estos pueden garantizar a la misma, basándose en este principio, se formula

la última pregunta, que da el siguiente resultado:

Un 57,05% de la población objeto de estudio, considera que es muy probable seguir

siendo miembro de la Cooperativa.

Un 40,38% de los encuestados, manifestó que es probable continuar, el 1,92% poco

probable y tan solo el 0,65% nada probable.

Para concluir, la fidelización de los clientes es alta y se debe procurar mantener este

nivel.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

MUYPROBAB

LE

PROBABLE

POCOPROBAB

LE

NADAPROBAB

LE

TOTAL


57,05%

40,38%

1,92% 0,65%

100%

ENC

UES

TAD

OS

RESPUESTAS

PERMANENCIA DE LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA

MUY PROBABLE

PROBABLE

POCO PROBABLE

NADA PROBABLE

TOTAL

48

48

CAPÍTULO IV

4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UN MODELO

ESTRUCTURAL Y ORGANIZACIONAL PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO

Y CRÉDITO UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

De acuerdo al levantamiento de información, para la realización del presente trabajo

investigativo, el mismo que se efectuó en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la

Universidad de Guayaquil, se pudo evidenciar lo siguiente:

En el diagnóstico, se detectó el desconocimiento de los procesos entre áreas,

sobrecarga laboral, poca comunicación interna y una estructura organizacional deficiente,

lo cual puede perjudicar a corto o largo plazo un buen desarrollo en la empresa.

Con la utilización de varias herramientas nos va a permitir que la cooperativa tenga

una claridad en su estructura organizacional, misión, visión, políticas de calidad, mapas de

procesos y funciones. (Vadillo Iglesias, 2007, pág. 8)

49

49

4.1. ANÁLISIS FODA

Tabla 3 Análisis FODA

FORTALEZA

●Capacitación general del personal

●Antigüedad de la cooperativa en el

mercado (30años)

●Entidad controlada por la SEPS, BC

●Socios son empleados de


●Facilidad en los procesos para

otorgar los préstamos a los clientes

●Variedad de servicios y productos

●Ubicación física de las instalaciones

de la cooperativa cercana al lugar de

trabajo de sus socios

●Infraestructura propia

DEBILIDAD

●Falta de departamento (jurídico,

cobranza, tesorería)

●Procesos internos de la cooperativa

poco específicos

●Falencias en la gestión de cobro

●Poca capacitación específica para cada

área

●Conflicto entre directivos

●Manuales de funciones, operativos,

reglamentos, poco específicos

●Carencia plan de marketing y

publicidad

●Documentación inadecuada

●Límites de crecimiento

OPORTUNIDAD

●Alianzas y convenios estratégicos

(otras empresas)

●Vinculación con la comunidad

(estudiantes universitarios y colegios)

●Tasa de interés atractivas en el

mercado

●Proyección a nivel nacional

●Captación de nuevos clientes

(docentes)

●Proyectarse a ofrecer el servicio

hacia otras universidades

●Cultura consumista que permite

ubicar más créditos

AMENAZA

●Retiro de socios por jubilación con el

IESS

●Competencia con otras instituciones

financieras

●Cambio de autoridad en la


●Inestabilidad política, social y

financiera del país

●Políticas limitantes (gubernamentales)

en los desc. De los roles de pago de la

U.G.

●Situaciones y Decisiones de la U.G.

●Socios abandonan y prefieren la

competencia

Lavados de activos

●Desconocimientos de los socios de los

servicios, productos y beneficios que

tienen

50

50

Una vez realizado la matriz FODA, se realizó su posterior análisis (matriz FOFA

DODA), nos dio como resultado estrategias específicas que se pueden poner en

consideración la cooperativa para ponerlas en vigencias en sus procesos y funciones, la

misma que se puede observar en los anexos.

4.2. MISIÓN

En la propuesta planteada la nueva misión seria:

“La Cooperativa Universidad de Guayaquil, orientada a ofrecer servicios exclusivos

al personal docente, administrativo y de servicio de la Universidad de Guayaquil, promueve

el ahorro como base fundamental, así mismo otorga créditos oportunos, ayudas económicas

solidarias a familiares de nuestros socios, en caso de fallecimiento del mismo, asistencia

económica de jubilación por vejez o invalidez, cubrir las necesidades económicas en el

momento que el socio lo requiera, mejorando la calidad de vida de nuestros socios,

brindando seguridad y satisfacción de sus necesidades. ”

4.3. VISIÓN

“Ser una Cooperativa y Crédito y Ahorro que impulsa el servicio social, afirmando

servicios financieros compuestos por directivos comprometidos y en constante crecimiento

profesional, direccionados a un servicio que contribuye a un desarrollo socioeconómico de

nuestros socios, proyectándonos en el 2021, más del 50% del personal que labora en la

Universidad de Guayaquil, se encuentre afiliado.”

