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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

“El Estrés Laboral y su influencia en el Desempeño de los colaboradores de la Compañía de

Seguros Sweaden S.A.”

Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicóloga Industrial

Autora: Alexandra Milena Burbano Acosta

Tutor: Dr. Mario Gonzalo Rodríguez Caiza

Promoción: 2016 - 2017

Quito – 2017

ii

A. PRELIMINARES

AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer a Dios por ser mi fortaleza y mi protector en cada paso que doy, por darme sabiduría

en todo momento y enseñarme a tener un corazón humilde.

Agradezco infinitamente a mis docentes porque a lo largo de mi carrera universitaria compartieron

sus conocimientos y experiencias, especialmente a mi tutor de tesis Dr. Mario Rodríguez ya que

gracias a su paciencia y apoyo pude culminar mi trabajo de investigación, también le agradezco

porque siempre me enseño valores ayudándome a ser una gran persona y profesional en el futuro.

De manera muy especial agradezco al Economista Galo Mancheno Presidente Ejecutivo de la

Compañía de Seguros Sweaden, por brindarme la oportunidad de poder realizar mi trabajo de

investigación.

Quiero agradecer a las personas que han sido el apoyo principal de mi vida a mi madre Marthita, por

ser mi guía, mi amiga, mi consejera y mi ejemplo a seguir.

A mi hermana Paola por brindarme su apoyo incondicional, por creer en mí y por ser la mejor amiga

y hermana gracias. a mi hermano Carlos por alegrarme en mis días tristes y demostrarme su amor, a

mi novio Leo por siempre darme ánimos para lograr alcanzar mis metas y a mi mejor amiga Gaby

por ser la persona más cariñosa de mundo y enseñarme el valor de la mistad.

Alexandra Burbano

iii

DEDICATORIA

Este logro se lo dedico a mi padre que está en el cielo, pero siempre en mi corazón Julio Cesar

Burbano.

A mi madre Martha Cecilia por ser una madre maravillosa, quien con su amor y ejemplo me enseño

los mejores valores y principios que han formado la mujer que soy.

A mis hermanos Paola y Carlos por ser mis consejeros y brindarme todo su apoyo.

Alexandra Burbano

iv

DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD

Quito 25 de julio de 2017

Yo Alexandra Milena Burbano Acosta, autora de la investigación, con cedula de

ciudadanía N° 0401464714, libre y voluntariamente DECLARO, que el presente Trabajo de

Titulación: “El Estrés Laboral y su influencia en el Desempeño de los colaboradores de la

Compañía de Seguros Sweaden S.A.” Es original y de mi autoría; de ser comprobado lo

contrario me someto a las disposiciones legales pertinentes.

Atentamente

f_____________________________

Alexandra Milena Burbano Acosta

C.C. 0401464714

v

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

Yo, Alexandra Milena Burbano Acosta, en calidad de autora del trabajo de investigación

o tesis realizada sobre: “El Estrés Laboral y su influencia en el Desempeño de los

colaboradores de la Compañía de Seguros Sweaden S.A.”, por la presente autorizo a la

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me

pertenecen o de parte de los que contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o

de investigación.

Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización,

seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6,8; 19 y

demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.

Quito, 25 de Julio de 2017

f_____________________________

Alexandra Milena Burbano Acosta

C.C. 0401464714

vi

RESUMEN DOCUMENTAL

Trabajo de investigación sobre Psicología Industrial, específicamente Estrés Laboral y Desempeño.

El objetivo fundamental es determinar si el Estrés Laboral influye en el Desempeño de los

colaboradores de la Compañía de Seguros Sweaden S.A. Se fundamenta teóricamente en el criterio

de Idalberto Chiavenato el cual considera que el estrés es una situación común de la vida actual ya

que las exigencias del entorno laboral son infinitas y los trabajadores viven con la inseguridad sobre

la posibilidad de cumplirlas, de tal manera que una gran parte de los problemas de rendimiento está

relacionada con el estrés y sus implicaciones laborales. En las organizaciones algunas personas

consiguen manejar el estrés de manera adecuada, otras perecen a sus efectos, que se manifiestan en

su comportamiento. La hipótesis plantea que el Estrés Laboral influye en el Desempeño de los

colaboradores de la Compañía de Seguros Sweaden S.A. Investigación relacional, no experimental.

La conclusión general manifiesta que el Estrés Laboral de la Compañía Sweaden es bajo para que el

nivel de Desempeño sea muy bueno. Con la recomendación de evaluar periódicamente el Estrés

Laboral, para mantener los niveles óptimos de Desempeño de los trabajadores.

CATEGORÍAS TEMÁTICAS

PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

SECUNDARIA: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LAS ORGANIZACIONES

DESCRIPTORES: ESTRÉS LABORAL, CUESTIONARIO OIT-OMS

DESEMPEÑO LABORAL, CUESTIONARIO DE DESEMPEÑO

COMPAÑÍA DE SEGUROS SWEADEN S.A.

DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS:

SIERRA, PICHINCHA, QUITO

vii

DOCUMENTARY ABSTRACT

This is an investigation work on Industrial Psychology, specifically Labor Stress and Performance.

The essential purpose of the investigation is determining whether Labor Stress influences on

Performance of coworkers working for Compañía de Seguros Sweaden S.A. It was theoretically

based on Idalberto Chiavenato’s criterion, which states that stress is a common situation occurring

in the current life. Demands of the labor field are numerous; hence, workers live in a permanent

insecurity on the possibility of meeting them or not; in a certain extent, a great extent, of performance

troubles is related to stress and labor implications. Several people in the organizations succeed in

properly managing stress; others are defeated by its effects, which in turn results in a different

behavior. The hypothesis proposes that Labor Stress influences on the performance of coworkers

working for Compañía de Seguros Sweaden S.A. The investigation was relational. It was concluded

that Labor Stress existing in Compañía de Seguros Sweaden S.A. is low, taking into account every

good performance. Periodically assessing Labor Stress was recommended, in order to maintain

optimum levels of Performance by workers.

THEMATIC CATEGORIES:

PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY

SECONDARY: SITUATIONAL DIAGNOSTIC OF ORGANIZATIONS

DESCRIPTORS: LABOR STRESS/ILO-WHO QUESTIONNARIE

LABOR PERFORMANCE, LABOR QUESTIONNARIE

COMPAÑÍA DE SEGUROS SWEADEN S.A.

GEOGRAPHICAL DESCRIPTORS:

SIERRA, PRICHINCHA, QUITO

ix

TABLA DE CONTENIDOS

A. PRELIMINARES

AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................................... ii

DEDICATORIA ............................................................................................................................... iii

DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD ....................................................................................... iv

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL .................................................................. v

RESUMEN DOCUMENTAL ........................................................................................................... vi

DOCUMENTARY ABSTRACT ..................................................................................................... vii

TABLA DE CONTENIDOS ............................................................................................................. ix

ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................................... xiv

TABLA DE FIGURAS ................................................................................................................... xvi

B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1

Planteamiento del problema ............................................................................................................... 2

Preguntas ............................................................................................................................................ 4

Objetivos ............................................................................................................................................ 4

Objetivo general ................................................................................................................................. 4

Objetivos específicos ......................................................................................................................... 4

Justificación del problema .................................................................................................................. 5

CAPÍTULO I .................................................................................................................................... 7

1. ESTRÉS LABORAL ..................................................................................................................... 7

1.1 Introducción ................................................................................................................................. 7

1.2 Antecedentes ................................................................................................................................ 8

1.3 Definiciones de Estrés .................................................................................................................. 8

1.4 Definiciones de Estrés Laboral .................................................................................................... 9

1.5 Trabajo y Estrés Laboral ............................................................................................................ 10

x

1.6. Definición de estresor y su clasificación. .................................................................................. 12

1.6.1. Por su origen .......................................................................................................................... 12

1.6.2. Por su naturaleza .................................................................................................................... 13

1.6.3. Por su especificidad, duración, frecuencia e intensidad. ........................................................ 13

1.7 Factores desencadenantes de estrés laboral ................................................................................ 14

1.7.1. Estresores relativos al ambiente físico ................................................................................... 14

1.7.2. Estresores relativos al ambiente laboral ................................................................................. 15

1.7.3. Estresores extra organizacionales. .......................................................................................... 17

1.8. Síntomas del Estrés Laboral. ..................................................................................................... 17

1.8.1. A nivel cognitivo-subjetivo: ................................................................................................... 17

1.8.2. A nivel fisiológico: ................................................................................................................. 18

1.8.3. A nivel conductual ................................................................................................................. 18

1.9. Consecuencias del Estrés Laboral ............................................................................................. 19

19.1. Consecuencias del estrés a nivel individual. ........................................................................... 19

1.9.2. Consecuencias del estrés para la organización ....................................................................... 20

1.10. Prevención del estrés laboral. .................................................................................................. 22

1.10.1. Intervención sobre la organización....................................................................................... 22

1.10.2. Intervención sobre el individuo. ........................................................................................... 23

CAPITULO II ................................................................................................................................. 25

2. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .......................................................................................... 25

2.1 Introducción ............................................................................................................................... 25

2.2 Antecedentes de la Evaluación al Desempeño ........................................................................... 25

2.3. Conceptos de la Evaluación del Desempeño ............................................................................. 26

2.4. Objetivos de la Evaluación del Desempeño .............................................................................. 27

2.5. Beneficios de la Evaluación del Desempeño ............................................................................ 28

2.5.1. Beneficios para el gerente ...................................................................................................... 28

2.5.2. Beneficios para el subordinado .............................................................................................. 28

2.5.3. Beneficios para la organización ............................................................................................. 28

xi

2.6. Utilidad de la Evaluación del Desempeño ................................................................................ 29

2.7. Administración del Desempeño Laboral ................................................................................... 30

2.8. ¿Quién debe Evaluar el Desempeño? ........................................................................................ 31

2.8.1. El Gerente ............................................................................................................................... 31

2.8.2. El Individuo y el Gerente ....................................................................................................... 32

2.8.3. Equipo de Trabajo .................................................................................................................. 32

2.8.4. La Evaluación 360° ................................................................................................................ 32

2.8.5. La Evaluación hacia Arriba .................................................................................................... 32

2.8.6. La Comisión de Evaluación del Desempeño .......................................................................... 32

2.8.7. El Órgano de Recursos Humanos ........................................................................................... 32

2.9. Métodos para Evaluar el Desempeño ........................................................................................ 33

2.9.1. Escalas gráficas de calificación .............................................................................................. 33

2.9.2. Método de elección forzada ................................................................................................... 33

2.9.3. Investigación de campo .......................................................................................................... 34

2.9.4. Método de incidentes críticos ................................................................................................. 34

2.9.5. Método de listas de verificación ............................................................................................. 34

2.9.6. Método de evaluación participativa por objetivos (EPPO) .................................................... 35

2.9.7. Métodos Mixtos de la Evaluación del Desempeño ................................................................ 35

2.9.8. Método de formas narrativas .................................................................................................. 35

2.9.9. Método de resultados ............................................................................................................. 36

2.9.10. Método de escalas de observación del comportamiento (BARS) ........................................ 36

2.9.11. Método de escala fundamentada para la medición del comportamiento (BARDS) ............. 37

2.9.12. Método de revisión de conductas ......................................................................................... 37

2.10. Métodos modernos de evaluación del desempeño .................................................................. 37

2.10.1. Evaluación de 360º ............................................................................................................... 37

2.10.2. Evaluación de 180º ............................................................................................................... 38

2.10.3. Evaluación de desempeño por competencias ....................................................................... 39

2.11. Relación de la Evaluación de Desempeño con los Subsistemas de Talento Humano ............. 40

2.11.1 Planeación de Recursos Humanos ......................................................................................... 40

xii

2.11.2. Reclutamiento y Selección ................................................................................................... 40

2.11.3. Capacitación y Desarrollo .................................................................................................... 41

2.11.4. Planeación y Desarrollo de Carrera ...................................................................................... 41

2.11.5. Remuneración ...................................................................................................................... 41

2.12. Roles del Talento Humano en la Evaluación de Desempeño .................................................. 42

2.13. Sugerencias para mejorar la Evaluación del Desempeño ........................................................ 42

2.13.1. Uso de Evaluadores Múltiples .............................................................................................. 42

2.13.2 Evaluación Selectiva ............................................................................................................. 43

2.13.3. Capacitación de Evaluadores ............................................................................................... 43

2.13.4. Brindar a los trabajadores el Proceso Debido ...................................................................... 43

2.14. Puntos débiles de la Evaluación del Desempeño .................................................................... 44

2.15. Incertidumbre en la Evaluación del Desempeño ..................................................................... 44

2.15.1. Ausencia de criterios comunes ............................................................................................. 44

2.15.2. Efecto de la información previa ........................................................................................... 44

2.15.3. Efecto halo ........................................................................................................................... 44

2.15.4. Estereotipos .......................................................................................................................... 45

2.15.5. Efecto del orden de evaluación ............................................................................................ 45

2.15.6. Infidelidad del propio evaluador .......................................................................................... 45

MARCO REFERENCIAL ............................................................................................................ 46

Origen de la Compañía de Seguros Sweaden S.A. ........................................................................... 46

MARCO METODOLÓGICO ....................................................................................................... 48

HIPÓTESIS ...................................................................................................................................... 48

Definición conceptual ...................................................................................................................... 48

Definición operacional. .................................................................................................................... 48

Tipo de investigación ....................................................................................................................... 50

Diseño de la investigación................................................................................................................ 50

Población y muestra ......................................................................................................................... 50

xiii

Técnicas e instrumentos ................................................................................................................... 50

Métodos. ........................................................................................................................................... 50

Técnicas............................................................................................................................................ 51

Instrumentos ..................................................................................................................................... 51

Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos .................................................................. 51

Resultados de la Investigación ......................................................................................................... 54

ANÁLISIS DE RESULTADOS ...................................................................................................... 84

COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS .............................................................................................. 85

Conclusiones .................................................................................................................................... 85

Recomendaciones ............................................................................................................................. 86

C. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 87

Tangibles .......................................................................................................................................... 87

Virtuales ........................................................................................................................................... 87

D. ANEXOS .................................................................................................................................... 91

Anexo A. Plan de investigación aprobado ....................................................................................... 91

Anexo B. Glosario Técnico ............................................................................................................ 107

Anexo C. Cuestionario de estrés laboral (OIT – OMS) ................................................................. 111

Anexo D. Cuestionario de desempeño laboral ............................................................................... 113

xiv

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Consecuencias del Estrés Laboral ...................................................................................... 19

Tabla 2. Costos para la empresa con Altos Niveles de Estrés. ......................................................... 21

Tabla 3. Definición operacional de las variables ............................................................................. 49

Tabla 4. La escala de calificación es de la siguiente manera: .......................................................... 52

Tabla 5. Factores de desempeño laboral .......................................................................................... 53

Tabla 6. Género ................................................................................................................................ 54

Tabla 7. Edad ................................................................................................................................... 55

Tabla 8. Estrés Laboral Área administrativa .................................................................................... 56

Tabla 9. Estrés Laboral Área de Auditoría Interna .......................................................................... 57

Tabla 10. Estrés Laboral Área de Cobranzas ................................................................................... 58

Tabla 11. Estrés Laboral Área Comercial ........................................................................................ 59

Tabla 12. Estrés Laboral Área Contable .......................................................................................... 60

Tabla 13. Estrés Laboral del Área de Dirección Técnica ................................................................. 61

Tabla 14. Estrés Laboral Área de Emisión ....................................................................................... 62

Tabla 15. Estrés Laboral Área de Indemnizaciones ......................................................................... 63

Tabla 16. Estrés Laboral Área de Inspectores .................................................................................. 64

Tabla 17. Estrés Laboral Área de Reaseguros .................................................................................. 65

Tabla 18. Estrés Laboral Área de Talento Humano ......................................................................... 66

Tabla 19. Estrés Laboral Área de Tecnología de la Información ..................................................... 67

Tabla 20. Estrés Laboral Área Unidad de Cumplimiento ................................................................ 68

Tabla 21. Tabla general de Estrés Laboral de la Compañía de Seguros Sweaden S.A. ................... 69

Tabla 22. Desempeño Área Administrativa ..................................................................................... 70

Tabla 23. Desempeño Área de Auditoría Interna ............................................................................. 71

Tabla 24. Desempeño Área de Cobranzas........................................................................................ 72

Tabla 25. Desempeño Área Comercial ............................................................................................ 73

Tabla 26. Desempeño Área Contable ............................................................................................... 74

Tabla 27. Desempeño Área de Dirección Técnica ........................................................................... 75

Tabla 28. Desempeño Área de Emisión ........................................................................................... 76

xv

Tabla 29. Desempeño Área de Indemnizaciones ............................................................................. 77

Tabla 30. Desempeño Área de Inspectores ...................................................................................... 78

Tabla 31. Desempeño Área de Reaseguros ...................................................................................... 79

Tabla 32. Desempeño Área de Talento Humano ............................................................................. 80

Tabla 33. Desempeño del Área de Tecnología de la Información ................................................... 81

Tabla 34. Desempeño del Área de Cumplimiento ........................................................................... 82

Tabla 35. Tabla de Desempeño General de los Colaboradores de la Compañía de Seguros Sweaden

S.A. ................................................................................................................................................... 83

xvi

TABLA DE FIGURAS

Figura 1. Relación entre estrés y desempeño ................................................................................... 11

Figura 2. Objetivos de la Evaluación del Desempeño ...................................................................... 27

Figura 3. Utilidad de la Evaluación del Desempeño ........................................................................ 29

Figura 4. Ciclo Dinámico de la Administración Básica del Desempeño ......................................... 30

Figura 5. Miembros Participantes de la Evaluación del Desempeño de 360 Grados ....................... 38

Figura 6. La Evaluación de 180 Grados ........................................................................................... 38

Figura 7. Enfoque por Competencias ............................................................................................... 39

Figura 8. Relación de la Evaluación de Desempeño con los Subsistemas de Talento Humano ...... 40

Figura 9. SWEADEN CÍA DE SEGUROS S.A. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL................. 47

Figura 10. Género ............................................................................................................................. 54

Figura 11. Edad ................................................................................................................................ 55

Figura 12. Estrés Laboral Área Administrativa................................................................................ 56

Figura 13. Estrés Laboral Área de Auditoría Interna ....................................................................... 57

Figura 14. Estrés Laboral Área de Cobranzas .................................................................................. 58

Figura 15. Estrés Laboral Área Comercial ....................................................................................... 59

Figura 16. Estrés Laboral Área Contable ......................................................................................... 60

Figura 17. Estrés Laboral Área de Dirección Técnica ..................................................................... 61

Figura 18. Estrés Laboral Área de Emisión ..................................................................................... 62

Figura 19. Estrés Laboral Área de Indemnizaciones ........................................................................ 63

Figura 20. Estrés Laboral Área de Inspectores................................................................................. 64

Figura 21. Estrés Laboral Área de Reaseguros ................................................................................ 65

Figura 22. Área de Talento Humano ................................................................................................ 66

Figura 23. Área de Tecnología de la Información............................................................................ 67

Figura 24. Área Unidad de Cumplimiento ....................................................................................... 68

Figura 25. Tabla General de Estrés Laboral ..................................................................................... 69

Figura 26. Desempeño Área Administrativa .................................................................................... 70

Figura 27. Desempeño Área de Auditoría Interna ........................................................................... 71

Figura 28. Desempeño Área de Cobranzas ...................................................................................... 72

xvii

Figura 29. Desempeño Área Comercial ........................................................................................... 73

Figura 30. Desempeño Área Contable ............................................................................................. 74

Figura 31. Desempeño Área de Dirección Técnica .......................................................................... 75

Figura 32. Desempeño Área de Emisión .......................................................................................... 76

Figura 33. Desempeño Área de Indemnizaciones ............................................................................ 77

Figura 34. Desempeño Área de Inspectores ..................................................................................... 78

Figura 35. Desempeño Área de Reaseguros ..................................................................................... 79

Figura 36. Desempeño Área de Talento Humano ............................................................................ 80

Figura 37. Desempeño Área de Tecnología de la Información ........................................................ 81

Figura 38. Desempeño Área de Cumplimiento ................................................................................ 82

Figura 39. Desempeño General de los Colaboradores de la Compañía de Seguros Sweaden S.A. . 83

1

B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

INTRODUCCIÓN

El estrés laboral, es el fenómeno más estudiado actualmente porque perjudica a la gran mayoría

de trabajadores. Las exigencias del entorno laboral pueden provocar daños que afectan a la salud

tanto física, psicológica y conductual del trabajador, así como también afecta al entorno extra

organizacional donde se desarrolla el individuo.

Por lo tanto, el desempeño laboral está fuertemente ligado al nivel de estrés al que está expuesto

el trabajador dentro de una organización, ya que el bienestar de los empleados es el motor principal

para que tengan un buen desempeño, pues sentirse cómodo y a gusto en el puesto de trabajo, hace

que el individuo desarrolle correctamente sus tareas. Es importante que los empleados tengan claras

sus funciones porque de esta manera los objetivos organizacionales serán más fáciles de alcanzar y

de esto depende que las organizaciones lleguen a ser exitosas.

En el capítulo uno se describe que es el estrés laboral, cuáles son sus causas y consecuencias y

como afecta de manera directa al trabajador y los gastos que implica para una organización. En el

capítulo dos se estudia, la evaluación del desempeño, su importancia los distintos métodos que se

pueden aplicar y de esta manera conocer las ventajas que la evaluación trae para una organización.

Esta investigación describe la relación existente entre el nivel de estrés y el nivel de desempeño

de los trabajadores de la Compañía de Seguros Sweaden S.A. Para realizar este estudio se utilizó dos

cuestionarios enfocados a cada tema; para identificar el grado de estrés laboral se aplicó el

Cuestionario de Estrés OIT-OMS; y para determinar los niveles de desempeño laboral se empleó el

Cuestionario de Desempeño Laboral. El estudio se lo realizó en Quito, provincia de Pichincha. Estos

cuestionarios fueron aplicados a 50 personas representando al total de trabajadores.

Los resultados que se llegaron a obtener al aplicar el Cuestionario de Estrés OIT – OMS fueron

los siguientes: Del 100% de trabajadores encuestados, en el rango < 90,2 equivalente a Bajo Nivel

de Estrés, están 47 trabajadores que representan el 94%; en el rango de 90,3 – 117,2 equivalente a

Nivel Intermedio, esta 1 trabajadora que representan el 2%; en el rango de 117,3 – 153,2 equivalente

a Estrés, están dos trabajadores que representan el 4%.

Al aplicar el Cuestionario de Desempeño Laboral se obtuvo los siguientes resultados: Del 100%

de los trabajadores evaluados, 2 trabajadores que representan el 4%, obtuvieron la calificación de

Excelente; 27 trabajadores que representan el 54%, obtuvieron la calificación de Muy Bueno; 20

2

trabajadores que representan el 40%, obtuvieron la calificación de Bueno; 1 trabajador que representa

al 2%, obtuvo la calificación de regular.

De acuerdo con la comprobación de la hipótesis después de haber aplicado los instrumentos y

analizar los resultados, podemos afirmar que la comprobación de la hipótesis el estrés no influye en

el desempeño de los colaboradores de la Compañía de Seguros Sweaden. Comprobando la hipótesis

de investigación planteada.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad las diferentes exigencias del mundo laboral han provocado muchos cambios en

las organizaciones los cuales se pueden transformar en fuentes de estrés y esto provoca que el

desempeño de muchos trabajadores se vea afectado; es por esta razón, que a nivel mundial se han

realizado varios estudios referentes al tema planteado en esta investigación.

