turismo 3 sem

TurismoCapacitación

Dirección y realización del proyectoLCC. Gabriel Barragán Casares Director General del Colegio de Bachilleres del Estado de Yucatán

Planeación y coordinaciónLic. Alejandro Salazar OrtegaDirector Académico Metodología y estrategia didáctica Lic. Lorenzo Escalante PérezJefe del Departamento de Servicios Académicos Consejo de revisión, corrección y lectura técnico académicaLIC. Lorenzo Escalante PérezLHF. Francisco Villanueva CouohLF. Alfredo Javier Puerto Góngora

Coordinación de la guía para la capacitación deTurismo LT. Karla Belem Rivero Chumba

ColaboradoresLAET. Carmen Guadalupe Martín CardeñaLAET. María José Cetina Pacho

2da Edición

Julio 2011

Impreso en México

DERECHOS RESERVADOS

Queda prohibida la reproducción o transmisión total o parcial del texto de la presente obra, bajo cualquier forma electrónica o mecánica, incluyendo fotocopiado, almacenamiento en cualquier sistema de recuperación de información o grabado sin el consentimiento previo y por escrito del editor.

TurismoCapacitación

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El Componente de Formación para el Trabajo en el marco de la Reforma Integral de la Educación Media Superior (RIEMS)Como parte de la formación que ofrecen los subsistemas coordi-nados por la Dirección General del Bachillerato, los estudiantes que cursan una etapa de capacitación laboral, la cual se deno-mina Componente de formación para el trabajo, tiene como propósito fundamental sentar las bases para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, con el objetivo de in-gresar al estudiante en el campo laboral desarrollando una acti-��

Es decir, el componente de formación para el trabajo le permite al participante desarrollar las competencias profesiona-les básicas que provienen, en su mayoría, directamente de los �� Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL).

Las NTCL pretenden establecer los estándares mínimos para los criterios de desempeño que los candidatos deben de-mostrar al momento de solicitar un puesto de trabajo. Por otro �� -mas muy claros de evaluación, de forma que puedan obtener �� sus competencias profesionales para desempeñar alguna función ��

Lo anterior representa una ventaja muy grande, ya que �� profesionales antes de concluir su bachillerato, para que si así lo desean, puedan ir adquiriendo experiencia laboral, y continúen preparándose en el ámbito propedéutico, para su futura educa-ción superior.

La presente guía incluye los elementos que permiten al estudiante conseguir los propósitos expuestos anteriormente; es decir, realizar actividades que lo coloquen en posibilidades rea-� ��

La estrategia didáctica contempla los elementos labora-les descritos anteriormente, en cada una de las siete etapas que la conforman:

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Evaluación diagnóstica. Etapa inicial donde el estudiante � �� de instrumentos de evaluación, organizados por resultados de apren-dizaje y evidencias de conocimiento, desempeño, productos y actitu-des, y valores. Tiene el nombre de: “Descubriendo mis competencias profesionales”. Dichas evidencias se derivan de las Normas Técnicas de Competencia Laboral, que rigen a cada una de las capacitaciones.

Contextualización. Titulada “Ubicando mis competencias en el entorno”, esta etapa de la estrategia pretende ubicar al estudiante en los escenarios laborales en los que podrá aplicar y perfeccionar las competencias que desarrolle durante su capacitación. Estará marcada en cada inicio de submódulo y en cada resultado de aprendizaje.

Problematización. Esta etapa es fundamental para recrear �� !�� como “Soy capaz de resolver…” y en ella los estudiantes encontrarán �� -rán a desarrollar competencias para solucionarlas y estar en mejores posibilidades de ocupación laboral. Esta etapa se localiza a continua-ción de cada contextualización.

Desarrollo de referentes. Plantea los contenidos de las com-petencias a desarrollar, así como diversas actividades, cumpliendo de esta forma con los criterios de desempeño que se pretende consolidar en el participante. La longitud de esta etapa está directamente relacio-nada con cada resultado de aprendizaje. Además, incluye actividades para desarrollar competencias genéricas, ya que resulta fundamental sustentarlas (de acuerdo con el Marco Curricular Común) a partir de las �� " �� !�� como “Desarrollando mis competencias”.

Síntesis. En esta etapa, que cierra cada resultado de aprendi-zaje, el estudiante encontrará actividades integradoras de criterios de desempeño; es aquí donde se incluyen actividades que permiten recu-perar las evidencias que corresponden con los criterios. En la guía, esta � �� #Aplico mis competencias profesionales”.

Realimentación. Etapa fundamental en el desarrollo de com-petencias, ya que permite la metacognición del estudiante, es decir, �� en cada submódulo. La etapa aparece una vez por cada submódulo y � � �� #Integrando mis nuevas competencias”. Resulta fundamental que los estudiantes analicen las actividades planteadas con el apoyo del facilitador.

Evaluación de la competencia. Respondiendo a los esquemas � � � �� -� � �� "��-zar al estudiante con este tipo de instrumentos y sus posibilidades de � �� !�� $�� “Demuestro ser competente”, al término de cada submódulo desa-rrollado.

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ContenidoSubmódulo I: Servicio de hospedaje 2

Describir establecimientos de hospedaje 13

Definición y evolución de los establecimientos de hospedaje 14

Tipos de establecimientos de hospedaje 17

Clasificación de los establecimientos de hospedaje 21

Estándares de calidad 24

Principales departamentos de un hotel 26

Submódulo II: Limpieza e inspección 52

Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso 66

Revisar el estatus y tipos de habitaciones con base en el reporte de camarista 69

Preparar materiales, equipo y suministro de limpieza 75

Limpiar las habitaciones de acuerdo con los procedimientos, estándares de calidad del establecimiento y políticas de seguridad e higiene 77

Llenar los reportes de camarista, desperfectos y objetos olvidados 83

Asignar áreas de trabajo a las camaristas con base al reporte de ocupación 86

Revisar la limpieza de las habitaciones en base en los establecimientos, elaborando el reporte correspondiente 87

Realizar e inspeccionar la limpieza de áreas públicas 88

Preparar materiales y suministros de limpieza 89

Realiza la limpieza asignada, de acuerdo con los procedimientos, estándares de calidad del establecimiento y política de seguridad e higiene 91

Elaborar programas de limpieza 93

Asignar a los mozos áreas de trabajo 96

Revisar la limpieza de las áreas públicas con base a los estándares del establecimiento, elaborando el reporte correspondiente 97

Describir las funciones que realiza un guía de turista en México 98

Enlista los requisitos para ser un guía de turistas en México 100

Identifica la clasificación de los guías de turista 101

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�� Describir establecimientos de hospedaje.

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Descubriendo mis competencias profesionales!�� experiencias que tienes sobre el “Servicio de hospedaje”. Esto te permitirá apren-der con mayor interés lo que desconoces. Considera que todo esto lo pondrás en práctica y para ello debes estar preparado.

Datos generales del submódulo

Título: Módulo I: Establecimientos de hospedaje y supervisar servicios integrales de viajes.

Código: Ctur0030.01 ctur0125.01

%��& Genérica 3.

Submódulo: Servicio de hospedaje.

Resultado de aprendizaje 1 Describir establecimientos de hospedaje.

Resultado de aprendizaje 2 Realizar e inspeccionar la limpieza de aéreas públicas.

Resultado de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedajeResuelve los siguientes ejercicios para que autoevalúes tus conocimientos y habi-lidades.

Marca con una X la opción que corresponda:

Criterios de desempeño

¿Has realizado o realizas estas actividades?Sí No

1 Utilizar los servicios de un hotel

2 Trabajar en algún hotel

3 Limpiar alguna habitación

4 Supervisar el trabajo que se realiza en el hotel

5 Llenar reportes de algún departamento

6 Asignar áreas de trabajo

7 Sabes qué es un hotel

8 Sabes desde cuándo existen los hoteles

9 Sabes qué tipos de hoteles existen

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11 Sabes cuáles son las principales características de un hotel

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12 Sabes cuáles son los tipos de estándares de calidad

13 Sabes la diferencia entre los estándares de calidad

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15 Sabes qué tipos de hoteles existen

16 Sabes cuáles son los principales formatos de cada departamento

Campo de aplicación Sí No

Utilizas las siguientes herramientas:

17 Programas de computación

18 Formatos de departamentos del hotel

19 Conmutador de teléfono

20 !��

21 Equipo de limpieza

22 Equipo de suministros

23 Internet

Usas los aspectos del ambiente de trabajo:

24 Lengua materna

25 Idioma inglés

Anota en dónde has realizado estas actividades:

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Evidencias de desempeño

¿Realizas o has realizado?Sí No

26 Manejo del programa de Word

27 Manejo del programa de Excel

28 Manejo de formatos de recepción

29 Manejo de formatos de reservación

30 Manejo de formatos de bell boys

31 Manejo de formatos de teléfono

32 Manejo de formatos de ama de llaves

33 Manejo general del conmutador telefónico

34 Manejo de la calculadora

35 Manejo de fax

36 Manejo de la copiadora

37 Manejo de equipo de limpieza

38 Manejo de los suministros

39 Manejo del internet

Anota si tienes documentos, fotografías, videos, trabajos, informes, reportes, etc. ¿Cuáles?

Evidencias de conocimiento

¿Tienes conocimientos acerca de las actividades que se señalan?

Sí No

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41 Etapas de la evolución de los establecimientos de hospedaje

42 Tipos de alojamiento

43 %��

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¿Tienes conocimientos acerca de las actividades que se señalan?

Sí No

44 Características de los establecimientos de hospedaje

45 %�� $��

46 Características de los estándares de calidad

Resultado de aprendizaje 2: Realizar e inspeccionar la limpieza de aéreas públicasResuelve los siguientes ejercicios para que autoevalúes tus conocimientos y habi-lidades.




1 /� ��

2 Reconoces los tipos de habitaciones

3 Analizas y reconoces el formato del reporte de camarista

4 /� ��" � �� limpieza

5 Conoces la organización correcta de los materiales, equipo y suministros de limpieza del carrito de la camarista

6 La organización del carrito de camarista

7 /� �� <�� habitaciones de acuerdo a los estándares de calidad

8 Conoces y comprendes los programas de limpieza y políticas de seguridad e higiene del hotel

9 Practicas la limpieza de las habitaciones con base en el procedimiento

10 Practicas el llenado de los reportes de camarista, desperfectos y objetos olvidados

11 Solicitas e intercambias información del reporte de ocupación para asignar áreas de trabajo a los camaristas en forma equitativa

12 Elaboras programas de limpieza de acuerdo al pronóstico de ocupación del hotel

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13Supervisas la limpieza, ubicación y acomodo de los suministros y blancos en las habitaciones de acuerdo con los estándares de calidad del hotel

14 Elaboras el reporte de limpieza de habitación

Campo de aplicación Sí No

15 Llena los formatos

16 %��

17 Organiza materiales de limpieza

18 Organiza equipo de limpieza

19 Organiza suministros de limpieza

20 Organiza el carrito de la camarista

21 �/� �� <��

22 Utiliza los programas de limpieza

24 Utiliza las políticas de seguridad e higiene del hotel

25 Practica la limpieza de las habitaciones

26 Asigna áreas de trabajo a las camaristas

27 Elabora programas de limpieza

28 Supervisa la limpieza

29 Supervisa la ubicación y acomodo de suministros en las habitaciones

30 Supervisa la ubicación y acomodo de blancos en las habitaciones

31 Elabora reportes


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¿Realizas o has realizado?Sí No

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33 Coteja el estatus de las habitaciones con el reporte de camarista

34 Registra la condición real de la habitación

35 Reporte de estatus de habitaciones

36 Informe a la supervisora del estatus de la habitación utilizando claves

37 Describe el estado físico real de la habitación después de la limpieza

38 Preparación de limpieza de habitación

Evidencias de producto

¿Realizas o has realizado?

Sí No

39 Informe de las claves de estatus de habitación

40 Informe de tipos de habitación

41 Informe de equipo de limpieza

42 Informe de suministros de limpieza

43 Informe de material de limpieza

44 Informe de tipos de blancos

45 Informe de carro de camarista

46 Informe de programa de limpieza

47 Informe de políticas de seguridad e higiene

48 Lista de cotejo para la limpieza de las habitaciones

49 Lista de cotejo de productos químicos para la limpieza de las habitaciones

50 Lista de cotejo de los blancos para las habitaciones seleccionadas

51 Lista de cotejo de las amenidades

52 Lista de cotejo de la papelería para las habitaciones


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¿Tienes conocimientos acerca de las actividades que se señalan?Sí No

53 Claves de estatus de habitaciones

54 Tipos de habitaciones


56 Suministros de limpieza

57 Material de limpieza

58 Tipos de blancos

59 Carro de camarista

60 Procedimiento de limpieza

61 Reporte de camarista

62 Programa de limpieza

63 Políticas de seguridad e higiene

Ubicando mis competencias en el entornoPor mucho tiempo, el turismo nacional e internacional había permanecido en cons-tante cambio. Gracias a que el hombre se ha visto en la necesidad de trasladarse a diferentes lugares por distintas razones, surgen los diferentes tipos de servicios turísticos. Escribe un ejemplo de servicios turísticos.

Uno de los servicios turísticos más importantes desde que el hombre de-cidió viajar fue el de la hotelería que durante todo este tiempo ha tenido cambios constantes ¿Podrías escribir dos cambios que piensas que ha tenido la industria hotelera?

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De igual forma, el turismo nacional comenzó a desarrollarse debido a la actualización de los medios de transporte. Escribe cuáles son los medios de trans-�� ido en este desarrollo.

Los medios de transporte también intervienen en el crecimien-to ininterrumpido en el turismo internacional y aumentan en sus tiempos de auge económico, moderando su crecimiento en periodos de recesión y recuperado rápidamente su elevado ritmo de crecimiento tras ciertos momentos de crisis económica.

Es por eso que el turismo es una actividad económica genera-dora de riquezas, y es considerado como la segunda actividad mundial más importante tras la industria del petróleo.

1. Resuelve las siguientes cuestiones:

a) ¿Por qué consideras importante estudiar turismo?

b) ¿Consideras que en el estado es importante el estudio del turismo?

c) ¿Por qué motivos elegiste esta capacitación?

d) ¿En dónde piensas aplicar los conocimientos que vas adquirir?

Soy capaz de resolver…En el siglo XIX tuvo sus orígenes la industria hotelera. En 1819 se construye el hotel Tremont House como el antecedente más relevante de la industria hotelera mo-derna, el cual fue construido en Boston, Mass.

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El progreso de las vías de comunicación y medios de transporte (como el ferrocarril y los barcos de vapor) facilitaron el transporte masivo de pasajeros, por lo que se necesitó un mayor número de hospedajes, aumentándose la construcción de diversos hoteles cerca de las estaciones ferroviarias y en las costas.

En 1818 nace en Melbourne, el inglés Thomas Cook quien era tornero de profesión, sin embargo, el 5 de julio 184, organizó un viaje en tren con una tarifa �� > �� >-ungboroug (en Inglaterra), a 540 personas que acudirían a un evento. A pesar de no obtener grandes ganancias, esa vez vislumbró el gran potencial que podía obtener organizando viajes y en 1845 crea así la primera agencia de viajes de nombre Thomas Cook & Son.

Cook fue la inspiración de Julio Verne para crear el libro La vuelta al mundo en ochenta días, debido a los diversos viajes. En 1892, Thomas Cook muere después preparar y mejorar el sistema de viajes.

La Era del Jet�" ��"�� en esta era se introdujeron los jets en 1950, aumentando de esta forma la capaci-dad de los pasajeros.

El turista actual cuenta con una amplia variedad de tipos de alojamiento, los cuales varían desde una casa de huéspedes o un modesto hotel, hasta un hotel lujoso con muchas habitaciones modernas: es decir un hotel, “es una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual op �� K� YZ�� 1984, p. 28).

1. De acuerdo a lo anterior, contesta las siguientes preguntas:

a) ¿Cómo surgió la necesidad de poner establecimientos de hospedaje?

b) ¿A quién se le considera el padre del turismo organizado y por qué?

c) ¿Cómo se llama el autor que gracias a los viajes de Cook alrededor del mundo hizo un libro?

Según Torre, un hotel es una insti-tución de carácter público que ofrece al viajero aloja-miento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con la �� utilidades.

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d) Con tus propias palabras explica qué es un hotel.

Describir establecimientos de hospedaje

Ubicando mis competencias en el entornoEn la antigüedad, cuando el hombre era nómada tenía que desplazarse de un lugar a otro para buscar comida, se dio cuenta que necesitaba un lugar sólo para descan-sar y poder seguir su viaje, es por eso que surgen los primeros establecimientos. Cuando aparece la ganadería y la agricultura nota que existen diferentes razones para viajar y lugares para descansar, por este motivo surgen los establecimientos de hospedaje.

1. Explica qué relación tiene el desplazamiento con los establecimientos de hos-pedaje.

2. ¿Qué entiendes por establecimientos de hospedaje?

Soy capaz de resolver…México es uno de los países con mayor pre�� que la razón por la que se le dio este prestigio se encuentre en los orígenes mismos de nuestro país, esto gracias a la fusión de dos culturas hospitalarias.

Cuenta la leyenda que los aztecas, al igual que muchos de los pueblos primitivos de otras regiones del mundo, fueron nómadas durante muchas gene-raciones, hasta que descubrieron la señal divina que hoy sobrevive en el escudo nacional y fundaron Tenochtitlan. En este lugar, años después, surgieron los Coa-calli (de Coatl, serpiente y Calli, casa) que fueron primitivos establecimientos de hospedaje gratuito para los peregrinos religiosos, equivalentes al Teonidaion de Olimpia. De aquí en adelante, se empezaron a abrir los diferentes establecimien-��

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1. Con base en lo anterior, responde las siguientes preguntas:

a) ¿Cuáles fueron los primeros que utilizaron los establecimientos de hos-pedaje.

b) [*�� hospedaje?

Definición y evolución de los establecimientos de hospedajeLa evolución social y cultural de muchos siglos han dado como resultado los cam-bios de la industria de hospedaje y restaurantes, actualmente el hospedaje es cómodo e higiénico aunque en algún tiempo se consideró exclusivo para la gente rica; sin embargo, se hizo accesible para todo tipo de personas.

La hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos in-dustrias más grandes de todo el mundo. La industria del hospedaje es compleja y diversa. Desde las posadas de los tiempos bíblicos hasta los complejos resorts �� cambios sociales, culturales, económicos y políticos.

Los orígenes de la actual industria hotelera están en los pueblos antiguos, los cuales por razones de comercio, de conquista o religiosas, tuvieron la necesi-dad de desplazarse de su espacio vital a otros pueblos.

Una de las culturas más importantes fue Roma, que extendió su imperio en las tierras que rodeaban el Mediterráneo. En el siglo VI a.C., Roma estaba poblada por latinos y etruscos. En el siglo IV a.C., Roma gober-naba a la Italia Central lo que trajo como consecuencia la necesidad de construir caminos para que los hombres transitaran, por lo que el emperador romano Apio Clau-dio construyó en ese siglo la Vía Apia, primer camino romano. La red de caminos se extendió hasta el sur de Italia, de aquí la frase “Todos los caminos conducen a Roma”, estos desplazamientos implicaban la necesidad de alojarse en algún sitio, los romanos se alojaban principalmente en casas particulares o en templos paga-nos dentro de las ciudades, y en campamentos fuera de ellas.

Una de las religiones que cambiaron la historia fue la cristiana, y por ende, llegó también a Roma. En la época en la que extendió esta religión trajo graves consecuencias para sus seguidores, pues eran sujetos a persecuciones. En el año 313 d.C., el emperador Constantino otorgó tolerancia a esta fe convirtiéndose así en el gran protector de la Iglesia. A principios del siglo VII, apareció en Arabia el islam, cuyo fundador Mohamed, el más grande de todos los emisarios de Alá, se expandió en califatos sucesores.

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En la Edad Media la rivalidad entre estas dos religiones fue inevitable y el enfrentamiento fue conocido como las Cruzadas o Guerras Santas, de carácter religioso-militar, emprendidas por los pueblos para rescatar del poder de los turcos, los lugares santos: Jerusalén, Belén y Nazaret.

A raíz de este hecho, se fundó en el año 1137 la orden de San Juan Jerusalén, que estaba formada por caballeros hospitalarios que � �� " �� \��<��huésped—, se dio el concepto de hospitales dado que servía de albergue a los ancianos y enfermos, los gastos que los hospitales originaban eran cubiertos por los reyes y la gente adinerada.

Los hechos anteriores tuvieron mucha importancia ya que a partir de ahí, el turismo religioso tuvo gran auge a partir de esa época al instituirse los Jubileos de Roma pues atrajeron a múltiples peregrinos para visitar el sepulcro de San Pe-dro. Las peregrinaciones dieron origen a la romería�� -ción y romero o peregrino el que va a la romería.

!�� !�� ] �� occidental y la aparición de los primeros establecimientos de hospedaje, mesones y ventas. Los mesones� ��^�� <�� poblaciones, en ellos se ofrecían alimentos, bebidas y albergue a los viajeros, caballerías y carruajes. Las ventas�� que estas se localizaban generalmente en los caminos o fuera de las poblaciones.

En el Medio Oriente, al igual que en Occidente, viaje y alojamiento es-tuvieron estrechamente vinculados, existieron las caravaneras o instalaciones lo-calizadas a lo largo de las rutas comerciales de Asia, donde las caravanas podían descansar, refrescarse y obviamente, encontrar alimentos, bebidas y alojamiento, en el Medio Oriente, años más tarde aparecieron establecimientos de hospedaje.

Desarrollo de la Hotelería en México!��]�� a que los conquistadores fueron los españoles. Durante la Colonia, en la Nueva España viajaba gente de la nobleza, altos dignatarios civiles o eclesiásticos y se alojaban en las casas de sus familias, amigos o en los múltiples conventos; los mer-caderes, muleros y carreteros con sus bestias, se alojaban en los mesones.

La romería��-ca viaje o peregri-nación y romero o peregrino el que va a la romería.

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!��!�� de árbol, y se les daba un nombre. No existe una fecha exacta en que se estableció �� _ ��!��`�� >��w�<$� <�{�� -ta en el acto del cabildo de la capital de la Nueva España levantada el 1 de diciem-bre de 1525, que don Pedro Hernández Paniagua solicitó autorización para estable-cer un mesón. Tal permiso le fue concedido en la que actualmente es la calle Mesones, en la Ciudad de México y a partir de ese hecho, se empezaron a crear en todo país.

En 1526, Juan de Paredes, a nombre de Rodrigo de Rangel, abrió un me-són en Cholula. Juan de la Torre obtuvo permiso para abrir una venta en Tajimorao (actualmente en Michoacán) y un mesón en Cuernavaca, San José de Perote, cuyo propietario era Pedro Azures a quien por su elevada estructura era llamado Perote.

Durante el Virreinato no hubo precisamente turismo, pues 350 años aproximadamente, los mesones y ventas fueron los únicos establecimientos de alojamiento un ejemplo es el hotel “Gante” que se estableció en 1921 en la Ciudad de México.

La industria hotelera moderna se inició en México en 1936 con la inau-guración del hotel Reforma, que contaba con 380 habitaciones causando sensa-ción por sus cuartos, sencillos y dobles, baño privado y jabón en las habitaciones. Personal uniformado, es decir botones, pajes y portero, propiciando asimismo, la aparición de más y mejores hoteles en nuestro país, un reto de carácter adminis-trativo y de servicio.

Actividad 1I. Escribe en el paréntesis de la derecha, la letra de la respuesta que consideres

correcta.

1. Emperador que otorgó tolerancia a los cristianos, convirtiéndolo así en el gran protector de la iglesia………………………….............................……………..( )

a. Apio Claudio

b. Constantino

c. Maximiliano

2. La rivalidad entre el cristianismo y el islam trajo consigo un inevitable enfren-tamiento conocido como ………………………………………...............……………..( )

a. Guerra Fría

b. Guerra Púnica

c. Guerra Santa

3. w�� peregrinos y defender los santos lugares ……………............................( )

a. La orden de San Juan de Jerusalén

b. La orden de San Juan de Belén

c. La orden de San Juan de Nazaret

El colonizador don Francisco Aguilar, pidió permiso para abrir un mesón en el camino de Medellín a Veracruz, en octu-bre de 1525.

Atributos a desarrollar:

� Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, mate-�$��$��

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a. Los primeros establecimientos de alojamiento

b. Los primeros hospitales de importancia

c. Los primero mesones y ventas en Europa

5. !��^�� <�� " �� las poblaciones, ofrecían alimentos, bebidas y albergue a los viajeros, caballe-rías y carruajes………………………………....................................………….( )

a. Mesones

b. Ventas

c. Caravaneras

II. Con base en lo visto en el desarrollo de la hotelería en México, llena el siguien-te cuadro de acuerdo con los datos que se solicitan.

Año Fundador Lugar Nombre del establecimiento Características

III. Compara con tus compañeros, los resultados de las actividades anteriores.

Tipos de establecimientos de hospedajeLa familia de César organizó un viaje en automóvil a Tamaulipas, el recorrido es muy largo y cansado, sin hacer ninguna parada meramente para cargar combusti-ble el viaje tiene una duración de casi 80 horas, es por eso que determinaron hacer algunas paradas para cargar gasolina y otras, para descansar una noche en algún estado.

El viaje comenzó y en la primera parada para descansar y pasar la noche, se encontraron con un lugar donde nada más podían llevar ropa y artículos de uso personal. La segunda, la realizaron en lugar donde el automóvil se estacionaba en la puerta del cuarto a rentar. La tercera parada que hicieron para descansar, fue en un lugar donde rentaban el cuarto con alimentación y como ellos solamente querían descansar continuaron hasta encontrar un lugar donde les ofrecieron un cuarto y desayuno, solamente que el automóvil se quedaba afuera del hotel pues su cuarto estaba en el tercer piso; sin embargo, no les parecía porque tenían mie-do de que les robaran su vehículo ya que no podían verlo, pero lo aceptaron. Esto les pasó porque nadie se preocupó por planear bien su viaje. Luego de descansar tres días en lugares diferentes llegaron al lugar que tenían planeado sin ningún problema.

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1. %�� -puestas.

a) ¿Qué entiendes por alojamiento?

b) /� ��

c) Podrías mencionar el plan de alojamiento que sí les convenía.

d) Consideras importante planear un viaje.

|�� la actividad turística tiene una amplia gama de alojamientos que van desde hoteles con servicio completo, pensiones con desayuno, propiedades a tiempo compartido, apartamentos amueblados hasta el bed and breakfast (cama y desayuno) aunque debido a las nuevas exigencias que demandan los viajeros de nuestra época, los �� `�� -teleras provistas de la tecnología moderna, con personal altamente capacitado y servicios rápidos.

El alojamiento es el lugar para permanecer o pernoctar, llevando prin-�� servicios de los que puede disponer la persona alojada.

En términos generales, un hotel es una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimien-��

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Planes de alojamiento: existen cuatro planes de alojamiento, cuya dife-rencia entre sí tiene que ver en los servicios de alimentación que se incluyen con el alojamiento, esto es:

� Plan europeo. No incluye ningún alimento.

� Plan continental. Incluye exclusivamente un desayuno ligero, que cons-ta de café, pan, mantequilla y mermelada.

� *�� /�� comida o la cena, a elección del huésped.

� Plan americano. Incluye pensión completa, es decir los tres alimentos.

Además de los clásicos hoteles, existen muchos otros tipos de estableci-mientos de alojamiento, los cuales se describen a continuación:

1. Trailer Park. Terreno donde se tiene agua y luz para estacionar un remolque (casa móvil), conocido en México como campamentos.

2. Albergue. Son refugios ubicados en zonas montañosas en los cuales suelen pernoctar los alpinistas.

3. Cabañas. Alojamiento con características de departamento, que in-cluye esteras o literas para dormir y cocinetas para preparación de alimentos por los ocupantes. Estas unidades suelen localizarse cerca de lagos, playas o bosques.

4. Bungalow. Parecido a un departamento, se encuentra en carreteras o playas y son amueblados y con independencia entre sí, cuenta con cocina y facilidades para conservación y preparación de alimentos.

5. Motel. Este vocablo se deriva de motor y hotel, en consecuencia, este establecimiento ofrece acomodo tanto para las personas como para los automóviles. Es exclusivo para turismo para carretera y la estructura es cons-truida horizontalmente, permitiendo a los huéspedes estacionar sus automó-viles cerca de sus habitaciones. Los moteles se encuentran generalmente ubi-cados en las carreteras y pueden o no tener servicio de restaurantes.

6. Motor–hotel. Este establecimiento es otra modalidad del motel, es decir, alo-jamiento con estacionamiento integrado, sólo que sus estructuras se encuen-tran construidas verticalmente, lo cual permite una mayor capacidad en un terreno más reducido. Éste ha tenido mucho éxito, tanto fuera como dentro de las ciudades, razón por la cual se ha constituido como un importante avan-ce en la evolución del concepto de alojamiento, motivado por el constante uso del automóvil para viajar.

7. Condominios.�'�� -pran unidades por separado convirtiéndose así en copropietarios de las ins-talaciones públicas de la estructura y de su área de recreo. Los condominios se han hecho populares, debido a que mucha gente desea poseer un segundo hogar para vacacionar. Sin lugar a dudas, muchos de los propietarios adquieren condominios por este motivo; sin embargo, otros disfrutan de ellos durante sus vacaciones, rentándolos durante el resto del año, pudiendo así cubrir con los ingresos obtenidos el precio de la compra y los costos de mantenimiento.

8. Parador. Nombre del establecimiento muy parecido al motel, muy conocido en España, los hay en carreteras principales.

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9. Departamentos.�!�� -tación o sin él. Amueblado y con cocineta. Por lo general, se rentan por sema-na, quincena o mes.

10. Casa de huéspedes o pensiones. Casa habitación donde el hospedaje se pacta por un tiempo más o menos largo y que incluye servicio de comedor. Consta por lo general de diez habitaciones aproximadamente, algunas ofrecen pen-sión completa, aunque la mayoría proporciona exclusivamente, alojamiento con desayuno continental.

11. Coche–habitación. Es un pequeño hogar móvil, también conocido como carri-coche o acampador, estas unidades están provistas de espacios para dormir, así como de estufa y refrigerador. Ha sido lograda gracias al automóvil que la remolca, mucha gente acostumbra también a acarrear tiendas y otro equipo con el cual pueden instalar un hogar temporal. Existen prestadores de ser-vicios para estas unidades en los campamentos para coches habitación con instalaciones que incluyen, además de espacio, agua, electricidad y teléfono.

12. Marinas. Son instalaciones ubicadas en el mar que proveen servicios seme-jantes a los que tienen los propietarios de coches–habitación, para los pro-pietarios de yates y embarcaciones en general, que hacen uso de ellos como alojamiento durante las travesías marítimas.

13. Club crucero. También conocido como sistema de tiempo compartido y con-siste en camarotes en condominio, en el que los miembros del club pueden disponer de sus respectivos camarotes en el barco durante 20 años, en épocas preestablecidas. Los compradores de acciones se asocian para obtener el de-recho al uso y disfrute del crucero, teniendo así mismo las siguientes ventajas:

� Usar un camarote.

� Rentar su semana–camarote (ellos mismos).

� Darlo en renta a corporación naviera inter-continental.

� +�� de la mencionada empresa.

� Acumular hasta tres semanas camarote, y si es transcanal, hasta 6 semanas.

� Traspasar el camarote.

14. Suite.�!��

Actividad 21. En equipo, investiga cuáles son los tipos de establecimientos de alojamiento

que existen en tu comunidad y si cuenta con sus características anteriormente establecidas. Anota tus resultados en tu libreta.

2. Indaga y escribe tres nombres de cada uno de los siguientes establecimientos de hospedaje y su ubicación en tu localidad.



� Asume una acti-tud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.

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� Motel

� Condominio

� Marinas

� Albergues

� Hotel

Clasificación de los establecimientos de hospedajeLa Organización Mundial del Turismo (OMT) y algunas otras corporaciones de carác-� �� "�� hospedaje, razón por la cual se señalarán aquí algunos criterios y cada país podría adecuar.

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� Pequeños

� Medianos

� Grandes

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� Por el tipo de clientela. Los hoteles se pueden ser:

� Comerciales. Utilizados para viajes de negocios.

� Vacacionales. Localizados en áreas de recreo como playas.

� Para convenciones. Reciben grupos de comerciantes o profesio-nistas que asisten a convenciones anuales. Estos hoteles se loca-lizan en centros urbanos o vacacionales.

� Para residentes. Es decir, para personas que no desean quedarse �� -nentemente.

� Calidad de servicios. Atendiendo a la calidad de servicios que los hote-� ��"� � ��^�� diferentes:

� Sistema de vocablos descriptivos. Considerando al hotel de lujo como el de óptima categoría, le siguen en orden descendente, superior de primera, ordinario de primera, superior de turista y ordinario de turista.

� Sistema de clave de letras. La categoría óptima AA, siguiéndole en orden descendente A, B, C, D.

� Sistema de estrellas. La categoría óptima es de cinco estrellas, descendiendo hasta una estrella.

|�� <�� con las equivalencias muy aproximadas de las categorías de hoteles:

Número Sistema de vocablos descriptivos

Sistema de clave de letras

Sistema de estrellas

1 De lujo AA ��

2 Superior de primera A ��

3 Ordinario de primera B ��

4 Superior de turistaC

��

5 Ordinario de turista D �

� De lujo (AA). Estos hoteles tienen habitaciones con teléfono, baño privado con agua caliente día y noche, aire acondicionado, estacionamiento, peluquería, restau-rantes, bares, centros nocturnos, la-vanderías, tintorerías, albercas, pistas de frontón, boliche y canchas de tenis. Su ubicación es por lo general, en las ca-lles más importantes y céntricas de la ciudad, o bien, retirados de ésta pero cuentan con buenas comunicaciones.

��

$%

� Superior de primera (A). Esta categoría cuenta con los mismos servicios de los hoteles AA, excepto canchas de juego. Su ubica-ción no es necesariamente en las calles más importantes de la ciudad.

� Ordinario de primera (B). Esta categoría es semejante a la an-terior, sólo que carece de peluquería, bar, centros nocturnos, al-bercas, tintorerías, etc.; en ocasiones, los cuartos carecen de teléfono privado.

� Superior de turista (C). Esta categoría proporciona servicio de hospedaje exclusivamente en cuartos cómodos con baño privado.

� Ordinario de turista (D). Son hoteles modestos, algunos cuartos tienen baño y en otros casos, tienen uno general para cada planta.

� Ubicación o relación con otros servicios. Con base en la ubicación o � �� &

� Hotel metropolitano. Se encuentra ubicado dentro de las ciuda-des, en zonas urbanas y cercano a lugares de diversión como tea-tros, cines, museos, sitios históricos, etc.

� Hotel–casino. Algunos hoteles presentan característi-cas especiales. Tal es el caso del hotel–casino, donde el ingreso por concepto de alojamiento es prácticamente secundario, puesto que ofrecen al público alojamiento y servicios de alimentos y bebidas, los ingresos consi-derables provienen de los juegos de azar dentro de los casinos, tal es el caso de los casinos en Las Vegas, Neva-da, EUA, el de Montecarlo en el Principado de Mónaco, o el de Dubai en Emiratos Árabes Unidos.

� Hoteles de centros vacacionales. Esta otra modalidad de la In-dustria del alojamiento, se encuentra ubicada fuera de las áreas metropolitanas e incluye a todo un complejo de insta-laciones recreativas, las cuales constituyen propiamen-te el atractivo de esa área vacacional y claro está, la razón de la existencia del hotel. Tal es el caso de Can-cún y Playa del Carmen; existe también otro tipo de � �� construidos por la mano del hombre, como ejemplo de este tipo de centros se puede citar a Disneylandia, en California, o a Disneyworld, en Florida, EUA.

� Operación&�|� �� &

� Permanentes. Los que permanecen abiertos durante todo el año.

� De estación. Los cuales operan exclusivamente durante determi-nadas épocas del año.

� Organización&�' �� &

� Funcionamiento independiente.

� Funcionamiento en cadena.

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��

Las cadenas de hoteles son formadas por varias unidades que pertenecen � ��$��`�� ^� �� -�� ^�� operados en forma independiente.

A continuación, se numeran algunos de los objetivos y ventajas que ofre-cen las cadenas de hoteles:

� Mayores recursos para hacer propaganda a los hoteles.

� Estandarización de equipo y procedimientos de operación.

� Óptimas condiciones para reducir los costos de alojamiento masivo a las agencias de viajes mayoristas.

� %��

� Abaratamiento considerable de los artículos comprados por mayoreo.

� _�� mínima.

� Proximidad a terminales de compañías transportadoras. Los hoteles pueden estar ubicados próximos a:

� Terminales terrestres, esto es estaciones de autobuses o ferro-carriles.

� En carreteras, es decir, hoteles localizados a lo largo de estas.

� Terminales aéreas, es decir, aeropuertos.

� Z ��

Actividad 31. En equipo, investiguen cinco hoteles que brinden diferente calidad en sus

� ��* � ��" �� mismos si tienen esa posibilidad.

2. /� �� " � ��

3. Basándose en el punto anterior, elaboren una presentación en PowerPoint que incluya imágenes o fotografías.

4. Realicen su presentación frente a grupo.

Estándares de calidadLa calidad es una parte muy importante en los servicios de un hotel, por lo tanto cada día adquiere mayor importancia la implementación de los programas enfo-cados a la satisfacción integral de las expectativas y necesidades del huésped. A continuación se mencionan las recomendaciones más importantes:

� Tener un coordinador para la administración de este tipo de programas, el cual es aconsejable que dependa directamente de la dirección gene-ral del hotel.

� Establecer estándares de calidad en todos los departamentos.


� Maneja las tec-nologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.

� Elige las fuentes de información más relevantes para un �� y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y ��

� Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de ��

��

$�

� Establecer estándares de tiempo en la prestación de los servicios.

� Establecer periódicamente, en cada departamento, programas de me-jora continua.

� Implementar círculos de calidad en el hotel.

� Ofrecer capacitación continua en todos los departamentos, mediante la participación de instructores internos y externos.

� Implementar programas de inducción destinados al personal de nuevo ingreso.

� Realizar la medición interna y externa (mediante huéspedes incógnitos) de los estándares de calidad.

� Establecer programas de reconocimiento y de premiación a empleados y departamentos en el hotel, de acuerdo con el cumplimiento de los estándares establecidos.

� Establecer los grados de satisfacción de los clientes a través de cuestio-narios foliados que estos deberán llenar (cuartos, grupos, restaurantes, eventos y banquetes).

� Integrar los programas de calidad a las comisiones mixtas de higiene y seguridad, y la de capacitación y adiestramiento.

� %�� _��/�� /'{�� -�� '�� w � �� '�� Ciudad de México.

� {�� *�� de Alimentos que otorga la Secretaría de Turismo.

� En los hoteles que manejan tiempo compartido, buscar las más altas �� %/�Y� ��%��-niums International) manda periódicamente a los hoteles, y la cual re-cibe los cuestionarios de evaluación de los servicios a los clientes que estuvieron hosp ��

Actividad 41. Lee el siguiente párrafo:

Llega el huésped al hotel por tres días y cuatro noches, se cumple su reservación y al medio día va a pagar su cuenta pero antes de hacerlo, decide llenar el cues-tionario porque consideró que era bueno hacer mención de los problemas que tuvo durante su estancia. Al hotel le sirve de mucho la opinión de cada huésped tanto positiva como negativa, ya que todo es para mejorar la calidad del servicio.

e) Con base en lo anterior, ¿qué datos crees que debe llevar un cuestio-�� mismo?



� Estructura ideas y argumentos de manera clara, cohe-rente y sintética.

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��

Principales departamentos de un hotelEs importante decir que cada uno de los departamentos de un hotel son importan-tes, porque no olvidemos que éste es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su calidad a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene "�� ente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

Departamento de reservacionesEl departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solici-tudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habi-�� -tarlas.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desem-peño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizarán las funciones de atender las reservacio-nes que lleguen por los diferentes medios de comunica-ción, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las re-servas. Este departamento utiliza los siguientes formatos:

��

$�

� Formato que se debe de llenar al recibir una reservación de habitación:.

Reservación de habitaciones

(romm reservation)

Nombre/Name

Firma comercial/Business Concern

Dirección/Address

Clase de alojamiento /Accommodation

Observaciones/Remarks

Reserv. hecha por / Reservation made by

Dirección/Address

Aceptada por /Accepted by

Fecha de llegada/Arrival date

Hora de llegada/Arrival Time

Vuelo/Fligth

Precio/Rate

Depósito/Deposit

Fecha de partida / Departure Date

Teléfono/Telephone

Fecha de aceptación /Date accepted

� Cuando se hace una reservación de habitación, se utiliza el siguiente formato:

Recibo de depósito para una reservación de habitaciones

Nº de folio __________________

Crédito tota_____________________________

Comisión deducida _______________________

Neto ___________________________________

Cheque _________________________________

Banco __________________________________

$

��

Recibimos de:

La cantidad de:

Como depósito para la reservación de:

Dirección Teléfono

Fecha de llegada Fecha de salida

� Formato para reservación de un huésped con atención especial:

RESERVACIONES PARA ATENCIONES ESPECIALES

Nombre ________________________________ Ocupación __________________________________________________

Nombre de la Cía. ___________________________

Contacto _______________________________

Fecha de llegada ____________________________

Fecha de salida _____________________________

Tipo de habitación ___________________________

Forma de pago __________________________

Vuelo _________________ Hora _______________

Vuelo _________________ Hora _______________

Tarifa $ ___________________________________

Letrero de casa ____________________________

|�� &�

Normal ( )

Gobernador ( )

Presidencial ( )

Frutero:

Normal ( )

Gobernador ( )

Presidencial ( )

Otras cortesías ______________________________________________________________________________________________________________________________________________

Tour Hotel ( ) Cancún ( )

Tour Ciudad ( ) Xel-Ha ( )

Cozumel ( ) Campo de golf ( )

Adjuntar tarjeta de:

Observaciones _____________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Fecha __________________________________ Reservado por ___________________________________

Dirección comercial

Gerente de reservaciones

Gerente de división cuartos

Room service

Contralor General

Cheff ejecutivo

Ama de llaves

Mantenimiento

Supervisora de teléfonos

Relaciones públicas

��

$!

Formato de la relación diaria de depósitos recibidos

Fecha __________________

GiradorCheque Numero

Banco Moneda Nacional Dólares A favor de:Fecha de llegada

Recibo de depósito

Hecho por: Recibido por:

____________________ _____________________

%#

��

Formato de pronóstico semanal de ocupaciónFecha ____/_______/_____.

Fecha Día Individual Grupo Subtotal Allot Total %No

personasObservaciones

Entrada Salida Entrada Salida

GRUPOS

Fecha Nombre Cuartos

Entrada Salida Sencillo Doble

Fecha de envío: cada jueves.

_____________________

Gerente de reservaciones

C.C.P. Gerencia

División cuartos

Reservaciones

Recepción

Alimentos y Bebidas

Botones

Ama de llaves

Contabilidad

Personal

��

%"

Formato para solicitud de reembolso

Nº

Nombre de la agencia

Dirección

Nombre del cliente

Fecha de llegada Fecha de Salida

Importe Observaciones:

Fecha

� Formato para el control mensual de reembolsos a clientes por cancela-ción de reservaciones:

Control de reembolsos

Fecha Nº Folio Cliente Agenda Cantidad Nº cheque Fecha envío Comentarios

%$

��

Formato para la notificación de llegada de grupo o memorándum de operación de grupo

Nº __________________________________ Fecha:_______________________________De: Departamento de ventas o reservaciones.A: Gerencia General, Gerencia de áreas y Jefes de departamento.

Nombre del grupo:Fecha de llegada: Hora de llegada:Fecha de salida: Hora de salida:Habitaciones reservadas (cantidad y tipo):Z��"��&Habitación de cortesía:Depósito:Reservó:Persona responsable o conductor:Personas importantes dentro del gripo:(vips):Envío de cortesías a personas importantes:Manejo de equipaje:Propinas a camaristas o botones:Manejo de las cuentas:Pago de las cuentas:Indicaciones especiales:

PROGRAMA DE GRUPO

Se deben de detallar todas las actividades del grupo, desde su llegada hasta su salida.

Fecha Hora Actividades Programadas

� Se anexa la lista del grupo para elaborar el preregistro.

� �� .

Departamento de recepciónCuando llegamos a un hotel, lo primero que vemos es la recepción, considerada como la tarjeta de presentación, por lo que tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de co-municación (teléfono, télex, fax, carta o internet) si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y segu-ridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales. Este departa-mento utiliza los siguientes formatos que a continuación se presentan:

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%%

� Tarjeta de registro de huéspedes / Guest registration card:

Nombre (s) Name (s)

1. __________________________________________

2. __________________________________________

3. __________________________________________

(Favor de llenar con letra de molde/ Please print out clearly)

Entrada/ Check in

Día/Day Mes/Mo Año/Yr

Salida/ Check out

Día/Day Mes/Mo Año/Yr

Dirección/Address ___________________ Ciudad/City___________ Estado/State______________

CP/Zip______País/Country________Procedencia/Origin________Destino/Destination__________

Ocupación/Profession________Empresa/Company__________Auto/Car_____Placas/Plates_____

Desocuparé la habitación:____________________________________________________________

I agree to check out on: ____________________________________________________________ Firma(s)/ signature(s)

Forma de pago/ Form of payment

Efectivo Tarjeta de crédito Cupón Agcia Expedida por

Cash Credit card Agcy voucher Issued by

Habitación PersonasTarifa diaria/

Daily ratePlan Empleado Reservó Pago

Me enteré de este hotel por:/ Learned about this hotel through:

Agencia de Viajes___ Línea Aérea___ Periódico___ Revista___ Directorio telefónico___

Travel Agency ___ Airline___ Newspaper___ Magazine___ Phone book___

Folleto___ Recomendación___ Radio___ Visita anterior___ Otro___

Brochure___ Recomendation___ Radio ___ Previous visit ___ Other___

/�� /��&�� *� ��

%�

��

� Tarjeta de registro para ser llenada por el huésped a su llegada:

PROGRESO, YUCATÁN

FOLIO

FAVOR DE USAR LETRA DE MOLDE

(PLEASE PRINT OUR CLEARLY)

N° 4000

HAB. No.

ROOMPERS.

TARIFA

RATE

FECHA DE LLEGADA

CHEK IN

FECHA DE SALIDA CHECK OUT

EMPLEADO EMPLOYEE

NOMBRE (S) NAME (S) 1

2

3

FACTURAR / A INVOICE TO

DIRECCIÓN / ADDRESS

TEL PHONE CÓDIGO POSTAL ZIP CODE

PAÍS COUNTRY

CIUDAD CITY ESTADO STATE

FORMATO DE PAGO

FORM OF PAYMENT

DESEA UD. LOS SIGUIENTES SERVICIOS DISPONIBLES

OBSERVACIONES STATE

EFECTIVO CASH SERVI-BAR

BANCOMER CONTROL REMOTO

BANAMEX/CARNET LAV. TINTORERÍA

VISA/MASTER CARD SERVICIO DE FAX

AMERICAN EXPRESS LARGA DIST. AUTOMÁTICA

��

%�

HABITACIÓN INT. O EXT.

CAJA DE SEGURIDAD

DESOCUPARÉ Y PAGARÉ LA HABITACIÓN Y GASTOS ADICIONALES EN LA FECHA INDICADA COMO FECHA DE SALIDA. I’LL CHECK OUT AND PAY ROOM AND ADITIONAL CHARGES ON INDICATED DATE ABOVE.

CAJAS DE SEGURIDAD DISPONIBLES EL HOTEL NO SE HACE RESPONSABLE

POR VALORES DEJADOS EN LA HABITACIÓN

SAFETY DEPOSIT BOXES ARE PROVIDED BY THE FORNT OFFICE FOR

THE SAFEKEEPING OF VALUABLES THE HOTEL WILL NOT BE RESPONSABLE FOR THE LOSS OF VALUBLES INSIDE THE ROOMS

NOTA: EN CASO DE EXTRAVÍO DE LA LLAVE SE LE CARGARÁ A SU CUENTA

FIRMAS AUTORIZADAS

� Tarjeta de reexpedición de correspondencia que se llena en la recepción:

REEXPEDICIÓN DE CORRESPONDENCIA

FECHA:___________

NOMBRE NAME

DIRECCIÓN

HASTA UNTIL

OBSERVACIONES REMARKS

*Todas las direcciones serán guardadas 15 días. Si no hay indicaciones al respecto. *All address kept 15 days un less otherwise advised

%�

��

FORMATO DE REQUISICIÓN DE CORTESÍAS PARA HU´ÉSPEDES

Fecha:

Para:

De:

Nombre (s):

Fecha de llegada: Hora:

Fecha de llegada:

Favor de enviarle (s) la (s) siguiente(s) cortesía (s):

Ordenadas por:

Con tarjeta:

Atentamente: (Firma)

Departamento de teléfonosTodos sabemos la importancia del teléfono en lo relativo a la comunicación de las personas, de ahí que en hostelería sea fundamental este servicio, es esencial que tanto en el entorno como en el servicio que se ofrece causen una impresión óptima �� que se produzcan errores. El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás departa-mentos o con el exterior, lo cual puede realizarse direc-tamente o por medio de una centralita.

Hoy en día, los establecimientos hoteleros ins-talan medidas individuales para cada hotel, agilizándose de gran manera el trabajo, además de ofrecer un servi-cio rápido, este control automático no produce aglome-raciones en las horas punta y todas las llamadas pueden

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ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles también están dotados de mega-fonía, la cual se conecta a las zonas nobles más concurridas para facilitar la locali-zación de un cliente cuando recibe una llamada telefónica o un mensaje urgente; otros utilizan el teletrancing o buscapersonas, siendo este el sistema más rápido para localizar a una persona.

Este departamento utiliza los siguientes formatos:

REPORTE DIARIO DEL DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

Fecha: __________________

Folio No. Cuarto No. Nombre LugarN° de

teléfonoTiempo Costo Servicio Llamadas hotel Total

Sumas

_________________________________ ________________________________

��=��|��_��= �� " ��

FORMATO DE DESPERTADOR PARA HUÉSPEDES

Lista de llamadas Fecha: __________________

5:15 5:30 5:45 6:00 6:15 6:30

Hab Hab Hab Hab Hab Hab

%

��

FORMATO DE CARGO A HUÉSPED POR LLAMADA DE LARGA DISTANCIA

LARGA DISTANCIA N° FOLIO

FECHA: _______________________________

NOMBRE: ___________________________ HABITACIÓN:_____________________

CUIDAD: TELÉFONO:

NOMBRE:

EMPEZÓ:

TERMINÓ:

MINUTOS:

TOTAL

FIRMA ___________________________

OPERADORA

REPORTE DIARIO DEL DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

Fecha: __________________

Folio No. Cuarto N° Nombre LugarN° de

teléfonoTiempo Costo Servicio Llamadas hotel Total

Sumas

_________________________________ ________________________________

��=��|��_��= �� " ��

��

%!

REPORTE DIARIO DEL DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS-LLAMADAS OFICIALES

Ficha N°Quién llamó

Depto. A quién llamó N° de tel. Lugar Asunto Tiempo Costo

Sumas

_________________________ _______________________ ______________________

C.C. GERENCIA GENERAL FECHA JEFE DE DEPARTAMENTO

Departamento de botonesLlamados también bell boys, este debe su nombre a una costumbre que duró mu-chos años: tocar un timbre en la recepción para llamar a esos empleados. En la edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atención al sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huéspedes a las habitaciones, esto dio origen al nombre de bell boy (persona que salta al sonido del timbre). En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento � �� <�� -var el equipaje, llamar un taxi o llevar un periódico a la habitación de un huésped.

Muchos viajeros se preocupan por el costo de las propinas, el represen-tante de la recepción debe preguntar al huésped si desea ayuda para el equipaje, antes de llamar a un botón o de informar al capitán de estos. Si el huésped desea ayuda, el recepcionista timbra. También, puede pedirse esta ayuda al registrar la salida.

A los botones también puede pedírsele que cambien las pertenencias del huésped de una habitación a otra.

El departamento de botones es considerado dentro de la hotelería como uno de los más importantes. Es por todos conocido, que grandes personalidades de la hotelería empezaron su carrera ascendente en este puesto.

El servicio de botones llamado también personal uniformado puede tener cuatro tipos de puestos:

� Capitán de botones

� Botones

� Porteros

� Valets

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Este departamento utiliza los siguientes formatos:

REPORTE DEL CAPITÁN DE BELL BOYS

HOJA______

FECHA_________________ CAPITÁN _________________

TURNO_________________ HORARIO_________________

CTO. BOT. SALIDA SERV. LLAVEH. DE

S.MLP MLT MLC MLTN PCO BLN VARIOS OBSERVACIONES

Reporte diario del capitán de botones en donde se anota el equipaje del huésped.

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REPORTE DE BOTONES

PRIMERA VISITA SÍ No

LLEGADA

CUARTO Nº CAMBIO DEL CUARTO

ARTÍCULO N° DE PIEZAS EDO. DEL EQUIPO ARTÍCULO N° DE PIEZAS

Maleta grande Abrigos

Maleta mediana Gabardinas

Maletín Pieles

Necessaire Cámaras

Bolsa de trajes Radio

Sombrerera Maq. escribir

Portafolios Paraguas

Baúl roperoPaquetes

Bolsa de golf

Correo ¿Solicitó lavandería?

Llave¿Sugirió servicio de valet?Llave

Etiqueta para la guardería de equipaje y reporte del botones en cada servicio.

Departamento de ama de llavesEs el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la �� <�� $� �� !�� llaves es el centro de un hotel, ya que con su trabajo le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atención al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa cálida hospitalidad que brinda la mujer. Este departamento utiliza los siguientes formatos:

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Reporte de ama de llaves

AM. ______

PM. ______ Fecha: _____________

Planta baja Primer piso Segundo piso Tercer piso

11 101 131 201 231 301 331

12 102 132 202 232 302 332

13 103 133 203 233 303 333

14 104 134 204 234 304 334

15 105 135 205 235 305 335

16 106 136 206 236 306 336

17 107 137 207 237 307 337

18 108 138 208 238 308 338

19 109 139 209 239 309 339

DIFERENCIAS DEL REPORTE AMA DE LLAVES

FECHA:_______________________

N° de cuarto Ama de llaves Recepción Caja recepción Inspección física

Observaciones

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Actividad 41. Organicen el grupo en cinco equipos.

2. Sorteen cada uno de los departamentos analizados en “Desarrollando mis com-petencias” (reservaciones, recepción, teléfonos, botones y ama de llaves).

3. Analicen el departamento correspondiente y planteen algunos problemas que éste puede presentar en la realidad así como su forma de solución.

4. Llenen los formatos de acuerdo al departamento asignado.

Aplico mis competencias profesionalesHemos analizado la manera en la que fue evolucionando la hotelería, todo esto �� $�� !�� <�� hotelería que es la base principal para entender todo el inicio que tiene la rama del turismo.

�� <� �� " � �� $�� -po, su integración, sus departamentos, el personal y funciones, y los formatos que se deben utilizar en cada uno de ellos.

1. Realiza las siguientes actividades:

a) Con el apoyo del profesor, en equipo elaboren un plan de trabajo en un hotel que incluya el antes, durante y después de que llega un turista.

b) Elaboren una guía de qué departamento actúa primero hasta el último con el cual el turista tiene contacto.

c) Realicen una lista de los reportes que necesitan llenar y en qué momento.





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Integrando mis nuevas competenciasObjetivo. Realiza el informe de un hotel de tu localidad:

� La descripción del hotel (ubicación, teléfono, e-mail, etc.).

� La forma en que se encuentra organizado (departamentos).

� Menciona el personal con el que cuenta cada departamento y sus fun-ciones.

� Explica qué reportes utilizan y de qué forma.

� Elabora un cuestionario sobre los estándares de calidad que tiene el hotel.

� Puedes apoyar tu informe con investigaciones, revistas, etc.

Lugar. La práctica se deberá desarrollar en tu localidad y la presentación en el salón de clase.

Procedimiento

� Te será asignado un equipo.

� Planearán la forma en que se distribuirán el trabajo.

� Recorrerán su localidad y decidirán en qué hotel trabajarán.

� Elaborarán el informe del hotel.

� *� � ��$�� "�� "� �� <��

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Demuestro ser competenteEsta sección se compone por un cuestionario y una guía de observación.

Evaluación

Cuestionario

Datos generales de la unidad

Título: Modulo I: Establecimientos de hospedaje y supervisar servicios integra-les de viajes

Código: CTUR0030.01 CTUR0125.01

Nombre del evaluador:__________________________________________________

Nombre del candidato:__________________________________________________

Fecha de aplicación del instrumento:________________________________________

Nombre y clave del centro evaluador:______________________________________

Clave del instrumento:___________________________________________________

No. de aciertos:__________________

(Siguiendo el ejemplo desarrolle los reactivos que demuestren la compe-tencia del educando)

Resultados de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedajeInstrucciones. En el paréntesis de la derecha escribe la letra que responda en for-ma correcta las siguientes preguntas.

( ) 1. Las dos industrias que crecieron hasta convertirse en las dos más gran-des de todo el mundo:

a) El restaurante y el turismo

b) La agencia de viajes y el restaurante

c) La hospitalidad y el turismo

d) El hotel y la agencia de viajes

( ) 2. Razones por las cuales los pueblos antiguos, tuvieron la necesidad de desplazarse de su espacio vital a otros pueblos:

a) Comercio, conquista o religión

b) Comercio, artes o cultura

c) Cultura, enfermedades y religión

d) Conocer lugares, conquista o estudios

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( ) 3. Nombre del primer camino romano que se extendió hasta el sur de Italia, originando la frase “Todos los caminos conducen a Roma”:

a) Camino a Italia

b) Ruta española

c) Vía romana

d) Vía Apia

( ) 4. Las peregrinaciones dieron origen a este tipo de hospedaje:

a) Romería

b) Hotel

c) Mesón

d) Venta

Y��~��!�� ^�� -zados en las poblaciones, en ellos se ofrecían alimentos, bebidas y albergue a los viajeros, caballerías y carruajes:

a) Moteles

b) Casas de familiares

c) Romerías

d) Mesones

Y��~��Z�� sólo que estas se localizaban generalmente en los caminos o fuera de las pobla-ciones:

a) Ventas

b) Casas de familiares

c) Moteles

d) Hoteles

( ) 7. Don Pedro Hernández Paniagua fue el primero en solicitar autorización para establecer este tipo de establecimientos en México:

a) Mesones

b) Casas de huéspedes

c) Moteles

d) Ventas

( ) 8. Nombre del primer hotel de la industria hotelera moderna que contaba con 380 habitaciones:

a) Reforma

b) Roma

c) Italiano

d) Holiday

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Tipos de establecimientos de hospedaje( ) 1. Nombre que recibe la acción de permanecer o pernoctar en algún lugar, llevando principalmente ropa y artículos de uso personal:

a) Alojamiento

b) Viajar

c) Hotelería

d) Turismo

( ) 2. Nombre que recibe la institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento y planes de alojamiento:

a) Hotel casino

b) Motor hotel

c) Hotel

d) Motel

( ) 3. Tipo de plan de alojamiento que no incluye ningún alimento:

a) Plan Americano

b) Plan Europeo

c) Bed and breakfast

d) All inclusive

( ) 4. Tipo de plan de alojamiento que incluye media pensión, consiste en el desayuno y la comida o la cena, a elegir por el huésped:

a) *��|� ��

b) Plan Continental

c) Plan Italiano

d) B & B

( ) 5. Este establecimiento ofrece acomodo tanto para las personas como para los automóviles. Es exclusivo para turismo para carretera y la estructura es construida horizontalmente:

a) Casino

b) Condominio

c) Posada

d) Motel

�

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Y��~��!�� Amueblado y con cocineta. Por lo general, se rentan por semana, quincena o mes:

a) Suites

b) Departamentos

c) Moteles

d) Hoteles

Clasificación de los establecimientos de hospedaje1. ] ��

la calidad de servicios:

2. ] �� tipo de operación que tienen

Principales departamentos de un hotelDescribe brevemente los siguientes departamentos dentro de un Hotel. Incluye su ubicación dentro del hotel, su importancia, y principal actividad.

a) Departamento de reservación

b) Departamento de recepción

��

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c) Departamento de ama de llaves

d) Departamento de bell boy

e) Departamento de teléfonos

Firman de común acuerdo

Participante Evaluador

Evaluación

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Título: Modulo I: Establecimientos de hospedaje y supervisar servicios integra-les de viajes

Código: CTUR0030.01 CTUR0125.01






No. de aciertos:__________________

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Resultados de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedajeREACTIVOS

1. %��

Cumplimiento: Sí No

Observaciones:

2. %��


Observaciones:

3. Explicó las diferentes etapas de la evolución de los establecimientos de hos-pedaje.


Observaciones:

4. ¿Reconoció los diferentes tipos de hospedaje?


