uap-fundamentos de la calidad total borrador

8/20/2019 UAP-fundamentos de La Calidad Total Borrador

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FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

A lo largo de la vida humana se han desarrollado flosoías o culturas decalidad, de las cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultadosatisactorio. Sin embargo no siempre y en todos los lugares se puede llevar aresultados buenos.

DEFINICIONES

Cuando se usa el término calidad, solemos imaginar un excelente producto oservicio, que cumple o rebasa nuestras expectativas. stas expectativas sebasan en el uso que se pretende dar y en el precio de venta.

Por ejemplo, el cliente espera un desempe!o dierente entre una rondanaplana de acero y una rondana cromada de acero, porque son de distintosgrados. Cuando un producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso loconsideramos calidad. ntonces, la calidad es algo intangible que se basa en lapercepci"n.

#"nde$

% & calidad

' & desempe!o

& expectativas

Q= P

E

Si % es mayor que (.), el cliente tiene una buena noci"n del producto oservicio.

s claro que la determinaci"n de ' y se basar* con m*s probabilidad en lapercepci"n, donde el vendedor determina el desempe!o y el cliente determinalas expectativas. +as expectativas de los clientes son cada ve m*sdemandantes.


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Caso-$

Q= P

E

Q=100

50=2

Calidad % & -

#esempe!o ' & ())

xpectativas & )

Caso-$

Q= P

E

Q=50

100=0.5

Calidad % & ).

#esempe!o ' & )

xpectativas & ())

+a American Society or %uality /AS%0 defne a la calidad como un términosub1etivo para el cual cada persona o sector tiene su propia defnici"n. n suaplicaci"n técnica, la calidad puede tener dos signifcados$ las característicasde un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisacer las

necesidades explícitas o implícitas, o un producto o servicio que est* libre dedefciencias.(

2na defnici"n m*s trascendente de la calidad aparece en la norma 3S4 5)))$-))). n ella, la calidad se defne como el grado con el que un con1unto decaracterísticas inherentes cumple los requisitos. 6rado signifca que se puedeusar calidad con ad1etivos como mala, buena y excelente. 3nherente se defnecomo que existe en algo, en especial como una característica permanente. +as


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características pueden ser cuantitativas o cualitativas. 2n requisito es unanecesidad o expectativa que se especifca7 en general est* implícita en laorganiaci"n, sus clientes y otras partes interesantes, o bien es obligatoria.

Caso!

+a calidad tiene nueve dimensiones dierentes que se muestran en la tabla (8(,con sus signifcados y explicaciones aplicadas a una 9: de plasma. sasdimensiones son algo independientes, y entonces, un producto puede serexcelente en una dimensi"n, pero promedio o malo en otra. ;ay muy pocosproductos, si es que los hay, que son sobresalientes en las nueve dimensiones.'or e1emplo, se consideraba que los 1aponeses producían autom"viles de muyalta calidad en la década de (5til incluyendo reparaciones( Servicio Soluci"n de problemas y

que1asacilidad de reparaci"n

) ?espuesta 3nteracci"n humano conhumano

como cortesía delvendedor

* stética Características sensoriales como acabados exteriores

+ ?eputaci"n #esempe!o en el pasado yotros intangibles

como ser considerado elprimero


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Marco co,cep-.al de la Admi,is-raci/, de la Calidad

Co,-rol es-ad0s-ico de Calidad 1S2C3!

2so de técnicas estadísticas para el control de la calidad de los productosterminados.

Calidad!

Con1unto de propiedades y características de un producto, proceso oservicio que lo confere su aptitud para satisacer la necesidad establecida oimplícita

Calidad total$

Co,-rol de calidad 12C3!

Centrado en los esueros en la calidad de los productos terminados

Ase4.ramie,-o de la calidad 12A3!

#irige el control hacia el proceso, desde la identifcaci"n de la necesidadhasta la entrega, de manera que se asegure alcanar la calidad dise!ada.

Administraci"n de la calidad total /9%@0$

6esti"n de la calidad de manera integral, incluyendo a aquellas unciones

que no tiene una relaci"n directa con la elaboraci"n del producto o conbrindar el servicio.


