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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA

OBTENCION DEL TITULO

DE INGENIERA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

TEMA:

PLAN DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO PARA OPTIMIZAR EL

CLIMA LABORAL DE FARMACIAS 911, EN GUAYAQUIL, AÑO 2020

AUTOR:

MAZA SÁNCHEZ LUISA ESTEFANIA

TUTOR:

CPA. WALTER VILLAMAR PIGÜAVE

PALABRAS CLAVES:

CLIENTE INTERNO, CLIMA LABORAL, OPTIMIZACIÓN, MEJORA

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DEL 2019

i


CARRERA INGENIERÍA GESTION EMPRESARIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO PARA

OPTIMIZAR EL CLIMA LABORAL DE FARMACIAS 911, EN

GUAYAQUIL, AÑO 2020

AUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):


INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: ING. EN GESTIÓN EMPRESARIAL

GRADO OBTENIDO: INGENIERA EN GESTION EMPRESARIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN: 6 de Septiembre 2019 No. DE PÁGINAS: 69

ÁREAS TEMÁTICAS: PLAN DE MEJORAS

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

CLIENTE INTERNO, CLIMA LABORAL, OPTIMIZACIÓN, MEJORA

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

El presente caso de estudio pretende evidenciar las falencias estructurales detectadas en la empresa

Farmacias 911 en el marco de un proceso investigativo para proponer un ¨Plan de mejora de servicio al

cliente interno para optimizar el clima laboral da Farmacias 911¨.

Para dicho fin, la autora realizó la argumentación teórica pertinente del caso, así como la consideración de

antecedentes referenciales de estudios similares con la intención de validar nuevas tendencias para la

resolución del problema de investigación, seguido del análisis de la situación actual de la empresa para

detectar las causas del conflicto y evidenciar los requerimientos de evaluación continua y acciones de

mejora de la calidad de vida laboral para los 355 colaboradores de la empresa.

Finalmente, se expuso la ejecución de cinco estrategias de mejora del servicio al cliente interno de acción

inmediata, que permitirán optimizar el clima laboral de la compañía, proyecto que servirá como

precedente para futuros investigadores

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTOR/ES:

Teléfono: 0960876087 E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: SECRETARIA DE LA FACULTAD

Teléfono: 03-2848487 EXT. 123

E-mail: [email protected]

X

ii




Guayaquil, 06 de septiembre del 2019

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado CPA. WALTER VILLAMAR PIGÜAVE, tutor del trabajo

de titulación “PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

PARA OPTIMIZAR EL CLIMA LABORAL DE FARMACIAS 911, EN

GUAYAQUIL, AÑO 2020”, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado

por LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ, con C.I. No. 0925685612, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL, en la Carrera/Facultad, ha sido

REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

_______________________________


C.I. No. 091488182-6

iii




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO

EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA

CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ con C.I. No. 0925685612, certifico

que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “PLAN DE

MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO PARA OPTIMIZAR EL

CLIMA LABORAL DE FARMACIAS 911, EN GUAYAQUIL, AÑO 2020” son de mi

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE

LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para

el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad

de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

__________________________________________

LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ

C.I. No. 0925685612

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento

tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

iv




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado CPA. WALTER VILLAMAR PIGÜAVE, tutor del trabajo

de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ, C.C.: 0925685612, con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera En

Gestión Empresarial.

Se informa que el trabajo de titulación: “PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL

CLIENTE INTERNO PARA OPTIMIZAR EL CLIMA LABORAL DE

FARMACIAS 911, EN GUAYAQUIL, AÑO 2020.”, ha sido orientado durante todo

el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 3% de

coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/53271621-947703-

658958#DcQxCsAgDAXQu2T+lKgxRq9SHIq0xaEujqV3rzx4Lz2Tys5wcKu1x6LwGQGBIYhQJBhyBc1+j371dox2UuGNs6kk9WzRxJKE7wc=


C.I. 091488182-6

https://secure.urkund.com/view/53271621-947703-658958#DcQxCsAgDAXQu2T+lKgxRq9SHIq0xaEujqV3rzx4Lz2Tys5wcKu1x6LwGQGBIYhQJBhyBc1+j371dox2UuGNs6kk9WzRxJKE7wc=



v

DEDICATORIA

Dedico mi trabajo de tesis a mi madre, por la paciencia, el amor, la entrega y la confianza que

ha depositado en mí. Por ser la madre ejemplar que me inculca valores y perseverancia; a ella

le dedico todos mis logros, porque más que míos, son de ella.

A mi padre, por el apoyo que siempre me ha brindado y que nunca me cansare de agradecer,

por la confianza y por el sacrificio a los que se ha enfrentado por salir adelante y llevarme de

su mano.

A mi esposo e hijas, que son mi motor de vida, ya que todo mi esfuerzo y sacrificio es por y

para ellos.

Luisa Estefanía Maza Sánchez

vi

AGRADECIMIENTO

A mis padres, que siempre con esmero y amor ha sabido apoyarme de manera incondicional

para el logro de cada meta propuesta.

A mi esposo, por motivarme a seguir adelante cada día por nuestra familia.

A mis profesores, por todos los conocimientos impartidos en esta etapa universitaria.

A mi Director de Tesis, CPA. Walter Villamar Pigüave, por la dirección y tiempo brindado

para el cumplimiento de este proyecto.

A mis amigos y compañeros, por la tenacidad para alcanzar este objetivo, que ahora se hace

realidad con perseverancia y sacrificio.

Luisa Estefanía Maza Sánchez

vii

Índice de Contenido

CAPITULO I

1.1 Planteamiento del Problema 3

1.2 Formulación y sistematización del problema 4

1.2.1 Formulación del Problema 4

1.2.2 Sistematización del Problema 4

1.3 Objetivos de la Investigación 4

1.3.1 Objetivo General 4

1.3.2 Objetivos Específicos 5

1.4 Justificación de la Investigación 5

1.4.1 Justificación Teórica 5

1.4.2 Justificación Práctica 6

1.4.3 Justificación Metodológica 6

1.5 Delimitación de la Investigación 7

1.6 Hipótesis General 7

1.7 Variables 7

1.7.1 Variable Dependiente 7

1.7.2 Variable Independiente 7

CAPÍTULO II

2.1 Marco Teórico 8

2.1.1 Antecedentes de la Farmacia y Medicina 8

2.1.2 Organización Empresarial 10

viii

2.1.3 Estrategias empresariales 12

2.1.4 Principales características de las estrategias empresariales 13

2.1.5 Tipos de estrategias empresariales 13

2.1.6 Servicio al cliente 14

2.1.7 Servicio al Cliente Interno 15

2.1.8 Acciones que optimizan la calidad de vida laboral del cliente interno 16

2.1.9 Importancia del Servicio al Cliente Interno 16

2.1.10 La evolución del clima laboral 17

2.2 Marco Conceptual 18

2.3 Marco Contextual 22

2.3.1 Breve reseña de la empresa 22

2.3.2 Misión 23

2.3.3 Visión 23

2.4 Marco Legal 23

CAPÍTULO III

3.1 Metodología 24

3.1.1 Diseño de la Investigación 24

3.1.1.1 Diseño de Campo 24

3.1.2 Diseño Bibliográfico 25

3.1.3 Tipos de Investigación 26

3.1.4 Población y muestra 26

3.1.5 Métodos y técnicas de investigación 27

3.1.6 Análisis de Resultados 28

3.1.6.1 Análisis general de la encuesta: 41

ix

CAPÍTULO IV

4.1 Propuesta de solución del problema 42

4.1.1 Objetivo de la implementación 42

4.1.2 Alcance de la implementación: 42

4.1.3 Presupuesto de la implementación 42

4.2 CONCLUSIONES: 51

4.3 RECOMENDACIONES: 52

x

Índice de Gráficos

Gráfico 1: Geolocalización de la Empresa 7

Gráfico 2: Operacionalización de las variables 8

Gráfico 3: Percepción de un buen clima laboral 29

Gráfico 4: Respaldo de la compañía para los trabajadores 30

Gráfico 5: Integración del personal para el logro de las metas empresariales 31

Gráfico 6: Canales de comunicación eficaces y permanentes 32

Gráfico 7: Apoyo y fomento para el crecimiento de los colaboradores 33

Gráfico 8: Motivación por parte de los superiores 34

Gráfico 9: Beneficios empresariales versus desempeño laboral 35

Gráfico 10: Atención a requerimientos de los trabajadores 36

Gráfico 11: Empleo de capacidades y habilidades de los trabajadores 37

Gráfico 12: Percepción del servicio al cliente interno 38

Gráfico 13: Compromiso de la empresa con el crecimiento de los trabajadores 39

Gráfico 14: Motivación del trabajador para impulsar el logro de los objetivos 40

Gráfico 15: Formulario de requerimientos y sugerencias 45

xi

Índice de Tablas

Tabla 1: Formato de la encuesta 28

Tabla 2: Percepción de un buen clima laboral 29

Tabla 3: Respaldo de la compañía para los trabajadores 30

Tabla 4: Integración del personal para el logro de las metas empresariales 31

Tabla 5: Canales de comunicación eficaces y permanentes 32

Tabla 6: Apoyo y fomento para el crecimiento de los colaboradores 33

Tabla 7: Motivación por parte de los superiores 34

Tabla 8: Beneficios empresariales versus desempeño laboral 35

Tabla 9: Atención a requerimientos de los trabajadores 36

Tabla 10: Empleo de capacidades y habilidades de los trabajadores 37

Tabla 11: Percepción del servicio al cliente interno 38

Tabla 12: Compromiso de la empresa con el crecimiento de los trabajadores 39

Tabla 13: Motivación del trabajador para impulsar el logro de los objetivos 40

Tabla 14: Presupuesto de Implementación 42

Tabla 15: Propuesta de estrategias a través de la matriz 5W2H 43

xii

Resumen

El presente caso de estudio pretende evidenciar las falencias estructurales detectadas en la

empresa Farmacias 911, en el marco de un proceso investigativo para proponer un ¨Plan de

mejora de servicio al cliente interno para optimizar el clima laboral da Farmacias 911¨.

