universidad de guayaquil facultad de ciencias...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA:
“DISEÑO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE MEJORA PARA
LOS SISTEMA LOGÍSTICO EN ALESSA S.A, GUAYAQUIL”
AUTORAS:
OREJUELA ESPINOZA MARÍA FERNANDA
LLIGUIN NÚÑEZ JENNIFFER ANGELA
TUTOR DE TESIS:
ING. MUÑOZ NARANJO DIEGO IVÁN, Mgs.
GUAYAQUIL, MARZO 2017
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO :“DISEÑO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE MEJORA PARA LOS
SISTEMA LOGÍSTICO EN ALESSA S.A, GUAYAQUIL”
AUTOR/ES: Orejuela Espinoza María Fernanda
Lliguin Núñez Jenniffer Angela
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativa
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 116
ÁREA TEMÁTICA:
Campo: Investigativo
Área: Comercial
Aspecto: Diseñar un manual de procedimientos
Delimitación temporal: 2017
PALABRAS CLAVES: Manual de Procedimientos, Logística, Cliente, Alessa.s.a.
RESUMEN:
Muchas empresas mantienen un proceso de logística, el cual permite desarrollar sus funciones de tal manera que genere una
satisfacción al cliente, sin embargo cuando existen problemas, dentro de dichos procesos que manejan la parte logística, puede
significar una disminución en las ventas e inclusive pérdida de clientes. El presente estudio analiza la eficiencia de los sistemas
logísticos en la empresa ALESSA.S.A, y la falta de un manual de procedimiento, ya que este ayudara a cumplir unos de sus
objetivos en el servicio al cliente. La investigación se realizó en el mismo lugar, estableciendo los parámetros teóricos que
favorezcan a la comprensión del tema principal, también se establecieron los métodos y técnicas para el desarrollo de la
indagación, al final se desarrolló la propuesta con el propósito que consiste en la elaboración de un Manual de Procedimientos
que permita los lineamientos para el adecuado desempeño de los trabajadores del Departamento de logística y optimizar los
recursos que se encuentren relacionados con el proceso logístico de la empresa.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI
NO
CONTACTO CON AUTORES:
Orejuela Espinoza María Fernanda
Lliguin Núñez Jenniffer Angela
Teléfono:
0939415269
0991771047
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN:
SECRETARÍA DE FCA.
Nombre: ABG. MARIANA ZUÑIGA.
Correo: [email protected]
II
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “DISEÑO DE MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE MEJORA PARA LOS SISTEMA LOGÍSTICO EN ALESSA
S.A, GUAYAQUIL”, según informe del sistema antiplagio URKUND ha obtenido un 7%.
_________________________________________
FIRMA DEL DOCENTE TUTOR
ING. MUÑOZ NARANJO DIEGO IVÁN, MGS
C.I. 0915389308
MASTER EN GERENCIA EDUCATIVA
TUTOR DE TESIS
III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado, Ing. Muñoz Naranjo Diego Iván, Mgs, como tutor de tesis de grado
como requisito para optar por título de Ingeniería Comercial presentado por los egresados:
Orejuela Espinoza María Fernanda con C.I # 0940408412
Lliguin Núñez Jenniffer Angela con C.I # 0930931985.
TEMA: “DISEÑO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE MEJORA PARA LOS
SISTEMA LOGÍSTICO EN ALESSA S.A, GUAYAQUIL”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
________________________________________
FIRMA DEL DOCENTE TUTOR
ING. MUÑOZ NARANJO DIEGO IVÁN, MGS
C.I. 0915389308
MASTER EN GERENCIA EDUCATIVA
TUTOR DE TESIS
IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de absoluta
propiedad y responsabilidad de Orejuela Espinoza María Fernanda con C.C. # 0940408412
y Lliguin Núñez Jenniffer Angela con C.C # 0930931985, cuyo tema es: Diseño de manual
de procedimientos de mejora para los sistemas logísticos en alessa s.a, Guayaquil.
TEMA: “DISEÑO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE MEJORA PARA LOS
SISTEMA LOGÍSTICO EN ALESSA S.A, GUAYAQUIL”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como
a bien tenga.
_______________________________
Orejuela Espinoza María Fernanda
C.I. # 0940408412
_____________________________
Lliguin Núñez Jenniffer Angela
C.I # 0930931985
V
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo de graduación a mi Dios por ser mi inspiración cada día y ser la razón de
mí vivir e existir.
A mis padres por su amor e apoyo incondicional en toda mi faceta estudiantil, gracias a su
paciencia y consejos me permiten lograr este anhelado sueño, lo cual no solo es mío sino el
de ellos también el de mis hermanos que amo mucho que han aportado con su granito de
arena y son parte también de este logro.
A mis amigos quienes han estado constantemente alentándome en la consecución de mis
objetivos.
Orejuela Espinoza María Fernanda.
Dios por ser mi guía, mi fe mi esperanza por darme la vida y permitirme llegar a lograr esta
meta tan significativa, donde pude vencer todos los obstáculos que se presentaron durante
esta hermosa oportunidad para crecer y seguir formándome como profesional.
A mis queridos padres Joffre LLiguin Criollo y Germania Núñez Gálvez que han sido pilar
fundamental en mi vida quienes he recorrido un largo camino lleno de dificultades,
aprendiendo de ustedes que siempre debemos seguir adelante sin desmallar puesto que al
final todo se superara, con constancia convirtiendo esos días de problemas y angustia en días
colmados de alegrías y tranquilidad.
A mis dos hermanos Emanuel y Vanessa por su inmenso amor por acompañarme siempre en
todos los momentos de mi vida.
Lliguin Núñez. Jennifer Ángela.
VI
AGRADECIMIENTOS
A Dios primeramente por cuidarme y darme vida, salud e sabiduría para poder concluir mi
carrera universitaria, ya que si no fuera por su infinito amor , gracia ,misericordia y fidelidad
no estuviera cumpliendo mi sueño hoy de ser una profesional.
A mis padres, por enseñarme valores y principios que me ayudaron a mantenerme en pie en
mis objetivos, dándome con su ejemplo de trabajo y lucha motivación más que suficiente
para poder salir adelante cada día y no rendirme en las adversidades.
A mi tutor, Ing. Muñoz Naranjo, por la aportación de sus conocimientos e ideas, por su
ayuda para la culminación de este trabajo; y a todas aquellas personas, amigos y conocidos,
que incidieron para mejorar en mi carrera estudiantil, profesional y espiritual.
Orejuela Espinoza María Fernanda.
Agradezco a Dios en primer lugar por darme la sabiduría, fortaleza y fe continuar cuando a
punto de caer, también agradezco a mis amados padres por su apoyo incondicional en la
parte moral y económico, gracias por los sacrificios y la paciencia que demostraron todos
estos años; gracias a ustedes he llegado donde estoy, a mis hermanos por ser parte
importante de mi vida y alegría.
Mi agradecimiento también va dirigido al Gerente de Logística Ing. José Meza por haberme
aceptado que se realice mi Tesis en su prestigiosa empresa.
Agradezco a todos mis amigos, familiares ya que gracias a su apoyo han aportado en un alto
porcentaje a mis ganas de seguir adelante en mi carrera profesional y María Fernanda mi
compañera de tesis porque en esta armonía grupal lo hemos logrado con dedicación y empeño
para cumplir esta meta con la bendición de Dios.
Lliguin Núñez Jenniffer Angela.
VII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Tema: Diseño de manual de procedimientos de mejora para el sistema logístico
en ALESSA S.A, Guayaquil.
RESUMEN
Muchas empresas mantienen un proceso de logística, el cual permite desarrollar sus
funciones de tal manera que genere una satisfacción al cliente, sin embargo cuando existen
problemas, dentro de dichos procesos que manejan la parte logística, puede significar una
disminución en las ventas e inclusive pérdida de clientes. El presente estudio analiza la
eficiencia de los sistemas logísticos en la empresa ALESSA.S.A, y la falta de un manual de
procedimiento, ya que este ayudara a cumplir unos de sus objetivos en el servicio al cliente.
La investigación se realizó en el mismo lugar, estableciendo los parámetros teóricos que
favorezcan a la comprensión del tema principal, también se establecieron los métodos y
técnicas para el desarrollo de la indagación, al final se desarrolló la propuesta con el
propósito que consiste en la elaboración de un Manual de Procedimientos que permita los
lineamientos para el adecuado desempeño de los trabajadores del Departamento de logística y
optimizar los recursos que se encuentren relacionados con el proceso logístico de la empresa.
Palabras Claves: Manual de Procedimientos, Logística, Cliente, Alessa. S.A.
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Tema: Diseño de manual de procedimientos de mejora para los sistemas
logísticos en ALESSA S.A, Guayaquil.
ABSTRACT
Many companies maintain a logistics process, which allows them to develop their
functions in such a way as to generate customer satisfaction. However, when there are
problems, within these processes that handle the logistics part, it can mean a decrease in sales
and even loss of customers. The present study analyzes the efficiency of the logistics systems
in the company ALESSA.S.A, and the lack of a procedure manual, since this will help to
fulfill some of its objectives in the customer service. The research was carried out in the same
place, establishing the theoretical parameters that favor the understanding of the main subject,
also established the methods and techniques for the development of the inquiry, in the end the
proposal was developed with the purpose of elaboration Of a Manual of Procedures that
allows the guidelines for the adequate performance of the workers of the Department of
logistics and optimize the resources that are related to the logistics process of the company.
Keywords: Manual of Procedures, Logistics, Customer, Alessa.S.A.
IX
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 : Nómina de accionistas ........................................................................................................... 10
Tabla 2 : Nómina de administradores ................................................................................................... 10
Tabla 3: Preferencia de la empresa ....................................................................................................... 45
Tabla 4: Artículos defectuosos .............................................................................................................. 46
Tabla 5: Fidelidad de los clientes .......................................................................................................... 47
Tabla 6: Mejoramientos del sistema logístico ....................................................................................... 48
Tabla 7: Servicio atención al cliente ..................................................................................................... 49
Tabla 8: Sistema de despacho ............................................................................................................... 50
Tabla 9: Causa de rendimiento.............................................................................................................. 51
Tabla 10: Requisitos a tiempo ............................................................................................................... 52
Tabla 11: Control de envíos a tiempo .................................................................................................. 53
Tabla 12 : Mejorar el Área de logística ................................................................................................. 54
Tabla 13: Propuesta de incentivos ........................................................................................................ 55
Tabla 14: Desempeño laboral ............................................................................................................... 56
Tabla 15: Capacitación ......................................................................................................................... 57
Tabla 16: Conocimiento de manual de funciones ................................................................................. 58
Tabla 17: Entrega de mercadería a tiempo ............................................................................................ 59
X
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Organigrama de la empresa ALESSA SA. .............................................................................. 5
Figura 2: ventajas y desventajas de manual de procedimeintos ............................................................ 28
Figura 3: Listado de clientes ALESSA S.A .......................................................................................... 42
Figura 4: Preferencia de la empresa ...................................................................................................... 45
Figura 5: Artículos defectuosos ............................................................................................................ 46
Figura 6: Fidelidad de los clientes ........................................................................................................ 47
Figura 7: Mejoramientos del sistema logístico ..................................................................................... 48
Figura 8: Servicio atención al cliente .................................................................................................... 49
Figura 9: Sistema de Despacho ............................................................................................................. 50
Figura 10: Causa de rendimiento .......................................................................................................... 51
Figura 11 : Requisitos a tiempo ............................................................................................................ 52
Figura 12: Control de envíos a tiempo .................................................................................................. 53
Figura 13: Mejorar el Área de logística ................................................................................................ 54
Figura 14: Propuesta dé incentivos ....................................................................................................... 55
Figura 15: Desempeño laboral .............................................................................................................. 56
Figura 16: Capacitación ........................................................................................................................ 57
Figura 17: Conocimiento de manual de funciones ................................................................................ 58
Figura 18: Entrega de mercadería a tiempo .......................................................................................... 59
Figura 19: Distribución del Personal Departamento Logística ............................................................. 62
Figura 20: Manual del Departamento de Logística .............................................................................. 70
Figura 21: Proceso de Despacho del manual logístico .......................................................................... 72
Figura 22: Proceso de Despacho del manual logístico .......................................................................... 73
Figura 23: Proceso del Despachador. .................................................................................................... 74
Figura 24: Proceso del Consilador. ....................................................................................................... 75
Figura 25: Proceso del despachador y jefe de bodega. ......................................................................... 76
Figura 26: Proceso del despachador y jefe de bodega .......................................................................... 77
Figura 27: Proceso del facturador. ........................................................................................................ 78
Figura 28: Proceso del chequeador. ...................................................................................................... 79
Figura 29: Proceso del despachador. ..................................................................................................... 80
Figura 30: Flujograma para el manual de procedimientos del jefe de bodega y despachador. ............ 81
Figura 31: Flujograma para el manual de procedimientos para el despachador, consolidador y
chequeador. ........................................................................................................................................... 82
Figura 32: Flujograma para el manual de procedimientos para chequeador. ........................................ 83
Figura 33: Flujograma para el manual de procedimientos para embarcador. ....................................... 84
Figura 34: Simbología ........................................................................................................................... 86
Figura 35: Hoja de aprobación .............................................................................................................. 87
Figura 36: Actualización de procedimientos ........................................................................................ 88
Figura 37: Presupuesto del proyecto ..................................................................................................... 89
XI
ÍNDICE GENERAL
CARÁTULA
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO ..................................................................................... II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ....................................................................................... III
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ....................................................................... IV
DEDICATORIAS ................................................................................................................... V
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................ VI
RESUMEN............................................................................................................................ VII
ABSTRACT ........................................................................................................................ VIII
ÍNDICE DE TABLAS........................................................................................................... IX
ÍNDICE DE FIGURAS ......................................................................................................... X
ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................. XI
Introducción ............................................................................................................................. 1
Diseño teórico ........................................................................................................................... 3
Planteamiento del problema ................................................................................................... 3
Formulación y Sistematización del Problema .......................................................................... 4
Delimitación del problema ...................................................................................................... 4
Objetivos de la investigación ................................................................................................... 6
Objetivo general: .................................................................................................................... 6
Objetivos específicos: .............................................................................................................. 6
Justificación del proyecto ........................................................................................................ 6
Justificación Metodológica ...................................................................................................... 6
Justificación Práctica .............................................................................................................. 7
Hipótesis General: ................................................................................................................... 7
CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................... 8
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 8
1.1. Breve descripción de la compañía ALESSA S.A ........................................................... 8
1.1.1. Misión ...................................................................................................................... 9
1.1.2. Visión ....................................................................................................................... 9
1.2. Estructura Organizacional ........................................................................................... 9
XII
1.2.1. Organización ............................................................................................................ 9
1.3.1. Objetivo de la logística ........................................................................................... 12
1.3.1.1. La logística y la cadena de suministros ............................................................... 13
1.3.1.2. La logística y el servicio al cliente ....................................................................... 14
1.4. Funciones de la logística ............................................................................................. 16
1.5. Importancia de la logística ......................................................................................... 18
1.6. Subsistema de la logística ........................................................................................... 18
1.6.1.1. Transportación ................................................................................................... 18
1.6.1.2. Procesos logísticos ............................................................................................... 19
1.6.1.3. Distribución física e importancia ........................................................................ 20
1.7. Estrategias logísticas .................................................................................................. 21
1.8. Componentes básicos y la toma de decisiones logísticos .............................................. 22
1.9. La carga ..................................................................................................................... 23
1.3. Definición de Manual ................................................................................................. 27
1.3.1.2. Especifico ............................................................................................................ 29
1.4. Manual de procedimientos ......................................................................................... 30
1.5. Importancia del manual de procedimientos ............................................................... 31
1.6. Objetivos del manual de procedimiento ..................................................................... 32
CAPÍTULO 2 ......................................................................................................................... 37
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 37
2.2. Tipo de investigación .................................................................................................. 38
2.3. Instrumento de la investigación .................................................................................. 38
2.3.1. Cuestionario ........................................................................................................... 38
2.4. Técnica de la investigación ......................................................................................... 39
2.4.1. La encuesta ............................................................................................................. 39
2.4.2. Observación ........................................................................................................... 40
2.5. Población y Muestra .................................................................................................. 40
2.5.1. Población ................................................................................................................ 40
2.5.2. Muestra .................................................................................................................. 40
2.6. Análisis de resultado .................................................................................................. 45
2.6.1. Encuesta realizada a los clientes de la organización ALESSA.S.A .......................... 45
2.6.2. Encuesta realizada a los empleados de la organización ALESSA.S.A ..................... 50
2.7. Análisis de la información recopilada ......................................................................... 60
2.8. Entrevista al Jefe del Departamento de Logística de la empresa ALESSA S.A. .............. 60
CAPITULO 3 ......................................................................................................................... 63
XIII
3. PROPUESTA .................................................................................................................. 63
3.1. Justificación ................................................................................................................... 63
3.1.1. Descripción ................................................................................................................ 64
3.2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE
LOGÍSTICO ........................................................................................................................... 65
3.2.1. CONTENIDO .............................................................................................................. 66
3.2.2. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 67
3.2.3. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL ................................................................. 68
3.2.4. BASE LEGAL Y FINALIDAD DEL MANUAL .......................................................... 69
3.2.5. MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA................................................ 70
3.2.5. PROCESO DE DESPACHO ........................................................................................ 71
3.2.6 FLUJOGRAMA ........................................................................................................... 73
3.2.7. SIMBOLOGÍA ............................................................................................................ 85
3.2.8. HOJA DE APROBACIÓN .......................................................................................... 87
3.3. Financiamiento de la propuesta. ............................................................................................ 89
Conclusiones ........................................................................................................................... 90
Recomendaciones ................................................................................................................... 91
Referencias.............................................................................................................................. 92
Apéndice.................................................................................................................................. 95
1
Introducción
El presente trabajo está enfocado a solucionar los problemas encontrados en los proceso
del sistema logístico de la empresa caso ALESSA S.A (Almacenes Estuardo Sánchez), en la
ciudad de Guayaquil.
