universidad central del ecuador facultad de comunicaciÓn ... · procesos de comunicación internos...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ANÁLISIS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN UNA
UNIVERSIDAD DE POSTGRADO: Estudio de los límites y
horizontes de la comunicación organizacional en la Facultad
Latinoamericana De Ciencias Sociales (Flacso), Sede Ecuador
Proyecto de investigación previo a la obtención del título de
Comunicadora Social con énfasis en Comunicación Organizacional
María Belén Quinga Aráuz
Tutor: Dr. Marco Antonio Villarruel Acosta
Quito, febrero 2017
ii
DEDICATORIA
“Y en la profunda oscuridad, permanecí largo tiempo atónito, temeroso…soñando sueños que
ningún mortal se haya atrevido a soñar jamás”
Edgar Allan Poe.
A mis padres Germán y Pilar.
Mis hermanos: Cristina y Mateo.
Mi pequeña sobrina la de ojos hermosos color capulí, Martina.
Mi perro Pinocho que me acompaña ya siete años de mi vida.
A todas las personas que estuvieron conmigo, dándome ánimo para seguir. Cada una tiene un
espacio de gratitud en mi corazón.
iii
AGRADECIMIENTOS
A mi tutor Marco Villarruel a quien he tenido la oportunidad de conocer desde el principio de mi
carrera, gracias por aceptar darle luz a este trabajo. Además por su apoyo tanto como docente y
como ser humano.
Agradezco de manera especial a Carlos Flores quien hizo las veces de guía y de tutor alterno, a
Gabriela Alarcón Coordinadora del Departamento de Comunicación y Relaciones Públicas de
FLACSO Ecuador, quien siempre estuvo dispuesta a brindarme su ayuda en la gestión de este
proyecto. De manera general a FLACSO que me abrió sus puertas desde 2013, desde entonces logré
aprender mucho y tenerle enorme cariño.
A la Facultad de Comunicación Social donde me formé tanto de modo académico como personal,
conocí excelentes personas y profesionales, amigos de corazón que serán para toda la vida,
especialmente a Fernando y Polet. Viví los mejores e irrepetibles momentos de mi vida allí.
A Dios, porque sé que de cualquier forma está conmigo.
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, María Belén Quinga Aráuz en calidad de autora del proyecto de investigación realizado sobre
“Análisis de la cultura organizacional en una universidad de postgrado: Estudio de los límites y
horizontes de la comunicación organizacional en la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales
(FLACSO), Sede Ecuador” por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL
ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que contiene esta
obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente autorización, seguirán
vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y además
pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su reglamento.
Quito, 6 de febrero de 2017
María Belén Quinga Aráuz
CI: 1723905590
Telef. 0984477157
E-mail: [email protected]
v
ÍNDICE DE CONTENIDO
Dedicatoria ii
Agradecimientos iii
Autorización de la Autoría Intelectual iv
Índice de contenido v
Índice de anexos vii
Índice de tablas vii
Índice de gráficos vii
Resumen ix
Abstract x
Introducción 1
Justificación 3
CAPÍTULO I
COMUNICACIÓN Y CULTURA ORGANIZACIONAL
1.1 Avances teóricos en comunicación organizacional 5
1.1.1 Teoría de la acción social 7
1.1.2 Teoría clásica 9
1.1.3 Teoría humanista 10
1.1.4 Teoría sistémica 12
1.1.5 Teoría de la contingencia 13
1.2 Comunicación interna 15
1.2.1 Tipologías de comunicación interna 17
1.3 Comunicación externa 19
1.4 Flujos comunicacionales 21
1.5 Identidad e imagen corporativa 23
1.6 Cultura organizacional 27
1.6.1 Aproximación teórica a la cultura organizacional 27
1.6.2 Funciones e importancia de la cultura organizacional 29
1.6.3 Tipos de cultura organizacional 30
CAPÍTULO II
LA FACULTAD LATINOAMERICANA DE CIENCIAS SOCIALES (FLACSO SEDE
ECUADOR)
2.1 Contexto histórico 33
2.2 Filosofía institucional 35
2.3 Infraestructura 39
vi
2.4 Departamentos 43
2.4.1 Antropología, historia y humanidades 43
2.4.2 Asuntos públicos 43
2.4.3 Desarrollo, ambiente y territorio 43
2.4.4 Estudios internacionales y comunicación 43
2.4.5 Estudios políticos 43
2.4.6 Sociología y estudios de género 43
2.5 Otras dependencias 44
2.5.1 Biblioteca 44
2.5.2 Flacso Andes 44
2.5.3 Arte Actual 45
2.5.4 Flacso Radio 45
2.5.5 Flacso Cine 45
2.6 La comunicación en FLACSO 46
2.6.1 Acercamiento al tipo de comunicación interna 46
2.6.2 Acercamiento al tipo de comunicación externa 47
2.6.3 Gestión de la comunicación en FLACSO 47
2.6.4 Medios formales de comunicación interna 48
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LOS LÍMITES Y HORIZONTES DE LA COMUNICACIÓN Y CULTURA
ORGANIZACIONAL EN FLACSO SEDE ECUADOR
3.1 Introducción 51
3.2 Marco metodológico utilizado para la investigación 52
3.3 Grupos de interés o mapa de públicos 53
3.4 Universo y muestra utilizada para la investigación 54
3.5 Técnicas de investigación aplicadas 55
3.5.1 Observación participante 55
3.5.2 Encuesta 55
3.5.3 Interpretación de resultados 60
3.6 Análisis FODA 82
CAPÍTULO IV
ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES PARA LA FACULTAD LATINOAMERICANA DE
CIENCIAS SOCIALES (FLACSO ECUADOR)
4.1 Introducción 84
4.2 Objetivos 86
4.2.1 Objetivo general 86
vii
4.2.2 Objetivos específicos 86
4.3 Propuesta de estrategias comunicacionales 87
4.3.1 Estrategias para posicionar la excelencia académica 87
4.3.2 Matrices estratégicas 93
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones 99
5.2 Recomendaciones 101
BIBLIOGRAFÍA 102
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Entrevistas 105
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Públicos internos FLACSO Ecuador 53
Tabla 2. Género de personas que son parte de FLACSO Ecuador 60
Tabla 3. Edades de personas que forman parte de FLACSO Ecuador 61
Tabla 4. Análisis FODA 82
Tabla 5. Matriz comunicacional de estratégica (docencia) 87
Tabla 6. Matriz comunicacional de estratégica (investigación) 89
Tabla 7. Matriz comunicacional de estratégica (vinculación) 90
Tabla 8. Matriz comunicacional estratégica (gestión) 91
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Principales teorías de la comunicación organizacional 15
Grafico 2. Proceso de comunicación interna 19
Gráfico 3. Proceso de comunicación externa 21
Gráfico 4. Semiosis institucional 26
Gráfico 5. Niveles de la cultura organizacional 29
Gráfico 6. Logotipo FLACSO ECUADOR 33
Gráfico 7. El sistema internacional de FLACSO 34
Gráfico 8. Líneas de Acción de FLACSO 36
Gráfico 9. Edificio de FLACSO Ecuador 39
Gráfico 10. Ubicación de FLACSO Sede Ecuador 40
Gráfico 11. Instalaciones de la Biblioteca de FLACSO Ecuador 44
viii
Gráfico 12. Banner de FLACSO Andes 44
Gráfico 12. Logotipo de Arte Actual FLACSO Ecuador 45
Gráfico 12. Banner de FLACSO Radio 45
Gráfico 13. Logotipo de FLACSO cine 45
Gráfico 14. Objetivos estratégicos por categoría (docencia) 87
Gráfico 15. Objetivos estratégicos por categoría (investigación) 88
Gráfico 16. Objetivos estratégicos por categoría (vinculación) 90
Gráfico 17. Objetivos estratégicos por categoría (gestión) 91
ix
TEMA: “Análisis de la cultura organizacional en una universidad de posgrado: Estudio de los límites
y horizontes de la comunicación organizacional en la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales
(FLACSO), Sede Ecuador”
Autora: María Belén Quinga Aráuz
Tutor: Dr. Marco Antonio Villarruel Acosta
RESUMEN
El estudio se enfoca al análisis de la cultura organizacional en relación a los límites y horizontes de
los procesos comunicacionales en los públicos internos (personal administrativo, docentes,
estudiantes) de la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales Sede Ecuador. Se analizó a través
de encuestas, entrevistas y observación participante la correlación entre comunicación y cultura
organizacional. Del mismo modo, el comportamiento, la apropiación, los canales de difusión de
información y estrategias de comunicación aplicadas en la institución. Además, se pudo evidenciar
el impacto que tiene la comunicación en una universidad de posgrado, puesto que al estar vinculada
con la academia se encarga de promover intereses intangibles en el entorno educativo. Esta
investigación basó su análisis en propuestas teóricas de la comunicación organizacional a través de
las cuales se identificaron los procesos comunicacionales e institucionales en conjunto con la cultura
organizacional. El diagnóstico permitió conocer el sentido de pertenencia de quienes son parte de la
institución y los flujos comunicacionales que ésta genera para proponer posibles estrategias y así
lograr mayor impacto en sus públicos.
PALABRAS CLAVES: CULTURA ORGANIZACIONAL / COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL /
IMAGEN CORPORATIVA / COMUNICACIÓN INTERNA / FACULTAD LATINOAMERICANA DE
CIENCIAS SOCIALES
x
TITLE: “Analysis of the organizational culture in a postgraduate university: Study of limits and
horizons for organizational communication in the Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales
(FLACSO), Sede Ecuador”
Author: María Belén Quinga Aráuz
Tutor: Dr. Marco Antonio Villarruel Acosta
ABSTRACT
The current study is focused to analysis of organizational culture in relation to limits and horizons
for communicational processes in intern public al large (administrative personnel, teaching staff,
students) of Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales, Sede Ecuador. Correlation between
communicaction and organizacional culture was analized through surveys, interviews and
participating observation. In the sane way, behavioral, appropriation, channels to spread information
and communicational strategies used in the institution. Additionally, the impact of communication
in the postgraduate university was found out, because considering it is linked to the academy, it is
responsible for promoting intangibles interests in the educational sorrounding. Such investigation
was based on the analysis of theorical proposals of organizational communication, through which
communicational and institucional processes were identified. Diagnosis allowed finding the sense of
belonging of those that are a part of the institution and communicational flow generated by it to
propose strategies and get more impact in their collective.
KEYWORDS: ORGANIZATIONAL CULTURE / ORGANIZATIONAL COMMUNICATION /
CORPORATE IMAGE, INTERNAL COMUNICATIÓN / FACULTAD LATINOAMERICANA DE
CIENCIAS SOCIALES
1
INTRODUCCIÓN
La gestión de la comunicación organizacional es imprescindible dentro toda institución, pues en gran
medida gracias a ésta se intercambian y difunden mensajes entre los integrantes de la misma y los
diferentes públicos, bajo esta premisa asimilada desde la formación del pregrado se concibe dicha
gestión en equilibrio tanto en su entorno interno como externo.
De tal manera que las razones por las que se realizó este estudio se fundamentan en analizar los
procesos de comunicación internos de FLACSO y su influencia externa, puesto que, al tener una
imagen e identidad corporativa sólida debido a su calidad educativa, posiblemente estén dando
resultados en cuanto a sus públicos externos. No obstante, en comunicación interna existen diversos
factores que no permiten que la comunicación entre áreas de trabajo sea más fluida y óptima.
La Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales es un organismo internacional que surge en 1956
en la Conferencia General de la UNESCO, su intención original fue apoyar a los países de América
Latina en la creación de una entidad de Ciencias Sociales que genere un espacio de reflexión, hasta
entonces inexistente. FLACSO realiza diversas actividades académicas: docencia, investigación,
difusión, extensión académica y cooperación técnica1.
A pesar de ser una universidad de excelencia académica, existen factores internos relacionados con
la cultura organizacional y la comunicación que se ven afectados por miembros de pequeños grupos
de trabajo, por lo que la comunicación interna podría no verse reflejada en la comunicación externa.
El reto en este sentido, está en la forma en que se operan dichos procesos y de la continua información
que se emite hacia sus públicos de interés. Desde esta problemática surgen dos preguntas de
investigación:
¿De qué manera una universidad de posgrado que presenta inconvenientes en su comunicación
interna puede lograr una eficacia en la consolidación de su imagen externa?
¿Qué elementos se pueden encontrar en comunicación y cultura organizacional para el
posicionamiento constante de la imagen institucional de FLACSO con el entorno?
Para ello se proponen conceptualizaciones y visiones sobre lo que abarca la comunicación
organizacional, cultura organizacional y las teorías que están relacionadas a ellas, con la finalidad de
1https://www.flacso.edu.ec/portal/contenido/paginas/el-sistema-internacional-de-flacso.1
2
llevar a cabo el análisis del objeto de estudio, en este caso la Facultad Latinoamericana de Ciencias
Sociales Sede Ecuador.
Esta tesis presentará un análisis entre comunicación y cultura organizacional en una universidad de
posgrado asimismo, estudiará la relación entre dicha institución, su gestión comunicacional y la
interacción entre públicos dentro de su entorno institucional.
3
JUSTIFICACIÓN
FLACSO Sede Ecuador construye y difunde conocimientos y saberes en el campo de las ciencias
sociales y las humanidades a través de la docencia y la investigación crítica y creativa. Sus principios
son el pluralismo y la autonomía académica en la búsqueda de contribuir al desarrollo de las diversas
corrientes del pensamiento latinoamericano y andino.2 Por ello sus procesos de comunicación tanto
internos como externos deben ser efectivos y eficientes, pues brindan ofertas académicas de posgrado
con excelencia. Igualmente, los actuales procesos coyunturales que vive la institución enmarcan su
atención en el continuo desarrollo de estrategias comunicacionales como instrumentos de
posicionamiento de su imagen corporativa.
La comunicación es un factor primordial en los procesos de interacción social, es decir, es el pilar en
las relaciones interpersonales de los individuos de toda sociedad y las organizaciones no son la
excepción ya que sin este proceso no existirían grupos sociales y peor aún instituciones o entidades.
Sobre la base de esto, la comunicación cumple un papel fundamental en cualquier organización, es
por esto, que a diario las instituciones trabajan en este ámbito para establecer diferencias claras en
su gestión comunicacional entre una u otra.
Este estudio centrará su atención en los procesos comunicacionales en una universidad de postgrado,
puesto que al manejar una imagen e identidad de excelencia requieren de una gestión comunicacional
más estratégica, ya que es necesario asumir las normas de control y gestión que se llevan a cabo
dentro de ella, porque en gran medida de esto depende la interacción entre la institución sus
colaboradores y el público externo.
Sin embargo, existen varias causas que generan inconvenientes en la fluidez de la comunicación
interna y entre ellas están los procedimientos burocráticos que se operan en toda la esfera
institucional, pues causan malestar entre el público interno y el público externo por lo que de cierto
modo no podrían cumplir con las expectativas esperadas, pues el público interno es el participe
fundamental de dichos procesos.
En este sentido es necesario analizar el funcionamiento comunicacional en relación con la cultura
organizacional de FLACSO, su comunicación interna, el comportamiento de su entorno en relación
a sus públicos internos y la imagen que genera la institución como sello distintivo.
2 https://www.flacso.edu.ec/portal/contenido/paginas/el-sistema-internacional-de-flacso.1
4
OBJETIVOS
Objetivo General
Identificar los procesos comunicacionales, institucionales, cultura organizacional, sus límites y
horizontes en una universidad de posgrado, el caso específico de la Facultad Latinoamericana de
Ciencias Sociales Sede Ecuador.
Objetivos Específicos
Describir la relación de la comunicación organizacional con la cultura organizacional de
FLACSO Ecuador.
Diagnosticar la gestión comunicacional y la situación actual de FLACSO Ecuador, para
identificar los puntos fuertes y debilidades que presenta la institución.
Proponer estrategias comunicacionales en relación con la cultura organizacional y la
comunicación interna en FLACSO Ecuador.
5
CAPÍTULO I
COMUNICACIÓN Y CULTURA ORGANIZACIONAL
La comunicación es acción y la acción es comunicación (Costa, 1999, pág. 40)
“Es imposible no comunicar” subraya el primer axioma de la Teoría de la Comunicación Humana
propuesto por Paul Watzlawick uno de los principales exponentes de la Escuela de Palo Alto, bajo
esta premisa se entiende que todo comportamiento es una forma de comunicar, lo que significa que
la comunicación se produce todo el tiempo pues toda interacción entre individuos van produciendo
mensajes. Cada comportamiento, consciente, inconsciente, intencional o no, verbal o no verbal puede
ser interpretado y es, por lo tanto, un mensaje.
No es posible imaginar un lugar sin comunicación, donde no se pueda expresar deseos y necesidades.
La comunicación desarrolla un proceso “por el cual se transmite información, sentimientos,
pensamientos (...) es un fenómeno que se origina, de forma natural, en cualquier organización”
(Guzmán, 2012, p. 9).
Por ello la comunicación es un espacio necesario e importante en una sociedad, donde es inevitable
no interactuar entre individuos en busca del constante mejoramiento individual y social. Bartoli
(1992) menciona que:
“Sin comunicación no hay trabajo en equipo, ni es posible ejercer el liderazgo, tampoco hay
atención de clientes o público, ni relaciones humanas hacia dentro o fuera de la organización.”
(p.221)
En este contexto la comunicación es un elemento esencial puesto que, no solo nos permite
relacionarnos con el exterior y con nuestro entorno sino también mejorar aéreas personales para
adaptarnos mejor. Por lo tanto la comunicación es un proceso constante de interacción social entre
individuos y organizaciones.
1.1 Avances teóricos en comunicación organizacional
Dentro del orden de ideas citado anteriormente la comunicación organizacional es sin duda un aporte
fundamental que se ha ido introduciendo en el contexto institucional ya que sin ella servicios,
productos o actividades sociales no tendrían efecto en el entorno social o los públicos objetivos es
6
decir sin esa comunicación no podría existir un vínculo de información entre la organización y dichos
grupos de interés. Así lo afirma Martín Fernando (1997):
La comunicación corporativa u organizacional se define como la creación, coordinación,
análisis, desarrollo, difusión y control de toda acción de gestión informativa interna y externa
que diariamente se produce en una empresa o institución tanto a nivel de actividades servicios o
productos que afecta a un determinado grupo o colectivo social y que se transmite a través de los
medios de comunicación propios y externos, para así potenciar la imagen
corporativa/institucional. (p.20)
Por ello este tipo de comunicación se plantea el objetivo de aportar al público de interés una serie de
conocimientos internos y externos sobre de la institución, de sus productos o servicios, su cultura
organizacional aportando la máxima información de ella, al establecer un vínculo que convierte a la
comunicación organizacional en una parte clave y estratégica de la institución.
Asimismo, Benavides et al. (2001) afirma que: “la comunicación organizacional no nació como una
concesión gratuita de las empresas hacia sus públicos, sino que fue incluida dentro de la
comunicación empresarial como un instrumento de primera necesidad”. (p. 162).
En cambio, para Lucas Marín (1997) el interés sobre el estudio de la comunicación organizacional
surge en las necesidades teóricas y prácticas de las organizaciones, se conoce que a mediados de los
años 90 no existía un instrumento técnico para manejar los nacientes escenarios que se suscitaban en
la organización, por lo que se comenzó a plantear la comunicación como la solución para mejorar las
habilidades de quienes intervienen en los procesos y en la evolución que se encuentran enfocados en
la cultura organizacional. (p. 48-49)
Por esta razón la comunicación institucional surgió de forma inesperada, cuando al buscar
diferenciadores de una organización u otra se pensaron elementos como diseño, marca, o un distintivo
propio. De modo que la comunicación se vuelve estratégica al funcionar como un mecanismo para
que los públicos internos y externos se adapten a la institución, además de forjar una interacción con
el resto del entorno organizacional.
Sin embargo, para Joan Costa et al. (2000) dichos procesos estratégicos tienen tres características
que le dan su esencia: proyectual, vectorial e instrumental. Además, la comunicación que no actúa,
no existe. Y la actuación que no comunica valores, es pura inercia sin significado (p. 48).
7
Proyectual: Dada la naturaleza de flexibilidad y adaptación de la comunicación, ésta se convierte en
el generador de la imagen de la institución; ya que es prospectiva, estratégica, creativa, y es un
elemento estratégico dentro de los planes organizacionales. Es decir, la comunicación es un ente
importante en la gestión de los procesos dentro de la empresa.
Vectorial: Las propias fundamentales de esta característica son el criterio, punto de aplicación,
dirección, sentido e intensidad; es decir, al mismo tiempo que define y proyecta la acción, la impulsa
y conduce. Si se aplican estas características junto con las estrategias de comunicación Institucional,
el resultado será una imagen positiva de sí.
Instrumental: Al producir significados y valores utilizándolos como herramientas para crear y
realizar difusión y control. Si la empresa es capaz de utilizar estos elementos de forma correcta, podrá
contar con un valor agregado dentro del mercado y como cosa añadida se repercutirá dentro de su
misión social. De esta forma, cuando se crean significados que el público interno y externo identifica
y que las asocia a la institución o empresa; es decir, que se posiciona la marca de la empresa.
Sobre la base de las características planteadas por Joan Costa, lo que distingue a una organización de
otra no es lo que hace propiamente sino la forma como lo hace ya que su calidad, valores y capacidad
de innovación es un factor diferenciador en cómo comunica lo que hace en conjunto con las políticas
institucionales, es decir sus metas u objetivos, mientras que las estrategias comunicacionales son
elaboradas, planificadas y por último difundidas mediante un esquema previamente establecido.
No obstante, en un campo tan importante como la comunicación organizacional, se han formulado
aportes teóricos que han ayudado a aclarar, asimilar y entender dichos procesos comunicacionales,
es fundamental mencionarlas para el análisis y posterior desarrollo. Se indican algunas que tienen
relación con la materia de la investigación.
1.1.1 Teoría de la acción social
Para entender la relación entre el entorno, la organización y sus públicos objetivos es necesario
explicar los procesos en que los individuos interactúan entre sí y analizar las situaciones en las que
se encuentran unos con otros, para relacionarlos con el entorno social y por ende el organizacional,
para ello se referencian los planteamientos teóricos de Erving Goffman. Así lo explican Herrera y
Soriano (2004)
8
“La interacción social se presenta constituida de relaciones, acuerdos y compromisos frágiles,
causales y extratemporales (…) El mundo de las relaciones cara a cara también se rige por un
sistema articulado y persistente de reglas, normas y rituales. Aceptar estas normas como parte
del contrato social y el consenso social produce una «efectiva cooperación»” (p. 61)
Es decir que el sentido de nuestras acciones siempre debe entenderse en relación con la situación en
que surge o de las normas sociales a las que estamos regidos, por ello existe una correlación entre
aquellos vínculos normativos como: valores, normas y formas de control social que se imponen lo
que condiciona a la interacción de los individuos. Esto tiene estrecha relación al ámbito
organizacional puesto que las organizaciones tienen funcionalidad con normas o estatutos que los
individuos deben seguir, aunque el entorno de la sociedad mueve a las organizaciones a adaptarse a
los cambios que surgen.
