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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO

PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERIA EN SISTEMAS

ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS

TEMA:

PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN PLAN

ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN

CON EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS

AUTOR(ES): Lucas Morán Emma Mariuxi

Rivera Coello Stefania Betzabeth

TUTOR DE TESIS: Lcdo. Roddy Salvador Cabezas Padilla

Guayaquil, 21 de Agosto del 2017

TEMA: Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de

atención e interacción con el cliente en las cafeterías

I

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO:

PROPUESTA TECNOLÓGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E

INTERACCIÓN CON EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS

AUTORES:

o Lucas Morán Emma Mariuxi

o Rivera Coello Stefania Betzabeth

REVISOR:

o Ing. Barrionuevo de la Rosa César, MAE

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados

FECHA DE PUBLICACIÓN: 21 – Agosto- 2017 N° DE PÁGS.: 157 páginas

ÁREA TEMÁTICA: Proyecto de Investigación Tecnológica

PALABRAS CLAVES: Aplicativo, web, cliente, interacción, cafetería, MySQL, servidor, bootstrap

RESUMEN: Las cafeterías en la actualidad es el lugar ideal para disfrutar de un buen momento, acompañado de excelentes productos,

pero a veces el cliente llega con grandes expectativas al lugar en donde se encuentra con algunas incomodidades, sobre todo al momento

de realizar la orden, aunque esto no ocurre solo en las cafeterías sino también en otros negocios alimenticios. Hoy en día la tecnología nos

facilita y nos permite mejorar ciertas cosas en nuestras vidas cotidianas, por eso creemos que la implementación de la tecnología, utilizando

un aplicativo web que tendrá por nombre Coffware permitirá que el cliente se sienta a gusto como si estuviera en casa, ya que encontrará

la tranquilidad y comodidad al momento de visitar nuestra cafetería Cofee Lover.

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES:

Emma Mariuxi Lucas Morán

Stefania Betzabeth Rivera Coello

Teléfono:

0998918895 - 0969014512

0985069729 - 0967786013

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Abg. Elizabeth Coronel

Teléfono: [email protected]



II

CERTIFICADO DE URKUND

Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con el tema “Propuesta

tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de atención e

interacción con el cliente en las cafeterías”, según el informe del sistema antiplagio

URKUND ha obtenido un 1%.

Atentamente,

LCDO. RODDY SALVADOR CABEZAS PADILLA

C.I. 0911780518

TUTOR DE TESIS



III

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son

de absoluta propiedad y responsabilidad de: Emma Mariuxi Lucas Morán, con C.I. #

0940695091 y, Stefania Betzabeth Rivera Coello, con C.I. # 0950277194 cuyo tema es:

PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN PLAN

ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN CON

EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS.

Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso

como a bien tenga.

EMMA MARIUXI LUCAS MORÁN

C.I.: 0940695091

STEFANIA BETZABETH RIVERA COELLO

C.I.: 0950277194



IV

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA

Nosotros Lucas Morán Emma Mariuxi, con C.I. # 0940695091 y Rivera Coello

Stefania Betzabeth, con C.I. # 0950277194 declaramos que el proyecto de titulación

denominado: “PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN

PLAN ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN

CON EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS”.

Declaramos bajo juramento y principios que la autoría del presente trabajo nos

corresponde totalmente; los escritos y opiniones científicas son bajo nuestra total

responsabilidad, dentro de la investigación realizada.

Esta es nuestra manera de autorizar nuestros derechos a la Universidad de Guayaquil,

Facultad de Ciencias Administrativas, según lo establecido por la Ley de Propiedad

Intelectual en la constitución vigente.

Atentamente,

EMMA MARIUXI LUCAS MORÁN

C.I.: 0940695091

STEFANIA BETZABETH RIVERA COELLO

C.I.: 0950277194



V

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Yo, Roddy Salvador Cabezas Padilla, con C.I. # 0911780518, habiendo sido

nombrado como tutor del proyecto de titulación, como requisito para obtener el título de

Ingenieras en Sistemas Administrativos Computarizados presentado por las egresadas:

Emma Mariuxi Lucas Morán con C.I.: 0940695091

Stefania Betzabeth Rivera Coello con C.I.: 0950277194

Tema: “PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE UN PLAN

ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN CON EL

CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS”.

Tengo a bien informar, que el mismo ha cumplido con las directrices y

recomendaciones dadas por el suscrito, por lo expuesto se procede a la Aprobación del

Proyecto de Titulación, encontrándose actas para sustentación.

Guayaquil, 21 de Agosto del 2017


C.I. 0911780518

TUTOR DE TESIS



VI

CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO

Habiendo sido nombrado como tutor de esta propuesta tecnológica de titulación el

Lcdo. Roddy Salvador Cabezas Padilla como requisito para optar por título de

INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS

presentado por las egresadas:

Emma Mariuxi Lucas Morán con C.I.: 0940695091

Stefania Betzabeth Rivera Coello con C.I.: 0950277194

Cuyo tema es “PROPUESTA TECNOLOGÍCA PARA LA APLICACIÓN DE

UN PLAN ESTRATÉGICO Y PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN E

INTERACCIÓN CON EL CLIENTE EN LAS CAFETERÍAS”.

Aseguramos haber revisado el informe arrojado por el software antiplagio URKUND

y que las fuentes utilizadas detectadas por el mismo trabajo en mención se encuentran

debidamente citadas de acuerdo a las normas APA vigentes por la presente propuesta

tecnológica es de su total autoría.

Atentamente,


C.I. 0911780518

TUTOR DE TESIS



VII

CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA

El tribunal calificador previo a la obtención de título de INGENIERIA EN

SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS, otorga el presente proyecto

de titulación las siguientes calificaciones:

Memoria Científica ( )

Defensa Oral ( )

Total ( )

Equivalente ( )

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL

SECRETARIO DEL TRIBUNAL



VIII

© DERECHOS DE AUTOR

Por medio del presente documento certifico que he leído la política de Propiedad

Intelectual de la Universidad de Guayaquil, y estoy de acuerdo con su contenido, por lo que

los derechos de propiedad intelectual del presente trabajo de investigación quedan sujetos a

lo dispuesto en la política.

Así mismo, autorizo a la Universidad de Guayaquil para que realice la digitalización

y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de conformidad a lo

dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.

Firma:

Nombre: Emma Mariuxi Lucas Morán

C.I.: 0940695091

Lugar: Guayaquil Fecha: 21/08/2017

Firma:

Nombre: Stefania Betzabeth Rivera Coello

C.I.: 0950277194

Lugar: Guayaquil Fecha: 21/08/2017



IX

DEDICATORIA

Dedico este logro de mi vida principalmente a Dios que me ha

dado fortaleza para empezar y culminar esta pequeña parte de

mi vida, que es ahora ser una profesional. También dedico este

logro a mis padres que han sido un pilar fundamental en mi

vida y en mi carrera, ayudándome con todo lo que han podido

para que yo pueda alcanzar esta meta, gracias a su apoyo

incondicional con cada grano de arena y cada palabra de ánimo

en esos momentos de dificultades para continuar con esta

etapa.

Lucas Morán Emma Mariuxi

Dedico este trabajo primero a Dios, por darme la sabiduría

necesaria y haberme rodeado de las personas correctas para

concluir con éxito este trabajo y esta meta en mi vida.

A mis padres, a mis hermanos, mi mejor amiga Ruth, mis

abuelos, y mi familia en general por brindarme su amor, su

apoyo incondicional y por ser mi motivación para superarme

cada día, por su sacrificio durante todos estos años y por

mostrarme que todo lo que nos proponemos en esta vida se

logra con esfuerzo y dedicación.




X

AGRADECIMIENTO

Doy gracias a Dios por la sabiduría que me ha dado para poder

subir cada escalón de esta meta, también a toda aquella persona

que me apoyaron para poder desarrollar y culminar esta tesis, y

así poder lograr obtener mi título siendo esta la base para subir

escalones en mi vida profesional.

Lucas Morán Emma Mariuxi

Mi agradecimiento primero es para Dios por darme salud y sobre

todo las fuerzas de voluntad durante todo el camino hasta concluir

esta meta; a mis padres, a mis hermanos, a mi mejor amiga Ruth

y familia en general, por todas sus enseñanzas y saberes, por

educarme con valores y principios para formarme como mujer de

bien.

A mi jefa CPA Tania Pinoargote Correa por su comprensión y

gran apoyo en el transcurso del proceso de titulación.

A mi tutor de tesis, Lcdo. Roddy Cabezas Padilla, quien a pesar

de las dificultades que se presentaron en el camino me supo guiar

con su experiencia y logró transmitirme sus conocimientos para

la culminación de este trabajo; y a todos quienes de forma

indistinta contribuyeron con la realización del mismo.




XI

ÍNDICE GENERAL

CARÁTULA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS I

CERTIFICADO DE URKUND II

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR III

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA IV

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR V

CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO VI

CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA VII

© DERECHOS DE AUTOR VIII

DEDICATORIA IX

AGRADECIMIENTO X

INDICE GENERAL XI

INDICE DE GRÁFICOS XII

INDICE DE FIGURAS XIII

INDICE DE TABLAS XV

RESUMEN XVI

ABSTRACT XVII

CAPÍTULO I 1

CAPÍTULO II 5

CAPÍTULO III 63

CAPÍTULO IV 82

CONCLUSIONES 113

RECOMENDACIONES 114

BIBLIOGRAFÍA 115

GLOSARIO 120

ACRÓSTICOS 120

ANEXOS 121



XII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Resultados de la encuesta # 1 ......................................................................................... 70









Gráfico 10: Resultados de la encuesta # 10 ..................................................................................... 80

Gráfico 11: Distribución del local ..................................................................................................... 89

Gráfico 12: Canvas de la cafetería Cofee Lover ................................................................................ 90

Gráfico 13: Mapa estratégico de la cafetería Coffee Lover ............................................................. 95

Gráfico 14: Mapa de procesos de la cafetería Coffee Lover ............................................................ 96

Gráfico 15: AS-IS / Proceso actual .................................................................................................... 97

Gráfico 16: To Be / Proceso Rediseñado .......................................................................................... 98

Gráfico 17: Cuadro de mando integral 1 ........................................................................................ 100






XIII

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Planificación y reflexión estratégica .................................................................................... 6

Figura 2: Proceso de elaboración e implementación de plan estratégico ......................................... 8

Figura 3: Las relaciones entre la cultura organizacional y el plan estratégico ................................. 13

Figura 4: Cafetería La Selva .............................................................................................................. 15

Figura 5: Logo de la cafetería ........................................................................................................... 15

Figura 6: Cafetería Joe ...................................................................................................................... 16

Figura 7: Cafetería La Colombe ........................................................................................................ 17

Figura 8: Cafetería Starbucks ........................................................................................................... 17

Figura 9: Logo de la Cafetería Tortoni .............................................................................................. 19

Figura 10: Cafetería Tortoni ............................................................................................................. 20

Figura 11: Cafetería Tortoni ............................................................................................................. 20

Figura 12: Caffé Florian Venezia ....................................................................................................... 21

Figura 13: Café de la Paix ................................................................................................................. 21

Figura 14: Cafetería Attendant ......................................................................................................... 22

Figura 15: Holybelly - Paris ............................................................................................................... 23

Figura 16: Telescope - Café Bar Restaurant ..................................................................................... 24

Figura 17: Batido popular de la Cafetería Viva Salón ....................................................................... 25

Figura 18: Batido popular de la Cafetería The Benjamin's ............................................................... 25

Figura 19: Diversos dulces de la cafetería Kafka - Macao ................................................................ 26

Figura 20: Cafeteria Ginza West Aoyama Garden ............................................................................ 27

Figura 21: Cafetería Maison Marou ................................................................................................. 27

Figura 22: Cafetería Aran Bicicletta - Bangkok ................................................................................. 28

Figura 23: Cafetería Sweet & Coffee ................................................................................................ 29

Figura 24: Cafetería Juan Valdez ...................................................................................................... 30

Figura 25: Treat Them like Royalty to Build Brand Loyalty .............................................................. 33

Figura 26: Puntos de Venta en Restaurante .................................................................................... 34

Figura 27: Software .......................................................................................................................... 36

Figura 28: Software de Sistema ........................................................................................................ 37

Figura 29: Página web de Mindomo ................................................................................................ 37

Figura 30: Software de Programación .............................................................................................. 38

Figura 31: Software de Aplicación .................................................................................................... 39

Figura 32: Logo del lenguaje ............................................................................................................ 40


Figura 34: Java - El lenguaje de programación mundial ................................................................... 42


Figura 36: Lenguaje de navegación .................................................................................................. 43

Figura 37: Lenguaje interpretado ..................................................................................................... 44

Figura 38: Aplicativos web ............................................................................................................... 44

Figura 39: Aplicaciones web ............................................................................................................. 45

Figura 40: Aplicaciones web dinámica ............................................................................................. 46

Figura 41: Comercio Electrónico ...................................................................................................... 47

Figura 42: Web Portal....................................................................................................................... 48

Figura 43: Portal web animado ........................................................................................................ 49



XIV

Figura 44: Gestor de contenidos ...................................................................................................... 50

Figura 45: Nuevas tecnologías comunicacionales de relación de cliente ........................................ 50

Figura 46: Entorno de desarrollo ..................................................................................................... 52

Figura 47: JPA - Introduction ............................................................................................................ 53

Figura 48: Principales componentes del marco EJB ......................................................................... 54

Figura 49: JSF Framework Services .................................................................................................. 55

Figura 50: Logo de lenguaje de programación de Java .................................................................... 56

Figura 51: Bootstrap: ........................................................................................................................ 57

Figura 52: Sintesis del diagrama entidad - relación ......................................................................... 58

Figura 53: Sintesis del diagrama entidad - relación ......................................................................... 59

Figura 54: Bases de Datos PostgreSQL ............................................................................................. 59

Figura 55: Infograma ........................................................................................................................ 60

Figura 56: Modelo de flujo de procesos ........................................................................................... 61

Figura 57: Plataforma de servidor de aplicaciones .......................................................................... 62

Figura 58: Urdesa Central (Iglesia San Antonio) ............................................................................... 66

Figura 59: Logo del aplicativo web ................................................................................................... 82

Figura 60: Calidad de vida en un trabajo .......................................................................................... 85

Figura 61: Derecho de los trabajadores ........................................................................................... 86

Figura 62: Trabajo Laboral ................................................................................................................ 86

Figura 63: Las responsabilidades de los trabajadores ...................................................................... 86

Figura 64: Logo de la cafetería Coffee Lover .................................................................................... 88

Figura 65: Las 5 Fuerzas de Porter ................................................................................................... 91

Figura 66: Hardware ....................................................................................................................... 104

Figura 67: Software / Sistemas Operativos en general .................................................................. 104

Figura 68: Logotipo del lenguaje JAVA ........................................................................................... 106



XV

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Técnicas e Instrumentos a utilizarse .................................................................................. 64

Tabla 2: Cálculo de la muestra poblacional ...................................................................................... 68

Tabla 3: Encuesta # 1 ........................................................................................................................ 70

Tabla 4: Encuesta # 2 ........................................................................................................................ 71

Tabla 5: Encuesta # 3 ........................................................................................................................ 72

Tabla 6: Encuesta # 4 ........................................................................................................................ 73

Tabla 7: Encuesta # 5 ........................................................................................................................ 75

Tabla 8: Encuesta # 6 ........................................................................................................................ 76

Tabla 9: Encuesta # 7 ........................................................................................................................ 77

Tabla 10: Encuesta # 8 ...................................................................................................................... 78

Tabla 11: Encuesta # 9 ...................................................................................................................... 79

Tabla 12: Encuesta # 10 .................................................................................................................... 80

Tabla 13: Combinación estratégica del FODA .................................................................................. 87

Tabla 14: Cuadro comparativo de lenguajes de programación ..................................................... 105

Tabla 15: Cronograma de actividades ............................................................................................ 107



XVI

RESUMEN


atención e interacción con el cliente en las cafeterías.

Las cafeterías se han convertido en unos de los lugares más visitados en la actualidad,

utilizando la más mínima excusa para frecuentarlos como reuniones de trabajo, cumpleaños,

despedidas, para conversar con amigos, pareja e inclusive leer un libro. Además, de contar

con que los productos son buenos, también son vistos como el lugar indicado para pasar un

tiempo ameno por el ambiente que se vive en estos lugares, aunque no siempre se puede

decir que la estadía en estos lugares es como se lo espera.

Éste proyecto de titulación tiene como objetivo crear e implementar un aplicativo web

que tendrá el nombre de COFFWARE en la cafetería Coffee Lover, para que así el cliente

tenga una estadía placentera y pueda disfrutar los productos con mayor encanto.

La idea de este proyecto de titulación no es algo nuevo que se ha creado, ya existe e

incluso ha sido implementado en diferentes bares, restaurantes en algunas partes del mundo

e inclusive en el Ecuador, en algunos restaurantes. Pero Coffware es un aplicativo web que

tiene un enfoque diferente, es más allá de solo realizar un pedido le permitirá al cliente

diseñar su propio producto a disfrutar.

Palabras Claves: Aplicativo, web, cliente, interacción, cafetería, MySQL, servidor, bootstrap

AUTOR(ES): Lucas Morán Emma Mariuxi


TUTOR: Lcdo. Roddy Salvador Cabezas Padilla



XVII

ABSTRACT

THEME: Technological proposal for the implementation of a strategic plan and for the

management of attention and interaction with the customer in the coffee shops.