En la actualidad el departamento encargado de las operaciones logísticas es el eje
principal de la compañía ALESSA S.A, ya que es este departamento, se observa que existen
falencia evidentemente una desorganización en las mercadería de las bodegas y también la
falta de conocimientos exactos de los procedimientos de procesos del sistema logístico este
tipo de anomalías trae mucho inconvenientes porque no cumple con el objetivo prometido del
servicio en la entregas de mercaderías a sus clientes a tiempo.
Frente a esta realidad dentro de este contexto, la propuesta de un diseño de un manual
de procedimiento es de gran importancia ya que hoy en día se requiere control interno; el
hecho de que las empresas actualicen y mejoren sus procesos de los sistemas logísticos, de
manera de darle seguimiento eficiencia y efectividad adecuado y secuencial a las actividades
programadas en un orden lógico en un tiempo determinado para un mejor servicio a sus
clientes.
A su vez, dentro del tema de proyecto se realizará investigación de campo que consiste
en visitar el centro de distribución; investigación aplicada mediante la solución de problemas
de índole práctico.
A continuación se enlista el contenido por capítulos que permite llevar a cabo la
presente investigación. En primera instancia se describe un diseño teórico, en donde se
2
plantea el problema, los objetivos y las hipótesis respectivas del documento. Luego se
presenta el Capítulo I, presenta el marco teórico, compuesto por cada una de las definiciones
propicias para la comprensión del presente trabajo.
En el capítulo II.- Se desarrolla la metodología de investigación, donde se recolectara
los datos, así como los instrumentos a utilizar y la forma de proceder a desarrollar el análisis
de la encuesta, gráfico junto a su tabulación donde se visualiza los porcentajes de las
respuestas datos que ayuden al desarrollo de la propuesta.
En el capítulo III.- Se implementara la propuesta de un diseño de manual de
procedimientos de mejora para los sistemas logísticos en la empresa.
Al final se encontrará las conclusiones y recomendaciones, así como la bibliografía y
anexos.
3
Diseño teórico
Planteamiento del problema
La compañía ALESSA S.A (Almacenes Estuardo Sánchez) es una empresa familiar,
dedicada al importador, fabricante, distribuidores a mayorista y minorista a la
comercialización de artículos para la temporada playera, navidad, fin de año, e hogar,
actualmente tiene 12 locales a nivel nacional actualmente 8 en Guayaquil.
La problemática de ALESSA S.A. radica en el departamento de logística, necesita un
manual de procedimientos logísticos porque es una de los departamentos más fundamentales
en las empresas, ya que depende cómo hacer llegar la mercadería en buen estado y sin
retrasos a los clientes finales.
Estos inconvenientes se dan por los siguientes casos:
No hay stock físico suficiente y el cliente recibe el pedido por partes.
El cliente recibe después de un largo tiempo su pedido.
Los casos tienen un fin común y perjudicial para la empresa: mal servicio y atención
al cliente.
Mejorar la clasificación de la mercadería que entra a bodega para facilitar la
búsqueda de este.
Los inconvenientes encontrados y cuestionamientos son pilares sólidos que servirán
como guías de mejoras para desarrollar el tema y determinar las oportunidades de progreso.
4
Formulación y Sistematización del Problema
¿Cuáles son las causas por las cuales el actual sistema logístico incide de forma
negativa en el personal y en la atención a los clientes de la empresa ALESSA S.A?
En cuanto a la sistematización se plantean las siguientes preguntas:
¿Cuáles son las Funciones principales del departamento de logística?
¿Cuenta el departamento de logística con un manual de procedimiento?
¿Cuáles son las falencias del sistema logístico?
¿Cuale son los alineamientos para la dirección de las actividades del personal?
¿Cómo está estructurado actualmente el organigrama del departamento de logística?
Delimitación del problema
La investigación se lleva acabo únicamente en el área logística en el campo de gestión
para el diseño de un manual de procedimiento, en la empresa importadora fabricante
distribuidores ALESSA S.A (Almacenes Estuardo Sánchez) en la ciudad de Guayaquil, para
conocer las incidencias en los sistema logístico del departamento en el año 2016.
Presento a continuación el organigrama en donde se identifica el departamento en
mención.
5
Figura 1: Organigrama de la empresa ALESSA SA.
6
Objetivos de la investigación
Objetivo general:
Elaborar un diseño de manual de procedimientos de mejora para los sistemas
logísticos en alessa S.A, Guayaquil.
Objetivos específicos:
Investigar cuales son los procedimientos que se llevan a cabo dentro de la empresa
para determinar las actuales falencias del sistema logístico.
Diseñar un manual para solucionar la ineficiencia del sistema logístico.
Validar la propuesta mediante la entrevista a expertos.
Justificación del proyecto
La justificación teórica del presente trabajo recalca en cada uno de los conceptos y
definiciones provenientes de autores que conocen del tema principal, contribuyendo no solo a
la comprensión de la problemática y por supuesto también basándonos en los fundamentos
legales.
Justificación Metodológica
La justificación metodológica radica en la aplicación de los diferentes procesos,
métodos, técnicas herramientas que faciliten el desarrollo de la indagación, entre esos
métodos se puede resaltar una investigación descriptiva, junto con una indagación
exploratoria y el uso de la encuesta como técnica de recolección de datos.
7
Justificación Práctica
La justificación práctica del presente proyecto establece la elaboración de un manual
de procedimientos del sistema logístico para mejorar los servicios a clientes (mayoristas y
minoristas) que ofrece la empresa ALESSA SA.
Hipótesis General:
Si elaborar un diseño de manual de procedimiento, se podrá tener una mejor atención
eficiente a los clientes de la empresa ALESSA. S.A.
Variable independiente: Elaboración de un manual de procedimiento.
Variable dependiente: Atención eficiente a los clientes de la empresa ALESSA. S.A.
8
CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO
1.1. Breve descripción de la compañía ALESSA S.A
La revista el emprendedor, 2015 menciona una breve reseña acerca del Almacenes
Estuardo Sánchez es una empresa comercial cuya razón social es ALESSA S.A. Hace más de
medio siglo, Estuardo Sánchez García era un comerciante informal que vendía artículos
varios en las calles de Guayaquil. El 20 de diciembre de 1950, en el Mercado Central,
decidió emprender su primer local, el cual luego cuando se trasladó a un edificio, en 10 de
Agosto y 6 de Marzo- llamaría Almacenes Estuardo Sánchez. Al principio, este emprendedor
no contaba con empleados, sino que más bien manejaba el suyo como un negocio familiar
que surgió para el sustento diario. Eso sí, Sánchez atendía a sus clientes con calidez y
cortesía, siempre pensando en la calidad de sus servicios. Como lo hace hasta hoy.
Almacenes Estuardo Sánchez (ALESSA) llegó a convertirse en una cadena que
importa electrodomésticos y muebles de China y Brasil, además de accesorios de bazar, para
el hogar, juguetes, artículos navideños y tiene productos de ferretería, línea médica, línea
agrícola, para fiestas infantiles, entre otros.
“Este negocio creció en base al resultado del ejercicio progresivo, que a medida que va
creciendo la empresa debe generar más actividad y conocimiento para saber si la
administración está bien encaminada”, indica el Sánchez, quien todavía atiende
personalmente a sus clientes.
9
Para llegar al éxito que él, en más de medio siglo ha alcanzado, Sánchez afirma que los
futuros emprendedores que planeen iniciar un negocio tienen que dar alma, vida y corazón a
su empresa, que les va a traer muchas privaciones y muchas satisfacciones. “Los paseos y
vanidades son secundarios al momento de encarar un emprendimiento”, sostiene este
empresario, quien cree que no hay “días malos”, sino “días difíciles”. En la actualidad
Almacenes Estuardo Sánchez, emplea a más de 600 personas en doce locales a nivel nacional
8 en Guayaquil y 3 en Quito y 1 Santo Domingo.
1.1.1. Misión
Servir a nuestros clientes mediante la importación y venta de la mayor gama de
productos con niveles de calidad y precios adecuados, apoyando de esta manera el Desarrollo
Económico y Social del Ecuador, y brindando a la vez puestos de trabajo con remuneraciones
justas para nuestros colaboradores y la máxima rentabilidad en beneficio de nuestros
accionistas. (Alessa S.A, s.f.)
1.1.2. Visión
Obtener, mediante la continua evaluación del mercado y de la competencia, el más alto
nivel de surtido de productos para nuestros clientes, convirtiéndonos en la empresa líder en
importaciones de Artículos de Bazar, Juguetes, Navideños y Ferretería. (Alessa S.A, s.f.).
1.2. Estructura Organizacional
1.2.1. Organización
En el tabla 1 se muestra como está compuesta actualmente la Junta General de
Accionistas.
10
Tabla 1 : Nómina de accionistas
N0 Identificación Nombre Nacionalidad Tipo de
inversión Capital
1 0919560052 Bucheli Sánchez José
Estuardo
Ecuador Nacional 22,500’0000
2 0919560078 Bucheli Sánchez Kristell
Elizabeth
Ecuador Nacional 22,500’0000
3 1202271829 Bucheli Sánchez María
Paulette
Ecuador Nacional 67,500’0000
4 0911913028 Sánchez Burgos Deisy
Rosario
Ecuador Nacional 67,500’0000
5 0928437581 Sánchez De La Torre
Xavier Estuardo
Ecuador Nacional 67,500’0000
6 0923733414 Sánchez Gaibor Estuardo
Andrés
Ecuador Nacional 60,000’0000
7 0908874639 Sánchez Robayo Alcides
Estuardo
Ecuador Nacional 67,500’0000
8 0908874639 Sánchez Robayo Alcides
Estuardo
Ecuador Nacional 67,500’0000
9 0913144234 Sánchez Robayo María
Elena
Ecuador Nacional 67,500’0000
1
0 0913156246 Sánchez Urquizo Juan
Xavier
Ecuador Nacional 67,500’0000
1
1 0913156246 Sánchez Urquizo
María de los Ángeles
Ecuador Nacional 67,500’0000
Nota: Tomado de la Superintendencia de Compañías del Ecuador , en Alessa s.a tiene un capital suscristo de
600.000 y un capital autorizado de 1.200.000 tambien podemos notar que es una empresa familiar y se ha
mantenido asi desde sus inicios por 50 años .
Tabla 2 : Nómina de administradores
NOMBRES CARGOS FECHA DE NOMBRAMIENTO
PERIODO
Sanchez Urquizo Juan Javier
Vicepresidente 2015-11-05 5
Sanchez Garcia Estuardo Sanchez
Presidente Ejecutivo
2015-11-05 5
Nota: Tomado de la Superintendencia de Compañías del Ecuador, La Administración es elegida por la
Junta General de Socios para un periodo de cinco años, está compuesta tal como se muestra en el Tabla 2.
11
1.3. Logística
Define Escudero (2014), “La logística es una actividad empresarial que tiene como
finalidad planificar y gestionar todas las operaciones relacionadas con el flujo óptimo de
materia primas, semielaborados productos terminados, desde las fuentes de
aprovisionamiento hasta el consumidor final” ( p.2).
Al hablar de logística actualmente es un proceso estratégico por el que la empresa
organiza y mantiene su actividad, se puede comprender, que es todo movimiento y
almacenamiento de mercaderías que facilitan el flujo de productos desde el punto de
compra de los materiales hasta el punto de consumo, así como los flujos de información que
se ponen en camino, con el fin de dar al consumidor o cliente el nivel de servicio correcto a
un costo razonable.