Para Herrera y Soriano (2004) Goffman indica que cuando las personas están la una ante la otra
pueden funcionar no sólo como instrumentos físicos, sino también como instrumentos de
comunicación, siendo las informaciones que los participantes emiten comunicaciones
“incorporadas”. Por ello, la primera regla situacional consiste en la “gestión disciplinada de la propia
apariencia o fachada personal” (p. 62)
En el texto: “La presentación de la persona en la vida cotidiana” Goffman hace una comparación del
teatro con el comportamiento de las personas en una realidad establecida en esta realidad se define
al individuo (actuante) que interacciona con el público (observante) como si fuera cualquier obra
teatral. En el escenario se muestran todas las interacciones que la gente hace delante de los demás,
mientras que la parte de atrás o “tras bastidores” están todas las actuaciones que se guardan.
Sobre la base de esto, en las diferentes situaciones de interacción todo individuo se presenta a sí
mismo a través de sus acciones, que tienen como objetivo presentar un determinado perfil que se va
a caracterizar por ciertos atributos positivos. Su intención es que esa supuesta identidad sea tomada
en serio con la finalidad de controlar lo más posible a través de sus acciones y comportamientos la
impresión que los otros reciban. Por lo tanto, la acción social siempre es esa representación para un
público a modo de “actuación”, que puede ser que este aceptada o no, dependiendo de la puesta en
escena. De esta forma, Goffman describe las estrategias que generan los individuos para presentar
una imagen “idealizada” de sí mismos lo que es una ventaja para ellos y evidente para los otros.
Así Goffman afirma que los individuos tienen un papel que mostrar ante un público, tal cual un actor
que se esfuerza permanentemente para adentrarse en su papel y finalmente conseguirlo, lo mismo en
las interacciones, las personas se esfuerzan a lo largo de toda su vida social para transmitir una
9
imagen convincente de sí mismos frente a los numerosos públicos a los que se enfrentan como: la
familia, los amigos, el campo de estudios o el trabajo. En este sentido no importa lo que uno sea en
realidad, sino lo que se logra parecer. “De acuerdo con esto, existe el concepto popular de que el
individuo ofrece su actuación y presenta su función para el beneficio de otra gente”. (Goffman, 1957,
p. 12)
En comparación con el ámbito organizacional el comportamiento de los públicos de interés
condicionan el desarrollo de las instituciones y viceversa, pero en este caso las organizaciones se
esfuerzan por mantener y transmitir una imagen convincente al entorno en que se desenvuelven, pero
especialmente a sus públicos objetivos. Sin embargo, aquí sí importa la identidad que genera una
institución ya que muestra su imagen de acuerdo a ella al comunicarla para sí y el resto es decir sus
públicos objetivos
1.1.2 Teoría clásica
Otra de las teorías que se relacionan con el ámbito de la comunicación organizaciones es la Teoría
Clásica, para Guzmán (2012) esta teoría se destaca por la “propuesta de una forma sistemática de
estudio para las organizaciones, y establece principios universales en materia de administración”
(p.35).
Cabe destacar que la teoría clásica se desarrolla en la comunicación organizacional de manera
formal, vertical y descendente, siendo un factor dominante el formalismo y rigidez empresarial
además de la burocracia y la teoría administrativa, que son principios básicos que se utilizan
hoy en día en diversas organizaciones. Carlos Fernández Collado (1999), destaca los aspectos
estructurales de la organización en relación con dicha teoría:
“Como jerarquía y autoridad, reglas y procedimientos, relaciones formales en que se toman
decisiones, el conflicto, la forma en que se establecen los objetivos organizacionales y en general
al elemento humano”. (p. 37)
En esta teoría la organización se estudia como un sistema casi muy cerrado sin ningún tipo de
comunicación con el entorno, asimismo los procesos obedecen a la actividad empresarial y no a sus
colaboradores. Esta perspectiva se basa en la equivalencia entre las organizaciones y las máquinas.
Se trata de un modelo mecanicista que dio lugar a la deshumanización del trabajo (se entiende al
hombre como máquina de trabajar) a favor único de la productividad. A diferencia de esta teoría
netamente mecanicista la teoría humanista se preocupa por el capital humano en relación a la
organización.
10
1.1.3 Teoría humanista
Bajo el precepto anterior la teoría de las relaciones humanas o humanísticas se posicionan con nuevos
lenguajes y códigos en la organización, pues deja de lado la concepción de autoridad, jerarquización,
y toda práctica social que tenga relación con las normativas empresariales, sino que ahora se habla
de liderazgo, actitudes, comunicación, dinámicas de grupo, motivación, lo que se refiere a códigos
humanísticos. (Mayo, 1972)
Para Koontz (2008) Taylor, más conocido como el padre de la administración, era una persona con
un liderazgo potencial y económicamente acomodado, solo se preocupaba por crear procesos en
cuanto a las ganancias del patrón de una organización, mientras que Elton Mayo tenía la
preocupación de las necesidades de los trabajadores.
Desde este punto de vista, para que las organizaciones funcionen a cabalidad deben regirse a reglas
de funcionamiento que en muchos casos son normadas por una superestructura que viene siendo el
Estado, y en cierto modo las reglas al parecer suelen ser un poco más enraizadas, aunque no se las
asume como tal por lo que no se cumplen en su totalidad, lo que no sucede necesariamente con el
entorno organizacional en general, pues los comportamientos están ligados a las dinámicas de la
sociedad. Es aquí donde las relaciones humanas en conjunto con los procesos comunicacionales y
la administración tengan un equilibrio en su desempeño como tal.
Es así Elton Mayo (1972) mentalizador de la escuela de relaciones humanas en la administración,
propone la visión actual de las relaciones humanas al plantear en que aparte de las normas y la
productividad económica están los valores, los sentimientos de las personas y las relaciones de
grupo. Es decir, todos los elementos que están presentes en el funcionamiento humano de la
organización, además propone que las relaciones humanas se basan en la cooperación de los
miembros quienes forman parte de las organizaciones.
Según Chiavenato (2006) La teoría de las relaciones humanas propone los siguientes aspectos:
Estudia la organización como grupos de personas
Hace énfasis en las personas
Se inspira en sistemas de psicología
Autonomía plena del trabajador
Confianza y apertura
Énfasis en las relaciones humanas entre los empleados
Confianza en las personas
11
Dinámica grupal e interpersonal
Es así que, la Teoría de las Relaciones Humanas se enfoca en los individuos que participan en una
organización quienes tienen capacidades, aptitudes y creencias individuales, al identificarse
principalmente con los grupos sociales, dejando de lado a las estructuras administrativas pues
atraviesa de aspectos técnico–formales a aspectos más psicológicos y sociales.
De tal manera, que en 1930 surgieron estudios de las Ciencias Sociales y se enfatizó más una de
ellas, que es la Psicología del Trabajo, la misma que se enfocaba en la personalidad del trabajador y
del directivo, la motivación y los incentivos en el trabajo, el liderazgo, la comunicación y las
relaciones interpersonales y sociales dentro de la organización. Por lo que, la Teoría de las Relaciones
Humanas tiene sus orígenes en los siguientes hechos (Chiavenato, 2006, p. 119):
La necesidad de humanizar y democratizar la Administración, que en Estados Unidos sobre
todo se buscaba una salida de los conceptos rígidos de la Teoría Clásica, y de esta manera
democratizar los conceptos administrativos.
El desarrollo de las ciencias humanas, que demostraron lo inadecuado de los principios de
la Teoría Clásica.
Las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey y de la psicología dinámica de Kurt
Lewin. Fueron fundamentales para el humanismo de la administración de la que Elton Mayo
es el fundador.
Por lo que esta teoría se basa en la motivación y propone que el trabajo es tan natural como cualquier
cosa o entretenimiento, además que los colaboradores desean tener responsabilidades que les generen
esa motivación para utilizar su capacidad intelectual y para desarrollar su creatividad en la
satisfacción de sus propias necesidades. Si bien fue criticada en cuanto a los problemas y las
relaciones empresariales, los autores de esta teoría afirmaban que los intereses de la organización y
de los empleados no podían ser nunca iguales, dejando a un lado el aspecto social. Lo cual denominan
como una solución falsa al problema de integración del hombre al trabajo. Chiavenato (2006)
propone lo siguiente:
“Mayo investigó la empresa sin tener en cuenta el contexto social, Mayo y sus seguidores tienden
a favorecer la administración en detrimento de los trabajadores. Y en el campo del método
científico, Mayo ignora la teoría y adopta una actitud que exalta el empirismo, la observación y
el descubrimiento de datos” (p. 116)
12
Según Chiavenato (2006) esta teoría tuvo muchas críticas, entre las cuales destacan:
La teoría humanista iba en una total oposición a la Teoría Clásica, oponiendo casi todos los
postulados o simplemente no tomado en cuenta algunos.
Se criticó la interpretación en cuanto a los problemas y las relaciones empresariales, ya que
los autores de esta teoría afirmaban que los intereses de la organización y de los empleados
no podían ser nunca iguales, dejando a un lado el aspecto social. Lo cual denominan como
una solución falsa al problema de la integración del hombre al trabajo.
Se afirma que la Teoría de las Relaciones Humanas tuvo una concepción ingenua y romántica
del operario pues rompe la correlación entre satisfacción y productividad. Además, la
dinámica de grupo empezó a caer paulatinamente.
De la misma manera critican que Mayo dio mucho énfasis a los grupos informales, haciendo creer
que la cohesión grupal aumenta la productividad. Lo que en otra instancia se afirma que puede ser
disfuncional al unir el grupo operario contra la dirección. Existe un enfoque manipulador de las
relaciones humanas, pues se dice que la teoría favorecía
Se debe mencionar que esta trajo dos postulados fundamentales usados hasta nuestros días para la
gestión de la nueva administración, y estos fueron:
El éxito de la empresa depende directamente de las personas.
El administrador debe poseer capacidades para comunicar, liderar, motivar y conducir a sus
colaboradores, y cambiar de gerente impositivo a gerente abierto al cambio, para guiarlos y
guiar la organización.
Igualmente, esta teoría marcó el replanteamiento de la administración un modelo meramente
funcional, pues pasó de las técnicas empresariales a las interacciones de los individuos y sus
comportamientos en el entorno.
1.1.4 Teoría sistémica
Como se ha revisado anteriormente la Teoría clásica y la Teoría de las relaciones humanas tienen
una estrecha relación puesto que se complementan al establecer algunas de las premisas más
importantes para el funcionamiento óptimo de las organizaciones de tal forma que ambas tienen una
orientación hacia la comunicación interna, ya que emite aquellos elementos del entorno que pueden
afectar el desempeño y los resultados de cualquier organización.
13
En este contexto, desde el momento en que se afirma que la Teoría de Sistemas complementa a la
Humanista, se da importancia a la comunicación interna, aprovechada y respetada por la escuela de
sistemas, para después profundizarla y ampliarla. Pffefer (1992) entiende “la configuración de la
comunicación al interior de las organizaciones” (p.276), es decir plantea el desarrollo estructural
sistémico de las organizaciones pues esas estructuras necesitan estrategias para producir entornos de
eficiencia en los individuos, a su vez son fuentes de poder ya que una determinada posición jerárquica
puede ser un medio para la obtención de información y eso otorga poder. Pfeffer (1992) afirma:
“La estructura de una organización facilita la implementación de estrategias para el ejercicio del
poder y la asignación de responsabilidades, han sido diseñadas para otorgar poder a la vez que
son utilizadas para mantenerlo a través de factores externos (sociales, económicos, políticos)”
(p. 279)
Es decirlas organizaciones deben cuidar de la información recibida que se genera del entorno puesto
que, se toma en cuenta el esqueleto de las estrategias y el impacto que éstas producen para la
organización para comunicar a los diferentes medios no solo como escritos o declaraciones, sino a
través de resultados, logros y calidad.
Esta teoría principalmente se concentra en los cambios que suceden al interior de una organización,
es decir, las organizaciones deben prestar mayor atención a los individuos antes que a las técnicas y
a los recursos humanos puesto que ellos son piezas dentro del rompecabezas que es la organización.
Por ello desempeña un papel fundamental a la información, puesto que es considerada como
fundamental dentro la funcionalidad del sistema, pues es distribuida hacia cualquiera de sus partes
(subsistemas), al fomentar la retroalimentación (feedback) de manera constante, “la organización
debe estar al tanto y cuidar con especial atención, la información recibida del entorno, pues no solo
comunica a través de escritos o declaraciones, sino a través de resultados, logros, etc.” (Guzmán:
2012, p. 42).
1.1.5 Teoría de la contingencia
Los puntos específicos que enfatizan las Escuelas es la de Sistemas y la de Contingente consideran
relevantes para la comprensión organizacional aspectos como la apertura al medio y a la influencia
del contenido, esta corriente considera que si bien hay elementos presentes en toda organización, su
forma, su sentido y su profundidad dependerán de si son “contingentes” o eventuales al tipo de
demandas que el medio o entorno presenta a distintos tipos de organización.
14
La Teoría contingente da un peso muy importante a la influencia del medio ambiente o argumento
que analógicamente se podría considerar como el “estimulo”; en cambio, la forma en que una
organización se estructura y funciona puede tomarse como “respuesta”, por lo tanto debe haber una
estrecha relación entre las demandas del entorno y la manera en que una organización responde.
A continuación, Carlos Fernández Collado mencionara algunas principales características de la
Teoría contingente.
Comunicación básica formal dentro de y entre sistemas y subsistemas.
Oral y escrita
Horizontal y vertical, interna y externa.
Regulación variable según las demandas del entorno (situacional).
Contenido básico organizacional y externo.
Descentralización variable según las demandas del contexto.
Comunicación como elemento integrador.
Necesidades totales o parciales, según las demandas del contexto.
Nivel organizacional o parcial, según las demandas del contexto. (Fernández, 1999, p59)
A manera de síntesis la Teoría clásica posee fines económicos, y mecanicistas de la productividad
empresarial dejando de lado el capital o valor humano, mientras que la importancia de la Teoría
Humanística en la organizaciones, inicia una comunicación interna en relación a sus colaboradores
empezando a ser valorada como una función mostrando su importancia para un buen clima laboral y
la cohesión dentro de las organizaciones.
Mientras que las Teorías de sistemas y contingencia vienen a desorganizar la comunicación de las
estructuras organizativas, mirando en el contexto de la organización social, así como en la relación
con el exterior a través de la comunicación cuando la cultura de la organización se construye.
Es así que estas últimas teorías trabajan de manera eficiente para obtener mayor productividad,
establecer los objetivos de la organización en relación con los del personal para obtener mejores
logros y oportunidades, motivar al personal influyendo las distintas partes de la organización y la
influencia del entorno.
15
Gráfico 1. Principales teorías de la comunicación organizacional
Tomado de: Carlos Fernández Collado
1.2 Comunicación interna
La comunicación interna representa una instancia más para elaborar un bálsamo a la medida de la
organización y, de esta forma, desenredar, suavizar y facilitar los diálogos internos que ésta
experimenta a diario (Véliz, 2011 p. 145). En múltiples ocasiones las organizaciones aplican
programas mediante estrategias de comunicación interna donde únicamente ponen en la bandeja su
visión, misión u otros, pero un factor que incide como una verdadera herramienta de comunicación
de la organización es el comportamiento de los colaboradores y del director de la organización y las
decisiones que este toma.
Teoría Clásica
Enfatiza los aspectos estructurales de la organización: como
jerarquía y autoridad, reglas y procedimientos, relaciones
forales en que se toman decisiones, el conflicto, la
forma en que se establecen los objetivos
organizacionales y en general al elemento
humano.
Teoría Sistémica
Se centra en los cambios que ocurren dentro de
una organización. Según esta teoría, abierta,
democrática y participativa, las
organizaciones deben prestar más atención a las personas que a las
técnicas y a los recursos humanos para lograr una
mayor capacidad para hacer los cambios necesarios para el
desarrollo organizacional.
Teoría de la Contingencia
La clave de la teoriade la contigencia es la
identificación de las variables ambientales y
contextuales que requieren la adaptación
de las estructuras y prácticas de gestión,
dependiendo del valor de las decisiones
tomadas en la organización.
Teoría Humanista
Parte del trabajo en equipo y el interés en las personas teniendo en cuenta los valores
humanos en la organizacion, con el
propósito de mantener la unión. Planteando
nuevos tipos de procesos organizativos
para una nueva perspectiva para la
comunicación organizacional.
16
Del mismo modo (Veliz, 2011) afirma que la comunicación interna es un elemento único y
transversal en todos los procesos, pues la fortaleza de esta herramienta se funda en el criterio de crear
o administrar escenarios posibles dentro de la organización como: tiempos de crisis, modificaciones
estructurales, cambios culturales, entre otros. (p.146)
A la par Fernando Martín (1997) también coincide con Veliz pues menciona que la comunicación
interna es un conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios
de comunicación, que los mantengan informados, integrados y motivados, para contribuir con su
trabajo al logro de los objetivos organizacionales. (p. 50)
En cambio Ritter (2008), plantea las comunicaciones internas son sinónimas de preguntar y
responder a la vez en beneficio de la comunicación eficaz en el entorno de los colaboradores. Para
ello plantea varias estrategias:
1. Instale el plan estratégico dentro de la organización.
2. Mejore el manejo de la información y motivación de la empresa.
3. Sistematice la gestión y sus procesos dentro de la organización.
4. Construya identidad y cultura organizacional.
Este proceso de comunicación también apuesta por la innovación y el uso de herramientas que
busquen la eficacia en la entrega de la información así como la construcción de la cultura
organizacional, Para (Véliz, 2011) la estrategia comunicativa consiste en reforzar e intensificar las
actitudes y conductas ya presentes en los objetivos, lo cual adopta la forma de una intensificación de
actitudes favorable. (p. 149)
Por ello, Fernando Martín (1997) señala que para difundir una información al exterior hay que
conocer, coordinar y canalizar una estrategia de comunicación interna. Si hablamos de comunicación
interna, existen canales que más se utilizan dentro de una organización:
Boletines
Carteleras
Correo institucional
Teléfono
Reuniones
Intranet
Comunicación persona a persona
17
Aunque estos canales resulten muy útiles dentro del manejo de comunicación interna de una
organización, su inadecuado manejo podría ocasionar que la comunicación no fluya dentro de las
diferentes áreas, por ejemplo si una cartelera está desactualizada es poco relevante podría ocasionar
desinterés, malestar o desinformación para el público interno.
1.2.1 Tipologías de comunicación interna
Comunicación Formal
Es la comunicación que se realiza conforme a canales y normas fijados por la organización son
herramientas administrativas de suma importancia para coordinar, dirigir, y constituir actividades de
organización.
Comunicación informal
Se habla de comunicación informa cuando emisor no se responsabiliza de lo comunicado o si llega
claro el mensaje al receptor. El rumor es un claro ejemplo
Comunicación descendente
Se la define como “la transmisión de órdenes e instrucciones en base a las actividades a cumplirse y
los objetivos trazados que deben alcanzar todos los miembros de la organización”. De esta manera
la comunicación descendente debe ser veraz, sensata, clara y siempre deben contener información
necesaria e interesante para los públicos a los que se dirige. (Morales, 2008, p.46)
Medios de la Comunicación Descendente más comunes (Enrique-Morales 2008)
Publicaciones periódicas de distribución general.
Noticias o flashes informativos breves (a través de soportes de pared o medios de
información; rápidos en la transmisión y de fácil lectura y comprensión).
Guía práctica de la empresa.
Folletos y campañas publicitarias en el interior de la organización.
Carteles.
Objetos promocionales.
Videos.
Canales de audio.
Comunicación Ascendente
La comunicación descendente mide su forma eficaz y lógico, los individuos de menor jerarquía
suelen ser los mejores informados. Pese a ello su proceso no alcanza los estándares necesarios, esto
se debe a que el feedback suelen tener la tendencia de ser positivos, se debe insistir en la necesidad
18
de recibir información o retroalimentación, con un alto grado de precisión, entonces no premiar el
feedback positivos puede ser es una medida a aplicar.
Medios de la Comunicación Ascendente más comunes (Enrique-Morales 2008)
Reuniones periódicas.
Entrevistas personalizadas.
Teléfonos de servicios.
Encuestas.
Sistemas de sugerencias (buzones, cartas al director, etc.)
Comunicación Vertical
La comunicación se da entre departamentos o miembros con distinta jerarquía, por ejemplo entre
jefes y subalternos, en este tipo de comunicación el procedimiento burocrático juega un papel
primordial en su fluidez aunque muchas de las veces causan cierto tipo de malestar.
Comunicación Horizontal
Se produce entre personas y departamentos que están en un mismo nivel de clase, tal es así que
origina un intercambio de informaciones entre compañeros o iguales. La que se da entre directivos
es la de más repercusión para la institución. Se caracteriza por ser una comunicación abierta, efectiva
y bastante frecuente, ya que es más fácil ‘abrirse’ con los semejantes que con los superiores.
Medios de la Comunicación Horizontal más comunes (Enrique-Morales 2008)
Reuniones de trabajo entre departamentos.
Encuentros y eventos que permitan el diálogo y el contraste de opiniones.
Elaboración de informes.
Es importante decir que la comunicación interna de una organización es sinónimo de saber escuchar
al entorno, y el saber escuchar es el resultado de una institución que no teme a las preguntas y que
además está dispuesta a responder, a construir esas respuestas de forma amigable y dinámica para
poder establecer mensajes hacia el exterior (comunicación externa)
19
Grafico 2. Proceso de comunicación interna
Tomado de: Veliz (2011)
Elaboración propia
1.3 Comunicación externa
Desde lo planteado anteriormente la comunicación externa refleja la comunicación interna, ambas
van de la mano, se complementan es decir no se podría pensar una sin la otra, Martín (1997) se hace
una pregunta sencilla ¿Cómo me ven?, argumenta que la comunicación externa es el conjunto de
mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a
mantener o mejorar sus relaciones con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus
actividades, productos o servicios (p. 51)
Cabe destacar que la comunicación externa casi siempre se ve reflejada por la identidad que tenga la
organización y la imagen que proyecta de sus públicos internos hacia el entorno exterior, aunque en
muchos casos esto no es necesariamente una premisa fundamental puesto que existen organizaciones
que proyectan una imagen sólida hacia el exterior y sus públicos externos, aunque existan
inconvenientes o fallas en cuanto a comunicación interna por lo que esto no se ve necesariamente
reflejado en la consolidación de su imagen institucional.
Hablar de comunicaciones externas es hablar de tips (Véliz, 2011):
Comunicación
interna
Emisor
Mensaje
Receptor
Público
interno
Área de
comunicación
y difusión
Retroalimentación
20
Representaciones
Imagen
Reputación corporativa
RSE
Venta de productos
Fidelización
Informes de prensa
Relaciones públicas
Marketing Viral
Media training
En cambio Ritter (2008), plantea que las comunicaciones externas persiguen la diferenciación de
otros mediante una marca y busca identificar su gestión (servicio, producto) de su competencia, este
proceso hace que las marcas atiendan las mentes de los públicos objetivos, bajo esta premisa surge
la reputación corporativa, que no es otra cosa que el conjunto de percepciones que tienen sobre las
empresas los diversos grupos de interés con los que se relaciona. (p. 196). De igual forma son
necesarias a la hora de medir los logros obtenidos, en este marco plantea varias estrategias:
1. Potencie la comunicación comercial y sume valor al negocio
2. Desarrolle liderazgo de marca con el entorno (clientes, competencia, proveedores, etc.)
3. Genere estrategias de cambio para una realidad que se transforma día a día
4. Fortalezca la imagen y reputación de su organización.
La comunicación externa debe informar, difundir, generar, construir redes, posicionar, transmitir una
imagen corporativa, agregarle valor a la marca, persuadir, compartir creencias y valores, pero
también vincularse desde las emociones, además superar crisis y generar alianzas estratégicas. Erving
Goffman señaló que toda conducta es comunicación. Las personas aplican conductas, las empresas
y organizaciones, también. Este proceso de comunicación tiene relación con la imagen que proyecta
a la vez las emociones y estilos del como el entorno hace las cosas en su conjunto, no solo informa,
sino que también construye lazos de fidelidad.