“Un estudio realizado por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) muestra que la salud

mental en el trabajo se encuentra amenazada, mencionando que los empleados sufren agotamiento,

ansiedad, un bajo estado de ánimo y estrés; dichos factores pueden coadyuvar en descuidos y fallas

en el trabajo. Por ello, es factible intuir que los empresarios obtendrán una menor productividad,

reducción de beneficios, y contrario a sus deseos, se pueden ver retribuidos con elevados índices de

rotación del personal y fallas relacionadas con el cansancio y el estrés. Estas afecciones se magnifican

cuando hablamos a nivel de costos de gobierno, ya que esta epidemia se traduce en un aumento de

los costos en la asistencia sanitaria y una disminución de la renta nacional”. (Gonzáles, Valerio, &

García, 2017, pág. 40)

Según los datos publicados por el Diario El Telégrafo, 40 millones de personas en la Unión

Europea sufren estrés relacionado con el trabajo, el informe del Observatorio Europeo de Riesgos

publicado en 2009 reveló que este síntoma se representó entre el 50% y 60% del total de días de

trabajo perdidos. Y de acuerdo con la primera encuesta aplicada en Centroamericana sobre las

Condiciones de Trabajo y la Salud, del 12% al 16% de los encuestados declararon que sintieron

constantemente estrés o tensión, entre el 9% y 13% afirmaron que sentían tristeza o depresión,

mientras que entre el 13% y 19% admitieron padecer pérdida de sueño y preocupaciones por las

condiciones de trabajo. Datos que evidencian la importancia del efecto que tiene el estrés laboral

sobre el desempeño de la población trabajadora. (El Telégrafo, 2017)

En Chile se realizó un estudio sobre el estrés ocupacional en personal de la salud, con una muestra

de 205 trabajadores, mostrando que el 25% de la muestra tiene síntomas de ansiedad y depresión, las

3

causas son responder a muchas personas y condiciones físicas de trabajo inadecuadas; afectando a

su desempeño laboral. (Trucco, Venezuela, & Trucco, 1999)

En Perú se realizó un estudio en el Hospital II de Tarapoto, en el año 2013, con una población de

60 personas igual al 100%. El resultado de esta investigación fue que el 28.3% de la población de

estudio padece de estrés laboral afectando directamente a su desempeño. (Díaz & Gaviria, 2013, pág.

6).

En el 2009 se realizó una encuesta en Argentina reveló que un 26.7% de los trabajadores

obtuvieron estrés mental debido a una carga de trabajo excesiva. En Brasil, se evaluó el ausentismo

por accidentes y enfermedades ocupacionales reveló que el 14% de los servicios de salud utilizados

por año están relacionados con enfermedades mentales. Y una encuesta realizada en Chile en el 2011

encontró que el 27.9% de los trabajadores y el 13,8% de los empleadores reportaron estrés y

depresión en sus empresas. [Organización Panamericana de la Salud (OPS) & la Organización

mundial de la Salud (OMS), 2016]

En Ecuador se puede evidenciar estudios que se han realizado referentes al tema, por ejemplo, en

la Universidad Central del Ecuador se realizó un estudio en el año 2015 por la investigadora Ana

Fernanda Burgos, con la finalidad de establecer una relación entre el estrés laboral y el desempeño

del personal administrativo de la Unidad de Recursos Humanos de la EMMOP. La población de

estudio fue de 40 servidores, obteniendo los siguientes resultados; en Desempeño 58% obtuvieron

calificaciones Deficientes y en Estrés 67% presentaros altos niveles de estrés. Evidenciando que el

estrés influye de forma negativa en el desempeño de los servidores. (Burgos, 2015, pág. 64-67)

Se realizó otro estudio sobre el efecto del estrés en el desempeño del personal administrativo de

En la empresa de G4S Secure Solutions Ecuador, dirigido por Silvia Cruz estudiante de la

Universidad Central del Ecuador, en el 2011. Se obtuvo una muestra de 30 trabajadores. Los

resultados que se obtuvieron en desempeño fue del 81% con una calificación de Bueno, en cuanto a

estrés se obtuvo un 64% con un nivel Adecuado de Estés. Estableciendo que la hipótesis es falsa ya

que el estrés no tiene efectos sobre el desempeño. (Cruz, 2011, pág. 113)

Como podemos ver en los estudios antes mencionados el estrés laboral ha sido causa de estudio

en años anteriores y en la actualidad no ha dejado de ser un tema importante en muchos grupos

organizacionales, ya que el cambio del entorno laboral y tecnológico está generando más desgaste

en los trabajadores de cualquier área de trabajo por lo tanto surgen consecuencias y problemas que

afectan a la salud física y a la salud mental. Es por eso por lo que nace la preocupación de varios

investigadores en buscar específicamente los efectos desfavorables y hostiles que surgen de los

4

procesos productivos. El grado de exposición que tengan los trabajadores a situaciones estresantes

en el trabajo puede intervenir directamente en la salud y seguridad de los trabajadores. Por lo tanto,

no debemos descuidar los factores estresantes en una organización sino por el contrario se debería

tomar medidas preventivas y correctivas para ayudar a cada uno de los colaboradores, de esta manera

no se verá afectado el desempeño ni la productividad de cualquier empresa.

De manera que para la presente investigación es necesario identificar cuál es el grado de estrés

que se presenta en la compañía y conocer si esto afecta directamente al desempeño laboral de los

trabajadores. Por tal motivo, es primordial hacer un análisis de las dos variables, estrés y desempeño

laboral para llegar a obtener resultados objetivos que serán de mucha utilidad para la Compañía de

Seguros Sweaden, la investigación se la va aplicar a todos los trabajadores que son 50. Además de

lo anteriormente realizado se determina las siguientes preguntas:

PREGUNTAS

¿Cuál es nivel de estrés que presentan los trabajadores de la Compañía de Seguros Sweaden S.A.?

¿Cuál es el nivel de desempeño de los trabajadores de la Compañía de Seguros Sweaden S.A.?

¿Qué relación existe entre el estrés laboral y el desempeño de los trabajadores de la Compañía de

Seguros Sweaden S.A.?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar la influencia del Estrés Laboral con el Desempeño de los trabajadores de la Compañía de

Seguros Sweaden S.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar el nivel de estrés en los trabajadores de la Compañía Sweaden S.A.

Especificar el nivel de desempeño en los trabajadores de la Compañía Sweaden S.A.

Determinar la relación entre el Estrés Laboral y el Desempeño de los trabajadores de la Compañía

de Seguros Sweaden S.A.

5

JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El desarrollo del mundo laboral en los últimos tiempos ha cambiado, favoreciendo al aumento del

estrés laboral, ya que un mundo globalizado ha generado nuevas oportunidades de desarrollo

económico para los seres humanos, pero también competitividad entre personas y empresas lo cual

ejerce presión, mayores exigencias laborales e inseguridad laboral. Por lo tanto, el estrés influye de

manera directa en el rendimiento de los trabajadores, si el estrés sobrepasa los límites adecuados el

trabajador no podrá tener un rendimiento óptimo sino por el contrario su rendimiento disminuirá y

se verá afectada su salud.

La magnitud de esta temática presenta datos que expresan de forma cuantitativa los estudios que

se han realizado a nivel de nacional sobre estrés y desempeño laboral. En cuanto a estrés se aplicó

una encuesta cerrada a 1.006 personas, correspondiendo 492 personas a la cuidad de Quito y 514

personas a la ciudad de Guayaquil. Este estudio se lo ejecutó con una muestra de personas entre 18

a 65 años, de todas las jerarquías socioeconómicas. El resultado obtenido fue que el 10% de la

población ecuatoriana sufre de estrés según la empresa GFK.

En otro estudio realizado en el 2012, en Correos del Ecuador, para determinar si el estrés influye

en el rendimiento laboral de sus trabajadores, se aplicó el Test de Navarra. (Evaluación de factores

psicosociales) y el Cuestionario de la OIT-OMS, a todos los trabajadores siendo en su totalidad 100

personas. Por lo tanto, se comprobó la hipótesis que el estrés laboral si influye en el rendimiento

laboral de los trabajadores.

La trascendencia del estudio de la presente investigación ha sido y será un tema importante que

tratar en todos los países del mundo por lo cual mencionare el siguiente ejemplo. En Estados Unidos,

el problema del estrés laboral constituye un problema similar al de la UE. “Según un informe del

National Institute for Ocupational Safety and Health (NIOSH, 1999), el porcentaje de trabajadores

que informaron que su trabajo resultaba estresante estaba entre el 28% y el 40%. En un estudio

posterior se señala que los trabajadores afectados de ansiedad, estrés o alteraciones neuróticas

perdieron muchos más días de trabajo (25 días de promedio perdidos por trabajador) en el año 2001

que aquellos que no presentaban este tipo de alteraciones (solo 6 días como promedio perdidos por

trabajador)”. (Gil-Monte, 2014, pág. 37)

“La Encuesta sobre Calidad de Vida en el Trabajo, realizada en 2010 por el Ministerio

de Trabajo e Inmigración (MTIN, 2010), concluye que el 49,9% de las personas

ocupadas manifiestan niveles altos o muy altos de estrés, frente al 21,4% que expresan

niveles bajos o muy bajos. La tendencia de las series anuales no indica que estos

niveles disminuyan; por el contrario, el deterioro de las condiciones de trabajo está

ocasionando un incremento de los niveles de estrés laboral percibido. Cuando se

6

considera el género de los trabajadores, el nivel medio de estrés resulto similar en los

hombres (5,9) y en las mujeres (6), sobre una escala de 10 puntos”. (Gil-Monte, 2014,

pág. 37)

De lo anteriormente expuesto podemos determinar que el estrés al influir directamente en el

desempeño del trabajador genera muchos costos a la empresa no se puede precisar de manera exacta

la pérdida económica, pero si podemos estar seguros de que el bajo rendimiento, está relacionado

con problemas del estrés.

La vulnerabilidad de esta investigación se puede presentar al momento de recolectar la

información ya que no sabremos si la respuesta en los cuestionarios aplicados será sincera o no; y

esto es algo fundamental e importante ya que la información que brinden los colaboradores permitirá

identificar los niveles de estrés y desempeño existentes dentro de la compañía. El interés de estudio

del estrés laboral radica en la influencia que este ejerce en la conducta de los trabajadores, siendo

esencial su diagnóstico para crear medidas preventivas que solucionen los problemas que se

desarrollan en el entorno laboral. En varias organizaciones el desempeño puede llegar a disminuir de

manera significativa por los niveles de estrés altos.

El impacto de este estudio es primordial, porque se lo va a realizar de manera netamente

confidencial, la información proporcionada por los trabajadores de la empresa se guardará bajo

discreción, esta investigación se la realiza con fines académicos, los resultados los conocerán los

directivos de la compañía, con el fin de que tomen medidas preventivas de acuerdo la a los niveles

de estrés que se presente en el personal, para que estos no afecten al desempeño de los mismos.

Es factible porque se cuenta con los recursos bibliográficos de donde se va a obtener toda la

información para elaborar el marco teórico, además de poseer los recursos: tecnológicos, recursos

humanos (trabajadores de la compañía) y los recursos económicos que serán solventados en su

totalidad por el investigador.

La investigación es viable porque se tiene la aprobación de los directivos de la empresa, para

aplicar los instrumentos y obtener la información adecuada y se tiene la aprobación del tema a ser

investigado por parte de la universidad.

7

MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO I

1. ESTRÉS LABORAL

1.1 Introducción

Actualmente todas las personas vivimos en un entorno de constante cambio lo cual nos exige

responder de manera inmediata a tales cambios o demandas del medio en el cual nos desarrollamos.

Estas exigencias que se desarrollan en nuestra vida diaria pueden ser de carácter laboral, familiar o

social; en consecuencia, estaremos expuestos a situaciones que consideremos amenazantes y que nos

generen estrés; por ejemplo, podríamos vivir situaciones de tensión, presión, angustia, miedo,

ansiedad, etc.

Cuando un individuo se encuentra ante a una situación de estrés corta, este busca la manera correcta

de responder ante la exigencia del entorno y de esta manera la reacción de estrés finaliza; por el

contrario, si la exposición a la situación de estrés es prolongada y la persona no es capaz de afrontar

dicha situación tanto personal como laboralmente puede producir en la persona insomnio, malhumor,

ira, enojo, hipersensibilidad a la crítica, deterioro de la salud etc. “Cuando una persona está bajo

estrés este afecta a todo el organismo” (Wolf, 1950)

Es importante estudiar el estrés a nivel laboral ya que las personas convierten su trabajo en su

segundo hogar porque es donde pasan la mayoría de su tiempo, por lo tanto las exigencias para las

personas que trabajan son mayores y es frecuente encontrar a personas que trabajen más de lo

establecido en una organización, de tal manera que la sobrecarga de trabajo puede repercutir en

graves problemas físicos, mentales y conductuales para el trabajador, los mismos que influirán

negativamente en sus relaciones interpersonales. “El estrés se compara con un círculo dañino e

interminable porque los problemas del trabajo afectan a al ámbito familiar y de la misma manera, los

problemas familiares, afectan al ámbito laboral.” (Gutierrréz & Ostermann, 1995).

Si manejamos el estrés adecuadamente, podemos obtener mejores resultados en las actividades

que realicemos, además pienso que es un estimulante para poder afrontar y sobrellevar los retos que

se presenten en nuestra vida diaria.

8

1.2 Antecedentes

“Existen diferentes aproximaciones al concepto de estrés, dependiendo de la disciplina

científica que lo estudie. El concepto de estrés comenzó a utilizarse en la ingeniería y la física

en el siglo XVII para aludir a la deformación que sufrirían, sin llegar a romperse o

fragmentarse, algunas estructuras de ingeniería, como los puentes, cuando eran sometidas a

una fuerza externa.” (Cooper & Dawe, 2004, pág. 3)

“En la medicina y la psicología los estudios del estrés se desarrollaron desde finales del siglo

XIX. Los estudios de Claude, Bernard y Canon los cuales concluyeron que la relación de una

persona con su ambiente externo puede causar cambios en su organismo. La primera relación

puede ser desde el ambiente externo hacia la persona la misma que debe afrontar acontecimientos

adversos. La segunda relación es desde la persona al ambiente externo, cuando los

acontecimientos que suceden no corresponden a las perspectivas que tiene el individuo sobre la

realidad”. (Velázquez, 2005, pág. 10)

“Según Selye (1956), distinguió entre los agentes nocivos que originan el proceso, se

denominan estresores, y la respuesta biológica del organismo, a la que denomina estrés

biológico. De esta manera para Selye el estrés es la respuesta o condición interna del

organismo que aparece como respuesta a los estresores”. (Gil-Monte, 2014, pág. 32)

1.3 Definiciones de Estrés

Actualmente el estrés puede presentarse a cualquier edad y afectar a las personas en el ámbito

laboral, social y familiar, esto es una característica común de la vida moderna ya que las situaciones

cotidianas a las que está expuesto el ser humano pueden originar una reacción de estrés. El estudio

del estrés es muy significativo ya que puede causar daño físico y mental a la persona; es por esto por

lo que existen varias definiciones de estrés conforme con diferentes disciplinas científicas, a

continuación, mencionaré algunas de ellas:

“De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud el estrés es definido como el conjunto de

reacciones fisiológicas que preparan al organismo para la acción” (Encalada, Zegarra, Malca, &

Tello, 2016, pág. 51)

“El estrés se define en el Diccionario de la Real Academia como una palabra derivada del

inglés (stress) y que significa; tensión provocada por situaciones agobiantes que origina reacciones

psicosomáticas o trastornos psicológicos a veces graves. La palabra inglesa “estrés” deriva a su

vez remotamente del participio latino “strictus” del verbo “stringere” que significa provocar

tensión”. (Velázquez, 2005, pág. 9)

9

“El estrés es la experiencia humana interna que crea un desequilibrio psicológico en la persona.

En consecuencia, de un cúmulo de factores, tales como el medio ambiente en el cual vivimos o

trabajamos; las situaciones que escapan al control personal y la actitud que se asume frente a dichos

estímulos”. (Nuñez, 2006, pág. 9)

“La respuesta de estrés se produce cuando existe un desequilibrio entre las exigencias

ambientales y los medios o recursos con los que cuenta la persona para satisfacer las necesidades

provocadas por estímulos tanto físicos como sociales”. (Peiró & Salvador, 1993)

Como consecuencia podemos darnos cuenta en las definiciones anteriormente mencionadas que

el estrés es una respuesta interna del organismo que se presenta ante los estímulos tanto físicos como

sociales que pueden resultar agobiantes para las personas y estos estímulos provocan tensión, ya que

las demandas exigidas por el entorno no pueden ser satisfechas por el individuo al encontrase estas

fuera de sus recursos y sus límites afectando la salud de las personas.

1.4 Definiciones de Estrés Laboral

Actualmente estamos viviendo en un mundo globalizado en el cual los requerimientos de las

empresas se vuelven cada vez más competitivos, las personas deben poseer las habilidades,

capacidades, conocimientos, actitudes y aptitudes necesarias para realizar su trabajo de manera

óptima de tal forma, que las organizaciones se posicionen dentro del mercado y obtengan ganancia,

pero para lograr estos propósitos se ha dado origen a que el entorno laboral no sea el adecuado para

la persona por lo tanto afecta a su bienestar y el “trabajo se llega a percibir como una fuente de estrés,

de descontento y humillación”. (Cooper, Cooper, & Eaker, 1998)

Entre las definiciones de estrés laboral mencionaré las siguientes:

“Para la Organización Internacional del Trabajo, el estrés relacionado con el trabajo está

determinado por la organización del trabajo, el diseño del trabajo y las relaciones laborales,

y tiene lugar cuando las exigencias del trabajo no se corresponden o exceden de las

capacidades, recursos o necesidades del trabajador o cuando el conocimiento y las

habilidades de un trabajador o de un grupo para enfrentar dichas exigencias no coinciden

con las expectativas de la cultura organizativa de una empresa” (Organizacion Internacional

del Trabajo (OIT), 2016, pág. 2)

“El estrés laboral podría así ser definido como el resultado de una relación entre las

exigencias o demandas que se producen en el mundo laboral y la capacidad de los

trabajadores de dar respuesta a tales demandas, en el caso de no hallar tal respuesta podría

derivar en potenciales riesgos y daños para su salud”. (Velázquez, 2005, pág. 19)

“El estrés esta de tal manera implicando en el funcionamiento de las organizaciones, que casi se

le podría hacer equiparable a la función que tiene la energía física” (Moors, 1994, pág. 24)

10

“Activación mente-cuerpo, resultado de las demandas físicas y/o psicológicas asociadas con el

trabajo.” (Quick et al., 1997, pág. 38)

“Según Stonner (1994), menciona que el estrés es la tensión que se produce cuando un individuo

considera que una situación o exigencia laboral podría estar por arriba de sus capacidades y recursos

para enfrentarla.” (Atalaya, 2001, pág. 26)

“Proceso que involucra aspectos (laborales) que causan o precipitan en los individuos el

pensar que no son capaces de afrontar la situación que los amenaza, experimentando con ello

sentimientos de ansiedad, tensión, frustración y enojo como consecuencia de reconocer que tal

situación está fuera de su control”. (Firth- Cozen & Payne, 1999).

Según (Gutiérrez, Ostermann, Contreras, & Guido, 2008), “en el trabajo el estrés es la

vivencia de ansiedad, temor e insatisfacción relacionada con las exigencias de los factores

implícitos debidos a la ocupación misma, como son los estilos de liderazgo, la carga de trabajo,

la ambigüedad del rol, las fechas límite, los recursos limitados y, en general, las necesidades de

logro no colmadas, que conllevan comportamientos disfuncionales dentro de la organización.”

Por lo tanto, el estrés laboral es la respuesta que un trabajador presenta ante una presión fuerte y

prolongada de trabajo, ya que no cuenta con los medios ni la capacidad física ni mental para resolver

las exigencias laborales; en consecuencia, tanto la salud como la eficiencia del trabajador se verá

afectada. Debemos saber que el estrés laboral puede aparecer o manifestarse en cualquier ámbito de

trabajo, pero en algunos grupos organizacionales se desarrollaran más factores estresores que en

otros.

1.5 Trabajo y Estrés Laboral

Desde tiempos remotos el trabajo ha estado presente en la vida de los seres humanos como un

motivador para satisfacer la escasez que en ese entonces se presentaba, hoy en día las necesidades

cambiaron y son más complejas, por eso el trabajo es primordial para nosotros ya que nos ayuda a

integrarnos socialmente y gracias a este podemos mejorar nuestra calidad de vida, por tal motivo las

personas optan por trabajar en malas condiciones que estar sin empleo.

El trabajo es pues, cualquier actividad que desarrolla un producto o un servicio para uso o de

intercambio, y es importante por el papel que tiene como multiplicador de bienestar, ingreso, poder

y prestigio.

Dentro del contexto de trabajo y estrés laboral Robert Yerkes y John Dodson a principios del siglo

XX publicaron una ley llamada Ley Yerkes – Dodson, la cual la representaron en el modelo de la U

Invertida.

11

Figura 1. Relación entre estrés y desempeño

Fuente: (Guitiérrez & Ángeles, 2012, pág. 60)

Responsable: Alexandra Burbano

En síntesis, esta ley explica que para potenciar el rendimiento del trabajador es necesario que el

grado de estrés se incremente en niveles que sean adecuados para el individuo, de tal forma que los

trabajadores podrán direccionar todos sus recursos para cumplir con las exigencias laborales. Pero si

los niveles de estrés exceden los límites adecuados se transforma en distrés, provocando en el

trabajador cansancio físico y emocional por la incapacidad de rendir correctamente frente a un suceso

que lo supera.

Y si por el contrario no existen exigencias laborales, ni responsabilidades el desempeño

disminuirá, influyendo directamente en la productividad de la organización. Dependiendo del

individuo y de su personalidad el impacto del estrés puede variar, las personas van a reaccionar de

diferente manera a un estímulo que les genere estrés; por ejemplo, los individuos al encontrarse ante

trabajos pesados y situaciones agobiantes les puede provocar tensión, miedo, ansiedad; pero para

otros les puede significar un desafío laboral y lo tomaran con más calma. Es decir que las personas

damos el valor y la importancia a las cosas de acuerdo con nuestra apreciación.

Por tal motivo es importante identificar las etapas del estrés cuando este se está manifestando y

desarrollando hasta alcanzar el punto máximo. Según (Nuñez, 2006, pág. 35) el estrés se desarrolla

en 3 fases:

1. Fase de alarma: El organismo reacciona de manera física y mental ante un factor que causa

estrés provocando desequilibrio en la persona, pero puede enfrentarse ante la situación

estresante.

2. Fase de resistencia: En esta fase el sujeto trata de adaptarse al estresor y busca solucionar

la situación que le produce estrés, de no hacerlo el estrés logra materializarse en el individuo.

12

3. Fase de agotamiento: Después de haber intentado adaptarse al factor estresante para

solucionarlo y no se lo ha conseguido, el organismo se enferma y se presentan alteraciones

físicas y mentales.

De acuerdo con las fases del estrés puedo concluir que el ser humano podrá hacer un sobre

esfuerzo para cumplir con los requerimientos de su trabajo, pero si el factor que provoca el estrés

persiste por un tiempo prolongado el desempeño del trabajador no tendrá la misma energía y

principalmente la salud presentará cambios negativos como cansancio, desgate físico y mental,

disminución de las capacidades entre otras.

Según Campell, Quick, Nelson y Hurrell, (1997), “menciona que en cualquier

sociedad el aspecto económico es primordial, por lo que, la primera causa para estudiar los

efectos nocivos del estrés en las organizaciones es eminentemente económica; ya que

manejar de manera superficial los problemas que causa el estrés en las organizaciones,

acarrea a las economías nacionales millones de dólares por concepto de pérdidas de

productiva (errores y accidentes), gastos de salud, compensaciones a los trabajadores,

etcétera.” (Guitiérrez & Ángeles, 2012, pág. 62).

Para concluir con el presente tema debemos aclarar que un trabajador sano hará a su empresa más

productiva, no hay que olvidar que sin el talento y las capacidades individuales de las personas las

empresas no llegarían a cumplir los objetivos organizacionales, es por esto que se debe reflexionar

en cómo se trata a los empleados y no exponerlos a accidentes laborales, estableciendo mediante un

análisis las disfunciones organizacionales para evitar el ausentismo y rotación del personal y

mantener el incremento del desempeño de su personal.

1.6. Definición de estresor y su clasificación.

“En el ámbito de la psicología industrial y de las organizaciones, se utiliza el término de estresor

para referirse a aquel elemento que existe en el ambiente de trabajo que puede producir estrés, y

el de tensión con referencia a las consecuencias que aparecen en la salud del individuo que está

expuesto a los estresores existentes en el lugar de trabajo.” (Encalada, Zegarra, Malca, & Tello,

2016, pág. 52)

De tal manera que los estresores se pueden clasificar de la siguiente manera.

1.6.1. Por su origen

Estresores internos. Son estímulos específicos del individuo, por ejemplo, algún dolor en

cualquier órgano del cuerpo o recordar la muerte de un familiar.

13

Estresores externos. Son estímulos que son provocados por condiciones medioambientales

por ejemplo el calor o frío intenso, ser despedido de un trabajo; estos estímulos al sobrepasar

la capacidad de resistencia de las personas provocan estrés.

1.6.2. Por su naturaleza

Estresores físicos. En el entorno laboral estos estresores se pueden desarrollar de diferente

manera, la presencia de humedad, calor, ruido, poca o excesiva iluminación, falta de

ventilación, etc.

Estresores biológicos. Este tipo de estresores hacen cambios en el organismo ya que la

persona consume licor, tabaco o café.

Estresores psicosociales. Son desencadenantes de estrés porque mediante la percepción

cognitiva las personas le dan un grado de importancia a estos estímulos por ejemplo hablar

en público, discusión con la pareja, enfermedad etc.

1.6.3. Por su especificidad, duración, frecuencia e intensidad.

Estresores agudos. Las características de este tipo de estresores es que duran poco tiempo,

la frecuencia con la que suceden es esporádica y son muy intensos. Como sufrir un accidente.

Estresores crónicos. Son todo lo contrario a los estresores agudos, estos pueden ser intensos

o no, pueden tener una duración corta o larga y se repiten con mucha frecuencia. Como tener

en el trabajo fechas límites frecuentemente o tener jefes que sean muy rígidos.

Pequeños estresores de la vida diaria. Las características de estos estresores es que son

frecuente, de corta duración y no son intensos. Estos se presentan diariamente en peleas,

dificultades etc.

Desastres. Pueden ser naturales o provocados estos causan mucho estrés en las personas, no

se presentan muy seguido, pueden ser de corta o larga duración. Como un terremoto, un

temblor, o un ataque que ponga en peligro la integridad de la persona.

14

De lo expuesto anteriormente podemos concluir que los estresores dependen de varios factores

como la importancia que el individuo le da a las situaciones, del tipo de personalidad, de los recursos

con los que cuenta el individuo para afrontar la situación etc.

1.7 Factores desencadenantes de estrés laboral

Según Spector (2000), define un estresor laboral como la condición o situación en el trabajo que

exige por parte del empleado una particular respuesta de adaptación.

Para referirme a la clasificación de los estresores que intervienen en el entorno de trabajo tomaré

como ejemplo la clasificación del autor Rodolfo Gutiérrez (2012):

1.7.1. Estresores relativos al ambiente físico

Cuando hablamos del ambiente físico no referimos a las condiciones biológicas, físicas y químicas

que impactan en el entorno organizacional de manera positiva o negativa, estas condiciones pueden

llegar a ser incomodos para los trabajadores llegando a convertirse en fuentes generadoras de estrés.

Dentro de estas condiciones las siguientes influyen directamente en la salud de los trabajadores:

Ruido. “El ruido constituye un contaminante tanto ambiental como ocupacional, cuya definición,

básicamente subjetiva, es la de un sonido desagradable. El efecto sobre el sistema auditivo, que es la

hipoacusia, fue el primero en describirse y caracterizarse, y depende principalmente de la intensidad

del sonido y del tiempo de exposición.” (Merino, Zapata, & Kulka, 2016, págs. 47-51). El trabajador

al encontrarse frente a este riesgo físico en tiempos prolongados afectará en la comunicación y

concentración provocará cefaleas, fatiga auditiva y en casos graves la perdida de la audición.

Vibraciones. “Las vibraciones en el lugar de trabajo están menos diseminadas que el ruido.

Se puede definir básicamente como una oscilación mecánica que se transmite al cuerpo humano.”

(Parra, 2003, pág. 8)

Iluminación. “Todas las actividades laborales requieren un determinado nivel de iluminación

para ejecutarse en condiciones óptimas. Una buena iluminación permite realizar la tarea, atender a

las señales de alarma, reconocer a las personas que circulan por el lugar de trabajo, detectar

irregularidades u obstáculos peligrosos. Además de su importancia en la calidad del trabajo y en la

prevención de accidentes, permite mantener una sensación de confortabilidad en el trabajo. Cuando

no es posible usar la luz natural o cuando ésta es insuficiente para el grado de exigencia visual de la

tarea, se necesita recurrir a iluminación artificial.” (Parra, 2003, pág. 9)

15

Condiciones de temperatura. “Tanto el calor como el frío extremo producen malestar en los

empleados, el calor se puede elevar por encima de los 38º Celsius, en tales circunstancias el riesgo

de muerte es inminente, en algunos trabajos las condiciones de temperatura que se alcanzan son tales

que pueden acabar por superar las formas naturales de regulación y poner en riesgo a la persona. Por

el contrario, el frío debe mantener una temperatura profunda constante (por encima de los 36º C),

para lo cual produce calor, la pérdida de calor es mayor mientras más baja es la temperatura externa

y mientras mayor es la velocidad del viento, el cual ayuda a disipar más rápidamente el calor

producido. El frío produce incomodidad y obliga a un mayor esfuerzo muscular, con aumento del

riesgo de lesiones musculares también desconcentra y disminuye la sensibilidad de la piel, con riesgo

de accidentes.” (Parra, 2003, págs. 9-10)

Condiciones climáticas. “Son las actividades que se realizan al aire libre, bajo condiciones de

cambios de clima como lluvia, viento, polvo, frio, calor y altos índices de contaminación. El

problema radica en las enfermedades o malestares físicos producidos como resfriados, irritación

ocular, dolor de garganta, cabeza etc.”. (Guitiérrez & Ángeles, 2012, pág. 85)

Condiciones de trabajo. Este factor hace referencia a la ergonomía del puesto de trabajo es decir

si cuenta con los instrumentos y herramienta necesarias para realizar su trabajo de manera óptima y

de que manera está dividido el espacio físico de la organización para cada departamento, si el espacio

es amplio o reducido afectando en la realización de las tareas y provocando estrés en el trabajador.

Exposición a sustancias químicas y biológicas. El riesgo de contaminarse por sustancias

químicas o biológicas pueden provocar intoxicaciones y provocar en el trabajador malestar, ansiedad,

preocupación y estrés laboral.

1.7.2. Estresores relativos al ambiente laboral

Los estresores que se mencionarán a continuación se refieren al contenido y al contexto del trabajo

que se originan por un mal manejo de la organización y la gestión del trabajo, los mismos que pueden

desarrollar efectos negativos tanto psicológicamente, físicamente y conductualmente.

Demandas del trabajo. Según Gutiérrez (2012), en este factor se mencionan los horarios de

trabajo, turnos mixtos, rotación de turnos, trabajo nocturno, largas jornadas de trabajo, viajes fuera

de la ciudad, que provocan ansiedad y frustración el trabajador, así mismo la alimentación se ve

afectada ya que las largas jornadas laborales hacen que el individuo tenga poco tiempo para

alimentarse produciendo enfermedades gastrointestinales. Según algunas investigaciones el cambio

de turno de la noche produce un grave problema para conciliar el sueño, ya que en el día el ruido

16

hace que sea imposible dormir, de igual manera el contexto familiar y social se ve amenazado al no

existir una interacción con la familia, amigos, vecinos provocando que el individuo se aleje de toda

actividad.

Por otra parte, las extensas jornadas laborales, provocan que es trabajador consuma sustancias

estimulantes para bajar la tensión y permanecer alerta lo que a su vez provoca ansiedad, depresión,

fatiga y enfermedades cardiovasculares.

Roles. “En una organización, el rol o papel de cada uno, sería un conjunto de expectativas de conducta

asociadas con su puesto de trabajo. Una persona a lo largo de su vida desempeña, en distintos grupos sociales,

diferentes roles. Así, se pueden desempeñar al mismo tiempo los roles de hijo/a, padre/madre, hermano/a, etc.,

en la familia, y los roles de jefe/a, subordinado/a, compañero/a, director/a, consultor/a, especialista,

administrativo/a, etc., en el mundo del trabajo. El rol que cada individuo debe desempeñar en el mundo laboral

representa, en general, la forma en que se espera que se realice el trabajo.” (Del Prado, 2014, párr. 9-13)

En consecuencia, existen dos razones que pueden generar estrés en una organización, la

ambigüedad y el conflicto de roles.

Ambigüedad de rol. Es una circunstancia que genera estrés a todos los trabajadores, ya que al no

tener claras sus funciones, sus responsabilidades, sus objetivos; genera ansiedad, tensión, baja

autoestima, depresión entre otros síntomas. Por lo tanto, el trabajador no tendrá un buen desempeño

ya que la información proporcionada será errónea e inadecuada generando confusión y desconcierto.

Conflicto de rol. Esta situación se origina cuando dos jefes dan órdenes simultáneamente y

contradictorias a un trabajador esto le provoca ansiedad y tensión ya que el individuo no podrá

satisfacer las órdenes recibidas.

Desarrollo de la carrera. Según Velázquez (2005), el estancamiento o inseguridad sobre la

carrera profesional se origina, porque el trabajador percibe que sus esfuerzos no son valorados, ya

que no existe ningún reconocimiento por su buen rendimiento. También se genera estrés cuando un

trabajador no recibe un ascenso después de mucho tiempo de trabajo o por el contrario el ascenso es

demasiado rápido y el trabajador piensa que sus nuevas responsabilidades exceden sus capacidades.

Por lo tanto, la insatisfacción de los trabajadores será mayor y se verá afectada la empresa como sus

trabajadores.

Relaciones interpersonales. Los seres humanos somos seres sociales por naturaleza, y la

necesidad de relacionarse con los demás es primordial. Pero en el contexto laboral esto podría

convertirse en una fuente de estrés ya que las relaciones entre compañeros, supervisores, jefes

inmediatos, subordinados, clientes o proveedores pueden estar deterioradas porque no existe

17

colaboración, compañerismo, apoyo; llegando a generar estrés a todos los trabajadores y afectando

su desempeño.

Tecnoestrés. Según Brod (1984), “menciona que el tecnoestrés es un fenómeno relacionado con la

introducción de nuevas tecnologías en las organizaciones, un problema de adaptación debido a la falta de

habilidad de una persona para manejar las nuevas tecnologías de la información de una forma saludable. Este

problema puede ocasionar que el individuo deba hacer un esfuerzo continuo para sobreponerse a la situación

y poder interaccionar con la tecnología informática. El tecnoestrés puede aparecer cuando el trabajador tiene

que usar, alguna herramienta tecnológica en el presente o cuando se le comunica que la deberá usar en el

futuro.” (Gil-Monte, 2014, pág. 73).

Estructura organizacional. Este factor se refiere principalmente a la apreciación que tienen los

trabajadores de los incentivos, de la equidad de remuneración y de su participación en la

organización, a través estos mecanismos los trabajadores pueden mejorar su rendimiento y aumentar

su compromiso con la empresa; pero cuando las decisiones de los directivos afectan de manera

negativa a las políticas dirigidas a los trabajadores se convierten en fuente potencial de estrés.

1.7.3. Estresores extra organizacionales.

Una de las fuentes que generan estrés fuera del entorno laboral se desarrolla en la interacción de

la familia con el trabajo, ya que los requerimientos laborales afectan a las exigencias de la familia y

viceversa. También existen otras fuentes que generan estrés como los conflictos personales, los

problemas económicos, las creencias personales que pueden diferir de los principios

organizacionales, horarios de trabajo que no permitan al trabajador poder tener vida social,

comparación de logros tanto profesionales como económicos entre la pareja, cambio de trabajo, etc.

Debemos entender que los factores mencionados anteriormente pueden generar estrés en unas

personas y entras no, esto depende de la personalidad y la tolerancia que tengan las personas ante las

situaciones que generen tensión.

1.8. Síntomas del Estrés Laboral.

El estrés laboral ha llegado a ser uno el mayor problema de salud para los trabajadores, las

exigencias del entorno laboral repercuten en el rendimiento y motivación de la persona. La Sociedad

Española para el estudio de la Ansiedad y el Estrés (S.E.A.S, 2002, pág. 1), clasifica los síntomas del

estrés de esta forma:

1.8.1. A nivel cognitivo-subjetivo:

Inseguridad

Dificultad para tomar decisiones

18

Preocupación

Pesimismo

Dificultad para concentrarse

Depresión

Ansiedad

Sentimientos de culpabilidad

Aburrimiento

Disminución de la memoria

Cambio continuo de humor

Miedo, pánico

Irritabilidad

1.8.2. A nivel fisiológico:

Temblor corporal

La boca está siempre seca

Palpitaciones

Falta o aumento de apetito

Sudoración excesiva

Dolor de cabeza

Mareos

Nauseas

Tensión muscular

Dificultad para respirar

1.8.3. A nivel conductual

Risa nerviosa

Rechinar los dientes

Dormir en exceso o sufrir de insomnio

Beber o fumar en mayor cantidad

Quedarse paralizado

Llorar

Tartamudear

Movimientos repetitivos

19

Cuando los trabajadores experimentan cambios a nivel físico, psicológicos y conductual, se

sienten aburridos en el trabajo, se tornan irritables, o culpan a otros por sus errores, es necesario que

la organización examine y atienda las causas que lo provocan estas alteraciones; ya que una causa

puede ser estrés, esto conlleva a que muchos trabajadores renuncien a su trabajo, faltan

constantemente y por ende esto afecta la producción de la organización.

1.9. Consecuencias del Estrés Laboral

Un poco de estrés dentro del ambiente laboral es normal, pero si este se torna prolongado e intenso

hace que el organismo responda de manera negativa, afectando a la persona que está viviendo la

situación de estrés. De esta manera el estrés afecta al individuo donde se encuentra laborando. Por

tal motivo mencionaré las consecuencias del estrés que se producen a nivel individual y en la

organización.

19.1. Consecuencias del estrés a nivel individual.

El estrés a nivel individual intensifica la actividad del trabajador ya que lo hace más competitivo,

proactivo aumentando su rendimiento, no obstante, cuando el estrés se convierte en distrés, llega a

ser muy intenso y prolongado superando la capacidad de la persona además cambia totalmente la

actividad del trabajador afectando su salud física y psicológica y por ende disminuye su rendimiento.

Fernández y Garrido (1999), citados por (Guitiérrez & Ángeles, 2012, pág. 130) citan algunos

efectos cognitivos, fisiológicos y conductuales como consecuencia del estrés laboral.

Tabla 1. Consecuencias del Estrés Laboral

FISIOLÓGICOS COGNITIVOS MOTORES

Aumento del ritmo

respiratorio

Incapacidad para

concentrarse

Imprecisión

Aumento de la presión

arterial

Incapacidad para tomar

decisiones

Temblores

Aumento de la tensión

muscular

Dificultad para dirigir la

atención

Precipitaciones

Aumento de los niveles de

adrenalina y noradrenalina

Sentimiento de la falta de

control

Explosiones emocionales

Aumento del azúcar en la

sangre

Estrechamiento de la

atención

Predisposición a accidentes

20

Aumento del metabolismo

basal

Bloqueos mentales Falta de apetito

Aumento del colesterol y

liberación de ácidos grasos

a la sangre

Hipersensibilidad a la

critica

Conductas impulsivas

Aumento del nivel de

corticoides

Malhumor Consumo de drogas

Inhibición del sistema

inmunológico

Risas nerviosas

Dificultad para respirar Bostezos

Sequedad en la boca



1.9.2. Consecuencias del estrés para la organización

Como ya he mencionado anteriormente el estrés laboral afecta al individuo y también a la

organización, causando un bajo rendimiento del trabajador, malas relaciones interpersonales,

ausencia de compromiso con la empresa, conductas inseguras por lo tanto afecta negativamente al

logro de los objetivos organizacionales.

(Velázquez, 2005, pág. 51), menciona algunas consecuencias del estrés en la organización:

Accidentes de trabajo producidos en su mayoría por errores humanos motivados por el estrés

laboral.

Absentismo ocasionado por las enfermedades y dolencias que origina el estrés laboral.

Disminución del desempeño y baja productividad de los trabajadores que sufren situaciones

de estrés laboral.

Rotación no deseada del personal afectado por estrés laboral.

Abandono del trabajo.

Quick, Nelson y Quick (2000) citado por (Guitiérrez & Ángeles, 2012, pág. 137) plantean la

siguiente clasificación de costos que puede tener una empresa, con presencia de estrés.

21

Tabla 2. Costos para la empresa con Altos Niveles de Estrés.

COSTOS DIRECTOS COSTOS INDIRECTOS

Participación y asociación

Ausentismo

Impuntualidad

Huelgas o paros

Rotación de personal

Pérdida de vitalidad

Pérdida de entereza

Perdida de motivación

insatisfacción

Desempeño en el trabajo

Calidad de la productividad

Cantidad de la productividad

Malestar

Accidentes

Lentitud de máquinas por

reparaciones

Problemas de comunicación

Declive en la frecuencia del

contacto

Distorsión de mensajes

Costos por el cuidado de la salud Mala toma de decisiones

Indeminizaciones Calidad de las relaciones laborales

Desconfianza

Falta de respeto

rencor

Agresión y violencia

Costos de oportunidad



Los costes evidentes por enfermedad, absentismo laboral, accidentes o suicidios representan un

alto tributo, pero también lo hacen los costes indirectos.

22

1.10. Prevención del estrés laboral.

Al hablar de prevención nos referimos a actuar de forma anticipada antes de que suceda un hecho

o una situación negativa que afecte al ser humano. Por lo tanto, en las organizaciones deben crear

estrategias para que los factores que puedan provocar estrés en los trabajadores sean minimizados y

en el mejor de los casos eliminados.

Según Ardid y Zarco (1998), citado por (Guitiérrez & Ángeles, 2012, pág. 141), menciona que a

través de las estrategias preventivas del estrés se intentan eliminar factores desencadenantes e

impedir que puedan llegar a convertirse en fuentes perniciosas de éste. Por el contrario, las estrategias

de intervención van dirigidas a la disminución de los efectos negativos del estrés.

1.10.1. Intervención sobre la organización

Los autores (Mansilla & Favieres, 2016, págs. 1-3), mencionan que El Instituto Nacional de

Seguridad y Salud Laboral de Estados Unidos establece las siguientes medidas preventivas:

Horario de trabajo. Evitar que los compromisos del trabajo interfieran con los

requerimientos y responsabilidades externas al trabajo. Los turnos rotatorios deben ser

invariables y predecibles.

Participación/control. Permitir las aportaciones de ideas de los trabajadores cuando se

tomen acciones que afecten a su trabajo.

Carga de trabajo. Evidenciar que exista un equilibrio entre los requerimientos y las

capacidades y recursos de los trabajadores.

Contenido. Diseñar adecuadamente las funciones y tareas de manera que se aprovechen

oportunamente las competencias de los trabajadores.

Roles. Establecer con claridad las responsabilidades en el lugar de trabajo.

Entorno social. Hacer eventos sociales donde se permita la interacción entre trabajadores, y

sobre todo crear un ambiente de confianza.

Futuro. Promover el desarrollo laboral y personal de cada trabajador.

Es decir:

Que la persona adecuada debe estar en el puesto adecuado, acorde con sus conocimientos y

habilidades.

Permitir que el trabajador se empodere de sus responsabilidades y decisiones para solucionar

problemas.

23

Especificar adecuadamente las funciones, tareas y responsabilidades de cada uno de los

trabajadores para evitar la ambigüedad.

Mejorar la comunicación incluyendo a los trabajadores en la toma de decisiones de la

organización.

Promover la interacción social entre los trabajadores fuera del trabajo: celebraciones, juegos,

etc.

La Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo, contribuye con las

siguientes recomendaciones.

Mejorar el contenido y la organización del trabajo para evitar los factores de riesgo

psicosocial.

Controlar los cambios en las condiciones de trabajo y en la salud de los trabajadores y su

interrelación.

Aumentar la sensibilización, informar, preparar y educar.

Ampliar los objetivos y estrategias de los servicios de salud laboral o prevención de riesgos.

1.10.2. Intervención sobre el individuo.

Hay varias técnicas y ejercicios que permiten disminuir el estrés, entre las que está hacer ejercicio

físico, ya que dilata las arterias, reduce el colesterol, reduce la tensión muscular, celera el corazón.

Cabe señalar que hacer aeróbicos durante 30 a 40 minutos de 3 a 5 por semana proporciona mayores

beneficios para la salud.

Guillén (2000) menciona lo siguiente “Las investigaciones realizadas expones que las personas

con una buena condición física ejercen una respuesta más adecuada ante los estresores, lo que

parece indicar que el ejercicio actúa como un recurso de afrontamiento que facilita al individuo

responder y defenderse mejor de los diversos estresores.”

En la actualidad algunas organizaciones optan por crear programas de bienestar los cuáles

permiten fomentar los buenos hábitos de salud de sus trabajadores. Hellriegel (1999) describe tres

tipos de programas de bienestar fisico presentados a continuación.

Programas dirigidos a sensibilizar: Puede o no mejorar la salud su intención consiste en brindar

información a los trabajadores sobre las consecuencias de conductas no saludables.

Programa de bienestar fisico: Incluye esfuerzos por modificar la forma de vida, como

programas para correr, caminar o dejar de fumar e ingerir alcohol.

24

Programas para la creacion de un buen ambiente: Permitirá a los trabajadores a mentener

estilos de vida saludables producto de los anteriores programas.

Para la prevención de estrés es necesario el apoyo social en las organizaciones, beneficiando la

cohesión de los grupos de trabajo, la participación de los trabajadores en las decisiones de la

organización, fomentando además mejores condiciones laborales.

