UNIDAD I Filosofías de la calidad.

1.1 Principales corrientes filosóficas de la calidad.1.2 Conceptos y terminología según la ASQ

(Sociedad Americana de la Calidad).1.3 Aplicaciones en Gestión Empresarial.

William Edwards Deming

Filosofía de Deming

• La Calidad Reduce los Costes y Mejora la Productividad.• La Calidad conduce a mayores ventas, mayor

penetración en el mercado y mayores beneficios, Desarrollo de Clientes Leales. • Eliminar las Evaluaciones por Méritos

•Romper las barreras entre departamentos•Una Empresa vista como un Sistema.•Management tiene que ver con el futuro, Management es predicción.•Trabajar para Reducir la variabilidad.

14 principios de Deming

•1.-Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.•2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío

de una nueva economía y liderar el cambio.•3.- Cesar la dependencia en la inspección para lograr

la calidad. Eliminar la necesidad de las inspecciones en masa en base a construir la calidad en el propio producto desde el principio.

• 4.- Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio, premiando así las empresas solo por su precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento o servicio, estableciendo una relación de lealtad y confianza.• 5.- Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto

mejorará la calidad, la productividad y reducirá los costes.• 6.- Instituir el entrenamiento en el trabajo.• 7.- Adoptar el liderazgo para la dirección de personas,

reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

• 8.- Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia en beneficio de la empresa.• 9.- Eliminar las barreras entre departamentos para asegurar la

cooperación. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.• 10.- Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo

puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada.• 11a.- Eliminar las cuotas a los trabajadores ya que sustituyen el

liderazgo.• 11b.- Eliminar la dirección por objetivos y por cualquier clase de cifra.

Sustituyen el liderazgo.

• 12a.- Eliminar los obstáculos que quitan a los trabajadores su derecho a enorgullecerse de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiar de atender a simples números a lograr la calidad.• 12b.- Eliminar los obstáculos que le quitan a managers y

técnicos su derecho a enorgullecerse de su trabajo. Esto implica la eliminación total de la dirección por objetivos y las evaluaciones anuales.• 13.- Instituir un vigoroso programa de educación y auto-

mejora.• 14.- Poner a todo el mundo a conseguir la Transformación ya

que ésta es trabajo de todos.

Joseph Moses Juran

Filosofía Juran

Calidad orientada a los ingresos

Calidad orientada a los costes

Enfoque de Jurán

Proceso de administración de calidad

Planeación de calidad

Control de la calidad Mejora de la calidad

Philip Crosby

FILOSOFÍA DE CROSBY

• Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. • Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros

responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad. • El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas

“hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

¿QUÉ ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?• Hacerlo bien a la primera vez. • Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes

que de cualquier forma tiene que hacer.• Promover un constante y consciente deseo de hacer el

trabajo bien a la primera vez.

CERO DEFECTOS

• “Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance., es decir,:

• Calidad como conformidad con las especificaciones.• Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente

procesos y repitiéndolos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso: • Una decisión fuerte de implantación.• Cambio de cultura o del entorno de trabajo. • Actitud de apoyo de la dirección.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:• Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.• El sistema de calidad es la prevención.• El estándar de desempeño es cero defectos.• La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

• Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad• Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada

departamento.• Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y

potenciales.• Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de

administración.• Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los

empleados.• Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los

pasos previos.• Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

• Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.

• Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.

• Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.

• Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.

• Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.• Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.• Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza

jamás.

Genichi Taguchi

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:• Productos atractivos al cliente.

• Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejoresque los de la competencia en cuanto a diseño y precio

Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos.• Función de pérdida. La calidad debe definirse en forma monetaria mediante la

función de pérdida, en la que cuanto mayor sea la variación de una especificación respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) será la pérdida monetaria transferida al consumidor.• Mejora continua. La mejora continua del proceso productivo y la reducción de la

variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. Ambos factores se relacionan estrechamente.• Variabilidad. Que puede cuantificarse en términos monetarios. La variabilidad del

funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario, la cual puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo. La mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. Ambos factores se relacionan estrechamente.

• Optimización del diseño del producto. Se puede diseñar un producto con base en la parte no lineal de su respuesta, a fin de disminuir su variabilidad.• Optimización del diseño del proceso. Se puede reducir la variabilidad por

medio del diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.• Ingeniería de calidad. Taguchi desarrolló también una metodología que

denominó ingeniería de calidad, la cual se divide en línea y fuera de línea, como se describe a continuación:• Ingeniería de calidad en línea: sus actividades respectivas son la manufactura, el

control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Una de las técnicas auxiliares es la gráfica de control.

• Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de optimizar el diseño de productos y procesos. Para su aplicación se sirve del diseño de experimentos.

Dr. Armand V Feigenbaum

La idea es de producir con calidad desde que inicia el proceso productivo, más que inspeccionar y controlar la calidad después de elaborado el producto.Este concepto incluye los siguientes puntos:

• La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.• Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.

Compromiso de la organización.• Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo,

mantenimiento y mejoramiento de la calidad.

• Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos. Integración de actividades.• Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del

personal. Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar herramientas estadísticas.• La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Las

actividades humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad total.• Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su

propio proceso y ser completamente responsable de calidad.• Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el

diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho

1.2 Conceptos y terminología según la ASQ (Sociedad

Americana de la Calidad).

Calidad

En el uso de técnicas, de calidad puede tener dos significados:

1. •Las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

2. •Un producto o servicio libre de deficiencias.

Según Joseph Juran, calidad significa "aptitud para el uso," de acuerdo con Philip Crosby, que significa "conformidad con los requisitos."

Auditoría de la calidad

Independiente examen sistemático y revisión para determinar si las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y si estos planes se aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Círculo de calidad

Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio propio compuesto por un pequeño número de empleados (10 o menos) y su supervisor.

Costo de mala calidad (COPQ)

Los costos asociados con el suministro de productos de mala calidad o servicios. Hay cuatro categorías:

costos de falla interna

costes externos fracaso

costes de evaluación

costos de prevención

Ingeniería de calidad

El análisis de un sistema de fabricación en todas las fases para maximizar la calidad del propio proceso y los productos que produce.

Despliegue de la función de calidad (QFD)Un método estructurado en el que las necesidades del cliente se traducen en normas técnicas adecuadas para cada etapa del desarrollo de productos y producción.

Escuchar la voz del cliente

Función de pérdida de calidadUna aproximación parabólica de la pérdida de calidad que se produce cuando una característica de calidad se desvía de su valor objetivo.

Se expresa en unidades monetarias: el costo de la desviación del objetivo aumenta cuadráticamente cuanto más se mueve la cualidad característica de la meta.

Gestión de calidad (QM)

La aplicación de un sistema de gestión de la calidad en la gestión de un proceso para lograr la máxima satisfacción del cliente al menor coste global para la organización al mismo tiempo mejorar el proceso.

Plan de calidad

Un documento o conjunto de documentos que describen las normas, prácticas de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto concreto, servicio o proyecto.

La política de calidad

General de una organización de instrucción de sus creencias acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su resultado esperado.

Herramienta de calidad

Un instrumento o técnica para apoyar y mejorar las actividades de gestión de la calidad y mejora de procesos.

Trilogía de la calidad

Un enfoque de tres vertientes de la gestión de la calidad.

1.Planificación de la calidad

2. Control de calidad

3. Mejora de calidad

Tiempo de cola

El tiempo que pasa un producto en una línea de espera del próximo diseño, procesamiento de pedidos o el paso de la fabricación.

Cambio rápido

La capacidad de cambiar rápidamente las herramientas y accesorios (por lo general en cuestión de minutos) para varios productos se pueden ejecutar en la misma máquina.

1.3 Aplicaciones en gestión empresarial• La calidad se alza, cada vez más, como un objetivo estratégico que

ofrece un valor añadido y distingue a unas organizaciones de otras, por lo que aquéllas que quieran ser competitivas deberán aplicar la calidad en su gestión.

PRODUCTO

• Comprende el control en el lugar mismo de la elaboración y continua hasta el área de recibo, de modo de la discrepancia puedan ser corregidas, evitando la fabricación de producto defectuoso.• Siempre que un producto ya sea en el resultado final o en su proceso,

presente una característica indeseable, deberá recibir un tratamiento para mejorar su calidad.

COSTOS DE CALIDAD

• El análisis del costo de calidad le agrega a la Empresa todos los costos que resulten de hacer las cosas mal por no ceñirse a las especificaciones previstas.

NUEVOS DISEÑOS

• La necesidad del diseño de un nuevo producto surge bien por iniciativa propia o bien a petición de un cliente. En el primer caso, la Dirección General y el Director Comercial son los responsables de establecer, en base a un análisis de mercado, los requisitos iniciales de partida, tanto técnicos como comerciales.

CONTROL DE MATERIAL REQUERIDO

• Implica la recepción y almacenamiento a los costos más económicos de calidad, de solo aquellas partes cuya calidad cumple con los requisitos especificados, con atención a la más completa responsabilidad practica del vendedor.

SATISFACCION DEL CLIENTE

• El Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción requerido por el cliente; dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la organización.

Ejemplos de empresas que aplican técnicas de calidad

• Almacenes Éxito: Esta reconocida empresa, hace uso de la técnica denominada "Aseguramiento de la Calidad (ISO 9000)", donde por medio de agentes externos, se evalúa la calidad de los servicios ofrecidos y el cumplimiento de lo especificado.

Ejemplos de empresas que aplican técnicas de calidad• The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se

aplican dos tipos de tecnicas de la calidad que son: Kaizen y TCCQS, que refleja el enfoque integral hacia la administración de la calidad, medio ambiente, seguridad e higiene.• TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina y

guía sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha constantemente por la calidad en todo (enriquecer el lugar de trabajo, proporcionar calidad en el mercado, preservar el medio ambiente y fortalecer la comunidad).

¡GRACIAS!