21
Gráfico 3. Proceso de comunicación externa
Tomado de: Ritter (2008) y Véliz (2011)
Elaboración propia
1.4 Flujos comunicacionales
Como se ha señalado, los miembros de una organización y sus colaboradores cumplen roles dentro
de esta, por lo tanto los mensajes que se transmiten se lo realizan a través de ciertos canales o redes
de información que son:
Descendente
Es uno de los canales de comunicación más utilizados dentro de la organización, flujo de
comunicación hacia abajo. Guzmán (2012) destaca:
“La comunicación descendente involucra todos los mensajes que fluyen de la dirección hacia los
empleados (…) el prestigio, la autoridad y la tradición, son demostrados en las comunicaciones
descendentes; quienes ocupan puestos superiores en la organización se interesan, naturalmente,
por la eficacia de las comunicaciones destinadas a sus empleados”. (p.74)
Para su óptimo desarrollo, la comunicación descendente necesita la responsabilidad del
“cabeza” de la organización, de su más alto director, puesto que de él depende su correcto
funcionamiento. Vanessa Guzmán (2012, p.74) identifica cinco modos de comunicación
descendente:
Comunicación
Externa
Objetivos de
posicionamiento
Contacto directo Público externo
Comunicación
Interna
¿Qué comunicar? ¿Cómo comunicar? ¿A quién
comunicar?
Objetivo final Crear imagen,
convencer,
persuadir
22
Instrucciones laborales
Exposición razonada de los trabajos
Procedimientos y prácticas (manual de operación)
Reportes
Memorándum
Ascendente
Flujo comunicacional hacia arriba, que inicia desde los bajos niveles de la organización, y sigue su
camino de acuerdo a los canales de información que utilice la empresa, hasta llegar a la dirección
principal de la organización. Se puede conocer si la comunicación descendente cumplió con su
cometido y recoge las peticiones de cada rincón de la organización, las cuales son transcendentales
para poder realizar adecuadas políticas estratégicas. Guzmán (2012, p 75) menciona cuatro
características principales:
Indica la receptibilidad del ambiente para la comunicación descendente.
Facilita la aceptación de las decisiones tomadas.
Proporciona el feedback en la compresión, por parte de los empleados, de la comunicación
descendente.
Anima a la presentación de ideas valiosas.
Los mensajes que emite la comunicación ascendente contienen los problemas laborales, lo que
realiza el personal de la organización, así como sugerencias de mejorías dentro de la empresa y el
sentir del personal en cuanto a sus trabajos, sus colegas y a toda la organización. La comunicación
ascendente es contraria a la descendente pues mientras la segunda es autoritaria y jerárquica la
primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicación permite la
participación de colaboradores.
Horizontal o lateral
En esta característica se destaca la comunicación de intercambio lateral entre los miembros de la
institución, los que se encuentran a un mismo nivel de autoridad dentro de esta.
Para Guzmán (2012, p.77) los propósitos de este tipo de comunicación son:
Coordinación de tareas.
Resolución de problemas.
Participación en la información.
Resolución de conflictos.
23
Diagonal
Este tipo de flujo de comunicación se desarrolla entre los miembros de cada departamento, y no se
encuentran en un mismo nivel jerárquico. Para Guzmán (2012), este flujo de comunicación es:
“De naturaleza informal, y utilizada con frecuencia entre grupos del personal y funciones del
mismo nivel, así como en organizaciones de proyecto, es otra faceta de la comunicación
multidireccional, habitual cuando las comunicaciones fluyen en todas las direcciones al mismo
tiempo. Las comunicaciones diagonales permiten a los individuos, con diversa información,
participar en la solución de problemas con personas de otros niveles dentro de la organización
(…)”. (p.77)
Este sistema de comunicación permite a los directores de las organizaciones estar pendientes de las
comunicaciones de los empleados y comunicarse de una forma rápida.
1.5 Identidad e Imagen corporativa
Los procesos de comunicación interna como externa anteceden a una identidad corporativa que los
públicos de interés perciben y se formen de ésta, por ello Joan Costa (2003)plantea que la búsqueda
de la identidad es el primer vector de una organización, las empresas aspiran hoy a coincidir con su
propio ser y su propia realidad. Para ello afirma que:
“La identidad corporativa es comprendida como un instrumento estratégico de primer orden y lo
sitúa en el lugar germinal que le corresponde. La misión del comunicólogo es establecer el puente
metodológico que une la teoría científica y la pragmática par así convertir la teoría en útil esencial
de la estrategia corporativa”. (p. 198)
La identidad es aquello que la organización quiere ser y manifiesta y está ligada al espíritu
institucional de la organización. Se refiere a dos aspectos muy importantes: lo que la empresa es, y
lo que hace. Lo primero consiste prácticamente en los estatutos, normas, organigrama, y demás
estructuras establecidas como institución administrativa, mientras que lo segundo, es la actividad
para la que fue creada como productos o servicios, lo que le da un valor comercial y financiero. “La
suma de estos dos elementos conforman la cara objetiva de la identidad puesto que, es como una
medalla de dos caras” (Costa, 2003).
Por otra parte la cara restante viene siendo la identidad psicológica y emocional que surge en los
públicos según la interpretación de éstos. Todo lo que se manifiesta a través de información, mensajes
y comunicación con los diversos públicos en relación con la organización viene siendo (lo que se
dice) y lo que básicamente ofrece con o sin valor monetario es (lo que se hace).
24
La identidad corporativa engloba todos aquellos aspectos que integran la realidad objetiva dentro de
la empresa, lo que las organizaciones deben decidir es la identidad que quieren tener y que debe hacer
para conseguirla, decidir la identidad que se desea, no puede plantearse en términos de deseo, sino
en un marco de objetivos. Joan Costa et al. (2000)
Estableciendo una comparación entre la organización y el ser humano, la identidad corporativa se
relaciona con la personalidad puesto que se compone de los elementos que tienen que ver con su
realidad como su entorno, cultura, conocimiento, formación, sentido de responsabilidad, incluso
formas de relacionarse, incluyendo hasta su forma de vestir. La identidad de la organización es muy
parecida se la reconoce por la forma en cómo se relaciona y comunica con su entorno. Sin embargo,
esta identidad no debe variarse ya que corresponde a la realidad, la esencia de ser.
Según Costa (2003) la identidad es la causa de la imagen corporativa, como efecto de las
interacciones de la organización y los públicos, por ende esta relación entre sí es el valor
diferenciador por excelencia. Es un supravalor porque genera otros valores como la personalidad
distintiva y el estilo corporativo, cuya culminación práctica para el público es la imagen.
Por lo tanto, la identidad no se puede copiar ni imitar; lo que si es que hasta cierto punto se falsifican
son los productos o hasta las marcas, es decir su funcionamiento, estilo o cultura son factores
determinantes en cada organización. ¿Por qué todo eso no se puede imitar? Hay dos razones: porque
se ha tomado de la identidad específica de la organización de su autenticidad y porque eso es un
diferenciador sobre lo que la organización hace y comunica. Joan Costa (2003) enfatiza:
“Toda esa marea de percepciones y relaciones que despiertan expectativas: sensaciones,
emociones, experiencias e informaciones sentidas y vividas por los públicos, en ningún modo
podrían ser anónimas o inconexas. Es preciso que unas y otras se relacionen claramente y
configurar con ella significados, que serán integrados en la memoria: la imagen, de la cual los
individuos tomarán decisiones, elecciones, opiniones, preferencias y fidelidades” (p. 204).
Los elementos con los que la mente configura la imagen son precisamente esos estímulos que la
organización emite y produce reacción en los públicos, están relacionados entre sí siendo
identificados estableciendo un discurso que tenga relación entre ambos como una estrategia de
comunicación ya que va directamente a construir la imagen corporativa.
Por lo planteado anteriormente, la imagen corporativa es el resultado de la identidad como se vio
anteriormente, es la percepción que los demás tienen, la idea que se forman, el juicio de valor que
emiten sobre la organización. Ramos (2002) destaca cuatro elementos:
25
Representación: formación de una idea sobre la organización, en base a unos atributos
reconocibles.
Asimilación por parte de los públicos (suma colectiva de cada interpretación personal) de la
imagen de esa organización.
Interpretación, considerado elemento clave del proceso de recepción de esa imagen, según la
valoración de cada uno.
Recepción de los mensajes que sobre esa organización llegan al público, tanto si proceden de la
propia organización o de elementos externos a la misma (la competencia). (p. 36)
Por tanto, la imagen de una organización es una estructura que se forma en la mente basándose en la
experiencia de los individuos con la organización, en este sentido lo que la empresa hace o deja de
hacer con respecto a sus públicos objetivos, esto determina el resultado en cuanto a la formación de
la imagen de la organización. Por ejemplo, si una organización tiene un personal poco atento o
antipático, acabará teniendo una imagen negativa aunque tenga excelentes productos o servicios.
Por ello Chaves (1988) afirma que, la imagen institucional aparece como el registro público de los
atributos que identifican al sujeto social. Es la lectura pública de una institución, la interpretación
que la sociedad o cada uno de sus grupos tiene o construye de modo intencional o espontáneo. (p.
26)
Por otro lado, Ramos (2002) señala tres dimensiones en orden a la elaboración de una imagen
corporativa, de la mejora o un cambio a la ya existente:
La autoimagen: se construye a partir de la percepción que la empresa tiene de sí misma,
debe evaluarse destacando la propia conciencia interna.
La imagen intencional: en cuanto a la manifestación de la personalidad de la empresa, no
pueden ser controlados por la organización misma, para evaluarla se debe analizar la
identidad corporativa y los procesos de comunicación de la empresa.
La imagen pública: es la percepción que el entorno tiene sobre una organización. Su análisis
requiere el estudio del propio ámbito donde la institución se ubica y de los medios de
comunicación. (p. 36)
Los puntos anteriores, reafirman que en todo momento es necesario ofrecer una imagen de la
organización que se ajuste en la medida de lo posible a la realidad de lo que es y de lo que significa
dentro de la sociedad, diferenciando el nivel de información en relación a los diferentes públicos de
interés, colaboradores, usuarios. Lo importante es que exista la comunicación institucional y que el
acceso a la información sea amigable.
26
“Todos estos factores dan como resultado la “semiosis institucional”, un proceso por el cual la institución
produce y comunica el discurso de su identidad y motiva en su contexto una lectura determinada que
constituirá su propia imagen”. (Chaves, 1988)
La semiosis institucional está constituida por los siguientes elementos:
Gráfico 4. Semiosis institucional
Tomado de: Norberto Cháves (1988)
Elaboración propia
Como se puede evidenciar Chaves también define a la imagen Corporativa como la percepción que
tienen los distintos públicos sobre la empresa, esto será un elemento para que la misma forme su
propia imagen. Cada uno de los elementos que forman la semiosis institucional se relacionan entre
sí para un mejor desarrollo.
Comportamiento y clima organizacional
La identidad e imagen corporativa del mismo modo va ligada al comportamiento de sus públicos y
la percepción que estos tengan de la organización. Asimismo el factor humano es muy importante
para lograr los objetivos de la organización, por ello siempre se debe dar el respectivo reconocimiento
a sus colaboradores dentro de la organización y satisfacer sus necesidades, porque así, esto se
convertirá en el impulso para que asuman sus responsabilidades y encaminen su conducta laboral a
las metas propuestas, y ayuden a que la organización alcance altos niveles de eficacia y desempeño
laboral.
El clima organizacional se refiere al clima propio de la organización, es decir al ambiente de trabajo
que se origina de acuerdo a las conductas o comportamientos de sus trabajadores, en la cual se
considera su capacidad, su rendimiento, su productividad, la forma que actúa y se relaciona con el
resto del personal, y el trabajo en equipo.
Realidad Institucional
(Rasgos objetivos de la
empresa)
Identidad Institucional
(Se desarrolla en el seno de
la institución a la par de la
identidad personal del
individuo)
Imagen institucional
(Lectura pública de una
institución, interpretación
colectiva de ésta)
Comunicación
Institucional
(Mensajes emitidos por la
empresa)
27
Molina Violeta (2004) menciona:
“En un mundo tan competitivo, para una persona, es muy difícil alcanzar las metas
individualmente, de allí la importancia de erradicar la mentalidad personalista, motivando un
sentido de grupo y de propiedad con respecto a los productos que fabrican o servicios que
ofrecen. Despierta en los empleados el deseo por trabajar y el entusiasmo por esforzarse al
máximo cada día.” (p.57).
Para la autora es importante que a los colaboradores se les permita expresar sus inquietudes e ideas
libremente y que sus opiniones sean escuchadas, porque si ellos sienten que su relación con sus jefes
y con la institución es distante, quizá no podrían realizar con eficacia su trabajo y peor aun tener un
compromiso con el funcionamiento de la organización.
1.6 Cultura Organizacional
1.6.1 Aproximación teórica a la cultura organizacional
Según Anabella Dávila y Nora H. Martínez (1999), la cultura organizacional fue identificada como
tal y se propagó en el medio organizacional en la década de los ochenta. Destacando dos factores
para que sea estudiada “(…) Por un lado un factor, aparentemente, más fuerte, de competencia
acelerada y de cambios sociales profundos en el contexto contemporáneo; y por otro un factor de
cambio paradigmático en el mundo de la academia” (p. 18).
Este término se entiende como la base de cada sociedad u organización, pues refleja la interacción
de las de los individuos y la manera en cómo se comportan, piensan, actúan y trabajan, por ello la
cultura organizacional refleja el modo de ser que prevalece en una organización. Es así fue estudiada
como una variable más dentro de la dirección de las organizaciones. “Esto permitió, que los gerentes
y consultores igualaran la cultura a variables tales como efectividad, productividad, calidad o
internacionalización (Dávila y Martínez, 1999, p. 19)
Cada organización tiene su propia cultura, que proporciona a sus miembros un sentido común de la
experiencia personal organizativa. Esta cultura se entiende como un sistema de conocimientos,
valores, creencias, ideas, leyes, discursos, actos y artefactos. Y como estos elementos interactúan,
resulta la identidad de la organización.
Se considera funcional una cultura organizacional que contribuya a la integración “interna” mediante
la cohesión de sus miembros o a la “adaptación externa a los cambios contextuales. Su acercamiento
funcionalista permite comprender lo que la cultura hace para resolver los problemas básicos de un
grupo social. (Schein, 1988 p.64)
28
Desde esta perspectiva, la cultura es entendida como el conjunto de experiencias importantes y
significativas tanto internas y externas que los individuos han experimentado, dando como resultado
la implementación de estrategias para adaptarse a la organización. Como resultado se ha generado
una percepción de lo que los rodea y el lugar que ocupan dentro de la organización.
Sin embargo para Schein (1988) en la esencia de la cultura de las organizaciones, se reserva el nivel
más profundo de presunciones básicas y creencias, que permiten a los individuos cada día expresar
y experimentar sus acontecimientos, dar respuesta a sus problemas de subsistencia interna y externa.
Estas presunciones básicas, son la esencia, lo que realmente es la cultura organizacional, un modelo
desarrollado por un grupo para ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de adaptación. (p.70)
Por este motivo que el posicionamiento de una cultura fuerte y positiva es algo muy importante para
todos los colaboradores de una organización ya que en este sentido actúan bajo una mentalidad de
compromiso, para la obtención de metas y lograr el éxito en común. El interés en estudiar la cultura
vendría como una forma de descubrir medios para enfrentar los problemas provocados por el
cambiante y acelerado desarrollo del entorno organizacional.
Mientras que Cruz (2001) afirma:
“La cultura organizacional como un conjunto de paradigmas, que se forman a lo largo de la vida
de la organización como resultado de las interacciones entre sus miembros, de éstos con las
estructuras, estrategias, sistemas, procesos, y de la organización con su entorno, a partir de las
cuales se conforma un conjunto de referencias, que serán válidas en la medida que garanticen la
eficiencia, la eficacia y la efectividad de la organización” (p. 52)
La cultura organizacional tiene como objetivo que los miembros de la organización interactúen
con ella, la cultura es tan evidente que se puede percibir cómo el comportamiento de la gente
cambia en el momento en que entra a las instalaciones de la organización. Por lo que cuando
una cultura organizativa es sólida, da lugar a la personalidad de la organización, lo que logrará
distinguirla de las demás organizaciones pues se proyectará una imagen consolidada y fuerte.
La cultura organizacional está dividida en tres bloques:
29
Gráfico 5. Niveles de la cultura organizacional
Tomado
Tomado de: Chiavenato, Idalberto (2002)
Elaboración propia.
1.6.2 Funciones e importancia de la cultura organizacional
Sobre la base de lo planteado anteriormente acerca de cultura organizacional para Schein (1988) su
importancia radica en:
Comprender como un determinado grupo de personas trabaja.
Entender el concepto de eficacia de sostiene la organización.
Predecir las consecuencias de la implantación de estrategias y políticas, áreas de cambio,
para reforzar la identidad organizacional y hacerla más adaptativa
Valorar y responder a los fenómenos de cambio interno.
Del mismo modo Schein plantea que la cultura organizacional tiene varias funciones que son
importantes para la organización:
Cultura Organizacional
Artefactos
culturales Valores
organizativos
Sustrato social
(background)
El lenguaje, la manera de
expresarse, su organización en
general y el estilo
comunicativo (todo aquello
visible de la organización)
Actitud colectiva que
expresa la organización y
da a conocer. Son los
principios éticos de la
organización
Costumbres, tradiciones,
características, maneras
de funcionar y de ser de
la organización
Bienes inmuebles, uniformes,
música ambiental, jerga de
los trabajadores, atención del
personal.
Filosofía institucional,
(misión, visión, valores),
interacción entre
colaboradores y público
externo.
Percepciones, sentido de
pertenencia, liderazgo,
interrelaciones, una buena
comunicación, motivación,
clima laboral con armonía
30
Proveen de identidad a sus colaboradores.
Permite que se identifiquen con la organización.
Crea sentido de pertenencia, pues facilita el compromiso con sus valores e ideologías.
Motivan a los colaboradores considerándolos como elemento vital de la organización puesto
que, sus destrezas tendrán importantes logros en los resultados.
Forma un elemento característico que le permite diferenciarse de las demás organizaciones,
ya que tiene relación directa con la cultura de servicio a través de los valores y actitudes que
se practican todos los días.
1.6.3 Tipos de cultura organizacional
Sobre la base de los conceptos e importancia de cultura organizacional citados por varios autores,
cabe destacar que el análisis de cultura organizacional va de la mano con la cultura de la cual la
organización es parte, lo que ayuda a entender los tipos de cultura que podrían estar más cercanos a
la realidad de FLACSO Sede Ecuador. No obstante existe gran variedad de tipologías de cultura
organizacional, pero se menciona las tipologías que propuestas por Justo Villafañe (1998):
Cultura burocrática
¨…En esta clase de cultura la concepción del hombre es paternalista y dominante, considera que
hay que controlarlo para conseguir resultados eficaces. En cuanto al trabajo, se valora en los
miembros de la organización el adecuado cumplimiento de sus funciones. La manera preferida
de reaccionar ante los conflictos es considerar que “no existen", y que en todo caso se reducen a
enfrentamientos personales. Con un nivel de satisfacción y de motivación bajo, generando un
clima irreal y regresivo (de conductas infantiles). Por lo que terminan utilizando las reglas para
resolverlos” (Combes, 2012, p.16)
Ese tipo de cultura es totalmente formal y funcional, pues prevalece la cultura del “papeleo” y
trámites, se la considera como la única forma estricta de adoptar y comunicar las decisiones y los
procesos de la organización.
Cultura permisiva
“Es la cultura que entiende al ser humano como un ente individual que debe caminar
independientemente. Se caracteriza por una cierta "anarquía organizada", donde se deja actuar a
cada uno según le convenga mientras no haya interferencias con los intereses de otros miembros.
El equipo directivo intenta adaptarse a las circunstancias cambiantes del exterior, pero la imagen
que da es más aparente que real. Fomenta una actividad formalizada, para que "no haya
31
problemas". El clima existente es frustrante, permisivo, imperando un cierto escepticismo y caos
organizativo” (Combes, 2012, p. 17)
En esta tipología, sus miembros poseen el control sobre el trabajo y su función tiene mucho
que ver con de los resultados. En este sentido, el trabajo es considerado como solamente una
fuente de remuneración, por lo que cada miembro de la organización se dedica a actividades
que les conciernen en su área de trabajo, se lo entiende como una especie de trabajo
mecanizado.
Cultura colaborativa
“Tiene que ver con el consenso mutuo y en un contrato psicológico cuya regla de oro, no escrita,
dice: “la organización está subordinada al individuo, que puede perseguir en ella sus propias
metas y dejar la organización cuando desee”. Fomenta la colaboración espontánea y la
participación voluntaria. El poder está basado en la capacidad intelectual y en la resolución de
problemas. Es una cultura de equipo y de proyecto, que tiende a borrar las diferencias
individuales, de estatus y de estilo. Gira en torno a las tareas y a los resultados. La meta es realizar
el trabajo, los medios son reunir la gente adecuada con los recursos apropiados y dejar que ellos
resuelvan las distintas situaciones”. (Combes, 2012, p.18)
En este tipo de cultura se fomenta una participación mutua entre colaboradores pues exige
responsabilidad y compromiso en la toma de decisiones. Además, se estimula el trabajo en
equipo dando como resultado el diálogo para superar las crisis de cualquier tipo que se
producen en la organización.
Cultura del poder
Es controlado por un alto mando o clave dentro de la organización
“Posee una estructura de “tela de araña”. Depende de una fuerza central de poder muy fuerte;
cuanto más cerca del centro se está, más poder e influencia se tiene. El control se ejerce también
desde ese centro, principalmente a través de una red de “individuos clave”. Las decisiones se
toman a partir de un equilibrio en la influencia. El éxito depende más de “a quién se conoce” que
de “qué se sabe hacer”. El dinero es la principal motivación, simboliza el éxito y los resultados.
Las personas son acaparadas como el dinero y la incertidumbre es valorada como libertad de
maniobra”. (Dávila y Martínez 1999 p. 19)
El poder que genera un colaborador de alto rango dentro de la organización es una pieza clave
para el funcionamiento de la misma y por ende el desempeño del resto de colaboradores, las
decisiones se toman a partir de la influencia que éste tiene en el entorno institucional.
