unad examen

89
La proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional (ALFIN) como “un derecho humano básico en el mundo digital” puesto que faculta a las personas para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera eficaz en todos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales y educativos”<!--[if !supportFootnotes]-- > [1] <!--[endif]--> De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional como la capacidad de las personas para: <!--[if !supportLists]-->Reconocer sus necesidades de información, <!--[if !supportLists]-->Localizar y evaluar la calidad de la información, <!--[if !supportLists]-->Almacenar y recuperar información, <!--[if !supportLists]-->Hacer un uso eficaz y ético de la información y Aplicar la información para crear y comunicar conocimiento. <!--[if !supportLists]--><!--[endif]--> Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen de depender de los “intermediarios del conocimiento” a convertirse en los “creadores de conocimiento” (OCDE, 2007). A continuación encuentra unas pautas básicas que amplían esta definición de Alfin emitida por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura de cada tema se vean transformadas de manera que en su proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información. El término sociedad de la información se ubica a mediados de los setenta, momento en el cual se inició un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las

Upload: danirequinto

Post on 13-Aug-2015

1.763 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: unad examen

La proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional (ALFIN) como “un derecho humano básico en el mundo digital” puesto que faculta a las personas para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera eficaz en todos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales y educativos”<!--[if !supportFootnotes]--> [1] <!--[endif]-->

De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional como la capacidad de las personas para:

<!--[if !supportLists]-->Reconocer sus necesidades de información, <!--[if !supportLists]-->Localizar y evaluar la calidad de la información, <!--[if !supportLists]-->Almacenar y recuperar información, <!--[if !supportLists]-->Hacer un uso eficaz y ético de la información y Aplicar la información para crear y comunicar conocimiento.

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->

Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen de depender de los “intermediarios del conocimiento” a convertirse en los “creadores de conocimiento” (OCDE, 2007).

A continuación encuentra unas pautas básicas que amplían esta definición de Alfin emitida por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura de cada tema se vean transformadas de manera que en su proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

El término sociedad de la información se ubica a mediados de los setenta, momento en el cual se inició un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las muchas definiciones que se encuentran sobre el término es aquella que lo asocia con las tecnologías que facilitan la creación, distribución y manipulación de la información que juegan un papel importante en las actividades sociales, culturales y económicas; la noción de "sociedad de la información" trae consigo una serie de disposiciones históricas que la emparentan con el cambio de mentalidad desde la arcaica a la moderna.

Algunos autores definen sociedad de la información como "la capacidad para obtener, compartir y procesar cualquier información por medios telemáticos (telecomunicación e informática), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera", incluso, hay otra definición que hace referencia a que "Todos pueden crear, acceder, utilizar y compartir información y el conocimiento, en donde se desarrolle el potencial de los pueblos y se mejore la calidad de vida"

En cuanto a la inclusión digital recordemos que las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han sido atractivas para las personas que no tienen ninguna discapacidad ni física ni fisiológica, para las personas con necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos, sordos, por ejemplo) las TIC pueden ser un componente importante y decisivo para mejorar su calidad de vida y, en

Page 2: unad examen

Algunos casos, una de las pocas opciones para poder acceder a un currículum escolar, o facilitar su integración social y laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de vida (Tecnoneet (,2004)

Lección 2 - Comprender la necesidad de la información

Cuando se busca información en la web se hace por una necesidad específica, desde la más simple a la más compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos. Con las posibilidades de acceso al internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre la que no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a través de la web usando el buscador más conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qué clase de información se está buscando y para qué se usa o si se trata de una búsqueda más concreta, por ejemplo de carácter bibliográfico, entonces no es recomendable escoger el primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que leyó en esa página.

Cuando la búsqueda es más compleja, lo más recomendable es acudir a buscadores especializados que restringen la búsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por ejemplo, el tipo de documento (libro, art

ículo), el área, (ciencias, matemáticas, artes) y el nivel de información (científico o académico). Estos buscadores, regularmente están conservados por expertos en las disciplinas lo que da garantía de la rigurosidad y confiabilidad de la información.

Para lograr una búsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qué queremos buscar y para qué lo buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o personales. Por ejemplo, si se trata de una búsqueda para satisfacer una curiosidad personal sobre un tema particular, es fácil ingresar al navegador de su interés, escribir en la cajilla el nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecerá una cantidad definida de resultados. Probablemente se incline por hacer clic en la primera dirección que encuentra en la lista, lee el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro enlace en la misma página y leer allí lo planteado y salir de la página y da por hecho que esa consulta es la correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura se vean transformadas como resultado de su

Page 3: unad examen

proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema

Es tanto como tener un número significativo de pistas las cuales se pueden usar para minimizar la búsqueda de información así como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un conocimiento previo sobre el tema de interés la búsqueda de la información es más sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la oportunidad para explorar el conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el tema. En el buscador, puede escribirse directamente el nombre del tema o esas palabras clave que conocemos para encontrar el contenido que interesa y probablemente el número de registros sea inferior al normal lo cual favorece la necesidad de información así como la selección y clasificación de la misma.

Consultar obras de referencia

Se refiere especialmente a “obras que por sus objetivos, plan, ordenación y forma de tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de información, o nos remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado” (Pinto, 2004)<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->, entre ellas tenemos enciclopedias, catálogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales, revistas electrónicas, normas, manuales, congresos, repositorios.

Dialogar con expertos para identificar necesidades de información

La comunicación interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razón, conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede ayudar a reducir el tamaño de la búsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para acceder a la información.

Establecer el límite de búsqueda de la información

Es importante delimitar la búsqueda de la información, es decir, determinar el ámbito de la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro ámbitos: cronológico (búsqueda reciente o en retrospectiva), idiomático (lenguas deseadas para la búsqueda de información), temático (definir subtemas y categorías

Page 4: unad examen

principales de búsqueda) y tipológico (artículo, revista, libro, tesis)

Lección 3 - Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos

Con la incursión de las TIC en la sociedad del conocimiento, podría pensarse que el único recurso disponible hoy para obtener información sea la internet y no es así, pues los seres humanos interactuamos en diferentes contextos académicos, laborales, profesionales, y nos encontramos con normas, códigos, manuales, instrucciones, reglamentos, proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso según la necesidad de información. Sin embargo, ha ido en aumento el uso de motores de búsqueda a través de internet, pues es mucho más fácil encontrar la información y se ahorra tiempo en desplazamientos, la espera es absolutamente mínima y si se busca adecuadamente, la información encontrada es la que se necesita.

Acceder a una biblioteca, a libros, manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta saber en dónde están ubicados esos recursos y cuál es el procedimiento para utilizarlos adecuadamente, dependerá, claro está de las necesidades de información, especialmente de los objetivos de la búsqueda. Recordemos que las imágenes, videos y fotografías, también hacen parte de los recursos con que contamos para buscar información.

