ud2 el cliente en las empresas de imagen personal

1

El clienteen los centros de imagen personal

Unidad didáctica 2MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONALC.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR

2

El cliente…


3

El clienteEl objeto principal de nuestro trabajo son las personas usuarias o clientes, y debemos concentrar todo nuestro esfuerzo en atenderlos correctamente y satisfacerlos. El cliente externo es el que acude al negocio en busca de un

producto o servicio, y de ellos dependerá el resultado económico y los ingresos de una empresa.

El cliente interno es el empleado del mismo negocio, que está en contacto directo con el cliente externo y con los demás compañeros –los otros clientes internos-, de los que recibe algún tipo de servicio que necesitará para desarrollar su propio trabajo.


4

El cliente internoPara satisfacer a los clientes internos, se aconsejan acciones del tipo: Dar un buen ejemplo, tanto en el ritmo de trabajo como en la participación en el

funcionamiento global de la empresa. Establecer una relación que genere satisfacción en el empleado/a. Hacer que participe en la toma de decisiones, teniendo en cuenta su opinión. Crear un ambiente de confianza y respeto mutuo. Hacer que el personal se sienta valorado, agradeciendo sus esfuerzos y dándoles

una remuneración justa. Favorecer el reciclaje formativo. Crear dinámicas entre los clientes internos, los trabajadores, para conseguir un

ambiente agradable de trabajo gracias al cual aumente el grado de compromiso e identificación con la empresa.


5

El cliente internoEn definitiva, el centro estético y de belleza que trate a sus trabajadores/as como su bien más preciado será más competitivo que cualquier otro en el que se obvie el papel del personal como cliente interno.


6

Tipología de clientes: biotiposLa clasificación tipológica cataloga a los clientes y clientas en biotipos diferentes, según su fisionomía y su constitución corporal (Kretschmer 1920)

LEPTOSOMA o ECTOMORFO: Caja torácica plana y alargada Pelvis ancha Relieve superficial delgado y tendinoso Con poco tejido adiposo Extremidades largas y delgadas, con manos y pies largos y

estrechos Cabeza pequeña y cuello largo y delgado Cara estrecha y ovalada; nariz estrecha y afilada; cabello recio.


7

Tipología de clientes: biotipos LEPTOSOMA: como atenderlos

Mostrar conocimiento sobre el producto o servicio y ejemplificar de manera clara para atraer su confianza.

Destacar la utilidad, la calidad y la asequibilidad del servicio o producto.

Explicar las modalidades de pago de que disponen y comentar las ofertas que les pueden resultar interesantes.

Hablar de manera pausada y ordenada. Ofrecerles confidencialidad y discreción.


8

Tipología de clientes: biotipos PICNICO o ENDOMORFO

Caja torácica abombada y corta Relieve de formas redondas suaves, con mucho tejido adiposo Extremidades cortas, manos y pies anchos y cortos Huesos finos Cabeza redondeada y relativamente grande, cuello corto y macizo; cara ancha; Cabello flojo y tendencia a la calvicie.


9

Tipología de clientes: biotipos PICNICO: como atenderlos

Hacerlas sentir que necesitan y se merecen el producto y el servicio. Alabar su gusto por la elección que hagan. Mostrar que se aprecia su ingenio y se las encuentra simpáticas. No dejar que se desvíen de la conversación sobre la venta, pero

hacerlo de manera sutil para que no se enfaden. No aprovecharse de su impulsividad para colocarles productos que

no les serán útiles.


10

Tipología de clientes: biotipos ATLÉTICO o MESOMORFO:

Caracterizado por hombros fuertes y anchos Tronco trapezoidal con pelvis estrecha Relieve muscular sobre una recia armazón ósea Brazos y piernas fuertes, manos y pies grandes cara tosca con

salientes pronunciados y de forma oval alargada Cabello fuerte


11

Tipología de clientes: biotipos ATLÉTICO: como atenderlos

Demostrar competencia, experiencia e inteligencia No hacerlas perder el tiempo. Dar explicaciones pero sin entrar en

detalle. No entrar en disputas cuando tengan una idea clara Destacar la practicidad y utilidad del producto o del servicio.