Según Berrozpe (2012), el indica que:
“La logística es una función integradora que coordina y optimiza todas las actividades
logísticas como elemento fundamental de la estrategia empresarial como medio de alcanzar
una ventaja competitiva sostenible”. (p. 19)
La logística es la que está encargada de gestionar la cadena de suministro, es
decir certifica que los flujos de los recursos de la organización sean de forma más
rápida y rentable; en la cantidad, lugar y momento adecuados y también aporta a las
operaciones de producción y de marketing otorgándole una ventaja competitiva a la
organización. Sabemos que La logística es eficiente cuando se manejan de forma eficiente
estos siete componentes: Cliente, Producto, Cantidad, Lugar, Tiempo, Calidad, Costo.
12
La logística gestiona y comienza su flujo: a partir el envío de los productos y /o
servicios de los proveedores, hacia las almacenamiento o bodegas, para luego proceder a la
distribución de los productos finales al punto de uso o consumo.
1.3.1. Objetivo de la logística
De acuerdo Ariansen (2013), dentro los principales objetivos, podemos señalar los
siguientes:
Haciendo prioritarias las necesidades del cliente.
Con la flexibilidad necesaria para cubrir las necesidades del mercado
cambiante.
Reaccionando rápidamente ante los pedidos del cliente.
El responsable logístico de una empresa busca, dentro de los objetivos más generales de
ésta, sus propios objetivos funcionales que, básicamente, deben servir para llevar a la firma
hacia las metas establecidas.
En concreto, su gestión consiste en desarrollar una relación de actividades logísticas
capaz de lograr el mayor retorno posible de los fondos invertidos en la empresa. Los
objetivos del departamento de logística ocupa un papel importante desde el punto de vista
del autor seria tener una información inmediata a los clientes acerca de los pedidos para
entregar a tiempo en óptimas condiciones sin daños las mercaderías y así lograr una
operación eficiente a un bajo costo.
13
En si lograr ser un elemento confiable y de apoyo para sus clientes para cumplir con las
metas establecidas; además, no se podría realizar una correcta gestión si la empresa no
demuestra ser confiable y responsable.
Los retos logísticos actuales pasan por la reducción de niveles de stocks y de roturas,
por mejorar el servicio, por evitar incidencias en la comunicación (pedidos, facturas, etc.),
por reducir niveles intermedios de manipulación, almacenamiento y transporte, por optimizar
el uso de transportes, por reducir tiempos de espera en recepción, por mejorar la planificación
del reaprovisionamiento y por reducir los costes administrativos de la gestión y mejorar los
flujos de información.
1.3.1.1. La logística y la cadena de suministros
Aitor expresa (2006), que la definición de la gestion de la cadena de suministro o
supply chain management (SCM) como la estrategia global encargada de gestionar
conjuntamente las funciones , procesos , actividades y agentes que conponen una cadena de
susministros . en este sentido , se pretende que cada funcion , proceso,actividad o compañía
deje de comportarse de una forma aislada , procurando alcanzar propios objetivos ; se trata
de que los agentes que componen la cadena de suministros se embarquen en un proyecto
comun que permita avanzar a todo el equipo hacia objetivos comunes. (p.p.1,2)
La logistica y la cadena de suministros actuan de forma conjunta es decir las dos ban
cojidas de las manos, una necesita de la otra para poder funcionar de forma correcta y
podemos decir que la “Cadena de Suministro sería el Sistema Circulatorio, mientras que la
Logística seria el Corazón de ese Sistema”, Esta gestión de la cadena de suministro
14
acompaña a la planificación y a la gestión de todas las actividades en compras y
abastecimiento, fabricación y logística.
El objetivo principal de la logística sería la optimización de la cadena de suministros,
entendida ésta como el conjunto de actividades integradas que tienen como objetivo la
satisfacción de la necesidad del cliente de forma eficaz y eficiente, es decir cumpliendo con
regularidad los compromisos acordados (establecidos con el cliente) al menor coste.
El gerente de compras (jefe de logistica) es un perfil altamente demandado en la cadena
de suministros. Ya que este Se encarga de obtener las materias primas o mercancias
(importacion) a buen coste, asegurarse de que satisfacer las demandas de los clientes y
realizar evaluaciones del proceso de manera continua para su mejora. También es el
encargado de coordinar todo la logística y a sus responsables.
1.3.1.2. La logística y el servicio al cliente
El servicio al cliente es la prioridad y podría decirse el objetivo de la logísticas ya que
atreves de una medida correcta de acción del sistema logístico proporcionara entregar a
tiempo exacto y lugar preciso un producto o servicio, otorgando ganancias a la compañía a
través de un buen servicio.
Lo indicado por Iglesias (2016):
El éxito de una empresa, es la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades
de sus clientes, depende de un sistema logístico bien gestionado, integrado y flexible,
controlado en tiempo real y en el que fluye información eficientemente.
15
El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y
efectividad de la gestión logística de todos los integrantes del canal: flujos de información, de
materiales, de productos, etc. A mayor efectividad, mayor valor añadido incorporará el
servicio prestado al cliente.
Se trata que para brindar un excelente servicio, existen muchas actividades que
abarcan al buen servicio y estas tienen lugar antes, durante y después de la venta. Para ello, es
necesario la máxima flexibilidad y coordinación de todos los elementos que componen la
logística operativa de todas las empresas que intervienen en el canal.
Desde un aspecto logístico, se debe certificar y proveer, eficientemente, los siguientes
elementos: disponibilidad de existencias de mercaderías, gestión de pedidos, precisión en la
información, transporte, envíos y entregas, etc.
Para aprovisionar efectivamente los productos y servicios, las empresas deben definir
claramente, antes de establecer su política de distribución, los siguientes puntos:
Las exigencias del servicio requerido por parte del cliente
Los sistemas de transporte y entrega de los productos
Los niveles de existencias adecuados de mercadería en bodega
La ubicación de depósitos y Centros de Distribución.
Los canales de comercialización adecuados.
La fijación de los distintos estándares de servicio debe tener como objetivo conformar
el 100 % de la expectativa de los clientes, y entre los mismos encontramos:
Ciclo de plazo de pedido
16
Frecuencia y fiabilidad de entrega
Disponibilidad de stock
Calidad de la documentación requerida
Pedidos completos en buen estado
Facilidad en la recepción
Cumplimiento de plazos
1.4. Funciones de la logística
Las actividades logísticas son el motor de trabajo de las áreas de comercialización y
producción, que permite la eficacia y vinculan el ingreso de mercadería de la producción o
compra hasta llegar al cliente.
En la entrevista realizada el Ing. José meza menciona que el departamento de logística
(ALESSA S.A), está encargado de las siguientes funciones:
1. Realizar Compras de mercaderías a proveedores locales y extrajeras
2. Recepción de todas las mercaderías que importa
3. Almacenaje de la mercadería recibida
4. Venta de la mercadería un 75% a través de clientes mayoristas por medio:
Pueden ir a locales,
Pueden llamar por teléfono
Pueden hacerlo a través del internet
5. Despacho de mercadería solicitada por el cliente.
Cartón cerrado
Unidades
17
6. Hacer la documentación para que la mercadería llegue a su destino al Final
del día.
7. Una vez que se realiza el despacho de mercadería la siguiente parte
transportarla hasta su destino a través de nuestros camiones en caso de las sucursales.
8. Procesar todo lo que devoluciones que envía del día a día.
9. Alineamientos para la dirección de las actividades del personal
El gerente controla a través es de los indicadores que por medio de ello verifica que
solo el 55% de los cliente reciben las mercaderías en las 24 horas.
El responsable logístico debe tener siempre presente que la eficacia en la logística
permite obtener un ingreso adicional, al mejorar la calidad del servicio suministrado al
cliente.
El otro 25% se maneja a través de nuestros clientes entrega a 12 locales a nivel
nacionales.
Dentro de las funciones logísticas siempre se presentan inconvenientes, los más
notables que se visualizan y que se deben obligatoriamente replantear son estas
situaciones:
Inconveniente al comprometer a los clientes a una fecha fija de entrega de la
mercadería.
Incorrecta información sobre las entregas de mercaderías
Stocks de productos incorrectos y mal distribuidos
Lapsos de tiempos excesivos entre la forma del pedido y su entrega
Falta de respuesta a los reclamos de los clientes.
Incertidumbre sobre la calidad de servicio ofrecida.
18
1.5. Importancia de la logística
Según el autor Castellano (2009), nos explica que: “La logística es muy importante en
una empresa, cuya importancia radica en la necesidad de mejorar el servicio al cliente,
optimizando la fase del mercadeo y transporte al menor costo posible.” (p.6)
Como el autor lo indica la logística hoy en día, ocupa un lugar clave en cualquier
empresa debido al grado de importancia que tienen los productos al llegar al consumidor
final de la manera más segura; en si el departamento de logística con el pasar del tiempo se ha
convertido en un elemento importantísimo a la hora de tomar decisiones, y esto se debe a que
sus decisiones son fundamentales para la reducción de costos finales de la organización.
1.6. Subsistema de la logística
1.6.1.1. Transportación
Conforme a lo mencionados por Arreola & Moreno & Carrillo (2013), la transportación
de mercancías es una de las principales actividades de la logística , ya que está encaminada
a trasladar los productos desde un punto de origen hasta un lugar de destino; Mencionaremos
que la función del transporte, se ocupa de todas las actividades relacionadas directa e
indirectamente con la necesidad de situar los productos en los puntos de destino
correspondientes, de acuerdo a algunos factores como: la seguridad, la rapidez y el coste, no
dejando a un lado la calidad del servicio, los seguros que maneja la empresa transportista, la
entrega de la mercancía etc.
Con la mejora constante de los transportes, los costes de los productos de mercados
distantes pueden competir con los de otros productores que venden el mismo mercado.
Además de favorecer la competencia directa, el transporte de bajo coste también estimula una
19
forma indirecta de competencia directa; el transporte de bajo coste también estimula una
forma indirecta de competencia poniendo a disposición de un mercado productos que
normalmente no podrían soportar los costes de transporte.
El procedimiento del transporte está compuesto físicamente por redes a través de las
cuales se traslada la carga y por el equipo utilizado en su transporte; El usuario del transporte
tiene a su disposición una amplia gama de servicios, los cuales son estos medios básicos de
transporte como lo es el aéreo, marítimo, terrestre; desde utilizar solo uno de ellos a utilizar
la combinación de varios.
El transporte de mercancías es una función de gran importancia dentro de la logística
como lo hemos mencionado anteriormente, dentro del mundo de distribución, están muy
involucrados otros factores básicos aparte de los aludidos tales como la calidad del servicio
que se le brinda al cliente, costos añadidos al producto de difícil recuperación.
1.6.1.2. Procesos logísticos
Según lo especifica por Caro (2014), los procesos logísticos como actividades que
involucran el movimiento de materias primas, materiales y otros insumos forman parte de los
procesos logísticos, al igual que todas aquellas tareas que ofrecen un soporte adecuado para la
transformación de dichos elementos en productos terminados: las compras, el
almacenamiento, la administración de los inventarios, el mantenimiento de las instalaciones y
maquinarias, la seguridad y los servicios de planta.
Como indica el autor, al saber sobre los procesos logísticos nos estamos refiriendo a la
gestión de hacer posible la ejecución, entrelazados entre la producción y el movimiento de los
20
productos ya que estos van en dirección a varios aspectos de la producción, incluyendo
período de tiempo, los costos y la calidad del producto. En el caso que si se realiza
eficientemente estas operaciones, mencionadas se puede coincidir con la cita del autor que
piensa sobre el tema, ya que al mejorar el proceso generara beneficios.
Podemos analizar cuán importante es para toda compañía este contenido de este
proyecto porque se pueda minimizar los gastos e incrementar los ingresos, siempre y cuando
se coordine de manera exitosa estos procesos, y dará como resultado el completo bienestar
para la organización.
1.6.1.3. Distribución física e importancia
En las empresas el servicio de distribución de la mercancía es uno de los pilares básico,
la cual poder detallar la distribución física de la mercancía, para un mejor movimiento en
cantidad correcta de los productos adecuados al lugar preciso en el momento exacto, con el
objetivo de reducir el tiempo de entrega de los pedidos solicitados para satisfacer las
necesidades del consumidor en el mercado.
Según Castellanos (2009), nos da a conocer sobre la importancia de la distribución
física de las mercancías surge de la necesidad de movilización y manejo óptimo de las cargas.
Debido a una serie graves contratiempos ocasionados por un mal dominio de transporte y de
sus operaciones, lo cual propicio el nacimiento de la Distribución Física de mercancías y su
gestión logística internacional.
Este inconveniente se ha suscitado ya que en el período de hacer el traslado de la
mercancía se han suscitado graves contratiempos ocasionados por el mal dominio del
21
transporte y de sus operaciones conexas como indica el autor, en si esta distribución tiene
como finalidad descubrir la solución más satisfactoria para llevar la cantidad correcta de
producto desde su inicio al lugar adecuado, en el tiempo necesario y al mínimo costo posible.
El sistema de distribución física permite reducir inventarios, disminuir los costos,
aumentar las ventas y satisfacer plenamente a los clientes en manera general podemos decir
que la importancia no solo depende del tiempo y lugar de las mercancías también depende de
su forma, y de si se halla en un lugar en el momento en que se lo necesita.
1.7. Estrategias logísticas
La estrategia logística es fundamental “herramienta” ya que hoy en día la preferencia
es que las mercaderías sean vendidas:
En correcta calidad
Tiempo oportuno
En lugar adecuado
Reducir las probabilidades de desorden para el manejo de entradas y salidas dentro
de un sistema logístico.
En detalle, se sugiere a cada una de las operaciones necesarias para mantener una
actividad eficiencia y efectividad, desde la programación de compras hasta el servicio de
post venta.
De acuerdo a Perea (2014), menciona que la estrategia se divide en servicio al cliente,
transporte, gestión de inventarios y procesamientos de pedidos.
22
Al efectuar las estrategias del sistema logística en estas cuatros actividades o procesos
se logrará mejorar los servicios deseados a los clientes de acuerdo a lo requerimiento de
estos, de la manera más eficiencia y efectividad adecuadamente, lo cual teóricamente se
puede resumir así:
Eficiencia
Porque entre menos tiempo permanezca un producto en cada una de las etapas de una
cadena logística menores costos se agregarán al valor final del producto y se abastecerá el
mercado con mayor rapidez.
Efectividad:
Porque menores gastos se pueden traducir en mayores utilidades operacionales. La
empresa obtendrá un continuo desarrollo en la cadena de suministro que es uno de las
principales causas por los cuales las organizaciones se enfocan en la logística.
Mencionado por el autor esto son puntos clave de la logística para lograr en si
eficiencia y efectividad a las necesidades estratégica para mejorar a que disminuyan la
distancia, y los tiempos y reduce los costos.
1.8. Componentes básicos y la toma de decisiones logísticos
Según Argumedo, D& Martínez, O & Hernández, F (2015) menciona que deben
tomarse en cuenta los siguientes componentes:
Stock: inversión en stock y costo financiero del mismo añadiendo los gastos tales
como obsolescencia roturas y seguros.
