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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA INGENIERIA COMERCIAL
Tesis presentada como requisito para optar por el título de ingeniero comercial
Tema:
“Mejora de procesos en la empresa de servicios de refrigeración Intekfrio”
Autoras:
Bone Perea Michelle Stefany
Salcedo Choez Erika Verónica
Tutor:
Ing. Isabel Mero Villamar
Palabras Clave:
Atención al cliente, distribución, gestión de operaciones, diagnóstico, mejora continua
Guayaquil, 2018
I
x
X
x
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
MEJORA DE PROCESOS EN LA EMPRESA DE SERVICIOS DE REFRIGERACIÓN
INTEKFRIO
AUTOR/ES:
Bone Perea Michelle Stefany
Salcedo Choez Erika Verónica
TUTOR: Ing. Isabel Mero, MAE
REVISORES: Ing. Ana Haro, MAE
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN:
No. DE PÁGS: 78
ÁREAS TEMÁTICAS:
Administración
PALABRAS CLAVE: atención al cliente, distribución, gestión de operaciones,
diagnóstico, mejora continua
RESUMEN:
El propósito de este trabajo es analizar los procesos en el departamento de atención al cliente
Intekfrio, mediante la investigación de la situación actual de los mismos, para determinar los
puntos críticos y construir un plan estratégico de mejoramiento. En el capítulo inicial se
establece el diseño teórico, el cual incluye el diseño teórico, el planteamiento del problema,
objetivos y justificación social y práctica del estudio. Luego en el segundo capítulo, se presenta
la base científica que explica la gestión del problema de investigación, y dentro de lo cual se
analiza la gestión de operaciones, la atención al cliente y la gestión de distribución. En el
capítulo tres en cambio, se presenta un diagnóstico general de la empresa y se visualiza el
contexto del problema, así como una identificación numérica del problema y los resultados del
trabajo de campo efectuado. Finalmente, en el capítulo cuarto se presenta la propuesta
consistente en el planteo de los renovados procesos de distribución y atención al cliente, junto
con un sistema nuevo de mejora continua.
No. DE REGISTRO (en base de
datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: X SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES
Bone Perea Michelle Stefany
Salcedo Choez Erika Veronica
Teléfono: 0996933692 Email:
CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Telefono:2690388
Secretaria facultad
de Ciencias
Administrativas
II
CERTIFICADO DE URKUND
Habiendo sido nombrado ING. ISABEL MERO VILLAMAR, MGS, tutor del
trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido
elaborado por BONE PEREA MICHELLE STEFANY, C.C.: 0918449091, SALCEDO
CHOEZ ERIKA VERONICA, C.C.: 0922534094, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERA COMERCIAL.
Se informa que el trabajo de titulación: “MEJORA DE PROCESOS EN LA EMPRESA DE
SERVICIOS DE REFRIGERACIÓN INTEKFRIO”, ha sido orientado durante todo el periodo
de ejecución en el programa anti-plagio (URKUND) quedando el 3% de
coincidencia.
Isabel Mero Villamar
C.I. 0918543240
III
CERTIFICACION DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, Msc. ISABEL MERO COMO TUTOR DE TESIS DE
GRADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERIA
COMERCIAL PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:
BONE PEREA MICHELLE STEFANY C.I # 0918449091
SALCEDO CHOEZ ERIKA VERONICA CON C.I # 0922534094
TEMA: “MEJORA DE PROCESOS EN LA EMPRESA DE SERVICIOS DE
REFRIGERACIÓN INTEKFRIO”
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son
de absoluta propiedad y responsabilidad de MICHELLE STEFANY BONE PEREA, con
C.I 0918449091 y ERIKA VERONICA SALCEDO CHOEZ con C.I 0922534094, cuyo
tema es:
TEMA: “MEJORA DE PROCESOS EN LA EMPRESA DE SERVICIOS DE
REFRIGERACIÓN INTEKFRIO”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga
uso como a bien tenga.
___________________________________
BONE PEREA MICHELLE STEFANNY C.I 09188449091
SALCEDO CHOEZ ERIKA VERONICA
C.I 0922534094
V
DEDICATORIAS
Dedico este proyecto motivo de mi sacrificio y constancia a las personas más importantes de
mi vida.
En primer lugar, a Dios por protegerme y mantenerme constante durante toda mi vida
estudiantil, y haberme permitido llegar a la meta final.
A mi madre que es el pilar fundamental en mi vida, quien a lo largo de mi existencia ha
velado por mi bienestar y educación depositando su entera confianza en cada paso que doy y
sin dudar en mí, he sentido su apoyo incondicionalmente.
A mi esposo que me ha dado su apoyo incondicional para lograr esta meta.
Mención especial a la memoria de mi padre que fue que dejo su esfuerzo y los medios para mi
formación, y así mismo a la mujer mas luchadora e importante en mi vida para poder
convertirme en la mujer que soy ahora.
Dios los bendiga siempre.
Michelle Bone
VI
DEDICATORIAS
Dedico este proyecto motivo de mi constante desempeño a las personas más importantes de
mi vida.
En primer lugar, a Dios por guiarme a lo largo de mi vida y mantenerme durante toda mi vida
estudiantil, para poder llegar a la meta final.
A mi madre que es mi mayor orgullo y pensamiento firme en mis luchas, a quien le debo mi
vida y mis mayores éxitos, por ser ella que a lo largo de mi existir me ha dado la confianza
para seguir.
A mis hijas quienes han tenido paciencia y amor para apoyarme en mi meta.
Dios los bendiga siempre.
Erika Salcedo
VII
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios ser maravilloso por haberme guiado y acompañado a lo largo de mi carrera,
me dio fe para creer lo que me parecía imposible terminar, por ser mi fortaleza en los
momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de aprendizajes y experiencias.
Un agradecimiento muy especial merece la comprensión, paciencia y el ánimo recibido de mi
familia.
Me gustaría que estas líneas sirvieran para expresar mi más profundo y sincero
agradecimiento a todas aquellas personas que por su amistad, apoyo, ánimo y compañía en las
diferentes etapas de mi vida. Algunas están aún conmigo y otras en mis recuerdos y en el
corazón. Sin importar en donde estén quiero darles las gracias porque forman parte de mi
vida.
Michelle Bone Perea
VIII
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por mantenerme con vida, con el fin de completar mis metas y logros
alrededor de mis seres queridos, también por ser fortaleza en los momentos de debilidad y por
brindarme una vida plena con aprendizajes y experiencias.
Un agradecimiento muy especial merece la confianza que mi familia deposito en mí.
Me gustaría que estas líneas sirvieran para expresar mi más profundo y sincero
agradecimiento a todas aquellas personas que de alguna manera me han brindado su apoyo y
me han permitido llegar a esta meta.
Erika Salcedo Choez
IX
MEJORA DE PROCESOS EN LA EMPRESA DE SERVICIOS DE
REFRIGERACIÓN INTEKFRIO
Autoras: Bone Perea Michelle Stefany
Salcedo Choez Erika Verónica
Tutor: Msc. Isabel Mero
RESUMEN
El propósito de este trabajo es analizar los procesos en el departamento de atención al cliente
Intekfrio, mediante la investigación de la situación actual de los mismos, para determinar los
puntos críticos y construir un plan estratégico de mejoramiento. En el capítulo inicial se
establece el diseño teórico, el cual incluye el diseño teórico, el planteamiento del problema,
objetivos y justificación social y práctica del estudio. Luego en el segundo capítulo, se presenta
la base científica que explica la gestión del problema de investigación, y dentro de lo cual se
analiza la gestión de operaciones, la atención al cliente y la gestión de distribución. En el
capítulo tres en cambio, se presenta un diagnóstico general de la empresa y se visualiza el
contexto del problema, así como una identificación numérica del problema y los resultados del
trabajo de campo efectuado. Finalmente, en el capítulo cuarto se presenta la propuesta
consistente en el planteo de los renovados procesos de distribución y atención al cliente, junto
con un sistema nuevo de mejora continua.
Palabras claves: atención al cliente, distribución, gestión de operaciones, diagnóstico,
mejora continua
X
IMPROVEMENT OF PROCESSES IN THE INTEKFRIO
REFRIGERATION SERVICES COMPANY
Authors: Bone Perea Michelle Stefany
Salcedo Choez Erika Verónica
Advisor: Msc. Isabel Mero
ABSTRACT
The purpose of this work is to analyze the processes in the Intekfrio customer service
department, by investigating their current situation, to determine critical points and build a
strategic improvement plan. In the initial chapter the theoretical design is established, which
includes the theoretical design, the approach of the problem, objectives and social justification
and practice of the study. Then in the second chapter, the scientific basis that explains the
management of the research problem is presented, and within which operations management,
customer service and distribution management are analyzed. In chapter three, on the other hand,
a general diagnosis of the company is presented and the context of the problem is visualized,
as well as a numerical identification of the problem and the results of the fieldwork carried out.
Finally, the fourth chapter presents the proposal consisting of the proposal of the renewed
processes of distribution and customer service, together with a new system of continuous
improvement.