Cafes have become one of the most visited places today, using the slightest excuse to

frequent them as work meetings, birthdays, and farewells, to talk with friends, partners and

even read a book. In addition, to count the products are good, they are also seen as the place

to spend a pleasant time for the environment that is lived in these places, although it cannot

always be said that the stay in these places is as expected.

This project aims to create and implement a web application that will have the name

of COFFWARE in the Coffee Lover cafeteria, so that the client has a pleasant stay and can

enjoy the most charming products.

The idea of this project of titration is not something new that has been created, already

exists and even has been implemented in different bars, restaurants in some parts of the

world and even in Ecuador, in some restaurants. However, Coffware is a web application

that takes a different approach, is beyond just placing an order will allow the customers to

design their own product to enjoy.

Keywords: Application, web, client, interaction, cafeteria, MySQL, server, bootstrap

AUTHOR(S): Lucas Morán Emma Mariuxi


TUTOR: Lcdo. Roddy Salvador Cabezas Padilla



XVIII

TABLA DE CONTENIDO

CAPITULO 1 .................................................................................................................................... 1

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 1

1.1. Planteamiento de problema ............................................................................................. 2

1.2. Formulación del problema .............................................................................................. 3

1.3. Objetivos ................................................................................................................................ 3

1.3.1. Objetivo General ............................................................................................................ 3

1.3.2. Objetivos Específicos ...................................................................................................... 3

1.4. Justificación ...................................................................................................................... 3

CAPÍTULO 2 .................................................................................................................................... 5

DISEÑO TEÓRICO ......................................................................................................................... 5

2.1. Definiciones y componentes de un plan estratégico ........................................................... 5

2.2. Fundamentos, preparación y diseño de un plan estratégico.............................................. 7

2.2.1. Fundamentos del planeamiento estratégico ................................................................. 7

2.3. Proceso para la elaboración de un plan estratégico ........................................................... 7

2.5. Justificación de un plan estratégico ................................................................................... 11

2.6. Importancia del plan estratégico ....................................................................................... 12

2.7. La relación entre la cultura organizacional y el plan estratégico ................................... 13

2.8. Los mejores cafés en el mundo ........................................................................................... 14

2.8.1. Cafetería popular en México ....................................................................................... 15

2.8.2. Cafeterías populares en Estados Unidos .................................................................... 15

2.8.2.3. Cafetería la Colombe ................................................................................................ 17

2.8.2.4. Cafetería Starbucks ................................................................................................... 17

2.8.3. Cafeterías populares en Argentina ............................................................................. 19

2.8.4. Cafeterías populares en Italia ..................................................................................... 21

2.8.5. Cafeterías populares en Francia ................................................................................. 21

2.8.6. Cafeterías populares en el continente Asiático .......................................................... 25

2.8.6.2. Cafetería The Benjamin's (Singapur) ...................................................................... 25

2.8.6.3. Kafka - Macao (China) ............................................................................................. 26

2.8.7. Cafeterías populares en Ecuador ................................................................................ 29

2.9. Estrategias de Starbucks .................................................................................................... 32

2.9.1. Un referente en la fidelización ..................................................................................... 32

2.9.2. Marketing emocional para fidelizar al usuario ......................................................... 33



XIX

2.10. Usos del Touch Screen en restaurantes y bares .............................................................. 34

2.11. Software ............................................................................................................................. 36

2.11.1. Tipos de software ........................................................................................................ 36

2.12. Lenguajes de Programación ............................................................................................. 40

2.12.1. Marcado para Hipertextos (HTML) ......................................................................... 40

2.12.2. Consulta estructurada (SQL) .................................................................................... 41

2.12.3. JAVA ........................................................................................................................... 41

2.12.4. Programación C .......................................................................................................... 42

2.12.5. Marcado extensible (XML) ....................................................................................... 43

2.12.6. Pre-procesador de híper-texto (PHP) ....................................................................... 43

2.13. Aplicativo web ................................................................................................................... 44

2.14. Tipos de aplicativos web ................................................................................................... 45

2.14.1. Aplicación web estática .............................................................................................. 45

2.14.2. Aplicación web dinámica ........................................................................................... 46

2.14.3. Tienda virtual o comercio electrónico ...................................................................... 47

2.14.4. Portal web app ............................................................................................................ 48

2.14.5. Aplicación web animada ............................................................................................ 48

2.14.6. Aplicación web con Gestor de Contenidos ............................................................... 49

2.15. Aplicativo para el servicio al cliente ................................................................................ 50

2.16. Eclipse (IDE de desarrollo)............................................................................................... 52

2.17. Framework para las diferentes capas .............................................................................. 53

2.17.1. JPA .............................................................................................................................. 53

2.17.2. EJB .............................................................................................................................. 53

2.17.3. JSF ............................................................................................................................... 54

2.18. Framework para el front end ........................................................................................... 55

2.18.1. Primefaces ................................................................................................................... 55

2.19. Lenguaje de programación empleado en el aplicativo web (Java 1.8) ......................... 56

2.20. Bootstrap ............................................................................................................................ 57

2.21. Diagrama de Entidad - Relación ...................................................................................... 57

2.22. Base de Datos (PostgreSQL) ............................................................................................. 59

2.23. Infograma ........................................................................................................................... 60

2.24. Flujo de procesos ............................................................................................................... 61

2.25. Servidor de aplicaciones ................................................................................................... 62

2.25.1. Wildfly 10 .................................................................................................................... 62

CAPÍTULO 3 .................................................................................................................................. 63

DISEÑO METODOLOGICO ....................................................................................................... 63



XX

3.1. Metodología ......................................................................................................................... 63

3.2. Tipo de Investigación .......................................................................................................... 63

3.3. Modalidad de la Investigación ........................................................................................... 63

3.4. Objeto de Estudio ................................................................................................................ 64

3.5. Métodos Utilizados .............................................................................................................. 64

3.5.1. Método analítico – sintético ......................................................................................... 64

3.5.2. Método empírico ........................................................................................................... 65

3.5.3. La Observación ............................................................................................................. 65

3.5.4. La Encuesta ................................................................................................................... 65

3.6. Población .............................................................................................................................. 65

3.7. Determinación del tamaño de la muestra.......................................................................... 66

3.8. Análisis e interpretación de los resultados ........................................................................ 68

3.8.1. Procesamiento y análisis de la encuesta dirigida a las personas del sector de

Urdesa ...................................................................................................................................... 69

3.9. Análisis general de la encuesta ........................................................................................... 81

CAPITULO 4 .................................................................................................................................. 82

PROPUESTA .................................................................................................................................. 82

4.1. Título de la propuesta ......................................................................................................... 82

4.2. Objetivo de la propuesta ..................................................................................................... 83

4.3. Justificación de la propuesta .............................................................................................. 83

4.4. Descripción del negocio ....................................................................................................... 84

4.5. Descripción de la propuesta ............................................................................................... 84

4.5.1. Misión ............................................................................................................................ 85

4.5.2. Visión ............................................................................................................................. 85

4.5.3. Valores ........................................................................................................................... 85

4.5.4. Combinación estratégica del FODA ........................................................................... 87

4.5.5. Logotipo ........................................................................................................................ 88

4.5.6. Distribución de la oficina ............................................................................................. 88

4.5.7. Canvas ........................................................................................................................... 90

4.5.8. Las 5 Fuerzas de Porter ............................................................................................... 91

4.5.8.1. Poder de negociación de los proveedores ................................................................ 91

4.5.8.2. Amenaza de ingreso de productos sustitutos .......................................................... 92

4.5.8.3. Poder de negociación de los consumidores .............................................................. 93

4.5.8.4. Amenaza de entrada de nuevos competidores ........................................................ 93

4.5.8.5. Rivalidad entre competidores................................................................................... 94

4.5.9. Mapa Estratégico.............................................................................................................. 95



XXI

4.5.10. Mapa de procesos ........................................................................................................... 96

4.5.11. Reingeniería de Procesos ............................................................................................... 97

4.5.11.1. AS-IS / Proceso Actual ............................................................................................ 97

4.5.11.2. To Be / Proceso Rediseñado .................................................................................... 98

4.5.12. Cuadro de mando integral (Balance Score Card) ....................................................... 99

4.6. Selección del hardware y el software ............................................................................... 104

4.6.1. Hardware .................................................................................................................... 104

4.6.2. Software....................................................................................................................... 104

4.6.3. Cuadro comparativo de las características de los lenguajes de programación .... 105

4.7. Cronograma de actividades .............................................................................................. 107

4.8. Pantallas del Sistema ......................................................................................................... 107

4.8.1. Página de inicio ........................................................................................................... 107

4.8.2. Página de bebidas ....................................................................................................... 108

4.8.3. Página de postres ........................................................................................................ 109

4.8.4. Página de tortas .......................................................................................................... 109

4.8.5. Página de Contacto ..................................................................................................... 110

4.8.6. Página de Carrito de Compras.................................................................................. 110

4.8.7. Página de Inicio de Sesión ......................................................................................... 111

4.9. Impactos de la propuesta .................................................................................................. 111

4.9.1. Impacto Económico .................................................................................................... 111

4.9.2. Impacto Medio Ambiental ......................................................................................... 111

4.9.3. Impacto Social e Institucional ................................................................................... 112

CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 113

RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 114

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................... 115

LINKOGRAFÍAS .................................................................................................................... 119

GLOSARIO .................................................................................................................................. 120

ACRÓSTICOS ............................................................................................................................. 120

ANEXOS ....................................................................................................................................... 121

ANEXO 1 .................................................................................................................................. 121

Formato de encuesta ............................................................................................................ 121

ANEXO 2 .................................................................................................................................. 122

Manual de Usuario ............................................................................................................... 122



1

CAPITULO 1

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, en las ciudades como Guayaquil y Quito existen diferentes tipos de

cafeterías que son visitadas por parejas, familias, amigos, compañeros de trabajo, incluso

con la compañía de un buen libro o revistas para disfrutar de diferentes momentos con

buenos productos como preparados en casa, por lo general en las cafeterías populares de

estas ciudades, el cliente tiene que llegar a realizar la fila y si está acompañado, su

acompañante tiene que ir en busca de mesa mientras que él realiza la compra pero visitar

estas cafetería sin compañía y realizar la compra puede resultar ser un poco molestoso y al

mismo tiempo estresante debido a que se tiene que realizar una larga fila para ordenar, ver

si cuenta con asientos disponibles y en muchas ocasiones por realizar la compra, el cliente

se queda sin mesa, y le toca esperar con orden en mano hasta que exista la posibilidad que

desocupen una mesa en ese momento y la limpien debido a que está la mesa sucia.

Es por eso que queremos crear e implementar la cafetería Coffee Lover en el norte de

la ciudad de Guayaquil, en el sector de Urdesa teniendo como herramienta tecnológica un

aplicativo web de atención e interacción con el cliente, para que el mismo tenga una

extraordinaria experiencia en su estadía y no solo sea una cafetería que brinde un buen

producto sino también la comodidad, tranquilidad y un excelente ambiente dando la

perspectiva como estar en casa. Es decir que el cliente al momento de llegar a la cafetería

no hará la fila para ordenar, llegará directo a sentarse y realizar el pedido desde su mesa.



2

Existen muchos factores por lo cual a veces el cliente no puede ser atendido como se

lo merece, sobre todo cuando existe gran concurrencia de personas en el negocio, ya que los

meseros no se abastecen para atender a todos, esto hace que el cliente pase un mal momento

y no reciba la atención que merece, siendo así que en muchas ocasiones se convierte en un

motivo para que el cliente no quiera regresar al negocio visitado para disfrutar sus productos.

1.1. Planteamiento de problema

En la ciudad de Guayaquil existen varias cafeterías con una gran variedad de

productos, pero a pesar de que sus productos son buenos o que sus lugares son los favoritos

de mucho, llegar a estas cafeterías no resulta como se lo espera, ya que en la mayoría de

estas cafeterías llegar a disfrutar de estos productos resulta ser un poco molestoso o

estresante, debido a que hay que realizar filas para ordenar, especialmente cuando se

frecuenta estos lugares sin compañía, teniendo como resultado complicaciones al decidir si

hacer primero la fila o sentarse a coger una mesa para disfrutar la orden a realizar, sin

olvidarnos de lo difícil que resulta poder disfrutar en grupo cuando son fechas de gran

concurrencia como lo son los fines de semanas y feriados.

Pero no solo el hacer la fila es el inconveniente, después de realizar la fila y realizar el

pedido, el cliente vuelve a su mesa hasta que el que despacha lo llame por su nombre o

apellido para retirar la orden y así el cliente lleva su propio pedido hasta su mesa. La mayor

incomodidad es para el cliente que va a estas cafetería solo, sobre todo si es mujer. Porque

si deja su cartera corre el riego que se la puedan llevar, y si va con su cartera a ver la orden

al momento de que llegue de retirar su pedido puede encontrar la mesa ya ocupada.



3

1.2. Formulación del problema

En las diferentes cafeterías que existen en la ciudad de Guayaquil, es un poco

incómodo para el cliente realizar su pedido, sobre todo cuando el cliente va sin compañía y

en un horario con más concurrencia de clientes.

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Desarrollar un plan estratégico para la implementación de una cafetería con un

aplicativo web de atención e interacción con el cliente en la ciudad de Guayaquil.

1.3.2. Objetivos Específicos

1) Determinar la cantidad demandada por un mercado potencialmente

insatisfecho en cuánto al servicio al cliente.

2) Ofrecer un aplicativo web de servicio al cliente permitiendo la satisfacción y

comodidad del cliente al realizar la orden.

3) Utilizar las redes sociales y diferentes medios donde los clientes conocerían

de nuestra empresa.

1.4.Justificación

A nivel mundial, el uso de la tecnología ha sido necesaria, debido a que ha permitido

brindar comodidad y placer en diferentes áreas a las personas, en algunas ocasiones ha

obligado a innovar con tecnología a las empresas para que sus clientes las sigan

frecuentando, pero la tecnología no lo es todo para un negocio que brinda productos, si no

se cuenta con un buen ambiente, una excelente atención y sobre todo productos de agrado

para el cliente.



4

Según (Goodall Jane , 2003) nos dice que “La tecnología por sí sola no basta, también

hay que poner el corazón”.

Por eso, es una realidad que las cafeterías se han convertido en uno de los lugares

favoritos de las personas, esto también se debe a la variedad de productos que ofertan. Por

ésta razón hemos visto la necesidad de implementar un aplicativo web que permita

brindarles a los clientes la comodidad y el trato que merecen.

Cada uno de los clientes que visitan las cafeterías son importantes y el tiempo que

pasen en estos lugares es de vital importancia, no existe mejor referencia que la de un cliente

bien satisfecho. En algunas ocasiones nos hemos encontrado con algunos clientes

insatisfechos por diferentes situaciones.

Por lo tanto con la implementación de este aplicativo web pretendemos que el cliente

tenga la comodidad y el ambiente que necesita para que realice y disfrute su pedido en la

cafetería, haciendo su estadía la ideal para disfrutar del momento ya sea sólo o acompañado.



5

CAPÍTULO 2

DISEÑO TEÓRICO

2.1. Definiciones y componentes de un plan estratégico

En su forma más simple un plan estratégico es una herramienta que recoge lo que la

organización quiere conseguir para cumplir su misión y alcanzar su propia visión (imagen

futura). Entonces ofrece el diseño y la construcción del futuro para una organización, aunque

éste futuro sea imprevisible. El plan estratégico define también las acciones necesarias para

lograr ese futuro. Entonces dicho plan es una apuesta de futuro y por eso, se adecua a un

postulado de Ackoff R (1981), un gurú de planificación estratégica: El futuro no hay que

preverlo sino crearlo. El objetivo de la planificación debería ser diseñar un futuro deseable

e inventar el camino para conseguirlo.

Según el autor Sainz De Vicuña (2012), al hablar del plan estratégico de la

organización, nos estamos refiriendo al plan maestro en el que la alta dirección recoge las

decisiones estratégicas corporativas que ha adaptado hoy en referencia a lo que hará en los

tres próximos años (horizonte más habitual del plan estratégico), para lograr una

organización más competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus diferentes

grupos de intereses (Stakeholders).

Lumpkin y Dess (2003) entienden por plan estratégico el conjunto de análisis,

decisiones y acciones que una organización lleva a cabo para crear y mantener ventajas

comparativas sostenibles a lo largo del tiempo. Brenes Bonilla (2003) define el plan

estratégico de manera similar considerándolo como el proyecto que incluye un diagnóstico

de la posición actual de una entidad, la(s) estrategia(s) y la organización en el tiempo de las

acciones y los recursos que permitan alcanzar la posición deseada.



6

Para Martínez Pedros y Milla Gutiérrez (2005) un plan estratégico es un documento

que sintetiza a nivel económico-financiero, estratégico y organizativo el posicionamiento

actual y futuro de la empresa y cuya elaboración nos obligará a plantearnos dudas acerca de

nuestra organización, de nuestra forma de hacer las cosas y a marcarnos una estrategia en

función de nuestro posicionamiento actual y del deseado.