25

CAPITULO II

2. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

2.1 Introducción

“Vivimos en un mundo en el que siempre estamos evaluando el desempeño de las cosas, de

los objetos y de las personas que nos rodean. Queremos saber hasta dónde llega el volumen del

equipo de sonido que hemos comprado, a cuanta velocidad corre nuestro automóvil en una

autopista, cómo reaccionan nuestros amigos ante determinadas situaciones difíciles en las que

nos hemos metido, cómo va el rendimiento de la cuenta en relación con otras inversiones, cómo

marchan las acciones en la bolsa de valores, qué resultados obtiene nuestra empresa, cómo se

comporta nuestra novia en momentos difíciles y cosas por el estilo. La evaluación del desempeño

es un hecho común y corriente en nuestras vidas, y también en las organizaciones.” (Chiavenato

I. , 2007, pág. 242)

Si bien es cierto el proceso evaluativo acarrea un sinfín de objetivos paradójicos cimentados en

el consciente de los seres humanos, durante años el temor que significaba el ser evaluados fue

creciendo, y es que junto a emociones como la ansiedad y la depresión el sistema concebiría a este

sustancial proceso como una amenaza potencial para con los trabajadores. En el ámbito empresarial

la evaluación del desempeño surge con la misma ambigüedad en comparación a su florecimiento en

otros contextos, pero a la par y siendo una gran innovación se alcanza a implementar un mecanismo

de regularización por parte de organismos rectores que hacen de este instrumento un nuevo y

próspero sistema de apoyo.

2.2 Antecedentes de la Evaluación al Desempeño

Alrededor del año 1842 aparase la evaluación del desempeño en los Estados Unidos aplicada a

los congresistas de dicho país. Al principio sólo se lo realizaba de manera anual y se aplicaba a

grandes grupos de personas especialmente en servidores públicos y después pasó al campo privado.

Los expertos de Recursos Humanos de aquella época sostenían que la evaluación del desempeño es

la manera efectiva de conocer las competencias de los trabajadores y la mejor forma para saber dónde

ubicar a dichos trabajadores con el fin de alcanzar su máxima capacidad. (Bedoya, 2012, pág. 25)

La necesidad por evaluar el rendimiento humano dentro del ámbito laboral es sin duda rememorar

décadas pasadas. Entre sus principales finalidades residían el valorar la capacidad de ejecución que

tiene la persona dentro de su puesto de trabajo. En el presente es considerada como una herramienta

de trascendental valía y se debe a que los beneficios que promueve en relación con intereses

personales e institucionales son positivos, efectivos y fiables.

26

2.3. Conceptos de la Evaluación del Desempeño

Existen diferentes apreciaciones ligadas a la definición de la Evaluación del Desempeño, la actual

investigación expone algunos conceptos que proponen un soporte teórico fidedigno y categórico. De

este modo y gracias al aporte de reconocidos y apasionados investigadores, actualmente podemos

decir que:

Según Certo (1994), citado por (Guerrero, 2015, pág. 13) quién manifiesta que “La evaluación

de desempeño es el proceso de revisar la actividad productiva anterior con el objeto de evaluar

qué tanto contribuyeron los individuos a que se alcanzaran los objetivos del sistema

administrativo.”

(Chiavenato I. , 2004, pág. 245) sobre la evaluación del desempeño manifiesta que “es una

apreciación sistemática del desempeño de cada persona, en función de las actividades que

cumple, de las metas y resultados que debe alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un

proceso que sirve para juzgar o estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona

y, sobre todo, su contribución al negocio de la organización.”

Definición Operacional: “La evaluación del desempeño son los pasos a seguir para valorar el

rendimiento de cada miembro de la organización, con la finalidad de establecer estrategias

para la solución de problemas, motivar a los trabajadores y fomentar su desarrollo personal”.

(Andrade, 2015, pág. 14)

“Es un proceso dinámico que incluye al evaluado y su gerente y representa una técnica de

dirección imprescindible en la actividad administrativa actual; es un excelente medio a través

del cual se puede localizar problemas de supervisión y gerencia, de integración de personas a

la organización, de adecuación de la persona al cargo, de 14 posibles disonancias o falta de

entrenamiento y, en consecuencia, establecer los medios y programas para eliminar o

neutralizar tales problemas, constituye un poderoso medio para resolver problemas de

desempeño y mejorar la calidad del trabajo y la calidad de vida en las organizaciones.” (Cerpa,

Espinoza, Quiñónes, Landa, & León, 2007, pág. 9)

En consideración de lo antes expuesto podemos concluir que; la evaluación del desempeño es la

herramienta que permite estar al tanto de como los colaboradores realizan sus funciones y actividades

dentro de su puesto laboral, paralelamente hace posible que los jefes inmediatos desarrollen

retroalimentación (feedback) para con el personal evaluado y de ese modo gestionar una mejora en

el cumplimiento de su trabajo.

27

2.4. Objetivos de la Evaluación del Desempeño

Figura 2. Objetivos de la Evaluación del Desempeño

Fuente: (Chiavenato I. , 2011, pág. 206)

Elaborado por: Alexandra Burbano.

En muchas organizaciones los gerentes no tienen la iniciativa de emplear un sistema de evaluación

del desempeño y sólo lo realizan bajo un severo control e inspección, aunque están conscientes que

el sistema busca mejorar el desempeño de los subordinados. (Alles M. , Desempeño por

competencias: evaluación de 360º, 2010, pág. 334)

Para optimizar el resultado de los trabajadores, la evaluación del desempeño anhela obtener

diversos objetivos, entre ellos tenemos:

Adecuar a la persona al puesto de trabajo.

Capacitación.

Promoción.

Estímulo salarial por mejor desempeño.

28

Mejorar las relaciones humanas entre superiores y subordinados.

Auto-perfeccionamiento del empleado.

Estímulo a la mayor productividad.

Saber de los niveles de desempeño de la empresa.

Retroalimentación al trabajador evaluado.

Teniendo en cuenta los objetivos organizacionales, así como los objetivos individuales, dar

oportunidades de desarrollo y situaciones de participación a todos los miembros de la

organización.

2.5. Beneficios de la Evaluación del Desempeño

Al respecto (Chiavenato I. , 2007, pág. 248) manifiesta que “cuando un programa de evaluación

de desempeño se ha planeado, coordinado y desarrollado bien, trae beneficios a corto, mediano y

largo plazo. Los principales beneficiarios son: el individuo, el gerente, la organización y la

comunidad”.

2.5.1. Beneficios para el gerente

Mediante un sistema de evaluación capaz de neutralizar la subjetividad, calificar el

rendimiento y la conducta de los subordinados.

Proporcionar medidas para mejorar el desempeño de los trabajadores.

Comunicar a los trabajadores que la evaluación del desempeño es objetiva, la cual les hará

saber cómo está su desempeño.

2.5.2. Beneficios para el subordinado

Comprende cuál es el comportamiento y desempeño adecuado de los trabajadores que la

empresa valora.

Conoce cuáles son sus puntos fuertes y débiles luego de la retroalimentación.

Conoce las acciones que el jefe toma para optimizar su desempeño y las que el mismo

trabajador debe tomar por cuenta propia.

Hace una autoevaluación de su desempeño y control personal

2.5.3. Beneficios para la organización

Califica al personal a corto, mediano y largo plazo, y sabe cuál es la contribución de cada

empleado.

29

Reconoce a los trabajadores que requieren de un ascenso, transferencia o perfeccionarse en

determinadas áreas de actividad.

Dinamiza su política de recursos humanos, al ofrecer oportunidades a los empleados como

promociones, crecimiento y desarrollo personal.

2.6. Utilidad de la Evaluación del Desempeño

Figura 3. Utilidad de la Evaluación del Desempeño

Fuente: (Molina, 2016, pág. 31)

Responsable: Alexandra Burbano.

(Molina, 2016, pág. 30) expresa que “existen varias utilidades que van acompañadas del

rendimiento de sus empleados, entre los cuales aluden las siguientes”:

Proporcionan apoyo para tomar decisiones sobre:

Promoción

Traslados

Despidos

Recompensas.

Proporcionar a los trabajadores Feedback relacionado a su desempeño laboral.

30

Al realizar la evaluación del desempeño existe la posibilidad de ver reflejado los resultados

en su salario (incentivo), un buen desempeño laboral debe ser remunerado.

Identifica las necesidades que los trabajadores requieren dentro de la empresa como

capacitaciones, seminarios, charlas y espacios comunicacionales para q su habilidad laboral

incremente.

Posee un efecto positivo dentro del clima organizacional, mejora la comunicación

organizacional, entre jefe – subordinado y viceversa.

Conocer sobre la eficiencia de los diferentes sistemas y subsistemas de la empresa sobre todo

dentro del área de recursos humanos, nombrando como prioridad los procesos de contratación

y de selección de talento humano funcional, desarrollo de plan carrera.

2.7. Administración del Desempeño Laboral

Entiéndase a la administración del desempeño como “el proceso mediante el cual las compañías

aseguran que el talento humano alineado con las metas de la organización, así como las prácticas a

través de los cuales el trabajo es definido y revisado, las capacidades son desarrolladas y las

recompensas son distribuidas en la organización.” (Horts, 1990 , pág. 222)

La administración del desempeño es un ciclo dinámico en sí, que progresa hacia la mejora

organizacional. Concierne las siguientes etapas:

Figura 4. Ciclo Dinámico de la Administración Básica del Desempeño

Fuente: (Stoner & Wankel, 1990, pág. 4)

Elaborado por: Alexandra Burbano.

31

Conceptualización: es la fase en la cual la empresa identifica el mejor rendimiento al cual

desea dirigirse.

Desarrollo: es la fase en que la empresa examina en donde el rendimiento actúa de forma

variada en función del desempeño deseado a mediante de un Sistema Integrado de

Desempeño.

Implementación: se realiza en forma tradicional mediante mecanismos formales de

monitoreo del desempeño pasado-actual-deseado, seguido de sesiones de entrenamiento y

capacitación, revisiones quincenales, permitiendo al evaluado tomar el control de su propio

desarrollo en su desempeño.

Retroalimentación: es fundamental durante y después de la evaluación, para que el

evaluado sepa que aspectos debe cambiar para mejorar su desempeño.

Evaluación: en esta fase se utilizan las medidas de desempeño para monitorear los

indicadores específicos de desempeño en todas las capacidades y establecer cómo están

respondiendo los objetivos.

2.8. ¿Quién debe Evaluar el Desempeño?

Las organizaciones utilizan distintas formas para fijar quién debe evaluar el desempeño de un

colaborador. Los más democráticos y participativos dejan en manos del propio colaborador la

responsabilidad de evaluar libremente su desempeño. Algunos asignan la responsabilidad de la

evaluación al gerente inmediato. Otras integran al gerente y al subordinado en la evaluación a fin de

reducir la diferencia jerárquica.

“Algunos más asignan la evaluación del desempeño al equipo, sobre todo cuando están

estructuradas en forma de equipos autosuficientes y autodirigidos. Existen también quienes adoptan

un proceso circular de 360° para la evaluación, otras organizaciones donde el órgano de

administración de recursos humanos centralizada y monopoliza el proceso de evaluación. Veamos

cada una de estas opciones:” (Chiavenato I. , 2009, pág. 249)

2.8.1. El Gerente

En la gran parte de las organizaciones el gerente -como administrador de personas- tiene una

responsabilidad por el trabajo de sus subordinados, de su constante evaluación y de la comunicación

de los resultados. Es el propio gerente que con asesoría del área de recursos humanos evalúan el

desempeño del personal.

32

2.8.2. El Individuo y el Gerente

Si la evaluación del desempeño es una responsabilidad de línea y si el propio colaborador es el

más interesado, entonces una opción interesante es la reunión de las dos partes. Ahora la participación

del individuo y del gerente en la evaluación conforma una tendencia muy fuerte.

2.8.3. Equipo de Trabajo

Con esta modalidad, el propio equipo de trabajo califica su desempeño como un todo y el de cada

uno de sus miembros y después, con cada uno, programa las medidas necesarias para su mejora. El

equipo es el responsable de la evaluación del desempeño de sus participantes y define los objetivos

y las metas que debe alcanzar.

2.8.4. La Evaluación 360°

El gerente, los compañeros y los pares, los subordinados, los clientes internos y externos, los

proveedores y, en resumen, todas las personas a su alrededor, que abarca 360º, son parte de la

evaluación.

2.8.5. La Evaluación hacia Arriba

Esta evaluación permite que el equipo evalúe a su gerente, qué tan bien proporciona al equipo los

medios y los recursos para que alcance los objetivos y cómo podría aumentar la eficacia del equipo

y ayudar a optimizar sus resultados.

2.8.6. La Comisión de Evaluación del Desempeño

Se trata de una evaluación colectiva a cargo de un grupo de personas directa o indirectamente

interesadas en el desempeño de los colaboradores. Es usual que la comisión este compuesta por

personas que pertenecen a varias unidades de la organización y por miembros permanentes y

temporales.

2.8.7. El Órgano de Recursos Humanos

Es una manera muy común en organizaciones más conservadoras, pero está en abandono por su

enorme carácter centralizador, acaparador y burocrático. Por tal razón el órgano de recursos humanos

asume toda la responsabilidad de la evaluación del desempeño de los individuos de la organización.

33

2.9. Métodos para Evaluar el Desempeño

Los métodos de evaluación al desempeño difieren en práctica y teoría, sin embargo, el uso y

aplicación de cada una de las distintas formas de evaluación dependen tanto de necesidades como de

pretensiones corporativas. Entre los tipos de métodos para evaluar el desempeño se contemplan:

2.9.1. Escalas gráficas de calificación

Este método permite evaluar a los empleados mediante factores de evaluación previamente

definidos y graduados. El evaluador indica en una escala en qué grado el evaluado posee determinada

característica. Se utiliza un formulario en el cual las líneas horizontales representan los factores de

evaluación del desempeño, en tanto que las verticales representan los grados de variación de los

factores. (Bazzolotto, 2012, pág. 21)

Ventajas:

Posibilita la visión integrada y resumida de los factores de evaluación.

Es de fácil aplicación y comprensión.

Exige poco trabajo al evaluador, por su simplicidad.

Desventajas:

No deja al evaluador tener demasiada flexibilidad, el instrumento no puede ajustarse a los

tipos del individuo bajo análisis.

Puede verse afectado por errores de los evaluados, que determinan medidas subjetivas del

desempeño, por lo tanto, los resultados pueden ser subjetivos.

Presenta resultados generales.

Requiere procedimientos matemáticos y estadísticos para corregir distorsiones e influencia

personal de los evaluadores.

2.9.2. Método de elección forzada

Este método consiste en evaluar el desempeño de los individuos mediante frases descriptivas de

alternativas de tipos de desempeño individual. En cada bloque o conjunto compuesto de dos, cuatro

o más frases, el evaluador debe elegir por fuerza sólo una o dos, las que más se apliquen al desempeño

del empleado evaluado. (Bazzolotto, 2012, pág. 22)

34

Ventajas:

Es un método de aplicación siempre, que no requiere preparación previa.

Proporciona resultados libres de subjetividades, por lo tanto, son confiables.

Desventajas:

No proporciona al evaluador una noción anticipada del resultado de la evaluación.

Su elaboración y ejecución son complejas, requieren una planeación muy cuidadosa.

Los resultados conseguidos son generales o globales, distingue los empleados buenos,

medios e insuficientes, sin dar más información.

No proporciona información hacia el desarrollo de los recursos humanos.

2.9.3. Investigación de campo

Es uno de los métodos tradicionales más completos para evaluar el desempeño. Se basa en el

principio de la responsabilidad de línea la función de staff en el proceso de evaluación del

desempeño. Requiere de entrevistas entre un especialista en evaluación (staff) y los gerentes (línea)

para, en conjunto, evaluar el desempeño de los respectivos trabajadores. De ahí el nombre de la

investigación de campo. (Chiavenato I. , 2009, pág. 254)

2.9.4. Método de incidentes críticos

Este se fundamenta en el comportamiento humano existen ciertas conductas que originan

resultados positivos (éxitos) o negativos (fracasos). Es una técnica en la que el supervisor inmediato

observa y registra los hechos excepcionales positivos y negativos. Las excepciones positivas deben

resaltarse y ponerse en práctica, a diferencia que las negativas deben corregirse y eliminarse.

Las ventajas de este método es que debido a que los incidentes de comportamiento son

específicos, pueden facilitar la retroalimentación y el desarrollo del empleado. (Bazzolotto, 2012,

pág. 23)

2.9.5. Método de listas de verificación

Es un método tradicional de evaluación del desempeño a partir de una relación que enumera los

factores de la evaluación a considerar (check-list) de cada trabajador. Cada uno de estos factores del

desempeño recibe una evaluación cuantitativa. La lista de verificación funciona como una especie

35

de recordatorio para que el gerente evalúe todas las características principales de un trabajador. En

la práctica es una simplificación del método de las escalas gráficas. (Chiavenato I. , 2009, pág. 256)

2.9.6. Método de evaluación participativa por objetivos (EPPO)

Este sistema adopta una intensa relación y una visión proactiva. Resurge la vieja administración

por objetivos (APO), pero ahora con nueva vestimenta y sin los traumas que provocaban la antigua

arbitrariedad, autocracia y estado continuo de tensión y calificación de los involucrados, que

caracterizaron su implantación en la mayoría de nuestras organizaciones. Ahora, la evaluación

participativa por objetivos es democrática, participativa, incluyente y motivadora. (Chiavenato I. ,

2009, pág. 259)

2.9.7. Métodos Mixtos de la Evaluación del Desempeño

a) Método de comparación por pares

Este método de evaluación compara los empleados de dos en dos; en la columna de la derecha

quien se desempeñe de mejor forma, también puede utilizar factores de evaluación de este modo,

cada hoja del formulario será ocupada por un factor de evaluación del desempeño.

La aplicación del sistema de comparación por pares sólo se recomienda cuando los evaluadores

no estén en condiciones de utilizar otros métodos de evaluación más precisos, porque es un proceso

muy sencillo y poco eficiente. (Miño & Flores, 2009, pág. 43)

b) Método de frases descriptivas

Este método es ligeramente diferente del método de elección forzada porque no es obligatorio la

elección de frases. El evaluador señala las frases que caracterizan el desempeño del subordinado

(signo “+” o “S”) y aquellas que muestran el opuesto de su desempeño (signo “-” o “N).

2.9.8. Método de formas narrativas

Este método requiere que el evaluador escriba un ensayo que detalle lo mejor posible al empleado

que se está evaluando.

Usualmente se le dan indicaciones para que describa las fortalezas y debilidades del empleado y

proponga recomendaciones para su desarrollo.

36

Muchas veces este método de formas narrativas se combina con otros métodos de evaluación. Los

ensayos ofrecen información descriptiva adicional acerca del desempeño que no se obtiene, por

ejemplo, con una escala evaluatoria estructurada.

El método de formas narrativas proporciona una excelente oportunidad de señalar las

características únicas al empleado que se evalúa. Este aspecto mejora cuando se dan instrucciones a

un supervisor los talentos especiales, habilidades, fortalezas y debilidades del empleado. (Miño &

Flores, 2009, pág. 44)

2.9.9. Método de resultados

En lugar de observar las características de los empleados, muchas organizaciones evalúan los

logros de los empleados o los resultados que logran mediante su trabajo. Los defensores de las

evaluaciones con base en resultados aseveran que son más objetivas y otorgan autoridad a los

empleados. La observación de resultados (como las cifras de ventas, de producción, etc.).

Además, las evaluaciones de resultados muchas veces dan a los empleados responsabilidad por

éstos, al tiempo que les permiten decidir los métodos que utilizan para lograrlos (dentro de ciertos

límites). Esto es facultar a los empleados en acción. (Miño & Flores, 2009, pág. 44)

2.9.10. Método de escalas de observación del comportamiento (BARS)

Un nivel de observación de comportamiento es equivalente a la escala basada para la medición

del comportamiento, en el sentido de que ambas se basan en incidentes críticos. Sin embargo, en el

momento de pedir al evaluador que elija el ancla de comportamiento más representativa, la escala de

observación está diseñada para medir la frecuencia con que se observa cada una de las conductas.

El valor de la escala de observación de conducta consiste en que permite al evaluador desempeñar

solo el papel de observador en el lugar de ser juez. Así, quizá él sea el más fácil para dar

retroalimentación constructiva al empleado. (Miño & Flores, 2009, pág. 45)

1. Conserva la objetividad,

2. Separa a los buenos empleados de los malos,

3. Proporciona retroalimentación y

4. Identifica las necesidades de capacitación.

37

2.9.11. Método de escala fundamentada para la medición del comportamiento (BARDS)

Esta escala se halla en una serie de cinco a diez escalas verticales una por cada dimensión

importante de desempeño identificada a través del análisis del puesto.

Por lo general, un comité que incluye gerentes y subordinados prepara las escalas de clasificación

basada en la conducta. La tarea del comité consiste en identificar todas las características o

dimensiones de interés para el puesto. Luego se establecen anclas de conducta en forma de

enunciados para cada una de las dimensiones del puesto. Se pide a varios participantes que revisen

las declaraciones del ancla y que identifiquen qué dimensión del puesto ilustra cada una de ellas. Las

únicas anclas que se observan son aquellas en que está de acuerdo al menos el 70% del grupo. Por

último, se anexan anclas a las dimensiones del puesto y se colocan en las escalas apropiadas de

acuerdo con los valores que el grupo les asigne. (Miño & Flores, 2009, pág. 45)

2.9.12. Método de revisión de conductas

Una de las técnicas de evaluación más antiguas, es el método de revisión. Consiste en que el

evaluador revise las afirmaciones con una liste que considera características del desempeño o de

conducta del empleado. Una lista para un vendedor de equipos de cómputo podría incluir

afirmaciones como: (Miño & Flores, 2009, pág. 46)

¿Es capaz de explicar con claridad el equipo?

¿Se mantiene a la vanguardia respecto de los nuevos desarrollos tecnológicos?

¿Tiende a ser un empleado estable?

¿Reacciona con rapidez a las necesidades del cliente?

2.10. Métodos modernos de evaluación del desempeño

2.10.1. Evaluación de 360º

38

Figura 5. Miembros Participantes de la Evaluación del Desempeño de 360 Grados

Fuente: (Chiavenato I. , 2011, pág. 205)

Responsable: Alexander Burbano.

Es un esquema sofisticado que permite que un empleado sea evaluado por todo su entorno: jefes,

pares y subordinados. Puede incluir a otras personas como proveedores y clientes. Las evaluaciones

jefe-empleado pueden ser incompletas, ya que toman en consideración una sola fuente. Las fuentes

múltiples pueden proveer un marco más rico, completo y relevante del desempeño de una persona.

Por añadidura, pueden crear un clima de mayor colaboración en el trabajo. Los empleados asumen

más y mejor sus conductas y cómo impactan en los demás. Si esto sucede, es factible prever un

incremento en la productividad. (Alles M. A., 2006, pág. 276)

2.10.2. Evaluación de 180º

Figura 6. La Evaluación de 180 Grados

Fuente: (Martínez, 2016, pág. 57)


39

La evaluación de 360 grados se utiliza, en ocasiones, en una versión reducida que se denomina

de 180 grados. En estos casos no se trata de una versión depreciada de la primera; por el contrario,

puede responder a ciertas necesidades o circunstancias de una organización determinada. Se

recomienda la aplicación de la evaluación de 180 grados como un paso previo a la de 360 grados.

