“un excelente servicio puede salvar un mal producto pero
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Dra. Mariana Alfaro Cendejas
“Un excelente servicio puede salvar un mal producto pero no viceversa”
Objetivo del taller• Desarrollar una visión, conocimientos y
habilidades para comprender una lógica denegocio basada en el servicio omnicanalcentrado en el cliente. Esto le permitirá alalumno diseñar e implementar estrategias parala creación de valor tanto en empresasmanufactureras como en empresas 100% deservicios.
Agenda• I. Fundamentos del servicio
• II. Características de los servicios
• III. Calidad en el servicio
• IV Cómo se construye una experiencia de servicio
• IV. La omnicanalidad de las experiencias de servicio
• V. Los pilares de la omnicanalidad
• VI. La importancia de la agregación de valor desde la co creación en la BoP: Human2Human
• VII. Conclusiones y cierre
Fundamentos
¿Qué es un servicio?“Lo percibes, lo hueles, lo sientes, tienes una expectativa de ello pero solo hasta que la bebes sabes si te quedo un sabor memorable en tu mente… “Tras beber el vino, el enólogo advirtió un resabio dulce, memorable”----aún tengo resabios frutales en mi paladar”.
• Acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible y, por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción. Christopher Lovelock, 2011.
• Actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio. Christopher Lovelock, 2011.
• Combinación de transferencias, procesos y/o acciones proporcionadas a un cliente en un intercambio de relaciones entre organizaciones e individuos. Chang, 2010.
• Los servicios son hechos, procesos y actuaciones.
Zeithaml y Bitner, 1996
Características de los servicios
Los servicios se perciben desde su “calidad” entendido como las formas en que alivias el dolor del cliente:
Todo servicio busca la agregación de valorEs un concepto amplio que puede referirse a una cualidad, una virtud o un talento personal; al coraje o el descaro de una persona; a la importancia, el precio o la utilidad de algo,
• https://expansion.mx/opinion/2020/11/13/el-valor-del-servicio
• Minuto 9.10
¿Qué es valor para las empresas que ofrecen tarjetas de crédito?
Ofrecer los valores de la compañía en las 3 etapas básicas del servicio ANTES, DURANTE Y DESPUÉS
• Seguridad
• Menos fricción en el pago
• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta ante cambios
• Nuevos servicios que me agreguen valor o me den recompensas
https://www.youtube.com/watch?v=fUyUNjyC6Qs&feature=emb_logo
JOB to be DONEUna buena propuesta de valor le muestra a tus clientes lo interesante que son tus soluciones y como resuelven su problema.
Giro
• servicios
Subtítulo
Chofer y auto a tu servicio
Dolores que te quita
• Inseguridad
• Posibilidad de accidentarme
• Cansancio
• No poder facturar la gasolina de mi auto
• Desgaste de mi auto
• No veo de noche
• Flojera
• No manejo
INSIGHTS de beneficios
• más que un viaje
• tu seguridad es nuestra prioridad;
• una nueva aplicación: hecho por conductores para los conductores.
Al frente
DetrásEl cliente noInteractúa perode ello dependeParte del servicio
Soporte antes
Servicios inherentes ocomplementarios
Lonchería y comida corrida “Mamá Lupe”: 5 años de servicio
Ayudante que te saluda y te limpia la mesa
¿Es fácil encontrar el local?, ¿Es segura la zona? ¿Se presta el local para atraer aforo al lugar? ¿Tienen estacionamiento? Es un local legal?Qué tipo de personas acuden ahí ? Reputación que tiene el lugar? Tasa de recomendación? Llegué por primera vez y el local me dio confianza?
Ayudante que te dice lo que hay en el menú de hoy y levanta pedido (comanda)
Ayudante que te trae las bebidas
Ayudante que te trae la comida
Ayudante que te retira el servicio
Ayudante que te cobra
Personas que preparan, limpieza del lugarAlimentos semipreparadosCompras de alimentosInsumos en el local (luz, gas, agua, baño) Refrigerador de refrescosOllas y cucharas especiales
Preparación de ordende comensalesEmplatar y enviar
Añadir complementos de apoyo como tortillas, salsas, sal, limones, verdura, pan
Limpieza de patos
Limpieza de cocina
Una señora tiene dentro del local una mesa con jugos recién hechos en vasos de plástico con tapas, café de olla en un thermo, pay de queso, pastel y churros
Hay internet en el lugar? Tienen gel desinfectante en cada mesa?