32
Cultura de la tarea
Está enfocada en la obtención de resultados en plazos establecidos
“Es la cultura del “proyecto” o el trabajo concreto. En la cual se desarrolla una estructura en
forma de red con algunos cabos más gruesos y fuertes. El poder y la influencia residen en los
nudos. Sólo se reconoce la experiencia como fuente de poder. Es una cultura de equipo, muy
adaptable y flexible. Se crean equipos que se disuelven cuando su función ha sido satisfecha. Es
una cultura de la profesionalidad, abierta al diálogo y a la discusión, considerando que se gana
influencia a través del debate racional. Lo ideal es un equipo heterogéneo de talentos, ya que se
aprecia la variedad y la promoción de profesionales. Responde a la remuneración por resultados.”
(Combes, 2012, p.19)
Sus planteamientos principales son la cooperación mutua en cuanto a conocimiento y
experiencia orientada al trabajo, es una cultura que se adapta a la creación de equipos para
resolver de forma profesional una tarea hasta lograrla, se genera un debate constructivo entre
colaboradores.
Con lo dicho anteriormente acerca de cultura organizacional y sus tipologías el concepto de
la cultura organizacional se entiende como la manera de ser y de hacer de una organización y
cómo sus públicos de interés reaccionan de la misma manera ante un problema o un estímulo
positivo. Se podría decir que es un paso previo a la personalidad de la organización puesto que
determina la forma más óptima de realizar actividades dentro de ella. A continuación se dará
un acercamiento a la institución que es objeto de estudio en el análisis comunicacional.
33
CAPÍTULO II
LA FACULTAD LATINOAMERICANA DE CIENCIAS SOCIALES (FLACSO
SEDE ECUADOR)
2.1 Contexto histórico
Gráfico 6. Logotipo FLACSO ECUADOR
Tomado de: https://www.flacso.edu.ec/portal/
Según el portal web de FLACSO Ecuador (s.f.), la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales
es un organismo internacional que surge en 1956 en la Conferencia General de la UNESCO. Su
intención original fue apoyar a los países de América Latina en la creación de una entidad de ciencias
sociales que genere un espacio de reflexión, hasta entonces inexistente, desde la cual se impulse el
desarrollo de nuestras sociedades. En 1957 se celebró el Acuerdo de Río de Janeiro para la creación
de la FLACSO, convocado en un principio por los gobiernos de Chile y Brasil, al que posteriormente
se han adherido un total de 17 países de América Latina y el Caribe.
El funcionamiento de la FLACSO está regido tanto por su legislación interna, cuanto por las
directrices que emiten sus órganos de gobierno. La coordinación del funcionamiento de la Facultad,
así como su representación legal, está bajo la responsabilidad de la Secretaría General, la cual tiene
sede en Costa Rica desde 1979. Las sedes son autónomas académica y administrativamente. La
FLACSO realiza diversas actividades académicas: docencia, investigación, difusión, extensión
académica y cooperación técnica. El Sistema Internacional FLACSO cuenta con sedes, programas y
proyectos en:
34
Argentina
Brasil
Chile
Costa Rica
Cuba
Ecuador
El Salvador
España
Guatemala
Honduras
México
Panamá
Paraguay
República Dominicana
Uruguay
Gráfico 7. El sistema internacional de FLACSO
Tomado de: https://www.flacso.edu.ec/portal/contenido/paginas/el-sistema-internacional-de-
flacso.1
Como se menciona en el portal web de FLACSO Ecuador (s.f.), la sede en Ecuador fue establecida
en 1974, mediante un acuerdo entre el Estado ecuatoriano y el sistema internacional de FLACSO.
La institución forma parte del sistema universitario ecuatoriano y fue reconocida por la Ley de
Educación Superior en el año 2000. La Sede goza de autonomía administrativa y financiera en
concordancia con su acuerdo constitutivo.
35
2.2 Filosofía Institucional
Visión
La Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales Sede Ecuador, organismo internacional de
carácter regional y autónomo es una unidad académica integral que construye y difunde
conocimientos y saberes en el campo de las ciencias sociales y humanidades.
FLACSO asume la demanda de la sociedad latinoamericana y ecuatoriana de formar profesionales
al más alto nivel académico a través de la docencia y la investigación críticas y creativas.
La formación y producción de conocimientos se realiza en un marco de alta calidad y excelencia
académica y pedagógica. La investigación es un eje central de la formación y la docencia.
La comunidad académica y humana de FLACSO incorpora el esfuerzo de todos y todas sus
integrantes. Mejora y amplía la planta docente, incorpora a los y las estudiantes a la construcción del
conocimiento y capacita permanentemente a su personal.
FLACSO desarrolla su propuesta en diálogo con actores y movimientos sociales, gobiernos y redes
universitarias, participando en el desarrollo de la sociedad desde el ámbito de las ciencias sociales y
humanas. Se encuentra además comprometida con la equidad, la inclusión y el ambiente.
Misión
La FLACSO construye y difunde conocimientos y saberes en el campo de las ciencias sociales y las
humanidades a través de la docencia y la investigación crítica y creativa. Sus principios son el
pluralismo y la autonomía académica en la búsqueda de contribuir al desarrollo de las diversas
corrientes de pensamiento latinoamericano y andino, y de promover la justicia, equidad e inclusión
social.
Valores Institucionales
La Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales Sede Ecuador, es una organización:
Comprometida con la excelencia académica, con una visión pluralista del pensamiento.
Que aprende y socializa el conocimiento.
Que se fundamenta en la honestidad, la transparencia y el rigor académico.
Comprometida con la formación y bienestar de los estudiantes.
Comprometida con la democracia, la equidad social, los derechos humanos y el desarrollo
sustentable.
36
Comprometida con un ambiente institucional armónico libre de cualquier forma de
discriminación que refleja la diversidad étnica, de género y regional.
Comprometida con el mejoramiento continuo, con calidad en el servicio.
Que rinde cuentas a la sociedad.
Líneas de Acción de FLACSO
Gráfico 8. Líneas de Acción de FLACSO
Tomado de: Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales Sede Ecuador, Presupuesto año 2016
https://www.flacso.edu.ec/portal/
Acciones Estratégicas
Docencia
Consolidación de los procesos de formación de las maestrías de investigación.
Fortalecimiento de los programas doctorales.
Articulación de los programas de maestría y de doctorado.
Desarrollo de condiciones adecuadas para la realización y el avance académico de los y las
docentes.
Políticas integrales de inclusión que den respuesta a la diversidad y heterogeneidad de los y
las estudiantes.
Aseguramiento de espacios de participación de los y las estudiantes.
Generación de espacios de reflexión y líneas de docencia sobre América Latina en
perspectiva comparada intra y extra regional.
Consolidación de redes e intercambios internacionales de profesores/as y estudiantes.
37
Investigación
Adecuación de la estructura, recursos e infraestructura institucional en función de la
investigación
Promoción de publicaciones y revistas institucionales de alta incidencia regional y global.
Gestión y diversificación de las fuentes de financiamiento para la investigación.
Articulación de los talleres y seminarios de tesis a las líneas y grupos de investigación.
Fortalecimiento del régimen de incentivos para asegurar una investigación de calidad.
Difusión de la publicación y otros trabajos producto de las investigaciones.
Desarrollo de espacios de debate interno sobre aspectos metodológicos y epistemológicos de
la investigación.
Incentivo a la participación de profesores y estudiantes en redes nacionales y globales de
investigación
Liderazgo y financiamiento de grupos de investigación y seminarios regionales e
internacionales.
Generación de instancias de debate teórico metodológico.
Diálogos ontológicos y epistemológicos con otros actores sociales y con las ciencias
naturales y humanidades.
Vinculación
Políticas transversales de vinculación con la sociedad.
Sistema de incentivos para el trabajo de extensión de la comunidad académica de FLACSO.
Creación de una unidad que coordine el área de vinculación.
Desarrollo de procesos de sistematización y monitoreo del trabajo de extensión de FLACSO
Gestión
Reingeniería total de procesos académicos y administrativos
Desarrollo de una política de talento humano a través de los subsistemas de selección,
inducción, capacitación, evaluación de desempeño y clima laboral.
Sistema de información integral adecuado a las áreas académica, administrativa, financiera,
legal y de conocimiento.
Actualización de la política de difusión y comunicación institucional.
Consolidación de política de rendición de cuentas.
Adecuación del sistema de gestión financiera para que responda a una universidad de
investigación.
Fortalecimiento de la política de bienestar universitario.
Fortalecimiento de los departamentos académicos como unidades de gestión.
Desconcentración de competencias a los departamentos.
38
Cabe destacar que en el desarrollo de esta tesis, FLACSO entró en un proceso de crisis puesto que el
gobierno se retrasó en pagar las asignaciones que le correspondían a la institución desde febrero de
2016, monto que constituye el 50% de esta universidad. El director de la Sede Juan Ponce afirmó a
varios medios de comunicación que se quiere plantear una reforma dentro de la Ley Orgánica de
Educación Superior (LOES) en el que se establecería un convenio de pagos de las asignaciones.
Del mismo modo afirmó "Se condicionaría la asignación de recursos a la firma de un convenio de
transferencias entre el rector de Flacso y el Consejo de Educación Superior (CES), que implicaría la
renuncia al carácter de organismo internacional, algo que es inviable e insconstitucional". (Diario El
Telégrafo, julio 2016)
Varias instancias se pronunciaron sobre este tema, entre ellas la secretaria general del sistema
FLACSO Josette Altman, El titular de la SENESCYT René Ramírez, el canciller Guillaume Long,
entre otros, coincidieron en que no se alterará el carácter internacional de la universidad.
Altman aseguró que “Ecuador no es el único país que mantiene retrasos en los pagos con las sedes
de la Flacso. Hay gobiernos de otras naciones que no han aportado por cerca de tres años. Altman
espera que los gobernantes cumplan con los acuerdos internacionales” (Diario El Comercio, julio
2016).
Además en su encuentro con Guillaume Long, este aseguró que existen retrasos en los pagos “El
Canciller reconoce que hay un atraso y ha ofrecido sus buenos oficios para que en el menor tiempo
posible se hagan las transferencias. Hay que reconocer la buena voluntad del Gobierno”, (Diario El
Comercio, julio 2016).
Sin embargo, René Ramírez, se pronunció e indicó que “se busca que las universidades que reciben
recursos públicos estén ajustadas a las normativas ecuatorianas”. (Diario El Comercio, julio 2016).
Asimismo, el titular de la SENESCYT afirmó que “no existe articulado de reformas a la Ley
Orgánica de Educación Superior (LOES), que contemple la suspensión del carácter internacional de
universidades como la FLACSO o la Andina Simón Bolívar”. (ecuadoruniversitario.com, julio 2016)
Del mismo modo, varias universidades mostraron su respaldo hacia la institución en una
movilización hacia la SENESCYT en la que el director de la sede Juan Ponce mostró su preocupación
y descontento por las reformas. “En especial la que obliga a la firma de un convenio para que las dos
universidades, de carácter internacional, acepten todas las condiciones de los centros de educación
superior nacionales que reciben recursos públicos.”. No obstante, René Ramírez que no se encontraba
en su despacho manifestó, “la movilización tuvo más carácter político antes que académico”. (Diario
El Universo, julio 2016)
39
Por ello, la institución se encontraba en un clima de tensión e incertidumbre acerca de lo que
sucedería con su gestión académica y administrativa lo que dio como resultado algunos despidos del
personal que formaba parte de la institución, además del posible cierre de la convocatoria a maestrías
y doctorados del período octubre 2016. FLACSO, estaría a la espera de la reforma de la Ley Orgánica
de Educación Superior con un convenio del pago de asignaciones o a su vez el veto presidencial a la
Ley de Extinción de Universidades, en la que por disposición se manifiesta que se dejarían de recibir
recursos que posibilitan el funcionamiento de varias universidades del país.
El 30 de diciembre de 2016, se publicó en el Registro Oficial la Ley de Extinción de Universidades,
en la que no tuvo ninguna observación del ejecutivo, con esto se elimina el financiamiento de
investigación para universidades que operan bajo convenios internacionales. FLACSO Ecuador
emitió un comunicado oficial en su página web ante lo sucedido, donde se manifiesta que:
“Se ha mantenido un diálogo abierto con funcionarios del Ministerio de Relaciones Exteriores y
Movilidad Humana, el Ministerio Coordinador de Conocimiento y Talento Humano y la
Secretaría de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación-SENESCYT para la
suscripción de un nuevo convenio de Sede en el cual se garantice a FLACSO el acceso a los
fondos para investigación. El convenio tendrá el estatus de acuerdo internacional”.
Dicho convenio se llevaría a cabo en enero de 2017, entre la Secretaria del Sistema FLACSO Josette
Altman y el Canciller Guillaume Long.
2.3 Infraestructura
Gráfico 9. Edificio de FLACSO Ecuador
Tomado de: www.flacso.edu.ec
Según el portal web de la sede (s.f.), FLACSO Ecuador cuenta con un campus moderno construido
con los más altos estándares de calidad. Todas sus aulas y salones de clases están equipados con
acceso a internet y data show. Cuenta además con varios servicios y dependencias tanto para
estudiantes como para el personal de la institución entre las cuales están: Biblioteca, FLACSO
Andes, FLACSO Radio, FLACSO Cine, Bienestar estudiantil, Arte Actual, La Librería, Centro de
cómputo, Centro de copiado, servicio médico, gimnasio, cafetería, sala de estudiantes,
40
estacionamientos, atención psicológica. Además, cuenta con dos torres: Torre 1 y Torre 2 y una Casa
de Doctorados.
En la Torre 1 se encuentran: Dirección General, Subdirección, Departamento de Relaciones
Públicas y Comunicación, Departamento de Estudios Políticos, Coordinación Docente, Coordinación
de Investigación, Departamento de Desarrollo, ambiente y territorio, Procuraduría, Planificación,
Consultoría y Unidad de Evaluación, Unidad de Planificación, Tecnología de Información y
Comunicación, Unidad Virtual, Auditoría, Subdirección administrativa-financiera, Departamento
Médico, Bienestar Estudiantil, Oficina de estudiantes, Tesorería, Pagaduría, Seguridad, Arte Actual
y Cafetería.
En la Torre 2 se encuentran: Departamento de Sociología y Estudios de Género, Departamento de
Asuntos Públicos, Proyecto Cite, Departamento de Relaciones Internacionales y Comunicación,
FLACSO Radio, Centro de Convenciones, Bienestar estudiantil, Librería, Unidad de Seguridad,
Salud Ocupacional y Mantenimiento.
Biblioteca: Departamento de Antropología, Historia y Humanidades, FLACSO Andes, Hemeroteca,
Counter, Cafetería, FLACSO Cine.
La Sede está ubicada en las calles La Pradera E7-174 y Av. Diego de Almagro
Gráfico 10. Ubicación de FLACSO Sede Ecuador
Tomado de: Google Maps
Planta docente
El 86,11% de la planta docente a tiempo completo posee título de Ph.D. o equivalentes. Todos los
profesores(as) de la Facultad tienen un título internacional de postgrado, cuya base mínima es
Maestría, y numerosas publicaciones científicas dentro y fuera del país.
41
Organigrama estructural de FLACSO:
42
Dirección Claustro
Profesores
Consejo
Académico
Comité Coordinadores
Departamento
Galería Espacio Arte
Actual
Centro de
Convenciones
Auditoría Interna
Unidad de Relaciones
Académicas Internacionales
Comunicación Social y
Relaciones Públicas
Subdirección Académica
Planificación y Sistemas
de Información
Subdirección
Administrativa Subdirección
Financiera Procuraduría-
Secretaría General
Coordinación
Administrativa Coordinación
Financiera Pro Secretaría
General
Unidad de Talento
Humano
Unidad de
Adquisiciones
Unidad de Seguridad
Salud Ocupacional y
Mantenimiento
Unidad de
Administración de
Bienes y Bodegas
Presupuesto
Contabilidad
Tesorería
Comité de Gestión Tribunal de Conducta
Subdirección
Administrativa
Comité
Editorial
Unidad Editorial
Unidad de Consultoría
y Proyectos
Unidad de
Evaluación
Acreditación y
Seguimiento
Coordinación Docente
Departamento de
Antropología,
Historia y
Humanidades
Departamento
de Sociología y Estudios de
Género
Departamento
de Desarrollo, Ambiente y
Territorio
Departamento
de Asuntos
Públicos
Departamento de
Estudios Internacionales y
Comunicación
Departamento
de Estudios
Políticos
FLACSO
ANDES Bibliote
ca
Unidad de
Educación Virtual y
Seguimient
o a
Graduados
Coordinació
n Técnica del Área
Docente
Unidad
de
Estudiant
es
Tomado de: www.flacso.edu.ec
43
2.4 Departamentos
2.4.1 Antropología, historia y humanidades
El Departamento de Antropología, Historia y Humanidades busca articular las Ciencias Sociales y
las Humanidades a través de marcos conceptuales e interpretativos situados y contextualizados. Se
concibe como una propuesta de formación, investigación y extensión universitaria en una perspectiva
crítica, plural y transformadora en el marco de las sociedades latinoamericanas. El Departamento
cuenta con el doctorado en Historia de los Andes
2.4.2 Asuntos públicos
Este proyecto académico radica en desarrollar la docencia y la investigación que atañen a la acción
pública, entendida como el producto de las interacciones entre el Estado, la sociedad y la economía.
Por ello, tanto las maestrías en Estudios Urbanos y en Políticas Públicas como el Doctorado en
Políticas Públicas que ofrece el Departamento movilizan a un equipo multidisciplinario.
2.4.3 Desarrollo, ambiente y territorio
El Departamento de Desarrollo, Ambiente y Territorio tiene como objetivo reflexionar sobre el
desarrollo, las dinámicas territoriales y los sistemas socioambientales desde una visión
multidisciplinar, con énfasis en categorías como el espacio rural, las políticas públicas y la economía
política. Este departamento cuenta con el doctorado en Economía del Desarrollo
2.4.4 Estudios internacionales y comunicación
El Departamento de Estudios Internacionales y Comunicación es un espacio de discusión académica
y de investigación que pretende contribuir a la generación de conocimientos a partir de la articulación
entre las relaciones internacionales y la comunicación como un campo de problemas a pensar. Cuenta
con el doctorado en Estudios Internacionales.
2.4.5 Estudios políticos
El Departamento de Estudios Políticos es un espacio académico dedicado a la docencia y la
investigación en el campo de lo político, ofrece una perspectiva de estudio que combina los enfoques
disciplinarios de la Ciencia Política con las perspectivas interdisciplinarias de la Sociología Política.
Esta área cuenta con el doctorado en Ciencias Sociales con Especialización en Estudios Políticos
2.4.6 Sociología y estudios de género
El Departamento de Sociología y Estudios de Género es un espacio académico interdisciplinar
dedicado a la docencia e investigación en el campo social y político a escala local, nacional y global.
44
El departamento cuenta con el doctorado en Ciencias Sociales con Especialización en Estudios
Andinos
2.5 Otras Dependencias
2.5.1 Biblioteca
Gráfico 11. Instalaciones de la Biblioteca de FLACSO Ecuador
Tomado de: https://www.flacso.edu.ec/portal/contenido/paginas/biblioteca.16
En el portal web de FLACSO (s.f) se encuentra información acerca de las dependencias de la sede.
La Biblioteca de FLACSO tiene como principales usuarios los estudiantes, profesores de las
maestrías y doctorados e investigadores en Ciencias Sociales, pero también está abierta a todo
público. Cuenta con el servicio de canje con las principales publicaciones de universidades y centros
de investigación en Ciencias Sociales de prestigio a nivel nacional e internacional.
2.5.2 Flacso Andes
Gráfico 12. Banner de FLACSO Andes
Tomado de: http://www.flacsoandes.edu.ec/
El proyecto FLACSO ANDES se plantea como meta propiciar el desarrollo de la investigación en
Ciencias Sociales en los países andinos y América Latina en general. De ahí que ha diseñado y puesto
en marcha una plataforma y repositorio digitales de acceso abierto que permiten la preservación,
difusión y libre acceso a recursos de información sobre Ciencias Sociales, principalmente de la
Región Andina y América Latina.
45
2.5.3 Arte Actual
Gráfico 12. Logotipo de Arte Actual FLACSO Ecuador
Tomado de: http://www.flacsoandes.org/arteactual/
ARTE ACTUAL entiende al arte contemporáneo como un ámbito del tejido social que produce
significados, sentidos y saberes desde la exploración creativa, artística en un sentido amplio diverso
y transdisciplinario. Busca vincular arte y sociedad mediante un programa de arte contemporáneo
que fomente, visibilice y contribuya a la reflexión y al diálogo-debate de las prácticas artísticas en el
país y América Latina.
2.5.4 Flacso Radio
Gráfico 12. Banner de FLACSO Radio
Tomado de: http://www.flacsoradio.ec/
FLACSO Radio es un canal de comunicación institucional, los contenidos transmitidos y publicados
se enmarcan en la misión y las políticas de imagen de FLACSO Sede Ecuador.Desde el 2013,
FLACSO Radio tiene una programación ininterrumpida, las 24 horas, durante todo el año. La señal
se emite, a través de una plataforma web instalada y actualizada (www.flacsoradio.ec) donde se
encuentra toda la producción radiofónica (podcast).
2.5.5 Flacso Cine
Gráfico 13. Logotipo de FLACSO cine
Tomado de: http://www.flacsocine.com/
46
Flacso Cine es una sala de cine de la FLACSO Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales
administrada, operada y programada por el Consejo Nacional de Cinematografía. El objetivo
primordial de esta sala de cine es forjarse como un espacio cultural que aporte a las manifestaciones
cinematográficas del sector audiovisual del país y promueva la exhibición de cine ecuatoriano,
latinoamericano e independiente del mundo, bajo una mirada que sea incluyente y diversa.
2.6 La comunicación en FLACSO
2.6.1 Acercamiento al tipo de comunicación interna
Al hacer una aproximación al ámbito de comunicación interna, se puede notar que la estructura de
esta institución es vertical y horizontal, es decir vertical porque la comunicación parte de altos
mandos hacia el resto de las áreas de trabajo. Del mismo modo es horizontal puesto que, se da entre
personas y departamentos lo que origina un intercambio de informaciones entre compañeros o
iguales. Aunque dependencias como: Flacso Cine, Flacso Radio, Galeria Arte Actual emiten y
difunden sus propios procesos de comunicación como películas, programas radiales, muestras
artísticas, talleres y eventos en general. Sin embargo, dichos procesos están enmarcados en las
políticas de FLACSO y por ello son difundidos a sus públicos internos como externos por el
Departamento de Relaciones Públicas y Comunicación.
Por otro lado, la comunicación interna permite solucionar la necesidad de información al público
interno, dicha información por lo general son cuestiones relacionadas con procedimientos,
información relacionada con la gestión administrativa, cambios de reglamentos o políticas, eventos.
talleres o charlas que tengan que ver con los colaboradores en relación a la institución. De tal manera,
que se puede interpretar que la comunicación interna en la institución es más formal que informal,
aunque si existe el rumor como medio de comunicación informal.
No obstante, no se puede afirmar que la comunicación interna cumple de manera eficaz con las
necesidades de los colaboradores, sino sólo en el ámbito laboral sin tomar en cuenta aspectos de
motivación, liderazgo o desarrollo organizacional, además no existe un ente regulador de
comunicación interna por lo que esta área de la institución no está regulada y en cierto modo no se
trabajan contenidos para vincular dichos procesos. Sin embargo, esto podría no verse reflejado en su
gestión externa pues la imagen de FLACSO es sólida y firme principalmente por su excelencia
educativa evidenciada y posicionada desde hace varios años.