(Alles M. A., 2006, pág. 279)

2.10.3. Evaluación de desempeño por competencias

Figura 7. Enfoque por Competencias

Fuente: (Sandoval & Villagómez, 2013)


La evaluación por competencias es cualitativa como cuantitativa. El enfoque cualitativo busca

determinar progresivamente los logros concretos que tienen los trabajadores a medida que van

adquiriendo experticia en las tareas que realizan, dentro del enfoque cuantitativo busca medir esos

logros en escalas numéricas, para determinar en forma numérica el grado de avance de los mismos.

De esta manera se puede medir los niveles de desarrollo los mismos que corresponderán a niveles de

logro cualitativo. Es decir, se miden los logros (cualitativamente) y los niveles de avance

(cuantitativamente). (Martínez, 2016, pág. 51)

40

2.11. Relación de la Evaluación de Desempeño con los Subsistemas de Talento Humano

Figura 8. Relación de la Evaluación de Desempeño con los Subsistemas de Talento Humano

Fuente: (Reis, 2007, pág. 7)


La Evaluación del Desempeño asume un fuerte vínculo en relación con la tendencia de los

subsistemas complementarios del Talento Humano, es importantísimo señalar que las funciones

individuales son específicas y concretas, pero inminentemente el objetivo final trazado se canalizará

siempre en el desarrollo del capital humano.

A continuación, aludiremos el nivel de relación semejanza que existe entre la evaluación del

desempeño y los demás subsistemas de apoyo:

2.11.1 Planeación de Recursos Humanos

Al área de recursos humanos le permite identificar a los empleados que merezcan una promoción.

A través de la evaluación del desempeño quizá se revele que existe un número insuficiente de

empleados que estén preparados para ingresar a la administración. Además, un sistema de evaluación

bien estructurado ofrece un perfil de las fortalezas y debilidades de los recursos humanos de la

organización para dar apoyo a este esfuerzo. (Mondy, 2010, págs. 237 - 253)

2.11.2. Reclutamiento y Selección

Las calificaciones de la evaluación del desempeño son vitales, es decir, se puede anticipar ciertos

41

comportamientos de los trabajadores o gerentes en relación con las tareas, los datos obtenidos sirven

como puntos de comparación para evaluar las contestaciones de los solicitantes obtenidos a través

de las entrevistas conductuales. Además, al validar las pruebas de selección, las calificaciones de los

empleados se pueden usar como la variable contra la cual se comparan las puntuaciones de las

pruebas. En este caso, la determinación de la validez de la prueba de selección dependería de la

exactitud de los resultados de la evaluación.

2.11.3. Capacitación y Desarrollo

La evaluación del desempeño debe marcar las necesidades concretas de un empleado en cuanto a

aprendizaje y desarrollo. Al identificar las deficiencias que afectan adversamente al desempeño, es

posible elaborar programas de capacitación y desarrollo que permitan a los individuos aprovechar

sus fortalezas y minimizar sus deficiencias. Un método de evaluación no avala la existencia de

empleados adecuadamente capacitados y desarrollados. Sin embargo, la determinación de las

necesidades de preparación y desarrollo es más precisa cuando se dispone de datos de evaluación.

2.11.4. Planeación y Desarrollo de Carrera

La planeación de la carrera es un proceso incesante a través del cual un individuo forma las metas

de su carrera e identifica los medios para lograrlas. Por otra parte, el desarrollo de carrera es una guía

formal que usan las organizaciones para asegurarse de que las personas con las cualidades y la

experiencia apropiada estén disponibles cuando se les necesite. Los datos acerca de las evaluaciones

del desempeño son esenciales para evaluar las fortalezas y debilidades de un empleado, y para

determinar su potencial.

2.11.5. Remuneración

La mayor parte de las empresas consideran que un desempeño sobresaliente en el trabajo se debe

recompensar de una manera tangible con aumentos salariales. Ellos consideran que los

comportamientos recompensados son los mismos que se obtienen. La recompensa de las conductas

necesarias para el logro de los objetivos organizacionales es el punto central del plan estratégico de

una empresa. Para motivar un buen desempeño, una empresa debe diseñar e implantar un sistema

confiable de evaluación del desempeño y recompensar en consecuencia a los empleados y a los

equipos más productivos.

42

2.12. Roles del Talento Humano en la Evaluación de Desempeño

En muchas organizaciones, tanto Recursos Humanos como las otras áreas piensan que las

evaluaciones de desempeño son herramientas que pueden “dar poder”, ya que permiten tomar

decisiones sobre el futuro de las personas. Esto es, desde ya, un grave error. Si bien Recursos

Humanos tiene un papel preponderante en estos temas, lo ejerce desde un lugar muy diferente: (Alles

M. A., 2006, pág. 288)

Es un asesor (staff) que tiene una tarea técnica a su cargo.

Diseña la herramienta o contrata al consultor que la diseña.

Ayuda a su ejecución y cumplimiento, con su función de preparación de los futuros

evaluadores.

Opta por la objetividad del sistema.

Administra la herramienta.

2.13. Sugerencias para mejorar la Evaluación del Desempeño

El proceso de evaluación del desempeño es un campo minado de problemas. Por ejemplo, los

evaluadores inflan las calificaciones de manera inconsciente (indulgencia positiva), subestiman el

desempeño (sesgo negativo) o permiten que la evaluación de una característica influya en forma

indebida en la calificación de las otras (error de halo).

Algunos evaluadores tienen un sesgo en las calificaciones que dan, porque favorecen

inconscientemente a las personas que tienen cualidades y rasgos similares a los de ellos (error de

semejanza). Y, por supuesto, algunos evaluadores ven en el proceso de evaluación una oportunidad

política para repartir premios y castigos a los empleados que les agradan o disgustan. Si bien no hay

protecciones que garanticen evaluaciones exactas del desempeño, las sugerencias siguientes ayudan

mucho a que el proceso sea más objetivo y justo. (Robbins, 2009, pág. 600)

Las sugerencias planteadas para mejorar el sistema de evaluación del desempeño son:

2.13.1. Uso de Evaluadores Múltiples

A medida que aumenta el número de evaluadores, la probabilidad de recabar una información más

exacta se incrementa. Si el error de quien califica tiende a seguir una curva normal, un aumento del

número de evaluadores tenderá a hacer que la mayoría se encuentre alrededor de la media. Es habitual

que se vean evaluadores múltiples en competencias deportivas tales como el buceo y la gimnasia. Un

43

conjunto de evaluadores califica cierto desempeño, se eliminan las calificaciones más alta y más

baja, y la evaluación final se hace con las restantes. La lógica de los evaluadores múltiples también

se aplica a las organizaciones.

2.13.2 Evaluación Selectiva

Los evaluadores deben evaluar sólo las áreas en las que tengan cierta práctica. Esta precaución

aumenta el acuerdo entre ellos y hace que la evaluación sea un proceso más válido. También reconoce

que no es raro que los diferentes niveles organizacionales tengan orientaciones distintas hacia quienes

se evalúa y se los observa con diferentes puntos de vista. En general los evaluadores deben estar tan

cerca como sea posible, en términos de nivel organizacional, al individuo que evalúan. A la inversa,

entre más niveles separen al evaluador de la persona que se califica, menos oportunidad tiene aquél

de observar el comportamiento de ésta, por lo que no es asombroso que haya más posibilidades de

cometer errores.

2.13.3. Capacitación de Evaluadores

Si no puede encontrar buenos evaluadores, una alternativa es hacerlos. Hay muchas evidencias de

que capacitar a los evaluadores hace que actúen con más eficacia.

Los errores comunes tales como los de halo y sesgo se minimizan o eliminan en talleres en los

que los gerentes practican la observación y calificación de los comportamientos. Es común que estos

talleres tengan una duración de 1 a 3 días, pero tal vez no sea necesario dedicar muchas horas a la

capacitación. Se ha citado un caso en el que los errores de halo y sesgo disminuyeron de inmediato

después de impartir a los evaluadores sesiones de capacitación explicativas de sólo 5 minutos. Sin

embargo, los efectos de la capacitación parecen disminuir con el tiempo. Esto sugiere la necesidad

de tener sesiones regulares de recordatorio.

2.13.4. Brindar a los trabajadores el Proceso Debido

El concepto de proceso debido se aplica a las evaluaciones a fin de aumentar la percepción de que

los empleados son tratados en una forma justa. Son tres tipos de los sistemas de proceso debido; (1)

los individuos reciben una notificación adecuada de lo que se espera de ellos; (2) todas las evidencias

notables para una posible contravención se ventilan en una audiencia justa en la que los individuos

afectados responden; y (3) la decisión final se basa en las evidencias y está libre de sesgos.

44

2.14. Puntos débiles de la Evaluación del Desempeño

(Quingalombo, 2014, pág. 34) en su trabajo de investigación puntualiza algunos puntos de vista

que atenúan la importancia y efectividad de la evaluación del desempeño, a continuación,

desplegaremos los mencionados enunciados:

“Las personas involucradas en la evaluación perciben esta acción como un amenazante hacia

su persona.

No realizar una evaluación objetiva.

Dar una percepción de inutilidad de la acción, ya que no se toman correctivos adecuados.

Se puede producir el efecto generalizador (efecto del halo): si el evaluado recibe bueno en

un factor, probablemente recibirá bueno en los demás factores.

Estos puntos pueden hacer que la evaluación al desempeño no sea tomando de una forma debida

y se produzca una evaluación subjetiva”.

2.15. Incertidumbre en la Evaluación del Desempeño

Acerca de la incertidumbre que genera la evaluación del desempeño (Reis, 2007, pág. 19) declara

que “cada evaluador tiene su propia manera de evaluar, basada en muchos factores, algunos de los

cuales escapan a su propia consciencia.”

2.15.1. Ausencia de criterios comunes

Resulta en gran medida del hecho de que no pidieron objetivos y, consecuentemente, la evaluación

incide en elementos de verificación de esos objetivos.

2.15.2. Efecto de la información previa

La capacidad intelectual, la capacidad de trabajo, la dedicación, su comportamiento en el trabajo

(o fuera de él), sus creencias (religiosas, políticas), su origen social, etc.

2.15.3. Efecto halo

Es un prejuicio formado acerca de los colaboradores, motivado por ejemplo por su presentación

(vestuario, higiene, etc.), presencia física (agradable, desagradable), comportamiento físico (voz,

tics), fluidez del lenguaje.

45

2.15.4. Estereotipos

Parte del prejuicio formado sobre un colaborador, el evaluador tiene tendencia a evaluarlo siempre

de la misma manera, por tanto, los buenos tienden a evaluarse siempre bien y los malos siempre mal.

2.15.5. Efecto del orden de evaluación

Es lo que sucede cuando en una evaluación oral, a un “colaborador brillante” le sigue un

colaborador “normal”. Este tendrá dificultad en dejar una buena imagen. Cuando, a un “colaborador

malo” le sigue un “colaborador normal” sucede lo contrario, dejando éste, con facilidad, una buena

imagen.

2.15.6. Infidelidad del propio evaluador

En síntesis, todas las causas de subjetividad de la evaluación o fuentes de discordancia entre

evaluadores se deben fundamentalmente a la falta de criterio de evaluación comunes, peligrosos,

previamente establecidos y aceptados por los evaluadores.

46

MARCO REFERENCIAL

Origen de la Compañía de Seguros Sweaden S.A.

Nace el 13 de septiembre del 2007 según resolución No. SBS 2007-774 de la Superintendencia de

Bancos; reglamentación que regula a las empresas aseguradoras, sujetándose a las normas y

procedimientos generales que determina la Ley General de Seguros y las demás expedidas por dicho

órgano de control.

Posee oficinas en Quito, Guayaquil y Ambato, es una compañía que nace de la iniciativa de un grupo

de empresarios privados que tiene la visión de un servicio de calidad, personalizado y con

importantes atributos y valores agregados de sus productos / servicios.

Actualmente la compañía tiene por objeto social brindar servicios de seguros en los ramos generales

(vehículos, accidentes personales, incendio y líneas aliadas, equipo y maquinaria, fidelidad, rotura

de maquinaria, transporte, planes) y finanzas (buen uso de anticipo, calidad de materiales, fiel

cumplimiento de contrato, seriedad de oferta, garantía aduanera); directamente o por el respaldo de

reaseguradoras como QBE y Americana de Reaseguros.

Misión

Asumir riesgos con profesionalismo para que la sociedad y nuestros colaboradores "Se sientan

seguros"

Visión

Líderes en Sudamérica en el mercado asegurador, con la mejor rentabilidad, imagen, y servicio.

Queremos hacer de Sweaden la Compañía donde todos quieran pertenecer"

Valores

Ética.

Seriedad.

Respeto.

Solidaridad.

Innovación.

47

Organigrama

Figura 9. SWEADEN CÍA DE SEGUROS S.A. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

Fuente: Compañía de Seguros Sweaden S.A.


48

MARCO METODOLÓGICO

HIPÓTESIS

El Estrés Laboral influye en el Desempeño de los colaboradores de la Compañía de Seguros

Sweaden. S.A.

Definición conceptual

Estrés Laboral. Dentro del entorno laboral surgen varios factores que producen estrés al

individuo, pueden ser factores del ambiente físico, factores relacionados con el contenido del trabajo

y factores extra laborales; ante estos factores la persona responde de manera física, psicológica o

conductual con naturalidad, es problema es que la situación que genera tensión sea muy prolongada

y muy intensa de esta manera el trabajador sentirá que no es capaz para afrontar dicha situación.

“El estrés laboral surge cuando se da un desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la propia

organización. La persona percibe que no dispone de recursos suficientes para afrontar la problemática

laboral y aparece la experiencia del estrés.” (Del Hoyo, 2014, pág. 6)

Evaluación del desempeño. Es el procedimiento que los jefes de una organización usan para

obtener resultados cuantitativos y cualitativos del desempeño de sus trabajadores, esta evaluación la

hacen una vez al año para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene

el trabajador en el puesto que desempeña.

Apreciación sistémica de cómo se desempeña una persona en un puesto y de su potencial de

desarrollo. Es un concepto dinámico, porque las organizaciones siempre evalúan a los empleados,

formal o informalmente, con cierta continuidad. Además, la evaluación del desempeño es un medio

que permite detectar problemas en la supervisión del personal y en la integración del empleado a la

organización o al puesto que ocupa, así como discordancias, desaprovechamiento de empleados que

tiene más potencial que el exigido por el puesto, problemas de motivación, etc. (Chiavenato I, 2011,

págs. 200-203)

Definición operacional.

a. El Estrés Laboral influye en el Desempeño de los colaboradores de la Compañía de Seguros

Sweaden. S.A.

49

b. El Estrés Laboral no influye en el Desempeño de los colaboradores de la Compañía de Seguros

Sweaden. S.A. Matriz Quito.

Tabla 3. Definición operacional de las variables

VARIABLE INDICADOR MEDIDA INSTRUMENTO

Independiente:

Estrés Laboral

Mejora de las

condiciones

ambientales de

trabajo

Factores

intrínsecos del

puesto y

temporales del

mismo.

Estilos de

dirección y

liderazgo.

Gestión de

recursos humanos.

Nuevas

tecnologías.

Clima

organizacional.

Bajo nivel de

estrés

Nivel

intermedio

Estrés

Alto nivel de

Estrés

Cuestionario de

estrés laboral OIT-

OMS

Dependiente:

Desempeño

Conocimiento

Cantidad y

Calidad

Compromiso

Proactividad

Liderazgo

Trabajo en equipo

Flexibilidad

Integridad Laboral

Excelente (5)

Muy Buena

(4)

Buena (3)

Regular (2)

Deficiente (1)

Cuestionario de

evaluación del

desempeño laboral

Fuente: Cuestionario de Estrés Laboral OIT-OMS

Cuestionario de Desempeño Laboral


50

Tipo de investigación

Descriptiva. Esta investigación es descriptiva ya que se describe el estudio de cada variable estrés

laboral y desempeño y el impacto de las mismas en los trabajadores.

Relacional. La investigación es relacional porque permite entender la relación entre las variables

estrés laboral y desempeño de los trabajadores ya que es un estudio de asociación sin dependencia,

por lo tanto, no se establecerá causa efecto.

Diseño de la investigación

Es no experimental ya que los instrumentos para medir las variables ya están creados y no se

manipulará de manera deliberada ninguna de las variables, si no que mediante la recolección de datos

se podrá interpretar y analizar si el estrés laboral influye en el desempeño de los trabajadores.

Población y muestra

La población está conformada por un total de 50 trabajadores, los cuales se dividen de la siguiente

manera, 21 mujeres y 29 hombres.

Técnicas e instrumentos

Métodos.

Inductivo: A través de este método se lograron obtener conclusiones generales partiendo de

premisas particulares, partiendo desde las percepciones que cada trabajador encuestado tiene sobre

el trabajo que realiza y de esta manera poder contextualizar los temas estudiados.

Deductivo: Se utilizó este método para identificar la influencia del estrés laboral sobre el

desempeño de los trabajadores, dividiendo las partes que la conforman, partiendo de un todo hacia

las ideas específicas de la investigación.

Estadístico: Este método permitió interpretar objetivamente los resultados al aplicar los

cuestionarios correspondientes y obtener la información necesaria para este estudio.

51

Técnicas

Observación: Esta técnica permitió observar directamente las instalaciones en donde los

trabajadores realizan sus tareas, el clima laboral, y las manifestaciones de conducta de los

trabajadores.

Cuestionario: Mediante esta técnica se recopiló información importante para estar al tanto de la

situación actual de la empresa con respecto a la percepción que los individuos tienen del estrés laboral

y el desempeño.

Instrumentos

Cuestionario de Estrés Laboral OIT-OMS


Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos

Para elegir los instrumentos que se aplicaron en la presente investigación, se lo hizo de acuerdo

con los objetivos planteados y acorde con las variables a estudiar. En este caso se utilizó el

Cuestionario de Estrés Laboral OIT-OMS para medir el Estrés Laboral. Creado y validado por La

Organización Internacional del Trabajo y La Organización Mundial de la Salud, basado en el modelo

de Ivancevich & Matteson (1989), el cual clasifica en forma más específica los tipos de respuesta

ofrecidos por los trabajadores ante situaciones de estrés.

El Cuestionario de Estrés Laboral de la OIT-OMS, consta de 25 preguntas relacionadas con

estructura y clima organizacional, tecnología, influencia del líder, territorio, falta de cohesión y

respaldo del grupo de trabajo. La respuesta a cada afirmación se elige de entre siete opciones de una

escala Likert, en las cuales el encuestado deberá identificar con qué frecuencia la condición descrita

es fuente actual de estrés, anotando el número que mejor la describa. De la siguiente manera:

1 = si la condición ‘Nunca’ es fuente de estrés.

2 = si la condición ‘Raras veces’ es fuente de estrés.

3 = si la condición ‘Ocasionalmente’ es fuente de estrés.

4 = si la condición ‘Algunas veces’ es fuente de estrés.

5 = si la condición ‘Frecuentemente’ es fuente de estrés.

6 = si la condición ‘Generalmente’ es fuente de estrés.

7 = si la condición ‘Siempre’ es fuente de estrés.

52

Hay que mencionar que para la calificación de estrés laboral se tomará como referencia la

siguiente escala de medición:

Bajo Nivel de Estrés < 90,2

Nivel intermedio 90,3 – 117,2

Estrés 117,3 – 153,2

Alto nivel de estrés > 153,3

Para medir el Desempeño Laboral se utilizó el Cuestionario de Desempeño Laboral

creado por la Srta. Nelly Tipantuña, el mismo que consta de 24 preguntas, La validación y

confiabilidad se la realizó mediante la aplicación de una prueba piloto al 10% de la población; a

través del método de consistencia interna basado en el Alfa de Cronbach; el cual permite apreciar la

fiabilidad de un instrumento, mediante un conjunto de ítems de una misma dimensión teórica; la

misma que debe ser igual o mayor a 0,8, dando como resultado 0.95.

El cuestionario mide factores como: conocimiento, cantidad y calidad, compromiso, liderazgo,

proactividad, trabajo en equipo, integridad laboral y flexibilidad.

Tabla 4. La escala de calificación es de la siguiente manera:

PUNTAJE ESCALA CONCEPTO

5 Excelente Su trabajo supera las expectativas en el cumplimiento de los

objetivos; siendo impecable, satisfactorio y a tiempo, no requiere

de supervisión y mantienen una activa retroalimentación porque

presenta interés en las actividades que ejecuta y constantemente

realiza preguntas.

4 Muy bueno Su trabajo alcanza los objetivos esperados, requiere de supervisión

esporádica y mantiene una retroalimentación casi permanente

debido a su buen desempeño y solo realiza preguntas necesarias

para salir de dudas.

3 Bueno Su trabajo se encuentra en un nivel aceptable de desempeño dentro

de lo esperado, cumple su trabajo, pero mantiene fallas mínimas,

requiere de supervisión casi permanente, mantiene una

retroalimentación de su desempeño, pero no muestra interés en

mejor sus errores a pesar de recibir incentivos emocionales.

53

2

Regular Su trabajo alcanza resultados por debajo de los objetivos

aceptables, su trabajo presenta fallas considerables, requiere de

supervisión constante debido al olvido o descuido de las

actividades que debe de realizar, casi nunca hace preguntas sobre

su desempeño.

1 Deficiente Su trabajo no cumple con las expectativas solicitadas, su trabajo

mantiene constantes fallas, requiere de supervisión permanente y

de explicaciones más detalladas de las actividades que debe de

realizar a pesar de recibir retroalimentación de su desempeño

Fuente: (Tipantuña, N. 2015, pág. 35)


Tabla 5. Factores de desempeño laboral

Conocimiento /Dominio técnico: se encuentra relacionado a los conocimientos y habilidades que

dispone el trabajador o empleado para realizar su trabajo con eficacia y eficiencia.

Cantidad y calidad: se refiere a la cantidad de material que realiza en el tiempo estipulado con

precisión y esmero logrando los resultados de trabajo establecidos.

Compromiso: atañe a la orientación del sentido de pertenencia o compromiso que sostiene el

trabajador o empleado hacia la organización.

Proactividad: es la predisposición que tiene el trabajador o empleado a actuar por anticipado a

las actividades o situaciones que están por suscitarse

Liderazgo: concierne a la capacidad y facilidad de dirigir e influir en otras personas.

Trabajo en equipo: compete a la capacidad de cooperación con las demás personas en la

realización de las actividades.

Flexibilidad: hace relación a la capacidad para adaptarse y trabajar en distintas situaciones y

personas o grupos diversos.

Integridad laboral: hace alusión a la capacidad de actuar en base a los valores personales e

institucionales con coherencia entre lo que dice y hace para cumplir con las normas laborales

existentes.

Fuente: (Tipantuña, N. 2015, pág. 35-36)


54

Resultados de la Investigación

Presentación (tablas y gráficos)

Tabla 6. Género

GÉNERO

Género Número Porcentaje

Masculino 29 58%

Femenino 21 42%

Total 50 100%

Fuente: Cuestionario de Estrés Laboral OIT - OMS


Figura 10. Género



Interpretación. El género masculino está representado por el 58%, correspondiente a 29

trabajadores, mientras que el género femenino por el 42%, correspondiente a 21 trabajadoras dando

un total de 50 trabajadores en la Compañía Sweaden S.A.