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5ISTORIA DE LA CALIDAD

RESE6A 5ISTÓRICA

Sin duda, la historia del control de calidad es tan antigua como la industriamisma. #urante la dad @edia, la calidad era controlada en gran medida porlos largos periodos de entrenamiento establecidos por los gremios. sacapacitaci"n inyectaba orgullo en los traba1adores, por la calidad de susproductos, que eran hechos a la medida.

l concepto de especialiaci"n de la mano de obra ue introducido durante la?evoluci"n 3ndustrial.

l resultado ue que un traba1ador ya no abricaba todo el producto, sino s"louna parte.

A medida que los productos se volvieron m*s complicados, y los empleos m*sespecialiados, se hio necesario inspeccionar los productos después deabricarlos.

n (5-, B. A. Shehart, de =ell 9elephone +aboratories, desarroll" una gr*fcaestadística para controlar variables en productos. Se considera que esta gr*fca/o cuadro0 ue el inicio del control estadístico de la calidad.

n (5D se orm" la American Society or %uality. sta organiaci"n, mediante

sus publicaciones, conerencias y sesiones de capacitaci"n, ha promovido eluso de calidad para todos los tipos de producci"n y servicio.

n (5), B. dards #eming, que había aprendido de Shehart el controlestadístico de la calidad, present" una serie de conerencias sobre métodosestadísticos rente a ingenieros 1aponeses, y sobre responsabilidad por lacalidad a los directores generales de las m*s grandes organiaciones en Eap"n

Eoseph @. Euran via1" a Eap"n por primera ve en (5, y enati" laresponsabilidad de la administraci"n en el logro de la calidad. Con esosconceptos, los 1aponeses establecieron las normas de calidad para que el resto

del mundo las adoptara.

n (5D) se ormaron los primeros círculos de control de calidad, con elprop"sito de me1orar la calidad. +os traba1adores 1aponeses aprendieron yaplicaron técnicas estadísticas sencillas.


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'ara fnes de la década de (5


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+ínea de 9iempo de voluci"n de la Calidad

PRINCIPALES ENFO2UES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD


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n la siguiente fgura, se observa los cuatro grandes enoques que suelenconsiderarse en la gesti"n de la Calidad$ 3nspecci"n, Control de calidad,Aseguramiento de calidad, 6esti"n de la calidad total.

Gigura$ 'rincipales enoques sobre la gesti"n de la calidad


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$78 INSPECCIÓN!

l desarrollo de la gesti"n de la calidad comiena con la inspecci"n, cuyoprop"sito es conseguir medir ciertas características o identifcar deectos del

producto. ste enoque apuesta por una revisi"n o inspecci"n ())H de losproductos fnal.

Surge a fnales del siglo I3I

2na revisi"n o inspecci"n del producto fnal, desechando aquellos productos noconormes a las especifcaciones, pero sin ning>n tipo de actividad deprevenci"n, ni planes de me1ora.

+os principales deectos de este enoque serían$

Des9e,-ajas!

n resumen los principales deectos o desventa1as de este enoque son$

Se admite que el operario lo hace mal y el inspector lo tiene que hacer bien.

#esmotivaci"n por parte de los traba1adores.

• Jo se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado.• +a correcci"n de deectos puede resultar muy cara.• nrentamiento entre los ob1etivos de producci"n /costos y rapide0 y de

calidad.

• #eshumaniaci"n del traba1o, al separar lo m*s importante$ la calidad detraba1o hecho.

%78 CONTROL DE CALIDAD7


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+a revisi"n de todos los productos resulta inviable /inspecci"n ())H0, en lasnuevas *bricas en serie.

Co,-rol es-ad0s-ico de la calidad 1:7 S;e


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78 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD7

2n sistema que pone el énasis en los productos, desde su dise!o hasta elmomento de su envío al cliente y concentra sus esueros en la defnici"n de

procesos y actividades que permiten la obtenci"n de productos conorme aunas especifcaciones

Fac-ores cla9e

'revenci"n de errores

Control total de la calidad

Knasis en el dise!o de los productos

2niormidad y conormidad de productos y procesos

Compromiso de los traba1adores

&78 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL7


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+a calidad se extiende a las dierentes unciones empresariales, a todas lasorganiaciones y también a todos los servicios, los productos intermedios y atodos los clientes, tanto externos como internos.

