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Universidad Central Martha Abreu de Las Villas
Facultad de Psicología
Departamento de Comunicación Social
Trabajo de Diploma
Diagnóstico de la Imagen pública del Centro de
Documentación e Información Científico Técnica
(CDICT) de la Universidad Central Martha Abreu de
Las Villas.
Autor: Indira Castro Rodríguez
Tutor: MsC. Yordan Romero Filgueira
Curso 2010-2011
Uno no puede cambiar de Patria ni una sola vez.
Solo se puede cambiar de papeles.
Sandor Máirai
A mis padres, los siempre guías de mi alma.
A mis abuelos, los siempre guardianes de mi espíritu.
A mi familia y seres queridos.
A mami y a papi por tantas cosas.
A mis abuelos, que, aunque no estén físicamente, siempre estarán conmigo.
A mi hermano por toda su ayuda.
A mis tías y primos por todo su amor y sacrificios.
A Sole, Clau, Ismi, Yani y Jenni por estos cinco años de recuerdos.
A Liset y Ana Iris por estar siempre a mi lado por más de 20 años.
A Yoan por dejarme entrar en su vida.
A mi tutor, por todo su apoyo y por darme ánimo en los momentos más arduos.
A Yudenia por abrirme las puertas de su casa.
A los profesores Yaima y Roberto R. por sus consejos metodológicos y
estadísticos.
A la profesora Vivian por darme la oportunidad de llegar hasta aquí.
A Claribel por toda su atención en el CDICT.
Resumen
La investigación Diagnóstico de la Imagen pública del Centro de Documentación e
Información Científico Técnica (CDICT) de la Universidad Central Martha Abreu de Las
Villas , se realizó con el objetivo de caracterizar la imagen que sobre esta organización se
han conformado los usuarios de la Sala especializada de Derecho y Psicología.
Se eligió el paradigma cuantitativo y un diseño no experimental transeccional
descriptivo. Como técnicas de recogida de información se emplearon la revisión de
documentos, el cuestionario y la entrevista semiestructurada. Para la selección de la
muestra se siguió un criterio probabilístico estratificado por conglomerado.
Como resultado de la investigación se tiene que los usuarios se han conformado una
imagen positiva acerca de los servicios que reciben del CDICT referente a: la atención
recibida, la calidad y diversidad de los servicios, la competencia profesional de sus
especialistas, así como de la organización, utilidad y actualidad de la información,
aspectos que muestran más de un 80% de satisfacción en cada estrato.
A partir de los resultados se pudo concluir que la alternativa metodológica y el diseño
de investigación permitieron caracterizar la imagen que se han conformado los públicos
abordados acerca del CDICT de la Universidad Central Marta Abreu de Las Villas.
Se recomienda extender la presente investigación a otros segmentos de públicos
externos del CDICT, con el objetivo de caracterizar la Imagen pública de la organización.
Abstract
The "Diagnostic investigation of the public Image of the Center of Documentation and
Information Scientist Technique (CDICT) of the Central University "Martha Abreu" of Las
Villas", was carried out with the objective of characterizing the image that it has more than
enough this organization they have conformed to the users of the specialized Room of
Right and Psychology.
It was chosen the quantitative paradigm and a design descriptive non experimental
transeccional. As technical of collection of information the revision of documents, the
questionnaire and the interview semiestructurada were used. For the selection of the
sample a probabilistic approach was continued stratified by conglomerate.
As a result of the investigation one has that the users have conformed to a positive
image about the services that you/they receive from CDICT with respect to: the received
attention, the quality and diversity of the services, the professional competition of their
specialists, as well as of the organization, utility and present time of the information,
aspects that show more than 80% of satisfaction in each stratum.
Starting from the results you could conclude that the methodological alternative and the
investigation design allowed to characterize the image that the publics have conformed to
approached about CDICT of the Central University "Marta Abreu" of Las Villas.
It is recommended to extend the present investigation to other segments of external
publics of CDICT, with the objective of characterizing the public Image of the organization.
Índice
Introducción .......1
Capítulo I. Marco Teórico ........5
1.1. La Organización, base de la sociedad actual. 5
1.2. De la identidad a la imagen organizacional ...10
1.3. Importancia y funciones de la Imagen organizacional ...19
1.4. Cultura, Identidad, Comunicación e Imagen corporativa ......21
1.5. Diagnósticos de Imagen organizacional .21
1.6. El público externo .22
1.7. Imagen Pública ..23
Capítulo II. Referentes Metodológicos 26
Capítulo III. Análisis de los Resultados ..35
3.1 Análisis por técnicas ....35
3.1.1 Análisis de la Revisión de Documentos Oficiales .35
3.1.2 Análisis de los resultados de la encuesta 37
3.1.3 Análisis de los resultados de la entrevista ..49
3.2 Análisis Integral ..56
Conclusiones .60
Recomendaciones 62
Bibliografía... ..63
Anexos .68
1
Introducción
No basta comprender las organizaciones prestatarias de servicios en términos de
producción, administración, tecnología y recursos humanos. Los constantes cambios y
exigencias del entorno llevan a considerar, además, la gestión integral de fenómenos
como: la identidad corporativa, la cultura organizacional, la comunicación e imagen
corporativa.
En la década del ochenta el estudio de la imagen corporativa era considerada como un
fenómeno propio de países desarrollados, pues en aquellos que no forman parte de las
grandes potencias económicas, como los latinoamericanos, estos no habían evolucionado
a grandes rasgos; pero en la actualidad ha comenzado a comprenderse, en estos
contextos, su importancia y necesidad para el desarrollo de las organizaciones.
Comprendido como el conjunto de representaciones mentales que sobre una
organización se han conformado sus públicos, el tema de la imagen ha sido teorizado a
nivel mundial por autores como: Cees Van Riel (1990), Justo Villafañe (1993) y Joan
Costa (2001).
En el ámbito cubano, se cuenta con la guía de especialistas de las ramas de
Psicología y Comunicación Social como: Yamel Álvarez, Manuel Calviño, Hilda
Saladrigas, Julieta Meriño e Irene Trelles. Además, con la apertura de la carrera de
Comunicación en las principales universidades del país y luego en las sedes universitarias
con la Universalización de la Enseñanza, se han incrementado los diagnósticos de
imagen, principalmente en organizaciones estatales.
En la provincia Villa Clara varios han sido los estudios de imagen corporativa llevados a
cabo en distintas empresas e instituciones, tal es el caso de Puertas adentro:
caracterización de la imagen interna del hotel Blau Colonial Cayo Coco , Auditoría de
Imagen corporativa a Radiocuba División Villa Clara: la dimensión autoimagen y El
camino de la Imagen: Caso Hotel Villa La Granjita entre otros.
Sin embargo, este tipo de investigaciones, según documentos bibliográficos de la
Universidad de La Habana y la Universidad de Oriente, han sido escasas en instituciones
educativas y en el caso de la provincia Villa Clara no se ha realizado ninguna hasta el
momento.
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Desde el triunfo de la Revolución, en el año 1959, nuestro país sufrió una serie de
cambios que dieron un nuevo sentido a la sociedad en general. Uno de los sectores más
favorecidos con este proceso fue el sistema educativo, que con el transcurrir de los años
se ha ido desarrollando favorablemente, manteniendo entre sus objetivos fundamentales
dentro del proceso de enseñanza de las nuevas generaciones, la formación de los valores
que conforman la identidad nacional.
Al ser la educación uno de los pilares fundamentales de la Revolución Cubana, se
considera pertinente la realización de estudios, en contextos educativos, que permitan
comprender la forma en que son percibidos por sus públicos y propicien el
perfeccionamiento de dicho sistema.
La Universidad Central Marta Abreu de las Villas (UCLV) es uno de los centros
educativos de enseñanza superior más prestigiosos del país. Conformado por 12
facultades, es una de las organizaciones que carece de estudios de imagen pues no se
reportan investigaciones sobre el tema en ninguna de sus áreas.
Uno de los espacios que integra la mencionada casa de altos estudios es el Centro de
Documentación e Información Científico Técnica(CDICT), organización que presta
servicios a la comunidad universitaria de Selección, Adquisición y Canje de información
mediante la búsqueda por el catálogo manual, préstamo interno y externo de libros u otros
documentos y nuevos servicios automatizados como: Biblioteca Virtual, Catálogo
Colectivo y los gestores de información digital SELAFI, SERIADA y CRONOS , entre
otros. (Ver anexo I)
Este centro se encuentra estructurado en cuatro grupos de trabajo: Editorial "Samuel
Feijóo , Grupo de Automatización y Multimedia, Grupo de Servicios Especializados
compuesto por la Colección Coronado, la biblioteca virtual, el salón de lecturas y el Grupo
de Servicios Públicos en el que se encuentra el departamento Biblioteca "Chiqui Gómez
Lubián" y 13 Salas Especializadas mediante las que los públicos interactúan con esta
organización.
Ante la variedad de sus servicios y el amplio número de sus usuarios, el CDICT
reconoce la necesidad de estudiar la imagen que estos últimos perciben del centro,
aspecto que favorecería su orientación estratégica hacia este sector del público externo.
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La presente investigación surge ante la solicitud realizada por dicha organización al
departamento de Comunicación Social de la Facultad de Psicología de la UCLV, para
abordar, de manera científica su imagen pública. Además, tributa al trabajo del grupo
científico estudiantil de Identidad e Imagen de dicha carrera, el cual se orienta al estudio
de estos fenómenos en las instituciones laborales de la provincia Villa Clara. Como
antecedentes se reconoce la aplicación reiterada al público externo de encuestas de
satisfacción con los servicios ofertados.
La estructuración del CDICT para la prestación de servicios implica que los usuarios
interactúen con el centro, básicamente, a través de salas especializadas y el personal que
allí radica, por lo cual, la imagen que se formen de la organización va a estar mediada por
estas relaciones. Por este motivo y la gran cantidad de usuarios que posee el centro, se
decidió trabajar con los estudiantes y profesores de las facultades de Derecho y
Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación, usuarios de la Sala
Especializada de Derecho y Psicología.
Se planteó como problema de investigación:
¿Qué imagen se han conformado los estudiantes y profesores de las facultades de
Derecho, Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación (CEE), acerca
del CDICT de la Universidad Central Marta Abreu
de Las Villas (UCLV)?
Ante el cual se asumió como objetivo general:
Caracterizar la imagen que se han conformado los estudiantes y profesores de las
facultades de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación
acerca del CDICT de la Universidad Central Marta Abreu
de Las Villas.
Y como objetivos específicos:
Identificar los rasgos culturales diferenciadores que sobre el CDICT de la Universidad
Central Marta Abreu de Las Villas, aprecian los estudiantes y profesores de las
facultades de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación.
Determinar el nivel de conocimiento que poseen los estudiantes y profesores de las
facultades de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación
acerca del CDICT de la Universidad Central Marta Abreu de Las Villas.
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Describir la percepción que los estudiantes y profesores de las facultades de Derecho
y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación tienen acerca de los
servicios que brinda el CDICT.
Describir la percepción que los estudiantes y profesores de las facultades de Derecho
y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación poseen sobre los
canales de comunicación utilizados por el CDICT para brindar información a sus usuarios.
Esta investigación representa una primera aproximación al estudio de la imagen
organizacional del CDICT por lo que constituye la base para la realización de posteriores
estudios que permitan auditar la imagen de la organización. Se hace necesario destacar
que el principal recurso que se necesitó para llevarla a cabo fue el humano, en este caso,
los usuarios, quienes estuvieron siempre dispuestos a colaborar voluntariamente.
El proceso investigativo aporta a la organización resultados prácticos que le permiten
trazar mejor su estrategia comunicativa hacia los usuarios y elevar la satisfacción de estos
con los servicios ofertados. Desde el punto de vista metodológico se elaboró un diseño
que puede ser extendido para la realización de estudios de imagen sobre otros públicos
externos del CDICT.
El informe quedó estructurado de la siguiente manera:
Resumen e Introducción.
Capítulo I: Marco Teórico donde se abordan los principales términos referenciados
desde la perspectiva de distintos especialistas.
Capítulo II: Referentes Metodológicos donde se describe la metodología cuantitativa,
los objetivos propuestos, el tipo de diseño investigativo y la muestra seleccionada entre
otros aspectos metodológicos.
Capítulo III: Análisis de Resultados que está dividido en dos partes, en la primera se
analizan los resultados por técnicas y en la segunda se hace un análisis integral.
Finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Bibliografía y Anexos.
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Capítulo I: Referentes Teóricos
1.1 La Organización, base de la sociedad actual.
Los seres humanos han pertenecido a grupos y organizaciones formales e informales
desde sus orígenes, de tal forma que sería imposible tratar de separar unos de otras.
(Trelles, 2004, p.18).
Desde su origen, las organizaciones se han desarrollado debido a que el hombre,
como ser social, tiene que interactuar con otros para satisfacer sus necesidades. Como
mismo han progresado las organizaciones gracias al propio desarrollo del ser humano,
también ha evolucionado el estudio de las mismas a tal punto que se reconocen cuatro
escuelas teóricas fundamentales: la clásica, la de relaciones humanas, la sistémica y la
de contingencia, entre las que se establecen diferencias en cuanto a las definiciones que
proponen.
La primera teoría que surge es la clásica y presenta una forma sistemática de estudio
para las organizaciones e instituye principios universales en materia de administración. A
su vez enfatiza aspectos estructurales de la organización, como jerarquía y autoridad,
reglas y procedimientos, relaciones formales, etc. Por el contrario, da relativa importancia
a los procesos, la forma en que se toman las decisiones, el conflicto, la forma en que se
establecen los objetivos organizacionales y, en general, al elemento humano. (Trelles,
2004, p. 23y24)
Posteriormente, a finales de la década del veinte y principios del treinta, se desarrolla
la teoría humanista que surge como contracorriente a la teoría anterior, pues aquí se toma
más en serio el elemento humano dentro de las organizaciones. Para ello se consolidan
premisas importantes sobre aspectos como el liderazgo, la motivación, las relaciones y la
comunicación informales, el cambio y el desarrollo de los recursos humanos. (Trelles,
2004, p.24)
Es importante resaltar que en esta escuela se eleva al elemento humano por encima
de los costos, las necesidades de logro y poder y se simplifican los requisitos de una
buena administración integral, lo que pone en peligro el sustento de una organización por
sí misma. (Trelles, 2004, p. 28).
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Como una teoría más desarrollada y que complementa a las dos primeras surge la
teoría de sistemas, que considera importante la apertura de la organización al medio, por
ello abre el panorama fuera de las condiciones internas y presenta una visión más realista
de las organizaciones con toda su complejidad: identificación de las partes o subsistemas
de la organización y énfasis en la necesidad de identificar la interrelación de estas entre
sí, con el todo, y con los elementos externos más importantes. (Trelles, 2004, p. 32)
Por último se encuentra la teoría contingente que da un peso muy importante a la
influencia del medio ambiente o contexto, pues plantea que debe existir una estrecha
relación entre las demandas del entorno y la manera en que una organización responde,
siempre teniendo presente que no todas las organizaciones responden igual al medio.
(Trelles, 2004, p. 33)
O sea esta corriente como una de las más desarrolladas, junto a la de sistemas,
considera que, si bien hay elementos presentes en toda organización, su forma, su
sentido y su profundidad dependerán de si son contingentes al tipo de demandas que el
medio presenta a distintos tipos de organización, igualmente insiste en la necesidad de
identificar situaciones concretas para que las empresas u organizaciones se desarrollen
de manera más o menos eficaz. (Trelles 2004, p.33)
Desligados de las escuelas del comportamiento organizacional, desde varias regiones
del planeta diversos autores han opinado respecto al término organización, tal es el caso
del especialista uruguayo Antonio Pérez García quien la define como esas
coordinaciones de recursos humanos, materiales y tecnológicos que producen e
intercambian onerosamente y entre sí, y con otros agentes, bienes, servicios, ideas,
ilusiones y cualquier otra cosa imaginable y susceptible de ser comprada
(1998: 12).
(Citado en Trelles 2004)
A diferencia de este criterio Annie Bartoli (1992) plantea que la organización en primer
término significa a la vez organizar y conjunto organizado en sí mismo el conjunto
organizado corresponde a cualquier grupo de hombres constituido conscientemente con
el propósito de alcanzar un determinado objetivo . (Citado en Trelles 2004, p.5).
Aquí la especialista se refiere a algo muy importante y es la declaración de objetivos
comunes, lo que a su vez exige una coordinación de las actividades en la que los
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individuos establecen relaciones de intercambio. Esto último es manifestado por Porter,
Lawler y Hackman en 1975 cuando proponen están compuestas por individuos o grupos,
en vistas a conseguir ciertos fines y objetivos, por medio de funciones diferenciadas que
se procura estén racionalmente coordinadas y dirigidas y con una cierta continuidad a
través del tiempo (Citado en Peiró, 2004, p.139-140).
Desde otras latitudes, Schein en 1985, igual piensa la organización como la
coordinación racional de cierto número de personas que intentan conseguir una finalidad y
un objetivo común explícito, pero agrega como algo importante la división de las funciones
y del trabajo a través de la jerarquización de la autoridad y de la responsabilidad.
Posteriormente en el 2002 plantea que las organizaciones son en sí mismas sistemas
abiertos en constante interacción en sus distintos medios, se componen además de
muchos subgrupos, unidades laborales, grados jerárquicos y áreas geográficas
dispersas .
Al igual que Schein, Peiró en el 2004 presenta que debemos considerar la
organización como un sistema abierto, lo que significa que se halla en una interacción
constante con su medio ambiente, recibiendo, transformando y exportando .
Cuando se analizan estos dos criterios se pueden relacionar fácilmente con la escuela
sistémica que en su esencia plantea la apertura de la organización al medio lo que
permite un mejor conocimiento de las partes que la componen y las relaciones que se
establecen entre ellas y con entorno en el que se desarrolla.
En 1997, Fernández aporta su criterio sobre el término organización que no es más
que:
Dos o más personas que saben que ciertos objetivos solo se alcanzan mediante
actividades de cooperación, obtienen materiales, energía e información del
ambiente, se integran, coordinan y transforman sus actividades para transformar
los recursos y reintegran al ambiente los insumos procesados como resultado de
las actividades de la organización. (Citado en Martínez, 2009, p. 20)
Como exponente de la nación cubana, desde la Universidad de La Habana, la
profesora Irene Trelles en su tesis de doctorado identifica aspectos esenciales a la hora
de hablar sobre organización, tales como:
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Se trata de agrupación de personas unidas por un interés común, cuyos fines han de
estar definidos con precisión y compartidos de una manera colectiva.
Cuentan con una estructura legitimada entre los integrantes de la agrupación, que
sirve de marco para actividades de coordinación e intercambio.
Tiene un sistema de significados compartidos, construidos y reconstruidos mediante
procesos comunicativos desarrollados en la interacción entre sus miembros y entre la
organización y su entorno externo, para el logro de objetivos comunes; ese sistema de
símbolos o significados conforman un universo cultural común, centrado en torno a la
identidad de la organización.
Pueden diferir en dimensiones y propósitos tanto como lo demande la naturaleza del
objetivo que las une, y tratarse de grandes empresas o instituciones, asociaciones
gremiales, o grupos más pequeños, fábricas, cualquier tipo de centro, con fines lucrativos
o no.
Con respecto a los demás criterios este resulta más abarcador y completo para la
autora de esta investigación, pues refleja elementos importantes como la existencia de
objetivos en común, la planificación de las actividades, la diferenciación de roles, y la
apertura de la organización al entorno donde prima el intercambio con el mismo y entre
sus integrantes. Además como un nuevo elemento que no ha sido manifestado en las
demás propuestas, destaca el poseer un sistema de significados compartidos por los
individuos de la organización y que no son más que la expresión de la cultura como parte
de su identidad.
Según esta misma especialista no existe una organización sin cultura, esta puede ser
fuerte o débil, manifiesta o encubierta, más o menos compartida y asumida, adecuada o
inadecuada para el logro de la eficiencia y de la productividad organizacional , es por ello
que se hace necesario comprender la cultura de una organización para así entender su
comportamiento y relaciones con el entorno en que se desarrolla. (Trelles, 2004, p.165)
Por su parte Edgar Schein la define como:
un modelo de presunciones básicas, inventadas, descubiertas o desarrolladas
por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de
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adaptación externa e integración interna, que hayan ejercido suficiente
influencia como para ser consideradas válidas, y en consecuencia, ser
enseñadas a los nuevos miembros como modo correcto de percibir, pensar,
sentir esos problemas. (Schein, 1970)
Seguidamente propone tres niveles que la conforman:
El primer nivel, es el de los artefactos visibles, que comprende el ambiente físico de la
organización, su arquitectura, los muebles, los equipos, el vestuario de sus integrantes, el
patrón de comportamiento visible, documentos, cartas, etc. Son datos bastante fáciles de
conseguir pero difíciles de interpretarse. El análisis de este nivel puede ser engañoso, ya
que, muchas veces, no se consigue comprender la lógica que está por detrás de estos
datos. En este nivel se puede observar la manifestación de cultura pero no saber su
esencia.
El segundo nivel, es el de los valores que dirigen el comportamiento de los miembros
de la empresa. Su identificación, según Schein, solamente es posible a través de
entrevistas con los miembros - claves de la organización. Un riesgo que se corre en la
observación de este nivel es que puede mostrar un resultado idealizado o racionalizado,
o sea, las personas relatarían como les gustaría que fuesen los valores y no como
efectivamente son.
El tercero es el nivel de las presunciones subyacentes básicas que revelan más
confiadamente la forma en que un grupo percibe, piensa, siente y actúa. Estos supuestos
son construidos a medida que se soluciona un problema eficazmente. En un primer
momento estas premisas fueron valores conscientes que guiaron las acciones de
miembros de la empresa, en la solución de problemas de naturaleza tanto interna como
externa.
Para Leyva la cultura como esencia de la organización, es un sistema simbólico, de
creencias, valores y comportamientos construidos, aprendidos y compartidos por los
miembros de la organización que aporta coherencia y cohesión tanto a la actividad interna
como a la interacción con el medio circundante .(Leyva, 2007).
Mientras Sanz de la Tajada (1994) aconseja que la cultura empresarial debe ser
considerada como una parte integral de la organización, como unidad social
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independiente y claramente definida. Es un producto de la experiencia grupal compartida
por los componentes de la organización ( ) es la clave para la comprensión de la
problemática de la identidad de la empresa .
De una forma más concreta Justo Villafañe (1999) plantea que la cultura corporativa
es la construcción social de la identidad de la organización, el modo que tiene la
organización de integrar y expresar los atributos que la definen o dicho de una manera
todavía más simple, el modo de ser y de hacer de la organización (p.31).
Para la autora esta propuesta es la que mejor expresa los conocimientos que posee
sobre la cultura organizacional pues en ella se resalta claramente la identidad
organizacional que tiene como base todos aquellos significados y atributos que crean en
común sus integrantes y que son capaces de comunicar.
1.2 De la Identidad a la Imagen organizacional.
Sin dudas toda organización tiene rasgos o características que la hacen única y
diferencian de las demás, y esto no es más que su identidad. Cuando sus integrantes
reconocen aquellos elementos que los hace distintos, se logra una mayor eficiencia en el
funcionamiento de dicha organización y se tiene en cuenta qué elementos positivos
transmitir a sus públicos mediante los cuales puedan ser reconocidos de forma rápida en
un entorno que evoluciona constantemente.
Anteriormente la identidad tenía una denominación muy diferente a la que hoy en día
se maneja entre los especialistas del tema, tal es el ejemplo de Carter que en 1982
describe la identidad corporativa como "el logotipo o imagen de marca de una
empresa, y toda manifestación visual de identidad de una empresa" (Trelles, Meriño y
Espinoza, 2005, p. 36).
Este autor de forma reduccionista propone entender la identidad solamente como
aquellos elementos visuales que identifican a la organización, dejando a un lado
elementos importantes como el comportamiento de esa entidad y la de sus
trabajadores y la forma en que basa su comunicación tanto al interior como al exterior
de la misma.
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El año 1986 el tradicional
y estrecho
significado inicial del término identidad
corporativa se amplió bajo la influencia de los autores alemanes Birkigt y Stadleren
que hablan de la autopresentación planificada y operativa de una empresa, tanto
interna como externa, basada en la filosofía de la empresa". (Trelles et al. 2005, p. 37)
Al hablar de la autopresentación de una empresa plantean que se desarrolla de tres
formas diferentes, es decir, los medios que puede utilizar la dirección para transmitir la
identidad corporativa y estos son: el comportamiento, la comunicación y el
simbolismo ; a través de los cuales se cristaliza la personalidad de la misma. (Trelles et
al. 2005 p. 37)
De igual forma Van Rekom, Van Riel y Wierenga (1991) plantean que la identidad
corporativa es la autopresentación de una organización y consiste en la información de las
señales que ofrece una organización sobre sí misma por medio del comportamiento, la
comunicación y el simbolismo, que son sus formas de expresión. (Citado en Trelles et al.
2005, p.40)
Como se aprecia varios autores coinciden en que la identidad es la presentación que
hace una organización sobre sí misma a través de estas tres formas. ¿Pero, por qué
mediante estas?
Según Birkigt y Stadleren el comportamiento es el medio más importante y eficaz por el
cual se crea la identidad corporativa de una empresa, pues son los públicos objetivos los que
juzgarán a la empresa por aquellas acciones que en un determinado momento presenció de
la misma. Una empresa puede dar mayor o menor importancia a los determinados aspectos
del comportamiento de la empresa por medio de la comunicación y/o símbolos, logrando un
trabajo en conjunto entre los tres con el fin de establecer una identidad que sirva como base
para una buena imagen.
Por su parte la comunicación en un sentido reducido como el envío de mensajes verbales
o visuales, es el instrumento de identidad corporativa más flexible, y puede utilizarse
tácticamente con rapidez para transmitir identidad. Entre las funciones de la comunicación
está la de crear una base positiva para las relaciones con los públicos de los que la
empresa depende y en cada partida debe transportar y acentuar la identidad
corporativa.
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En el caso del simbolismo, este armoniza con las otras expresiones de identidad
corporativa y ofrece una indicación implícita de lo que representa, o, por lo menos, de lo que
desea representar la organización. El simbolismo de una organización consiste en las
imágenes que refuerzan y apoyan sus acciones y comunicación. Ejemplo de esas
imágenes son: fotografías, ilustraciones, gráficos no verbales, marcas, logotipos y el propio
estilo corporativo. (Citado en Trelles et al. 2005, p.37)
La Doctora Carolina De la Torre al dar su criterio sobre el tema expresa que la identidad
está conformada básicamente por aquellas características que definen y diferencian a un
núcleo distintivo, y por la autoimagen, que no es más que la conciencia de sí mismo o el
conocimiento de los elementos que la diferencian. También propone que la identidad debe
ser reconocida, establecida y aceptada en un proceso práctico y comunicativo donde
participan polos internos como los sujetos de esa identidad y otros externos como los que la
reconocen, aceptan o rechazan. (De la Torre, 2001).
En 1997, Scheinshon aborda que la identidad corporativa está conformada por todos
aquellos rasgos que permiten distinguir a la empresa como diferente y singular; aquello que
si desaparece, afecta decisivamente a la corporación . Además como algo indispensable
para concretar la identidad de una organización y que no había sido reflejado por los
anteriores autores, plantea que el conjunto de atributos asumidos como propios debe estar
basado en realidad con el fin de que esa identidad sea lo más coherente posible con lo que
la organización es. (Scheinshon, 1997, p. 105)
Por su parte Villafañe en 1993 la define como la existencia de un conjunto de rasgos y
atributos que definen la esencia de la organización , algunos de los cuales son visibles
como su logotipo y otros no, como el sistema de valores que conforman su cultura.
(Villafañe, 1999, p. 18).
Seguidamente propone tres ejes que conforman la identidad y que representan los tres
rasgos estructurales que mejor la definen: la historia de la organización, desde su fundación
hasta el presente, la situación actual dominada por el proyecto empresarial que la
organización ha adoptado para satisfacer sus metas corporativas y la cultura corporativa.
Como una opinión más abarcadora se encuentra la de Peteiro en el 2001 pues entiende
la identidad como:
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el conjunto de rasgos o atributos que surgen en las raíces de la organización y
que esta asume como propios, consciente o inconscientemente, que le permiten
identificarse con su público (interno o externo) y diferenciarse del resto,
expresándose como una organización única e irrepetible, que tiene una
continuidad en el tiempo a través de su evolución. Es la manera en que la
organización se muestra en su interrelación con el medio, donde los significados
compartidos por sus miembros juegan un papel fundamental
En los criterios propuestos por diferentes especialistas del tópico que se aborda, resaltan
a la vista aspectos importantes a la hora de tratar el término identidad organizacional, los
cuales al ordenarse lógicamente conforman un concepto más completo, que puede ser
apreciado a continuación:
Conjunto de rasgos o atributos propios que diferencia y hacen única una organización,
los cuales pueden ser visuales o no y presentados a sus públicos tanto internos como
externos, mediante el comportamiento que mantiene la organización con los mismos, la
comunicación que emplea y los símbolos que refuerzan y apoyan sus acciones.
En 1988 Norberto Chaves expresa que: La identidad institucional es un contenido
semántico adherido a todo tipo de significantes y que circula, por tanto, por la totalidad de
de los canales de comunicación directa o indirecta- propios de la institución .
Seguidamente refiere que en todo acto de comunicación cualquiera que sea su
contenido referencial explicito- existe una capa
de comunicación identificadora, o sea
alusiva a la identidad del emisor . (Chaves, 1988, p. 25)
Algunos investigadores latinoamericanos proponen que la verdadera comunicación no
está dada por un emisor que habla y un receptor que escucha, sino por dos o más seres
que intercambian y comparten experiencias, conocimientos y sentimientos. Es a través de
ese proceso de intercambio que los seres humanos establecen relaciones entre sí y
pasan de la existencia individual aislada a la existencia social (Saladrigas, 2004, p.8)
En 1991 Fernández presenta cuatro elementos que componen el acto comunicativo: la
fuente, el mensaje, el canal y el receptor. Estos suelen agruparse en el modelo F-M-C-R,
que constituye un concepto simplificado de la comunicación, pero muy útil como punto de
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partida y a lo que posteriormente se le agrega otros dos elementos: los efectos y la
retroalimentación. (Fernández, 1991, p. 20)
Muy acertada resulta la propuesta de Jackson (1987) quien sugiere la comunicación
desde el punto de vista organizacional como una actividad encaminada principalmente a
alcanzar los objetivos planificados por una organización.(Citado en Trelles 2004).
Respecto a este tipo de comunicación se han desarrollado varias tendencias como el
enfoque mecánico, el psicológico, el sistémico y el simbólico interpretativo, donde cada
uno muestra una perspectiva sobre la comunicación, que a su vez es más desarrollada y
completa que la anterior.
Sobre el enfoque mecánico se puede decir que sus características principales
constituyen sus propias debilidades pues muestra una gran desatención al receptor, no
hay interés en la retroalimentación, la comunicación que se establece es desde la
dirección de las organizaciones hacia la base (vertical descendente), se prioriza la
utilización de redes formales de comunicación dejando a un lado las informales, hay
escasa variedad de mensajes, la dirección de los procesos comunicativos no tiene un
enfoque sinérgico y cada área de comunicación funciona de manera inconexa. (Trelles,
2004, p. 8)
En cambio la escuela psicológica traslada el foco de atención hacia el receptor y se
identifica con las organizaciones estructuradas a partir de la escuela organizacional de
relaciones humanas. Aquí se enfatiza en el uso de las redes informales; en las
necesidades individuales de los integrantes del público interno y en la búsqueda de
soluciones para ellas, y los mensajes predominantes son del tema humano. En cambio en
este enfoque predomina el carácter cerrado al entorno externo con que conciben a la
organización y el sobredimensionamiento de los aspectos informales, que pueden
arriesgar su equilibrio. (p.9)
Por su parte la perspectiva sistémica complementa a las dos anteriores pues atiende el
papel de los factores estructurales, funcionales, sociales y psicológicos dentro de las
entidades y considera las interrelaciones con diversos aspectos del entorno.
Dicha perspectiva propone el uso equilibrado de los canales formales e informales, el
balance en la producción de mensajes de todo tipo, tanto vinculados a tareas, como a
15
aspectos humanos, flujos de comunicación descendente, ascendentes, horizontales y
transversales que posibiliten la retroalimentación y la concepción de la organización como
un todo donde todas sus partes estén interrelacionadas entre sí. (p.11)
Se hace necesario reconocer como un enfoque más elaborado y que analiza a
profundidad la comunicación organizacional, al propuesto por la escuela simbólico
interpretativa. Este sin dejar a un lado los grandes aportes del anterior, considera la
comunicación como un conjunto de procesos de construcción de significados
compartidos, asigna roles igualmente importantes e intercambiables a emisores y
receptores, y valora altamente el papel de estos últimos, relacionando su capacidad de
recepción con el contexto socio histórico, político, cultural y económico en que está
insertado y el lugar que ocupa en la sociedad. (p.11y 12)
Ya fuera de estas escuelas otros especialistas dan su opinión sobre la comunicación
organizacional, tal es el caso de Blauw que describe la comunicación corporativa como:
"el enfoque integrado de toda comunicación producida por una organización, dirigida a
todos los públicos objetivo relevantes. Cada partida de comunicación debe transportar y
acentuar la identidad corporativa" (Blauw, 1994, Citado en Trelles 2005)
Putnam en 1987, de forma similar especifica la comunicación como un transmisor de la
identidad organizacional, pues concibe esta materia en estrecha relación con el campo
cultural, haciendo énfasis en la vinculación de la comunicación con la capacidad de
construcción de símbolos y valores de los públicos relacionados con la organización tanto
desde el punto de vista interno como en su interrelación con el entorno. (Citado en Trelles,
2004, p. V).