Keywords: customer service, distribution, operations management, diagnosis,
continuous improvement
XI
ÍNDICE GENERAL
FICHA DE REGISTRO DE TESIS ...................................................................................................... I
CERTIFICADO DE URKUND ........................................................................................................... II
CERTIFICACION DEL TUTOR ......................................................................................................... III
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR....................................................................................... IV
DEDICATORIAS .................................................................................................................................. V
DEDICATORIAS ................................................................................................................................. VI
AGRADECIMIENTO......................................................................................................................... VII
AGRADECIMIENTO........................................................................................................................ VIII
RESUMEN ............................................................................................................................................ IX
IMPROVEMENT OF PROCESSES IN THE INTEKFRIO REFRIGERATION SERVICES
COMPANY ............................................................................................................................................ X
ABSTRACT ........................................................................................................................................... X
INTRODUCCION ................................................................................................................................. 1
CAPITULO 1 ......................................................................................................................................... 2
1. Diseño teórico ..................................................................................................................................... 2
1.1 Planteamiento del problema ....................................................................................................... 2
1.2 Formulación del problema ......................................................................................................... 3
1.3 Objetivo general .......................................................................................................................... 3
1.4 Objetivos específicos.................................................................................................................... 3
1.5 Novedad de lo que se investiga ................................................................................................... 4
1.6 Justificación social y pertinencia de lo que se investiga ........................................................... 4
1.7 Delimitación ................................................................................................................................. 5
1.8 Operacionalización de las variables ........................................................................................... 6
CAPÍTULO 2 ......................................................................................................................................... 7
2. Marco teórico de la investigación ..................................................................................................... 7
2.1 Fundamentos teóricos que permiten la sustentación ............................................................... 7
2.1.1 La gestión de las operaciones en una compañía................................................................. 8
2.2.2 La administración estratégica de los procesos ................................................................. 10
2.2.3 La atención al cliente .......................................................................................................... 12
2.2.4 La gestión de la distribución .............................................................................................. 15
2.3 Marco conceptual ...................................................................................................................... 22
2.4 Marco metodológico .................................................................................................................. 24
2.4.1 Tipos de investigación ........................................................................................................ 24
2.4.2 Enfoques de investigación .................................................................................................. 25
2.4.3 Métodos de investigación ................................................................................................... 25
XII
2.4.4 Técnicas de investigación ................................................................................................... 26
2.4.5 Población ............................................................................................................................. 26
2.4.6 Muestra................................................................................................................................ 26
2.4.7 Instrumentos de investigación ........................................................................................... 27
2.5 Marco legal ................................................................................................................................. 27
CAPÍTULO 3 ....................................................................................................................................... 29
3. Diagnóstico ....................................................................................................................................... 29
3.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga ....................................... 29
3.1.1 Descripción y estructura de la empresa ............................................................................ 29
3.2.2 Productos de la empresa .................................................................................................... 30
3.2.3 Principales clientes ............................................................................................................. 30
3.2.4 Diagrama de los procesos en estudio ................................................................................ 31
3.2.5 Identificación del problema ............................................................................................... 32
3.3 Explicación de los resultados obtenidos .................................................................................. 32
3.3.1 Objeto de estudio ................................................................................................................ 32
3.3.2 Determinación de las fuentes de información .................................................................. 33
CAPÍTULO 4 ....................................................................................................................................... 47
4. Propuesta .......................................................................................................................................... 47
4.1 Características esenciales de la propuesta .............................................................................. 47
4.2 Proceso propuesto de atención al cliente ................................................................................. 48
4.3 Proceso propuesto de distribución ........................................................................................... 51
4.4 Sistema propuesto de mejora continua.................................................................................... 54
4.4 Presupuesto ................................................................................................................................ 57
CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 58
RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 59
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................ 60
APÉNDICES ........................................................................................................................................ 62
Ficha de Quejas y Reclamaciones .................................................................................................. 66
XIII
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 ..................................................................................................................................................... 6
Tabla 2 ................................................................................................................................................... 19
Tabla 3 ................................................................................................................................................... 30
Tabla 4 ................................................................................................................................................... 30
Tabla 17 ................................................................................................................................................. 57
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Diagrama de proceso ............................................................................................................. 10
Figura 2: Aspectos de la estrategia empresarial .................................................................................... 11
Figura 3: Fases del servicio al cliente.................................................................................................... 12
Figura 4: Aspectos de la distribución .................................................................................................... 16
Figura 5: red de distribución ................................................................................................................. 19
Figura 6: Organigrama de Intekfrio ....................................................................................................... 29
Figura 7: Flujo actual del proceso de atención al cliente ...................................................................... 31
Figura 8: Flujo actual del proceso de distribución ................................................................................ 31
Figura 9: Procesos son manejados con eficiencia ................................................................................. 34
Figura 10: Distribución de servicios es eficaz ....................................................................................... 35
Figura 11: Procesos internos se articulan con la distribución ............................................................... 36
Figura 12: La atención al cliente es de calidad ...................................................................................... 37
Figura 13: Sistemas de recepción y gestión de pedidos ........................................................................ 38
Figura 14: Pedidos son comunicados con formalidad a área técnica .................................................... 39
Figura 15: Servicios son brindados con especificaciones pedidas ........................................................ 40
Figura 16: Servicios son brindados en tiempos establecidos ................................................................ 41
Figura 17: Técnicos están altamente capacitados .................................................................................. 42
Figura 18: Existe proceso de supervisión de atención al cliente y distribución .................................... 43
Figura 19: Necesidad de establecer proceso técnico de gestión de quejas ............................................ 44
Figura 20: Flujo propuesto de atención al cliente ................................................................................. 48
Figura 21: Flujo propuesto de distribución ........................................................................................... 52
Figura 22: Sistema propuesto de mejora continua ................................................................................ 55
Figura 23: Distribución con aplicación de propuesta es eficaz ................ ¡Error! Marcador no definido.
Figura 24: Atención al cliente es de calidad con aplicación de propuesta ¡Error! Marcador no definido.
1
INTRODUCCION
La gestión de los procesos en una empresa comercial de servicios es un tema que concita
cada vez mayor interés, sobre todo para la comunidad de investigadores que buscan la
aplicación de los conceptos administrativos. Y es que la eficiencia operativa e integral de la
empresa, el manejo estratégico de las áreas y procesos, el análisis de la cadena de suministro,
el estudio de la competitividad, la importancia creciente de la alta atención al cliente y de la
eficaz distribución, así como el abordaje de la mejora continua para alcanzar de forma
metódica la calidad total, han sido objeto las últimas décadas, de múltiples avances y sistemas
creados que han sido tendencia en el manejo empresarial.
En Ecuador, de forma general las empresas de servicio son gestionadas con cierto nivel de
empirismo y sobre la base de los criterios del gerente o administrador, por lo cual es posible
encontrar oportunidades de mejora en el sistema de gestión general y en la planificación y
organización de los procesos internos.
En este contexto, es interesante estudiar el caso de una empresa de mantenimiento,
reparación e instalación de sistemas de refrigeración para casas y empresa, la misma que se
denomina Intekfrio y que muestra algunas falencias en sus servicios que se abordan desde un
enfoque científico técnico en este trabajo.
Se espera que las novedades, propuestas y conclusiones esgrimidas en la presente
investigación, se constituyan en herramientas válidas para el apuntalamiento de la
mencionada empresa, y sean una referencia que utilizar por las empresas de la misma
industria dentro del Ecuador.
2
CAPITULO 1
1. Diseño teórico
1.1 Planteamiento del problema
Las empresas de servicio en América Latina se enfrentan a realidades parecidas, es decir a
entornos de mercado, de legislación, económicos y técnicos, además de capacidades internas,
que influyen en su eficiencia, su calidad de procesos y su competitividad.
“La innovación y desarrollo parecen ser un factor fundamental para la competitividad en
las empresas de servicios en América Latina, al igual que la disponibilidad de infraestructura,
TICs apropiadas, entre las principales.” (Revista Tec Empresarial, 2017)
“Algunos de los factores determinantes para la competitividad en actividades de servicios
son la disponibilidad de recursos humanos, calidad formativa del recurso humano, calidad de
la infraestructura y equipamiento, costo laboral, contexto macroeconómico, calidad
institucional, costo del crédito.” (Revista Tec Empresarial, 2017)
En Ecuador la oferta de servicios de instalación y mantenimiento de sistemas de
refrigeración es muy competitiva, tiene varias empresas participantes de ese mercado y por tal
motivo, el mejoramiento y optimización de los procesos es imperativo para ellas, con el afán
de poder estar siempre vinculadas con la satisfacción del cliente, y mantener su cartera de
usuarios junto con su sostenibilidad y crecimiento.
La compañía INTEKFRIO, establecida en la ciudad de Guayaquil, tiene como actividad
brindar servicio técnico de mantenimiento, reparación e instalación de sistemas de
refrigeración residencial, comercial e industrial.
Se verifica algunas falencias dentro de la empresa en la atención al cliente, tales como
demoras en la provisión del servicio y una inadecuada gestión de reclamos y de
requerimientos de los mencionados clientes.
3
Las causas de los mencionados inconvenientes son la carencia de un proceso técnico de
provisión de materiales e insumos, falencias en la gestión de pedidos, la falta de una tarea
formal de control de los servicios entregados, además de la existencia de un sistema de
administración de las quejas y requisitos de los clientes que resulta ser informal, y que no es
ejecutado como un proceso.
Lo anterior trae como efecto la insatisfacción de muchos clientes, pérdida de los mismos,
perjuicio de la imagen institucional y baja en la rentabilidad de la compañía.
Entonces, se pone de manifiesto la necesidad de estudiar a fondo la situación actual de los
procesos con problemas, para determinar los puntos deficientes y luego delinear las
estrategias correctas que se deben aplicar para la optimización de dichas tareas, con el afán de
alcanzar la calidad total y la satisfacción de los clientes.
1.2 Formulación del problema
¿Cuáles son las falencias que están provocando desajustes en los procesos operativos de la
atención al cliente de la empresa?
1.3 Objetivo general
Analizar los procesos en el departamento de atención al cliente INTEKFRIO, mediante la
investigación de la situación actual de los mismos, para determinar los puntos críticos y
construir un plan estratégico de mejoramiento.
1.4 Objetivos específicos
• Realizar un estudio de la base teórica científica para obtener un entendimiento
integral del problema de investigación y su abordaje.
4
• Desarrollar un diagnóstico de la entidad y del estado de los procesos de atención al
cliente, para verificar los aspectos a ser mejorados
• Diseñar un plan estratégico de mejora de los procesos de atención al cliente que
presentan falencias, para optimizar su ejecución y la operación de Intekfrio.
1.5 Novedad de lo que se investiga
En esta investigación la novedad es el estudio y análisis de los procesos operativos en una
empresa de reparación e instalación de sistemas de refrigeración, y de forma específica de
varias tareas que forman parte de la atención al cliente, que comúnmente son gestionadas con
cierto nivel de empirismo.
Por las singularidades en la operación de esta empresa y los aportes técnicos que aquí se
encuentren, se prevé que el contenido y las conclusiones de este trabajo tendrán validez
académica y científica, con lo que se puede convertir en un aporte significativo.
1.6 Justificación social y pertinencia de lo que se investiga
La relevancia social de este proyecto está expresada en la contribución que pueda hacer al
incremento del acervo académico de la comunidad de investigadores de las temáticas
relacionadas con la gestión empresarial. Se podrá visualizar cómo se manifiestan los
conceptos de la administración operativa, gestión de procesos, gestión de compras, mejora
continua, productividad, entre otros, en la realidad de una pequeña empresa de servicios de
refrigeración para casas, oficinas e instituciones.
5
1.6.1 Justificación práctica de lo que se investiga
En el aspecto práctico está justificada la puesta en marcha de este trabajo porque para la
empresa INTEKFRIO será de gran utilidad contar con los conocimientos y propuesta que se
plantean, ya que con ello podrá acceder a incrementar sus niveles de eficacia y eficiencia
operativa de manera general, con lo cual llegará de forma paulatina a la optimización de los
procesos con problemas y a la calidad total.
Por otra parte, tomando en cuenta los objetivos nacionales consignados en el Plan Nacional
de Desarrollo, se puede afirmar que la implementación de esta propuesta será capaz de
coadyuvar al alcance del objetivo 5 eje 2, el mismo que persigue impulsar la productividad y
competitividad para el crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria.
1.7 Delimitación
Este proyecto se realizará en la compañía INTEKFRIO ubicada en Guayaquil en la
Urbanización Villa España. La investigación se enmarca en el campo de la administración y
en las áreas de administración operativa y gestión de procesos.
El alcance de investigación es explicativo y correlacional debido a que se desarrolla una
explicación del estado de los procesos de atención al cliente de la empresa, de su manejo
técnico y al mismo tiempo se establece las relaciones existentes entre las variables
dependiente e independiente del proyecto para construir la ruta de la solución a la
problemática planteada.
6
1.8 Operacionalización de las variables
Tabla 1
Operacionalización de las variables
Variable Nombre Dimensiones Indicadores Unidad de
medida
Dependiente
Plan
estratégico de
mejoramiento
de procesos de
atención al
cliente
Gestión por
procesos,
Cadena de
suministro,
mejora
continua
Nivel de
desempeño en
la gestión y
resultado de los
procesos
Índices de
gestión y
resultado de
procesos
Independiente
Procesos de
atención al
cliente
Calidad total,
eficiencia de
procesos,
Competitividad
Nivel de
calidad de
procesos y de
satisfacción del
cliente
índice de
calidad y de
satisfacción del
cliente
7
CAPÍTULO 2
2. Marco teórico de la investigación
a. Antecedentes del problema que se investiga
Los servicios de refrigeración o los sistemas de enfriamiento tienen usos muy importantes
a nivel doméstico, comercial y sobre todo industrial, donde su función recae en la
conservación de alimentos, de procesamiento de lácteos, así como aplicaciones en la industria
farmacéutica, química, entre otras.
Por su intervención en múltiples tipos de entidades y procesos, este sector tiene un
considerable nivel de actividad económica en el país, y genera una buena cantidad de mano de
obra en las tareas de reparación, instalación y mantenimiento de los sistemas.
Las empresas de este sector suelen presentar cierta informalidad en la planificación y
ejecución de los procesos operativos, que dan lugar a errores de calidad no solamente en el
servicio final sino en las tareas que se desarrollan a lo largo de la cadena de suministro.
