unidad 6 comunicaciones urgentes: teléfono

UNIDAD 6

COMUNICACIONES URGENTES (I)

6.1 El teléfono6.1.1Equipos y medios telefónicos6.1.2 Equipos complementarios6.1.3 Guías y recursos telefónicos6.1.4 Reglas para una buena comunicación telefónica

6.2 Búsqueda de empleo a través del teléfono

6.3 El telemarketing

6.1 El teléfono

Constituye el medio más empleado para llevar a cabo las comunicaciones urgentes habladas por su rapidez y comodidad. Su uso está generalizado en la vida personal y empresarial. Aún cuando su uso a nivel personal es prácticamente generalizado y todo el mundo sabe hacer o contestar a una llamada, en la empresa la atención telefónica es de vital importancia pues suele ser el principal nexo de unión de ésta con su entorno y se debe cuidar al máximo cada detalle que haga referencia a la atención telefónica.

6.1.1Equipos y medios telefónicos

Los medios y equipos telefónicos se pueden dividir en tres grupos:

-Equipos individuales en la telefonía fija.

-Centralitas.

-Telefonía móvil.

Equipos individuales en la telefonía fija

Son aquellos aparatos capaces de cubrir las necesidades de comunicación que se tengan en el hogar, en una pequeña y mediana empresa o en el ejercicio de una actividad profesional (abogacía, asesoría, consultoría,...).

Están compuestos de una o dos líneas telefónicas y pueden prestar una serie de servicios suplementarios sin necesitar ningún tipo de equipamiento adicional, ya que éstos están incorporados a la propia línea.

Los servicios suplementarios más habituales son:-Servicio de contestador en cada línea: permite recoger todas las llamadas que no se pueden atender, bien por estar ocupado con otra llamada o por encontrarse fuera de la oficina. Los mensajes recibidos se pueden volver a escuchar, conservar o borrar. Incluso se pueden volver a escuchar desde cualquier otro teléfono.-Llamada en espera: permite recibir otra llamada mientras se habla por teléfono, sin que, al marcar esta segunda llamada, dé comunicando.

COMUNICACIÓN Y RELACIONES LABORALESUnidad 6

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-Desvío inmediato de llamadas: desvía las llamadas que recibe su teléfono a cualquier número elegido previamente. Si se programa de antemano, todas las llamadas recibidas se desviarán a ese número.-Llamada a tres: este servicio permite hablar a tres personas al mismo tiempo con una sola línea. Mientras se está hablando con alguien, se puede llamar a una tercera persona y unir ambas conversaciones en una sola para así poder hablar las tres a la vez. También se pueden mantener las comunicaciones por separado y pasar de una a otra indistintamente; por ejemplo, se puede pedir opinión a dos personas al mismo tiempo, concertar una cita con dos personas a la vez, hablar con dos interlocutores simultáneamente, ...-Llamada intercomunicada: nos permite realizar llamadas entre los distintos teléfonos que se tengan conectados a una sola línea. Basta para ello con pulsar las teclas que activan el servicio y colgar, entonces suenan todos los teléfonos que estén conectados a esa línea y se establecerá comunicación entre aquellos que descuelguen. Resulta muy útil para comunicaciones inte-riores.

Así mismo, prestan una serie de servicios asociados a la facturación, como pueden ser:-Organización de la información que contiene la factura: ésta se puede organizar de diferentes formas, bien por importes (para saber cuáles han sido las llamadas que han generado más gasto), por destinos, cronológicamente, por el ámbito de la llamada (si ha sido internacional, interprovincial,...).

-Control del consumo telefónico: este servicio consiste en avisar al abonado cuando ha sobrepasado el nivel de consumo habitual.

-Pago concertado: se refiere a que se puede pagar lo mismo en todas las facturas, independientemente del consumo que se haya tenido. Anualmente, y cuando ha transcurrido un año desde que se solicitó el servicio, se abona la diferencia entre el consumo real y los importes abonados.

-Límite de consumo acordado previamente: antes de llegar a ese límite acordado, se avisa al abonado y en ese momento se puede decidir si se quiere seguir utilizando el teléfono normalmente o dejar la línea sólo para recibir llamadas o incluso limitar su uso únicamente para números gratuitos.

-Información detallada del estado de la facturación: informa a la empresa o usuario del estado de la facturación hasta ese momento (llamadas realizadas hasta entonces, importes,...).

Estos servicios, tanto a nivel de equipos suplementarios como a nivel de facturación, unos son gratuitos y otros llevan costes adicionales.