0

5

10

15

20

25

30

Femenino Masculino

21

29

42%

58%

GÉNERO

Suma de Porcentaje

Suma de Número

55

Tabla 7. Edad

EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE

19 - 23 6 12%

24 - 28 9 18%

29 - 33 13 26%

34 - 38 8 16%

39 - 43 8 16%

44 - 48 3 6%

49 - 53 2 4%

54 - 58 1 2%

TOTAL 50 100%



Figura 11. Edad



Interpretación. En la Compañía Sweaden los rangos de edad se representan de la siguiente manera,

de 29 a 33 años, hay 13 trabajadores que representan el 26%, de 24 a 28 años, hay 9 trabajadores que

representan el 18%, de 34 a 38 años, hay 8 trabajadores que representan el 16%, de 39 a 43 años, hay

8 trabajadores que representan el 16%, de 19 a 23 años, hay 6 trabajadores que representan el 12%,

de 44 a 48 años, hay 3 trabajadores que representan el 6%, de 49 a 53 años, hay 2 trabajadores que

representan el 4% y de 54 a 58 años, hay 1 trabajador que representa el 2%. Dando un total de 50

trabajadores.

6

9

13

8 8

3 2 1

12%

18%

26%

16% 16%

6%4%

2%

0

5

10

15

20

25

30

19 - 23 24 - 28 29 - 33 34 - 38 39 - 43 44 - 48 49 - 53 54 - 58

Rangos de Edad

EDAD

Suma de FRECUENCIA

Suma de PORCENTAJE

56

Resultados del Cuestionario Estrés Laboral OIT – OMS

Tabla 8. Estrés Laboral Área administrativa

CARGO PUNTUACIÓN NIVEL DE ESTRÉS

Jefe Nacional Administrativo 78 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Asistente Administrativo 79 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Recepcionista 78 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Mensajero 53 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Asistente de Limpieza 65 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

PROMEDIO 70,6 BAJO NIVEL DE

ESTRÉS Fuente: Cuestionario de Estrés Laboral OIT - OMS


Figura 12. Estrés Laboral Área Administrativa



Interpretación. El Área Administrativa está conformada por 5 tipos de cargos, dando como

resultado en sus trabajadores la presencia de un Bajo Nivel de Estrés con un promedio de 70,6 puntos.

79

6578

53

70,678

0102030405060708090

BAJO NIVEL DEESTRÉS






AsistenteAdministrativo

Asistente deLimpieza

Jefe NacionalAdministrativo

Mensajero PROMEDIO Recepcionista

Nivel de estrés

ÁREA ADMINISTRATIVA

57

Tabla 9. Estrés Laboral Área de Auditoría Interna


Auditor

Interno

31 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

TOTAL 31 BAJO NIVEL DE

ESTRÉS



Figura 13. Estrés Laboral Área de Auditoría Interna



Interpretación. El Área de Auditoría Interna está conformada por un cargo, dando como resultado

en este trabajador la presencia de un Bajo Nivel de Estrés con un total de 31 puntos.

31 31

0

5

10

15

20

25

30

35

BAJO NIVEL DE ESTRÉS BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Auditor Interno TOTAL

Nivel de estrés

ÁREA DE AUDITORÍA INTERNA

58

Tabla 10. Estrés Laboral Área de Cobranzas

ÁREA DE COBRANZAS


Ejecutivo de Cartera 48 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Jefe Nacional de Cobranzas 40 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Recaudador 1 50 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Ejecutivo de Cobranzas 1 50 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Supervisor de Cobranzas 25 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Ejecutivo de Cobranzas 2 63 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Recaudador 2 28 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

PROMEDIO 43,42 BAJO NIVEL DE ESTRÉS



Figura 14. Estrés Laboral Área de Cobranzas



Interpretación. El Área de Cobranzas está compuesta por 7 tipos de cargos, dando como resultado

en sus trabajadores la presencia de un Bajo Nivel de Estrés, con un promedio de 43,42 puntos.

48 50

63

4043,42

50

2825

0

10

20

30

40

50

60

70

BAJO NIVELDE ESTRÉS








Ejecutivo deCartera

Ejecutivo deCobranzas 1

Ejecutivo deCobranzas 2

Jefe Nacionalde Cobranzas

PROMEDIO Recaudador 1Recaudador 2Supervisor deCobranzas

Nivele de estrés

ÁREA DE COBRANZAS

59

Tabla 11. Estrés Laboral Área Comercial

ÁREA COMERCIAL


Ejecutivo Comercial 1 29 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Ejecutivo Comercial 2 27 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Ejecutivo Comercial 3 119 ESTRÉS

Ejecutivo Comercial 4 103 NIVEL INTERMEDIO

Ejecutivo Comercial 5 122 ESTRÉS

Ejecutiva de Fianzas 69 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Ejecutivo de Emisión 46 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Gerente Nacional Comercial 51 BAJO NIVEL DE ESTRÉS




Figura 15. Estrés Laboral Área Comercial



Interpretación. El Área Comercial está conformada por 7 tipos de cargos, el Ejecutivo Comercial

4, obtuvo un puntaje de 103 puntos, correspondiente a Nivel Intermedio, el Ejecutivo Comercial 3,

obtuvo un puntaje de 119 puntos, correspondiente a Estrés, el Ejecutivo Comercial 5, obtuvo un

puntaje de 122 puntos, correspondiente a Estrés, mientras que la Ejecutiva de Finanzas, el Ejecutivo

Comercial 1, Ejecutivo Comercial 2, el Ejecutivo de Emisión y la Gerente Nacional Comercial

obtuvieron un Bajo Nivel de Estrés. Por lo tanto, el promedio general de toda el Área Comercial fue

de 70,75 puntos, representando un bajo nivel de estrés.

69

29 27

119103

122

46 5170,75

0

20

40

60

80

100

120

140




ESTRÉS NIVELINTERMEDIO

ESTRÉS BAJO NIVELDE ESTRÉS



Ejecutiva deFianzas

EjecutivoComercial 1





Ejecutivo deEmisión

GerenteNacional

Comercial

PROMEDIO

Nivel de estrés

ÁREA COMERCIAL

60

Tabla 12. Estrés Laboral Área Contable

ÁREA CONTABLE


Asistente Contable 1 46 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Asistente Contable 2 29 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Auxiliar Contable 48 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Contadora General 71 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Cajero Pagador 31 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

PROMEDIO 45 BAJO NIVEL DE ESTRÉS



Figura 16. Estrés Laboral Área Contable



Interpretación. El Área Contable está conformada por 5 tipos de cargos, dando como resultado en

sus trabajadores la presencia de un Bajo Nivel de Estrés con un promedio de 45 puntos.

46

29

48

31

71

45

0

10

20

30

40

50

60

70

80







AsistenteContable 1

AsistenteContable 2

Auxiliar Contable Cajero Pagador ContadoraGeneral

PROMEDIO

Nivel de estrés

ÁREA CONTABLE

61

Tabla 13. Estrés Laboral del Área de Dirección Técnica

ÁREA DE DIRECCIÓN TÉCNICA


Directora Técnica de Riesgos 39 BAJO NIVEL DE

ESTRÉS




Figura 17. Estrés Laboral Área de Dirección Técnica



Interpretación. El Área de Dirección Técnica, está conformada por 1 cargo, dando como resultado

en este trabajador, la presencia de un Bajo Nivel de Estrés con un total de 39 puntos.

39 39

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45


Directora Técnica de Riesgos TOTAL

Nivel de estrés

DIRECCIÓN TÉCNICA

62

Tabla 14. Estrés Laboral Área de Emisión

ÁREA DE EMISIÓN


Asistente de Archivo 1 31 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Asistente de Archivo 2 29 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Ejecutivo de Emisión 1 69 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Ejecutivo de Emisión 2 29 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Trabajadora Social 34 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Jefe de Emisión 38 BAJO NIVEL DE ESTRÉS




Figura 18. Estrés Laboral Área de Emisión



Interpretación. El Área de Emisión, está conformada por 6 tipos de cargos dando como resultado

en sus trabajadores la presencia de un Bajo Nivel de Estrés con un promedio de 38.33 puntos.

31 29

69

2938 38,33

34

0

10

20

30

40

50

60

70

80








Asistente deArchivo 1

Asistente deArchivo 2

Ejecutivo deEmisión 1

Ejecutivo deEmisión 2

Jefe deEmisión

PROMEDIO TrabajadoraSocial

Nivel de estrés

ÁREA DE EMISIÓN

63

Tabla 15. Estrés Laboral Área de Indemnizaciones

ÁREA DE INDEMNIZACIONES

CARGO PUNTUACIÓN NIVELES DE ESTRÉS

Analista de Indemnizaciones 1 49 BAJO NIVEL DE ESTRÉS





Gerente Nacional de Indemnizaciones 65 BAJO NIVEL DE ESTRÉS




Figura 19. Estrés Laboral Área de Indemnizaciones



Interpretación. El Área de Indemnizaciones, está conformada por 6 tipos de cargos, dando como

resultado en sus trabajadores la presencia de un Bajo Nivel de Estrés con un promedio de 45.83

puntos.

49 4944

35 33

65

45,83

0

10

20

30

40

50

60

70








Analista de Indemnizaciones 1Analista de Indemnizaciones 2Analista de Indemnizaciones 3Analista de Indemnizaciones 4Analista de Indemnizaciones 5Gerente Nacional de IndemnizacionesPROMEDIO

Nivel de estrés

ÁREA DE INDEMNIZACIONES

64

Tabla 16. Estrés Laboral Área de Inspectores

ÁREA DE INSPECTORES

CARGO PUNTUACIÓN NIVELES DE ESTRÉS

Inspector de Control de Calidad 39 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Jefe Nacional de Ajustes 46 BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Inspector de Riesgos 1 52 BAJO NIVEL DE ESTRÉS







Figura 20. Estrés Laboral Área de Inspectores



Interpretación. El Área de Inspectores, está conformada por 6 tipos de cargos, dando como resultado

en sus trabajadores, la presencia de un Bajo Nivel de Estrés, con un promedio de 40.66 puntos.

39

52

3439

34

4640,66

0

10

20

30

40

50

60








Inspector deControl de

Calidad

Inspector deRiesgos 1




Jefe Nacionalde Ajustes

PROMEDIO

Nivel de estrés

ÁREA DE INSPECTORES

65

Tabla 17. Estrés Laboral Área de Reaseguros

ÁREA DE REASEGUROS

CARGO PUNTUACIÓN NIVELES

Jefe Nacional de Reaseguros 50 BAJO NIVEL DE

ESTRÉS




Figura 21. Estrés Laboral Área de Reaseguros



Interpretación. El Área de Reaseguros, está conformada por 1 cargo, dando resultado en este

trabajador, la presencia de un Bajo Nivel de Estrés, con un total de 50 puntos.

50 50

0

10

20

30

40

50

60


Jefe Nacional de Reaseguros TOTAL

Nivel de estrés

ÁREA DE REASEGUROS

66

Tabla 18. Estrés Laboral Área de Talento Humano

ÁREA DE TALENTO HUMANO

CARGO PUNTUACIÓN NIVELES DE

ESTRÉS

Jefe Nacional de Talento Humano 30 BAJO NIVEL DE

ESTRÉS




Figura 22. Área de Talento Humano



Interpretación. El Área de Talento Humano, está conformada por 1 cargo, dando como resultado

en este trabajador la presencia de un Bajo Nivel de Estrés con un total de 30 puntos.

30 30

0

5

10

15

20

25

30

35


Jefe Nacional de Talento Humano TOTAL

Nivel de éstrés

ÁREA DE TALENTO HUMANO

67

Tabla 19. Estrés Laboral Área de Tecnología de la Información

ÁREA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN


ESTRÉS

Jefe Nacional de Tecnología de la información 58 BAJO NIVEL DE

ESTRÉS

Técnico de Soporte 53 BAJO NIVEL DE

ESTRÉS




Figura 23. Área de Tecnología de la Información



Interpretación. El Área de Tecnología de la Información, está conformada por 2 cargos, dando como

resultado en sus trabajadores la presencia de un Bajo Nivel de Estrés con un promedio de 55.5 puntos.

58

55,5

53

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

BAJO NIVEL DE ESTRÉS BAJO NIVEL DE ESTRÉS BAJO NIVEL DE ESTRÉS

Jefe Nacional de Tecnología de lainformación

PROMEDIO Técnico de Soporte

Nivel de estrés

ÁREA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

68

Tabla 20. Estrés Laboral Área Unidad de Cumplimiento

ÁREA UNIDAD DE CUMPLIMIENTO


ESTRÉS

Oficial de Cumplimiento 72 BAJO NIVEL DE

ESTRÉS




Figura 24. Área Unidad de Cumplimiento



Interpretación. En el Área de Unidad de Cumplimiento, está conformada por un trabajador, dando

como resultado en este trabajador la presencia de un Bajo Nivel de Estrés con un total de 72 puntos.

72 72

0

10

20

30

40

50

60

70

80


Oficial de Cumplimiento TOTAL

Nivel de estrés

UNIDAD DE CUMPLIMIENTO

69

Tabla 21. Tabla general de Estrés Laboral de la Compañía de Seguros Sweaden S.A.

TABLA GENERAL DE ESTRÉS LABORAL

ESCALA DE MEDICIÓN PERSONA

S

NIVEL DE ESTRÉS PORCENTAJ

E

< 90,2 47 BAJO NIVEL DE ESTRÉS 94%

90,3 – 117,2 1 NIVEL INTERMEDIO 2%

117,3 – 153,2 2 ESTRÉS 4%

> 153,3 0 ALTO NIVEL DE ESTRÉS 0%

TOTAL 50

100%



Figura 25. Tabla General de Estrés Laboral



Interpretación. Los resultados obtenidos luego de haber aplicado el Cuestionario de Estrés Laboral

OIT-OMS demuestran que del 100% de los trabajadores encuestados, el 94%, que representa a 47

trabajadores, obtuvieron como resultado un Bajo Nivel de Estrés, un 2%, que representa a 1

trabajador, obtuvo como resultado un Nivel Intermedio y un 4%, que representa a 2 trabajadores,

obtuvieron como resultado un Nivel de Estrés.

94%

0 4% 2%

100%

47

0 2 1

50

0

20

40

60

80

100

120


ALTO NIVEL DEESTRÉS

ESTRÉS NIVELINTERMEDIO

PERSONAS

< 90,2 > 153,3 117,3 – 153,2 90,3 – 117,2 TOTAL

Nivel de estrés

TABLA GENERAL DE ESTRÉS LABORAL

Suma de PORCENTAJE

Suma de PERSONAS

70

Resultados del Cuestionario de Desempeño Laboral

Tabla 22. Desempeño Área Administrativa

Área Administrativa

FACTORES PUNTAJE ESCALA

Conocimiento 4,2 Muy bueno

Cantidad y Calidad 4,00 Muy bueno

Compromiso 4,13 Muy bueno

Productividad 4,00 Muy bueno

Liderazgo 3,53 Bueno

Trabajo en Equipo 3,4 Bueno

Flexibilidad 3,06 Bueno

Integridad Laboral 3,53 Bueno

Fuente: Cuestionario de Desempeño Laboral


Figura 26. Desempeño Área Administrativa



Interpretación. En el Área Administrativa, nos da como resultado que en los factores Cantidad y

Calidad, Compromiso, Conocimiento, y Proactividad el puntaje obtenido es de 4 sobre 5

correspondiente a Muy Bueno; mientras que en los factores Flexibilidad, Integridad Laboral,

Liderazgo y Trabajo en Equipo, el puntaje obtenido es de 3 sobre 5 correspondiente a Bueno.

1

2

3

4

5

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Bueno Bueno Bueno Muybueno

Bueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral

Liderazgo Proactividad

Trabajoen

Equipo

Total 4 4,13 4,2 3,06 3,53 3,53 4 3,4

4 4,13 4,2

3,063,53 3,53

43,4

Esca

las

de

Me

dic

ión

Factores de Medición

ÁREA ADMINISTRATIVA

71

Tabla 23. Desempeño Área de Auditoría Interna

AUDITORÍA INTERNA


Conocimiento 4 Muy bueno

Cantidad y Calidad 4 Muy bueno

Compromiso 4 Muy bueno

Proactividad 4 Muy bueno

Liderazgo 4 Muy bueno

Trabajo en Equipo 4 Muy bueno

Flexibilidad 4 Muy bueno

Integridad Laboral 4 Muy bueno



Figura 27. Desempeño Área de Auditoría Interna



Interpretación. En el Área de Auditoría Interna, tenemos como resultado que en los factores

Cantidad y Calidad, Compromiso, Conocimiento, Flexibilidad, Integridad Laboral, Liderazgo,

Proactividad y Trabajo en Equipo el puntaje obtenido es de 4 sobre 5 correspondiente a Muy Bueno.

1

2

3

4

5

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen

Equipo

Total 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

Esca

la d

e M

ed

ició

n


AUDITORÍA INTERNA

72

Tabla 24. Desempeño Área de Cobranzas

ÁREA DE COBRANZAS







Trabajo en Equipo 4,33 Muy bueno


Integridad Laboral 4,04 Muy bueno



Figura 28. Desempeño Área de Cobranzas



Interpretación. En el Área de Cobranzas, los factores Cantidad y Calidad, Compromiso,

Conocimiento, Integridad Laboral, Proactividad y Trabajo en Equipo, el puntaje obtenido es de 4

sobre 5 correspondiente a Muy Bueno, pero en los factores Flexibilidad y Liderazgo, el puntaje

obtenido es de 3 sobre 5 correspondiente a Bueno.

1

2

3

4

5

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Bueno Muybueno

Bueno Muybueno

Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen Equipo

Total 4,14 4,23 4,19 3,9 4,04 3,8 4 4,33

4,14 4,23 4,19 3,9 4,04 3,8 44,33

Esca

la d

e M

ed

ició

n


ÁREA DE COBRANZAS

73

Tabla 25. Desempeño Área Comercial

ÁREA COMERCIAL





Proactividad 4,25 Muy bueno



Flexibilidad 4,33 Muy bueno

Integridad Laboral 3.66 Bueno



Figura 29. Desempeño Área Comercial



Interpretación. En el Área Comercial, los factores Cantidad y Calidad, Compromiso, Conocimiento,

Flexibilidad, Proactividad y Trabajo en Equipo el puntaje obtenido es de 4 sobre 5 correspondiente

a Muy Bueno, y en los factores Integridad Laboral y Liderazgo el puntaje obtenido es de 3 sobre 5

correspondiente a Bueno.

1

2

3

4

5

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Bueno Bueno Muybueno

Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen Equipo

Total 4,08 4,12 4,2 4,33 3,66 3,87 4,25 4,12

4,08 4,12 4,2 4,333,66 3,87

4,25 4,12

Esca

las

de

Me

dic

ión


ÁREA COMERCIAL

74

Tabla 26. Desempeño Área Contable

ÁREA CONTABLE




Compromiso 3,86 Bueno

Proactividad 3,93 Bueno

Liderazgo 4,2 Muy bueno






Figura 30. Desempeño Área Contable



Interpretación. En el Área Contable, los factores Cantidad y Calidad, Conocimiento, Flexibilidad,

Integridad Laboral, Liderazgo y Trabajo en Equipo el puntaje obtenido es de 4 sobre 5

correspondiente a Muy Bueno; y en los factores Compromiso y Proactividad el puntaje obtenido es

de 3 sobre 5 correspondiente a Bueno.

1

2

3

4

5

Muybueno

Bueno Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Bueno Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen

Equipo

Total 4 3,86 4,06 4,06 4,26 4,2 3,93 4,4

4 3,86 4,06 4,06 4,26 4,2 3,934,4

Esca

las

de

Me

dic

ión


ÁREA CONTABLE

75

Tabla 27. Desempeño Área de Dirección Técnica

DIRECCIÓN TÉCNICA

FACTORES PUNTAJES ESCALA


Cantidad y Calidad 5 Excelente

Compromiso 5 Excelente



Trabajo en equipo 4,33 Muy bueno

Flexibilidad 5 Excelente




Figura 31. Desempeño Área de Dirección Técnica



Interpretación. En el Área de Dirección Técnica, los factores Cantidad y Calidad, Compromiso y

Flexibilidad el puntaje obtenido es de 5 sobre 5 correspondiente a Excelente; y en los factores

Conocimiento, Integridad Laboral, Liderazgo, Proactividad y Trabajo en Equipo el puntaje obtenido

es de 4 sobre 5 correspondiente a Muy Bueno.

1

2

3

4

5

Excelente Excelente Muybueno

Excelente Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Cononicimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen equipo

Total 5 5 4,66 5 4,33 4 4,33 4,33

5 54,66

54,33

44,33 4,33

Esca

la d

e M

ed

ició

n


DIRECCIÓN TÉCNICA

76

Tabla 28. Desempeño Área de Emisión

ÁREA DE EMISIÓN






Liderazgo 4,38 Muy bueno






Figura 32. Desempeño Área de Emisión



Interpretación. En el Área de Emisión, los factores Cantidad y Calidad, Compromiso,

Conocimiento, Flexibilidad, Integridad Laboral, Liderazgo, Proactividad y Trabajo en Equipo, el

puntaje obtenido es de 4 sobre 5 correspondiente a Muy Bueno.

1

2

3

4

5

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Cantidad yCalidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

IntegridadLaboral


Trabajoen Equipo

Total 4,5 4,38 4,44 4,5 4,22 4,38 4,33 4,66

4,5 4,38 4,44 4,5 4,22 4,38 4,334,66

Esca

las

de

Me

dic

ión


EMISIÓN

77

Tabla 29. Desempeño Área de Indemnizaciones

INDEMNIZACIONES


Conocimiento 3,94 Bueno

Cantidad y Calidad 3,66 Bueno

Compromiso 3,55 Bueno





Integridad Laboral 3,77 Bueno



Figura 33. Desempeño Área de Indemnizaciones



Interpretación. En el Área de Indemnizaciones, el factor Trabajo en Equipo, obtuvo un puntaje de

4 sobre 5 correspondiente a Muy Bueno; y en los factores Cantidad y Calidad, Compromiso,

Conocimiento, Flexibilidad, Integridad Laboral, Liderazgo y Proactividad el puntaje obtenido es de

3 sobre 5 correspondiente a Bueno.

1

2

3

4

5

Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

IntegridadLaboral


Trabajoen Equipo

Total 3,66 3,55 3,94 3,72 3,77 3,66 3,66 4

3,66 3,553,94 3,72 3,77 3,66 3,66

4

Esca

las

de

Me

dic

ión


INDEMNIZACIONES

78

Tabla 30. Desempeño Área de Inspectores

INSPECTORES


Conocimiento 3,88 Bueno










Figura 34. Desempeño Área de Inspectores



Interpretación. En el Área de Inspectores, los factores Cantidad y Calidad, Compromiso,

Flexibilidad, Integridad Laboral y Trabajo en Equipo el puntaje obtenido es de 4 sobre 5

correspondiente a Muy Bueno; y en los factores Conocimiento, Liderazgo y Proactividad el puntaje


1

2

3

4

5

Muybueno

Muybueno

Bueno Muybueno

Muybueno

Bueno Bueno Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen Equipo

Total 4,38 4,44 3,88 4,16 4,11 3,88 3,77 4,38

4,38 4,443,88 4,16 4,11 3,88 3,77

4,38

Esca

las

de

Me

dic

ión


INSPECTORES

79

Tabla 31. Desempeño Área de Reaseguros



Figura 35. Desempeño Área de Reaseguros



Interpretación. En el Área de Reaseguros, los factores Cantidad y Calidad, Compromiso,

Conocimiento, Flexibilidad, Integridad Laboral, Liderazgo, Proactividad y Trabajo en Equipo el

puntaje obtenido es de 4 sobre 5 que corresponde a Muy Bueno.