Este es el caso de la empresa objeto de este estudio, de la cual se ha detallado la
problemática de procesos, por lo cual su situación no se ajusta adecuadamente a las
normativas del sistema ecuatoriano de la calidad, que busca impulsar la cultura de la calidad
en la gestión empresarial y con ello el mejoramiento de la competitividad.
2.1 Fundamentos teóricos que permiten la sustentación
Se expone a continuación los conceptos y postulados científicos que permiten entender la
magnitud de la situación que se pretende resolver y su gestión técnica, lo cual será luego un
insumo para plantear una propuesta de solución.
8
2.1.1 La gestión de las operaciones en una compañía
La administración operativa es necesario abordarla para estudiar los aspectos que
intervienen en la preparación y distribución de los productos que se entregan al cliente, los
mismos que deben ser correspondientes a los requisitos y demandas de éste.
Por lo anterior, caminar hacia la calidad total es un proceso que exige un análisis
minucioso de todas las tareas que son parte de la gestión de operaciones, es decir las que
conforman la cadena de suministro.
Schroeder (2012) afirma que la función de operaciones de una empresa es responsable de
la producción y la entrega de bienes o servicios de valor para los clientes de la organización.
Los administradores de operaciones toman decisiones para administrar el proceso de
transformación que convierte los insumos en productos terminados o servicios deseados.
“Las etapas de la administración operativa son:
• Planeamiento de las operaciones productivas
• Organización de las operaciones productivas
• Dirección de operaciones productivas
• Control de operaciones productivas” (Vilcarromero, 2013)
El planeamiento está relacionado con el pronóstico y programación de los procesos
financieros y de promoción del producto, la preparación del proceso de producción, el diseño
de la planta y su lugar de establecimiento y el bosquejo del producto para su inmediato
proceso de prueba, estudio de aceptación y aprobación.
Dentro del diseño de la planta cabe mencionar la importancia de determinar la superficie
adecuada para instalar todas las áreas necesarias y que permita ampliar las áreas operativas
con el afán de caminar hacia las economías de escala. También la ubicación es muy
importante porque ésta debe propender a facilitar cercanía a los clientes potenciales, acceso
rápido a los proveedores, a la fuerza laboral, entre otros factores.
9
En lo referente a la organización de las operaciones productivas, se menciona que esto
hace referencia a la programación de dichas operaciones y su logística.
“La programación de operaciones consiste en convertir las decisiones sobre instalaciones,
capacidad, recursos humanos, plan agregado y programa maestro, en secuencias de tareas y
asignaciones específicas del personal, materiales y maquinarias.” (Vilcarromero, 2013)
A manera de ejemplo, se dirá que una empresa al recibir un pedido de una cantidad
determinada de accesorios para tubería de agua potable, tiene que programar el proceso de
fabricación de ese producto solicitado y para ello debe establecer qué tipo de recursos y
materiales necesita, verificar si los tiene en stock o pedirlos al departamento de compras,
además tiene que calcular la cantidad de obreros que se van a encargar de cada tarea del
proceso, debe efectuar una verificación del correcto funcionamiento de los equipos y su
disponibilidad para utilizarlos, y por supuesto debe determinar el tiempo de producción
estimado.
Por lo dicho, entonces se precisa tener un sistema logístico eficaz que maneje adecuada y
de manera normativa el stock e inventario, la relación con proveedores, la atención al cliente,
la cotización, adquisición y recepción, y el oportuno abastecimiento de los ítems requeridos.
En cuanto a la dirección de las operaciones, tiene que haber un manejo directivo que, con
su conocimiento, acompañamiento en los procesos operativos, retroalimentación al personal,
monitoreo de los procesos, asegure la productividad de los empleados y de la empresa, y
también la calidad óptima en el producto obtenido.
Por último, en el control de operaciones hay que tomar en cuenta que la calidad de los
procesos demanda la construcción y aplicación de un sistema de seguimiento que tenga las
dimensiones de estratégico y funcional, el cual debe contemplar el establecimiento de índices
de desempeño durante el proceso y de resultado para verificar las características del producto.
10
2.2.2 La administración estratégica de los procesos
La gestión de los procesos es uno de los enfoques del sistema ISO 9001 y hace referencia a
ordenar las tareas de la empresa de una manera estratégica y lógica para poder alcanzar los
objetivos de las áreas y los objetivos de calidad de la entidad.
Un proceso está conformado por una serie de actividades colocados de manera secuencial
y debidamente articuladas para dar el resultado esperado al final del mismo.
Figura 1: Diagrama de proceso
Nota: Gestión basada en procesos. Instituto Andaluz de Tecnología. 2013
En la figura 1 se puede observar que un proceso debe comenzar por la debida planificación
que indique cuáles son los objetivos que se pretende alcanzar, y en base de eso se determina
los recursos necesarios para la ejecución, los cuales pueden ser el talento humano, esquemas
de trabajo, manuales, software, herramientas, materiales e insumos en general. Luego de esa
combinación de recursos se obtiene el producto o resultado final que debe concordar con lo
planificado.
Bravo (2011) afirma que la gestión estratégica de procesos se puede resumir en: priorizar
procesos según criterios objetivos identificados desde la estrategia de la organización,
reconocer lo importante de cada proceso y sus problemas principales, realizar definiciones a
11
cerca de líderes de procesos, indicadores, niveles de responsabilidad de los involucrados,
alcance de procesos y otras.
De la cita anterior es importante destacar que la organización no debe implementar
procesos innecesarios porque eso puede ser un error estratégico que entorpezca la acción
administrativa y técnica de la institución, y que además le signifique altos costos operativos
que provoquen ineficiencia y baja competitividad.
Entonces para destacar la importancia de tener una estrategia, se puede asegurar que desde
la alta dirección de la compañía se debe tomar decisiones que la conduzcan a un nivel
significativo de competitividad y para ello debe establecer de manera acertada la estrategia
administrativa, productiva y comercial.
Thopmson (2012) afirma que, al elegir una estrategia, la administración expresa que entre
las diversas formas de conducirse y competir de que dispone, se inclina por una combinación
particular de planteamientos para llevar a la empresa en la dirección deseada, fortalecer su
posición de mercado y mejorar su desempeño.
Figura 2: Aspectos de la estrategia empresarial
Nota: Administración estratégica. Thompson. 2012
12
Se puede visualizar en la figura 2 las direcciones que puede tomar la estrategia general de
una organización en su afán por incrementar su competitividad, y por ello es necesario que la
máxima figura directiva sea una persona con visión de negocios, pero también con
experiencia en el desarrollo de modelos de gestión exitosos y en la puesta en marcha de
estrategias de producción convenientes para su empresa.
2.2.3 La atención al cliente
“Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.” (García, 2011)
Figura 3: Fases del servicio al cliente
Nota: Plan de mejora de procesos logísticos. Mina. 2017
El servicio al cliente como parte de la cadena de suministro empieza incluso antes del
pedido, y como se puede ver en el gráfico 6 las etapas de este proceso son la pretransacción,
transacción y postransacción; es decir es un error determinar que la atención al cliente
comienza y acaba con la recepción de éste y la transferencia de información general.
13
(Mina, 2017) afirma que las actividades del servicio al cliente en la pretransacción tienen
que ver con la planificación y organización del sistema de atención que incluye la estrategia
de la empresa, los instrumentos de política y principios, los elementos orientadores y el
establecimiento de los procesos departamentales operativos y de apoyo.
Luego en la fase de transacción se encuentran la actividad de gestión de inventarios que
debe estar alineada con las pedidos, cambios y requerimientos del cliente; también se pone en
marcha la administración de los pedidos y de la información al cliente, cada cual con una
estrategia previamente establecida; cabe indicar que la tramitología de los pedidos sea fácil y
rápida, esto es, minimizar la burocracia. A continuación, está la coordinación del transporte
tanto interno en las bodegas e instalaciones de la empresa, cuanto externo para que el
producto llegue al cliente justo a tiempo.
También en esta fase de transacción se desarrolla el manejo de sustitución de pedidos
cuando lo requiere el cliente o cuando se materializa por un acuerdo entre éste y la empresa.
Por último, en la postransacción se da lugar la tarea de gestionar la retroalimentación de
los clientes en cuanto a su experiencia con la empresa relacionada con la calidad del producto
y de la atención recibida, y esto suele comenzar con la recepción de quejas y
recomendaciones de parte del cliente; también se desarrolla aquí la actividad de servicio
técnica postventa dentro del cual se hace la comprobación de los productos y la atención en
reparaciones o devoluciones; también se efectúa la gestión del historial del producto con el
afán de continuar o no su comercialización, o en su defecto, aplicar los correctivos técnicos y
de servicio para que pueda alcanzar la calidad que demanda el cliente,
De acuerdo con Ferrer (2012) para la toma de decisiones, la empresa debe establecer una
serie de indicadores, de los cuales los más utilizados son los siguientes:
• Índice de servicio
• Índice de insatisfacción
14
• Porcentaje de pedidos entregados
• Porcentaje de quejas
• Plazo medio de resolución de incidencias
• Porcentaje de productos que satisfacen completamente
Con la aplicación de estos índices, es posible obtener datos cuantitativos sobre la calidad
en las fases del servicio al cliente y con ello es posible desarrollar planes de mejora que
planteen acciones correctivas y otras preventivas con las cuales conducir este servicio a un
nivel de excelencia.
“El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo de transmisión
como son:
• Tiempo de procesamiento del pedido
• Tiempo de ensamblado del pedido
• Disponibilidad de inventario
• Tiempo de producción
• Tiempo de entrega” (Sánchez, 2014)
Es necesario en la gestión del pedido, ocuparse del período de tiempo eficiente en la
ejecución del ciclo de éste porque ese es un importante indicador de la calidad.
El procesamiento del pedido se compone de la elaboración de la ficha de registro y otros
documentos anexos, el comprobante de aprobación del crédito, validación de la ficha del
pedido para detectar posibles fallas y evitar errores en la producción, envío de copia del
pedido a las unidades de producción y financiera.
Luego, el ensamblado conjuga las acciones de emisión de la orden de producción,
planificación de la producción, el proceso de fabricación, control de calidad, empacado. En la
disponibilidad del inventario se verifica el stock de producto terminado, se efectúa la
15
almacenaje y orden del producto recién elaborado y se efectúa el registro de entradas y
salidas.
El tiempo de producción debe constar en la planificación de la producción, y el tiempo de
entrega incluye el tiempo de montaje de la carga en la planta, el traslado en los camiones, el
desmontaje en el domicilio del cliente. Una de las fuentes de retraso suele ser problemas de
stock suficiente y por ello es tan importante el manejo de ese aspecto.
2.2.4 La gestión de la distribución
Todas las acciones que persiguen la finalidad de entregar el pedido al cliente conforman el
proceso de distribución, la cual puede tener varios esquemas y en el caso de empresas
industriales suele ser más complejo.
“La red de distribución comprende desde la finalización del proceso de producción hasta la
entrega del producto a los clientes. Cabe anotar que los clientes no necesariamente son los
consumidores del producto terminado, pueden ser distribuidores mayoristas o minoristas.”
(VaticGroup Consultores, 2013)
La distribución tiene relación directa con varios procesos de la empresa que se encargan de
la proveeduría de materiales, del proceso productivo, de las ventas, de los inventarios. Para
entender sus alcances, es preciso estudiar las estrategias y los sistemas de distribución con el
fin de establecer cuál será la mejor forma de diseño de la red logística de distribución para la
empresa INTEKFRIO.
16
Figura 4: Aspectos de la distribución
Nota: Estrategias de distribución. Servicio Nacional de Aprendizaje de Colombia. 2017
Como se observa en el gráfico 7, la distribución requiere de un correcto manejo de
inventarios, de que las dinámicas de la producción de pedidos se cumplan como se planifican
y que el departamento administrativo realice un trabajo de adquisiciones y proveeduría
eficiente.