Igualmente Fernández la define como un conjunto de técnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de
de la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas
de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta
última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos
(Fernández, 1991, p. 31).
Entre las funciones de la comunicación que Fernández identifica en una organización
se encuentran: producción, innovación y mantenimiento. A la primera le asigna la
preocupación por la eficiencia, racionalidad y programación de bienes y servicios; a la
16
segunda la introducción de ideas o proyectos nuevos de organización y en la
organización, procesos que requieren cambios en los comportamientos de los individuos.
Por último la tercera está dedicada a la socialización de la gente, al mantenimiento de
la autoestima de los individuos, de las relaciones interpersonales entre los individuos, de
las relaciones interpersonales entre los miembros de la organización y el mantenimiento
de las mismas funciones de producción e innovación (Trelles, 2004, p. 3).
Al reflexionar sobre cada uno de los conceptos sobre comunicación aludidos
anteriormente, se puede encontrar que el intercambio de mensajes entre sujetos ya sea
entre sus públicos internos como con sus públicos externos es un elemento reiterado, al
que la autora de esta investigación le concede gran importancia, por lo que propone
como su propio concepto sobre comunicación organizacional lo siguiente:
Proceso de intercambio de mensajes entre sujetos, en los que se expresan elementos
de la identidad organizacional, lo mismo en el interior de la organización que hacia el
exterior, estableciendo de este modo relaciones entre sus integrantes y con el entorno en
el que se desarrolla, con el fin de cumplir los objetivos organizacionales propuestos.
En 1990 Van Riel, plantea: La comunicación corporativa es un instrumento de
gestión por medio del cual toda forma de comunicación interna y externa
conscientemente utilizada, está armonizada tan efectiva y eficazmente como sea posi-
ble, para crear una base favorable para las relaciones con los públicos de los que la
empresa depende . En base a estas relaciones los públicos formarán en su mente una
opinión sobre dicha empresa lo que puede ser considerada como su imagen.
Según Dowling una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a
conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan.
Es el resultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que
sobre un objeto tiene una persona (Citado en Costa, 2003, p.37).
Entones de forma breve la imagen de un objeto se forma mediante un acumulado
de impresiones que experimentan los individuos cuando se enfrentan a él, de forma
directa o a través de otra vía que bien puede ser otro individuo o en algunos casos los
medios de comunicación.
17
Desde el campo de la Psicología se puede afirmar que la imagen es un proceso
perceptivo, pues la percepción es un conjunto de procesos que garantizan el reflejo
subjetivo, parcial y al mismo tiempo adecuado de la realidad. Es el proceso mediante el
cual se forma la imagen de la realidad, se corrige y se comprueba. La construcción de una
imagen adecuada a la realidad es una condición necesaria para el éxito de cualquier
actividad. (Vielichkosky, Zinchenko y Luria, 1982, citado en Bello y Casales, 2003, p. 107)
A su vez la percepción es un proceso activo, histórico y, al mismo tiempo, tiene un
carácter objetal. El carácter activo consiste en la participación de los movimientos de los
aparatos receptores y los movimientos del cuerpo y de las partes de este en el espacio.
Entre las partes del cuerpo que intervienen a la hora de percibir la imagen de una
organización están los ojos y los oídos pues estos participan en la recepción de algunos
mensajes visuales o sonoros que envía la entidad a sus públicos, ejemplo de estos
fotografías, mensajes radiales o televisivos.
Para el carácter histórico se tiene en cuenta recorrer un largo camino de aprendizaje
para que la percepción se desarrolle. El ser humano no se encuentra solo, sino que está
en constante proceso interactivo con otros seres humanos con los que convive en
sociedad, por lo tanto, el carácter histórico es al mismo tiempo social. En el caso de la
formación de imagen organizacional es de gran importancia las experiencias que tiene el
sujeto durante el contacto con la organización o con otros sujetos y en dependencia de
estas se puede llegar a formar una imagen positiva o negativa.
El carácter objetal se entiende como la atribución a los propios objetos de la realidad, y
no a superficies estimuladas de los órganos del sentido, de todas las informaciones
recibidas en el mundo externo. O sea que la imagen debe estar construida sobre la base
de la realidad que se percibe de la organización. (Vielichkosky et al 1982, citado en Bello
y Casales, 2003, p. 109).
En el caso de la imagen corporativa, es la encargada de reflejar la identidad de una
organización. La buena o mala reputación de una organización se determina, en gran
parte, por las señales que emite sobre su naturaleza; por muy francas y abiertas que
sean dichas señales, no hay garantía de que vayan a crear una imagen positiva en las
mentes de la mayoría de los miembros de un grupo objetivo. (Trelles et al 2005, p.33)
18
La autora al igual que Joan Costa opina que la imagen de la empresa es objetivada
por la empresa y subjetivada por el público y como la cultura, no es nunca una cosa
fija ni fijada. Nunca es una cosa acabada: siempre está en trance de hacerse. Por eso la
imagen no solo nace, sino que se hace constantemente. (Costa, p.46 y 204).
Esta aclaración refiere que la empresa es la responsable de que en la mente de sus
públicos se forme una favorable o desfavorable imagen, proceso desde la creación de la
organización y a medida que interactúa con sus públicos, se va modificando.
En 1990 Alvesson, desde una visión sociológica, explica que una imagen consta de un
retrato que alguien tiene de una organización (la imagen sentida) y de las impresiones que
una organización comunica (la imagen comunicada). Una imagen surge, sobre todo, de la
información transmitida por los medios de comunicación masiva y a través de la
comunicación interpersonal, la cual es fortuita, infrecuente, y superficial en su naturaleza.
No surge de experiencias directas con la organización "real". (Citado en Trelles et al 2005,
p.53).
Este especialista se centra solamente en la formación de la imagen a partir de la
información que reciben los individuos mediante los medios de comunicación masivos lo
que es revocado por Kennedy en 1977 cuando expresa: la imagen se basa principalmente
en "nuestra experiencia global con la empresa". (Citado en Trelles et al 2005, p. 62)
Para ello afirma que el contacto directo con la organización sobre todo con el contacto
personal de la empresa, es lo que más influye en la experiencia que la gente acumula de la
misma, criterio que la autora de la investigación cree como el más correcto.
En su libro Comunicación Institucional, María Luisa Muriel y Gilda Rota plantean que
la imagen de una organización es una complicada red de actitudes y criterios que se
forma en la mente de un grupo de personas, a partir de las políticas y los productos o
servicios que esta ofrece. Está formada por conocimientos, creencias, ideas y
sentimientos que surgen de la totalidad de las actividades y comunicaciones de esa
institución y que origina una respuesta por parte de los públicos de la misma. (Muriel y
Rota, 1980, p. 53).
O sea que toda actividad que desarrolle una organización ya sean actividades
productivas, comunicativas y hasta su propio comportamiento influyen en la imagen que
19
sus públicos conformen sobre la misma. Lo que expresa Cháves de la siguiente manera
fenómeno de opinión pública que consiste en la lectura social de los atributos y valores
de la organización, resultante del tipo de comunicación entablada entre ambos.
(Chávez,
1988).
Finalmente se puede concluir que la imagen organizacional es un proceso perceptivo,
mediante el cual los públicos se forman determinada opinión o toman una cierta posición
con respecto a una organización y que está basado en un cúmulo de experiencias,
contactos o criterios que tienen dichos individuos con respecto a la misma y que en todo
momento intenta proyectar a los sujetos, los atributos y valores que conforman su
identidad.
1.3 Importancia y funciones de la Imagen organizacional.
La imagen en el mundo actual es algo muy valioso. Se puede decir que una imagen
positiva es una de las condiciones imprescindibles para el éxito empresarial. Sin embargo
la imagen es algo etéreo, sobre lo que se tiene un control limitado, porque nace en la
mente de los públicos y se va construyendo gracias a una multiplicidad de actos que esta
empresa protagoniza. (Villafañe 1999, p.107)
Al mismo tiempo resalta el estilo y la conducta de la institución, el sentido de las
decisiones, su singularidad en los servicios o productos ofertados y su innovación; la
forma distintiva de comunicarse y relacionarse con sus públicos. Sus condiciones
excepcionales, agregado valor duradero a todo lo que hace y comunica la empresa;
permaneciendo en el tiempo y en la memoria social, con un carácter medible,
cuantificable y sustentable. (Costa, 2001)
Este proceso es extremadamente importante para la fuente de la imagen (la organización)
y para quien la recibe (el sujeto). La fuente considera que la transmisión de una imagen
positiva es el requisito previo esencial para establecer una relación comercial con los públicos
objetivo. Es la mejor forma de introducir el "conjunto que se evoca" a los públicos objetivo.
Para el sujeto, la imagen constituye la forma de resumir la "verdad" sobre el objeto, en
términos de un conjunto de simplificaciones (bueno-malo, útil-inútil, etc.).
20
Por tanto cuanta más grande sea la confianza que el sujeto ponga en la imagen (cor-
porativa) al tomar una decisión, más importante será que la empresa tenga una repu-
tación sólida. (Trelles et al 2005, p. 50)
Para que la organización sea percibida con credibilidad, funcionalmente por sus
diferentes públicos y conforme a su identidad, es necesaria la planificación estratégica de
la imagen. Para ello Villafañe (1999) propone:
Que la imagen sea una síntesis de la identidad corporativa, que destaque las
fortalezas del proyecto organizacional en función de conseguir el esperado
posicionamiento estratégico, de la forma más atractiva posible y que alcance la
precisa armonía que debe existir entre las políticas funcionales de la empresa
y las formales para lograr sinergias que se traduzcan en una imagen
positiva. (p. 32)
Además este autor recuerda que toda actividad de una compañía puede interpretarse
en términos de imagen , pues todo lo que una organización hace para con sus públicos
repercute en la imagen que estos distinguen sobre ella. (p. 29)
Varias son las funciones de la imagen corporativa, seguidamente se expondrán 15 que
defiende Joan Costa en el 2001. (Citado en Trelles et al 2005, p. 73-80):
Destacar la identidad diferenciadora de la empresa.
Definir el sentido de la cultura organizacional.
Construir la personalidad y el estilo corporativos.
Atraer a los mejores especialistas.
Reforzar el "espíritu de cuerpo" y orientar el liderazgo.
Evitar situaciones críticas.
Impulsar nuevos productos y servicios.
Relanzar la empresa.
Generar una opinión pública favorable.
Acumular reputación y prestigio.
Atraer a los clientes y fidelizarlos.
Motivar al mercado de capitales.
Reducir los mensajes involuntarios
21
Optimizar las inversiones en comunicación.
Inventar el futuro.
Cabe destacar que insertar en la mente de los públicos una imagen agradable o
positiva, es una tarea que exige esfuerzo y constancia por ello es necesario previamente
gestionar esa imagen la cual debe estar basada en la identidad y la realidad de la
organización.
1.4 Cultura, Identidad, Comunicación e Imagen.
Como ya se ha planteado la imagen organizacional está mediada por la comunicación
de elementos culturales que reflejan la propia identidad de la organización, lo que es
expresado por González cuando afirma: si bien la identidad puede considerarse como el
polo de partida y la imagen corporativa como el de llegada; por expresarlo de alguna
forma, la cultura de la entidad es la plataforma primordial de la identidad y, por ende, de
la imagen (González, 2008, p.51)
Desde un enfoque sistémico contingencial y una perspectiva simbólico interpretativa
Irene Trelles define lo complejas que son las relaciones entre estos cuatro elementos.
Primeramente centra el papel de la comunicación en conformar la imagen pública,
además busca integrar la cultura a la comunicación organizacional, debido a que
considera la imagen organizacional como síntesis de la identidad y aboga por una
planificación estratégica de la comunicación para gestionar indirectamente la imagen.
Entonces no cabe duda que es necesario definir correctamente la identidad de la
organización, ya que está estrechamente relacionada con la ejecución de un programa de
imagen en el que se emplean instrumentos de comunicación institucional, además es
mediante esta comunicación que la organización puede ejercer cierto control sobre la
imagen que sus miembros puedan proyectar, mediante el control y regulación del
comportamiento colectivo e individual.
1.5 Diagnósticos de Imagen organizacional
Los estudios de imagen organizacional son tratados desde distintos términos,
principalmente como auditoría o diagnóstico. La primera es consiste principalmente en
confrontar una situación real a una de referencia mientras que el diagnóstico sirve para
22
poner en evidencia los problemas o buscar las causas profundas y los síntomas que
caracterizan una situación conflictiva y cumple funciones tanto descriptivas como
explicativas.(Saló, 2000, p. 103)
Para Muriel y Rota (1980), según la información obtenida los Diagnósticos en
Comunicación Social pueden ser clasificados en:
1. Diagnóstico de problemas.
2. Diagnóstico prospectivo de la comunicación.
3. Diagnóstico del medio ambiente externo.
4. Diagnóstico de la institución misma.
5. Diagnóstico sobre los públicos.
6. Diagnóstico sobre la relación de la institución con los públicos.
7. Diagnóstico de la imagen de la institución.
En este caso la investigación realizada es de tipo diagnóstica pues constituye un
primer acercamiento al estudio de la imagen que los usuarios del CDICT se han
conformado sobre el mismo, lo que permitirá conocer la situación actual de la entidad y en
base a ello gestionar nuevas estrategias comunicativas para el cumplimiento de los
objetivos organizacionales.
1.6 El público externo.
Sin duda alguna la imagen organizacional es aquella que se forma en la mente de sus
públicos internos y externos.
Para Luisa María Muriel y Gilda Rota los públicos externos o extra-institucionales son
aquellos individuos o sistemas sociales que forman parte del medio ambiente externo del
sistema institución y que lo afectan y/o son afectados por él, en mayor o menor grado, en
función del logro de los objetivos de ambos (institución y públicos) . (Muriel y Rota, 1980,
p. 305).
Estas mismas especialistas han clasificado dichos públicos externos en dos grupos:
los públicos generales y los públicos específicos. Los primeros son aquellos que
conforman el macrosistema social con que la organización tiene contacto, donde se
incluye tanto la comunidad nacional como la internacional.
23
En tanto los segundos son aquellos individuos y sistemas sociales externos vinculados
en un alto grado y directamente a la institución en virtud del logro los objetivos específicos
de ambos y que forman parte del suprasistema, o medio ambiente inmediato de la
institución. (Muriel y Rota, 1980, p. 306).
Dentro de este último grupo las autoras enumeran algunos como los proveedores, la
localidad, los medios de comunicación de gran alcance y otras instituciones y los clientes
o usuarios. En esta investigación se profundizará solamente en los clientes o usuario pues
el CDICT tiene como públicos objetivos a los usuarios.
Los clientes o usuarios son los individuos o sistemas sociales que, formando parte del
medio ambiente inmediato del sistema institución, reciben directamente de ella sus
productos o servicios. En muchos sentidos se puede decir que este público es la razón de
ser del sistema institución ya que es para beneficio de sus clientes que el sistema
transforma los insumos que obtiene el medio ambiente. (Muriel y Rota, 1980, p. 319).
Como los usuarios que formarán parte de este estudio son los estudiantes y profesores
de las facultades de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de
Educación, los cuales forman parte del público externo del CDICT, la imagen que se
diagnosticará en esta investigación es la Imagen Pública.
1.7 Imagen Pública.
Para el establecimiento de la imagen pública es necesaria la percepción que su público
externo tiene sobre una organización. Según Joan Costa, la imagen pública, la que los
públicos construyen y retienen en la memoria, es una síntesis de estímulos diversos
ligados a la empresa (Costa, 2001, p.220).
Sin dudas el comportamiento de la institución influye en la imagen pública donde el
público interno juega un papel importante, pues según Pérez y Vergel, el personal de
contacto con los clientes, y más aún en empresas que prestan servicios, son la cara de la
empresa y de ellas depende el complementar o atentar, contra todo lo que se ha
estructurado en función de imagen . (Pérez y Vergel, 20007, p.35).