Para dicho fin, la autora realizó la argumentación teórica pertinente del caso, así como la

consideración de antecedentes referenciales de estudios similares con la intención de validar

nuevas tendencias para la resolución del problema de investigación, seguido del análisis de la

situación actual de la empresa para detectar las causas del conflicto y evidenciar los

requerimientos de evaluación continua y acciones de mejora de la calidad de vida laboral para

los 355 colaboradores de la empresa.

Finalmente, se expuso la ejecución de cinco estrategias de mejora del servicio al cliente

interno de acción inmediata, que permitirán optimizar el clima laboral de la compañía,

proyecto que servirá como precedente para futuros investigadores.

Palabras claves:

Cliente interno, clima laboral, optimización, mejora.

xiii

Abstract

The present case study aims to demonstrate the structural weaknesses detected in the

Farmacias 911 company, in the framework of an investigative process to propose an

"Improvement plan for internal customer service to optimize the working environment of

Farmacias 911".

To this end, the author made the pertinent theoretical argumentation of the case, as well as the

consideration of referential antecedents of similar studies with the intention of validating new

trends for the resolution of the research problem, followed by the analysis of the current

situation of the company to Detect the causes of the conflict and demonstrate the

requirements for continuous evaluation and actions to improve the quality of work life for the

355 employees of the company.

Finally, the execution of five strategies for improving the service to the internal client of

immediate action was exposed, which will allow to optimize the company's work

environment, a project that will serve as a precedent for future researchers.

Keywords:

Internal customer, work environment, optimization, improvement.

1

INTRODUCCIÓN

Mundialmente se conoce que una de las principales fortalezas de las grandes compañías y

el posicionamiento de sus marcas, se afianzan en el servicio al cliente que ofrecen, con la cual

los consumidores llegan a desarrollar tal nivel de empatía y complacencia, que es

prácticamente posible asegurar el positivo crecimiento de la institución.

Con este precedente es posible sustentar que en la actualidad, las grandes y medianas

empresas accionan esfuerzos significativos para brindar y mantener un buen nivel de servicio

para sus consumidores, contemplando la forma de captarlos, premiarlos y fidelizarlos y a su

vez, crear una relación ganar – ganar que se mantenga en el tiempo y asegure su predilección

por los productos o servicios que oferta la compañía. (García, 2016)

Al trasladar el escenario a la relación y contacto con el cliente interno, se puede afirmar

que las empresas también se esmeran por generar e impulsar dicho nexo, que si bien es cierto,

no siempre se efectúa con el mismo nivel de importancia con el que tratan al consumidor

externo.

En referencia a los preceptos del clima laboral, es válido mencionar que este término

forma parte de las compañías hace varios años, en respuesta a su preocupación por el

mantenimiento de un ambiente interno en el que exista fluidez, productividad, trabajo en

equipo y dinamismo, apoyado por una dirección comprometida por el crecimiento mutuo.

(Bordas, 2016) Esta evolución de las compañías se ejecuta por la necesidad de generar

estímulos positivos entre los colaboradores que afiance un vínculo fiel y ciertamente afectivo,

en donde los empleados sostengan el máximo nivel de operatividad dentro de un ambiente en

el que se sientan respaldados y sean considerados con un elemento vital.

2

Programar y socializar las acciones a ejecutar para crear relaciones positivas con los

colaboradores siempre resultará en un aporte para la empresa, más aún, cuando las acciones

apuntan a la concreción de metas reales y alcanzables, en la que el nivel de operatividad y

sentimiento de bienestar del cliente interno actuará como termómetro del ambiente que la

empresa desea arraigar a su cultura institucional como parte de su propia identidad.

Dicha identidad definitivamente surgirá de la pauta que aporte el tipo de liderazgo y la

forma en la que los mandos altos y medios elijan comunicarse, dada la necesidad de

interactuar con el cliente interno, que lo vincule a la organización como un elemento

imprescindible para el desarrollo integral de la institución. Es decir que la positiva y

permanente integración del personal en un espacio colaborativo y respetuoso, impulsará de

forma automática al logro de las acciones necesarias para la optimización del clima laboral y

en el camino, la corrección de errores y adopción de herramientas para el capital humano.

Es así que uno de los elementos fundamentales para el logro de un alto nivel de

compromiso por parte del cliente interno se verá supremamente influenciado por el tipo de

liderazgo de la compañía y su capacidad para influir de forma correcta y profunda en la

plantilla además de cómo se vinculen las habilidades de dicho grupo.

Finalmente, se considera imperativo que el estilo de liderazgo y la cultura organizacional

se alinee con una previa planificación y objetivos bien definidos, para que haga eco desde la

directiva hacia los mandos medios precautelando la fluidez de las operaciones empresariales.

3

CAPÍTULO I

1.1 Planteamiento del Problema

Todas las organizaciones reconocen la importancia de la atención al cliente externo como

una de las vitales prioridades de la empresa, pero en no todos los casos se otorga al cliente

interno, la respectiva valoración que merece. Dichas excepciones son producto de la falta de

conocimiento y promulgación de la importancia que tiene el capital humano para las

empresas y en ciertos escenarios, responde a la empírica apertura de entidades locales.

El servicio al cliente interno, también llamado servicio al trabajador, no sólo representa un

termómetro del clima laboral de la organización, sino también la visión de su alcance,

capacidad, direccionamiento, compromiso de los trabajadores con la compañía y viceversa.

En el caso específico de estudio, la problemática evidenciada en Farmacias 911 expone la

deficiente atención del cliente interno, misma que se transforma fácilmente en falta de

compromiso de los trabajadores en pro de la compañía y que repercute en el ambiente laboral,

así como por consiguiente en el desarrollo diario de actividades y el logro de objetivos

empresariales; es decir que el ausentismo y falta de apoyo por parte de la propia organización

a través del área de recursos humanos, puede evidenciarse por causas como:

Gestor de talento humano inexperto o con falta de conocimiento

Falta de personal en el área de recursos humanos

Insuficientes o nulos canales de comunicación

Repentino crecimiento empresarial

4

Así mismo, entre las consecuencias más notables producto de las falencias en mención, se

encuentran:

Mal clima laboral

Bajo rendimiento individual

Baja productividad general

Conflictos interdepartamentales

Incumplimiento de objetivos organizacionales

1.2 Formulación y sistematización del problema

1.2.1 Formulación del Problema

¿Cómo incide la falta de servicio al cliente interno en la optimización del clima laboral de

Farmacias 911 en la ciudad de Guayaquil, Provincia del Guayas en el año 2020?

1.2.2 Sistematización del Problema

¿Para qué sirve evaluar el servicio al cliente interno de Farmacias 911?

¿Cómo podría beneficiar la mejora del servicio al cliente interno en la optimización

del clima laboral de Farmacias 911?

¿Cómo se podría mejorar el servicio al cliente interno en las Farmacias 911 para

optimizar su clima laboral?

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

Proponer un plan de mejora del servicio al cliente interno que permita garantizar la

optimización del clima laboral de Farmacias 911.

5

1.3.2 Objetivos Específicos

Fundamentar teóricamente el servicio al cliente interno y el clima laboral.

Diagnosticar la situación actual de la empresa respecto al problema de investigación,

así como las afectaciones causadas por el mismo.

Elaborar un plan de mejora del servicio al cliente interno para la optimización del

clima laboral.

1.4 Justificación de la Investigación

1.4.1 Justificación Teórica

La fundamentación de investigaciones previas indica que es imperativo que toda

organización direccione sus metas y acciones individuales y colectivas en base a un clima

laboral positivo, que tenga como premisa la oferta de un servicio al cliente interno diligente,

inclusivo y positivo, que permita precautelar el óptimo desarrollo de la empresa.

