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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA
FACULTAD DE ESTUDIOS INTERNACIONALES Y POLÍTICAS PÚ BLICAS.
DIPLOMADO EN EVALUACIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS.
EVALUACIÓN COMPARATIVA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS DEL CENTRO DE SALUD VICENTE GUERRERO. (SEP TIEMBRE-
DICIEMBRE 2010, Y ENERO-ABRIL 2011).
PRESENTADO POR:
MARCELA LUGO FÉLIX
LAURA SALAZAR FAUSTO
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ÍNDICE
Introducción 3
Capítulo 1 . Generalidades de la investigación.
1.1. Historia de la relación entre gasto familiar y salud 4
1.2. Orígenes del Seguro Popular de Salud 4
1.3. ¿Qué es el Seguro Popular de Salud? 8
1.4. Objetivos de la investigación. 10
1.5. Justificación de la investigación 11
1.6. Preguntas de investigación 13
1.7. Hipótesis 13
1.8. Técnicas y procedimientos de investigación. 15
Capítulo 2. Marco Teórico.
2.1. Las políticas públicas y los programas sociale s. 17
2.2. Evolución e importancia de las políticas públ icas y
programas sociales. 18
2.3. Tipos de evaluación. 18
2.4. Formas, enfoques y ámbitos de la evaluación. 19
2.5. Evaluación por indicadores. 20
2.6. Seguro Popular de Salud y su relación con la e valuación. 21
2.7. Matriz FODA de evaluaciones anteriores. 23
2.8. Conceptos utilizados en la investigación. 24
Capítulo 3. Trabajo de campo y análisis.
3.1. Términos generales en nivel de satisfacción. 28
3.2. Atención oportuna. 29
3.3. Tiempo de espera. 31
3.4. Surtimiento de medicamento 32
CONCLUSIONES. 33
BIBLIOGRAFÍA 35
ANEXOS 37
3
INTRODUCCIÓN
La presente investigación tiene como objetivo realizar una evaluación comparativa
entre dos cuatrimestres, los cuales, a su vez evalúan el grado de satisfacción de
los usuarios del Seguro Popular, en específico del Centro de Salud de la Colonia
Vicente Guerrero. Nuestra evaluación busca estudiar estos dos periodos para
determinar si la calidad del servicio ha mejorado, ha decrecido o se ha mantenido.
De igual manera, se busca estudiar la relación que tiene el nivel de satisfacción
del paciente con el surtido de medicamentos, los tiempos de espera y el trato
recibido por el médico.
En el primer capítulo se presenta la problemática y los antecedentes del Programa
del Seguro Popular, su funcionamiento, su operación y su crecimiento y evolución
hasta nuestros días; de igual manera se presenta la justificación, los objetivos, la
hipótesis y las preguntas de investigación del presente trabajo.
En el segundo apartado, se estudia el marco teórico, en el cual se explican las
razones por las cuales se evalúa, y de qué manera se lleva a cabo este proceso;
se expone el funcionamiento de la evaluación por indicadores, ya que el nivel de
satisfacción de los usuarios es un indicador que mide calidad; de igual forma se
muestra porque es pertinente hacer una comparación de dos evaluaciones de
grado de satisfacción.
En la tercera sección de la investigación se presenta el trabajo de campo y el
análisis de los resultados, en este caso se muestran los resultados de la última
evaluación de satisfacción del usuario del último cuatrimestre del 2010 y la primera
del 2011, con el fin de comparar estos dos periodos y registrar las variaciones que
se produjeron.
Al final del trabajo, se describen las conclusiones y las recomendaciones que
podemos proporcionar para la mejora de este tipo de evaluaciones.
4
CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN.
1.1. Historia de la relación entre gasto familiar y salud.
La relación entre gasto familiar y la salud es un fenómeno que ha sido estudiado
en México durante un periodo considerable. Diversos grupos (Instituto Nacional de
Estadística, Geografía e Informática, Fundación Mexicana para la Salud, Instituto
Nacional de Salud Pública, entre otros) han mostrado que muchas familias
mexicanas viven en riesgo financiero por tener que pagar por servicios de salud.
Esto se expresa en el hecho de que más de la mitad del gasto en salud proviene
directamente del bolsillo de la familia. La Encuesta Nacional de Ingreso Gasto de
los Hogares (ENIGH) de 1992 identificó que el 2.3% de los hogares mexicanos
(400,136 en total) tuvieron gastos en salud que excedieron la mitad de sus
ingresos en el trimestre previo a la entrevista, los cuales pueden ser categorizados
como catastróficos. La Encuesta Nacional para Evaluar la Calidad de los Servicios
de Salud de México (INSP, 2001) encontró que cerca del 10% de la población de
más bajos ingresos tuvo gastos anuales de este tipo, lo cual ubica a más de 1.5
millones de hogares en riesgo cada año (Secretaria de Salud, 2003).
1.2. Orígenes del Seguro Popular de Salud.
Según el Diario Oficial de la Nación, en México, históricamente, la población que
ha contado con un seguro público de salud es la derechohabiente de la seguridad
social. El resto de la población no asegurada, ha recibido servicios de salud a
través de la Secretaría de Salud y de los Servicios Estatales de Salud. Si bien en
ambos esquemas se trata de atender la salud de todos los mexicanos, la falta de
un sistema con criterios de aseguramiento público para la población no asegurada,
ha provocado que su patrimonio sea más vulnerable a los costos asociados al
mantenimiento de la salud.
Esta alta proporción de
represente más de la mitad del gasto total en salud, lo cual a su vez implica que la
gente pague cantidades desproporcionadas de su ingreso por atender su salud.
Los altos costos de la atención médi
posponga o renuncie a la atención, y en caso de cubrir los costos, provoca que la
familia enfrente dificultades financieras. Según la Encuesta Nacional de Ingreso
Gasto de los Hogares 2000, cada año entre 2 y 3 mil
más de la tercera parte de su ingreso para solventar sus gastos en salud, mientras
que 1.2 millones cruzan la línea de la pobreza por los gastos que tienen que
enfrentar en salud. Este gasto de bolsillo cuyo desembolso se destina
principalmente a la compra de medicamentos y consultas médicas afecta sobre
todo a las familias de bajos ingresos. Este gasto de bolsillo que empobrece a las
familias tiende a ser mayor como porcentaje del gasto total para las familias más
pobres que para las familias con mayores recursos
*Según datos de la Encuesta Nacional de Satisfacción de los Servicios de Salud 2000
De acuerdo la Encuesta Nacional de Satisfacción de los Servicios de Salud
realizada en el año 2000,
pospone su atención mé
15%
85%
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no asegurados ha repercutido en que el gasto de bolsillo
represente más de la mitad del gasto total en salud, lo cual a su vez implica que la
gente pague cantidades desproporcionadas de su ingreso por atender su salud.