24
En su libro La imagen positiva (1993), Justo Villafañe expresa que la imagen pública
de una empresa es la percepción que el entorno tiene de dicha empresa (p.70) y propone
para su evaluación el análisis del entorno y los medios de comunicación.
Los medios de comunicación, tienen como tarea proyectar una imagen hacia el exterior
y que conviene tener en cuenta, dada la influencia que estos poseen en las sociedades
modernas. En el presente estudio no se analizó la imagen que proyectan los medios de
comunicación sobre el CDICT, debido a que este no es centro de atención de los medios
de comunicación masiva de la provincia y en el caso de los medios universitarios son
considerados como inestables en cuanto a su funcionamiento, por lo que no constituyen
una fuente de información constante para los públicos.
En cuanto al análisis del entorno el especialista español destaca que tiene como objeto
comprobar la proyección de la imagen de la empresa en dicho entorno. Para ello es
necesario proceder a su configuración y al establecimiento de las dimensiones
conceptuales del análisis. Entre las configuraciones que propone estudiar están:
Entorno financiero, compuesto por expertos y asesores financieros, agentes de bolsa,
etc.
Entorno institucional, en el que se incluyen las administraciones, los sindicatos, los
partidos políticos, etc.
Entorno de la comunicación, formado por periodistas especializados expertos en la
comunicación de empresa, agencias de publicidad y relaciones públicas, etc.
Entorno académico-científico, constituido por profesores universitarios,
investigadores, alumnos potencialmente contratables, etc.
Entorno comercial, del que forman parte los distribuidores, proveedores, la fuerza de
ventas, etc.
Entorno del usuario, al que pertenecen las asociaciones de consumidores, oficinas
institucionales de información al consumidor, juntas de arbitraje, etc.
Este último entorno es el abordado en el diagnóstico pues el objetivo general que se
persigue es caracterizar la imagen que sobre el CDICT se han formado los usuarios de
las facultades de Derecho, Psicología y el Centro de Estudios de Educación.
25
Respecto a las dimensiones conceptuales del análisis del entorno, establece cuatro
claramente diferenciadas:
1. La dimensión cognitiva, que se refiere a cómo es percibida la empresa: cuál es su
posición dentro del sector, y dentro de un entorno más amplio (el sistema económico -
financiero en general, el conjunto de las administraciones, etc.); cuál es el conocimiento
personal (del presidente, de otros directivos, etc.); cuáles son los sesgos de Imagen -
positivos y negativos -; cuál es el conocimiento diacrónico de la empresa y cuál la
valoración crítica respecto a su evolución, etc. Se estudiaron en esta investigación
solamente los dos últimos aspectos.
2. La dimensión proyectiva, que tiene en cuenta la imagen inestructurada que proyecta
la empresa y cuyo objetivo es provocar, espontáneamente, juicios, actitudes, opiniones,
etc., sobre la empresa; todo ello de manera muy primaria, de tal forma que pueda
identificarse tal proyección con espectros sociales determinados a los que pertenezca el
entrevistado.
3. La dimensión estructural, relativa a la valoración que merece la empresa en cuanto a
su gestión, solidez financiera, competencia profesional y comercial, innovación, etc. Aquí
se centró la atención principalmente en la competencia profesional.
4. La dimensión cultural, tiene que ver con su cultura corporativa sus rasgos
diferenciadores respecto a la competencia, sus valores, presunciones, etc.
En el presente estudio se indagó esencialmente en los rasgos diferenciadores como
atributos visuales y valores que aprecian los usuarios sobre la organización. Se hace
preciso aclarar que a través de un estudio de imagen no se puede llegar a una valoración
del estado actual de la cultura de una organización. Comprender este fenómeno implicaría
estudiar los artefactos, valores y presunciones de la cultura, por lo que solo se
identificaron los atributos que hoy perciben los públicos internos como identitarios de la
organización. Se definen como atributos aquellos elementos que identifican la
organización, estos pueden encontrarse en los arquetipos, los valores o en las
presunciones básicas subyacentes, o sea, en cualquiera de los niveles de la cultura.
Entonces, siguiendo cada una de los aspectos antes descritos para el estudio de la
imagen pública se decidió llevar a cabo el diagnóstico.
26
Capítulo II: Referentes Metodológicos
En este capítulo se aborda la alternativa metodológica que sustenta el desarrollo de la
investigación donde se encuentran elementos como: la muestra y los criterios planteados
para la selección de la misma, las técnicas o métodos empleados para la recolección de
datos y el tipo de estudio seleccionado, a la vez que se ofrece información sobre la
variable estudiada y los indicadores con que se midió.
Diseño Metodológico
La investigación se realizó desde la alternativa metodológica cuantitativa,
caracterizada por el alto interés en la verificación del conocimiento, sobre todo a través
del establecimiento de predicciones. Sus principales objetivos son medir, contar,
establecer frecuencias. (Alonso, Saladrigas, 2002, p.21).
Debido a que los datos son producto de mediciones, se representan mediante
números (cantidades) y se deben analizar a través de métodos estadísticos. Dicho de otra
manera, las mediciones se transforman en valores numéricos (datos cuantificables) que
se analizaran por medio de la estadística. (Sampieri, 2004, p. 6)
El tipo de investigación es descriptiva pues permite especificar las propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea
sometido a análisis. Los estudios descriptivos miden de manera más bien independiente
los conceptos o variables con los que tiene que ver así como se centra en medir con la
mayor precisión posible. (Hernández Sampier, 2004, p. 76, 77).
El tipo de diseño es no experimental transeccional descriptivo pues no se manipula
deliberadamente la variable y se describe tal y como se observa el fenómeno; además se
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único (desde enero a mayo del 2011)
y su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un
momento dado. (Hernández Sampier, 2004, p.197).
Para el análisis de la información obtenida en el cuestionario se empleó el procesador
de datos SPSS, versión 11.5 en español. Se utilizaron principalmente estadísticos
descriptivos de frecuencia para examinar cada una de las variables propuestas, además
de las pruebas no paramétricas Mann-Whitney Test (para dos muestras independientes) y
27
Kruskal- Wallis Test (para varias muestras independientes) que permitieron establecer
diferencias entre estratos con respecto a determinados aspectos y fueron reconocidas
cuando p (valor significativo) es <.05.
Una vez establecido el diseño se asumió como Problema de Investigación:
¿Qué imagen se han conformado los estudiantes y profesores de las facultades de
Derecho, Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación (CEE), acerca
del CDICT de la Universidad Central Marta Abreu
de Las Villas (UCLV)?
El cual tiene como Objetivo General:
Caracterizar la imagen que se han conformado los estudiantes y profesores de las
facultades de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación
acerca del CDICT de la Universidad Central Marta Abreu
de Las Villas.
Para la elaboración de los objetivos específicos que dan respuesta al objetivo general
se tuvo en cuenta las dimensiones propuestas por Villafañe para el estudio de la imagen
pública. De ellas solo se analizaron las 4 dimensiones que responden al entono y no se
estudió lo referente al impacto sobre los medios de comunicación masiva, por no constituir
un criterio objetivo para la realización de la investigación. El CDICT como organización no
se proyecta sobre los grandes medios para lograr su reconocimiento por parte de los
públicos. Al prestar servicios dentro de una institución educativa de mayor alcance, la
UCLV, este aspecto se gestiona de manera integral por el centro de altos estudios. En el
caso del CDICT solo se apoya en la radio universitaria y El Criollito , boletín de la FEU,
para proyectarse sobre sus públicos, pero por la inestabilidad de sus ediciones y salidas
al aire no serán tomados en cuenta. En su lugar se estudió la percepción que tienen los
públicos sobre los canales de comunicación que utiliza el CDICT para informar a sus
usuarios.
Es por esto que se determinó como Objetivos Específicos:
Identificar los rasgos culturales diferenciadores que sobre el CDICT de la Universidad
Central Marta Abreu
de Las Villas, aprecian los estudiantes y profesores de las
facultades de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación.
28
Determinar el nivel de conocimiento que poseen los estudiantes y profesores de las
facultades de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación
acerca del CDICT de la Universidad Central Marta Abreu
de Las Villas.
Describir la percepción que los estudiantes y profesores de las facultades de Derecho
y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación tienen acerca de los
servicios que brinda el CDICT.
Describir la percepción que los estudiantes y profesores de las facultades de Derecho
y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación poseen sobre los
canales de comunicación utilizados por el CDICT para brindar información a sus usuarios.
Para el establecimiento de los objetivos antes expuestos se plantearon las siguientes
preguntas de investigación:
¿Qué rasgos culturales diferenciadores del CDICT de la UCLV, aprecian los
estudiantes y profesores de las facultades de Derecho y Psicología y los profesores del
Centro de Estudios de Educación?
¿Qué nivel de conocimiento poseen los estudiantes y profesores de las facultades de
Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación, acerca del
CDICT de la UCLV?
¿Cómo los estudiantes y profesores de las facultades de Derecho y Psicología y los
profesores del Centro de Estudios de Educación perciben los servicios que brinda el
CDICT de la UCLV?
¿Qué percepción poseen los estudiantes y profesores de las facultades de Derecho y
Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación sobre los canales de
comunicación utilizados por el CDICT de la UCLV para brindar información a sus
usuarios?
Operacionalización de la variable
Variable de investigación: Imagen pública.
Definición conceptual:
La Imagen pública de la empresa es la percepción que el
entorno tiene de dicha empresa. (Villafañe, 1993, p.70)
29
Definición real:
Es la percepción que sobre el CDICT de la UCLV se han conformado
sus usuarios (en este caso los estudiantes y profesores de las facultades de Derecho y
Psicología y profesores del Centro de Estudios de Educación).
Indicadores
1. Cultural.
1.1 Valores.
1.2 Atributos.
2. Cognitivo.
2.1 Conocimiento diacrónico de la organización.
2.2 Valoración crítica de su evolución.
2.3 Conocimiento sobre los atributos visuales.
2.4 Conocimiento sobre los servicios que brinda la organización.
3. Valorativo.
3.1 Nivel de satisfacción con el servicio.
3.1.1 Nivel de satisfacción con la atención recibida.
3.1.2 Valoración sobre la información recibida en la organización.
3.1.3 Competencia profesional.
4. Comunicativo.
4.1 Canales de comunicación utilizados.
4.2. Accesibilidad de los canales.
4.3 Eficiencia de los canales.
4.4 Retroalimentación entre el CDICT y los usuarios.
Selección de la muestra.
Como se declaró en la Introducción, la investigación no abordó todos los públicos de la
organización, primeramente por el elevado número de personas que reciben sus servicios
y en segundo lugar por la propia estructuración de la organización, pues está dividida en
cuatro grupos de trabajo entre los que se encuentra el Grupo de Servicios Públicos
conformado por el departamento Biblioteca "Chiqui Gómez Lubian" y 13 Salas
Especializadas encargadas del contacto directo con los usuarios.
Debido a que la imagen pública del CDICT es aquella que sus públicos externos
conforman mediante las interacciones que tienen con estas salas y los servicios de la
30
página Web, los cuales en su mayoría encuentran respuesta a través de los especialistas,
se decidió tomar solamente como parte de la muestra a los usuarios de la Sala
especializada de Derecho y Psicología, que no son más que los estudiantes y profesores
de ambas facultades y los profesores del Centro de Estudios de Educación. La población
estuvo conformada por un total de 627 personas, a partir de la cual se seleccionó la
muestra.
El muestreo es probabilístico estratificado por conglomerado donde se tiene como
racimos las facultades de Derecho y Psicología y el CEE. De ellos se escogieron los
estratos (estudiantes y profesores de las facultades de Derecho y Psicología y profesores
del CEE), en los cuales todos los elementos tienen posibilidad de ser escogidos.
Se optó por la estratificación pues se aumenta la precisión de la muestra e implica el
uso deliberado de diferentes tamaños para cada estrato, a la vez que permite calcular e
intentar reducir al mínimo el llamado error estándar.
Mediante la fórmula I se conformó la muestra (161 personas), constituida por los
estratos que se muestran en la siguiente tabla, los que fueron creados siguiendo la
fórmula II. Es necesario declarar que en el caso de los profesores del CEE, conforman la
muestra 5 sujetos lo que permite una mayor representación de ese colectivo.
Fórmula de Sampieri para calcular la muestra
n= n / 1+ (n /N)
Fórmula de Sampieri para calcular el # de integrantes por estratos
nh=Nh · fh donde fh=n/N
31
Tabla 1
De los estudiantes encuestados pertenecían a 1er año 17, a 2do 29, a 3ro 44, a 4to
31 y a 5to 16 lo que constituye una representación de cada uno de los años de estudio.
Posterior a la aplicación del cuestionario como técnica central que rige la investigación,
se realizaron entrevistas. En el caso de los estudiantes fueron seleccionados mediante el
proceso de intervalos K donde (K) equivale a 4 por lo tanto se entrevistaron 12 de
Derecho y 23 de Psicología.
Con relación a los profesores, se realizaron un total de 13 entrevistas bajo el criterio de
sujetos tipo. En las facultades de Derecho y Psicología se aplicó a coordinadores de
acciones directas con el CDICT relativas al proceso de formación profesional o a la
superación de los profesores, tal es el caso de los vice-decanos, jefes de departamento,
coordinadores de año, profesores guías y responsables de la estrategia de
informatización de cada carrera.
El CEE no cuenta con estudiantes y sus profesores prestan servicios a las diferentes
facultades de la UCLV, por tanto se entrevistó a la directora y dos profesores del centro.
Estratos Total Muestra
Estudiantes de Psicología. 364 91
Profesores de Psicología. 45 12
Estudiantes de Derecho. 183 46
Profesores de Derecho. 27 7
Profesores del Centro de Estudios de Educación.
8 5
32
Descripción de los métodos y técnicas de recogida de información empleados.
Revisión de documentos propios de la organización.
El primer paso que todo investigador debe dar cuando realiza un estudio es conocer la
organización que será objeto a analizar y el método idóneo para ello es el análisis de sus
documentos oficiales. Este tipo de técnica se utiliza mayormente para apoyar otros
métodos más directos de recogida de datos como la entrevista semiestructurada y los
cuestionarios; incluyen registros, actas de evaluación, reuniones, cartas oficiales,
fotografías, anuncios oficiales e institucionales, etc. . (Álvarez, 1997. Citado en Castillo,
2002, p. 49)
Con el objetivo de obtener información sobre aspectos generales del CDICT como la
historia y evolución de dicha organización, su misión, visión, los distintos servicios que
presta y el logotipo que identifica al centro entre otros, se consultó principalmente la
Página Web que posee el CDICT en la Intranet de la UCLV.
Cuestionario.
Como un segundo paso para la recogida de datos se aplicó el cuestionario que no es
más que una guía o cédula más elaborada, y se aplica en entrevistas estandarizadas. Es
el instrumento para obtener respuesta a preguntas utilizando para ello un formulario
impreso que el investigador llena al interrogarlo o es contestado por el propio encuestado.
Consiste en una serie de preguntas que pueden ser abiertas o cerradas, dirigidas a un
determinado número de personas para conocer una situación social, un hecho, una
actitud, una opinión. Las preguntas deben ser claras, comprensibles y lo más concisas
posibles. El lenguaje debe adaptarse a las características del respondiente, ser apropiado
a su nivel de comprensión y conocimientos. Se debe evitar cambios o transiciones
bruscas del tema y las formulaciones tendenciosas. Las preguntas no deben contener
ninguna sugerencia capaz de inclinar al sujeto hacia una respuesta predeterminada.
En este caso los cuestionarios fueron aplicados a cada uno de los estratos antes
mencionados (público externo) con el objetivo de caracterizar la Imagen que se han
conformado acerca del CDICT.
33
Entrevista semiestructurada.
Debido a la necesidad de profundizar en algunos aspectos tratados en la encuesta, se
aplicaron entrevistas. Esta es una técnica para la recopilación de información cuya
característica distintiva es el hecho de que el investigador se enfrenta directamente al
individuo con el fin de obtener información verbal, generalmente en forma de respuesta a
preguntas concretas o estímulos indirectos.
En el caso específico de las semiestructuradas el investigador con la intención de
destacar algunos aspectos de interés, elabora una serie de indicadores y no se guiará
estrictamente por este protocolo establecido sino que puntualizará en los aspectos que
más le interese según las necesidades de su investigación, convirtiendo este tipo de
entrevista en una técnica flexible y abierta. A su vez este instrumento permite adaptar
cada una de las preguntas a las disímiles situaciones y sujetos que enfrenta el
investigador, el cual va dirigiendo la conversación hacia aquellos temas que son de su
interés y así revelar en detalles lo que piensan sus informantes.