4.4. POLÍTICA DE CALIDAD

Política propuesta:

51

51

“Nos comprometemos a dar servicios financieros y beneficios sociales direccionados

a aumentar la satisfacción de nuestros socios, brindando la mejor atención, apoyados en

modelos de calidad“

4.5 VALORES INSTITUCIONALES

Lealtad: Cumplir con fidelidad, los valores, principios y normativas de la organización.

Honestidad: Actuar con la verdad, siempre en coherencia de lo que se dice con lo que

se hace.

Confianza: Brindar a nuestros socios, la seguridad de que somos una organización

sólida y transparente.

Respeto: Velar por el bienestar y los intereses de nuestros socios.

Solidaridad: Apoyar oportunamente, en las eventualidades que puedan suscitar a

nuestros socios.

52

52

4.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Se basa en los resultados de la investigación se propone un nuevo organigrama institucional.

Elaborado: Por autores

53

53

4.6. MAPA DE PROCESOS

En los mapas de procesos podemos visualizar tres procesos que tienen relación

entre sí.

4.7. MANUAL DE FUNCIONES

En el manual de funciones se describe el puesto, funciones, actividades, tareas y

responsabilidades, perfil profesional que se necesita para desempeñar dicha ocupación.

Elaborado: Por autores

54

54

Pagina:

COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL

1 de 2

Revisado:

MANUAL DE FUNCIONES Aprobado:

RESÚMEN DEL CARGO

Dirigir, analizar, evaluar, y presentar la información contable y tributaria de la Caja

de Compensación Familiar Regional del Meta a través de los Estados Financieros y

declaraciones en forma clara, completa, fidedigna y de acuerdo a los principios y/o

normas de contabilidad vigentes, normas tributarias, políticas administrativas

PRINCIPALES FUNCIONES

Organizar y controlar las operaciones contables relacionadas con todos los

procesos de la Corporación.

Dirigir la preparación, análisis, evaluación de la información contable para

presentar de manera oportuna a su superior inmediato

Colaborar en la preparación del Balance General Proyectado y demás

información financiera para el Plan Operativo

Coordinar la elaboración de las diferentes declaraciones e informes tributarios

garantizando su exactitud y presentación oportuna

Asesorar y colaborar en la elaboración de cálculos financieros que soporten los

proyectos, programas y estudios de la Caja

Asesorar la formulación de las políticas contables y financieras de la

corporación

Elaborar los informes con destino a la superintendencia que requieran

información contable certificada.

Presentar mensualmente a su superior inmediato un reporte ejecutivo de

seguimiento y control de datos e información crítica de su dependencia en

donde se observe el estado actual de gestión y las acciones de mejora

Elaborar y controlar la laborar presupuestaria y de costos

Elaborar los anexos a la declaración del impuesto a la renta

Organizar y distribuir actividades para el auxiliar y el asistente contable

PERFIL REQUERIDO

Estudios: Título Profesional en Contaduría Pública. Especialización en

Gerencia y administración Tributaria, Finanzas y Gestión contable

o afines. Tarjeta Profesional

Formación: Manejo de programas contables computacionales

Gerencia estratégica de costos

Conocimiento de manejo de personal

Conocimiento en auditoria

Legislación tributaria

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Contador General

Área de trabajo: Contabilidad

Jefe directo: Gerente General

Supervisa a:

Auxiliar y Asistente contable

55

55

Pagina:



GUAYAQUIL

2 de 2

Revisado:


Experiencia: 5 años en puestos similares

Competencia: Liderazgo

Análisis

Criterio en toma de decisiones

Planeación estratégica

Orientación a resultado

Trabajo en equipo

Comunicación efectiva


Nombre del cargo: Contador General


Jefe directo: Gerente General

Supervisa a:

Auxiliar y Asistente contable

56

56

Pagina:



GUAYAQUIL

1 de 1

Revisado:


RESÚMEN DEL CARGO

Efectuar asientos de las diferentes cuentas, revisando, clasificando y registrando

documentos, a fin de mantener actualizados los movimientos contables que se

realizan en la Institución


Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada por sus superiores

Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los resultados

Archiva documentos contables y del personal para uso y control interno

Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los resultados

Cotizar y compra de suministros de oficina

Revisa y verifica planillas de retención de impuestos

Realiza pago de impuestos (Bomberos, patentes, etc.)