Los altos costos de la atención médica frecuentemente provocan que la familia
posponga o renuncie a la atención, y en caso de cubrir los costos, provoca que la
familia enfrente dificultades financieras. Según la Encuesta Nacional de Ingreso
Gasto de los Hogares 2000, cada año entre 2 y 3 millones de familias emplean
más de la tercera parte de su ingreso para solventar sus gastos en salud, mientras
que 1.2 millones cruzan la línea de la pobreza por los gastos que tienen que
enfrentar en salud. Este gasto de bolsillo cuyo desembolso se destina
principalmente a la compra de medicamentos y consultas médicas afecta sobre
todo a las familias de bajos ingresos. Este gasto de bolsillo que empobrece a las
familias tiende a ser mayor como porcentaje del gasto total para las familias más
las familias con mayores recursos (Secretaría de Salud, 2003)
Según datos de la Encuesta Nacional de Satisfacción de los Servicios de Salud 2000.
De acuerdo la Encuesta Nacional de Satisfacción de los Servicios de Salud
realizada en el año 2000, las razones por las cuales la población no a
pospone su atención médica por lo siguiente:
Asegurados
No Asegurados
no asegurados ha repercutido en que el gasto de bolsillo
represente más de la mitad del gasto total en salud, lo cual a su vez implica que la
gente pague cantidades desproporcionadas de su ingreso por atender su salud.
ca frecuentemente provocan que la familia
posponga o renuncie a la atención, y en caso de cubrir los costos, provoca que la
familia enfrente dificultades financieras. Según la Encuesta Nacional de Ingreso-
lones de familias emplean
más de la tercera parte de su ingreso para solventar sus gastos en salud, mientras
que 1.2 millones cruzan la línea de la pobreza por los gastos que tienen que
enfrentar en salud. Este gasto de bolsillo cuyo desembolso se destina
principalmente a la compra de medicamentos y consultas médicas afecta sobre
todo a las familias de bajos ingresos. Este gasto de bolsillo que empobrece a las
familias tiende a ser mayor como porcentaje del gasto total para las familias más
(Secretaría de Salud, 2003)
De acuerdo la Encuesta Nacional de Satisfacción de los Servicios de Salud
población no asegurada,
6
- Altos costos (35%)
- Falta de infraestructura (29%)
- Mala calidad (24%)
- Falta de acceso (8%)
-Otros (4%)
La población no asegurada incurre con frecuencia en gastos de bolsillo, aun
cuando acude a los Servicios Estatales de Salud, ya que paga por conceptos tales
como; cuotas de recuperación, compra de medicamentos, exámenes de
laboratorio y estudios de gabinete, además la mala calidad del servicio y la falta de
infraestructura, los ha llevado a inclinarse por atenderse de una manera privada,
por lo tanto el gasto es mayor.
Por estos motivos dentro del Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006 se incluyó la
implementación de un seguro universal a toda la población no derechohabiente, es
llamado seguro popular, el cual consiste en brindar protección financiera a través
de un subsidio federal que se complementa con una aportación menor de las
familias en función de su nivel de ingreso a diferencia de los esquemas de
aseguramiento privado, en los que las primas son calculadas con base en los
riesgos individuales de enfermarse.
Según la página oficial del Seguro Popular el Gobierno de la República
instrumentó el Seguro Popular de Salud para enfrentar el reto establecido en el
Plan Nacional de Desarrollo, que en conjunto con los Gobiernos Estatales forman
parte integral de la nueva política social. Su financiamiento es fundamentalmente
público, mediante subsidio y complementado con una contribución menor de los
asegurados, así como por recursos fiscales federales asignados en el
Presupuesto de Egresos de la Federación (Seguro Popular, 2011).
En 2004 entran en vigor las reformas a la Ley General de Salud, publicadas en el
DOF del 15 de mayo de 2003, que dan origen al Sistema de Protección Social en
Salud, para otorgar los beneficios de la protección financiera en salud a la
7
población no derechohabiente de la seguridad social. (Seguro Popular, 2011).
Esta reforma, establece los lineamientos para incorporar gradualmente a todos los
mexicanos que por su situación social o laboral no son derechohabientes de
alguna institución de seguridad social.
El 05 de marzo de 2004 se publica en el DOF (Diario Oficial de la Federación) el
Reglamento de la Ley General de Salud en materia de Protección Social en Salud, en el
cual se regula el Sistema de Protección Social en Salud. Además se establece que su
aplicación será competencia de la Secretaría de Salud, de los Servicios Estatales de
Salud, en términos de la Ley General de Salud y acuerdos de coordinación que para el
efecto se suscriban.
Dentro de la página oficial del Seguro Popular de Salud, se describen diferentes
conceptos, con el fin de poder comprender de mejor manera, la forma en la que
trabaja y opera esta instancia, a continuación se presentan algunas diferentes
definiciones que podemos encontrar en el portal electrónico mencionado.
La protección social en salud se describe como el mecanismo por el cual el Estado
garantizará el acceso oportuno, de calidad, sin desembolso en el momento de
utilización y sin discriminación a los servicios médico-quirúrgicos, farmacéuticos y
hospitalarios que satisfagan de manera integral las necesidades de salud,
adscritos en el Catálogo de Servicios Esenciales de Salud.
Se incluye el concepto de Fondo de Protección contra Gastos Catastróficos que es
un fondo sin límite de anualidad presupuestal que apoya el financiamiento del
tratamiento de enfermedades de alto costo, que se derivan de aquellos
tratamientos y medicamentos asociados, definidos por el Consejo de Salubridad
General, que satisfagan las necesidades de salud mediante la combinación de
intervenciones de tipo preventivo, diagnóstico, terapéutico, paliativo y de
rehabilitación, con criterios explícitos de carácter clínico y epidemiológico,
seleccionadas con base en su seguridad, eficacia, costo, efectividad, adherencia a
normas éticas profesionales y aceptabilidad social, que impliquen un alto costo en
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virtud de su grado de complejidad o especialidad y el nivel o frecuencia con la que
ocurren.
Por otro lado, se implementó en el Estado Seguro Médico para una Nueva
Generación, cuya finalidad es brindar atención médica a todos los niños nacidos
en territorio nacional a partir del 01 de diciembre de 2006, y sus familias, que no
cuenten con algún tipo de seguridad social (Seguro Popular de Salud, 2011).
Además estas cuotas familiares por concepto de afiliación no se realizan para
cubrir el costo total del SPS sino para corresponsabilizar a la población y fomentar
una cultura de previsión de riesgos a través del pago anticipado y la solidaridad de
los sanos con los enfermos, de las familias de mayores ingresos con los de
menores ingresos, de los adultos con los infantes, los jóvenes y los adultos en
plenitud.
1.3. ¿Qué es el Seguro Popular de Salud?