Observaciones:

5. [� ��<��


Observaciones:

6. ¿Realizó la información de las características de los establecimientos de hos-pedaje?


Observaciones:

7. ¿Reconoció los diferentes tipos de estándares de calidad?


Observaciones:

8. [/� �� realizan?


Observaciones:

9. [/� ��"�� <��


Observaciones:

��

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10. Practicó el llenado de los formatos de cada departamento.


Observaciones:



Limpieza e inspección

Submódulo II

Resultados de aprendizaje: � Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso.

� Realizar e inspeccionar la limpieza de aéreas públicas.

� Describir las funciones que realiza un guía de turista en México.

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54��

Descubriendo mis competencias profesionales!�� -nocimientos y experiencias que tienes sobre el “Limpieza e inspección”. Esto te permitirá aprender con mayor interés lo que desconoces. Considera que todo esto lo llevarás a la práctica y para ello debes estar preparado.

Datos generales del submódulo

Título: Módulo II: Servicio de hospedaje


%��& Genérica 3

Submódulo: Servicio de hospedaje.

Resultado de aprendizaje 1 Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso.

Resultado de aprendizaje 2 Realizar e inspeccionar la limpieza de aéreas públicas.

Resultado de aprendizaje 3 Describir las funciones que realiza un guía de turista en México.

Resultado de aprendizaje 1: Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su usoResuelve los siguientes ejercicios para que autoevalúes tus conocimientos y habi-lidades.



¿Has realizado o realizas estas actividades?

Sí No

1 /� �� <�� habitaciones

2 Reconozco los tipos de habitaciones

3 Analizo y reconozco el formato de reporte de camarista

4 /� ��" � �� suministro de limpieza

5 Conozco los diferentes tipos de blancos dentro de las habitaciones

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Sí No

6Conozco la organización correcta de los materiales, equipo y suministro de limpieza del carrito de la camarista

7 Practico y perfecciono la organización del carrito de camarista

8/� �� limpieza de habitaciones de acuerdo a los estándares de calidad

9 Conozco y comprendo los programas de limpieza y políticas de seguridad e higiene del hotel.

10 Practico la limpieza de las habitaciones con base en el procedimiento

11 Practico el llenado de los reportes de camaristas, desperfectos y objetos olvidados

12Solicito e intercambio información del reporte de ocupación para asignar aéreas de trabajo a los camaristas en forma equitativa

13 Elaboro programas de limpieza de acuerdo con el pronóstico de ocupación del hotel

14Superviso la limpieza, la ubicación y acomodo de los suministros y blancos en las habitaciones de acuerdo con los estándares de calidad del hotel

15 Elaboro el reporte de limpieza de la habitación

Anota dónde has realizado estas actividades:

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56��


¿Tienes conocimientos acerca de los conceptos que se señalan?

Sí No

16 Claves de estatus

17 Suministros

18 Blancos

19 Procedimientos de limpieza

20 Carro de camarista

21 Programas de limpieza

22 Políticas de seguridad

23 Desperfectos

Campo de aplicación

Utilizas las siguientes herramientas:Sí No

24 Programas de limpieza

25 Programas de políticas de seguridad e higiene

26 Reporte de camarista

27 Reporte de ocupación

28 Reporte de desperfectos

29 Reporte de objetos olvidados

30 Reporte de limpieza


32 Equipo de suministros

33 Internet

Anota dónde has realizado estas actividades:

57

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Sí No

34 = �� para limpia

35 Reporte del estatus de la limpieza realizada a cada habitación

36 Reporte de cómo está la habitación utilizando las claves correspondientes

37 + �� después de la limpieza

38 Práctica de la preparación de limpieza de habitación




Sí No

39 Informe obtenido de la investigación sobre las claves de estatus

40 Informe obtenido de la investigación de los diferentes tipos de habitación

41 Informe sobre el equipo, suministros y materiales de limpieza que se utilizan en el hotel

42 Informe sobre los tipos de blanco que se utilizan en el hotel

43 Informe sobre el carro de camarista

44 Documento que mencione un procedimiento de limpieza

45 Documento que mencione un procedimiento de limpieza

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Sí No

46 Lista de cotejo de necesidades para realizar la limpieza de una habitación

47 Lista de cotejo de los productos químicos para la limpieza de las habitaciones

48 Lista de cotejo de los blancos que se utilizan para la habitación

49 >�� utiliza en la limpieza de las habitaciones

50 Estrategia a realizar cuando el equipo de trabajo y blancos presenten desperfectos

51 Informe obtenido acerca del carro de limpieza del ama de llaves

Resultado de aprendizaje 2: Realizar e inspeccionar la limpieza de áreas públicasResuelve los siguientes ejercicios para que autoevalúes tus conocimientos y habi-lidades




Sí No

1 /� ��" � �� suministros y equipos de limpieza

2Conozco la organización correcta del equipo, suministro y materiales de limpieza del carro del mozo

3/� �� limpieza de aéreas públicas de acuerdo a los estándares de calidad

4 Conozco las políticas de un hotel

5Elaboro los programas de limpieza de las áreas públicas para poder asignar a los mozos sus áreas de trabajo

59

��

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Sí No

6 Conozco las políticas de asignación de áreas establecidas por el hotel

7 /� ��"�� <�� áreas públicas

8Superviso la limpieza de las áreas públicas de acuerdo con el estándar de calidad del hotel, utilizando los formatos requeridos




Sí No

9 Diferentes áreas de estancia de un hotel

10 Estándares de calidad

11 Carro de mozo

12 Reporte de limpieza del mozo

13 Estándares de calidad

14 Reporte de asignación de áreas de trabajo


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Sí No

15 = �� <�� el reporte de ocupación

16 = �� <�� el reporte de eventos

17 Informe sobre los sucesos relevantes y pendientes del día

18 Informe sobre las actividades que debe de realizar cada empleado

19Asignación del área de limpieza que le corresponde a cada personal de acuerdo al porcentaje de ocupación

20 Informe acerca de la asistencia diaria del personal de limpieza

21 = �� de trabajo

22 = �� <��químicos




Sí No

23

Informe obtenido de la investigación sobre equipo, suministros y materiales de limpieza utilizado en las áreas públicas

24 Reporte de investigación sobre el carro de limpieza del mozo

61

��

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Sí No

25Reporte de la limpieza de las áreas públicas de acuerdo a estándares de calidad

26 Llenado de los formatos utilizados en las áreas públicas

27 Informe sobre las políticas de asignación de áreas de seguridad e higiene

28Informe sobre las políticas de seguridad e higiene de la limpieza en la asignación en la limpieza de áreas

29 Informe sobre las políticas de seguridad e higiene

30 Reporte sobre los programas de limpieza de las áreas públicas

31 Un reporte de la asignación de áreas de trabajo

32 Un programa de trabajos especiales aplicado

Resultado de aprendizaje 3: Describir las funciones que realiza un guía de turista en MéxicoResuelve los siguientes ejercicios para que autoevalúes tus conocimientos y habi-lidades.




1 Conozco los requisitos para obtener la credencial de guía de turista general

2Conozco los requisitos para obtener la credencial de guía de turista de ��

3 Reconozco los tipos de guías de turista y sus funciones

4 Organizo recorridos turísticos

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Sí No

5 Guía de turista

6 Recorrido turístico

7 Circuito turístico

8 Requisitos del guía de turista

9 Actualización del guía de turista

10 Función de un guía de turista.


63

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Sí No

11 Práctica de las funciones de un guía de turista en recorridos

12 Realizo una guía de observación de un guía de turistas

13 /� �� turista




Sí No

14 Informe de investigación sobre los tipos de guías de turista

15 Informe de investigación sobre las funciones de los guías de turista

16Informe de investigación sobre las disciplinas que intervienen en la actividad de los guías de turista

17 Informe de investigación sobre los requisitos para ser un guía de turista

18 Informe de investigación sobre la actualización de los guías de turista

19 Informe de investigación sobre la ��

20 Informe de investigación sobre los requisitos para ser guía de turista

21 Informe sobre el recorrido turístico que hace un guía de turista

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Ubicando mis competencias en el entornoCuando una persona se aloja en un hotel puede recibir un trato y atención exce-lentes, pero si alguno de los espacios de la habitación, por ejemplo el baño no está limpio seguramente pensará dos veces si se hospeda en un futuro en ese mismo ho-tel ¿Qué es más importante en un hotel: la limpieza o el servicio? ¿Tú qué piensas?

La calidad de los servicios es sumamente relevante para la satisfacción de los clientes, pero también se debe tomar en cuenta que la limpieza es el aspec-to más valorado por los huéspedes, sin importar la categoría del hotel en el que se hospeden ¿Qué entiendes por calidad en el servicio?

La mayoría de los viajeros, solicitan un buen servicio pero, sobre todo, una habitación sin polvo, unas sábanas limpias y un baño bien aseado ¿Es necesario que el huésped solicite el servicio de limpieza al cuarto o el hotel ya lo debe de haber hecho antes de su llegada?

¿La limpieza del cuarto se debe hacer antes de que entre el huésped, durante su estancia o a su salida?

¿Si no está ocupada la habitación se debe hacer la limpieza?

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Soy capaz de resolver…En el Hotel Cobay Resorts acaba de llegar un grupo de turistas que por número de gente mantiene ocupados a todos los bell boys. En ese momento también llegó una turista que se quería hospedar, pero antes quería ver las habitaciones y los servi-cios que ofrece, entonces el departamento de recepción llama a tu departamento que es el de Ama de llaves para solicitar que alguien realice la actividad. Es por eso que la encargada del departamento te da la orden de acompañar a la huésped a la habitación, precisamente cinco minutos antes de tu salida.

a) ¿Qué harías en este caso?

b) ¿Acudes con gusto para mostrar la habitación?

c) ¿Le dices a tu jefe que no puedes acudir porque ya es tu hora de salida?

d) ¿Acudes con disgusto para mostrar la habitación?

e) ¿Fue correcto que el departamento de recepción solicite a alguien del departamento de Ama de llaves para este caso?

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Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso

Ubicando mis competencias en el entornoEstamos iniciando nuestro segundo submódulo, y con esto comenzamos el abordaje de conocimientos, prácticas y ejercicios que nos permitirán conocer más acerca de esta interesante labor de prestar servicios turísticos. Ahora hablaremos del cuidado que debemos tener al limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso.

a) Escribe 10 detalles que deban de cuidarse en un hotel.

Soy capaz de resolver…Son las 7:00 p.m., y has terminado la limpieza de todas las habitaciones asignadas. Caminas por el pasillo, cuando de pronto un huésped, que acaba de instalarse, te llama para decirte que encontró polvo sobre la mesita de noche. Responde lo siguiente:

a) ¿Cuál debe ser tu reacción?

b) ¿Decirle al huésped que vas a avisarle a la camarista a quien le fue asig-nada esa habitación para que acuda a sacudir?

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c) ¿Buscas entre tu equipo de limpieza, todo lo necesario para limpiar la mesita de noche, aunque no esté entre las habitaciones que te fueron asignadas?

d) ¿Le contestas que está bien y sigues tu camino?

Desarrollando mis competenciasEn un hotel todos los departamentos son importantes, sin embargo el departamen-to de ama de llaves es quizás el elemento más elemental dentro de los servicios en cualquier categoría de los establecimientos de alojamiento porque al realizar esta actividad, se requiere del uso de estándares de calidad y una excelente actitud de servicio por parte de los trabajadores de esta área.

Las funciones que se realizan en este departamento, se encuentran muy cerca del huésped porque es quien evaluará la calidad del servicio. El área de ama � �� $�� orden, limpieza y atención, y a través de la cual los hoteles obtienen la mayoría � �� ^� ��

Uno de los personajes principales dentro de este departamento es la camarista, quien tiene la función básica de la limpieza de las habitaciones y en al-gunos hoteles que no cuentan con mozo también se encargan de las áreas comunes � �� `��

Entre los deberes y responsabilidades de una camarista, se encuentran:

� Ser puntual en la hora de su entrada a trabajar, cuidando de portar su uniforme en perfectas condiciones.

� Cuidar y conservar en buenas condiciones el material, equipo y suminis-tros de limpieza, manejándolos con cuidado y guardándolos en el lugar ��

� Algunos hoteles, tienen como política que por las mañanas, la camarista se encargue de distribuir los periódicos en cada habitación.

� Debe darle prioridad al aseo de las habitaciones que vayan a ocuparse.

� Debe revisar rápidamente las habitaciones que no se vayan a ocupar.

� Cuando haya loza y cristalería en la habitación deberá avisar al restau-rante o al servicio.

� En ningún caso debe prestar las llaves de las habitaciones.

� No abrir las habitaciones a personas extrañas.

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El jefe inmediato de la camarista es el ama de llaves, quien a su vez es-tará en comunicación constante con el recepcionista. La comunicación que se da entre el recepcionista y el ama de llaves consiste en:

� Que el recepcionista le indica las habitaciones que deben asearse con prioridad (ocupadas y vacías sucias), así como áreas públicas que habrán de asearse.

� Que el ama de llaves da aviso al recepcionista de las amenidades que le hacen falta en cada habitación, para que ésta se las proporcione.

� Que advertirá a recepción de los desperfectos que llegaran a encontrar en las habitaciones o en áreas comunes, para que se les dé el debido mantenimiento.

� Que advertirá a recepción sobre objetos de valor que se encuentren a la vista.

� |�� $�� bueno a las habitaciones que limpió.

� Reportar al departamento de recepción o departamento de seguridad de personas sospechosas en los pasillos y habitaciones.

De acuerdo a la Norma Técnica de Competencia Laboral NU-TUR006.01 Preparación de habitaciones para alojamiento temporal, la per-sona es competente cuando demuestra los siguientes desempeños:

1. = �� &

� Corroborando que se encuentren de acuerdo con lo indicado en el reporte de camarista, y;

� Registrando su condición real.

2. Reporta el estatus de las habitaciones asignadas a limpiar:

� Informando a la supervisora cuando la habitación no se encuentra en el estatus indicado en el reporte de camarista y cuando el huésped no durmió en la habitación, y;

� Describiendo el estado físico real de la habitación

Recomendaciones para la camarista:

� Hablar en voz baja cuando está en los pasillos.

� Dejar el carro bien organizado y ordenado cuando se está haciendo el arreglo a la habitación.

� Cuidar todos los suministros de los carros.

� No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos.

� Promover los servicios del hotel (lavandería, room-service, etc).

� Elaborar los reportes que el ama de llaves le solicite.

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Actividad 11. Escribe un ensayo en dos cuartillas en el cual menciones, desde el punto de

vista de un huésped, la importancia de los siguientes puntos:

a) La limpieza de las habitaciones y áreas de un hotel.

b) Los deberes y responsabilidades de una camarista.

c) La comunicación de la camarista con el personal de otros departamen-tos del hotel.

d) Las recomendaciones para una camarista.

Revisar el estatus y tipos de habitaciones con base en el reporte de camarista

Estatus de las habitacionesEl estatus de las habitaciones corresponde al estado real de limpieza en el cual se encuentra la habitación al mo-mento de que la camarista elabora su reporte, las claves que se utilizan para reconocer el estado de las habitacio-nes es el siguiente:

Clave Estatus de la habitación

VL Vacía y limpia

S/ SS Salida y sucia

O Ocupada

ND/ OND No durmió / Ocupada no durmió

F Fuera de servicio

CX Cama extra

SE/ OSE Sin equipaje / Ocupada sin equipaje

VIP Very Important People

N Niño

REP En reparación

RES Reservada

SEG Seguro

BL Bloqueada




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En algunos hoteles, se manejan claves adicionales cuando se han coloca-do camas adicionales en las habitaciones, por ejemplo:

Clave Tipo de cama

MAT Cama matrimonial

TWN Cama twin

Tipos de habitacionesLos tipos de habitación que los hoteles ofrecen al público son:

� Las habitaciones simples, individuales o sencillas, son para una sola persona.

� La habitación estudio cuenta con un sofá cama de 1 m de ancho por 1.90 m de largo.

� Las habitaciones dobles, como su nombre lo dice son para dos personas; cuando se trata de familias con niños, generalmente se agregan a la habitación, camas adicionales o cunas para el bebé.

� Las habitaciones doble–doble cuentan con dos camas dobles en la mis-ma habitación.

� La habitación twin tiene dos camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo cada una.

� Las habitaciones triples son para tres personas.

� La habitación queen tiene una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 m de largo.

� La habitación king tiene una cama de 2 m de ancho por 1.90 m de largo.

� La habitación Hollywood tiene dos cama de 1 m de ancho por 1.90 m de largo se puede unir o separar para formar twin o king.

� Las junior suite, son para cuatro personas, cuenta con una sala, gene-ralmente el tamaño de las habitaciones es más grande que los cuartos normales y puede tener diferentes tipos de camas.

� Las suites, son para seis personas. Una suite consta de dos o más cuar-tos que se rentan como unidad y cuenta con una sala adjunta.

� La habitación suite presidencial es la suite más grande y lujosa del hotel, generalmente tiene una sala y varias recámaras con entrada in-dependiente pero comunicadas entre sí.

Para efectos de reconocer con mayor facilidad y tener una mejor comuni-cación de los tipos de habitación, los hoteles manejan las siguientes claves:

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Clave Tipo de habitación

IND o SGL Simple, individual o sencilla

S Estudio

DB Doble

DD Doble–doble

T o TW Twin

TPL o TX Triple

Q Queen

K King

H Hollywood

JR Junior suite

S Suite

ST-P Suite presidencial

Reporte de camarista|��<�� "�� -�� ^�� #�� habitaciones y contiene el número de habitaciones correspondientes a la sección a limpiar, tipo de huéspedes y puede contener fechas de entrada y salida de los mis-mos”. Este reporte debe ser elaborado dos veces al día (el horario para levantar el reporte de camaristas, varía dependiendo de los lineamientos del hotel).

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INFORME DE CAMARISTAS

Turno Fecha Camarista

Número cuarto

Fecha de

entrada

Fecha de

salida

Tipo de huésped

Tipo de equipaje

Estatus 1ª rev.

Estatus 2ª rev.

Hora 1ª rev.

Hora 2ª rev.

Observaciones

Supervisora Claves

VL: Vacío limpio

VS: Vacío sucio

NM: No molestar

O: Ocupado

FS: Fuera de servicio

ND: No durmió

P: Pasador

E: Entrada

BE: Buen equipaje

ER: Equipaje regular

EM: Equipaje malo

SE: Sin equipaje

73

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Cada camarista entrega su informe al ama de llaves, quien con base en la información recibida, elabora su reporte, llamado “Reporte de ama de llaves”.

Reporte de ama de llavesAM. ______

PM. ______ Fecha: _____________

Planta baja Primer piso Segundo piso Tercer piso

Nº Hab. Estatus 1º Estatus 2º Nº Hab Estatus1º Estatus 2º Nº Hab. Estatus1º Estatus2º Nº Hab Estatus1º Estatus 2º

11 101 201 301

12 102 202 302

13 103 203 303

14 104 204 304

15 105 205 305

16 106 206 306

17 107 207 307

18 108 208 308

19 109 209 309

20 110 210 310

Actividad 21. A continuación se presenta el formato de un “Informe diario de camarista”,

que contiene información aprendida. Escribe en el espacio de debajo del for-mato, la interpretación de los datos registrado en él.




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74��



Número cuarto

Fecha de entrada

Fecha de salida

Tipo de huésped

Tipo de equipaje

Estatus 1ª rev.

Estatus 2ª rev.

Hora 1ª rev.

Hora 2ª rev.

Observaciones

201 28-OCT 30-OCT IND ER O-2-P O-2-PS 7:00 2:00

202 28-0CT 30-OCT IND ER O-1-NM O-1-NS 7:02 2:05

203 28-OCT 29-OCT GRP SE O-3-CX O-3-L 7:05 2:10

204 27-OCT 3- NOV IND BE O-2-NS O-2-NS 7:08 2:12

205 26-0CT 30-OCT IND ER O-2-CU O-2-VL 7:09 2:15

206 29-0CT 5-NOV GRP BE O-2-ND O-2-L 7:10 2:18

207 23-OCT 28-OCT IND BE O-2-NS O-2-L 7:12 2:20

208 21-OCT 29-OCT GRP EM O-4-CX O-4-L 7:14 2:25

209 20-OCT 28-OCT IND ER O-1-NM O-1-S 7:15 2:30

210 25-0CT 30-OCT IND BE O-2-P O-2-VL 7:30 2:35

Supervisora Claves

VL: Vacío limpio

VS: Vacío sucio

NM: No molestar

O: Ocupado


ND: No durmió

P: Pasador

E: Entrada

BE: Buen equipaje


EM: Equipaje malo

SE: Sin equipaje

2. En equipos, realicen un sketch con el ambiente de un hotel, en el cual de-muestren los siguientes aspectos:

a) Los deberes, responsabilidades, recomendaciones para ser camarista.

b) La interpretación del “Reporte de Camaristas”, atendiendo al estatus y tipo de habitación.

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Preparar materiales, equipo y suministro de limpiezaCuando la camarista inicia el trabajo de limpieza de habitaciones, lo primero que tiene que hacer es preparar todo los materiales y suministros que utilizará para el aseo, tomando como referencia una lista de todo lo necesario. Además de los �� realizar su trabajo.

A continuación se proporciona una lista aproximada de los elementos que corresponde a cada rubro, en donde las cantidades a utilizar pueden variar de acuerdo a las normas y políticas establecidas por el hotel:

� Materiales de limpieza: también reciben el nombre de productos de limpieza, los cuales incluyen todos los productos químicos a utilizar para llevar a cabo el aseo de las habitaciones; algunos de estos materiales son: detergentes, líquidos quita grasa, líqui-dos limpia vidrios, desinfectantes, quitamanchas, jabón, abrasivos, limpiadores de baños, limpiadores de ventanas, �� desnaturalizado (alcohol blanco), blanqueadores, antisépti-cos y desodorantes, pulidores, etc.

� Equipo de limpieza o utensilios de limpieza: � � � � � � ��todas las herramientas a utilizar en la limpieza de las habita-ciones; entre los utensilios de limpieza tenemos: escobas, trapeadores, � ��"�� guantes gruesos de hule, cubetas, barredora de alfombras o de caja, mechudos para polvo, aspiradoras eléctricas, etc.

� Suministros de las habitaciones&�� que conforme a las políticas del hotel, se colocarán dentro de las ha-bitaciones, los cuales serán para el uso o consumo de los huéspedes; algunos de los suministros son los objetos de papelería, de higiene, alimentos sencillos, utensilios y blancos.

Cada uno de los suministros de las habitaciones tiene una ubicación den-tro de las habitaciones, pudiendo ser de la siguiente manera:

� Escritorio: sobre éste se coloca la folletería relativa a la publicidad del hotel y sus servicios, uno o dos ceniceros, el directorio de las extensio-nes del hotel. En la parte de adentro de los cajones, se coloca papel para escribir y una carpeta con publicidad del hotel, se deben incluir seis sobres, papel membretado, la lista para lavandería y lápices o la-piceros.

� Mesa de noche: sobre ésta se debe encontrar un cenicero, el teléfono, y una lámpara de noche, adentro del cajón debe haber un directorio telefónico.

� Ropero, armario o clóset: dentro deberá haber 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una frazada extra, un limpia-calzado.

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� Baño: deben colocarse 2 toallas de baño por persona, 2 toallas de mano, 2 toallas faciales, 1 tapete de material de toalla; entre los suministros de higiene debe haber 2 rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), 2 jabones de 18 g sobre el gabi-nete, 1 cesto de papeles, 1 canasta con material adicional, shampoo, acondicionador y jaboncillos para la ducha.

� Frigobar: dentro de las habitaciones del hotel contendrá alimentos y bebidas gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, algún tipo de botana y licores en botellas pequeñas.

� Puerta: en el picaporte de la parte de adentro de la puerta de entrada se colocan los letreros de: “No molestar”, “Hacer la habitación”; de igual manera en la parte de atrás de la puerta de entrada debe estar pegado el reglamento del hotel.

� Camas: los blancos a utilizar son 1 colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación, 1 cubre colchón, 1 frazada, 1 cobertor, 2 sábanas en cada, 2 almohadas y 2 fundas (por cama).

Actividad 3 1. Elabora una lista con los objetos, materiales y suministros de limpieza que

nunca has usado, clasifícalos de acuerdo al uso que se les da:

Equipo

Materiales

Suministros

2. %�� "�� materiales y suministros de limpieza que no conozcas. Incluye imágenes de esta investigación.



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Limpiar las habitaciones de acuerdo con los procedimientos, estándares de calidad del establecimiento y políticas de seguridad e higieneLa limpieza de las habitaciones de acuerdo con los procedimientos dependerá de las prioridades que cada tipo de habitación tenga:

� Vacías y sucias, se deben limpiar de inmediato y reportar las vacías y/o limpias al departamento de Recepción.

� Ocupadas que tienen preferencia.

� Ocupadas cuyos huéspedes no las desocupan ese día.

� Ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día.

Cada hotel deberá establecer las normas para el área de Ama de llaves, los tiempos límite que se deben utilizar y la papelería y formatos de reporte a llenar.

Cuando un huésped está a punto de abandonar una habitación, el de-partamento de Recepción debe comunicarse al departamento de Ama de llaves, para solicitarle que revise esa habitación, por ejemplo CH4 quiere decir check out habitación 4. Entonces, el departamento de Ama de llaves debe ir en ese preciso instante para revisar que los blancos y el frigobar estén completos, en caso de carrecer de alguno, de inmediato debe llamar a Recepción para comunicar los faltantes y que estos le sean cobrados al huésped en cuestión.

Técnicas de limpiezaAlgunas de las recomendaciones para realizar la limpieza son las siguientes:

Para la limpieza de habitaciones:

� La camarista debe asegurarse que no esté colgado el letrero de “No mo-lestar” y si no se encuentra, entonces procede a tocar antes de entrar.

� Si la habitación está desocupada, debe revisar si el huésped olvidó algún objeto o si se llevó alguno del cuarto y comunicarlo a recepción.

� Después debe cambiar los blancos de la cama.

� Se recomienda también ventilar la habitación.

� En los casos de que la habitación cuente con alfombra, ésta debe ser aspirada.

� Limpiar los ceniceros y basureros.

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� = �� "�� -tar cualquier falla al ama de llaves.

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También se sugiere lo siguiente:

� Evitar perturbar al huésped con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las vajillas.

� Sólo debe mover las pertenencias, en caso de ser necesario.

� Los cajones de los muebles de un cuarto ocupado no deberán abrirse.

� Las ropas que estén tiradas las debe colocar dentro del ropero o clóset.

� Todos los papeles, periódicos y demás objetos que no estén en el basu-rero, deben ser recogidos, arreglados y dejados en el cuarto.

� La puerta debe permanecer abierta mientras se realiza la limpieza.

� Evitar colocar sobre la cama, muebles de la habitación o regar por el piso, cualquier artículo del equipo y agentes de limpieza.

� El carrito de la camarista debe colocarse justo afuera del cuarto de la habitación en cuestión.

Para la limpieza de baños:

� Primero debe sacar las toallas sucias y cambiar los vasos.

� Quitar la basura o papeles que estén dentro del basurero.

� Lavar el inodoro.

� Lavar la bañera, la regadera y el lavabo.

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� Colocar toallas y tapetes de baño limpios.

� Revisar si hay jabón, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pañuelos desechables, etc.

� Barrer y trapear el piso.

Hacer lo que debe hacerse y a la primera vezZ � �� $�� !�� Este es un proceso de volver a aprender: tener la voluntad (querer), después de la capacitación (saber) para llegar a ser proveedores de calidad.

El control de blancos se realiza de la siguiente manera:

1. El intercambio de blancos sucios por limpios se realiza sobre el mostrador.

2. La entrega de blancos sucios se hace en una hora determinada del día y son llevados con su lista correspondiente. Los artículos limpios se recogen más tarde.

3. La ropa sucia es enviada a través de un canal deslizador mientras que la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos.