Ayudante de cobro (tener cambio o aceptar TdC o TdD
Segu
rid
ad, c
on
fian
za, c
apac
idad
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resp
ues
ta, t
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dad
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mp
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Al frente
DetrásEl cliente noInteractúa perode ello dependeParte del servicio
Soporte antes
Servicios inherentes ocomplementarios
Lonchería y comida corrida “Mamá Lupe”: 5 años de servicio
Ayudante que te saluda y te limpia la mesa
¿Es fácil encontrar el local?, ¿Es segura la zona? ¿Se presta el local para atraer aforo al lugar? ¿Tienen estacionamiento? Es un local legal?Qué tipo de personas acuden ahí ? Reputación que tiene el lugar? Tasa de recomendación? Llegué por primera vez y el local me dio confianza?
Ayudante que te dice lo que hay en el menú de hoy y levanta pedido (comanda)
Ayudante que te trae las bebidas
Ayudante que te trae la comida
Ayudante que te retira el servicio
Ayudante que te cobra
Personas que preparan, limpieza del lugarAlimentos semipreparadosCompras de alimentosInsumos en el local (luz, gas, agua, baño) Refrigerador de refrescosOllas y cucharas especiales
Preparación de ordende comensalesEmplatar y enviar
Añadir complementos de apoyo como tortillas, salsas, sal, limones, verdura, pan
Limpieza de patos
Limpieza de cocina
Una señora tiene dentro del local una mesa con jugos recién hechos en vasos de plástico con tapas, café de olla en un thermo, pay de queso, pastel y churros
Hay internet en el lugar? Tienen gel desinfectante en cada mesa?
Ayudante de cobro (tener cambio o aceptar TdC o TdD
Segu
rid
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on
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za, c
apac
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de
resp
ues
ta, t
angi
bili
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y e
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Después de haber ido al lugar
1 min5 min 3 min 7 minutos 2 min 5 minutos
5 dimensiones del servicio
21
Segu
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ad
Co
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anza
Cap
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spu
esta
Tan
gib
ilid
ad
Emp
atía
TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO:
• 1. Indicador basada en el centramiento en el cliente: Qué tanto el cliente/usuario es el centro en la toma de decisiones de la empresa
• 2. Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades de la empresa, basándose en los datos generados por las mismas.
• 2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio final ofrecido al cliente, a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente.
• 3. Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del cliente respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines.
Parasuraman, Zeithaml, y Berry
5
BRECHAS DE SERVICIO
Memorabilidad de los servicios: conjunto de experiencias estáticas, humanas y digitales que un cliente percibe al entrar en contacto con la necesidad hasta que se define la recompra, la recomendación o el olvido…..M.Alfaro
CX output: Facilitamos a los clientes laconexión entre la marca en el canalque ellos elijan. Fue primordialhumanizar la experiencia del clienteporque, después de todo, todosdormimos en un colchón, pero quien teapoya en la función más importanteque haces sobre ellos, descansar,pensar y construir vida o sueños.
La empresa de colchones CASPER cruzó una base
de datos de personas insomnes y creó un chatbot
gratuito solo para ellos. Simplemente enviando un
mensaje de texto con “Insomnobot3000” desde
sus teléfonos móviles, los clientes pueden hablar
con el chatbot sobre lo que tengan en mente y
tener una conversación real hasta por 6 horas
sobre lo que les está quitando el sueño. Pero el
Insomnobot3000 no es solo para insomnes para
tener un poco de tranquilidad y ayudarlos a
conciliar el sueño. A través del chatbot, Casper
puede recopilar DATA, insigths. números de
teléfono móvil y enviar ofertas promocionales y
descuentos. Y por cortesía del Insomnobot3000,
Casper obtuvo $ 100 millones en ventas en solo el
primer año del lanzamiento del chatbot.
Mc Donald´s Digital Kiosko• Comenzaron por hacer un esfuerzo por escuchar a sus
clientes y brindarles una experiencia más ágil, como la que los clientes habían estado solicitando. Basado en los comentarios de los clientes, McDonalds creó un menú mássimple, mejoró la precisión de los pedidos y comenzó a usar ingredientes de mayor calidad.