1

2

3

4

5

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen Equipo

Total 4,66 4,66 4,66 4,33 4 4 4,33 4,66

4,66 4,66 4,664,33

4 44,33

4,66


REASEGUROS

REASEGUROS










80

Tabla 32. Desempeño Área de Talento Humano

TALENTO HUMANO












Figura 36. Desempeño Área de Talento Humano



Interpretación. En el Área de Talento Humano, los factores Cantidad y Calidad, Compromiso,


puntaje obtenido es de 4 sobre 5 correspondiente a Muy Bueno.

1

2

3

4

5

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen

Equipo

Total 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

Esca

la d

e M

ed

ició

n

Medición de Factores

TALENTO HUMANO

81

Tabla 33. Desempeño del Área de Tecnología de la Información

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN


Conocimiento 4,16 Muy Bueno

Cantidad y Calidad 4,33 Muy Bueno

Compromiso 4,16 Muy Bueno

Proactividad 4 Muy Bueno

Liderazgo 4,16 Muy Bueno

Trabajo en Equipo 4 Muy Bueno

Flexibilidad 4,5 Muy Bueno

Integridad Laboral 5 Excelente



Figura 37. Desempeño Área de Tecnología de la Información



Interpretación. En el Área de Tecnología de la Información, el factor Integridad Laboral, el puntaje

obtenido es de 5 sobre 5 correspondiente a Excelente; y en los factores Cantidad y Calidad,

Compromiso, Conocimiento, Flexibilidad, Liderazgo, Proactividad y Trabajo en Equipo el puntaje


1

2

3

4

5

MuyBueno

MuyBueno

MuyBueno

MuyBueno

Excelente MuyBueno

MuyBueno

MuyBueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen

Equipo

Total 4,33 4,16 4,16 4,5 5 4,16 4 4

4,33 4,16 4,164,5

5

4,16 4 4

Esca

las

de

Me

dic

ión


TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

82

Tabla 34. Desempeño del Área de Cumplimiento


FACTORES PUNTAJE ESCALAS











Figura 38. Desempeño Área de Cumplimiento



Interpretación. En el Área de Cumplimiento, los factores Cantidad y Calidad, Compromiso,


puntaje obtenido es de 4 sobre 5 que corresponde a Muy Bueno.

1

2

3

4

5

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Muybueno

Cantidady Calidad

Compromiso

Conocimiento

Flexibilidad

Integridad Laboral


Trabajoen

Equipo

Total 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

Esca

la d

e M

ed

ició

n



83

Tabla 35. Tabla de Desempeño General de los Colaboradores de la Compañía de Seguros

Sweaden S.A.

DESEMPEÑO GENERAL

ESCALAS FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelente 2 4%

Muy bueno 27 54%

Bueno 20 40%

Regular 1 2%

Total 50 100%



Figura 39. Desempeño General de los Colaboradores de la Compañía de Seguros Sweaden

S.A.



Interpretación. Los resultados obtenidos luego de haber aplicado el Cuestionario de Desempeño

Laboral demuestran que del 100% de los trabajadores evaluados, el 54%, que representa a 27

trabajadores, obtuvieron una calificación de Muy Bueno, un 40%, que representa a 20 trabajadores,

obtuvieron una calificación de Bueno, un 4%, que representa a 2 trabajadores, obtuvo una

calificación de Excelente y un 2%, que representa a 1 trabajador, obtuvo la calificación de Regular.

0

10

20

30

40

50

60

Excelente Muy bueno Bueno Regular Total

2

2720

1

50

4%

54%40%

2%

100%

PO

RC

ENTA

JE %

ESCALAS

DESEMPEÑO GENERAL

FRECUENCIA PORCENTAJE

84

ANÁLISIS DE RESULTADOS

La presente investigación se la realizó en la Compañía de Seguros Sweaden S.A., a 50

trabajadores distribuidos en las siguientes áreas: Área Administrativa, Área de Auditoría Interna,

Área de Cobranzas, Área Comercial, Área Contable, Área de Dirección Técnica, Área de Emisión,

Área de Indemnizaciones, Área de Inspectores, Área de Reaseguros, Área de Talento Humano, Área

de Tecnología de la Información, Área de Unidad de Cumplimiento; dando un total de 13 áreas.

Se aplicó el Cuestionario de Estrés Laboral de la OIT-OMS, para determinar el nivel de estrés en

los trabajadores, y el Cuestionario de Desempeño Laboral para establecer el nivel de desempeño en

los trabajadores de la compañía. El estudio se lo hizo a 29 personas de género masculino y a 21

personas de género femenino; con una edad que prevalece entre los 29 a 33 años.

Los resultados arrojados de la investigación fue: En cuanto a los resultados sobre Estrés Laboral,

tenemos que el 94% correspondiente a 47 trabajadores, presentan un Bajo Nivel de Estrés; sin

embargo, el 4% correspondiente a 2 trabajadores presentan Estrés.

De acuerdo con los resultados sobre Desempeño, tenemos que el 94% correspondiente a 47

trabajadores, tienen un desempeño entre Bueno y Muy Bueno, lo que significa que el estrés no influye

en el desempeño de los colaboradores de la Compañía de Seguros Sweaden.

El presente trabajo realizado en la Compañía de Seguros Sweaden S.A., no presenta resultados

negativos en la relación del estrés con el desempeño como sucede en otros países como en Estados

Unidos, que de acuerdo a los estudios realizados por la OMS organización que identifica que “Entre

el 5 y el 10% de la población trabajadora padece trastornos graves debidos a factores psicosociales

nocivos.”, por lo tanto los costes En Estados Unidos del estrés se calculan en 200.000 millones de

dólares al año; en el Reino Unido, los datos oficiales elevan los costes del estrés al 3,5% del Producto

Interior Bruto (PIB). Aunque no se dispone de datos oficiales referentes a Europa, las estimaciones

se asemejan a las del Reino Unido.” (Del Hoyo, 2014, pág. 11).

Este estudio de investigación en la Compañía Sweaden, brindó información que no se relaciona con

otros estudios ni costes como en países desarrollados.

85

COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS

Planteamiento de hipótesis.

Hi: El Estrés Laboral influye en el Desempeño de los colaboradores de la Compañía de Seguros

Sweaden S.A.

De los resultados obtenidos después de aplicar los instrumentos específicos para determinar el

nivel de cada variable, se comprueba que no existe relación directa entre Estrés Laboral y

Desempeño. Ya que los niveles de estrés, presente en los trabajadores no afectan en el cumplimiento

de tareas y objetivos, ni en la productividad de los trabajadores de la Compañía de Seguros Sweaden

S.A. por lo tanto, se comprueba la hipótesis nula: Ho: El Estrés Laboral no influye en el Desempeño

de los colaboradores de la Compañía de Seguros Sweaden S.A.

Conclusiones

Acorde con los resultados de Estrés Laboral, se concluye que 47 trabajadores se encuentran

en un Bajo Nivel de Estrés, 1 trabajador se encuentra en un Nivel Intermedio y 2 trabajadores

presentan Estrés; lo que revela que la mayoría de trabajadores tienen una buena salud tanto

física, psicológica y conductual, por lo tanto, pueden responder en forma adecuada a las

exigencias de su entorno laboral, para poder cumplir con los requerimientos de sus superiores

en el tiempo esperado y cuentan con los recursos suficientes para realizar cada una de sus

actividades diarias.

Los resultados de Desempeño Laboral, nos dejan ver que 27 trabajadores obtuvieron la

calificación de Muy Bueno, lo que significa que su desempeño alcanza los objetivos de la

organización y necesitan de una supervisión esporádica; 20 trabajadores obtuvieron la

calificación de Bueno, lo que indica que su desempeño está en un nivel aceptable pero

mantienen fallas mínimas y requiere casi de supervisión permanente, para entregar un

trabajo de calidad; 2 trabajadores obtuvieron la calificación de Excelente lo que significa que

su desempeño supera el cumplimiento de objetivos, y no necesitan de supervisión pero

mantiene constante retroalimentación por el interés que demuestran a las actividades

realizadas y finalmente 1 trabajador obtuvo la calificación de Regular, lo que revela que su

desempeño está por debajo del nivel aceptable, requiere de supervisión todo el tiempo, tiene

grandes fallas en su trabajo y necesita de retroalimentación permanente porque descuida su

trabajo.

86

De acuerdo con la comprobación de hipótesis se concluye que el Estrés Laboral presente en

los trabajadores es bajo, por lo tanto, el desempeño en los colaboradores de la empresa es el

adecuado, evidenciando que no existe una relación entre el estrés laboral y el desempeño de

los trabajadores. Por lo tanto, la situación actual de la Compañía se encuentra en niveles

aceptable de estrés y desempeño.

Recomendaciones

Se recomienda crear medidas preventivas para disminuir el estrés en la compañía, y de esta

manera no descuidar lo más importante que compone a una organización, que son las

personas y la salud de sus trabajadores.

Realizar evaluaciones de estrés cada cierto tiempo para tener conocimiento de cuáles son los

factores que podrían estar afectando la salud física, psicológica y conductual de su personal,

dando prioridad a tres de sus colaboradores que presentan un Nivel Intermedio y Estrés.

La Compañía Sweaden S.A. debe seguir potencializando las competencias de su personal,

para que su desempeño alcance niveles de excelencia y para que todos sus trabajadores

puedan cumplir los objetivos organizacionales. Dando preferencia a los trabajadores que

obtuvieron las calificaciones de bueno y regular ya que se puede seguir mejorando.

Recomiendo a la compañía que debe trabajar permanentemente para mantener niveles bajos

de estrés y niveles altos en desempeño, sin olvidar la salud de sus trabajadores ya que

actualmente el estrés es uno de los problemas más comunes que perjudican tanto al trabajador

como a la empresa haciéndolos improductivos, por lo tanto, no alcanzarán las metas

organizacionales.

87

C. BIBLIOGRAFÍA

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https://dx.doi.org/10.4067/S0034-98871999001200006

91

D. ANEXOS

Anexo A. Plan de investigación aprobado


FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS

EL ESTRÉS LABORAL Y SU INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO DE LOS

COLABORADORES DE LA COMPAÑÍA DE SEGUROS SWEADEN S.A.

2016 – 2017

92


FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

Carrera: Psicología Industrial

Línea de Investigación: Diagnostico Situacional de las Organizaciones

Nombre del estudiante: Alexandra Milena Burbano Acosta

Nombre del Supervisor: Dr. Mario Gonzalo Rodríguez Caiza

Año lectivo: 2016 - 2017

93

1. TÍTULO

El Estrés Laboral y su influencia en el Desempeño de los colaboradores de la Compañía de Seguros

Sweaden S.A.

2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La presente investigación es factible realizarla ya que se cuenta con el debido apoyo de la empresa

en cuanto a la apertura que brindará para la obtención de información, y la colaboración del personal

objeto de estudio durante el tiempo que tome realizar la investigación. En el transcurso de la

investigación se aplicarán, test, formularios y observación directa, que nos permitirá identificar

factores estresores en los colaboradores de la compañía, y por ende los motivos de su falta de

comunicación e insatisfacción en el puesto de trabajo, llegando a afectar su desempeño en el trabajo.

Es importante estudiar tanto el estrés como el desempeño ya que el entorno cambiante en que nos

desenvolvemos actualmente se ha traducido en un incremento de la competencia y de las exigencias

para las organizaciones. Esta situación genera altos niveles de presión, que se convierte en parte de

la cotidianidad laboral lo que propicia la aparición de enfermedades profesionales como el estrés,

Síndrome de Burnout, adicción al trabajo, entre otras, en las que el factor emocional o psicológico

juega un papel determinante. (Duran, 2010)

El interés de estudio del estrés laboral radica en la influencia que este ejerce sobre el comportamiento

de los trabajadores, siendo fundamental su diagnóstico para crear medidas preventivas que permitan

solucionar los principales problemas que se suscitan en el entorno laboral. En la actualidad muchas

organizaciones se ven deterioradas por el alto nivel de estrés laboral que se puede llegar a producir,

afectando de manera significativa al desempeño es decir a la producción y calidad de servicio que

brindan.

Las causas del estrés son la sobrecarga de trabajo, presión del tiempo, ambigüedad de roles, clima

organizacional, inestabilidad laboral, problema de interrelación con el equipo multidisciplinario

afectando en el desempeño laboral y disminuyendo la calidad de los cuidados y la productividad. La

situación de estrés permanente si no se controla puede llevar al síndrome de Burnout.

Los resultados obtenidos de la presente investigación los aplicaran las autoridades de la compañía

para que puedan tomar medidas preventivas y correctivas en cuanto a los niveles de estrés que se

presenten en los trabajadores para que estos no afecten al desempeño de los mismos.

94

Los trabajadores de la Compañía de Seguros Sweaden se mantienen en constante dinámica con las

distintas condiciones de trabajo lo cual puede repercutir considerablemente para que se produzcan

afectaciones en su salud, generando malestar, inconformidad y poco interés en las actividades

cotidianas.

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Para la presente investigación es necesario establecer la relación e influencia del estrés laboral en el

desempeño de los trabajadores de la Compañía Sweaden, permitiendo identificar qué factores son

los que afectan al desempeño de los trabajadores de la organización.

El desarrollo de trabajo en la Compañía en los últimos años se ha visto afectada por las cambiantes

condiciones laborales, impidiendo el normal desempeño de sus colaboradores en la ejecución de sus

actividades diarias.

La diversidad de puntos de vista en la construcción de las ciencias sociales se debe a la variedad de

hipótesis filosóficas en las cuales se basa su teoría y metodología. En sentido estricto, el contenido

mismo de las ciencias no comprende conceptos filosóficos como tales, pero ellos soportan, en última

instancia, los supuestos básicos referidos a la naturaleza de los objetos a los cuales se refieren y las

posibilidades y niveles del conocimiento que se puede lograr de ellos. (Briones, 1996, p.21).

En este periodo, el filósofo francés René Descartes (1596-1650), propuso el llamado paradigma

mecanicista racionalista o racionalismo, que sostiene la creencia de que el conocimiento proviene de

la razón. En efecto, el racionalismo es una corriente de pensamiento, que apareció en el siglo XVII

según la cual la razón es la única fuente de conocimiento verdadero (Martínez, 2009, p.47).

Con antecedentes lejanos en Marx, Engels y Durkheim y, más recientemente, en Merton y otros

autores, se ha desarrollado la sociología de las ciencias, que complementa, en varios aspectos, el

tratamiento que la epistemología hace de esas disciplinas.

Empirismo.

El Empirismo sostiene que el conocimiento procede de la experiencia, del contacto directo con la

realidad. Se desarrolla en la Edad Moderna con Locke y Hume, Condillac y John Stuart Mill. (Vargas,

2006, p.39).

95

El empirismo sostiene que todo conocimiento se basa en la experiencia, afirmación con la cual se

opone directamente al racionalismo para el cual, según acabamos de ver, el conocimiento proviene,

en gran medida, de la razón. Para el empirismo radical, la mente es como una “tabla rasa” que se

limita a registrar la información que viene de la experiencia. (Briones, 1996, p.23).

John Locke (1632–1704), consideraba que el cerebro de un recién nacido es como una tabla rasa, en

la cual las vivencias dejan huellas. Por lo tanto, el empirismo considera que los seres humanos

carecen de ideas innatas. Nada puede ser entendible sin alusión a la experiencia. En el pensamiento

de Locke la teoría del conocimiento se constituye como una rama independiente y prioritaria dentro

de la filosofía. Hasta entonces sólo había sido una parte más del discurso filosófico o una

introducción o preparación para la ontología.

George Berkeley (1685 - 1753). Escéptico es aquel que duda de todo, pero debería haber añadido, o

que niega la realidad y la verdad de las cosas. El empirismo niega la existencia de ideas innatas,

invocadas por los racionalistas, las cuales, según ellos, pueden ser descompuestas en conceptos más

simples que se derivan de la experiencia o bien esos conceptos no son conceptos genuinos ya que no

se les puede asignar ningún significado (Briones, 1996, p.24).

Racionalismo

Es la postura epistemológica que sostiene que es el pensamiento, la razón, la fuente principal del

conocimiento humano. Sus planteamientos más antiguos los encontramos en Platón, posteriormente

en Plotino y San Agustín, también en Malebranche, Descartes y Leibnitz. (Vargas, 2006, p.39).

El conocimiento es propiamente tal cuando tiene necesidad lógica y validez universal. Sólo la razón

puede permitir decir que una cosa es como es y no puede ser de otra manera. Sólo la razón tiene la

capacidad de obtener por sí misma, mediante la deducción a partir de las ideas innatas, otros

conocimientos del tipo “todo efecto tiene una causa”, que es evidente pues establece una relación

necesaria. Tales conceptos reciben el nombre de juicios sintéticos, que por tener su origen en la razón

son conocimientos a priori. (Briones, 1996, p.23).

El racionalismo es un sistema filosófico, pero su principal pertinencia está en el problema del

conocimiento. Se plantean varios problemas distintos: el origen o formación de las ideas y la fuente

o fundamento de la verdad. El racionalismo se enfrenta con el empirismo. El empirismo defiende la

experiencia como fuente principal de la verdad. El racionalismo, en cambio, defiende que la razón

es la única o principal fuente de nuestras ideas y de la verdad del conocimiento (Osorio, 2000, p.87).

96

Hay varias formas de racionalismo, como el metafísico (toda la realidad es de carácter racional),

psicológico (el pensamiento es superior a las emociones y a la voluntad) y el racionalismo

gnoseológico o epistemológico cuyos conceptos centrales tienen mayor pertinencia con nuestro tema

de los supuestos filosóficos de las ciencias sociales.

En esa forma el racionalismo afirma que es posible conocer la realidad mediante el pensamiento

puro, sin necesidad de ninguna premisa empírica. En esencia, esa es la posición de tres de los más

destacados representantes del racionalismo: Descartes, Leibniz y Spinoza. Por ejemplo, Descartes

probó la existencia de Dios y del mundo físico a partir de la premisa racionalmente indudable

“pienso, luego existo” (Briones, 1996, p.23).

El racionalismo moderno ha tomado diversas formas, alejadas de las pretensiones más extremas

expresadas en los siglos XVII y XVIII. Se mantiene, desde luego, la importancia de la razón en el

conocimiento de la realidad dentro de los diversos usos del término “racionalismo” (Briones, 1996,

p.23).

Realismo

El filósofo Mario Bunge sostiene, “Todo ente material es cambiable cuando menos en lo que se

refiere a su posición respecto de otros entes materiales. Para decirlo en forma negativa, en ningún

momento la ciencia ha afirmado la inmutabilidad de la materia.”

En efecto, la ciencia investiga cosas físicas tales como los quanta, campos y cuerpos; sistemas

bioquímicos como los componentes de la célula; biosistemas tales como bacterias y hongos, y

sistemas sociales tales como economías y culturas. De modo, pues, que la ciencia contemporánea

puede caracterizarse como el estudio de objetos materiales por medio del método científico y con el

fin de encontrar y sistematizar las leyes de tales objetos. En otras palabras, la investigación científica

presupone una ontología materialista y también la enriquece. (Bunge, 1981, p.29).

De esta manera, y gracias a la exigencia de alinearse a uno de los supuestos filosóficos

trascendentales debido a su aporte científico, resuelvo, que la corriente que se ajusta a mis intereses

como investigador es el Realismo.

3.2 PREGUNTAS

¿Qué relación existe entre el estrés y desempeño laboral de los colaboradores de la Compañía

de Seguros Sweaden S.A.?

97

¿Qué factores inciden en el estado actual del desempeño de la Compañía de Seguros

Sweaden S.A.?

3.3 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Determinar si influye el Estrés en el Desempeño Laboral de los colaboradores de la

Compañía de Seguros Sweaden S.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar el nivel de estrés laboral en los trabajadores de la Compañía Sweaden S.A.

Averiguar el nivel de desempeño en los trabajadores de la Compañía Sweaden S.A.

Diagnosticar la situación actual del Estrés Laboral y Desempeño en la Compañía de Seguros

Sweaden S.A.

3.4 DELIMITACIÓN ESPACIO TEMPORAL

ESPACIAL

La presente investigación se realizará en la Compañía de Seguros Sweaden la cual queda

ubicada en la calle Sánchez de Ávila 37-35, y Avenida Naciones Unidas, Quito, Pichincha.

TEMPORAL

Se estima un tiempo de un año comprendido desde octubre de 2016 a agosto de 2017.

4. MARCO TEÓRICO

4.1 POSICIONAMIENTO TEORICO

En la actualidad uno de los principales problemas que enfrentan las organizaciones está relacionado

con el nivel de estrés de los trabajadores, producto del ambiente en el que ejecutan sus actividades.

Schultz y Schultz (1998) señalan que el estrés involucra un conjunto de respuestas fisiológicas y

psicológicas que se presentan como consecuencia de un estímulo, o un evento ambiental o social,

98

que se percibe como amenazante y disruptivo a la estabilidad de la persona, (citado por Gutiérrez,

2012).

El estrés puede deteriorar la calidad de vida de las personas que laboran dentro de una organización

ya que existe un desgaste físico emocional y mental, que puede influenciar en el desempeño laboral

provocando baja productividad, insatisfacción, ausentismo impuntualidad rotación de personal

accidentes de trabajo, deterioro en las relaciones laborales, problemas de comunicación, agresión,

violencia, etc.

La Organización Internacional de Trabajo (OIT) estima que unos 2.2 millones de personas mueren

cada año a causa de accidentes y enfermedades relacionadas con el trabajo. De acuerdo con

estimaciones, se producen 270 millones de accidentes laborales y se presentan 160 millones de casos

de enfermedades profesionales cada año.

Por lo tanto, es inevitable evidenciar la preocupación de los empleadores, al no contar con

herramientas necesarias que ayuden a prevenir el estrés, lo cual conllevaría a mejorar la salud la

seguridad y calidad de vida de los trabajadores.

Según Chiavenato (2000) define el desempeño, cómo las acciones o comportamientos observados en

los empleados que son relevantes el logro de los objetivos de la organización. En efecto, afirma que

un buen desempeño laboral es la fortaleza más relevante con la que cuenta una organización.

Por su parte, Bittel (2000), plantea que el desempeño es influenciado en gran parte por las

expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su deseo de armonía. Por

tanto, el desempeño se relaciona o vincula con las habilidades y conocimientos que apoyan las

acciones del trabajador, en pro de consolidar los objetivos de la empresa.

Al respecto, Ghiselli (1998), señala cómo el desempeño está influenciado por cuatro factores: la

motivación, habilidades y rasgos personales; claridad y aceptación del rol; oportunidades para

realizarse.

La importancia de este enfoque reside en el hecho que el desempeño del trabajador va de la mano

con las actitudes y aptitudes que estos tengan es función a los objetivos que se quieran alcanzar,

seguidos por políticas normas, visión y misión de la organización.