Asimismo, la comunicación en general es descendente pues en su mayoría los mensajes fluyen de la
dirección hacia sus colaboradores y utiliza medios como:
47
Agenda con información detallada de la institución.
Trípticos con información de cada una de las ofertas académicas
Objetos promocionales (esferográficos, bolsos reciclables, post-its, libretas, agendas, etc.)
Videos institucionales y eventos
Canales de audio.
Mailing list
Carteleras
Página web
2.6.2 Acercamiento al tipo de comunicación externa
En el ámbito de comunicación externa, se puede afirmar que la imagen externa que proyecta esta
institución es firme y sólida debido a su trayectoria como una universidad de posgrado con excelencia
educativa, además de destacar su identidad diferenciadora. Por ello dicha imagen se ha posicionado
a través de los años debido a su gestión institucional, infraestructura e innovación académica.
Por otro lado, desde su creación y posterior establecimiento en 1974, mediante un acuerdo entre el
Estado ecuatoriano y el sistema internacional de FLACSO, ésta forma parte del sistema universitario
del Ecuador al ser reconocida por la Ley de Educación Superior en el año 2000. Lo que ha hecho que
la institución sea reconocida en el ámbito educativo nacional.
Actualmente es reconocida como un organismo internacional de excelencia educativa por la
SENESCYT (Secretaria Nacional de Educación Superior Ciencia y Tecnología). En cuando al
ámbito comunicacional FLACSO ha trabajado para posicionar la institución a lo largo del tiempo
mediante estrategias comunicaciones como:
Fortalecimiento de la imagen corporativa
Reputación corporativa
Venta de productos (Libros, revistas académicas)
Fidelización
Informes de prensa
Relaciones públicas
Página Web
Redes Sociales (Facebook, Twitter, YouTube)
2.6.3 Gestión de la Comunicación en FLACSO
El Departamento de Relaciones Públicas y Comunicación está integrado por dos personas,
Coordinadora y Asistente quién hace a su vez la función de Community Manager, también existen
48
becarios que de forma rotativa y esporádica colaboran con la gestión del área. Todo este equipo de
trabajo direcciona la información y son encargados de las Relaciones Públicas y Comunicación
Social de la institución.
Asimismo, el Departamento de Relaciones Públicas y Comunicación es el eje transversal que permite
que el trabajo institucional fluya, es el único ente que permite canalizar la información tanto de
manera interna como externa para lo cual es el encargado de difundir actividades institucionales y
estudiantiles.
Entre sus actividades principales están: gestión de carteleras de la institución, difusión de
información y actividades vía mailing, manejo de imagen digital, agenda de medios, redes sociales,
publicación de contenido en el sitio web oficial de FLACSO, realización y apoyo logístico en todos
los eventos institucionales, difusión de las ofertas académicas y servicios que ofrece FLACSO, entre
otros.
2.6.4 Medios formales de comunicación interna
2.6.4.1 Boletines informativos
El Departamento de Relaciones Públicas y Comunicación emite boletines informativos de forma casi
diaria, dependiendo de las actividades que se realicen y la trascendencia de las mismas ya sea
novedades editoriales, publicaciones de revistas, eventos como: congresos, conversatorios,
coloquios, diálogos, así como estancias y diversas actividades académicas de profesores y estudiantes
en el exterior, estos boletines son difundidos a través de la página web y de las redes sociales de
FLACSO (facebook y twitter)
2.6.4.2 Mailing list
Los colaboradores de FLACSO utilizan el correo institucional con el dominio (@flacso.edu.ec) para
mantener una comunicación activa entre colaboradores de la institución para ello el canal del mailing
list (lista de correo) tiene la finalidad de distribuir mensajes en forma masiva a través de listas de
distribución entre múltiples usuarios del correo de la institución esta herramienta permite la difusión
de actividades y eventos de interés para la comunidad de FLACSO.
2.6.4.3 Página web
El sitio web institucional www.flacso.edu.ec es la carta de presentación de la institución tanto interna
como externamente pues permite conocer el trabajo y todo lo que ofrece FLACSO a sus públicos, en
la parte superior se encuentra una categoría informativa están: INFOFLAX, Intranet, Webmail,
Transparencia, Info. Estudiantes, Graduados y Acceso. Luego en la parte superior derecha se
49
encuentra un banner dinámico de imágenes que hacen alusión a lo que hace y es la institución, de
igual forma su logotipo en la parte superior izquierda.
Sus categorías principales al inicio de la página informan sobre las actividades y ofertas académicas
e investigativas, admisiones, publicaciones. Asimismo, en la parte inferior central están categorías
como: novedades editoriales, noticias, departamentos, eventos dependencias como FLACSO Radio,
FLACSO Andes, Biblioteca, así como también las redes sociales (Facebook, Twitter, Youtube) y la
transmisión vía streaming de eventos importantes de la institución.
Además posee un espacio de banners rotativos de cuatro eventos relevantes en el lado izquierdo, un
contador de visitantes en la parte inferior izquierda, del mismo modo banners de invitaciones a
presentar artículos para las revistas que se realizan en FLACSO y finalmente en la parte inferior
central se hallan: FLACSO Sustentable, Educación Virtual, Transmisión en Línea, Arte Actual,
FLACSO Cine, Portal de compras y Pagos en línea. Cabe destacar, que la página mantiene los colores
corporativos de la institución, se maneja con una misma tipografía para todas las categorías antes
mencionadas, igualmente cada publicación en su mayoría posee una imagen referencial. Dicha
página web es gestionada en su mayor parte por el Departamento de Relaciones Públicas y
Comunicación pues esta área tiene la información a ser difundida.
2.6.4.4 Carteleras
Es uno de los canales de comunicación más comunes puesto que es un espacio de información visual
y atrayente que colaboradores, estudiantes y público en general buscan en ella información relevante,
dinámica y sobretodo actualizada. El Departamento de Relaciones Públicas y Comunicación es quien
gestiona las carteleras, éstas se hallan en sitios estratégicos como en los ascensores de ambas torres,
a la entrada de la Torre 1 de la institución y en la parte posterior del Salón de Afiches que es un
espacio de concurrencia debido a que en el sitio se realizan eventos. Cabe destacar que las carteleras
son actualizadas constantemente debido a la realización permanente de eventos y actividades, así
como la presencia de FLACSO en los medios de comunicación, lo que demanda información
oportuna y destacada para la comunidad de la institución.
2.6.4.5 Medios informales de comunicación
Estos medios de comunicación son los que no se planifican, surgen de conversaciones en los pasillos,
generalmente están motivados por la falta de información. La principal manifestación de esta
comunicación es el rumor por lo que se suele dar cuando los canales de la comunicación formal no
brindan información suficiente y esto afecta a la institución, este tipo de comunicación existe en
ciertos grupos de colaboradores de FLACSO, al dar como resultado que se origine desinformación y
ciertas fallas en actividades institucionales. Sin embargo, esto no afecta en su totalidad en los
50
procesos comunicacionales internos ni externos por lo que su imagen corporativa se mantiene fuerte
y sólida a pesar de estas falencias que surgen día con día.
51
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LOS LÍMITES Y HORIZONTES DE LA COMUNICACIÓN Y
CULTURA ORGANIZACIONAL EN FLACSO SEDE ECUADOR
3.1 Introducción
Al describir en el capítulo anterior un acercamiento a los canales comunicacionales internos y
externos que maneja FLACSO, se abre un espacio de reflexión hacia los objetivos de trabajo:
identificar los procesos de comunicación institucional y cultura organizacional, diagnosticar y
describir estos dos conceptos en relación al quehacer comunicacional de dicha institución.
El tema de cultura organizacional propuesto en el primer capítulo para la investigación de este caso,
se refiere a la identidad de la organización y su entorno, es decir a los factores de clima laboral y
cultura organizativa que influyen en la comunicación interna y externa. La definición de cultura
organizacional empleada para este análisis se ha definido como la manifestación de ideas de los
supuestos implícitos (valores, símbolos, actitudes) de cada organización que mezcla creencias,
comportamientos, historias, mitos, experiencias u otras ideas que son percibidas y compartidas por
sus miembros. De la misma forma se ha definido a la comunicación organizacional como el conjunto
total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y los canales que se
emplean para lograr dicho fin, este proceso de interacción puede ser interno o externo.
Por ello, la muestra de encuestados entre personal administrativo, docentes y estudiantes, califican
de acuerdo a su percepción, donde manifiestan su forma de ver a la organización, su forma de
distinguir a primera aspectos notorios como el modo de conocer y recalcar la filosofía de la
institución (valores compartidos), la comunicación institucional, sus canales y la reflexión de sus
sensaciones internas, de lo que significa para ellos su lugar de trabajo y su manera de accionar ante
ciertas circunstancias (lo que está implícito).
Igualmente, las entrevistas realizadas a la Coordinadora de Relaciones Públicas y Comunicación de
FLACSO, un funcionario y una estudiante, permitirán conocer aspectos comunicacionales y de
cultura organizacional que son gestionados dentro de la institución, además desde su experiencia y
perspectiva se explicarán cómo se han empleado los diferentes canales de comunicación a través de
tiempo, su repercusión, resultados y la influencia del público interno en relación a la imagen
corporativa y su entorno.
52
Cabe recalcar a breves rasgos que en el transcurso del desarrollo de esta investigación FLACSO
sufrió una crisis mediática debido a la falta de asignación de recursos por parte del Estado, por lo que
la institución tuvo que enfrentar medidas de reajuste en su presupuesto dando como resultado el
despido de varios miembros del personal y un posible cierre de maestrías para este año. Por este
motivo el clima laboral y la motivación del personal se han visto afectadas por la tensión que se ha
generado. Sin embargo, se han llevado a cabo ciertas medidas comunicacionales para fortalecer su
imagen tanto interna como externa para con esto lograr una cierta seguridad en cuanto a la relación
de la institución con sus diferentes públicos.
En este sentido a breves rasgos se puede destacar que los límites en cuanto a la comunicación
organizacional son la carencia de un equipo que maneje y gestione un área designada a comunicación
interna dentro de la institución, la insuficiente motivación a la apropiación de la cultura
organizacional que se ha dejado de lado en los últimos años, esto se ha reflejado en los colaboradores
y quienes son parte de la comunidad de FLACSO a partir del trato cotidiano hasta los más grandes
procesos burocráticos.
En cuanto a los horizontes, se pueden destacar la gestión institucional que se ha llevado durante años
para posicionar a la sede tanto interna como externamente (academia, instalaciones, trato cordial
personal administrativo-docentes-estudiantes-público externo), la gestión comunicacional externa,
estrategias y difusión de eventos académicos, productos, iniciativas. Además de la excelencia
académica de docentes y estudiantes lo que ha llevado a establecer tácticas que la posicionen como
elemento diferenciador.
Finalmente, se realiza un análisis FODA de las técnicas de investigación empleadas y se destaca la
percepción de los colaboradores hacia la institución para la que trabajan o estudian, lo que podrá
visibilizar la realidad de la comunicación organizacional el uso de canales, el comportamiento y
motivación corporativa que repercute de manera directa con la imagen que proyecta en relación a la
comunicación interna.
3.2 Marco metodológico utilizado para la investigación
Tipo de estudio
Método cuantitativo
Según Fernández Collado (2003 p. 10) el método cuantitativo utiliza recolección de datos para
probar hipótesis con base en la medición numérica y análisis estadístico para establecer patrones de
comportamiento.
53
Método cualitativo
Según Fernández Collado (2003 p. 10) el método cualitativo utiliza la recolección de datos, sin
medición numérica como las descripciones u observaciones para descubrir o afinar preguntas de
investigación.
Este proyecto de investigación se basa en ambos tipos de metodología por lo que se realizará un
estudio cuali-cuantitavo para obtener resultados, asimismo buscará adquirir información a
profundidad para poder comprender el comportamiento humano, la gestión comunicacional interna
y su posible incidencia en la comunicación externa de la institución que es objeto de estudio.
3.3 Grupos de interés o mapa de públicos
La identificación de los públicos que posee FLACSO es importante, para llevar a cabo el estudio ya
que permite identificar cuáles son los grupos de interés. En esta fase de la investigación se accedió a
la documentación donde se halla el listado del personal y el organigrama de la institución mostrado
anteriormente.
Tabla 1. Públicos internos FLACSO Ecuador
Públicos internos Número de
personas
Dirección 4
Subdirección 3
Comunicación Social y Relaciones Públicas 2
Coordinación docente 3
Coordinación de investigación 3
Subdirección y administrativo-financiera 46
Departamento de Antropología, Historia y
Humanidades
12
Departamento de Sociología y Estudios de
Género
13
Departamento de Desarrollo Ambiente y
Territorio
18
Departamento de Asuntos Públicos 10
Departamento de Estudios Internacionales y
Comunicación
11
Departamento de Estudios Políticos 10
Biblioteca 11
Flacso Radio 2
Flacso Andes 2
Flacso Cine 2
54
Arte Actual 3
Estudiantes 45
Total 200
Cabe destacar que FLACSO Ecuador cuenta con un personal aproximado de entre 180 a 200 personas
aproximadamente entre colaboradores y docentes, divididos en las diferentes áreas planteadas en la
tabla anterior. Sin embargo, un número de personas no accedió a la encuesta por lo que se trabajó
con 155 miembros del personal de la institución incluido 20 docentes que están repartidos en los
diferentes departamentos. De la misma forma se encuestó a un grupo de 45 estudiantes de varias
áreas, por ello la suma en total es de 200 personas.
3.4 Universo y muestra utilizada para la investigación
El universo que se define tendrá como finalidad visibilizar la totalidad de individuos que son parte
de FLACSO (personal administrativo, estudiantes y docentes) se identificará el universo que se
maneja dentro de la institución, de esta manera se realizará un estudio de procesos de comunicación
internos en relación a la cultura organizacional que se gestiona en la Facultad Latinoamericana de
Ciencias Sociales.
Por este motivo la muestra seleccionada será representativa para poder descubrir diversos factores
que aporten de modo significativo en el proceso de la investigación, es decir la muestra definida será
válida para la investigación.
Para calcular el tamaño de la muestra suele utilizar la siguiente fórmula que fue tomada de una
calculadora de muestras virtual:
Tomado de: http://www.corporacionaem.com/tools/calc_muestras.php
Se tomó un universo de 200 colaboradores entre docentes, personal administrativo y estudiantes, con
un nivel de confianza del 90% que equivale a 0,5 y con un error del 5%, la cual dio como resultado
115 miembros a encuestar.
55
Tomado de: http://www.corporacionaem.com/tools/calc_muestras.php
3.5 Técnicas de investigación aplicadas
3.5.1 Observación participante
Según Fernández Collado (2003, p. 15) la característica principal de esta técnica de investigación es
el conocimiento previo existente entre observador y observado junto con una permisividad en el
proceso lo cual da lugar a la interrelación con el otro, el observado puede dirigirse libremente al
observador y viceversa. Por ello se pretende identificar el accionar en el campo de trabajo de
FLACSO, al conocer su realidad institucional, las relaciones entre colaboradores, los procesos
comunicacionales y el ambiente laboral.
La observación participante se ejecutó en tres meses aproximadamente, debido a la calidad de pasante
de la autora en el Departamento de Relaciones Públicas y Comunicación Social. El horario fue de 8
horas diarias, 40 horas semanales, 160 mensuales, siendo un total de 480 horas en el transcurso de la
pasantía, lo que permitió una familiarización con la institución al conocer sus procesos e interactuar
con los diferentes públicos objetivos.
3.5.2 Encuesta
Se efectuó una encuesta mediante un cuestionario de preguntas cerradas aplicado al público interno
de FLACSO, mediante esta técnica de investigación se podrá percibir y conocer la situación actual
de la comunicación interna de dicha institución. Como se mencionó en el ítem anterior para el
desarrollo de este procedimiento, se tomó un universo de 200 personas y una muestra de 115
personas.
56
Modelo de la encuesta propuesta para FLACSO Sede Ecuador
Universidad Central del Ecuador
Facultad de Comunicación Social
Esta encuesta tiene como objetivo conocer su percepción y opinión acerca de los procesos de
comunicación interna, y cultura organizacional que se manejan en la Facultad Latinoamericana de
Ciencias Sociales (FLACSO Sede Ecuador). La información obtenida será utilizada con fines
académicos.
Edad: _________
Género: M____F____
Para contestar las preguntas considere los rangos de valoración, siendo la letra A la más favorable y
la letra D la menos favorable.
MISIÓN, VISIÓN, VALORES DE FLACSO ECUADOR
1. Su conocimiento de la misión, visión y valores institucionales es:
A Muy bueno B Bueno C Regular D Insuficiente
2. ¿Cree usted que la misión, visión y valores institucionales han aportado para su
desempeño en la vida laboral?
A Totalmente de acuerdo
B De acuerdo
C En desacuerdo
D Totalmente en desacuerdo
3. ¿Cómo califica dichos valores en su relación externa con la institución?
A Muy bueno B Bueno C Regular D Insuficiente
4. ¿Qué rango de calificación le daría a la forma en que se le ha informado sobre lo
anterior es:
A Muy satisfactorio
B Satisfactorio
C Poco satisfactorio
D Nada satisfactorio
57
COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL EN FLACSO ECUADOR
5. La calidad de información que está publicada en las carteleras es:
A Muy bueno B Bueno C Regular D D Insuficiente
6. El interés que tiene el sitio web para usted es:
A Muy satisfactorio
B Satisfactorio
C Poco satisfactorio
D Nada satisfactorio
7. El uso que le da al correo institucional es:
A Muy frecuente
B Frecuente
C Poco frecuente
D Nada frecuente
8. ¿Cómo califica el uso de las redes sociales de FLACSO: Facebook, Twitter, Youtube?
A Muy Bueno B Bueno C Regular D Insuficiente
9. La calidad de la comunicación en FLACSO es:
A Muy satisfactoria
B Satisfactoria
C Poco satisfactoria
D Nada satisfactoria
10. ¿Cómo califica la calidad de comunicación con su jefe/a inmediato?
A Muy buena B Buena C Regular D Insuficiente
11. ¿Cómo califica la calidad de comunicación con sus compañeros/as de área?
A Muy Buena B Buena C Regular D Insuficiente
En las siguientes preguntas puede escoger una o varias opciones:
12. Mediante qué herramientas recibe información institucional de FLACSO
58
Información interna
Página Web
Carteleras
Redes Sociales
Persona a persona
13. ¿Cuál es el problema de comunicación que existe en el área donde trabaja?
Falta de interés o apatía
Mensajes emitidos de forma tardía
Sobreentendidos
Crítica en pequeños grupos
14. ¿Cuál es el problema de comunicación más serio que existe en FLACSO?
Falta de interés o apatía
Mensajes emitidos de forma tardía
Sobreentendidos
Crítica en pequeños grupos
15. Mediante qué medio se comunican entre colaboradores para temas de trabajo
Correo institucional
Llamadas telefónicas
Reuniones
Interpersonal
Otros
CULTURA ORGANIZACIONAL EN FLACSO ECUADOR
16. ¿Qué valoración daría a la satisfacción con el trabajo que realiza en FLACSO?
A Muy Satisfactorio
B Satisfactorio
C Poco satisfactorio
D Nada satisfactorio
17. ¿Está de acuerdo indicar que está orgulloso/a indicar el nombre de FLACSO como el lugar donde
trabaja?
A Totalmente de acuerdo
59
B De acuerdo
C En desacuerdo
D Totalmente en desacuerdo
18. ¿Considera que los procesos burocráticos de FLACSO cumplen con las expectativas esperadas?
A Totalmente de acuerdo
B De acuerdo
C En desacuerdo
D Totalmente en desacuerdo
19. ¿Considera que el trabajo que realiza en FLACSO es mecanizado y poco amigable?
A Totalmente de acuerdo
B De acuerdo
C En desacuerdo
D Totalmente en desacuerdo
20. ¿Cree que la creación de equipos de trabajo ayudan a resolver conflictos concernientes a su área
laboral?
A Totalmente de acuerdo
B De acuerdo
C En desacuerdo
D Totalmente en desacuerdo
21. ¿Considera que un colaborador de alto rango dentro de su área de trabajo es una pieza clave
para el desempeño del resto de colaboradores?
A Totalmente de acuerdo
B De acuerdo
C En desacuerdo
D Totalmente en desacuerdo
¡Muchas gracias por su colaboración!
60
3.5.3 Interpretación de resultados
Datos del/la encuestado/a
Muestra segmentada por género (115 respuestas)
Tabla 2. Género de personas que son parte de FLACSO Ecuador
Detalle Número Porcentaje
Masculino
51 44%
Femenino 64 56%
Total 115 100%
Con un total de 115 encuestas realizadas al personal administrativo, docentes y estudiantes de
FLACSO Ecuador, se logró conocer que existe un número de 64 personas del género femenino con
un porcentaje del 56%, del mismo modo un número de 51 personas del género masculino lo que
corresponde al 44%. Este resultado evidencia que la mayoría de miembros que pertenecen a la
institución son del género femenino. Sin embargo, esto no será un factor que altere los objetivos
propuestos en la investigación.
56%
44%
Femenino Masculino
61
Rango de edad (115 respuestas)
Tabla 3. Edades de personas que forman parte de FLACSO Ecuador
Detalle Número Porcentaje
25 a 29 años 25 22%
30 a 39 años 45 39%
40 a 49 años 34 30%
50 en adelante 11 9%
Total 115 100%
En relación a las edades de las personas encuestadas, las edades comprendidas entre 30 a 39 años
poseen un 39%, seguido de un grupo comprendido en edades entre 40 a 49 años con el 30%, el grupo
de edades de 25 a 29 años tiene un porcentaje del 22%. Por último, se encuentra el rango de edades
de 50 años en adelante con un 9%. Se observa que la mayoría de las personas que son parte de
FLACSO se encuentran entre 30 y 39 años, no obstante el rango edad en general se sitúa entre los
25 y 50 años adelante.
22%
39%
30%
9%
25 a 29 años 30 a 39 años
40 a 49 años 50 en adelante
62
MISIÓN, VISIÓN, VALORES DE FLACSO ECUADOR
1. Su conocimiento de la misión, visión y valores institucionales es:
Del total de los encuestados el 46% afirma que su nivel de conocimiento de misión, visión y valores
es bueno, mientras que el 34% afirma que dicho conocimiento es muy bueno. Sin embargo para el
18% el conocimiento es regular y tan solo el 2% dice que es insuficiente, esto evidencia que la
mayoría de personas que son parte de FLACSO conoce de la filosofía institucional que es parte de
la institución.
2. ¿Cree usted que la misión, visión y valores institucionales han aportado para su desempeño
en la vida laboral?
El 50% del total de encuestados está de acuerdo con que la filosofía institucional ha aportado para
su desempeño en la vida laboral, el 27% está totalmente de acuerdo con esto. Sin embargo, un 14%
de los encuestados opina estar en desacuerdo y un 2% menciona estar totalmente en desacuerdo. Lo
34%
46%
18%
2%Muy bueno Bueno Regular Insuficiente
27%
50%
14%
9%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
63
que evidencia que la mitad de encuestados está de acuerdo que los valores y la filosofía institucional
de FLACSO han aportado para su vida laboral en relación a ésta.
3. ¿Cómo califica dichos valores en su relación externa con la institución?
