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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
PORTADA
PROYECTO PREVIA A LA OBTENCION DEL TITULO DE
INGENIERO COMERCIAL
ANALISIS DEL IMPACTO OBTENIDO DE LA APP “UN TAXI”, PARROQUIA
FEBRES CORDERO, CIUDAD DE GUAYAQUIL
AUTOR
PORTERO TOALA FREDDY RICARDO
TUTOR
MAE. FIALLO MONCAYO DANIEL XAVIER
GUAYAQUIL, ENERO 2018
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANALISIS DEL IMPACTO OBTENIDO DE LA APP “UN
TAXI”, PARROQUIA FEBRES CORDERO, CIUDAD DE
GUAYAQUIL
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
PORTERO TOALA FREDDY RICARDO
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
MAE. DANIEL XAVIER FIALLO MONCAYO
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: TERCER NIVEL
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 110
ÁREAS TEMÁTICAS: DESARROLLO LOCAL Y EMPRENDIMIENTO SOCIO
ECONÓMICO SOSTENIBLE Y SUSTENTABLE.
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
CALIDAD DE SERVICIO, COMODIDAD, APLICACIÓN,
SEGURIDAD.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):
El objetivo del presente trabajo investigación, el cual se realizó en el sector Febres
Cordero de la ciudad de Guayaquil es analizar el impacto del servicio que brindan los taxis
convencionales por medio de la aplicación Un TAXI, imponiendo un cambio de 180
grados con los avances de la tecnología. La problemática que existe en los taxis
convencionales en los últimos años, se debe al descuido del personaje principal de su
trabajo que es el USUARIO, disminuyendo sus ingresos, otros factores que han influido
en el problema, por un lado la competencia ilegal de vehículos que realizan el mismo
servicio sin contar con los permisos adecuados y por otro la falta de organización del
III
gremio, esto mermó los esfuerzos realizados por parte de cada uno de los socios al renovar
sus unidades. El incremento de la delincuencia, llevó a las autoridades a crear el "plan de
transporte seguro", instalando a cada unidad de taxi dos cámaras, tres botones de pánico y
un dispositivo de rastreo satelital, que permite la conexión directamente con el Ecu 911,
sin embargo esta acción no motivó el incremento de usuarios, por tal motivo los directivos
buscaron alternativas que permitan mejorar el servicio. Aunque, en la actualidad existen
empresas multinacionales que operan en el país brindando el servicio de transporte de
pasajeros, la Unión de cooperativas de taxi del guayas (UCTG), lanzó al mercado el 30 de
Agosto del 2016, la aplicación llamada UN TAXI, con el propósito de brindar al usuario
una herramienta que le permita llamar un vehículo, el cual lo lleve a su destino en el
menor tiempo posible, garantizándole comodidad y seguridad en el viaje. Finalmente, se
realizó un análisis foda, el cual permitió, en resumen observar las fortalezas, debilidades
internas de la empresa, así como oportunidades y amenazas que tiene el aplicativo
externamente, con el afán de impulsar una mejora continua. ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES: Teléfono:
043090032
0993190174
E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN: Nombre: Abg. Elizabeth Coronel
Teléfono: 042281559
E-mail: [email protected]
X
X
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado MAE DANIEL XAVIER FIALLO MONCAYO, tutor del
trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado
por FREDDY RICARDO PORTERO TOALA, C.C.: 0916836380, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de _INGENIERO
COMERCIAL.
Se informa que el trabajo de titulación: “ANALISIS DEL IMPACTO OBTENIDO DE
LA APP “UN TAXI”, PARROQUIA FEBRES CORDERO, CIUDAD DE GUAYAQUIL”,
ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio
(URKUND) quedando el 6% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/33942018-940479-502139#DcU7CsJAFEDRvUx9kfedT7YiKSSoTGGalOLeHThwvuVzle0uKJpoRRva0YFhi2OB44obngSxrCsxSCGNDDLJSjZy0HbKNd/nfM3jcR7PsslNsndvtUWohMnw3x8=
MAE DANIEL XAVIER FIALLO MONCAYO C.I. 0925493207
V
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ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
CERTIFICADO DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado MAE DANIEL XAVIER FIALLO MONCAYO, tutor del
trabajo de titulación ANALISIS DEL IMPACTO OBTENIDO DE LA APP “UN
TAXI”, PARROQUIA FEBRES CORDERO, CIUDAD DE GUAYAQUIL certifico
que el presente trabajo de titulación, elaborado por FREDDY RICARDO PORTERO
TOALA con C.I. No. 0916836380, con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de INGENIERO COMERCIAL, en la Carrera de
Ingeniería Comercial/Facultad de Ciencias Administrativas, ha sido REVISADO Y
APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
MAE. DANIEL FIALLO MONCAYO
DOCENTE TUTOR
C.I. No. 0925493207
VI
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LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, FREDDY RICARDO PORTERO TOALA con C.I. No. 0916836380 certifico que
los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANALISIS DEL
IMPACTO OBTENIDO DE LA APP “UN TAXI”, PARROQUIA FEBRES CORDERO,
CIUDAD DE GUAYAQUIL” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL
Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia
gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera
pertinente
FREDDY RICARDO PORTERO TOALA
C.I. No. 0916836380
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899
- Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
VII
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ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
DEDICATORIA
Dedico este proyecto a Dios por darme la fortaleza en todo el tiempo de estudio y
permitir que mejore como ser humano, a mis padres por el apoyo incondicional en
lograr mis objetivos, a mi esposa que sin lugar a dudas se esmeraba en dar lo mejor de
sí siendo un pilar en este logro académico, dedico cada hora de esfuerzo a mis hijos y
les sirva de inspiración que a pesar de las adversidades en la vida debemos perseverar
y alcanzar nuestros sueños
Freddy Ricardo Portero Toala
VIII
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer principalmente a Dios por bendecirme y permitir que realice un
logro muy importante para mí y toda la familia.
Mi agradecimiento indudablemente al MAE Daniel Xavier Fiallo Moncayo por haber
aceptado ser mi tutor, guiándome pasó a paso en la elaboración del trabajo de
investigación.
Le agradezco a mi padre Héctor Portero Nuñez que aunque ya no está conmigo me
dio el ánimo suficiente para continuar con mis estudios y a mi madre Esperanza Toala
Tumbaco que ha sido mi guía y apoyo.
Les agradezco a mi esposa e hijos que me apoyaron en todo momento para no
claudicar y seguir luchando juntos en cada una de los contratiempos que se iban
presentando.
Le agradezco a Javier Montalván Toala por colaborar en la elaboración de mi tesis
para lograr los objetivos planteados en mi tema y a cada una de las personas que
facilitaron información pertinente para elaborar la tesis.
IX
INDICE DE CONTENIDO
PORTADA ................................................................................................................................. I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA .............................................. II
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ................................................................. IV
CERTIFICADO DEL TUTOR ................................................................................................. V
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .............................................. VI
DEDICATORIA ..................................................................................................................... VII
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... VIII
INDICE DE CONTENIDO .................................................................................................... IX
INDICE DE TABLAS .......................................................................................................... XIV
INDICE DE FIGURAS ........................................................................................................... XV
INDICE DE APÉNDICE .................................................................................................... XVII
RESUMEN ......................................................................................................................... XVIII
ABSTRACT ......................................................................................................................... XIX
Introducción .............................................................................................................................. 1
CAPITULO I .............................................................................................................................. 3
1.1 Delimitación del problema ........................................................................................... 3
1.1.1 Campo: ........................................................................................................................ 3
1.1.2 Área: ............................................................................................................................. 3
1.1.3 Aspecto: ....................................................................................................................... 3
1.2 Delimitación espacial: ................................................................................................... 3
X
1.3 Delimitación temporal: .................................................................................................. 3
1.4 Planteamiento del problema ........................................................................................ 3
1.5 Formulación del problema ........................................................................................... 4
1.6 Objetivos ......................................................................................................................... 5
1.6.1 Objetivo general: ........................................................................................................ 5
1.6.2 Objetivos específicos: ............................................................................................... 5
1.7 Justificación .................................................................................................................... 5
1.7.1. Justificación teórica. ................................................................................................. 5
1.7.2 Justificación Metodológica. ...................................................................................... 6
1.7.3 Justificación Práctica. ................................................................................................ 6
1.8 Hipótesis ......................................................................................................................... 6
Capitulo II .................................................................................................................................. 7
2.1 Marco teórico ..................................................................................................................... 7
2.2Proyecto emblemático de la presidencia de la república del Ecuador ................ 11
2.2.1El objetivo de implementar este proyecto ............................................................. 12
2.2.2Involucrados ............................................................................................................... 12
2.3 Las aplicaciones .......................................................................................................... 15
2.3.1 Datos que pueden acceder las aplicaciones ....................................................... 15
2.3.2 Usuarios .................................................................................................................... 16
2.4 Empresa de información tecnológica .......................................................................... 18
XI
2.4.1 Misión ......................................................................................................................... 18
2.4.2. Visión ........................................................................................................................ 18
2.5Elementos que lo distinguen: ..................................................................................... 19
2.6 Equipo de trabajo ........................................................................................................ 19
2.7 Geolocalización ........................................................................................................... 20
2.8 Aplicación Web: ........................................................................................................... 21
2.9 Geolocalización y Solicitudes de Taxis: .................................................................. 22
2.10Administración: ........................................................................................................... 23
2.10.1Módulo de Administración:................................................................................ 23
2.11 Un taxi. Siempre cerca de ti .................................................................................... 24
2.11.1 Facilidades de Un taxi. ......................................................................................... 25
2.11.2 Móviles .................................................................................................................... 26
2.12 App un taxi ................................................................................................................. 26
2.12.1 Características ................................................................................................... 26
2.12.2 Pantallas ................................................................................................................. 27
2.12.3 Patrocinadores ....................................................................................................... 28
2.12.4 Clientes ............................................................................................................... 29
2.13. Marco legal ............................................................................................................... 30
2.13.1Ley orgánica de transporte terrestre tránsito y seguridad vial .................... 30
2.13.2. De los títulos habilitantes de transporte terrestre ....................................... 31
XII
2.13.3Código orgánico integral penal. ............................................................................ 31
2.13.4 Gobierno autónomo descentralizado municipal de Guayaquil gaceta oficial
no 54 ......................................................................................................................................... 32
2.13.5 Ley de la economía popular y solidaria ............................................................. 33
2.13.6 Definición de cooperativas ............................................................................... 34
2.13.7 Reglamento general a la ley de cooperativas .............................................. 35
2.13.8 Ley de cooperativas .......................................................................................... 36
2.13.9 Resolución no. 070-dir-2016-ant .................................................................... 36
CAPITULO III ......................................................................................................................... 38
3.1 Los aspectos metodológicos ..................................................................................... 38
3.1.1 Investigación exploratoria .................................................................................. 38
3.1.2 Investigación descriptiva .................................................................................... 39
3.1.3 Investigación de campo ...................................................................................... 39
3.2 Método inductivo ......................................................................................................... 39
3.2. Población ..................................................................................................................... 41
3.3. Muestra ........................................................................................................................ 41
3.3.1 Cálculo del tamaño de la muestra .................................................................... 42
3.4 Formula estadística para determinar la cantidad de usuarios de la aplicación
que se debe encuestar. ......................................................................................................... 43
3.5 Resultados de la encuesta ........................................................................................ 43
XIII
3.6 Encuestas a usuarios de la app UN TAXI ............................................................... 43
3.7 Tabulación de la encuesta realizada a los directivos de la UCTG ...................... 58
3.8 Resultados de las entrevistas a los directivos de la Unión de cooperativas de
taxis del Guayas (UCTG). ..................................................................................................... 61
CAPITULO IV ......................................................................................................................... 64
PROPUESTA ......................................................................................................................... 64
4.1 Análisis foda ................................................................................................................. 64
4.2 El modelo de las cinco fuerzas de porter ................................................................ 68
4.2.1 Rivalidad entre empresas competidoras. ........................................................ 68