Las entrevistas según el número de individuos al que se le aplican pueden ser
individuales o grupales. En este caso son individuales y se realizaron a una parte de los
encuestados tanto a profesores como a estudiantes de los 5 años de las carreras
existentes en ambas facultades, teniendo como criterio para esto que cado uno de ellos
constituye un informante para la investigación cuyas respuestas fueron cuantificadas en
cada uno de los indicadores a medir.
Esta técnica tuvo como objetivo profundizar en los resultados obtenidos en el
cuestionario. Básicamente:
Identificar los conocimientos que poseen los usuarios sobre la situación actual y la
historia del CDICT.
Identificar el nivel de satisfacción respecto a los servicios.
Identificar las vías o canales de retroalimentación conocidas por los usuarios.
Describir la valoración que poseen sobre de la evolución histórica del CDICT.
Describir la percepción que poseen sobre la accesibilidad y la eficiencia de los medios
de comunicación por los cuales reciben información sobre el CDICT.
34
Diagnosticar la percepción que poseen sobre la eficiencia de los canales de
retroalimentación.
Principios éticos considerados en la investigación.
A la hora de desarrollar esta investigación se respetaron importantes principios éticos
como la correcta presentación del investigador ante los sujetos a estudiar, la explicación
a los mismos de los objetivos y las intenciones de la investigación, la constante
confidencialidad durante todo el proceso pues no se revela el nombre de los sujetos ni
otros datos personales, además se resalta la importancia de la información brindada por
cada uno de ellos y el agradecimiento por su colaboración.
35
Capítulo III: Análisis de los resultados
En el presente capítulo se analizaron los resultados obtenidos mediante las técnicas
expuestas anteriormente, con el fin de dar respuesta a los objetivos propuestos en la
investigación. Para ello se realizó primeramente el análisis por técnicas y posteriormente
el análisis integral de los principales resultados.
3.1. Análisis por técnicas.
Análisis de la revisión de documentos oficiales.
Este es un paso básico que todo sujeto debe dar para el desarrollo de una
investigación pues permite un conocimiento general sobre el fenómeno u objeto a
estudiar. En este estudio se consultó la Página Web del CDICT, a la cual se accede
mediante la Intranet de la UCLV, donde se encuentran varios documentos oficiales que
contiene la historia y evolución, su misión, visión, matriz DAFO y los valores establecidos
por esta organización (Anexo IV y V).
En 1953, la biblioteca se encontraba en un aula de Humanidades y contaba entre sus
fondos con 800 libros. El 15 de marzo de 1959, el Comandante Fidel Castro la inaugura
en una nueva edificación construida especialmente para ubicar este centro, local en el
que se encuentra actualmente.
A través de más de 50 años este centro ha evolucionado en diversos aspectos con el
fin de contribuir a la formación de los nuevos profesionales, entre ellos se encuentra su
organización estructural y funcional pues pasa de una estructura vertical, centralizada,
orientada a las funciones y con un accionar reactivo, a una estructura horizontal
descentralizada, organizada por grupos de trabajo, centrada en los usuarios, orientada a
los procesos y con un accionar proactivo . (Historia del CDICT, consultado en Página
Web. Anexo IV)
Los servicios son sin dudas los que más han evolucionado. En un principio existía un
departamento de servicios que se ocupaba de la habilitación, colocación y organización
de los documentos en los estantes, así como del préstamo interno y externo de estos y
para lo que contaba con la sección de libros y otras dos salas: Sala de Hemeroteca
(donde se realizaba la entrada y préstamo en sala, de revistas y periódicos) y Sala de
36
Referencia (encargada de la orientación del lector en la búsqueda de información y uso de
las distintas fuentes que podía consultar). (Historia del CDICT, consultado en Página
Web. Anexo IV)
Luego a partir de 1997 se expande el número de salas pues se crean salas
especializadas en distintas facultades, las que ejecutan todas las actividades propias de
una biblioteca además de nuevos servicios automatizados como: Biblioteca Digital
Eustaquio Remedio de los Cuetos , Biblioteca Virtual, Servicio de localización y acceso a
fuentes de información SELAFI , Servicio de Tablas de Contenido SERIADA , Catálogo
Colectivo, UCLV Webquest, Archivos Abiertos, ElectroDoc, Servicio de Sindicación,
Directorio Temático Especializado CRONOS , Certificaciones en línea y Solicitud de
Artículos de publicaciones seriadas.
Mediante esta consulta se encontró un logotipo (Anexo I) que identifica a este centro,
el cual no es más que la representación arquitectónica de la instalación, acompañada de
su nombre, que abreviado y en letra mayúscula (CDICT), es considerado como otro
elemento a través del cual los usuarios pueden identificar este centro.
La creación de esta Página Web constituye también sinónimo de evolución, pues
muestra el progreso de esta organización en cuanto a la utilización de medios
actualizados y especializados, para informar a sus usuarios sobre los servicios que brinda
y la gestión de nuevas informaciones. No obstante los avances con respecto a la
retroalimentación con los usuarios son pocos, debido a que no existe alguna vía o medio
formal que cumpla esa función, lo que atenta contra el mayor desarrollo de los servicios y
la imagen que puedan conformar los públicos sobre la organización.
En el análisis estratégico de esta organización (Anexo V) se reflejan debilidades que
necesitan ser superadas tales como: demora en la respuesta a los usuarios, falta de
divulgación de los servicios que ofrecen, problemas con la accesibilidad a los servicios en
línea y la no disponibilidad de condiciones para el mantenimiento, conservación y
restauración de fondos .
También el centro es amenazado por la falta de recursos que soporten los servicios
que se ofrecen, la poca percepción por parte de estudiantes y profesores acerca de la
37
necesidad de un uso más amplio y sistemático de la información y la aún insuficiente
vinculación entre las facultades y la biblioteca .
Estos inconvenientes repercuten en el cumplimiento de la misión Crear las
condiciones para contribuir a que sus usuarios puedan convertir la información en
conocimiento y puedan satisfacer las necesidades de superación que demanda o
demandará su formación continua y sistémica como profesionales". Además puede traer
como consecuencia la formación de una imagen negativa del CDICT en la mente de sus
públicos.
Según los documentos el CDICT ha ganado en cultura de información y desarrollo de
relaciones en las facultades, en el reconocimiento parcial del papel del bibliotecario en las
facultades, el acceso a las nuevas fuentes de información en línea, la existencia del canal
universitario de información (Página Web) y la experiencia acumulada por el personal de
trabajo , elementos que contribuyen a llevar a cabo su proyecto organizacional con
mejores resultados.
Análisis de los resultados del cuestionario
El cuestionario, como técnica central de este diagnóstico, fue aplicado a 24 profesores,
de ellos 7 pertenecen a la facultad Derecho, 12 a la de Psicología y 5 al Centro de
Estudios de Educación(CEE), además de 137 estudiantes, 46 de Derecho y 91 de
Psicología, los que aparecen ubicados según el año que cursan en las siguientes tablas.
Tablas 1 y 2
Estudiantes de Psicología Estudiantes de Derecho
Año
# de estudiantes %
1 10
11,0
2 20
22,0
3 31
34,1
4 18
19,8
5 12
13,2
Total 91
100,0
Año # de
estudiantes %
1 7
15,2
2 9
19,6
3 13
28,3
4 13
28,3
5 4
8,7
Total 46
100,0
38
Este instrumento tuvo como objetivo recopilar información para caracterizar la imagen
que estos usuarios se han conformado sobre el CDICT, la que se ofrece a continuación
según los indicadores propuestos para el estudio de la variable. Para facilitar la redacción
y la comprensión de los resultados se identificará al Centro de estudios de Educación
como CEE, la facultad de Derecho como FD y la de Psicología como FP, también se
establecieron escalas para los por ciento donde del 1% al 40% es Baja, del 41% al 70%
es Media y del 71 al 100% es Alta.
Con relación a la Cultura, como se muestra en el Gráfico 1, los estudiantes y
profesores identifican conjuntamente como valores de los trabajadores del CDICT: Apoyo
a la investigación (87.5%), Servicio al cliente (79.5%), Profesionalidad (79.1%), Respeto
hacia el usuario (79.1%), Colaboración con las instituciones (66.6%) y Responsabilidad
(58.3%).
Varios de estos se corresponden con los valores planteados por el CDICT como parte
de su cultura, tal es el caso de Orientación al usuario, Responsabilidad individual y
colectiva, Respeto a las personas, Compromiso con la comunidad universitaria e
Integridad.
Acerca del conocimiento de la institución, tanto los estudiantes como los profesores
desconocen cuando fue creada esta organización pues el 91.6% de los profesores y el
97.8% de los estudiantes respondieron NO a esta interrogante. Sólo dos profesores y tres
39
estudiantes proponen que fue aproximadamente en 1960, 1959, 1952 y 1956, fechas que
se acercan a la correcta (1953).
El logotipo de la organización es la representación de la estructura arquitectónica de la
instalación vista desde fuera y el isotipo es la abreviatura de su nombre en mayúscula
(CDICT). Estos símbolos visuales solo fueron reconocidos por el 20.8% profesores y el
5.8% de los estudiantes, aspecto que significa que un por ciento alto (91.9%) de los
usuarios encuestados desconocen los elementos identificadores de la entidad.
Sin embargo es necesario destacar que el 100% de los encuestados conocen algunos
de los servicios que se ofrecen en el CDICT, ejemplo los profesores del CEE que
destacan el préstamo de libros, la asesoría metodológica y gestores bibliográficos como
SELAFI; siendo el primero el más utilizado. (Ver Gráfico 2).
Los principalmente conocidos por los educadores de Derecho son: el préstamo de
libros y la certificación de publicaciones que a su vez son los más utilizados por el 71.4%
y el 34.3% respectivamente (Ver Gráfico 3). En tanto, solo una pequeña parte destaca la
consulta de base de datos (28.5 %), catálogo automatizado (28.5%) y SERIADA (28.5%),
los que se pueden considerar como poco conocidos por estos usuarios.
40
Mientras, los psicólogos reconocen los cursos sobre nuevas tecnologías para la
búsqueda y organización de la información (66.6%), el catálogo automatizado (66.6%), el
préstamo de libros (50%) y consulta de bases de datos (50%), siendo el 2do y el 3ro los
más utilizados por ellos (Ver Gráfico 4).
Por su parte los estudiantes de Derecho mencionaron el préstamo de libros (95.7%), el
catálogo automatizado (48.3%) y la biblioteca virtual (34.8%), de los cuales es más
utilizado el primero, cuando servicios como el estudio en el centro son prácticamente
inutilizados pues solo es mencionado por el 4.7% de los encuestados. (Ver gráfico 5).
0
20
40
60
80
100
%
Gráfico 6: Servicios conocidosCatálogo automatizado Préstamo de librosSELAFI
Biblioteca virtual SERIADA
Estudio en el centro
En tanto los más conocidos por los estudiantes de la facultad de Psicología son: el
catálogo automatizado (81.3%), el préstamo de libros (67%), la biblioteca digital (54.9%),
gestores bibliográficos como SELAFI (59.4%) y SERIADA (52.7%) y el estudio en centro
(48.7%), a la vez que declaran como los servicios más utilizados el catálogo automatizado
(81.3%), el préstamo de libros (67%) y el estudio en el centro (38.5%). (Ver gráfico 6)
41
Entonces al analizar los datos se puede afirmar que los estudiantes de Psicología con
respecto a los de la facultad de Derecho poseen mayor conocimiento sobre los servicios
ofrecidos por el CDICT, además los primeros utilizan servicios técnicos especializados
como SELAFI y SERIADA, los que son prácticamente desconocidos por los segundos.
También existen diferencias entre profesores y estudiantes, pues los primeros refieren
servicios como la asesoría metodológica y la certificación de publicaciones que no son
mencionados por ningún estudiante.
Es importante destacar que existen varios servicios poco conocidos por estos
segmentos de usuarios, como la consulta de base de datos, SERIADA, SELAFI y la
biblioteca virtual y otros completamente desconocidos o que al menos no fueron
mencionados como: UCLV Webquest, Archivos Abiertos, ElectroDoc, Servicio de
Sindicación, Directorio Temático Especializado CRONOS , Solicitud de Artículos de
publicaciones seriadas, Solicitud de reprint de artículos, Solicitud de adquisición
Desiderata y el Sistema automatizado para la solicitud de espacios docentes. Por tanto
es necesario fortalecer la promoción de los servicios que el CDICT ofrece, principalmente
estos últimos, con el fin de ubicarlos en el imaginario de los usuarios.
Como se muestra en el Gráfico 7, respecto a la utilización de los servicios brindados
por el CDICT, el mayor por ciento de los profesores del CEE y de la FD y los estudiantes
de facultades de Derecho y Psicología lo hacen a veces. En tanto el mayor por ciento de
los profesores de Psicología refiere usarlos casi nunca, sin embargo, estos junto a los
estudiantes de la misma facultad, fueron los que más servicios mencionaron, aunque solo
hacen referencia a cuatro o seis de diecinueve servicios que brinda el centro, por lo que el
conocimiento acerca de estos es escaso.
42
El alcance de esta investigación es descriptivo, por lo que no constituye objetivo
establecer correlación entre variables o indicadores, sin embargo, estudios posteriores
pudieran determinar si existe relación entre el escaso conocimiento de los servicios que
brinda el CDICT y la frecuencia de utilización de los mismos por parte de sus usuarios.
La pregunta 2 del cuestionario recopila información sobre una serie de elementos
relacionados con la valoración de la institución por parte de los usuarios. Para ello se creó
una escala donde 1 es excelente, 2 bueno, 3 regular y 4 malo.
Uno de los aspectos propuestos es la evolución del CDICT en cuanto a los servicios, la
que de forma general fue evaluada positivamente por los profesores, pues el 100% del
CEE, el 71.4% de la FD y el 91.7% de la FP consideran que si han evolucionado, mientras
que el 28.6% de la FD y el 8.3% de la FP consideren dicha evolución como regular.
En el caso de los estudiantes, comparado con los profesores, un porciento menor (el
67.4% de Derecho y el 52.8% de Psicología), opina que ha existido evolución, en cambio
para el 19.6% y el 27.5% respectivamente ha sido regular y para el 13.3% y el 19.8% los
servicios no han evolucionado. (Ver Gráfico 8).
Con la aplicación de la prueba estadística Kruskal-Wallis Test se demostró que existen
diferencias significativas con relación a la apreciación de la evolución del CDICT por parte
de estudiantes y profesores donde p= .002. En este caso, los profesores reconocen en
mayor medida la evolución del centro.
Vale destacar que los estudiantes interactúan un tiempo más limitado con la
organización a su paso por la casa de altos estudios, pero siendo este un indicador
relativo al conocimiento que incide en la imagen, es necesario tenerlo en cuenta para
orientarse estratégicamente sobre estos como públicos específicos del centro.
43
A través de las respuestas se deduce que de los profesores perciben variedad en los
servicios, pues las opiniones del 100% del CEE, del 85.6 % de Derecho y del 83.3% de
Psicología, fluctúan entre variados o muy variados. Por otra parte, de los estudiantes
encuestados un 69.6% de Derecho y 75.9% de Psicología, creen que los servicios de esta
organización entre muy variados y variados, mientras que el 30.5% y el 24.2% plantean
que son poco diversos. Entonces observando el Gráfico 9 se puede inferir que la mayor
parte de los encuestados perciben los servicios del CDICT como variados.
Si analizamos este aspecto con la prueba estadística Kruskal-Wallis Test encontramos
que entre las evaluaciones de los profesores, principalmente los del CEE y las de los
estudiantes, sobre todo los de Derecho, existen diferencias significativas pues p=.029
donde los primeros la evalúan mejor que los segundos.
Cuando califican la competencia profesional, el criterio que predomina es excelente
para los profesores de Psicología y los estudiantes de Derecho y buena para los
profesores del CEE y de Derecho. En tanto el estrato estudiantes de Psicología es donde
se observó mayor índice de insatisfacción, pues aproximadamente entre el 24.1% y el
9.8% de los encuestados califican este aspecto entre regular y malo respectivamente. Sin
embargo teniendo en cuenta los resultados reflejados en el Gráfico 10, se puede inferir
que la competencia profesional en esta organización es evaluada favorablemente.
44
Al comparar este indicador mediante la prueba Mann-Whitney Test se encontraron
diferencias significativas entre las evaluaciones dadas por los profesores del CEE y los
estudiantes de Psicología, donde (p) obtiene un valor de .040 y los profesores evalúan
mejor que los estudiantes.
45
En cuanto a la valoración de la organización, utilidad y actualidad de la información en
los gráficos 11, 12 y 13 se observa que los por cientos más altos para cada uno de los
estratos se mueven entre excelente y buena, es por ello que se puede considerar que
esos usuarios se han conformado buena imagen sobre la información que facilita el
CDICT, aunque en el caso de la accesibilidad (Gráfico 14) aproximadamente entre un
10% y un 40% de los estratos no opinan favorablemente.