Siguiendo con el gráfico, la distribución tiene estrategias relacionadas con los canales de
entrega de productos, con el diseño de la red de distribución y con el alcance que determine
tener la empresa en el mercado. Al mismo tiempo, la distribución posee un sistema de
ejecución y control de las acciones inmersas en ese proceso.
“En el requerimiento de distribución es importante tener en cuenta la planeación de los
requerimientos, pues dicho plan permite tomar decisiones cuando los inventarios están por
debajo de lo estimado y pueden afectar a los clientes.” (Servicio Nacional de Aprendizaje de
Colombia, 2017)
El plan de distribución demanda de la debida articulación entre las áreas para poder definir
qué materiales se va a requerir, la cantidad, los momentos estratégicos para pedir y cuándo
entregar.
17
También tiene que haber un trabajo alineado entre distribución y producción, en el cual es
importante una planificación minuciosa de las cantidades a producir y del tiempo de ejecución
del proceso, porque de este aspecto y del trabajo de almacenamiento de producto terminado,
depende el buen desarrollo del servicio de distribución y entrega.
“Los tipos de estrategias de distribución son:
• Utilización de canal de distribución propio o ajeno
• Conformación de la red de distribución
• Cantidad y calidad de elementos en la red de distribución” (Servicio Nacional de
Aprendizaje de Colombia, 2017)
Los canales propios son los que trasladan de forma directa los productos del productor o
fabricante hacia el consumidor final; mientras tanto, los canales ajenos corresponden a la
utilización de intermediarios para llegar al consumidor. Cuando el productor, desea minimizar
los costos de distribución recurre a los canales ajenos.
Los canales pueden ser de varios tipos tales como almacenes propios, la plataforma digital,
bodegas mayoristas, entre otros.
“La selección del respectivo canal de distribución se realiza teniendo en cuenta la imagen
del producto vs. el lugar donde se vende, distribución incompatible, márgenes comerciales
diferentes por canal, barreras de entrada diferentes.” (Servicio Nacional de Aprendizaje de
Colombia, 2017)
La distribución incompatible es llevar el producto a los consumidores por canales
diferentes a los de la competencia con la finalidad de presentar un producto diferenciado y de
conseguir que el precio final sea más bajo. Las barreras de entrada son las dificultades que
tiene la empresa para posicionarse en el mercado y que pueden ser altos gastos operativos,
inversiones fuertes, necesidad de relaciones comerciales y empresariales específicas, etc.
18
Para la conformación de la red de distribución, el fabricante tiene que establecer si su
estrategia es llevar el producto al consumidor de forma directa, o si va a utilizar mayoristas y
minoristas, porque todos estos detalles son insumos para diseñar la red de distribución y sus
procesos internos.
El elemento de la red de distribución estará en función del tipo de distribución, ya que, si
ésta es intensiva, buscará llegar a consumidores domiciliados en todo el país; si en cambio es
selectiva, perseguirá ubicar los productos en negocios y almacenes previamente escogidos, y
por último si es exclusiva, buscará tener un solo establecimiento propio en una zona
específica principalmente por las exigencias del soporte técnico y garantía de los productos.
Es oportuno ahora abordar el asunto del diseño de la red de suministro y para ello se va a
analizar los criterios a tomar en cuenta, los elementos de la misma y las fases de la
elaboración de la misma.
EAE Business School (2017) asegura que, a la hora de proceder a desarrollar el diseño de
una red de distribución de cadena de suministro, es necesario atender las siguientes variables:
• Disponibilidad de productos
• Tiempo de respuesta
• Variedad de los productos
• Visibilidad del pedido
• Experiencia del cliente
• Facultad de devolución
Para aclarar la cita anterior, se indica que la visibilidad de los productos hace referencia a
la posibilidad de hacer un seguimiento a la ruta del pedido desde que éste es registrado en el
sistema de la atención al cliente. La experiencia del cliente tiene relación con su satisfacción
por el servicio integral recibido, desde que es recibido en la empresa hasta que se le entrega el
pedido.
19
Figura 5: red de distribución
Nota: Instituto Tecnológico Superior Mullege. González. 2016
El gráfico 8 ofrece una explicación visual de los elementos que intervienen en una red
distribución, la interrelación entre ellos y las dinámicas existentes entre las diferentes
instancias del manejo de los productos.
“El diseño de la red de distribución se desarrolla en 3 fases:
• Diagnóstico del sistema de distribución
• Diseño de la red
• Implementación de la red” (Reyes & Tamayo, 2011)
Diagnóstico del sistema de distribución
Tabla 2
Pasos del proceso de distribución
Pasos Descripción
Paso 1 Inventario del equipamiento
Paso 2 Información de la organización actual de la distribución
Paso 3 Descripción y análisis del territorio
Paso 4 Descripción de la ruta existente
Paso 5 Investigación de la vialidad
Paso 6 Estudio de tiempos de recorrido
Paso 7 Estudio de la demanda por segmentos y por clientes
Paso 8 Estudio de costos
Nota: Procedimiento para el diseño de redes. Reyes&Tamayo. 2011
20
Es preciso inventariar el equipamiento para saber su estado y repotenciarlos en unos casos,
mientras en otros lo adecuado es darlos de baja. También en este punto, hay que identificarlos
por sus códigos, determinar su potencia o rendimiento actual, la calidad y cantidad de
combustible que requieren.
En cuanto a la recopilación de la información sobre el proceso actual de distribución, se
debe tener presente que para el diseño de la red es necesario determinar qué aspectos actuales
de la distribución son necesarios, cuáles están siendo bien aplicados y dónde están los puntos
críticos del proceso. Además, se debe consultar a todos los funcionarios que forman parte del
mismo para obtener sus criterios sobre el nivel de eficiencia y los resultados actuales del
sistema de distribución.
Luego, para realizar la descripción y análisis del territorio, es una actividad muy utilizada
el hacer un diagrama que muestre el punto de partida y el destino de los pedidos, y esta
información es importante para diseñar las rutas de operación logística.
La definición de la ruta se hace luego de mapear el origen y el destino, se hace el trazado
de las vías de traslado, pero adicionando el dato de las distancias y del tiempo promedio a
recorrer.
MECALUX Agente Logístico (2014) afirma que en el ruteo es necesario contar con
información detallada sobre las restricciones de acceso, los horarios estipulados por el cliente
para realizar la entrega y la posibilidad de tener que asumir retornos de la mercancía porque
tal vez el cliente la rechace o por diferencias entre el albarán de entrega y pedido.
El estudio de la vialidad manifiesta su importancia en el análisis de las rutas establecidas,
porque puede haber rutas alternativas que pueden contribuir a minimizar los costos y a evitar
riesgos producidos por el estado de las vías, zonas de alta peligrosidad, entre otros.
21
El tiempo de recorrido es importante estudiarlo y lo ideal es hacer un seguimiento de esto
mediante un GPS o al menos llevar un registro manual o bitácora en la que se registre los
datos del recorrido de los conductores.
El estudio de la demanda se impone con el objetivo de conocer lo más cercanamente
posible cuáles son las necesidades reales de los clientes y poder establecer la capacidad de la
red de distribución.
Y en esta fase, el último eslabón es el estudio de costos con el cual se busca establecer el
nivel de la inversión inicial y de los costos operativos de la red.
Diseño de la red
A continuación, se verá los pasos de la segunda fase que consiste en hacer el diseño de la
red.
“Para definir la estructura definitiva de la red de distribución existen varios métodos que
son:
• De prueba y error
• Heurísticos
• Optimización”. (Cruz, 2013)
“En el método de prueba y error se proporciona una solución a cierto problema y se lo
prueba en el sistema que se analiza. La técnica del barrido es la más utilizada.” (Cruz, 2013)
“Método heurístico es cualquier principio o dispositivo que contribuye a hallar una
solución a un problema de forma más eficiente. Son algoritmos basados en guías que ayudan
a lograr mejores resultados.” (Robuste, 2010)
El método de optimización tiene relación con la minimización de costos, que se puede
manifestar mediante la gestión de distancias y tiempos.
Luego de escoger uno de estos 3 métodos se procede a efectuar un análisis de factibilidad
técnica que demuestre que la nueva red supera en términos de servicio, ahorros, tiempos y
22
distancias; además se hace imperativo un análisis de factibilidad económica para ver la
posibilidad de poner en marcha la nueva red.
“Como último paso del diseño se recomienda establecer un sistema informativo que
contribuya a facilitar los procesos de captura de datos, procesamiento, análisis, presentación y
conservación de la información, como elementos adecuados para el soporte a la toma de
decisiones.” (Reyes & Tamayo, 2011)
Implementación de la red
Por último, viene la fase de implantación de la nueva red, para lo cual es sugerido que se
haga sesiones de trabajo con todo el personal para socializarles la ejecución de la nueva red,
sus bondades y características; luego de esto es preciso construir un plan de trabajo, en el cual
se definan responsables de cada tarea, con el fin de asegurar la debida aplicación del diseño.
Es conveniente también establecer un sistema de control, seguimiento y evaluación de la
nueva red de distribución para analizar su gestión y resultados, porque esto será un insumo de
los planes de mejora continua.
2.3 Marco conceptual
A continuación, se hace mención a los términos técnicos que contribuyen al entendimiento
y manejo del problema de investigación.
Canal de distribución: Vía que conduce el producto terminado hasta las manos del cliente
o consumidor, y puede ser por la plataforma digital, intermediarios, entrega directa,
almacenes, entre otras.
Competitividad: Capacidad de una empresa para competir con otras en aspectos de
calidad de los bienes y servicios que produce, y en eficiencia general.
Dirección estratégica: Proceso de establecimiento de estrategias para el crecimiento de la
empresa que buscan un buen posicionamiento de mercado.
23
Distribución: Proceso que se encarga de llevar los bienes y productos realizados hasta el
consumidor.
Eficiencia: Conseguir un resultado o producir un bien mediante el menor uso de recursos e
insumos de la empresa.
Enfoque al cliente: Principio de calidad que busca articular los procesos de una empresa y
sus productos a las necesidades del cliente.
Inventario: es la lista ordenada, cuantificada y valorada de los bienes que constituyen los
activos de una institución, compañía o persona.
ISO: Organización Internacional de Estandarización
Mayoristas: Elemento de la cadena de suministro que hace enlace, dentro del proceso de
distribución, entre el fabricante y el cliente.
Mejora continua: Metodología que consiste en mejorar la ejecución de los procesos y la
calidad de los productos para que se acerquen de forma paulatina a los requisitos del cliente y
su satisfacción total.
Operación: Conjunto de acciones y procesos empresariales que buscan alcanzar los
objetivos departamentales y los institucionales.
Organización: Procedimiento para ejecutar las estrategias determinadas en la planificación
estratégica en cuanto a la disposición de las áreas, personal y recursos que se requieren para
poner en marcha a la institución.
Planificación: Proceso para determinar la estrategia general de la compañía, las estrategias
por áreas, y los elementos orientadores como son misión, visión, principios, políticas, valores.
Posicionamiento: Nivel de participación en el mercado de la empresa.
Proceso: Conjunto de actividades ordenadas de forma lógica para alcanzar un objetivo
individual, departamental o institucional.
24
Productividad: Índice que explica cuál es la relación entre la cantidad producida de bienes
comparado con los insumos utilizados.
Seguimiento: Proceso que busca hacer un control del desarrollo de una actividad o tarea
para aplicar correctivos de forma oportuna y alcanzar los objetivos planificados.
Servicio al cliente: Conjunto de actividades establecidas de forma secuencial que buscan
atender las solicitudes del cliente y gestionarlas de le forma más rápida y eficaz posible.