4.2.2 Entrada potencial de nuevos competidores. ................................................... 69
4.2.3 Desarrollo potencial de productos sustitutivos. .............................................. 69
4.2.4 Poder de negociación de proveedores. ........................................................... 69
4.2.5 Poder de negociación de los consumidores. .................................................. 70
Conclusiones .......................................................................................................................... 71
Recomendaciones ................................................................................................................. 73
Bibliografía .............................................................................................................................. 75
Apéndice ................................................................................................................................. 79
XIV
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Bono de chatarrización ................................................................................ 10
Tabla 2 Revisión vehicular (Municipio de Guayaquil, 2017) ...................................... 33
Tabla 3 Sexo de los encuestados ............................................................................. 44
Tabla 4 Edad de los encuestados. ............................................................................ 45
Tabla 5 Ud. que vehículo prefiere utilizar .................................................................. 46
Tabla 6 Porque prefiere utilizar este tipo de vehículo ............................................... 47
Tabla 7 Satisfacción del cliente ................................................................................. 48
Tabla 8 Condiciones del vehículo ............................................................................. 49
Tabla 9 Conocimiento de app ................................................................................... 50
Tabla 10 Publicidad de la app UN TAXI .................................................................... 51
Tabla 11 Tiempo de espera ...................................................................................... 52
Tabla 12 Frecuencia de uso ...................................................................................... 53
Tabla 13 Utilización de buzón de sugerencia ............................................................ 54
Tabla 14 Incorporación de buzón de sugerencia ...................................................... 55
Tabla 15 Recomendación de app ............................................................................. 56
Tabla 16 Calificación del servicio .............................................................................. 57
Tabla 17 Edad de conductores ................................................................................. 58
Tabla 18 Registro de clientes .................................................................................... 59
Tabla 19 Solicitudes ingresadas ............................................................................... 60
Tabla 20 Análisis foda ............................................................................................... 66
XV
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Perfil del sector automotor del Ecuador ........................................................ 7
Figura 2 Ventas de vehículos 2016(AEADE) .............................................................. 8
Figura 3 Proyecto seguridad integral transporte seguro ........................................... 11
Figura 4 Kit de seguridad (ANT, 2012)...................................................................... 13
Figura 5 Censo de población y vivienda (INEC) ....................................................... 14
Figura 6 Tecnología inteligentes (XOA, 2016) .......................................................... 18
Figura 7Equipo de trabajo (XOA, 2016) .................................................................... 19
Figura 8 Geolocalización (XOA) ................................................................................ 20
Figura 9Ubicación de unidades (XOA) ...................................................................... 21
Figura 10 Historial de solicitudes (XOA 2016) .......................................................... 23
Figura 11Un taxi (UCTG, 2016) ................................................................................ 25
Figura 12 Información de app (UCTG))..................................................................... 26
Figura 13Pasos a seguir (UCTG) .............................................................................. 27
Figura 14Proceso de solicitud (UCTG) ..................................................................... 28
Figura 15 Patrocinadores .......................................................................................... 28
Figura 16 Historial de registros (XOA 2016) ............................................................. 29
Figura 17 Metodología .............................................................................................. 40
Figura 18 Sexo de los encuestados .......................................................................... 44
Figura 19 Edad de los encuestados ......................................................................... 45
Figura 20 Vehículo que utiliza ................................................................................... 46
Figura 21 Preferencia de vehículo ............................................................................ 47
Figura 22 Satisfacción de servicio ............................................................................ 48
XVI
Figura 23 Condiciones del vehículo .......................................................................... 49
Figura 24 Conocimiento de app ................................................................................ 50
Figura 25 Publicidad ................................................................................................. 51
Figura 26 Tiempo de espera ..................................................................................... 52
Figura 27 Frecuencia de uso .................................................................................... 53
Figura 28 Buzón de sugerencia ................................................................................ 54
Figura 29 Mejora de servicio ..................................................................................... 55
Figura 30 Recomendación de app ............................................................................ 56
Figura 31 Calificación del servicio ............................................................................. 57
Figura 32Edad de conductores ................................................................................. 58
Figura 33 Registro de clientes .................................................................................. 59
Figura 34 Solicitudes de clientes .............................................................................. 60
Figura 35 Componentes del foda (2012)................................................................... 65
Figura 36 Fuerzas de porter ...................................................................................... 68
XVII
INDICE DE APÉNDICE
Apéndice A Encuestas a los clientes de la app ......................................................... 81
Apéndice B Encuestas a los directivos de la UCTG. ................................................ 82
Apéndice C Tabulación de preguntas uctg ............................................................... 83
Apéndice D Aplicación UN TAXI ............................................................................... 84
Apéndice E Charlas de información .......................................................................... 85
Apéndice F Solicitudes .............................................................................................. 85
Apéndice G Publicidad .............................................................................................. 86
Apéndice H Entrevista con los directivos uctg .......................................................... 87
Apéndice I Oficinas de la app UN TAXI .................................................................... 88
Apéndice J Ubicación de las unidades ..................................................................... 88
Apéndice K Información de clientes .......................................................................... 89
Apéndice L Clientes frecuentes ................................................................................ 89
Apéndice M Encuestas realizadas a clientes ............................................................ 90
Apéndice N Autorización requerida por la Universidad de Guayaquil. ...................... 91
XVIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“ANALISIS DEL IMPACTO OBTENIDO DE LA APP “UN TAXI”, PARROQUIA
FEBRES CORDERO, CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Autor: Freddy Ricardo Portero Toala
Tutor: MAE. Daniel Xavier Fiallo Moncayo
RESUMEN
El objetivo del presente trabajo investigación, el cual se realizó en el sector Febres Cordero de la ciudad de Guayaquil es analizar el impacto del servicio que brindan los taxis convencionales por medio de la aplicación Un TAXI, imponiendo un cambio de 180 grados con los avances de la tecnología. La problemática que existe en los taxis convencionales en los últimos años, se debe al descuido del personaje principal de su trabajo que es el USUARIO, disminuyendo sus ingresos, otros factores que han influido en el problema, por un lado la competencia ilegal de vehículos que realizan el mismo servicio sin contar con los permisos adecuados y por otro la falta de organización del gremio, esto mermó los esfuerzos realizados por parte de cada uno de los socios al renovar sus unidades. El incremento de la delincuencia, llevó a las autoridades a crear el "plan de transporte seguro", instalando a cada unidad de taxi dos cámaras, tres botones de pánico y un dispositivo de rastreo satelital, que permite la conexión directamente con el Ecu 911, sin embargo, esta acción no motivó el incremento de usuarios, por tal motivo los directivos buscaron alternativas que permitan mejorar el servicio. Aunque, en la actualidad existen empresas multinacionales que operan en el país brindando el servicio de transporte de pasajeros, la Unión de cooperativas de taxi del guayas (UCTG), lanzó al mercado el 30 de Agosto del 2016, la aplicación llamada UN TAXI, con el propósito de brindar al usuario una herramienta que le permita llamar un vehículo, el cual lo lleve a su destino en el menor tiempo posible, garantizándole comodidad y seguridad en el viaje. Finalmente, se realizó un análisis foda, el cual permitió, en resumen observar las fortalezas, debilidades internas de la empresa, así como oportunidades y amenazas que tiene el aplicativo externamente, con el afán de impulsar una mejora continua.
Palabras Claves: CALIDAD DE SERVICIO, COMODIDAD, APLICACIÓN,
SEGURIDAD.
XIX
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“ANALYSIS OF THE IMPACT OBTAINED FROM THE “UN TAXI”, SECTOR FEBRES CORDERO GUAYAQUIL CITY.”
Author: Freddy Ricardo Portero Toala
Advisor: MAE. Daniel Xavier Fiallo Moncayo
ABSTRACT
The objective of this research work, which was carried out in the sector Febres-Cordero of the Guayaquil city, is to analyze the impact of the service provided by conventional taxis through the application UN TAXI, imposing a change of 180 degrees with the advances of the technology. The problem that exists in conventional taxis in recent years, is due to carelessness of the main character of his work is the USER, decreasing their income, other factors that have influenced the problem, on the one hand the illegal competition of vehicles that they perform the same service without having the appropriate permits and, on the other hand, the lack of organization of the union, this diminished the efforts made by each of the partners when renewing their units. The increase in crime, led the authorities to create the "safe transportation plan", installing each taxi unit two cameras, three panic buttons and a satellite tracking device, which allows the connection directly with Ecu 911, however, this action did not motivate the increase of users, for this reason the managers looked for alternatives that allow to improve the service. Although, at present there are multinational companies that operate in the country providing the passenger transport service, the Guayas Union of taxi cooperatives (UCTG), launched on August 30, 2016, the application called UN TAXI, with The purpose of providing the user with a tool that allows him to call a vehicle, which will take him to his destination in the shortest time possible, guaranteeing comfort and safety in the trip. Finally, a foda analysis was carried out, which allowed, in summary, to observe the strengths, internal weaknesses of the company, as well as opportunities and threats that the application has externally, with the aim of promoting continuous improvement.
Keywords: Quality Service, Comfort, Application, Safety
1
Introducción
El servicio de taxi en la ciudad de Guayaquil es esencial para las distintas
actividades que se realizan en la urbe, el incremento del turismo producido por la
regeneración del cantón y siendo la ciudad el eje comercial del país, lo que hace que la
demanda del transporte para los visitantes y residentes aumente considerablemente.
Los esfuerzos realizados en renovar el parque automotor con el programa
nacional de renovación de los taxis (Plan Renova), que dió paso a mejorar su servicio y
finanzas que se encuentran mermados por la competencia que ejercen los vehículos
particulares al realizar el trabajo sin las regulaciones que impone los entes de control,
fue fundamental para el transporte en taxi, sin embargo con el pasar del tiempo la
tecnología se impuso, llegando nuevas empresas que ofrecen el servicios, como son
Cabify, Easy taxi, Uber.
La app Easy taxi se encuentra en más ciudades por todo el mundo brinda el
servicio con taxi convencionales y otra categoría con taxi ejecutivo.
También se encuentran las app Cabify y Uber, sin embargo enfrentan problemas por
los permisos que exige la Agencia de Tránsito Municipal
Todas estas aplicaciones móviles están disponibles para Android y IOS que
permiten sus pagos en efectivo o con tarjeta, cada una de ellas incursionaron en el
país rápidamente por la facilidad de comunicarse con los clientes debido a la tecnología
que implementaron eso hizo que la UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE
EN TAXIS DEL GUAYAS tome la decisión de mejorar su servicio por medio de la APP
llamada UN TAXI.
2
Este aplicativo permite la conexión del usuario y conductor monitoreado por la
central que se encuentra en la sede de la institución ubicada Pedro Moncayo 2803 y
Maldonado trabajando desde las 7:00 am hasta las 21:00 pm para las personas que
solicitan unidades por el teléfono convencional, sin embargo descargando la app desde
play store o app store puede solicitarse vehículo las 24 horas.
Este accionar se implementó para fomentar el uso de unidades de parte de los
usuarios, y lograr que los clientes se sientan confiados que el vehículo que se dirige a
recogerla está registrada en la base de datos y monitoreado por el programa transporte
seguro servicio integrado al ECU 911
La utilización de la app es muy práctica puede observar el vehículo desde el
momento que acepta la solicitud, viene un taxímetro incorporado que permite controlar
el valor que está cancelando es correcto, un tarifario que orienta al usuario en darle un
valor aproximado de la carrera, otra de las ventajas es compartir la información del
vehículo y conductor a un familiar de confianza por whatsapp
Mediante encuestas queremos determinar el grado de aceptación que tiene la
app “UN TAXI” en la parroquia Febres Cordero y cuáles serían los cambios que se
deben implementar para mejorar su servicio
3
CAPITULO I
1.1 Delimitación del problema
1.1.1 Campo:
Administración de Empresas
1.1.2 Área:
Tendencias económicas, sociales, financieras y políticas del comercio en el
desarrollo.
1.1.3 Aspecto:
Optimización de la tecnología implementada
1.2 Delimitación espacial:
El proyecto de investigación se realizara sobre el impacto obtenido de la APP
UN TAXI Parroquia Febres Cordero.
1.3 Delimitación temporal:
Periodo: Noviembre, Diciembre del 2017 a Enero del 2018
1.4 Planteamiento del problema
El taxi convencional por muchos años se ha dedicado realizar carreras a clientes que
diariamente se encuentran por el recorrido que cada conductor realiza por la ciudad, es
por ello que con la tecnología decidieron cambiar e innovar utilizando un teléfono
inteligente muy práctico donde descargando una aplicación móvil pueden receptar las
solicitudes ingresadas desde la app UN TAXI, por tal motivo se analizara el servicio que
presta el aplicativo a los usuarios, la conveniencia de esta hacia los conductores y las
sugerencias que puedan plantear los clientes
4
1.5 Formulación del problema
El servicio de transporte urbano en la ciudad de Guayaquil no presenta un buen
funcionamiento en lo que respecta al sistema de buses, por lo que la ciudadanía, ha
visto la necesidad de utilizar el servicio de taxi. Sin embargo, existe un alto índice de
taxis particulares llamados “piratas “, que surgieron de la demanda de los usuarios de
un mejor servicio por el confort, circulando sin ningún control de parte de las
autoridades, ni de tránsito, ni de la policía nacional, respecto al servicio de transporte,
por lo que se produce una competencia desleal con los taxis que se encuentran
agremiados y dentro de la legalidad.