Si comparamos detenidamente estos resultados con la ayuda de las pruebas Kruskal-
Wallis Test y Mann-Whitney Test, se aprecian diferencias significativas en las
evaluaciones sobre el acceso a la información, pues de todos los estratos, los profesores
del CEE la evalúan mejor que los estudiantes de Psicología, donde (p) es igual a .013 y
en el caso de la organización de la información p=.048, siendo los educadores los que
mejor la evalúan.
Con respecto al estado físico y estético de la instalación si se analiza el Gráfico 15 se
puede concluir que el CDICT es valorado positivamente en este sentido, pues
aproximadamente el 66.6% de los profesores y el 70% de los estudiantes perciben el
46
CDICT con las condiciones necesarias, aunque el 25% y el 24.8% respectivamente lo
evalúa regular y el 8.3% y 5.2% respectivamente lo juzgan de malo.
La atención recibida en el centro es uno de los elementos más importantes a la hora
de conocer la satisfacción de un cliente o usuario respecto a los servicios de una
organización, en el caso del CDICT, es percibida como excelente por el 45.8% de los
profesores y el 47.4% de los estudiantes, buena por el 50% y el 28.4% respectivamente,
regular por el 8.3% y el 14.6% respectivamente y como mala por el 9.5% de los
estudiantes. (Ver Gráfico 16).
También este aspecto muestra diferencias significativas entre las opiniones de los
profesores del CEE y los estudiantes de Derecho, siendo los primeros los que mejor lo
evalúan y los segundos el estrato que peor lo percibe pues como refleja la prueba no
paramétrica Mann-Whitney Test p=.021.
De forma general se puede afirmar que los profesores de todos los estratos y los
estudiantes de psicología perciben de forma positiva la atención recibida en este centro, lo
que ayuda a la formación de la buena imagen del CDICT. Sin embargo estos resultados
no se muestran de igual manera en los estudiantes de Derecho, lo cual indica la
47
necesidad de orientarse estratégicamente para modificar la imagen con relación a la
atención recibida en dicho estrato.
En relación a los aspectos comunicativos, primeramente se debe destacar que este
centro tiene creados como canales o medios de comunicación externa, la interacción con
su personal y su Página Web, ubicada en la Intranet UCLV. Estos son reconocidos
respectivamente por el 87.5% y el 75% de los profesores que participaron en esta
investigación, quienes además destacan como otras vías a través de las cuales obtienen
información sobre el CDICT: sus compañeros de trabajo (45.8%) y el Correo Electrónico
(29.1%).
El 95.8% de los profesores los estiman como accesibles y el 4.2% no lo cree así,
planteando que los canales mediatizados en ocasiones son afectados por la ausencia de
red electrónica y por tanto de conexión con la Página Web o el correo.
El 54.1% percibe de manera positiva la eficiencia de estos canales, considerando que
la especialista de la sala difunde informaciones sobre los servicios y otras actividades
relacionadas con su centro de trabajo ya sea personalmente o por correo electrónico.
Sin embargo el 12.5% opina lo contrario respecto a los canales mediatizados porque
mediante el correo electrónico o la Página Web no pueden recibir información a causa de
la falta red electrónica. Además, refieren que la información que difunden no es suficiente
y por tanto debe mejorar. En tanto el 33.3% no tienen criterios sobre la eficiencia de estos
medios.
En estos resultados, si bien más del 50% percibe como eficiente los canales,
constituye un indicador a valorar para la orientación estratégica del CDICT hacia la
formación de la imagen en la mente de sus usuarios, ya que existen insatisfacciones
focalizadas en los usuarios y un porciento representativo no ofrece criterio al respecto.
Por su parte los estudiantes refieren obtener información mediante sus compañeros de
estudio (83.9%), el personal que trabaja en el CDICT (76.6%), la Página Web (73,7%), el
correo electrónico (37.9%) y sus profesores (24.8%).
El 79.6% percibe dichas vías como accesibles, esencialmente refiriéndose a la
especialista de la sala y los profesores de su facultad, a través de los cuales también
reciben información.
48
Estos canales o vías directas son percibidos como eficientes por el 56.2% de los
estudiantes, valorando que la especialista del centro realiza muy bien su trabajo y sabe
orientar a los necesitados de información. Además, sus profesores son capaces de
informar sobre la bibliografía relacionada con su asignatura que se encuentra colocada en
el CDICT. Mientras el resto de los estudiantes no saben si son eficientes estos medios.
Respecto a los canales mediatizados como el correo electrónico o la Página Web un
29.5% de los estudiantes no los percibe accesibles y un 38.6% opina que no son
eficientes. Justifican que frecuentemente existen problemas con la conexión electrónica o
los laboratorios están llenos de estudiantes y no pueden acceder a ellos. Plantean
además, en cuanto a la eficiencia, que no saben si sus inquietudes serán tomadas en
cuenta, en tanto el 61.5% no es capaz de evaluar este aspecto.
Es necesario aclarar que aunque los profesores de cada una de las facultades no
forman parte del colectivo de trabajo del CDICT, están presentes en el imaginario de
varios estudiantes como una vía para obtener información sobre el centro, por tanto esta
organización debe reforzar la comunicación con los profesores, lo que trae como
consecuencia mejor información para los estudiantes.
Según los documentos consultados en la organización no existe formalmente un medio
de retroalimentación con sus usuarios, por lo cual el 80% de los pedagogos del CEE
plantean no conocer algún medio o vía para retroalimentarse con el CDICT, en tanto el
20% de ellos propone el correo y la especialista de la sala como esa vía de intercambio,
pero desconocen de su eficiencia.
La Página Web del CDICT y los trabajadores del centro, principalmente la especialista
de la sala que atiende esta facultad, son los medios de retroalimentación considerados
por el 42,8% de los profesores de Derecho, que a su vez los estiman eficientes. El resto
no reconoce ninguna vía.
Mientras, el 66.6% de los profesores de la Facultad de Psicología intercambia opinión
con el CDICT a través del correo electrónico con la especialista de la sala, el que es
evaluado como eficiente ya que en todo momento está dispuesta ayudar a los usuarios ,
es una vía rápida y directa de retroalimentación y sobre todo mantiene una estrecha
relación con las facultades.
49
De los estudiantes encuestados sólo un 40.8% propone la Página Web o los
intercambios cara a cara o mediante el correo electrónico con trabajadores del CDICT,
principalmente con la especialista de su sala, como vías para el intercambio de
inquietudes y opiniones con la organización.
Estas son consideradas como eficientes por el 27.7% de este estrato, justificando que
en el caso de la especialista es el contacto más directo que tienen con el CDICT y se
preocupan por dar respuestas a esas inquietudes; pero un 13.1% refiere lo contrario pues
en ocasiones los usuarios no tienen seguridad de que sus opiniones o inquietudes sean
conocidas o que no se les dé respuesta, por lo que sugieren mejorar estos canales. Para
el 59.2% restante de los estudiantes encuestados no existe alguna vía de
retroalimentación.
Vale destacar que aunque no exista un canal formalmente establecido por el CDICT
para la retroalimentación, un por ciento considerable de estudiantes y profesores
encuestados reconocen como vía idónea los especialistas de las salas debido a que es la
vía mediante la que más contacto tienen con la entidad. Pero sin dudas esta ausencia
incide de manera negativa en la comunicación del centro con sus usuarios y por tanto en
la imagen que estos públicos conformen de acerca de la organización.
Análisis de los resultados de las entrevistas.
Con la aplicación de las entrevistas a 13 profesores (3 del CEE, 4 de la FD y 6 de la
FP) que tienen relaciones de contacto con el CDICT y a 35 estudiantes (4 de 1er año, 9
de 2do, 12 de 3ro, 7 de 4to y 3 de 5to) se pudo describir con mayor profundidad la imagen
que estos usuarios se han conformado sobre esa organización.
Al indagar sobre los atributos con los que identifican a esta organización y su personal
de trabajo los que más se destacan son: información, servicios satisfactorios, sabiduría,
desarrollo tecnológico, actualizado y útil. Como justificación a estos criterios exponen:
es esto lo que encuentro ahí, información y diversos servicios que satisfacen mis
necesidades.
si me preguntan sobre un área de la universidad que se haya superado con el
transcurrir de los años, respondería que es el CDICT
50
lo creo muy necesario para el desarrollo del conocimiento pues hay libros recientes
de la carrera que solo se pueden encontrar ahí.
Teniendo en cuenta los valores que reconocieron los usuarios en la técnica anterior y
los propuestos por la organización como parte de su cultura se encontró que estos
atributos se corresponden con Apoyo a la investigación, Servicio al cliente,
Profesionalidad, Respeto hacia el usuario, Responsabilidad y el Compromiso con la
comunidad universitaria. Entonces se puede afirmar que varios de los valores que la
organización ha planteado como propios son reconocidos por los usuarios de la Sala
Especializada de Derecho y Psicología.
Relacionado con el conocimiento diacrónico de la organización y la evaluación crítica
de su evolución se encontró en el caso de los profesores, que el 92.3% de los
entrevistados no conocen la fecha de creación del CDICT, ni algún elemento visual que lo
identifique; solo uno de ellos, perteneciente a la facultad de Psicología propone
correctamente como fecha de creación el año 1953 y el logotipo de la organización.
En cambio el 100% conoce varios de los servicios que existían tiempo atrás y algunos
de los que se han incorporado. Sobre ello expresan: hace años solo habían servicios
propios de una biblioteca tradicional como son el préstamo interno y externo de libros o el
estudio en los salones, con el paso de los años y a causa del desarrollo tecnológico,
aparecieron otros como el catálogo automatizado, las certificaciones en línea y algunos
gestores bibliográficos .
El 100% de los estudiantes, cuando se les pregunta sobre algún elemento visual
identificador o en qué momento surge la biblioteca suelen dar respuestas como: sé que
fue hace muchos años pero exactamente, no sé o desconozco si la biblioteca tiene
algún logotipo u otra cosa que lo diferencie .
Por el contrario el 100% es capaz de mencionar algunos de los servicios que presta
actualmente el centro, aunque no tiene seguridad de cuáles eran los que existían antes de
que comenzaran sus estudios en la universidad. Esto evidencia que el nivel de
conocimiento que poseen los estudiantes sobre los servicios que brinda el CDICT se
limita solamente a los que actualmente brinda.
51
A través de las entrevistas se corroboró que tanto estudiantes como profesores no
reconocen el año de creación, ni los identificadores visuales de la organización como el
logotipo. Además conocen muy pocos de la totalidad de servicios que presta el CDICT,
pues solo mencionan los mismos que en la encuesta y otros como UCLV Webquest,
Archivos Abiertos, ElectroDoc, Servicio de Sindicación, Directorio Temático Especializado
CRONOS , Solicitud de Artículos de publicaciones seriadas, Solicitud de reprint de
artículos, Solicitud de adquisición Desiderata y el Sistema automatizado para la solicitud
de espacios docentes,
no fueron abordados. Estos resultados apuntan a la necesidad de
promocionar estratégicamente los servicios, pues la mayoría no están en el imaginario de
los usuarios.
También relacionado con los servicios para el 100% de los profesores es innegable la
evolución de estos en cuanto a su diversidad y como argumento exponen: con la
introducción de nuevas opciones digitales los usuarios tienen mayores posibilidades de
acceder a la información por lo tanto la gama de servicios del CDICT se ha ampliado .
Mientras el 40% de los estudiantes considera que han evolucionado pues hoy
contamos con el préstamo de libros y cursos para aprender a utilizar nuevos servicios
como el catálogo automatizado, SERIADAS, SELAFI y el EndNote, los que permiten
acceder a la información a través de la red electrónica de la universidad .
En algunos casos, las valoraciones de los estudiantes entrevistados se enmarcan en
los conocimientos que poseen sobre la actualidad del CDICT y como consecuencia de no
conocer la historia del centro no tienen presente la evolución desde su fundación. Es por
ello que el 60% no percibe evolución en el aspecto anterior.
Respecto a la calidad de los servicios el total de profesores y estudiantes se manifiesta
positivamente sobre el mejoramiento del préstamo de libros pues hoy contamos con
mayor cantidad de ejemplares además hay servicios que me permiten acceder a
informaciones importantes y variadas .
Sin embargo un 60% y 71.4% respectivamente, refleja que en ocasiones los nuevos
servicios son afectados por algunas causas que resultan ajenas a la dirección de la
organización como la falta de conectividad con la red electrónica o de corriente eléctrica y
52
por lo que no pueden ser utilizados el catálogo automatizado o la búsqueda con
SERIADAS; pero fuera de esto el funcionamiento es adecuado .
Este inconveniente, que es reflejado como una de las debilidades de esta
organización, resulta perjudicial para la imagen que sobre el CDICT conformen sus
públicos pues pone en peligro la accesibilidad y calidad de los servicios cuando los
usuarios esperan que estén disponibles para su uso en todo momento.
También los profesores refieren que ha existido evolución en cuanto a la organización
estructural y funcional del centro ya que hace aproximadamente 15 años existían salones
de estudio para varias facultades, y en el caso de de la carrera de Psicología era el de
Sociales, por tanto confluían distintas carreras dentro de un mismo salón. Después con el
paso del tiempo se reestructuraron los salones, permitiendo una mayor especialización
en cada uno de ellos, donde hay una persona que atiende particularmente cada carrera y
en el caso de nosotros es Claribel .
Sobre esto, los estudiantes se ven limitados a comparar a causa de no conocer la
antigua disposición estructural y funcional del CDICT; pero alegan que la actual
estructuración se corresponde con las necesidades que tienen como usuarios y facilitan la
localización de la información al tener una sala que se ha especializado en su carrera,
además exponen que las condiciones físicas de la instalación son buenas aunque podrían
estar mejores, pero están conscientes que hay situaciones como estas en las que no
puede intervenir la dirección del centro debido a la falta de recursos.
Dando respuesta a la satisfacción con los servicios se conoció que los profesores y
estudiantes valoran positivamente este aspecto pues a través de ellos obtengo la
información que necesito y puedo acceder a algunos sin tener que moverme de mi
facultad, ya que lo hago mediante la red , además, comentan que con el préstamo externo
de libros y la bibliografía en soporte digital pueden consultar información de diversos
temas sin la obligación de permanecer en la entidad.
Sin dudas uno de los servicios con los que existe mayor satisfacción es con el que
brinda la especialista de la sala y sobre ella señalan no solo la vemos en la sala de
estudio orientándonos dónde encontrar bibliografía, sino que también nos ofrece cursos
para conocer y aprender a utilizar los demás servicios .
53
La competencia profesional es otro elemento que el total de entrevistados perciben
satisfactoriamente, pues creen que los especialistas de las salas poseen gran dominio
de los servicios y la información que ahí se brindan, incluso tienen conocimiento de
algunas de las necesidades de sus usuarios . Anteriormente en la encuesta los mayores
índices de opinión sobre este aspecto recaían en valoraciones favorables, lo que coincide
con estas apreciaciones, aunque del estrato estudiantes de Psicología fue el menos
satisfecho.
De modo general la atención recibida en el centro, es percibida como buena por el
total de profesores ya que algunos opinan que las personas que allí trabajan son muy
responsables y comprometidos con su labor y saben cómo dirigirse a los usuarios
El 94.3% de los estudiantes coincide con los criterios de los profesores destacando que
en los momentos que han visitado el CDICT han sido atendidos de manera amable y
atenta . Solo el 5,7% refiere que no han sido muy bien atendidos en la biblioteca y
justifican que a veces demoran en atenderme y cuando lo hacen es en mala forma o
que en ocasiones no saben donde se encuentra la bibliografía que busco . Básicamente,
estas insatisfacciones se encuentran en el estrato de Derecho, y aunque no es un por
ciento representativo, debe potenciarse el trabajo de la organización con el fin de que
estos usuarios valoren positivamente la atención recibida en el centro. Al coincidir con los
resultados de la encuesta, se puede concluir que existe satisfacción entre estudiantes y
profesores con la atención recibida por el centro.
Cuando valoran la información recibida, el 100% de los entrevistados la considera
actualizada. Exponen que hay artículos de los últimos 5 años y existen revistas
actualizadas propias de sus carreras o tenemos acceso a libros muy importantes y
recientes sobre distintas ramas que la biblioteca ha obtenido mediante el proyecto VLIR .
Por tanto, a través de las entrevistas se corroboran los resultados de la encuesta
referentes a la actualidad de la información que se brinda en la organización.