Sistema: Conjunto de procesos, personas, documentos, instalaciones y servicios que
persiguen cumplir con los objetivos estratégicos de una institución
2.4 Marco metodológico
2.4.1 Tipos de investigación
La investigación descriptiva “comprende la descripción, registro, análisis e interpretación
de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos. El enfoque se hace
sobre conclusiones dominantes o sobre grupo de personas, grupos o cosas, se conduce o
funciona en presente.” (Tamayo&Mario, 2004). De la misma forma, (Navas, 2008) ,
establece que una investigación documental es conocida como una investigación
bibliográfica, es una investigación formal, teórica, abstracta si se quiere, por cuanto se recoge,
registra, analiza e interpreta información contenida en documentos, soportes de información
registrados, es decir, en libros, periódicos, revistas, materiales iconográficos entre otros.
Asimismo, para (Arrias, 2006), la investigación de campo es la que consiste en la recolección
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad donde ocurren los hechos,
sin manipular variable alguna, no se altera las condiciones existentes, por ello su carácter de
investigación no experimental.
Los tipos de investigación utilizados en esta investigación: bibliográfica, de campo y
descriptiva. La bibliográfica permitió recopilar y analizar el enfoque teórico y la base
25
científica que explica los componentes y alcance del tema de investigación, esto es la gestión
de procesos; además fue de utilidad para obtener y estudiar la información interna de la
empresa expresada en la problemática y el diagnóstico.
También se recurrió al tipo de información de campo, ésta fue necesaria en la obtención de
información numérica con la aplicación de una encuesta dirigida a los trabajadores. Por
último, se utilizó la investigación descriptiva para realizar un análisis estadístico descriptivo
de los resultados de la mencionada encuesta, y cuya información será relevante para
desarrollar los siguientes capítulos.
2.4.2 Enfoques de investigación
Los enfoques son cualitativo y cuantitativo. Cualitativo porque se realizará un análisis
relacional de las variables de investigación implícitas en el planteamiento del problema;
mientras que, será cuantitativo porque se recogerá datos cuantitativos mediante el trabajo de
campo para descubrir las falencias de la gestión de la empresa Intekfrio.
Según (Sampieri, 2004), el enfoque cuantitativo se fundamenta en un esquema deductivo y
lógico que busca formular preguntas de investigación e hipótesis para posteriormente
probarlas.
2.4.3 Métodos de investigación
Este estudio se desarrolla mediante los métodos inductivo y deductivo. El método
inductivo ha sido útil para llegar a conclusiones generales acerca del estado de la empresa,
partiendo del análisis de las falencias que se ha encontrado en ella en los aspectos de atención
al cliente y distribución.
Para (Sampieri, 2006) “el método inductivo se aplica en los principios descubiertos a casos
particulares, a partir de un enlace de juicios”.
26
Por otro lado, el método deductivo ha servido para llegar a conclusiones específicas,
partiendo de postulados y conceptos generales, esto es que, sobre la base de la base teórica
científica recopilada en el primer capítulo, se pudo entender qué aplicaciones y procesos
necesita la empresa Intekfrio para mejorar su gestión operativa.
2.4.4 Técnicas de investigación
La técnica utilizada en esta investigación es la encuesta, es importante para recoger los
criterios de los mismos trabajadores, con los cuales se sabrá cuáles son los aspectos del
manejo de los procesos de atención al cliente y distribución.
Según (hurtado, 2008), la técnica de encuesta se parece a la técnica de entrevista, en que la
información debe ser obtenida a través de preguntas a otras personas, esta se diferencia por
que la encuesta no se establece un dialogo con el entrevistado y el grado de interés es menor.
2.4.5 Población
Según (tamayo, 2012), señala que la población es la totalidad de un fenómeno de estudio,
incluye la totalidad de unidades de análisis que integran dicho fenómeno y que debe
cuantificarse para un determinado estudio integrado un conjunto N de entidades que
participan de una determinada característica, y se le denomina la población por constituir la
totalidad del fenómeno adscrito a una investigación.
2.4.6 Muestra
Según (Sampieri R. , 2014) la muestra es un subgrupo de la población o universo, se
utiliza por economía de tiempo y recursos, implica definir la unidad de muestreo y de
análisis, requiere delimitar la población para generalizar resultados y establecer parámetros
27
2.4.7 Instrumentos de investigación
Como instrumento de encuesta se ha elaborado un cuestionario que cumple criterios de
sencillez en la formulación de las preguntas, y una razonable cantidad de estas que puedan
recoger toda la información que se busca y que además no provoque el hastío del consultado.
Además, cabe decir que las preguntas tendrán alternativas de respuestas múltiples, al estilo de
la escala Likert, con el fin de que las respuestas de los encuestados no se desvíen del objetivo
del trabajo y no haya sesgos en las opiniones.
2.5 Marco legal
En esta sección se recopila algunos artículos de la normativa legal que son el soporte de la
operación de la empresa en estudio y de su problemática.
Ley de compañías
Artículo 20.- Las compañías constituidas en el Ecuador, sujetas a vigilancia y control de la
Superintendencia de compañías, enviarán a esta en el primer cuatrimestre de cada año:
• Copias autorizadas del balance general anual, del estado de resultados, memorias e
informes de los administradores.
• La nómina de los administradores, representantes legales y socios.
• Los demás datos que se contemplaren en el reglamento expedido por la
Superintendencia.
Artículo 28.- Las compañías sujetas al control de la Superintendencia de compañías
presentarán a ésta su balance anual y estado de pérdidas y ganancias condesado, así como la
información resumida que la Superintendencia determine en el respectivo reglamento.
Plan Nacional de Desarrollo Toda una Vida
Objetivo 5: Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico
sostenible de manera redistributiva y solidaria.
28
Política 5.2: promover la productividad, competitividad y calidad de los productos
nacionales como también la disponibilidad de servicios conexos y otros insumos.
Política 5.4: incrementar la productividad y generación de valor agregado creando
incentivos diferenciados al sector productivo, para satisfacer la demanda interna, y
diversificar la oferta exportable de manera estratégica.
Ley Orgánica de Regulación y Control de Poder de Mercado
Art. 4.- En concordancia con el ordenamiento jurídico vigente, los siguientes
lineamientos se aplicarán para la regulación y formulación de política pública en la
materia de esta ley:
1. El derecho a desarrollar actividades económicas y la libre concurrencia de los
operadores económicos al mercado.
2. El establecimiento de un marco normativo que permita el ejercicio del derecho a
desarrollar actividades económicas, en un sistema de libre concurrencia.
3. La distribución equitativa de los beneficios del desarrollo, incentivar la producción, la
productividad, la competitividad, desarrollar el conocimiento científico y tecnológico.
Art. 9.- En particular, las conductas que constituyen abuso de poder de mercado son:
1. Las conductas de uno o varios operadores económicos con poder de mercado, que les
permita aumentar sus márgenes de ganancia mediante la extracción injustificada del
excedente del consumidor.
2. La negativa injustificada a satisfacer las demandas de compra o adquisición.
3. La imposición de condiciones injustificadas a proveedores o compradores, como el
establecimiento de plazos excesivos e injustificados de pago, devolución de productos,
especialmente cuando fueren perecibles, o la exigencia de contribuciones o
prestaciones suplementarias de cualquier tipo que no estén relacionados con la
prestación principal o con la efectiva prestación de un servicio al proveedor.
29
CAPÍTULO 3
3. Diagnóstico
3.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga
3.1.1 Descripción y estructura de la empresa
La empresa Intekfrio se especializa en brindar servicio técnico de mantenimiento,
reparación e instalación de sistemas de refrigeración residencial, comercial e industrial. Es
una compañía de responsabilidad limitada, que inició su actividad en 2007 y se encuentra
activa en la Superintendencia de compañías. Está ubicada en Guayaquil en la Urbanizacion
Villa España y tiene bajo su trayectoria la atención a corporaciones y empresas de prestigio.
Figura 6: Organigrama de Intekfrio
Nota: Administración. Intekfrio. 2018
Como se visualiza en el gráfico 9, la empresa Intekfrio está dirigida por la Gerencia en el
vértice de la estructura orgánica, luego debajo de ese nivel jerárquico, se encuentran la
jefatura administrativa y la de servicio técnico.
Gerente
Jefe administrativo
Servidoras administrativas
Servidora de atención al cliente
Servidores de conserjería y
sevicios de apoyo
Jefe de servicio técnico
Técnicos de mantenimiento e
instalación
Técnico de asesoría técnica
30
Dentro de la jefatura administrativa están contenidas los procesos de administración
general, contabilidad, facturación, archivo, recursos humanos, cotizaciones y compras,
inventario. También están en esa área el proceso de atención al cliente con una colaboradora
que se encarga del tratamiento e información al cliente por la vía telefónica y presencial.
Junto a ellos, se encuentran los trabajadores de servicios generales, conserjes y transporte.
Por otra parte, en la jefatura de servicio técnico se encuentran 7 técnicos de mantenimiento
y 1 técnico de asesoría a clientes.
3.2.2 Productos de la empresa
Tabla 3
Productos de Intekfrio
No. Productos
1 Mantenimiento de sistemas de climatización
2 Inspección técnica
3 Mantenimiento preventivo de equipos de expansión
4 Instalación de sistemas de refrigeración
5 Asesoría técnica a los clientes
Nota: Administración. Intekfrio. 201 8
3.2.3 Principales clientes
Tabla 4
Clientes de Intekfrio
No. Clientes Tipo
1 Almacenes TIA Empresa grande
2 ToniCorp Empresa grande
3 Hidroeléctrica del Litoral Empresa pública
4 CELEC Empresa pública
5 ECU 911 Entidad pública
6 Cooperativa JEP Institución financiera
7 Grupo LAAR Empresa mediana
Nota: Administración. Intekfrio. 201 8
31
3.2.4 Diagrama de los procesos en estudio
Figura 7: Flujo actual del proceso de atención al cliente
Nota: Administración. Empresa Intekfrio. 2018
Figura 8: Flujo actual del proceso de distribución
Nota: Administración. Empresa Intekfrio. 2018
Recepción e información
al cliente
Recepción del pedido
Elaborar ficha de registro
Información de pedido al área técnica
Colocar los equipos y herramientas en el vehículo
Trasladar a domicilio de cliente y brindar servicio pedido
Realizar las pruebas técnicas
32
3.2.5 Identificación del problema
Las principales deficiencias en el proceso de atención al cliente son fallas en la recepción,
información, gestión de pedidos y comunicación de servicios en los canales presencial, virtual
y telefónico; también falencias en la recepción, registro de pedidos y actualización de pedidos.
Así mismo en distribución se presentan los inconvenientes de demora en las entregas del
servicio, problemas de calidad en los servicios de mantenimiento, instalación y reparación
brindados, además de una débil gestión de resolución de reclamos.
La causa general que originan los problemas de atención al cliente y distribución radica en
la carencia de un diseño técnico y metodológico de esos procesos, y además de una adecuada
planificación y organización de los mismos, así como de una tarea improvisada de control y
seguimiento de los procesos.
3.3 Explicación de los resultados obtenidos
3.3.1 Objeto de estudio
Con la finalidad de analizar con profundidad las falencias operativas señaladas sobre
Intekfrio se ha puesto en marcha un trabajo de recolección numérica y actualizada de datos, lo
cual se hará mediante una encuesta, cuyos resultados serán de mucha utilidad para encontrar
los puntos críticos en la atención al cliente de la empresa, y sobre la base de ellos, se podrá
plantear una propuesta de solución.
La encuesta se aplicará a los 14 trabajadores de la empresa Intekfrio por ser ellos quienes
conocen la realidad de los procesos de la empresa, así como las opiniones que los clientes
tienen frecuentemente sobre los servicios recibidos.