• McDonald's también se tomó el tiempo para actualizar los interiores de las tiendas para una mejor apariencia e instalóquioscos digitales de auto-pedido y servicio de mesa, lo que resultó en menores tiempos de espera para los clientes. A medida que se implementaron estos cambios, BTIG proyectóun crecimiento de ventas de 4.1%. Y, a su vez, McDonald's puede colocarse por encima de sus competidores al mejorarsu experiencia general de servicio al cliente.
• Lección de CX: Escuche lo que sus clientes están pidiendo y luego implemente los cambios lo mejor que pueda.
https://www.youtube.com/watch?v=dpU3I1SlaQY
Evolución del MKT
Cambios en el marco industrial 4.0
• La necesidad de optimizar recursos y tiempos para mantener la competitividad.
• La mayor cercanía que existe entre la fábrica y el cliente final, debido a la personalización por parte del cliente del producto demandado.
• La importancia del cumplimiento del nivel de servicio, que insta a adecuar la producción a la demanda.
• La necesidad de aumentar el valor añadido de los productos, que provoca que la misión de las empresas no sea sólo fabricar, sino diseñar, asesorar y proponer.
• Reconectarnos
Cómo se construye
una experienciade servicio
CX
¿Qué es la entrega de la última milla?
La 'última milla' es el nombre que recibe el proceso final de entregar el pedido de una tienda online a su comprador. Es el proceso que va
desde que el paquete sale del último punto de distribución (almacén, tienda, centro de distribución…) hasta que llega al lugar de entrega.
Walmart lanza su propio programa
de suscripción para competir con Amazon Prime. El nuevo
lanzamiento, llamado Walmart+, tendrá un costo
de 98 dólares al año e incluirá gastos de envío y entrega el mismo día. Por ahora está disponible en
Estados Unidos.
Modelo de suscripción genera vinculación
• Beneficios integrados y cruzados
• Solucionarle la vida al clientey que esten más con sus familias
RappiCostos de envío gratuito, alianza con Banorte, alianza con Seguros, alianza con clínicas
Transacciones persona persona,
vía Rappi con códigos QR
#FlywheelMarketing tepermite hacer una inversión de trabajo igualo menor conforme pasa el tiempo, obteniendo cadavez mejores resultadosconforme la repites.
en el servicio
Nivel de impacto del COVID-19 por sectores
Alta presencialidad
Marzo 2020
empresas con bases sólidas
online
plataformas de comercio electrónico patentadas con
suministro y logística confiables
formas innovadoras de
comunicación online en vivo
La epidemia ha tenido un impacto dramático en la
actividad económica presencial que
probablemente se mantendrá por algún
tiempo.
Los negocios con alto componente de
presencialidad necesitarán urgentemente un período de optimización y ajuste
La disposición de los
consumidores a visitar
espacios físicos llevará
tiempo para volver a la
normalidad
Las marcas y los distribuidores
enfrentan presiones de
inventario, personal,
financiación y flujo de caja
En muchos sectores, en
especial las PYME hay
desconfianza en la
recuperación y crecimiento
económico post COVID-19
Deloitte (2020)"Future Consumer" Series: Omnichannel Transformation Begins by Grasping the Key to Consumer Mentalities,
https://www2.deloitte.com/cn/en/pages/strategy-operations/articles/consumer-needs-2019-ncov.html#
"Future Consumer" Series: Omnichannel
Transformation Begins by Grasping the Key to
Consumer Mentalities,
https://www2.deloitte.com/cn/en/pages/strategy-
operations/articles/consumer-needs-2019-ncov.html#
Deloitte (2020)
…lo
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…
El COVID-19 haobligado a muchas empresas a repensar en la integración de canales y a aquellas que aún no lo han adoptado buscar una transformación omnicanal.
Propuesta de valor
¿Qué se entiende porOmnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia que integra el marketing, las
operaciones y la tecnología a través de todos los canales con los que una
empresa contacta con sus clientes para comunicar, vender y fidelizar a
sus clientes gracias a ellos.
No confundamos
OMNICANAL con
CROSS-
CHANNEL o con
MULTICANAL
La diferencia entre multicanal, cross-channel y omnicanal, no
radica en cuántos canales tiene una empresa, sino en la
estrategia que la empresa utiliza para relacionarse con los
clientes
OMNI del latín TODO
Fuente: https://www.digitalresponse.es/blog/que-es-marketing-omnicanal/
El usuario percibe
distintos canales
actuando de forma
independiente.
La marca gestiona los
distintos canales de
forma independiente
tratando de
homogeneizar
mensajes
El usuario percibe
distintos canales
como parte de la
misma marca.