4rigen en Eap"n /#eming y Euran0 mpresa como cadena suministrador8cliente

#efnici"n$ 2n efca sistema de integrar el desarrollo de la calidad, sumantenimiento y los esueros de los dierentes grupos en una organiaci"npara me1orarla y así permitir que la producci"n y los servicios se realicen en losniveles m*s econ"micos que permitan la satisacci"n del cliente

Prac-ica!


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Co,-rol de calidad

l concepto de control es el de mantener un proceso en su estado planifcado,de orma que siga siendo capa de cumplir los ob1etivos establecidos. Seextiende adem*s desde el producto fnal a todos los procesos y a toda laorganiaci"n en general. 'or lo tanto, el control de calidad se defna como unproceso durante el cual$


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valuamos el comportamiento real. +a medida de la calidad es la condici"nprevia necesaria para la me1ora de la calidad.

Comparamos el comportamiento real con los ob1etivos.

Actuamos sobre las dierencias signifcativas entre el comportamiento real y los

ob1etivos para asegurar que los resultados satisacen las especifcaciones yest*ndares f1ados.

Ase4.ramie,-o de la calidad

Cuando se admite que el control estadístico de la calidad también tieneimplicaciones uera del departamento de producci"n, aectando a la totalidadde la organiaci"n, surge un nuevo enoque de gesti"n de la calidad que sedenomina ase4.ramie,-o de la calidad.

Se trata de un planteamiento empresarial de car*cter preventivo que tienecomo fnalidad comprobar que se realia todas las actividadessatisactoriamente de modo que el producto resultante sea adecuado,sobrepasando al departamento de calidad e involucrando a toda laorganiaci"n.

l concepto de aseguramiento de calidad incluye al control de calidad, como seaprecia claramente en la siguiente fgura., es decir complement*ndolo con la


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prevenci"n, para evitar que los allos lleguen a producirse. Seg>n 6arvin elaseguramiento llevo a la calidad desde una perspectiva muy estrecha,totalmente en manos de los especialistas /los inspectores de calidad0 a otramucho m*s amplia, que incluía una gesti"n mucho m*s extensa, analiandolas implicancias de la calidad en traba1adores, direcci"n y, por su puesto, en los

cliente.

'odemos concluir nuestro an*lisis de aseguramiento de la calidadidentifcando los siguientes actores clave$

'revenci"n de errores.8 ?esulta m*s barato evitar los errores que corregirlos,una ve que se han producido, invirtiendo en prevenci"n se reducir*n deorma clara los costos de evaluaci"n y los costos de allos.


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LCu*les pueden considerarse como los primeros antecedentes de lapreocupaci"n del hombre por calidadM

Cuales son en tu opini"n las claves de la revoluci"n 1aponesa de la gesti"n dela calidadM

3ndica la dierencia entre los principales enoques a la hora de defnir elconcepto de calidadM

L%ué posee tu 1uicio mayor calidad unas apatillas JiNe cuyo precio es de O))soles o una apatilla J3Nen en el mercado que cuesta (-) solesM ?aona larespuesta.

Analiar las distintas dimensiones de calidad del ultimo producto que hayascomprado.

Se!ala las principales dierencia entre los enoeques de la evoluci"n de lagesti"n de la calidad.

%ue problemas genera la inspecci"n ())H de los productos terminadosM

Guente$ https$PPbooNs.google.com.pePbooNsMid&QRS@%%y%AbRCpg&'Adq&undamentosTdeTlaTadministraciHCOH=OnTdeTlaTcalidadhl&essa&Ived&)C#c%DA=1gQah2QiG


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8DI;AhBlA)Q;Ud9=bFVv&onepageq&undamentosH-)deH-)laH-)administraciHCOH=OnH-)deH-)laH-)calidad&alse


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Temas de Re=e>i/, ? disc.si/, 4r.pal

(.8 L+a necesidad de administrar la calidad es una consecuencia de laorganiaci"n modernaM

-.8 L%ué es lo que determina el tipo de acciones que se deben emprender para

administrar la calidadM

O.8 L#e qué manera inWuye las acciones de cambio en la calidad de vidaM

L#e qué manera inWuye la organiaci"n del traba1o en la calidad de vidaM

.8 Ls la calidad de una nueva maniestaci"n social del hombreM

.8 LCu*l es el papel de la calidad en el desarrollo de los pueblosM

D.8 L+a calidad es un concepto técnicoM

LOS GUR@S DE LA CALIDAD


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'ara poder entender la calidad es importante conocer a los grandes maestroscreadores de las dierentes flosoías y herramientas relacionadas, así como elentorno en el que se desarrollaron.