Fernández y Garrido (1999) consideran que un buen estado de salud permite el adecuado desarrollo

de la actividad laboral y constituye la base para conseguir el necesario bienestar en el trabajo que

facilita el desarrollo de las capacidades físicas e intelectuales, ya que el trabajo hace que la persona

se mantenga satisfecha, sana y plena, (citado por Gutiérrez, 2012)

99

4.2 PLAN ANALÍTICO

CAPÍTULO I

1. ESTRÉS LABORAL

1.1 Introducción

1.2 Antecedentes

1.3 Definiciones de Estrés

1.4 Definiciones de Estrés Laboral

1.5 Trabajo y Estrés Laboral

1.6 Definiciones de estresor y su clasificación

1.6.1 Por su origen

1.6.2 Por su naturaleza

1.6.3 Por su especificidad, duración, frecuencia e intensidad

1.7 Factores desencadenantes de estrés laboral

1.7.1 Estresores relativos al ambiente físico

1.7.2 Estresores relativos al ambiente laboral

1.7.3 Estresores extra organizacionales

1.8 Síntomas del estrés laboral

1.8.1 A nivel cognitivo – subjetivo

1.8.2 A nivel fisiológico

1.8.3 A nivel conductual

1.9 Consecuencias del estrés laboral

1.9.1 Consecuencias a nivel individual

1.9.2 Consecuencias para la organización

1.10 Prevención del estrés laboral

1.10.1 Intervención sobre la organización

1.10.2 Intervención sobre el individuo

CAPÍTULO II

2. DESEMPEÑO LABORAL

2.1 Introducción

2.2 Antecedentes

2.3 Conceptos de la Evaluación del Desempeño

2.4 Objetivos de la Evaluación del Desempeño

2.5 Beneficios de la Evaluación del Desempeño

2.5.1 Beneficios para el gerente

2.5.2 Beneficios para el subordinado

2.5.3 Beneficios para la organización

2.6 Utilidad de la Evaluación del Desempeño

2.7 Administración del Desempeño Laboral

2.8 ¿Quién debe evaluar el desempeño?

2.9 Métodos para evaluar el desempeño

2.10 Métodos modernos de Evaluación del Desempeño

2.11 Relación de la Evaluación del Desempeño con los subsistemas de Talento Humano

100

2.12 Roles de Talento Humano en la Evaluación del Desempeño

2.13 Sugerencias para mejorar la evaluación del Desempeño

2.14 Puntos débiles de la Evaluación del Desempeño

2.15 Incertidumbre de la Evaluación del Desempeño

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Pirámide. pp. 259-272

1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACION

Cuantitativo. - Se utilizará este enfoque ya que nos permitirá medir, interpretar y explicar las

variables que se van a investigar.

2 TIPO DE INVESTIGACION





https://www.researchgate.net/profile/Jose_Peiro5/publication/39174637_El_estres_laboral_Una_perspectiva_individual_y_colectiva/links/0a85e53c40d925b326000000.pdf


101

3 VARIABLES DE ESTUDIO O HIPOTESIS

3.1 PLANTEAMIENTO DE HIPOTESIS

Hipótesis N°1: El Estrés Laboral influye en Desempeño de los colaboradores de la Compañía de

Seguros Sweaden S.A.

3.2 IDENTIFICACION DE VARIABLES

VI: Estrés Laboral (causa)

VD: Desempeño (efecto)

3.3 CONSTRUCCION DE INDICADORES Y MEDIDAS

VARIABLE

INDEPENDIENTE

INDICADOR MEDIDA INSTRUMENTO

ESTRÉS LABORAL

Mejora de las

condiciones

ambientales de

trabajo

Factores

intrínsecos del

puesto y

temporales del

mismo.

Estilos de

dirección y

liderazgo.

Gestión de

recursos humanos.

Nuevas

tecnologías.

Clima

organizacional.

Bajo nivel de

estrés

Nivel

intermedio

Estrés

Alto nivel de

Estrés

Cuestionario de

Estrés Laboral

OIT-OMS

VARIABLE

DEPENDIENTE

DESEMPEÑO

LABORAL

Conocimiento

Cantidad y

Calidad

Compromiso

Proactividad

Liderazgo

Trabajo en equipo

Flexibilidad

Integridad Laboral

Excelente (5)

Muy Buena

(4)

Buena (3)

Regular (2)

Deficiente (1)

Cuestionario de

Desempeño

Laboral

102

8.- DISEÑO DE LA INVESTIGACION

No Experimental

La presente investigación es de tipo no experimental ya que mediante la recopilación de datos se

podrá analizar e interpretar como influye el estrés en el desempeño de los trabajadores de la

Compañía de Seguros Sweaden, puesto en práctica según el plan de investigación.

9.- DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO METODOLOGICO

9.1 POBLACION Y MUESTRA

9.1.1 CARACTERISTICAS DE LA POBLACION O MUESTRA

POBLACIÓN: La población involucrada en la investigación comprende un total de 40 trabajadores,

29 hombres y 21 mujeres que actualmente desempeñan sus labores en la Compañía de Seguros

Sweaden.

MUESTRA: No se seleccionará muestra ya que se trabajará con la totalidad de la población.

10.- METODOS, TECNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR

10.1 METODOS

Inductivo: Mediante este método se llega a conclusiones generales partiendo de hechos particulares,

que explican o relacionan los fenómenos estudiados.

Deductivo: Utilizaremos este método en la recopilación de datos, partiendo de un todo hacia las

partes específicas de la investigación.

Estadístico: La utilización de este método nos permitirá interpretar datos más exactos obtenidos de

los sujetos a investigar, que nos permitirá analizar los resultados.




10.2 TÉCNICAS

Observación: Esta técnica nos permitirá observar las manifestaciones de conducta de los

trabajadores, así como las manifestaciones y hechos que se producen en el entorno laboral.

Entrevista: Será utilizada con el fin de establecer un dialogo formal con el personal, que nos permita

conocer cuál es su perspectiva en relación con el ambiente laboral donde desempeña sus funciones.

103

10.3 INSTRUMENTOS

Cuestionario de Estrés Laboral OIT-OMS


11.-FASES DE LA INVESTIGACION DE CAMPO

Identificación de la población objeto de estudio.

Aprobación de la investigación.

Socialización sobre la investigación que se realizará

Delimitación de la muestra

Preparación de instrumentos

Aplicación de instrumentos

Tabulación de datos

Análisis de los datos obtenidos

Resultados

Elaboración del informe final.

12.- PLAN DE ANALISIS DE LOS RESULTADOS

Niveles de Estrés Laboral presentes en los trabajadores.

Niveles de Desempeño presentes en los trabajadores

13.-RESPONSABLES

Alumno – investigador: Alexandra Milena Burbano Acosta

Supervisor de Investigación: Doctor Mario Gonzalo Rodríguez Caiza

14.-RECURSOS

14.1. Recursos Materiales

Hojas

Carpetas

CD

Libros

Cuestionarios

Impresiones

Copias

104

DETALLE COSTO

Material de oficina 50.00

Copias 70.00

Impresiones 120.00

Transporte 380.00

Alimentación 300.00

Tramites Universitarios 50.00

Internet 240

TOTAL 1210.00

14.3 Recursos tecnológicos

Computadora

Impresora

Scanner

Cámara fotográfica

Proyector

105

15.-CRONOGRAMA DEL PROCESO DE INVESTIGACION

CRONOGRAMA

DE

ACTIVIDADES

SEPTIEMBRE OCTUBR

E

NOVIEM

BRE

DICIEMB

RE

ENERO FEBREER

O

MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Elaboración y

aprobación del

proyecto.

Elaboración del

marco teórico.

Aplicación del

cuestionario de

Estrés Laboral

Aplicación del

Cuestionario de

Evaluación del

Desempeño

Tabulación de

datos

Interpretación

de resultados.

Elaboración y

presentación del

informe final.

106

16.- BIBLIOGRAFIA

Bittel, L. (2000). Administración de Personal. Traducción José Real Gutiérrez.

Chiavenato, I. (2000). Administración de recursos humanos. Quinta Edición Santa Fe de Bogotá:

Editorial McGraw-Hill.

Chiavenato, I. (2002). Gestión del talento humano. Colombia: Mc Graw-Hill.

Durán, M. (2010). Bienestar psicológico: El estrés y la calidad de vida en el contexto laboral. Revista

Nacional de Administración. Costa Rica. Recuperado de:


Ghiselli. (1998). Administración de Personal. Traducción José Real Gutiérrez.

Guillen, Carlos (2000). Psicología del Trabajo para relaciones Laborales. Madrid: Paidós Págs. 90 –

135

Gutiérrez, Rodolfo. (2012). “Estrés Organizacional”. México: Trillas. Pags.11-12, 21,24.

Peiró, J. (2001). El estrés laboral: Una perspectiva individual y colectiva. Universidad de Valencia

recuperado de:

https://www.researchgate.net/profile/Jose_Peiro5/publication/39174637_El_estres_laboral_

Una_perspectiva_individual_y_colectiva/links/0a85e53c40d925b326000000.pdf

Rodríguez, (2002) Introducción a la Psicología del Trabajo y de las Organizaciones. Madrid:

Pirámide. pp. 259-272

16. FIRMAS

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN




107

Anexo B. Glosario Técnico

A

Adrenalina. Hormona segregada por las glándulas suprarrenales que en situaciones de tensión

aumenta la presión sanguínea, el ritmo cardíaco, la cantidad de glucosa en la sangre, acelera el

metabolismo, etc.

Ambiente de trabajo. Es el conjunto de condiciones que contribuyen a su satisfacción con su

empleo. Para una empresa, es el conjunto de condiciones que hacen que los trabajadores sean más

productivos.

Ansiedad. Estado mental que se caracteriza por una gran inquietud, una intensa excitación y una

extrema inseguridad.

Ausentismo. Costumbre o práctica habitual de abandonar el desempeño de las funciones y deberes

anejos a un cargo

C

Calidad de vida. Concepto utilizado para evaluar el bienestar social general de individuos y

sociedades por sí mismas, es decir, informalmente la calidad de vida es el grado en que los individuos

o sociedades tienen altos valores en los índices de bienestar social

Calificación. Grado de una escala establecida, expresado mediante una denominación o una

puntuación, que se asigna a una persona para valorar el nivel de suficiencia o insuficiencia de los

conocimientos o formación mostrados en un examen, un ejercicio o una prueba

Cantidad y calidad. Se refiere a la cantidad de material que realiza en el tiempo estipulado con

precisión y esmero logrando los resultados de trabajo establecidos.

Carga de trabajo es la cantidad de actividad que puede ser asignada a una parte o elemento de una

cadena productiva sin entorpecer el desarrollo total de las operaciones. La carga de trabajo puede

estar formada por una o varias unidades mínimas de trabajo.

Comportamiento. Es la forma de proceder que tienen las personas u organismos ante los diferentes

estímulos que reciben y en relación el entorno en el cual se desenvuelven.

Compromiso. Atañe a la orientación del sentido de pertenencia o compromiso que sostiene el

trabajador o empleado hacia la organización.

Conducta disfuncional. Este término se refiere a patrones de comportamientos observables que

interfieren actividades en grupo y/o interpersonales

Conflicto de rol. Diferencias entre lo que espera el profesional y la realidad de lo que le exige la

organización.

108

Conocimiento /Dominio técnico. Se encuentra relacionado a los conocimientos y habilidades que

dispone el trabajador o empleado para realizar su trabajo con eficacia y eficiencia.

Corticoides. Los corticoides son producidos de forma natural por el organismo del ser humano.

Estas sustancias operan de modo fisiológico para atenuar las respuestas del cuerpo a los procesos

inflamatorios, controlar situaciones de estrés, inhibir la fagocitosis y otras cuestiones.

Cuestionario. Es un instrumento de investigación que consiste en una serie de preguntas y otras

indicaciones con el propósito de obtener información de los consultados.

D

Departamento. Sección en que está dividida una institución u organización.

Distrés. O estrés negativo es un estado de angustia o sufrimiento en el cual una persona es incapaz

de adaptarse completamente a factores amenazantes o de demanda incrementada, en otras palabras,

es la inadecuada activación psicofisiológica que conduce al fracaso.

E

Estímulo. En el caso de los seres vivos, el estímulo es aquello que origina una respuesta o una

reacción del cuerpo.

Estrés Laboral: Es un tipo de estrés propio de las sociedades industrializadas, en las que la creciente

presión en el entorno laboral puede provocar la saturación física o mental del trabajador, generando

diversas consecuencias que no sólo afectan a su salud, sino también a la de su entorno más próximo.

Estrés. Estado de cansancio mental provocado por la exigencia de un rendimiento muy superior al

normal; suele provocar diversos trastornos físicos y mentales

Estresor. Cargas o exigencias externas que provocan una reacción de estrés.

Estructura Organizacional. Estructura determinada por la división formal de una organización en

unidades de negocios, la localización de la toma de decisiones y la coordinación de las actividades

de las unidades de negocios.

Eustrés. El estrés positivo es aquel que se convierte en un estímulo para afrontar una situación que

implica salir de la zona de confort

Evaluación del desempeño. Es un proceso sistemático y periódico de estimación cuantitativa y

cualitativa del grado de eficacia con el que las personas llevan a cabo las actividades y

responsabilidades de los puestos que desarrollan.

F

Flexibilidad. Hace relación a la capacidad para adaptarse y trabajar en distintas situaciones y

personas o grupos diversos.

https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Pregunta

https://es.wikipedia.org/wiki/Estr%C3%A9s

https://es.wikipedia.org/wiki/Angustia

http://www.estreslaboral.info/consecuencias-del-estres-laboral.html

109

I

INSHT: Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo

Integridad laboral: hace alusión a la capacidad de actuar en base a los valores personales e

institucionales con coherencia entre lo que dice y hace para cumplir con las normas laborales

existentes.

L

Liderazgo. Concierne a la capacidad y facilidad de dirigir e influir en otras personas.

M

Metabolismo basal. Es el valor mínimo de energía necesaria para que el cuerpo humano subsista.

Esta energía mínima es utilizada por la célula en las reacciones químicas intracelulares necesarias

para la realización de funciones metabólicas esenciales, como es el caso de la respiración

N

Noradrenalina. Hormona del sistema nervioso central y periférico que aumenta la presión arterial y

el ritmo cardíaco y que actúa como neurotransmisor

O

OIT. Organización Internacional del trabajo

OMS. Organización Mundial de la Salud

P

Percepción. Acto de recibir, interpretar y comprender las señales sensoriales que provienen del

exterior a través de los cinco sentidos.

Planes carrera. Son una buena opción para las empresas que cumplen el objetivo de motivar e

implicar a los trabajadores en la vida de la empresa, para capacitarles más y crear así trabajadores

eficientes y con posibilidades de mejorar profesionalmente a la vez que mejoran con la empresa.

Presión laboral. Situación de hostigamiento que sufre un trabajador sobre el que se ejercen

conductas de violencia psicológica de forma prolongada y que le conducen al extrañamiento social

en el marco laboral, le causan enfermedades psicológicas y estados de ansiedad y, en ocasiones,

provocan que abandone el empleo.

https://www.gestion.org/gestion-documental/3882/cinco-consejos-para-motivar-a-los-empleados/

https://www.gestion.org/gestion-documental/3882/cinco-consejos-para-motivar-a-los-empleados/

110

Proactividad. es la predisposición que tiene el trabajador o empleado a actuar por anticipado a las

actividades o situaciones que están por suscitarse.

Procesos cognitivos. hacen referencia a la capacidad de conocer a través de los sentidos y la razón

que todos los individuos poseemos.

Productividad. es un concepto afín a la Economía que se refiere a la relación entre la cantidad de

productos obtenida mediante un sistema productivo y los recursos empleados en su producción. En

este sentido, la productividad es un indicador de la eficiencia productiva.

Psicología Industrial. Es la rama de la psicología aplicada que estudia los métodos de selección,

formación, consejo y supervisión de personal en el comercio y la industria, de cara a la eficacia en el

trabajo.

R

Relaciones Interpersonales. Las relaciones interpersonales son asociaciones de largo plazo entre

dos o más personas. Estas asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos

Remuneración. Cantidad de dinero o cosa que se da a una persona como pago por un trabajo o un

servicio

Rol. Función o papel que cumple alguien o algo.

S

Satisfacción laboral. Es el grado de conformidad de la persona respecto a su entorno de trabajo.

T

Talento humano. Abarca muchos factores del individuo tales como: conocimientos, experiencias,

creatividad, aptitudes, motivación, intereses vocacionales, actitudes, habilidades, destrezas,

potenciales, salud, etc. Es decir, viene a ser posesión de varias competencias

Tecnoestrés. Es una “enfermedad” que padecen algunas personas que habitualmente trabajan con el

ordenador, navegan por Internet, usan el teléfono móvil y tienen al alcance de su vida cotidiana

cientos de aparatos tecnológicos, sin los que, digamos, casi no pueden vivir.

Trabajador. Persona que realiza un trabajo a cambio de un salario

Trabajo en equipo. compete a la capacidad de cooperación con las demás personas en la realización

de las actividades.

Trabajo en equipo. Es el trabajo hecho por varios individuos donde cada uno hace una parte, pero

todos con un objetivo común.

111

Anexo C. Cuestionario de estrés laboral (OIT – OMS)

CUESTIONARIO SOBRE ESTRÉS LABORAL OIT – OMS.

GÉNERO:

FEMENINO:

MASCULINO:

DEPARTAMENTO:

CARGO:

EDAD:

A continuación, se presentan una serie de preguntas por favor lea con atención y trate de

contestar todas. Para cada ítem se debe indicar con qué frecuencia la condición descrita es

una fuente actual de estrés, anotando el número que mejor la describa.

Anote 1 si la condición NUNCA es fuente de estrés.

Anote 2 si la condición RARAS VECES es fuente de estrés.

Anote 3 si la condición OCASIONALMENTE es fuente de estrés.

Anote 4 si la condición ALGUNAS VECES es fuente de estrés.

Anote 5 si la condición FRECUENTEMENTE es fuente de estrés.

Anote 6 si la condición GENERALMENTE es fuente de estrés.

Anote 7 si la condición SIEMPRE es fuente de estrés.

PREGUNTAS PUNTAJE

1.- La gente no comprende la misión y metas de la organización.

2.- La forma de rendir informes entre superior y subordinado me hace sentir

presionado.

3.- No estoy en condiciones de controlar las actividades de mi área de trabajo.

4.- El equipo disponible para llevar a cabo el trabajo a tiempo es limitado.

5.- Mi supervisor no da la cara por mí ante los jefes.

6.- Mi supervisor no me respeta.

7.- No soy parte de un grupo de trabajo de colaboración estrecha.

8.- Mi equipo no respalda mis metas profesionales.

9.- Mi equipo no disfruta de estatus o prestigio dentro de la organización.

10.- La estrategia de la organización no es bien comprendida.

11.- Las políticas generales iniciadas por la gerencia impiden el buen

desempeño.

12.- Una persona a mi nivel tiene poco control sobre el trabajo.

13.- Mi supervisor no se preocupa de mi bienestar personal.

14.- No se dispone de conocimiento técnico para seguir siendo competitivo.

15.- No se tiene derecho a un espacio privado de trabajo.

16.- La estructura formal tiene demasiado papeleo.

17.- Mi supervisor no tiene confianza en el desempeño de mi trabajo.

112

18.- Mi equipo se encuentra desorganizado.

19.- Mi equipo no me brinda protección en relación con injustas demandas

de trabajo que me hacen los jefes.

20.- La organización carece de dirección y objetivo.

21.- Mi equipo me presiona demasiado.

22.- Me siento incómodo al trabajar con miembros de otras unidades de

trabajo.

23.- Mi equipo no me brinda ayuda técnica cuando es necesario.

24.- La cadena de mando no se respeta.

25.- No se cuenta con la tecnología para hacer un trabajo de importancia.

¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!

113

Anexo D. Cuestionario de desempeño laboral


FACULTAD DE PSICOLOGÍA

CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

CUESTIONARIO DE DESEMPEÑO LABORAL

El cuestionario tiene como objetivo conocer el desempeño laboral actual de los trabajadores dentro

de la empresa; la misma que es utilizada con fines académicos y no compromete bajo ninguna

circunstancia a la persona; además de ser manejada confidencialmente.

Instrucciones:

Lea cuidadosamente cada uno de los enunciados y marque con una X la respuesta que mejor

describa el desempeño del empleado evaluado durante su tiempo de trabajo.

Sea honesto.

Marque una respuesta a cada preguntan y por favor no deje ninguna en blanco.

No realice manchones.

La escala utilizada es de:

Excelente (5)

Muy buena (4)

Buena (3)

Regular (2)

Deficiente (1)

INDICADORES DE EVALUACION ESCALAS

1 2 3 4 5

A CONOCIMIENTO/DOMINIO TÉCNICO: Posee conocimientos y habilidades para desarrollar su

trabajo de manera eficaz y eficiente

1 Los conocimientos demostrados para la ejecución de su trabajo son considerados:

2 A las tareas que realiza a diario se las considera:

3 La habilidad que demuestra en el desempeño de su trabajo es:

B CANTIDAD Y CALIDAD: Realiza la cantidad de trabajo en el tiempo estipulado con precisión y

esmero logrando los resultados de trabajo planeados

4 El trabajo que realiza cumple en calidad y cantidad de acuerdo a lo establecido de manera:

5 En el caso del establecimiento de metas, éstas las logra de manera:

6 ¿Cómo considera el cumplimiento de las tareas requeridas?

C COMPROMISO: Orientación al sentido de pertenencia o compromiso hacia la empresa

7 El compromiso en el desarrollo de su trabajo, el cual se caracteriza por cumplir y hacer

cumplir los procesos de gestión de calidad empresarial es:

8 El cumplimiento responsable con la realización de su trabajo dentro de los plazos

establecidos se considera:

9 El establecimiento para sí mismo (a) de objetivos de desempeño los alcanza de manera:

D PROACTIVIDAD: Predisposición a actuar por anticipado a las actividades o situaciones que están por

suscitarse.

10 Hace frente a situaciones inesperadas que no son rutinarias de modo:

11 Por ausencia de otra persona es capaz de asumir por sí solo una tarea de forma:

114

12 Se prepara para los acontecimientos que pueden ocurrir en corto plazo de manera:

E LIDERAZGO: Capacidad y facilidad de dirigir e influir en otras personas

13 La influencia que genera en otras personas es considerada:

14 Puede dirigir y orientar con eficacia y carisma de modo:

15 La forma de guiar a los demás en su grupo de trabajo es considerada:

F TRABAJO EN EQUIPO: Capacidad de cooperación con las demás personas

16 La disposición que tiene al colaborar con los demás compañeros de trabajo es:

17 La capacidad de trabajar en equipo sin ninguna dificultad expresando hechos, problemas y

opiniones con otros es de carácter:

18 Al momento de desarrollar un espíritu de equipo y motivar a participar a los demás para

lograr comprensión y compromiso grupal es:

G FLEXIBILIDAD: Capacidad para adaptarse y trabajar en distintas situaciones y personas o grupos

diversos.

19 Su comportamiento o pensamiento para adaptarse al cambio es:

20 Aplica estrategias dependiendo la situación del cambio de forma:

21 Responde con rapidez a los cambios y establece prioridades de manera:

H INTEGRIDAD LABORAL: Capacidad de actuar en base a los valores personales e institucionales con

coherencia entre lo que dice y lo que hace para cumplir con las normas laborales existentes

22 El cumplimiento con su hora de llegada y salida de su puesto de trabajo en la empresa es

considerado:

23 Se adapta y acepta las políticas institucionales establecidas por la empresa de forma:

24 Admite públicamente los errores cometidos y actúa en consecuencia, aunque aquello

implique riesgos de manera:

¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!

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