12

Tipología de clientes: biotipos DISPLÁSICO:

Incluye los casos de anomalías constitucionales como: enanismo y gigantismo

los casos extremos de los otros tipos y los tipos mixtos imposibles de clasificar

Los llama así porque la displasia es una desviación o detención del proceso de "plastificación", es decir, adquisición y moldeamiento de la forma física normal.


13

Tipología de clientes: tipologías

DISPLÁSICO: como atenderlos Tratarlas según el biotipo anterior que corresponda Añadir esfuerzo en mostrar confianza y profesionalidad Actuar con diplomacia, sin dar relevancia a sus defectos Destacar sus buenas decisiones y su personalidad


14

Tipología de clientes: biotipos


15

Tipología de clientes: personalidad


La clasificación según la personalidad diferencia a las personas según la manera de ser, de relacionarse o de comportarse. EXPRESIVOS:

Generan y proyectan confianza Son dinámicos y efusivos en el trato con la gente Suelen ser inconstantes y soñadores y obrar por intuición Hacen prevalecer sus opiniones y creencias.¿Cómo atenderlos? Escucharlos activamente Tratarlos profesionalmente y dejar que usen su creatividad Como son personas de toma rápida de decisiones, no conviene

presionarlas, pero sí hay que hacerles propuestas concretas para evitar que se pierdan en divagaciones.

16



DOMINANTES: Son activas, eficientes y espontáneas Se sienten triunfadoras Son frías en el trato con la gente. Van directos al grano Les gusta controlar la conversación y se resisten a la venta.¿Cómo atenderlos? Mostrar firmeza y seguridad No entrar en disputas Conducirlas subliminalmente, sin que se den cuenta de que controlamos

la situación No hacerlas perder el tiempo Ofrecer pocas alternativas, centrar la conversación en sus objetivos,

destacar los beneficios del producto y respaldar los hechos con pruebas.

17



ANALÍTICAS: Destacan por ser personas muy organizadas que toman decisiones

con datos en la mano Tienen claro lo que buscan Son objetivas, buscan seguridad y compran de manera muy racional Son eficientes y conocedoras de lo que buscan.¿Cómo atenderlos? Debemos mostrar buena imagen y competencia Impecable presentación del producto, proporcionándoles ejemplos,

cifras y ventajas Desconfiarán de lo perfecto. Por lo tanto, hay que señalarles

inconvenientes (siempre que sean menores que las ventajas) Saber resolver sus dudas y preguntas

18



INDECISAS: Son tímidas e inseguras Les cuesta plantear claramente su problema Se muestran indecisas durante toda la fase de la compra. Suelen

necesitar la opinión del profesional Muy raramente discuten Se fían de lo que se les dice y son conformistas¿Cómo atenderlos? Es básico establecer relaciones de amistad No engañarlas nunca y ofrecerles garantías basadas en nuestra

propia experiencia Conviene guiarlas en sus acciones de decisión y de compra, pero no

apremiarlas.

19



DESCONFIADAS: Son intransigentes y nada les parece bien Dudan de todo y de todos. Creen que las opiniones que se les dan

son interesadas y que pueden engañarlas. No exponen con claridad su problema porque son susceptibles Tienden a presentar reclamaciones¿Cómo atenderlos? Es importante dejarlas tomar su propia decisión. Exponerles objetivamente los diversos productos que resuelvan su

problema y responder a sus dudas.

20



IMPULSIVAS: No tienen una opinión clara Pueden cambiar una opinión que ya tenían tomada sin demasiado

problema Son muy emotivas y superficiales¿Cómo atenderlos? Darles libertad, pero guiarlas en la toma de decisión para que esta

sea lo mas acertada posible. No aprovecharse de su impulsividad para colocarles productos que

no les serán útiles.

21



22


23

Tipología de clientes: rol de compra


La clasificación según el rol agrupa a las personas según el papel que ejerzan en relación con el proceso de compra de un producto o un servicio.

Es muy frecuente que una misma persona tenga varios roles a la vez.

Por ejemplo, un pack de novia que incluya los servicios de higienización facial, manicura, pedicura y maquillaje tiene como usuaria final a la novia, pero la compra puede haber sido concebida por su mejor amiga, efectuada por su hermana y pagada por un grupo de amigas más íntimas. ¿Realmente ha habido un único cliente?