A pesar de que las tarifas de los taxis informales se encuentran por debajo de
las oficiales, el usuario tiene desconfianza en el servicio que prestan, dado que en
muchos casos se han presentado situaciones de delincuencia en estos vehículos, la
ciudadanía considera que los taxis convencionales (amarillos) son más confiables
debido al proyecto implementado por la Agencia nacional de tránsito ANT denominado
Transporte Seguro donde cuenta con un kit de seguridad que consta de las siguientes
características : dos cámaras de videos con capacidad de grabación infrarroja, botones
de auxilio y una base de datos que conecta directamente con el Sistema Integrado de
Seguridad Ecu 911 en caso de emergencia y un dispositivo de rastreo satelital (GPS),
sin embargo, se han encontrado vehículos particulares pintados de amarillo,
aparentemente legales en los que se han presentado casos delictivos, con esto
desprestigiando y afectando directamente a los taxistas agremiados.
Con todo ello, la Unión de Cooperativas de Transportes Taxistas del Guayas, se
ha visto en la necesidad de implementar en el servicio que prestan aplicaciones
5
informáticas que facilitan la comunicación con el usuario de una manera segura,
brindando con ello confianza al cliente y al mismo profesional de la transportación de
taxi, debido a que ambos se encuentran en una base de datos de la aplicación -APP-
UN TAXI, el destino es monitoreado por un sistema de georreferenciación el cual queda
registrado, se tiene una opción donde pueden calcular el costo de la carrera y el uso
del taxímetro es indispensable, así como la seguridad del cliente no solo en la
integridad del mismo, si no de sus pertenencias en casos de olvido.
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo general:
Determinar el impacto de la APP UN TAXI, en los usuarios de la parroquia
Febres-Cordero de la ciudad de Guayaquil.
1.6.2 Objetivos específicos:
Conocer las necesidades de los usuarios para el uso de una aplicación de taxi.
Determinar el grado de satisfacción en la calidad de servicio
Sugerir nuevas mejoras en la aplicación en beneficio del usuario y del
profesional de transporte en taxi basado en los resultados previos obtenidos.
1.7 Justificación
1.7.1. Justificación teórica.
El estado actual del transporte en taxi en la ciudad de Guayaquil, se ve afectado
por la gran cantidad de vehículos particulares que realizan esta actividad sin la
regulación respectiva de la ATM, produciendo una competencia desleal, motivo por el
cual afecta la economía de los profesionales en el volante, así como también empresas
extrajeras que implementaron aplicaciones móviles fácil de usar en un teléfono
6
inteligente dieron un giro al sistema de taxi, es por ello que la UNIÓN DE
COOPERATIVAS DE TRANSPORTE EN TAXIS DEL GUAYAS fortalece su servicio
creando la app “UN TAXI “brindando la confianza y atención de primera que el cliente
necesita en todo momento
1.7.2 Justificación Metodológica.
Para este proyecto se utilizara métodos de investigación exploratoria, descriptiva
y de campo, por medio de recopilación bibliográfica de la prensa, tesis, proyectos;
encuestas que permitirán analizar el impacto de la implementación de la app “UN TAXI”
1.7.3 Justificación Práctica.
Esta investigación se realiza, dado que existe la necesidad imperiosa de mejorar
el servicio de taxi que se brinda a la ciudadanía, con una aplicación móvil que permite
solicitar y monitorear la unidad en todo momento hasta llegar a su destino.
1.8 Hipótesis
La app UN TAXI mejorara el servicio y causara incremento en sus pasajeros en
beneficio de la parroquia Febres Cordero en la ciudad de Guayaquil.
Variable independiente: Análisis de la APP UN TAXI.
Variable dependiente: Calidad de servicio, incremento de pasajeros.
7
Capitulo II
2.1 Marco teórico
El servicio de transporte urbano en la ciudad de Guayaquil no presenta un buen
funcionamiento en lo que respecta al sistema de buses, por lo que la ciudadanía, ha
visto la necesidad de utilizar el servicio de taxi. Sin embargo, existe un alto índice de
taxis particulares llamados “piratas “, que surgieron de la demanda de los usuarios de
un mejor servicio por el confort, circulando sin ningún control de parte de las
autoridades, ni de tránsito, ni de la policía nacional, respecto al servicio de transporte,
por lo que se produce una competencia desleal con los taxis que se encuentran
agremiados y dentro de la legalidad.
A pesar de que las tarifas de los taxis informales se encuentran por debajo de
las oficiales, el usuario tiene desconfianza en el servicio que prestan, dado que en
muchos casos se han presentado situaciones de delincuencia en estos vehículos.
Figura 1 Perfil del sector automotor del Ecuador Nota: Conformación del sector automotriz en empresas
8
En la ciudad de Guayaquil el incremento de adquisición de vehículos nuevos ha
sido muy importante desde el año 2000 hasta la fecha, esto ha impulsado el
crecimiento económico de las actividades relacionadas al ensamblaje, distribución,
repuestos y ventas de vehículos provocando en el sector automotor una activación en
la demanda de plazas de empleo de 56.801 y específicamente en la provincia del
Guayas se encuentran 1169 establecimientos con 14642 personal ocupado de
acuerdo a las cifra del censo nacional económico del 2010 (AEADE, 2017, pág. 1)
El incremento de la venta de vehículos derivo que personas que se encuentran
desempleadas y jubilados opten a realizar el servicio de transporte en taxi para poder
solventar los gastos de su familia, esta situación ha mermado los ingresos al
profesional del volante que realiza esta actividad.
Figura 2 Ventas de vehículos 2016(AEADE)
Nota. Generación de ventas de vehículos importados y de producción nacional
Esto se refleja en las estadísticas de la Asociación de Empresas Automotrices
del Ecuador (AEADE), donde el último año se obtuvo una venta de 63.555 unidades.
(AEADE, 2017, pág. 3)
9
El incremento en venta de vehículo se debe a personas que a falta de un empleo
formal desempleados y jubilados opten a realizar el servicio de transporte en taxi para
poder solventar los gastos de su familia, esta situación ha mermado los ingresos a
aquellos que realizan esta actividad, que a pesar de ser nuevos no se encuentran
regularizados con los lineamientos y documentos exigidos como es el título habilitante
para realizar este tipo de servicio, la ATM realiza operativos eventuales, la infracción
cometida es de dos salarios, 10 puntos menos en la licencia y retención del vehículo de
acuerdo al Código Orgánico Integral Penal (COIP, 2014, pág. 138)
Según la Agencia Nacional de Tránsito (ANT), los taxímetros están homologados
y diseñados para cobrar por kilómetro (km) de recorrido. El mecanismo para establecer
el valor de la carrera es el siguiente: en el período diurno (05:00 a 22:00) se cancela
$ 0,35 por arranque, $ 0,26 por cada km y $ 0,06 por cada minuto de espera.
Mientras que en el lapso nocturno (22:00 a 05:00) se paga $ 0,40 por el arranque, 0,30
cada kilómetro y 0,08 el minuto de espera. La carrera mínima vale $ 1,10. La Ley de
Tránsito, en su art. 141, literal j, establece una multa de $ 51 y reducción de 4,5 puntos
en la licencia al conductor de un taxi “que no utilice el taxímetro las 24 horas, altere su
funcionamiento o no lo ubique en un lugar visible al usuario”. (eltelégrafo, 2017)
En la mayoría de ocasiones el usuario pacta el valor de la carrera porque
considera que le resulta conveniente, no le agrada estar en incertidumbre al esperar
cuento marcara el taxímetro que dependerá de la distancia y el tiempo para llegar al
lugar requerido
La renovación del parque automotor al gremio de taxistas denominado Plan
Renova impulsado por el gobierno de turno y la federación nacional de transporte
10
fedotaxis el 11 de Marzo del año 2008 mediante oficio No 05616 permitió que gran
cantidad de vehículos que se encontraban en deplorables condiciones puedan
chatarrizar y restituir por unidades nuevas mediante la Corporación Financiera
Nacional (CFN) financiando el 80% del valor del vehículo y el saldo era cubierto por el
bono que concedía el gobierno de acuerdo a los años de servicio de la unidad con un
interés anual del 8.75% y hasta un plazo de cinco años cancelar la deuda. (Borja, 2009)
El programa que tuvo duración 8 años permitió chatarrizar 18620 unidades, de los
cuales el 51% fueron taxis convencionales llegando a una cifra de 9442 hasta el
término del plan con fecha 31 de diciembre del 2015. (La Hora, 2015)
Tabla 1 Bono de chatarrización
Nota: Detalles de los valores en dólares al chatarrizar los vehículos de acuerdo a los
años.
El plan renova incentivo competir con los carros informales que daban el mismo
servicio brindando confort a los clientes, pero surgió otra afectación para la ciudadanía,
los secuestros express se fueron incrementando en la ciudad de Guayaquil
TRANSPORTE LIVIANO
TRANSPORTE ESCOLAR TRANSPORTE URBANO
Mediano Mediano Pesadooo
Mediano Pesado
RANGO DE AÑOS
Automóvil y camionetas
Furgoneta y microbús
Minibús Bus Minibús Bus
Desde 30 AÑOS
3.527 8.141 8.141 17.755 11.641 17.755
De 25 A 29
3.206 7.401 8.141 17.755 11.641 17.755
De 20 A 24
2.915 6.728 8.141 17.755 11.641 17.755
De 15 A 19
2.650 6.117 6.117 9.583 6.117 9.583
De 10 A 14
2.409 5.561 5.561 8.712 6.117 9.583
11
El coordinador del Observatorio de Seguridad Ciudadana de Guayaquil (OSCG),
Bernardo Ovalle. Refiere que hubo un crecimiento de hechos delictivos en Ecuador. En
Guayaquil, por ejemplo según los registros de la Policía Nacional, en el 2010 se
receptaron 887 denuncias de secuestros express de los 896 reportados en todo el país;
mientras que en el 2009 se conocieron 408 hechos de ese tipo de delito, de 436 que se
registraron a nivel nacional. (El Universo, 2011)
El aumento en los casos de secuestro express en el país llevo a que desde la
presidencia de la republica implementen un proyecto que permita tener controlados a
las unidades que prestan el servicio de transporte para de esa manera bajar el índice
delincuencial que se estaba tomando la ciudad de Guayaquil.
Figura 3 Proyecto seguridad integral transporte seguro
Nota: Proyecto emblemático del gobierno para el transporte público
2.2Proyecto emblemático de la presidencia de la república del Ecuador
El proyecto Seguridad Integral en el Transporte Público y Comercial “Transporte
Seguro" una iniciativa del Gobierno Nacional implementado por la ANT y coordinado
12
con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu911 debido al incremento en el índice de
delincuencia en vehículos.
2.2.1El objetivo de implementar este proyecto
El proyecto "Transporte Seguro" busca reducir el índice de siniestralidad en las vías
del Ecuador, con una adecuada planificación y control del servicio público y comercial
de transporte.
2.2.2Involucrados
El proyecto "Transporte Seguro" incluirá a 55.000 unidades de transporte (17.000
buses y 38.000 taxis) a nivel nacional. Cada una de ellas contará con un kit de
seguridad compuesto de botones de auxilio instalados uno cerca del conductor, otro en
para los pasajeros y por ultimo uno colocado en el interior del maletero por la cantidad
de secuestros express que se producen en el país, 1 dispositivo de rastreo satelital
(GPS), 2 cámaras de video con capacidad de grabación infrarroja, sensores de
apertura y cierre de puertas en el caso de los buses, y 1 UPS para la reserva de
energía de los componentes.. (ANT, 2012)
13
Figura 4 Kit de seguridad (ANT, 2012)
Nota: Dispositivos que se instalan en cada unidad que prestan servicio en el país.
El proyecto que presento la Agencia Nacional de Transito el 18 de Abril del 2013
incorporados en los taxis incluye los buses urbanos, intercantonales y provinciales,
estos equipos instalados tienen audio y video que permitirá grabar lo que esté
sucediendo en el vehículo, además un botón de pánico que al activarlo envía la señal
directa en tiempo real al ECU 911 incentivando a la ciudadanía a utilizar el servicio de
taxi siendo fundamental para la reducción de estos delitos (El Universo, 2013)
Al referirse a ese tema, Juan Carlos Iza, jefe de la Unidad Antisecuestro y Extorsión
(Unase), manifestó en días pasados que es acertado que el secuestro exprés sea
incluido entre las propuestas al Código Orgánico Penal Integral que se debatirá en la
14
Asamblea Nacional y cuyo articulado 94 dice textualmente: “quien prive ilegalmente de
la libertad a una o más personas por el tiempo estrictamente indispensable, con el
propósito de cometer otra infracción para obtener algún beneficio para sí o para un
tercero, será sancionado con pena privativa de libertad de 5 a 7 años (eltelégrafo,
2013)
Figura 5 Censo de población y vivienda (INEC)
Nota: Indicador de uso de las TIC en el último censo realizado en el país
De acuerdo al censo población y vivienda (Inec) el uso de la telefonía celular es muy
frecuente en la ciudadanía indicando las edades con mayor uso de teléfono celular
activado es la población que se encuentra entre 25 y 34 años con el 76,5%, seguido de
los de 35 a 44 años con el 76%, por tal motivo el uso de este dispositivo se ha vuelto
indispensable para el manejo de información dando cabida a diferentes programas y
aplicaciones que permiten al usuario ejecutar una tarea concreta teniendo entre ella las
15
aplicaciones móviles donde pueden solicitar el servicio de taxi con solo un clip (INEC,
2014)
2.3 Las aplicaciones
Una aplicación móvil es un programa que usted puede descargar y al que puede
acceder directamente desde su teléfono o desde algún otro aparato móvil – como por
ejemplo una Tablet smartphones un reproductor MP3.