Del total de encuestados el 51% califica de Bueno a los valores y filosofía institucional en su relación
externa con FLACSO, el 31% valora como Muy bueno a dichos valores. Mientras que para el 15%
su estimación es Regular y tan solo para el 3% es insuficiente. Lo que permite evidenciar que los
valores y filosofía institucional también forman parte en gran medida, en la relación externa de
quienes pertenecen a FLACSO.
4. ¿Qué rango de calificación cree le daría a la forma en que se le ha informado sobre lo
anterior?
31%
51%
15%
3%
Muy bueno Bueno Regular Insuficiente
17%
50%
26%
7%
Muy satisfactorio Satisfactorio
Poco Satisfactorio Nada Satisfactorio
64
Del porcentaje total de encuestados el 50% opina que la forma en que se ha informado acerca de la
filosofía institucional del FLACSO es Satisfactoria, mientras que el 26% opina que es Poco
satisfactoria. Sin embargo, el 17% considera que es Muy satisfactoria la forma en que se ha
informado acerca de lo anterior, y el 7% cree que es Nada satisfactorio como se ha informado sobre
dichos valores y filosofía institucional. Esto muestra que la mitad de encuestados está conforme con
la forma en que se le ha informado sobre lo anterior, sin embargo el 26% está poco conforme en el
modo en que se ha informado.
Cabe destacar que dicha filosofía y valores se encuentran en, brochures, agendas e informes de
gestión anuales que son colgados en la página web de la institución de acuerdo a la Ley de
Transparencia.
COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL EN FLACSO ECUADOR
5. La calidad de información que está publicada en las carteleras es:
El 47% del total de encuestados opina que la calidad de información de las carteleras de FLACSO
es Muy buena, seguido del 45% cuya opinión es calificada como Buena. En cambio, el 7% califica
de Regular a dicha información, seguido del 1% que es calificado como Insuficiente. Es necesario
mencionar que las carteleras son actualizadas de manera constante, cuya ubicación se encuentra en
la entrada de la Torre 1, en el Salón de Afiches y en los ascensores de ambas torres de la institución
que son sitios estratégicos de circulación diaria de personas.
47%
45%
7%
1%
Muy buena Buena Regular Insuficiente
65
6. El interés que tiene el sitio web para usted es:
Del total de encuestados el 56% califica de Muy satisfactorio el interés del sitio web de FLACSO,
el 36% califica de Satisfactorio, mientras que únicamente el 8% lo califica de Poco satisfactorio. Esto
quiere decir que el uso de la página web es de gran interés para el público interno de la institución y
a su vez en relación con su entorno. En el sitio web se encuentra toda la información de FLACSO
como oferta académica, eventos, publicaciones, informes, acceso al correo institucional, y demás
sitios de interés.
7. El uso que le da al correo institucional es:
El 70% de los encuestados opina que el uso del correo institucional es Muy frecuente, el 25% opina
que es Frecuente, mientras que únicamente el 4% califica su uso como Poco frecuente seguido de
tan solo el 1% que opina que Nunca se usa el correo institucional. Se evidencia que el correo
56%36%
8%
0%
Muy satisfactorio Satisfactorio
Poco Satisfactorio Nada Satisfactorio
70%
25%
4% 1%
Muy frecuente Frecuente Poco frecuente Nunca
66
institucional es una herramienta de comunicación fundamental para recibir y enviar información de
interés que se genera en FLACSO.
8. ¿Cómo califica el uso de las redes sociales de FLACSO: Facebook, Twitter, Youtube?
Del total de encuestados el 52% respondió que el uso de las redes sociales que maneja FLACSO es
Muy Bueno, el 37% lo califica como Bueno, mientras que, el 10% lo califica como Regular y tan
solo el 1% opina que el uso de las redes sociales es Insuficiente. Lo que muestra al uso de las Redes
Sociales de la institución y sus contenidos como una herramienta fundamental para la difusión de
información que se genera en FLACSO tanto como para sus públicos internos como externos y a su
vez como una vía de interacción para el posicionamiento de su imagen institucional.
9. La calidad de la comunicación en FLACSO es:
Del total de encuestados el 57% opina que la calidad de comunicación en FLACSO es Satisfactoria,
el 28% la califica como Muy satisfactoria, el 14% opina que es Poco satisfactoria, mientras que
52%37%
10%
1%
Muy bueno Bueno Regular Insuficiente
28%
57%
14%
1%
Muy satisfactoria Satisfactoria
Poco Satisfactoria Nada Satisfactoria
67
solamente el 1% le da una calificación de Nada satisfactoria. Las cifras muestran que la comunicación
cumple de manera satisfactoria en la interacción entre la institución y los miembros o colaboradores
que forman parte de ella.
10. ¿Cómo califica la calidad de comunicación con su jefe/a inmediato?
El 44% califica la calidad de comunicación con en relación con su jefe inmediato como Muy buena,
seguido del 41% que la califica como Buena, el 12% opina que es Regular, mientras que el 3% dice
que dicha relación es Insuficiente. Se puede notar que los rangos de valoración entre Muy Buena y
Buena tienen poca diferencia, es decir que la comunicación entre jefe/a inmediato o coordinador/a
en relación a los miembros a su cargo es de cordialidad, apertura al diálogo, seguido de respeto y
armonía en cuanto a relaciones laborales.
41%
44%
12%
3%
Muy Buena Buena Regular Insuficiente
68
11. ¿Cómo califica la calidad de comunicación con sus compañeros/as de área?
El 48% califica la calidad de comunicación con sus compañeros/as de área como Buena, el 38% le
da una valoración de Muy buena. Sin embargo, el 13% opina que es Regular y únicamente el 1% la
califica como Insuficiente. Se evidencia así, que las relaciones de trabajo entre compañeros/as de
área es valorada como Buena seguida de Muy buena, es decir que existe un clima de cordialidad,
diálogo y respeto en cuanto a la ejecución de sus labores.
38%
48%
13%
1%
Muy buena Buena Regular Insuficiente
69
En las siguientes preguntas puede escoger una o varias opciones
12. Mediante qué herramientas recibe información institucional de FLACSO
El 82% del total de encuestados opina que recibe información institucional mediante la herramienta
de información interna (mailing), el 13% opina que recibe dicha información a través de la página
web, el 3% de los encuestados menciona que la información es recibida de persona a persona y tan
solo el 1% afirma que los canales donde recibe información son las carteleras y las redes sociales. Se
evidencia que el instrumento de comunicación más utilizado es el correo institucional, seguido de la
página web por lo que la información de interés es canalizada en su mayor parte por medio de la
cuenta de correo electrónico institucional.
82%
13%
1%1% 3%
Información interna (mailing) Página web
Carteleras Redes sociales
Persona a persona
70
13. ¿Cuál es el problema de comunicación que existe en el área donde trabaja?
El 46% del total de encuestados opina que el principal problema que existe en el área donde trabaja
es la falta de interés o apatía, en cambio el 20% menciona que los mensajes emitidos de forma tardía
son un problema que existe en el área donde trabaja. Sin embargo, con una corta diferencia el 19%
opina que la crítica en pequeños grupos también es un inconveniente, seguido del 15% quienes
opinan que los sobreentendidos son otro problema en cuanto al área de trabajo.
Esto evidencia que existen factores que impiden que la comunicación fluya adecuadamente en el área
de trabajo o en relación a los compañeros/as, aunque el comportamiento es de índole personal podría
afectar el desempeño laboral y la imagen individual. Sin embargo, esto no afectaría en gran medida
a la imagen corporativa de FLACSO puesto que, son inconvenientes que se lograrían resolver de
forma interna.
46%
20%
15%
19%
Falta de interés o apatía Mensajes emitidos de forma tardía
Sobreentendidos Crítica en pequeños grupos
71
14. ¿Cuál es el problema de comunicación más serio que existe en FLACSO?
Del total de los encuestados el 45% de encuestados opina que el principal problema que existe en el
área donde trabaja es la falta de interés o apatía, en cambio el 20% menciona que los mensajes
emitidos de forma tardía son un problema que existe en el área donde trabaja. Sin embargo, con una
corta diferencia el 22% opina que la crítica en pequeños grupos también es un inconveniente, seguido
del 13% quienes opinan que los sobreentendidos son otro problema en cuanto al área de trabajo.
Esto evidencia que existen factores que impiden que la comunicación fluya adecuadamente dentro
de la institución, al ser los cuatro factores los inconvenientes más serios que tiene la institución. No
obstante, la imagen corporativa de FLACSO no se ve afectada por este tipo de inconvenientes, puesto
que se podrían solucionar de manera interna sin que esto perjudique a la institución.
45%
20%
13%
22%
Falta de interés o apatía Mensajes emitidos de forma tardía
Sobreentendidos Crítica en pequeños grupos
72
15. Mediante qué medio se comunican entre colaboradores para temas de trabajo
El 79% de los encuestados opina que el correo institucional es el medio de comunicación más
frecuente utilizado para temas de trabajo, el 11% opina que las llamadas telefónicas también son
empleadas para dichos fines. Mientras el 6% indica que las reuniones son el canal de comunicación
que se maneja para temas relacionados con el trabajo, el 3% opina que la comunicación interpersonal
pues surge de manera espontánea y se dan en espacios libres. Sin embargo solamente el 1% opina
que se utilizan otros mecanismos de información en cuanto a cuestiones de trabajo. Con esto se puede
evidenciar nuevamente que el medio de comunicación más utilizado es el correo institucional, pues
es un mecanismo de constante uso en la comunidad de FLACSO y además la información enviada y
recibida es más detallada.
79%
11%
6%3% 1%
Correo institucional Llamadas telefónicas Reuniones
Interpersonal Otros
73
CULTURA ORGANIZACIONAL EN FLACSO ECUADOR
16. Su valoración a la satisfacción con el trabajo que realiza en FLACSO es:
En cuanto a la satisfacción del personal ante el trabajo que realizan en la institución mantiene una
respuesta favorable, ya que un 48% califican de Muy satisfactorio, seguido del 48% que califica su
satisfacción con el trabajo que realizan en FLACSO como Satisfactorio, mientras que únicamente el
7% califica como Poco satisfactorio y solo el 2% opina que su trabajo es Nada satisfactorio. Estos
datos permiten reconocer la satisfacción que tiene el personal por realizar su trabajo en la institución,
la estructura, políticas o reglamentos, filosofía permiten conocer características que van definiendo
su cultura, es decir, el hecho de que las personas están satisfechas con lo que hacen y aportan al
crecimiento de la institución.
48%
43%
7%
2%
Muy satisfactorio Satisfactorio
Poco satisfactorio Nada satisfactorio
74
17. ¿Está de acuerdo indicar que está orgulloso/a indicar el nombre de FLACSO como el lugar
donde trabaja?
El 70% del total de encuestados está Totalmente de acuerdo en indicar que está orgulloso en
mencionar a FLACSO como su lugar de trabajo, el 25% indica estar De acuerdo en indicar su orgullo
de trabajar en la institución. No obstante, en baja medida el 4% está En desacuerdo, seguido del 1%
que indica estar Totalmente en desacuerdo. Se puede evidenciar que un gran número de
colaboradores siente orgullo de indicar el nombre de la institución como su lugar de trabajo o estudio
ya sea por diversos factores como: excelencia educativa, calidad, calidez, infraestructura, etc. Por
ello también se valora como una fuente de autoestima, además el hecho de reconocer el nombre de
la institución permite diferenciar su motivación personal.
70%
25%
4% 1%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
75
18. ¿Considera que los procesos burocráticos de FLACSO cumplen con las expectativas
esperadas?
El 32% de encuestados indica estar En desacuerdo al considerar que los procesos burocráticos de
FLACSO cumplen con las expectativas esperadas, el 27% indica estar Totalmente en desacuerdo con
dichos procesos. Sin embargo, el 24% está De acuerdo con esto, y el 17% está Totalmente de acuerdo.
Esto evidencia que existen opiniones divididas puesto que el 27% indica estar en total desacuerdo ya
que estos procesos pueden causar incomodidad por la demora o por el tiempo que estos demandan,
o su exceso podría causar malestar general en el personal y el público externo. Sin embargo, no muy
lejos el 24% afirma estar De acuerdo con dichos procesos debido a factores como cumplimiento de
normas o para mantener el orden y control establecido en la institución por varios años o como prueba
de que existe documentación que avala diferentes asuntos.
17%
24%
32%
27%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
76
19. ¿Considera que el trabajo que realiza en FLACSO es mecanizado y poco amigable?
El 45% del total de encuestados menciona que está De acuerdo con el trabajo que como colaboradores
realizan es mecanizado, es decir se efectúa las mismas actividades diarias a manera de rutina lo que
a nivel personal se volvería monótono, sin que esto pueda llegar a afectar su desempeño en la
institución. Sin embargo, el 35% está En desacuerdo con esto pues opinan que el trabajo no es el
mismo para todos los días, y es dinámico pues se hacen actividades diferentes en el día o en
transcurso de la semana. El 13% está Totalmente de acuerdo con esto, mientras que tan solo el 7%
está Totalmente en desacuerdo en que el trabajo efectuado tiende a ser mecánico, repetitivo y poco
amigable.
13%
45%
35%
7%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
77
20. ¿Cree que la creación de equipos de trabajo ayudan a resolver conflictos concernientes a su
área laboral?
El 46% del total de encuestados opina que está De acuerdo en que creación de equipos de trabajo
ayudan a resolver conflictos en su área laboral, el 33% responde estar Totalmente de acuerdo.
Mientras que el 17% indica estar En desacuerdo y tan solo el 4% afirma estar Totalmente en
desacuerdo. Con esto se evidencia que la creación de grupos de trabajo es una parte fundamental
dentro del área de trabajo ya sea para resolver conflictos, desarrollar un proyecto o fortalecer el
ambiente laboral.
33%
46%
17%
4%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
78
21. ¿Considera que un colaborador de alto rango dentro de su área de trabajo es una pieza clave
para el desempeño del resto de colaboradores?
El 48% del total de encuestados opina que está De acuerdo en que un colaborador de alto rango
dentro de su área de trabajo es una pieza clave para el desempeño del resto de colaboradores, el 27%
responde estar Totalmente de acuerdo, seguido del 24% que indica estar En desacuerdo y tan solo el
1% afirma estar Totalmente en desacuerdo. Con esto se evidencia que para lograr un óptimo
desempeño dentro del área de trabajo es necesario que exista una persona que asuma el rol de “líder
de grupo” para dirigir a sus compañeros y al área a su cargo.
27%
48%
24%
1%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
79
3.6. Entrevista
Con esta técnica se pretende conocer el punto de vista, perspectivas, experiencias, ideas y aportes
cualitativos pero fundamentalmente precisos para aportar a este análisis organizacional, lo cual está
encaminado a la obtención de opiniones en el contexto del tema. Por esta razón se entrevistó a:
1. Gabriela Alarcón Coordinadora del Departamento de Relaciones Públicas y Comunicación
en FLACSO Ecuador. (VER ANEXO 1).
2. Carlos Flores Ex productor general del FLACSO Radio. (VER ANEXO 2)
3. Daniela Ramírez Estudiante de la Maestría de Sociología y Género. (VER ANEXO 3)
En la entrevista a Gabriela Alarcón se pudo determinar lo siguiente:
El Departamento de Relaciones Públicas y Comunicación ha estado en la institución casi
desde sus inicios, se la creó hace 20 años cuando la universidad era muy pequeña. Dicha área
fue pensada para plantear diversas estrategias que permitan visibilizar a la institución.
Al principio FLACSO no era conocida dentro de la ciudad ni del país, para ello se hicieron
campañas estratégicas de posicionamiento de imagen a lo largo de los años, dichas campañas
se trabajaban en medios de comunicación para difundir cualquier tema de interés que han
permitido ganar espacio en la esfera pública.
Esta área es el eje transversal que permite que el trabajo institucional fluya, es el único ente
que permite canalizar y difundir toda la información tanto de manera interior como exterior
por ello se trabaja con todos los departamentos y personal.
El Departamento de Relaciones públicas y Comunicación depende en forma directa de la
dirección general para su gestión operacional, aunque existe autonomía para las actividades
que se realizan día a día.
Esta área tiene la función de ser más canalizar que gestionar de contenidos, se difunden las
diferentes actividades de la institución sus actividades están: la edición, imagen visual,
producción para finalmente promocionar y difundir.
La imagen de FLACSO se ha posicionado a través de un proceso de 14 o 15 años
aproximadamente, se ha logrado el reconocimiento de ser una universidad de posgrados líder
en ciencias sociales, con excelencia en cuanto a educación, planta docente e instalaciones.
Se han creado vínculos de fidelización a través de estudiantes que han pasado por FLACSO,
de igual manera por docentes y personal administrativo eso ha hecho que a través del “boca
a boca” también se conozca a la institución
La comunicación interna es el “día a día”, el personal sabe lo que es FLACSO, hay un orgullo
al mencionar a la institución como su lugar de trabajo.
La cuenta de información interna (mailing) es el canal que más se utiliza en la institución,
las carteleras se usan más para nivel externo con información de ofertas académicas, eventos,
80
cursos, etc. Otro canal de este tipo son las reuniones para interactuar y socializar diversos
temas de interés.
Sin embargo uno de los problemas más graves en cuanto a comunicación interna es que
existe el rumor y esto es muy perjudicial dentro del ámbito comunicacional, quizá no hay
las instancias más adecuadas para que la información se socialice correctamente para romper
con esta barrera de lo contrario se disminuiría este inconveniente que da como resultado la
creación de pequeños grupos que afectan a la institución, sin afectar su imagen corporativa,
puesto que los pequeños grupos que se forman o la apatía son elementos que se pueden salvar
de forma verbal si se los identifica y no trascienden de forma global.
Antes de que las redes tecnológicas de información despunten el canal de comunicación
externa básico era el fax, el correo electrónico que era nuevo y los anuncios en la prensa.
Más tarde se crea una página web muy básica para después iniciar el manejo de las redes
sociales en 2007 lo que ha logrado que el posicionamiento de la institución sea más amplio.
En cuanto a la cultura organizacional uno de los valores más importantes está el respeto, la
no discriminación, la igualdad, la equidad, en ese sentido quienes somos parte de la
institución tenemos en claro estos preceptos y se desarrolla el trabajo en función de eso.
Aunque se debería reforzar y recordar constantemente estos valores como parte de la
comunicación interna.
En temas de manejo de comunicación en crisis FLACSO enfrentó una crisis mediática en
junio pasado por el tema de las asignaciones estatales, para ello la manera de reaccionar ante
esto fue plantear diversas estrategias como la creación del Comité de Crisis que estuvo
integrado por representantes de docentes, estudiantes y personal administrativo. Una de las
estrategias fue la elaboración de un blog con toda la información del conflicto, se
programaron reuniones con actores claves. En el plano comunicacional la estrategia fue más
agresiva en cuanto a la presencia de FLACSO en medios escritos, televisión, radio, medios
digitales. Se efectuó un monitoreo de medios exhaustivo de medios y en redes sociales se
emprendió la campaña #FlacsoSinRecursos y #VocesdeApoyo, del mismo modo se canalizó
el apoyo internacional a través de una encuesta dando como resultado un feedback sobre lo
que académicos internacionales opinan sobre este tema.
El tema de crisis ha logrado en cierto modo que la comunidad de FLACSO se una para
fortalecer su imagen, aunque existe vulnerabilidad esto no ha afectado la proyección sólida
que tiene la institución. No obstante, esta crisis ha permitido evidenciar el respaldo
institucional pese a las diferencias que se dan dentro de la institución.
81
En la entrevista a Carlos Flores se pudo determinar lo siguiente:
Los procesos de comunicación internos están relacionados con las actividades diarias que se
ejecutan dentro de FLACSO, y en gran medida los canales de comunicación que se usan son
el correo electrónico y las reuniones de trabajo.
La imagen de FLACSO se ha ido posicionando a través de los años debido a la calidad
educativa, la excelencia académica al ser un referente en Ciencias Sociales en América
Latina.
Existen ciertos inconvenientes en el ámbito de la comunicación interna, que pueden
relacionarse con la cultura organizacional. Sin embargo, se logra una eficacia en la
consolidación de la imagen externa.
En los últimos años los medios de difusión que han dado resultado ajustándose a la era de la
comunicación digital ha sido la creación de Fan page en Facebook, cuenta de Twitter, canales
de Youtube, entre otros. Éstos se gestionan enmarcándose en las políticas de comunicación
y difusión de FLACSO.
Un límite que quizá podría ser tomado en cuenta dentro de los procesos de comunicación es
la ausencia de estrategias de comunicación interna o un ente que canalizador.
El uso de estrategias masivas de difusión de actividades que se realizan tanto dentro como
fuera de la institución han logrado que el público externo logre ser parte de ellas al conocer
el nombre de FLACSO y lo que ello conlleva.
En la entrevista a Daniela Ramírez se pudo determinar lo siguiente:
Se percibe que los procesos de comunicación dentro de FLACSO son adecuados pues se
socializa la información de los eventos y pronunciamientos por medio de correo electrónico
y redes sociales; además de promocionarlos en espacios como los ascensores y pasillos.
En un rango de valoración la calidad de comunicación en la institución desde mi posición de
estudiante, pienso que es un 9/10, pues todo proceso es perfectible.
La cultura organizacional está relacionada con la eficacia de la comunicación en las
diferentes áreas de la institución pues ambas tienen que ver con el manejo institucional de
FLACSO
No se ha podido percibir un problema serio en el ámbito comunicacional dentro de FLACSO,
sin embargo, desde mi posición de estudiante no pienso que exista un problema grave como
tal.
Considero que los procesos burocráticos para los estudiantes se cumplen a cabalidad dentro
de las normas institucionales.
Las herramientas donde se recibe información institucional de FLACSO más utilizadas son
el correo electrónico y las redes sociales.
82
En cuanto a las redes sociales de la institución considero que faltaría mayor promoción o
publicaciones que realzan los puntos importantes de lo que tratarán los eventos o noticias,
pero de ahí considero que sí es un buen manejo.
El Departamento de Relaciones públicas y Comunicación debería optimizar su manejo de
manera constante. No conozco a profundidad sobre qué estrategias utiliza y si sería mejor
para el departamento mejorarlas.
Al estudiar los tres puntos de vista, se puede mencionar que las herramientas de comunicación como
el mail o las redes sociales están dentro de los horizontes de la comunicación organizacional puesto
que, estos han permitido que la información se socialice dentro y fuera de la comunidad de FLACSO.
Sin embargo, no existen estrategias de comunicación interna dentro de la institución, lo que ha
causado una discordancia dentro de los colaboradores de la institución al reflejar su comportamiento
relacionado con la cultura organizacional, esto es un limitante dentro de la comunicación
organizacional. Es preciso mencionar que esto no afecta la solidez que proyecta la imagen de
FLACSO dentro de la comunidad académica.
3.6 Análisis FODA
Este análisis es una herramienta importante para la toma de decisiones, puesto que examina los
resultados obtenidos con las técnicas de investigación que se realizaron en la Facultad
Latinoamericana de Ciencias Sociales Sede Ecuador (FLACSO), y a su vez permite realizar acciones
comunicacionales.
Tabla 4. Análisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Cuenta con gran prestigio como universidad de
posgrado líder en Ciencias Sociales.