Esta afirmación se sustenta en el aporte de (Regalado & Allpaca, 2011) quien expone que

el capital humano será mayormente proactivo al gozar de un servicio al cliente interno

diligente, ya que ello actúa como un incentivo a su participación diaria a través de la gestión

de talento humano, mismo que tendrá como resultante la optimización del clima laboral a

través de:

Motivar constantemente a los empleados

Mostrar interés y generar acciones para garantizar su bienestar

Entablar un nexo más humano entre la organización y los trabajadores

Fomentar el crecimiento personal y profesional de los colaboradores

6

1.4.2 Justificación Práctica

La adopción de la presente propuesta no sólo beneficiará a los trabajadores, sino también a

los directivos de la empresa y por consiguiente, a los clientes, con la ejecución de la línea de

investigación de desarrollo local y emprendimiento socio – económico sostenible y

sustentable y las sublíneas correspondientes a emprendimiento e innovación, producción,

competitividad y desarrollo empresarial y, promoción de la calidad de vida laboral en las

organizaciones que fortalezcan el desarrollo del potencial humano, individual y social.

La oportunidad de mejora detectada con la aplicación del plan intencionado es factible

dado que al determinar el origen de la deficiente atención, la inmediata aplicación de

acciones preventivas y correctivas, permitirá crear un nuevo nexo con los trabajadores de

forma incluyente y permanente.

Así mismo, se promulgará la importancia de la atención al cliente interno para optimizar el

clima laboral aportando con acciones positivas de gran conveniencia para la organización,

caso de estudio que servirá de premisa para futuros investigadores.

1.4.3 Justificación Metodológica

El desarrollo del presente estudio se basará en una investigación documental para recabar

toda la información pertinente de la misma que será cotejada con los aportes anteriores de

casos similares a partir de la investigación bibliográfica en referencia. Así mismo, se realizará

una investigación de campo en las Farmacias 911 para conocer en detalle la situación actual

de la problemática expuesta.

7

1.5 Delimitación de la Investigación

El proceso de investigación será realizado en las instalaciones de Farmacias 911,

domiciliada en la ciudadela Urdesa Central, intersección de la calle tercera y avenida Las

Monjas #509 en la ciudad de Guayaquil, Provincia del Guayas.

Gráfico 1: Geolocalización de la Empresa

1.6 Hipótesis General

La mejora del servicio al cliente interno de Farmacias 911 permitirá optimizar el clima

laboral de la empresa.

1.7 Variables

1.7.1 Variable Dependiente

Plan de mejora del servicio al cliente interno.

1.7.2 Variable Independiente

Aplicar herramientas administrativas para mejorar el clima laboral de Farmacias 911.

8

Gráfico 2: Operacionalización de las variables

Tipo de

Variable Variable Dimensiones Indicadores

Técnicas e

instrumentos de

recolección de

información

Independiente

Aplicación de

herramientas

administrativas

para mejorar el

clima laboral de

Farmacias 911.

Clima laboral

Nivel de

satisfacción

laboral. Recopilación

bibliográfica y

levantamiento de

información

insitu.

Dimensiones del

clima laboral

Cultura

empresarial.

Herramientas de

optimización del

clima laboral.

Dependiente

Plan de mejora

del servicio al

cliente interno

Acciones para

mejorar la

experiencia del

cliente interno.

Nivel de

satisfacción de

los empleados.

Encuesta de

medición para

determinar el

nivel de

satisfacción de los

empleados.

Importancia del

servicio al

cliente interno.

Motivación de

los empleados.

CAPÍTULO II

2.1 Marco Teórico

2.1.1 Antecedentes de la Farmacia y Medicina

Los inicios de la farmacia y la medicina para la civilización se remonta a viejos preceptos

que pese al pasar del tiempo, se sostienen hasta la actualidad, mismos en los que la intención

es subsanar las dolencias de los enfermos.

Con dicho precedente, se desconoce quiénes fueron o fomentaron las prácticas de

chamanes, curanderos o hechiceros (especialistas practicantes de épocas medievales), dado

que los precursores tenían funciones semejantes a la preparación de brebajes y antídotos para

9

alivianar la dolencia que padecieran los pacientes, independiente a los nombres con los que

eran popularizados. Estas prácticas, también incluían oros varios procesos como danzas y

sacrificios en honor a los enfermos y a favor de su sanidad para ahuyentar a los espíritus

malévolos que provocaban el quebranto de la salud de niños y adultos. (Gil, 2015)

Posteriormente, junto con el crecimiento de la sociedad y la literatura, los curanderos se

fueron especializando para la atención de casos simples y graves, en donde ya se iniciaban las

prácticas quirúrgicas, mismas que demandaban la administración de fármacos durante el

proceso de recuperación, momento en el que inician el desarrollo de pequeñas boticas que

con el tiempo, adoptaron el nombre de boticas o farmacias.

Al remontar los preceptos de la época antigua, los curanderos se iniciaron en la

civilización India, quienes desarrollaron en su núcleo la medicina Ayurveda hace cerca de mil

años utilizando medicamentos elaborados a base de plantas medicinales de uso tópico o como

infusión y que se reservaba para el tratamiento exclusivo de los miembros de las familias del

clero y brahamanes. Posteriormente se emplearon también vegetales y minerales.

Por otra parte, en la cúspide de la civilización Egipcia, se creía que poseían los dones del

dios-farmacéutico: Anubis, quien según la mitología, recibió de la diosa Isis los diversos

conocimientos y poderes curativos, convirtiéndolo en hacedor de medicamentos a través de

sus dones, secundado por Thot, dios y creador de la medicina en dicha época quienes

decidieron transmitir sus conocimientos a los sacerdotes para que los mismos se dedicaran a

la preparación de medicamentos. (Nogales, 2016)

En Grecia, los productos farmacéuticos se desarrollaron con mayor relevancia con el

descubrimiento de nuevos y diversos usos medicinales de las plantas y los animales gracias a

10

la guía de la diosa Pharmakis, alabada por sus dotes para la salud y la higiene que

posteriormente se popularizó con la diosa Hygea, a quien se le atribuye la copa y serpiente

que simboliza la profesión médica. (Sales & Ayala, 2015)

Finalmente, Roma retomó las premisas médicas griegas e inició el registro y escritura de

brebajes y pociones con sus respectivas aplicaciones y los síntomas que provocaban la

ingesta de los medicamentos, argumentos que se estilan hasta la actualidad al revisar los

síntomas de los pacientes y su evolución posterior al proceso de empleo de fármacos.

2.1.2 Organización Empresarial

La distribución de recursos humanos y económicos, así como la asignación de funciones y

responsabilidades empresariales para la concreción de metas puntuales, delimitadas y

previamente programadas, responden al ordenamiento anticipado, proyección y dirección de

los altos mandos, gerencias y directiva de las empresas, quienes de forma calculada apuntarán

los esfuerzos y competencias del capital humano al logro de las metas institucionales ya sea

en el campo comercial o productivo, mismo que responde a la estructura u organización

empresarial.

Para lograr de forma armónica la articulación de todos los elementos empresariales, es

necesario realizar una planificación previa, contemplando aspectos como: capacidad

resolutiva, perfil y competencias de los colaboradores, recursos económicos, recursos

materiales, posicionamiento y alcance de la empresa e incluso, el tipo de liderazgo que la

domina, dado que dichos agentes actuarán de forma positiva o negativa en la organización

institucional. Es decir que dicho plan orientará las actividades para garantizar el

11

cumplimiento de las metas de la empresa, precautelando la calidad del trabajo ejecutado y la

potencialización del capital humano. (De la Puente, 2017)

Cabe recalcar que el término de organización empresarial, responde a dos aristas

claramente delimitadas:

Perspectiva Formal: son todas aquellas actividades ejecutadas desde la conformación

de una compañía, la adopción de regulaciones estatales, el registro con los diversos

entes de control empresarial en general y específico al giro de negocio, la

incorporación de normativas y estándares de calidad, atención, etc.; la distribución de

responsabilidad, asignación de cargos, funciones y presupuestos; el diseño del mapa

de procesos y ordenamiento de la empresa, así como la responsabilidad jerárquica.

Perspectiva Informal: se refiere a todas las manifestaciones referentes al plano social

y de integración. Es decir: la forma de relacionarse, interactuar, comunicarse

internamente. La espontaneidad y cierto nivel de libertad en la que los colaboradores y

directivos interactúan diariamente, aportando de forma positiva e integradora al clima

propiamente interno de la empresa, acciones y actividades que pueden ser normadas

por lo general, a través de un Manual o Reglamento Interno, que suele precautelar un

marco de respeto y colaboración activa.

Con dicha antesala, la organización empresarial puede delimitarse u obedecer acorde a

distintas doctrinas empresariales o modelos de gestión, que serán determinadas por su

directiva o administración, quienes lideran la forma en la que la empresa funcionará y

aplicará acciones para su desarrollo y crecimiento diario y programado.

12

En sustento de ello, las responsabilidades que enlistan el perfil de los profesionales que

lideran y direccionan dichos procesos, puede establecerse básicamente a partir de las

siguientes consignas (Cruz & Ortiz, 2018):

Determinar y asignar funciones a cada cargo que se desempeñe en la compañía,

estipulándolo en el perfil del cargo, mapa de procesos y reglamento interno de la

empresa.

Establecer los niveles, responsabilidades, alcances y campos de acción de forma

jerárquica.

Conocer el capital humano y sus potencialidades.

Dar seguimiento a las acciones departamentales y ejecutar medidas de corrección de

forma oportuna y ejemplar.

Generar un ambiente participativo entre áreas.