A continuaci"n veremos a algunos de estos @aestros, también llamados 6ur>sde la Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda 6uerra @undial.+a mayoría de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus flosoías yconceptos ayud" a construir el renacimiento de Eap"n como potencia industrial,para posteriormente pasar a uropa y América.

#OSEP5 MOSES #URAN


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(5-F

scribi" su primer traba1o sobre calidad$ un olleto de entrenamiento X@étodostadístico aplicado a los problemas de manuacturaY.

(5O<

Conceptualio el principio de 'areto

(5(

Euran descubri" la obra de Bilredo 'areto y ue entonces cuando amplio laaplicaci"n del llamado principio de 'areto a cuestiones de calidad/ F)H de unproblema es producido por el -)H de las causas0. sto también se conocecomo X+os pocos vitales y muchos triviales.

(5D

n la lista de prioridades de Euran, el me1oramiento de la calidad ocupa unprimer lugar. n este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada queexpuso por primera ve en su libro @agerial =reaNthroungh /3dearevolucionaria de administraci"n0

(5


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Trilo40a de la Calidad

- 'laneaci"n de la calidad- Control de calidad- @e1oramiento de la calidad


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:ILLIAM ED:ARDS DEMING


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X'adre de la CalidadY


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Es-ra-e4ia Demi,4

Los $& pri,cipios

Los catorce puntos universales postulados por Deming para la administración se resumen en esta

forma:


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l circulo #eming para la me1ora

Conceptuali" y desarrollo el circulo #eming para la me1ora /'lan, do, cheN,action0

l circulo #eming


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DAID A7 GARIN

SC?394?, 3J:S936A#4? R '?4GS4? # ;A?:A?#

Jaci" en (5

DEFINICIÓN DE CALIDAD

Seg>n 6arvin /(5FF0, la CA+3#A#, al ser vista con relaci"n a dierentescriterios, resulta diícil de defnir en base a uno solo, por lo tanto es importantecomprender el papel que 1uegan las diversas perspectivas de la calidad en lasdierentes *reas de una empresa.

APORTES!

+os undamentos de la calidad

(. E23C34 4 9?ASCJ#JC3A.8 la calidad como sin"nimo de superioridad oexcelencia

-. '?4#2C94.8 Calidad viene defnida por la cantidad en la que un atributodeseable est* presente en un producto o servicio

O. 2S2A?34S.8 +a calidad viene determinada por lo que el consumidordesea

. :A+4?.8 +a calidad como relaci"n entre la utilidad o satisacci"n con el

producto o servicio y su precio.. @AJ2GAC92?AS.8 se defne a la calidad con respecto al cumplimiento

de las especifcaciones determinadas para la manuactura o realiaci"nde un producto o servicio.


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LAS * DIMENSIONES

(. ?endimiento.8 Característica principal de operaci"n de un producto /e1m.Celular $ alcance de la se!al, acilidad de uso..0

-. Características.8 las adiciones que un producto tiene / e1mp. 2n celular,registro de llamadas, internetZ.0

O. Confabilidad.8 probabilidad de que un producto sobreviva durante unperiodo defnido de tiempo.

. Conormidad.8 6rado en la cual las características y rendimiento de unproducto coinciden con las normas establecidas.

. #urabilidad.8 la cantidad de su uso que se obtiene de un producto antesque se deteriore ísicamente.

D. Capacidad #e Servicio.8 ?apide, cortesía y competencia en los traba1osde reparaci"n


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Aportaciones


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AORU IS5IA:A


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ARMAND 7 FEIGENBAUM


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l doctor ARMAND 7 FEIGENBAUM es el creador del concepto co,-rol

-o-al de Calidad en el cual sostiene un acercamiento sistem*tico ototal de la calidad, requiere la participaci"n de todos los departamentosde la empresa, no solo el de producci"n en el proceso de calidad.