Almacenaje
23
Preparación de pedidos
Transporte de amplia distancia como corta
Envase y embalaje
Los sistemas de distribución
Todos estos factores son muy importantes tomarlos en cuenta ya que en el momento de
hacer la transportación de una mercadería es muy trascendente llevar a cabo estos puntos
mencionados, como ya propiamente nombrado el transporte al momento de querer hacer
llegar el producto en el tiempo requerido al cliente, este debe buscar rutas las cuales se le
haga menos tiempo llegar hacia el destino deseado por ende el cliente mostrará una
satisfacción con su producto ya que se ha hecho la entrega en el menos tiempo posible.
Actualmente en la toma decisiones logísticas no es un proceso fácil debido a la serie de
elementos que se deben tomar en cuenta y que se combinan administrativamente con el
cumplimiento de los objetivos, con la investigación y a la presentación de diversas
alternativas. Una buena decisión es la implementación de un modelo de costo que nos refleja
la efectividad del modelo logístico es el resultado de una correcta toma decisión.
1.9. La carga
Se entiende como carga desde el punto de vista del transporte, al conjunto de bienes o
mercancía, protegidas por un embalaje susceptible de ser trasladado rápidamente por medio
de una grúa u otro medio mecánico, pero que requieran aún del esfuerzo humano para
moverlos o colocarlos en su posición definitiva.
24
La persona a cargo de la distribución física en una empresa comienza todo el proceso
de conformación de la cadena con el estudio de la carga que se va a transportar, para ellos
desarrollo tres etapas de análisis importantes las cuales se desarrollan.
En detalle, se sugiere que el proceso por el cual la identidad de transporte de
mercadería; indica cuáles son el manejo correcto para llegar en buen estado la mercadería sin
ningún defecto hacia sus clientes.
El primero fase de análisis consiste en establecer el tipo de la carga por su naturaleza:
Menciona La Jefatura de calidad y mejora Continua (2013), que el tipo de carga del
documento de Transporte, deben tomar en consideración la naturaleza de las mercancías y su
tipo de embalaje; para lo cual, se pone a conocimiento una explicación estipulados en el
Reglamento al Libro V del Código Orgánico de la Producción Comercio e Inversiones.
Carga contenerizada
Toda mercancía cuya forma de movilización se realice dentro unidad de carga, excepto
contenedores aéreos.
Carga granel
Se presenta como mercancías líquidas, sólidas, gaseosas tales como carbón y otros
minerales, petróleo, gas, granos, gases líquidos, productos químicos, entre otros; es
transportada sin embalaje de ninguna clase, en medios de transporte o unidades de carga
especialmente diseñados para el efecto, siempre y cuando no sean transportadas en
contenedores. Para estos casos se requieren medios de preservación, como el control de la
temperatura de los productos, para mantener las características originales durante la
movilización entre el productor y el consumidor.
25
Carga suelta
Bienes individuales que por su tamaño o naturaleza no son transportados en unidades
de carga (contenedores) y que se manipulan y embarcan como unidades separadas.
En este tipo de carga se clasificarán mercancías que al menos tuvieren algún tipo de
embalaje de por medio utilizado para conservar, exhibir, movilizar, entre muchas otras
funciones, las mercancías; y que éste, se encuentre en contacto directo con la mercancía. La
carga que sea transportada en contenedores aéreos, debe ser declarada como carga suelta.
Las respuestas y el análisis de estos puntos mencionado son la base muy importante e
interesante ya que pudimos conocer más a fondo todo lo relacionado sobre carga y sus
diferentes tipos, así mismo como debe ser su transporte y para su identificación necesaria en
causa de riesgo.
La segunda fase de análisis consiste en determinar la preparación de la carga precisa,
como lo son empaque y embalaje:
Empaque
En la actualidad, el "empaque" es una parte importante del producto, porque su función
principal es contener, proteger y facilitar el almacenaje, transporte, distribución, uso y
disposición de los artículos permitiendo que este llegue en óptimas condiciones al
consumidor final.
Embalaje
Es una carga compacta de mayor tamaño y peso para ser manejada como una sola
unidad, durante el transporte venta y/o almacenamiento las mercancías a los centros de
distribución o puntos de venta.
26
El embalaje de un producto también juega un papel importantísimo tanto para fines de
transporte como de presentación al cliente y por tanto cada producto requiere un tipo de
embalaje distinto de acuerdo a sus propias características físicas, fragilidad y vida útil.
Analizando ambos conceptos propuesto el empaque y embalaje son elementos
estrechamiento relacionado en la operación efectiva de la cadena de abastecimiento, ya que
facilita el transporte y manipulación de los artículos, protegiéndolos contra riesgo del manejo
de materiales rupturas, golpes con la finalidad de entregar la cantidad correcta, en el lugar
correcto y en el momento oportuno.
La tercera fase de análisis consiste en preparar correctamente la mercancía para su
distribución, ya sea para el mercado interno o el mercado internacional.
Unitarización o carga unitaria
Es la agrupación de un determinado número de artículos constituida de embalaje por
varios bultos pequeños o medianos, de diferentes formas y tamaños, para posibilitar su
manejo de transporte y almacenamiento, haciéndolo más rápido, de tal forma de facilitar las
operaciones básicas, aplicadas en el transporte.
Como por ejemplo pallet que es la base estructural de una unidad de carga que permite
la manipulación y almacenamiento eficiencias como cajas de cartón y contenedores utilizados
para el transporte a granel. Esto es una de los diferenciadores que hace la entrega en unidades
ALESSA. SA para despachar la mercadería e enviarlas hacia los clientes.
Contenedorización
Es un método de distribución física que utiliza una unidad de transporte para asegurar el
manejo de carga en la distribución distribuyéndolas sobre todo el piso sin dejar vacíos en un
contenedor para facilita el transporte combinado que llega a su destino.
27
1.3. Definición de Manual
Aurelio pronuncia (2014), que la definición de “manual” son documentos escritos que
concentran en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de
informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de
desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados.
Incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas que se han ido estableciendo en
el transcurso del tiempo y su relación con las funciones procedimientos y la forma en la que
la empresa se encuentra organizada.
Según definiciones de algunos autores sobre lo que es un manual administrativo:
Reyes Ponce "Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar
(manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos para
un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en
la empresa"
Continolo G. "Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones
necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la
dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo".
En general los manuales son documento de instrumento administrativo que sirve como
guía la cual contiene en forma completa, ordenada y sistemática información sobre objetivos,
políticas, atribuciones, de una empresa; ya sea para obtener un buen rendimiento de éste
como para dar cuenta de posibles problemas y la forma de evitarlos, para mejorar el
desempeño de las actividades y la eficiencia de la empresa.
28
Ventajas y desventajas de la disposición y Uso de Manuales
Figura 2: ventajas y desventajas de manual de procedimeintos
Adaptado de Autoras (2017). En el presente tabla se puede observar que muestra algunas ventajas y
desventajas que tienen los manuales, que requieren de un esfuerzo para que estos sean puntuales, sencillos ya
que son muy útil primordial con la que se maneja la compañía.
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Brinda soluciones a problemas como
discusiones y mal entendidos sobre las
actividades dentro de la empresa.
Facilita un mejor control, reduciendo el
tiempo y también otros recursos que se
lleve a cabo en la organización.
Sirve como una guía al personal de su
inicio en las actividades para llevar un
eficiente funcionamiento en sus
operaciones.
Disminuye la frecuencia de supervisión,
dedicados a buscar información
necesaria.
Dispone la participación de los
trabajadores en el área correspondiente,
para hacer su asignación con
responsabilidad y lograr los objetivos
empresariales.
Existe la duda de que pueda llevar a cabo
una estricta reglamentación y rigidez en la
empresa.
Exigen mantenerlos actualizados, por lo
que hay que constantemente estar en
vigente en su totalidad para no perder
efectividad.
Su deficiente elaboración provoca serios
inconvenientes en el desarrollo de los
procedimientos en la empresa.
29
1.3.1. Tipos de Manuales
Menciona Rodríguez (2012), que existen diversas clasificaciones de los manuales, a los
que se designa los nombres diversos, pero que pueden resumirse según su ámbito de
aplicación de la siguiente manera:
1.3.1.1. General
Manual general de organización:
Es producto de la planeación organizacional y abarca a todo el organismo. Su objetivo
es describir la organización y definir su estructura funcional.
Manual general de procedimientos:
También es resultado de planeación. Su objetivo es establecer los procedimientos d
todas unidades orgánicas que conforman un organismo social, con el fin de uniformar la
forma de operar.
Manual general de políticas:
Su objetivo es establecer políticas generales, que además de expresar los deseos y la
actitud de la dirección superior de toda la empresa, proporcionen un marco dentro del cual
pueda actuar todo el personal de acuerdo con condiciones generales.
1.3.1.2. Especifico
Manual específico de reclutamiento y selección:
Se refiere a un parte de una área específica (personal). Y su objetivo es establecer
instrucciones (en este caso) respecto al reclutamiento y selección del personal en una
organización.
30
Manual especifico de auditoria interna:
Su objetivo es agrupar lineamientos e instrucciones aplicables a actividades
relacionadas con la auditoria interna.
Se determina la clasificación de los manuales puede resumirse en generales y
específicos, siendo los generales aquellos que contienen información de aplicación universal
para todos los integrantes de la organización y específicos los que su contenido está dirigido
directamente hacía un área, proceso o función particular dentro de la misma.
Por lo tanto lo que se refiere el autor que su clasificación es depende al su alcance de
aplicación, es decir general se refiere a toda la empresa en más de uno de los sectores
administrativos a diferencia que el especifico solo se basa información la cual sirve para
seguir procedimientos internos en cada área administrativa, de esta manera poder cumplir con
cada propósito, funciones y objetivos que se pongan en dicha área.
1.4. Manual de procedimientos
Señala Equipo de redacción (2015), los Manuales de Procedimientos que contienen
información de la continuidad cronológica y secuencial de operaciones entrelazadas entre sí.
Esto ayuda a la realización de cada función, tarea y actividad específicamente de la
empresa y también se conocen como manuales de normas y detalla las asignaciones de rutina
por medio a los procedimientos en este indicado, siguiendo una secuencia lógica y
organizadamente compuesto. Tiene como objetivo final controlar y unificar cada rutina diaria
en las labores y así evitar al máximo cualquier tipo de alteraciones arbitrarias.
31
Los manuales de procedimientos es muy valioso para orientar al personal de inicio de
sus actividades como guía porque ayudan al control de las operaciones , es por eso que toda
empresa debe realizar el proceso de diseñar e implementar el sistema de control interno, tiene
que preparar los procedimientos integrales de procedimientos, los cuales son los que forman
el pilar para poder ejecutar apropiadamente sus actividades, estableciendo responsabilidades
a los encargados de las todas las áreas, generando información útil y necesaria, estableciendo
medidas de seguridad, control y autocontrol y objetivos que participen en el cumplimiento
con la función empresarial.
1.5. Importancia del manual de procedimientos
Lo indicado por Fernández & Wagner (2013), el manual de procedimientos es una
“herramienta administrativa que apoya al quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una
empresa. En el son consignados metódicamente tanto las acciones como operaciones que
deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la empresa”.
En punto de vista podemos decir que un manual de procedimientos es, por lo tanto, una
herramienta importante de apoyo administrativo, que agrupa procedimientos correctos con un
objetivo común, que describe las secuencia lógicas de distintas o varias actividades, que se
componen de cada uno de los procedimientos que lo integran, señalando generalmente cómo,
quién, dónde, cuándo y para qué han de ejecutar.
La importancia que adquiere el sistema de control interno para cualquier organización
es primordial, por lo que es muy necesario realizar el levantamiento de procedimientos
actuales, estos son el punto de partida y el principal soporte para llevar a cabo los cambios
32
que con tanta urgencia se solicitan para alcanzar y ratificar la eficiencia, efectividad, eficacia
y economía en todos los procesos.
1.6. Objetivos del manual de procedimiento
RIS Solutions (2013), establece los manuales de procedimientos deben cumplir con
otros objetivos no menos importantes para el buen desarrollo de la gestión administrativa,
entre los cuáles podemos mencionar:
Dar a conocer a todo el personal involucrado los objetivos, relaciones de dependencia,
responsabilidades y políticas institucionales.
Propiciar la uniformidad del trabajo, permitiendo que diferentes colaboradores puedan
realizar diferentes tareas sin ningún inconveniente.
Evitar duplicidad de funciones y, a la vez, servir como indicador para detectar
omisiones.
Propiciar mejoras en los procedimientos vigentes en procura de una mayor eficiencia
administrativa.
Facilitan la inducción de los nuevos colaboradores de la institución.
Permite la integración de todos los colaboradores así como la funcionalidad integral
del personal.
Propicia el ahorro de esfuerzos y recursos
Es un instrumento útil para los evaluadores y auditores del Control Interno.
El objetivo del manual de procedimientos sirve para el análisis o revisión de los
procedimientos de un sistema en la cual se desea emprender tareas sobre el análisis de
tiempo o modificar el ya existente en sus operaciones.
33
También involucra los objetos en uniformar y controlar el cumplimiento de las tareas
en el área que desempeñe con responsabilidad para poder evitar o cometer más fallas en sus
labores.
1.7. Contenido del manual de procedimientos
Menciona Torres (2014), a continuación veremos una referencia de los elementos que
se considerarían incluir al momento de elaborar un manual de procedimientos.
No existe una uniformidad en el contenido, tampoco existe un patrón ni una forma
maestra para su preparación, sin embargo, hay secciones que aparecen casi siempre en todos
ellos.
Identificación. Representa datos de la empresa donde se va a implementar, como:
Logotipo
Nombre oficial
Denominación y extensión
Lugar y fecha de elaboración
Numero de revisión
Unidades responsables de su elaboración
Revisión y/o autorización
Índice: Se describe los capítulos que forman parte del documento
Introducción: En este apartado se encuentran un breve resumen de todo el contenido
del documento como.
El objetivo del manual
Áreas de aplicación
34
Importancia de su revisión y actualización
Objetivos del procedimiento: propósito que se pretende cumplir con los
procedimientos
Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos: Específica las áreas que son
participes en la descripción de procedimientos.
Organigramas y responsables : Puesto de las personas que intervienen en los
procedimientos en cualquiera de sus faces
Políticas y normas de operación: Establece los lineamientos generales de acción para
las áreas que participan en los procedimientos sobre.
Planeación
Comunicación
Control y desarrollo del personal
Graficas : Se establecen los diagramas de flujos donde muestre los procediemientos
detallados en cada operación por areas o puestos , incluyendo el equipo o recursos
utlizados en cada cazo .
Estructura procedimental. Se describe de formas narrativa y secuencial delos
procedimientos para sustentar a los diagramas de flujo, explicando en que consiste,
cuando, como, donde, con qué y cuánto tiempo se hacen , así como las
responsabilidades de llevarlas a cabo
Glosario de términos. Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el
contenido que sirvan de apoyo para su uso o consulta.