Excelencia educativa, calidad en la
infraestructura y óptimo equipamiento
tecnológico. Acreditada en categoría A por el
CEEACES
Planta docente de excelencia y personal
capacitado para las diferentes áreas. El 86,85%
posee título doctoral o equivalente.
Excelencia en los procesos investigativos y de
producción científica, eficiencia académica y
administrativa.
La imagen institucional se ha consolidado a
través de los años por lo que está consolidada
tanto interna como externamente.
La comunidad de FLACSO se encuentra
identificada con la institución.
Buen ambiente institucional y laboral tanto
para trabajadores, docentes y estudiantes.
Los problemas internos que existen en cuanto a
comunicación en las áreas de trabajo son: la falta
de interés o apatía, los mensajes emitidos de
forma tardía, la crítica en pequeños grupos y los
sobreentendidos.
Uno de los problemas más graves en cuanto a
comunicación interna en la institución es que
existe el rumor dentro del ámbito
comunicacional.
No existen instancias adecuadas para que la
información interna se socialice correctamente
para romper con esta barrera, de lo contrario se
disminuiría este inconveniente que da como
resultado la creación de pequeños grupos que
afectan a la institución, sin afectar su imagen
corporativa
Los procesos burocráticos no cumplen con las
expectativas esperadas, sino que causan cierto
83
Los perfiles en Facebook y Twitter generan
impacto y alta incidencia en las redes ya que
son un espacio tanto para despejar inquietudes
como para recoger observaciones y críticas.
Uno de los medios de difusión más efectivos es
el correo electrónico institucional debido a su
constante retroalimentación
Mantiene una importante presencia en los
diferentes medios de comunicación, no solo en
la cobertura de sus actividades sino también
como fuente de información y de opinión
pública tanto nacional como internacional.
malestar o rechazo entre el público interno y el
público externo.
El personal que es parte de FLACSO considera
que el trabajo que realiza en la institución es
mecanizado y poco dinámico.
El uso de la intranet es escaso o nulo, ya que no
existe información destacada y de interés para
quienes son parte de la institución, dicho espacio
es poco amigable y carente de interacción.
El Departamento de comunicación cuenta con
dos personas a cargo (Coordinadora y asistente),
es un personal muy pequeño para la cantidad de
información que allí se maneja.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
La institución tiene políticas de acción
afirmativa y equidad social, que compensan las
desigualdades por razones étnicas, de género,
de región o socioeconómicas.
Cuenta con convenios específicos entre
distintas organizaciones tanto nacionales como
internacionales.
Existen políticas de asignación de becas,
asistencia financiera y subsidios de
alimentación.
Respecto a la procedencia de estudiantes, el
64.08% son ecuatorianos y el 35.92%
extranjeros, es decir su prestigio internacional
atrae a estudiantes de diferentes países.
La institución cuenta con publicaciones en
revistas indexadas para su reconocimiento
universidad de investigación de alta calidad.
Cuenta con una biblioteca de excelencia tanto
en acervo bibliográfico como en instalaciones.
Existe un orgullo por mencionar a la
institución como su lugar de trabajo o estudios.
Una elección de diferentes ofertas académicas
en otras universidades de posgrado.
La situación de inestabilidad económica y social
del país, podría dar como resultado que menos
personas se postulen a las ofertas académicas
que ofrece la institución.
La crisis mediática producida en julio de este
año a causa de la falta de asignación de recursos
a las universidades de posgrado por parte del
Estado entre ellas: FLACSO. Por lo que la
institución enfrentó medida de reajuste en su
presupuesto y un posible cierre de maestrías
para este año.
Dicha crisis provocó que surja un clima de
tensión en el personal de la institución, lo que
conllevaría a una desmotivación laboral. Sin
embargo, la reacción inmediata de FLACSO en
conjunto con sus canales internos y externos de
comunicación han logrado estabilizar dicho
problema.
Para continuar con este estudio, el análisis FODA permite sentar la base para el desarrollo de
estrategias comunicacionales.
84
CAPÍTULO IV
ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES PARA LA FACULTAD
LATINOAMERICANA DE CIENCIAS SOCIALES (FLACSO ECUADOR)
4.1 Introducción
En el análisis del capítulo anterior se logró evidenciar a través varias técnicas de investigación
propuestas (observación, entrevistas y encuestas) que la comunicación interna en la Facultad
Latinoamericana de Ciencias Sociales (FLACSO Ecuador) está influenciada por la cultura
organizacional (conjunto de normas, hábitos, valores y experiencias que son compartidos por las
personas o grupos que forman una institución, lo que permite controlar la forma en la que interactúan
tanto de forma interna como externa). De modo que al identificar la situación actual a nivel de
comunicación y cultura organizacional de la institución, se notó que dichos aspectos intervienen
claramente en la fluidez de la comunicación interna, mas no en su gestión de comunicación externa.
Cabe destacar que las instituciones universitarias no comercializan u ofrecen productos para su
entorno o público externo, sino que brindan servicios educativos, es decir prometen excelencia
académica, docentes de alto nivel, investigación, vinculación, entre otros, por lo que dichos aspectos
de una universidad no son objetos tangibles. En ese sentido, para dar a conocer y potenciar sus
servicios se aplican estrategias comunicacionales de posicionamiento y fortalecimiento tanto
institucional como académico con el objetivo de lograr satisfacer las necesidades de los diferentes
públicos.
Por ello el uso de las nuevas herramientas tecnológicas de la información como páginas web, redes
sociales, blogs, videos e imágenes dinámicas sirven en gran medida para ofrecer o dar a conocer un
producto o servicio con los usuarios en línea. Su uso ha generado que se amplíen los segmentos de
públicos objetivos informando a más posibles usuarios y con ello lograr el posicionamiento de la
imagen institucional como marca corporativa.
Sin embargo, al realizar el análisis de cultura y comunicación organizacional en FLACSO se pudo
percibir que la solidez de la imagen corporativa y comunicación externa no muestran desequilibrio
en su gestión como tal, sino que existen pequeños inconvenientes que no permiten que la
comunicación fluya adecuadamente. No obstante, a lo largo de los años la institución ha posicionado
y potenciado su imagen exterior sobre la base de la excelencia académica. En este capítulo se
pretende plantear acciones y estrategias de comunicación basadas en la información recopilada en el
85
trabajo de investigación, dichas estrategias aportarán a un desarrollo más eficaz y óptimo en cuando
a procesos comunicacionales.
De acuerdo a los resultados obtenidos mediante las técnicas de investigación empleadas se
evidenciaron las características de la cultura organizacional de FLACSO, entre las cuales están la
cultura burocrática, la cultura permisiva, la cultura colaborativa, la cultura del poder y la cultura de
la tarea.
Por otra parte, la comunicación refleja el vínculo que tiene con la cultura organizacional, donde los
medios tradicionales, modernos y las redes información electrónicas son aprovechadas y utilizadas
de manera adecuada. Asimismo, se logró evidenciar que al ser una cultura definida, sólida, con
madurez institucional en el tiempo de trayectoria y a su estructura bien definida, la imagen
corporativa de la institución tiene una óptima recepción por parte de los diversos públicos.
En cuanto al clima laboral, se destacan las fortalezas y debilidades existentes que por medio de la
observación, las encuestas y la entrevista a profundidad se pudieron conocer detalles que muestran
la falta de interés o apatía, los mensajes emitidos de forma tardía, la crítica en pequeños grupos y los
sobreentendidos como emociones monótonas que prevalecen en la institución. Pese a ello, dichos
factores no han adquirido demasiada relevancia en su gestión como universidad de posgrado de
excelencia académica, sino más bien son aspectos recurrentes en el día a día institucional cuyas
consecuencias pueden ser resueltas sin mayor complicación.
Para ayudar a resolver estos inconvenientes, en este capítulo se definirán las estrategias de
fortalecimiento en comunicación interna, imagen y comunicación externa.
86
4.2 Objetivos
4.2.1 Objetivo general
Diseñar estrategias comunicacionales en relación con la cultura organizacional y la comunicación en
FLACSO Ecuador.
4.2.2 Objetivos específicos
Reposicionar la imagen institucional de FLACSO.
Plantear estrategias que ayuden a mejorar los flujos de comunicación internos y promover
su uso adecuado.
Optimizar herramientas existentes de comunicación externa.
87
4.3 Propuesta de estrategias comunicacionales
4.3.1 Estrategias para posicionar la excelencia académica
Gráfico 15. Objetivos estratégicos por categoría (docencia)
Tomado de:https://www.flacso.edu.ec/portal/contenido/paginas/transparencia.67
Elaboración propia
Tabla 5. Matriz comunicacional de estratégica (docencia)
Estrategias Tácticas Acciones Indicadores
Fortalecer
continuamente los
procesos académicos
(maestrías y
doctorados).
Gestionar y promover
las investigaciones
realizadas que han
contribuido a las
Ciencias Sociales
como aporte de
conocimiento y tema
de debate.
Crear un plan de
fortalecimiento de
capacidades para
investigadores, con la
posibilidad de
financiar sus
proyectos.
Número de
investigaciones
realizadas cada cierto
tiempo.
Desarrollar espacios
aptos para la
formación constante
de los y las docentes.
Potenciar la
formación y
capacitación continua
tanto dentro como
fuera del país,
encaminadas a
mejorar la calidad de
la enseñanza y
aprendizaje.
Incrementar planes
para incentivar el
desarrollo de
investigaciones en
temas de Ciencias
Sociales.
Número de eventos
académicos realizados
Docencia
1. Desarrollar
maestrías y doctorados de
investigación con nivel de
excelencia y teniendo como
eje a la investigación. 2. Alcanzar la
excelencia de la
comunidad
académica de manera
incluyente.
3. Consolidar la
vocación
internacional de
FLACSO desde
América Latina.
88
Garantizar la
formación de espacios
de reflexión, debate y
participación de las y
los docentes.
Adecuar la
infraestructura,
recursos y procesos
institucionales en
función de los temas
académicos.
Impulsar charlas o
debates sobre temas
de coyuntura nacional
e internacional.
Crear un plan para
captar fondos
nacionales e
internacionales
destinados a la
investigación.
Número de docentes
que participen en
ponencias,
conferencias, charlas
o seminarios a nivel
internacional.
Número de proyectos
financiados.
Promover estancias
académicas en el
exterior.
Promocionar el
trabajo de las y los
docentes en el
exterior, incluida su
trayectoria.
Consolidar la
academia y lograr
acuerdos de
cooperación.
Dar seguimiento a
docentes y estudiantes
destacados.
Incrementar planes de
incentivos para
publicaciones en
revistas indexadas.
Número de docentes
en estancias
académicas
Número de docentes
que participen como
invitados a dar
cátedra en
universidades
extranjeras y
nacionales.
Gráfico 16. Objetivos estratégicos por categoría (investigación)
Tomado de:https://www.flacso.edu.ec/portal/contenido/paginas/transparencia.67
Elaboración propia
Investigación 1. Convertir a
FLACSO en una
universidad de
investigación.
2. Articular la docencia
con la investigación
como eje del proyecto
institucional de
FLACSO
3. Fortalecer la
investigación
pluralista, crítica y
creativa como un
proceso integral.
4. Aportar a los debates
teórico-epistemológicos
y contribuir con las
transformaciones
sociales.
89
Tabla 6. Matriz comunicacional de estratégica (investigación)
Estrategias Tácticas Acciones Indicadores
Promover
publicaciones y
revistas que generen
incidencia.
Difundir de forma
masiva con el uso de
las TICs las diversas
publicaciones.
Gestionar formas de
difusión a través de
material web
estratégico.
Reforzarlas
estrategias de difusión
de contenido.
Crear campañas
virales de difusión y
darles seguimiento.
Indicadores que
permitan visualizar la
interacción de los
públicos
Impulsar el
financiamiento para
grupos de
investigación.
Desarrollar planes
para fortalecer los
proyectos y lograr
acuerdos de
financiamiento.
Afianzar convenios
de cooperación
institucional para la
creación de
proyectos.
Número de docentes y
estudiantes que
realizan
investigaciones dentro
y fuera del país.
Número de convenios
y acuerdos
generados.
Incentivar a docentes
y estudiantes a
realizar trabajos de
investigación y que
estos a su vez generen
interés en redes
nacionales e
internacionales de
investigación.
Difusión de las
convocatorias de
becas y proyectos.
Puntos de
información
universitaria
Establecer un sistema
de seguimiento a
docentes y estudiantes
destacados.
Organizar seminarios
y reuniones
informativas
sobre investigación
Número de
publicaciones que
genera la institución
conjuntamente con
docentes y
estudiantes.
Desarrollo de debates
tanto internos como
externos.
Fomentar la
participación de
estudiantes y docentes
en eventos
académicos.
Crear campañas
masivas de difusión
de eventos
académicos.
Número de asistentes
a eventos académicos
Impacto que han
tenido las campañas
de difusión
90
Gráfico 17. Objetivos estratégicos por categoría (vinculación)
Tomado de:https://www.flacso.edu.ec/portal/contenido/paginas/transparencia.67
Elaboración propia
Tabla 7. Matriz comunicacional de estratégica (vinculación)
Estrategias Tácticas Acciones Indicadores
Fortalecer el área
de vinculación con
la comunidad.
Desarrollar procesos de
planificación y monitoreo
de trabajo de la institución
en temas de vinculación
Crear proyectos
inclusivos de
vinculación que
generen acuerdos
institucionales.
Número de proyectos
y convenios e
impacto que éstos
han tenido con la
sociedad
Vincular
actividades
académicas al
estudio de temas de
coyuntura social
nacional e
internacional
Coordinar proyectos de
vinculación entre
instituciones en relación
con la gestión de la
universidad y valores que
integran la cultura
organizacional de la misma.
Difusión de proyectos
de impacto mediante
el uso de la página
web y redes sociales
Indicadores para
medir el impacto
que han tenido los
proyectos en las
plataformas web y
redes sociales
Promover el
intercambio del
aprendizaje entre
comunidad y
universidad, en
contexto real a
través de proyectos
específicos
Instituir proyectos en
concordancia con los planes
de desarrollo institucional
mediante el aporte de la
investigación.
Dar seguimiento a los
proyectos de
vinculación y
realizarlos nuevamente
en un tiempo
determinado.
Número de proyectos
que se efectúen en
tiempos
determinados (Cada
año o cada seis
meses).
Vinculación
1. Incorporar la
transversalización del
vínculo entre FLACSO y
la sociedad como
elemento constitutivo de la
visión institucional.
2. Reforzar el vínculo
FLACSO-sociedad usando
criterios de reciprocidad,
equidad, interculturalidad y
pertinencia.
91
Gráfico 18. Objetivos estratégicos por categoría (gestión)
Tomado de: https://www.flacso.edu.ec/portal/contenido/paginas/transparencia.67
Elaboración propia
Tabla 8. Matriz comunicacional estratégica (gestión)
Estrategias Tácticas Acciones Indicadores
Crear un ente
regulador de
comunicación interna
para canalizar
información
concerniente a este
tema.
Crear una guía de
lineamientos
destinada a coordinar
la comunicación en
esta área.
Diseñar un de plan
comunicación interno
con programas que
permitan crear
mensajes clave y
medios a utilizar.
Impacto que ha tenido
el área reguladora de
comunicación interna.
Desarrollar políticas
de comunicación
interna, planes y
estrategias, así como
la evolución constante
del clima laboral.
Instaurar una
comisión que
encargada de
gestionar la
comunicación interna.
Realizar reuniones
informativas sobre
procesos de
comunicación interna
y establecer sistemas
de calidad y control.
Realizar encuestas
virtuales de ambiente
laboral
Número de reuniones
realizadas y el
impacto que han
tenido en su el
desarrollo de procesos
comunicacionales en
relación con la
institución.
Promover un sistema
de información global
entre áreas
académicas y
administrativas
Reforzar las políticas
de difusión y
comunicación
institucional
Optimizar las
estrategias de cultura
organizacional.
Efectuar auditorias de
comunicación para la
mejora, detección de
falencias y el ajuste
de las herramientas de
comunicación y
cultura
organizacional.
Impacto o grado de
satisfacción con
respecto al desarrollo
organizacional.
Gestión
1. Implementar una
gestión integral, eficiente y
eficaz, orientada a la
consolidación de una
universidad de investigación.
2. Articular la gestión
académica, administrativa
y financiera en los
departamentos.
92
Renovar las
instalaciones
y la
infraestructura de la
institución
Crear publicidad del
trabajo realizado en
materia de
infraestructura.
Desarrollar planes de
difusión de esas
actividades y las
políticas
institucionales.
Difundir las políticas
generales de la
institución mediante
publicidad,
publicaciones,
jornadas, seminarios,
página web, redes
sociales.
Impacto que ha tenido
la difusión de
actividades en temas
de renovación de
instalaciones y
políticas
institucionales.
93
4.3.2 Matrices estratégicas
4.3.2.1 Públicos Internos
4.3.2.2 Públicos Externos
94
PÚBLICO OBJETIVO
COMUNICA
CIONAL
ESTRATEGIA TÁCTIC
AS
ACCIONES MENSAJE MEDIO RESPONSA
BLES
INDICAD
ORES
Internos
(Personal
administr
ativo)
Docentes
Estudiant
es
Crear
estrategias de
comunicación
innovadoras
que ayuden a
mejorar los
flujos de
comunicación
internos de
FLACSO.
Generar
vínculos de
participació
n entre los
colaborador
es de
FLACSO a
través de
herramienta
s
innovadoras
de
comunicaci
ón interna.
Fortalecer la
cultura
organizacio
nal en
motivación,
sentido de
pertenencia
y
colaboració
n.
Reestructur
ar procesos
académicos
y
administrati
vos
Desarrollar
políticas de
comunicaci
ón interna
en
inducción
capacitación
, desempeño
y ambiente
laboral
Promover el
interés y la
buena energía
en las
actividades
que se
realizan
diariamente
tanto
individual
como en
equipo.
Mejorar los
canales de
comunicació
n internos
existentes.
Proponer
nuevos
canales
internos
Retroaliment
ar las
políticas de
comunicació
n interna.
Fortalecer el
Área de
Comunicació
n y
Relaciones
Públicas
debido a la
gran cantidad
de
información
que maneja
en relación
con el
personal que
es parte del
área
mencionada
(2 personas)
Revista
institucional
trimestral
“FLACSO Casa
Adentro” donde
incluya datos de la
institución y
actividades la
comunidad de
FLACSO.
Entregar objetos y
material de oficina
con el logo de
FLACSO (Jarros,
esferográficos,
camiseta tipo polo
para actividades
específicas,
adhesivos con la
marca
institucional, entre
otros)
Crear una
comisión que
gestione la
comunicación
interna y
capacitarla
continuamente.
Realizar reuniones
periódicas o
creación de
espacios
compartidos para
intercambiar
información de
interés.
Dinamizar las
actividades
existentes de
integración entre
colaboradores.
(eventos internos,
fechas
importantes o
actividades
especiales)
Desarrollo de una
intranet amigable,
dinámica y de
actualización
constante donde
abarque
información
como:
“FLACSO Casa
Adentro”
#UniversidadDeE
xcelencia
Intranet: Flacso
Sede Ecuador
*Infografía
s
*Brochures
*Programac
ión
calendario
de
actividades
*Correos
electrónicos
.(mailing)
Departament
o de
Relaciones
Públicas y
Comunicació
n Social. Se
podría
trabajar en
conjunto con
el Área de
Talento
Humano.
Número de
convocados
Número de
asistentes a
las
reuniones y
eventos,
indicador
por cada
actividad.
Número de
revistas
entregadas
Número
brochures y
material
instituciona
l entregado.
95
Normativas
institucionale
s
Seguridad y
Salud
ocupacional,
Seguro de
Salud
Calendario
de
actividades
Manual
institucional
de FLACSO
Facturación
electrónica
Atención
inmediata a
solicitudes y
trámites
Buzón
electrónico
de dudas y
sugerencias.
96
PÚBLICO OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS ACCIONES MENSAJE MEDIO RESPON
SABLES
INDICADORES
Públicos
externos
existentes y
potenciales
(Futuros
estudiantes,
graduados,
universidade
s,
instituciones
públicas y
privadas
nacionales e
internacional
es, medios de
comunicación
, colectivos
sociales u
otras
instituciones)
Reposicionar
e impulsar la
imagen
institucional
de FLACSO
desarrollando
un sentido de
pertenencia.
Fortalecer la
identidad
visual y
corporativa a
través de
acciones
estratégicas
que permitan
mantener
posicionada la
imagen de
FLACSO,
debido al tema
de
reasignación
de recursos en
cuanto a
educación
superior.
Optimizar
herramientas
de
comunicación
existentes en
FLACSO.
Impulsar una
estrategia para
fortalecer el
seguimiento
de graduados,
el impacto que
ha tenido su
trayectoria, la
ubicación y
las actividades
que
desempeñan
en diferentes
ámbitos.
Actualizar
constantemente
la política de
difusión y
comunicación
institucional.
Renovar la
visibilidad y
reputación
institucional de
FLACSO
convirtiéndola
de forma
continua en una
universidad de
referencia.
Repotenciar el
uso de las redes
sociales y las
nuevas
tecnologías en
la
comunicación
de FLACSO.
Dar a conocer
de manera
innovadora
como FLACSO
y otras
universidades
de posgrado se
han visto
afectadas a
causa de la
reasignación de
recursos en
cuanto a
educación
superior.
Generar una
red de
comunicación
permanente
con los
graduados de
FLACSO para
consolidar una
Reforzar la
comunicación
online y redes
sociales ya
utilizadas.
Instaurar y
promover el
uso de un canal
de
comunicación
visual muy
demandado
recientemente:
(Instagram)
Producir
material
audiovisual de
promoción de
la oferta de
estudios e
instalaciones
que ofrece la
institución.
Difundir
proyectos de
investigación,
estudiantes
destacados,
eventos,
conferencias,
ponencias,
congresos e
intercambios
internacionales
a través de las
redes sociales
haciéndolos
más virales y
masivos.
Crear un
comité de
crisis y
reunirse para
plantear
estrategias
comunicaciona
les para el
manejar
adecuadamente
las etapas del
inconveniente.
Fortalecer la
atención a
graduados a
través de la
Unidad de
Estudiantes
Informar a los
graduados
acerca de los
diferentes
servicios que
Nueva red social
institucional:
Instagram:
FLACSO Sede
Ecuador
Microvideos
informativos
sobre la oferta
académica que
ofrece FLACSO
que se difundirán
a través de redes
sociales y canales
institucionales
Grabación de
eventos o
conferencias
importantes para
su posterior
difusión (formato
corto)
Crear una
hemeroteca
digital de noticias
relevantes.
Difundir
información
previa a los
eventos.
Crear un catálogo
de publicaciones
de investigadores
y estudiantes de
la institución.
Gestionar
espacio
publicitario en
buscadores y
redes sociales,
para realizar
búsquedas más
efectivas
Mencionar todas
las vías de acceso
o medios de
transporte
disponibles para
llegar a la
institución (mapa
de ubicación en
su página web
con google para
que se pueda
visualizar cómo
llegar)
Optimizar,
potencializar y
actualizar el sitio
#Universid
adDeExcel
encia
#FlacsoSin
Recursos
Excelencia
Académica
Referente
en temas
de Ciencias
Sociales
Correos
electróni
cos
mailing
Redes
Sociales
Boletines
de prensa
Boletines
informati
vos en la
página
web
Informac
ión de la
página
web
Intranet
Canales
de
difusión
internos
(se suele
colocar
la
informac
ión de
los
eventos
en las
carteleras
de la
institució
n para el
público
externo.
