un nuevo enfoque de gestiÓn en la administraciÓn pÚblica para introducir el logotipo de su...

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UN NUEVO ENFOQUE DE GESTIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

OrigenOrigen

- EL CONTROL DE CALIDAD TUVO SU ORIGEN EN LA WESTERN ELECTRIC EN 1920 (SHEWHART, DODGE Y EDWARDS)

- GRÁFICOS DE CONTROL- TÉCNICAS DE MUESTREO- HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS

ECONÓMICO

- DEMING Y JURAN IMPULSARON EL CONTROL DE ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD ENTRE LOS TRABAJADORES JAPONESES EN EL PLAN DE RECONSTRUCCIÓN DE MacARTHUR

OrigenOrigen

- CONFERENCIA DE SEMICONDUCTORES USA-JAPÓN

- PRODUCTOS DE EE.UU.: 19% DE DEFECTOS EN LAS ENTREGAS/26.7% TRAS 1.000 HORAS DE FUNCIONAMIENTO

- PRODUCTOS DE JAPÓN: 0% DE DEFECTOS EN LAS ENTREGAS/1% TRAS 1.000 HORAS DE SERVICIO

- EL SUELDO MEDIO BRUTO DE UN JAPONÉS EN 1986 ERA DE 280.000 PTAS. LO QUE DA MUESTRA DEL NIVEL DE PRODUCTIVIDAD ALCANZADO

OrigenOrigen

- DEMING CUENTA LA SIGUIENTE ANÉCDOTA: “UNA PLANTA ESTABA PLAGADA DE UNA GRAN CANTIDAD DE PRODUCTOS DEFECTUOSOS... EL 21% DE LA MANO DE OBRA SE EMPLEABA EN REPARAR ARTÍCULOS DEFECTUOSOS”

- PARA FEIGENBAUM, ENTRE EL 15 Y EL 40% DE LOS COSTES DE FABRICACIÓN SE DEBEN A DEFECTOS Y DESPERDICIOS

- LA CONSEJERÍA DE INDUSTRIA AFIRMA QUE SÓLO EL 19% DE LAS EMPRESAS ANDALUZAS TIENEN UN SISTEMA DE CALIDAD SATISFACTORIO

Libro Blanco CalidadLibro Blanco Calidad

- LOS COSTES DE LA NO CALIDAD OSCILAN ENTRE EL 20 Y EL 30% DEL COSTE DE LAS VENTAS

- EL 86% DE LOS EMPRESARIOS DESCONOCEN LA SITUACIÓN DE SUS COSTES DE LA NO CALIDAD

- LAS PERSONAS CON FORMACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD ALCANZAN SÓLO EL 3.2% DE LAS PLANTILLAS

- LAS EMPRESAS QUE SE RIGEN POR ALGUNA NORMA DE CALIDAD SON 2/3 DEL TOTAL, PERO NO SUELEN SER NORMAS RECONOCIDAS OFICIALMENTE

Libro Blanco CalidadLibro Blanco Calidad

- APROXIMADAMENTE, EL 50% DE LAS EMPRESAS NO DISPONEN DE PROCEDIMIENTOS ESCRITOS QUE REGULEN LA RECEPCIÓN DE LOS MATERIALES Y SERVICIOS ADQUIRIDOS

- APROXIMADAMENTE, EL 50% DE LAS EMPRESAS NO DISPONEN DE PROCEDIMIENTOS ESCRITOS QUE CONTROLEN LA CALIDAD IMPLANTADA POR LOS PROVEEDORES O SUBCONTRATISTAS

Concepto de calidad de Concepto de calidad de servicioservicio

ENFOQUE TRASCENDENTE: “SE IDENTIFICA CON LA EXCELENCIA”

ENFOQUE BASADO EN EL SERVICIO

ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE: “IGUALAR O SUPERAR SUS EXPECTATIVAS”

ENFOQUE BASADO EN LA PRESTACIÓN

ENFOQUE BASADO EN EL VALOR

Dimensiones de calidad de Dimensiones de calidad de servicioservicio

- ELEMENTOS TANGIBLES

- FIABILIDAD- CAPACIDAD DE RESPUESTA- SEGURIDAD- EMPATÍA

Gestión de la calidadGestión de la calidad

• “ABARCA EL CONJUNTO DE ACCIONES ENCAMINADAS A PLANIFICAR, ORGANIZAR Y CONTROLAR LA FUNCIÓN DE CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN”

• “EL MODO EN QUE LA DIRECCIÓN PLANIFICA EL FUTURO, IMPLANTA LOS PROGRAMAS Y CONTROLA LOS RESULTADOS DE LA FUNCIÓN CALIDAD CON VISTAS A SU MEJORA PERMANENTE”

• “UN CONJUNTO DE PROCEDIMIENTOS, DOCUMENTACIONES, CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL Y ACTUACIONES ORIENTADOS A GARANTIZAR LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS”

InspecciónInspección

- LA PRODUCCIÓN ARTESANAL ES SUSTITUIDA POR LA PRODUCCIÓN EN SERIE

- LAS PIEZAS SE DISEÑAN CON PATRONES

- AL FINAL DE LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN SE COMPROBABA LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO

- FINALIDAD: DETECTAR ERRORES

- SE EDITA “EL CONTROL DE CALIDAD EN LA FÁBRICA” (RADFORD, 1922)

Control Estad. CalidadControl Estad. Calidad

- SE EDITA “ECONOMÍA DEL CONTROL DE CALIDAD EN LOS PRODUCTOS FABRICADOS” (SHEWHART, 1931)

- SE APOYA EN LA VARIACIÓN DEL PROCESO: DIFERENCIAS EN EQUIPOS, MATERIALES, OBREROS (INCLUSO EN ESTOS MISMOS)

- ESTUDIA EL RANGO DE VARIACIÓN ACEPTABLE SIN PROBLEMAS CON TÉCNICAS ESTADÍSTICAS (LÍMITES DE VARIACIÓN Y GRÁFICOS DE CONTROL)

- DODGE Y EDWARDS DESARROLLAN LAS TÉCNICAS DE MUESTREO (INEFICIENCIA EN LA INSPECCIÓN TOTAL DE LOS PRODUCTOS)

Aseguramiento CalidadAseguramiento Calidad

- APARECEN NUEVOS CONCEPTOS: COSTES DE CALIDAD, CONTROL TOTAL DE CALIDAD, ANÁLISIS DE LA FIABILIDAD Y CERO DEFECTOS

ISO 9000:2000ISO 9000:2000

- ISO 9001:2000. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. SUSTITUYE A LAS NORMAS ISO 9001, 9002 Y 9003:1994.

- NO SÓLO CONTEMPLA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. TAMBIÉN INCLUYE LA NECESIDAD DE QUE LAS ORGANIZACIONES DEMUESTREN SU CAPACIDAD PARA SATISFACER AL CLIENTE Y MEJORAR LOS PROCESOS DE MEJORA CONTINUA

ISO 9000:2000ISO 9000:2000

ER-1359/2004 AJUNTAMENT DE GIRONA , TREBALL I FORMACIÓ -DIE 2004-09-09 ER-1179/2004 AYUNTAMIENTO DE ALICANTE 2004-07-26 ER-0396/2003 AYUNTAMIENTO DE GIJON , Agencia Local de Promoción Económica y Empleo 2003-03-26 ER-1502/2003 AYUNTAMIENTO DE LA CORUÑA , SEIS-SERVICIO DE EXTINCION DE INCENDIOS Y SALVAMENTO 2003-09-26 ER-0377/1998 AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO 1998-05-11 ER-1315/2001 EXCELENTISIMO AYUNTAMIENTO DE ARUCAS 2001-09-05 ER-0031/2002 ILUSTRE AYUNTAMIENTO DE LA VILLA DE SANTA BRIGIDA 2002-01-15 ER-1087/2000 DIPUTACION FORAL DE ALAVA (AGENCIA EJECUTIVA) 2000-08-08 ER-0836/2002 DIPUTACION FORAL DE GIPUZKOA , GIZARTEKINTZA DEPARTAMENTO SERVICIOS SOCIALES 2002-07-10 ER-1447/2002 DIPUTACION FORAL DE GIPUZKOA , UNIDAD DE ATENCIÓN TRIBUTARIA - DEPARTAMENTO PARA LA FISCALIDAD Y LAS FINANZAS 2002-11-20 ER-1533/2002 DIPUTACION PROVINCIAL DE BADAJOZ 2002-12-05 ER-0735/2004 DIPUTACION PROVINCIAL DE LUGO , AREA DE FORMACION 2004-05-12 ER-1653/2003 EXCMA. DIPUTACION PROVINCIAL DE ALICANTE , AREA DE MEDIOAMBIENTE Y RESIDUOS SÓLIDOS 2003-10-22 ER-2146/2004 EXCMA. DIPUTACION PROVINCIAL DE ALICANTE , BOLETIN OFICIAL DE LA PROVINCIA 2004-12-29

ISO 9000:2000ISO 9000:2000

ER-0826/2002 COMPLEXO HOSPITALARIO XERAL - CALDE , SERVICIO DE MANTENIMIENTO 2002-07-05 ER-1187/2000 EMPRESA PUBLICA HOSPITAL COSTA DEL SOL 2000-09-22 ER-0307/2004 GENERALITAT VALENCIANA , ÁREA DE SALUD 16 2004-02-25 ER-1659/2000 HMNAS HOSP. SGDO CORAZ JES. COMPL ASISTENCIAL BENITO MENNI 2000-12-13 ER-1465/2002 HOSPITAL DO MEIXOEIRO 2002-11-21 ER-1329/2001 INSTALACIONS ASSISTENCIALS SANITARIES, SCIAS, SCCL , HOSPITAL DE BARCELONA: SERVICIO DE RESTAURACION Y ATENCIÓN AL CLIENTE 2001-09-07 ER-1190/2002 OSAKIDETZA - SERVICIO VASCO DE SALUD , HOSPITAL SANTIAGO APOSTOL, SERVICIOS GENERALES (Cocina, Limpieza, Archivo) 2002-09-26 ER-0259/2003 SERVICIO ANDALUZ DE SALUD , HOSPITAL DE ANTEQUERA 2003-02-26 ER-0314/2003 SERVICIO ANDALUZ DE SALUD , HOSPITAL SAN AGUSTÍN - Área de Alimentación del Servicio de Hostelería 2003-03-07 ER-0873/2001 SERVICIO ANDALUZ DE SALUD , HOSPITAL UNIVERSITARIO "VIRGEN DE LAS NIEVES" 2001-06-11 ER-0221/1998 SERVICIO DE SALUD DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS , HOSPITAL MONTE NARANCO 1998-03-24

ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 CERTIFICACIONCERTIFICACION

El proceso de certificación de AENOR de Registro de Empresa

El proceso se inicia tras la recepción de la solicitud que se remite a las empresas que lo

requieren. Dicho proceso consta de una serie de fases que culminan en la concesión del Certificado y que pueden resumirse en:

Análisis de la documentaciónLa documentación de carácter general del

sistema de la calidad de la empresa es sometida a un análisis por parte de los auditores,

reflejando en un informe las observaciones detectadas. Esta fase puede realizarse en la

empresa o en las oficinas de AENOR, según decisión del solicitante.

ISO 9000. CERTIFICACIONISO 9000. CERTIFICACION


Auditoría inicialEl equipo auditor evalúa el sistema

de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9000 aplicable. Las no conformidades

encontradas se reflejan en un informe que será comentado y entregado a la empresa en la reunión final de auditoría.

ISO 9000. CERTIFICACIONISO 9000. CERTIFICACION


Plan de acciones correctorasLa empresa dispone de un plazo de tiempo establecido para presentar a AENOR un plan de acciones correctoras dirigido a

subsanar las no conformidades encontradas en la auditoría.

ConcesiónLos servicios de AENOR evalúan el informe

de auditoría y el plan de acciones correctoras, procediendo en su caso, a la concesión del Certificado de AENOR de Registro de Empresa y del Certificado

IQNet.

EJEMPLOS DE IMPLATACIÓNEJEMPLOS DE IMPLATACIÓN

Certificación por AENOR del cumplimiento de la norma UNE-EN-ISO 9001/2000 para el Área de Urbanismo

Este proceso se llevó a cabo en una serie de etapas, desde septiembre de 2001 a marzo de 2003:- Constitución de Grupos por procesos, integrando alrededor de 80 personas y 12 procesos: - Información urbanística

- Identificación de fincas- Diseño, elaboración y aprobación de Plan Especial de Reforma Interior (iniciativa municipal)

Resolución de solicitudes de:- Estudio de Detalle

- Licencia de Parcelación- Proyectos de Obras de Urbanización (de iniciativa particular)

- Señalamiento de Alineaciones- Licencias Urbanísticas de Obras Menores, Vallas y Andamios

- Licencia de Apertura- Licencias Urbanística y de Apertura (Resolución única)

- Licencia de Actividad Clasificada, sujeta al Reglamento de Actividades Molestas, Insalubres, Nocivas y Peligrosas)- Licencia de Actividad sujeta al Reglamento General de Policía de Espectáculos y Actividades Recreativas

- Elaboración de la documentación del sistema- Planificación de objetivos

- Establecimiento de indicadores- Evaluación periódica

- Proceso de Certificación: una vez implantado y evaluado internamente el Sistema de Gestión de la Calidad, se solicita a la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) la verificación del Sistema de Calidad (referido a dichos procesos), concediéndose la oportuna Certificación que evidencia la conformidad de dicho Sistema

con la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 con fecha 28 de marzo de 2003, con nº ER-0423/2003 (Certificado de Registro de Empresa y Certificado IQNet).


El Instituto de Promoción y Desarrollo de la Ciudad es un órgano autónomo del Ayuntamiento de Jerez que tiene encomendadas competencias en materia de desarrollo económico, empleo, promoción turística de la ciudad, así como la

organización de fiestas y eventos. Todos estos servicios se centralizan en diferentes edificio donde se gestionan y se llevan a cabo las acciones

formativas y de servicios al ciudadano, situándose su sede central en la Avenida Alcalde Álvaro Domecq 5, 7 y 9.

El Instituto de Promoción de la Ciudad ha obtenido la certificación de calidad ISO 9001 para los servicios que presta el Departamento de Desarrollo

Económico, junto a Jereyssa (tramitación y altas del Impuesto de Actividades Económicas) y la Gerencia Municipal de Urbanismo (licencias afectas a

actividades empresariales) En este momento se está inmerso en un proceso de ampliación de la

certificación de calidad a través de la nueva norma ISO 9001 del año 2000, que será extensiva a todo el Área de Desarrollo y Empleo.

La siguiente información, describe cada una de las áreas y sus diferentes departamentos, con las funciones que desarrollan cada uno de éstos.