24



El iniciador es la persona que detecta el objeto de la compra o la carencia, sea o no la persona que lo consuma al final. Por ejemplo, un compañero de trabajo puede explicarte que ha visto que en un centro estético ofrecen un tratamiento reafirmante y dermorrelajante muy llamativo.

El prescriptor es la persona o entidad que emite opiniones basadas en un buen conocimiento sobre un producto o el servicio en cuestión. Por ejemplo, en una revista estética en línea se hace hincapié en los beneficios del tratamiento reafirmante y dermorrelajante.

El facilitador es la persona que facilita la compra. Por ejemplo, la recepcionista del centro estético informa sobre el tratamiento reafirmante y dermorrelajante y establece la cita con la esteticista.

25



El decisor es la persona que puede aprobar la compra, aunque no sea el usuario final ni quien la efectúa. Por ejemplo, puedes comentar a una amiga que no sabes si regalar a tu madre un tratamiento exclusivamente relajante o el reafirmante y dermorrelajante, y ella decide por ti que el más conveniente es este último.

El aprobador es la persona que da conformidad a la compra. Por ejemplo, que tu padre apruebe el regalo para tu madre.

El comprador es la persona que lleva a cabo la compra en sí, la que paga el servicio o el producto. Siguiendo con el ejemplo, serias tú, por que eres la persona que acude al centro de estética a comprar el servicio regalo.

El consumidor es la persona usuaria final de la compra del producto o del servicio. Según nuestro ejemplo, este rol le correspondería a la persona que ha recibido el regalo, o sea, a tu madre.

26



Los influencers ejercen un gran poder en las decisiones de compra de sus seguidores. Tal es así que una recomendación realizada por ellos sobre un producto o un servicio puede colapsar sistemas de pago, webs y agotar existencias en minutos, pero ¡cuidado! Elegir el o la mejor influencer para tu salón no es algo sencillo.

http://www.koseiprofesional.com/kosei-blog/como-elegir-influencer http://elpais.com/elpais/2016/05/19/estilo/1463667731_000356.html http://www.harpersbazaar.es/belleza/tendencias-belleza/influencer-

belleza

http://www.koseiprofesional.com/kosei-blog/como-elegir-influencer

http://www.koseiprofesional.com/kosei-blog/como-elegir-influencer

http://elpais.com/elpais/2016/05/19/estilo/1463667731_000356.html

http://elpais.com/elpais/2016/05/19/estilo/1463667731_000356.html

http://www.harpersbazaar.es/belleza/tendencias-belleza/influencer-belleza

http://www.harpersbazaar.es/belleza/tendencias-belleza/influencer-belleza

27

El proceso de decisión de compra


El proceso de decisión de compra es la sucesión de etapas por las que pasa el comprador desde el momento en que tiene una necesidad hasta que la satisface con una compra.

NECESIDAD ESTÍMULO MOTIVACIÓN

DESEOFRUSTRACIÓN

ACTIVIDAD DE COMPRA

MECANISMOS DE DEFENSA

Se satisface

NO se satisface

28

1. Identificar las necesidades del cliente


Una de las teorías psicológicas más aceptadas sobre la motivación humana es la de Maslow.

29


WIFI

30



Hay que tener en cuenta que las personas acuden a los centros de estética y belleza en busca de soluciones que les permitan sentirse mejor con su imagen personal. Este tipo de necesidades son muy variadas: Sentirse mas joven Verse mas guapo o guapa Conseguir una figura mas estilizada Parecerse a una persona famosa o popular Asistir a un evento social especial

Hay que trabajar escuchando, respetando sus ideas y asesorando lo mejor posible su demanda.

31



Más allá de la propia estética, el cliente que acude a un centro estético suma el deseo y la necesidad de experimentar, durante la estancia, una sensación de bienestar y relax. Debemos procurar que tanto nuestras técnicas como el ambiente creado satisfagan estas necesidades.

32



33

2. Variables que influyen en la compra


Hacer una relación exhaustiva de todas ellas resultaría muy complicado, pero podemos establecer 4 grandes grupos: LOS FACTORES CULTURALES

El factor cultural recoge todos los valores, preferencias y conductas que la persona ha ido adquiriendo con el paso de los años.

34



EL FACTOR SOCIAL

El factor social tiene que ver con los diversos grupos sociales que influyen en la vida de una persona y que le sirven como referencia.

