unidad libro 8

Unidad 8

Cómo utilizar los entornos Web 2.0 e integrar en ellos a los consumidores

Comercio electrónico

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ÍNDICE1. Web 2.0: características, objetivos y

herramientas 2. Reputación corporativa on-line3. Funcionalidades: opiniones y foros de usuarios4. Fundamentos de los blogs y microblogs 5. Redes sociales que integran a los

consumidores como prescriptores6. Los consumidores como participantes activos

(prosumidores) 7. Webs integradas: comparadores de precios,

webs de subastas

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WEB 2.0ORIGEN

WEBUSUARIO PASIVO

DEFINICIÓN

UTILIDAD

EJEMPLOS DE WEBS 2.0

CARACTERISTICAS

OBJETIVOS

HERRAMIENTAS DE MK

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• Fenómeno social surgido a partir del desarrollo de diversas aplicaciones en Internet.

• El término establece una distinción entre la primera época de la Web (donde el usuario era básicamente un sujeto pasivo que recibía la información o la publicaba, sin que existieran demasiadas posibilidades para que se generara la interacción) y la revolución que supuso el auge de los blogs, las redes sociales y otras herramientas relacionadas.

…….ORIGEN………..

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• La Web 2.0, por lo tanto, está formada por las plataformas para la publicación de contenidos, como las redes sociales, Facebook, los servicios conocidos como wikis (Wikipedia) y los portales de alojamiento de fotos, audio o vídeos (Flickr, YouTube).

• La esencia de estas herramientas es la posibilidad de interactuar con el resto de los usuarios o aportar contenido que enriquezca la experiencia de navegación.

1. Web 2.0: características, objetivos y herramientas

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El término Web 2.0 hace referencia a aquellas utilidades y servicios de Internet que pueden ser modificados por los usuarios, ya sea en su contenido (añadiendo o cambiando información o sumando datos a la información existente), en la forma de presentarlo o en ambos aspectos.

La Web 2.0 ha proporcionado al internauta nuevas formas de trabajar y complementar las tareas que anteriormente realizaba en Internet, ya que permite la colaboración y el intercambio de información, transformando al usuario, antes pasivo, en activo y participativo.

Web 2.0.


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De entre las características de la Web 2.0 destacan las siguientes:

• Ser un medio para la distribución de servicio, búsqueda, selección y construcción de información.

• Capacitar al usuario para intercambiar y suministrar información. • Incluir aplicaciones de escritorio en aplicaciones web. • Utilizar sindicación de contenidos. • Emplear estándares de interfaces, como el XHTML, XML, entre otros. • Proporcionar al usuario la posibilidad de decidir cómo gestionar y usar las

herramientas disponibles en Internet. • Facilitar la consulta, publicación e investigación de los contenidos.

Todas las herramientas de la Web 2.0 están basadas en que tanto el software como la información (los documentos) se alojan en los discos duros de los ordenadores de los proveedores del servicio, y todos (servidores y usuarios) estamos conectados mediante la red Internet. Debido a ello nace el concepto de web participativa.

1.1. Características de la Web 2.0


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Hoy día los usuarios de Internet demandan transparencia, utilidad y participación.

Para un comercio web ganarse la fidelidad de un usuario que cuenta con las mejores opciones para decidir una compra debe ser más importante que perseguir la venta a toda costa.

Esta fidelidad se consigue aportando valor añadido, filtrando el conocimiento, agregando contenidos y funcionalidades que se recombinen para convertir la experiencia del usuario en algo positivo; así el visitante siempre encontrará motivos para regresar.

La Web 2.0 sitúa al usuario en el centro de cualquier modelo de negocio, integra contenido y funcionalidades de forma usable y fomenta la participación de los usuarios, por eso el comercio on-line tiene que definir bien el perfil de la persona o la empresa a la que quiere llegar, sus objetivos y las redes sociales en las que va a participar.

De hecho, los propios consumidores se convierten en productores de información y, por tanto, en los mejores, o peores, prescriptores.

1.2. Objetivos que hay que alcanzar


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A través de las redes sociales los comercios mantienen un contacto en tiempo real con el público y atraen su atención.

Así, pueden interactuar con los interesados en comprar creando una comunidad de posibles consumidores, descubriendo sus necesidades para una mejor atención y un posterior seguimiento. Esto conlleva entablar una relación de transparencia con el público para la que los comercios deben estar preparados.


A. Transparencia

B. Utilidad

Entre las posibilidades que la Web 2.0 ofrece a las empresas destacan: • Mejorar la comunicación tanto interna como externa. • Abrir nuevas oportunidades de negocio. • Construir nuevos contactos. • Mejorar el posicionamiento de una marca.