- Proyecto de Asesoramiento al servicio de Calidad y Autoevaluación del Modelo EFQM de Excelencia del Ayuntamiento de Málaga.- Mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 en el Área de Tráfico.- Empresa Gestora de la Recaudación Municipal: Desarrollo de los Procesos de Mejora en la Empresa Municipal GESTRISAM.- Empresa de Gestión Tributaria: Desarrollo e Implantación del Sistema de Calidad de esta empresa.- Área de Tráfico: Implantación del Sistema de Calidad ISO 9001.- Departamento de Sanidad: Implantación del Sistema de Calidad ISO 9001.- Empresa Municipal de Servicios Funerarios: Implantación de Sistemas de Calidad ISO 9001.- Escuela de Policía Municipal: Evaluación con la Herramienta Perfil e Implantación del Modelo EFQM.


Ayuntamiento de Granada:- Implantación de Sistemas de Calidad ISO 9001/2000 en el

Instituto Municipal de Formación y Empleo del Ayuntamiento (IMFE)

Ayuntamiento de Irún:El Servicio de Atención Ciudadana (S.A.C.) recibió, con fecha 5 de

agosto de 1999, la Certificación de Registro de Empresa ER-0816/2/1999 conforme a las exigencias de la Norma Española UNE-EN ISO 9002:1994,

concedida por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), convirtiéndose en el primer servicio municipal de la Comunidad Autónoma, y el segundo en todo el Estado, en obtener la Certificación de

Calidad. Posteriormente, el S.A.C. realizó la adaptación a la nueva Norma UNE-EN ISO

9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad, obteniendo, con fecha 14 de febrero de 2003, una nueva Certificación de Registro de Empresa ER-

0816/1999 ampliando su alcance

CARTAS DE SERVICIOSCARTAS DE SERVICIOS

- RECOGEN LOS COMPONENTES DEL SERVICIO QUE EL ORGANISMO ESTÁ DISPUESTO A PRESTAR

- FINALIDAD:

1. ASEGURAR LAS OPCIONES DE LOS USUARIOS2. ASEGURAR QUE TODO EL MUNDO CONOCE EL TIPO

DE SERVICIO3. MEJORAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS4. ASEGURAR QUE EL CIUDADANO SABE QUÉ HACER SI

ALGO VA MAL

CARTAS DE SERVICIOSCARTAS DE SERVICIOS

- PAUTAS:

1. PUBLICACIÓN DE LAS NORMAS DE SERVICIO2. EVIDENCIA DE QUE SE HA RESPETADO LA OPINIÓN

DE LOS DESTINATARIOS AL FIJAR LAS NORMAS3. INFORMACIÓN CLARA SOBRE LA GAMA DE

SERVICIOS PRESTADOS4. PRESTACIÓN DE UN SERVICIO EFICAZ Y A BAJO

COSTE, POR FUNCIONARIOS IDENTIFICADOS5. PROCEDIMIENTOS DE CANALIZACIÓN DE QUEJAS Y

DE REVISIÓN INDEPENDIENTE6. EVALUACIÓN INDEPENDIENTE DEL CUMPLIMENTO

DE LAS NORMAS7. COMPROMISO DE OFRECER VALOR EQUIVALENTE

AL GASTO

CARTA DE SERVICIOS: CARTA DE SERVICIOS: AYUNTAMIENTO EL EJIDOAYUNTAMIENTO EL EJIDO

SERVICIOS QUE PRESTA LA UNIDAD DE ESTADÍSTICA:La Unidad de Estadística es un departamento del Ayuntamiento de El Ejido que trabaja para hacer un Padrón de Habitantes más útil y exacto, para lo cual, a lo largo de los años, ha mejorado sus herramientas de trabajo reduciendo los procedimientos y las molestias al ciudadano, creando una completa oferta de productos y servicios.

Las principales líneas de esta oferta se pueden resumir en:· Información estadística en Internet. Nuestra página ofrece datos gratuitos sobre

distintas variables demográficas.· Obtención de volantes de empadronamiento on-line: Ofrecemos desde nuestra

página la posibilidad de obtener desde cualquier lugar el volante de empadronamiento.

· Consulta de los datos personales y Colegios Electorales: A través de nuestra página, el ciudadano que lo desee podrá comprobar sus datos, así como la Mesa y Colegio Electoral al que pertenece.

· Ficheros, Bancos de Datos: Ofrecemos también el acceso a banco de datos de áreas pequeñas, callejeros o ficheros de microdatos anonimizados para los investigadores.


NUESTROS COMPROMISOS :· Las Altas en el Padrón Municipal o Cambios de Domicilio solicitados por los interesados, se incorporarán en el mismo momento al fichero padronal, emitiendo el correspondiente justificante.

· La comunicación de Alta en nuestro Padrón se comunicara al Ayuntamiento de baja dentro de los diez días siguientes a la realización de la inscripción.

· La Unidad de Estadística, así como las Oficinas Municipales, emitirán los volantes de empadronamientos en el instante. Las certificaciones de cualquier otra información se entregarán al tercer día.

· El 90% de las preguntas recibidas por correo electrónico se responderán en el mismo día. El 10% restante, antes de tres días laborables.