Similar ocurre con la utilidad de la información, pues refieren que les permite
complementar los conocimientos que obtienen en clases y adquirir otros nuevos para
mejorar su formación profesional. También reconocieron su nivel de organización porque
se encuentra ubicada según la carrera y materia a la que pertenece o los temas que trata,
además cuentan con servicios que organizan y archivan automáticamente los datos;
54
opiniones que son respaldadas por aproximadamente un 70% de los encuestados en
cada estrato.
En cuanto a la accesibilidad el 77.1%, plantean que es algo relativo pues en el caso
de los servicios digitalizados dependen en cierto sentido de la infraestructura, que es la
red interna de la universidad sobre fibra óptica o los medios con que se disponen en los
laboratorios, ejemplo las computadoras; los que no siempre responden correctamente a la
demanda y por tanto los servicios se lentifican y se vuelven inaccesibles . Ya refiriéndose
a otros servicios como el préstamo de libros la totalidad de individuos entrevistados los
creen más accesibles pues hoy en día se cuenta un mayor número de ejemplares para
la consulta en soporte impreso . Estas justificaciones confirman los datos plasmados en el
cuestionario donde el mayor por ciento de evaluación positiva recae en los profesores del
CEE y el menor en los estudiantes de Psicología.
En resumen, la accesibilidad constituye la dimensión relativa a la valoración de la
información en la cual existen insatisfacciones en la imagen de los usuarios abordados,
pues la organización, utilidad y actualidad son valoradas de manera positiva por los
mismos.
Como aspectos que tributan a la comunicación se propuso conocer los medios o vías
por las cuales los usuarios obtienen información sobre el centro y la valoración que tienen
sobre su accesibilidad y eficiencia. En este caso las repuestas coinciden con las
obtenidas en la técnica anterior.
Entre los más utilizados por los profesores se encuentran: para el 60% la especialista
que atiende la sala, ya sea mediante correo electrónico o por vía directa con ella; para el
50% la Página Web del CDICT y para el 20% compañeros de trabajo que hayan
interactuado anteriormente con la organización.
Sobre estos un 70% opinan que son accesibles y eficientes, debido a que la
especialista siempre está en la sala dispuesta a ayudarme en lo que necesito o siempre
me envía un correo cuando entra algún nuevo libro sobre mi asignatura y en ocasiones la
vemos por la facultad llevando informaciones sobre los servicios o gestionando cursos
para su aprendizaje .
55
El resto refiere que no todos los medios son accesibles y eficiente debido a una misma
causa, pues en el caso del correo electrónico o la Página Web hay momentos que no se
pueden utilizar por falta de corriente o de conexión con la red o simplemente porque el
equipamiento tecnológico no resulta suficiente para su adecuado funcionamiento.
Por su parte un 78.2% de los estudiantes se informa a través de los profesores de su
facultad, un 62.5% mediante sus compañeros de estudios o la especialista de la sala, lo
mismo vía correo o cara a cara y un 34.7% que lo hace utilizando la Página Web del
CDICT.
De ellos son considerados accesibles y eficientes los profesores porque siempre
están ahí para orientarnos y ayudarnos , los compañeros de estudio y la especialista de la
sala porque son fuentes seguras debido a que los primeros ya han interactuado
anteriormente con la organización y tienen cierta experiencia y la segunda porque es una
trabajadora de ahí y posee la información más actualizada y fiable que pueden
encontrar, además refieren que los pueden contactar en cualquier momento.
Sin embargo un 30.4% de los estudiantes refieren que canales como la Página Web
del CDICT y el correo, a veces no resultan accesibles y tampoco eficientes debido a la
falta de conexión con la red o la carencia de un medio como la computadora pues los
laboratorios de estudiantes cuentan con pocas de estas y están ocupadas la mayoría del
tiempo.
Se incluye entre los aspectos relacionados con la comunicación la recomendación del
46.2% de los entrevistados quienes opinan que el personal de esta organización debe
enfocarse un poco más en dar mayor promoción a los servicios que brinda el CDICT,
sobre todo los digitales, que, aunque reconocen que existe falta de interés por parte ellos
en conocerlos y emplearlos, si creen que se deben buscar la vía para que estos les
resulten atractivos .
Referente a la retroalimentación entre el CDICT y los usuarios, primeramente los
entrevistados opinan que las relaciones entre sus respectivos centros de estudio o trabajo
y la biblioteca se pueden considerar como buenas, debido a que son relaciones
constantes que fluyen desde ambas direcciones pues la especialista de la sala en varias
ocasiones nos propone cursos para aprender y superarnos en la utilización de los
56
servicios que presta la organización y en otras somos nosotros los que los solicitamos,
por ejemplo sobre cómo utilizar el EndNote y los gestores bibliográficos o cómo citar
según las Normas APA .
En el caso de los estudiantes especifican que dichas relaciones están establecidas
principalmente entre los profesores y los trabajadores del centro ya que ellos son los
encargados de coordinar las actividades y es entre ellos que hay mayor retroalimentación.
En el caso de los estudiantes estas relaciones son más bien basadas en la solicitud que
hacen a los trabajadores de alguna información bibliográfica y la respuesta que estos les
ofrecen.
Con respecto a la existencia de algún medio formal de retroalimentación con dicho
centro, al igual que varios de los encuestados, los sujetos no reconocen ninguno, pero
expresan de forma unánime que bien este medio puede ser la especialista de la sala o el
personal que allí trabaja, pues esta constituye una vía directa de contacto con la
organización mediante la cual pueden obtener respuestas a algunas de sus inquietudes.
3.2 Análisis integral.
Luego de procesar la información recopilada mediante la aplicación de técnicas como
la revisión de documentos, la encuesta y la entrevista semiestructurada, se procedió a
organizar los resultados obtenidos con el fin de diagnosticar la imagen que del CDICT se
han conformado los estudiantes y profesores de la facultad de Derecho y Psicología y los
profesores del Centro de Estudios de Educación (CEE).
Entre los rasgos identitarios identificados se encuentran atributos como información,
servicios satisfactorios, sabiduría, desarrollo tecnológico, actualidad y utilidad, los que
son reflejados mediante valores como Apoyo a la investigación, Servicio al cliente,
Profesionalidad, Respeto hacia el usuario, Colaboración con las instituciones y
Responsabilidad, que se corresponden con algunos de los planteados por la organización
como parte de su cultura.
Se puede inferir que los usuarios que formaron parte de la investigación poseen
insuficiente conocimiento respecto a los identificadores visuales de la organización, pues
el 91.9% de los usuarios encuestados y el 97.9% de los entrevistados desconocen este
aspecto.
57
Integrando los resultados obtenidos mediante los cuestionarios y encuestas
realizadas se puede deducir que estos usuarios conocen poco sobre los servicios que
presta la organización, pues solo alcanzan mencionar por cada estrato hasta seis de los
diecinueve servicios que se brindan. Constituyen los más utilizados: el préstamo de libros,
el catálogo colectivo, la asesoría metodológica y la certificación de publicaciones por los
profesores y el estudio en el centro en el caso de los estudiantes. También se comprobó
que los estudiantes de Psicología conocen más servicios que sus homólogos de Derecho,
y que entre profesores y estudiantes existen diferencias en cuanto a los servicios que más
utilizan.
Por tanto, el CDICT debe orientarse estratégicamente en insertar en el imaginario de
estos públicos parte de la historia de la organización, sus símbolos visuales y los servicios
que oferta, sobre todo aquellos que son desconocidos.
Respecto a la frecuencia de utilización de los servicios, el mayor por ciento de los
profesores del CEE y de la FD y los estudiantes de facultades de Derecho y Psicología
refiere hacerlo a veces, mientras que los profesores de Psicología lo hacen casi nunca.
Concerniente a la evolución de esta organización respecto a la variedad de los
servicios y la organización estructural y funcional del centro, los profesores opinan que ha
progresado satisfactoriamente. En tanto una parte de los estudiantes, debido al
desconocimiento de la historia del CDICT, basan sus valoraciones en los conocimientos
que poseen sobre la actualidad de la organización y no tienen en cuenta la evolución
desde su creación, lo que incide en que el 42.3% de los estudiantes encuestados y el
40% de los entrevistados refieran que no ha existido evolución en estos aspectos; aunque
consideran que los servicios son variados y que la disposición estructural y funcional
actual resulta beneficiosa.
También se propuso evaluar la calidad de los servicios existiendo satisfacción con la
atención recibida, la diversidad de servicios, la preparación de los profesionales, pero en
el caso de los servicios automatizados son valorados negativamente, pues un 60% de los
profesores y 71.4% de los estudiantes entrevistados expresan no poder acceder a ellos
en ocasiones como consecuencia de la falta de corriente eléctrica o red electrónica, por lo
que dejan de ser accesibles y eficientes en esos momentos. Indiscutiblemente estos
58
problemas afectan la conformación de la imagen de la organización por parte de sus
públicos, específicamente, de los abordados en la presente investigación.
Respecto a la evolución de los servicios, con la aplicación de la prueba estadística
Kruskal-Wallis Test se demostró que existen diferencias significativas con relación a la
apreciación de la evolución del CDICT por parte de estudiantes y profesores donde p=
.002. En este caso, los profesores reconocen en mayor medida la evolución del centro.
Este aspecto y el desconocimiento de los indicadores visuales indican la necesidad de
orientarse estratégicamente por parte de la organización para lograr en sus públicos, el
conocimiento diacrónico de la misma.
El 100% de los profesores y el 94% de los estudiantes muestran satisfacción con la
atención recibida en el centro. Solo el 5.7 de los estudiantes de Derecho responden que
no han sido bien atendidos, información que es corroborada por la prueba no paramétrica
Mann-Whitney Test donde el mayor por ciento de evaluación negativa recae en los
estudiantes.
La competencia profesional es evaluada de manera general con criterios que rondan
entre buena y excelente por más del 85% de los profesores de cada una de las áreas y
los estudiantes de Derecho. Los estudiantes de psicología constituyeron el estrato que
más bajo evaluó este indicador, pues el 34% de los encuestados lo valoró de regular o
mal. Aspecto que indica la necesidad de orientarse estratégicamente sobre este público
para corregir la imagen de la organización.
A través de las entrevistas se corroboró la imagen positiva sobre dicho indicador al
encontrar criterios reiterados como: los especialistas de las salas poseen gran dominio
de los servicios y la información que ahí se brinda o tienen conocimiento de las
necesidades de sus usuarios .
Respecto a la valoración de la información recibida en el centro: la actualidad,
organización y utilidad de la información es percibida de manera positiva por más del 80%
los sujetos en cada estrato, tanto en la encuesta como en las entrevistas realizadas, por lo
que podemos inferir que estas dimensiones inciden de manera favorable en la
conformación de la imagen de los usuarios abordados, sin embargo, la accesibilidad de la
información es valorada de manera regular o mal por cerca del 40% de todos los estratos
59
en la encuesta y más del 70% de los entrevistados plantea que este aspecto se ve
afectado por la conectividad y la corriente en el caso de los servicios automatizados.
Las vías más utilizadas para obtener información sobre la biblioteca son la especialista
que atiende la sala, ya sea mediante correo electrónico o por vía directa con ella y la
Página Web. También los profesores de las facultades, aunque no forman parte del
CDICT, son considerados en el imaginario de los estudiantes como una de las principales
vías de información.
Los canales directos, principalmente la especialista de la sala, son considerados como
accesibles y eficientes por el total de los sujetos que intervinieron en este proyecto
investigativo.
Mientras los canales mediatizados como el correo y la Página Web son evaluados
como inaccesibles por 4.2% y el 29.5% de los profesores y estudiantes encuestados y por
el 30% y el 30.4% de los profesores y estudiantes entrevistados. En tanto resultan
ineficientes para el 12.5% y el 38.6% de los profesores y estudiantes encuestados y para
30% y el 30.4% de los profesores y estudiantes entrevistados. Un 33.3% y un 61.5% de
los profesores y estudiantes encuestados no sabe valorar si estos canales son eficientes.
Referente a las relaciones que se establecen entre el CDICT y los usuarios de las
facultades de Derecho y Psicología y el Centro de Estudios de Educación, los sujetos
participantes en la investigación consideran que son estrechas y basadas en el constante
intercambio principalmente entre los profesores y la especialista de la sala, lo que resulta
favorable para el centro pues este aspecto es fundamental para la formación de una
imagen adecuada sobre cualquier organización.
Al no existir formalmente una vía de retroalimentación, evidentemente varios de los
usuarios no reconocen ninguna, en tanto otros opinan que la compañera que atiende su
sala podría ser este canal, ya sea directamente o por correo electrónico, pues es
mediante ella que las facultades y el CEE interactúan directamente con la organización.
Mediante esta investigación varios individuos recomendaron que la organización debe
enfocarse un poco más en dar mayor promoción a los servicios que brinda el CDICT,
sobre todo los digitales y que para ello deben buscar la vía para que estos les resulten
atractivos .
60
Conclusiones
La alternativa metodología y el diseño de investigación permitió caracterizar la
imagen que se han conformado los estudiantes y profesores de las facultades de
Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación acerca
del CDICT de la Universidad Central Marta Abreu de Las Villas.
La imagen que sobre el CDICT perciben los estudiantes y profesores de la facultad
de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación
(CEE) está caracterizada por:
El desconocimiento de los atributos visuales identitarios de la organización.
El poco nivel de conocimiento sobre los servicios que brinda la organización.
Diferencias entre estudiantes y profesores con relación al conocimiento de la
historia y la evolución de la organización.
Los estudiantes y profesores de la facultad de Derecho y Psicología y los
profesores del Centro de Estudios de Educación (CEE) perciben como rasgos
identitarios del CDICT atributos como: apoyo a la investigación, servicio al cliente,
profesionalidad, respeto hacia el usuario, colaboración con las instituciones y
responsabilidad, los cuales se corresponden con los planteados por la organización
en sus documentos oficiales.
Los estudiantes y profesores de la facultad de Derecho y Psicología y los
profesores del Centro de Estudios de Educación (CEE) se han conformado una
imagen positiva acerca de los servicios que reciben del CDICT referente a: la
atención recibida, la calidad y diversidad de los servicios, la competencia
profesional de sus especialistas, así como de la organización, utilidad y actualidad
de la información, aspectos que muestran más de un 80% de satisfacción en cada
estrato.
61
La accesibilidad a la información, dentro del nivel valorativo, se encuentra
afectando la configuración de la imagen de los estudiantes y profesores de las
Facultades de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de Estudios de
Educación, al ser valorada de manera regular o mal por cerca del 40% de todos los
estratos en la encuesta y por más del 70% de los entrevistados; quienes
argumentan la frecuente falta de conectividad a la red y la ausencia de corriente
en el caso de los servicios automatizados.
Los estudiantes y profesores de las Facultades de Derecho y Psicología y los
profesores del Centro de Estudios de Educación reconocen como principal canal
de comunicación, así como vía accesible y eficiente la especialista que atiende la
sala especializada, ya sea mediante correo electrónico o por vía directa.
Los profesores de las facultades de Derecho y Psicología no forman parte del
CDICT, pero el 25% de los estudiantes encuestados y el 78% de los entrevistados,
los reconocen en su imaginario como vía a través de la cual reciben información y
orientaciones acerca de los servicios que brinda la organización.
No existe vía formal establecida por el centro para la retroalimentación con sus
públicos. Sin embargo, entre el 40 y el 66% de los estratos encuestados y el 100%
de los entrevistados, reconoce en la especialista de la sala estas funciones.
62
Recomendaciones
Analizar los resultados de la presente investigación con los públicos internos de la
organización, para dar a conocer la imagen que sus usuarios y específicamente los
que constituyen muestra del presente estudio, se han conformado sobre la
organización.
Extender la presente investigación a otros segmentos de públicos externos del
CDICT con el objetivo de caracterizar la imagen pública de la organización.
Elaborar un Manual de Identidad visual que contenga los principales atributos
visuales de la organización y hacerlos valer a través de los soportes comunicativos
para ser reconocidos por sus públicos externos.
Actualizar la página WEB de la organización.
Elaborar una estrategia para promocionar la historia y los servicios que ofrece el
CDICT a sus públicos externos.
Crear una vía de retroalimentación formal entre el CDICT y sus usuarios a través
de un espacio en la Página Web de la organización.
63
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57 Sanz de la Tajada, Luis Á. (1966): La identidad corporativa más allá de lo sígnico .
Telos. Cuadernos de Comunicación, Tecnología y Sociedad. FUNDESCO, núm. 46
(junio-agosto), p. 62 a 68.
58 Saladrigas Medina, Hilda (2004): Apuntes para una reflexión epistemológica en torno
a la comunicación social . Revista Universidad de La Habana. Cuba, p.116 a 130.
59 Saló, N.(2000). La comunicación en las organizaciones. Barcelona: Fundación
Universitaria Europea de Relaciones Públicas.