Fomentar la integración de los grupos de trabajo y fortalecer el trabajo en equipo.

Incentivar al personal.

2.1.3 Estrategias empresariales

Las estrategias empresariales responden a la combinación de actividades que permiten el

logro de metas previamente establecidas y planificadas de forma organizada, es decir, que a

partir de la organización de diversas funciones, es posible alcanzar logros puntuales

empleando las habilidades del capital humano y los diversos recursos de la empresa en

combinación con distintos estímulos internos y externos.

En la actualidad, el ámbito interno y externo de las empresas, ha determinado la vital

importancia que tiene para sostener la vida de una empresa en el tiempo, el dinamismo que

requiere para hacer frente a todos los estímulos que pudieran afectarla, lo cual requiere de una

13

correcta dirección, actualización constante, emplear herramientas nuevas y tecnológicas,

formar al personal y determinar acciones recursivas que combatan las situaciones

desfavorables del entorno empresarial y todo lo que la afecta, al tratar de salir airosa y crecer

exponencialmente. (Quintero, 2014)

Para la supervivencia de las empresas jóvenes y el mantenimiento de las multinacionales

o empresas más antiguas, es necesario estar a la vanguardia de la tecnología y la innovación,

ya que ello permitirá que la empresa adopte, mejore y potencialice procesos, conserve y

reutilice recursos y reduzca gastos, y a través de ello, se posicione en un mercado cada vez

más competitivo.

2.1.4 Principales características de las estrategias empresariales

Establecer mecanismos y emplear herramientas que permitan lograr objetivos

realizables y mediables.

Direccionar acciones programadas para el logro de objetivos, optimizando tiempo y

recursos.

Las estrategias deben estar alineadas con las metas y cultura empresarial.

Las estrategias deben ser claras, puntuales y medibles para ser socializadas con todos

los colaboradores.

Las estrategias deben incluir la consideración del perfil profesional y capacidad de

crecimiento de los colaboradores.

Representar un reto alcanzable, previamente programado.

Ser realizables con recursos, personal y tiempo estipulado con anticipación.

2.1.5 Tipos de estrategias empresariales

14

Existen tres tipos de estrategias empresariales claramente delimitadas, que son:

1. Estrategias corporativas: este tipo de acciones se crean con la cultura empresarial y el

estilo de liderazgo como premisa, planificando acciones a largo plazo con

lineamientos básicos como el giro de negocio, el área de acción, la misión y visión

empresarial, así como los valores corporativos. Es decir que el precedente parte de

quién y cómo es la empresa.

2. Estrategias competitivas: este tipo de estrategia basa sus preceptos en cómo se

comportan las empresas de la competencia: cómo interactúan, cómo se comunican,

cómo comercializan y cómo captan mercado. La intención netamente es conocer en

detalle cómo funcionan y actúan otras empresas para programar sus acciones de forma

táctica. Es decir que son acciones bastante variables y dinámicas.

3. Estrategias operativas: estas estrategias obedecen a la consideración de los recursos

que tiene la empresa (humanos, económicos y materiales), para que a partir de la

consideración y evaluación de los mismos, se potencialicen y optimicen a favor de la

institución.

2.1.6 Servicio al cliente

Acorde a los diversos cambios y avances tecnológicos, la forma en la que actualmente se

brinda y potencia el servicio al cliente, ha dinamizado la forma en la que las empresas se

comunican interna y externamente.

15

Si bien es cierto, a groso modo el servicio al cliente responde a ¨la ejecución de acciones

direccionadas a brindar bienestar¨ (Tigani, 2016), puntuales actividades que se accionan

de forma planificada, alineadas a objetivos claramente delimitados, respondiendo al tipo de

comunicación empresarial precedente y a la oferta de servicios y productos que pueden

posicionarse o fracasar. La intención es siempre estar orientados a la razón de ser de la

empresa y el diseño organizacional.

Con dicha antesala, se determina que el servicio al cliente ofertado es uno de los pilares

organizacionales más importantes ya que contempla todas las acciones aliadas para ofertar lo

mejor al cliente y solventar sus requerimientos de forma eficiente, aspirando a que la

interacción proporcione bienestar y cause una buena impresión en los consumidores.

Cabe recalcar que el estilo con que se ejecute el servicio al cliente podrá ser un punto de

apertura con clientes potenciales e incluso recuperar antiguos consumidores, o por otra parte,

un detonante que generará la pérdida de consumidores en caso de ofertar un mal servicio.

2.1.7 Servicio al Cliente Interno

La consideración del capital humano dentro de una empresa es el eje central que delimita

o potencia el posible o nulo crecimiento de una organización, dado que los colaboradores son

la razón de ser de toda institución.

Por tal motivo, es de suma importancia valorar al capital humano tanto de forma

profesional como personal, dado que tanto los agentes propios de la interacción laboral, como

los que intervengan en los aspectos personales y sentimentales de los empleados, se verán

traducidos en su forma de trabajar y el aporte que otorguen o no a la compañía

16

Con este precedente, es posible acotar que el servicio al cliente interno responde al

¨conjunción de acciones que ejecuta la organización para generar bienestar a sus

colaboradores¨ (Martínez, 2016), mismo que es influenciado por el estilo de liderazgo y la

cultura de la compañía, que debe valorar las capacidades y habilidades de los trabajadores

para emplear dichas particularidades de forma profesional para la concreción de metas.

Para accionar de forma activa los vínculos de la empresa con sus colaboradores, es de

suma importancia que se establezcan y socialicen los canales de comunicación, mismos que

brindarán dinamismo y fluidez a las actividades diarias y generarán sentimientos de estima

por parte de los colaboradores, al sentirse considerados y partes de un todo.

Así mismo, dichos canales permiten generar apertura a cambios requeridos y la

consideración de sugerencias que, a través incluso de leves ajustes, pueden aportar de forma

significativa al nivel y la calidad de vida laboral.

2.1.8 Acciones que optimizan la calidad de vida laboral del cliente interno

1. Brindar bienestar a través de la comodidad física

2. Estimular y premiar el trabajo

3. Realizar actividades recreativas y socialmente inclusivas

2.1.9 Importancia del Servicio al Cliente Interno

Todas las empresas, principalmente las que cuentan con una gran cantidad de personal

operativo o de servicio, lamentablemente suelen obviar la trascendencia del personal que es

17

mayormente valorado o estimulado, mismo que será mucho más productivo incluso que el

capital humano destinado para las funciones administrativas.

Dicha premisa obedece al tipo de liderazgo de la empresa, la cultura organizacional de la

misma y las sugerencias del departamento de recursos humanos respecto a las acciones

destinadas a garantizar el bienestar del trabajador.

Es decir las consideraciones en mención obedecen a cuán valorado es el personal por la

empresa y la forma en que la misma traduce y comparte su estima por el capital humano,

considerando sobre todo, que dicha plantilla es responsable como conector, de la interacción

de la empresa con los clientes y demás agentes externos. (Martínez M. , 2016)

A pesar de la importancia de estas premisas, existen instituciones tanto grandes como

medianas o pequeñas que si destinan recursos y tiempo para la generación de bienestar y

fidelidad entre sus colaboradores, ya que comprenden que la respuesta inmediata de estos

estímulos, se verá traducida en la optimización de las operaciones diarias y el desarrollo

empresarial que es mayormente detectado con un equipo de trabajo motivado.

2.1.10 La evolución del clima laboral

La relevancia del clima laboral a nivel mundial se regenta en las empresas

multinacionales, ya que por su tamaño, demandan mayor atención en la forma de vincularse

con sus colaboradores y determinar, en la medida de lo posible, la ejecución de acciones que

puedan garantizar una vida laboral positiva y el desarrollo de la fidelidad de los empleados.

18

Estas acciones son direccionadas con la intención de generar un ambiente positivo y

colaborativo al interior de la empresa, precautelando el orden, el dinamismo, las buenas

relaciones interpersonales, la colaboración entre áreas, el trabajo en equipos y demás aspectos

positivos que potencien el nivel de vida dentro de la empresa y mantengan un clima propicio

para impulsar el crecimiento de todos a través del empleo de diversas herramientas

empresariales.

En el caso de las empresas que tienen una plantilla operativa considerable, las acciones

evolutivas del clima organizacional son enfatizadas de forma permanente para brindar mayor

confort en la ejecución de las actividades diarias de las masas, ya que esto brinda un

sentimiento de bienestar que motiva a los colaboradores y genera mayor productividad; es

decir que la intención de los altos mandos es impulsar el crecimiento de sus colaboradores a

partir de la generación de un ambiente propicio para todos.