· Los datos demográficos en Internet contendrán siempre información oficial actualizada a la última fecha de aprobación de la población.

· Todas las quejas y sugerencias se responderán antes de 15 días naturales.· Todas las reclamaciones al Censo Electoral se enviaran en el momento de producirse a la

Oficina del Censo.· Poner a disposición de los visitantes un cuestionario de satisfacción sobre las condiciones en las

que se prestan los servicios.


FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS: Los usuarios de la Unidad de Estadística podrán participar en la mejora de la prestación del servicio a traves de:

· Escrito remitido al Excmo. Ayuntamiento de El Ejido.· La formulación de quejas y sugerencias, conforme a lo previsto en esta Carta de

Servicios.· Cumplimentando los cuestionarios de satisfacción que la Unidad de Estadística

presenta a sus usuarios.

QUEJAS Y SUGERENCIAS: Los usuarios podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio en los lugares y en la forma que se señala a continuación:

· Mediante escrito en el Registro General del Ayuntamiento.· Mediante correo electrónico.· Mediante llamada telefónica, fax o postal a la direccion del Ayuntamiento.


INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO:Evaluamos la calidad de nuestro servicio mediante:

· El número de consultas atendidas.· El número de modificación introducidas en el fichero del padrón.· El número de errores detectados por el Instituto Nacional de Estadística en el

Padrón de Habitantes.· Los tiempos medio y máximo de respuesta a la petición especial de información.· Los mismos tiempos en lo que se refiere a expedición de volantes de

empadronamiento e inscripciones de Alta y Cambio de Domicilio.· Los mismos tiempos en los que se refiere a quejas y sugerencias.· El número de accesos a la información difundida por Internet.


NUESTRAS MISIONES: · Gestionar el Padrón Municipal de Habitantes de manera eficaz.

· Poner a disposición de los ciudadanos, empresas, investigadores, organizaciones públicas y privadas, así como de las administraciones públicas, la información demográfica necesaria para la tomas de decisiones.

· Producir estadísticas adecuadas, fiables y consistentes.· Coordinar el trabajo de las Oficinas Municipales en lo referente al mantenimiento y

actualización del Padrón Municipal de Habitantes.

EL SECRETO ESTADÍSTICO: Protege y ampara todos los datos personales de nuestros vecinos. Ni la Unidad de Estadística, ni las Oficinas Municipales, facilitarán directa o indirectamente datos que puedan conducir a identificar información alguna sobre un ciudadano o vecino. Su intimidad está protegida por Ley.

Calidad Total: FundamentosCalidad Total: Fundamentos

- LA CALIDAD TOTAL ABARCA TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN- LA CALIDAD TOTAL IMPLICA LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO DE TODOS LOS INTEGRANTES- LA CALIDAD TOTAL EXTIENDE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO- LA CALIDAD TOTAL PONE ÉNFASIS EN LA PREVENCIÓN- OBJETIVO: LA SATISFACCIÓN LABORAL

Calidad Total: PrincipiosCalidad Total: Principios

- ORIENTACIÓN AL CLIENTE

- MEJORA CONTINUA

- TRABAJO EN EQUIPO

Calidad Total: PresuncionesCalidad Total: Presunciones

- LOS COSTES DE LA NO CALIDAD SON MAYORES QUE LOS DE IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

- LOS EMPLEADOS TIENEN QUE ESTAR DOTADOS DE HERRAMIENTAS, FORMACIÓN Y RECONOCIMIENTO

- LAS ORGANIZACIONES SON SISTEMAS CON PARTES INTERDEPENDIENTES

- ES FUNDAMENTAL EL COMPROMISO DIRECTIVO

Calidad Total: E.F.Q.M.Calidad Total: E.F.Q.M.

Calidad Total (E.F.Q.M.)Calidad Total (E.F.Q.M.)

AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS

AYUNTAMIENTO DE BARCELONAAYUNTAMIENTO DE BOADILLA DEL MONTEAYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGATAYUNTAMIENTO DE VITORIA - GASTEIZB.O.E.COMUNIDAD DE MADRIDCONSEJERÍA DE EDUCACIÓN JUNTA DE CASTILLA Y LEÓNCONSEJERÍA DE JUSTICIA Y ADM. PÚBLICA. JUNTA DE ANDALUCÍA

INSPECCIÓN GENERAL DE ECONOMÍA Y HACIENDAINSPECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS - GOBIERNO DE CANARIAS

INSTITUTO NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIALJUNTA DE CASTILLA Y LEÓNMADRID EXCELENTEMINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS - MAPPARQUE MÓVIL DEL ESTADOREGTSASERVICIO DE GESTIÓN Y RECAUDACIÓN TRIBUTARIA DIPUTACIÓN JAÉNSERVICIOS SOCIALES DEL AYUNTAMIENTO DE FUENLABRADA