Elaboración de comprobantes de pagos y cheques para gastos administrativo

del personal

Elabora informes periódicos de las actividades realizadas

Transcribe información contable en un microcomputador

Elaboración de estados financieros resumidos mensuales

Declaración de impuestos, conciliaciones tributarias

PERFIL REQUERIDO

Estudios: Técnico o tecnólogo en el área de contaduría pública

Formación: Contabilidad básica computarizada, procedimientos de oficina,

manejo de Excel intermedio


Competencia: Manejo de paquetes de computación

Habilidad numérica y analítica

Trabajo en equipo

Habilidad de comunicación


Nombre del cargo: Asistente contable


Jefe directo: Contador

Supervisa a:

no ejerce supervisión

57

57

Pagina:



GUAYAQUIL

1 de 1

Revisado:


RESÚMEN DEL CARGO

Ejecutar los asientos contables de la institución efectúa análisis y conciliaciones

financieras, verificar una adecuada contabilización, elaboración de nómina y

liquidación de seguridad social


Archivar comprobantes diarios, retención, ingresos compras, cheques (egreso),

ayudas mortuorias, cuentas varias, etc.

Elaborar nómina y liquidación social.

Manejo y custodia de caja chica.

Colaboración continua en otras labores asignadas por su jefe inmediato

Realizar conciliaciones bancarias.

Elaborar anexo depósitos no identificados

Elaborar anexo cuenta por pagar ayuda mortuoria

Otras actividades asignadas por presidencia y gerencia

PERFIL REQUERIDO

Estudios: Bachiller en ciencias contables, estudiante de V semestre de

C.P.A.

Formación: Manejo de paquetes utilitarios de office, conocimientos

actualizados de contabilidad y tributaria, manejo de programas

contables


Competencia: Trabajos en equipo

Orientación al servicio

Excelente habilidades interpersonales

Sentido de responsabilidad y organización


Nombre del cargo: Auxiliar contable


Jefe directo: Contador

Supervisa a:


58

58

Pagina:



GUAYAQUIL

1 de 2

Revisado:


RESÚMEN DEL CARGO

Administrar, evaluar y controlar la facturación, registro y recaudo de la cartera en forma

clara, completa y fidedigna de acuerdo a los lineamentos establecidos en los procesos,

procedimientos y las directrices de la institución


Establecer mecanismos para efectuar y evaluar la eficacia de los resultados de

cobranzas.

Participar activamente en las reuniones, comités, mesas de trabajo, eventos y

demás actividades a las que sea citado



donde se observe el estado actual de gestión y las acciones de mejora.

Funciones inherentes a la naturaleza del cargo que le sean asignadas por su Jefe

inmediato

Estudio de los estados financieros e información anexa para mejorar procesos



donde se observe el estado actual de gestión y las acciones de mejora.

Definir e implementar indicadores de gestión para los procesos de la

dependencia teniendo en cuenta las metas institucionales, los planes,

programas, proyectos, las necesidades de los clientes y al plan estratégico de la

institución

Remitir de forma oportuna la información relevante de la dependencia, dando

cumplimiento legal y normativo, y contribuyendo al adecuado desarrollo de las

actividades de otras dependencias

Facilita la asistencia del personal a cargo en la formación y entrenamiento

programado y participa en la evaluación de su eficacia

Proyectar y ejecutar el presupuesto de manera anual para la implementación

PERFIL REQUERIDO

Estudios: Título profesional en ciencias Administrativas, Financieras,

Contaduría Pública, Economía o afines

Formación: Gerencia estratégica del crédito, cartera y cobranza, Manejo de

presupuesto



Nombre del cargo: Jefe cartera o crédito

Área de trabajo: Crédito y cobranza

Jefe directo: Gerencia

Supervisa a:

Analista de crédito y Auxiliar de cartera

59

59

Pagina:



GUAYAQUIL

2 de 2

Revisado:


Competencia: Liderazgo

Calidad de servicio

Pensamiento estratégico

Orientación a resultados

Comunicación efectiva

Gestión de cartera


Nombre del cargo: Jefe cartera o crédito


Jefe directo: Gerencia

Supervisa a:

Analista de crédito y Auxiliar de cartera

60

60

Pagina:



GUAYAQUIL

1 de 1

Revisado:


RESÚMEN DEL CARGO

Planear, supervisar y controlar las actividades relacionadas con los programas de

análisis de crédito y cobranza en la cooperativa


Analizar, revisar y controlar las solicitudes de los socios

Ejecutar garantías, transferencia de saldo deudor al garante

Realizar oficios e informes detallados a Gerencia, Consejo de Administración

Revisión de reportes de caja (auxiliar de cartera), antes de pasar a contabilidad

Manejo de expedientes de crédito (revisión, control, cuadre, archivo, custodia)

Preparar o reportar la información correspondiente que les sea solicitada por las

áreas de control y auditoria

Seguimiento y control de los créditos desde el inicio de colocación hasta la

cancelación del mismo

Dar soporte al asistente de cartera

Notificación a los deudores y garantes

Cierre de cuenta a los socios

Pago con seguro de desgravamen, socios fallecidos

Debito en proceso

Efectuar el arqueo de expedientes de créditos de forma mensual

Actualización de tarifario de la cooperativa

Cobranza permanente de su cartera crediticia. Desde que el cliente tiene 01

día de atraso, el asesor tiene la obligación de realizar la cobranza oportuna

PERFIL REQUERIDO

Estudios: Tecnólogo en administración, Licenciatura en contabilidad,

administración financiera, contabilidad o afines

Formación: Servicio al cliente

Riesgo de crédito

Procesos y procedimientos relacionados al cargo

Experiencia: 2 año de experiencia en cargos similares

Competencia: Orientación al servicio

Adaptabilidad al cambio

Habilidad tecnológica

Análisis efectiva de crédito

Planeación y organización del trabajo

Seguimiento de instrucciones


Nombre del cargo: Analista de crédito


Jefe directo: Jefe de crédito

Supervisa a:

Asistente de cartera

61

61

Pagina:



GUAYAQUIL

1 de 1

Revisado:


RESÚMEN DEL CARGO

Apoyar la gestión permanente que realiza el Área de Cartera en la recuperación

satisfactoria de las cuentas por cobrar, mediante la realización de cobros, seguimiento

y control a los Acuerdos de pago y el adecuado reporte de los deudores morosos a las

Centrales de Riesgos


Radicar y archivar correctamente los documentos soportes de cartera y

entregarlos cuando le sean solicitados por el Jefe inmediato

Entrega de estados económicos a los socios y entrega de cheque a los mismo

Actualización de datos de los socios

Organizar y llevar el archivo del Área de Cartera cumpliendo con la

normatividad vigente de la institución

Elaboración de notificaciones físicas y control de los socios sobregirados

Funciones inherentes a la naturaleza del cargo que le sean asignadas por su Jefe

inmediato

Clasificar y archivar expedientes de los socios

Elaboración de préstamos

Verificación y consultas de cuentas a socios vía telefónica

Detalle mensual de la cuenta de certificados de aportación

Cuadro de los descuentos de ayudas mortuorias y jubilación

Control de cheques emitidos y recibidos

PERFIL REQUERIDO

Estudios: Tecnólogo en Administración Financiera o Estudiante de

V semestre en delante de Economía, Administración de Empresas

o Contaduría

Formación: Gestión de cobro

Manejo de base de datos

Administración de documentos

Servicio al cliente

Técnicas modernas de cobranzas

Experiencia: 2 años de experiencia en cargos similares

Competencia: Iniciativa

Habilidad tecnológica

Manejo técnico de la información

Planeación y organización de trabajo

Adaptabilidad al cambio

Trabajo en equipo


Nombre del cargo: Asistente de cartera


Jefe directo: Analista de crédito

Supervisa a: no ejerce supervisión

62

62

Pagina:



GUAYAQUIL

1 de 1

Revisado:


RESÚMEN DEL CARGO

Planifica, organiza y controla la implementación de los sistemas informáticos y

evalúa el desarrollo de los mismos. Asegura el buen funcionamiento de las

aplicaciones; atiende y resuelve consultas de los usuarios. Brinda apoyo y asesoría a

las autoridades y directivos de la Institución


Cerrar el sistema (diariamente)