Haciendo un recorrido por definiciones de diversos autores, nos encontramos con

elementos comunes que nos acercan en mayor medida a la idea de plan estratégico. Estos

elementos son: está el concepto de un entorno, es decir, una serie de condiciones ajenas a la

organización, a las que ésta debe responder. Algunas de estas condiciones son negativas

(amenazas) y otras positivas (oportunidades). Para conocer estas condiciones, se debe llevar

a cabo un análisis del entorno. También la gerencia debe realizar un análisis de la situación

actual, con el fin de determinar su posición en el entorno y su cantidad de recursos, y

reconocer sus debilidades y fuerzas. Además, la organización debe poseer la imagen de su

futuro (visión) y establecer metas u objetivos estratégicos básicos. El objetivo de más alto

nivel se suele conocer como la misión. Por último la organización proyecta como aplicar sus

recursos y describe los programas de acción a largo plazo (estrategias), que determinan los

objetivos estratégicos de desarrollo de dicha organización y que muestran cómo lograrlos en

forma de objetivos operacionales y tareas a realizar específicas. (Gestión Empresarial, 2013)

Figura 1: Planificación y reflexión estratégica

Fuente 1: Conocimientos, Marketing



7

2.2. Fundamentos, preparación y diseño de un plan estratégico

El planeamiento estratégico es una de las herramientas de gestión más estudiadas y

desarrolladas, aunque a su vez, una de las más improvisadas en su gestión.

2.2.1. Fundamentos del planeamiento estratégico

Gran parte de los procesos de planeación estratégica se conciben y se ejecutan

deficientemente, pues no son usualmente creativos sino históricos o repetitivos, por lo que

rara vez son estratégicos.

Muchas veces, el plan estratégico es sinónimo de reunión de fin de año para discutir,

tomar decisiones, elaborar un documento, archivarlo, y hacer más de lo mismo: seguirle la

corriente al día a día. Un verdadero plan estratégico debe incidir en la toma de decisiones

cotidiana de la organización. Si queremos que un proceso de planeamiento estratégico tenga

éxito, éste debe establecer criterios para tomar las decisiones organizacionales diarias y debe

suministrar el patrón frente al cual se puedan monitorear o evaluar dichas decisiones. Según

Widdis, existen dos tipos de decisiones importantes que toman las empresas: las estratégicas

y las dirigidas en forma estratégica. Se hace necesario que la alta gerencia se involucre

estrechamente con las primeras puesto que es su función principal. Resulta imprescindible,

asimismo, que la alta gerencia garantice y se asegure que las segundas se tomen y se

implementen de manera correcta. Este es el fundamento de la gestión estratégica: la

ejecución del plan estratégico. (Yesmila, 2017)

2.3. Proceso para la elaboración de un plan estratégico

En su forma más simple un plan estratégico es una herramienta que recoge lo que la

organización quiere conseguir para cumplir su misión y alcanzar su propia visión (imagen

futura).



8

Es una apuesta de futuro y por eso, se adecua a un postulado de Ackoff R. (1981) que

el futuro no hay que preverlo sino crearlo. El objetivo de la planificación debería ser diseñar

un futuro deseable e inventar el camino para conseguirlo. El plan estratégico cumple con

estos dos postulados porque ofrece el diseño y la construcción del futuro para una

organización, aunque éste futuro sea imprevisible, y define las acciones necesarias para

lograr ese futuro.

La elaboración e implementación del plan estratégico puede seguir la metodología

presentada en la figura abajo.

Figura 2: Proceso de elaboración e implementación de plan estratégico

Fuente 2: Gestión Empresarial



9

Fase I – El análisis estratégico: Como podemos ver en la figura arriba, la elaboración

del plan estratégico es un proceso complejo y exige un profundo examen de las condiciones

en las cuales la organización desarrolla sus actividades. Por lo tanto, requiere el

conocimiento exacto de las condiciones externas e internas, decisivas a la hora de determinar

las posibilidades de desarrollo de la organización. Con tal de identificar dichas condiciones,

se debe llevar a cabo un diagnóstico estratégico llamado análisis estratégico en la literatura

especializada.

Fase II – Direccionalidad Estratégica: Una vez analizada y descrita la situación

actual de la organización, el siguiente paso para conformar el plan estratégico consiste en la

declaración de la visión, misión y valores de ésta. Es obvio que cada organización, en primer

lugar, debe tomar la dirección y luego salir a la carretera. Entonces hay que tener tu propia

visión de la organización, ahora y en el futuro, y adaptarse a dicha misión. Luego hay que

traducir dicha misión a los objetivos y tareas y asignarlos a las personas responsables.

Fase III – Formulación de la estrategia: Según Gómez y Balkin (2003) la

formulación de la estrategia es el diseño de un método o camino para alcanzar la visión y la

misión de la empresa. Existen varios modelos de dicho diseño, que se asemejan en su

contenido teórico y donde la aplicación de un modelo u otro, depende mucho de las

condiciones, tamaño, tiempo y otros factores que influyan sobre el curso de acciones de la

organización, lo que puede implicar creaciones o modificaciones, siempre que mantengan

una estructura lógica pues siempre se llegará de una forma u otra a la estrategia.

Fase IV – Realización estratégica: Esta fase consiste en la implantación del plan

elaborado y control de su realización. La etapa de implementación debe poner en acción la

estrategia diseñada en la fase anterior.



10

La última fase del proceso de elaboración e implementación del plan estratégico es

el control estratégico que tiene como finalidad asegurar el cumplimiento del plan estratégico

y comprobar que se están alcanzando los objetivos previstos en el mismo. El proceso de

control implica medir los resultados de las acciones emprendidas, diagnosticar el grado de

cumplimiento de los objetivos previstos y, en su caso, tomar medidas correctoras. (Marcinia

Renata, 2014)

2.4. Desarrollo de un plan estratégico

La respuesta a esta pregunta, aparentemente fácil, ha creado bastante controversia

entre los autores.

Una de las opiniones más extendidas es que el desarrollo de un plan estratégico

produce beneficios relacionados con la capacidad de realizar una gestión más eficiente,

liberando recursos humanos y materiales, lo que redunda en eficiencia productiva y en una

mejor calidad de vida y de trabajo para los miembros de la organización (López, 2000).

La finalidad del plan estratégico consiste en definir los objetivos y cuáles son las

mejores acciones que deben llevarse a cabo para alcanzar dichos objetivos. De esta manera

se facilita la gestión de la organización al hacerla más transparente, asignar políticas

concretas a los diversos sectores implicados y permitir la evaluación en función del

cumplimiento de las actuaciones especificadas. Esto genera coherencia entre las acciones

que se realizan y las expectativas de la dirección, poniendo a la organización en relación con

las necesidades del entorno.

En concreto, el asunto más importante para llevar a cabo un plan estratégico está muy

directamente relacionado con la mejora de resultados de la organización. (Gestión

Empresarial, 2013)



11

Además, el plan estratégico permite a la organización una gestión más profesional y

menos basada en improvisaciones porque:

1. Permite conocer mejor la realidad de la organización.

2. Permite identificar los cambios y desarrollar que se puede esperar.

3. Permite pensar en el futuro, visualizar nuevas oportunidades y amenazas.

4. Permite preparar al futuro, aunque sea impredecible.

5. Permite enfocar la misión de la organización y orientar de manera efectiva su

rumbo.

6. Permite plantear la estrategia y pilotarla y evaluarla correctamente.

7. Permite mejorar la coordinación de las actividades.

8. Permite mejorar manejo de recursos.

9. Permite medir el impacto futuro de las decisiones estratégicas que se toma

hoy.

10. Permite mantener un enfoque sistémico.

2.5. Justificación de un plan estratégico

El planeamiento estratégico es (o debería ser) el marco de las acciones y decisiones,

y por lo tanto, es el patrón con el que se comparan las mejores alternativas en la mente de

los ejecutivos empresariales y de los colaboradores en general. El planeamiento estratégico

permite que los líderes de la empresa liberen la energía de la organización detrás de una

visión compartida y cuenten con la convicción de que pueden llevar a cabo la visión.

El proceso del planeamiento estratégico incrementa la capacidad organizacional para

implementar su plan de manera completa y oportuna, apoyando que la organización

desarrolle, organice y utilice una mejor comprensión del entorno en el cual opera, de sus

clientes y, de sus propias fortalezas y debilidades.



12

El planeamiento estratégico proporciona una oportunidad para ajustarse periódica y

constantemente a los sucesos y acciones actuales de los competidores. Además, debe

suministrar los incentivos apropiados para atraer y motivar a los gerentes clave en la

organización, pues el éxito estratégico debe funcionar en lo individual como en lo

organizacional, pues el Strategos (el comandante, la mente del gerente) es muchas veces

más importante que la estrategia sola. Algo importante cuando hacemos

planeamiento estratégico es anticiparse a las jugadas del oponente.

Este concepto es análogo a la forma en que piensan los ajedrecistas de talla mundial,

puesto que el estratega debe conocer y prever lo que la competencia hará para decidir sus

planes y fundamentar movimientos contingenciales. (Yesmila, 2017)

2.6. Importancia del plan estratégico

Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y el presente.

Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategia.

Fomenta el planeamiento y la comunicación interdisciplinarios.

Asigna prioridades en el destino de los recursos.

Constituye el puente con el proceso de planeamiento táctico a corto plazo.

Obliga a los ejecutivos a ver el planeamiento desde la macro perspectiva,

señalando los objetivos centrales, de manera que nuestras acciones diarias nos acerquen

cada vez más a las metas.

El planeamiento estratégico es un proceso que en la práctica debe mantener unido al

equipo administrativo para traducir la misión, visión y estrategia en resultados tangibles. Así

permite ahorrar el valioso tiempo administrativo, reducir los conflictos y fomentar la

participación y compromiso con los esfuerzos requeridos para hacer realidad el futuro que

desea. (Samir, 2012)



13

2.7. La relación entre la cultura organizacional y el plan estratégico

Un plan estratégico debe ser congruente con la cultura de la organización. Estos dos

conceptos no deben ser analizados de forma independiente, sino recogiendo en todo

momento su interrelación, ya que el éxito o fracaso de un plan estratégico puede depender

en gran medida de la relación entre la cultura y el plan estratégico.

Figura 3: Las relaciones entre la cultura organizacional y el plan estratégico

Fuente 3: Gestión Empresarial

Los dos elementos constituyen un sistema de las relaciones dependientes uno de otro.

Por un lado, el plan estratégico destaca las direcciones de desarrollo de la cultura

organizacional, que significa que la cultura organizacional está estratégicamente orientada

(cultura estratégica). Por otro lado, la cultura que ya está el plan estratégico está

culturalmente orientado. Además, el plan estratégico para ser realizado y lograr sus

objetivos, depende de que la cultura lo favorezca o lo permita, si el plan estratégico no

permite desarrollar y potenciar a la cultura resulta imposible que se logren los resultados

esperados.



14

Otras ventajas derivadas de la concordancia entre el plan estratégico y la cultura

organizacional pueden ser las siguientes:

Los miembros de la organización comprenden la misión y la estrategia y se sienten

identificados con ellas y, además, identifican los objetivos básicos de la organización; se

involucran más en la realización del plan estratégico,

Existe mayor integración con los objetivos de la organización,

Se pueden pre-formular los objetivos y la cultura si es necesario cambiarlos.

Estos y otros efectos que pueden ser directos o indirectos en cualquier caso necesitan

ser comprendidos y administrados a los efectos de conducir un proceso de planificación

estratégica exitoso y asegurar que de ese proceso surja un plan estratégico útil. Pero esto

requiere que dicho plan tenga en cuenta la cultura y los elementos estratégicos que la

componen. (Gestión Empresarial, 2013)

2.8. Los mejores cafés en el mundo

En diferentes partes del mundo el café ha sido de gran inspiración para muchos, ha

permitido crear cafeterías en diferentes partes como en Estados Unidos, México, Argentina,

Republica Checa, Italia, entre otros.

Cada una con su estilo diferente, permitiéndole tener popularidad no solo por la bebida

que obtienen del café, sino por cada toque que cada una de estas cafeterías ha implementado.

Lo que ha permitido ser unos de los preferidos de sus clientes.



15

2.8.1. Cafetería popular en México

2.8.1.1. Cafetería La Selva

Figura 4: Cafetería La Selva

Fuente 4: Franquicias de café

Esta cafetería es una de las más famosas en México, se encuentra ubicada en Chiapas,

es destacada por el ambiente relajado que ofrece a sus clientes, esta cafetería además tiene

un elemento novedoso, ya que en ella diferentes artistas exponen sus pinturas.

El café es producido en la ciudad de Chiapas hace más de 2 décadas y cuenta con una

extraordinaria calidad, esto destaca a la cafetería La Selva ya que promociona la producción

de su propio país, dando valor a las comunidades indígenas que son quienes producen el

café. (Franquicias de Café, 2017)

2.8.2. Cafeterías populares en Estados Unidos

2.8.2.1. Gorilla Coffee

Figura 5: Logo de la cafetería

Fuente 5: Gorilla Brand



16

Esta es una de las cafeterías más populares de la ciudad de new york, se encuentra

situado en el famoso barrio de Brooklyn. Durante mucho tiempo la Cafetería Gorilla Coffee

ha sido muy visitada, no solo por los habitantes de Brooklyn, también es visitada por los

neoyorquinos.

El expreso es uno de sus cafés más exquisito, se distingue por su aroma siendo este un

aroma único entre las demás cafeterías, todo viajero que pase por este barrio no pasa

desapercibido el lugar y se toma un café como si estuviera en casa. (Franquicias de Café,

2017)

2.8.2.2. Cafetería Joe

Figura 6: Cafetería Joe

Fuente 6: Franquicias del café

Ésta cafetería también es muy popular, se encuentra situado en The West Village, en

el año 2013. Es una cafetería familiar, a medida de tiempo se fue extendiendo a diferentes

zonas de los Estados Unidos logrando así tener más de 8 sucursales en new york.

(Franquicias de Café, 2017)



17

2.8.2.3. Cafetería la Colombe

Figura 7: Cafetería La Colombe

Fuente 7: Coffee Roasters La Colombe

La Colombe cuenta con 26 locales en los Estados Unidos, 1 en Boston, 1Bryn Mawr,

5 en chicago, 2 en los Ángeles, 8 en New york, 4 en Philadelphia y 5 en Washington D.C.

Además también podrán disfrutar de estupendos dulces, como por ejemplo, el propio

croissant elaborado con almendras, con los que podrán acompañar sus fabulosos cafés.


2.8.2.4. Cafetería Starbucks

Starbucks Corporation (NASDAQ) es una cadena internacional de café fundada en

Seattle, Washington. Es la compañía más grande de café del mundo, con aproximadamente

24.000 locales en 70 países. (Ortiz Beto, 2013)

Figura 8: Cafetería Starbucks

Fuente 8: Noticias - Un producto más de RTV



18

Starbucks vende café premium elaborado, bebidas calientes y café express entre otras

bebidas, también vende alimentos y algunos otros productos tales como tazas y granos de

café. Desde la década de 1990, la compañía ha abierto un establecimiento nuevo cada día

laborable, este ritmo de crecimiento continúa hasta el día de hoy. El primer local con el

nombre Starbucks fue abierto en Seattle, Washington en 1971 por tres socios: el profesor de

inglés Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor Gordon Bowker. (Ortiz

Beto, 2013)

Los tres, inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet, abrieron su primera tienda

de venta de granos y máquinas para café, ubicada en 2000 Western Avenue, de 1971 a1976.

Durante el primer año fueron clientes exclusivos de Alfred Peet para luego comenzar a

adquirir granos verdes de café de otros proveedores. En el año 1977 la tienda se trasladó a

1912 Pike Place.

El empresario Howard Schultz se incorporó a la empresa en 1982, y después de un

viaje a Milán, propuso a sus socios ampliar la operación de venta de granos de café, con la

venta de café expreso y otros, lo que fue rechazado por éstos por considerar que esta nueva

actividad distraería el objetivo original de la empresa, además estimaban que el café era algo

que debía ser preparado en el hogar.

Convencido de su idea y seguro que ganaría más dinero ofreciendo café para llevar a

los estadounidenses, Howard Schultz abrió en 1985 su propia cadena de cafeterías con el

nombre II Giornale, tomando el nombre de un periódico publicado en Milán. (Ortiz Beto,

2013)



19

Un año antes, los tres dueños originales habían decidido comprar la empresa de Alfred

Peet, Peet's, y vender la cadena Starbucks a Howard Schutz, quien a su vez decidió cambiar

el nombre de su empresa II Giornale por Starbucks. En 1987 la nueva cadena de cafeterías

Starbucks abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y en Chicago. La empresa se

incorporó a la Bolsa de valores el 26 de junio de 1992, desde cuando la acción ha tenido un

crecimiento sostenido alcanzando los US$39 el 2006. Desde entonces la tendencia ha sido

a la baja alcanzando el 2008 los US$17. En 1999 varios locales fueron vandalizados durante

las manifestaciones contra la cumbre de la OMC en Seattle. En el año 2000 se introdujeron

unos productos bajo la alternativa comercio justo. (Ortiz Beto, 2013)

2.8.3. Cafeterías populares en Argentina

2.8.3.1. Cafetería Tortoni

Figura 9: Logo de la Cafetería Tortoni

Fuente 9: Franquicias de café

Ésta es una de las cafeterías más prestigiosa de Argentina, fue inaugurada en el año

1858, está ubicada en Buenos Aires, es uno de los lugares de interés turístico, cuenta con

una gran trayectoria. La cafetería Tortoni ha sido durante mucho tiempo un lugar que ha

dado espacio a la cultura y para realizar bailes como el tango. (Franquicias de Café, 2017)



20

Figura 10: Cafetería Tortoni

Fuente 10: Café Tortoni

Figura 11: Cafetería Tortoni

Fuente 11: Café Tortoni



21

2.8.4. Cafeterías populares en Italia

2.8.4.1. Cafetería Florián

Figura 12: Caffé Florian Venezia

Fuente 12: Florian Venezia 1720

Florean es una de las cafeterías más impresionantes de Italia, se encuentra en Venecia

en la famosa plaza de san Marco. Ésta Cafetería cuenta con un excelente ambiente y también

cuente con una mueblería única, de gran agrado ambiental para sus clientes. Esta cafetería

ha contado con la grata visita de varios personajes como la de Charles Dickens o Proust.