La marca tiene una
visión única del
usuario y opera
coordinando los
distintos canales
El usuario
experimenta la
marca, no los
canales.
La marca integra las
operaciones, el
marketing y la
tecnología en una
estrategia holística
La omnicanalidad afecta a todas las áreasde negocio y transforma
el comercio por completo
Mientras que en los modelos multicanales, la relación suele empezar y terminar en un mismo canal, en una estrategia omnicanal el cliente decide por cuál canal estar en cualquier momento Fuente: Hubspot.es
Veamos un ejemplo de omnicanalidadAdriana ve en su cuenta
de Instagram un vestido
que le gusta de la tienda
Mango
A través del enlace de
Instagram entra a la
tienda online de
Mango y compra el
vestido con la opción
de recoger en tienda
Visita la
tienda física y
compra otros
accesorios
Mientras está en la tienda física,
ve una chaqueta que le gusta pero
no hay de su talla. La vendedora
consulta y le dice que puede ir a
otra tienda pero Adriana prefiere ir
a la app de Mango, compra la
chaqueta y pide que se la lleven a
casa
Al siguiente día
Adriana recibe
la chaqueta en
su casa
La propuesta de valor para el cliente que ofrece la omnicanalidad
• Experiencia única, sin fisuras y de calidad: experimentar las
mismas sensaciones en todos los canales.
• Inmediatez: El tiempo para él es un bien escaso y necesita una
respuesta inmediata a sus necesidades.
• Contexto y especialización:
experiencia ajustada a sus gustos e intereses. Demanda
ofertas y comunicaciones personalizadas en el momento en que las necesita.
• Transparencia y simplicidad:
evitar todo tipo de
complicaciones y trabas en los puntos de contacto. La sensación
de interconexión y continuidad deben de ser el pilar de la experiencia
El nuevo paradigma de la Omnicanalidad :https://www.minsait.com/sites/default/files/newsroom_documents/elnuevoparadigmadelaomnicanalidad.pdf
1. Estructura
organizativa centrada en el consumidor
2. Experiencia de compra personalizada basada en el conocimiento del consumidor
3. Optimización de lacadena de suministro
4. Tecnología de front yback-office innovadora y eficiente
4 pilares para una estrategia omnicanal*:
* Fuente:pwc 2013
Estrategia
omnicanal
Objetivo: Proporcionar al
Cliente una experiencia
fluida y coherente en
todos los canales de
ventas y comunicación
PILAR 1
1) Implicación de los empleados (Employer Branding)
*Fuente:pwc 2013
•
•
Algunos sitios para evaluar el employer
branding
www.indeed.com
https://www.glassdoor.es
Fuente: ABC abril2018
1) Implicación de los socios de negocio
Aspecto clave
¡CONOCERAL
CLIENTE!
2) Pesar como un OmninegocioUn estudio de KPMG en el año 2016, ya habla de OMNINEGOCIO* como unmodelo de integración sin fisuras de todas las funciones, habilitada por unatecnología digital donde el cliente es el centro de atención
Enfoque
hiper
centrado
en el
cliente para
detectar la
demanda
en tiempo
real a nivel
granular
*KPMG 2016 Enfocados en el cliente El modelo de omninegocio
Pilares de una estrategiaomnicanal
PILAR 1
Implicación
Omninegocio
PILAR 2 Aspectos clave de la PERSONALIZACIÓN en una estrategia omnicanal
1) Generar una experiencia de compra (Customer journey)
Los clientes van de un canal a otro en el proceso de compra El reto es ofrecer la
misma experiencia en cada punto de contacto con el consumidor
Objetivo:
Presencia
unificada
2) Crear oferta personalizada, pero no invasiva
Aunque la privacidad
sigue siendo la gran
preocupación online, los
consumidores valoran que los distribuidores
conozcan sus gustos y
premien su lealtad
PWC
Un estudio realizado por la consultoraMcKinsey para el sectordel automóvil concluyó:
• 55% de los encuestados estaría dispuesto a dejar que su vehículo rastreara su localización y la transmitiera anónimamente parapermitir al fabricante“mejorar la próximageneración delvehículo” mientras
• 24% respondió que“bajo ningunacircunstancia”
• El resto no sabe/no contesta
3) Identificar motivaciones, sentimientos, objeciones y dudas durante el proceso de compra…
• •
•
•
Disponer del track de lo que el cliente hace en los diferentes canales (customer journey) permite realizar marketing personalizado incrementando las ventas
IMPORTANTE: Desde el primer contacto que el cliente tiene con nosotros
Análisis del viaje del cliente: proceso de decisión de compra “comprar coche nuevo”
3) Identificar motivaciones, objeciones y dudas durante el proceso de compra…
Pilares de una estrategia omnicanal
PILAR 1Implicación
Omninegocio
PILAR 2Entendimiento
Personalización
Seguimiento
1.Estructura
organizativa
centrada en el
consumidor
2. Experiencia
de compra
personalizada
PILAR 3
1) Centros logísticos (Fulfillment Centers)
Son claves para el proceso de recepción, empaquetado y envío de mercancías de una estrategia de ecommerce y omnicanal
• Captura de las dimensiones del producto,
• Control de calidad entrante,
• Fotografías del producto
• Servicios de valor añadido (regalos, etiquetado, etc.)