+a idea es construir la calidad desde las etapas iniciales, en lugar deinspeccionarla y controlarla después de lo hecho.

#urante () a!os, ARMAND 7 FEIGENBAUM ue #irectos 3nternacionalde 4peraciones de 'roducci"n y Control de Calidad en el 6eneral lectricCompany.


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(5D

3ntegra las ideas de #eming y Euran en su libro control de Calidad 9otal sucontribuci"n relevante consistio en visualiar a la calidad no solo enocada al

procesos productivo sino también a la administraci"n de la organiaci"n.(5FO

+a calidad es traba1o de todos y cada uno de los que intervienen en cadaetapa del proceso.

GENIC5I TAGUC5I


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#esarrollo sus propios métodos estadísticos al traba1ar en una compa!ía deteléonos, lo aplic" al incremento de la productividad y calidad en la industria.

Sus principal aporte es$

- El desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso en

prctica en empresas japonesa!- "ropuso interesantes # efectivas metodolog$as para reducir la varavilidad # el incremento

en la %a&ilidad de los porcesos productivos, con la consecuente disminución en el

porcentaje de art$culos defectuosos!

Gunci"n de pérdida de 9aguchi$ 'ara poder revisar est* perdida, se utilia unaecuaci"n cuadr*tica que se a1usta a los datos de costos y desempe!o delproducto.

Fi,es de la calidad


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@e1orar la satisacci"n del cliente@e1orar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.4tros benefcios adicionales son$[ ?educci"n de rechaos e incidencias en la producci"n o prestaci"n delservicio.

[ Aumento de la productividad.

E9ol.ci/, del co,cep-o de calidad

E7 Demi,4


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#efne la calidad como$

+os argumentos esenciales de #eming son$

- #ebe defnirse la calidad en términos de satisacci"n del cliente.- ;ay grados defnitivamente dierentes de calidad. 'orque se iguala

calidad esencialmente con satisacci"n del cliente, la calidad deproducto A es mayor que la calidad de producto = con respecto a uncliente especifco si A satisace las necesidades de ese cliente yexpectativas a un grado mayor que =.

#.ra,


+os puntos esenciales de Euran son$

2na defnici"n pr*ctica de calidad probablemente no es posible

Aunque nos gustaría usar la palabra XCalidadY e términos de satisacer clientesy especifcaciones, ser* muy >til hacer así. #efniendo calidad como aptitudpara el uso, podemos evitar la difcultad. l uso es aparente asociado conclientes los requisitos y la aptitud hace pensar en conormidad a lascaracterísticas del producto mansurables.

+a calidad mundial tiene los signifcativos m>ltiples. #os esos signifcadosdominan el uso del mundo$

- +a calidad consisten en aquello rasgos del producto que satisacen lasnecesidades del cliente y por eso proporcionan satisacci"n del producto.

- +a calidad consiste en libertad de las defciencias.

3shiNaa



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- +a calidad es equivalente a satisacci"n del consumidor- +a calidad debe defnirse comprensivamente. s sufciente decir que el

producto es de calidad alta7 se debe enocar la detecci"n en la calidadde cada aceta de la organiaci"n.

- +a necesidad de consumidor y sus requerimientos cambian. 'or

consiguiente, la defnici"n de calidad est* cambiando constantemente.- l precio de un producto o servicio es una parte importante de sucalidad. 3shiNaa escribe que no importa que tan alta sea la calidad, siel producto es de un precio demasiado alto, no puede ganar lasatisacci"n del cliente. n otras palabras, uno no puede defnir calidadsin considerar el precio.

Crosby


+os puntos esenciales de su defnici"n son$

- s necesario para defnir calidad7 por otra parte, no podemos saber losufciente sobre lo que estamos haciendo para mane1arlo.

- Con requisitos declarados en términos de especifcaciones numéricas,podemos medir las características de un producto /di*metros de unagu1ero0 o servicio /tiempo de respuesta del cliente acerca del servicio0para ver si así es alta.

Fei4e,a.m


+os puntos esenciales son$


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+a calidad debe defnirse en términos de satisacci"n del cliente

+a calidad es multidimensional. #ebe defnirse compresivamente

+os clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad esdin*mica.

9raba1o grupal

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