2.8.5. Cafeterías populares en Francia

2.8.5.1. Cafetería de la Paix

Figura 13: Café de la Paix

Fuente 13: Vuela Viajes

El país francés cuenta con una gran cantidad de monumentos fabulosos capaz de

atrapar al visitante. Sin embargo, pocos lugares cuentan con capacidad de encandilar tanto

al público como la Cafetería de Paix. Situada en la capital francesa, París, es uno de los

destinos de parada obligatoria para todo viajero que visite la capital gala.



22

No solamente porque aquí, en Paix, se pueda disfrutar de un estupendo café que

también, sino porque es igualmente uno de los rincones que más riqueza en cuanto a cultura

tradicional se refiere de toda la ciudad parisina. Pero esto no es todo, porque en el pasado

año 1975, el Gobierno Francés lo declaró lugar de interés histórico por, entre otros factores,

ser frecuentado por una gran cantidad de personalidades influyentes del XIX francés.

Tampoco se puede olvidar, que cuenta con una localización espectacular, por estar entre el

Teatro de la Opera Garnier y el Boulevard des Capucines. Sin duda un lugar ideal para

aprender de una cafetería de éxito y por qué no, experimentar sus posibilidades en nuestro

propio negocio de cafetería donde queramos. (Franquicias de Café, 2017)

2.8.5.2. Cafetería Attendant

Figura 14: Cafetería Attendant

Fuente 14: Franquicias del Café

Esta bonita cafetería situada en la capital de Reino Unido, Londres, aún en la

actualidad conserva el interior de la cafetería original. Situada en Fitzrovia, en su calle Foley

Street, en sus comienzos era un baño. Sin embargo, tras una serie de reformas que tuvieron

lugar en aquel sitio, fue reformándose hasta llegar a convertirse en una de las cafeterías más

populares de todo Londres.



23

Esta cafetería destaca por la utilización de granos de café que son traídos desde todos

los rincones del mundo. En cambio, la leche con la que se acompaña estos cafés proviene de

una vaquería de Jersey. Si usted es un enamorado del mundo de las cafeterías o simplemente

desea aprender cómo iniciar una cafetería de éxito, no puede dejar pasar esta oportunidad de

conocer la cafetería Attendant y por qué no, probar sus excelentes café con leche como por

ejemplo, el tan conocido allí, latte. (Franquicias de Café, 2017)

2.8.5.3. Cafetería Holybelly

Figura 15: Holybelly - Paris

Fuente 15: Melting Butter

La cafetería Holybelly se encuentra ubicado en la república francesa, fue fundada en

el año 2013 y desde aquel entonces ha sido frecuentada y reconocida por sus clientes hasta

la actualidad. Pueden encontrar esta cafetería en la calle Lucien Sampaix en el número 10,

a tan solo un par de manzanas del popularísimo Canal Saint Martin de la ciudad parisina.




24

2.8.5.4. Cafetería Telescope

Figura 16: Telescope - Café Bar Restaurant

Fuente 16: Red Social Facebook

Es sin duda alguna una de las cafeterías famosas que cuentan con mayor popularidad

en toda la capital francesa. Ubicada en la ciudad de París, con su marcada decoración

minimalista, resulta especialmente agradable al visitante permanecer en su interior.

Es una de las cafeterías más relevantes de la capital de la República Francesa, y no

solamente porque en ella se sirva un café exquisito, sino también por su amplia gama en

cuanto a posibilidad de elección de dulces se refiere. Telescope cuenta con una gran cantidad

de dulces, que seguro encantarán a sus visitantes, con los que poder acompañar un producto

de primera calidad para sus visitantes. (Franquicias de Café, 2017)



25

2.8.6. Cafeterías populares en el continente Asiático

2.8.6.1. Cafetería Viva Salón - Seúl (Corea del Sur)

Figura 17: Batido popular de la Cafetería Viva Salón

Fuente 17: Harpers Bazaar

El motivo principal por el que todo el mundo quiere ir al Viva Salón de Seúl es este

batido que no puede ser más chulo: el de chocolate coronado por crema azulada que permite,

gracias a una particular galleta Oreo, recrear la cara de Triki, el monstruo de las galletas de

Barrio Sésamo. No es la única bebida que toma como referencia a un personaje del programa

televisivo, pero sí la más demandada. No faltan muchos más muñecos en el local. (Hearst

España, 2017)

2.8.6.2. Cafetería The Benjamin's (Singapur)

Figura 18: Batido popular de la Cafetería The Benjamin's




26

Un pequeño local de estilo bistró francés que, como no podía ser menos en Singapur,

es toda una mezcla de culturas. De hecho, es fácil ver mezclas entre lo mexicano y lo japonés

en su menú. Pero si hay una razón por la que merece la pena acercarse, si somos amantes de

los dulces, es por sus batidos. El más llamativo, el que mezcla Nutella y plátano,

convirtiendo el resultado en toda una bomba calórica de placer. En Orchard Road. (Hearst

España, 2017)

2.8.6.3. Kafka - Macao (China)

Figura 19: Diversos dulces de la cafetería Kafka - Macao


La repostera y propietaria de este local en la isla de Macao es Nicole Leí, que se formó

en la escuela francesa de le Cordón Bleu y que ahora lleva a este rincón famoso por los

casinos y su herencia portuguesa todo su buen hacer con los pasteles. Y es que es difícil

resistirse a sus propuestas, entre las que destacan el de avellanas, el de tarta de limón o el

pastel St. Honoré con caramelo. El café que se sirve acompañando a los pasteles dicen que

es lo mejor de Macao. (Hearst España, 2017)



27

2.8.6.4. Cafetería Ginza West Aoyama Garden - Tokio (Japón)

Figura 20: Cafeteria Ginza West Aoyama Garden

Fuente 20: Google

Si estás por el barrio tokiota de Ginza no puedes dejar pasar la oportunidad de degustar

uno de los pancakes gigantes del Ginza West Aoyama Garden, una pastelería con más de 50

años de tradición a sus espaldas y que, tras una remodelación, cuenta con terraza, un obrador

a la vista, tienda propia y, cómo no, la posibilidad de disfrutar de muchos pasteles. (Hearst

España, 2017)

2.8.6.5. Cafeteria Maison Marou - Ciudad Ho Chi Minh (Vietnam)

Figura 21: Cafetería Maison Marou




28

Marou es una firma de chocolates que crean sus propias tabletas de forma responsable

en el Sudeste Asiático. En Ciudad Ho Chi Minh cuentan con su propia cafetería, que ocupa

un edificio de estilo Art Decó de los años 30 en plena Calmette Street, es decir, el corazón

de la ciudad. El local no puede ser más bonito y el chocolate, más rico. De hecho, cuesta a

veces darse cuenta de que no estamos en una cafetería hipster de Copenhague o Toronto.

(Hearst España, 2017)

2.8.6.6. Cafetería Aran Bicicletta - Bangkok (Tailandia)

Figura 22: Cafetería Aran Bicicletta - Bangkok

Fuente 22: Google

En una ciudad donde ir en bicicleta a todos lados es habitual, no es de extrañar que

hayan surgido cafeterías en las que estas sean tan estrellas como el propio café en sí. Las

hay incluso con taller incorporado o, como es el caso de Aran, con su club ciclista particular,

al que los clientes pueden apuntarse. Espaciosa y con una zona de terraza y un pequeño

jardín, es perfecta para descansar entre pedalada y pedalada. (Hearst España, 2017)



29

2.8.7. Cafeterías populares en Ecuador

2.8.7.1. Sweet and Coffee

Figura 23: Cafetería Sweet & Coffee

Fuente 23: Red Social Instagram

La idea empezó en 1997 cuando Richard Peet y Soledad Hanna aún eran novios. Los

dulces que ella le preparaba con cariño sirvieron de inspiración para crear un lugar

especializado tanto en cafés como en postres. Al casarse, hicieron realidad su proyecto

abriendo el primer Sweet & Coffee en el centro comercial Mall del Sol de Guayaquil, con

un equipo de 15 personas. (Sweet & Coffee, 2014)

Después de 3 años empezamos a crecer, llevando a Sweet & Coffee cada vez más

cerca de nuestros clientes. Inauguramos locales en varios sectores de Guayaquil y en Quito,

donde actualmente recibimos a miles de ecuatorianos que vienen a empezar su día con el

mejor café o con un rico postre.

Son más de 15 años disfrutando el momento, dando nuestro mejor esfuerzo para que

cada vez que nos visites vivas una experiencia única. Nuestra historia se sigue escribiendo

día a día junto a ti y los buenos momentos que compartes con nosotros.



30

Continuamos apuntando siempre hacia nuevas metas y mayores desafíos, teniendo

como prioridad la calidad de nuestros productos y un ambiente agradable para nuestros

clientes y colaboradores, sin olvidar nuestra responsabilidad social como empresa. (Sweet

& Coffee, 2014)

En la actualidad, 12 de julio del 2017 Sweet and Coffee cuenta con un total de 80

locales distribuidos en la ciudad de Guayaquil y Quito. Es una de las cafeterías más

populares con las que cuenta el Ecuador, ofrece variedad de postres 100% en elaboración

artesanal, ofrece productos tanto de sal como de dulce y su café tan popular con las demás

variedades de bebidas.

Esta cafetería cuenta con la política Amalo o cámbialo, en la cual consta en que si su

bebida no es de su agrado su colaborador debe preparar de nuevo hasta que sea del agrado

del cliente, recientemente cuenta con una app para realizar pedido, aunque aún le falta por

desarrollar ya se encuentra disponible en play store, tienda en la cual sus clientes solicitan

que se hagan correcciones ya que no funciona como debería.

2.8.7.2 Juan Valdez

Figura 24: Cafetería Juan Valdez

Fuente 24: La marca de los caficultores colombianos



31

El 12 de diciembre de 2002 abre sus puertas la primera tienda Juan Valdez® Café en

el aeropuerto internacional El Dorado de la ciudad de Bogotá, con ella se inició una historia

de sueños y grandes logros para el café premium colombiano. (Valdez Juan , 2016)

Se inauguró la primera tienda internacional en la ciudad de Washington D.C.

Actualmente estamos en New York y continuamos desarrollando fuertemente nuestra

presencia en Miami y sus alrededores.

Continuamos nuestro proceso de expansión internacional llevando nuestro café

empacado a Europa y Asia.

Hoy en día también ofrecemos e-commerce en China, Estados Unidos y Alemania. En

2008, Juan Valdez Café abre tiendas en Chile y Ecuador. A partir de 2011, el modelo de

franquicias da sus frutos y se aumenta la expansión de la marca en Colombia, Aruba,

Panamá, Estados Unidos, Bolivia, Costa Rica, El Salvador, México y Paraguay. Abrimos

tiendas Malasia y con ellas ingresamos a los mercados asiáticos para seguir enamorando al

mundo con la experiencia del café Premium colombiano. (Valdez Juan , 2016)

A pesar que Juan Valdez es una empresa colombiana, en Ecuador ha tenido gran

acogida y ha sido una de las mayores competencias que ha tenido Sweet and Coffee, sus

Café es exclusivo de la caficultura Colombiana, siendo así un sabor único y preferido para

muchos de sus clientes.



32

2.9. Estrategias de Starbucks

2.9.1. Un referente en la fidelización

Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y

lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de

los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la

estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en

especial en sus campañas digitales.

Las estrategias de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor. Ya no es solo

la búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, ni ser un referente de atención al

cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetería que implementó el acceso a

internet gratuito tan común hoy en día a nivel mundial, Starbucks es el resultado de una

filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia

global. Y eso ha hecho que la competencia de Starbucks trate de copiar sus acciones.

La estrategia digital llevada a cabo por Starbucks se ha erigido como un modelo

paradigmático de lo que en la actualidad se conoce como marketing emocional (o

experiencial). Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión afectiva entre la marca

y el cliente. Partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se basan en la

emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.

Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de

consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado precio,

por ejemplo. Y es que, el éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta

a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas

individuales de cada consumidor. (Del Arroyo Paula, 2017)

http://increnta.com/es

http://increnta.com/es



33

2.9.2. Marketing emocional para fidelizar al usuario

El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia un buyer

persona que desea pertenecer a una comunidad selecta (en palabras de la directora de

Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, el buyer persona de Starbucks comprende

mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-alto,

urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de

las últimas tendencias).

La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café,

no como un producto, sino como un servicio: la experiencia Starbucks, donde lo prioritario

es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea

pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en

involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una

enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de

negocio de Starbucks. (Del Arroyo Paula, 2017)

Figura 25: Treat Them like Royalty to Build Brand Loyalty

Fuente 25: Director of Growth

¡El consumidor de la marca busca vivir la experiencia Starbucks!

http://increnta.com/blog/buyer-persona



34

2.10. Usos del Touch Screen en restaurantes y bares

Figura 26: Puntos de Venta en Restaurante

Fuente 26: Software Web Dominios

Hablar de terminales Touch Screen para bares y restaurantes, nos viene en mente que

es para un lugar bastante fino, pero ya no solo se usan en restaurantes de platillos o bebidas

caras, ya que ahora cualquier negocio usa este tipo de tecnología, dando una mejor imagen

a su negocio.

Para poder incrementar sus ventas y llevar un mejor control de su inventario.

En los restaurantes se han cambiado las antiguas cajas registradoras por equipos de

cómputo. ¿Imagina por qué? Porque una computadora permite procesar mayor cantidad de

datos y puede dar información con mayor detalle al administrador, entre más información

se obtiene mayores ingresos para el negocio.

El elemento primordial para la operación del negocio es la terminal. Esta es la unidad

de procesamiento lógico, nos referimos al equipo de cómputo que nos permite registrar,

procesar, guardar, compartir y hacer disponibles los datos para su interpretación.



35

Para que una terminal se convierta en terminal de punto de venta es necesario que en

ella se instale y funcione un sistema de punto de venta.

Antes de adquirir una terminal debe prestar atención primero a los requerimientos del

software para confirmar que las características y capacidades del equipo de cómputo sean

adecuadas para el correcto funcionamiento y máximo aprovechamiento del software.

Recuerde bien siempre que se piensa primero en el software que en el hardware.

Ya teniendo bien estos datos empezamos a explicar cómo puede usar ya su terminal

Touch Screen en su negocio.

Para esto ya le instalo el sistema operativo y el software de acuerdo a sus necesidades

y de acuerdo a las especificaciones del fabricante de la terminal.

Existen en el mercado sistema de punto de ventas armables.

La facilidad de ese software es que el cliente arma a su total necesidad las

características de este mismo. Puede utilizar una computadora normal para que haga la

función del punto de venta adicionando además, cajón de dinero, scanner, lectora de tarjetas

magnéticas y algunos casos según las necesidades del cliente monitor Touch Screen.

Representa una ventaja al cliente la adquisición de estos tipos de punto de venta pues su

costo es más bajo aunque su gran inconveniente es el gran espacio que ocupa. (Software

Web Dominios, 2017)



36

2.11. Software

Figura 27: Software

Fuente 27: Página web de Mindomo

El software es un término genérico, que se utiliza para organizar datos e instrucciones

del ordenador, a menudo incluidos dentro de dos categorías principales; el sistema de

software que proporciona las funciones básicas no específicas del ordenador y, la aplicación

del software, utilizada por los usuarios para realizar tareas determinadas. (Graña Raquel ,

2015)

2.11.1. Tipos de software

2.11.1.1. Software de Sistema

El software de sistema, digamos que es la parte esencial, en ella no solamente podemos

clasificar los sistemas operativos como Linux, Windows o Mac, también debemos agregar

aquel software que permite la comunicación entre el hardware y el sistema operativo, los

controladores de sistema para la ejecución de diversos sectores de la computadora e incluso

programas que son capaces de administrar los recursos y de proporcionarle al usuario una

excelente interfaz para que pueda controlar la computadora de una forma muy sencilla. (OK

Hosting, 2016)



37

La clasificación del software de sistema queda de la siguiente manera:

Sistemas operativos

Controladores de dispositivo

Herramientas de diagnóstico

Herramientas de corrección y optimización

Servidores

Utilidades

Figura 28: Software de Sistema

Figura 29: Página web de Mindomo

2.11.1.2. Software de Programación

Está claro que para que puedan existir diversos programas, primero debe haber

personas encargadas del desarrollo de sistemas, en este caso haciendo uso de software de

programación, por eso la clasificación continua en este punto, después de que el sistema

operativo es la base de todo, la programación le sigue muy detrás, un software que ayuda en

la creación y desarrollo de aplicaciones, haciendo uso de conocimientos lógicos y de

programación.



38

Algunos ejemplos de esto, son los compiladores y los editores de texto, un conjunto

de software que trabaja de la mano uno con el otro, el programador desarrolla en un editor

de texto y posteriormente compila el programa para verificar que está correcto, esto en

cualquier lenguaje de programación, aunque actualmente existen Entornos de Desarrollo

Integrados (IDE) que no son más que un programa informático que consta de una serie

de herramientas de programación, los que actualmente utilizan los lenguajes de

programación para su desarrollo. (OK Hosting, 2016)

La Clasificación del software de programación es la siguiente:

Editores de texto

Compiladores

Intérpretes

Enlazadores

Depuradores

Entornos de Desarrollo Integrados (IDE)

Figura 30: Software de Programación

Fuente 28: Enciclopedia Financiera



39

2.11.1.3. Software de Aplicación

El software de aplicación, es aquel que utilizamos día a día, cada uno de los programas,

aplicaciones o utilidades que manejamos dentro de nuestra computadora, entran dentro de

esta clasificación, es el resultado de la programación de software, enfocado hacia alguno de

los sistemas operativos, como puedes ver es el tercer y último paso, hablando de forma

técnica es el software diseñado para el usuario final. (OK Hosting, 2016)

Figura 31: Software de Aplicación

Fuente 29: Siglo XXI

Dentro de los ejemplos que se podría dar, se encuentran todos los programas que se

usan día a día, la paquetería de Office, los programas para comunicarse por medio de chat,

los programas para ver fotos, utilidades para escuchar música en la computadora, los

antivirus, etc.