Un Manual de Procedimientos adecuadamente elaborado, permite al empleado o
trabajador de la empresa conocer claramente qué debe hacer, cómo, cuándo y dónde debe
35
hacerlo, conociendo también los recursos y requisitos necesarios para cumplir una
determinada tarea.
1.8. Marco legal
1.8.1. Ley de compañías
Entre los aspectos más importantes a considerar dentro de lo estipulado en la Ley de
Compañías tenemos:
Art. 1.- Contrato de compañía es aquél por el cual dos o más personas unen sus
capitales o industrias, para emprender en operaciones mercantiles y participar de sus
utilidades. Este contrato se rige por las disposiciones de esta Ley, por las del Código de
Comercio, por los convenios de las partes y por las disposiciones del Código Civil.
Art. 160.- La compañía podrá establecerse con el capital autorizado que determine la
escritura de constitución. La compañía podrá aceptar suscripciones y emitir acciones hasta el
monto de ese capital. Al momento de constituirse la compañía, el capital suscrito y pagado
mínimos serán los establecidos por la resolución de carácter general que expida la
Superintendencia de Compañías. Todo aumento de capital autorizado será resuelto por la
junta general de accionistas y, luego de cumplidas las formalidades pertinentes, se inscribirá
en el registro mercantil correspondiente. Una vez que la escritura pública de aumento de
capital autorizado se halle inscrita en el registro mercantil, los aumentos de capital suscrito y
pagado hasta completar el capital autorizado no causarán impuestos ni derechos de
inscripción, ni requerirán ningún tipo de autorización o trámite por parte de la
Superintendencia de Compañías, sin que se requiera el cumplimiento de las formalidades
establecidas en el artículo 33 de esta Ley, hecho que en todo caso deberá ser informado a la
Superintendencia de Compañías.
36
Según el Art. 160, sobre El Capital Mínimo: El capital suscrito mínimo de la compañía
deberá ser de ochocientos dólares de los Estados Unidos de América. El capital deberá
suscribirse íntegramente y pagarse en al menos un 25% del valor nominal de cada acción.
Dicho capital puede integrarse en numerario o en especies (bienes muebles e Inmuebles) e
intangibles, siempre que, en cualquier caso, correspondan al género de Actividad de la
compañía.
1.8.2. Código de trabajo
Entre los aspectos más importantes a considerar dentro de lo estipulado en el Código de
Trabajo tenemos:
Art. 2.- Obligatoriedad del trabajo.- El trabajo es un derecho y un deber social.
El trabajo es obligatorio, en la forma y con las limitaciones prescritas en la Constitución
y las leyes.
Art. 3.- Libertad de trabajo y contratación.- El trabajador es libre para dedicar su
esfuerzo a la labor lícita que a bien tenga.
Ninguna persona podrá ser obligada a realizar trabajos gratuitos, ni remunerados que no
sean impuestos por la ley, salvo los casos de urgencia extraordinaria o de necesidad de
inmediato auxilio. Fuera de esos casos, nadie estará obligado a trabajar sino mediante un
contrato y la remuneración correspondiente.
Según el Art. 2 y 3, el trabajo es una libertad fundamental, un derecho y un deber
social, en los términos establecidos por la ley. El trabajador es libre para dedicar su esfuerzo a
la labor lícita que según le convenga.
37
CAPÍTULO 2
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Diseño de la investigación
Al momento de plantear una investigación, lo primordial que se suele tratar o discutir
es el diseño con la cual se desarrollara el estudio, en este caso escogimos un diseño no
experimental ya que los fenómenos observados fueron tomados tal como se dan en su
contexto natural.
Teniendo en cuenta el objetivo de la investigación, se escogerá el tipo de investigación
que tendrá nuestro proyecto, ya que la aplicación de un correcto diseño nos dará óptimos
resultado al momento de responder la hipótesis y también debe tener en cuenta los pasos que
habrán de tomarse para controlar las variables extrañas y señala cuándo, en relación con otros
sucesos, se van a recabar los datos y debe precisar el ambiente en que se realizará el estudio.
A continuación se detallaran los parámetros que aplicaremos posteriormente para el
desarrollo, y son los siguientes:
Cumplir con total claridad los tipos de investigación que se aplicaran para alcanzar
la información requerida por parte de las autoras.
Determinar el instrumento o herramienta que se ajuste a la necesidad del estudio,
para hacer posible la obtención de la información.
Detallar la técnica de estudio que les permita a las autoras, poder recopilar los
datos necesarios.
38
Establecer la población de estudio, acorde al enfoque de la investigación y la
actividad de la empresa; por otra parte, sustituir la fórmula que permita efectuar el
cálculo del tamaño de la muestra de la encuesta.
Puntualizar la manera con la cual se efectuara el levantamiento de información en
el estudio de campo.
Finalizada la investigación, analizar e interpretar los resultados obtenidos.
2.2. Tipo de investigación
El tipo de investigación a utilizar es la descriptiva y explicativa ya que el fin del
estudio es describir los procesos para el analsis, que se llevaran a cabo en el departamente
logistico.
Además tambien se utilizara la investigacion de campo al ser el objetivo principal del
proyecto, Puesto que se acudirá al departamento logístico donde recolectara la información
para determinar las posibles falencias existentes dentro del lugar en donde se desarrolla la
posible problemática.
2.3. Instrumento de la investigación
2.3.1. Cuestionario
El instrumento de investigación que se utilizara es el cuestionario, porque nos
ayudara a obtener información por medio de la encuesta y está diseñado para que el mismo
encuestado pueda llenarlo sin ayuda del encuestador, no dejando pasar por alto su correcta
elaboración y estructura, por lo que es un documento que recoge información de forma
organizada.
39
Respecto al cuestionario, el mismo estará elaborado para el desarrollo de encuestas, y
de esta manera las interrogantes de investigación serán cerradas y estarán ajustadas a los
objetivos del proyecto, formuladas con un lenguaje sencillo y directo, de tal forma que sea
entendible para el objeto de estudio , para así obtener información que contribuya en gran
parte al estudio, siendo la escala de Likert el principal método a emplear, ya que es necesario
conocer el nivel de desarrollo de la investigación.
2.4. Técnica de la investigación
2.4.1. La encuesta
Se utilizó como principalmente técnica de estudio la encuesta, con el fin de comprobar
la problemática del objeto de estudio para obtener información de los procesos que se
ejecutan en el departamento logístico y evidenciar sus posibles falencias y se llevó acabo el
estudio cualitativo.
También se considera para recopilar datos de forma específica y directa,
proporcionando resultados porcentuales, siendo menos complejo para la misma codificación
e interpretación de dichos resultados, llevándose a cabo principalmente, el estudio
cuantitativo así ayudará a tener conocimiento acerca de las inquietudes y servicios que posee
los clientes.
Por tanto, las técnicas de recolección de información empleadas fueron las siguientes:
• Encuestas a clientes de la empresa ALESSA S.A
• Observación Directa a Empleados del departamento de operaciones y logística.
• Encuestas a empleados del departamento de operaciones y logística.
• Entrevista al jefe del departamento de operaciones y logística.
40
La encuesta fue aplicada a través de forma telefónica a los clientes con el objetivo de
esta investigación determinar la satisfacción del servicio que se ofrece para así verificar el
beneficio que se plantea en la hipótesis.
2.4.2. Observación
La observación realizada al proceso logístico de la empresa, que se llevara a cabo
también junto a las encuestas realizadas al personal de la empresa y a los clientes, quienes
son los que reciben el producto final.
2.5. Población y Muestra
2.5.1. Población
La población para la indagación presente son los empleados de la empresa ALESSA.
SA fueron tomados 78 personas, y 40 clientes que actualmente adquieren los servicios.
Se adjunta el Tabla 4 en donde se detallan los clientes de la compañía ALESSA.S.A.
2.5.2. Muestra
Según lo señalado por Devore (2012), “La muestra se la considera como una parte o
porción de la población siendo representativa, ya que da a conocer las propiedades o
características de la misma.” (p. 109)
41
NOMBRE DE CLIENTES
1 DUQUE TOAPANTA MONICA NARCISA DE JESUS
2 RUALES GALINDO NELSON RODRIGO
3 GRUPO TRANSBEL S.A.
4 ASIMBAYA CAJILEMA VICTOR HUGO
5 KUMIX S.A.
6 MONTENEGRO MENDEZ MARCELO ANTONIO
7 ORELLANA MASABANDA EDSON ARDANY
8 TIENDEC S.A.
9 UNIMODACOM CIA LTDA
10 GUAYCHA CUENCA JULIO ALCIVAR
11 PASQUEL CORREA MARCO FABIAN
12 CORPMEDEC S.A.
13 UIO-HISTORICO
14 BILBAO CHALAPU BLANCA ETELVINA
15 GUEVARA GUAMAN MARTHA DEL PILAR
16 GUERRERO ROVALINO FANNY DEL ROCIO
17 BAUTISTA SAN ANDRES JUAN CARLOS
18 PIN ARTEAGA CRUZ GUIDO
19 PLAZA MORAN REINALDO LEOPOLDO
20 MONDELEZ ECUADOR C. LTDA.
21 MASAQUIZA RIVERA MARIANELA
22 QUITIO PILATAXI RAFAEL TEODORO
23 HARUKA S.A.
24 ANDINO CARRERA JOSE VICENTE
25 NAVEDA COBO DANIEL ALEJANDRO
26 NAULA CHUQUI NESTOR VICENTE
42
27 SAUL ESPINOZA E HIJOS CIA. LTDA
28 ESPINOZA AGUIRRE CELSO GILBERT
29 VENTAS GLOBALES VENGLOBAL CIA. LTDA.
30 AGUIRRE NARVAEZ LUIS HERIBERTO
31 VERDEZOTO MONTERO BETHY ALEXANDRA
32 QUITO CABRERA MILTON RAMIRO
33 MOREIRA SOLORZANO OLIVIA ISABEL
34 DUQUE TOAPANTA MONICA NARCISA DE JESUS
35 ALNUSAN CIA. LTDA.
36 PIN BAZURTO NANCY FATIMA (PORTOVIEJO)
37 KUMIX S.A.
38 CEVALLOS CARPIO MONICA ALEXANDRA
39 PROMOSTOCK SA
40 CENTRO COMERCIAL AREVALO
Figura 3: Listado de clientes ALESSA S.A
Adaptado de Autoras
2.5.3. Tamaño de la muestra
Para conocer la muestra, se empleará la fórmula para la población finita, la misma que
será la cual se estructura de la siguiente manera:
Para determinar el tamaño de la muestra se usaron los siguientes parámetros
estadísticos:
N = Total de la Población 40
z = Nivel de confianza 95% 1.96
= Z2* N * P * Q
((e2 (N - 1)) + (Z
2 * P * Q))
n
43
p = Probabilidad de éxito 0.50
q = Probabilidad de fracaso 0.50
e = Margen de Error de 5% 0.05
Donde el nivel de confianza será del 95%, correspondiente al 1.96, el error de
estimación será del 5% y la probabilidad de éxito y fracaso será del 50% respectivamente.
Muestra para los clientes
Como resultado de la ecuación se obtuvo que se seleccionó 36 clientes para efectuar el
cuestionario de satisfacción de servicios.
=n 1.962* 40 * 0.50 * 0.50
((0.032 (40-1)) + (1.96
2 * 0.50 * 0.50))
=n 1.962* 40 * 0.50 * 0.50
((0.032 (39)) + (1.96
2 * 0.50 * 0.50))
38.42
1.0579n
44
Muestra para los trabajadores
N = Total de la Población 78
z = Nivel de confianza 95% 1.96
p = Probabilidad de éxito 0.50
q = Probabilidad de fracaso 0.50
e = Margen de Error de 5% 0.05
Como resultado de la ecuación se obtuvo que se seleccionó 65 trabajadores para efectuar
el cuestionario de satisfacción de servicios.
=n 1.962* 78 * 0.50 * 0.50
((0.032 (78-1)) + (1.96
2 * 0.50 * 0.50))
=n 1.962* 100 * 0.50 * 0.50
((0.032 (77)) + (1.96
2 * 0.50 * 0.50))
74.91
1.1529n
45
2.6. Análisis de resultado
2.6.1. Encuesta realizada a los clientes de la organización ALESSA.S.A
1.- ¿Por qué prefiere comprar en ALESSA S.A?
Tabla 3: Preferencia de la empresa
Figura 4: Preferencia de la empresa
Posteriormente efectuada la investigación respectiva acerca de por prefieren comprar en
la empresa ALESSA S.A, el 64 % de los clientes encuestados determinaron que prefieren
comprar en la compañía por el precio de los productos, seguido del 36 % que opina que
prefiere esta empresa por la variedad de productos que esta ofrece, con lo que se puede
observar que los clientes se encuentran satisfechos con lo que adquieren.
Característica Frecuencia %
Precio 23 64%
Calidad del servicio 0 0%
Variedad de productos 13 36%
Calidad del producto 0 0%
Total 36 100%
64%
0%
36% 0%
Precio
Calidad del servicio
Variedad de productos
Calidad del producto
46
2.- ¿Le han vendido artículos defectuosos en su compra?
Tabla 4: Artículos defectuosos
Característica Frecuencia %
Si 0 0%
Alguna vez 0 0%
Nunca 36 100%
Total 36 100%
Figura 5: Artículos defectuosos
En relación a la interrogante planteada en la parte superior sobre si la mercadería que
han adquirido los clientes les llega en buen estado, un 100% de respuestas positivas, por ello
se evalúa favorablemente que el estado en que se entregan la mercadería es BUEN ESTADO,
con lo cual se podría descartar que esto esté afectando a las expectativas del servicio que se
ofrece.
0%0%
100%
Si
Alguna vez
Nunca
47
3.- ¿Cree usted que la logística de una empresa sirve para obtener la fidelidad de los
clientes?
Tabla 5: Fidelidad de los clientes
Figura 6: Fidelidad de los clientes
Según los datos obtenidos, mediante la información alzada, se puede observar que el
100% de los clientes que fueron encuestados coincidieron con que la logística de una empresa
si ayuda a la fidelización de un cliente, a lo que se puede interpretar que logística si sirve para
la fidelización de los clientes ya que de esta depende el proceso de despacho, entrega y otras
actividades que permiten brindar al cliente un excelente servicio.
Característica Frecuencia %
Si 36 100%
No 0 0%
Total 36 100%
100%
0%
Si No
48
4.- ¿Considera usted que la empresa ALESSA S.A necesita un mejoramiento en el
servicio logístico en cuanto la entrega de mercadería?