2.2 Marco Conceptual

Capacitación: la capacitación responde a un proceso de adiestramiento otorgado a los

colaboradores de una empresa con la intención de profesionalizarlos o especializarlos acerca

de cierta labor o perfil requerido para elevar la capacidad laboral del capital humano. Dicho

proceso de entrenamiento habitualmente es detectado en un proceso de evaluación de

capacidades y respuesta de los empleados. (Bermúdez, 2015)

Clima laboral: responde al propio ambiente que se vive dentro de una empresa, el cual es

afectado por la forma en la que interactúan los colaboradores, el tipo de liderazgo y dirección

de la organización, los reglamentos y demás elementos dentro de la compañía. De igual

manera el clima laboral es una resultante del direccionamiento interno que se le da a la

19

comunicación empresarial y la manera en la que se informan los objetivos y logros de la

organización para vincular a los colaboradores. (Bordas M. , 2016)

Colaboradores: es aquel grupo de personas dentro de una institución que está siempre

presta a brindar su apoyo. Representa el capital humano de la institución que dadas sus

capacidades, habilidades, perfil profesional y experiencia, han sido vinculados a la empresa

para aportar con sus competencias al logro de los objetivos organizacionales. (Cruz & Ortiz,

2018)

Comunicación interna: la comunicación interna es el nexo o interacción generada dentro

de una organización, misma que se verá afectada por la forma en la que se han establecido

previamente los parámetros empresariales y es responsabilidad de todos los miembros de la

institución. Dichos parámetros son los mecanismos, instrumentos y herramientas

comunicacionales que emplea la emplea para mantener contacto con su personal.

Cabe mencionar que esta herramienta es de vital importancia para la fluidez operativa de toda

empresa y actúa como un precedente para el crecimiento organizacional y mantenimiento del

clima laboral. (Ortiz, 2016)

Confianza: Es un sentimiento que se desarrolla como premisa de toda relación en la que

se establece y afianza la seguridad que aporta la propia interacción con otra persona y

organización. Dicho estímulo se ve reflejado en las continuas acciones de ambas partes,

generando mayor estrechez y compromiso. Para lo fines del presente caso de estudio, la

confianza aporta credibilidad en la relación laboral y por ende, compromiso y pertenencia.

(Ortiz, 2016)

20

Excelencia en el servicio: acorde al contexto, la excelencia en el servicio responde al

alcance de la generación de un sentimiento de satisfacción o complacencia en el cliente,

mismo que se ve reflejado al cubrir y superar sus expectativas. Dicho referente es

estrechamente ligado con el trato al cliente interno, dada que la excelencia será una resultante

del vínculo obtenido entre la organización y los trabajadores en un marco cordial,

comprometido y de mutuo agrado. (Tigani, 2016)

Gerencia: la gerencia es el elemento humano que impulsa y direcciona las gestiones

diarias de una empresa, a partir de los preceptos previamente estipulados para el logro de los

objetivos de la organización, contemplando todos los agentes internos y externos que

pudieran afectar o favorecer a las operaciones de la compañía. Para dicho fin, la gerencia

debe ser liderada por un profesional competente que cuente con el conocimiento y la

experiencia necesaria en el rubro y cargo para comandar correctamente a la compañía.

(Drucker, 2014)

Motivación: la motivación es determinada como el propio estimulo que tiene cada

persona para satisfacer las propias necesidades, es decir, el sentimiento que genera cierta

necesidad por lograr algo. Apuntado hacia el entorno empresarial, la motivación obedece a la

generación de un aliciente positivo que aliente a las personas a realizar cierta acción para la

concreción de una meta puntual. (Cruz & Ortiz, 2018)

Optimización: es el conjunto de acciones inclinadas hacia la mejora de un proceso dentro

de una empresa; es decir que la optimización engloba la concreción de distintas acciones

ciertamente aliadas y previamente planificadas que permitirán alcanzar los objetivos pactados

21

de forma paulatina y creciente. Así mismo, dicho proceso incorpora una etapa de evaluación

y minimización de errores para alcanzar los logros aspirados. (García, 2016)

Personal administrativo: es todo aquel capital humano dentro de una organización que

se dedica al procesamiento de las gestiones netamente administrativas de una compañía, es

decir, todas aquellas operaciones que aportan fluidez a las interacciones y que fomentan y

apoyan la producción de bienes o servicios a partir de acciones legales, sociales,

conductuales, publicitarias, comunicacionales, etc. (De la Puente, 2017)

Personal operativo: el personal operativo es una porción de los colaboradores de una

empresa, que generalmente representan el motor de la misma dado que su fuerza de trabajo es

sinónimo de la razón de ser de la organización. Dichos colaboradores gestionan todos los

procesos direccionados a la producción de los bienes o servicios que ofrece la compañía.

(Mallqui, 2015)

Problemática: es el conjunto de situaciones negativas o conflictos que aquejan el entorno

interno y/o externo de una institución, mismo que puede ser generado por distintos estímulos

o procesos incompletos que generan retrasos en la operación, insatisfacción en los

colaboradores o afectación en los clientes, causando inestabilidad a la organización. Su

atención y solución radica en la oportuna y puntual detección de los antecedentes y la

ejecución de ajustes que permitan recobrar el equilibrio de la empresa. (Villarreal, 2016)

Servicio: responde a cualquier actividad que se genere con la intención de causar un

sentimiento de complacencia en el receptor, es decir, que dentro de una relación o

interacción, una de la partes realiza cierta actividad direccionada a generar bienestar a su

22

interlocutor, estando dicha acción ligado o no al empleo de un bien netamente físico, dando

lugar a un producto intangible. (Quintero, 2014)

2.3 Marco Contextual

2.3.1 Breve reseña de la empresa

Farmacias 911 es una empresa 100% ecuatoriana con cerca de quince años en el mercado

dedicada al expendio de fármacos y productos empleados para el cuidado de la salud,

respaldada por la razón social de Gettareq S.A.

Esta entidad, fue creada con la intención de solventar la demanda de productos

farmacéuticos en el mercado local, a través de puntos de venta al por menor y mayor, que

satisfagan las necesidades de la comunidad con insumos de óptima calidad y con los registros

sanitarios pertinentes, dado el caso de bienes destinados para el consumo humano.

Dado las diversas clasificaciones de la empresa, se detalle el perfil de Farmacias 911 acorde

a:

Tamaño: grande

Actividad: sector secundario

Procedencia de su capital: privada

Forma jurídica: sociedad anónima

Ámbito de actuación: nacional

Destino de los beneficios: con fines de lucro

23

2.3.2 Misión

Somos una Cadena de Farmacias que satisface las necesidades de nuestros clientes

ofreciendo medicamentos, productos y servicios para el cuidado integral de la salud, y

productos de conveniencia relacionados con farmacias.

2.3.3 Visión

Seremos la cadena de farmacias que ofrece la mejor experiencia de compra en farmacia.

Valores Corporativos:

Integridad

Responsabilidad

Profesionalismos

Atención al Cliente

2.4 Marco Legal

Constitución de la República del Ecuador

Del artículo 16

Todas las personas nacidas o residentes del territorio ecuatoriano tienen derecho a gozar

de una comunicación libre y participativa, tener acceso a la información y a espacios

participativos de todo tipo, sin excepción. (Constitución de la República del Ecuador, 2008)

24

Del artículo 22

Todas las personas dentro del territorio ecuatoriano tienen derecho a desarrollar sus

destrezas, habilidades y potencialidades de manera libre. (Constitución de la República del

Ecuador, 2008)

Del artículo 33

Todas las personas tiene derecho a trabajar de forma legal y respetuosa para generar un

ingreso económico para sí mismo y su familia. (Constitución de la República del Ecuador,

2008)

Plan Nacional del Buen Vivir

Del Objetivo 4

Todos los ciudadanos ecuatorianos o extranjeros residentes en el territorio ecuatoriano

tienen la obligación de participar de forma activa para fortalecer el sistema económico del

país a partir de la generación de empleo digno. (Plan Nacional del Buen Vivir, 2017)

CAPÍTULO III

3.1 METODOLOGÍA

3.1.1 Diseño de la Investigación

3.1.1.1 Diseño de Campo

El aporte de (Ramos Schotborgh, 2014), indica que el diseño de campo responde a ¨un

proceso sistemático, riguroso y racional de recolección, tratamiento, análisis y

25

presentación de datos, basado en una estrategia de recolección directa necesaria para la

investigación.¨ Es decir que es imperativo realizar un proceso de observación que aporte al

caso con el levantamiento de datos que permita obtener conocimientos previos de la situación

de estudio y posterior a ello, procesar dicha información con la finalidad de realizar aportes

y/o ajustes.

Con dicho precedente, el estudio expuesto ha sido desarrollado con una investigación de

campo dado que es necesario establecer los precedentes que detonaron las causas del

problema y posterior a ello, realizar un proceso evaluativo y de análisis que permita solventar

las falencias presentes en la atención del cliente interno en la empresa.

3.1.2 Diseño Bibliográfico

(Sabino, 2014) sostuvo que el diseño de tipo bibliográfico es el resultado de un proceso en

el que ¨los datos ya han sido recolectados en otras investigaciones y son conocidos a

través de informes o textos por parte de otros autores¨. Esto indica que la forma en la que

se recopilaron datos previos, aportará de forma significativa al desarrollo del estudio

expuesto, permitiendo que la autora tenga un precedente claro y ejemplar de casos similares

estudiados con anticipación y acotar las manifestaciones previas para la propuesta de mejoras

y ajustes que solventen soluciones prácticas.