En cuanto a la búsqueda por internet, se cuenta con índices temáticos, buscadores y meta buscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. Un índice temático puede ser un catálogo, un directorio o un buscador por categorías; los “índices temáticos se estructuran por temas o categorías principales que contienen subcategorías. La ventaja, es que es muy fácil hallar la información buscada (si ésta se encuentra en la base de datos), descendiendo por los árboles temáticos (de una categoría a otra subcategoría), o usando palabras clave en los cuadros de búsqueda existentes en la página principal o dentro de los distintos niveles. La desventaja consiste en que no siempre está

Page 5: unad examen

actualizada y las bases de datos son más pequeñas que las de un motor de búsqueda”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.

Un buscador o motor de búsqueda es una página web que contiene una base de datos (palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras páginas web con un contenido específico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado, éste los busca y arroja un número de registros sobre el tema.

Un meta buscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la de varios buscadores para encontrar la información solicitada por el usuario. Después muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada buscador. Es decir, un meta buscador es un buscador de buscadores.

El uso de buscadores y meta buscadores depende, como se ha venido indicando desde el principio, de los objetivos de la búsqueda de información, entre más precisos sean, más fácil será encontrar la información.

La búsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinación de varias palabras, una frase textual o un título, o la combinación de estos elementos y para ello se cuenta con los denominados ‘operadores’. Los operadores de búsqueda, o lógicos, son herramientas que permiten simplificar el tiempo de búsqueda, ayudándo a obtener aquello que realmente interesa. Se conocen con diferentes nombres, pero para facilitar la comprensión de los mismos se propone esta clasificación: Lógicos, posicionales, de existencia y de exactitud.

Lección 4 - Cómo encontrar la información relevante

Page 6: unad examen

Se considera información relevante aquella que satisface las necesidades de búsqueda de la persona, como resultado de la finalidad de la búsqueda y de sus objetivos. Es decir, es aquella información que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el que se ha encontrado y del cual realizó una representación mental para enfrentarlo de la que se deriva la necesidad de buscar respuestas a través de un recurso que sea seguro y confiable, preferiblemente. Lo irrelevante, será aquello que no se logra determinar como problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a búsqueda de información, significa entonces, que debemos “reconocer bien los problemas, cómo plantearlos en forma de necesidad de información, y cómo plantear alternativas de búsqueda que lleven a documentos "relevantes" para el problema”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.

Pero para poder encontrar información relevante en la web debemos utilizar herramientas especializadas como los buscadores o meta buscadores. Igualmente, debemos utilizar las nuevas tecnologías con eficacia,  significa conocerlas adecuadamente. Se hace necesario conocer los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de búsqueda. Algunos de los elementos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> que tendremos en cuenta para realizar nuestras búsquedas pueden ser:

Palabras clave (keywords). Frases significativas. Descripción de las páginas Web en cuestión. Texto de la Dirección URL. Texto de títulos, secciones, apartados, post. Texto general de la página. Texto de las imágenes. Nombre del autor. Fechas de publicación. Tipo y número de enlaces a otros espacios Web. Tipo y número de enlaces desde otros espacios Web. Visitas recibidas. Relaciones entre las palabras de la búsqueda y las

palabras del texto analizado.

Page 7: unad examen

Lección 5 - Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad

La persona alfabetizada en información debe realizar, las siguientes acciones  independientemente del contexto en el que las esté aplicando, para garantizar que la información encontrada (en texto, videos, fotos) sea confiable:

Evaluar críticamente la información y el proceso de búsqueda de la misma. Para lograrlo, reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si será necesario utilizar herramientas de acceso a la información o métodos de investigación alternativos. Si identifica lagunas o vacíos en la información entonces será necesario realizar una nueva búsqueda o revisar la estrategia de búsqueda utilizada.

Valorar la utilidad y relevancia de la información obtenida. Será necesario leer el texto o ver el vídeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo presente la finalidad de la búsqueda para identificar lo realmente relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la información es útil para resolver el problema que originó la búsqueda.

Definir y aplicar criterios para evaluar la información y las fuentes. Esta acción es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y compara la información de varias fuentes para evaluar su fiabilidad, validez, corrección, autoridad, oportunidad y punto de vista o vacíos o sesgos. Igualmente, debe analizarse la seriedad y estructura lógica de los argumentos para decidir si se acepta o no esa información. No debe olvidarse que en estas decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente, lo cual afecta la decisión tomada. Otro aspecto que debe

Page 8: unad examen

tenerse en cuenta para evaluar la información es el contexto cultura, físico o de otra índole dentro del cual fue creada la información, lo cual incide significativamente en el impacto de la misma.

Validar la comprensión e interpretación de la información. Esta validación se logra  a través de un intercambio de opiniones tanto con los pares académicos como con los estudiantes, para el caso de los docentes o con los pares profesionales. Igualmente, puede hacerse a través de foros de comunicación electrónica o de redes de conocimiento, sociales o de aprendizaje para estimular el discurso. Y, por supuesto, buscando la opinión de expertos.

Lección 6 - Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada

No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la ética, no solo en el manejo de la información sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben tomar decisiones responsables. Lamentablemente por diferentes razones, el tema de la ética se ha relegado a un último plano dentro de las consideraciones importantes para la formación de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currículo de último semestre o año de la mayoría de programas o carreras en las universidades.

Variadas definiciones sobre ética encontramos en diferentes textos, sin embargo, lo esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que nos pasa, sí somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. En ese sentido, cuando se habla de ética y responsabilidad en el manejo de la información en pocas palabras se nos está diciendo lo siguiente:

Respete la autoría de los contenidos escritos por otros, es decir, cite la fuente

No plagie información sin dar los créditos respectivos

Page 9: unad examen

No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas, pero que pertenece a otro, no es plagio, ¡cuidado!

No use la información para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias, no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos.

No suministre información falsa o sesgada en la creación y distribución de información y no la manipule, tergiverse o distorsione.

No use documentos apócrifos para hacerlos pasar como propios. Publique la información por vías que no infrinjan la propiedad intelectual

o los principios de la privacidad. Y si hace uso de foros virtuales o de la web, acate las normas de la

netiqueta virtual, sea respetuoso con su lector.

Que no se generalice la idea que ‘como los otros no respetan las ideas de los demás usted tampoco lo hará’ o que ‘como la información circula en internet no le pertenece a ninguna persona puede usarla como si fuera de su autoría’, o que ‘como el otro escribe de forma desobligante usted le responde igual’, está cometiendo una grave equivocación. Como persona profesional en cualquier área está obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas en cualquier espacio o contexto y está en el deber, como buen ciudadano, de informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las ideas de los demás que ha tomado para argumentar las propias.

Recuerde, la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad intelectual, de comprender la legislación sobre derechos de autor y de respetar la privacidad de los demás

El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones, resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente, implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que actúa, es decir, al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la acción.