Departam
ento de
Relacione
s Públicas
y
Comunica
ción
Social. Se
podría
trabajar
en
conjunto
con el
Área de
Talento
Humano.
Indicadores de
medición de la
interacción de
redes sociales.
Número de
eventos
Número
asistentes a
eventos en
registros de
datos.
Número de
graduados en las
diferentes áreas
académicas.
Medidores de
impacto del
desempeño de
graduados
Mantenimiento
y tiempo de
duración de las
estrategias y
herramientas
comunicacionale
s.
Constante
renovación de
las estrategias
comunicacionale
s
97
vinculación
entre ambas
partes.
ofrece la
institución,
además de las
diferentes
noticias y
procesos
académicos y
administrativos
.
Brindar
información
sobre el logro
de objetivos
del
seguimiento de
graduados y las
mediciones de
impacto que
generen.
web de
graduados.
Portafolio de
servicio interno
para graduados
puede contener:
encuentros
anuales,
condecoraciones
conversatorios,
seminarios,
reuniones de la
asociación.
Banco de datos
de potenciales
espacios
laborales para
conectarlas con la
base de datos de
graduados.
Establecer un
monitoreo y
actualización de
cada
departamento
académico sobre
el desempeño e
impacto de sus
graduados.
Actividades de
vinculación a los
graduados con la
institución y sus
programas.
Encuestas
digitales para
medir el perfil de
egreso,
indicadores y el
conocimiento del
estudiante.
Además de la
retroalimentación
de sus hojas de
vida y su
experiencia como
estudiante
Actividades de
divulgación de
actividades
académicas:
Noche de los
Investigadores,
Café Científico,
Desarrollo de una
lista a manera de
“Catálogo de
expertos en cada
área de
98
conocimiento”
Con esto se busca
fortalecer la
imagen de los
docentes así
como de expertos
vinculados a la
excelencia
académica de
FLACSO.
99
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
FLACSO Sede Ecuador al ser una universidad de posgrado con excelencia académica
reconocida internacionalmente debido a su trayectoria en el ámbito de las Ciencias Sociales,
posee una imagen consolidada a través de los años, siendo un referente académico de
investigación. Además cuenta con una filosofía institucional bien definida, líneas de acción
estratégicas, planes operativos, estructura orgánica, bases legales.
La institución cuenta con políticas de comunicación institucional y difusión de actividades
académicas, siendo un horizonte dentro de este ámbito, estas se las ejecuta de manera interna
como externa vía mailing list, boletines, informativos, fidelización, página web, redes sociales
y carteleras institucionales. Todo esto es canalizado por el Departamento de Relaciones Públicas
y Comunicación.
Sin embargo, un límite dentro de la comunicación organizacional es que no existe un ente
regulador ni políticas de comunicación interna por lo que este ámbito no se ha fortalecido de
manera adecuada. Cabe destacar que la ausencia de gestión de comunicación interna no
necesariamente ha afectado la imagen de FLACSO como una universidad de excelencia
académica, es decir la comunicación interna no refleja la gestión de comunicación externa. No
obstante, uno de los problemas más graves que tiene la institución en cuanto a comunicación
interna es el rumor.
En las encuestas realizas el 46% opina que los principales problemas que existen en las áreas
de trabajos son: la falta de interés, los mensajes que se emiten de manera tardía y la crítica en
pequeños grupos. Lo que evidenció que existen factores internos que no permiten que los
procesos internos fluyan correctamente, aunque el comportamiento es personal esto podría
afectar el desempeño laboral y la imagen interna de la institución.
De igual modo, un 48% afirma estar satisfecho con el trabajo que realizan en la institución y el
ambiente laboral, debido al prestigio académico que ésta ha generado. Es decir el hecho de que
el personal esté conforme con su trabajo aporta el crecimiento de la institución.
100
Al ser una universidad de posgrado, ofrece hacia el entorno valores intangibles como educación
y excelencia académica para ello su adaptación a los nuevos tiempos, los nuevos modelos de
sociedad y a las prácticas comunicativas debe ser de manera rápida e innovadora.
FLACSO como una institución educativa está comprometida a interactuar con el entorno y
ofrecer información de interés. Además de conocer a sus públicos internos (sus necesidades,
ideas, creencias) para lograr eficacia institucional. Por tanto, la universidad ha ido
transformando su cultura organizacional y sus procesos comunicacionales adaptándose a las
exigentes dinámicas de trabajo.
En cuanto al ámbito comunicacional el 57% opina que la calidad de comunicación en FLACSO
es satisfactoria, lo que evidencia que la interacción entre la institución y quienes forman parte
de ella es óptima y los procesos en este ámbito fluyen de manera adecuada.
Desde formas de comunicación como el fax, los anuncios de prensa el naciente correo
electrónico, hasta el uso de redes sociales, el marketing, la publicidad y la responsabilidad
social, la institución ha ido integrando acciones hasta concebir la comunicación como un
elemento estratégico.
Finalmente, para diseñar estrategias de comunicación que incluyan los diferentes públicos fue
necesario adentrarse en la institución y conocer la forma de funcionamiento desde sus bases e
identificar sus alcances y sus limitaciones, con el objetivo de desarrollar estrategias y tácticas
de reposicionamiento lo más acopladas a la realidad institucional y así poder fortalecerlas. Del
mismo modo, se pretende que la universidad fortalezca su comunicación, para repotenciar la
imagen y la reputación corporativa que ya ha sido consolidad en cuanto a educación y excelencia
académica, lo cual es una alternativa para conseguir nuevos públicos y fidelizar a los existentes.
101
5.2 Recomendaciones
Es necesario efectuarlas estrategias de reposicionamiento que se han desarrollado en el trabajo
investigativo, con el objetivo de potenciar y disminuir debilidades encontradas en el mismo.
Realizar actividades comunicativas para mejorar el funcionamiento interno de FLACSO puesto
que, no existe un ente regulador ni políticas de comunicación interna.
Evaluar periódicamente la cultura organizacional de la institución, así como las formas de
comunicación que se manejan, y así prevenir posibles inconveniente entre la comunidad interna
de FLACSO.
Aprovechar al máximo las nuevas herramientas y las nuevas estrategias en relación con las
nuevas tecnologías ya que están generando grandes oportunidades para la gestión de la
publicidad de las universidades.
En definitiva, la relación de las universidades con sus públicos se apoya en el cambio constante
de las formas de comunicación aplicadas a la comunicación organizacional e institucional, así
como las estrategias y las acciones que se apliquen a los diferentes grupos objetivos. De igual
forma en la creación de vínculos con el entorno en función de la situación que se trate
102
BIBLIOGRAFÍA
1. Bartoli, Annie. (1992). Comunicación y organización. Barcelona: Paidós
2. Benavides J., Costa J., Costa P. E., Fajula A., Furst P., Liria E… Ventura J. (2001). Dirección
de Comunicación empresarial e institucional. Barcelona: Gestión.
3. Cruz Cordero, Teresa. (2001). Indicaciones metodológicas para el estudio de la cultura
organizacional. Universidad de La Habana. Cuba.
4. Chaves, Norberto. (1988). La imagen corporativa. Barcelona: Gustavo Gill
5. Chiavenato, Idalberto. (2006), Introducción a la teoría general de administración, México:
Mc Graw Hill.
6. Combes, Corina Luciana. (2012), Análisis de las metodologías para evaluar la cultura
corporativa y construcción de un nuevo modelo. Recuperado de:
https://es.scribd.com/doc/35680702/CULTURA-CORPORATIVA
7. Costa, Joan. (2007). El dircom hoy: dirección y gestión de la comunicación en la nueva
economía. Barcelona: Costa Punto Com.
8. Costa Joan. (2003). La imagen corporativa en el siglo XXI. Buenos Aires: Gustavo Gill.
9. Costa, Joan. (1992). Imagen, una ingeniería social. Madrid: Fundesco
10. Dávila Anabella y Martínez Nora H. (1999). Cultura en organizaciones latinas. México:
Siglo XXI.
11. FLACSO y UASB no perderán su carácter de universidades internacionales. (2016, 28 de
julio, 2016). Ecuador inmediato.com. Recuperado de: http://bit.ly/2jnl2aJ
12. FLACSO Ecuador Informe de gestión 2014-2015. (2016, 23 de agosto). Recuperado de:
https://www.flacso.edu.ec/portal/
13. FLACSO Ecuador Presupuesto 2016. (2016, 2 de septiembre). Recuperado de:
https://www.flacso.edu.ec/portal/
14. FLACSO exige asignaciones atrasadas. (2016, 13 de julio). El Telégrafo. Recuperado de:
http://bit.ly/2iL3HrI
15. Enrique, A., Morales, F. (2008). La planificación de la comunicación empresarial.
Barcelona: Servei de Publicaciones.
16. Fernández Collado C. (1997). La comunicación en las organizaciones. México: Trillas.
103
17. Goffman, Erving. (2001). La presentación de la persona en la vida cotidiana. Buenos Aires:
Amorrortu.
18. Guzmán, Vanessa. (2012). Comunicación organizacional. México: Red Tercer Milenio.
19. Hannan, M.T: y Freeman, J. (2014). The Population Ecology Organizations. Revista Razón
y Palabra. Volumen 2. American Journal of Sociology. Mexico.
20. Herrera, M., Soriano R. (2004). La teoría de la acción social en Erving Goffman.
Universidad de Granada. Departamento de Sociología.
21. Koontz H, (2008), Administración: una perspectiva global y empresarial. Mc Graw Hill,
México. Recuperado de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/100500/2016-
1/libros/Administracion_una_perspectiva_global_y_empresarial_Koontz.pdf
22. Lucas Marín Antonio. (1997). Comunicación en las empresas y en las organizaciones.
Madrid: S. A. Bosch.
23. Martín Martín, Fernando. (1997). Comunicación en empresas e instituciones. Salamanca:
Editorial Universidad de Salamanca.
24. Mayo, Elton. (1972). Problemas Humanos de una civilización industrial. Ediciones Nueva
Visión. Segunda edición. traducción de Ana María Elguera. Recuperado de:
http://es.slideshare.net/IlkaPereaH/mayo-problemas-humanos-civilizacin-industrial
25. Molina, Violeta. (2004). Imagen corporativa. Castalia
26. Pfeffer, Jeffrey. (1992). “Organizaciones y teoría de las organizaciones”México: FCE.
27. Puente, Diego. (2016, 26 de julio). Secretaría FLACSO, Guillaume Long. El Comercio.
Recuperado de: http://bit.ly/2igTqHi
28. Ramos Fernando. (2002). La comunicación corporativa e institucional. De la imagen al
protocolo. Madrid: Universitas.
29. Recursos y reformas movilizan a FLACSO y UASB. (2016, 15 de julio). El Universo
Recuperado de: http://bit.ly/2iL2DE8
30. Ritter, Michael. (2008). Cultura Organizacional. Buenos Aires: La Crujía.
31. Schein, E. (1988). La cultura empresarial y el liderazgo. Una visión dinámica. Plaza &
Janes.
32. Véliz, Fernando. (2011). Comunicar: Construyendo diálogos estratégicos en 360° para
organizaciones del nuevo siglo. Barcelona: Gedisa S. A.
104
33. Villafañe, Justo. (1998). Imagen Positiva. Gestión estratégica de la imagen de las empresas.
Madrid. Recuperado de: https://es.scribd.com/doc/234138737/Imagen-Positiva-
Gestionestrategica-de-La-Imagen-De-Las-Empresas-Justo-Villafane
105
ANEXOS
Anexo 1. Entrevistas
Entrevista a Gabriela Alarcón, Coordinadora del Departamento de Relaciones Públicas y
Comunicación de FLACSO Ecuador. Quito, 19 de octubre de 2016
1. Desde su experiencia en el campo de la comunicación institucional y las relaciones
públicas en FLACSO ¿Cómo ve la gestión y las perspectivas que ha tenido este campo
a través del tiempo?
Al principio FLACSO no era conocida dentro de la ciudad ni del país, para ello se hicieron campañas
estratégicas de posicionamiento de imagen a lo largo de los años, dichas campañas se trabajaban en
medios de comunicación para difundir cualquier tema de interés que han permitido ganar espacio en
la esfera pública. La imagen de FLACSO se ha posicionado a través de un proceso de 14 o 15 años
aproximadamente, se ha logrado el reconocimiento de ser una universidad de posgrados líder en
ciencias sociales, con excelencia en cuanto a educación, planta docente e instalaciones.
2. ¿Cómo funciona la Unidad de Relaciones Públicas y Comunicación dentro de la
comunidad de FLACSO?
El Departamento de Relaciones Públicas y Comunicación ha estado en la institución casi desde sus
inicios, se la creó hace 20 años cuando la universidad era muy pequeña. Dicha área fue pensada para
plantear diversas estrategias que permitan visibilizar a la institución. Esta área es el eje transversal
que permite que el trabajo institucional fluya, es el único ente que permite canalizar y difundir toda
la información tanto de manera interior como exterior por ello se trabaja con todos los departamentos
y personal.
El Departamento de Relaciones públicas y Comunicación depende en forma directa de la dirección
general para su gestión operacional, aunque existe autonomía para las actividades que se realizan día
a día.
Esta área tiene la función de ser canalizadora que gestora de contenidos, se difunden las diferentes
actividades de la institución sus actividades están: la edición, imagen visual, producción para
finalmente promocionar y difundir.
3. ¿Qué desafíos ha tenido al trabajar temas de comunicación interna y externa?
En temas de comunicación interna no se ha trabajado porque no existe un ente regulador de esta área.
Sin embargo, se realizan estrategias pequeñas para mantener sólido el tema de cultura organizacional
y la relación con quienes formamos parte de la institución.
106
En cuanto a comunicación externa el principal desafío ha sido tratar de fortalecer la imagen de
excelencia académica que se ha llevado durante años y adaptarse a las nuevas tecnologías a través
de estrategias comunicacionales de difusión de eventos, convocatorias, publicaciones y diversos
asuntos de temas académicos.
4. ¿Cómo se gestionan los contenidos dentro de esta área para ser difundidos hacia el
resto de FLACSO?
Antes de que las redes tecnológicas de información despunten el canal de comunicación externa
básico era el fax, el correo electrónico que era nuevo y los anuncios en la prensa. Más tarde se crea
una página web muy básica para después iniciar el manejo de las redes sociales en 2007 lo que ha
logrado que el posicionamiento de la institución sea más amplio.
Se han creado vínculos de fidelización a través de estudiantes que han pasado por FLACSO, de igual
manera por docentes y personal administrativo eso ha hecho que a través del “boca a boca” también
se conozca a la institución. Además, las estrategias de difusión que se usan son el mailinglist,
boletines informativos, carteleras, página web, redes sociales (facebook, twitter, youtube)
5. ¿Qué rol ha desempeñado la cultura organizacional en el ámbito de la comunicación
organizacional de FLACSO?
En cuanto a la cultura organizacional y la filosofía institucional uno de los valores más importantes
está el respeto, la no discriminación, la igualdad, la equidad, en ese sentido quienes somos parte de
la institución tenemos en claro estos preceptos y se desarrolla el trabajo en función de eso. Aunque
se debería reforzar y recordar constantemente estos valores como parte de la comunicación interna.
6. ¿En cuanto a cultura organizacional el Departamento de Talento Humano podría
estar relacionado con la gestión de comunicación?
Talento Humano y Relaciones Públicas podrían estar ligados en su gestión como áreas de
comunicación ´puesto que el uno tiene acceso a información importante de quienes son parte de la
institución como por ejemplo la trayectoria académica de los docentes. Esto podría ayudar para la
creación de estrategias internas y externas de comunicación. Sin embargo, las dos áreas no
trabajamos en conjunto pero si se planea hacerlo en un futuro cercano.
7. Sobre la base de mi experiencia de pasante he podido notar que la gestión de
comunicación interna presenta algunos inconvenientes en su desarrollo ¿Cómo cree
usted que estos inconvenientes pueden lograr una eficacia en la consolidación de su
imagen externa?
La comunicación interna es el “día a día”, el personal sabe lo que es FLACSO, hay un orgullo al
mencionar a la institución como su lugar de trabajo. Sin embargo uno de los problemas más graves
en cuanto a comunicación interna es que existe el rumor y esto es muy perjudicial dentro del ámbito
comunicacional, quizá no hay las instancias más adecuadas para que la información se socialice
107
correctamente para romper con esta barrera de lo contrario se disminuiría este inconveniente que da
como resultado la creación de pequeños grupos o la apatía son elementos que se pueden salvar de
forma verbal si se los identifica y no trascienden de forma global.
No obstante, son inconvenientes que se pueden solucionar con estrategias y planes internos de
comunicación, esto no tiene relación con la comunicación externa ya que se trabaja en pro de
mantener sólida esa imagen de excelencia académica y de óptimos procesos administrativos.
8. ¿Qué herramientas innovadoras se podría desarrollar en la eficacia el ámbito
comunicacional en general de FLACSO?
La cuenta de información interna (mailing) es el canal que más se utiliza en la institución, se puede
afirmar que es el que más resultados ha logrado las carteleras se usan más para nivel externo con
información de ofertas académicas, eventos, cursos, etc. Otro canal de este tipo son las reuniones
para interactuar y socializar diversos temas de interés. Además, se pueden gestionar contenidos
innovadores de viralización de información
9. En cuanto al uso de la tecnología, éstas han logrado que las personas tengan una
especie de poder en la interacción ¿Qué recomienda usted para que este fenómeno se
convierta en punto a favor para la comunicación organizacional de FLACSO?
Uno de los principales ámbitos que se pueden usar a favor de la institución en cuanto a las tecnologías
de información son la promoción de la academia en diversas plataformas web, así como la difusión
estratégica de elementos que permitan conocer lo que se realiza en FLACSO, por ejemplo, el uso de
imágenes que capten la atención de los públicos añadiéndole únicamente texto relevante para difundir
los eventos. Además de crear campañas de viralización de contenidos, tratar de llegar a los diferentes
públicos y captar la atención de otros.
10. ¿Cuál es la manera oportuna de actuar frente a una crisis mediática en la institución?
En temas de manejo de comunicación en crisis FLACSO enfrentó una crisis mediática en junio
pasado por el tema de las asignaciones estatales, para ello la manera de reaccionar ante esto fue
plantear diversas estrategias como la creación del Comité de Crisis que estuvo integrado por
representantes de docentes, estudiantes y personal administrativo. Una de las estrategias fue la
elaboración de un blog con toda la información del conflicto, se programaron reuniones con actores
claves. En el plano comunicacional la estrategia fue más agresiva en cuanto a la presencia de
FLACSO en medios escritos, televisión, radio, medios digitales. Se efectuó un monitoreo de medios
exhaustivo de medios y en redes sociales se emprendió la campaña #FlacsoSinRecursos y
#VocesdeApoyo, del mismo modo se canalizó el apoyo internacional a través de una encuesta dando
como resultado un feedback sobre lo que académicos internacionales opinan sobre este tema.
108
El tema de crisis ha logrado en cierto modo que la comunidad de FLACSO se una para fortalecer su
imagen, aunque existe vulnerabilidad esto no ha afectado la proyección sólida que tiene la institución.
No obstante, esta crisis ha permitido evidenciar el respaldo institucional pese a las diferencias que se
dan dentro de la institución.
109
Entrevista a Carlos Flores, Ex productor de FLACSO Radio. Quito 15 de noviembre de 2016
1. ¿De qué manera se describiría la comunicación interna dentro de FLACSO y qué
canales son utilizados para su difusión?
Los procesos de comunicación internos están relacionados con las actividades diarias que se ejecutan
dentro de FLACSO, y en gran medida los canales de comunicación que se usan son el correo
electrónico y las reuniones de trabajo.
2. ¿Se ha logrado una relación entre cultura y comunicación organizacional dentro de la
gestión de esta área en FLACSO?
Existen ciertos inconvenientes en el ámbito de la comunicación interna, que pueden posiblemente
relacionarse con la cultura organizacional. Sin embargo, se ha logrado una eficacia en la
consolidación de la imagen externa.
3. ¿Podrían surgir límites dentro de la comunicación organizacional dentro de la
institución?
Un límite que quizá podría ser tomado en cuenta dentro de los procesos de comunicación es la
ausencia de estrategias de comunicación interna o un ente canalizador
4. ¿Qué factores han logrado que FLACSO sea considerada una de las universidades
líderes dentro del área de las Ciencias Sociales?
La imagen de FLACSO se ha ido posicionando a través de los años debido a la calidad educativa, la
excelencia académica, la planta docente y las y los estudiantes, todo esto ha logrado que sea un
referente en Ciencias Sociales en América Latina.
5. ¿Qué herramientas digitales masivas se han utilizado para la difusión de actividades
que realiza la institución?
En los últimos años los medios de difusión que han dado resultado ajustándose a la era de la
comunicación digital ha sido la creación de Fan page en Facebook, cuenta de Twitter, canales de
Youtube, entre otros. Éstos se gestionan enmarcándose en las políticas de comunicación y difusión
de FLACSO. Con esto se ha logrado que los diferentes públicos conozcan las actividades que realiza
la institución.
110
Entrevista a Daniela Ramírez, Estudiante de la Maestría en Sociología FLACSO Ecuador.
Quito, 23 de noviembre de 2016
1. Desde su visión como estudiante ¿Cómo ha percibido los procesos de comunicación
institucional dentro de FLACSO?
Se percibe que los procesos de comunicación dentro de FLACSO son adecuados pues se socializa la
información de los eventos y pronunciamientos por medio de correo electrónico y redes sociales;
además de promocionarlos en espacios como los ascensores y pasillos.
2. De dicha percepción ¿Cómo calificaría la calidad de comunicación en la institución?
En un rango de valoración la calidad de comunicación en la institución desde mi posición de
estudiante, pienso que es un 9/10, pues todo proceso es perfectible.
3. ¿Cree que la cultura organizacional está relacionada con la eficacia de la comunicación
en las diferentes áreas de la institución?
La cultura organizacional está relacionada con la eficacia de la comunicación en las diferentes áreas
de la institución pues ambas tienen que ver con el manejo institucional de FLACSO
4. Para usted ¿Cuál es el problema de comunicación más serio que existe dentro de
FLACSO?
No se ha podido percibir un problema serio en el ámbito comunicacional dentro de FLACSO, sin
embargo desde mi posición de estudiante no pienso que exista un problema grave como tal.
5. ¿Considera que los procesos burocráticos para los estudiantes se cumplen a cabalidad
dentro de las normas establecidas?
Considero que los procesos burocráticos para los estudiantes se cumplen a cabalidad dentro de las
normas institucionales. No he tenido inconvenientes con esto. Sin embargo, si se han dado quejas.
6. Mediante qué tipo de herramientas recibe información institucional de FLACSO
Las herramientas donde se recibe información institucional de FLACSO más utilizadas son el correo
electrónico y las redes sociales (Facebook, Twitter, Youtube).
7. ¿Cómo calificaría el manejo de las redes sociales de la institución?
En cuanto a las redes sociales de la institución considero que faltaría mayor promoción o
publicaciones que realzan los puntos importantes de lo que tratarán los eventos o noticias, pero de
ahí considero que sí es un buen manejo.