Con esta guía, la autora determinó la utilización de un diseño de tipo bibliográfico que

permita referenciar casos similares anteriormente bosquejados para así, desarrollar las

estrategias y acciones que garanticen la mejora de la situación actual de la empresa aplicando

diversos conocimientos de fundamentos empresariales para garantizar una mejora inmediata

respecto al caso de estudio.

26

3.1.3 Tipos de Investigación

Investigación Explicativa:

(Hernández, 2016) Indica que este tipo de investigación ¨es aquella que tiene relación

causal; no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar

las causas del mismo.¨

Lo cual quiere decir que se debe describir las particularidades del caso de estudio para que

a partir del análisis de dicha información, se logre dilucidar cuáles han sido los detonantes y

de qué manera se pueden solventar las falencias detectadas y así, erradicar fallos en el

proceso de servicio al cliente interno.

3.1.4 Población y muestra

Población: Los preceptos aportados por (Tamayo, 2017) concluyen que la población

corresponde a todos los elementos que deben ser considerados para el desarrollo del estudio

de determinado caso, a partir de una o varias particularidades en común entre los elementos

en mención para dar apertura a un proceso investigativo, para así analizar las causas o

circunstancias que desencadenan el problema en contexto.

Muestra: (Pérez Porto, 2017) fundamentó que la muestra es definida como una somera

porción o extracción proporcional de un todo, misma que es calculada con la finalidad de

emplear a partir de ella, técnicas investigativas pertinentes. Así mismo, la muestra permite

obtener información determinada a partir de la captación de los elementos necesarios para

aportar al proceso de estudio, aplicando la fórmula detallada a continuación:.

27

qpzNd

qpzNn

22

2

)1(

3.1.5 Métodos y técnicas de investigación

Para el desarrollo del presente caso de estudio, la autora desarrolló el método inductivo –

deductivo, ya que el problema evidenciado en el caso de estudio de Farmacias 911 determina

que existen falencias estructurales de la empresa en cuanto al servicio ofertado al cliente

interno, perjudicando de manera significativa la operación diaria de la compañía.

De igual manera, se propone la ejecución del método analítico – sistémico con la finalidad

de puntualizar las particularidades que han detonado el problema de investigación y a partir

de ello, realizar los ajustes pertinentes.

Matriz 5W2H: La matriz 5W2H es una eficaz herramienta de gestión de la información

para plantear todas las acciones sugeridas en la planeación estratégica de una empresa, ya que

obedece al compendio organizado y detallado de cada paso que deba realizarse para la exitosa

concreción de una táctica estratégica, argumentando qué, cómo, cuándo, dónde, quién, por

qué y cuánto costaría la ejecución de cada actividad propuesta. (Hernández, 2016)

Encuesta: La encuesta permite organizar preguntas con respuestas cerradas para tener un

alcance y cobertura más amplia de participantes, ejemplificada con técnicas de muestreo y

resultados estadísticos. (Martínez Á. , 2016)

28

3.1.6 Análisis de Resultados

Tabla 1: Formato de la encuesta

Totalmente de

acuerdo

Parcialmente

de acuerdoIndeciso

Parcialmente

en desacuerdo

Totalmente en

desacuerdo

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

¿Considera que sus capacidades y habilidades son altamente empleadas en las funciones diarias?

¿Considera que el servicio al cliente interno es óptimo?

¿Considera que la empresa está comprometida con su crecimiento personal y profesional?

¿Se siente motivado a trabajar en Farmacias 911 para apoyar el logro de los objetivos

empresariales?

¿En Farmacias 911 existen canales de comunicación eficaces y permanentes?

¿Se siente conforme con los beneficios que le otorga la empresa versus el desempeño de sus

responsabilidades?

¿Considera que la empresa fomenta y apoya el crecimiento de sus colaboradores?

¿Se siente motivado por sus superiores?

¿Considera que los requerimientos y/o necesidades de los colaboradores son consideradas y

atendidas oportunamente?

Indicadores

¿Describiría usted a Farmacias 911 como una empresa que goza con un buen clima laboral?

¿Se siente usted considerado por la compañía, así como respaldado para el cumplimiento de sus

funciones?

¿Considera que su equipo de trabajo se encuentra integrado para el logro de las metas

empresariales?

29

1. ¿Describiría usted a Farmacias 911 como una empresa que goza con un buen clima

laboral?

Tabla 2: Percepción de un buen clima laboral

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Totalmente de acuerdo 86 24%

Parcialmente de acuerdo 38 11%

Indeciso 34 10%

Parcialmente en desacuerdo 94 26%

Totalmente en desacuerdo 103 29%

TOTALES 355 100%

Gráfico 3: Percepción de un buen clima laboral

Análisis:

Los resultados obtenidos evidencian que la mayoría de participantes de la encuesta

representada por el 29% en total desacuerdo y el 26% en parcial desacuerdo consideran que

la organización no goza de un buen clima laboral. Pese a ello, cabe mencionar que existieron

conformidades expresadas con el 24% de total acuerdo y el 11% de parcial acuerdo. Así

mismo, el 11% de encuestados denotó indecisión.

25%

15%

7%

24%

28%

Totalmente deacuerdo

Parcialmente deacuerdo

Indeciso Parcialmente endesacuerdo

Totalmente endesacuerdo

30

2. ¿Se siente usted considerado por la compañía, así como respaldado para el cumplimiento

de sus funciones?

Tabla 3: Respaldo de la compañía para los trabajadores




Indeciso 28 8%



TOTALES 355 100%

Gráfico 4: Respaldo de la compañía para los trabajadores

Análisis:

Los trabajadores encuestaron expresaron en su mayoría no sentirse respaldados por la

organización para el cumplimiento de sus funciones, posición sustentada con el 25% y 29%

de parcial y total desacuerdo; el 8% se mostró indeciso. Independiente a ello, se destaca que

el 21% considera que cuenta con el respaldo de la empresa con total acuerdo.

25%

15%

7%

24%

28%





31

3. ¿Considera que su equipo de trabajo se encuentra integrado para el logro de las metas

empresariales?

Tabla 4: Integración del personal para el logro de las metas empresariales




Indeciso 28 8%



TOTALES 355 100%

Gráfico 5: Integración del personal para el logro de las metas empresariales

Análisis:

La consulta empleada demostró la inclinación negativa a la consulta dado que

mayoritariamente, el 40% de los trabajadores considera que el equipo de trabajo no se

encuentra integrado, así como un 30% de parcial desacuerdo con la afirmación. No obstantes,

es válido acotar que una minoría del 10% de total acuerdo y 12% parcial acuerdo.

25%

15%

7%

24%

28%





32

4. ¿En Farmacias 911 existen canales de comunicaciones eficaces y permanentes?

Tabla 5: Canales de comunicaciones eficaces y permanentes




Indeciso 31 9%



TOTALES 355 100%

Gráfico 6: Canales de comunicación eficaces y permanentes

Análisis:

En conformidad con la consulta empleada se logró detectar que el 41% de los

participantes considera que no existen canales de comunicación eficaces en la empresa y de la

misma manera, el 25% sostuvo su parcial desacuerdo con la afirmación. Por otra parte, el

10% de los trabajadores consideran positiva la postura de forma total, así como el 15% de

parcial acuerdo. Hubo un 9% de indecisión al respecto.

25%

15%

7%

24%

28%





33

5. ¿Considera que la empresa fomenta y apoya el crecimiento de sus colaboradores?

Tabla 6: Apoyo y fomento para el crecimiento de los colaboradores




Indeciso 38 11%



TOTALES 355 100%

Gráfico 7: Apoyo y fomento para el crecimiento de los colaboradores

Análisis:

Acorde a la consulta empleada, se logró evidenciar que las opiniones han sido

parcializadas dado que cerca de la mitad de los participantes considera que no existe apoyo

por parte de la directiva para fomentar el crecimiento de los colaboradores, En contraste a

ello, alrededor del 40% de participantes expresó parcial o total acuerdo considerando que si

son apoyados.

25%

15%

7%

24%

28%





34

6. ¿Se siente motivado por sus superiores?

Tabla 7: Motivación por parte de los superiores




Indeciso 40 11%



TOTALES 355 100%

Gráfico 8: Motivación por parte de los superiores

Análisis:

Al consultar si se sienten motivados por sus superiores, los encuestados informaron su

negativa en con la afirmación de forma mayoritaria, dado que no están de acuerdo. Existieron

expresiones de indecisión y así mismo, un porcentaje minoritario que expresó sentirse

motivado por sus superiores para su gestión laboral.

25%

15%

7%

24%

28%





35

7. ¿Se siente conforme con los beneficios que le otorga la empresa versus el desempeño de

sus responsabilidades?

Tabla 8: Beneficios empresariales versus desempeño laboral




Indeciso 32 9%



TOTALES 355 100%

Gráfico 9: Beneficios empresariales versus desempeño laboral

Análisis:

De acuerdo con la afirmación, más de la mitad de participantes sostuvo su acuerdo parcial

o total respecto a la relación de los beneficios empresariales con su desempeño laboral, no

obstante, cierto porcentaje expreso descontento con la afirmación y una minoría del 9%

indicó estar indeciso.

25%

15%

7%

24%

28%





36

8. ¿Considera que los requerimientos y/o necesidades de los colaboradores son consideradas

y atendidas oportunamente?