De acuerdo con la Secretaría de Salud, el Seguro Popular, es el instrumento que
brinda protección financiera a todos los mexicanos, ofreciendo una opción de
aseguramiento público en materia de salud a familias y ciudadanos que por su
condición laboral y socioeconómica no son derechohabientes de las instituciones
de seguridad social.
Objetivos del Seguro Popular de Salud.
Objetivo general
El Programa Seguro Popular de Salud es un instrumento que permite enfrentar el
reto establecido en el Programa Nacional de Salud 2001-2006 para brindar
protección financiera a los mexicanos, ofreciendo una opción con criterios de
aseguramiento público en materia de salud a familias y ciudadanos que por su
condición laboral y socioeconómica no son derechohabientes de las instituciones
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de seguridad social. Enfrentar este reto implica adoptar los siguientes objetivos
específicos:
Objetivos específicos
• Otorgar un paquete explícito de intervenciones y sus medicamentos
asociados, que responden al perfil epidemiológico y a la demanda de los
servicios y necesidades de salud.
• Fomentar la atención oportuna de la salud de las familias mexicanas,
evitando la postergación y consecuente agravamiento de enfermedades por
motivos económicos.
• Fortalecer el sistema público de salud para reducir la brecha entre familias
derechohabientes de la seguridad social y las que no tienen esta prestación
en materia de salud.
• Contribuir a superar iniquidades y rezagos en la distribución del gasto entre
entidades federativas con diferentes niveles de desarrollo en materia de
salud.
• Reducir el gasto de bolsillo de las familias afiliadas.
Misión
Ofrecer a los mexicanos que carecen de algún tipo de seguridad social, acceso a
los servicios de salud, mediante un esquema de aseguramiento sin desembolso al
momento de su utilización, con trato digno y de calidad que favorezca la igualdad
social en materia de salud.
Visión.
Fomentar en el estado una nueva cultura en materia de protección social en salud,
propiciando una sociedad sana, justa y desarrollada, disminuyendo
significativamente los gastos que por salud realizan las familias, avanzando hacia
10
un esquema de aseguramiento gradual y universal, mejorando la calidad de vida
de las familias futuras (Secretaría de Salud, 2003).
Como se expone anteriormente, había un sector de la población que quedaba
desprotegido en el ámbito salud, ya que el derecho a salud gratuita se les
otorgaba a los trabajadores que eran derechohabientes de ISSSTE o IMSS,
dejando a una fracción importante de los ciudadanos mexicanos sin la posibilidad
de alcanzar atención médica confiable gratuita; gracias a ello, esta cuestión fue
estudiada por las autoridades, y finalmente incluyen la solución en el Plan
Nacional de Desarrollo 2001-20006, en el cual deciden atender esta deficiencia
por medio de recursos federales, y aportaciones mínimas de las familias que
deseen afiliarse, con el fin de que toda la población mexicana pudiera tener
acceso a una salud digna por medio del llamado “Seguro Popular de Salud”.
1.4. Objetivos de la investigación.
Objetivo General.
Analizar las últimas dos evaluaciones de satisfacción del usuario de INDICAS
(Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud), la primera
correspondiente a 25 de septiembre al 25 de diciembre y la segunda abarca del
26 de diciembre del 2010 hasta el 25 de febrero del 2011. Mediante estas
evaluaciones se busca determinar el desempeño que han tenido los empleados
que tienen contacto directo con los usuarios dentro del Centro de Salud de la
colonia Vicente Guerrero, del Seguro Popular en cuanto al trato en el momento de
la prestación de los servicios proporcionados en dicho centro; para poder
determinar las variaciones que han presentado de un cuatrimestre a otro.
Objetivos específicos
Comparar el nivel de satisfacción de los usuarios, de un cuatrimestre a otro,
conforme al trato recibido, brindados por las instancias de primer nivel.
Determinar las variaciones del tiempo promedio de espera entre cita médica y la
atención.
11
Saber cuál es la diferencia entre un cuatrimestre y otro, en cuanto a la atención
recibida por parte del médico, específicamente si este le explicó sobre su estado
de salud, el procedimiento del tratamiento y los cuidados del mismo y la
información general que le pudiera ser de utilidad para superar su padecimiento.
Conocer el porcentaje de pacientes de cada cuatrimestre, que reciben información
clara sobre su padecimiento.
Analizar la variación de la disponibilidad de los medicamentos expedidos en la
receta, entre los dos periodos a analizar.
1.5. Justificación de la investigación.
La justificación del presente trabajo es dar a conocer las últimas dos evaluaciones
de trato digno que reciben los usuarios del Centro de Salud del Seguro Popular de
la Colonia Vicente Guerrero, por parte de los empleados que laboran en dicho
lugar, ya que a pesar de ser una dependencia que brinda atenciones de salud por
una cuota relativamente baja, deben de tener una atención adecuada para las
personas que demandan dicho servicio; lo que se requiere conocer es el grado de
satisfacción de los pacientes en cuanto al servicio recibido.
Es ya una tradición que las evaluaciones en el sector salud se dirijan a estudiar
estructuras, procesos y/o resultados de servicios, programas y políticas. Si bien,
dichas evaluaciones han permitido medir el cumplimiento de metas operativas y,
en ocasiones, cuantificar el impacto de dichos servicios, sobre algunos indicadores
simples de condiciones de salud, no siempre implica que el cumplimiento de
dichas metas, sea el éxito de una iniciativa de salud, y la suma del impacto de los
logros de los servicios, programas y políticas no necesariamente constituye un fiel
reflejo del desempeño agregado de un sistema de salud.
Por estas razones, resulta necesario complementar estas evaluaciones con
evaluaciones dirigidas a medir el desempeño de los sistemas de salud. Esto
12
significa básicamente cuantificar el grado en el que se están alcanzando los
objetivos básicos de estos sistemas.
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS), los objetivos básicos
de los sistemas de salud son tres: i) mejorar la salud de la población; ii) ofrecer un
trato adecuado a los usuarios de los servicios de salud, y iii) garantizar seguridad
financiera en materia de salud (OMS, 2000)
El objetivo básico, conforme a la OMS, que se retoma en este trabajo, es el que
hace referencia al trato digno que los usuarios reciben por parte de los Servicios
de Salud; en específico el del Seguro Popular de Salud ubicado en la colonia
Vicente Guerrero,
La necesidad de comparar una evaluación y otra surge de la importancia de
monitorear que tanto ha variado la calidad del servicio de un periodo a otro, con
este tipo de evaluaciones, que buscan conocer el grado de satisfacción del
usuario, se toman dos periodos continuos para observar si el nivel de satisfacción
de los usuarios ha mejorado, decrecido o se ha mantenido.