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La Web 2.0 posibilita a los usuarios generar información. Los navegantes ya no son meros receptores pasivos, el gran cambio procede de su nueva capacidad para crear y producir información y mensajes.

Además de productores los usuarios se convierten en difusores, transmiten información a todos los que quieran seguirles, se brinda la oportunidad a la respuesta, al intercambio y a la discusión, y se convocan comunidades participativas.


C. Participación


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D. Fidelización

La fidelización se puede definir como la capacidad de una marca para seducir y crear vínculos con sus clientes, lo que favorece que compren de nuevo. La fidelización consiste en que los navegantes visiten nuestro sitio web de forma periódica, convirtiendo en usuarios asiduos a los visitantes ocasionales que entran en nuestra página.

Para poder fidelizar clientes hay que ofrecer contenidos de calidad y novedades constantes. Si una web no se actualiza periódicamente con nuevos contenidos útiles para el usuario, este no volverá a visitarla ya que no le aporta nada nuevo. amigos.plus.es/padrino Canal+ ofrece

regalos por cada amigo que se da de alta.

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ACTIVIDAD EN EL AULA: Contesta a las siguientes preguntas

1. ¿Qué ha proporcionado al usuario la web 2.0 (que antes no tenía)?

2. ¿Qué características principales tiene la Web 2.0?3. Principales diferencias entre Web 1.0 y Web 2.0

Video: https://www.youtube.com/watch?v=d1gtn3Zl3Yw

https://www.youtube.com/watch?v=d1gtn3Zl3Yw

https://www.youtube.com/watch?v=d1gtn3Zl3Yw


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1.3. Herramientas del marketing on-line utilizadas en la Web 2.0

Un comercio electrónico debe diseñar una estrategia previa a la adopción de las herramientas del marketing on-line más ventajosas para utilizar en la Web. Esta estrategia requiere creatividad, credibilidad, innovación y una actualización constante.

La Web 2.0 proporciona a los usuarios herramientas y canales para expresar y difundir sus opiniones y esta actividad influye notablemente en la percepción del público sobre una marca o producto. Los blogs y las redes sociales se constituyen en canales para la promoción de los productos y para el lanzamiento de nuevas campañas; además, son una fuente de información sobre mercados, competidores y tendencias.

Mientras, otras herramientas como las wikis, están más orientadas a la búsqueda de información para llevar a cabo las tareas de marketing, aunque también pueden contribuir a potenciar la imagen de marca de la empresa.

Herramientas del marketing on-line. da de alta.


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Las herramientas del marketing on-line más utilizadas en la Web 2.0 son:

Herramientas más utilizadas en la Web 2.0.


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(Continuación)



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1.3. Herramientas del marketing on-line utilizadas en la Web 2.0 (Continuación)



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(Continuación)


2. Reputación corporativa on-line

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La reputación corporativa on-line surge al trasladar la percepción del público acerca de una empresa, un producto, una persona o un grupo de personas a la Red.

Hoy día es cada vez mayor el porcentaje de consumidores que consultan las opiniones o valoraciones de otros usuarios antes de hacer una compra, y por eso es más importante que nunca que las empresas adopten un enfoque proactivo en la gestión de su reputación en línea.

Gestionar adecuadamente la voz del cliente no solo en los medios controlados por la empresa, su propio sitio web y los foros de usuarios que puede moderar, sino en aquellos medios que no puede controlar (redes sociales, por ejemplo) puede convertirse en parte fundamental de su reputación corporativa en línea.

Reputación on-line.


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La reputación corporativa on-line ha de ser administrada y esa gestión pasa por tres fases consecutivas: monitorización, investigación y acción.

Fases de la reputación corporativa on-line.

Blog de la tienda de moda infantil Margarite http://modainfantil-margarite.wordpress.com

Facebook de la tienda de De-cathlon España https://es-es.facebook. com/decathlonespana


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Para tener una buena reputación hay que tener en cuenta los siguientes factores:

Factores que influyen en la buena reputación de una marca.


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Google dispone de dos herramientas que ayudan a las empresas a conocer el comportamiento de los usuarios:

Herramientas de Google que ayudan a las empresas.

2.1.Google

3. Funcionalidades: opiniones y foros de usuarios

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Una página web debe incorporar una serie de funcionalidades si quiere acercarse y evolucionar hacia el modelo propuesto por la Web 2.0:

• Foros de opinión. • Sistema de creación y gestión de cuentas y perfiles

personalizados de usuarios. • Sistema de comunicación entre usuarios registrados del

sitio. • Capacidad para mostrar y clasificar fotos, audios y

vídeos de usuarios. • Sistema que permita la creación y promoción de

contenidos por parte de los usuarios.