Centralitas

Son aparatos o equipos multilínea que nos permiten mantener diferente número de conversaciones con el exterior y con un número variable de aparatos telefónicos en el interior de las oficinas o negocios.Existe gran variedad de centralitas en el mercado con diferentes capacidades de conexión y múltiples características, de forma que cada empresa a la hora de elegir podrá encontrar aquella que se adapte mejor a sus necesidades. Hace unos años el concepto de centralita estaba asociado a un aparato de grandes dimensiones, dicho concepto en la actualidad ha quedado obsoleto, ya que existen en el mercado centralitas de muy pequeño tamaño e incluso inalámbricas, que admiten ocho teléfonos portátiles y especialmente diseñadas para actividades que se desarrollen en espacios amplios, como por ejemplo, clubes deportivos, naves industriales, institutos,…

Las características de cada una de ellas pueden variar, pero todas aportan gran número de prestaciones, entre las que destacan las siguientes:


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-Identificación del número de la llamada entrante.-Restricción de llamadas: este servicio permite limitar el número de llamadas al exterior, de cualquier línea.

-Marcación directa a una extensión.-Desvío o transferencia de llamadas: permite transferir una llamada exterior o de intercomunicación a cualquier extensión, cuando otra comunica, no es atendida, o simplemente así se desea.-Conferencia a tres: permite hablar desde cualquier línea con otras dos personas a la vez.-Servicio día/noche: concede la posibilidad de programar el sistema de centralita para que a ciertas horas, cada día, cambie automáticamente del servicio diurno al nocturno y viceversa (permite bloquear extensiones, así como centralizar todas las llamadas entrantes a un contestador automático durante la noche, días no laborables, festivos, ...).

-Música en espera incorporada.-Información de tarificación (información sobre las diferentes tarifas).-Consultar con otras líneas, mientras se está hablando, sin perder la llamada.-Visualización del estado de ocupación de las líneas y/o de las extensiones-Servicio de rellamada: nos permite, sin necesidad de levantar el teléfono, activar la rellamada automática una cantidad determinada de veces o hasta que se obtenga respuesta.

La forma que tienen las empresas para acceder a las centralitas puede variar, ya que en la actualidad se puede elegir entre comprarlas o estar abonado a este servicio en régimen de alquiler.

Telefonía móvil

Es el sistema de telecomunicación no fijo válido para todas las actividades personales, empresariales y profesionales que sirve para establecer una comunicación con otros teléfonos fijos o móviles.

Las prestaciones que nos puede ofrecer un teléfono móvil variarán en función de la empresa en la que se haya contratado el servicio. Para su mejor descripción, se agruparán en los cinco apartados siguientes:

1. Prestaciones habituales o básicas

2. Servicios avanzados

3. Servicios internacionales

4. Servicios asociados al control del gasto

5. Servicios específicos para las empresas

1. Prestaciones habituales o básicas:

-Agenda telefónica: este servicio permite tener almacenada una gran cantidad de números de teléfono utilizados frecuentemente. La capacidad de almacenaje va a variar dependiendo del modelo de teléfono y de la empresa donde la hayamos adquirido, pero su margen va a estar entre 100 y 200 números almacenados. Se puede insertar una memoria externa y ampliar esta capacidad.-Desvío de llamadas: al igual que en telefonía fija, permite dirigir las llamadas de su número a otro, fijo o móvil, que se haya elegido. Incluso se pueden elegir los desvíos que se quieran programar, pues hay de


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varios tipos: si se tiene el móvil apagado, si no se contesta, si comunica, o desvío simplemente de todas las llamadas.-Ocultación de identidad: permite que, cuando llamamos, nuestro número no salga en la pantalla del teléfono con el que hemos contactado.

-Identificación del número que nos llama: permite visualizar el número del que nos llama en la pantalla de nuestro teléfono antes de atender la llamada, siempre y cuando el que nos llama no quiera ocultarlo; incluso si el número está almacenado dentro de la agenda, se visualiza el nombre de la persona que llama.-Contestador o buzón de voz: este servicio funciona como un contestador automático, recoge y guarda todos los mensajes que deseen dejar las personas que llamen. Se activa en el operador que estemos utilizando.-Restricción de llamadas: este servicio limita las llamadas entrantes o las salientes, ya sean nacionales o internacionales.-Llamada en espera: permite, mientras el usuario está hablando, ser informado de que hay alguien más intentando comunicar con él.-Retención de llamada: se puede retener una llamada mientras se atiende otra entrante o se realiza otra. Cuando una llamada está retenida y hay otra activa, se puede pasar de una a otra tantas veces como se desee--Multiconferencia: permite conversar simultáneamente con dos o más interlocutores, a los que se les debe haber llamado previamente.

2.Servicios avanzados:- Buzón de fax: permite recibir, almacenar y reenviar faxes. El buzón de fax

funciona de la siguiente manera:•Se dispone de un número específico de buzón de fax, al que se tienen que enviar los mensajes.•El fax recibido queda almacenado electrónicamente en el buzón de fax.•Por último, se puede imprimir en cualquier equipo fax como si de una transmisión de fax clásica se tratase.