En esencia, una aplicación no deja de ser un software. Para entender un poco mejor
el concepto, podemos decir que las aplicaciones son para los móviles lo que los
programas son para los ordenadores de escritorio
2.3.1 Datos que pueden acceder las aplicaciones
Cuando usted se registra en una tienda de aplicaciones o cuando descarga
aplicaciones individuales, es posible que le pidan su autorización para que permita que
se acceda a la información de su aparato. Desde algunas aplicaciones se puede
acceder a:
Su lista de contactos de teléfono y de email.
Registro de llamadas.
Los datos transmitidos por internet.
Información de su calendario.
Datos de localización del aparato.
Código de identificación exclusivo de su aparato.
Información que indica la manera en que usted usa la aplicación propiamente dicha.
16
Algunas aplicaciones solamente pueden acceder a los datos necesarios para su
funcionamiento. Otras pueden acceder a datos que no están relacionados con el
propósito de la aplicación.
Si mientras usted usa su aparato móvil está suministrando información, alguien
puede recolectarla – ya sea el creador de la aplicación, la tienda de aplicaciones, un
anunciante o una red de publicidad. Y si recolectan sus datos, es posible que los
compartan con otras compañías. (Comisión Federal de Comercio, 2011)
2.3.2 Usuarios
En todas las ciudades del mundo llevan en sus celulares para pedir un transporte.
En Guayaquil han comenzado a penetrar de a poco entre ciudadanos que ven en las
plataformas tecnológicas para requerir ‘taxis’ una alternativa al servicio convencional.
El funcionamiento de estas, sin embargo, ha entrado al debate, especialmente por
los pedidos de los taxistas formales, que han exigido a las autoridades que impidan que
sigan operando.
Unos 10 mil taxis agremiados se verían afectados con el servicio de plataformas
como Uber, Cabify e EasyTaxi, según George Mera, presidente de la Unión de Taxistas
del Guayas, quien declaró que mientras el alcalde Jaime Nebot ocupe ese cargo a esas
apps no se les permitirá funcionar en la ciudad.
Pese a que la Autoridad de Tránsito Municipal (ATM) planteó una regularización de
la aplicación Cabify con taxis formales.
El éxito de las aplicaciones ha revolucionado, buen trato del conductor el servicio es
relativamente rápido en el momento de ir a recoger al pasajero.
17
Cabify funciona en catorce países, entre ellos Colombia, México, España y Chile, las
tarifas de las carreras se cobran dependiendo del kilometraje recorrido.
Varios personajes de televisión promocionan el servicio de “eficiente” en sus redes
sociales. Ambas tienen opción para calificar a choferes y reciben pagos en efectivo y
tarjetas de crédito como EasyTaxy; Cabify solo con tarjeta.
Ricardo Weder, director de Operaciones de Cabify para Latinoamérica, considera
que ellos son una opción diferente que no compite con el taxi, sino con el vehículo
particular, pues se enfocan en un tipo de cliente diferente. “El pago en nuestra
plataforma es por medio de tarjeta de crédito y el 95% de nuestros usuarios son
personas que no hacían uso de otros servicios de movilidad”, cuenta Weder. (El
Universo, 2017)
Las tarifas que Uber X maneja para sus usuarios es de $0.05 ctvs el minuto de
espera, costo por Km $ 0.25, tarifa por espera $1.75, por cancelación $ 0.50 (UBER,
2017)
Las tarifas con las que opera cabify $ 0.20 tiempo de espera por minuto, tarifa
minima $ 2.50, precio por distancia recorrida menor a 3 Km $ 0.46, menor a 20 km $
0.40, menor a 120 Km $ 0.80, gestión por solicitud $ 0.35 la variación del precio en el
Km se debe porque no consideran la variable tiempo (CABIFY, 2017)
18
2.4 Empresa de información tecnológica
Figura 6 Tecnología inteligentes (XOA, 2016)
Nota: Logo de la empresa que provee el aplicativo Un taxi
XOA provee soluciones tecnológicas inteligentes basadas en estándares
internacionales, desarrolladas sobre herramientas y tecnologías libres emergentes,
accesibles desde dispositivos móviles y a través de la web publicada en internet. La
proyección trazada apunta a la creación de productos netamente ecuatorianos en el
campo de la geolocalización de flotas, el control de equipos eléctricos por medio de la
domótica, la automatización de procesos aplicando la robótica, entre otras áreas
críticas para la sociedad.
2.4.1 Misión
Brindar soluciones tecnológicas y servicios de calidad desde una concepción
científica e innovadora que respondan a las necesidades de la sociedad, aplicando
métodos, técnicas y herramientas emergentes para obtener sistemas integrales que
provean mayores beneficios a los clientes.
2.4.2. Visión
Convertirnos en una empresa de referencia en la región por el alto nivel científico y
profesional de sus especialistas y por la calidad de los productos y servicios ofertados
en virtud del desarrollo tecnológico de la sociedad.
19
2.5Elementos que lo distinguen:
Contamos con especialistas altamente calificados con gran experiencia en el área.
Personalizamos nuestros productos a las necesidades de nuestros clientes,
respetando y aplicando que tengan definido para sus productos.
Desarrollamos sobre herramientas y tecnologías libres, permitiéndonos mejorar el
rendimiento de las soluciones y ofrecer precios muy competitivos.
Proveemos toda la tecnología necesaria para el soporte de las aplicaciones.
Garantizamos el soporte y mantenimiento de los sistemas en todo momento.
Proveemos facilidades de pago a nuestros clientes.
2.6 Equipo de trabajo
Figura 7Equipo de trabajo (XOA, 2016)
Nota: Representantes de la empresa que provee tecnología en el Ecuador
Presidente: PHD Omar Gómez.
Gerente General: Master Alexxis Cabrera.
Especialista Principal: Ing Alleiny Machado.
Representante en USA. Master Dobellys Santana.
20
2.7 Geolocalización
Figura 8 Geolocalización (XOA)
Nota: Sistema de geolocalización y gestión de clientes
Xtaxi es un sistema muy completo de gestión de taxis, está compuesto por varias
aplicaciones móviles y una web que se encuentran integrados de forma coherente. La
aplicación web ofrece una herramienta de gestión muy útil para administrar y gestionar
las carreras a nivel de Call Center. Entre sus principales módulos se encuentran:
gestión de clientes, gestión de carreras y reservas de carreras, amplia reportería de
carreras por estados, por conductor, etc. Además se integra mediante modernas
tecnologías con las aplicaciones móviles en tiempo real. Presenta novedosas
características que humanizan el trabajo y mejoran la calidad del servicio al cliente.
(XOA, 2016)
21
Figura 9Ubicación de unidades (XOA)
Nota: Sistema operativo de control de unidades en toda la ciudad
2.8 Aplicación Web:
Las operadoras del Call Center reciben diariamente decenas de llamadas, es por ello
que la aplicación web ofrece novedosas características para facilitar y agilizar su
trabajo. La aplicación permite visualizar, en el mapa, las unidades que se encuentran
conectadas, moviéndose en tiempo real. Esto facilita la ubicación inmediata de la
unidad y su estado (Libre u Ocupado) para la correspondiente asignación de carreras.
Además contamos con una aplicación móvil que intercepta las llamadas de los clientes
y las lanza a la web permitiendo que la operadora conozca quién está llamando y las
direcciones desde donde el cliente ha solicitado carreras con anterioridad, permitiendo
de forma muy rápida asignar la carrera.
22
2.9 Geolocalización y Solicitudes de Taxis:
La pantalla principal del sistema web ofrece numerosas opciones para la asignación
rápida y eficiente de carreras, entre estas opciones se encuentran:
- Búsqueda clientes con opciones de autocompletado para agilizar la búsqueda.
- Recibo de llamadas de los clientes con búsqueda automática de los datos del
cliente y presentación inmediata en pantalla permitiendo un servicio rápido y eficiente.
- Sistema de autocompletado de direcciones para mejorar la exactitud y la rapidez de
asignación.
- Búsqueda de historial de solicitudes desde la pantalla principal para conocer estado
de las solicitudes, datos del cliente y demás datos de la carrera para darle seguimiento
a la misma.
- Posibilidad de realizar reservas de unidades y darle seguimiento para cuando el
cliente las necesite.
- Acceso de forma fácil a las bases de taxis y unidades que se encuentran en cola.
- Búsqueda rápida de unidades para ubicar y/o asignar carreras.
- Información precisa de conductores conectados al sistema.
23
Figura 10 Historial de solicitudes (XOA 2016)
Nota: Historial de las solicitudes de cada usuario y conductor
2.10Administración:
La aplicación web no solo ofrece información para la operación del Call Center, sino
que también permite a los directivos de cooperativas tener información en tiempo real
de las solicitudes con un panel de control de estadísticas muy completo. Las principales
estadísticas de los últimos 7 días para conocer cantidad de carreras diarias, así como
la recaudación diaria. Además se conoce en tiempo real las carreras que se encuentran
en proceso, su estado y los datos de los conductores que las están realizando. De
forma general se ofrecen resúmenes estadísticos del trabajo diario.
2.10.1Módulo de Administración:
El sistema web cuenta con varios módulos de administración donde se realizan las
configuraciones generales del sistema y brinda la posibilidad a los administradores,
24
secretarias, dueños de vehículos y conductores a acceder a reportes que detallan la
prestación del servicio.
La aplicación web cuenta con los módulos siguientes: Gestionar Dueños, Gestionar
GPS, Gestionar taxis, Gestionar Conductores y Gestionar Bases.
Reportes: Amplia reportería que brindan los datos necesarios para tomar decisiones
en función de la trayectoria de los vehículos, las carreras asignadas y los clientes de la
institución. Constituye una funcionalidad crítica para directivos, dueños de vehículos y
conductores.
Aplicaciones móviles: Nuestro sistema, además de la aplicación web, cuenta con
cuatro aplicaciones móviles que facilitan todo el proceso de gestión y administración:
contamos con una App para el call center, una App para los directivos y
administradores, permitiendo tener el control de las unidades bajo su mando. Además
de las aplicaciones móviles de conductores y clientes. (XOA, 2016)
2.11 Un taxi. Siempre cerca de ti
Un taxi es una aplicación móvil homologada por la ANT, puesta al servicio de la
ciudadanía por la UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE EN TAXIS DEL
GUAYAS. Un taxi brinda mayor accesibilidad, calidad, seguridad e inmediatez del
servicio al cliente que cualquiera de las aplicaciones existentes. Está orientada a taxis
amarillos regularizados que cuentan con kit de seguridad y monitoreo las 24 horas.
25
Figura 11Un taxi (UCTG, 2016)
Nota.: Logo del aplicativo UN TAXI
2.11.1 Facilidades de Un taxi.
Más de 12 mil vehículos amarillos en toda la provincia, siempre cerca de ti.
Tarifa vigente con precios módicos
Solicita el vehículo más cercano en solo dos pasos (Ver en la parte superior)
Comunícate con el conductor vía telefónica o por mensajes de voz vía Internet (al estilo
radio frecuencia)
Conoce el valor aproximado a pagar y el tiempo de tu servicio antes de solicitarlo
haciendo uso del tarifario
Corrobora el valor a pagar por tu servicio haciendo uso del taxímetro (solo como
referencia hasta concluir el proceso de homologación)
Sigue la trayectoria del vehículo en tiempo real hasta tu origen y hacia tu destino
Evalúa el servicio y ayúdanos a mejorarlo
26
Si no posees Internet llama desde la aplicación al Call Center de la Unión y solicita el
servicio.