La evaluación presentada se considera un tema relevante de estudio, ya que es
necesario conocer el trato que están recibiendo los usuarios, se considera
pertinente evaluar a los trabajadores del centro de salud, debido a que son una
parte fundamental de una política pública o programa exitoso, dado que son los
empleados que están en contacto directo con los usuarios.
La investigación y/o evaluación, se llevara a cabo dentro de las instalaciones del
Centro de Salud antes mencionado por conveniencia de los investigadores, debido
a su proximidad geográfica y reducción de tiempos de transporte.
13
1.6. Preguntas de investigación.
OBJETIVO GENERAL
¿Cuál ha sido la variación entre un periodo y otro en cuanto al desempeño
que han tenido los empleados que tienen contacto directo con los usuarios
dentro del Centro de Salud de la colonia Vicente Guerrero, del Seguro
Popular en cuanto al trato en el momento de la prestación de los servicios
proporcionados en dicho centro?
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Las preguntas de investigación presentadas a continuación son para
comparar un cuatrimestre a otro en cuanto a las siguientes temáticas,
• ¿Cómo considera el usuario el trato recibido en el centro de salud
especificado?
• ¿El tiempo de espera entre la expedición de la cita y la atención recibida,
cumple con los estándares de calidad establecidos por el INDICAS (30
min)?
• ¿Se le brinda al paciente la información necesaria para conocer su
enfermedad, tener los cuidados requeridos y expresar sus inquietudes?
• ¿El centro de salud de la colonia Vicente Guerrero, logra surtir el total del
medicamento especificado en la recetas para los usuarios?
1.7. Hipótesis.
“El grado de satisfacción de los usuarios en cuanto al trato recibido por las
personas que laboran en el Centro de Salud Vicente Guerrero, está directamente
relacionado con los tiempos de espera, la atención oportuna, la información
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brindada por el médico y la adquisición de medicamentos especificados en su
receta, la evaluación de estos indicadores relacionados a la satisfacción permite la
mejora de la calidad del servicio”
¿Cómo se relaciona el trato que reciben los usuarios con el grado de satisfacción
debido al servicio brindado?
El nivel de satisfacción que un usuario percibe cuando va a un centro de salud del
Seguro Popular está en gran medida relacionado con el trato que reciben en
dichas instalaciones, al llegar el usuario a las instalaciones tiene que expedir una
cita, al expedir la cita tiene que pasar un tiempo para que pueda ser atendido, y en
la medida de que estos tiempos sean cortos, el paciente se sentirá más satisfecho,
ya que el hecho de que los tiempos de espera sean cortos, presume que tienen
una buena organización y que el paciente es atendido en tiempo y forma, y de
igual manera en urgencias, entre más pronto sean atendidos, puede significar que
el malestar desaparecerá más rápidamente.
Es muy importante que el usuario reciba información necesaria para conocer su
enfermedad y tener los cuidados requeridos, debido a que esto le brinda más
seguridad al paciente y se va con la sensación de que se le dio la importancia
necesaria a su padecimiento.
El hecho de que el centro de salud que se toma como objeto de estudio, cuente
con las medicinas para surtir las recetas también genera un grado de satisfacción
en cuanto al trato recibido, porque esta cuestión presume que el establecimiento
cuenta con la capacidad para brindar los medicamentos requeridos por el
paciente, lo cual evita que éste tenga que ir a buscarlos en otras farmacia, lo que
supone un gasto.
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1.8. Técnicas y procedimientos de investigación.
Para efectos del trabajo presente se revisaron distintos libros de metodología para
poder llevar a cabo de manera correcta los pasos de nuestra investigación, de
igual manera se contó con el asesoramiento por parte de docentes expertos en la
materia que nos auxiliaron con las dudas suscitadas a lo largo del procedimiento.
Para obtener los datos deseados sobre el trato que recibían los usuarios en el
centro de salud anteriormente señalado, se acudió a las instalaciones del centro
de salud objeto de estudio, en la cual se nos brindaron los resultados de las
últimas dos evaluaciones de calidad del Sistema Nacional de Indicadores de
Calidad en Salud (INDICAS).
El INDICAS es un ciclo integral de mejora continua que permite tanto a los
profesionales de la salud, como a los usuarios del servicio dar seguimiento a los
indicadores periodo a periodo y evaluar los resultados de las acciones de mejora
implementadas para alcanzar los estándares establecidos; con la recolección de
información a través de encuestas, el personal del establecimiento de salud
conoce la percepción de los usuarios respecto al servicio brindado; al revisar
expedientes clínicos e información basada en los registros de la unidad, se
detectan áreas de oportunidad para la mejora en la calidad de los servicios, desde
evaluar al servicio brindado por el médico y/o la enfermera, hasta lograr una
estandarización en la práctica clínica.
De acuerdo a estas encuestas, las preguntas se dividen en tres principales rubros:
1) Tiempo de espera, 2) información de su enfermedad, 3) surtimiento de
medicamento. Dentro de estas temáticas se pretende evaluar al personal para
determinar el grado de satisfacción de los usuarios en cuanto al trato recibido.
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En este trabajo se hizo una evaluación comparativa, que tiene como objetivo medir
las diferencias entre ciertas características iniciales de una población y estas
mismas características después de realizada la acción.
La comparación realizada en esta investigación estudia las diferencias que
presentó la calidad del servicio relacionado con la satisfacción del usuario,
tomando como referencia la última evaluación del 2010 y la evaluación reciente
del 2011, realizada por el INDICAS que mide el nivel de satisfacción del usuario.
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CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO.
2.1. Políticas Públicas y programas sociales.
Al hablar de políticas públicas queremos decir decisiones de gobierno que
incorporan la opinión, la participación, la corresponsabilidad y el dinero de los
privados, en su calidad de ciudadanos electores y contribuyentes. Concedamos
que en esta perspectiva disminuye el solitario protagonismo gubernamental y
aumenta el peso de los individuos y de sus organizaciones. Se sustancia
ciudadanamente al gobierno. Y se abren de par en par las puertas para nuevas
formas de diseño y gestión de las corresponsables, en las que el gobierno y
sociedad enfrentan variada y conjuntamente los problemas colectivos. Hoy como
tal vez ayer se trata de formular y desarrollar políticas que sean susceptibles de
fundamento legal (constitucionalidad), de apoyo político, de viabilidad
administrativa y de racionalidad económica. Pero hoy con el fin de encarar
problemas públicos de mayor complejidad y mutabilidad, a causa de la escala del
estado, y ante un contexto político de alta intensidad ciudadana. (Aguilar,
2003:36).
Se puede entender, que el gobierno al poner orden por medio de las políticas
públicas, toma en cuenta a la sociedad, a los individuos que la conforman y sus
organizaciones, de manera que estos también contribuyen a la formulación y
diseño de este tipo de políticas, ya sea con financiamiento o con participación
dentro de ellas.