Page 10: unad examen

La competencia es "un saber hacer frente a una tarea específica, la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos, saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre están de antemano".

Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se refieren a un "saber hacer en contexto". Por ello, la competencia se demuestra a través de los desempeños de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto, evaluables. "Las competencias se visualizan, actualizan y desarrollan a través de desempeños o realizaciones en los distintos campos de la acción humana".

Lección 1. Principios de redacción para la web

Propiedades de los textos

Extensión: brevedad aumenta legibilidad. Adaptación: creación/edición a web. No al copie y

pegue. Presentación: elementos gráficos/tipográficos para

romper uniformidad del texto. Estructura: redacción escaneable para facilitar la

lectura.

Usar la pirámide invertida

El concepto es una alegoría a la forma de una pirámide al revés, según la cual la parte superior es la más extensa, y la inferior, la más estrecha. Bajo este esquema, lo más importante estaría al comienzo, y en la medida que descienda el texto, así mismo se ubica la información de acuerdo con su relevancia.

Page 11: unad examen

Modelo básico

El más usado en Sitios Web periodísticos. Recomendado para textos que se desarrollan en una sola página y no son muy extensos.

Page 12: unad examen

Modelo medio

En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquización y clasificación (o si se quiere, taxonomía) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer párrafo, define subtemas que son presentados o introducidos por intertítulos dentro de la misma página.

Modelo avanzado

<!--[if !supportLists]-->Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes páginas Web.

<!--[if !supportLists]-->Uso de hipertexto (vínculos) para enlazar o conectar las piezas.

 “El usuario escoge su propia ruta de navegación construye su propia pirámide invertida a partir de la presentación y exposición del tema”. Guillermo Franco.

Page 13: unad examen

Modelo horizontal

Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del título sean portadoras de información.

Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el orden de los factores sí altera el producto.

Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su juicio, más relevantes, más ‘gancho’.

Page 14: unad examen

Lección 2. Principios de la arquitectura de la información

Fuente: http://masternewmedia.org 

El término fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Es el estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario

Page 15: unad examen

encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información.

La arquitectura de la información de un sitio web, comprende:

Los sistemas de organización y estructuración de los contenidos. Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos. Los sistemas de navegación que provea el sitio web.

“El arquitecto de la información es el encargado de diseñar y crear el edificio, sus componentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de servicios. Sólo que ahora el edificio es digital, sus componentes son los contenidos informativos, y el espacio interno del mismo se crea con la organización de los contenidos y con los sistemas de navegación, acceso y etiquetado de la información.” Jesús tramullas.

Técnicas

Se refiere a la investigación e identificación de los usuarios. Esta técnica supone la creación de personajes, determinados por edad, deseos, preferencias y hábitos; y las situaciones reales que se presentarían en cuanto a las tareas que estas personas ejecutarían a través de nuestro Sitio Web.

Papel y lápiz (sketching)

Las ideas o estructuras deben plasmarse, en primera instancia, en papel.

Card-Sorting

Generalmente es usado para probar los mapas de navegación. Permite a través de una técnica de agrupación de tarjetas, obtener información acerca del mapa mental de los usuarios o probar una estructura ya existente.

Tree- testing

Se emplea para probar específicamente mapas o estructuras. El usuario recibe una tarea para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles de jerarquía.

Test-de-5-segundos:

Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Es usado para comprobar, por ejemplo, rótulos a usar en las categorías, o incluso, para identificar qué elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad

Lección 3. Principios de usabilidad

Page 16: unad examen

Fuente: www.avotz.comblogwp-contentuploads201104usabilidad-web.jpg 

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso“. Wikipedia. Es, entonces, la facilidad de uso, ya sea de una página web, una aplicación informática o cualquier otro sistema que interactúe con un usuario.

“En la Web, la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia. Si un sitio Web es difícil de usar, la gente lo abandona. Si la página de inicio falla para establecer claramente lo que una compañía ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio, lo abandonan. Si los usuarios se pierden en un sitio Web, lo abandonan. Si la información del sitio Web es difícil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios, estos lo abandonan”

Las leyes de la usabilidad Steve Krug:

No me hagas pensar. No importa el número de veces que hay que hacer clic en algo si la

opción es mecánica e inequívoca. Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase

de la mitad de lo que tiene.

Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III)

Cómo lucen los sitios web a través de los ojos de los lectores (se realizó en 46 personas).

Hallazgos eyetrack III:

Page 17: unad examen

<!--[if !supportLists]-->Los ojos primero se fijaban con más frecuencia en la parte superior izquierda de la página, luego se quedaban en esa área antes de ir de izquierda a derecha.

<!--[if !supportLists]-->Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares principales en la parte superior izquierda.

Hallazgos eyetrack III:

Hallazgos eyetrack III:

<!--[if !supportLists]-->Tipografías más pequeñas motivan el comportamiento de visión enfocada (leer las palabras), mientras que las tipografías más grandes promueven el escaneo.

<!--[if !supportLists]-->En los titulares, la mayoría personas miran sólo el primer par de palabras y continúan leyendo si son animadas por estas. Los párrafos más cortos se desempeñaron mejor que los más largos.

<!--[if !supportLists]-->El tamaño importa. Avisos más grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser vistos

Lección 4. Mass media

Page 18: unad examen

Fuente: http://www.opinionpublicasepa.blogspot.com

Son los medios de comunicación masivos, actualmente más accequibles con el uso de muevas tecnologías. Estos, tienen tres grandes objetivos, informar, entretener y formar.

Para las organizaciones, es muy importante contar con medios de comunicación, que permitan la difusión de información de manera asertiva. En ese orden de ideas, la empresa se convierte en el emisor de un mensaje, y los funcionarios de la misma, o interactores de diferentes tipos, en el receptor y decodificador del mismo.

En la actualidad, el concepto de medios masivos, se ha modificado sustancialmente por el uso de las Tecnologías de la Información y la comunicación Tics.

Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo público, de la televisión con ip, la radio virtual, las redes virtuales, y las comunidades de conocimiento, el correo electrónico entre otros.

http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related

http://www.institutodesemiotica.com/principal.htm

Lección 5. Web clouding

Fuente: http://www.cloudcomputingcompaniesnow.com

Page 19: unad examen

Desarrollo web clouding. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor

Desde sus inicios la programación de software se basó tradicionalmente en una arquitectura cliente /servidor; esto quiere decir que las aplicaciones se diseñaban para correr en una sola máquina con una cierta configuración, sistema operativo, etc y/o podían ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especificaciones tecnológicas. El ejemplo típico de este modelo es el Software Office 2008, en donde se tiene que pagar una licencia por cada máquina que lo utilice, debe correr en un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se vendía en una caja, en un CD ó DVD, lo comprábamos en una tienda especializada y se lo instalábamos a nuestra computadora.