Tabla 6: Mejoramientos del sistema logístico
Figura 7: Mejoramientos del sistema logístico
De acuerdo a los datos que se obtuvieron mediante la interrogante planteada sobre el
proceso de entrega de los productos de la empresa Alessa S.A, el 72% de los clientes
encuestados determinaron que esta entidad si tiene un mal procedimiento acerca de la entrega
de mercadería, apoyando esta parte está el 28% de encuetados señalaron que no necesitan
mejorar, por lo que se puede contemplar que la empresa necesita implementar un modelo de
desarrollo de mejora en cuanto al proceso de entrega.
Característica Frecuencia %
Si 26 72%
No 10 28%
Total 36 100%
72%
28%
Si No
49
5.- ¿Cree usted que un deficiente servicio de atención al cliente puede perjudicar su
relación con ALESSA S.A?
Tabla 7: Servicio atención al cliente
Figura 8: Servicio atención al cliente
Con respecto a la interrogante efectuada acerca del servicio de atención al cliente, el
64% de los encuestados manifestaron que si perjudicaría la relación que existe entre cliente-
empresa, seguido del 36% que opina que no afectaría la relación el mal servicio, por cual se
puede deducir por el nivel de resultados que el mal servicio si deterioraría la relación
existente y por ende se perdería un cliente.
Característica Frecuencia %
Si 23 64%
No 13 36%
Total 36 100%
64%
36%
Si
No
50
2.6.2. Encuesta realizada a los empleados de la organización ALESSA.S.A
1.- ¿Piensa usted que es el sistema en el despacho de la mercadería es el conveniente?
Tabla 8: Sistema de despacho
Característica Frecuencia %
Bueno 65 100%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
Total 65 100%
Figura 9: Sistema de Despacho
Conforme se realizó la respectiva encuesta, se obtuvo de resultado que el 100% de los
empleados consideran que el sistema de despacho de mercadería es el conveniente para el
área de logística.
100%
0% 0%
Bueno
Regular
Malo
51
2.- ¿Cuál es la causa del bajo rendimiento de la empresa antes sus clientes?
Tabla 9: Causa de rendimiento
Figura 10: Causa de rendimiento
En cuanto al rendimiento del departamento logístico, por ende el de la empresa hacia
sus clientes, el 58% de los empleados encuestados piensa que el bajo del rendimiento es por
causa de la falta de procedimientos, seguido del 42% de los empleados piensa que el bajo
rendimiento es por la mala estructura logística.
Característica Frecuencia %
Mala estructura de logística 27 42%
Falta de procedimientos 38 58%
Falta de recursos 0 0%
Total 65 100%
42%
58%
0%
Mala estructura delogisticaFalta de procedimientos
Falta de recursos
52
3.- ¿Considera que se cumple los requisitos para la recepción de unidades a reparación
en el tiempo correcto?
Tabla 10: Requisitos a tiempo
Característica Frecuencia %
Si 41 63%
No 24 37%
Total 65 100%
Figura 11 : Requisitos a tiempo
Con respecto a si se cumple los requisitos para la recepción de unidades a reparación
en el tiempo correcto, el 63% de empleados cree que si se está cumpliendo con los requisitos
a tiempo, continuando del 37% que cree que no se cumple con los requisitos.
63%
37%
Si No
53
4.- ¿Se tiene control en los envíos de unidades que realizara la empresa a su destino?
Tabla 11: Control de envíos a tiempo
Característica Frecuencia %
Si 42 65%
No 23 35%
Total 65 100%
Figura 12: Control de envíos a tiempo
Con la finalidad de conocer si en la empresa requiere del manual de procedimientos, se
procedió preguntar si se lleva un control en los envió de mercadería al destino final, y el 65 %
de empleados encuestados manifestaron que si se lleva un control, seguido del 35% que
manifestó que no se lleva un control.
65%
35%
Si
No
54
5.- ¿Considera usted que hay algunos aspecto que mejorar dentro del Área del
departamento logístico?
Tabla 12 : Mejorar el Área de logística
Característica Frecuencia %
Si 65 100%
No 0 0%
Total 65 100%
Figura 13: Mejorar el Área de logística
Según los datos obtenidos mediante la presente encuesta, el 100% de empleados
encuestados respondieron que está de acuerdo a que se debe mejorar el departamento de
logístico, es decir mediante este resultado se puede interpretar que para que exista una
apropiada entrega de mercadería, el proceso logístico tiene que ser el apropiado.
100%
0%
Si
No
55
6.- ¿Cree usted como colaborador necesite propuesta motivacionales en incentivos
para mejorar los sistemas de trabajo?
Tabla 13: Propuesta de incentivos
Característica Frecuencia %
Si 65 100%
No 0 0%
Total 65 100%
Figura 14: Propuesta dé incentivos
Con la finalidad de conocer si en la empresa se requiere que se implemente propuestas
motivacionales, el 100% de los empleados encuestados manifestaron estar muy de acuerdo
con esta idea, con este resultado se puede deducir que los empleados necesitan ciertos
incentivos o propuestas que los motiven a desempeñar una mejor labor.
100%
0%
Si No
56
7.- ¿Se siente participe de los éxitos y fracaso de su área de trabajo?
Tabla 14: Desempeño laboral
Figura 15: Desempeño laboral
Con respecto a la participación de los trabajadores sobre el éxito y fracaso que posee el
área de trabajo, el 62% de los encuestados señalaron estar de acuerdo, mientras que el 38%
restante, manifestó encontrarse muy de acuerdo, a todo esto se puede percibir que si el área
de trabajo posee personal capacitado existirá mucho más éxito que fracaso en el proceso de
entrega de mercaderías.
Característica Frecuencia %
Muy de acuerdo 25 38%
De acuerdo 40 62%
Indiferente 0 0%
En desacuerdo 0 0%
Muy en desacuerdo 0 0%
Total 65 100%
38%62%
0%0%
0%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
57
8.- ¿Usted como colaborador, piensa debe someterse a un sistema de mejora de gestión
de proceso logístico?
Tabla 15: Capacitación
Característica Frecuencia %
Si 56 86%
No 9 14%
Total 65 100%
Figura 16: Capacitación
Con respecto a una capacitación necesaria para los empleados, el 86% de los
encuestados indicaron que si se debe emplear una capacitación que permita a los
colaboradores mejorar tanto en el área de producción como en las relaciones laborales, para
así poder entregar un mejor producto y un excelente servicio al cliente mientras que solo el
14% opina que no es necesaria.
86%
14%
Si No
58
9.- ¿Utiliza usted dentro de su puesto de trabajo un manual de funciones?
Tabla 16: Conocimiento de manual de funciones
Característica Frecuencia %
Si 8 12%
No 57 88%
Total 65 100%
Figura 17: Conocimiento de manual de funciones
También se procedió a preguntar si existe en el área un manual de funciones, el 88%
indico que no existe, mientras un 12% manifestó que si existe, por lo que se deduce que no
hay una buena comunicación entre subordinado y empleado y por ende la evidencia de la
falta de un manual de procedimiento para el área logística.
12%
88%
Si No
59
10.- ¿Cuándo se realiza la entrega de mercadería a los distintos puntos siempre se los
entrega?
Tabla 17: Entrega de mercadería a tiempo
Figura 18: Entrega de mercadería a tiempo
De acuerdo a la información que se obtuvo a través de la presente encuesta, el 52 % de
colaboradores respondieron que la mercadería se la entrega a veces a tiempo exacto, seguido
del 23% que manifestó que se entrega hora después continuado del 14% que indica que se
entrega días después y un 11% señalaron que se entrega a tiempo exacto, por lo que se puede
concluir por los resultados que la empresa no entrega a tiempo la mercadería.
11%
14%
23%
52%
Dias despues
Horas despues
A tiempo exacto
A veces a tiempo exacto
Característica Frecuencia %
Días después 7 11%
Horas después 9 14%
A tiempo exacto 15 23%
A veces a tiempo exacto 34 52%
Total 65 100%
60
2.7. Análisis de la información recopilada
Considerando las informaciones detalladas anteriores, las evaluaciones de los clientes,
la perspectiva de los empleados, las generalidades del levantamiento de la información de
actividades y la forma en que se ejecutan los procesos del departamento, se puede concluir lo
siguiente:
• El Departamento de logística de la compañía ALESSA S.A. padece de falencia en la
estructura logística y de procedimientos que afectan a la percepción del servicio que
reciben los clientes.
• Los clientes acotan que el tiempo de espera en que se les despacha la mercadería es
regular porque a veces tienen respuestas lentas a sus requerimientos de pedido.
• La comunicación interna en el área no es satisfactoria, puesto que se desconoce de las
actividades generales del trabajo de otros funcionarios y se limita al conocimiento y
comprensión de las funciones que le corresponden a cada trabajador.
• Los procedimientos que se ejecutan en el Departamento de logística, pese a que los
profesionales del área tienen los conocimientos técnicos, no son formales, es decir no
están establecidos mediante un manual de procedimientos que identifique los
lineamientos principales del departamento.
2.8. Entrevista al Jefe del Departamento de Logística de la empresa ALESSA S.A.
En la semana del 12 de diciembre del 2016, se procedió a realizar una entrevista con el
Jefe del Departamento Logística, al Ing. José Meza, en donde se procedió interrogantes pre-
formuladas, se solicitó la descripción general de temas específicos, para el desarrollo de la
evaluación del departamento de operaciones y logística.
61
Conforme al análisis de la entrevista realizada obtuvimos los siguientes puntos
importantes:
• Los alineamientos para la dirección de las actividades del personal al iniciar el
trabajo tiene una reunión de 30 minutos cual se define las cosas que hay q ser
en el día unidades de despacho si vieron, y el paralelos que ellos tienen
indicadores llamado el nivel o número de pedido que tiene pendiente por
despachar el día a día.
• Para designar su trabajo que puede ser en despacho en el caso de las bodegas o
la recepción del embarque.
• El cálculo de la aproximación de la bodega tiene 20,000 metros cuadrado es
complejamente grande.
• El gerente controla las actividades del sistema logístico a través es de los
indicadores que por medio de ello verifica que solo el 55% de los cliente
reciben las mercaderías en las 24 horas.
• La bodegas de la empresa no están organizado los productos de acuerdo a las
asignaciones establecidas como hogar, escolar, juguetes el gerente dijo
pareciera que sí pero en la práctica, pero en la realidad no está en la ubicación
de su sitio porque adentro esta desordenado en la cual están pensando en
manera como cambiarlas.
• El gerente de logística desconoce de una manual de procedimientos.
El departamento Logística está conformado por 6 personas; asignados de la siguiente:
62
Empleados Cargos
José Meza Gerente de Logística
Miguel Mejía Jefe del centro de distribución
CEDES
Jefferson Vega jefe del centro de distribución
Alborada
Fausto Peralta Jefe de despacho
Marcelo Viera Asistente de embargue
Vicente Balarezo Supervisor de post venta
Figura 19: Distribución del Personal Departamento Logística
Adoptado del departamento de logística CEDES. ALESSA.SA.A
Cabe destacar que el personal del Departamento de Operaciones y Logística son las 5
personas que reportan al gerente de logístico Ing. José Meza los controles del sistema
logístico.
Además goza de todos los beneficios de acuerdo al código de trabajo, tales como: Décimo
Tercer Sueldo, Décimo Cuarto Sueldo, Fondos de Reserva, y otros beneficios a potestad de la
Administración.
63
CAPITULO 3
3. PROPUESTA
Tema:
Diseño de manual de procedimientos de mejora para los sistema logístico en ALESSA
S.A, Guayaquil”
3.1. Justificación
Tomando como referencias las conclusiones señaladas en el Capítulo II, las
definiciones contenidas en el marco teórico del presente documento, se sugiere como
alternativa de solución a la problemática del Departamento de Operaciones y Logística de la
empresa la implementación de un manual de procedimientos.
La presente propuesta servirá en base para el correcto procedimiento de las funciones
que mantiene pendiente la empresa, facilitar la consulta de la información que involucra al
sistema de despacho de parte de ALESSA S.A, para que todo el personal encargado pueda
reconocer las funciones que deben de efectuar dentro de esta institución y así mejorar los
procesos del departamento logístico.
Para facilitar su implantación debe ser autorizado por la alta administración de la
organización. La autorización es un aspecto que debe aparecer en todo manual de políticas y
procedimientos. Luego de la autorización, se procede con la distribución del manual, se
aconseja entregarlo en ediciones completas a los administradores o jefes del departamento y
por ende a todo el personal.
64
3.1.1. Descripción
La organización está dedicada a la venta por mayor y menor de artículos playeros,
navideños, de hogar entre otros, sin obviar que la distribución y entrega forman parte del
servicio por parte de la empresa; esta compañía ha adquirido una gran trayectoria a través
de los años, por lo cual siempre debe de existir mejoras en los departamento, con mucho más
énfasis en el área de logística y siendo esta el corazón de la empresa
Las operaciones logísticas de esta empresa requieren de un mejor desempeño por parte
del personal que realiza las actividades en el área, con una idea de mejorar la calidad de
servicio y entrega, Con el fin de brindar a los empleados instrucciones específicas de
procesos en cuanto a las labores que deben desempeñar confiando que estos cumplan o
actúen conforme a las indicaciones.
Se desea cubrir necesidades existentes en área de despacho, las mismas que pueden
generar problemas conforme pasa el tiempo. Es necesario establecer un escrito
comunicacional de los procesos que se ejecutan día a día, ya que los empleados llevan a cabo
tareas sin conocer un proceso normado es decir lo realizan empíricamente, menos sobre
procesos de logística y entrega, al no existir un manual que describa o mencione los procesos
adecuados a seguir desde el momento que se realiza o concreta una venta hasta el despacho
de la mercadería desde la bodega hasta el cliente.
65
ALESSA S.A
3.2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO
DE LOGÍSTICO
Enero
2017
66
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE PARTAMENTO DE
LOGÍSTICA
Año
2017
3.2.1. CONTENIDO
Introducción
Objetivo y alcance del manual
Base legal y finalidad del manual
Manual del departamento de logística
Proceso de despacho
Diagramas de flujo
Simbología
Formatos
67
Procedimientos PR-DO-00
3.2.2. INTRODUCCIÓN Año: 2017
Página: 1
El propósito primordial de la elaboración del Manual de Procedimientos es establecer
lineamientos de las actividades efectuadas en el Departamento de Operaciones y Logística de
la Compañía ALESSA S.A., que ayudará en futuro al mejoramiento de las funciones
mediante la revisión y constante actualización de los sistemas, estructuras y procedimientos
en el departamento.
El presente manual se lo ha desarrollado con el fin de mantener un registro actualizado
de los procedimientos que se ejecutan en éste departamento, y a la vez permita alcanzar los
objetivos encomendados y contribuya orientar al personal adscrito a esa área sobre la
ejecución de las actividades encomendadas, establecer así, en una guía de la forma en que
opera e interviene.
Es recomendable que el presente manual se lo revise anualmente con respecto a la
fecha de autorización, o bien, cada vez que exista una modificación a la estructura
organizacional autorizada por la Gerencia General.