Los programas sociales son acciones concretas cuya finalidad es la contribución
directa (impacto positivo) sobre la calidad de vida y el modo de vida de una
población o sociedad. Los programas sociales abordan a la calidad y el modo de
vida de una población por ser ellos indicadores del bienestar social, en cuanto a la
disponibilidad de servicio y bienes como de la satisfacción de las necesidades
individuales y sociales. (Musto, 1975 : 32).
18
Las políticas públicas y los programas sociales son dos conceptos que se pueden
relacionar, ya que las políticas públicas buscan crear una relación entre el
gobierno y la sociedad, para que esta participe de manera activa, y tomando en
cuenta a esta sociedad, es necesario crear programas para incentivar el bienestar
de los individuos que forman parte de esta, para que ellos puedan alcanzar un
mejor nivel de vida.
2.2. La evaluación y su importancia
El autor Mejía Lira, menciona que la evaluación de políticas y de la gestión
gubernamental presupone un cuerpo de conocimientos teóricos y metodológicos,
así como la aplicación de habilidades. La pregunta fundamental corresponde a
saber si la política y acciones aplicadas cumplen los fines perseguidos. Esto
conlleva al establecimiento de parámetros de comparación entre lo deseable y la
realidad.
Los gobiernos actúan pero en muchas ocasiones no queda claro si los esfuerzos
emprendidos generaron los beneficios que se pretendían, de ahí la preocupación
por evaluar las políticas y programas públicos va tomando mayor fuerza, tanto en
su uso como en la generación de métodos y técnicas apropiadas para el ámbito
público. El proceso de evaluación tiene un sentido de aprendizaje, pues presume
al detección de fallas, el cuestionamiento a orientaciones, la determinación del uso
de recursos, pero sobre todo de una transformación que buscamos se produzca y
nos exige analizar si los esfuerzos realmente están generando los resultados
buscados (Mejía, 2003)
2.3. Tipos de evaluación.
Para efectos de esta investigación, tomaremos los conceptos expuestos en la obra
de José Mejía Lira, “La evaluación de la gestión y las políticas públicas”, para
poder entender las definiciones de la temática, en este apartado se explican los
tipos de evaluaciones, las formas, los enfoques y los ámbitos de ésta, según Mejía
Lira.
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En cuanto al momento en que se aplica la evaluación y los objetivos perseguidos
se consideran tres tipos de evaluación:
• Evaluación ex ante o a priori.
• Evaluación concomitante o seguimiento.
• Evaluación ex post o a posteriori.
2.4. Formas, enfoques y ámbitos de la evaluación.
La evaluación, en relación con el agente evaluador, puede distinguirse tres formas
de evaluación:
• Evaluación externa, realizada por personas ajenas a la organización,
proyecto o dependencia. Este tipo de evaluación supone que se realiza por
evaluadores de mayor experiencia, sin embargo tienden a dar mayor
importancia al método de evaluación que al conocimiento sustantivo del
área que desarrolló la política, programa o proyecto.
• Evaluación interna, se lleva a cabo dentro de la organización gestora, se
obtiene la colaboración de quienes participaron en las acciones, ya que
quien realiza la evaluación conoce lo sustantivo de la disciplina.
• Evaluación mixta, busca combinar las evaluaciones ya mencionadas, sin
embargo en este tipo de evaluación no está considerada la población
objetivo del proyecto.
Los enfoques de evaluación son los siguientes:
Tradicional. Este enfoque se centra en las tres formas clásicas de la evaluación;
1)Metas, busca determinar el grado de éxito del programa; 2)Impacto, tiene como
fin establecer el nivel de cambio de la situación negativa inicial; y 3)Procesos,
analiza los mecanismos internos del programa.
Innovador. Se desarrolla a partir de cuatro dimensiones, que buscan establecer la
correlación entre la pertinencia de estrategias de intervención social y la calidad de
la participación social.
20
De igual forma, la evaluación considera distintos ámbitos, dentro de los cuales
cada actor tiene sus limitantes:
• El aparato institucional.
• Organizaciones que lo componen.
• Los campos de acción de los particulares.
• La sociedad civil.
Toda evaluación tiene objetivos, y dependiendo de estos es la forma en la que se
va realizar:
• Evaluación comparativa.
• Evaluación analítica.
• Evaluación dinámica.
• Evaluación De facto.
2.5 Evaluación por indicadores
Mejía Lira afirma que la medición del cumplimiento de los objetivos mediante
indicadores se hace a lo largo de todo un proceso, en el cual se ubican recursos
para la generación de algún bien (producto o servicio) a través de alguna
combinación y modalidades de uso: este bien tiene como destinatario a un usuario
o cliente, quienes dan uso para satisfacer alguna necesidad en un contexto
determinado. Así podemos ordenar los indicadores a través del esquema
siguiente:
A B C D E
Uso
F
*Diseño propio con datos de Mejía Lira.
Recursos Combinación
de recursos y
medios
utilizados
Producto o
servicio
Cliente o
usuario
Contexto
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Es de gran importancia para la evaluación, establecer relaciones entre los
conjuntos señalados, puesto que los recursos públicos deben mostrar que
permitieron un cambio favorable en la situación y con los mínimos efectos
negativos. Dentro de las relaciones a establecer para una adecuada evaluación
encontramos:
Indicadores de relaciones recursos medios/actividad
Indicadores de capacidad: Refieren a la capacidad de generación de un producto
o servicio. Mide la capacidad utilizada.
Indicadores de productividad: corresponde a un incremento en la capacidad de
atención o generación de resultados.
Para efectos de la siguiente investigación, tomaremos como base la evaluación
por indicadores de servicio, ya que la finalidad de esta es revelar el avance o
retroceso de los objetivos que se establecen en el Sistema Nacional de
Indicadores de Calidad de Salud.
En el caso de este trabajo se retomarán los indicadores que muestran la calidad
del servicio en el Centro de Salud de la colonia Vicente Guerrero, teniendo como
referencia el grado de satisfacción de los usuarios de esta unidad de salud, de los
últimos dos cuatrimestres.
El objetivo de comparar estos dos periodos, es el de conocer cuánto ha variado la
calidad del servicio en el centro de salud antes mencionado, en cuanto al indicador
de trato digno, indicador de tiempo de espera, indicador de surtimiento de
medicamentos, todo esto en los servicios de consulta externa, tomando como
referencia las encuestas realizadas a los usuarios.
2.6. Seguro Popular de Salud y su relación con la e valuación.
LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO, (OIT), en un documento
publicado en 1991 denominado “Administración de la seguridad social” definió la
Seguridad Social como: “La protección que la sociedad proporciona a sus
22
miembros, mediante una serie de medidas públicas, contra las privaciones
económicas y sociales que, de no ser así, ocasionarían la desaparición o una
fuerte reducción de los ingresos por causa de enfermedad, maternidad, accidente
de trabajo, o enfermedad laboral, desempleo, invalidez, vejez y muerte; y también
la protección en forma de asistencia médica y de ayuda a las familias con
hijos.”(OIT, 1991).