-Servicios con la banca: se puede recibir y solicitar por medio del teléfono móvil información sobre el estado de las cuentas, recepción de la nómina, saldo de la cuenta en una fecha programada, información sobre los últimos movimientos de la cuenta, etc. También es posible realizar determinadas operaciones bancadas a través del teléfono.-Servicios de información: se puede recibir todo tipo de información en el teléfono móvil: noticias, información financiera (estado de la bolsa, cotización de divisas, ...), estado del tráfico, ocio, cultura, estado de las estaciones de esquí, ...-Acceso a Internet: permite a los usuarios de los teléfonos acceder directamente a Internet, sin necesidad de contratar el servicio con un proveedor.

3.Servicios internacionales:

La telefonía móvil también presta unos servicios internacionales o roaming (cobertura internacional), que permiten usar el teléfono móvil tanto para recibir como para realizar llamadas al extranjero.

4.Servicios asociados al control del gasto:


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-Información sobre el consumo: marcando un número determinado, se informa al abonado del importe que se lleva consumido, desde que comenzó el último ciclo de facturación.

-Límite de consumo: ofrece la posibilidad de fijar el consumo máximo mensual en su línea telefónica.

-Control del coste de la llamada: permite conocer y limitar en tiempo real el importe exacto de las llamadas que se realizan.

-Facturación detallada: por medio de este servicio la empresa o abonado recibe un desglose de todas las llamadas efectuadas desde su línea, detallando la duración, tipo de llamada y coste de la misma.

-Distinción de las llamadas en la factura: pulsando una tecla antes de iniciar la llamada, se puede distinguir entre las llamadas personales y profesionales. En la factura vendrán agrupadas unas y otras.

5. Servicios específicos para las empresas:- Servicios de precios especiales al conectar un equipo de telefonía

móvil a la centralita de la empresa.- Servicio dual que permite disponer de dos números con una sola

tarjeta, uno personal y otro profesional, con contrato y facturación independientes.

- Servicio a flotas: este servicio se va a utilizar para intercambiar información entre el centro de control y el grupo de terminales remotos ubicados en los vehículos de empresa.

- Servicio de mensajes: con este servicio se puede enviar y recibir sólo mensajes escritos.

Todos los servicios anteriormente citados sólo son una parte de los que actualmente presta la telefonía móvil. Se han nombrado los más ofertados por las diferentes empresas de telefonía móvil en España.

Éste es un sector que está evolucionando considerablemente en diferentes sentidos:

-Cada vez crece más su cobertura, ampliándose a más zonas.-La cifra de usuarios está creciendo considerablemente. En el futuro, si la tendencia sigue como en la actualidad, en alza constante, los móviles podrían llegar a superar a los fijos-En el aspecto tecnológico está aumentando la telefonía por satélite y, gracias a ello, dentro de muy poco se comercializarán teléfonos que permitirán ver a la persona con la que se está hablando.

6.1.2 Equipos complementarios

Son aparatos que van a facilitar ciertos trabajos en las tareas propias de la oficina. En este apartado se estudiarán los siguientes:

-Contestador automático.-Magnetófonos o grabadoras

-Interfono.

-Buscapersonas.

CONTESTADOR AUTOMÁTICO

Es un aparato que permite grabar las llamadas recibidas, que posteriormente se podrán recuperar. Resulta muy útil para recoger mensajes o avisos cuando la empresa está cerrada. En la actualidad, estos equipos tienden a


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desaparecer, ya que este servicio de contestador lo prestan las diferentes empresas de telefonía, tanto fija como móvil, sin necesidad de comprar ni instalar ningún equipo adicional.

MAGNETÓFONOS Y GRABADORAS

Los magnetófonos permiten la grabación de los sonidos. El soporte que hasta ahora se venía utilizando para la grabación de las cintas es el casete. El tamaño de los magnetófonos abarcaba desde los portátiles y estéreos hasta los más complejos equipos de alta fidelidad.

En la actualidad, y debido a los avances tecnológicos, se comercializan distintos modelos de grabadoras que son capaces de registrar una conversación en formato digital y transmitirla después al ordenador (el ordenador tiene que tener instalado el software necesario). Incluso el fichero grabado puede ser utilizado por un procesador de textos si se tiene instalado un programa de reconocimiento de voz

Esta nueva forma de grabación ha revolucionado los sistemas tradicionales, pues aumenta las utilidades de las grabaciones, ya que es capaz de almacenar gran cantidad de información de forma indefinida. El micrófono puede graduarse según la situación en la que nos encontremos, lo que va a permitir hacer grabaciones de calidad aun existiendo ruidos de fondo. Estas características los convierten en aparatos sumamente eficaces para hacer grabaciones en seminarios, conferencias, para dictados personales fuera del lugar de trabajo (coche, avión,...), etc. Algunos modelos permiten ralentizar la grabación para así poder transcribirla a nuestro ritmo.

EL INTERFONO

Este dispositivo permite las comunicaciones interiores dentro de la empresa. La mayor parte de los equipos cuentan con un cuadro de teclas entre las que se encuentran dispositivos de micrófono, altavoces, amplificadores de transmisiones, etc. En la actualidad suele ser una utilidad que presentan los terminales telefónicos.

