universidad de aconcagua profesor: paula quitral [email protected] sistema gestión de calidad
TRANSCRIPT
Introduccion a la Norma 9001:2000
Es la norma que se utiliza para auditar a las organizaciones que desean certificar sus procesos y productos, demostrando su capacidad para elaborar productos que satisfagan los requisitos del cliente
Sistema de Gestion de Calidad
El SGC es una herramienta para llevar el cumplimiento de la Politica de Calidad
¿Qué es calidad?
Hacerlo bien desde el principio Anticiparse a la posibilidad de un problemaAdecuación al uso y al servicio calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora
Concepto: ¿Qué es calidad?
es cumplir con requisitos del cliente (crosby) es diseñar, manufacturar y mantener productos económicos útiles y siempre satisfactorios para el consumidor (Ishikawa) es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto (Deming)
Actores de la calidad
Proveedor clienteEmpresa
satisfacción satisfacción
Expresa sus necesidades
Expresa sus necesidades
Calidad es
Productos o Servicios de buena calidad satisfacen ls necesidades del Cliente En cuanto a:
Seguridad Confiabilidad buen Servicio
Principios de la Gestión de Calidad (norma ISO 9000:2000)
1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque de sistema para la gestión6. Mejora continua7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
1. Enfoque al cliente
“ Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas”
Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor
1. Enfoque al cliente ¿Como lograrlo?
Consiguiendo la satisfacción del cliente, cubriendo sus necesidades, y complaciendo sus expectativas
A cambio, el consumidor se identificará con la organización estará predispuesto a mantener o elevar su nivel de relación con la organización
2. Liderazgo
intrínsecamente asociado al de organización
los lideres visualicen lo que quieren hacer.Las estrategias las desarrolla el equipo directivo, los que toman las decisiones al más alto nivel un lider es una persona que tiene claro lo que se ha de hacer y que sirve de guía a los demásEl mejor líder es aquel que asume sus responsabilidades de forma natural (no forzada), y que su autoridad es aceptada también de forma natural por aquellos que deben seguirle.
3. Participación del personal
Las personas son una parte muy importante de la organización Contar con buenos profesionales se revela como un aspecto decisivo, pero contar con sus capacidades al servicio de la organización lo es aún más. La motivación y la iniciativa de los componentes de la organización es un activo intangible que no se puede comprar con dinero y que a la organización le puede brindar los mejores beneficios.
3. Participación del personal
El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la empresa. Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus tareas. Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y aportar soluciones oportunas. Evaluar periódicamente el desempeño del personal de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Adoptar una posición proactiva para detectar las necesidades de formación y aumentar las competencias, conocimientos y experiencias. Poner en común, libremente, conocimientos y experiencia. Permitir la discusión sin tapujos sobre los problemas y temas de interés relacionados con la gestión de la organización.
3. Participación del personal, beneficios
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa. Aumento de la capacidad de innovación y creatividad para la definición de los objetivos de la organización. Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones periódicas. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
4. Enfoque basado en procesos
Los resultados los proporcionan los procesos. Tanto la planificación como los procedimientos a aplicar deben establecerse en función de los procesos a ejecutar. El análisis de los procesos y su secuencia debe proporcionar información para definir cómo queremos que sean las entradas y salidas de los procesos que están interrelacionados
4. Enfoque basado en procesos
Actividad 1Entrada 1
Salida 1
Recurso1
Actividad 2Entrada 2
Salida 2
Recurso2
4. Enfoque basado en procesos
Los trabajadores deben conocer al menos las características básicas de sus procesos Debe haber una descripción detallada de los procesos Mapa de proceso
5. Enfoque de sistema para la gestión
Un sistema de gestión está formado por un conjunto de procesos relacionados, ejecutados bajo unas condiciones especificadas (los procedimientos), siguiendo la estrategia establecida por sus líderes… pero además está rodeada por multitud de elementos que forman parte de su universo: clientes, proveedores, el medio ambiente, la sociedad, instituciones públicas, agentes sociales, un marco jurídico… La organización es un organismo que depende y tiene su razón de ser fuera de ella. Debe conjugar sus necesidades con las necesidades de su entorno, debe adaptarse, evolucionar… El sistema de gestión debe verse desde una perspectiva global, ver más allá de las fronteras.
6. Mejora continua
La autosatisfacción está en contra de la calidad. La organización debe realizar esfuerzos continuados por ser mejor, El contexto de las organizaciones está en continuo cambio. La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de toda empresa. El modelo ISO 9001:2000 desarrolla con amplitud el concepto de mejora continua definiendo un proceso de mejora continua basado en el establecimiento de una estrategia (Política -> Objetivos), la acciones para conseguir los objetivos, recogida de datos, análisis, revisión...
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
no a la incertidumbre Las organizaciones deben contar con un sistema de gestión que genere información de forma natural (sin esfuerzo suplementario) y que su tratamiento permita extraer conclusiones acerca de la situación real de la organización y su entorno. Cuanto mejor sea la información mejores serán las decisiones.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Asegurarse de que los datos y la información son suficentemente precisos y fiables Permitir el acceso a los datos a las personas que los necesiten Analizar los datos y la información con una metodología adecuada Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones están basadas en información veraz y fiable Aumento de la capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las decisiones a través de la referencia a datos objetivos Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Las organizaciones deben esforzarse por establecer relaciones de mutua confianza con sus proveedores ya que esta situación aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Las dificultades de los proveedores repercuten negativamente tarde o temprano en los clientes de estos.Entablar un contacto fluido y sincero Solicitar del proveedor que indique qué se puede mejorar para ayudarle a cumplir con más eficacia los requisitos del producto suministrado Establecer un sistema de medición de la competencia Establecer objetivos a los proveedores
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor