Unidad 4 Comunicación escrita en la empresa

Contenidos

4.1. Características de la comunicación escrita4.1.1. Técnica de comunicación escrita4.1.2. Clasificación de la comunicación escrita

4.2. Documentos y comunicados breves4.2.1. Comunicado interior o memorándum4.2.2. El aviso4.2.3. Parte de trabajo4.2.4. Saluda4.2.5. Invitación

4.3. Documentos con fines oficiales4.3.1. Solicitud o instancia4.3.2. Certificado

4.1. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Muchas veces es necesario dejar constancia de lo que se dice o se hace. Por ejemplo, cuando el director general (cargo superior) le dice a otro de rango medio (jefe de sección) lo que tienen que hacer los trabajadores a su cargo, el mensaje puede llegar distorsionado al último eslabón y los resultados pueden ser nefastos.

Existen varios motivos para que la empresa utilice la comunicación escrita en lugar de la oral:La comunicación escrita se puede registrar y la persona que recibe el mensaje no puede decir. No me has dicho........., Me dijiste que tenía que estar terminado....................La comunicación escrita facilita la comprensión y permanencia del mensaje que se quiere transmitir y, por tanto, influye en el buen funcionamiento de la empresa.La comunicación escrita realza la imagen de la empresa, cuando los escritos como cartas comerciales, correos electrónicos, faxes, informes, comunicados, etc, reflejan orden, profesionalidad, cultura, filosofía empresarial o métodos de trabajo.Una buena imagen es algo que aprecia tanto el personal interno como otras personas o empresas que mantienen relaciones con la organización.La comunicación escrita posee unas características propias que la diferencian de la comunicación oral o gestual, como son:La permanencia. Es la característica más significativa de los mensajes basados en la escritura, ya que perduran mientras existen los soportes que los conservan. Por ello, debemos ser cuidadosos con lo

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que escribimos, puesto que cualquier error o incorrección permanecerá mientras exista el soporte en el que se encuentra.Es una comunicación diferida. El emisor, generalmente, no está presente en el momento de la recepción del mensaje. Por ello, los mensajes escritos no permiten la retroalimentación (feedback) inmediata, ya que no es posible hacer preguntas u obtener aclaraciones.Requiere una mayor elaboración del mensaje. Para expresar las ideas es necesario reflexionar sobre el contenido y la forma, con el fin de que el mensaje se entienda. El lenguaje escrito no posee los recursos expresivos de los que goza la comunicación oral, por lo que es más difícil expresar una idea por medio de la escritura que a través de las palabras.Permite la comunicación múltiple y simultánea. La escritura ofrece la posibilidad de emitir el mismo mensaje a muchas personas a la vez, aún cuando se encuentren muy distantes unas de otras.Se produce entre personas desconocidas. Es muy frecuente que las personas que se comunican en el mundo de la empresa no tengan un trato personal. En caso de que se conozcan, es poco habitual que mantengan una relación de confianza o amistad, ya que sus relaciones se limitan a las actividades empresariales y comerciales.El mensaje es impersonal y voluminoso. Solo los mensajes manuscritos conservan elementos personales que permiten identificar al emisor y por la empresa circulan diariamente muchas comunicaciones escritas, tanto internas como externas ((de entrada o salida). Por este motivo se realizan con equipos tecnológicos que agilizan y hacen más fácil su elaboración y tratamiento, pero a la vez dotan al mensaje de la característica impersonal.

4.1.1. Técnicas de comunicación escrita

El lenguaje utilizado en la comunicación escrita no debe ser tan espontáneo como el lenguaje oral, ya que no se puede apoyar en factores como entonación, énfasis, gestos, etc. Por ello, para conseguir una buena comunicación, conviene que tengamos presentes, entre otras, las siguientes normas:Pensar lo que vamos a escribir. Antes de empezar debemos saber qué vamos a escribir y por qué lo escribimos. Todo documento debe satisfacer las necesidades del receptor (cliente, proveedor, jefe de ventas...)Pensar a quién vamos a escribir. Debemos situarnos en el lugar del receptor o destinatario de la información y adaptar nuestro código y vocabulario al del lector, ya que el tratamiento cambiará en función de su nivel de responsabilidad, no es lo mismo escribir un informe o una carta dirigida al jefe, a un compañero o a un cliente.Expresar las ideas de forma clara y breve. Debemos expresar correctamente el máximo de ideas con la menor cantidad de palabras; el vocabulario utilizado debe ser claro y adaptado al asunto, y atenernos a lo que deseamos manifestar, con objeto de que el receptor capte fielmente el mensaje emitido.

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Prestar atención al contenido gramatical y presentación. Desde el punto de vista gramatical cuidaremos la ortografía, la acentuación, los signos de puntuación, la conjugación verbal, la concordancia del género (masculino, femenino) y el número (singular, plural), etc. En cuanto a la presentación, debemos evitar las manchas, rectificaciones, tachaduras, errores mecanográficos, y seguir un orden de los temas tratados en la exposición, de esta forma conseguiremos dar una buena impresión a la persona que reciba la comunicación o mensaje.También hay unas normas generales de comunicación escrita que caracterizan la correspondencia comercial, y que se deben tener en cuenta en la redacción y presentación de cualquier escrito. Las más importantes son:Cuidar la presentación. Debemos evitar las manchas, rectificaciones, tachaduras, errores mecanográficos, etc. Antes de enviar cualquier escrito debemos asegurarnos que no tiene faltas de ortografía y que expresamos lo que realmente queremos decir.Seguir un orden de exposición. Debemos separar por párrafos cada uno de los temas tratados, y las frases con signos de puntuación adecuados. Así conseguiremos dar buena impresión a la persona que reciba la comunicación o mensaje.Utilizar palabras de uso común. El uso exagerado de tecnicismos y frases largas dificulta la lectura. Además, si el destinatario no está familiarizado con las palabras que utilizamos no entenderá el mensaje que le transmitimos.

4.1.2. Clasificación de la comunicación escrita

La comunicación escrita, al igual que la oral, también puede ser interna y externa. La interna es una consecuencia de los flujos de información que se producen entre los distintos departamentos o secciones de la misma empresa. Mientras que la externa tiene lugar con proveedores, clientes, organismos, etc, y a su vez pueden ser de entrada o de salida. Ambas comunicaciones pueden ser individuales y colectivas, dependiendo de que los emisores y receptores sean una o varias personas.Además de la clasificación anterior podemos hacer otras, como son:Según los soportes utilizados para presentar la información, podemos diferenciar entre: documentos (informes, impresos, pedidos, contratos, facturas…), correspondencia (cartas, notas internas…), propaganda (folletos, catálogos…), prensa (revista de empresa, periódicos….), reproducciones (documentos elaborados mediante fotocopiadora, escanear, etc)Dependiendo del medio de transmisión o envío: correo ordinario (servicio de correos o mensajería), correo electrónico (fax, Internet, Intranet)

Comunicación internaLa comunicación escrita tiene distintas formas según a quién vaya dirigida y la finalidad que se persiga con la información que se

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transmite. Así, por ejemplo, la información interna se elabora a través de manuales de ventas, boletines, catálogos de prestigio, convocatorias de reunión, partes de trabajo, avisos en el tablón de anuncios, etc.Los boletines y periódicos de venta son publicaciones de formato manejable y atractivo; la periodicidad de su emisión suele ser entre semestral y mensual y de contenido comercial, aunque en él se mezclan imágenes, información, formación, motivación y esparcimiento.Los catálogos de prestigio son publicaciones, generalmente cortas, que ofrecen una síntesis de la imagen empresarial, la imagen comercial y la imagen del producto; la periodicidad de su emisión es baja, de uno a cinco años. Estas comunicaciones van dirigidas al cliente, pero forman parte del material de ayuda que utiliza el vendedor, por lo que se consideran tanto comunicaciones internas como externas.El tablón de anuncios es un instrumento de comunicación dirigido a vendedores y comerciales. Recoge el resultado de los círculos de calidad, encuestas de opinión y avisos de urgencia, notas recordatorias…………….Dentro de la empresa las comunicaciones escritas que más se utilizan son las que se envían entre departamentos, secciones o áreas funcionales. Entre las comunicaciones interiores podemos citar el comunicado interior y el aviso.

Comunicación externaLa empresa utiliza la comunicación escrita cuando tiene que enviar o recibir información de personas o empresas con las cuales mantiene relaciones comerciales o de servicios. Para estos casos se utiliza la carta comercial, que se envía por el servicio ordinario de correos o por e-mail y se debe conservar en papel impreso o en ficheros informáticos.También se utilizan comunicaciones externas breves, como el saluda, la felicitación, la invitación, etc..que no son tan numerosas como la carta comercial pero en su confección debemos prestar especial cuidado, pues con ellas podemos dar una imagen elegante y distinguida o nefasta de la empresa.

4.2. DOCUMENTOS Y COMUNICADOS BREVESLas comunicaciones breves pueden ir dirigidas al personal de la propia empresa o a otras entidades o personas que mantienen relación con la compañía o representan organismos públicos.Dentro de la empresa las comunicaciones escritas que más se utilizan son las que se envían entre departamentos, secciones o áreas funcionales, como el comunicado interior o memorándum, el aviso, los partes de trabajo, tc. Otros como la convocatoria, el saluda, la invitación, etcc pueden ser tanto de flujo interno como externo.

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4.2.1. Comunicado interior o memorándum

Las comunicaciones entre departamentos, generalmente se hacen por teléfono. Sin embargo, en muchas ocasiones es preciso dejar constancia escrita del mensaje y se recurre a las denominadas comunicaciones interiores, que normalmente se hacen por triplicado (un original y dos copias). El original y una copia se llevan en mano al destinatario y este firma la copia que devuelve al emisor y se queda el original. De esta forma el emisor dispone de la acreditación de haber efectuado la comunicación. La tercera copia queda en poder de la sección que emite el comunicado.El formato de las comunicaciones interiores es muy variado, según los gustos y las necesidades de cada empresa, pero generalmente consta de:Membrete sencillo de la empresa, impreso en el ángulo superior izquierdo de la hoja.Referencias, impresas parcialmente y situadas debajo del membrete. En ellas se detallan los nombres de los departamentos o personas entre los que se establece la comunicación.Cuerpo o espacio en el que se redacta la comunicación.Fecha, para que quede constancia del día de su realización en el espacio impreso para tal fin.Firma de la persona que lo emite y, en su caso, cuño del departamento o sección.El formato es tamaño cuartilla (medio folio) en posición horizontal (apaisado) y generalmente se escribe a mano.4.2.2. El aviso

Se recurre a esta comunicación cuando la empresa debe informar a todos los empleados de un hecho de carácter. Los mensajes suelen ir encabezados con alguna de las siguientes fórmulas: AVISO, ANUNCIO, COMUNICADO, A TODO EL PERSONAL, etcEl aviso se redacta en un lenguaje sencillo y fácil de entender por todos los destinatarios. Carece de fórmulas de saludo despedida. La fecha se pone en la parte final del anuncio y lleva el sello del departamento que lo emite y/o la firma de la persona que se hace responsable del comunicado. Se colocan en el tablón de anuncios o en lugares visibles y de fácil acceso, para que el mensaje o contenido llegue a todo el personal destinatario.

4.2.3. Parte de trabajo

Este documento se utiliza cuando hay que dar al personal órdenes de obligado cumplimiento, como pueden ser hacer un trabajo con prioridad o suspenderlo hasta nueva orden.Normalmente, las actividades de cada departamento o sección están organizadas por jornada, semana, mes, trimestre, etc,, pero algunas veces surgen imprevistos o prioridades y los trabajadores tienen que dejar de lado el trabajo habitual para cumplir una orden de un

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superior que no es su jefe y en algunos casos tampoco pertenece a su departamento.Otras veces la orden se emite para no hacer algo que estaba encomendado, por ejemplo, una o varias personas están preparando un pedido, pero el cliente lo anula por causas razonadas. En este caso la orden o parte de trabajo es para que dejen de hacer dichas actividades y realicen la que sigue en la organización establecida.Los partes de trabajo tienen un formato similar a las comunicaciones internas, las diferencias son el contenido del mensaje y sus repercusiones en el cumplimiento con proveedores y clientes. Algunas veces el emisor del parte de trabajo lo envía a una persona o varias personas que no están bajo su cargo.4.2.4. Saluda