BUSCAPERSONAS

Un mensáfono o buscapersonas generalmente es un dispositivo muy sencillo que incluye una pantalla de cristal liquido, una alerta vibratoria y/o sonora y botones de control. Los mensáfonos utilizan señales radio para enlazar un centro de control de llamadas con el destinatario lo cual los hace más seguros


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http://es.wikipedia.org/wiki/Radiocomunicaci?n

http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Motorolapager.jpg

que las redes de telefonía móvil/celular. Sobre todo a la hora de enviar mensajes a zonas sin cobertura, ya sea a causa de interferencias, por las sombras producidas por la geografía o por hallarse en el interior de edificios Desde la aparición del teléfono móvil apenas es utilizado. En la actualidad se utiliza en aquellas empresas cuya superficie es tan amplia que nos sirve para localizar a las personas que, por razones de trabajo, se están desplazando de una forma continua por la misma y necesitan ser localizadas, como por ejemplo, los jefes de taller, de mantenimiento, responsables de fabricación, etc. También en aquellas superficies en la que el uso del móvil está desaconsejado o prohibido como algunas zonas hospitalarias. . Un mensáfono unidireccional solo recibe mensajes númericos, como por ejemplo el número de un teléfono con el que se espera que el usuario contacte. Hay otros modelos que pueden recibir mensajes alfanuméricos, así como mensáfonos bidireccionales que tienen la habilidad de enviar y recibir correo electrónico, páginas numéricas y servicio de mensajes cortos.

6.1.3 Guías y recursos telefónicos

Existen dos tipos fundamentales de guías telefónicas:

1.Páginas Blancas: proporcionan información sobre el número del abonado, empresas y profesionales. También figuran los teléfonos de contacto de los diferentes organismos públicos.

2.Páginas Amarillas: proporcionan información sobre profesionales, empresas y organismos públicos que se dedican a una actividad determinada.

1. Páginas Blancas

Se trata de la guía telefónica tradicional que proporciona la compañía telefónica gratuitamente una vez al año a todos los abonados, en todos los hogares y negocios donde exista un teléfono. Cada provincia española tiene sus guías correspondientes.

El contenido de la guía alfabética de abonados va a ser fundamentalmente el siguiente:

- Consejos prácticos para utilizarla. En este apartado se ve cómo se puede localizar un número de teléfono determinado. Para ello, primero buscaremos la relación de entidades de población. Esta página nos indica dónde comienza la relación de teléfonos de la localidad buscada. Después, localizaremos el teléfono buscando alfabéticamente al abonado dentro de esa localidad.

Algunos números de teléfono aparecen con caracteres especiales:

• Si el abonado dispone de servicio de fax, le precederá al número de teléfono la letra «F»

• Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los números de teléfono que un abonado tenga en la misma entidad de población, aunque sean de domicilios diferentes; por ejemplo:

COMERCIAL NORTEÑAHonduras, 56 ................ 942 202 203León Felipe, 71 ............. 942 206 748Pizarra, 8 ......................942 215 963


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http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_mensajes_cortos

-Servicios de urgencia y otros servicios de interés general. Por ejemplo, bomberos, Cruz Roja, policía local, diferentes servicios de averías, Renfe, ...

-Forma de efectuar las llamadas nacionales e internacionales.

Por medio del servicio automático:

• Llamadas nacionales: en este servicio están las llamadas al interior de una provincia y a otras provincias (interprovinciales). La forma de marcar para ambas es la misma, debido a que los prefijos provinciales se han incorporado al número del abonado, que consta de nueve cifras, correspondientes las dos o tres primeras al prefijo de la provincia destinataria de la llamada.

• Llamadas internacionales: en las llamadas internacionales la numeración que se debe marcar será la siguiente:

1.° Marcar el 00.

2.° Marcar el indicativo del país al que corresponde el teléfono destino.

3.° Marcar el número del abonado precedido del indicativo de la localidad.

En algunos países el indicativo de la localidad está incluido en el número del abonado; por ejemplo:

00 + Indicativo del país + Indicativo localidad + N.° teléfonoSe puede encontrar más información en el enlace http://www.megem.com/indtelefono.asp

- Cómo anunciarse en Páginas Blancas.

- Indicativos de países y territorios

- Índice alfabético de las entidades de población que cuenten con servicio telefónico y que estén comprendidas en la guía.

- Los números de los abonados (primero, los de la capital de provincia ordenados alfabéticamente; para terminar con los abonados de la provincia también ordenados alfabéticamente).

La información telefónica se puede conseguir en diferentes números de información pertenecientes a distintas empresas, por lo que la facturación de este servicio uno de ellos es el número 11848 o el 11818 entre muchos otros del mercado y en Internet, en la dirección electrónica siguiente: http://blancas.paginasamarillas.es/ o también en el enlace http://www.telefonica.es en la sección de servicios. En estas páginas Web se puede consultar tanto el número de abonado como un plano callejero del mismo.

2. Páginas Amarillas

Son las guías que proporcionan información sobre empresas, comercios y profesionales. Dentro de éstas se encuentran las siguientes:

- Páginas Amarillas: esta guía contiene una clasificación por actividades, una relación de anunciantes y otra de empresas y profesionales que ofrecen sus servicios, ordenados alfabéticamente. Además, como en la anterior, consta de páginas informativas de cómo utilizarla, teléfonos de interés, cómo efectuar llamadas nacionales e internacionales, etc.


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http://www.telefonica.es/

http://blancas.paginasamarillas.es/

http://www.megem.com/indtelefono.asp

Para localizar una empresa o profesional se procede, primero, a buscar el tipo de actividad y, una vez encontrada, se busca el municipio o localidad que nos interesa. Después, dentro de la actividad y el municipio, se buscarán las empresas y profesionales que oferten el producto o servicio que necesitamos.

Estas páginas se editan anualmente, al igual que las Blancas, y son distribuidas gratuitamente a todos los abonados de la compañía telefónica.

Además de las anteriores, existen guías pertenecientes a otras organizaciones privadas que ofertan las empresas y profesionales que prestan sus servicios en cada provincia. Su estructura es muy parecida a la de las Páginas Amarillas y su distribución también es gratuita. Quienes pagan la publicidad que supone estar en unas u otras páginas amarillas son las empresas o profesionales.

En la actualidad está proliferando cada vez más este tipo de guías, ya que constituyen una forma muy económica de publicidad para las empresas y profesionales.

Dentro de este apartado nos hemos referido a la telefonía fija, ya que la móvil no cuenta con guías en soporte papel. Lo que sí ofrecen las diferentes empresas de telefonía móvil es un número de teléfono que, llamando a él, nos proporciona el número de otro cliente de la compañía, siempre y cuando dicho cliente no haya solicitado que su número sea confidencial.

6.1.4 Reglas para una buena comunicación telefónica

Dada la importancia que tiene el teléfono en las comunicaciones orales que mantiene la empresa con el exterior, es fundamental saber hacer buen uso del mismo.

La manera de contestar al teléfono, la voz, la entonación, revelan elementos no sólo sobre la persona que está detrás del mismo, tales como su educación, su eficacia, sino que también dan una imagen global de la empresa.

REGLAS GENERALES

En este tipo de comunicación, al no existir la colaboración de la imagen, la voz se va a constituir como el vehículo fundamental y básico que nos une con el interlocutor mediante el teléfono. El éxito de la comunicación va a depender de la voz y de la entonación que se emplee, por eso hay que tener en cuenta unas reglas generales:

-El tono. Tiene que ser cordial (hay que ser tan afable por teléfono como en persona).

-El volumen. Hay que hablar con claridad, lo suficientemente alto, pero sin gritar.

-La rapidez al hablar. Debe regularse la velocidad al hablar, no debe ser ni demasiado rápida ni demasiado pausada.

Hay que escuchar atentamente, sin interrupciones, concentrándonos en el mensaje que nos están dando, dejando a un lado las actividades que estemos realizando, así como los problemas que en ese momento podamos tener. Hay que acostumbrarse a sonreír al responder al teléfono, ya que esta actitud se va


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a transmitir a través de él y nuestra voz resultará más cálida, cordial y agradable de oír.

REGLAS PARA CONTESTAR UNA LLAMADA TELEFÓNICA

Entre las más importantes, se encuentran:

- No demorar la contestación al interlocutor. Una contestación rápida proyecta una imagen de eficacia.

- No es correcto responder al teléfono con un «sí», «dígame», etc., sino con un “buenos días”, nombre de la empresa (en algunas empresas es obligado decir el nombre de la persona que está atendiendo la llamada) para terminar con un «¿Qué desea?», «¿En qué puedo ayudarle?».

- El auricular se coge con la mano contraria a la que se usa para escribir y es indispensable tener a mano un bolígrafo y un papel, para poder escribir datos, mensajes, Identificar a la persona con quien se está hablando. Si no es conocida, es importante escribir su nombre mientras se habla con ella, con el fin de no confundir su nombre en el transcurso de la conversación o, lo que es peor aún, olvidarlo cuando tengamos que pasar la comunicación a otra persona.

- Escuchar con atención a nuestro interlocutor e intentar identificar claramente el motivo de la llamada. Si no entendemos una palabra, le pediremos que nos la deletree.

- Disculparse si hay que abandonar el teléfono. Para ello, se utilizan frases como “Disculpe un momento»,... Si se tiene que pasar la comunicación a otra persona, no se dice «le paso» y se deja al interlocutor eternamente esperando, sin preocuparse de averiguar si realmente está hablando. Si la espera se alarga, de vez en cuando se debe decir «un momento, por favor» y en todo caso informarle del tiempo aproximado de espera, planteándole la posibilidad de que llame un poco más tarde o de llamarle nosotros.

- Mientras la persona que ha llamado esté esperando, no hablar con los compañeros, y si se hace, se debe tapar el auricular o simplemente «colgar» (la comunicación no se corta).