60 Trelles, Irene (2002): Bases teórico-metodológicas para una propuesta de modelo de
gestión de comunicación en organizaciones. Tesis de Doctorado en Comunicación
Social. Universidad de La Habana. La Habana.
67
61 Trelles, Irene, Julieta Meriño y Arnulfo Espinosa (2005): Comunicación, Imagen e
Identidad Corporativas. Selección de Lecturas. Editorial Félix Varela. La Habana.
Cuba, p. 28 a 154.
62 Trelles, Irene (2004): La Comunicación Organizacional. Selección de Lecturas.
Editorial Félix Varela. La Habana. Cuba.
63 Villafañe, Justo (1999): La gestión profesional de la imagen corporativa. Ediciones
Pirámide. Colección Empresa y Gestión. Madrid, p.17 a 221.
64 Villafañe, Justo (1993): Imagen positiva, Ediciones Pirámide, SA, Madrid, p. 34 a 172.
65 Wolf, Mauro (2000): La Investigación de la Comunicación de Masas. Críticas y
Perspectivas. Editorial Pablo de la Torriente. La Habana. Cuba; p. 63 a 107.
Bibliografía consultada en Internet
1. Álvarez del Castillo, González, Julio Cesar: El valor oculto de una Reputación (Web,
texto), sin fecha, http://www.gestiopolis.com , Octubre 2010.
2. Bisquert, Alfredo: La Comunicación Organizacional en situaciones de crisis Mayo
2003, http://www.razonypalabra.org.mx, Enero 2011.
3. Cordón, Oscar: Nuevos roles de la comunicación en el siglo XXI (Documento de texto
en Pdf), http://www.ugr.es [medios-comunicación-social.pdf], enero 2011.
4. Escobar Fernández, Jorge: La Comunicación Corporativa (Web, texto), Venezuela
2003, http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/invest/comcorp.htm , Enero 2011.
5. Jiménez, Daniel Identidad Visual //Imagen (Pdf, texto), 2004, www.tools.co.cr
Noviembre 2010.
6. Noboa, Alejandro: Una propuesta para el estudio de la identidad corporativa .
(Web
texto), Enero 1999, http://www.razonypalabra.org.mx , Marzo 2011.
68
Anexos
Anexo I
Contextualización de la investigación
Creado en 1953, el CDICT tenía su ubicación en un aula de la antigua Facultad de
Humanidades. Sus fondos estaban constituidos por 800 libros gracias a la compra de una
biblioteca particular y donaciones de profesores y estudiantes.
En marzo de 1959 se traslada hacia el edificio que ocupa actualmente, el cual fue
construido específicamente con este fin, y es inaugurado oficialmente por nuestro
Comandante en Jefe Fidel Castro el día 15 del propio mes. Para ese entonces contaba
con:
Un Departamento de Selección, Adquisición y Canje de Información Científico-
Técnica.
Un Departamento de Procesamiento de la información en el que se realizaba el
procesamiento analítico sintético de los documentos para la Biblioteca Central y las
subsidiarias.
Un Departamento de servicios que se ocupaba de la habilitación, colocación y
organización de los documentos en los estantes, así como del préstamo interno y
externo de estos.
Una sección de libros y otras dos salas: Sala de Hemeroteca, donde se realizaba
la entrada y préstamo en sala de revistas y periódicos y Sala de Referencia
encargada de la orientación del lector en la búsqueda de información y uso de las
distintas fuentes que puede consultar.
La Colección Coronado, una valiosa fuente bibliográfica de dicho centro.
Un Grupo de Publicaciones encargado de la edición de las revistas de la
Universidad.
A partir de 1997 se incrementan los proyectos para el desarrollo de la informatización
de los servicios del CDICT, mediante los cuales se comenzó a recibir el equipamiento
69
necesario, al tener estos medios se organiza el Grupo Científico Estudiantil "Chasqui" con
el objetivo de implantar un sistema integral de gestión bibliotecaria, garantizar puestos de
trabajo a través de la red y desarrollar la creación de productos y servicios en línea, así
como el soporte que garantice el funcionamiento de los mismos e integrar a la Editorial
Feijóo en la producción de monografías y la edición de las revistas científicas en soporte
electrónico.
En la actualidad está estructurado en Dirección y 4 grupos de trabajo: Editorial
"Samuel Feijóo, Grupo de Automatización y Multimedia, Grupo de Servicios
Especializados compuesto por la Colección Coronado, la Biblioteca Virtual y el Salón de
lectura, además de un Grupo de Servicios Públicos que cuenta con un departamento
Biblioteca "Chiqui Gómez Lubián" compuesto por 13 Salas Especializadas.
Entre los servicios que presta esta organización se encuentran los servicios
tradicionales como Préstamo de libros, Catálogo manual, Estudio en los salones y los
cursos para el aprendizaje se nuevos servicios automatizados como: Biblioteca Digital
Eustaquio Remedio de los Cuetos , Biblioteca Virtual, Servicio de localización y acceso a
fuentes de información SELAFI , Servicio de Tablas de Contenido SERIADA , Catálogo
Automatizado, UCLV Webquest, Archivos Abiertos, ElectroDoc, Servicio de Sindicación,
Directorio Temático Especializado CRONOS , Certificaciones en línea, Solicitud de
Artículos de publicaciones seriadas, Solicitud de reprint de artículos, Solicitud de
adquisición Desiderata además de un Sistema automatizado para la solicitud de
espacios docentes.
Respecto a la Sala Especializada de Derecho y Psicología, tiene como personal de
trabajo una especialista y un técnico que atienden las necesidades de los estudiantes y
profesores de las facultades de Derecho y Psicología y los profesores del Centro de
Estudios de Educación, además cuentan para ello con una vasta base bibliográfica para
cada una de las carreras que atiende.
70
Anexo II
Logotipo del CDICT
71
Anexo III
Organigrama anterior del CDICT
Organigrama actual del CDICT
Servicios Especializados
Editorial Samuel Feijóo
Automatización y multimedia
Servicios Públicos
Dirección
Colección Coronado
Biblioteca Virtual
Salón de lectura
13 Salas Especializadas
Biblioteca "Chiqui Gómez
Lubián
72
Anexo IV
Misión del CDICT
El CDICT como colectivo altamente comprometido con los programas sociales de la
Revolución Cubana tiene como misión crear las condiciones para contribuir a que sus usuarios
puedan convertir la información en conocimiento y puedan satisfacer las necesidades de
superación que demanda o demandará su formación continua y sistémica como profesionales.
En el caso del Sistema de Bibliotecas de la UCLV, su misión es la de desarrollar habilidades
en los usuarios y crear las condiciones para que estos puedan producir, manejar, usar y
acceder por sí mismos a la información.
Visión del CDICT
Consolidar un colectivo laboral altamente comprometido con los valores de la Organización
como fiel exponente de los principios revolucionarios, los valores patrios, el socialismo.
Alcanzar niveles cualitativamente elevados en las habilidades de información en estudiantes
y profesores, con marcada tendencia a la producción de conocimiento.
Satisfacer las necesidades de la universalización como contribución al objetivo de alcanzar
la cultura general e integral en todo el pueblo, a partir de los servicios de información en línea
mediante la Intranet de la UCLV y la integración con la red de Bibliotecas Públicas de la
Provincia de Villa Clara.
Contribuir con efectividad a las transformaciones mediante el uso racional de las TIC en los
procesos universitarios, con énfasis en la virtualización del aprendizaje y la investigación.
Valores en el Colectivo
o Orientación al usuario
o Compromiso con los resultados
o Responsabilidad individual y colectiva
o Ante todo, actuamos con integridad
o Lideramos con el ejemplo
o Trabajamos en equipo
73
o Respetamos a las personas
o Analizamos las necesidades de información y brindamos nuestra opinión
o Nos comprometemos con la comunidad universitaria
74
Anexo V
Análisis estratégico de la organización (Matriz DAFO)
Debilidades
Recursos:
Problemas con la accesibilidad a los servicios en línea que ofrecemos.
Falta del módulo de estadística para el uso de los servicios
Obsolescencia del Sistema de Gestión Bibliotecario
No existe técnico que atienda al Sistema de Gestión Bibliotecario (informático)
Personal no calificado en la especialidad
Sobre carga de la red eléctrica de la biblioteca
Estado técnico deficiente de algunas de las PC
No se dispone de condiciones para el mantenimiento, conservación y
restauración de fondos
Dificultades con la Protección e higiene del trabajo (iluminación, ventilación,
baños, mobiliario)
Falta de locales especializados para ampliar los servicios
Dificultades con el control de los fondos
Disparidad en el pago a los especialistas principales.
Falta de títulos importantes en los fondos
Falta de divulgación de los servicios que ofrecemos (No existencia de un
boletín)
Subjetivas:
Aún es limitada la confianza, que nos hemos ganado del trabajo de la biblioteca.
Demora en la respuesta a los usuarios
Falta de coordinación entre implementadores y bibliotecarios
Desactualización del manual de normas y procedimientos
Falta de ética en el trato a los usuarios
Pérdida de documentos del fondo
Exceso de responsabilidades de los especialistas
Problemas con el aprovechamiento de la jornada laboral
Deficiente distribución de los especialistas y los técnicos de acuerdo a las
características de las facultades, carreras y usuarios de las bibliotecas
75
Existencia de fondos únicos
La no publicación de artículos o trabajos por parte de nuestros especialistas
Problemas con el dominio de lenguas extranjeras
No aplicación del reglamento universitario en relación a la devolución y pérdida de
documentos.
Amenazas
Recursos:
Falta de recursos que soporten los servicios que se ofrecen.
No visibilidad del sitio de la biblioteca desde Internet.
La política de acceso de la universidad a Internet (servicios, Z39.50, etc.).
Seguridad y protección del centro.
Estado constructivo de las bibliotecas.
Cumplimiento de las medidas higiénicas relativas al trabajo de la biblioteca.
Falta de insumos para trabajar.
Protección e higiene del trabajo.
Dificultades con el transporte.
Insuficiente plantilla.
Mecanismos económicos establecidos para la adquisición de fondos.
Mala calidad de las ediciones nacionales.
Política de precios de la literatura a adquirir.
La publicación de libros de texto que no responden a las necesidades de las
carreras.
La no reedición o reimpresión de textos clásicos.
Creación de la nueva carrera de Ciencias de la información y Bibliotecología en
cuanto a la redistribución del personal.
Subjetivos:
Poca percepción por parte de estudiantes y profesores acerca de la necesidad de
un uso más amplio y sistemático de la información
Pobre utilización de bibliografía complementaria
Insuficiente vinculación entre las facultades y la biblioteca
Inestabilidad en la publicación de las revistas de la universidad
76
No aplicación del reglamento universitario en relación a la devolución y pérdida de
documentos.
Demora de los trámites en correos.
No cumplimiento de la política salarial a algunos especialistas principales.
Inseguridad en el día del pago.
Poca confianza de los bibliotecarios.
Fortalezas
Recursos:
Experiencia acumulada por el personal.
La prestación de servicios en línea.
Infraestructura básica para la prestación de servicios.
Disponer del Complejo Docente con fines de formación de usuarios.
Realización de actividades de promoción.
Existencia de grupos científicos estudiantiles.
Subjetivos:
Nivel de la superación alcanzada y la prevista alcanzar por el colectivo.
Ha aumentado la participación en eventos científicos.
Liderazgo con visión de futuro.
Personal comprometido con las tareas propuestas.
Disposición de los trabajadores para asumir nuevos roles en la formación de
usuarios.
Aumento de la labor de gestión de información por parte de los especialistas con
otras instituciones o autores.
Contar con especialistas en lenguas extranjeras.
Oportunidad
Recursos:
Creación de la nueva carrera de Ciencias de la información y Bibliotecología en
cuanto a la complementariedad y el trabajo de los estudiantes.
Extensión del financiamiento por 5 años del Programa VLIR.
77
La existencia de organizaciones no gubernamentales para el financiamiento de
proyectos.
Posibilidad de creación de plazas docentes en el CDICT.
Aumento de donación de documentos por parte de profesores y facultades.
Existencia del canal universitario de información (Página Web).
Acceso a las nuevas fuentes de información.
Disponibilidad de recursos para aumentar los fondos digitales.
Diseño de un nuevo sistema de gestión bibliotecaria por VLIR.
Asignación de Universitarios en entrenamiento.
Garantía del mantenimiento planificado de las PC en la UCLV.
Subjetivos:
Se ha ganado en cultura de información en las facultades.
Se han ampliado las relaciones con las facultades.
Reconocimiento parcial del papel del bibliotecario en las facultades.
78
Anexo VI
Cuestionario dirigido a estudiantes y profesores de las facultades de Derecho y
Psicología y los profesores del Centro de Estudios de Educación.
Con el objetivo de conocer la imagen que sus públicos se han formado sobre la biblioteca
(CDICT) de la Universidad Central de las Villas, se está realizando este cuestionario de
carácter anónimo, para lo cual se solicita su colaboración y total sinceridad. Muchas gracias.
Profesor____ Estudiante____ Año que cursa____ Facultad o centro ______________
1-¿Conoce, aproximadamente, en qué año se fundó el CDICT?
--------------------------------.
a) ¿Conoce algún logotipo u otro atributo visual que identifique al CDICT?
___ Sí ___ No ¿Cuál o cuáles?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------.
b) De los servicios brindados por esta organización, mencione los que conoce.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
c) ¿Cuáles son los más utilizados por usted?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------.
d) Utiliza usted esos servicios:
----Frecuentemente ----A veces ----Casi nunca ----Nunca.
2- Refleje la percepción que posee sobre el CDICT. Para ello enumere del 1 al 4 los siguientes
aspectos donde 1 es excelente, 2 bueno, 3 regular y 4 malo.
Competencia profesional ___ Estado físico y estético: ___
Organización de la información___ Variedad de los servicios ___
Actualidad de la información___ Evolución de la prestación de servicios___
Utilidad de la información ___ Atención recibida ___
Acceso a la información___
79
3-¿A través de cuáles de las siguientes vías o canales usted obtiene información sobre el
CDICT?
----Radio UCLV ---- Boletín Periodístico Criollito
----Correo Electrónico ----Personal que trabaja en el CDICT
----Profesores ----Compañeros de estudio o trabajo
----Página Web del CDICT en la Intranet UCLV
Otros canales como: ---------------------------------------------------------------------
a) ¿Los considera accesibles?
Sí ___ No ___.
b) ¿Los considera eficientes?
Sí ___ No ___ No sé ___ . Argumente.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------.
4-¿Qué vía o canal usted conoce o considera, mediante la cual puede intercambiar opiniones o
sugerencias con el CDICT?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------.
a) ¿Considera que son eficientes?
___ Sí ___No ___ No sé. Argumente
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------
5-¿Con cuáles de los siguientes valores identificaría al CDICT?
___Servicio al cliente ___Profesionalidad.
___Formación ___Fiabilidad
___Ejemplaridad. ___ Apoyo a la investigación
___Responsabilidad ___Colaboración con las instituciones.
___Calidad sobresaliente ___ Respeto hacia el usuario
80
Anexo VII
Entrevista semiestructuradas a estudiantes y profesores de las facultades de Derecho y
Psicología y a profesores del Centro de Estudios de Educación.
Objetivo: Mediante la aplicación de esta entrevista a estudiantes y profesores se pretende
profundizar en algunos elementos que no son abordados en la técnica anterior. Ejemplo de
estos son:
Identificar los conocimientos que poseen los usuarios sobre la situación actual y la historia
del CDICT.
Describir la valoración que poseen sobre de la evolución histórica del CDICT
Describir la percepción que poseen sobre la accesibilidad y la eficiencia de los medios de
comunicación por los cuales reciben información sobre el CDICT
Identificar las vías o canales de retroalimentación conocidas por los usuarios.
Diagnosticar la percepción que poseen sobre la eficiencia de estos.
Identificar el nivel de satisfacción que estos tiene con respecto a los servicios
Determinar la opinión que en general tienen sobre esta organización.
Indicadores para la entrevista.
1. Conocimiento de la historia del CDICT.
2. Conocimiento de los servicios brindados por el CDICT.
3. Conocimiento de los atributos visuales que identifican al CDICT.
4. Valoración de la evolución histórica del CDICT.
5. Nivel de satisfacción con los servicios.
6. Nivel de satisfacción con la atención recibida.
6.1 Utilidad, actualidad, organización y accesibilidad de la información recibida.
6.2 Competencia profesional.
7. Canales de comunicación utilizados para brindar información a los usuarios.
8. Accesibilidad de los canales.
9. Eficiencia de los canales.
10. Canales de retroalimentación ente el centro y los usuarios.
11. Eficiencia de estos canales de retroalimentación.
12. Valoración de las relaciones de la facultad con el CDICT.