Debido a que la población (14) es muy pequeña, no se hará cálculo muestral, sino que se
aplicará la encuesta al total de esta.
33
3.3.2 Determinación de las fuentes de información
Las fuentes de información para desarrollar esta investigación, es en primer lugar toda la
información obtenida del trabajo de observación del interior de la empresa, y de las
informaciones que pudieron dar los jefes de la misma, que ayudaron con información técnica.
Otra fuente de información fue la base científica consultada, cuya importancia radica en
explicar la gestión profesional del tema de investigación, es decir los procesos de atención al
cliente de la empresa en estudio.
Con estos flujos de información, fue posible entender el problema en su globalidad y toda
su complejidad, por tanto, se tuvo elementos para plantear el cuestionario de la encuesta, de
una forma estratégica que permita indagar todos los aspectos de la gestión operativa que se
desea conocer. Una vez aplicada la encuesta, se procedió a realizar un análisis estadístico y
descriptivo de las respuestas.
34
ENCUESTA APLICADA A FUNCIONARIOS DE INTEKFRIO
1. ¿Considera que los procesos de la empresa son manejados con eficiencia?
Tabla 5
Procesos son manejados con eficiencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy de
acuerdo
6 46%
De acuerdo 7 51%
En
desacuerdo
1 3%
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 9: Procesos son manejados con eficiencia
Nota: encuesta a trabajadores
El 46% de encuestados opina que los procesos son gestionados con alta eficiencia en los
departamentos. Mientras tanto, el 51% afirma que están de acuerdo con aquello, pero debe
mejorarse el manejo y organización de algunas tareas administrativas y técnicas. El 3%
restante indica que los procesos no son manejados con eficiencia porque ven una falta de
0
20
40
60
80
100
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
4651
3
Po
rcen
taje
Procesos son manejados con eficiencia
35
mejor planificación, falencias de organización de las áreas y de direccionamientos al
trabajador.
2. ¿La distribución de los servicios de refrigeración a los clientes es eficaz?
Tabla 6
Distribución de servicio es eficaz
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy de acuerdo 6 43%
De acuerdo 7 49%
En desacuerdo 1 8%
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 10: Distribución de servicios es eficaz
Nota: encuesta a trabajadores
Para el 43% de trabajadores el servicio de distribución es eficaz de manera general y
funciona bien, solo en pocas ocasiones ha habido inconvenientes. Luego, para el 49% es
bueno el servicio de distribución, pero si hay falencias reportadas por los clientes y otras
detectadas al interior de la empresa, que representan fallas en la coordinación entre
departamentos. El 8% afirma que no es eficaz este servicio porque los clientes con frecuencia
hacen reclamos por demoras y falta de cumplimiento.
0
20
40
60
80
100
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
4349
8
Po
rcen
taje
Distribución de servicios es eficaz
36
3. ¿Los procesos administrativos y técnicos se articulan adecuadamente con la tarea de la
distribución de los servicios y favorecen su ejecución?
Tabla 7
Procesos internos se articulan con la distribución
Opciones Porcentaje Frecuencia
Muy de acuerdo 5 36%
De acuerdo 5 39%
En desacuerdo 4 25%
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 11: Procesos internos se articulan con la distribución
Nota: encuesta a trabajadores
El 36% de funcionarios aseveran que les parece muy bueno el trabajo en equipo de los
departamentos con el proceso de distribución, indican que hay entendimiento y colaboración.
Para el 39% de empleados, no es así, ya que indican que, aunque les parece buena dicha
articulación, pero sí han visto algunas carencias en la comunicación verbal y en la
0
20
40
60
80
100
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
36 39
25Po
rcen
taje
Procesos internos se articulan con la distribución
37
documental, y sucede en varias ocasiones que hay falta de una buena coordinación. Mientras
que el 25% afirma que le parece inadecuada la articulación que hay entre áreas, y que, por
culpa de un trabajo mal planificado y organizado entre ellas, es que se presentan quejas de
clientes.
4. ¿De forma general el servicio de atención al cliente es de calidad?
Tabla 8
La atención al cliente es de calidad
Opciones Porcentaje Frecuencia
Muy de acuerdo 6 44%
De acuerdo 4 38%
En desacuerdo 4 18%
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 12: La atención al cliente es de calidad
Nota: encuesta a trabajadores
El 44% de trabajadores opina que la atención al cliente es de alta calidad, pero junto a
ellos, un 38% establece que está de acuerdo con eso, sin embargo, se puede mejorar y evitar
algunos problemas de información y de registro que en ocasiones afectan. Para el 18%
0
20
40
60
80
100
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
4438
18Po
rcen
taje
La atención al cliente es de calidad
38
restante la atención al cliente tiene importantes y por ello están en desacuerdo con su calidad
actual, porque afirman que además de lo dicho, hay falencias de comunicación e información
al cliente por la vía virtual y telefónica, y también existen problemas de solución de quejas.
5. ¿El sistema de recepción y gestión de pedidos funciona adecuadamente?
Tabla 9
Sistema de recepción y gestión de pedidos funciona bien
Opciones Porcentaje Frecuencia
Siempre 6 41%
Con frecuencia 5 39%
A veces 3 20%
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 13: Sistemas de recepción y gestión de pedidos
Nota: encuesta a trabajadores
Según el 41% de trabajadores el sistema de gestión de pedidos funciona muy bien y los
inconvenientes que ha habido son esporádicos; junto a ellos, el 39% manifiesta que funciona
bien con frecuencia, pero sí suele verse casos de pedidos mal registrados, de falta de
0
20
40
60
80
100
Siempre Con frecuencia A veces
41 39
20Po
rcen
taje
Sistema de recepción y gestión de pedidos funciona bien
39
comunicación formal de los pedidos al área técnica. Mientras que el 20% indica que
solamente a veces funciona bien porque varias fallas de la distribución se inician en el registro
de pedidos, y además de las falencias señaladas, no se comunica a tiempo cuando hay cambio
de pedidos por parte de los clientes, y no hay un archivo ordenado de los mismos.
6. ¿Los pedidos son comunicados con formalidad al área técnica para su entrega al
usuario?
Tabla 10
Pedidos son comunicados con formalidad al área técnica
Opciones Porcentaje Frecuencia
Siempre 7 48%
Con frecuencia 7 52%
A veces 0 0
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 14: Pedidos son comunicados con formalidad a área técnica
Nota: encuesta a trabajadores
Según un 48% de consultados, siempre se entrega los pedidos a tiempo, lo cual difiere del
criterio del 52% que asegura que eso pasa con frecuencia, pero no siempre, es decir, que
0
20
40
60
80
100
Siempre Con frecuencia A veces
48 52
0
Po
rcen
taje
Pedidos son comunicados con formalidad a área técnica
40
muchas veces a los compañeros de atención al cliente se les olvida pasar la hoja de pedidos al
área técnica o solo les informan verbalmente, y por ello se producen fallas en la distribución.
7. ¿Los servicios solicitados por los clientes son brindados con las especificaciones
técnicas pedidas?
Tabla 11
Servicios son brindados con especificaciones técnicas
Opciones Porcentaje Frecuencia
Siempre 7 47%
Con frecuencia 7 53%
A veces 0 0
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 15: Servicios son brindados con especificaciones pedidas
Nota: encuesta a trabajadores
El 47% de empleados asegura que siempre se brinda los servicios pedidos por el cliente con
las especificaciones acordadas. Junto a ellos, el 53% afirma que eso pasa con frecuencia, pero
0
20
40
60
80
100
Siempre Con frecuencia A veces
4753
0
Po
rcen
taje
Servicios son brindados con especificaciones pedidas
41
sí ha habido y aún se dan casos de quejas de clientes porque reciben el servicio de instalación
de refrigeración con equipos o materiales de otra calidad o marcas que no fueron acordadas, o
las pruebas técnicas no son rigurosas.
8. ¿Los servicios de la empresa son brindados al cliente en los tiempos establecidos
cuando se hizo el pedido?
Tabla 12
Servicios son brindados en tiempos establecidos
Opciones Porcentaje Frecuencia
Siempre 6 42%
Con frecuencia 6 41%
A veces 2 17%
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 16: Servicios son brindados en tiempos establecidos
Nota: encuesta a trabajadores
Para el 42% los servicios siempre son dados en los tiempos indicados al cliente, mientras que
para el restante 41% de trabajadores, los pedidos son entregados a tiempo con frecuencia,
0
20
40
60
80
100
Siempre Con frecuencia A veces
42 41
17
Po
rcen
taje
Servicios son brindados en tiempos establecidos
42
pero sí hay mucho caso de retraso reportados por los clientes, y eso tiene su origen en parte en
el área de atención al cliente, y en parte por demoras en las tareas que tienen realizar los
técnicos de mantenimiento e instalación. Mientras que el 17% afirma que solo a veces se
cumple esto porque en realidad lo que más se observa son reclamos por demora en la entrega.
9. ¿Los técnicos de mantenimiento e instalación se encuentran altamente capacitados
para ofrecer un servicio de óptima calidad al usuario?
Tabla 13
Técnicos están altamente capacitados
Opciones Porcentaje Frecuencia
Muy de acuerdo 5 41%
De acuerdo 8 54%
En desacuerdo 1 5%
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 17: Técnicos están altamente capacitados
Nota: encuesta a trabajadores
0
10
20
30
40
50
60
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
41
54
5
Po
rcen
taje
Técnicos están altamente capacitados
43
El 41% de encuestados están muy de acuerdo con la alta preparación de los técnicos, mientras
que para el 54% están bien capacitados, pero no se ha llegado al punto óptimo de formación,
y en realidad no hay un sistema planificado y estructurado para la formación de los técnicos.
Para el 5% de encuestados, los técnicos no están bien capacitados, según dicen, la mayoría
son empíricos y no tienen título profesional.
10. ¿Existe un proceso específico de supervisión y control de la atención al cliente y del
servicio de distribución de los servicios?
Tabla 14
Existe proceso de supervisión de atención al cliente y distribución
Opciones Porcentaje Frecuencia
Sí 6 44%
No 7 47%
No responde 1 9%
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 18: Existe proceso de supervisión de atención al cliente y distribución
Nota: encuesta a trabajadores
El 44% de consultados indica que sí existe este proceso, que se hace supervisión de varias
formas y se controla el desempeño de los trabajadores, además la satisfacción del cliente
0
20
40
60
80
100
Si No No responde
44 47
9
Po
rcen
taje
Existe proceso de supervisión de atención al cliente y distribución
44
demuestra que se hace un buen trabajo. Luego, un 47% dice que no hay un proceso
planificado de supervisión, y afirman que el jefe del área técnica hace el papel de jefe de los
técnicos, les comunica los trabajos que hay que hacer, pero no se ve que haga de forma
regular una gestión técnica de supervisión y control. El 9% restante prefiere no responder
porque no están seguros de la existencia de dicho proceso.
11. ¿Le parece necesario que la empresa establezca un proceso técnico de recepción y
solución de quejas, requerimientos y solicitudes de los usuarios?
Tabla 15
Necesidad de establecer proceso técnico de gestión de quejas
Opciones Porcentaje Frecuencia
Muy de acuerdo 13 96%
De acuerdo 1 4%
En desacuerdo 0 0%
Total 14 100%
Nota: encuesta a trabajadores
Figura 19: Necesidad de establecer proceso técnico de gestión de quejas
Nota: encuesta a trabajadores
0
20
40
60
80
100
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
96
4 0
Po
rcen
taje
Necesidad de establecer proceso técnico de gestión de quejas
45
Prácticamente el total de trabajadores expresaron su total acuerdo sobre establecer un
proceso técnico de recepción, administración y solución rápida de las quejas. Sólo el 4% de
encuestados dijo estar de acuerdo, pero con la condición de que no perjudique el trabajo
normal del personal y no les genere horas extras de trabajo.