- Es importante siempre no confiar en nuestra memoria y tomar notas de las llamadas.

-No debemos ser los primeros en colgar. Deberá hacerlo la persona que ha llamado. Es poco cortés si cuelga el que responde.-Terminar la conversación con amabilidad y colgar el teléfono con suavidad.-Si la conversación se corta, el primero que llamó es el que tiene que repetir la llamada.

REGLAS PARA LLAMAR POR TELÉFONO

-Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo, y el motivo de la llamada.


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-Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar. Si esto no es posible, dejamos un mensaje con el motivo de nuestra llamada, o bien, preguntamos cuándo podemos volver a llamar.-Si nos tienen que llamar, debemos dejar indicados nuestros datos: nombre, cargo, razón social, número de teléfono, el día y hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.-Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guión con los asuntos que no se nos pueden olvidar.-Cuando se trate de datos importantes o palabras de difícil vocalización se puede utilizar la técnica del deletreo, que consiste en usar las iniciales de palabras fáciles de comprender en su pronunciación. Por ejemplo, para deletrear la palabra Jorge: J de Jaén, O de Oviedo, R de Roma, G de Galicia y E de elefante. Es muy utilizado para dar direcciones de correo electrónico.

A Alicante Ñ ÑuB Barcelona 0 OviedoC Cádiz P ParísD Dinamarca Q QuesoE Elefante R RomaF Francia S SantanderG Galicia T ToledoH Holanda U UvaI Italia V ValenciaJ Jaén w WashingtonK Kilo X XilófonoL Lima Y YeguaM Madrid Z ZamoraN Noruega

Tabla de deletreo internacional

- Si entra en la oficina alguien que está citado previamente y se está hablando por teléfono, se debe colgar lo antes posible.

- Hay que ser breves en las conversaciones telefónicas.


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- Terminar la conversación amablemente.

HABILIDADES PARA ACTUAR DE FILTRO EN LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS

Actuar de filtro significa que no todas las llamadas que llegan a la oficina van a ser pasadas al superior, sino que la/el secretaria/o tiene que valorar cuáles van a ser pasadas y cuáles no. No es una tarea sencilla ni agradable de llevar a cabo porque da lugar a errores, ya que se tiene que realizar en el acto, es decir, requiere una respuesta inmediata, pero que se va a tener que llevar a cabo. Para acometer tal filtro, hay que tener en cuenta las siguientes premisas:

-Intentar averiguar si la persona que llama es conocida o desconocida para el superior. Si la persona es conocida, hay que intentar acordarse de anteriores experiencias con esa persona: si se le atendió la llamada inmediatamente, si se intentó evitar, etc.

-Relación que tiene esa persona con la empresa: cliente, proveedor. ...

-Averiguar si es realmente con el jefe con quien desea hablar o en realidad no sabe quién es la persona adecuada para tratar el asunto en concreto. Averiguado esto, hay que intentar darle la respuesta adecuada. Si no es posible, hay que pasarle la comunicación a la persona que sea competente para hacerlo.

-Una vez que se ha identificado la llamada, si se está seguro de que debemos pasarla, lo haremos. Si existe una pequeña duda al respecto, es mejor decir «espere un momento, por favor», ya que no es nada comprometido y da lugar a las dos posibles salidas: pasarla o no hacerlo.

-Si se sabe que en ese momento no puede o no quiere atender la llamada la persona con la que desean contactar, se pueden utilizar frases como las siguientes: «lo siento, pero en estos momentos está en una reunión y no puedo interrumpirle» o «está hablando por otra línea»; si persiste, «nosotros le llamaremos» o «llame más tarde»,...

-Si quien llama es un desconocido, hay que intentar con la máxima cortesía descubrir su identidad, la empresa donde trabaja, el teléfono y, si nos es posible, el motivo de su llamada.

De todas maneras la experiencia, el trato y el conocimiento de las personas harán que cada vez se haga mejor esta tarea enojosa de filtrar las llamadas que se reciben.

HABILIDADES PARA RESPONDER A LAS QUEJAS

Es relativamente frecuente que a las/os secretarias/os les lleguen quejas por parte de clientes, proveedores,..., y que tengan que responder a ellas. Cuando esta situación se produzca, lo mejor es estar preparado para recibirlas. Es decir, saber cómo tenemos que actuar cuando llegue el caso. Para ello, te-nemos que tener en cuenta las siguientes premisas:

- Cuando alguien se queja, va a utilizar un tono agresivo o irónico. El primer impulso va a ser contestarle de igual manera, pero ésta no es la forma correcta de actuar, sino que hay que controlarse y hacerlo de forma serena. Esto es difícil de conseguir, pero no imposible. Debemos aplicar todas nuestras habilidades de comunicación e intentar influir en nuestros pensamientos y en nuestras emociones con ideas como las siguientes: «esa agresividad no va dirigida a mí como persona, sino a la empresa», «creo que podré salir de esta situación, otras veces lo he conseguido», etc.