Dar soporte técnicos a los usuarios para un buen funcionamiento del hardware

y software

Realizar respaldo (back-up) de la base de datos de los socios

Realizar reportes de novedades sobre el sistema

Realizar mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software

Verificar y supervisar visitas de mantenimiento de los proveedores del sistema

Procesar cierre del ejercicio contable

Acreditar valores de ahorros y certificados en la cuenta de los socios

Procesar roles de descuentos de los socios docentes, administrativos y jubilados

Elaborar listados de los socios con sobregiros

Actualizar información de los socios en el sistema

Elaborar listados de los eventos de la institución (día de la madre, padre, etc.)

PERFIL REQUERIDO

Estudios: Ingeniería en sistemas computacionales, Licenciatura en

telecomunicación, Analista en sistemas

Formación: Lenguaje programación, base de datos, sistemas operativos,

mantenimiento de computadores


Competencia: Trabajo en equipo

Razonamiento lógico

Dinamismo

Trabajo en base a resultados

Tolerancia a la presión y normas


Nombre del cargo: Administrador de sistemas

computacionales

Área de trabajo: Sistemas

Jefe directo: Gerente

Supervisa a:


63

63

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES:

El presente trabajo planteó el diseño de un modelo estructural y organizacional,

para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, lo que permitirá a

la organización, encontrarse a la vanguardia con demás instituciones de este tipo, y de

esta manera alcanzar competir en el mercado.

Crear los departamentos de: Servicio al Cliente y Marketing, los mismos que se

pueden observar en el organigrama descrito.

Implementar manuales de funciones, los que fueron elaborados y en los que

consta la definición de las actividades de cada empleado, acorde a su puesto de trabajo.

Realizar capacitación de manera continua y actualizada, a cada funcionario de la

Cooperativa, según su designación.

64

64

RECOMENDACIONES:

Se propone:

• Como primer punto, el rediseño del organigrama, lo que permitirá tener un

panorama general de la organización.

• Implementar manuales de funciones de acuerdo a las áreas departamentales

• Implementar un departamento de marketing y publicidad, que permita desarrollar

las estrategias necesarias para captación de nuevos socios, así como innovación en

la cartera de productos.

• Capacitar permanentemente al personal de la Cooperativa.

• Revisar periódicamente de la misión, visión y valores de la empresa, en

concordancia con la esencia de la misma.

• De ser factible en su momento, implementar un departamento de calidad y mejora

continua.

65

65

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68

68

ANEXOS

69

69



FODA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO


FORTALEZAS DEBILIDADES

Capacitación general del personal Falta de departamento (jurídico,

cobranza, tesorería)

Antigüedad de la cooperativa en el mercado

(30años)

Procesos internos de la cooperativa

poco específicos

Entidad controlada por la SEPS, BC Falencias en la gestión de cobro

Socios son empleados de Universidad de

Guayaquil

Poca capacitación específica para

cada área

Facilidad en los procesos para otorgar los

préstamos a los clientes Conflicto entre directivos

Variedad de servicios y productos Manuales de funciones, operativos,

reglamentos, poco específicos

Ubicación física de las instalaciones de la

cooperativa cercana al lugar de trabajo de sus

socios

Carencia plan de marketing y

publicidad

Infraestructura propia Documentación inadecuada

Límites de crecimiento

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Alianzas y convenios estratégicos (otras

empresas)

Retiro de socios por jubilación con el

IESS

Vinculación con la comunidad (estudiantes

universitarios y colegios)

Competencia con otras instituciones

financieras

Tasa de interés atractivas en el mercado Cambio de autoridad en la


Proyección a nivel nacional Inestabilidad política, social y

financiera del país

Captación de nuevos clientes (docentes)

Políticas limitantes (gubernamentales)

en los desc. De los roles de pago de la

U.G.

Proyectarse a ofrecer el servicio hacia otras

universidades Funciones centralizadas de la U.G.