Los aspectos que deben considerarse para el control e inspección de blancos son los siguientes:

� La ropa sucia debe enviarse (tan pronto como sea posible) al cuarto de blancos o a la lavandería, para evitar mal uso de ella o que se llene de moho por estar húmeda.

Se considera que el tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos.

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� Los blancos con manchas excesivas se enviarán por separado a la lavan-dería.

� Todos los artículos similares se colocan en un mismo lugar o recipiente.

� Siempre debe manejarse una lista de artículos incluidos junto con la ropa sucia a entregar, conservando una copia de la misma.

� Tener siempre separada la ropa sucia de la ropa limpia, para evitar confusiones.

� Cuando se entregue la ropa limpia, los artículos deben ser contados sobre la mesa de inspección.

� Si existe algún faltante, éste debe anotarse y registrarse en la lista de lavandería del día siguiente.

Se recomienda que después de haber contado y recibido la �� -ción, ser desmanchada, planchada y que no existan artículos de otros establecimientos.

Cuando los blancos ya están desgastados, deben registrarse en el libro de “bajas”, para ser descontados de las existencias y ser susti-tuidos por nuevos. Se deben realizar inspecciones constantes y minucio-sas para mantener en excelentes condiciones los blancos, evitando con esto que algún huésped encuentre servilletas manchadas, sábanas rotas o desgastadas; debiendo recordar que si realizamos a tiempo un buen mantenimiento, podremos tener más vida para nuestros blancos.

Cuando un huésped decide enviar su ropa a la lavandería o tintorería, la camarista o el mozo de la coloca en la bolsa especial para ropa sucia, con su lista correspondiente; en esta lista el huésped anota qué tipo de servicio solicita (nor-mal o urgente) y el número de piezas que enviará.

La persona encargada de los blancos deberá anotar los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y luego enviarla a la lavandería. Cuando la ropa limpia es regresada, el paquete es llevado por el mozo o la camarista al cuarto del huésped, entregando en recepción una nota con el cargo que debe ha-cerse a la cuenta del huésped.

Los uniformes del personal se manejan como ropa personal y debe en-viarse a la lavandería en paquetes individuales.

En algunas ocasiones los blancos pueden resultar dañados:

� Por mal uso de los meseros y camaristas.

� Poco cuidado de blancos manchados y húmedos.

� Poco cuidado al quitar las sábanas.

� Exceso de uso de blanqueadores en la lavandería.

� Poca protección durante su almacenamiento.

� Poca inspección y uso continuo de artículos rotos, provocando que se agranden los daños.

� Poca existencia y uso frecuente.

� Mal manejo y descuidado.

&��

80 #

Limpieza de las habitaciones de acuerdo a las políticas de seguridad e higieneTodo el personal del hotel, es responsable de la seguridad del mismo. Las cama-ristas son las personas que se mueven más por todo el hotel, por lo que deben �� + � �� bien cuando por ejemplo hay personas sospechosas, no abrir ninguna puerta a desconocidos. Deben tener el cuidado de siempre cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger cualquier llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas, siendo muy importante el control y cuidado de las llaves.

Es muy importante llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones, este registro se asienta en una bitácora o libro de objetos perdidos, posteriormente se deben etiquetar estos artículos y guardarlos por un período de seis meses aproximadamente.

También es preciso informar sobre si hay seguros defectuosos de alguna ventana y/o puerta y en las noches se deben revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas, y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro.

En cuanto a los accidentes que pueden ocurrir a los huéspedes o al per-sonal, se presume que son menos probables cuando el departamento está limpio, �� $�� <��

%�� &�

� Los métodos correctos de trabajo.

� Realizar su trabajo con limpieza.

� Guardar las cosas en los lugares apropiados.

� %�� <�� con exceso de pulimento, etc.

� |��$�� reparación o reemplazo.

� Utilizar el uniforme adecuado y correctamente como por ejemplo: za-patos adecuados y ropa no muy estrecha.

� Cómo prevenir o reaccionar ante incendios.

Cómo prevenir o reaccionar ante accidentes de los huéspedes. De acuer-do con la Norma NUTUR006.01. “Preparación de habitaciones para alojamiento temporal”, la persona es competente cuando demuestra los siguientes:

Desempeños1. Prepara la habitación para su limpieza:

� Iluminándola;

� Ventilándola, y;

� Apagando aparatos electrónicos cuando estén encendidos al entrar a la habitación.

81

��

"

2. Retira los blancos sucios:

� Desvistiendo la cama y las almohadas;

� Sacudiéndolos pieza por pieza;

� Separándolos de acuerdo con lo determinado por el establecimiento, y;

� %��$�� " �� -tación.

3. Reporta objetos de valor a la vista y desperfectos en la habitación:

� Avisando a la persona responsable inmediatamente después de encon-trarlos;

� Describiendo los objetos de valor y desperfectos que se encontraron;

� Dejando los objetos de valor en el lugar en el que se encontraron si el huésped continúa en el hotel, y;

� Llevándolos con la persona responsable cuando el huésped ya salió del hotel.

4. Asea el piso de la habitación:

� ��<�� limpiar;

� Aplicando el producto químico de acuerdo con las instrucciones del fa-bricante y con el tipo;

� � ��

� Barriendo el piso de toda la habitación;

� Trapeando/aspirando el piso de toda la habitación, y;

� = �� -� ��

5. Saca la basura de la habitación:

� Al iniciar la limpieza de la habitación y del baño, y;

� Vaciando fuera de la habitación los botes de basura en los contenedores � ��

6. Mueve muebles y accesorios de la habitación:

� De acuerdo con el procedimiento de seguridad determinado por el es-tablecimiento, y;

� Evitando azotar el mobiliario y los accesorios de la habitación.

7. Ordena la habitación:

� Dejando las pertenencias del huésped en el mismo lugar en el que las encontró;

� Recogiendo los objetos que el huésped haya dejado en el piso;

� Colocando a la vista las pertenencias del huésped encontradas en el piso, y;

&��

82 $

� Acomodando los muebles y accesorios de la habitación conforme a lo � �� -tación.

8. = �� "�� habitación y del baño, puertas y muebles:

� Durante la limpieza de la habitación y del baño, y comprobando que funcionen.

9. Limpia muebles, cristales, puertas, accesorios y aparatos eléctricos de la ha-bitación:

� Aplicando el producto químico de acuerdo con las instrucciones del fa-��

� ��<�� -piar, y;

� Revisando que queden libres de polvo, manchas y basura y que cumplen con el estándar de limpieza del establecimiento.

10. Coloca las amenidades, blancos y la papelería en la habitación y baño:

� Después de limpiar el lugar destinado para las amenidades, los blancos y la papelería;

� Reponiendo las amenidades, blancos y la papelería que fueron utiliza-��

� %�� ^� ��

� De acuerdo con el estatus de las habitaciones.

11. Reporta el estatus de limpieza de las habitaciones:

� Al concluir la limpieza, y;

� + ��

�

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:

Productos1. La cama tendida:

� %��

� Presenta blancos limpios, y;

� Tiene el número de blancos determinados por el establecimiento.

2. El baño limpio:

� Está seco, libre de residuos de productos químicos, hongos y cabellos en ��

� Presenta sus accesorios libres de polvo y sarro;

� Presenta cristales libres de residuos de productos químicos, huellas di-gitales, gotas de agua y polvo;

� Incluye blancos y amenidades limpios en el lugar y en la cantidad deter-minada por el establecimiento, y;

83

��

%

� %��

3. Los blancos sucios retirados:

� !��$�� -to, al tipo de mancha y al desperfecto que presentan.

Actividad 4 1. En equipo realicen la práctica de la limpieza de habitaciones de acuerdo a

los procedimientos, estándares de calidad del establecimiento y políticas de seguridad e higiene.

2. Realiza un sketch de la práctica de la limpieza de una habitación, con base con los procedimientos, estándares de calidad del establecimiento y políticas de seguridad e higiene.

Llenar los reportes de camarista, desperfectos y objetos olvidados

Reporte de camaristaEn la mayoría de los hoteles, la camarista debe llevar un reporte en el cual infor-me a su supervisora o ama de llaves, cual es el estado en el que se encuentran las habitaciones bajo su responsabilidad.

El reporte puede ser uno individual por cada habitación o uno general que concentre todas las habitaciones que le han sido asignadas. Estos reportes se elaboran considerando el estado de las habitaciones y deben ser enviados periódi-camente (tres o cuatro veces al día).



Número cuarto

Fecha de entrada

Fecha de salida

Tipo de huésped

Tipo de equipaje

E s t a t u s 1º rev.

E s t a t u s 2 rev.

Hora 1º rev.

Hora 2º rev.

Observaciones

201 28-OCT 30-OCT IND ER O-2-P O-2-PS 7:00 2:00

202 28-0CT 30-OCT IND ER O-1-NM O-1-NS 7:02 2:05

203 28-OCT 29-OCT GRP SE O-3-CX O-3-L 7:05 2:10

204 27-OCT 3- NOV IND BE O-2-NS O-2-NS 7:08 2:12

205 26-0CT 30-OCT IND ER O-2-CU O-2-VL 7:09 2:15

206 29-0CT 5-NOV GRP BE O-2-ND O-2-L 7:10 2:18

207 23-OCT 28-OCT IND BE O-2-NS O-2-L 7:12 2:20

208 21-OCT 29-OCT GRP EM O-4-CX O-4-L 7:14 2:25


� /� ��sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.

&��

84 �


209 20-OCT 28-OCT IND ER O-1-NM O-1-S 7:15 2:30

210 25-0CT 30-OCT IND BE O-2-P O-2-VL 7:30 2:35

Supervisora Claves

VL: Vacío limpio

VS: Vacío sucio

NM: No molestar

O: Ocupado


ND: No durmió

P: Pasador

E: Entrada

BE: Buen equipaje


EM: Equipaje malo

SE: Sin equipaje

Reporte de desperfectosCuando por algún motivo, ya sea reportado por la camarista o por la supervisora de habitaciones, se encuentre alguna falla en el mantenimiento de las habitaciones, se debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la forma impresa “reparación urgente”, la cual se elabora en original y copia, y se envían ��$�� |�� " �� la copia de recibido, anotar la fecha y la hora. Las copias que debe conservar el departamento de ama de llaves se archivarán en una carpeta especial llamada “Trabajos pendientes por ejecutar”. A continuación se presenta un ejemplo del formato de Reporte de Desperfectos.

REPORTE DE DESPERFECTOS

Fecha: Nº de cuarto: Hora:

Desperfecto:

Reporta: Recibe el Reporte:

85

��

�

Objetos olvidadosCada hotel debe establecer sus políticas para los objetos olvidados por los huéspe-des, dentro de las áreas del mismo. Los empleados que se encuentren con objetos, deberán llevarlos al departamento de ama de llaves.

De inmediato, se deben registrar los objetos olvidados en una libreta es-pecial para ello; el formato para el registro de objetos olvidados puede contener los siguientes datos: fecha en que se encontró, la hora, el estado, lugar donde se �� <��̂ �� que lo recibirá en caso de reclamarlo.

Todos los objetos que sean encontrados, deberán ser etiquetados con los mismos datos del formato y posteriormente, depositarlo en el lugar asignado para objetos olvidados. Cada hotel debe implementar las políticas para objetos olvida-dos, siendo algunas sugerencias las siguientes:

� Entregar un recibo al empleado que encontró el objeto olvidado. Si el objeto no es reclamado en un plazo de seis meses, se le regalará al em-pleado como premio a su honradez.

� Después de seis meses se pueden rifar entre los empleados los objetos olvidados y no reclamados.

� Después de seis meses, los objetos olvidados y no reclamados se regalan a alguna institución de asistencia social.

� Para los casos en que se encuentren objetos de mucho valor, estos de-ben reportarse al gerente de la división de habitaciones, para tratar de localizar al propietario y/o guardarlo en una caja de seguridad.

� Algunos hoteles, establecen desde el principio que los objetos olvidados pasen a ser propiedad del hotel o para uso en el servicio al cliente. A continuación se presenta un ejemplo del formato de Objetos olvidados.

OBJETO OLVIDADO

Fecha: Hora: No.

Desperfecto: Empleado:

Objeto

Actividad 51. Lee siguientes formatos de: Objetos olvidados y Reporte de desperfecto. Pos-

teriormente, explica de manera breve en un texto, los datos que se encuen-tran registrados.



&��

86 �

OBJETO OLVIDADO

Fecha: 28/oct/2010 Hora: 3:00 p.m. No. 51

Lugar: lobby Empleado: bell boy Juan Carlos Campos

Objeto: Una bolsa de mano nueva color rojo.

REPORTE DE DESPERFECTOS

Fecha: 28/oct/2010 Nº de cuarto: 208 Hora: 4:00 p.m.

Desperfecto: el huésped informa que su aire acondicionado no funciona, avisó que se repare mientras sale a realizar sus actividades.

Urge que se repare lo más pronto posible.

Reporta:

Supervisora de Ama de llaves

Recibe el Reporte:

Jefe de mantenimiento

2. Con los ejemplos ya vistos, interpreta un problema para cada formato y lléna-los. Realiza esta actividad en tu cuaderno.

3. Interpreta un problema para cada formato y llénalos.

Asignar áreas de trabajo a las camaristas con base al reporte de ocupaciónEl número de habitaciones para asignar a cada camarista es muy variable, y de-pende del tipo de hotel, del tamaño de la habitación, del mobiliario y del equipo, etc. El criterio general es el siguiente: la camarista trabaja ocho horas, las cuales se distribuyen de la siguiente manera:

� Media hora para el arreglo del carrito y la revisión de las habitaciones que están bajo su responsabilidad.

� Media hora para comer.

87

��

�

� Siete horas para realizar la limpieza de todas las habitaciones que le fueron asignadas (considerar 30 minutos para cada habitación, para un total de 14 habitaciones).

El tiempo de 30 minutos por habitación es en un promedio, porque al limpiar una habitación ocupada la camarista puede tardar entre 20 y 25 minutos mientras que en las habitaciones vacías y sucias (salidas) la limpieza puede ser de 40 a 45 minutos.

Se recomienda que la lista de habitaciones a limpiar, incluya la fecha de �� huéspedes saldrán ese día (es común que se realicen algunos cambios en las fechas de salida). En periodos de baja ocupación a la camarista tam-bién se le asignan las habitaciones vacías y limpias.

Revisar la limpieza de las habitaciones en base en los establecimientos, elaborando el reporte correspondienteAntes de comenzar con la limpieza de las habitaciones que le corresponden, la ca-marista se encargará de revisar cada una de las habitaciones y de llevar un reporte como el siguiente:

Habitación Clave Significado

101

102

103

104

105

106

107

108

109

110

111

112

0-2

0-1

NM

0-3 Cx

P

O-ND

F

O-Cu

VL

VS

O-1 S E

O- NS

Ocupada por dos personas

Ocupada por una persona

Tiene aviso “No molestar”

Ocupada por tres personas con cama extra

Habitación con pasador

Ocupada, no durmió (camas tendidas)

Fuera de servicio por reparación

Ocupada con cuna

Vacía y limpia

Vacía y sucia (salida)

Ocupada, con poco equipaje o sin equipaje

Ocupada, no desea servicio de limpieza

&��

88

Dependiendo de las políticas del hotel, las claves se pueden cambiar por �� !�� ama de llaves y sirve de base para la elaboración del primer reporte del día.