Para un comercio la opinión que emiten los usuarios acerca de sus productos puede abrir nuevos canales de mercado, reorientar sus ventas o ampliar su funcionalidad .

También el comercio, además de los comentarios de los clientes, puede utilizar la web participativa para mostrar contenidos multimedia, como fotografías o vídeos, sobre su actividad empresarial y favorecer así el conocimiento de los usuarios sobre la empresa, ofreciendo, además, una imagen de transparencia.

4. Fundamentos de los blogs y microblogs

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Un blog promueve la participación ya que invita a los usuarios a formar parte de él y a llevar a cabo acciones, como comentarios y sugerencias, difusión en las redes sociales, votaciones del contenido, etc.

Podemos clasificar un blog de acuerdo con el uso o enfoque principal que quieran darle sus propietarios. Existen básicamente tres tipos:

Clasificación de los blogs de acuerdo con su uso o su enfoque principal.


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También podemos catalogar los blogs según el formato y el contenido de cada uno de ellos:

Clasificación de los blogs según su formato y su contenido.


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Un microblog es un blog en el que el número de caracteres por entrada está limitado y que favorece la simplicidad y la concreción.

Es simple porque crear y publicar entradas en el microblog consiste en rellenar una caja con contenido (texto, enlaces a páginas web, fotos o vídeos de corta duración) y pulsar el botón Enviar.

Es concreto porque todo se dice en un par de líneas.

Los microblogs se pueden cargar desde dispositivos móviles de forma ágil y rápida, debido a la longitud de sus entradas, lo que facilita su gestión ya que puede hacerse desde cualquier lugar y en cualquier momento.

4.1.Microblogs

5. Redes sociales que integran a los consumidores como prescriptores

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Por prescriptores de marca se conoce a un grupo de personas con una gran capacidad para influir, movilizar y generar opinión entre sus amistades, familia o comunidad hacia unas determinadas marcas o empresas, así como para determinar la elección final de sus procesos de compra.

Por sus comentarios, recomendaciones y experiencia sobre productos y servicios influyen directamente en el comportamiento de los consumidores, así como en la imagen que las marcas y las empresas tienen en la Red y, debido a ello, en su nivel de ventas.

Así mismo, la forma de compartir información ha cambiado también la manera de decidir las compras, constantemente aparecen (y desaparecen) prescriptores que ayudan a consolidar la lealtad hacia las marcas.

Así, la fiabilidad de los usuarios es muy importante porque una simple nota negativa puede tener un impacto en la propia reputación como prescriptor, de la misma manera que una crítica negativa como vendedor, por ejemplo en eBay, puede suponer la salida del negocio.

Los prescriptores aprovechan su influencia en las redes sociales para derivar a los consumidores a la página web de la marca y compartir sus comentarios, valoraciones y opiniones sobre los productos y servicios que se encuentran en el comercio on-line.

6. Los consumidores como participantes activos (prosumidores)

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La Web 2.0 ha modificado nuestra forma de comunicarnos, de actuar o de relacionarnos con los demás. Los consumidores ya no somos meros receptores con la única función de escuchar los mensajes que los medios de comunicación, las empresas y las instituciones nos envían, ahora somos prosumidores y elegimos qué escuchar, cuándo y cómo hacerlo.

El hecho de opinar en un foro, crear un blog o comentar en las redes sociales como Facebook nos convierte en prosumidores, ya que generamos contenido.

Sin embargo, el poder que ofrece la Web 2.0, además de la creación de contenido, implica también la capacidad de elección reflejada cada día en las redes sociales, como por ejemplo Twitter, en las que el propio usuario elige a quién quiere seguir y quién quiere que le informe de la actualidad en su Timeline. Actualmente ya no dependemos de los medios convencionales para estar informados, puesto que nos hemos convertido en informadores y creadores de contenido.


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6.1.Opiniones de otros usuarios

Los consumidores tienden a opinar sobre aquello que les gusta o que les disgusta y son muy comunicativos dentro de la Red. Explican a otros usuarios sus experiencias de compra y para ellos suele ser muy importante leer las opiniones de otras personas antes de realizar una compra.

Esta relación comunicativa se establece a través de críticas en el sitio en cuestión y también de blogs, foros, comunidades y redes sociales.

Dentro de los usuarios de la Web 2.0 ocupa un papel fundamental el llamado cazador de tendencias, cool hunter, trend hunter o pronosticador de tendencias, que observa y analiza lo que se usa en la calle. Se caracterizan por la capacidad de detectar las últimas tendencias de la calle, leer signos que les permiten anticiparse, prever o encontrar una tendencia.

Los cool hunter trabajan para cualquier empresa, el hecho de observar y descubrir tendencias sirve para proyectar y construir estrategias de mercado, desarrollar productos y anticiparse a la corriente.