68
Procedimientos PR-DO-00
3.2.3. OBJETIVO Y ALCANCE DEL
MANUAL
Año: 2017
Página: 2
Objetivo
Servir de guía para el personal del Departamento de Logística al contener los
procedimientos que deben realizar así como los lineamientos bajo los cuales deberán
proceder, mediante la documentación de las actividades directrices de este departamento con
buen desempeño por lo cual ayude como empresa a cumplir con el objetivo general con
fidelización de clientes y un servicio de entrega de calidad y excelencia
Alcance
El presente manual será para cumplimiento del personal del Departamento de Logística,
así como para el personal de la empresa ALESSA S.A que ejecute funciones relacionadas
con las actividades descritas dentro de los procedimientos que se describirán en el manual.
69
Procedimientos PR-DO-00
3.2.4. BASE LEGAL Y FINALIDAD DEL
MANUAL
Año: 2017
Página: 3
Base Legal
Código de Trabajo del Ecuador.
Ley de Compañías del Ecuador.
Finalidad
Indicar las funciones del área del departamento logístico con el fin de llevar un mejor
proceso y delimitar el trabajo a cada una de las partes con responsabilidad y amplitud.
La funcionalidad del área depende directamente de la gerencia y ejerce su autoridad
directamente sobre cada colaborador de la unidad que conforma la empresa.
70
Logística
El área de logística tendrá como función general el control y operación de los sistema
ejecutados que realice la empresa para el proceso logístico desde que ingresa la mercadería
hasta el servicio cliente.
Procedimientos PR-DO-00
3.2.5. MANUAL DEL
DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA
Año: 2017
Página: 4
Título: Departamento de Logística
Este departamento realiza todas las gestiones de control y operaciones.
Introducción:
El departamento es el delegado de las funciones de operación del ingreso y la salida de
mercadería a distinto punto de ventas.
Organización: El departamento está integrado por:
Jefe de bodega, despachador, chequeador, embarcador.
Descripción de procedimientos:
Coordinar el proceso del ingreso de materiales en unidades
Embarcar los camiones
Despachar la mercadería y enviarlas
Coordinar la documentación para que la mercadería llegue a su destino al final del día.
Procesar todo lo que devoluciones que envía del día a día.
Responsabilidad: El responsable de este departamento es el Jefe de bodega de logística.
Medidas de Seguridad: Reunión semanal coordinador con el gerente para informar lo
sucedido
Actividad Calificadora:
Ejecutar evaluaciones, encuestas por parte del personal y los clientes para definir si hay alguna
variable la cual se pueda mejorar de esta manera proveer un servicio de calidad.
Figura 20: Manual del Departamento de Logística
Adoptado de elaboración propia
71
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PR-DO-00
3.2.5. PROCESO DE DESPACHO Año: 2017
Página: 6
Paso Responsable de
la Actividad Descripción de la actividad
1
Jefe de Bodega
* Recibe «Factura/Guía de Transferencia» por parte del Facturador de
Bodega y la coloca en la bandeja física de despacho
* Monitorea la «Bandeja de Despacho» en el Sistema.
* Imprime «Hoja de Despacho» por fecha, tipo (transf., venta, etc)
priorizando las Express
* Sistema Prioriza el Pedido Express en la pantalla de los pasillos de
despacho
2
Despachador
“1 “
* Obtener el «Ticket de Despacho» por pasillo.
*Busca la mercadería del «Ticket de Despacho» correspondientes a su
pasillo, siguiendo el orden de prioridad de la pantalla de despachos, cada
ítem tomado debe ser pistoleado para actualizar la información de ubicación
de Percha a Mesa de trabajo.
*Si no se encuentra un producto o está en mal estado comunica al Jefe de
Bodega el Faltante y anota la Observación en el «Ticket de Despacho»
3
Jefe de Bodega
* Puede solicitar Reposición.
* Sino se solicita Reposición y se trata de una Venta se debe solicitar a
Devoluciones realizar la Nota de Crédito.
4
Despachador
“2”
* Traslada mercadería a la mesa de trabajo correspondiente de la Zona de
Embalaje, el Consolidador monitoreará la correcta ubicación de la
mercadería.
* Comunica al Consolidador las novedades del «Ticket de Despacho»
*Los chequeadores van embalando la mercadería conforme va llegando.
72
5
Consolidador
*Registrar en el Sistema la finalización del Picking, pistoleando el «Ticket
de Despacho»
*Buscar la «Hoja de despacho asociada al Ticket y escribir la novedades
6 Chequeador
“1”
*Revisa cada «Hoja de Despacho» mercadería separada en la a su cargo.
*Surte los pedidos en base a la prioridad y realiza borrador de la Lista de
Empaque en el Sistema, conforme la mercadería es ubicada en la mesa de
trabajo.
*Culminado el empaque pesa los cartones.
*Realiza la «Lista de Empaque» en el Sistema, confirmando los faltantes y
averiados para las transferencias.
* Solicita Autorización el Sistema para Generar Nota de Crédito
*Imprime la «Lista de Empaque» y «Etiquetas»
7
Chequeador
“2”
*Comunica al Jefe de Bodega que se terminó con el packing y solicitar la
factura del pedido o guía de transferencia.
*Traslada cartones a la Zona de Embarque
*Si es una Venta realiza en el Sistema el «Sobre» adjuntando la otra
documentación.
*Entrega Sobre/Docs al Embarcador
8
Embarcador
“1”
*Registrar en el Sistema la finalización del Packing, pistoleando la «Orden
de Despacho», en el Sistema se cambia la ubicación a área de Pre-
embarque.
9
Embarcador
“2”
*Si el Cliente Interno/Externo retira la mercadería le entrega la
documentación.
* Si la mercadería va a ser enviada, realiza la asignación de ruta.
*Genera e Imprime «Lista de Embarque» y Guía de Remisión si es una
venta.
* Entrega los «Sobres o documentos» al Transportista.
Figura 21: Proceso de Despacho del manual logístico
Adoptado de elaboración propia
73
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PR-DO-00
3.2.6 FLUJOGRAMA Año: 2017
Página: 9
Figura 22: Proceso de Despacho del manual logístico
Adoptado flujo grama de la empresa ALESSA S.A en el departamento de logística.
No
Si
Si
No
Si
No
Si
Embarcador /Chofer
Guias de
Remision
Doc de
Embarque
3
Agregar documentos a Ordenes de Embarque en el Sistema (Ruta- Bodega
o Transportista)
Transporte Disponible
Embarcar Mercaderia
Genera e imprime Documento de embarque del sistema
Genera e Imprime Guia de Remision
Entrega los Sobres o documentos al Transportista o Clientes y solicitara
Firma de copia de Facctura o Transferencia
Entregar mercaderia
Retorno de mercaderia
Transporte Entrega Guia de Recpecion
Realiza el retorno en el Sistema y la oreden
retrocede a estado No Despacho
Retirar la Guia las oficinas de la Cia. Transportista
Llamada al cliente para confirmar si aun desea la
mercaderia
Revisara Mercaderia
Realizar Embarque por Anulacion en el Sistema
Entregar las Guias de Recepcion al Asistente de
facturacion y Doc de Embarque .
Nota de
Credito
Registrar en el finaliacion del Packing, pistoliando la
OD (Cambio de Ubicacion a seccion de preenbarque)1
De estado Despachados a Empacador Se tiene ruta confugurada la Orden de Embarque es asignada aut. en la impresion de la Fact. o Guia de Transf.
2
Cambia el estado de Documento de Empacado a Embarcado
Revisar si esta completa la
informacion y registrar las guias en
en el Sistema
2
74
Figura 23: Proceso del Despachador.
Adoptado flujo grama de la empresa ALESSA S.A en el departamento de logística.
Si
No
Si No
Despachador
Recibe la hoja de despacho que contiene
items y ubicacion
(Hoja de despacho )
Busca la mercaderia del tiket de despacho correspondiente a su pasillo, siguiendo el orden de
prioridad de la pantalla de despacho
Preciona el indicador de secuencia de despacho para obtener el (tiket de despacho ) por el pasillo
(Tikect de Despacho)
Existe el producto?
Producto
en buen
estado ?
Comunica al jefe de bodega el
faltante y escribe en (tiket de
despacho )
1
Comunica al jefe de bodega el y escribe
observaciones en (tiket de despacho o Hoja de
despacho)
Traslada la mercaderia a la
mesa de trabajo y en el
orden consecutivo que se
muestra en el (tiket de
despacho ) de la Zona de
Embalaje
Separa la mercaderia que no esta en buen estado
Comunicar al consilador las novedades del Ticket de
Despacho
Entrega Hoja de despaño al Jefe de bodega
(Hoja de despacho )
75
Figura 24: Proceso del Consilador.
Adoptado flujo grama de la empresa ALESSA S.A en el departamento de logística.
ConsolidadorDespachador
Controla y pone los pedidos en la ubicacion correcta (Transporte, Ciudad,
Transferencia, Express) y secuencialmnete para no mezclarlos.
Buscar la Hoja de despacho asociada al Ticket y escribir las novedades
Registrar en el Sistema la finalizacion del Picking , pistoleando la OD.
Comunicar al consilador las novedades del Ticket de
Despacho
76
Figura 25: Proceso del despachador y jefe de bodega.
Adoptado flujo grama de la empresa ALESSA S.A en el departamento de logística.
no si
si
no
si no
Jefe de bodega Despachador
hoja de despacho
Recibe (factura )por parte del facturador de bodega y la coloca en la bandeja fisica de despacho .
Monitorea la (Bandeja de despacho) en el sistema
Express
hoja de despacho
Imprime hoja de despacho
Sistema prioriza el despacho del pedido Express
Solicitar
ReposicionVenta?
solicitud de reposicion
solicitudde
reposicion
Imprime (hoja de despacho por fecha ,
tipo( transf,venta, etc.)
(Tikect de
Despacho)
Precionael indicador de secuencia de despacho para obtener el (tiket de despacho )por el pasillo
Comunica al jefe de bodega el faltante y escribe en (tiket de despacho )
Comunica al jefe de bodega el y escribe observaciones en (tiket de despacho )
Traslada la mercaderia ala mesa de trabajo y en el orden consecutivo que se muestra en el (tiket de despacho )
77
Figura 26: Proceso del despachador y jefe de bodega
Adoptado flujo grama de la empresa ALESSA S.A en el departamento de logística.
No Si
Si No
Si
No
No
Si
Jefe de Bodega Depachador
Recibe (factura ) por parte del facturador de bodega y la coloca en la bandeja fisica
de despacho .
Monitorea la (Bandeja de despacho) en el sistema
Express
Asigna Despachador por fecha en el
Sistema
hoja de despacho
hoja de despacho
Despaño Disponible
Asigancion
Despachador en el
Sistema
Indica al
despachador pasar
con la Orden
Actual
sol icitar
Reposicion? Venta?
solicitud de reposicion
Nota de Credito
1
Asignacion Chequeador en el
Sistema
Entrega Hoja de despaño al
Chequeador
Firmar Guia Transferencia del pedido y detiene el tiempo del despacho en el Sistema
hoja de despacho
2
Recibe la hoja de despacho que contiene
items y ubicacion
Comunica al jefe de bodega el
faltante y escribe en (tiket de
despacho )
Comunica al jefe de bodega el y escribe observaciones en
(tiket de despacho o Hoja de despacho)
Entrega Hoja de despaño al
Jefe de bodega
(Hoja de
despacho )
78
Figura 27: Proceso del facturador.
Adoptado flujo grama de la empresa ALESSA S.A en el departamento de logística.
Facturador
Revisar si esta completo la
informacion y registrar las guias
en el sistema
Registrar en el sistema la finalizacion del Despacho
Realiza el Sobre adjuntado la documentacion del Pedido
Entrega Sobre al Embarcado 3
Doc.Pedidos
79
Figura 28: Proceso del chequeador.
Adoptado flujo grama de la empresa ALESSA S.A en el departamento de logística.
No
Si
Si No
Facturador
Chequeador Jefe de
Bodega
Revisa la mercaderia separada en la Mesa de
Trabajo
Embala la mercaderia segun las politicas establecidas
Pesa los cartones
Peso
correcto?
Realizar la Lista de Empaque en el Sistema. En transferencias confirmando los faltantes y averidos.
Imprime la Lista de Empaque
Lista de Empaque
Rotula cada carton con # pedido, # caja, peso, nombre de chequeador
Comunica al Jefe de Bodega que se termino con el embalaje
Lista de Empaque
Es venta?
Entrega a la Lista de Empaque y Guia de transferencia al Embarcador.
Entrega la Lista de embaque , Factura y Nota de Credito al facturador
Docs.Pedidos
Translada cartones a la Zona de pre-embarque
2
Firmar Guia Transferenciadel pedido y detiene el tiempo del despacho en el Sistema
Docs.Pedidos
3
80
Figura 29: Proceso del despachador.
Adoptado flujo grama de la empresa ALESSA S.A en el departamento de logística.
Si
No
Si No
Si No
Despachador
Revisa la mercaderia de su Meza de trabajo con las Hojas de Despacho
Surte los pedidos y realiza borradorde la Lista de embaque conforme a la mercaderia es ubicada en la mesa
de trabajo.
Embala la mercaderia segun las politicas establecidas
Pesa los cartones
Peso
correcto?
Pedido
Completo
Realizar la Lista de Empaque en el Sistema. En
transferencias confirmando los faltantes y averidos.
Esperar que llegue el resto de la mercaderia del
pedido
Generar
Nota de
Credito
Imprimir la Lista de empaque y etiquetas
Socicitar clave de Autorizacion en el Sistema para Generar Nota de
Credito
Lista de Empaque
Nota de Credito
Pegar las etiquetas en cada carton
Comunica al Jefe de Bodega que se termino el Packing y solicitar la factura del pedido o imprimir
desde el sistema la Guia de Transferencia
Guia de Transf.
Es venta?
Translada cartones a la Zona de Embarque
Realizar en el Sistema el Sobre adjuntando la documentacion del
Pedido
Entrega / Sobre Documentacion al Asistente de Embarque
1
81
Flujograma organizado en correcta disposición para el manual de procedimientos.
Figura 30: Flujograma para el manual de procedimientos del jefe de bodega y despachador.
Adoptado de elaboración propia
Si No
Jefe de Bodega Despachador
Recibe Factura /Guia de
Transferencia por parte del Facturador de Bodega y la coloca en la bandeja
fisica de despacho.
Monitorea la Bandeja de
despacho en el Sistema.
Imprime Hoja de
despacho por fecha tipo (Transf , venta)
priorizando las Express.
Sistema Priorizando el Pedido Express en la pantalla de despacho.
Obtener el Ticket de
Despacho por pasillo.
Buscar la mercaderia del Ticket de
Despacho correspondiente a su pasillo , siguiendo el orden de prioridad de la
pantala de despacho .