Análisis integral de los resultados de la encuesta
De forma general, los resultados muestran falencias en los servicios de atención al cliente y
distribución, que están localizados en la información al cliente, recepción y manejo de
pedidos, modificaciones, actualización y archivo de pedidos, coordinación con el área de
distribución, así como problemas de demoras en la entrega del servicio y en su calidad.
Existe de parte de una gran mayoría de trabajadores (54%) la opinión de que hay varias
falencias en la gestión que afectan a la eficiencia de la empresa.
En lo referente al servicio de distribución, se evidencia que existe alrededor de un 60% de
los empleados que muestran varios niveles de insatisfacción en cuanto al nivel de gestión de
este proceso fundamental.
En cuanto a la articulación de los procesos administrativos con el de distribución, se
verifica que hay un 64% que presentan insatisfacciones en cuanto al trabajo en equipo entre
áreas, y esto tiene que ser analizado en la propuesta para planificar las tareas con enfoque de
procesos que estén adecuadamente relacionados entre sí.
Por otra parte, en la pregunta de la calidad de atención al cliente, las respuestas del 56%
dejan entrever algunas deficiencias en la recepción, información, gestión de pedidos y
comunicación de servicios en los canales presencial, virtual y telefónico. En el planteamiento
46
de propuesta debe considerarse estos detalles para replantear el proceso de servicio al cliente,
corrigiendo los errores mencionados y agregando acciones que complementen dicha tarea.
En el aspecto de la recepción y registro de pedidos, queda establecido que, así como hay
casi un 41% que indica que funciona muy bien, pues al mismo tiempo un 59% hace notar
varias falencias de registro, de modificaciones de pedidos, de gestión documental, que deben
ser consideradas en las estrategias de mejoramiento que se pretende hacer.
También, consultados sobre la comunicación de los pedidos al área técnica, alrededor de
un 50% de empleados informaron que no se lo hace formalmente, es decir mediante fichas o
formularios de registro de pedidos, y además en varias ocasiones incluso se les olvida
comunicar de manera verbal. Mientras que, en el aspecto de la entrega del servicio con las
especificaciones ofrecidas al cliente, existe una pequeña parte de los encuestados que
notifican falencias, pero de forma general la mayoría asegura no haber problemas de
consideración.
Sobre los tiempos de entrega, un importante 58% manifiesta varias falencias relacionadas
con acciones de control y seguimiento del traslado de los técnicos, por lo cual se debe ajustar
este proceso en la propuesta a plantearse. Junto a esto, un porcentaje alto correspondiente al
59% pone reparos a la preparación de los técnicos de mantenimiento e instalación, y dejan
saber que necesitan un proceso de formación continua y profesionalización.
Hablando de supervisión más de la mitad aseveran que no hay un proceso formal de
supervisión de procesos de distribución y atención al cliente; y por último, casi la totalidad de
encuestados expresa la necesidad de implementar en la empresa un proceso bien estructurado
de gestión de quejas.
Por lo dicho, resulta imperativo diseñar un plan de mejora de los procesos de atención al
cliente de la empresa Intekfrio.
47
CAPÍTULO 4
4. Propuesta
Título: Plan de mejora de procesos de atención al cliente de empresa Intekfrio
Objetivo: Mejorar la calidad de los procesos de atención al cliente y su satisfacción.
4.1 Características esenciales de la propuesta
La propuesta de solución se basa por una parte en las respuestas de la encuesta y del
análisis integral que se hizo de la misma, y por otra, de la base teórica que se recopiló y
desarrolló en el marco teórico.
En este planteamiento, se establecerá un nuevo diseño y planificación de los procesos de
atención al cliente y distribución, además de diseñar un proceso de mejoramiento continuo
con la finalidad de incrementar de forma paulatina la calidad de dichos procesos y la
eficiencia institucional.
En la atención al cliente se incluirán procesos de articulación con el área técnica, de
optimización y automatización en la gestión de pedidos, y de control de la gestión. Por su
parte, en la distribución del servicio por parte del área técnica, se colocarán elementos de
formación de los técnicos, de entrega del servicio con estándares de calidad, y agregando un
componente de control y seguimiento del proceso.
Por último, en la elaboración y presentación del sistema de mejoramiento continuo, se
recogerá los instrumentos de seguimiento y control de los señalados procesos, reuniones de
los funcionarios del nivel jerárquico superior para analizar la situación de los procesos, y
establecimiento de un proceso de recepción y gestión de reclamos y requerimientos del
cliente, con el afán de sintonizar el trabajo institucional con la satisfacción de los usuarios.
48
Por lo dicho, la propuesta de solución tendrá los siguientes aspectos:
• Proceso propuesto de atención al cliente
• Proceso propuesto de distribución
• Sistema propuesto de mejoramiento continuo
4.2 Proceso propuesto de atención al cliente
SI
NO
SI
NO
Figura 20: Flujo propuesto de atención al cliente
Inicio
Registro en formulario de
pedidos
Envío de copia de
formulario a área
técnica
Archivo físico y digital del formulario
¿Usuario
cambia el
pedido?
Control de entrega del
servicio y sondeo de
satisfacción del cliente
¿Hay retraso
en el traslado
de técnicos?
Recepción de
pedidos
Hacer nuevo
formulario de registro
Informar cliente
nueva fecha entrega
Fin
Traslado de técnicos y
materiales a domicilio
de cliente
49
Detalle del proceso propuesto de atención al cliente
1. Recepción de pedidos
El personal de atención al cliente recepta el pedido del cliente, el cual puede hacerlo por la
vía presencial o por los canales telefónico y virtual, no sin antes indicarle al cliente las
características y beneficios del producto solicitado.
2. Registro en formulario de pedidos
El pedido debe ser registrado en un formulario en el cual se coloca los datos generales del
cliente, los datos del producto pedido y sus especificaciones. Este documento debe ser
revisado por el cliente, y en caso de estar de acuerdo, debe ser firmado por el funcionario de
atención al cliente y por el mismo cliente, además de poner el sello del área.
3. Envío de copia de formulario al área técnica
Una copia del formulario debe ser enviada al área técnica para su conocimiento y para la
preparación del material previo a la visita al cliente.
4. Archivo físico y digital del formulario
El formulario original debe ser archivado en físico y también en digital, lo cual constituye
un aspecto de la gestión documental necesaria para la revisión y verificación de la
información de los pedidos, y esto a su vez sirve de apoyo a la gestión de reclamos y
devoluciones.
50
5. ¿Usuario cambia el pedido?
Es posible que el cliente llame a la empresa para hacer cambios en el pedido. De ser este el
caso, pues debe elaborarse un nuevo formulario de pedido, o si no es el caso simplemente el
proceso continúa con la siguiente actividad.
6. Hacer nuevo formulario
En caso de cambios en el pedido, se hará el nuevo formulario en sustitución del anterior.
Este formulario nuevo debe hacer referencia al primero, y debe constar la modificación en el
servicio pedida por el cliente, la firma del empleado de atención al cliente. En el encabezado
del formulario debe indicar que es sustitutivo.
7. Traslado de técnicos y materiales a domicilio del cliente
Si no hay modificaciones en el pedido, debe ponerse en marcha la prestación del servicio
mediante la planificación de los materiales y equipos a utilizarse, y del número de técnicos
necesarios, para luego efectuar el traslado al domicilio del cliente y realizar el servicio de
mantenimiento, reparación o colocación del sistema de refrigeración.
8. ¿Hay retraso en el traslado de técnicos?
Es probable que ocurran contingencias que retrasen el traslado del equipo de técnicos la
hora programada con el cliente, e incluso que provoque que no puedan ir ese día. Estos
inconvenientes puede ser una avería en el carro de la empresa, situación de calamidad o
enfermedad de un técnico, siniestro ocurrido a los equipos que se van a llevar, entre otros. En
este caso, el personal de atención al cliente debe llamar de inmediato al cliente para presentar
una disculpa por la situación y para establecer con él, un nuevo día y hora de llegada.
51
9. Control de entrega del servicio y sondeo de satisfacción del cliente
Luego de haber sido brindado el servicio de instalación o mantenimiento por parte del
equipo técnico, el personal que fue al domicilio del cliente, tiene que entregar a atención al
cliente, la ficha de servicio brindado en la cual conste todas las características del trabajo
hecho y la firma de conformidad del cliente, o en caso contrario su inconformidad.
También se debe llamar al cliente para hacerle un sondeo de satisfacción.
4.3 Proceso propuesto de distribución
SI
NO
SI
NO
Inicio
Emisión de orden de
ejecución del servicio
Preparación de materiales
y equipos a utilizarse
Fin
Recepción de copia
del formulario de
pedido
Verificar motivos de la
demora y notificar al
cliente del retraso
¿Hay demora
en el recorrido?
Elaboración y firma
de ficha de reclamos
Traslado de materiales
y técnicos al domicilio
del cliente
Seguimiento con GPS
al recorrido del carro
Brindar el servicio al
cliente ¿Cliente quedó
satisfecho?
Elaboración de ficha de
conformidad y firma
del cliente
52
Figura 21: Flujo propuesto de distribución
Detalle del proceso propuesto de distribución
1. Recepción de copia de formulario del pedido
Como primera acción del proceso, el área técnica tiene que recibir una copia del formulario
de pedido, de parte del área de atención al cliente, para proceder con el servicio.
2. Emisión de orden de ejecución del servicio
El jefe del área técnica tiene que emitir una orden por escrito para que el personal se dirija
y entregue el servicio en el domicilio del cliente.
3. Preparación de materiales y equipos a utilizarse
Una vez dada la orden, el personal técnico tiene que planificar los detalles del servicio,
tomar el material, accesorios, equipos e instrumentos de trabajo necesarios, luego embalarlos
correctamente para que no sufran daños en el camino, y el jefe de área tiene que designar a los
técnicos que brindarán el servicio pedido por el cliente.
4. Traslado de materiales y técnicos a domicilio del cliente
Los materiales y equipos ya preparados serán trasladados junto a los técnicos al domicilio
del cliente, en el carro de la empresa Intekfrio, el día y hora acordados.
5. Seguimiento con GPS al recorrido del carro
Junto con el inicio del recorrido, el jefe técnico tiene que efectuar una labor de
seguimiento. Este consiste en monitorear mediante GPS la ruta seguida por el carro de la
empresa, de lo que se puede obtener información de tiempo desperdiciado, paralizaciones en
el recorrido, cambios de ruta, tiempos de recorrido.
53
6. ¿Hay demora en el recorrido?
Si el jefe técnico, por efecto del seguimiento evidencia que hay demoras en el recorrido,
tendrá que llamar a sus técnicos para que le expliquen de manera formal y con fuentes de
verificación, los motivos de ese retraso. Las fuentes de verificación pueden ser material
fotográfico, filmaciones, boletas de infracción de tránsito, entre otros.
7. Verificar los motivos de la demora e informar al cliente sobre el retraso
Una vez analizadas las fuentes de información y verificado los motivos de la demora, el
jefe técnico comunica esto al área de atención al cliente, con la finalidad de que se contacten
con el cliente y le indiquen sobre el inconveniente, se ofrezca una disculpa por el retraso y se
avise sobre la nueva hora o día de entrega del servicio. Cabe indicar que si la demora o
paralización en el recorrido del carro, no ha sido bien justificada, el chofer y los técnicos
quedan expuestos a llamados de atención y eventuales sanciones.
8. Brindar el servicio al cliente
Una vez llegados al domicilio, deben leer con el cliente el formulario de pedido para que
no haya confusiones, preparar los materiales y proceder a la ejecución del proceso de
mantenimiento, reparación o instalación del sistema, de acuerdo a las especificaciones
técnicas ofrecidas al cliente.
9. ¿Cliente quedó satisfecho?