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS), los objetivos finales,
básicos o intrínsecos de los sistemas de salud son tres: i) mejorar la salud de la
población; ii) ofrecer un trato adecuado a los usuarios de los servicios de salud, y
iii) garantizar seguridad financiera en materia de salud (OMS, 2000).
El Sistema Nacional de Evaluación de la Secretaría de Salud cuenta con
instancias internas y externas de evaluación. Dentro de las instancias internas, se
incluye un sistema de evaluación del desempeño de los sistemas nacionales y
estatales de salud que cuenta con cinco "indicadores de desempeño":
• Esperanza de vida saludable,
• Índice de desigualdad en salud,
• Índice de trato adecuado,
• Índice de desigualdad en trato adecuado e
• Índice de protección financiera.
El índice de trato adecuado, es un indicador muy importante dentro de la
satisfacción de los usuarios, ya que por medio de éste se puede presumir que tan
satisfechos están los pacientes con la atención recibida, y en cuanto a esos
resultados, también se puede determinar las áreas de oportunidad, con el fin de
mejorar el servicio que se brinda en el centro de salud estudiado.
23
2.7. Matriz FODA de evaluaciones anteriores.
Fortalezas
• Las encuestas que se utilizan para medir la satisfacción del usuario cuentan
con un formato preestablecido fácil de aplicar.
• Las respuestas ofrecidas por el cuestionario van desde muy bueno hasta
muy malo, lo que permite calificar totalmente el buen o mal servicio que se
da a los pacientes.
• La mayoría de los centros de salud han tenido resultados favorables en
este tipo de encuestas.
• Este tipo de evaluaciones ha permitido el monitoreo del trato digno en los
centros de salud donde se aplican.
• Los cuestionarios dan al usuario la oportunidad de señalar en que área o
departamento recibieron mal tato, en caso de que así haya sucedido.
• Las encuestas aplicadas anteriormente permite que se detecte en que área
se está fallando para mejorar la calidad y el desempeño de ésta.
Oportunidades
• El Programa debería de tener un evaluador externo, ya que las encuestas
del INDICAS son entregadas al personal que labora en los Centros de
Salud, para que ahí mismo las apliquen ellos.
• Cuando se pregunte en qué área recibió mal trato, sería de gran ayuda que
se le permitiera la usuario identificar a la persona que le dio mal servicio; y
en la medida que un empleado saliera mencionado varias veces, sería
pertinente monitorear su desempeño.
• Dar cursos periódicos de capacitación que permita a las personas que
laboran dentro del Centro de Salud, darle un trato digno a los usuarios con
referencia a lo establecido por los indicadores de calidad.
• El surtimiento de medicamentos muestra deficiencia en los últimos meses
de los cuatrimestres, ya que se el suministro de éstos se hace al inicio de
24
los periodos, por lo cual sería importante realizar la relación de los
medicamentos más solicitados para mandar más medicinas de este tipo.
Debilidades
• Las encuestas son diseñadas por el INDICAS, pero se las dan al Centro de
Salud, para que el personal que labora ahí las aplique directamente, por lo
cual puede haber alteraciones de los resultados.
• El cuestionario no permite al usuario identificar a la persona que le dio mal
trato dentro de las instalaciones.
• Hay preguntas cerradas que sólo tienen respuestas preestablecidas, por lo
cual sería importante que se agregaran preguntas como ¿Por qué?, es
decir, en caso de que un usuario identifique el servicio bueno o malo,
permitirle expresar porqué lo califica de esta manera.
Amenazas
• Que el paciente o el usuario tenga poco interés en contestar una encuesta y
solo realice la actividad por cumplir con el pedimento, sin poner atención a
lo que se le cuestiona.
• Puede ser, que al momento de levantar la encuesta, el usuario se
encuentre indispuesto, no se encuentre bien de salud y presente
malestares que no le permitan contestar de manera apropiada el
cuestionario.
2.8. Conceptos utilizados en la investigación.
Trato digno: Se define trato digno al derecho de los usuarios a ser tratados como
personas en toda la extensión de la palabra más que como pacientes debido a la
relación asimétrica que la enfermedad o incapacidad puede establecer e
involucrar el derecho de libertad de movimientos, a la privacidad e intimidad de las
25
personas y ser tratado cordialmente por el personal-médico y áreas afines del
sistema de salud (medigraphic).
Atención oportuna: Esta es la que actúa aun antes de que los problemas se
presenten, procurando adelantarse a los sucesos y así logrando que la
enfermedad no se presente o que si acaso aparece, sea de una manera mucho
menor agresiva y con menores posibilidades de complicación (medigraphic).
Surtimiento efectivo de medicamentos: Para el servicio de suministro de
medicamentos, pasar de solo una provisión suficiente de medicamentos, a
realizar el suministro eficiente y oportuno de los mismos. Alcanzando mayores
niveles de satisfacción de los beneficiarios al surtir la totalidad de los
medicamentos prescritos. Ofrecer a las familias beneficiarias del Seguro Popular
la oportunidad de contar con mayores opciones para surtir los medicamentos, al
consolidad una red de farmacias tanto públicas como privadas. Esto permitiría
incluir toda la infraestructura de farmacias del país y desarrollar el concepto de
elección en el suministro de medicamentos como un derecho de las familias
afiliadas (Secretaría de Salud).
INDICAS: El INDICAS es un ciclo integral de mejora continua que permite tanto a
los profesionales de la salud, como a los usuarios del servicio dar seguimiento a
los indicadores periodo a periodo y evaluar los resultados de las acciones de
mejora implementadas para alcanzar los estándares establecidos; con la
recolección de información a través de encuestas, el personal del establecimiento
de salud conoce la percepción de los usuarios respecto al servicio brindado; al
revisar expedientes clínicos e información basada en los registros de la unidad, se
detectan áreas de oportunidad para la mejora en la calidad de los servicios, desde
evaluar al servicio brindado por el médico y/o la enfermera, hasta lograr una
estandarización en la práctica clínica (INDICAS).
26
Consulta Externa: La consulta externa es el departamento en el cual se imparte
atención médica a los enfermos no internados y cuyo padecimiento les permite
acudir al hospital. La atención médica en consulta externa puede ser de diversa
índole pero principalmente consiste en el interrogatorio y examen que conducen
al diagnóstico y a la prescripción de un tratamiento. Comprende lo que a grandes
rasgos se define como Medicina Preventiva, Medicina General y Medicina de
Especialidades.