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- Es muy importante dejar hablar a nuestro interlocutor, ya que generalmente cuanto más hable más se irá calmando.

- No interrumpir, ni contestar en lo más mínimo lo que dice.

- Lo fundamental es escuchar los motivos que han dado lugar a esas quejas, sin rechazar el problema, ni minimizarlo, ni desentenderse de él, sin enfadarse y sin echarle la culpa a la persona que llama.

- Si no está en nuestras manos resolverlo, debemos despedirnos del interlocutor haciéndole ver que hemos comprendido sus motivos, que no estamos enfadados por sus quejas y que le volveremos a llamar.

- Esa futura llamada deberá hacerse en el tiempo prometido aunque no sea más que para decirle, por ejemplo, que necesitamos más tiempo para resolver el problema o que no está en nuestras manos su solución. Pero es muy importante que se tengan en cuenta todas las llamadas, de cara a la imagen que va a proyectar la empresa a través de nuestra persona.

6.2 Búsqueda de empleo a través del teléfono

El teléfono es una herramienta muy útil en la búsqueda de empleo, ya que nos permite:

- Descubrir empleo, es decir, obtener información sobre empresas.

-Concertar entrevistas.

- Realizar un seguimiento posterior a la entrega del curriculum o después de haber pasado una entrevista y no te hayan contestado.

Las normas principales que se deben seguir antes y durante el contacto telefónico son:

- Consulta la información que poseas sobre la empresa.

-Prepara lo que vas a decir.

-Conoce, si te es posible, el nombre y el cargo de la persona a la que vas a llamar.

-Lo primero es saludar y hacer una presentación de forma escueta.

-Intenta salvar los filtros (telefonista, secretario/a).

-No llames en horas punta, evita las horas de salida del trabajo.

-La voz tiene que ser calmada, más despacio de lo normal, pero sin caer en una lentitud exagerada.

-La voz tiene que sonar firme y segura, pero sin hablar alto ni mostrar agresividad.

-Utiliza el tacto y la cortesía.

-Sé breve y claro en la exposición de la razón de tu llamada. Huye de los rodeos.

-La finalidad es conseguir una entrevista personal y no que ésta se realice por teléfono. No intentes «venderte» a través de él.

-Procura tener preparadas las respuestas a las posibles preguntas que te puedan hacer acerca de tu curriculum vitae.

-Después de cada llamada, haz constar los aspectos más relevantes de la conversación, tanto positivos como negativos de la misma.


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-Procura sacar más información de la empresa y/o del puesto de trabajo para futuras ocasiones.

6.3 El telemarketing

El telemarketing es el uso planificado y sistemático del teléfono como parte de una estrategia global de marketing.Según esta definición, el telemarketing se va a caracterizar por estar planificado. Esto quiere decir que está programado con antelación y va a ser evaluado objetivamente. También se caracteriza por ser sistemático, es decir, que se va a aplicar de forma metódica y ordenada, no de forma aislada u ocasional o cuando fallan todas las demás técnicas de venta. Por último, se constituye como un elemento estratégico dentro de los planes globales de publicidad que utiliza la empresa (anuncios en prensa, spots publicitarios, ventas directas,...).

En la actualidad esta forma de marketing está creciendo y convirtiéndose en un complemento a la venta personal, ya que ésta última es demasiado costosa por sí sola. Además, el teléfono es mucho más personal y eficaz que los spots publicitarios, impresos o el correo.

Dentro de la gran cantidad de aplicaciones diferentes que tiene el telemarketing, se pueden destacar las siguientes:

- El estudio de mercados potenciales. Este estudio de mercado a través del teléfono sirve para introducir productos nuevos en nuevos mercados, para ello es preciso elaborar una lista de posibles clientes, ya que no existe una base de datos de clientes a quienes visitar por parte de los vendedores. El uso del telemarketing es muy eficaz para recoger información.

- Para presentar productos nuevos.

- Para promocionar productos con incentivos por compra o con descuentos. Se trataría de dar a conocer esas promociones lo más rápidamente posible para darle más realce a la oferta y generar mayor interés en la misma.

- Para prestar servicios de atención al cliente, como la recepción de pedidos, manifestar problemas o quejas, mantener contacto entre visitas personales,... Dentro de éstos se encuentran los servicios que presta la administración al ciudadano, que no tienen un uso comercial, pero se van a basar también en el uso del teléfono (el teléfono de atención al ciudadano, información al consumidor, información fiscal,...).

- Voto por teléfono. Se trata de hacer una consulta y, en un corto espacio de tiempo, recibir una amplia información sobre lo que piensa la gente en relación a esa consulta a través de las llamadas de teléfono efectuadas.

Dentro de las numerosas ventajas que posee vamos a citar las siguientes:

- Comunicación directa entre el vendedor y el cliente, el primero va a ofrecer directamente sus productos al segundo. Su mensaje se irá adaptando en función del feed back que le esté proporcionando el receptor; permite también aclarar dudas, hacer y responder preguntas, ...