35



LOS FACTORES PSICOLÓGICOS

Los factores psicológicos hacen referencia a ciertos componentes de la psicología y personalidad del individuo. Los agentes que influyen en la compra son cuatro:

MOTIVACIÓN: es lo que llevará al consumidor a efectuar una compra y a pensar que un producto es el más indicado para satisfacer su necesidad.

PERCEPCIÓN: es la opinión que la persona se crea sobre un producto o servicio en un momento determinado, así como la manera de seleccionar, recibir e interpretar la información.

APRENDIZAJE: es la experiencia que nos aporta el hábito de comprar y consumir.

CREENCIAS Y ACTITUDES: aluden a la posición que tomará el consumidor ante un producto, a la valoración que hará de él por el sentimiento que le genera y que lo llevará a adoptar un comportamiento negativo o positivo hacia él. Las creencias y actitudes suelen ser bastante difíciles de cambiar.

36



LAS CARÁCTERÍSTICAS PERSONALES

Las características personales hacen referencia a factores como la edad de la persona, su ocupación, su economía personal y su estilo de vida, entre otras.

37

3. Las motivaciones de compra


La motivación puede definirse como una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que se desea.

Las motivaciones pueden clasificarse de acuerdo con distintos criterios contrapuestos o complementarios, como los siguientes:

MOTIVACIONES INTRÍNSECAS O EXTRÍNSECAS: La motivación intrínseca nos impulsa a realizar una actividad

por la satisfacción personal de hacerlo bien, como por ejemplo el deseo de aprender.

La motivación extrínseca nos lleva a hacer algo buscando una recompensa tangible, como la compra de una laca de uñas semipermanente.

38



MOTIVACIONES RACIONALES O EMOCIONALES Los motivos racionales se asocian generalmente a

características observables u objetivas del producto, como el tamaño, el precio…

Los motivos emocionales se relacionan con sensaciones subjetivas como el prestigio o el placer.

MOTIVACIONES FISIOLÓGICAS O PSICOLÓGICAS Los motivos fisiológicos se orientan a la satisfacción de

necesidades biológicas o corporales. Los motivos psicológicos se centran en la satisfacción de

necesidades anímicas, como la amistad o la alegría

39



MOTIVACIONES CONSCIENTES O INCONSCIENTES Cuando hacemos una compra puede ser que seamos conscientes

de los motivos por los que tomamos la decisión de compra, por ejemplo, una madre que elige para su hijo una loción calmante para después del afeitado porque es la que anuncia su artista favorito en televisión.

Pero en algunas ocasiones la elección es inconsciente y aunque pensemos en ello somos incapaces de explicar el motivo de la elección.

40



41

4. La frustración y los mecanismos de defensa


Cuando el consumidor llega a la conclusión de que no puede satisfacer su necesidad, puede experimentar un sentimiento de frustración.

Según esto, podemos definir la frustración como el sentimiento que genera un deseo que no ha sido satisfecho, por el motivo que sea.

Motivos pueden ser: La condición física: hay impedimentos físicos Los recursos económicos: falta de recursos El factor social: familiar, amistad o superior laboral Otras complicaciones externas: enfermedad, vacaciones, ocupada

42

4. La frustración y los mecanismos de defensa


Los mecanismos de defensa son recursos o instrumentos psicológicos que las personas construimos para llegar a controlar o superar una frustración y así proteger nuestra autoestima. IDENTIFICACIÓN: el sentimiento de frustración se resuelve identificándose con una

persona que tiene éxito y que sirve de referente al individuo en cuestión. PROYECCIÓN: consiste en proyectar la culpa del fracaso hacia otra persona u otra

cosa. RACIONALIZACIÓN: se trata de vencer la frustración a través de la creación de

argumentos o razones contundentes que justifican no llegar al objetivo. REGRESIÓN: se manifiesta a través de reacciones o conductas infantiles, que son

señales de inmadurez. REPRESIÓN: consiste en obligarse a olvidar el objeto del deseo o la necesidad. Si no

podemos adquirir un producto, intentamos por todos los medios obviarlo y desterrarlo de nuestros recuerdos.

RETRAIMIENTO: consiste en apartarse de todo lo que nos pueda recordar nuestra necesidad insatisfecha.