Este modelo comenzó a cambiar paulatinamente desde la aparición de Internet, en donde poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web, en el cual el software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo ó plataforma tecnológica (mac, pc, Windows, linux, iphone, etc)

Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prácticamente desde cualquier dispositivo conectado a Internet-, el ahorro en licencias –no se tienen que pagar licencias por su uso-, actualización automática –si se actualiza el servidor, todos los usuarios ya están utilizando la nueva versión-, el mantenimiento –sólo es necesario dar mantenimiento una sola vez, cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que utilizan el software- , la centralización de los datos –al poder conectar múltiples dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos mucho más robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automática- , la sincronización –no es necesario sincronizar bases de datos, ni generar procedimientos de revisión de datos, ya que al ser una base de datos central la información está siempre actualizada, en tiempo real, pera todos los diferentes tipos de usuarios-, los reportes –generar reportes dinámicos se torna mucho más sencillo, ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata, del mismo modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real, permitiendo a los clientes ingresar solamente a la información a la que pueden tener acceso, dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-, la medición remota, –si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo, significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y saber el status de nuestros objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto vuelve a un sistema, mucho más práctico, seguro, confiable y cómodo, al tener acceso a la información que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho tiempo, dinero y esfuerzo.

Page 20: unad examen

Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada día más accesibles, seguras, fáciles de desarrollar y comunes. Las grandes empresas de tecnología están avanzando cada vez más hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha vuelve a cada segundo más fácil, práctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso constante y con buena velocidad a Internet.

Además el “software” ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente desde nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos, programas, antivirus y en general cualquier aplicación y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada vez se parecen más a un navegador con grandes capacidades y conexión a Internet que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cd´s para instalar aplicaciones.

Así que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicación para una empresa o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones basadas en web y del clouding computing, en donde cada día se depende menos de los fierros y podemos disfrutar más de la información.

Lección 6. Cibercultura

La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se están presentando en la cultura a partir de las tecnologías de la información y la comunicación y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. Aborda también, los diferentes conceptos relacionados con la sociedad del conocimiento y la intención de fortalecer, tanto la participación como el desenvolvimiento de nosotros, en el momento histórico que estamos viviendo. Como lo enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades está presente en el ambiente cotidiano, en la familia, en el trabajo, en la escuela, en la universidad, en los ratos libres, la forma como nos comunicamos con los otros, en nuestros valores, sentimientos, etc. Por lo tanto, es importante hablar de relaciones interculturales, en un mundo globalizado, donde, se comparten cada vez más valores, creencias, prácticas culturales, educativas, dando fuerza a la creación de un mundo pluricultural, mediado por la globalización. Hasta aquí hemos reconocido algunos aspectos de la cultura; sin embargo, ella no tendría sentido sin otras dimensiones que se van a ver más adelante, tiene que ver con la cultura de la información y la comunicación."

El reconocimiento de los conceptos y términos acerca de la Cibercultura, implica un despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje, las competencias lingüísticas, discursivas, pragmáticas y sobre todo de las competencias tecnológicas (TICs). Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es entendida por Lévy como "... el conjunto de técnicas, de maneras de hacer, de maneras de ser, de valores, de representaciones que están relacionadas con la extensión del Ciberespacio..." Kerckhove, además, propone comprender la Cibercultura desde tres grandes características: la interactividad, la hipertextualidad y la conectividad.

Page 21: unad examen

La creación de redes, bien sean sociales o de gestión de conocimiento y la conformación de vínculos por medio de la participación continua, son la clave para la vida virtual de un nuevo espacio social, el ciberespacio. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Cibercultura y las nuevas tecnologías de la información y comunicación, como herramientas para la educación. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la información, y al conocimiento. Es razonable mirar con optimismo, lo que significa aprovechar toda la información y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones, para los graves problemas que enfrenta. Es importante contextualizarnos sobre este panorama, para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnológicos en un momento donde la información es inmensa y se hace necesario plantear qué hacer con ella.

Esta época ha generado un vuelco en la capacidad de producir, distribuir y consumir conocimiento, es la llamada Era de la Información, forma específica de organización social en la que la generación, el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells, 2001).

Los medios y la tecnología inciden más que nunca en la educación de las nuevas generaciones, moldean gustos y tendencias en públicos de todas las edades, los medios masivos de comunicación se han vuelto fundamentales en la formación cultural y en los cotidianos del trabajo y la creación. Esta Cibercultura en la que nos vivimos, identificada también como una sociedad de la incertidumbre (Giddens, 2000) o del riesgo (Beck, 1994), en la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo, se nos plantea a través del espacio virtual que representa un ambiente conceptual, abstracto, intangible, que potenciado por el uso de múltiples recursos y medios tecnológicos, "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran con base en expectativas, valores, normas, intereses y afinidades comunes, conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodríguez, 2007).

Fuente: http://digitalizacionlaprovi.blogspot.com 

Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, múltiple y en donde las diferentes culturas que se encuentran en ella, se

Page 22: unad examen

yuxtaponen, en lugar de producir una sociedad más integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la información que reciben, de ser críticas y de formar sus propios criterios.

Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como un camino metodológico para enfrentar la pérdida de los fundamentos teóricos en las ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicación, en particular. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es única, que la ciencia como actividad humana supone una interpretación desde la óptica de quien la realiza y que los estados afectivos de las personas pueden modificar, afectar y alterar los procesos cognitivos, por lo que todo conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretación.

"Las nuevas tecnologías -afirma Manuel Castells (2004) - están inmersas en una nueva estructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que guía la transición hacia esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una importante expansión de la red, lo primordial son los usos y las prácticas que se enmarcan en ella."

Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lévy (2007) enuncia en uno de sus estudios y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologías intelectuales que amplifican, exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos, archivos numéricos de todo tipo), la imaginación (simulaciones), la percepción (sensores numéricos, telepresencia, realidades virtuales), los razonamientos (inteligencia artificial, modelización de fenómenos complejos)".

Los sistemas de atención, educación y gestión, en sus distintos niveles, están al frente de dos posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propósitos, y por la otra, utilizar las herramientas incluyendo los hipermedias, las redes de comunicación interactiva y todas las tecnologías intelectuales de la Cibercultura. Sin embargo, lo más esencial está en la implementación de un nuevo paradigma pedagógico, de interacción y de servicios que favorezca, al mismo tiempo, el aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecerá trámites y gestiones en red, de manera expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar sobre el tema, es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactividades, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e información.

Unidad 3 - Recursos en portales colombianos

Lección 1. Correo electrónico: RSS

Page 23: unad examen

Fuente: www.spanish.feeder.ww7.be  La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envío y recepción de documentos, en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. Con el desarrollo de la Internet, la versión digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicación, a la vez que el envío de datos digitalizables como imágenes, sonidos, videos, etc. Por lo tanto, para acceder a un correo electrónico sólo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio de correo electrónico. Para ello hay muchas opciones, la mayoría gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento, hablamos por ejemplo de Hotmail, Yahoo, Gmail, etc. Según el servicio de correo electrónico que se escoge, notarán que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrónico se les pide indicar el usuario que desea conocer, este usuario que usted selecciona será parte del correo electrónico que usted genere, es decir, por defecto un correo electrónico está conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificación del servidor de correo que usted ha escogido. Algunas correos electrónicos de ejemplo serían:

<!--[if !supportLists]-->[email protected] donde cgr es el nombre del usuario de ese correo, y contaloriagen.gov.co es la dirección del corrreo electrónico empleado en este caso por la contraloría general de la nación.