Luego de acabado el trabajo técnico, los técnicos tienen que hacer una prueba de
funcionalidad, y el cliente tiene que determinar si queda satisfecho con el servicio y con la
calidad de los materiales y equipo utilizados.
54
10. Elaboración y firma de ficha de reclamos
Si el cliente no quedó satisfecho con el servicio, tiene el técnico que hacerle llenar una
ficha de reclamos, en la cual conste todos los detalles de la no conformidad, y tiene que
incluirse el trato recibido por los técnicos, la información que ellos tienen que ofrecerle, la
ejecución o no de la prueba del trabajo, el tiempo de llegada al domicilio, el tiempo utilizado
para hacer el trabajo, aspectos de ética y moral en la relación con el cliente, entre otros.
11. Elaboración de ficha de conformidad y firma del cliente
Si el cliente queda satisfecho con el servicio, se elabora la ficha de conformidad junto a la
firma del mismo. Con esto termina el proceso.
4.4 Sistema propuesto de mejora continua
Con la finalidad de efectuar una labor de control que lleve a la empresa a ejecutar un
esquema de mejoramiento de procesos, se propone un sistema de mejora continua, al estilo
del sistema de gestión de calidad ISO, y que además recoja los requisitos y no conformidades
de los clientes como un aspecto central de esta iniciativa.
55
Figura 22: Sistema propuesto de mejora continua
Detalle del sistema de mejora propuesto
1. Supervisión de procesos
Los procesos de distribución y atención al cliente serán permanentemente monitoreados y
supervisados por los jefes de área, y para ello tienen ahora procesos diseñados, ordenados y
planificados, los mismos que están expresados en los diagramas de flujo anteriores.
2. Informes técnicos de análisis de procesos
Como producto de la supervisión, los jefes administrativos y de servicio técnico tendrán
que elaborar un informa técnico analítico de la situación de los procesos a su cargo. Este
informe tendrá frecuencia mensual, y en el mismo se expresará de forma gráfica la situación
de cada una de las acciones de los dos procesos en estudio.
Inicio
Supervisión de
procesos
Fin
Reunión de mejora
continua
Elaboración de plan
de mejora continua
Informes técnicos de
análisis de procesos
Informes sistematizado
de quejas y requisitos
de clientes
56
3. Informe sistematizado de quejas y requisitos del cliente
Para explicar este proceso, cabe recordar que hay tres vías por las que se puede captar las
quejas y recomendaciones del cliente, y ellas son:
• A través la ficha de reclamos que consta en el proceso propuesto de distribución
• A través del sondeo telefónico que consta en el proceso propuesto de atención al
cliente
• De forma directa mediante llamadas, correos y visitas del cliente
Esas quejas y sugerencias serán clasificadas, sistematizadas y analizadas estadísticamente
en un informe mensual que hará el jefe administrativo, el cual será un insumo para las
siguientes etapas de este sistema.
4. Reunión mensual de mejora continua
A finales de mes se hará una sesión o reunión de trabajo en la cual participará el directivo
máximo de la empresa y los jefes administrativo y del área técnica. La reunión tendrá como
propósito analizar la situación y evolución de los procesos durante el mes, y luego elaborar un
plan estratégico que contribuya a corregir errores y optimizar los procesos. Para ello los tres
participantes analizarán los informes técnicos de procesos y también el informe sistematizado
de quejas y requisitos.
5. Elaboración de plan de mejora continua
Luego de analizar los mencionados informes y obtener las debidas conclusiones, se
efectuará un plan de mejora para los procesos de distribución y atención al cliente, los que
estarán conformados por acciones preventivas, correctivas, de gestión de riesgos, cambios en
57
las funciones del personal, agregación de funciones en los procesos, cambios en el diseño de
los procesos, entre otras.
4.4 Presupuesto
Tabla 5
Presupuesto anual
Proceso Acciones que tienen costo Cantidad
aprox.
Anual
Costo
unitario
Costo
total
Atención al
cliente
Impresión de formularios de pedido 250 0,02 5
Distribución Impresión de orden de ejecución de
servicio
250 0,02 5
Instalación de sistema GPS en carro
institucional
1 190 190
Servicio de rastreo satelital 12 50 600
Impresión de fichas de reclamo 100 0,02 2
Impresión de fichas de conformidad 250 0,02 5
Mejora
continua
Impresión de informe técnico de
procesos
12 0,1 1,2
Impresión de informe de quejas del
cliente
12 0,1 1,2
TOTAL ANUAL 809,4
La estimación de la cantidad de formularios, órdenes y fichas que se ha colocado,
corresponde al promedio de pedidos que tiene la empresa y que fue facilitado por el
departamento administrativo. Además, los costos del equipo GPS y del servicio de rastreo
fueron obtenidos una revisión de precios de mercado en Ecuador, que fueron revisadas.
58
CONCLUSIONES
• Se estableció la problemática de estudio mediante una observación de los procesos
internos de atención al cliente y distribución, con lo cual se pudo visualizar varias
falencias y necesidades que luego se convirtieron en el objeto de este estudio.
• Se realizó la recopilación y análisis de la base teórica correspondiente al manejo
técnico de la distribución y atención al cliente, y de sus campos relacionados tales
como la administración operativa y la gestión estratégica de los procesos. Con esta
información fue posible entender la complejidad y alcances del problema de
investigación, y conocer la hoja de ruta para buscar una solución idónea.
• Se efectuó un diagnóstico de la compañía para indagar el entorno y el contexto del
problema de investigación, y encontrar en ello elementos que pudieran contribuir a la
preparación de la solución. Aquí mismo se hizo la identificación de la problemática
con información documental dada por la misma empresa, y finalmente se aplicó una
encuesta a trabajadores para conocer de forma específica las fortalezas y debilidades
de los procesos en estudio.
• Se construyó una propuesta de solución basada en el mejoramiento de los procesos de
distribución y atención al cliente, pero también en un sistema de mejora continua cuya
utilidad será la de consolidar los procesos mejorados e ir incrementando su calidad y
resultados de forma paulatina.
59
RECOMENDACIONES
• Socializar las novedades científicas encontradas en este proyecto y se les explique la
propuesta de solución, en los términos aquí expresados.
• Aplicar la propuesta de solución junto a un sistema de evaluación de su eficacia, el
mismo que puede hacerse forma semestral y que arroje resultados prácticos sobre su
conveniencia o no de seguirlo implementando.
• Analizar el beneficio-costo al final del primer año de aplicación de la propuesta, para
saber si esta propuesta es conveniente para la empresa desde el enfoque financiero.
60
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62
APÉNDICES
Apéndice 1: Encuesta
ENCUESTA A EMPLEADOS DE LA EMPRESA
Objetivo: Obtener información sobre los procesos operativos de Intekfrio para identificar
puntos críticos y contribuir con un plan de mejoramiento.
1. ¿Considera que los procesos de la empresa son manejados con eficiencia?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
2. La distribución de los servicios de refrigeración a los clientes es eficaz:
Siempre Con frecuencia A veces
3. ¿Los procesos administrativos y técnicos se articulan adecuadamente con la tarea de la
distribución de los servicios y favorecen su ejecución?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
4. ¿De forma general el servicio de atención al cliente es de calidad?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
63
5. ¿El sistema de recepción y gestión de pedidos funciona adecuadamente?
Siempre Con frecuencia A veces
6. ¿Los pedidos son comunicados con formalidad al área técnica para su entrega al usuario?
Siempre Con frecuencia A veces
7. ¿Los servicios solicitados por los clientes son brindados con las especificaciones técnicas
pedidas?
Siempre Con frecuencia A veces
8. ¿Los servicios de la empresa son brindados al cliente en los tiempos establecidos cuando se
hizo el pedido?
Siempre Con frecuencia A veces
9. ¿Los técnicos de mantenimiento e instalación se encuentran altamente capacitados para
ofrecer un servicio de óptima calidad al usuario?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
10. ¿Existe un proceso específico de supervisión y control de la atención al cliente y del servicio
de distribución de los servicios?
Sí No No responde
11. ¿Le parece necesario que la empresa establezca un proceso técnico de recepción y solución de
quejas, requerimientos y solicitudes de los usuarios?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
64
Apéndice 2: Formulario de pedido
65
Apéndice 3: Orden de ejecución de servicio
66
Apéndice 4: Ficha de quejas
Ficha de Quejas y Reclamaciones
PERSONAS FÍSICAS:
Nombre y Apellidos: ________________________________________________ C.I:
________________
Domicilio: __________________________________________ Población:
__________________________
Provincia: _________________________________________ C.P: _________
Teléfono:_______________
En caso de representación:
Nombre y Apellidos de la persona representada:
_______________________________________________
El representante lo hace en calidad de:
______________________________________________________
PERSONAS JURÍDICAS:
Razón social:
___________________________________________________________________________
RUC: ________________ Domicilio:
_______________________________________________________
Población : _______________________________ Provincia : ______________________ C.P:
__________ Teléfono:_____________ Datos del registro público de la entidad:
_________________________________
Datos de la persona que presenta la queja o reclamación:
Nombre y Apellidos:
______________________________________________________________________
D.N.I: ______________________ Actúa en calidad de:
__________________________________________
IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO U OFICINA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA:
Nombre de la sociedad: __________________________________ Departamento:
____________________
QUEJA O RECLAMACIÓN:
67
Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de Atención al
Cliente de la sociedad:
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
__________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
____________________
En __________ a __________ de __________________ de 2018
Firma del reclamante:
68
Apéndice 5: Ficha de conformidad
69
Apéndice 6: Formato de informe técnico
Informe Técnico
Seguimiento de Procesos
Título del Proceso:
Etapas Ejecutadas:
Grado de cumplimiento (%):
Antecedentes (hasta 300 palabras)
Incluir en los contenidos introductorios:
a. Introducción: lo fundamental sobre el contexto, el problema, además de informar brevemente
la relevancia de los resultados obtenidos.
b. Objetivos: precisar límites y pretensiones del proceso. c. Desagregado de etapas y actividades proyectadas.
Resultados (hasta 500 palabras)
Presentar los resultados obtenidos, en función de las etapas y actividades inicialmente proyectadas.
Proporcionar elementos de verificación de los mismos.
No presentar datos sin elaborar excepto como anexo.
Presentar una descripción de los mismos, de ser necesario sustentada por tablas de síntesis, gráficas
representativas, e imágenes.
70
Conclusiones (hasta 500 palabras)
Identificar los resultados y la implicancia de los mismos en cuanto a objetivos, etapas y actividades.
Anexos
Incluir toda la información considerada necesaria para la mejor comprensión del trabajo y verificación
de resultados (materiales, estadísticas, instrumentos, documentos básicos, análisis de datos, etc.). Los
mismos deben ser enumerados (I, II, III…)
71
Apéndice 7: Informe de quejas y reclamos de clientes
INFORME DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
1. DESCRIPCIÓN DE LA QUEJA, SUGERENCIA O RECLAMACIÓN
Nº: / QUEJA SUGERENCIA RECLAMACIÓN
Persona que presenta la queja, sugerencia o reclamación (Ver Formulario)
Usuario: NIF:
Persona de contacto:
Domicilio:
Código Postal: Localidad: Teléfono 1:
Provincia: País: Teléfono 2:
E-mail: Fax 1:
Usuario relacionado con una petición: SI / NO Nº Petición: /
Firmada: SI / NO Fecha de recepción: / /
Forma de presentación:
Personalmente / Fax / Correo Postal
/ Correo electrónico / Otros:
Unidad/es afectada/s por la queja /sugerencia / reclamación:
Unidad receptora: (Indicar el nombre de la unidad de quien depende)
Unidad tramitadora: (Indicar el nombre de la unidad de quien depende) Descripción de la queja o sugerencia:
72
Apéndice 8: Simbologías del diagrama de flujo