La clasificación del software de aplicación queda de la siguiente manera:

Aplicaciones de sistema de control y automatización industrial

Aplicaciones ofimáticas

Software educativo

Software médico

Software de Cálculo Numérico

Software de Diseño Asistido (CAD)

Software de Control Numérico (CAM)



40

2.12. Lenguajes de Programación

2.12.1. Marcado para Hipertextos (HTML)

Figura 32: Logo del lenguaje

Fuente 30: Formatrice Informatique

HTML, sigla en inglés de Hyper Text Markup Language (lenguaje de marcas de

hipertexto), hace referencia al lenguaje de marcado para la elaboración de páginas web. Es

un estándar que sirve de referencia del software que conecta con la elaboración de páginas

web en sus diferentes versiones, define una estructura básica y un código (denominado

código HTML) para la definición de contenido de una página web como texto,

imágenes, vídeos, juegos, entre otros. Es un estándar a cargo del World Wide Web

Consortium (W3C) o Consorcio WWW, organización dedicada a la estandarización de casi

todas las tecnologías ligadas a la web, sobre todo en lo referente a su escritura e

interpretación. Se considera el lenguaje web más importante siendo su invención crucial en

la aparición, desarrollo y expansión de la World Wide Web (WWW). Es el estándar que se

ha impuesto en la visualización de páginas web y es el que todos los navegadores actuales

han adoptado. (Almeida Bryan , 2016)



41

2.12.2. Consulta estructurada (SQL)


Fuente 31: Blogger

SQL (por sus siglas en inglés Structured Query Language) es un lenguaje

declarativo de acceso a bases de datos relacionales que permite especificar diversos tipos de

operaciones en ellas. Una de sus características es el manejo del álgebra y el cálculo

relacional que permiten efectuar consultas con el fin de recuperar, de forma

sencilla, información de bases de datos, así como hacer cambios en ellas. (Almeida Bryan ,

2016)

2.12.3. JAVA

Java es un lenguaje de programación de propósito general, concurrente, orientado a

objetos que fue diseñado específicamente para tener tan pocas dependencias de

implementación como fuera posible. Su intención es permitir que los desarrolladores de

aplicaciones escriban el programa una vez y lo ejecuten en cualquier dispositivo (conocido

en inglés como WORA, o write once, run anywhere), lo que quiere decir que el código que

es ejecutado en una plataforma no tiene que ser recompilado para correr en otra. Java es, a

partir de 2012, uno de los lenguajes de programación más populares en uso, particularmente

para aplicaciones de cliente-servidor de web, con unos 10 millones de usuarios reportados.

(Almeida Bryan , 2016)



42

Figura 34: Java - El lenguaje de programación mundial

Fuente 32: Revista digital

2.12.4. Programación C


Fuente 33: Gegyn - Youtube

Es un lenguaje de programación originalmente desarrollado por Dennis

Ritchie entre 1969 y 1972 en los Laboratorios Bell, como evolución del anterior lenguaje B,

a su vez basado en BCPL. Al igual que B, es un lenguaje orientado a la implementación

de Sistemas Operativos, concretamente Unix. C es apreciado por la eficiencia del código

que produce y es el lenguaje de programación más popular para crear software de sistemas,

aunque también se utiliza para crear aplicaciones. (Almeida Bryan , 2016)



43

2.12.5. Marcado extensible (XML)

Figura 36: Lenguaje de navegación

Fuente 34: CEI - Lenguaje de Programación II

XML, siglas en inglés de Extensible Markup Language (Lenguaje de

marcas extensible), es un lenguaje de marcas desarrollado por el World Wide Web

Consortium (W3C) utilizado para almacenar datos en forma legible. Proviene del

lenguaje SGML y permite definir la gramática de lenguajes con específicos (de la misma

manera que HTML es a su vez un lenguaje definido por SGML) para estructurar documentos

grandes. A diferencia de otros lenguajes, XML da soporte a bases de datos, siendo útil

cuando varias aplicaciones deben comunicarse entre sí o integrar información. (Almeida

Bryan , 2016)

2.12.6. Pre-procesador de híper-texto (PHP)

PHP es un lenguaje de programación de uso general de código del lado del

servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico. Fue uno de

los primeros lenguajes de programación del lado del servidor que se podían incorporar

directamente en el documento HTML en lugar de llamar a un archivo externo que procese

los datos. El código es interpretado por un servidor web con un módulo de procesador de

PHP que genera la página web resultante.



44

PHP ha evolucionado por lo que ahora incluye también una interfaz de línea de

comandos que puede ser usada en aplicaciones gráficas independientes. Puede ser usado en

la mayoría de los servidores web al igual que en casi todos los sistemas operativos y

plataformas sin ningún costo. (Almeida Bryan , 2016)

Figura 37: Lenguaje interpretado

Fuente 35: Web 20.co

2.13. Aplicativo web

Son un tipo de software que se codifica en un lenguaje soportado por los

navegadores web y cuya ejecución es llevada a cabo por el navegador en Internet o de una

intranet (de ahí que reciban el nombre de App web). (Wiboo, 2017)

Figura 38: Aplicativos web

Fuente 36: Downloadsource



45

2.14. Tipos de aplicativos web

2.14.1. Aplicación web estática

Figura 39: Aplicaciones web

Fuente 37: Globedia

Si optamos por crear una app web estática, lo primero que debemos saber es que este

tipo de web app muestra poca información, y no suelen cambiar mucho.

Por regla general suelen estar desarrolladas en HTML y CSS. Aunque también pueden

mostrar en alguna parte de la aplicación web objetos en movimiento como por ejemplo:

Banners, GIF animados, vídeos, etc. También pueden desarrollarse aplicaciones web con

JQuery y Ajax.

Además, modificar los contenidos de las apps estáticas no es sencillo. Para hacerlo,

habría que descargar el HTML modificarlo y volver a subirlo al servidor. Y esos cambios

sólo puede hacerlos el webmaster o la empresa de desarrollo que programó y diseñó la web

app. O buscar un profesional para sustituir a ese equipo.

Algunos ejemplos de aplicaciones web estáticas podrían ser por ejemplo portafolios

de profesionales o bien un curriculum digital.



46

Del mismo modo una página de presentación de empresa podría tener también este

tipo de aplicación web para mostrar sus datos de contacto, entre otros. (Mocholí Ana, 2015)

2.14.2. Aplicación web dinámica

Figura 40: Aplicaciones web dinámica

Fuente 38: Mindomo

Las aplicaciones web dinámicas son mucho más complejas a nivel técnico. Utilizan

bases de datos para cargar a información, y estos contenidos se van actualizando cada vez

que el usuario accede a la web app. Generalmente cuentan con un panel de administración

(llamado CMS) desde dónde los administrados pueden corregir o modificar los contenidos,

ya sean textos o imágenes.

Existen muchos lenguajes de programación para aplicaciones web dinámicas. Los

lenguajes PHP y ASP son los más comunes porque permiten una buena estructuración del

contenido.

El proceso de actualización es muy sencillo y ni siquiera necesita entrar en el servidor

para modificarlo. Además de que permite implementar muchas funcionalidades como foros

o bases de datos. El diseño, y no solo el contenido pueden modificarse al gusto del

administrador. (Mocholí Ana, 2015)



47

2.14.3. Tienda virtual o comercio electrónico

Figura 41: Comercio Electrónico

Fuente 39: Libera digital

Si por el contrario la aplicación web es una tienda o comercio digital, podemos decir

que el desarrollo tenderá a parecerse al de un m-commerce o una e-commerce. El desarrollo

es más complicado porque debe permitir pagos electrónicos a través de tarjeta de crédito,

PayPal, u otro método de pago.

En estos el desarrollador también deberá crear un panel de gestión para el

administrador. A partir de él subirá los productos, actualizarlos o eliminarlos, así como

gestionar pedidos y los pagos. (Mocholí Ana, 2015)



48

2.14.4. Portal web app

Figura 42: Web Portal

Fuente 40: Darmitc

Con portal nos referimos a un tipo de aplicación en el que la página principal permite

el acceso a diversos apartados, categorías o secciones. Puede haber de todo: foros, chats,

correo electrónico, un buscador, zona de acceso con registro, contenido más reciente, etc.

(Mocholí Ana, 2015)

2.14.5. Aplicación web animada

Al hablar de animación, lo asociamos a la tecnología FLASH. Este tipo de

programación permite presentar contenidos con efectos animados. Permite también diseños

más creativos y modernos. Es una de las tecnologías más utilizadas por diseñadores y

creativos. El inconveniente de desarrollar aplicaciones web animadas es que para temas de

posicionamiento web y optimización SEO. Este tipo de tecnología no es la más adecuada ya

que los buscadores no pueden leer correctamente las informaciones. (Mocholí Ana, 2015)



49

Figura 43: Portal web animado

Fuente 41: Yeeply

2.14.6. Aplicación web con Gestor de Contenidos

En el caso de aplicaciones web en las que el contenido se debe ir actualizando

continuamente. Se necesitará instalar un gestor de contenidos (CMS) a través del que el

administrador pude ir realizando los cambios y actualizaciones él mismo.

Estos gestores son intuitivos y muy sencillos de gestionar. Algunos ejemplos de

gestores de contenidos son:

WordPress: Sin duda es el más extendido de los gestores de contenidos. Existe

mucha información en la red, tutoriales y guías para personalizarlo, entenderlo y

además es gratuito.

Joomla: Es el segundo en el top CMS, tras WordPress. Aunque no goza de tantos

usuarios sí que tiene una comunidad potente.

Drupal: Es un CSM de software libre. Es muy adaptable, y recomendado

especialmente para generar comunidades.



50

Este tipo de aplicación web es muy común entre páginas de contenidos: blogs

personales, blogs corporativos, blogs profesionales, páginas de noticias, de artículos, de

medios de comunicación, etc. (Mocholí Ana, 2015)

Figura 44: Gestor de contenidos

Fuente 42: Paraíso creativo

2.15. Aplicativo para el servicio al cliente

Figura 45: Nuevas tecnologías comunicacionales de relación de cliente

Fuente 43: Informática Hoy

El contacto directo con la persona que solicita nuestros productos y/o servicios es algo

fundamental dentro del comercio: analizando la manera de establecer dicho contacto se

puede obtener una perspectiva muy clara de cómo será la salud de nuestro negocio en el

futuro. Evidentemente, influyen muchos otros factores en el éxito y en el fracaso comercial,

pero no hay ninguna duda de que las relaciones entre ambas partes son cada vez más

importantes. (Linares Iván , 2013)



51

Sobre todo dentro del comercio electrónico, aunque el comercio tradicional haya

quedado al amparo del mismo paraguas: las redes sociales dan un poder al cliente y usuario

que jamás había tenido, siendo más importante si cabe darle un servicio acorde con sus

demandas. Si no se establece un contacto satisfactorio podremos sufrir mucho más que malas

críticas, dando al traste con cualquier iniciativa. El comercio tradicional de tienda física

tampoco se salva.

Cierto es que una tienda física se ve favorecida por el contacto más directo. Con tener

responsables que hablen directamente a la cara se suele tener suficiente, llevando la agenda

acorde con dichos contactos. Pero, en el terreno del comercio online, las relaciones se

difuminan considerablemente, además de entrar en juego muchos otros factores: podremos

tener multitud de peticiones de atención al cliente a la vez, nos pueden llegar a cualquier

hora, desde multitud de redes, hay que cribar los mensajes inútiles, debemos de tener en

cuenta la atención multi-idioma. Como es lógico, tal volumen de demanda no resulta posible

de manejar con un grupo escaso de personas (dependiendo también del tamaño de nuestro

negocio), necesitando de un equipo capaz de responder, solucionar y comunicar

satisfactoriamente.

Varias personas trabajando a la vez pueden pisarse a la hora de hablar con el cliente

y/o usuario, dando como resultado un servicio pésimo de atención al cliente además de una

mala imagen de marca. Aunque existen multitud de servicios y aplicaciones capaces de dar

cabida a todas las necesidades que posee un negocio afincado en el comercio electrónico,

solucionando los problemas de comunicación entre el personal de los departamentos y,

obviamente, también del cliente. Pero, ¿qué tipo de aplicaciones son?



52

Generalmente son servicios muy conocidos accesibles a través de la web, donde

podremos asignar distintos agentes a la cuenta para que así puedan manejar todas las

solicitudes de soporte y de ayuda. Coordinados, sin opción a que se pisen el trabajo y con

un formato homogéneo de comunicación de empresa. (Linares Iván , 2013)

2.16. Eclipse (IDE de desarrollo)

Figura 46: Entorno de desarrollo

Fuente 44: My Computer

Es un entorno de desarrollo integrado, de Código abierto y Multiplataforma.

Mayoritariamente se utiliza para desarrollar lo que se conoce como Aplicaciones de Cliente

Enriquecido, entorno de desarrollo integrado, opuesto a las aplicaciones Cliente-liviano,

entorno de desarrollo integrado basadas en navegadores. Es una potente y completa

plataforma de Programación, desarrollo y compilación de elementos tan variados como

sitios web, programas en C++ o aplicaciones Java. No es más que un entorno de desarrollo

integrado (IDE) en el que encontrarás todas las herramientas y funciones necesarias para tu

trabajo, recogidas además en una atractiva interfaz que lo hace fácil y agradable de usar.

(Gali Peter, 2017)



53

2.17. Framework para las diferentes capas

2.17.1. JPA

Java Persistence API es una colección de clases y métodos para almacenar

persistentemente las grandes cantidades de datos en una base de datos proporcionada por

Oracle Corporation. Se puede usar para reducir la carga de escribir códigos para la gestión

de objetos relacionales, un programador sigue el marco de Proveedor JPA, lo que permite

una fácil interacción con la instancia de la base de datos. Aquí el marco requerido es asumido

por JPA. (Tutorials point , 2017)

Figura 47: JPA - Introduction

Fuente 45: Tutorials Point

2.17.2. EJB

Un EJB (Enterprise Java Bean) es un componente que debe ejecutarse de un

contenedor de EJB’S y se diferencia bastante de un JavaBean normal. Un JavaBean es un

objeto Java al cual accedemos de forma directa desde nuestro programa. (Álvarez Caules

Cecilio, 2013)



54

Figura 48: Principales componentes del marco EJB

Fuente 46: O'Reilly - Safari

2.17.3. JSF

Java Server Faces (JSF) es un frameworks basado en el patrón MVC (Modelo Vista

Controlador) para aplicaciones Java basadas en web que simplifica el desarrollo de

interfaces de usuario en aplicaciones Java EE. Un frameworks es una estructura de soporte

definida en la cual otro proyecto de software puede ser organizado y desarrollado.

Típicamente suelen incluir soporte de programas, bibliotecas y un lenguaje interpretado

entre otros para ayudar a desarrollar y unir los diferentes componentes de un proyecto. JSF

pretende normalizar y estandarizar el desarrollo de aplicaciones web. Ofrece una clara

separación entre el comportamiento y la presentación, lo que permite a cada miembro del

equipo de desarrollo de una aplicación Web enfocarse en su parte del proceso de desarrollo,

y proporciona un sencillo modelo de programación para enlazar todas las piezas. (Álvarez

Teruelo Sandra, 2013)



55

Figura 49: JSF Framework Services

Fuente 47: r4r - Right place for right person

2.18. Framework para el front end

2.18.1. Primefaces

Es una biblioteca de componentes para JavaServer Faces (JSF) de código abierto que

cuenta con un conjunto de componentes enriquecidos que facilitan la creación de las

aplicaciones web. Primefaces está bajo la licencia de Apache License V2. Una de las

ventajas de utilizar Primefaces, es que permite la integración con otros componentes como

por ejemplo RichFaces.



56

2.19. Lenguaje de programación empleado en el aplicativo web (Java 1.8)

Figura 50: Logo de lenguaje de programación de Java

Fuente 48: Blogger

JAVA es un lenguaje sencillo de aprender. Su sintaxis es la de C++ simplificada. Los

creadores de Java partieron de la sintaxis de C++ y trataron de eliminar de este todo lo que

resultase complicado o fuente de errores en este lenguaje. (Wikilibros, 2016)

Java es un lenguaje orientado a objetos, aunque no de los denominados puros; en Java

todos los tipos, a excepción de los tipos fundamentales de variables (int, char, long, entre

otros) son clases. Sin embargo, en los lenguajes orientados a objetos puros incluso estos

tipos fundamentales son clases, por ejemplo en Smalltalk.