[email protected] soporteccc es el nombre del usuario de ese correo, y gobiernoenlinea.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y recepción de la cuenta.

Lección 2. Creación de documentos compartidos

Page 24: unad examen

Fuente: http://www.creadorwebcr.com

Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o más compañeros de trabajo, cuando todos están en un mismo sitio sólo es reunirse y empezar la redacción del mismo, pero cuando están localizados a una distancia geográfica considerable hay que pensar en otras opciones. Unos estarán enviando la versión actualizada del documento por correo electrónico cada vez que se edite, pero se corre el riesgo de equivocarse de versión, o que no estén trabajando en la versión más actualizada, en pocas palabras, es difícil sincronizar un trabajo así por correo electrónico.

Afortunadamente existe el concepto de documento compartido, el cual es ofrecido en Internet y consiste en que podemos crear un documento, compartirlo con algunos compañeros, y el mismo será actualizado casi que instantáneamente en la visual que emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento; es decir, cualquiera puede editarlo y todos verán esos cambios automáticaticamente. Este servicio es accequible fácilmente, y en muchos casos sólo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento compartido.

Lección 3. Documentos compartidos usando google

Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edición en conjunto, revisión, almacenamiento, etc. primero que todo podemos acceder a este servicio desde el ingreso al correo de gmail, www.gmail.com, en donde al autenticarnos con nuestro usuario y contraseña podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”.

También podemos acceder directamente al servicio empleando la dirección https://docs.google.com y realizando la respectiva autenticación con nuestro usuario y contraseña. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fácilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus páginas de inicio y autenticación.

Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como la siguiente:

Page 25: unad examen

En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este servicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice “Documentos”, aquí encontraremos la opción de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de creación de documentos ofimáticos, así que podremos crear documentos tipo texto (Word), tipo presentación, hojas de cálculo, formularios, etc.

Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herramienta ofimática de Microsoft Office, Openoffice, etc. Así que lo que

Page 26: unad examen

aprenderemos en esta oportunidad es cómo compartirlos con otros compañeros de trabajo; para ello primero crearemos un documento nuevo tipo texto; vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la opción “Documento”. Al realizar esto, veremos la siguiente pantalla:

Aquí se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario usando las herramientas de edición que nos suministra la herramienta, el sistema va almacenando automáticamente los cambios que realizamos, así que sólo es editar el nombre del documento para poder identificarlo más adelante, cuando deseemos volver a editarlo. Para colocarle el nombre a este documento, seleccionamos el espacio que dice “Documento sin título”, al hacerlo el sistema nos permitirá editar ese espacio, ahí es donde ubicaremos el nombre de este documento:

Page 27: unad examen

Ubicamos el nombre, seleccionamos la opción de “aceptar”, y listo, hemos colocado un nombre a este documento. Ahora, para seleccionar a los compañeros que tendrán acceso a este documento y con los cuales deseamos compartirlo, primero necesitaremos tener sus correos de gmail para darles acceso, así que deben tener cuenta en gmail. Teniendo ya el listado de sus correos, seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos saldrá la siguiente ventana:

Page 28: unad examen

Noten que esta ventana nos indica quiénes actualmente tienen acceso a este documento. Para indicar con quiénes vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la opción “Añadir a personas”, lo que nos dará el siguiente pantallazo:

Page 29: unad examen

Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compañeros con los cuales compartiremos el documento, podemos especificar si esa persona podrá editar el documento o sólo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Cuando ya se tenga el listado de personas con el cual se compartirá el documento seleccionamos la opción “Compartir y guardar”, ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas aparecerán en el listado de usuarios del documentos. Para finalizar el proceso seleccione la opción “Finalizado”. Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirán un correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido, y les da acceso al mismo.

Page 30: unad examen

De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ahí en adelante es explotar la herramienta para un uso adecuado. Para los demás tipos de documentos que se pueden crear en googledocs, el proceso de compartir es igual, así que no interesa el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo.

Lección 4- Documentos compartidos usando Skydrive

Microsoft ha creado el servicio Skydrive, es gratuito y permite el almacenamiento en la nube, es decir en Internet, de datos, archivos personales y lo que nos interesa, de documentos en línea. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por medio del “Windows live”, que diciéndolo de otra manera es el sistema de autenticación a los servicios que ellos ofrecen.

Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de Hotmail, www.hotmail.com, así que cuando esté en el correo sólo es seleccionar la etiqueta “Skydrive” que se encuentra en la parte superior del correo, tal cual se ve en la siguiente imagen:

Page 31: unad examen

 

Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción "Crear" que se encuentra en la parte superior central de la página, y que como vemos identifica claramente el tipo de documento a crear según los logos de la

suite Microsoft Office:

 

Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de

documentos que deseamos crear. Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:

Page 32: unad examen

Unidad 4 - Política de Gobierno en Línea - GEL

_____________________________________________________________________________________

La política de Gobierno en línea pretende la “construcción de un estado más eficiente, más transparente y participativo, y que presta mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC” (Tecnologías de la información y la comunicación), de tal forma que por este medio se logre la difusión de información, el facilitar y proveer trámites y servicios en línea, así como el fortalecimiento de la democracia por medios electrónicos.

Para el cumplimiento de esta política, el gobierno nacional ha estado alineado con las tendencias y estándares internacionales, con la normatividad actual y con las necesidades y servicios de cada una de las entidades oficiales, de tal forma que la implementación de esta política realmente favorezca a los ciudadanos, empresarios y servidores públicos.

Básicamente, la política de gobierno en línea busca masificar el acceso a los servicios y trámites de entidades públicas por medio de las TIC, en donde el ciudadano pueda consultar, revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto más directo con las instituciones públicas, así como la facilitación de acceso a la información estatal. Ahora, por ser un medio electrónico, específicamente el uso de sitios web, su diseño debe cumplir con los criterios básicos de los estándares de navegación y accesabilidad, garantizando así que cualquier usuario pueda fácilmente interactuar y acceder a la información, trámites y servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pública.

Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relación a la política de gobierno en línea, son las normas de redacción que permitan contenidos entendibles, agradables y de fácil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes, relevantes, verificables y publicados de forma completa, de tal forma que el usuarios reciba una información veraz y objetiva

Lección 1- Antecedentes y fundamentos de GEL

El objetivo de esta lección sería comprender como las tecnologías de la información y la comunicación han impactado prácticamente todos los sectores de la vida cotidiana, y como la Gerencia y la gestión Pública que aportan a la gobernanza, al desarrollo

Page 33: unad examen

económico y social y a la competitividad de las personas, del país, no es, ni debe ser la excepción a esta transformación.