Institución de primer nivel .- son aquellas instituciones prestadoras de salud,
como clínicas, consultorios, centros de salud, en las cuales se atiende al afiliado
al seguro popular, y no hay necesidad de internarlo (INEGI)
27
CAPITULO 3. TRABAJO DE CAMPO Y ANALISIS
El Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS) integra
información proveniente de encuestas realizadas a los usuarios del servicio
médico, de los expedientes clínicos y de los registros de los establecimientos del
Sistema Nacional de Salud, con el propósito de conocer los niveles de la Calidad
Percibida, Calidad Técnica y Calidad de la Gestión de los servicios de salud
otorgados en los establecimientos de salud fijos o móviles, para monitorear la
calidad e identificar las áreas de oportunidad y tomar decisiones, con el fin de
contribuir a brindar servicios de salud con calidad, calidez y seguridad para el
paciente. (Cuadernillo INDICAS 2009)
Ya que este trabajo tiene la finalidad, de evaluar el trato digno, el promedio de
tiempo de espera y el porcentaje de medicamentos surtidos completos a los
usuarios en los Servicios de Salud de Primer Nivel en consulta externa
(específicamente en el Centro de Salud localizado en la colonia Vicente Guerrero),
se retomaron las encuestas aplicadas a los usuarios del ya mencionado centro de
salud, del último cuatrimestre del 2010 (25 de Septiembre al 25 de Diciembre) y
del 26 de Diciembre del 2010 hasta el 25 de Febrero del 2011.
La muestra que se refleja en estas evaluaciones corresponde, a 95 personas para
el último periodo del año 2010, y para el cuatrimestre reciente del 2011, la muestra
es de 45 usuarios, ya que la evaluación se encontraba a la mitad del proceso,
según nos informó el Director General del Centro de Salud V.Guerrero, Dr. José
Luis Angulo Arredondo.
A continuación se muestran las tablas que contienen los indicadores de trato digno
a los usuarios del Centro de Salud antes mencionado, de los dos periodos que son
pertinentes en esta evaluación.
28
3.1. Términos generales en nivel de satisfacción.
Como se mencionó anteriormente, el grado de satisfacción de los usuarios se
mide por distintos factores, en estas tablas presentadas a continuación, se
muestran los resultados de cuestiones generales en cuanto al trato recibido.
NIVEL DE SATISFACCIÓN EN GENERAL. SEPT-DIC 2010.
Con el tiempo Con la cantidad En general
Usuario al que
de espera para
de medicamento
¿el trato que
se le aplico la
pasar a
que le
recibio usted
encuesta
consulta ¿Quedo
entregaron,
en esta unidad
usted . . .? ¿quedó usted? fue … ?
Pacientes 90 Muy satisfecho 88 Muy Satisfecho 86 Muy bueno 88
Acompañantes 5 Satisfecho 7 Satisfecho 9 Bueno 7
Total 95 95 95 95
Tabla A.
*Diseño propio con datos de la evaluación INDICAS sep-dic 2010. Centro de Salud Vicente Guerrero.
NIVEL DE SATISFACCIÓN EN GENERAL. DIC- FEB 2011.
Con el tiempo Con la cantidad En general
Usuario al que
de espera para
de medicamento
¿el trato que
se le aplico la
pasar a
que le
recibio usted
encuesta
consulta ¿Quedo
entregaron,
en esta unidad
usted . . .? ¿quedó usted? fue … ?
Pacientes 43 Muy satisfecho 41 Muy Satisfecho 43 Muy bueno 34
Acompañantes 2 Satisfecho 4 Satisfecho 2 Bueno 11
Total 45 45 45 45
Tabla A1.
*Diseño propio con datos de la evaluación INDICAS sep-dic 2010. Centro de Salud Vicente Guerrero.
Se puede observar que los usuarios se encuentran muy satisfechos con el tiempo
de espera para pasar a la consulta, ya que en las respuestas van de muy
satisfecho a satisfecho, mientras las otras opciones que son: más o menos
29
satisfechos, insatisfecho, muy insatisfecho y no contestó; estas no se tomaron en
cuenta, ya que ningún encuestado calificó al servicio mediante estas respuestas.
Referente a la cantidad de medicamentos surtidos, las respuestas siguen siendo
favorables, dado que las respuestas oscilan entre satisfecho y muy satisfecho en
los dos periodos, siendo mayoría los que se encuentran muy satisfechos
El trato, en general los pacientes lo describen entre muy bueno y bueno. Se puede
observar que en el cuatrimestre pasado sólo 7 contestaron que consideraban
bueno al servicio, y los demás contestaron que era muy bueno, mientras que en el
cuatrimestre correspondiente al 2011, ya 11 han contestado que es bueno, y los
demás muy bueno, lo que quiere decir que en lo que va del año ya hubo una baja
de calidad del servicio, según la percepción del usuario.
3.2. Atención oportuna.
La atención oportuna se puede medir mediante el trato que da el médico al
paciente, lo cual engloba el tratamiento a seguir, los cuidados que se debe tener, y
la capacidad para escuchar al paciente y despejar sus dudas, a continuación se
presenta la evaluación de dicho indicador.
Tabla B
*Diseño propio con datos de la evaluación INDICAS sep-dic 2010. Centro de Salud Vicente Guerrero.
ATENCIÓN OPORTUNA. ENE-FEB 2011
¿El médico le ¿El médico le ¿El médico le ¿El médico le
Usuario al
que
Permitió
explico sobre
explico sobre explico sobre
se le aplicó
la hablar sobre su su estado de el tratamiento los cuidados
encuesta
estado de salud?
salud?
que debe seguir?
que debe
seguir?
Pacientes 90 Si 45 Si 45 Si 45 Si 45
Acompañantes 5
Total 95 45 45 45 95
30
Tabla B1. *Diseño propio con datos de la evaluación INDICAS sep-dic 2010. Centro de Salud Vicente Guerrero.
Al analizar las tablas B y B1, podemos ver que los médicos han cumplido con lo
estipulado por el INDICAS, ya que se ha cumplido en un 100 la atención oportuna,
todos los pacientes, de los dos periodos, respondieron que el doctor les permitió
hablar sobre su estado de salud, les explicó en lo que consistía su enfermedad, el
tratamiento a seguir y los cuidados que debían de tener. Por lo que podemos
afirmar que los médicos en el Centro de Salud de la colonia Vicente Guerrero dan
atención oportuna a sus pacientes.
Al analizar las tablas B y B1, podemos ver que los médicos han cumplido con lo
estipulado por el INDICAS, ya que se ha cumplido en un 100 la atención oportuna,
todos los pacientes, de los dos periodos, respondieron que el doctor les permitió
hablar sobre su estado de salud, les explicó en lo que consistía su enfermedad, el
tratamiento a seguir y los cuidados que debían de tener. Por lo que podemos
afirmar que los médicos en el Centro de Salud de la colonia Vicente Guerrero dan
atención oportuna a sus pacientes.