Call Center de la Unión de Cooperativas de Transporte en Taxis del Guayas (UCTG,
2016)
2.11.2 Móviles
Contacto de varias operadoras
0994632380 – CLARO
0998686771 – MOVISTAR
0996664153 - CNT
2.12 App un taxi
2.12.1 Características
Figura 12 Información de app (UCTG))
Nota: Características principales que brinda la aplicación a sus usuarios
27
2.12.2 Pantallas
A continuación describimos las características más importantes de la App en orden
de ejecución
Figura 13Pasos a seguir (UCTG)
Nota: Paso a paso se indica el manejo del aplicativo a los usuarios
La utilización es práctica, se descarga de play store el aplicativo creando una cuenta
con los datos personales del cliente, debe ingresar un número de teléfono sugerido
para activar su cuenta, al solicitar su unidad el tiempo de espera es menor de 5
minutos trazándose una ruta del vehículo que se dirige a su ubicación, el conductor
debe llamar inmediatamente al cliente para indicar que va en camino, al embarcarse se
activa automáticamente el taxímetro que el conductor en su aplicación hace uso en el
momento de subir a la unidad, este taxímetro puede ser controlado por el usuario
desde su teléfono hasta llegar al lugar establecido.
28
Figura 14Proceso de solicitud (UCTG)
Nota: Proceso que se realiza al momento de solicitar una unidad y el mapa de
geolocalización que se visualiza el punto donde se encuentra el vehículo
2.12.3 Patrocinadores
Figura 15 Patrocinadores
Nota: Organismos encargados de supervisar el desarrollo del aplicativo
29
La dirección de Information Technology XOA S.A.es en la Alborada IX Etapa,
Guayaquil, Ecuador (UN TAXI, 2016)
2.12.4 Clientes
Según la empresa Un taxi al 15 de Septiembre 2017 el promedio de solicitudes
completadas son 25777, mientras que los clientes registrados son 18253, contando con
1543 unidades registradas
Figura 16 Historial de registros (XOA 2016)
Nota: Promedio de solicitudes completadas, unidades registradas y clientes
registrados
Según datos del aplicativo Un taxi al 15 de septiembre 2017 el promedio de
solicitudes completadas son 25777, mientras que los clientes registrados son 18253,
contando con 1543 unidades registradas, debemos acotar que las tarifas de la
aplicación se manejan de la siguiente manera diurno$ 0,40 por arranque, $ 0,26 por
30
cada km y $ 0,06 por cada minuto de espera. Mientras que en el lapso nocturno se
paga $ 0,50 por el arranque, 0,30 cada kilómetro y 0,08 el minuto de espera. La carrera
mínima vale $ 2,00 (UN TAXI, 2016)
En la actualidad a noviembre del presente año tienen registrados en la plataforma un
total de 26105 clientes de los cuales están distribuidos en IOS 4203, Android 16565 y
5337 por call center, aunque sus niveles de publicidad son bajos, unos de los motivos
de su incremento fue hacerla conocer por todos los medios de comunicación el día de
la protesta que ellos realizaron en contra de las plataformas móviles que están
funcionando en el país. (UCTG, 2017)
2.13. Marco legal
2.13.1Ley orgánica de transporte terrestre tránsito y seguridad vial
Sección II
De las unidades del control del transporte terrestre, tránsito y seguridad vial de los
gobiernos autónomos descentralizados
De las competencias de los gobiernos autónomos descentralizados regionales,
municipales y metropolitanos
Art. 30.4.- Los Gobiernos Autónomos Descentralizados Regionales, Metropolitanos y
Municipales, en el ámbito de sus competencias en materia de transporte terrestre,
tránsito y seguridad vial, en sus respectivas circunscripciones territoriales, tendrán las
atribuciones de conformidad a la Ley y a las ordenanzas que expidan para planificar,
regular y controlar el tránsito y el transporte, dentro de su jurisdicción, observando las
disposiciones de carácter nacional emanadas desde la Agencia Nacional de
31
Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial; y, deberán
informar sobre las regulaciones locales que en materia de control del tránsito y la
seguridad vial se vayan a aplicar (ANT, 2014, pág. 13)
2.13.2. De los títulos habilitantes de transporte terrestre
Art. 72.- Son títulos habilitantes de transporte terrestre los contratos de operación,
permisos de operación y autorizaciones, los cuales se otorgarán a las personas
jurídicas domiciliadas en el Ecuador que tengan capacidad técnica y financiera y que
cumplan con los requisitos exigidos en la Ley y los reglamentos.
Art. 73.- Los títulos habilitantes serán conferidos por la Agencia Nacional de
Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, los Gobiernos
Autónomos Descentralizados Regionales, Municipales o Metropolitanos, dentro de los
ámbitos de sus competencias Será sancionado con dos salarios básicos unificados del
trabajador en general, reducción de diez puntos en su licencia de conducir y retención
del vehículo por el plazo mínimo de siete días. (ANT, 2014)
2.13.3Código orgánico integral penal.
Art. 386.- Contravenciones de tránsito de primera clase.- Será sancionado con pena
privativa de libertad de tres días, multa de un salario básico unificado del trabajador en
general y reducción de diez puntos en su licencia de conducir:
1. La o el conductor que transporte pasajeros o bienes, sin contar con el título
habilitante correspondiente, la autorización de frecuencia o que realice un servicio
diferente para el que fue autorizado. Si además el vehículo ha sido pintado ilegalmente
con el mismo color y características de los vehículos autorizados, la o el juzgador
32
dispondrá que el vehículo sea pintado con un color distinto al de las unidades de
transporte público o comercial y prohibirá su circulación, hasta tanto se cumpla con
dicho mandamiento. El cumplimiento de esta orden solo será probado con la
certificación que para el efecto extenderá el responsable del sitio de retención vehicular
al que será trasladado el vehículo no autorizado. Los costos del cambio de pintura del
vehículo estarán a cargo de la persona contraventora. (COIP, 2014, pág. 138)
2.13.4 Gobierno autónomo descentralizado municipal de Guayaquil gaceta oficial
no 54
Que, el Consejo Nacional de Competencias, mediante Resolución No.006-CNC-
2012 de fecha 26 de abril de 2012, transfirió la competencia para planificar, regular y
controlar el tránsito, el transporte terrestre y la seguridad vial, a favor de los gobiernos
autónomos descentralizados municipales del país, progresivamente, en los términos de
dicha Resolución
En ejercicio de la facultad normativa prevista en los artículos 240 de la Constitución y
57 letra a) del Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y
Descentralización,
Expide:
La séptima reforma a la ordenanza que regula el servicio público de revisión técnica
vehicular, matriculación, registro de la propiedad vehicular y ventanilla única de trámites
de movilidad en el cantón Guayaquil y que autoriza la concesión de dichos servicios a
la iniciativa privada ( Municipio de Guayaquil, 2017)
33
Artículo 1.- Refórmense los cuadros de tarifas contempladas en el artículo 63, los
cuales tendrán el siguiente texto:
Tabla 2 Revisión vehicular (Municipio de Guayaquil, 2017)
Categorías Frecuencia de revisión
Revisión Voluntaria
Primera
Tercera
cuarta
Moto Tricimoto y plataforma
Anual
16.20
16.20
8.10
16.20
Liviano Particular
Anual
26.83
26.83
13.41
26.83
Vehículos de Alquiler y Furgonetas de transporte escolar
Semestral
18.67
18.67
9.34
18.67
Taxis Semestral 18.67 18.67 9.34 18.67
Buses y Camiones de carga pesada
Semestral
36.64
36.64
18.32
36.64
Camiones de
carga pesada
Semestral
43.69
43.69
21.84
43.69
Nota: tabla de valores de acuerdo a los estándares establecidos por la ATM
2.13.5 Ley de la economía popular y solidaria
Art.‐ 1.‐ Se entiende por economía popular y solidaria, al conjunto de formas y
prácticas económicas, individuales o colectivas, auto gestionadas por sus propietarios
que, en el caso de las colectivas, tienen, simultáneamente, la calidad de trabajadores,
proveedores, consumidores o usuarios de las mismas, privilegiando al ser humano,
como sujeto y fin de su actividad, orientada al buen vivir, en armonía con la naturaleza,
por sobre el lucro y la acumulación de capital.
34
2.13.5.1Formas de organización de la economía popular y solidaria
Art.‐ 2.‐ Son formas de organización de la economía popular y solidaria y, por tanto,
se sujetan a la presente ley, las siguientes:
d) Las organizaciones cooperativas de todas las clases y actividades económicas,
que constituyen el Sector Cooperativista
2.13.6 Definición de cooperativas
Art.‐ 34.‐ Son cooperativas, las organizaciones económicas solidarias, constituidas
como sociedades de derecho privado, con finalidad social y sin fin de lucro, auto
gestionadas democráticamente por sus socios que, unen sus aportaciones
económicas, fuerza de trabajo, capacidad productiva y de servicios, para la satisfacción
de sus necesidades económicas, sociales y culturales, a través de una empresa
administrada en común, que busca el beneficio inmediato de sus integrantes y mediato
de la comunidad.
2.13.6.1 Naturaleza de la condición de socio
Art.‐ 38.‐ La condición de socio de una cooperativa es personalísima, por tanto,
intransferible, intransmisible y participativa en la toma de decisiones, pudiendo ser
ejercida, excepcionalmente, por mandatario, quien no podrá ser elegido para ningún
cargo directivo.
Se prohíbe la transferencia de los certificados de aportación, bajo cualquier figura,
tales como venta, cesión o traspaso, y bajo cualquier denominación, sea de acciones,
de derechos, de puesto, o de derechos posesorios.
35
Se prohíbe a los socios, ya sea por su cuenta o por intermedio de terceros, la
realización de la misma actividad económica que realiza la cooperativa.
2.13.6.2 Prohibición de transferencia de cupos
Art.‐ 63.‐ Los permisos de operación, contratos, concesiones o autorizaciones para
la prestación del servicio de transportes, en cualquiera de sus modalidades, se
concederán a favor de las cooperativas y no individualmente a sus socios. Se prohíbe
la transferencia de los derechos sobre permisos de operación o contratos (MIES)
2.13.7 Reglamento general a la ley de cooperativas
Art. 18.- Son derechos y obligaciones de los socios los determinados en la Ley, en
este Reglamento y en el estatuto; entre otros:
1) Pagar al momento de adquirir los certificados de aportación por lo menos el 50%
de su valor;
2) Cancelar el saldo de los documentos a que se refiere el numeral anterior, dentro
del plazo convenido;
3) Concurrir a las Asambleas Generales;
4) Cumplir con todas sus obligaciones con la cooperativa;
5) Obtener de los organismos competentes los informes relativos al movimiento de la
cooperativa;
6) Gozar de todos los beneficios que la cooperativa otorgue a sus miembros, y
7) Votar, ser elegido y desempeñar las comisiones que se le encomendare
36
Régimen Económico (MIES, 2012)
2.13.8 Ley de cooperativas
Art. 12.- Ninguna persona podrá ser miembro de una cooperativa de la misma clase
o línea de aquella a la que esa persona o su cónyuge ya pertenecen; salvo las
excepciones contempladas en el Reglamento General.
Art. 28.- En el estatuto de la cooperativa se podrá estipular que los socios paguen
una cuota por su ingreso a ella, para cubrir los gastos de organización; cuota que será
igual para todos los socios, y abonada en dinero, en cualquier tiempo que ingresen.
2.13.9 Resolución no. 070-dir-2016-ant
Reglamento para la calificación, adquisición, instalación, soporte técnico y uso de
aplicativos móviles para el despacho de flota, a través del posicionamiento global gps
navegador y telecomunicaciones en las unidades.
Art 2.- Observancia.- Lo contenido en el presente reglamento será aplicable para los
vehículos que se presten el servicio de transporte terrestre comercial en la modalidad
de taxi, en las clases de servicio convencional y ejecutivo, a nivel nacional.
Art.4 Del aplicativo y su instalación.- Los aplicativos móviles de taxis serán de
producción nacional y podrán ser adquiridos, instalados, administrados y utilizados por
las operadoras de transporte legalmente establecidas en el Ecuador, misma que
podrán emplear sus propias plataformas tecnológicas para su uso exclusivo. Queda
prohibido el uso de aplicativos móviles que no estén debidamente autorizados por la
ANT.
37
Para efectos de aplicabilidad del presente Reglamento se exceptúan los teléfonos
celulares que no cuenten con dispositivos de manos libres debidamente homologados.