De acuerdo con Cruz (2011), lo anterior se soporta en el sentido de que la administración y la gerencia pública tienen hoy en día un referente diferente: la nueva gestión pública, que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la administración pública, de hacer en lo público, sino a su capacidad de liderar acciones de cambio, que aporten desde la intervención en los procesos internos, con una mirada externa, donde las alianzas público privadas toman fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar, gerenciar, controlar, proveer e innovar en la prestación de servicios que permitan que los objetivos de desarrollo se logren efectivamente; para lo cual el Estado debe evolucionar con el soporte de una gestión estratégica, gestión que como lo plantea Barzelay, 2003, es una tradición bien desarrollada de argumentación.

El New Public Management, o nueva gestión pública (NGP), surge como un paradigma de la administración que se caracteriza por adaptar herramientas de la gestión empresarial al manejo de los asuntos públicos, y que propugna por la prestación de servicios más ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un enfoque de eficiencia, competencia y efectividad en la satisfacción de las demandas sociales. La NGP requiere un enfoque holístico de gestión de cambio que, a través de una serie de políticas de formación e incentivos, permita transformar las estructuras, procesos y cultura que predominan en la gestión de lo público. Los procesos de cambio generados por la implementación de la NGP se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categorías<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->:

1. Estado racionalizado o lean state. Consiste en analizar cuáles son las necesidades de los ciudadanos para lograr la eficiencia económica mediante un proceso de mejora permanente de los servicios prestados, el aprovechamiento del potencial de los funcionarios, la orientación a la consecución de objetivos y una estructura organizativa horizontal y basada en procesos.

2. Separación de los niveles estratégico y operativo. Esta permite que cada esfera se especialice en lo que hace mejor, reduciendo el riesgo de que los intereses políticos permeen la aplicación de los programas o que los funcionarios técnicos sean quienes decidan el carácter de las políticas públicas.

3. Nueva actitud de servicio. Esta implica que la gestión pública se orienta hacia la identificación de las demandas de los ciudadanos y su satisfacción por medio de mecanismos eficientes, efectivos y de calidad.

4. Nuevo modelo de gestión. Este modelo permite focalizar la atención sobre los procesos y garantiza que los productos o servicios de la administración respondan a las necesidades de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estándares de calidad.

En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso integrado, de fácil ubicación y acceso a toda la información, trámites y servicios que ofrecen todas las entidades públicas en sus propios sitios en Internet, el Gobierno Nacional, a través de la Estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad, puso a disposición de los ciudadanos el Portal de Información y Servicios del Estado Colombiano (PEC): www.gobiernoenlinea.gov.co

Page 34: unad examen

El desarrollo de la estrategia de Gobierno en línea, estableció tres ejes de acción, los cuales se impulsan en las tres ramas del poder público (ejecutivo, legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional, departamental y municipal) promover: Mejores servicios, eficiencia del Estado, transparencia del Estado y participación ciudadana.

El Portal del Estado Colombiano (PEC)<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> es el punto centralizado de acceso a la información, a los servicios y a los trámites que ofrecen las entidades públicas en sus propios sitios web. Este portal fue concebido, diseñado e implementado, para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales y es parte de la estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad.

La estrategia de Gobierno en Línea del programa Agenda de Conectividad, es parte del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 “Un Estado Comunitario: Desarrollo para Todos” - Ley 1151 de 2007, en donde se consolida como pieza fundamental de las acciones que se requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos. En este sentido, el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la Administración Pública haya completado el ciclo del Gobierno electrónico llegando a la democracia en línea.

Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de coordinar la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea, también corresponde a las entidades que conforman la administración pública y diferentes ramas del Estado, cumplir los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 <!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->con el fin de garantizar la armonía y articulación del desarrollo de la Estrategia.

Por su parte, la Ley 1341 de 2009, denominada Ley de TIC, tiene como uno de sus principios orientadores la masificación del Gobierno en Línea y establece que las entidades públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el máximo aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. En este mismo sentido, el Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”, establece la necesidad de implementar en las entidades públicas mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presencial al ciudadano, de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea. La implementación de la estrategia de Gobierno en Línea se da a través de sus dos componentes: (A.) Servicios de Gobierno en Línea y (B) Intranet Gubernamental.

Servicios de Gobierno en Línea

Los gobiernos en línea buscan disminuir significativamente los costos de transacción y coordinación en la interacción entre entes públicos, generación de incentivos y prácticas que faciliten modalidades de gestión innovadoras y creativas, y mantener la superación de los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros.

Este componente articula, coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnológicas que garanticen la provisión de los servicios de Gobierno en Línea

Page 35: unad examen

y mejoren la interacción de los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de tres tipos:

Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la información y servicios que las entidades públicas han provisto para los ciudadanos. Dentro de estos, vale la pena destacar el portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co y el Portal Único de Contratación, www.contratos.gov.co. En cuanto al orden territorial, se han apoyado 1.107 entidades territoriales (alcaldías y gobernaciones), para el cumplimiento de la fase de información de Gobierno en Línea. Como resultado de lo anterior, Colombia es destacada a nivel de Latinoamérica como el único país que cuenta con el 100% de sus municipios con presencia en Internet.

Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por entidades públicas de un sector en particular, para simplificar la interacción de los ciudadanos con el Estado en su propósito de obtener un bien y/o servicio de la administración pública.

Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperación y participación activa de diferentes instituciones públicas pertenecientes a diversos sectores, que en general, corresponden a sistemas de información o cadenas de trámites.

Intranet Gubernamental

Este componente estratégico adelanta el desarrollo, implementación y operación de la plataforma tecnológica que facilita el flujo e intercambio de información, de manera estándar, entre entidades del Estado, con adecuados niveles de servicio (seguridad, disponibilidad, capacidad). La Intranet Gubernamental está compuesta por dos componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnológica (Red de Alta Velocidad, Centro de Datos, Centro de Contacto Ciudadano).

Es importante señalar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido, diseñado e implementado, para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales.

Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseño y puesta en marcha de la Agenda de Conectividad, como una Política de Estado, que busca masificar el uso de las Tecnologías de la Información en el país y con ello aumentar la competitividad del sector productivo, modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información. A nivel de soluciones, Axesnet es una de las empresas colombianas que empezado a liderar el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat.gov que funciona como software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como ECOPETROL, la Secretaria de Tránsito de Bogotá, SENA y Min Ambiente, entre muchos otros.

Page 36: unad examen

Finalmente, en el siguiente cuadro, se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno en línea y sus plazos para quedar al día, de acuerdo con el documento Conpes 3650:

Fases de la Estrategia de Gobierno en Línea

(http://www.dnp.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc. CONPES 3650 Bogotá D.C., 15 de marzo de 2010.)