UNIVERSIDAD CARLOS III

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRIDUNIVERSIDAD DE BURGOSUNIVERSIDAD DE CASTILLA - LA MANCHAUNIVERSIDAD DE DEUSTOUNIVERSIDAD DE HUELVAUNIVERSIDAD DE LA RIOJAUNIVERSIDAD DE NAVARRAUNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE COMPOSTELAUNIVERSIDAD DE SEVILLAUNIVERSIDAD DE ZARAGOZAUNIVERSIDAD EUROPEA DE MADRIDUNIVERSIDAD FRANCISCO DE VITORIAUNIVERSIDAD MIGUEL HERNÁNDEZUNIVERSIDAD PABLO DE OLAVIDEUNIVERSIDAD POLITÉCNICA CATALUÑAUNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLASUNIVERSIDAD PÚBLICA DE NAVARRAUNIVERSITAT JAUME IUNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYAUNIVERSITAT ROVIRA I VIRGILI


AMMA RECURSOS ASISTENCIALES, S.L.ASOCIACIÓN DENTAL ESPAÑOLA, S.A.CENTRO SAN JUAN DE DIOSCLÍNICA MONCLOACOMPLEJO SAN CAMILO DE TRES CANTOSCONSORCI SANITARI INTEGRALCRUZ ROJA ESPAÑOLADIRECCIÓN XERAL DE SAÚDE PÚBLICAFREMAPFUNDACIÓN INSTITUTO SAN JOSÉGERIASAHOSPITAL GREGORIO MARAÑÓNHOSPITAL UNIVERSITARIO LA PAZ

ImplantaciónImplantación

- LIDERAZGO COMPROMETIDO- CALIDAD: SUPERACIÓN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE- RELACIÓN ESTRECHA CON LOS PROVEEDORES- COMUNICACIÓN INTERNA ABIERTA- CULTURA ORIENTADA A LA CALIDAD- ENRIQUECIMIENTO DEL PUESTO DE TRABAJO- ORIENTACIÓN AL CERO DEFECTOS- SISTEMAS DE GESTIÓN FLEXIBLE- MEJORA CONTINUA DE CAPACIDADES - DESARROLLO DE SISTEMAS DE MEDICIÓN

Implantación en la Adm. Implantación en la Adm. Pública: DificultadesPública: Dificultades

- Movilidad de los directivos - Falta de orientación al usuario- Énfasis en la reflexión a corto plazo y en

los ciclos presupuestarios- Ineficiente asignación de recursos- Inspección a posteriori- Estructura vertical- Deficiente gestión de la innovación- Conflicto entre Departamentos- Autoimagen negativa

DiagnósticoDiagnóstico

1. PREDIAGNÓSTICO: TOMA DE CONTACTO2. EVALUACIÓN GLOBAL DEL SISTEMA DE CALIDAD3. EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD EXTERNA4. EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD INTERNA5. EVALUACIÓN DE LOS COSTES DE LA NO CALIDAD

DiagnósticoDiagnóstico

¿QUÉ EFECTOS PRODUCE EL CONOCIMIENTO ERRÓNEO DE LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO?

¿QUÉ EFECTOS GENERA EL CUMPLIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO?

¿QUÉ ES LA ORIENTACIÓN HACIA LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL?

UN ESTUDIO GALLUP MOSTRÓ QUE EL 93% DE LOS PRESIDENTES DE LAS 500 MEJORES ORGANIZACIONES DE FORTUNE NO REALIZABAN ESTUDIOS REGULARES SOBRE ASPECTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Calidad externaCalidad externa

1. ENCUESTAS POR CORREO- TEXTO INTRODUCTORIO- SOBRE FRANQUEADO PARA LA RESPUESTA- COSTE BAJO- ESCASO NÚMERO DE RESPUESTA

2. ENCUESTAS ELECTRÓNICAS- ORDERNADOR SOBRE BASE QUE ROTA EN DIFERENTES OFICINAS COMERCIALES


3. PANEL DE USUARIOS- MUESTRA PERMANENTE REPRESENTATIVA DE LA POBLACIÓN QUE SE QUIERE ESTUDIAR- PERMITE CONOCER LA EVOLUCIÓN DE LA OPINIÓN DE LOSCLIENTES

4. ENCUESTAS DE DISTRIBUCIÓN- SE ENTREGA A LOS CLIENTES UN CUESTIONARIO EN EL PUNTO DE CONTACTO


5. LÍNEAS DE ACCIÓN

- FORMULARIOS EMITIDOS POR CLIENTES, DISPONIBLES EN LOS PUNTOS DE SERVICIO

- SE SUELE SOLICITAR INFORMACIÓN DETALLADA DEL USUARIO

6. ENCUESTAS TELEFÓNICAS

- ALTO ÍNDICE DE RESPUESTA

- TÉCNICA EFICIENTE


7. ENTREVISTAS- PERMISO POR ANTICIPADO DEL USUARIO PARA SER ENTREVISTADO EN CASA- TÉCNICA MUY COSTOSA

8. ENTREVISTAS EN GRUPO- SIRVE PARA DISCUTIR EN GRUPO PROBLEMAS DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN- ENTRE 8 Y 12 PERSONAS- SE EMITE UN INFORME FINAL