Cazador de tendencias: magazine.coolhunting.pro/


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6.1.Opiniones de otros usuarios

Recibe el nombre de early adopters el grupo de innovadores que está a la vanguardia en la compra de los últimos productos y experiencias tecnológicas.

Son importantes para los negocios porque, si se quiere dar a conocer un nuevo producto o servicio, es muy positivo contar con la ayuda de los early adopters, ya que no solo son los primeros en consumir la última tecnología, sino que también la viralizan, es decir, cumplen con la doble función de entregar feedback muy valioso para mejorar el descubrimiento y de difundir lo que está haciendo la marca en diversos entornos. Curva de adaptación de innovaciones de Everett Rogers que intenta reflejar el

ciclo que sufre cualquier producto o servicio al ser lanzado al mercado.

Early adopters

7. Webs integradas: comparadores de precios, webs de subastas

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Una empresa con página web debe complementar su presencia en la Red con la participación en las redes sociales para no quedar fuera del alcance de la gran mayoría de usuarios, mantenerse actualizada y aprovechar al máximo dicha presencia como herramienta de posicionamiento y venta.

Debido a ello, en el momento de plantearse cómo crear una página web, es necesario integrar las redes sociales, para que así los visitantes vean las actualizaciones en tiempo real, compartir, dar al botón «Me gusta» a algunos de los contenidos, etc.


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7.1. Comparadores de precios Hoy día podemos adquirir prácticamente todo en Internet. Los comparadores han sabido ver esta necesidad y ofrecen como servicio principal una muestra de aquellas ofertas que comparten más características con el objeto de búsqueda del usuario.

Un comparador de precios es el lugar en el que se pueden consultar los diferentes precios de un producto en diversas tiendas on-line. Su funcionamiento es diferente según el procedimiento utilizado para conseguir los precios de los productos:

• Se puede obtener el precio mediante robots que funcionan como en el caso de buscadores.

• El precio y los productos se obtienen de una base de datos.

• Adoptan un sistema mixto de búsqueda y base de datos.

La base de datos se alimenta por medio de un fichero con un formato normalizado que la tienda o el comercio puede actualizar muy fácilmente.

www.idealo.es


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7.2. Webs de subastas La subasta electrónica, también conocida como negociación electrónica, es un proceso de negociación de precios on-line entre productores preseleccionados para conseguir una parte de negocio.

Muchas empresas utilizan las webs de subastas como escaparate (Marketplace), pudiendo el cliente on-line comprar directamente el producto ofrecido al precio establecido por el vendedor sin esperar a que termine la subasta. La ventaja para la tienda es que cuenta con toda la infraestructura y la imagen de marca de la web de subastas.


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7.2. Webs de subastas

Existen varios tipos de subastas on-line:

• Subasta inglesa: parte de un precio bajo que suben los participantes. Es el sistema más utilizado.

• Subasta holandesa: el precio del producto comienza siendo superior a todas las ofertas y es rebajado hasta que algún participante está dispuesto a aceptar el precio del subastador o hasta que se alcanza el precio de reserva, el precio mínimo aceptado para esa venta.

Ejemplos de comercios on-line que usan este modelo son Ciao.es, eBay, eBid, Twenga o Kelkoo.

http://es.ebid.net

www.ciao.es

www.ebay.es www.twenga.es www.kelkoo.es


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7.2. Webs de subastas Las ventajas de este modelo de comercio son:

• No tiene ninguna restricción temporal. Las ofertas y pujas pueden ser interpuestas en cualquier momento, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los productos se muestran durante un número de días suficiente para dar tiempo a los participantes para investigar alternativas, decidir y pujar.

• Ninguna restricción geográfica. Los vendedores y los compradores pueden participar desde donde estén, siendo las subastas más accesibles.

• Gran número de participantes. Debido a la posibilidad de encontrar precios muy bajos, al amplio abanico de productos y servicios ofrecidos, a la facilidad de acceso y a los beneficios sociales del proceso de subasta hay un gran número de participantes.

• Gran número de vendedores. Gracias al gran número de participantes, a la posibilidad de obtener grandes beneficios, a los reducidos costes de venta y a la facilidad de acceso hay un gran número de vendedores.

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Créditos

Derechos reservados © 2015, respecto a la primera edición en español, por:McGraw-Hill/Interamericana de España, S.L.

Autor del libro del alumno: Santiago Iruretagoyena PascualRevisión técnica: José Fabián Roa Buendía

Equipo editorial: Ariadna Allés, Silvia G. Olaya, Rocío Orovengua LeónFotografías: 123RF Ilustraciones: Jaime Martínez

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