Page 37: unad examen

                                Fuente: Decreto 1151 de 2008

Lección 2- Contenidos mínimos de un sitio web de una entidad del estado

Page 38: unad examen

La política del Gobierno en línea ha definido el siguiente tipo de información como elementos mínimos en el sitio web de una entidad del estado<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->:

Información relativa a la entidad

Información básica en el Portal del Estado Colombiano: toda la información de una entidad del Estado se centraliza desde la página www.gobiernoenlinea.gov.co por lo tanto, en esta página como en el sitio web de la entidad debe estar la información de la entidad actualizada, y con los accesos funcionales.

Misión y visión de la entidad del estado (ya sea la definida en la creación de la entidad o la estipulada en el sistema de gestión de la calidad de esa entidad)

Objetivos y funciones de esa entidad estatal Organigrama de la entidad estatal Localización física de la entidad y horarios de atención, números

telefónicos y de fax, así como correos electrónicos de contacto y enlace al sistema de atención del usuario que tenga esa entidad

Directorio de funcionarios, al menos de los que ocupan los cargos indicados en el organigrama

Directorio de entidades que conforman la entidad Directorio de agremiaciones y asociaciones

Normatividad

Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad, como leyes, ordenanzas, acuerdos, decretos, resoluciones, circulares y otros actos administrativos de carácter general

Presupuesto

La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio, a la vez que mantener un historial del mismo de por lo menos los dos últimos años.

Políticas, planes, programas y proyectos institucionales

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->La entidad debe publicar sus políticas, planes, al menos del plan estratégico o de desarrollo vigente. Además el plan de acción, el plan operativo anual de inversiones o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. Debe proporcionarse el correo electrónico de la dependencia responsable de cada plan o proyecto, o al menos un canal de atención

Trámites y servicios

Page 39: unad examen

<!--[if !supportLists]-->Debe existir un sitio plenamente legible, en donde la entidad indique los trámites y servicios que tiene a cargo, y de los que permita realizar en línea debe dar un enlace de acceso directo para su gestión.

 Contratación

<!--[if !supportLists]-->Debe publicar la información relacionada a los procesos de contratación, de tal forma que dé a conocer públicamente el listado de proceso de contratación de esa entidad, y a la vez permita conocer información respectiva de cada proceso

Control y rendición de cuentas

<!--[if !supportLists]-->Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad, de tal forma que se permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestión de esa entidad. Además, se debe facilitar información por si un usuario desea reportar una irregularidad presentada en esa entidad

<!--[if !supportLists]-->Se pide publicar los informes de gestión de la entidad, tanto del período en vigencia y del inmediatamente anterior, pero acorde a las entidades que deban reportar, como por ejemplo, contraloría, congreso, asamblea, etc

<!--[if !supportLists]-->Debe publicarse también información relacionada con metas, indicadores de gestión y/o desempeño de la entidad de acuerdo a su planeación estratégica.

<!--[if !supportLists]-->Debe estar disponible los informes remitidos a la contraloría sobre el plan de mejoramiento vigente de la entidad.

 Servicios de información

<!--[if !supportLists]-->El sitio web debe tener un espacio dirigido a los niños en donde, de manera didáctica y con interfaz interactiva, se le da información sobre la institución y sus actividades.

<!--[if !supportLists]-->Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus respectivas respuestas) en relación a la entidad, su actividad, gestión, servicios y trámites.

<!--[if !supportLists]-->Debe tener un boletín y publicaciones oficiales de la entidad, así como un espacio en donde publiquen noticias relativas a la entidad, eventos, etc.  Importante considerar la publicación de un calendario de actividades que sean de interés para los usuarios de la entidad.

<!--[if !supportLists]-->Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los diferentes términos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma.

<!--[if !supportLists]-->Debe publicar su política y condiciones de uso, así como la política editorial y de actualización de las diferentes páginas que componen el sitio web de la entidad.

Page 40: unad examen

Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la denominación del empleo, el perfil requerido, el período de oferta de la vacante y los datos de contacto.

Lección 3- Información en línea: mecanismos de interacción de los sitios web

Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información, junto con esquemas de búsqueda básica. La información, en su mayoría, se mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional.

Tipo de información y estándares de navegación

Teniendo en cuenta que en la fase de información las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en línea información, a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en esta fase.

Tipo de información mínima a publicar

El contenido mínimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente:

Page 41: unad examen
Page 42: unad examen

Estándares de navegación

Los siguientes son estándares de presentación, de funcionalidad y técnicos, de obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano.

Para el sitio Web principal y sitios adicionales:

Page 43: unad examen
Page 44: unad examen
Page 45: unad examen

A continuación, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las iniciativas relacionadas con la publicación de información del Estado por medios electrónicos.

Es fundamental identificar la audiencia potencial y diseñar y estructurar el sitio Web, o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con base en los intereses primarios de esta audiencia potencial.

Adicionalmente, es necesario considerar también a los usuarios ocasionales, nuevos e internacionales.

Así mismo, realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con la creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con base en los servicios que presta la entidad y los “clientes” a quienes desea atender.

Adicional al mínimo de información solicitado en el presente documento, es importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la organización de los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer.

Conviene identificar con qué recursos se financiará el funcionamiento del sitio Web.

Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una información puntual.

Es importante que no se duplique información en el sitio Web, a menos de que se requiere especificarla más para una audiencia determinada.

 Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores, que no necesariamente sean de última generación. Si requiere el uso de plug-ins para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalación.

Finalmente, un aspecto importante de la publicación de información y la oferta de servicios en medios electrónicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estén bien ubicados en la lista de resultados de los motores de búsqueda, es esencial que contemplen la incorporación de información descriptiva o metadatos, diseñada para ser procesada por los sistemas de búsqueda. Adicionalmente, la mayoría de motores de búsqueda en Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido en su catálogo de resultados. Así mismo, si la entidad hace uso de redes sociales en internet desde éstas deberán habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa

Lección 4- Etapas de trámites y servicios

Para cada trámite y servicio de los priorizados y que se evalúan en esta fase se deben tener en cuenta los siguientes criterios:

Page 46: unad examen
Page 47: unad examen

Lección 5- Transacciones en línea

Page 48: unad examen

Teniendo en cuenta que en la fase de transacción, las entidades deben proveer transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios, mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al español, a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en la fase de Transacción en Línea.

Utilidades web

Para el sitio Web principal:

Para sitios Web adicionales al principal:

Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades, deberán cumplir con los siguientes criterios:

Page 49: unad examen

Sistemas transversales

Cadena de trámites

En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar límites con otras entidades y organizar sus trámites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, a través de cadenas de trámites, ofreciendo servicios por medio de múltiples

canales e intercambiando eficientemente la información, logrando establecer una visión unificada del Estado.