1. REALIZACIÓN DEL CUESTIONARIO:- REALIZACIÓN DEL MATERIAL:- PAPEL NORMALIZADO - BUENA IMPRESIÓN- CARACTERES LEGIBLES- CODIFICACIÓN DE LAS PREGUNTAS- PAPEL DE POCO PESO- EVITAR CUESTIONARIOS MUY LARGOS- CARTA DE PRESENTACIÓN (ENCUESTA CORREO)

A) QUIÉN REALIZA LA INVESTIGACIÓNB) OBJETIVOS Y REPERCUSIONESC) NECESIDAD DE COLABORACIÓN ENTREVISTADOD) ANONIMATO DEL ENTREVISTADOE) INSTRUCCIONES

2. PRUEBA DEL CUESTIONARIO3. EL PLAN DE MUESTREO

- UNIDAD DE MUESTREO- TAMAÑO DE LA MUESTRA- PROCEDIMIENTO DE MUESTREO


LAS ESCALAS DE MEDIDA (PREGUNTAS CERRADAS):

1. DICOTÓMICAS (2 POSIBLES RESPUESTAS)2. ELECCIÓN MÚLTIPLE (3 O MÁS RESPUESTAS)3. ESCALA DE LIKERT (AFIMACIÓN EN LA QUE SE MUESTRA EL GRADO DE ACUERDO O DESACUERDO)4. DIFERENCIAL SEMÁNTICO (ESCALA CON CONCEPTOS OPUESTOS)5. ESCALA DE IMPORTANCIA (NADA IMPORTANTE A MUY IMPORTANTE)6. ESCALA DE VALORES (DE PÉSIMO A EXCELENTE)

Calidad interna: Calidad interna: DeterminantesDeterminantes

- RELACIONES CON LOS PROVEEDORES- PROBLEMAS CON LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS- MATERIALES DE TRABAJO- FORMACIÓN- ENTORNO LABORAL- AUTORIDAD EN LAS DECISIONES- APOYO INTERDEPARTAMENTAL- CONFLICTO DE ROL- AMBIGÜEDAD DE ROL

Calidad interna: Calidad interna: DeterminantesDeterminantes

- ORIENTACIÓN A LA CALIDAD- APOYO/SINCERIDAD- PRESIÓN- COHESIÓN- INNOVACIÓN- RECONOCIMIENTO EXTRÍNSECO- RECONOCIMIENTO INTRÍNSECO- IMPARCIALIDAD

Liderazgo y calidadLiderazgo y calidad

¿QUÉ ES EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD?

- ES LA HABILIDAD DE CONVENCER A OTROS PARA QUE BUSQUEN CON ENTUSIASMO EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS- PROCESO DE LLEVAR A UN GRUPO O GRUPOS DE PERSONAS EN UNA DETERMINADA DIRECCIÓN POR MEDIOS NO COERCITIVOS

¿QUIÉN ES UN LÍDER?

- UNA PERSONA A QUIEN LE ES POSIBLE INFLUIR EN LAS ACTITUDES Y OPINIONES DE LOS MIEMBROS DE UN COLECTIVO, SIN NECESIDAD DE AUTORIDAD FORMAL

Cultura organizacional y Cultura organizacional y calidadcalidad

¿QUÉ ES LA CULTURA ORGANIZACIONAL?- LAS FILOSOFÍAS, IDEOLOGÍAS, VALORES, PRESUNCIONES, CREENCIAS, EXPECTATIVAS, ACTITUDES Y NORMAS QUE UNEN A LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN

¿SE PUEDEN CAMBIAR TODAS LAS CULTURAS POR IGUAL?- PARÁMETROS QUE DIFICULTAN EL CAMBIO: (1) LA DIVERSIDAD DE LA ORGANIZACIÓN; (2) LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS; Y (3) LA CULTURA NACIONAL

¿QUIÉNES SON LOS EMPLEADOS MÁS RETICENTES A ACEPTAR UN PROGRAMA DE CT?

Cultura organizacional y Cultura organizacional y calidadcalidad

¿SE PUEDE MEDIR EL IMPACTO DE LA CULTURA EN LA ORGANIZACIÓN?- DIRECCIÓN: EL CURSO DE LA CULTURA- PENETRACIÓN DEL IMPACTO: GRADO DE EXTENSIÓN- FUERZA DEL IMPACTO: NIVEL DE PRESIÓN QUE EJERCE LA CULTURA SOBRE LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN

¿CUÁNDO TIENE UN IMPACTO POSITIVO?

¿QUÉ PELIGROS EXISTEN EN EL CAMBIO CULTURAL HACIA LA CT?