• Gestión de devoluciones,
• Almacenamiento
• Acondicionamiento de mercancía,
• Atención al cliente
• Planificación del transporte.
• Tecnología RFID (Radio Frequency Identification) para
seguimiento de las mercancías a lo largo de la
cadena de suministros
AUTOMOTIVE PART FULFILLMENT
El coste de la preparación de pedidos
puede ser de hasta el 55% del costo
operativo total de un almacén y puede
consumir el 65% del tiempo de un
empleado. Un Centro logístico puede
ayudar a reducir los costes de estas
tareasMartin Murray’s “Order Picking in the warehouse”.
Ejemplo AMAZON
Amazon ha implantado un programa denominado “Fulfillment by Amazon” que ha
extendido a nivel mundial, en donde el proveedor almacena su mercancía en los fulfillment centers de Amazon.
En este modelo el proceso de order fulfillment es gestionado integralmente por Amazon sin que este último sea propietario de la mercancía, actuando como operador logístico, y garantizando un alto nivel de servicio, velocidad y fiabilidad tanto en las entregas como en las devoluciones.
2) Puntos de venta físicos como puntos de distribución
En los nuevos modelos de distribución omnicanal se han incorporado los puntos de venta físicos como puntos de distribución para mejorar el servicio
al cliente y optimizar los costes de distribución y el inventario.
• Venta online y
recogida en punto
de venta (Click and
collect)
• Venta online y
envío desde punto
de venta físico (Buy
online Ship from Store)
• Venta online y
devolución en el
punto de venta
físico (Buy online
Return Anywhere)
•
•
•
• 37% compran productos adicionales• Se aprovecha la red de puntos de
venta físicos• Aumentan las visitas a los puntos de
venta físicos• Se puede ofrecer una experiencia
presencial diferenciada
3) Modelo de Inventario con visibilidad y logística inversa
El modelo de inventario debe contemplar flujo salida y flujo de vuelta de artículos y elementos de embalaje, desechos, productos reciclables, productos perecederos o materiales absolutos, contemplando almacenes bidireccionales
La correcta gestión de devoluciones y residuos tiene un alto componente medio ambiental que es valorado hoy en día por los consumidores -> millennials
*Fuente:pwc 2013
PILAR 1Implicación
Omninegocio
PILAR 2Personalización
Seguimiento
PILAR 3Rapidez
Conveniencia
Visibilidad
1.Estructura
organizativa
centrada en el
consumidor
2. Experiencia
de compra
personalizada
3. Optimización
de la cadena de
suministro
Pilares de una estrategia omnicanal
PILAR 3
1) Plataforma tecnológica del negocio integradaEL software omnicanal debe permitir integración entre dispositivos dentro y fuera, propios y de los usuarios y debe estar hospedado en la nube de internet para ser
accedido desde cualquier ubicación y a cualquier hora y conectado en línea al ERP y al CRM de la empresa
Funcionalidades más
comunes de software
omnicanal:
• Buscador de punto de venta
• Buscador de producto
• Consulta de disponibilidad
• Click&Collect
• Consulta de pedidos
• Wishlist
• Escaneo
• Compartir
• Recomendaciones
• m-payment
• Atención al cliente
2) Versatilidad en los métodos de pago
El Informe Adyen sobre el Retail 2019* muestra que la mitad de los consumidores encuestados
ha abandonado una compra por carecer de opciones omnicanal, como la posibilidad de comprar online y devolver en tienda, lo
que se traduce en unas pérdidas de 219.000 millones de euros.
www.adyen.com
Las apps ya registran el 66% de
las compras móviles
En la mayoría de regiones del
mundo, las transacciones
móviles registran más del 50%de
las transacciones online, y
predominan las ventas in-app.