El aplicativo móvil de taxis deberá tener un GPS para efectuar el servicio,
cumpliendo al menos con los siguientes requisitos:
Geolocalizar el vehículo y visualizarlo a través de mapas web de cada ciudad del
Ecuador y destinar el taxi donde el usuario lo requiera;
Trazar rutas entre los puntos de un mapa y visualizar distancia, tiempo y tráfico;
El sistema debe transmitir y recibir datos a través de las redes móviles de cualquier
operadora celular del país o por medio de redes wifi; enviar la posición del vehículo al
servidor central de manera oportuna; recibir solicitudes desde el aplicativo de los
clientes o desde el sistema del centro de llamadas; emitiendo un mensaje para alertar
al conductor, permitir que el conductor ejecute el proceso de las solicitudes, aceptar,
rechazar, cancelar y culminar el servicio (AGENCIA NACIONAL DE TRANSITO, 2016)
38
CAPITULO III
3.1 Los aspectos metodológicos
Para este proyecto se utilizara métodos de investigación exploratoria, descriptiva y
de campo, por medio de recopilación bibliográfica de la prensa, tesis, proyectos;
encuestas que permitirán analizar el impacto de la implementación de la app “UN
TAXI”.
Existen varios tipos de investigación que establecen un acuerdo en el diseño, los
datos que se recolectan, la manera de obtenerlos, el muestreo y otros componentes del
proceso de investigación son distintos en estudios exploratorios, descriptivos,
correlaciónales y explicativos. (Hernandez, 2014)
3.1.1 Investigación exploratoria
Los estudios exploratorios sirven para preparar el terreno y por lo común anteceden
a investigaciones con alcances descriptivos, correlacionales o explicativos. (…)Las
investigaciones que se realizan en un campo de conocimiento específico pueden incluir
diferentes alcances en las distintas etapas de desarrollo. Es posible que una
investigación inicie como exploratoria, después puede ser descriptiva y correlacional, y
terminar como explicativa, (Fernandez, 2014, pág. 90).
Realizaremos una investigación exploratoria que permita indagar cuales son los
factores que afectan al desarrollo de sus actividades y con ello motivar el incremento
en la utilización del servicio en taxi amenazado por la competencia.
39
3.1.2 Investigación descriptiva
La meta del investigador consiste en describir fenómenos, situaciones, contextos y
eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan. Los estudios descriptivos buscan
especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos,
comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un
análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos. (Fernandez, 2014, pág. 80)
3.1.3 Investigación de campo
Investigación de campo: Es aquella que consiste en la recolección de datos
directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos
(datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador
obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. Claro está que
también se emplea datos secundarios, sobre todo lo provenientes de fuentes
bibliográficas, a partir de los cuales se elabora el marco teórico. No obstante, son los
datos primarios obtenidos a través del diseño de campo, los esenciales para el logro de
los objetivos y la solución del problema planteado. (Arias, 2012)
3.2 Método inductivo
El método inductivo es un proceso en el que, a partir del estudio de casos
particulares, se obtienen conclusiones o leyes universales que explican o relacionan los
fenómenos estudiados (Moguel, 2013)
Mediante este método se observa la utilización del aplicativo de parte de los clientes
y conductores con el fin de determinar mejorar el servicio y atención al usuario.
40
La metodología para realizar el presente trabajo consta de 3 fases que se detallan
a continuación:
.
Figura 17 Metodología
Nota: Síntesis en fases de la metodología aplicada en el proyecto de investigación
1. Fase: Comprende la información de proyectos previos, tesis relacionadas al
tema y artículos de prensa.
41
2. Fase: En esta fase se desarrolla el trabajo de campo, en el que se toman
medidas para su posterior análisis.
3. Fase: Es donde se lleva a cabo el análisis de datos obtenidos con el cual se
obtiene el impacto y grado de satisfacción respecto a la aplicación.
3.2. Población
Según (Hernandez Sampieri, 2014) se entendiendo por población al “conjunto finito o
infinito de elementos con características comunes, para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Está limitada por el problema y por los objetivos del
estudio” (pág. 174), por consiguiente encuestaremos a los usuarios de la aplicación
parroquia Febres cordero.
Población de la ciudad de Guayaquil (INEC, 2010)
1.192.694 mujeres 50,7%
1.158.221 hombres 49,3%
3.3. Muestra
Según (Fernandez, 2014)“La muestra debe ser, en esencia un subgrupo de la
población de interés sobre el cual se recolectarán datos que tiene que definirse y
delimitarse de antemano con precisión, además de que debe ser representativo de la
población. (pág. 173).Es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto
o universo definido por sus características al que llamamos población, es por ello que
elegimos a una parte de la población de la parroquia Febres cordero que utiliza la app
UN TAXI aplicando cálculos estadísticos.
42
El estudio realizado por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos 2010 indica la
población existente en el territorio a desarrollar el tema, con estos datos
desarrollaremos las encuestas , obteniendo una muestra representativa de la
parroquia Febres cordero ciudad de Guayaquil, donde su población es la siguiente:
(INEC, 2010)
Parroquia Febres cordero
343.836 habitantes
3.3.1 Cálculo del tamaño de la muestra
Se va a utilizar la siguiente fórmula que a continuación se la especifica:
1. n = tamaño de la muestra
2. N= tamaño de la población
3. σ = desviación estándar
4. La desviación estándar a utilizarse es del 50%
5. Z= nivel de confianza
6. El nivel de confianza a aplicar es 1.96
7. he= limite aceptable de error muestral
8. El límite aceptable de error muestra es del 3%
43
3.4 Formula estadística para determinar la cantidad de usuarios de la aplicación
que se debe encuestar.
n=𝑁 𝑍2 𝜎2
(𝑁−1) 𝑒2 + 𝜎2 𝑍2
n= (1,962)(0,52)(343.836)/0.032(343.836 − 1) + 1.962(0,52)
n= (3,8416*0,25*343.836) / (309,4515) + (0,9604)
n= 330.220,0944/310,4119
n= 1.064 es el número de encuestas a realizar
3.5 Resultados de la encuesta
La siguiente encuesta se realizó a 1.064 personas que utilizan el aplicativo en la
parroquia Febres Cordero, ciudad de Guayaquil para determinar el grado de aceptación
de la app UN TAXI
3.6 Encuestas a usuarios de la app UN TAXI
Encuesta realizada a los clientes de la app “UN TAXI” de la parroquia Febres
cordero, ciudad de Guayaquil.
44
1.- ¿Determinar el sexo de los encuestados?
Tabla 3 Sexo de los encuestados
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 18 Sexo de los encuestados
Nota: Determina en porcentaje el sexo que en mayor grado utiliza la aplicación.
Análisis: De acuerdo a la gráfica los datos obtenidos por medio de la encuesta
realizada a los clientes indican que el 60% de los clientes que utilizan la aplicación son
mujeres, mientras que el 40% representan a los hombres.
FEMENINO60%
MASCULINO40%
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
FEMENINO MASCULINO
SEXO ENCUESTADOS %
FEMENINO 638 60%
MASCULINO 426 40%
TOTAL 1064 100%
SEXO DE LOS ENCUESTADOS
45
2.- ¿Qué edad tiene?
Tabla 4 Edad de los encuestados.
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 19 Edad de los encuestados
Nota: Porcentaje en edades de las personas encuestadas con mayor relevancia en
el uso del aplicativo
Análisis: Al observar los datos obtenidos de la encuesta podemos determinar que la
mayor cantidad de clientes que utilizan la app “UN TAXI” son las personas que oscilan
en una edad de 20 a 30 años con un 45%, seguido de un 30% aquellas personas que
comprenden en la edad de 31 a 40 años, de igual manera con un 15% las edades
comprendidas de 41 a 50 años y muy seguidos con un 10% las edades de 51 años en
adelante, concluyendo que los jóvenes son quienes utilizan con mayor frecuencia el
aplicativo.
45%
30%
15%10%
EDAD DE ENCUESTADOS
20 A 30 AÑOS 31 A 40 AÑOS 41 A 50 AÑOS 51 EN ADELANTE
EDAD ENCUESTADOS %
20 A 30 AÑOS 483 45%
31 A 40 AÑOS 319 30%
41 A 50 AÑOS 156 15%
51 EN ADELANTE 106 10%
TOTAL 1064 100%
46
3.- ¿Qué vehículo prefiere utilizar Ud.?
Tabla 5 Ud. que vehículo prefiere utilizar
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala.
Figura 20 Vehículo que utiliza
Nota: Tipos de vehículos que prefieren utilizar al movilizarse de un lugar a otro
Análisis: El 53% de los clientes indican que se movilizan en taxi, pero el 38%
comentan que utilizan el servicio de carros particulares para movilizarse, y solo el 9%
considerada que le da igual usar cualquiera de los dos servicios antes encuestados.
38%
53%
9%
UD PREFIERE UTILIZAR UN VEHICULO
PARTICULAR TAXI LE DA IGUAL
PARTICULAR 404 38%
TAXI 564 53%
LE DA IGUAL 96 9%
TOTAL 1064 100%
UD PREFIERE UTILIZAR UN VEHICULO
47
4.- ¿Porque prefiere utilizar este tipo de vehículo?
Tabla 6 Porque prefiere utilizar este tipo de vehículo
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala.
Figura 21 Preferencia de vehículo
Nota: Preferencias de los clientes al momento de movilizarse
Análisis: Después de comparar los resultados de la encuesta nos indica que el
servicio de taxi es utilizado en menor proporción que los vehículos particulares, pero
debemos considerar que la fortaleza del taxi es la seguridad que brinda, esto permite
orientar los correctivos que se debe realizar para un mejor servicio.
TAXI PARTICULAR ASTUBO TOTAL
PRECIO 433 581 50 1064
CONFORT 454 475 135 1064
SEGURIDAD 518 418 128 1064
Media 467 487 95
PORQUE PREFIERE UTILIZAR ESTE TIPO DE VEHICULO
433
581
50
454 475
135
518
418
128
467 487
95
0
100
200
300
400
500
600
700
TAXI PARTICULAR ASTUBO
PORQUE PREFIERE UTILIZAR ESTE TIPO DE VEHICULO
PRECIO CONFORT SEGURIDAD Media
48
5.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente por atención del señor conductor?
Tabla 7 Satisfacción del cliente
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 22 Satisfacción de servicio
Nota: En la figura se puede visualizar el grado de satisfacción de los clientes.
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada el 32% considera el grado de
satisfacción del servicio por parte de los conductores es bueno, el 24% es regular, 17%
está muy buena, sin embargo el 14% considera la satisfacción del servicio como mala y
un porcentaje de 13%está en excelente el servicio
14%
24%
32%
17%
13%
SATISFACCION DE SERVICIO
MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
MALO 149 14%
REGULAR 255 24%
BUENO 341 32%
MUY BUNO 181 17%
EXCELENTE 138 13%
TOTAL 1064 100%
SERVICIO PRESTADO POR EL CONDUCTOR
49
6.- ¿En qué condiciones se encuentra el vehículo que presta el servicio de taxi?
Tabla 8 Condiciones del vehículo
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 23 Condiciones del vehículos.
Nota: Condiciones del vehículo en el momento de prestar el servicio.
Análisis: De acuerdo al trabajo realizado la ciudadanía considera muy buena la
condición del vehículo con un 34%, seguido de un 30% considerada como excelente,
como buena esta el 15%, y como regular está representado por el 11% quedando con
un 10% una atención mala
10%11%
15%
34%
30%
CONDICIONES DEL VEHICULO
MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
MALO 106 10%
REGULAR 117 11%
BUENO 160 15%
MUY BUENO 362 34%
EXCELENTE 319 30%
TOTAL 1064 100%
CONDICIONES DEL VEHICULO
50
7.- ¿Conoce alguna de estas APP?
Tabla 9 Conocimiento de app
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 24 Conocimiento de app
Nota Conocimientos de aplicaciones por parte de los clientes
Análisis: De acuerdo a las encuestas realizadas tenemos como app más conocida a
Easy taxi con un 36%, un 22% indican no conocer otra app, mientras tanto Cabify tiene
un 17%, con casi igual valor a Uber con un 16% y por ultimo a Nekso con un 9%
36%
17%9%
16%
22%
APLICACIONES
EASY TAXI
CABIFY
NEKSO
UBER
NIGUNA
EASY TAXI 383 36%
CABIFY 181 17%
NEKSO 96 9%
UBER 170 16%
NIGUNA 234 22%
TOTAL 1064 100%
CONOCIMIENTO DE APP
51
8.- ¿Cómo se enteró de la app UN TAXI?
Tabla 10 Publicidad de la app UN TAXI
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 25 Publicidad
Nota: Formas como conocieron la aplicación Un taxi.
Análisis: El 67 % de los encuestados indican que conocieron de la aplicación por
tarjeta de presentación, el 36% por medio de redes sociales, un 32% se enteraron de la
app por comentarios de un amigo, y solo un 15% por prensa y/o televisión.