ATENCIÓN OPORTUNA SEP-DIC 2010
¿El médico le ¿El médico le ¿El médico le ¿El médico le
Usuario al
que
Permitió
explico sobre
explico sobre explico sobre
se le aplico
la
hablar sobre su
su estado de
el tratamiento los cuidados
encuesta estado de salud? salud? que debe seguir?
que debe
seguir?
Pacientes 90 Si 45 Si 45 Si 45 Si 45
Acompañantes 5
Total 95 45 45 45 95
31
3.3. Tiempo de espera.
TIEMPO DE ESPERA. SEP-DIC 2010.
Numero de Suma de minutos de Promedio de
encuestados espero del total minutos de espera
de encuestados del total de los
encuestados
95 965 10,2
Tabla C
*Diseño propio con datos de la evaluación INDICAS sep-dic 2010. Centro de Salud Vicente Guerrero.
TIEMPO DE ESPERA. DIC-FEB 2011
Numero de Suma de minutos de Promedio de
encuestados espero del total minutos de espera
de encuestados del total de los
encuestados
45 433 9,6
Tabla C1
*Diseño propio con datos de la evaluación INDICAS sep-dic 2010. Centro de Salud Vicente Guerrero.
Observamos en la tabla C el doble de pacientes encuestados que en C1, por lo
cual se duplicó la suma del total de los minutos de espera, que los pacientes
aguardaron para ser atendidos en consulta externa por el médico en turno.
El promedio de los minutos esperados de los dos periodos, aunque varía, no es un
incremento significativo, tomando como referencia, el estándar de minutos de
espera que establece el INDICAS el cual es de 30, los minutos promedio aquí
mostrados están muy por debajo, lo cual arroja un resultado exitoso en la calidad
de prestación del servicios de salud en consulta externa del Centro de Salud ya
mencionado.
32
3.4. Surtimiento de medicamentos.
SURTIMIENTO DE MEDICAMENTOS. SEP-DIC
Numero de Medicamentos Medicamentos Porcentaje de
recetas recetados surtidos Medicamentos
expedidas completos surtidos completos
95 240 173 72%
Tabla D
*Diseño propio con datos de la evaluación INDICAS sep-dic 2010. Centro de Salud Vicente Guerrero.
SURTIMIENTO DE MEDICAMENTOS. DIC-FEB 2011
Numero de Medicamentos Medicamentos Porcentaje de
recetas recetados surtidos Medicamentos
expedidas completos Surtidos
45 132 132 100%
Tabla D1
*Diseño propio con datos de la evaluación INDICAS sep-dic 2010. Centro de Salud Vicente Guerrero.
En el anterior par de tablas, se podría suponer que el área de surtimiento de
medicamentos ha mejorado su desempeño del último cuatrimestre del 2010 al
primero de 2011, ya que se muestra un incremento del 28%, en cuanto al número
de recetas surtidas completamente.
Al percibir este fenómeno, se preguntó al Director del Centro de Salud a evaluar,
información referente sobre este tema, el respondió que la encuesta para evaluar
la segunda mitad el último cuatrimestre de 2010 se hizo casi al final de éste, y
para ese momento algunos medicamentos ya se había agotado.
Dentro de los medicamentos agotados podemos encontrar, Naproxeno, Ranitidina,
Cloranfenicol, Omoprazol, Ambroxol y Ácido Fólico; los cuales son medicamentos
que se recetan con más frecuencia que otros.
El próximo surtimiento de stock, se llevaría a cabo los primeros días del año 2011,
lo que se refleja en la tabla C1, ya que no se registró faltante alguno de
medicamentos surtidos, durante la primera mitad del primer cuatrimestre del
presente año.
33
CONCLUSIONES.
Retomando nuestra hipótesis, “El grado de satisfacción de los usuarios en cuanto
al trato recibido por las personas que laboran en el Centro de Salud Vicente
Guerrero, está directamente relacionado con los tiempos de espera, la atención
oportuna, la información brindada por el médico y la adquisición de medicamentos
especificados en su receta, la evaluación de estos indicadores relacionados a la
satisfacción permite la mejora de la calidad del servicio”
La respuesta de la hipótesis planteada es verdadera, ya que el 88% del total de
pacientes encuestados contestaron, que el traro recibido en la unidad Vicente
Guerrero, fue muy bueno y el porcentaje restante respondió que fue bueno, lo que
nos indica que la calidad del servicio se ha mantenido en buena posición.
El tiempo de espera que requiere una persona para entrar a la cita está
directamente relacionado con la satisfacción, lo que podemos destacar del centro
de Salud que analizamos fue que este indicador se encontraba muy por debajo del
estándar que establece el INDICAS, el cual es de 30 minutos, mientras que los
usuarios esperaron de 9 a 11 minutos durante los dos periodos de evaluaciones,
lo que nos muestra que se recibe atención médica de manera rápida, por lo cual
los pacientes se encuentran contentos con este indicador.
Cabe destacar, que el hecho de que no tengan que esperar mucho tiempo para
recibir atención no tiene que ver con la deficiencia del trato recibido por parte del
Doctor, ya que es muy resaltable que todos y cada uno de los pacientes
respondieron que se le permitió expresar las inquietudes que les causaba su
enfermedad, y el médico les proporcionó información sobre su padecimiento,
sobre su tratamiento y sobre los cuidados que debían de tener a cada uno de
ellos, sin excepción.
34
Pudimos observar que el indicador referente al surtimiento de recetas completas,
se mostro el deficiente, dado que en el último cuatrimestre del 2010, se logró surtir
solo el 76% de las recetas completas; sin embargo, cabe destacar, que en lo que
va del 2011, se ha alcanzado cubrir el 100% de los medicamentos prescritos, lo
cual expone una mejora de este sector. También es pertinente señalar que, los
primeros meses de cada periodo, cuenta con un stock más completo, que al final
de éste; debido que en los últimos meses, en la mayoría de los casos, se presenta
un déficit de medicinas más comúnmente recetadas.
El Centro de Salud de la Colonia Vicente Guerrero, cuenta con un buen servicio
que ha mantenido por lo menos, estos dos últimos periodos, las diferencias que
podemos encontrar entre un cuatrimestre y otro, no son substanciales, sólo la del
surtimiento de medicamentos, por las cuestiones antes mencionadas; sin
embargo, fuera de esta excepción, un alto porcentaje de los usuarios perciben
como muy bueno el trato recibido en esta unidad, lo que lo convierte un trato digno
para el paciente, lo cual es la meta de evaluar este tipo de indicadores.
35
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México, 280 pp.
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36
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37
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=sci_arttext, visitado en Marzo 29 2011.
• Secretaria de Salud “ Objetivos y funciones de los sistemas de salud”
(2000), disponible en:
http://www.salud.gob.mx/unidades/evaluacion/evaluacion/presentacion.pdf,
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