El código generado por el compilador Java es independiente de la arquitectura podría

ejecutarse en un entorno UNIX, Mac o Windows. El motivo de esto es que el que realmente

ejecuta el código generado por el compilador no es el procesador del ordenador

directamente, sino que este se ejecuta mediante una máquina virtual. Esto permite que los

Applets de una web pueda ejecutarlos cualquier máquina que se conecte a ella

independientemente de qué sistema operativo emplee (siempre y cuando el ordenador en

cuestión tenga instalada una máquina virtual de Java). (Wikilibros, 2016)



57

2.20. Bootstrap

Para ajustar la página a diferentes tamaño de pantalla

Figura 51: Bootstrap:

Fuente 49: Web Master

Bootstrap es un frameworks de front-end gratuito para un desarrollo web más rápido

y fácil incluyendo plantillas de diseño basadas en HTML y CSS para tipografía, formularios,

botones, tablas, navegación, modales, carruseles de imágenes y muchos otros, así como

complementos JavaScript opcionales también le da la capacidad de crear fácilmente diseños

de respuesta. (W3schools.com, 2013)

2.21. Diagrama de Entidad - Relación

Es un tipo de diagrama de flujo que ilustra cómo las entidades como personas, objetos

o conceptos, se relacionan entre sí dentro de un sistema. Los diagramas ER se usan a menudo

para diseñar o depurar bases de datos relacionales en los campos de ingeniería de software,

sistemas de información empresarial, educación e investigación. También conocidos como

los ERD o modelos ER, emplean un conjunto definido de símbolos, tales como rectángulos,

diamantes, óvalos y líneas de conexión para representar la interconexión de entidades,

relaciones y sus atributos. Son un reflejo de la estructura gramatical y emplean entidades

como sustantivos y relaciones como verbos.



58

Figura 52: Sintesis del diagrama entidad - relación

Fuente 50: Lucid Software Inc.

Los diagramas de ER se relacionan con los diagramas de estructura de datos (DSD),

que se centran en las relaciones de los elementos dentro de las entidades, en lugar de las

relaciones entre las entidades mismas. Los diagramas ER a menudo se combinan con los

diagramas de flujo de datos (DFD), que trazan el flujo de la información para procesos o

sistemas.



59

Figura 53: Sintesis del diagrama entidad - relación

Fuente 51: Lucid Software Inc.

2.22. Base de Datos (PostgreSQL)

Figura 54: Bases de Datos PostgreSQL

Fuente 52: Microsoft Azure

PostgreSQL es un sistema de gestión de bases de datos relacional orientado a

objetos y libre, publicado bajo la licencia PostgreSQL, similar a la BSD o la MIT.



60

Como muchos otros proyectos de código abierto, el desarrollo de PostgreSQL no es

manejado por una empresa o persona, sino que es dirigido por una comunidad de

desarrolladores que trabajan de formas desinteresadas, altruistas, libres o apoyadas

por organizaciones comerciales. Dicha comunidad es denominada el PGDG (PostgreSQL

Global Development Group). (PostgreSQL, 2015)

2.23. Infograma

Figura 55: Infograma

Fuente 53: Freepik

Es una combinación de imágenes sintéticas explicativas y fáciles de entender, y textos

con el fin de comunicar información de manera visual para facilitar su transmisión. Su mayor

función principal es la comunicación visual con el fin de que el receptor atienda con más

facilidad el mensaje que se quiere transmitir, siendo una forma de ayudarnos a entender de

manera directa y clara el mensaje que queremos brindar. (Castellon Ramírez Gustavo, 2014)



61

Los infogramas son tremendamente útiles y esenciales para representar la información

que es complicada de entender a través del puro texto, con un simple golpe de vista se puede

entender hasta las cosas más complicadas y además son más fáciles de asimilar y recordar.

(Castellon Ramírez Gustavo, 2014)

2.24. Flujo de procesos

Un diagrama de flujo es un diagrama que describe un proceso, sistema o algoritmo

informático. Se usan ampliamente en numerosos campos para documentar, estudiar,

planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser complejos en diagramas claros y

fáciles de comprender. Los diagramas de flujo emplean rectángulos, óvalos, diamantes y

otras numerosas figuras para definir el tipo de paso, junto con flechas conectoras que

establecen el flujo y la secuencia. Pueden variar desde diagramas simples y dibujados a

mano hasta diagramas exhaustivos creados por computadora que describen múltiples pasos

y rutas. (Lucid Software, 2017)

Figura 56: Modelo de flujo de procesos

Fuente 54: Teal Wiki



62

2.25. Servidor de aplicaciones

2.25.1. Wildfly 10

Es la última versión de una serie de ofertas de servidores de aplicaciones de código

abierto JBoss. WildFly 10 es una implementación excepcionalmente rápida, ligera y potente

de las especificaciones de la Plataforma Java Enterprise Edition 7. La arquitectura de

vanguardia construida sobre el contenedor de servicio modular permite servicios bajo

demanda cuando su aplicación los requiere. (Perkins James, 2016)

Figura 57: Plataforma de servidor de aplicaciones

Fuente 55: JBoss Noticias



63

CAPÍTULO 3

DISEÑO METODOLOGICO

3.1. Metodología

El diseño de la investigación es la estructura o plano de ejecución que sirvió para llevar

a cabo el proyecto de investigación en donde Sampeire lo define como “….el plan o

estrategia concebido para responder a las preguntas de investigación…..” y se puede

clasificar de la siguiente forma: exploratoria, descriptiva, experimental, correlacional o

explicativa.

3.2. Tipo de Investigación

El tipo de investigación utilizada es la experimental debido a que se analizó

acontecimientos ya existentes y se hizo cambio de variables, por lo que se identificaron las

necesidades y los problemas que este proyecto presentó como son: la poca importancia y

falta de inversión en un aplicativo web de atención e interacción con el cliente, y la gran

dificultad que tiene los clientes para realizar su pedido en las diferentes cafeterías ubicadas

en el sector de Urdesa de la ciudad de Guayaquil.

3.3. Modalidad de la Investigación

Nuestra investigación se realizó por medio del análisis de la encuesta para estudiar los

hechos y fenómenos que afectan a los posibles clientes de nuestro negocio y, así determinar

su importancia y cómo funcionan estos elementos. Luego se realizó la recolección de datos

para obtener la correspondiente síntesis y conclusión del método.



64

3.4. Objeto de Estudio

Las encuestas estuvieron enfocadas a personas del segmento socio-económico bajo,

medio y alto en donde fueron realizadas a personas residentes en el sector de Urdesa de la

ciudad de Guayaquil, comprendidos en un rango de edad desde los 16 años en adelante.

3.5. Métodos Utilizados

Es necesario definir una metodología basada en las necesidades para ello se definió

las técnicas y herramientas a utilizar como las metodologías de recolección de datos.

Tabla 1: Técnicas e Instrumentos a utilizarse

Técnicas Instrumentos

Analítica – Sintética Investigación y desarrollo

Empírica Fundamentos y complementarios

Observación Estudio de campo

Encuesta Preguntas cerradas

Elaborado por: Emma Lucas – Stefania Rivera, 2017

Se hizo uso de la encuesta y además se utilizó métodos analíticos - sintéticos y

empíricos de la investigación, los cuales son esenciales en cualquier investigación de campo,

de manera que nos permitiera conocer desde las propias palabras de los encuestados que es

lo que comprenden sobre el tema a tratar. Se aplicaron las encuestas a personas de cualquier

índole.

3.5.1. Método analítico – sintético

Este método se utilizó para analizar y detallar el grado de factibilidad que existirá para

crear una cafetería con la implementación de un aplicativo web de atención e interacción

con el cliente en el sector de Urdesa en la ciudad de Guayaquil.



65

3.5.2. Método empírico

Las técnicas que se aplicaron fueron fundamentales realizadas mediante la

observación y complementarias basadas en la encuesta.

3.5.3. La Observación

Con este método se realizó un estudio de existencia para identificar si en el sector de

Urdesa existen cafeterías que tengan gran implementación de tecnología, un acogedor

ambiente para sus clientes y ver cómo es que estos factores influyen en el mercado.

3.5.4. La Encuesta

La presente encuesta sirvió para recolectar información sobre la correcta ejecución de

un plan estratégico para la implementación de una cafetería con un aplicativo web de

atención e interacción con el cliente.

Además permitió conocer los gustos, preferencias y opiniones del producto como es

el café que se pretende comercializar con una nueva propuesta de atención e interacción con

el cliente en el sector de Urdesa de la ciudad de Guayaquil, siendo una información

apreciable que aporta para la toma de decisiones.

Con la información recolectada se determinó el nicho de mercado y su distribución,

así como también sobre las promociones más atrayentes para los clientes y publicidad a

utilizarse.

3.6. Población

En la ciudad de Guayaquil según el ICM – ESPOL (Centro de Estudios e

Investigaciones Estadisticas , 2015) nos dice que la población Guayaquileña es de

1`985.249.00 habitantes, en la cual en la circunscripción 3 tiene 330.957 habitantes.



66

Para la investigación se tomó en cuenta un número de población de 28.060 personas

en el sector de Urdesa de la ciudad de Guayaquil, incluyendo los hogares y negocios que

están localizados en la zona noroeste de la misma, siendo este el segmento de mercado en el

que se comenzará a darse a conocer la cafetería Coffee Lover con su excelente ambiente y

extraordinaria tecnología implementada.

Figura 58: Urdesa Central (Iglesia San Antonio)

Fuente 56: Periódico El Universo

3.7. Determinación del tamaño de la muestra

La muestra poblacional es una herramienta con mayor importancia en la investigación

de mercado, siendo que las encuestas se realizan a un seleccionado grupo de personas de

una población determinada que permita obtener datos que sean lo suficientemente verídicos.

El tipo de muestra que se utilizó en este estudio es no probabilística de forma aleatoria,

obteniéndola al azar.

Se aplicó la fórmula de la muestra infinita para la cuantificación de la población que

habita en la zona noroeste de la ciudad de Guayaquil en el sector de Urdesa como son

instituciones bancarias y diversos negocios representativos de la ciudad, a los que acuden a

diario centenares de personas para diferentes actividades.



67

Las encuestas se llevaron a cabo personalmente en el sector de Urdesa que se

encuentra ubicado al noroeste de la ciudad de Guayaquil.

El tamaño de la muestra es uno de los puntos clave que se consideran en la

investigación para determinar el grado de credibilidad que se concede a los resultados

obtenidos.

La dimensión de la muestra fue obtenida de los 28.060 habitantes del sector de Urdesa

correspondientes de la circunscripción 3 de la ciudad de Guayaquil, incluyendo los hogares

y negocios localizados en este sector.

Dada a que la población es numerosa y no se conoce el número de compradores se

utilizó la fórmula de muestra infinita para la cuantificación de la población del sector

noroeste de la ciudad de Guayaquil en el sector de Urdesa porque se trabajará en base a los

datos estimados, entonces el número de encuestados fue el siguiente:

𝑛 = 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

𝑒2

n = tamaño de la muestra

z = nivel de confianza

p = probabilidad a favor

q = probabilidad en contra

e = error muestral permisible



68

Tabla 2: Cálculo de la muestra poblacional

Cálculo

Confianza 1.95

Favor 0.50

Contra 0.50

Error 0.03

Número de encuestas 375


3.8. Análisis e interpretación de los resultados

La investigación se la realizo en el sector de Urdesa, ubicado al noroeste de la ciudad

de Guayaquil en la provincia del Guayas, en donde se acudió para explicar el enfoque real

de la propuesta y también, dar a conocer el objetivo de la misma, se contó con la

colaboración de las personas que transitan y viven por la zona noroeste, cabe indicar que las

personas entrevistadas presentaron buena disposición hacia la misma.

Se realizó una encuesta (Ver en anexos) para conocer los gustos y preferencias de las

personas del sector con la intensión de saber si el proyecto tendría factibilidad al ser

implementado y a la vez saber sobre los inconvenientes que influyen en la atención e

interacción con el cliente.

Los datos obtenidos fueron procesados y analizados para posteriormente ser tabulados

y graficados para realizar las interpretaciones correspondientes de cada una de las preguntas,

con la finalidad de efectuar las conclusiones y análisis.



69

3.8.1. Procesamiento y análisis de la encuesta dirigida a las personas del sector de

Urdesa

La representación de los resultados, se los elaboro en Microsoft Excel 2013, mediante

cuadros (tablas con datos) y gráficos estadísticos (diagramas de pastel), que detallan los

porcentajes tabulados de cada una de las preguntas de las encuestas aplicadas a las personas

del sector de Urdesa de la ciudad de Guayaquil, (Ver en anexos).



70

Pregunta 1: ¿Para usted el café es una de sus bebidas favoritas?

Tabla 3: Encuesta # 1

Pregunta Opciones Nº Encuestados Porcentaje

1

Si 200 53%

No 90 24%

A veces 75 20%

Nunca 10 3%

Total 375 100%


Gráfico 1: Resultados de la encuesta # 1


Análisis: La gran mayoría de personas encuestadas nos hacen énfasis que tienen al

café como una bebida favorita, mientras existe otra cantidad que da casi a la mitad del

porcentaje anterior en versión que no la tiene, teniendo también personas que a veces

consumen café y existe una mínima cantidad que nunca lo hace.

53%

24%

20%

3%

Pregunta # 1

Si

No

A veces

Nunca



71

Pregunta 2: ¿Qué tan seguido consume café?



2

A diario 263 70%

Una vez a la semana 75 20%

Una vez al mes 33 9%

Nunca 4 1%

Total 375 100%




Análisis: Las personas en la actualidad consumen café diariamente dependiendo del

ritmo de sus actividades sea en una oficina, reuniones de trabajo o algún evento que

asistieran, si fuera el caso de poder consumirlo. Algunas prefieren consumirlo una vez a la

semana que no es una cantidad muy frecuente, otras una vez al mes pero también existen

personas que nunca consumen café porque tienen alguna alergia, enfermedad que

imposibilita que puedan hacerlo o algún malestar o consecuencia que tienen efecto

segundario al momento de ser consumido como mareo, dolores de cabeza, vomito, entre

otros.

70%

20%

9%

1%

Pregunta # 2

A diario

Una vez a la semana

Una vez al mes

Nunca



72

Pregunta 3: ¿Cuál es su horario preferido para consumir café?



3

Mañana 191 51%

Tarde 78 21%

Noche 106 28%

Total 375 100%




Análisis: Las personas prefieren consumir café en las mañanas como parte de su

desayuno tomándolo como una vitamina que proporciona energía para empezar el diario

vivir. Algunas prefieren consumirlo en las noches para quemar las grasas obtenidas durante

el día en su alimentación como costumbre antes de dormir o cualquier motivo, o deseo que

tenga la persona. Por lo que también existen personas que lo consumen en las tardes como

parte de un break en la jornada vespertina poniendo un stop a sus actividades por un gusto,

por hobby o por compartir algún momento ameno.

51%

21%

28%

Pregunta # 3

Mañana

Tarde

Noche



73

En esta pregunta se puede enfatizar poniendo como ejemplo muy relacionado que las

personas que consumen café en las mañanas les agrada recurrir a la cafetería Café de Tere,

siendo así que en los horarios matutinos el restaurante sin importar la sucursal donde esté

ubicada sea en la Garzota, Urdesa, Alborada, Centro, Plaza Colonial (vía a la costa) y Milann

Plaza (vía a Salitre) se encuentra súper lleno, y en las tardes prefieren consumir café en

Sweet & Coffee siendo lugares reconocidos en el mundo de la cafetería a nivel nacional.

Pregunta 4: ¿Cuál de las siguientes opciones es su café favorito, y cuál es el que

consume al momento de visitar una cafetería?



4

Espresso 71 19%

Americano con leche 53 14%

Americano 112 30%

Capuchino 64 17%

Mocachino 60 16%

Otro 15 4%

Total 375 100%




74



Análisis: Las cafeterías ofrecen a sus clientes diferentes variedades de café para cada

uno de los gustos de los mismos. El café espresso es el más preferido y consumido por los

clientes. Los americanos son una buena segunda opción a elegir para los que no son tan

amantes al café cargado, uno los prefieren en su forma original y otros combinados con

leche. El capuchino y el mocachino también son muy disfrutados por sus clientes pero son

los consumidos en una menor cantidad.

19%

14%

30%

17%

16%

4%

Pregunta # 4

Expresso

Americano con leche

Americano

Capuchino

Mocachino

Otro



75

Pregunta 5: ¿Cuántas veces acude a un local a tomar café?



5

A diario 247 66%

Una vez a la semana 75 20%

Una vez al mes 53 14%

Total 375 100%




Análisis: Las personas acuden a un local indistinto sin definir un nombre en específico

ni una dirección peor una franquicia por lo que se puede decir que una gran cantidad de

personas asisten a diario a un establecimiento para consumir café, otras una vez a la semana

y una mínima cantidad una vez al mes.

66%

20%

14%

Pregunta # 5

A diario

Una vez a la semana

Una vez al mes



76

Pregunta 6: ¿Cuánto tiempo permanece usted en una cafetería?



6

Menos de 30 minutos 183 49%

30 minutos 123 33%

1 hora 37 10%

Más de 1 hora 32 8%

Total 375 100%




Análisis: Cuando las personas asisten a una cafetería lo que esperan es tener un

momento ameno pero muchas veces no disponen de mucho tiempo para poderlo lograr. En

su gran mayoría las personas que visitan una cafetería asisten menos de 30 minutos pero

otras si prologan su estadía y se quedan 30 minutos o más. En ciertas ocasiones por reuniones

familiares o de trabajo, algún reencuentro de amigos, leer algún libro o periódico o elemento

de comunicación permanecen una hora o más de una hora con la satisfacción de tener la

oportunidad de consumir un excelente café acompañado de un buen dulce o postre de

acuerdo al gusto del cliente.

49%33%

10%

8%

Pregunta # 6

Menos de 30minutos

30 minutos

1 hora



77

Pregunta 7: ¿Cuál es su prioridad al momento de visitar una cafetería?