Participación y análisis de Participación y análisis de problemasproblemas

JUSTIFICACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN:

- LOS DIRECTIVOS NO PUEDEN GENERAR TODAS LAS IDEAS INNOVADORAS QUE NECESITA LA ORGANIZACIÓN

- LOS EMPLEADOS MERECEN UNA OPORTUNIDAD DE PARTICIPAR EN LA TOMA DE DECISIONES Y ANÁLISIS DE PROBLEMAS

- AYUDA A QUE EL PERSONAL SE SIENTA PARTE DE LA ORGANIZACIÓN

- LA PARTICIPACIÓN DA UN MAYOR CONTENIDO AL PUESTO DE TRABAJO, LO ENRIQUECE

Análisis de problemasAnálisis de problemas

LAS ALTERNATIVAS PARTICIPATIVAS:

- COMITÉS DE CALIDAD

- CÍRCULOS DE CALIDAD

- GRUPOS DE PROGRESO

- BUZONES DE SUGERENCIAS DE IDEAS

Comité de calidadComité de calidad

- ANALIZAR LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN

- IMPLANTAR ACCIONES PRIORITARIAS - SENSIBILIZAR SOBRE LA IMPORTANCIA

DE LA CALIDAD - PILOTAR Y ANIMAR LA CREACIÓN DE LOS

CÍRCULOS DE CALIDAD - PILOTAR CONCURSOS DE SUGERENCIAS - ASIGNAR PREMIOS DE CALIDAD - REUNIONES MENSUALES, CON ACTAS

Círculos de calidadCírculos de calidad

- GRUPOS DE 4 A 10 EMPLEADOS O JEFES- VOLUNTARIOS- DEL MISMO ÁREA DE TRABAJO O PREOCUPACIÓN PROFESIONAL COMÚN- REUNIONES PERIÓDICAS, FUERA DE LAS HORAS DE TRABAJO- NO REMUNERADOS- LÍDER ELEGIDO POR EL GRUPO- LIBERTAD DE ELECCIÓN DE LOS TEMAS


TEMAS QUE NO SE DEBEN TRATAR:

- DE CARÁCTER ECONÓMICO O SALARIAL

- DE TIPO LABORAL

- PERSONALES

- QUE AFECTEN A LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN

- DE OTRAS ÁREAS O DEPARTAMENTOS


CONDUCCIÓN Y ANIMACIÓN:

A) COMITÉ DE CALIDAD:

- ORGANIZA, AVALA, CONSOLIDA Y DIFUNDE EL PROCESO

- COORDINAN PROYECTOS

- DIVULGAN LAS APORTACIONES



B) COORDINADOR:

- NEXO DE UNIÓN ENTRE LOS CÍRCULOS, Y ENTRE EL CÍRCULO Y LOS DIRECTIVOS

- PARTICIPAN EN LA PUESTA EN MARCHA- SIRVEN DE MEDIADORES EN LOS

CONFLICTOS- AYUDAN Y DOTAN DE MEDIOS A LOS

CÍRCULOS



C) LÍDER:

- ASEGURA EL BUEN FUNCIONAMIENTO DEL GRUPO

- CONTRIBUYE A FORMAR A LOS MIEMBROS- GUÍA EN LA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA- DESARROLLA CREATIVIDAD Y ENTUSIASMO AL

GRUPO- HACE QUE SE CUMPLAN LAS NORMAS Y

REGLAS DE CONDUCTA

Grupos de progresoGrupos de progreso

ESTÁN FORMADOS POR PERSONAS INTER-ÁREAS O MULTIFUNCIONALES, CREADOS POR LA DIRECCIÓN, CON CIERTO CARÁCTER DE PERMANENCIA, Y QUE ABORDAN PROBLEMAS O PROYECTOS DE NOTABLE TRASCENDENCIA EN LA CALIDAD O RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Buzones de sugerenciasBuzones de sugerencias

• TRATAN DE APROVECHAR LOS TALENTOS Y HABILIDADES DE LOS EMPLEADOS SITUANDO EN LOS CENTROS DE TRABAJO BUZONES DE SUGERENCIAS

• SE ADMITEN IDEAS RELACIONADAS CON:

- REDUCCIÓN DE COSTES- INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD- MEJORA DE LA CALIDAD INTERNA- MEJORA DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE- INCREMENTO DE LA EFICACIA


• NO SE LIMITA EL NÚMERO DE IDEAS POR PERSONA O GRUPO

• BASES DEL SISTEMA DE PARTICIPACIÓN:

- PUEDE PARTICIPAR TODA LA PLANTILLA DE LA ORGANIZACIÓN- LA PARTICIPACIÓN PUEDE SER INDIVIDUAL O EN EQUIPO-EL NOMBRE DE LAS PERSONAS QUE HACEN LAS SUGERENCIAS PERMANECE EN EL ANONIMATO HASTA LA EVALUACIÓN DE LA IDEA


- LAS IDEAS SE REMITEN EN IMPRESO CREADO AL EFECTO O EN FORMULARIO LIBRE- TODAS LAS IDEAS SON ANALIZADAS POR UN COMITÉ DE EVALUACIÓN- UNA VEZ EVALUADA LA IDEA EL SUGERIDOR RECIBE DETALLE DE LOS RESULTADOS- EXISTE UN MECANISMO DE APELACIÓN AL QUE PUEDE RECURRIR EL SUGERIDOR

un nuevo enfoque de gestiÓn en la administraciÓn pÚblica para introducir el logotipo de su...

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