Cadenas de trámites e intercambio de información

Page 50: unad examen

Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trámites deberán cumplir los siguientes criterios:

Page 51: unad examen

Unidad 5 - Atención al usuario

Lección 1. Teoría del servicio

Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario, quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de comparación, no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio, que puede ser o no de excelentes cualidades<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.

Page 52: unad examen

Fuente: http://managementsl.wordpress.com 

Por calidad se toman entonces, las mejores condiciones en las que se pueda responder a las necesidades y expectativas de un cliente o usuario.Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->:

1. Transversalidad

Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda institución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales, con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una menor intervención de las áreas funcionales.

Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la organización, estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las necesidades de ese cliente.

2. Innovación

Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento.

Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación, pero también con la capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecución. Ello no quiere significar que van a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría; por el contrario, lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en su área de trabajo, en la ejecución de sus actividades y tareas.

Page 53: unad examen

Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades.

3. Relacionamiento

Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.

Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado, cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes.

4. Escala global

El término vigente es globalización, mercados, economías, profesiones, necesidades, tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera.

En este escenario, la atención brindada en la prestación de servicios, o la venta de productos, es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor.

5. Evolución de las personas

La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su Institución.

Principios básicos de la gestión de la calidad<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->.

·Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

·Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

·Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Page 54: unad examen

·Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

·Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

·Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.

·Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

·Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así:

Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios<!--[if !supportFootnotes]-->[4]<!--[endif]-->.

Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.

Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son ejecutados por las Oficinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio nacional, dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos.

Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar. La información debe estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

Page 55: unad examen

Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.

Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.

Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.

Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante.

Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos.

Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas.

Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

Lección 2 Liderazgo

Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

Los aspectos básicos en los que un líder idóneo debe atender para brindar un buen servicio de atención al cliente entre otros, serían::

Accesibilidad: El líder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa o institución.

Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.

Cortesía: Durante la prestación de servicio al líder le corresponde asegurar que el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.

Page 56: unad examen

Credibilidad: El personal que es líder y que tiene contacto con el público, debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.

Fiabilidad: El líder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.

Seguridad: El líder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de gestión para generar confianza y confidencia.

Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado y todo líder debe estar atento a ello.

Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Lección 3. Servicio al cliente

Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

Fuente:  http://www.docstoc.com  

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan

Page 57: unad examen

todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente (Martínez 2007).

Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico para determinara como debe proyectarse el negocio.

Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será explicada posteriormente.

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->:

<!--[if !supportLists]-->Son las personas más importantes para cualquier organización

<!--[if !supportLists]-->Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.

<!--[if !supportLists]-->Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que esa, es su obligación.

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos

<!--[if !supportLists]-->Merecen el trato más amable y cortés <!--[if !supportLists]-->Representan el fluido vital de la organización, sin ellos

la organización no tendría razón de ser.

Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

Page 58: unad examen

Nivel de satisfacción del cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->

Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del nivel de satisfacción en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre el particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Iván Thompson<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->, expone que la satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas.

Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes, no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado, en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son:

• Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento.

• Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas).

Page 59: unad examen

• Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la sociedad. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales.

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:

• El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre otras instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad.

• El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Se obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional.

• El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades.

Lección 4. Cultura del servicio

Fuente: http://www.miteleantioquiapocaspalabras.blogspot.com 

La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing, orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio y la implementación de una verdadera cultura del servicio.

Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y cortesía.

Page 60: unad examen

La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente. Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al

cliente La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos

objetivos y distinguirse dentro de sus competidores.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:

1. Mayor lealtad de los clientes.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.

4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas de los mismos servicios y productos).

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a – boca, las referencias de los clientes satisfechos.

7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los clientes.

Page 61: unad examen

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación en el mercado.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta además los siguientes aspectos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->:

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura sobre los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto a los productos y servicios que la misma ofrece, así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

Page 62: unad examen

Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple, rápida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.

Atención a clientes; Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente (Martínez,2007).

Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

Page 63: unad examen

<!--[if !supportLists]-->1. <!--[endif]-->El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio

<!--[if !supportLists]-->2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.

<!--[if !supportLists]-->3. <!--[endif]-->Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma.

<!--[if !supportLists]-->4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas.

<!--[if !supportLists]-->5. Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

<!--[if !supportLists]-->6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.

<!--[if !supportLists]-->7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing

<!--[if !supportLists]-->8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es.

<!--[if !supportLists]-->9. <!--[endif]-->Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el

Page 64: unad examen

servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

<!--[if !supportLists]-->10. <!--[endif]-->Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Lección 5. PQR

Fuente: http://www.candelaria-valle.gov.co 

Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias

Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias está definida por un procedimiento documentado denominado “atender quejas, reclamos y sugerencias”.

La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes.

El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institución como al mismo cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual.

Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que rigen la Institución con las normas técnicas de calidad, en especial la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”.

Page 65: unad examen

Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un término no mayor a cinco (5) días contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite, indicándole qué acción se tomó y su número de radicación cuando este corresponda.

En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las decisiones a los peticionarios, por los medios de comunicación que para el efecto ha previsto la Institución, debiendo conservar los correspondientes soportes.

Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento, se debe propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes, para que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trámites seguidos, las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantías a la participación de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos institucionales.

Tiempos para la atención de quejas, reclamos y sugerencias

Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, según lo consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política, en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. 6° del C.C.A.). Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo.

Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de los mismos. Se resolverán en 10 días (Art. 22 y 23 C.C.A.).

Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades, en relación con las materias a su cargo. Se resolverán en 30 días, (Arts. 25 ÍDEM).

Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna, salvo los casos que la Constitución lo disponga, se resuelven en 5 días (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992).

La falta de atención a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art. 7°). Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que, en términos comedidos, se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa, no es el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si este actúa verbalmente; o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por

Page 66: unad examen

escrito; en este último caso, el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días (Art 1° 33 C C A )

Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su tratamiento como reservados, no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de ellos La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art 1° 19 C C A )

Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público, cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C C A )

Retroalimentación final con el cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. Al finalizar el procedimiento de atención a la queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma.

Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfacción, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia.

La retroalimentación referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teorías, se puede obtener de las siguientes formas:

Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando especialmente bien para los clientes, así como los que no lo están. Se puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.

Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institución.

Buzón de sugerencias. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas”. Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un período de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas.

Page 67: unad examen

Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Una buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.

Formación de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad, cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los grupos focales pueden ser más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instalaciones policiales. Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Por consiguiente, es más probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.

Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente. Esta retroalimentación se deberá realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad.

Metodología. Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano, o las dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional; con el fin de verificar el nivel de satisfacción.

Acciones a implementar:

Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición.

Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a

producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.

Nota 3. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla.

Nota 4. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Nota 1. Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad.

Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca.

Automatización del proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad.

Page 68: unad examen

La herramienta tecnológica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada “PQRS”, se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepción de inconformidades, a través de la unificación de los diferentes canales tales como correo electrónico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales, atención personal y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa.Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al Ciudadano. <!--[if !supportFootnotes]-->