Cultura consumista que permite ubicar más

créditos

Socios abandonan y prefieren la

competencia

Lavados de activos

Desconocimientos de los socios de los

servicios, productos y beneficios que

tienen

70

70



71

71

DIAGNOSTICO CONTROL/PRONOSTICO CONTROL/PRONOSTICO

CAUSAS 3 2 1 CAUSAS 3 2 1 CAUSAS 3 2 1

POLITICAS POLITICAS POLITICAS

MALA COMUNICACIÓN INTERNA

ENTRE DEPARTAMENTOS X

INCUMPLIMIENTO NORMATIVAS LABORALES X

DIVISION EQUITATIVA DE LA CARGA LABORAL

X

POCO ESMERO EN SATISFACCION AL CLIENTE

X

DESERCION DE USARIOS X

TOMA DE PRUEBAS PARA MEDIR RENDIMIENTO DEL PERSONAL

X

INFORMACION INCOMPLETA AL

CLIENTE X

IMAGEN DETERIORADA DE LA EMPRESA X

METODO

INFORMACION INCOMPLETA ENTRE

EMPLEADOS X

METODO

CAPACITACION ESPECIALIZADA AL

PERSONAL X

METODO

TIEMPOS IMPRODUCTIVOS DEL PERSONAL X

PERSONAL

DESCONOCIMIENTO DE PROCESOS DE OTRAS AREAS

X

PROCESOS IMPRODUCTIVOS X

CHARLA MOTIVACIONALES X

CAPACITACION ESPECIFICA AL

PERSONAL X

PERSONAL

ASCENSOS MERITORIOS X

PERSONAL CONFORMISMO LABORAL X INFRAESTRUCTURA

PERSONAL DESMOTIVADO RENUNCIAS VOLUNTARIAS X

SOBRECARGA LABORAL A LOS

EMPLEADOS X

DESESTABILDAD LABORAL X

FALTA DE INNOVACION X INFRAESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA

ESPACIO VACIOS IMPRODUCTIVOS X

ADECUACION DE LUGAR FISICO X



72

72



73

73



74

74



75

75

DIAGNOSTICO PRONOSTICO CONTROL/PRONOSTICO

CAUSAS 3 2 1 CAUSAS 3 2 1 CAUSAS 3 2 1

ESCASA COMUNICACIÓN ESCASA COMUNICACIÓN ESCASA COMUNICACIÓN

DIFICULTAD DE CONTACTARSE CON

DIRECTIVOS X

INCOMODIDAD LABORAL X

REUNIONES MAS PERIODICAS ENTRE

JEFES Y DIRECTIVOS X

CANALES INTERNOS X

POCAS OPORTUNIDADES DE

DESARROLLO LABORAL X

INFORMES SEMANALES DE NOVEDADES

OPERATIVASDE CADA AREA X

ESTANDARIZACION DE INFORMES X

INFORMACION

DESACTUALIZADA

CAPACITACION SOBRE INTELIGENCIA

EMOCIONAL AL PERSONAL X

COMPLEJIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES

COMPLEJIDAD EN LA TOMA DE

DECISIONES COMPLEJIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES

LARGOS PROTOCOLOS X

MALA ADMINSTRACION

DIRECTIVA X

MAYOR PRESENCIA DE UN DIRECTIVO EN

LA COOPERATIVA X

DESACUERDOS ENTRE DIRECTIVOS X

MALA IMAGEN EMPRESARIAL X

DEFICIENCIA EN LA CIRCULACION DE LA

INFORMACION

DEFICIENCIA EN LA CIRCULACION DE LA

INFORMACION

DEFICIENCIA EN LA CIRCULACION DE

LA INFORMACION

CAPACITACION A JEFES

ADMINSTRATIVOS X

POCAS REUNIONES ENTRE

DIRECTIVOS Y JEFES X

DEFICIENCIA EN LABORES DE

LOS EMPLEADOS X

DESCONCIMIENTOS DE PROCESOS X

POCA PRODUCTIVDAD X



76

76

CUESTIONARIO #1

1.- ¿Estamos interactuando correctamente con sus socios?

2.- ¿Cuáles son los medios que usan para medir la satisfacción de sus clientes?

3.- ¿Cuáles son las ventajas competitivas tiene la cooperativa?

4.- ¿Qué canales de comunicación utilizan para hacerse conocer en el mercado?

5.- ¿Pueden aliarse con otras empresas para realizar nuevas estrategias competitivas?

6.- ¿Cómo crean productos o servicios que el mercado necesita?

77

77

7.- ¿Qué tipo de comunicación tiene el departamento de atención al cliente con los

demás departamentos de la empresa?