224 21%
106 10%
255 24%
479 45%
1064 100%
TRAJETAS DE PRESENTACIÓN
TOTAL
APP DE UN TAXI
PRENSA Y/O TELEVISIÓN
AMIGO
REDES SOCIALES
224
106
255
479
0
100
200
300
400
500
600
AMIGO PRENSA Y/OTELEVISIÓN
REDES SOCIALES TRAJETAS DEPRESENTACIÓN
PUBLICIDAD
52
9.- Desde el momento que solicita el servicio por la app UN TAXI, el tiempo de
espera es menor de:
Tabla 11 Tiempo de espera
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 26 Tiempo de espera
Nota: Tiempo que demora una unidad en acudir a la ubicación donde se encuentra el
cliente.
Análisis: El 78% de los encuestados afirman que el tiempo de espera de la unidad no
es mayor a 5 minutos, mientras que el 22% indica que el tiempo no sobrepasa los 10
minutos y el 0% no pasa de 15 minutos.
78%
22%0%
TIEMPO DE ESPERA
5 MINUTO 10 MINUTOS 15 MINUTOS
5 MINUTO 830 78%
10 MINUTOS 234 22%
15 MINUTOS 0 0%
TOTAL 1064 100%
TIEMPO DE ESPERA
53
10.- ¿Con que frecuencia utiliza la app UN TAXI?
Tabla 12 Frecuencia de uso
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala.
Figura 27 Frecuencia de uso
Nota: Frecuencia de uso de la aplicación
Análisis: La grafica indica que el 48% de las personas encuestas utilizan el taxi
diariamente, el 38% de manera semanal y el 14% utiliza el servicio ocasionalmente
48%
38%
14%
FRECUENCIA DE USO
DIARIAMENTE SEMANAL OCASIONALMENTE
DIARIAMENTE 511 48%
SEMANAL 404 38%
OCASIONALMENTE 149 14%
TOTAL 1064 100%
FRECUENCIA DE USO
54
11.- ¿Está de acuerdo con utilizar un servicio de buzón de sugerencia en los
vehículos con aplicación un taxi?
Tabla 13 Utilización de buzón de sugerencia
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 28 Buzón de sugerencia.
Nota: Buzón de sugerencia que permita identificar las falencias de los conductores.
Análisis: Mediante la encuesta realizada el 63% de los usuarios indica que está de
acuerdo con un buzón de sugerencia, con ello podrán comunicar las falencias de cada
uno de los conductores que brindan el servicio, mientras un 37% opina que no lo cree
conveniente.
63%
37%
BUZÓN DE SUGERENCIA
SI NO
SI 670 63%
NO 394 37%
TOTAL 1064 100%
UTILIZACION DE BUZÓN DE SUGERENCIA
55
12.- ¿Considera usted que el buzón de sugerencia mejora el servicio de los
vehículos con aplicación un taxi?
Tabla 14 Incorporación de buzón de sugerencia
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 29 Mejora de servicio
Nota. Índice de aceptación de un buzón de sugerencia.
Análisis: El 63% de las personas encuestadas indican que podría mejorar el servicio
con un buzón de sugerencia, mientras que el 37% opina que no mejorara.
SI 63%
NO37%
MEJORA DE SERVICIO
SI NO
SI 670 63%
NO 394 37%
TOTAL 1064 100%
MEJORA POR BUZÓN DE SUGERENCIA
56
13.- ¿Recomendaría la app un taxi a sus familiares y amigos?
Tabla 15 Recomendación de app
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 30 Recomendación de app.
Nota: Porcentaje de personas que recomienda la aplicación.
Análisis: De las personas encuestadas indican que el 84% recomendarían la app
debido al servicio que brindan, mientras el 16% no lo haría por los inconvenientes
obtenidos con los conductores.
SI 84%
NO16%
APLICACIÓN
SI NO
SI 894 84%
NO 170 16%
TOTAL 1064 100%
RECOMENDARIA LA APP
57
14.- ¿Califique el servicio que brinda el aplicativo?
Tabla 16 Calificación del servicio
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 31 Calificación del servicio.
Nota: Calificación que los usuarios dan al servicio
Análisis: Los datos expuestos demuestran que el 5% brindan un servicio de mala
calidad, el 6% es regular, 17% indican que es bueno, el 35% de los encuestados
considera el servicio que brinda la aplicación es excelente y un 37% indica que es
bueno el servicio.
MALO5%
REGULAR6%
BUENO17%
MUY BUENO 37%
EXCELENTE35%
CALIFICACION DEL SERVICIO
MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
MALO 53 5%
REGULAR 64 6%
BUENO 181 17%
MUY BUENO 394 37%
EXCELENTE 372 35%
TOTAL 1.064 100%
CALIFIQUE EL SERVICIO QUE BRINDA EL APLICATIVO
58
3.7 Tabulación de la encuesta realizada a los directivos de la UCTG
1.- ¿Qué edad promedio tienen los conductores de taxi en la UCTG?
Tabla 17 Edad de conductores
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 32Edad de conductores
Nota: Edad que tienen los conductores
Análisis: De acuerdo a los datos obtenidos del gremio del taxismo del Guayas
indican que el 55% de sus socios son mayores de 51 años y el 45% son menores de 50
años por este motivo se busca alternativas para que puedan adaptarse a la tecnología.
AÑOS CHOFERES %
20 A 50 5400 45%
51 A 70 6600 55%
Total 12000 100%
EDAD DE CONDUCTORES
54006600
AÑOS
59
2.- ¿Cuantos clientes registrados se encuentran en la aplicación?
Tabla 18 Registro de clientes
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 33 Registro de clientes.
Nota: Cantidad de clientes registrados en la aplicación.
Análisis: La mayoría de los clientes utilizan el celular con sistema Android para
solicitar el servicio con 16565, utilizando el call center 5337 llamadas directas a la
central y 4203 con sistema operativo IOS.
CLIENTES CANTIDAD
IOS 4203
ANDROID 16565
CALL CENTER 5337
TOTAL 26105
PLATAFORMA
4203
16565
5337
REGISTRO DE CLIENTES
IOS ANDROID CALL CENTER
60
3.- ¿De estas solicitudes cuantas son realizadas y cuantas son canceladas?
Tabla 19 Solicitudes ingresadas
Nota: Encuesta realizada por Freddy Portero Toala
Figura 34 Solicitudes de clientes.
Nota: Solicitudes aceptadas y canceladas en los últimos meses.
Análisis: Las solicitudes de carreras completadas han mejorado significativamente
de 8918 a 21928 y canceladas de 12729 a 4177, debido al crecimiento de conductores
que ingresaron a la app que son 1700 a noviembre 7 del 2017.
SOLICITUDES CANT JUNIO CANT NOV
COMPLETADAS 8918 21928
CANCELADAS 12729 4177
TOTAL 21647 26105
SOLICITUDES INGRESADAS
0
5000
10000
15000
20000
25000
1
2
8918
21928
12729
4177
SOLICITUDES INGRESADAS
COMPLETADAS CANCELADAS
61
3.8 Resultados de las entrevistas a los directivos de la Unión de cooperativas de
taxis del Guayas (UCTG).
El presidente Lcdo. George Mera Alcívar y gerente Leonardo Pinto Espinoza que
agrupan 137 cooperativas con la aplicación UN TAXI facilitaron información para la
investigación.
1. - ¿En qué fecha se implementa la app UN TAXI?
La aplicación se implementó el 30 de agosto del 2016
2. - ¿Las tarifas usadas en la app tienen un incremento por la tecnología aplicada?
Las tarifas a pesar que no se las ha actualizado desde el 2003, se decidió con la
directiva implementar en el taxímetro las mismas.
3. ¿Considerando el tiempo de creación de la UCTG cree Ud. que ciertos
agremiados se les dificultaría el manejo de la app UN TAXI?
Respecto a la pregunta que Ud. está realizando la UCTG se preocupa en orientar a
los socios de cada cooperativa para que estén a la par con la tecnología considerando
que el 50% del gremio pasa de los 55 años.
4. ¿La UCTG imparte capacitaciones a los socios?
La ley prestablece que cada cooperativa debe presupuestar un valor destinado a la
comisión de educación
5. ¿Para acceder a la app UCTG conductor que teléfono inteligente deben utilizar?
Los conductores deben poseer dispositivos móviles con versión 4.2 o superior, con
un plan de datos de 300 MB o más, whatsapp y llamadas.
62
6. ¿Cuál ha sido el incremento en carreras a los conductores utilizando la app?
En la última reunión que se hizo con los conductores ellos manifestaron que el
incremento de carreras ha representado un 40% de lo que usualmente realizaban sin la
aplicación
7. ¿Cuantos clientes en la actualidad maneja la app UN TAXI?
En la actualidad contamos con 26105 clientes.
8. ¿De estas solicitudes cuantas son realizas y cuantas son canceladas?
De acuerdo a la información del sistema para noviembre del presente año de 26105
cliente, 21928 solicitudes han sido completadas y 4177 solicitudes se encuentran
canceladas, mejorando las estadísticas de junio donde las solicitudes completadas
eran de 8918 y canceladas de 12729
9. ¿Cuantas carreras solicitadas han realizado en esta última semana al 8 de
noviembre del 2017?
Carreras totales solicitadas 7380, donde completadas son 4978, en proceso 14 y
canceladas 2388
10. ¿Qué opina de las demás aplicaciones que se encuentran en el mercado?
Bueno, en realidad estas fueron surgiendo por el avance en la tecnología, y aunque
de estos aplicativos deben estar regulados de acuerdo a la resolución 070 donde indica
que todos estas app pueden trabajar siempre y cuando realicen sus actividades con
vehículos regulados y conste con el permiso de operaciones, nosotros innovamos el
servicio para beneficio de la ciudadanía
63
11¿Luego de esta acogida cual es el siguiente paso en el mercado?
Claro, hemos obtenido una buena aceptación de la ciudadanía por este motivo
desde este mes comenzamos a trabajar con empresas corporativa utilizando voucher
que serán cancelados a nuestros conductores cada 15 días.
64
CAPITULO IV
PROPUESTA
4.1 Análisis foda
FODA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica
que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su negocio, útil para
examinar sus:
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las
características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite.
El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles
de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado,
producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad
estratégica de negocios, etc.). Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado
del análisis FODA, podrán serle de gran utilidad en el análisis del mercado y en las
estrategias de mercadeo que diseñé y que califiquen para ser incorporadas en el plan
de negocios.
El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de
su negocio.
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de
manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas
claves del entorno. (thompson-Strickland, 2011)
65
Con el Foda determinaremos si el aplicativo ha obtenido la aceptación en los clientes,
detallando las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas con las que se
encuentra la aplicación UN TAXI en el mercado de Guayaquil específicamente en la
parroquia Febres Cordero realizada desde el 14 de noviembre del 2017 hasta el 13 de
diciembre del 2017, luego de la implementación de la aplicación que fue el 30 de
agosto del 2016 aproximadamente un año y medio de servicio encuestamos a
directivos y clientes, recolectando información de primera mano con el objetivo de dar
las pautas necesarias que permitan mejorar el servicio.
Figura 35 Componentes del foda (2012)
Nota: Información de los components que integran el foda.
66
Tabla 20 Análisis foda
ANALISIS FODA
POSITIVO NEGATIVO
ANALISIS
INTERNO
Fortalezas
La app dispone de vehículos
nuevos.
Todas las unidades tienen
instaladas cámaras de
seguridad.
Cuentan con rastreo satelital.
Al año se realizan dos
revisiones técnicas
Inmediatez en el servicio
El precio es menor que la
competencia.
Debilidades
Falta de capacitación (servicio al
cliente).
No acatan las normas y
reglamentos.
Apresuramiento en aceptar las
solicitudes.
Los conductores son mayores de
55 años.
Poca publicidad.
Motivación, compromiso.
ANALISIS
EXTERNO
Oportunidades
Innovación en el servicio.
Mayores unidades por
incremento de cartera
Instalar buzón de sugerencia.
Asegurar la experiencia al
utilizar el servicio y sea del total
agrado.
Amenazas
Aplicaciones que presten servicio
similares
(competencia)
Vehículos sin permiso de
habilitación.
Competidores con mayor
experiencia.
Clima estacional por temporadas
67
Al analizar las variables del foda que podemos directamente manejarlas con una
buena estrategia que permita mejorar continuamente el servicio, hablamos
específicamente de las variables internas fortalezas y debilidades donde nos indica que
la fuerza de la empresa se basa en vehículos nuevos con una respuesta rápida en el
momento que el cliente solicita la unidad, pero el punto central en sus debilidades es la
falta de capacitación a sus conductores debido que es su carta de presentación en el
momento de interactuar con el usuario.
Por otro lado al comparar las amenazas con las oportunidades que son variables
externas debemos considerar a la competencia como una oportunidad para mejorar
como empresa de servicio, así como también aprovechar el contacto directo que se
tiene con los clientes para asegurar que la experiencia en el servicio sea del total
agrado y con ello poder fidelizar el uso del aplicativo en cada uno de ellos.