Si no se encuentra un producto o esta mal estado comunica al Jefe de Bodega el
Faltante y anota la observacion en el Ticket de despacho
Inicio
Cada itemtmado debe ser pistoleado para actualizar la informacion de ubicacion de
Percha a Mesa de Trabajo
Puede solicitar Reposicion
Solicitar a Devoluciones realizar la Nota de Credito
Ticket de
Despacho
es
Venta
82
Figura 31: Flujograma para el manual de procedimientos para el despachador, consolidador y chequeador.
Adoptado de elaboración propia
Despachador Consolidador Chequeador
Translada mercaderia a la mesa de trabajo correspondiente de la Zona
de Embalaje.
Comunica al Consolidador las novedades del Ticket de Despacho
Registra en el Sistema la finalizacion del Picking pistoliando el Ticket de
Despacho
Busca la Hoja de despacho
asociada al Ticket y escribir las novedades
Monitorea la correcta ubicacion de la mercaderia
Fin
Van embalando la mercaderia conforme van
llegando.
83
Figura 32: Flujograma para el manual de procedimientos para chequeador.
Adoptado de elaboración propia
Chequeador Chequeador
Revisa cada Hoja de
Despacho mercaderia separada en la a su cargo
Inicio
Surte los pedidos en base a la prioridad .
Culmina el Embalaje y Pesa
los cartones
Realiza un borrador de la
Lista de Empaque en el Sistema , conforme la
mercaderia ubicada en la mesa de trabajo
Realiza la Lista de
Embaque en el Sistema confirmando lo faltante y
averiados para las transferencias.
Solicita Autorizacion el Sistema para Generar
Nota de Credito
Imprime la Lista de Empaque y Etiquetas
Comunica al Jefe de Bodegaque se termino el packing y solicitar la factura del pedido o guia de transferencias.
Translada cartones a la Zona de Embarque.
Realiza en el Sistema Sobre adjuntado la otra documentacion
Entrega Sobre/ Docs. al Embarcador.
Si es
venta
Fin
84
Figura 33: Flujograma para el manual de procedimientos para embarcador.
Adoptado de elaboración propia
Embarcador
Inicio
Registrar en el Sistema la finalizacion del Packing, pistoleando la Orden de
Despacho, en el Sistema se cambia la ubicacion area de
Preembarque
Cliente
Interno/
Externo
Mercaderia
Enviada
Retira la mercaderia le entrega la
documentacion.
Realiza la asignacion de ruta
Si es
Venta
Genera e Imprime Lista de Embarque y Guia de
Remision
Entrega los Sobres o documentos al Transportita.
Fin
85
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PR-DO-00
3.2.7. SIMBOLOGÍA Año: 2017
Página: 21
Nombre
Símbolos
Detalle
Líneas de flujo
Muestra la dirección y el sentido del
flujo del proceso, conectando los
símbolos.
Terminador
(Comienzo o final de
procesos)
Información o acciones para comenzar el
proceso o para mostrar el resultado en el
final del mismo
Operación
Representa una etapa del proceso. El
nombre de la etapa y de quien la ejecuta
se registra en el interior del rectángulo.
Datos
Elementos que alimentan y se genera en
el procedimiento.
Operación e
Inspección
Indica la verificación o supervisión
durante las fases del proceso, método o
procedimiento de sus componentes.
Archivo
Representa un archivo en la oficina de
forma temporal o permanente.
Inspección y
medición
Representa el hecho de verificar la
naturaleza, calidad y cantidad de los
insumos o productos.
Conector
Representa una conexión o enlace de una
parte del diagrama de flujo con otra
parte lejana del mismo.
86
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PR-DO-00
SIMBOLOGÍA Año: 2017
Página: 22
Decisión
Representa el punto del proceso donde se debe
tomar una decisión. La pregunta se escribe
dentro del rombo. Dos flechas que salen del
rombo muestran la dirección del proceso, en
función de la respuesta real.
Conector de Página
Representa una conexión o enlace con otra
hoja diferente, en la que continúa el diagrama
de flujo
Línea de comunicación
Proporciona la transmisión de información de
un lugar a otro.
Documento
Simboliza el documento resultante de la
operación respectiva. En su interior se anota
el nombre que corresponda.
Operaciones
Fases del proceso, método o procedimiento.
Nota Aclaratoria
No forma parte del diagrama de flujo es un
elemento que se adiciona a una operación o
actividad para dar una explicación
Figura 34: Simbología
Adoptado de https://es.slideshare.net/AliniuZizRguezT/simbolos-diagrama-de-flujo
Nombre Símbolos Detalle
87
FORMATO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PR-DO-00
3.2.8. HOJA DE APROBACIÓN Año: 2017
Página: 23
Figura 35: Hoja de aprobación
Adoptado de elaboración propia.
MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y LOGÍSTICA
Fecha de elaboración:
Fecha de implantación:
Revisiones:
Fecha: __________ Pagina __________
Fecha: __________ Pagina __________
Aprobaciones: _________ Firma: _________
88
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PR-DO-00
Actualización de procedimientos Año: 2017
Página: 24
Fecha ____ / _____ / ______
El manual de procedimientos denominado ___________________________________ en
vigor a partir del día ________________________ presenta cambios en los procedimientos
que a continuación se enuncian:
PROCEDIMIENTOS BREVE DESCRPCION DEL CAMBIO
El día _____________ el Departamento de Logístico recibió un ejemplar de los
procedimientos modificados registrándose con la clave _________.
Figura 36: Actualización de procedimientos
Adoptado de elaboración propia.
89
3.3. Financiamiento de la propuesta.
El manual de procedimientos presentado en la propuesta de esta tesis fue elaborado
por las autoras María Orejuela Espinoza y Jenniffer Lliguin Núñez. Dicho manual será
donado al jefe de departamento logístico de ALESSA S.A, en gratitud por la información
que se nos facilitó para poder iniciar y terminar este proyecto, y este a la vez será analizado
y mediante su aprobación, se lo entregue a al gerente general de la empresa para que se él
decida o de la autorización a su disposición en utilizarlo.
Por desconocer aun si la empresa implementara este manual, no podemos especificar
una inversión o gasto que tendrá la empresa al implementarlo, pero la inversión o gasto que
asumimos las autoras al momento de entregar nuestra propuesta son las detalladas en la
siguiente tabla:
Materiales Cantidad Costo total
Resma de hojas A4 1 3,50 3,50
Impresión 25 0,10 2,50
Encuadernado 1 8,00 8,00
Total 14,00
Figura 37: Presupuesto del proyecto
Adoptado de elaboración propia.
90
Conclusiones
Gracias a la investigación realizada en el Departamento de Operaciones y Logística de la
Compañía ALESSA S.A. se concluye que:
Unas de las falencias más evidentes en el departamento logístico, es la tardanza en la
entrega de mercadería a tiempo, lo cual puede ocasionar un mal servicio y a la vez
significar pérdidas económicas.
Es de suma importancia que la compañía cuente con un buen sistema de administración
logística, ya que es vital en la empresa para poder obtener o lograr competitividad y a
la vez rentabilidad.
Para lograr una gestión eficaz se propuso un manual de procedimientos para mejorar el
sistema logístico y sugerimos seguir los pasos establecidos en el manual, ya que se trata
de conseguir el mejor aprovechamiento de los medios disponibles para las distintas
tareas que se realizan en el Departamento de Operaciones y Logística.
Se pudo conocer que el personal implicado en las actividades cotidianas, se encuentra
sin capacitación constante que les permita desempeñar un papel que signifique
beneficios para la empresa.
Es muy importante que Gerencia de la compañía patrocine la implementación del
manual, para que sean conocidos y adoptados por los colaboradores de dicho
departamento.
91
Recomendaciones
Mejorar el sistema de proceso logístico para el cumplimiento de sus objetivos de la
empresa Alessa. S.A.
Desarrollar un programa de capacitación adecuadamente al personal del departamento
logística para mejor el conocimiento de sus actividades laborales, además poder
agilita la toma de decisiones y solución de problemas.
Ofrecer incentivos a los trabajadores que tenga un buen desempeño de sus actividades
en el proceso logístico y que ayuden al logro de los objetivos establecidos.
Ejecutar los procesos de manera eficiente para que la mercadería llegue al lugar de
destino en el tiempo acordado sin retraso y en las mejores condiciones.
Renovar periódicamente una vez estipulado el manual de procedimientos propuesto
en la tesis del departamento de logística de la empresa Alessa S.A.
92
Referencias
Aitor U. (2006). Manual basico de logistica integral . Ediciones Díaz de Santos.Madrid.
Almacenes Estuardo Sánchez, ALESSA S.A. (2016). Mapa del Sitio .recuperados de:
https://www.alessa.com.ec/portal/
Argumedo, D& Martínez, O & Hernández, F. (2015) La logística y su componente.
Recuperado de por http://www.eumed.net/ce/2014/2/logistica.html.
Arreola, R. & Moreno, L & Carrillo, J (2013), "Logística de transporte y su desarrollo", (p3,
4) En Observatorio de la Economía Latinoamericana. doi: 1696-8352
Aurelio, M (2014) Definición de Manual. Empaque. Recuperado de
http://losmanualesadministrativos.blogspot.com/2014/06/titulo.html
Berrozpe, M.(2012). La cadena de valor de los operadores logístico en España un análisis
empírica .Spanish Edition .España .
Caro, R.E (2014). Administración de materiales, el proceso logístico, funciones de la
administración logística, la logística. Recuperado de
http://www.administracionmoderna.com/2012/04/el-proceso-logistico.html
Castellanos,R .(2009). Manual de la gestión del transporte y la distribución de
mercancía.Ediciones uninorte. Colombia .
Cougil, C. (2013) .Objetivos de la Logística Empresarial. Recuperado de
http://eldiariodeunlogistico.blogspot.com/2013/01/objetivos-de-la-logistica-
empresarial.html
93
Devore, J. (2012). Probabilidad y Estadística para ingeniería y ciencias. Guadalajara:
Universidad Nacional Autónoma de México. Recuperado de
https://issuu.com/cengagelatam/docs/probabilidad_y_estadistica_para_ing
El emprendedor, inc. (Viernes18, de enero 2013).el emprendimiento. Recuperado de
de:http://www.elemprendedor.ec/estuardo-sanchez-cincuenta-anos-
emprendiendo/%20paquina%20wedanos-emprendiendo.
Equipo de redacción, (2015) .tipos de manuales .Recuperado de:
http://www.mastiposde.com/manuales.html.
Escudero, J (2014). Logístico de almacenamiento. Ediciones Paraninfo S, A. Madrid.
Fernández, N & Wagna (2013). Prezi. Recuperado de https://prezi.com/zwrlnrqygq-e/la-
importancia-de-una-manual-de-procedimientos-en-apart-hote
Iglesias, (2016), formación para profesionales. Recuperado de:
http://www.formacionparaprofesionales.es/servicio-cliente-perspectiva-logistica/
La Jefatura de calidad y mejora Continua (2013).Tipo de embalaje. Recuperado de
https://www.aduana.gob.ec/contents/nov/news_letters_view.jsp?anio=2013&codigo=
329
Perea K, (2014) Introducción Logística módulo 1. Recuperado por
http://es.slideshare.net/kariitoperea/introduccion-logistica-modulo-1
Recuperado de http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/mx/2013/transporte.html.
RIS Solutions , (2013).Importancia de los manuales de procedimientos tomado de :
http://rissolutions.com/importancia-de-los-manuales-de-procedimientos-en-la-gestion-
ad
94
Rodríguez, J (2012). Como elaborar y usar los manuales administrativos. 4ª edición. Cengage
Learning Editores, S. A. de Argentina.
Superintendencia de compañias y valores .(2016).recuperado de
http://appscvs.supercias.gob.ec/portaldedocumentos/consulta_cia_menu.zul
Torres, M. (18/02/2014). Importancia de los manuales como herramientas de comunicación.
Milenio.com. Recuperada de:
http://www.milenio.com/firmas/universidad_tecnologica_del_valle_del_mezquital/im
portancia-manuales-herramientas-comunicacion-MiPyMes_18_247955260.html
95
Apéndice
96
Apéndice A: Carga y trasportación del despacho de logística ALESSA.S.A
97
Apéndice B: Bodega Distribución CEDES (Vía Daule)
Apéndice C: Inspección de las actividades de los trabajadores (CEDES)
98
Apéndice D: Fotos de la Entrevista con Ing. José Meza
99
Apéndice E: Fotos de la realización de las encuestas a los trabajadores dentro de la
distribución de bodega CEDES de la empresa ALESSA.S.A en la ciudad Guayaquil.
100
Apéndice G: Diseño de la encuesta a los clientes por vía telefónica
1.- ¿Por qué prefiere comprar en ALESSA S.A?
Precio
Calidad del servicio
Variedad de productos
Calidad del producto
2.- ¿Le han vendido artículos defectuosos en su compra?
Si
Alguna vez
Nunca
3.- ¿Cree usted que la logística de una empresa sirve para obtener la fidelidad de los
clientes?
Sí No
4.- ¿Considera usted que la empresa ALESSA S.A necesita un mejoramiento en el
servicio logístico en cuanto la entrega de mercadería?
Sí No
5-. ¿Cree usted que un deficiente servicio de atención al cliente puede perjudicar su
relación con ALESSA S.A?
Sí No
101
Apéndice H: Diseño de la encuesta a los empleados
Objetivo de la encuesta: Medir el nivel de aceptación que tendría el personal de
ALESSA.S.A con respecto a la implementación de un manual de procedimiento, para el
departamento de logística para mejorar el servicio al cliente.
Edad:
18 – 28 29 – 39 40– 50 Más de 50
Sexo:
M F
Ocupación:
1.- ¿Piensa usted que es el sistema en el despacho de la mercadería es el conveniente?
Bueno Regular Malo
2.- ¿Cuál es la causa del bajo rendimiento de la empresa antes sus clientes?
_____ Mala estructura de logística
_____ Falta de procedimientos
_____ Falta de recursos
3.- ¿Considera que se cumple los requisitos para la recepción de unidades a reparación
en el tiempo correcto?
Sí No
4.- ¿Se tiene control en los envíos de unidades que realizara la empresa a su destino?
Sí No
102
5.- ¿Considera usted que hay algunos aspecto que mejorar dentro del Área del
departamento logístico?
Sí No
6.- ¿Cree usted como colaborador necesite propuesta motivacionales en incentivos para
mejorar los sistemas de trabajo?
Sí No
7.- ¿Se siente participe de los éxitos y fracaso de su área de trabajo?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
8.- ¿Usted como colaborador, piensa debe someterse a un sistema de mejora de gestión
de proceso logístico?
Sí No
9.- ¿Utiliza usted dentro de su puesto de trabajo un manual de funciones?
Sí No
10.- ¿Cuándo se realiza la entrega de mercadería a los distintos puntos siempre se los
entrega?
_____ Días después
_____ Horas después
_____ A tiempo exacto
_____ A veces a tiempo exacto