8.- ¿Cuántas personas cree usted que sería necesarias para una atención satisfactoria

para nuestros clientes?

9.- ¿Conoce usted cuales son los procedimientos a seguir en momento de receptar una

queja o reclamo, podría indicarlo?

10.- ¿Conoce en forma básica cuales son los procedimientos de las demás áreas fuera

de la suya?

11.- ¿Conoce toda la información de los productos y servicio de la cooperativa?

12.- ¿Realizan continuos reportes de información sobre novedades operativas hacia

departamentos de dirección?

13.- ¿Saben cuál es el tiempo que se tienen que tomar para atender al cliente en forma

personalizada y cumplen con el mismo?

14.- ¿Conoce usted a todos los jefes de las diferentes áreas de la cooperativa?

78

78

CUESTIONARIO #2

Marque por favor la respuesta que mejor exprese su opinión. Si no tiene suficiente

información para responder alguna pregunta, marque N/C. A continuación,

presentamos un ejemplo de la escala de calificaciones.

INACEPTABLE SUPERA LAS EXPECTATIVAS

1 2 3 4 5 N/C

Cómo calificaría a la cooperativa de ahorro y crédito de la Universidad de Guayaquil

1 2 3 4 5 N/C

Cómo calificaría la información otorgada para sus clientes

1 2 3 4 5 N/C

Cómo calificaría la comunicación interna entre departamentos

1 2 3 4 5 N/C

De acuerdo con su perspectiva cómo calificaría su área de trabajo

1 2 3 4 5 N/C

En qué grado usted mediría su motivación dentro de su área de trabajo

1 2 3 4 5 N/C

Responda SI o NO según su perspectiva

Han realizado campañas promocionales de la cooperativa vía correo electrónico

SI NO

Han realizado campañas de contactos telefónicos a los clientes que han dejado los

servicios de la cooperativa

SI NO

Conocen cuáles son sus competencias directas

SI NO

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79

Han realizado campañas personalizadas a los clientes activos de la cooperativa

SI NO

Envían información sobre descuentos de los préstamos, planillas de pago, documentos

importantes, etc. A los correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes por wasap, etc.

SI NO

Cree usted que la cooperativa pueda ofrecer nuevos servicios y promociones en este año

SI NO

Está de acuerdo con el número de empleados que trabajan en cada departamento

SI NO

Da la información necesaria al cliente para cubrir sus expectativas

SI NO

¿Qué recomendación podría usted dar para mejorar la atención al cliente, la

comunicación entre departamentos?

80

80

Encuesta para evaluar la importancia de un modelo estructural y organizacional para

la

cooperativa de ahorro y crédito Universidad de Guayaquil

2. ¿Considera usted que el diseño de un modelo estructural y organizacional para la

cooperativa de ahorro y crédito Universidad de Guayaquil, es importante?

Si No

3. ¿Cree usted que la falta de un departamento de servicio al cliente y de marketing,

incide negativamente?

Si No

4. ¿Considera usted que la sobrecarga laboral a un grupo determinado de colaboradores

de la entidad, afecta negativamente?

Si No

5. ¿Cree usted que la capacitación especializada al personal, impacte positivamente al

rendimiento de sus labores?

Si No

6. ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Universidad de Guayaquil a sus colegas?

Alta Media Regular Baja

7. En general ¿Qué tan satisfecho/a está con nuestra empresa?

Muy satisfecho/a Algo satisfecho/a

Insatisfecho/a Totalmente insatisfecho/a

Instrucciones Marcar con una X en el cuadro, la opción que considere pertinente.

81

81

8. ¿Cuál de las siguientes palabras utilizaría para describir los productos que ofrece la

Cooperativa? Selecciones todas las que apliquen

Confiable(s) Útil(es) Práctico(s)

Poco práctico(s) Ineficaz/ineficaces Poco fiable(s)

9. ¿Qué nivel de satisfacción, brindan los productos y servicios de la Cooperativa?

Alta Media Regular Baja

10. ¿Cómo calificaría la relación entre la organización y los socios?

Excelente Muy Bueno Bueno

Regular Malo Muy malo

11. ¿Qué tan probable es que continúe siendo miembro de la cooperativa?

Muy probable Probable

Poco probable Nada probable

82

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universidad de guayaquil facultad de ingenierÍa...

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