SUSTITUCIÓN O DERIVACIÓN: en el momento en que se genera una frustración, se cambia el objetivo por uno de fácil acceso.

43

5. El proceso de decisión de compra


44

La satisfacción y fidelización de los clientes


Satisfacción y fidelización de los clientes son dos conceptos que deberían ir unidos, ya que un cliente satisfecho será un cliente que repita su visita a nuestro centro y puede acabar fidelizándose.

Pero no siempre es así. En muchas ocasiones satisfacción no implica fidelización. Esto puede ocurrir por dos factores de peso: la crisis y la gran competencia existente.

Los lazos de fidelización deben conseguirse potenciando la satisfacción personal del cliente.

45

La satisfacción y fidelización de los clientes


Podemos definir la satisfacción de un cliente como la relación que existe entre la percepción que tiene de un servicio o producto tras haberlo recibido y las expectativas que tenía antes de llegar al establecimiento. PERCEPCIÓN: resultado final de los servicios recibidos o del bien

adquirido. EXPECTATIVAS: proceden de su propia experiencia, de la imagen

que ofrece el establecimiento y de las opiniones de otros clientes.

46

La satisfacción de la clientela


Generalmente la persona estará satisfecha del prodicto comprado o el servicio prestado si siente que ha recibido una atención personalizada y de calidad. Esto lo conseguiremos:

Haciendo que se sienta bien atendida, respetándola e intentando comprender bien su necesidad.

Mostrando confianza y dando recomendaciones y consejos profesionales útiles.

Procurando que su estancia resulte un momento especial.

Cuanto más se adapte la empresa a las demandas de la clientela, en mejores condiciones estaremos para proporcionar un servicio de calidad.

47

La fidelización


La fidelización del cliente comprende todas las actividades que se realizan en la empresa para intentar mantener a las personas que ya son clientes, estableciendo relaciones duraderas y a largo plazo.

Para conseguir la fidelización del cliente, debemos potenciar unas líneas de actuación que son:

Mantener una buena preparación profesional y un alto nivel en la calidad de los servicios. Es imprescindible estar un continuo reciclaje y autoevaluación.

Renovar nuestros servicios de manera periódica. Estar a la última de todas la novedades del sector. Establecer una buena comunicación con el cliente. Estudiar una buena comunicación entre el equipo de profesionales. Ser sinceros con los clientes en cuanto a los objetivos y los resultados. Trabajar con productos cosméticos de calidad, que resulten agradables y den

buenos resultados. Mantener la ilusión del primer día.

48

Fases de la fidelización


FASE I: OBTENCIÓN DE LA CONFIANZA DEL CLIENTE: Esta primera fase tiene lugar en el primer contacto, en el que el cliente percibe la buena imagen de nuestro centro, de nuestros productos y de nosotros como profesionales. Para lo cual estaremos atentos a sus peticiones, explicaremos con rigor nuestros servicios y le aconsejaremos lo que resulte más beneficioso.

FASE II: CONSOLIDACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE: Prestaremos el servicio cuando lo desee e intentaremos superar sus expectativas. Esto lo conseguiremos adaptando el servicio a sus necesidades, le haremos sentir que es el centro de nuestro interés, le iremos aportando información interesante para él, relacionada con cada parte del servicio y atenderemos a las quejas o sugerencias que vaya presentando.

49

Fases de la fidelización


FASE III: FIDELIZACIÓN: Si hemos sido capaces de obtener la confianza del cliente y hemos consolidado nuestra relación, conseguiremos su fidelización. Pero aquí no habrá acabado el proceso, ya que fidelizar significa que deberemos ir alimentando esta relación, incentivándole por ella. Para ello, seguiremos programas o sistemas de fidelización que garantizarán una relación a largo plazo.

50

Los programas o sistemas de fidelización


Todas estas técnicas tienen como finalidad hacer que la persona usuaria obtenga beneficios tangibles proporcionales a su volumen de compra, pero, además, que sienta que se le tiene presente en cada momento y que nos acordamos de ella.

Los principales sistemas son: Los REGALOS Los DESCUENTOS Las TARJETAS DE CLIENTE Las REDES SOCIALES Los EVENTOS

ud2 el cliente en las empresas de imagen personal

Education