7

Infraestructura 71 19%

Servicio 124 33%

Precio 101 27%

Higiene 30 8%

Todas las anteriores 49 13%

Total 375 100%




Análisis: Los clientes al momento de elegir visitar una cafetería tienen como prioridad

que tenga un buen servicio y precios cómodos. Se podría decir que en un segundo plano

tienen la infraestructura y la higiene, pero también existen personas que tienen en cuenta

estos 4 factores (infraestructura, servicio, precio e higiene) uniéndolos en una gran relación

para poder acudir a un establecimiento alimenticio.

19%

33%27%

8%

13%

Pregunta # 7

Infraestructura

Servicio

Precio

Higiene

Todas las anteriores



78

Pregunta 8: ¿Cómo califica el servicio de otras cafeterías en la actualidad?



8

Excelente 86 23%

Bueno 236 63%

Regular 53 14%

Total 375 100%




Análisis: La gran mayoría de clientes en la actualidad califican el servicio de las

cafeterías como bueno, existen otras que lo califican como excelente pero también hay un

grupo que lo califica como regular dependiendo de las experiencias que se les hayan

presentado.

23%

63%

14%

Pregunta # 8

Excelente

Bueno

Regular



79

Pregunta 9: ¿Cuánto suele gastar al momento de visitar una cafetería?



9

$3.00 a $10.00 188 50%

$10.00 a $20.00 112 30%

De $20.00 en adelante 75 20%

Total 375 100%




Análisis: Los clientes que visitan una cafetería en la actualidad suelen gastar entre un

presupuesto de $3.00 a $10.00 muchas veces diariamente, otros prefieren gastar entre $10.00

a $20.00 y ciertas personas tienen la capacidad para gastar de $20.00 en adelante según se

presente la ocasión o momento.

50%

30%

20%

Pregunta # 9

$ 3,00 a $ 10,00

$10,00 a $20,00

De $20,00 en adelante



80

Pregunta 10: ¿En cuál red social le gustaría recibir información de promociones de

la nueva cafetería Coffee Lover?



10

Facebook 200 53%

Twitter 86 23%

Instagram 53 14%

Whatsapp 36 10%

Total 375 100%




Análisis: Las personas en gran magnitud prefieren recibir información de la cafetería

Coffee Lover mediante la red social Facebook, otras prefieren Instagram o Twitter, y

también existe un grupo que prefiere Whatsapp.

53%

23%

14%

10%

Pregunta # 10

Facebook

Twitter

Instagram

Whatsapp



81

3.9. Análisis general de la encuesta

Luego de realizar la encuesta a las personas del sector de Urdesa, y de analizar sus

respectivas respuestas acerca de los cuestionamientos empleados para la investigación sobre

la propuesta tecnológica que se desea implementar, hemos procedido a tabular en

porcentajes los resultados de las preguntas, es así, como hemos llegado a la conclusión que

la propuesta tecnológica tendrá gran acogida por parte de los clientes de la zona encuestada,

debido a que de esta manera se agilitara la atención que merecen como cliente, puesto que

se dio a conocer que sus mayores inconvenientes son: la demora del pedido, la atención e

interacción con el cliente y el servicio que se ofrece en las cafeterías.

La implementación del aplicativo web permitirá que al momento de efectuar un pedido

no necesariamente tienen que realizar una fila o esperar un mesero para ser atendido.

También, sugieren que al hacer uso de una nueva herramienta tecnológica esta deba permitir

el acceso a la información completa del lugar, reduciendo el tiempo de respuesta y su

facilidad de uso.

Además, las personas han puesto en conocimiento que tienden a adaptarse a los

cambios con facilidad, gran parte de ellos quizás no tengan conocimientos ni han tenido la

oportunidad de usar herramientas tecnológicas como internet, correo electrónicos, teléfonos

inteligentes, ofimática, entre otros, pero están dispuestos a aprender.

Finalmente, podemos deducir la factibilidad que tendrá la implementación de un

aplicativo web de atención e interacción con el cliente en la cafetería Coffee Lover,

permitiendo que la empresa agilice su servicio y tenga buena acogida por su excelente

ambiente en el lugar, y su gran diferenciación con las demás cafeterías ya existentes

actualmente, demostrando su innovación y competitividad dentro del mercado alimenticio

y de servicios.



82

CAPITULO 4

PROPUESTA

Figura 59: Logo del aplicativo web


La implementación de COFFWARE (Aplicativo Web) en Coffee Lover, permitirá

brindarle una mejor atención a cada uno de los clientes.

COFFWARE le permitirá diseñar al cliente a su gusto la orden que disfrutará y

también hará que la interacción del cliente con la cajera y el salonero sea solo la necesaria.

COFFWARE, estará en cada una de las mesas de la cafetería Coffee Lover, utilizando

una tablet para su interacción con el cliente, el cliente tendrá la opción de registrarse o de

realizar una compra sin registro. Su orden se guardará en un carrito de compras para previa

revisión que será confirmada por el salonero.

4.1. Título de la propuesta

Propuesta tecnológica para la aplicación de un plan estratégico y para la gestión de

atención e interacción con el cliente en las cafeterías.



83

4.2. Objetivo de la propuesta

El objetivo de la implementación de COFFWARE (Aplicativo web) en la cafetería

Coffee Lover es hacer que el cliente tenga una experiencia diferente al momento de disfrutar

los productos y servicios en nuestra cafetería, ya sea sólo o acompañado.

4.3. Justificación de la propuesta

Ésta propuesta nace al ser cliente frecuente de una de las cafeterías más visitadas en

la ciudad de Guayaquil, al ver ciertas incomodidades que se vive al momento de realizar un

pedido, ya sea sólo o acompañado, por esa razón decidimos crear la cafetería Coffee Lover

e implementar a COFFWARE, un aplicativo web que permitirá brindarle al cliente una

experiencia totalmente diferente.

Con la implementación de COFFWARE se evitará realizar fila para poder realizar el

pedido ya que esto resulta ser incomodo sobre todo cuando se va sólo, debido a que por

hacer la fila se pierde la mesa disponible, y al momento de ir a ver el pedido que ya está listo

toca dejar las pertenencias solas, causando así incomodidad al cliente.

COFFWARE hará que el cliente tenga una experiencia muy amena ya que permitirá

que el cliente llegue directo a su mesa ya sea solo o acompañado, y su primera interacción

será con el COFFWARE, donde elegirá su producto y lo diseñara a su gusto, eligiendo desde

lo más simple para su orden, complaciendo así al cliente en su totalidad.

El cliente contará con un salonero que complementará a COFFWARE para que así el

cliente sea bien atendido y sienta como que está en casa, brindándole confianza, tranquilidad

y una excelente atención desde el momento que llega a la cafetería.



84

4.4. Descripción del negocio

La cafetería Coffee Lover es un negocio del sector alimenticio que ofrece diferentes

productos y servicios logrando así que nuestros clientes tengan un lugar donde puedan

compartir con su familia o amigos desde la ocasión más sencilla hasta la más importante

haciéndonos parte de sus momentos.

4.5. Descripción de la propuesta

Éste aplicativo web COFFWARE, complacerá al cliente en su orden para que así se

sienta contento y consentido al momento de hacer y de disfrutar la orden.

COFFWARE Clientes contará con dos roles:

Usuario sin sesión

Usuario con sesión

En ambos usuarios tendrán los mismos accesos, la diferencia será que el usuario sin

sesión tendrá su factura como consumidor final y el usuario con sesión tendrá su factura con

sus respectivos datos.

COFFWARE Caja contará con dos roles:

Cajero, este rol sólo tendrá acceso para emitir y cobrar la factura del consumo

del cliente, y visualizar el cambio que debe darle al cliente.

Administrador, este rol tiene acceso para realizar ciertas acciones como

modificar precios, anular facturas, dar de baja a algún producto que haya sido

devuelto por el cliente, activar o desactivar ciertas opciones del menú.

En cada uno de estos roles el trabajador tendrá su propio usuario y contraseña para

ingresar al aplicativo web COFFWARE.



85

COFFWARE Producción contará con el rol:

Barista o Pastelero, quien prepara el pedido según en el orden que le vaya

llegando.

En este rol cada trabajador tendrá su propio usuario y contraseña para ingresar

al aplicativo web COFFWARE.

4.5.1. Misión

Brindar a nuestros clientes un lugar para compartir momentos de alegría con un

servicio de excelente calidad, honestidad y buen ambiente en nuestro local.

4.5.2. Visión

Ser una empresa preferida y reconocida a nivel nacional por la innovación y la

excelencia en la atención y productos ofrecidos.

4.5.3. Valores

Los valores que hay en una empresa, son los valores de cada trabajador y de cada jefe,

siendo los pilares principales de las empresas.

Por eso en Coffee Lover hemos seleccionado 4 valores a ser aplicados en nuestra

empresa, como son:

Calidad: En los productos, servicios y sobre todo al trato de los trabajadores.

Figura 60: Calidad de vida en un trabajo

Fuente 57: Edén



86

Justicia: En relación al trabajador, cumpliendo con todos los beneficios que dispone

la ley en cada artículo respectivo.

Figura 61: Derecho de los trabajadores

Fuente 58: Andalucía Orienta.net

Trabajo en equipo: Permitirá salir adelante en todo momento, es la base en todo

lugar, ayudará así a superar cada obstáculo que se presente en Coffee Lover y sobre todo

ser un gran equipo de trabajo donde habrá compañerismo y amistad.

Figura 62: Trabajo Laboral

Fuente 59: Emaze

Responsabilidad: Existencia de la misma tanto de la empresa como la de los

trabajadores en lo acordado y señalado en sus funciones.

Figura 63: Las responsabilidades de los trabajadores

Fuente 60: Maestro Financiero



87

4.5.4. Combinación estratégica del FODA

Tabla 13: Combinación estratégica del FODA

Fortalezas Debilidades

Productos de calidad 100%

naturales y ecuatoriano.

Depender de nuestros

proveedores y bajo nivel de

inversión.

Personal capacitado y con

vocación de servicio.

Trayectoria de la

competencia en el mercado

cafetero.

Innovación de recetas y

variedad de productos.

Ser nuevos en el mercado.

Infraestructura moderna en el

uso del dispositivo para el

pedido del cliente.

Poca adaptabilidad de

algunos clientes a nuestro

dispositivo para realizar el

pedido.

Oportunidades

Implementación de los últimos

avances tecnológicos en el

procesamiento de la materia

prima y elaboración de los

productos.

Mediante la implementación de

la tecnología ofrecer al cliente

tiempo para disfrutar del

ambiente de nuestro local y

pasar un momento ameno.

Contar con una gran

variedad de proveedores y

productos en nuestro país

por ser un gran productor.

Incremento del consumo de

nuestros productos y

utilización de nuestros

servicios.

Mediante la compra de materia

prima barata crear nuevos

productos para satisfacer a

nuestros clientes.

Ofrecer variadas recetas a

nuestros clientes y así ganar

posicionamiento en el

mercado.

Selección de la mejor y más

variada materia prima para la

elaboración de los productos.

Brindar una atención grata por

parte de nuestros colaboradores

para procurar e incrementar el

consumo de nuestros productos.

Atención personalizada con

aquellos clientes que no se

adapten al dispositivo para

realizar el pedido.

Amenazas

Alza de precios del mercado

en la actual situación

económica del país.

Constante innovación de

nuestros productos y así

competir con las empresas que

ofrecen productos similares.

Productos naturales e

innovación que no ofrecen

otras empresas posicionadas

en el mercado.

Empresas posicionadas en el

mercado.

Mediante uso del dispositivo

darle más tiempo al cliente para

disfrutar del momento con su

familia y amigos en nuestro

local.

Realizar publicidad en las

diferentes redes sociales y

dar a conocer nuestra amplia

variedad de productos.

Ofertas de productos y

servicios similares por parte

de nuestros competidores.

Brindar a nuestros clientes un

ambiente seguro para que

disfruten sin preocupaciones

Realizar promociones y

ofrecer nuestros servicios a

los clientes que no puedan

adaptarse al dispositivo de

pedido.

Elaborado por: Emma Lucas - Stefania Rivera, 2017



88

4.5.5. Logotipo

El Logo es la representación visual más importante de la marca, la misma debe ser lo

suficientemente fuerte para ser reconocido en el mercado y para perdurar a través de los

años.

El logo debe tener un diseño apropiado y fácil de reconocer, adaptarse a todo tipo de

medios en los que será reproducido, debe lograr impactar en la mente a través de

características propias como el color o el slogan, y perdurar a través del tiempo.

Figura 64: Logo de la cafetería Coffee Lover


4.5.6. Distribución de la oficina

Para que la distribución y diseño de las instalaciones de la cafetería Coffee Lover

provean condiciones de trabajo aceptables, es necesario considerar los siguientes aspectos:

Funcionalidad

Estética



89

Gráfico 11: Distribución del local




90

4.5.7. Canvas

Gráfico 12: Canvas de la cafetería Cofee Lover




91

4.5.8. Las 5 Fuerzas de Porter

Figura 65: Las 5 Fuerzas de Porter

Fuente 61: www.5fuerzasdePorter.com

En la cafetería Coffee Lover se implementará las fuerzas de Porter para así poder

maximizar los recursos de nuestra cafetería y poder estar al nivel o superar a nuestra

competencia logrando así permanecer en el mercado.

4.5.8.1. Poder de negociación de los proveedores

Los proveedores son una pieza principal en la industria ya que ellos son los que

facilitan la materia prima para la elaboración de los diferentes productos de las empresas, de

algunas materia prima existe gran variedad de proveedores pero de cierta materia prima son

pocos los que proveen y eso hace que la materia prima sea de costo elevado lo que provocará

que algunos productos suban de precio.



92

Para que no ocurra esto Coffee Lover realizará estrategias que permita no depender

tanto de un proveedor de alguna de la materia prima de sus productos, las estrategias podría

ser:

Apoyar al agricultor ecuatoriano, comprándole directamente el café, esto

también permitirá a Coffee Lover garantizar al cliente que consume producto saludable

sin pesticidas y el valor a pagar será menor.

Tener su propia tierra cafetera, sembrar y procesar el café generando así

empleo al campesino.

Ésta estrategia permitirá que si en algún momento los proveedores de las otras materias

primas suben los precios ya sean temporales o permanente se pueda asumir un poco y así no

elevar los precios de los productos para nuestros clientes, mientras sea posible.

4.5.8.2. Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Existen muchas razones por la cual ingresa al mercado los productos sustitutos, en

ocasiones son por los precios de los productos, también porque los consumidores se aburren

de una u otra manera de lo mismo y buscan probar otros productos que sean de su agrado.

Coffee Lover debe realizar estrategias para no perder a nuestros clientes ya que en

esta ciudad existen varias opciones para complacer los diferentes gustos de los clientes.

Una estrategia importante sería sacar productos nuevos a nuestras vitrinas, se puede

utilizar fechas importantes como Navidad, El día de niño, El día de las madres, entre otras

fechas. Para elaborar productos nuevos o mejorados y así mantener nuestros clientes.

Para esto es importante tener a los empleados de producción capacitándose y

aprendiendo nuevas recetas para así tener las vitrinas con variedad de producto.



93

4.5.8.3. Poder de negociación de los consumidores

Los clientes o consumidores además de los trabajadores son lo más importante que

tiene la empresa, ya que son aquellos que consumen nuestros productos, esto permite que

ellos tengan poder de negociación al momento de comprar un producto ya sea porque la

empresa tenga poca demanda en la venta de sus productos o no hay mayor diferencia de

nuestro producto con el de la competencia y el precio de ellos sea más bajo, Coffee Lover

formulará estrategias para que el poder del consumidor no sea tan alto y así lograr la visita

de nuevos clientes, y los clientes antiguos no dejen de visitarnos y consumir nuestros

productos.

Unas de las estrategias son:

o Tener comunicación con el cliente, esto permitirá que el cliente sienta que es

importante para nosotros.

o Tratar de diferenciar nuestros productos de la competencia, ya sea en el sabor,

decoración entre otros.

o Ofrecer variedad de nuestros productos, aumentando sabores y gusto de nuestros

clientes.

4.5.8.4. Amenaza de entrada de nuevos competidores

En este mercado hay muchas empresas que elaboran y venden el mismo producto

aunque con diferentes características por lo tanto siempre existirán varias barreras de entrada

para los nuevas empresas que quieren ingresar a este mercado, la más común de todas es

NO TENER EXPERIENCIA, también que existen clientes que ya se encuentran

acostumbrados a los productos y servicios de otras empresas que ofrecen el mismo producto.



94

Estas barrera de una u otra manera no son un obstáculo para que puedan ingresar otras

empresas al mercado, Coffee Lover debe estar atento de las nuevas competencia para así

poder fortalecer las barreras de entrada y generar varias estrategias.

Existen muchas estrategias para poder fortalecer las barreras de entrada, entre ellas:

Calidad de sus productos y servicio

Tener precios accesibles

Tener una buena publicidad, siendo la mejor publicidad la que da el cliente

cuando es bien atendido y se ha ofrecido un buen producto.

4.5.8.5. Rivalidad entre competidores

Los competidores de Coffee Lover son muchos, como principales tenemos:

Sweet & Coffee

McCafé

Café de Tere

Juan Valdez

La Palma

Cada una con diferentes características siendo así preferidos por los clientes, cada uno

usando su creatividad y talento llamando la atención de los clientes, ofreciendo diferentes

productos con diferentes sabores y de diferentes tipo de calidad, lo que le permite ser una

fuerte competencia.

La rivalidad con otras compañías permite que se implementen nuevas estrategias en el

negocio para así poder superar a la competencia.



95

Coffee Lover utilizará algunas de las debilidades de la competencia y la convertirá en

fortalezas para así estar en el mercado y sobre todo tener felices a sus clientes.