El uso de desktop domina
durante las horas laborables,
mientras que los dispositivos
móviles predominan por la
noche y a primera hora de la
mañana, y los fines de semana.
Global Commerce Review
3) Experiencia de compra multicanal y multi-dispositivo 24/7
El consumidor permanentemente conectado exige también una experiencia de compra multicanal y multi-dispositivo 24/7 y que la marca esté “abierta a interactuar
con él” en todos los niveles y en todomomento
Se produce principalmente porque en
ocasiones existe un mejor precio en
el entorno digital
Estos consumidores son llamados
ROPO (Research Online, Purchase
Offline – buscar online, comprar offline).
PILAR 1Implicación
Omninegocio
PILAR 2Personalización
Seguimiento
PILAR 3Rapidez
Conveniencia
Visibilidad
PILAR 4Conectividad
Versatilidad pago
7/24
1.Estructura
organizativa
centrada en el
consumidor
2. Experiencia
de compra
personalizada
3. Optimización
de la cadena de
suministro
4. Tecnología
innovadora y
eficiente
Pilares de una estrategia omnicanal
Sectores que han implantado estrategias omnicanal
Ocio y entretenimientoViaje y
transporte
Retail Cadenas de comida
https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-excepcionales-experiencia-omnicanal
Gobierno
Salud Automóvil
Banca y Finanzas
Las estrategias omnicanal se han visto interrumpidas abruptamente por la llegada del COVID-19 ya que el impacto que ha tenido la pandemia en el consumo físico ha sido muy grande.
Las empresas están sacando partido a su presencia online con el fin de aliviar su falta de ventas offline.
Uno de los principales aprendizajes para lasempresas
Recordar a las personas que están detrás de nuestro día a día
Cómo ha cambiado la
gente sus costumbresCortoplacismo
Humor como escape
Cómo están
evolucionando las
emociones y
sentimientos de las
personas
Zapatillas Munich
Zapatillas Munich ha decidido emplear una estrategia omnicanal para promover la compra en sus tiendas físicas, actualmente cerradas: al comprar vales en su tienda web de 50 euros, la empresa ha regalado otros 50 euros. Así, los 100 euros de sus “vale
confianza” están siendo canjeados en sus tiendas físicas ahora que se está levantando el confinamiento.
Kave Home, ha permitido descubrir su tienda de Barcelona a través de una experiencia 360°, sin salir de casa. La visita virtual a la tienda ha recibido en su primer año de vida a más de
275.000 personas, permitiendo ver los1.000 metros cuadrados de sus 3 tiendas físicas
Para conocer la tienda física desde el mundo virtual de Kave Home, los usuarios entran en la página web de la marca, y además de navegar, pueden seleccionar los productos de forma
individual y conocer sus características y especificaciones.
Vélez Colombia, empresa de calzado y marroquinería más grandes de Colombia ha mantenido a todos sus empleados durante la pandemia.
La empresa invita a los clientes a visitar las tiendas de forma virtual agendando sus citas de manera gratuita para conocer las novedades y productos de la marca.
El concepto es sencillo pero muy atractivo para los consumidores, por medio de una línea de atención especial, la firma asigna un personal shopper a cada cliente, para
que pueda a distancia recorrer la tienda, conocer los productos, novedades y lanzamientos, ser asistido en temas de estilo, talla y gusto, y comprar como si
estuviera en la tienda.
SEPHORA
https://www.lavanguardia.com/cine/20200323/4856611513/plataforma-sala-cine-en-casa-a-
contracorriente-coronavirus.html
https://www.salavirtualcine.com/
El sector del automóvil durante la pandemia
• Millones de vehículos parados: Sino hay movimiento no hay datos,aún menos coche conectado.
• Compras iniciadas suspendidas¿Seguimos invirtiendo igual?¿Seguimos fabricando al mismo ritmo? ¿Seguimos vendiendo de la misma forma?
• Vehículos acumulados en los concesionarios ¿Debemos innovar en las entregas de vehículos o en su almacenaje?
• Carsharing cuestionado por posible contagio COVID-19 ¿Cómo recuperamos la confianza de nuestros usuarios?
Primer paso contemplado:
adelantar tres-cuatro
años el siguiente paso de
la transformación digital
potenciar aún más la
omnicanalidad
abrir más (o adaptar) el
sector del automóvil al
sector retail
carsharing con sistema de
eliminación de virus fiable y
trazable
modelos de pago por uso
muypymes.com
Una empresa más digital
El grupo textil invertirá durante
los próximos tres años 2.700
millones de euros para
duplicar el peso de la venta
online en sus cuentas,
integrar al completo sus
plataformas digitales y sus
tiendas físicas y avanzar en
sus compromisos de
sostenibilidad. El plan pretende
que la venta online suponga el
25% de los ingresos en 2022
Además, la compañía pretende
invertir otros 1.700 millones en
la integración total de sus
canales de venta.
Expansión.con 11 de junio 2020
elmostrador.cl 11 de junio 2020
1. Uso de tecnologías móviles y en la nube
2. Gestión de flotas y planificación de rutas
3. Control y gestión de la última milla
4. Seguimiento del producto hasta la
puerta del cliente
5. Empoderamiento de los clientes sobre el
seguimiento de sus pedidos
6. Business intelligence sobre los procesos
logísticos
7. Medición y mejora continua de la
experiencia de los clientes
Dos formas dehacerlo
Que alguien nos
ayude a hacerlo
Por nosotros
mismos
… en cualquiera de los dos casos…
… Ya sea que decidimos iniciar un proyecto para implantar una estrategia omnicanal en la organización por nosotros mismos o con ayuda
externa, se recomienda realizar una autoevaluación previa para determinar el grado
de madurez que tiene nuestra organización para abordar un proyecto de este tipo…
Estrategia Omnicanal self assessment tool
• Es una herramienta de autoevaluación* fundamentadaen los cuatro pilares de una estrategia omnicanal
• Evalúa 10 aspectos contemplados en cada uno de los pilares
• Se asigna un valor entre el 0 y el 10 a cada aspecto en función del grado de cumplimiento que la empresa tiene en ese aspecto -> 0 = no lo cumple en absoluto, 10 = locumple totalmente
• Se suman los 10 valores asignados
• El resultado será un valor entre 0 y 100 donde 0 indica que la empresa no está preparada para una estrategia omnicanal y 100 que indica que la empresa está totalmente preparada para una estrategia omnicanal
• Es una herramienta útil para que la empresa ponga su foco de atención en aquellos aspectos que hay que mejorar
*Desarrollada en la UPF Barcelona School of Management
Estrategia Omnicanal self assestment tool
EMPRESA DE EJEMPLO
PILARES PARA UNA ESTRATEGIA OMNICANALIntroduzca su
valoración entre 0 y
10
PILAR 1) Estructura organizativa centrada en el consumidor (evaluada sobre20)
1) La empresa tiene empleados (Employer branding) y socios de negocio (concesionarios) identificados e implicados con lamarca
2) La empresa tiene integradas todas las funciones, y utiliza tecnología digital donde el cliente es el centro --> “omninegocio”
PILAR2) Experiencia de compra personalizada basada en el conocimiento del consumidor (evaluada sobre 30)
3) La empresa conoce el proceso de compra de sus clientes y tiene el track de lo que hace en los diferentes canales--> (Customer journey )
4) La empresa realiza marketing personalizado y premia la lealtad con una oferta personalizada pero no invasiva
5) La empresa conoce las motivaciones, dudas y objeciones que tienen sus cientes durante el proceso decompra
PILAR 3) Optimización de la cadena de suministro (evaluada sobre 20)
6) La empresa cuenta con centros de distribución logística modelo de Inventario visible y con logística inversa
7) La empresa utiliza sus puntos de venta físicos como puntos de distribución
PILAR 4) Tecnología de front y back-office innovadora y eficiente (evaluada sobre30)
8) La empresa cuenta con una plataforma tecnológica integrada (fabricante, puntos de distribución)
9) La empresa cuenta con versatilidad de pagos a través de multidispositivos
10) La empresa cuenta con tecnología y organización para brindar una experiencia de compra multicanal y multi-dispositivo7/24
Total (evaluado sobre 100) La suma de los resultados de los 4 pilares
Estrategia Omnicanal self assessment
0= No lo cumple, 1-3= Apenas lo cumple, 4-5= Lo cumple en parte, 6-7= Lo cumple suficientemente, 8-9= Lo cumple casi en su totalidad, 10= Lo cumple a cabalidad