Tabla 9: Atención a requerimientos de los trabajadores




Indeciso 28 8%



TOTALES 355 100%

Gráfico 10: Atención a requerimientos de los trabajadores

Análisis:

Los colaboradores no perciben que sus requerimientos sean atendidos de forma oportuna

por la dirección de la empresa, lo cual fue expresado con más del 60% de respuestas, sin

embargo, poco más del 20% expreso una postura positiva al respecto.

25%

15%

7%

24%

28%





37

9. ¿Considera que sus capacidades y habilidades son altamente empleadas en las funciones

diarias?

Tabla 10: Empleo de capacidades y habilidades de los trabajadores




Indeciso 18 5%



TOTALES 355 100%

Gráfico 11: Empleo de capacidades y habilidades de los trabajadores

Análisis:

Respecto a las funciones diariamente ejecutadas por los trabajadores, cerca del 70% de

participantes indicó estar en desacuerdo ya que no consideran que sus capacidades y

habilidades sean aprovechadas a favor de la empresa. Pese a ello, la minoría de encuestados

indicó sentirse de acuerdo con la afirmación.

25%

15%

7%

24%

28%





38

10. ¿Considera que el servicio al cliente interno es óptimo?

Tabla 11: Percepción del servicio al cliente interno




Indeciso 24 7%



TOTALES 355 100%

Gráfico 12: Percepción del servicio al cliente interno

Análisis:

Respecto al servicio al cliente interno, más de la mitad de trabajadores sostuvo su

descontento ya que opinan que la atención que reciben no es óptima. Un menor porcentaje se

mostró indeciso al respecto y el 30% de los participantes estuvo de acuerdo, con lo cual se

percibe que posiblemente el trato no es igualitario.

25%

15%

7%

24%

28%





39

11. ¿Considera que la empresa está comprometida con su crecimiento personal y profesional?

Tabla 12: Compromiso de la empresa con el crecimiento de los trabajadores




Indeciso 26 7%



TOTALES 355 100%

Gráfico 13: Compromiso de la empresa con el crecimiento de los trabajadores

Análisis:

La encuesta reflejó que la mayoría de los trabajadores encuestados no considera que la

empresa esté comprometida con su crecimiento personal y profesional. Independiente a dicha

postura, existen expresiones de colaboradores que si se sienten considerados al respecto, así

como un bajo porcentaje de participantes indecisos respecto a la afirmación.

25%

15%

7%

24%

28%





40

12. ¿Se siente motivado a trabajar en Farmacias 911 para apoyar el logro de los objetivos

empresariales?

Tabla 13: Motivación del trabajador para impulsar el logro de los objetivos empresariales




Indeciso 26 7%



TOTALES 355 100%

Gráfico 14: Motivación del trabajador para impulsar el logro de los objetivos empresariales

Análisis:

Como detonante del clima organizacional, se consultó la percepción de los trabajadores

respecto a la motivación que perciban para impulsar y participar activamente del logro de

objetivos empresariales con lo que la mayoría mostró desacuerdo. Pese a ello, cerca del 40%

indicó cierto nivel de acuerdo con la afirmación y el 7% fue indeciso.

25%

15%

7%

24%

28%





41

3.1.6.1 Análisis general de la encuesta

Acorde a los resultados obtenidos con la técnica empleada, es posible deducir que:

La percepción mayoritaria de los trabajadores es que la empresa no goza de un buen clima

laboral pero también existen colaboradores que tienen cierta inclinación positiva; pese a ello,

más de la mitad de la plantilla no se siente considerada por sus jefes inmediatos. Así mismo,

a gran escala, los encuestados sostuvieron que el equipo de trabajo no se encuentra integrado

para lograr las metas establecidas lo cual evidencia la ausencia de canales de comunicación

que sean eficaces y permanentes para aportar fluidez a las operaciones.

A nivel profesional, los empleados consideran que la empresa no apoya su crecimiento, no

se sienten motivados pero si se sienten medianamente beneficiados con las congratulaciones

de la compañía, en compensación con el desempeño de sus funciones, objetando situaciones

en las que sus requerimientos no son atendidos de forma oportuna.

Finalmente, se detectó que los empleados no perciben que sus habilidades están siendo

consideradas y empleadas profesionalmente; reconocen el servicio al cliente interno como

deficiente, no perciben el compromiso de la empresa con su crecimiento personal y

profesional y no se sienten motivados a colaborar en el impulso requerido para el logro de los

objetivos empresariales.

42

CAPÍTULO IV

4.1 Propuesta de solución del problema

Posterior al análisis realizado, los resultados permitieron conocer las falencias expuestas y

a su vez, evidenciaron las posibles acciones viables para optimizar el clima laboral de

Farmacias 911 a través de la mejora del servicio al cliente interno. Con dicha finalidad, la

autora propone varias estrategias de ejecución inmediata tal como se detalla a continuación:

4.1.1 Objetivo de la implementación: Mejorar el servicio al cliente interno y a través

de ello, optimizar el clima laboral.

4.1.2 Alcance de la implementación: Las estrategias planteadas pretender vincular a

todo el personal que labora para Farmacias 911, mismas que de forma conjunta aportarán de

manera positiva en la ejecución diaria de las operaciones empresariales dando apertura a la

optimización del clima laboral a través de la mejora del servicio al cliente interno.

4.1.3 Presupuesto de la implementación: Los rubros pertinentes para la ejecución de

las acciones propuestas, serán cubiertas con fondos propios dispuestos para el área de

recursos humanos.

Tabla 14: Presupuesto de Implementación

Ítem Detalle Rubro

Capacitación del personal encargado

de la atención del cliente interno.

Contratación de una empresa

especializada en la formación

profesional en temas pertinentes a la

atención del cliente interno.

$3,000

Implementación de acciones de

fidelización del cliente interno.

Compra de gift cards y diplomas de

reconocimiento para los mejores

colaboradores del mes.

$300

mensuales

43

Tabla 15: Propuesta de estrategias a través de la matriz 5W2H

¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿DÓNDE? ¿CUÁNDO? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNTO?

Establecer un

proceso de atención

de requerimientos de

servicio al cliente

interno para

solventarlos

oportunamente.

Identificar las falencias

referentes al servicio al

cliente interno, a través

de criterios y opiniones

por parte de los

empleados.

Oficinas

administrativas

de Farmacias

911.

Enero 2020 -

de forma

permanente.

Departamento

de Recursos

Humanos.

Dinamizando la forma en la

que se receptan los

comentarios, sugerencias y

quejas de los colaboradores,

dar seguimiento y solución.

N/A

Capacitar al personal

encargado de la

atención del cliente

interno.

Potenciar la forma en la

que se atiende al cliente

interno para optimizar el

clima laboral.

Auditorio de

SBS

Consulting.

Enero 2020 -

programa de

dos encuentros.

Asesoría

externa.

Aportando con conocimientos

y herramientas prácticas para

la correcta atención del

cliente interno.

$3,000

Implementar acciones

de fidelización del

cliente interno.

Incentivar de forma

activa a los trabajadores,

otorgándoles sentido de

pertenencia.

Oficinas

administrativas

de Farmacias

911.

Enero 2020 -

mensualmente.

Departamento

de Recursos

Humanos.

Generando acciones que

reconozcan y premien el

aporte y compromiso de los

trabajadores, permitiendo que

se sientan considerados y

motivados por la empresa.

$300

mensuales.

Fomentar la

potencialización de

habilidades del

cliente interno.

Valorar el perfil de cada

uno de los elementos del

capital humano.

Oficinas

administrativas

de Farmacias

911.

Febrero 2020 -

de forma

permanente.

Departamento

de Recursos

Humanos.

Incentivando el empleo de las

diversas destrezas y

capacidades de los

colaboradores.

N/A

Impulsar el trabajo en

equipo.

Garantizar la

potencialización del

clima laboral.

Instalaciones

del Club

Nacional.

Junio 2020 - de

forma

permanente.

Departamento

de Recursos

Humanos.

Programando las olimpiadas

empresariales para potenciar

la unión y el trabajo en

equipo a través de la

comunicación y prácticas

inclusivas y recreativas.

$3500

anuales.

44

Estrategia 1

¿Qué? Establecer un proceso de atención de requerimientos de servicio al cliente

interno para solventarlos oportunamente.

¿Por qué? Identificar las falencias referentes al servicio al cliente interno, a través de

criterios y opiniones por parte de los empleados.

¿Dónde? Oficinas administrativas de Farmacias 911.

¿Cuándo? Enero 2020 - de forma permanente.

¿Quién? Departamento de Recursos Humanos.

¿Cómo? Dinamizando la forma en la que se receptan los comentarios, sugerencias y

quejas de los colaboradores, dar seguimiento y solución.

¿Cuánto? No aplica.