4.5.9. Mapa Estratégico

Gráfico 13: Mapa estratégico de la cafetería Coffee Lover


FINANZAS

CLIENTES

PROCESOS

APRENDIZAJE Motivar al

trabajador Capacitar y

formar al

empleado

Fortalecer las

cualidades del

trabajador

Facilitar al

cliente realizar

el Pedido

Ofrecer

productos

nuevos

Brindar

armonía en

todo momento

Atención

en menos

tiempo

Brindar

excelente

servicio

Ofrecer

variedad

de

productos

Satisfacer

gustos y

necesidades

Disminuir

quejas y

reclamos

Ofrecer

productos

para

diabéticos

Mayor

rentabilidad

Expansión del

negocio



96

4.5.10. Mapa de procesos

Gráfico 14: Mapa de procesos de la cafetería Coffee Lover




97

4.5.11. Reingeniería de Procesos

4.5.11.1. AS-IS / Proceso Actual

Gráfico 15: AS-IS / Proceso actual




98

4.5.11.2. To Be / Proceso Rediseñado

Gráfico 16: To Be / Proceso Rediseñado




99

4.5.12. Cuadro de mando integral (Balance Score Card)

Coffee Lover muestra en este cuadro de mando integral los resultados de nuestra

empresa, pero muy importante es la metodología o estrategia que hemos aplicado para

conocer el gusto de nuestros clientes, además de evaluar los diferentes indicadores entre

ellos como:

Publicidad y marketing de nuestra marca

Rentabilidad

Cursos de actualización en atención al cliente

Capacitación permanente al personal



100

Gráfico 17: Cuadro de mando integral 1


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103



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104

4.6. Selección del hardware y el software

4.6.1. Hardware

El aplicativo web funcionara en una tablet para los clientes y en computadoras de

escritorio para el Cajero o Administrador y Barista o Pastelero.

Figura 66: Hardware

Fuente 62: CAVSI

4.6.2. Software

COFFWARE (Aplicativo web) se desarrolló utilizando la herramienta Bootstrap ya

que su diseño permite que se adapte a cualquier tamaño de dispositivo, también para su

desarrollo se utilizó el IDE de desarrollo Eclipse y el lenguaje de programación utilizado es

Java 1.8, teniendo para la base de datos la utilización de PostgreSQL con el servidor Wildfly

10.

Figura 67: Software / Sistemas Operativos en general

Fuente 63: Solchu 1315



105

4.6.3. Cuadro comparativo de las características de los lenguajes de programación

Tabla 14: Cuadro comparativo de lenguajes de programación

HTML JAVA C++ XML PHP

Navegar en

WWW

Lenguaje simple Sencillez de uso Método flexible Es un lenguaje

multiplataforma

Escribir

hipertexto

Orienta a objeto Orientado a

objetos

Incluye

propiedades de

elementos

multimedia,

anotaciones y

datos EXIF

Orientado al

desarrollo de

aplicaciones

web

Presenta

gráficos y

sonidos

Robusto Orientado a

computadoras

Parecido al

lenguaje HTML

Se expande a

través de

módulos

Lenguajes de

descripción

Indiferente a la

arquitectura

Seguridad de

tipos

Describe

contenido en

términos de

datos

Su código

fuente es

invisible al

navegador web

Crea

documentos

electrónicos

Instrucciones

seguras

Procesa como

datos en un

programa

No requiere

definición

variables

Es compatible Es libre




106

En base a este cuadro comparativo hemos elegido utilizar el lenguaje de programación

JAVA para nuestro aplicativo web COFFWARE, porque cuenta con las siguientes

características:

1. Nos permite simplificar el código, ya que es orientada a objeto.

2. Nos permite heredar funciones y agregar características,

facilitándonos así la actualización.

3. Su lenguaje funciona en Windows, Linux, Mac, entre otros sistemas

operativos.

4. Posee un sin números de librerías, permitiéndonos que el código

fuente de sus librería sea abierto, permitiéndole al desarrollador expandirse o

acoplarse.

5. Con java podemos realizar desde lo más básico hasta lo más elaborado

de una aplicación

Figura 68: Logotipo del lenguaje JAVA

Fuente 64: Blog Programación JAVA



107

4.7. Cronograma de actividades

Tabla 15: Cronograma de actividades

Actividades realizada para creación de

COFFWARE

DURACIÓN

(DÍAS)

INICIO FIN

1 Levantamiento de Información. 6 25/05/2017 31/05/2017

2 Definición de Aplicativo. 1 05/06/2017 05/06/2017

3 Definición de IDE y Lenguaje de Programación. 3 07/06/2017 09/06/2017

4 Definición de base de datos a utilizar 1 12/06/2017 12/06/2017

5 Instalación de Programas a utilizar 1 13/06/2017 13/06/2017

6 Diseño de la base de datos 4 19/06/2017 22/06/2017

7 Unir base de datos con IDE 1 25/06/2017 25/06/2017

8 Diseño del Coffware 6 26/06/2017 01/07/2017

9 Diseño de pantallas 3 02/07/2017 04/07/2017

10 Desarrollo del Aplicativo web 45 07/07/2017 18/08/2017

11 Prueba de aplicativo antes de la entrega 1 19/08/2017 19/08/2017


4.8. Pantallas del Sistema

Las pantallas principales del aplicativo web COFFWARE son:

4.8.1. Página de inicio

Es la primera pantalla que se le muestra al usuario. Para acceder a esta página se

ingresa en la barra de direcciones del navegador la URL:

http://localhost:9997/CoffeLovers/home.jsf



108

4.8.2. Página de bebidas

Es la pantalla que muestras las bebidas que se comercializan, tanto café como té

helado.



109

4.8.3. Página de postres

Es la pantalla que muestras los postres que se comercializan, tanto de dulce como de

sal.

4.8.4. Página de tortas

Es la pantalla que muestras las tortas o pasteles que se comercializan.



110

4.8.5. Página de Contacto

Aquí se puede encontrar información del negocio. También se pueden enviar

comentarios y sugerencias por parte de los clientes.

4.8.6. Página de Carrito de Compras

Aquí se puede encontrar los pedidos realizados por el cliente, se puede observar ciertos

detalles de la compra a realizar, para finalmente realizar la compra del mismo.



111

4.8.7. Página de Inicio de Sesión

Los usuarios tienen que iniciar sesión para poder realizar sus compras.

4.9. Impactos de la propuesta

4.9.1. Impacto Económico

La implementación del aplicativo web COFFWARE, en su desarrollo no tendrá costo

alguno, pero en la implementación de COFFWARE si generará un costo adicional ya que la

cafetería tendría que realizar las compras de Tablet que se pondrán en cada una de las mesas

y también la compra de una computadora de escritorios que estará en el lugar de preparación

de los productos, la caja registradora, computadora y facturero que realizará el/la cajera/o

no entraría en los costos adicionales ya que esos bienes ya tendrá la cafetería desde sus

inicios.

4.9.2. Impacto Medio Ambiental

La implementación de este aplicativo web COFFWARE permitirá ayudar al medio

ambiente, ya que con su uso se reducirá de una manera muy significativa el uso del papel

durante todo el proceso de compra, desde que el cliente realiza la orden hasta el momento

que el cliente se retira del lugar y solo llevará su factura.



112

4.9.3. Impacto Social e Institucional

La implementación de este aplicativo web COFFWARE, permitirá que el cliente

disfrute los diferentes postres, bebidas y tortas que Coffee Lover ofrecerá con la mejor

variedad, para satisfacer la necesidades de los diferentes clientes y complacerlos en todo

momento.

Este aplicativo hará que la estadía del cliente sea más placentera.



113

CONCLUSIONES

En la actualidad, las personas que visitan una cafetería no están contentos con el

servicio brindado por lo que muchas veces les resulta estresante y una perdida tiempo en

acudir a uno de estos lugares.

Por ello, esta propuesta de tesis consiste en un aplicativo web para dispositivos

tecnológicos con sistemas que permiten realizar la presentación del mismo, ajustándose al

tamaño de la pantalla que se desea utilizar siendo en este caso una Tablet, ofreciendo un

software de calidad permitiendo mejorar el servicio e interacción con el cliente de una forma

más accesible, en donde será fácil de usar e intuitivo al momento de realizar un pedido en la

cafetería Coffee Lover.

Este aplicativo cuenta con los mismos procesos que realizan algunas personas para dar

un servicio al cliente en un establecimiento, tratando de obviar algunos para hacer una

interacción corta pero a la vez excelente, permitiendo disfrutar a los clientes las grandes

variedades de bebidas calientes y frías, postres dulces y de sal, y una gran diversidad de

tortas con su personalización respectiva dependiendo del gusto del cliente.

La aplicación fue enfocada para mejor el servicio e interacción con el cliente, gracias

a la encuesta que se realizó donde se obtuvo como resultado que una gran cantidad de la

población encuestada está dispuesta a manejar este aplicativo web, siendo de esta manera el

uso de esta aplicación un gran éxito dentro del sector alimenticio.



114

RECOMENDACIONES

Se plantea que en los diferentes restaurantes, bares y cafeterías implementen la

tecnología para ofrecer mejoras y buenos momentos a sus clientes, para que así se sientan

queridos e importantes por la empresa. Para toda empresa los clientes son lo más importante

que tienen, ya que gracias a los ingresos que estos producen muchas personas pueden tener

un sustento y alimentos en su mesa. Si no hubiera clientes los negocios no existirían y si no

existen no se pueden generar empleos a jóvenes o adultos en cualquier índole.

La tecnología hoy en día es uno de los medios más utilizados, que mejor que usarlo

haciendo sentir importante y querido al cliente, siendo la mejor referencia que puede dar el

cliente al recomendar a sus familias y amigos el lugar que visitó recibiendo un buen trato y

obteniendo una excelente atención.

115

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www.sweetandcoffee.com.ec

www.juanvaldezcafe.com

https://www.youtube.com/watch?v=EJjLdIXnZgw

https://www.youtube.com/watch?v=u2L0ePVuxUg

https://www.youtube.com/watch?v=MOHXIbZlMY

120

GLOSARIO

A continuación los términos que se emplearon a lo largo de este proyecto:

Benchmarking: Consiste en comparar aquellos productos, servicios y procesos de

trabajo que pertenecen a una organización que evidencien las mejores prácticas sobre el área

del interés, con el propósito de transferir conocimientos de las mejores prácticas y su

aplicación.

Target: Es un método sumamente importante del marketing porque permite indicar el

conjunto de personas al que va dirigido un producto o servicio que se quiere promocionar.

ACRÓSTICOS

HTML: Hyper Text Markup Language

SQL: Structured Query Language

XML: Extensible Markup Language

PHP: HyperText Preprocessor

JPA: Java Persistence API

EJB: Enterprise Java Beans

JSF: Java Server Faces

FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

121

ANEXOS

ANEXO 1

Formato de encuesta

Género

F M

Edad

18 - 25 26 - 33 34 - 41 50 o más

Estado Civil

Soltero Casado Otro

Profesión

Estudiante Dependiente Ama de casa

1.- ¿Para usted el café es una de sus bebidas favoritas?

Si No A veces Nunca

2.- ¿Qué tan seguido consume café?

A diario Una Vez a la semana Una vez al mes Nunca

3.- ¿Cuál es su horario preferido para consumir café?

Mañana Tarde Noche

Expresso Americano Mocachino

Americano con leche Capuchino Otro

5.-¿Cuántas veces acude a un local a tomar café?

A diario Una Vez a la semana Una vez al mes

6.-¿Cuánto tiempo permanece usted en una cafetería?

Menos de 30 minutos 30 minutos

1 hora Más de 1 hora

7.- ¿Cuál es su prioridad al momento de visitar una cafetería?

Infraestructura Servicio Precio Higiene

Todas las anteriores

8.-¿Cómo califica el servicio de otras cafeterías?

Excelente Bueno Regular Malo

9.-¿Cuánto suele gastar en una cafetería?

$ 1.00 a $ 5.00 $5.00 a $10.00

$ 10.00 a $ 20.00 De $ 20.00 en adelante

10.-¿En cuál red social le gustaría recibir información de promociones de la nueva cafetería?

Facebook Twitter Instagram Otros

ATRIBUTOS

ACTITUD DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIO

2.- Escoja una sola respuesta

Fecha: No.

4.-¿Cuál de las siguientes opciones es su café favorito, y cuál es el que consume al momento de visitar una cafetería?

ENCUESTA

OBJETIVO: Realizar un estudio de factibilidad para determinar el nivel de aceptación de la nueva cafetería en la parroquia Tarqui en sector de

Urdesa de la ciudad de Guayaquil.

Instrucciones:

1.- Responda con veracidad las preguntas

INFORMACIÓN PERSONAL

122

ANEXO 2

Manual de Usuario

Páginas

Página de inicio

Es la primera pantalla que se le muestra al usuario. Para acceder a esta página se

ingresa en la barra de direcciones del navegador la URL:

http://localhost:9997/CoffeLovers/home.jsf

Página de bebidas

Es la pantalla que muestras las bebidas que se comercializan, tanto café como té

helado.

123

Página de postres

Es la pantalla que muestras los postres que se comercializan, tanto de dulce como de

sal.

Página de tortas

Es la pantalla que muestras las tortas o pasteles que se comercializan.

124

Página de Contacto

Aquí se puede encontrar información del negocio. También se pueden enviar

comentarios y sugerencias por parte de los clientes.

Página de Carrito de Compras

Aquí se puede encontrar los pedidos realizados por el cliente, se puede observar

ciertos detalles de la compra a realizar, para finalmente realizar la compra del mismo.

125

Página de Inicio de Sesión

Los usuarios tienen que iniciar sesión para poder realizar sus compras.

Página de Registro de Nuevo Usuario

Si el usuario no tiene una cuenta la puede crear en esta página llenando los datos que

se le solicitan.

Página de Gestión de pedidos

Esta página es especial para los empleados del negocio, ya que aquí se puede aprobar,

despachar y facturar el pedido dependiendo del rol del usuario que esté conectado.

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Eventos

Agregar un producto al carrito

En la página web se podrán realizar compras de bebidas, postres y tortas dando clic

en el botón Elegir de cada producto.

Para agregar una bebida de la página de bebidas se debe dar clic en el botón

“Elegir” del producto seleccionado.

En la pantalla emergente que se muestra una vez dado clic en el botón “Elegir” se debe

escoger de manera obligatoria la mesa donde se encuentra el cliente para que el mesero

pueda llevar su orden.

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Si el cliente desea complementos para su bebida como: Leche, crema, cocoa entre

otros complementos deberá escribirlos antes de dar clic en Agregar. Adicional a esto se

puede indicar un mensaje libre para personalizar su bebida en el campo “Información

Adicional”.

Para agregar la bebida se debe dar clic en el botón de “Agregar”.

Para agregar un postre de la página de postres se debe dar clic en el botón “Elegir” del

producto seleccionado.

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Si el cliente desea complementos para su postre como: crema chantilly, entre otros

complementos deberá escribirlos antes de dar clic en Agregar.

Para agregar el postre a la orden se debe dar clic en el botón de “Agregar”

Para agregar una torta de la página de tortas se debe dar clic en el botón “Elegir” del

producto seleccionado.

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Si el cliente desea complementos para su torta como: crema chantilly, fresas, cerezas

entre otros complementos deberá escribirlos antes de dar clic en Agregar.

Adicional a esto el cliente puede solicitar un mensaje para la decoración de la torta

escogida.

Para agregar el postre a la orden se debe dar clic en el botón de “Agregar”.

Realizar un pedido

Cuando el cliente haya terminado de escoger los productos que va a comprar debe dar

clic en el carrito de compras para confirmar su pedido.

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Si el cliente desea la factura con datos debe escoger la opción con datos a la factura.

Para poder terminar con el proceso de compra el cliente debe iniciar sesión en la página

dando clic en conectarse.

Luego de dar clic en conectarse aparecerá la página de login donde se deberá ingresar

el nombre de usuario y la contraseña.

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Si es un cliente nuevo deberá registrarse dando clic en “Crear una” y se deberán

completar todos los campos que tengan asteriscos.

Una vez completado todos los datos se debe dar clic en el botón registrar.

Una vez ingresados los datos de usuario y contraseña el cliente podrá ver un historial

de compras.

Aprobar un pedido

El pastelero será el encargado de aprobar los pedidos ingresando al sistema para que

puedan ser facturados por el cajero.

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El pastelero podrá ver todos los pedidos ingresado por los clientes. Para poder ver el

detalle de los pedidos debe dar clic en el botón la cual presenta una pantalla emergente

con el detalle del pedido.

Para aprobar el pedido se debe dar clic en el botón

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Despachar un pedido

El cajero será el encargado de despachar los pedidos aprobados por el pastelero.

El cajero podrá ver todos los pedidos aprobados por el pastelero y los pedidos

ingresados por el cliente. Para poder ver el detalle de los pedidos debe dar clic en el botón

la cual presenta una pantalla emergente con el detalle del pedido.

Para despachar el pedido se debe dar clic en el botón

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Se da clic en el botón “Si” para poder realizar el despacho.

Facturar un pedido

El Administrador será el encargado de facturar los pedidos despachados por el cajero.

El administrador podrá ver todos los pedidos despachados por el cajero, aprobados por

el pastelero y los pedidos ingresados por el cliente. Para poder ver el detalle de los pedidos

debe dar clic en el botón la cual presenta una pantalla emergente con el detalle del

pedido.

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Para facturar el pedido se debe dar clic en el botón

Se muestra una pantalla emergente para verificar los datos de la factura y luego se da clic

en el botón “Generar factura”.

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