EMPRESA DE EJEMPLO
PILARES PARA UNA ESTRATEGIA OMNICANALIntroduzca su
valoración entre 0 y
10
12
5
7
21
7
8
6
16
9
7
22
8
8
PILAR 1) Estructura organizativa centrada en el consumidor (evaluada sobre 20)
1) La empresa tiene empleados (Employer branding) y socios de negocio (concesionarios) identificados e implicados con la marca
2) La empresa tiene integradas todas las funciones, y utiliza tecnología digital donde el cliente es el centro --> “omninegocio”
PILAR2) Experiencia de compra personalizada basada en el conocimiento del consumidor (evaluada sobre 30)
3) La empresa conoce el proceso de compra de sus clientes y tiene el track de lo que hace en los diferentes canales--> (Customer journey )
4) La empresa realiza marketing personalizado y premia la lealtad con una oferta personalizada pero no invasiva
5) La empresa conoce las motivaciones, dudas y objeciones que tienen sus cientes durante el proceso decompra
PILAR 3) Optimización de la cadena de suministro (evaluada sobre 20)
6) La empresa cuenta con centros de distribución logística modelo de Inventario visible y con logísticainversa
7) La empresa utiliza sus puntos de venta físicos como puntos de distribución
PILAR 4) Tecnología de front y back-office innovadora y eficiente (evaluada sobre30)
8) La empresa cuenta con una plataforma tecnológica integrada (fabricante, puntos de distribución)
9) La empresa cuenta con versatilidad de pagos a través de multidispositivos
10) La empresa cuenta con tecnología y organización para brindar una experiencia de compra multicanal y multi-dispositivo7/246
Total (evaluado sobre 100) La suma de los resultados de los 4 pilares 71
Estrategia Omnicanal self assessment
0= No lo cumple, 1-3= Apenas lo cumple, 4-5= Lo cumple en parte, 6-7= Lo cumple suficientemente, 8-9= Lo cumple casi en su totalidad, 10= Lo cumple a cabalidad
Ejemplo
Grado de madurez de la empresa para una estrategiaomnicanal en función del self assessment tool
1: La empresa no está preparada
2: La empresa tiene listos los aspectos principales
3: La empresa tiene muyavanzados los todos los aspectos
4: La empresa está totalmente preparada
0 25 50
Resultado del self assessment
75 100
Gra
do
de
mad
ure
z
Soluciones llave en mano
https://www.capillarytech.com/products/anywhere-commerce-plus/
Resumiendo • Omnicanalidad es una ESTRATEGIA que necesita un modelo organizativo Customer Centric
• La omnicanalidad radica en la experiencia del cliente -> acciones encaminadas a los diferentes segmentos de clientes
• La integración debe ser “sinfisuras”
• La visibilidad del inventario es clave
• La tecnología es la base y los canales de comunicación deben ser y estar sincronizados, deben estar al servicio de la experiencia diseñada para cada segmento de cliente.
• La utilización del canal más óptimo será en función del segmento de cliente y del sector
• La marca debe estar siempre visible y accesible los 7 días de la semana las 24 horas del día
… a manera de reflexión…
¡Una crisis es, muchas veces, una excelente oportunidad para cambiar el rumbo, reinventarnos y atrevernos a hacer lo que habíamos ido
dejando para más adelante!
La epidemia dejará una huella significativa, sin precedentes, en la psicología y el comportamiento las personas que se reflejará en las
organizaciones.
Una de las claves para la recuperación y supervivencia de las empresas y
organizaciones, consistirá en entender y adaptarse a las nuevas tendencias de
consumo integrando los canales para transformar los servicios en línea en
algo más duradero y robusto que pueda ser aprovechado en el mundo físico y virtual
Una nueva visión
La agregación de valor inicia en la BoP
• https://www.youtube.com/watch?v=9vUh44I_r68&feature=emb_logo
Libros de apoyo
• * Benjamin Schneider and David Bowen, Winning the Service Game, Harvard Business School Press,* Lovelock, Reynoso, D´Andrea, Huete y Wirtz, Administración de Servicios: Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios?., Pearson, Prentice Hall,* Robert Lusch and Stephen Vargo, Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities., Cambridge University Press.,* James Heskett, W. Earl Sasser Jr. and Leonard Schlesinger, The Service ProfitChain, Free Press,