Descripción de la estrategia:

La presente estrategia tiene la intención de detectar de primera mano la percepción de los

colaboradores respecto al servicio al cliente interno ofertado por la administración de

Farmacias 911. Para dicho fin se sugiere implementar la utilización de un buzón de

requerimientos y sugerencias que permita conocer las necesidades de los colaboradores para

solventarlas de forma diligente y oportuna con la ejecución de medidas que puedan ser

empleadas como antesalas a futuras inconsistencias similares de ser el caso, sin que ello

incurra en algún tipo de compromiso o temor, dado que existen temas de coyuntura dentro de

la empresa que pueden ser bastante sensibles o delicados de tratar y que en muchas ocasiones,

tienen a la mal interpretación.

La adopción de este buzón de sugerencias debe ser socializada a todos los colaboradores,

para que conozcan la apertura de la empresa para mejorar la calidad de vida laboral a través

del Departamento de Talento Humano.

45

Posterior a dicho proceso se sugiere viralizar de forma mensual las observaciones más

representativas con el Departamento de Talento Humano para fomentar el aporte de todo el

capital humano y solucionar los antecedentes de cada inconveniente reportado para la


Gráfico 15: Formulario de requerimientos y sugerencias

FORMULARIO DE REQUERIMIENTOS Y

SUGERENCIAS # 001

PARA SU INFORMACIÓN: Por medio del presente instrumento Farmacias 911 acogerá

y evaluará su requerimiento o sugerencia. El empleo del presente instrumento puede ser de

forma anónima. Por favor, sírvase exponer a continuación sus comentarios de las forma

más detallada posible.

Fecha: ______________________________________________

Requerimiento Sugerencia

Departamento o área de competencia: ______________________________

A continuación por favor detalle toda la información más relevante del requerimiento o

sugerencia, así como las áreas o cargos que compromete:

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Indique su recomendación para la atención y/o solución del caso expuesto:

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Indique su nombre y/o área: ___________________________________________

46

Estrategia 2

¿Qué? Capacitar al personal encargado de la atención del cliente interno.

¿Por qué? Potenciar la forma en la que se atiende al cliente interno para optimizar el

clima laboral.


¿Cuándo? Enero 2020 - Programa dos encuentros.

¿Quién? Asesoría externa.

¿Cómo? Aportando con conocimientos y herramientas prácticas para la correcta


¿Cuánto? USD $3.000


La formación del personal es una de las acciones más favorecedoras para la vida laboral

de una institución dado que no sólo potencia el nivel académico y de experiencia de los

colaboradores, sino también el nivel profesional de la compañía para mejorar el trato que

recibirán los empleados gracias a un departamento fortalecido y capaz.

A través de esta estrategia será posible garantizar mayor armonía con el cliente interno, dado

que el equipo pertinente reforzará sus habilidades de negociación, conciliación y generación

de bienestar con los distintos departamentos o equipos de trabajo.

Para los fines pertinentes se contratará los servicios de una empresa por asesoría externa que

proveerá un proceso de capacitación con los siguientes tópicos:

Sistema Institucional: planeamiento estratégico, administración y organización,

cultura organizacional y gestión del cambio.

Imagen Institucional: relaciones humanas y públicas, administración por valores y

mejoramiento del clima laboral.

48

Estrategia 3

¿Qué? Implementar acciones de fidelización del cliente interno.

¿Por qué? Incentivar de forma activa a los trabajadores, otorgándoles sentido de

pertenencia.


¿Cuándo? Enero 2020 - mensualmente.


¿Cómo? Generando acciones que reconozcan y premien el aporte y compromiso de los

trabajadores, permitiendo que se sientan considerados y motivados por la

empresa.

¿Cuánto? USD $300


Para el fortalecimiento del nivel de fidelidad y de pertenencia de los colaboradores, se

sugiere la realización de acciones que reconozcan y premien el trabajo ya sea por

optimización de recursos, propuesta de nuevas acciones frente a la competencia, participación

activa para la sugerencia de mejoras organizacionales, buenas prácticas empresariales,

cumplimiento de metas comerciales e incluso, eventos más sociales como loros académicos o

personales.

Cada jefe departamental podrá postular a un colaborador al mes, con la debida justificación

de su aporte, con la intención de crear o reforzar el lazo de empatía que permitirá sentir

respaldo y consideración por parte de la compañía, fomentando un ambiente laboral positivo.

Se realizará un sorteo aleatorio el día 5 de cada mes para favorecer sin orden de distinción a

tres (03) trabajadores, quienes serán acreedores a una gift card de USD $100,00..

49

Estrategia 4

¿Qué? Fomentar la potencialización de habilidades del cliente interno.

¿Por qué? Valorar el perfil de cada uno de los elementos del capital humano.


¿Cuándo? Febrero 2020 - De forma permanente.


¿Cómo? Incentivando el empleo de las diversas destrezas y capacidades de los

colaboradores.

¿Cuánto? No aplica.


Independiente a las aptitudes o perfil profesional para el que fueron contratados, los

colaboradores gozan de ciertas habilidades natas o académicamente adoptadas, que no son

ciertamente conocidas y pueden ser de gran relevancia para la organización.

Dado es el caso de profesionales que han tenido experiencia en organismos de primera

respuesta y pueden potenciar y fomentar acciones empresariales para precautelar la seguridad

e integridad de sus iguales al formar parte de los organismos paritarios de seguridad y salud

ocupacional.

Así mismo, es posible fomentar el crecimiento profesional al realizar las convocatorias

para nuevas plazas o ascensos primeramente a nivel interno, dando apertura al capital

humano que ya está en plantilla y que tiene deseos de superación.

50

Estrategia 5

¿Qué? Impulsar el trabajo en equipo.

¿Por qué? Garantizar la potencialización del clima laboral.

¿Dónde? Club Nacional

¿Cuándo? Junio 2020 – De forma anual.


¿Cómo? Programando acciones que potencien la unión y calidad del trabajo en equipo a

través de la comunicación y prácticas inclusivas y recreativas.

¿Cuánto? USD $3.500 anuales.


El dinamismo dentro del ambiente laboral es necesario y aporta fluidez a las prácticas

diarias y soporte de las relaciones interpersonales propias de la vida laboral, por ello con la

intención de potencializar el clima laboral, se sugiere la ejecución de las olimpiadas

empresariales, mismas que se realizarán en las instalaciones del Club Nacional, en donde se

dispondrá por cuenta de la institución del alquiler durante un día de los servicios de dicha

entidad: piscinas, salón de juegos, juegos infantiles, canchas de fútbol y tenis.

A través de dicha actividad se promulgará el trabajo conjunto a través de la conformación

de equipos distintivos para representaciones grupales que intervengan en las distintas

actividades recreativas que se programen para dicho día.

51

4.2 CONCLUSIONES

Se fundamentó teóricamente los preceptos requeridos para el planteamiento de la

investigación, a través de los cuales la autora determinó los lineamientos que deben ser

considerados para la evaluación de la situación actual de la empresa Farmacias 911 y la

posterior aplicación de medidas correctivas. Dicho académico, iniciará en el precedente de

casos de estudios anteriormente desarrollados con criterios similares al expuesto en el

presente instrumento.

De la misma forma, el proyecto en desarrollo servirá como referencia académica y

ejemplo para futuros estudiantes e investigadores de temas concernientes a la estructura y

fundamentos del servicio al cliente interno y su interrelación e inferencia con la optimización

del clima laboral, mismo que causará repercusiones positivas (o negativas inclusive) en la

concreción de las metas empresariales.

Se evaluó la situación actual de la empresa en los temas referentes al clima laboral y

servicio al cliente interno a través de la aplicación de un proceso de encuestas dirigido a

capital humano de Farmacias 911, a partir del cual se logró detectar los antecedentes y causas

de la problemática evidenciada respecto al deficiente servicio al cliente interno.

Finalmente, para solventar la solución y propuesta del caso, se determinó un plan de

acción fundamentado en diversas estrategias que permitirán mejorar el servicio al cliente

interno de Farmacias 911 y a través de ello, alcanzar la optimización del clima laboral de la

organización.

52

4.3 RECOMENDACIONES

Se sugiere a la directiva de la empresa que conozca los resultados del estudio y a su vez,

socialice dicha información con los elementos pertinentes del departamento de recursos

humanos con la finalidad de manejar la misma información previa a la ejecución de acciones

correctivas.

Acorde al marco de estudio de presente instrumento, es válido exponer la vital

importancia que tiene el desarrollo y mantenimiento de un clima laboral positivo, mismo que

garantizará la evolución del nivel de vida en el trabajo, motivo por el cual se sugiere

socializar los objetivos y alcance de la propuesta expuesta con todos los colaboradores, a fin

de fomentar una cultura empresarial más inclusiva y hacer que se sientan parte activa de un

cambio a favor de la empresa y su capital humano.

Se recomienda la implementación inmediata de las estrategias sugeridas en la propuesta

que precede con la finalidad de elevar la calidad del clima laboral de la empresa a través del

mejoramiento del servicio al cliente interno de Farmacias 911. Previo a ello, se sugiere

también viralizar las acciones programadas para que os colaboradores puedan realizar aportes

al caso.

Para el control de dichas acciones, es imprescindible realizar el registro continuo de

las mejoras logradas para poder realizar una medición paulatina de la evolución de la empresa

y cuán beneficioso pueden ser incluso los pequeños ajustes, para promover una mejor

atención del servicio al cliente interno.

53

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