Otro punto a favor es incluir en los vehículos un lugar donde se coloque un buzón de
sugerencia donde el dueño del vehículo pueda controlar el desenvolvimiento del
conductor y corregir de forma efectiva el servicio brindado a sus usuarios con el afán de
mejorar continuamente e incrementar la cantidad de clientes.
Sin lugar a dudas el servicio de taxi está mejorando con estos nuevos mecanismos
pero lo más importante es crear un plan de formación con un buen equipo de trabajo y
técnico que permita obtener directrices claras, desarrollando iniciativas novedosas
entre sus propios agremiados y así alcanzar la meta deseada de fidelizar, satisfacer al
cliente que día a día busca nuevas alternativas para movilizarse.
68
4.2 El modelo de las cinco fuerzas de porter
Según (R, 2013) el análisis competitivo del modelo de las cinco fuerzas de porter es
un método de análisis muy utilizado para formular estrategias en la empresa. (pág. 98)
Figura 36 Fuerzas de porter
Nota: Las fuerzas de porter proponen ventajas competitivas para mejorar el servicio
4.2.1 Rivalidad entre empresas competidoras.
Los cambios en las estrategias permiten una ventaja competitiva entre ellos la app
está autorizada por la atm para trabajar sin problemas de acuerdo a la Resolución no.
070-dir-2016-ant, los precios comparados con su competencia son más bajos, la
1. Rivalidad entre empresas
competidoras.
2.Entrada potencial de nuevos
competidores
3. Desarrollo potencial de productos
sustitutivos
4. Poder de negociación de
proveedores
5.Poder de negociación de los
consumidores
69
competencia cada vez es más fuerte debido al incremento de empresas
multinacionales que prestan el servicio con nuevas estrategias
4.2.2 Entrada potencial de nuevos competidores.
La entrada potencial de nuevos competidores es reducida a solo empresas
nacionales, es por ello que mejorar la atención al cliente y seguir los lineamientos de la
empresa permitirán que los clientes se fidelicen a la marca
4.2.3 Desarrollo potencial de productos sustitutivos.
Los productos sustitutivos para la aplicación en la actualidad son Nekso, Easy taxi,
Uber, Cabify, por tal motivo que la fortaleza de la empresa como es la tecnología debe
estar siempre a la vanguardia de las necesidades de los usuarios y sin descuidar el
continuo empuje al conocimiento de la marca para nuevos clientes.
4.2.4 Poder de negociación de proveedores.
El poder de negociación afecta directamente la calidad de la competencia, debido a
que el gremio de taxis en el Guayas aglutina más de 12000 unidades se debe
aprovechar ese poder de negociación en implementar talleres que permitan a los
socios reducir los costos en reparación del vehículo, así como también negociar con
distribuidores de repuestos y llantas con el objetivo incrementar los ingresos de los
socios y estar siempre brindando un servicio de calidad.
70
4.2.5 Poder de negociación de los consumidores.
Cuando el poder de negociación lo tienen los consumidores se debe encontrar
estrategias que permitan mejorar la negociación, en este caso la aplicación cuenta
desde octubre con el servicio corporativo
71
Conclusiones
La disponibilidad de la TICs (Tecnología de la información y la comunicación), de
acuerdo al censo población y vivienda (Inec) el uso de la telefonía celular es muy
frecuente en la ciudadanía con un 84.3%, indicando las edades con mayor uso de
teléfono celular activado es la población que se encuentra entre 25 y 34 años con el
76,5%, seguido de los de 35 a 44 años con el 76%, por tal motivo el uso de
aplicaciones móviles tiene una buena aceptación en la ciudadanía que permiten
mejorar el acceso al solicitar el servicio de taxi en la ciudad
De acuerdo al análisis realizado sobre el impacto que ha obtenido la aplicación
indican que 25777 clientes en septiembre se incrementaron a 26105 a noviembre que
fue el último reporte aumentando en 328 clientes, pero ponemos en consideración
detalles de las falencias en la actividad con el único fin de mejorar el servicio que
permitirá fidelizar a los usuarios y puedan estratégicamente posesionarse en el
mercado, con ello afianzar el crecimiento y fortalecimiento del uso cotidiano de
aplicativo UN TAXI.
Se ha definido que uno de los factores primordiales por el cual los usuarios buscan
determinado servicio de taxi es la atención al cliente, los encuestados opinan que el
17% de los conductores tienen una atención muy buena, por tal motivo la dirigencia
debe de impulsar cambios para mejorar su atención al usuario debido que es el pilar
fundamental que el aplicativo debe brindar , por otro lado al analizar que vehículos en
el sector prefiere, se determina que los usuarios tienden a utilizar el taxi con una media
aritmética de 70.5, comparada con una media aritmética 79 de vehículos particulares,
en las variables que se consideraron están el confort, seguridad y precio.
72
La publicidad es parte fundamental en toda empresa, al consultar a los encuestados
indicaron que es poco la publicidad que se tiene de la aplicación y que la mayoría la
conocieron por tarjetas de presentación que entregan los conductores al realizarles una
carrera que solicitaron en unidades que circulan por las calles de Guayaquil,
obteniendo un 45%, seguido de un 24% en redes sociales dando ventaja a la
competencia que si utiliza otras formas de publicidad con la finalidad de apoderarse del
mercado de servicio en taxi
Se considera como buena alternativa con un 63% de aceptación de los encuestados
la utilización de un buzón de sugerencia en el vehículo, considerando que el control se
debe realizar minuciosamente a cada conductor y así corregir los errores con en el fin
de captar mayor cantidad de clientes
En términos generales los usuarios que utilizan la app “UN TAXI” con un 84%
consideran en recomendar el uso del aplicativo a los amigos y familiares debido al buen
servicio que brindan y la rápida respuesta de una unidad en el momento de aceptar la
solicitud
73
Recomendaciones
Considerando la información recabada en las encuestas, se recomienda aprovechar
la tecnología como puntal al crecimiento de la empresa solicitando a cada uno de los
usuarios los correos electrónicos donde se le informara promociones, descuentos y
pases gratis de traslado por un valor determinado.
Uno de los puntos que deben mejorar es la calidad del servicio, por lo tanto se
recomienda realizar evaluaciones al personal constantemente para incentivar el buen
comportamiento y así alcanzar una mejora continua, fortalecer el servicio capacitando
dos veces al año en cursos de atención al cliente impartidos por el Secap con el afán
de fidelizar e incrementar la cantidad de los usuarios de la app.
Como aporte a la mejora del servicio se recomienda implementar un buzón de
sugerencia considerando que ciertos vehículos no son manejados por el dueño y con
ello tendrían un control diario del comportamiento de la persona que conduce el taxi.
También se sugiere llamar al cliente en el momento de utilizar el servicio con la
finalidad de saber que los conductores están cumpliendo con los lineamientos básicos
de la app como son utilizar el aire acondicionado, el conductor con vestimenta formal,
tener limpia la unidad y aromatizada.
Colocar una opción en la app del usuario de preferencias que permita elegir si
desea que lo llamen, música, aire acondicionado para hacer del viaje un momento
placentero.
74
Se debe implementar una tarifa dinámica que beneficie a los clientes y conductores
al momento de utilizar el servicio donde implique las horas pico y carreras que sean
fuera de los perímetros de la ciudad considerando el kilómetro recorrido.
A pesar de los buenos resultados de publicidad BTL como son tarjetas de
presentación es recomendable que se extienda dicha publicidad a lugares concurridos
de la ciudad donde puedan informar las ventajas que tienen al utilizar la app y recalcar
como fortaleza del servicio la conexión que tiene cada unidad de taxi con el ECU 911
en audio y video con el fin de brindar seguridad al usuario en el momento de
trasladarse de un lugar a otro.
75
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79
Apéndice
Encuesta realizada a los clientes de la app “UN TAXI” de la parroquia Febres
cordero, ciudad de Guayaquil.
1.- ¿Determinar el sexo de los encuestados?
2.- ¿Qué edad tiene?
3.- ¿Qué vehículo prefiere utilizar Ud.?
4.- ¿Porque prefiere utilizar este tipo de vehículo?
5.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente por atención del señor conductor?
FEMENINO
MASCULINO
EDAD ENCUESTADOS
20 A 30 AÑOS
31 A 40 AÑOS
41 A 50 AÑOS
51 EN ADELANTE
PARTICULAR
TAXI
LE DA IGUAL
TAXI PARTICULAR ASTUBO
PRECIO
CONFORT
SEGURIDAD
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUNO
EXCELENTE
80
6.- ¿En qué condiciones se encuentra el vehículo que presta el servicio de taxi?
7.- ¿Conoce alguna de estas APP?
8.- ¿Cómo se enteró de la app UN TAXI?
9.- Desde el momento que solicita el servicio por la app UN TAXI, el tiempo de espera
es menor de:
10.- ¿Con que frecuencia utiliza la app UN TAXI?
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
EASY TAXI
CABIFY
NEKSO
UBER
NIGUNA
TRAJETAS DE PRESENTACIÓN
PRENSA Y/O TELEVISIÓN
AMIGO
REDES SOCIALES
5 MINUTO
10 MINUTOS
15 MINUTOS
DIARIAMENTE
SEMANAL
OCASIONALMENTE
81
11.- ¿Está de acuerdo con utilizar un servicio de buzón de sugerencia en los vehículos
con aplicación un taxi?
12.- ¿Considera usted que el buzón de sugerencia mejora el servicio de los vehículos
con aplicación un taxi?
13.- ¿Recomendaría la app un taxi a sus familiares y amigos?
14.- ¿Califique el servicio que brinda el aplicativo?
Apéndice A Encuestas a los clientes de la app
SI
NO
SI
NO
SI
NO
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
82
Encuesta realizada a los directivos de la Unión de cooperativas de taxis del
Guayas (UCTG).
El presidente Lcdo. George Mera Alcívar y gerente Leonardo Pinto Espinoza que
agrupan 137 cooperativas con la aplicación UN TAXI facilitaron información para la
investigación.
1.- ¿En qué fecha se implementa la app UN TAXI?
2.- ¿Las tarifas usadas en la app tienen un incremento por la tecnología aplicada?
3.- ¿Considerando el tiempo de creación de la UCTG cree Ud. que ciertos agremiados
se les dificultaría el manejo de la app UN TAXI?
4.- ¿La UCTG imparte capacitaciones a los socios?
5.- ¿Para acceder a la app UCTG conductor que teléfono inteligente deben utilizar?
6.- ¿Cuál ha sido el incremento en carreras a los conductores utilizando la app?
7.- ¿Cuantos clientes en la actualidad maneja la app UN TAXI?
8.- ¿De estas solicitudes cuantas son realizas y cuantas son canceladas?
9.- ¿Cuantas carreras solicitas han realizado en esta última semana al 8 de noviembre
del 2017?
10.- ¿Qué opina de las demás aplicaciones que se encuentran en el mercado?
11.- ¿Luego de esta acogida cual es el siguiente paso en el mercado?
Apéndice B Encuestas a los directivos de la UCTG.
83
Tabulación de la encuesta realizada a los directivos de la UCTG
1.- ¿Qué edad promedio tienen los conductores de taxi en la UCTG?
2.- ¿Cuantos clientes registrados se encuentran en la aplicación?
3.- ¿De estas solicitudes cuantas son realizas y cuantas son canceladas?
Apéndice C Tabulación de preguntas uctg
AÑOS CHOFERES
20 A 50
51 A 70
CLIENTES CANTIDAD
IOS
ANDROID
CALL CENTER
SOLICITUDES CANT JUNIO CANT NOV
COMPLETADAS
CANCELADAS
84
Aplicación UN TAXI
Apéndice D Aplicación UN TAXI
85
Charlas de información de la aplicación.
Apéndice E Charlas de información
Porcentaje de las cantidades de solicitudes que ingresan al sistema
Apéndice F Solicitudes
86
Publicidad
Apéndice G Publicidad
87
Entrevista con el gerente y Presidente de la Unión de cooperativa de taxi del
Guayas
Apéndice H Entrevista con los directivos uctg
88
Oficinas de la aplicación
Apéndice I Oficinas de la app UN TAXI
Ubicación de las unidades que se encuentran laborando por toda la ciudad.
Apéndice J Ubicación de las unidades
89
Información de la cantidad de clientes que utilizan el servicio diariamente.
Apéndice K Información de clientes
Datos de clientes y conductores con mayor número de carreras
Apéndice L Clientes frecuentes
90
Encuestas realizadas a los usuarios que utilizan el aplicativo UN TAXI
Apéndice M Encuestas realizadas a clientes
91
Autorización requerida por la Universidad de Guayaquil
Apéndice N Autorización requerida por la Universidad de Guayaquil.