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- Menos coste que las visitas personales, constituyéndose el teléfono como igual de eficaz en algunos casos que el contacto personal y a menor coste.

- Extensión de las ventas a espacios geográficos que no están cubiertos por visitas personales debido al gran coste económico (desplazamientos, alojamientos, manutención,...). En este caso, las llamadas se van a realizar sin importar el lugar de ubicación de los clientes.

- Aumento de los contactos con los clientes. Se lleva a cabo una búsqueda y valoración de los mejores clientes potenciales ahorrando tiempo a los vendedores.

- Rapidez en la promoción de los productos o servicios, adelantándose a la competencia.

- Los resultados del telemarketing son objetivos, esto quiere decir que el éxito o el fracaso de una campaña se puede medir y cuantificar.

Entre los inconvenientes se encuentran:

- Falta de visión del interlocutor, se puede apreciar su tono de voz, el volumen que emplea, pero van a faltar los diferentes componentes no verbales que refleja el rostro y que darían una idea clara de las reacciones de la persona que está al otro lado de la línea. Lo que se pretende con el telemarketing en muchas ocasiones es buscar una entrevista y, al realizarse ésta, ya no sería a ciegas y tendría muchas posibilidades de éxito.

- Alcance restringido del teléfono. Este punto se refiere al número de consumidores a los que les va a llegar los productos ofertados por el telemarketing. Si lo comparamos con la publicidad de los productos en los medios de comunicación de masas (radio, televisión,...), su alcance es mucho menor, es decir, va a llegar a un número mucho menor de personas.

- Mayor coste y menor cobertura que los impresos publicitarios o el correo directo.

- Es un método muy sensible a las prácticas poco éticas, que dan lugar al desprestigio de la actividad por parte de los consumidores potenciales.

En la actualidad se desarrollan técnicas de telemarketing a través del correo electrónico o de anuncios interactivos en distintas página de internet. Aunque en crecimiento estas prácticas se ven restringidas debido a la franja de edad y otros factores socioeconómicos de la población que tiene acceso a la red.

HABILIDADES QUE HAY QUE DESARROLLAR PARA REALIZAR UN TELEMARKETING PROFESIONAL

Estas habilidades están muy relacionadas con los factores que favorecen la comunicación interpersonal y que ya se vieron en la Unidad 3- Esto es debido a que, en realidad, de lo que se trata es de una comunicación entre personas, con la única diferencia de que en este caso, al tratarse de un medio como es el teléfono, se están perdiendo aspectos del lenguaje corporal que aportarían información complementaria Entre las habilidades que se deben desarrollar se encuentran las siguientes:

- Escuchar activamente. Dentro del marco en el que nos encontramos, saber escuchar implica:


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•Hablar sólo lo necesario, ya que se trata de escuchar para aprender lo más posible del cliente.

•Concentrarnos en la escucha, evitemos las distracciones.

•Prestemos atención a las ideas, no sólo a las palabras. Intentemos descubrir el punto de vista que existe por debajo de las palabras expresadas.

•No discutir, esto es fundamental, ya que lo que estamos intentando es vender un producto o servicio. Adoptemos una actitud abierta, no hagamos juicios de valor, ni prejuzguemos.

•Utilicemos expresiones que incentiven al que está hablando, como por ejemplo, «sí», «ya veo» ...

-Mostrar empatía. En este caso se trata de ponernos en lugar del cliente, imaginar lo que está pensando y responder a sus preguntas antes de que hayan sido formuladas.

-Saber preguntar. Sobre todo para obtener información acerca de las opiniones y puntos de vista del cliente.

-Tener presente los factores no verbales asociados al propio lenguaje verbal. En el caso que nos ocupa éstos se vuelven más importantes y adquieren más relevancia que en las comunicaciones presenciales, como son:

•Rapidez al hablar: se trataría de acoplarse a la rapidez de la otra persona: si el cliente habla muy deprisa, se debe aumentar la velocidad propia y, al contrario, si habla muy lento, disminuirla.

•Tono de voz: es importante en telemarketing saber modificar el tono, para destacar, por ejemplo, características importantes del producto y sobre todo para no caer en un discurso monótono.

- Manejo de las posibles objeciones que nos puedan hacer. Es fundamental en las situaciones en las que estamos vendiendo productos o servicios. Estas objeciones pueden ser de diferente tipo, como por ejemplo: solicitar información adicional sobre el producto o servicio, sobre el precio, sobre posibles demoras en la compra,... El buen manejo de ellas lleva consigo saber contrarrestarlas con información o con evidencias y esperar la reacción que esta información produce. Si la reacción es negativa, se pasaría a contrarrestar la siguiente objeción, así hasta que se produzca una reacción positiva y, llegado ese momento podemos pensar que todo está dispuesto para que la venta se produzca.


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unidad 6 comunicaciones urgentes: teléfono

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