El saluda es un documento breve, escrito en tercera persona y de forma protocolaria o ceremoniosa.La persona que lo escribe suele ocupar un cargo en la empresa privada o pública, y lo envía para comunicar alguna noticia de interés, como puede ser la apertura de una nueva sucursal, cambio de domicilio social, entrega de un premio, etcLas características del saluda son:Formato tamaño cuartilla u holandesa (posición vertical). Normalmente se utilizan márgenes (izquierdo y derecho) de 2 cm.Se redacta en tercera persona y el texto será breve, claro y conciso.No va firmado y tampoco figura el sello de la empresa, ni la dirección del destinatario.El contenido del saluda consta de tres partes:Encabezamiento. Aquí se pone el cargo o título de la persona que envía el saluda, debajo el organismo o empresa en la que trabaja. Para terminar este apartado, se escribe la palabra SALUDA, con letra que resalte.Texto o cuerpo. Comienza con la preposición “a” en minúscula (impresa en letra grande), nombre y apellidos del destinatario y a continuación se expone el motivo del escrito. Cuando se utiliza para comunicar un cambio de domicilio se suele indicar la nueva dirección y la fecha de apertura al público.Pie. Es la terminación o cierre del documento. Aquí se pone el nombre y apellidos del remitente y una frase de cortesía. La ciudad desde donde se emite y la fecha completa se coloca al final del papel y alineado a la derecha. .Las frases de cortesía más utilizadas son: Aprovecha la ocasión, para ofrecerle su consideración más distinguida; Aprovecha la oportunidad para ofrecerle sus servicios; Aprovecho la oportunidad para enviarle un cordial saludo.

4,2,5, InvitaciónEste documento se utiliza para invitar a otras personas a un acto público, como una conferencia, un acto de entrega de premios, una inauguración, toma de posesión, etc.

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La invitación la envían las personas que ocupan un cargo importante en una empresa pública o privada. El objetivo es notificar a socios, clientes, colaboradores o amigos un acto de carácter social.Las características de la invitación son similares a las del saluda:Es un comunicado breve que se redacta en tercera persona.El papel será de calidad, con el grosor adecuado y un tamaño adecuado al sobre, para no tener que doblarlo.No va firmado y cuando se trate de una invitación nominal se indicará en el texto nombre y apellidos de la persona invitada.El contenido consta de tres partes.Encabezamiento. Empieza con el nombre y apellidos del emisor de la invitación, seguido del cargo que ocupa en la empresa u organismo.Texto o cuerpo. Aquí se hace constar el acto que se celebra, la hora y el lugar (dirección completa),Pie. En esta parte se pone la ciudad, mes y año. Cuando es necesario se añade alguna información adicional, como confirmar la asistencia al acto y, en su caso, si hay ágape o refrigerio.

4.3. DOCUMENTOS CON FINES OFICIALESAlgunas veces las empresas se comunican con la Administración Pública; es decir, con organismos oficiales como Ayuntamiento, Registro de la Propiedad, Registro Mercantil, Cámara de Comercio, Seguridad Social, etcVamos a ver documentos que se escriben en casos puntuales y que afectan o son necesarios para las relaciones que la empresa inicia con otras empresas de servicios o se confeccionan a petición de los propios trabajadores.4.3.1. Solicitud o instanciaLa solicitud o instancia es un documento que contiene una o varias peticiones dirigidas a la Administración Pública. La persona física o jurídica que presenta la solicitud lo hace por interés legítimo para obtener aquello que le corresponde.Normalmente, este tipo de documentos se presentan en el Registro de Entrada del organismo al que van dirigidas. Se recomienda entregar original y copia para que el interesado tenga justificante sellado con la fecha de entrega y el número de registro.Las solicitudes se pueden presentar en los modelos normalizados que facilita gratuitamente la propia Administración y organismos oficiales. Por ejemplo, cuando se convocan oposiciones para cubrir plazas vacantes de administrativo en un ayuntamiento, ministerio....., las personas que quieren presentarse a las pruebas de selección pueden obtener el modelo normalizado de forma gratuita.La solicitudes se redactan en tercera persona. El papel será de tamaño DIN-A4 y el margen izquierdo suele ser un tercio de la hoja, excepto en el pie, que ocupa todo el ancho de la hoja. La solicitud también se puede entregar en otros soportes que no sean documentos escritos, tales como CD, DVD, etc siempre que estos medios sean compatibles con los de la Administración.El contenido de la solicitud es el siguiente:

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Encabezamiento. Contiene los datos del solicitante y, en su caso, del representante. Nombre y apellidos, número del DNI, domicilio completo, teléfono de contacto y, en algunos casos, lugar de nacimiento y nacionalidad.Exposición. Se inicia con la palabra EXPONE: .....En el espacio inferior se explican de forma clara y breve los motivos o razones por los cuales se presenta la solicitud. Cuando existen varios motivos se exponen en párrafos diferentes y numerados.Solicitud. Se inicia con la palabra SOLICITA:........y, al igual que en la exposición, se expresa la petición de forma resumida y esquemática.Relación de documentos. Aquí se citan los documentos que acompañan a la solicitud, cuando sean necesarios. Este apartado se inicia con la fórmula A cuyos efectos aporta la siguiente documentación:,,,,,, y se pone un listado de los documentos que se entregan con la solicitud.Notificación. El interesado debe indicar el medio (correo, fax, etc) por el que quiere recibir la contestación; el lugar (domicilio particular, lugar de trabajo, apartado de correos, etc) y en algunos casos se podrá señalar más de un medio de notificación.Lugar y fecha. Se indicará la localidad y la fecha, separados por una coma.Firma. El solicitante deberá firmar el documento de puño y letra (no se admite la firma en sello o cuño). Además, si la solicitud consta de más de una página se firmarán todas en el margen lateral izquierdo, excepto la última, donde la firma se pone al final del texto.Órgano al que se dirige. Se debe indicar el órgano, unidad administrativa y ciudad a la que va dirigida la solicitud. Generalmente se expresa en mayúsculas. 4.3.2. Certificado

El certificado es un documento mediante el cual se hace constar la veracidad de un hecho, o situación determinada, y de la cual existe constancia documental, con el fin de que se produzca determinados efectos jurídicos. Este tipo de documento se utiliza para hacer constar: el tiempo trabajado en una empresa; los ingresos y retribuciones practicadas a un trabajador, los estudios realizados; el estado de salud de un persona, etcEl certificado se redacta en tercera persona y lo expiden personas autorizadas para ello, pertenecientes tanto a la Administración Pública como a la empresa privada. Por ejemplo: las certificaciones académicas son expedidas por los secretarios de los centros y conformadas por los directores o decanos de los mismos; en la empresa privada las certificaciones de tiempo trabajado, los ingresos y las retribuciones practicadas a un trabajador por el Jefe de RRHH; el certificado de inventario de bienes adquiridos con cargo al presupuesto de los edificios son expedidas por los administradores, etcEl papel será de tamaño DIN-A4 y también ser recomienda entregar original y copia para que el interesado, cuando sea necesario tenga justificante sellado con la fecha de entrega y el número de registro.

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Estructura del certificadoTítulo. Expresará de forma clara y precisa el contenido esencial del certificado, por ejemplo: certificado académico personal, certificado de retenciones RENTA 20 , certificado de tiempo trabajado y cargos desempeñados, etcIdentificación del emisor. Deberán constar los siguientes datos, por este orden: nombre, apellidos, número DNI y cargo o puesto de la persona que certifica. La certificación se hará en tercera persona (certifica), sin anteponer las palabras don o doña.Cuando exista delegación o suplencia, la fórmula del certificado tiene las siguientes peculiaridades: constará el nombre, apellido y cargo del firmante y a pie de página se hará la siguiente aclaración: Esta certificación se extiende por delegación de (cargo del órgano que confiere la delegación o suplencia y, en su caso, la disposición en que se ampara y el boletín oficial en que se publicó.Cuerpo del certificado. Se iniciará con una fórmula que indique la constancia documental en la que se basa la certificación. Por ejemplo: según consta en los archivos... A continuación se detallarán los hechos y situaciones cuya constancia se garantiza. Cuando se certifican varias circunstancias se deben exponer en párrafos claramente separados.Pie. Se incluirán los siguientes datos, por este orden: fórmula de certificación, efectos, datos del solicitante y lugar y fecha de emisión (en letra). Si el certificado se solicita con una finalidad concreta, esta se expresará directamente, por ejemplo: a los efectos del concurso-oposición.... Si dicha finalidad no se ha especificado, se empleará una fórmula genérica, por ejemplo: a los efectos oportunos.En definitiva, la redacción del pie del certificado podría ser como la del siguiente ejemplo: Para que así conste a los efectos oportunos y a solicitud de D. Pedro Pérez Jaén, se emite el presente certificado en Mallorca, a uno de febrero de dos mil......Firma y sello. Solo figurará la firma del emisor y el sello (cuño de la empresa u organismo) que se estampará a la izquierda de la firma. Los certificados que deban ser conformados contendrán la antefirma y la identificación nominativa del órgano que da el visto bueno. Cuando el certificado ocupe varias páginas se firmarán y sellarán todas en el margen lateral izquierdo, excepto la última, en la que la firmas figurarán al final del texto.

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