Actividad 61. Redacta de manera breve en un texto, el siguiente reporte de camarista.

Habitación Clave Significado

101

102

103

104

105

106

107

108

109

110

0-3

0-4

O- Cx

P

O-NM

F

O-Cu

VS

O-1 E

O- NS

Aplico mis competencias profesionales1. En equipo, realicen un sketch de la práctica de la limpieza de una habitación,

con base en los procedimientos, estándares de calidad del establecimiento y políticas de seguridad e higiene, dentro del tiempo promedio recomendado. Deben participar la camarista y el ama de llaves, utilizando las claves corres-pondientes al estatus de las habitaciones.

Realizar e inspeccionar la limpieza de áreas públicas

Ubicando mis competencias en el entornoLas áreas públicas de un hotel son todas aquellas con las que el huésped está en contacto: baños públicos, pasi-�� !�� tipo de limpieza se debe poner especial atención en los baños, ya que existen hoteles lujosos que tienen baños con muy mal aspecto y esto afecta la imagen ante el huésped.



89

��

!

Los mozos son los responsables de la limpieza en determinadas áreas del hotel. El puesto de jefe de mozos, quien es el encargado de supervisar los mozos �� !�� expongas por es importante que un hotel cuente con áreas públicas.

Soy capaz de resolver…Imagina que eres dueño de un hotel que apenas se está construyendo. El arquitecto te comenta que solamente puedes tener cuatro áreas públicas de las que tenías proyectadas debido a que decidiste ampliar uno de los salones del hotel. Escribe cuáles serían las cuatro áreas públicas que dejarías y justifícalo.

Desarrollando mis competencias

Preparar materiales y suministros de limpiezaLos mozos disponen de todos los suministros de limpieza en estaciones cerca de su área de trabajo o en la ropería. Dos de las cosas más importantes que se deben realizar en la limpieza de las áreas públicas son:

Eliminación de polvo

!�� "� � �� -nación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.

Métodos más usados:

� '��

� Trapear los pisos.

� Aspirar alfombra y tapices de los muebles.

� Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos.

� '��

� Aspirar alfombra.

&��

90!#

Equipo:

� Escobas y cepillos.

� Mechudos para polvo.

� Trapos sacudidores.

� Barredora de alfombras o barredora de caja.

� Aspiradoras eléctricas.

Remoción de mugre

Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa �� algún solvente de grasas, lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador, un mechudo o una máquina secadora eléctrica.

Equipo:

� Cepillos.

� Mechudo húmedo.

� Telas.

� Recipientes.

� También es importante la selección y cuidado del equipo.

Bases para seleccionar el equipo Cuidado del equipo: Agentes limpiadores

� Ser de buena calidad.

� Fácil de vaciar y limpiar.

� Facilidad para obtener re-facciones.

� No sea demasiado ruidoso.

� No sea demasiado pesado.

� No sea muy estorboso.

� Sea seguro en su operación.

� Fácil de usarse.

� Sea usado en forma ade-cuada.

� Se guarde en la forma de-bida.

� Se tenga tiempo para lim-piarlo.

� ' �� -te cualquier falla.

� El agua.

� Los detergentes.

� El jabón.

� Los abrasivos.

� Los limpiadores de baños.

� Los limpiadores de ven-tanas.

� Sosa y amoníaco.

� El vinagre y el limón.

� !��

� El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco).

� Los blanqueadores.

� Los desinfectantes, anti-sépticos y desodorantes.

� Los pulidores.

91

��

!"

Actividad 71. Elabora en tu cuaderno un reporte relativo a la limpieza de las áreas públicas,

mencionando los siguientes puntos:

a) La lista de las áreas públicas del hotel.

b) Las personas encargadas de la limpieza de cada una de las áreas públicas.

c) Los métodos y equipo que utilizarán para la limpieza de las áreas pú-blicas

Realiza la limpieza asignada, de acuerdo con los procedimientos, estándares de calidad del

establecimiento y política de seguridad e higieneEn su programa de trabajo, la OMT entiende la calidad del turismo como “el resultado de un proceso que impli-ca la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de con-formidad las condiciones contractuales mutuamente

aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armo-nía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”.1

En cuanto a los procedimientos, estándares de calidad del hotel y polí-ticas de seguridad, cada hotel tiene los propios. La limpieza de áreas públicas y �� <�� <��Y�� realizan las camaristas o las afanadoras).

Algunos puntos importantes para llevar a cabo la limpieza de áreas pú-blicas son:

� Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta después del de-sayuno para evitar perturbar a los huéspedes.

� Se puede limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy frecuente.

� Los salones deben limpiarse por la mañana, antes del desayuno.

� >�� en ellas.

También es importante tener en cuenta los pasos a seguir en determina-das áreas, como se puede observar a continuación en algunas de ellas:

1�+ �� %�� |��%�� Y=�� Cuba 9 y 10 de mayo de 2003).



La Organización Mundial del Turismo (OMT) es un orga-nismo internacional, creado en 1925, que tiene como propósito promover el turismo.

&��

92!$

Limpieza de los baños públicos:

� Preparar los materiales.

� Preparar el área y colocar letreros correspondientes.

� Barrer.

� Sacar la basura.

� Sacudir.

� Lavar los espejos.

� Lavar los acrílicos.

� Lavar los mingitorios.

� Lavar los sanitarios.

� Lavar los lavabos.

� Colocar los suministros.

� Limpiar el piso.

� Dejar secar el piso y los muebles de baño.

� Revisar las luces y los extractores de aire.

� Abrir el área.

� Hacer revisiones constantes durante todo el turno.

�

�

Limpieza de los pasillos:

� Limpiar los ceniceros.

� Regar las plantas.

� Barrer.

� Sacudir.

� Trapear.

� Arreglar los muebles.

Limpieza del lobby:

� Limpiar ceniceros.

� Barrer.

� Sacudir.

� Limpiar los vidrios y espejos.

� Trapear o aspirar, dependiendo del tipo de piso.

� Acomodar los muebles.

93

��

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>�� <�� &

� Sacar los vasos, tazas y botellas.

� Limpiar los ceniceros.

� Sacar la basura.

� Barrer.

� Sacudir.

� Trapear (o aspirar).

� Acomodar los muebles.

Mantenimiento de los pisos duros (mármol, granito, vitro-piso, mosaico, etc.)

� Lavar.

� Pulir.

� Sellar.

� Encerar.

� Abrillanta

Actividad 81. � ��<��^�� $��

información con la que cuentas sobre los conceptos de estándares de calidad y políticas de seguridad e higiene de los hoteles.

2. Con la información obtenida en tu investigación, elabora un reporte y entré-galo a tu profesor.

Elaborar programas de limpieza Es importante que cada hotel tenga programas adecuados de limpieza en sus áreas �� ^�� *�� observa a continuación un procedimiento aconsejable a seguir:

� Bajo la supervisión directa del gerente se deberá tener una reunión de jefes de departamento para seleccionar las áreas y asignar a los depar-tamentos responsables.

� Cada jefe de departamento deberá anotar las áreas que están bajo su responsabilidad y debe elaborar un programa de limpieza.

� Este programa debe incluir las áreas u objetos cuya limpieza se realice diariamente y aquellas cuya limpieza se hace cada 7, 10, 15 o 30 días.

� !�� $�� " � � �departamento responsable.

� El gerente deberá realizar inspecciones periódicas para observar el cumplimiento del programa.




&��

94!�

Un ejemplo de la asignación de responsabilidades puede ser el siguiente:

� Lavar la entrada del hotel.

� Lavar el estacionamiento.

� Lavar las banquetas.

� Lavar los vestidores de los empleados.

� Lavar la zona de descarga de basura.

� Lavar el área de recepción de almacén.

� Lavar las alfombras de la entrada.

� Lavar las alfombras de los pasillos.

� Lavar las alfombras de los salones.

� Lavar las alfombras del restaurante.

� Lavar las alfombras de bar.

� >��"��

� Lavar el piso de la cafetería.

� Limpiar las paredes.

� Barrer las azoteas.

� Limpiar las estaciones de las camaristas.

� Lavar el W.C. de los empleados.

� Limpiar las lámparas colgantes del vestíbulo.

� Limpiar la parte exterior de las ventanas de las habitaciones.

� Limpiar los muebles del área de la alberca.

� Limpiar las sombrillas del área de la alberca.

� Lavar los baños del vestíbulo.

� Lavar los baños de la cafetería.

� Lavar los baños del bar.

� Lavar los baños del restaurante.

� Limpiar las fuentes.

� Lavar la decoración del bar.

� Limpiar las cortinas del vestíbulo.

� Limpiar las cortinas del restaurante.

� Lavar las escaleras de servicio.

� Lavar los elevadores de servicio.

� Lavar la cafetería de los empleados.

� Fumigar las áreas de servicio.

95

��

!�

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PROGRAMACION DE LIMPIEZA POR ÁREAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

15d Lavado entrada hotel

15d Lavado entrada hotel

7d Lavado zona descarga de basura

7d Lavado zona del almacén general

30d Lavado alfombra o piso de lobby

30d Lavado alfombra o piso de lobby

7d Lavado piso de cafetería

30d Lavado de alfombra del restaurante

60d Lavado de alfombra de salones

90d Lavado de alfombra de cuartos

10dLavado de estaciones de camarista

15d Limpieza de lámparas colgantes

7d Lavado de muebles del jardín

10d Lavado de baños públicos

15d Lavado de baños del bar

30d Limpieza de cortinas de cuartos

18d Rotación de colchones

30d Lavado de cafetería de empleados

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96!�

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PROGRAMACION DE LIMPIEZA POR ÁREAS

60dLavado de alfombras de ��

60d Fumigación de habitaciones

60d Fumigación áreas de servicio

13d Lavado de banquetas

30d Limpieza de fuentes

30d Lavado de áreas de servicio

10d Lavado W.C. de empleados

Asignar a los mozos áreas de trabajoYa que los mozos son los responsables de la limpieza de determinadas áreas del hotel, el ama de llaves con el jefe de mozos, asignará las diferentes áreas al per-sonal correspondiente. Este a su vez, deberá disponer de todos los suministros de limpieza en estaciones ubicadas cerca de su área de trabajo o en la ropería. Resul-ta muy conveniente que el ama de llaves o jefe de los mozos diseñen un recorrido con cada mozo durante su turno; esto es para evitar que se les olvide algún área.

Veamos a continuación un ejemplo de lo anterior:

Mozo # 1 (07:00 a 15:00 hr)

� Baños del vestíbulo.

� Vestíbulo.

� Elevadores y escaleras eléctricas.

� Entrada del hotel.

� {��

� {��

� {��

� Gerencia.

� Contabilidad.

� ��`��

� Teléfonos.

� Estacionamiento.

97

��

!�

Mozo #2 (07:00 a 15:00 hr)

� Vestidores para empleados.

� Entradas de empleados.

� Pasillo del área del departamento de ama de llaves.

� Reloj checador.

� {��

� {��

� {��

� Almacén.

� Zona de descarga de basura.

� Elevadores de servicios.

� Lavandería.

� Calles laterales al hotel.

� Limpieza de los jardines.

� Salones de convenciones.

Revisar la limpieza de las áreas públicas con base a los estándares del establecimiento, elaborando el reporte correspondienteEsta labor sirve para mantener los estándares de calidad y de esta manera brindar un servicio esmerado al huésped. Dentro de los aspectos a supervisar, se puede mencionar:

� Limpieza. Se deben revisar todas y cada una de las áreas para evitar que alguna se encuentre sucia o en condiciones que no cumplan con los estándares de calidad del hotel.

� '��' �� `��^��&�� jabón, despachador de toalla interdoblada, porta-rollo para papel hi-��

� Mantenimiento. Se debe revisar la pintura, los muebles, los teléfonos, el agua, los focos, los sanitarios, etc.

Actividad 9 1. � ��<�� $��

de limpieza de las áreas públicas de un hotel para que amplíes la información con la que cuentas.

2. Elabora la lista de actividades que se incluirían en el programa de limpieza que aplicará en tu hotel. No incluyas fechas ni personal asignado.




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98!

3. Elabora tu propio ejemplo del recorrido que se puede diseñar para evitar que a los mozos se les olvide limpiar algún área asignada.

4. Realiza una supervisión de la limpieza de áreas públicas de un hotel de acuer-do a la información proporcionada.

5. Elabora una lista de los estándares que dentro de tu hotel aplicarían para la limpieza de las áreas públicas.

Aplicando mis competencias profesionales1. En equipo, realiza un sketch en el cual incluyan los siguientes puntos:

a) Limpieza de áreas públicas.

b) Asignación de las áreas públicas para su limpieza.

c) El programa a utilizar para la limpieza de las áreas públicas.

d) Los estándares de calidad que tomarán como referencia para la limpie-za de las áreas públicas.

e) Realizar la supervisión de la limpieza de las áreas públicas.

Describir las funciones que realiza un guía de turista en México

Ubicando mis competencias en el entornoEn nuestro país ha cobrado mucha importancia el turismo, gracias a los grandes atractivos que tenemos: las zonas arqueológicas, los cenotes, las reservas natu-rales, etc. Lamentablemente no todas ellas cuentan con el adecuado cuidado y organización para brindar servicios de calidad.

1. Escribe el nombre de por lo menos cinco lugares de tu comunidad o cercanos la misma que pudieran ser considerados turísticos y que no cuenten con guías de turistas.

Soy capaz de resolver…De esos cinco lugares que has escrito, elije uno, imagina que eres un renombrado guía de turistas.

99

��

!!

1. Elabora una lista de los atractivos que quieres dar a conocer a los turistas:

Desarrollando mis competenciasDentro del Turismo Receptivo, el papel del guía cobra mayor relevancia debido a que representa la parte de contacto humano entre éste y todas las opciones que presenta el sector turístico. Además de las habilidades de comunicación en el idio-ma, el dominio sobre temas de Historia, cultura, región, los distintos destinos y ofertas de servicios de que se dispone, es la persona indicada para atender las in-quietudes del turista, por lo que es de gran importancia que el guía domine más de una lengua, habilidades de manejo de grupos, relaciones humanas, estrategias para poder difundir adecuadamente todo lo que se ofrece en la zona turística, así como las características de los servicios.

Un buen guía debe tener la habilidad de cautivar a su audien-cia mientras complementa la información que este transmitiendo con temas que lo ilustren y complementen. El guía es también debe dominar el Programa de Visitas ya que todo lo que se ofrece como “incluido” en �� posteriores. Por tanto, deberá apegarse a los distintos horarios, para dar sus explicaciones y recorridos de manera tal que se adecuen a cada uno de los sitios, cuidando al mismo tiempo de satisfacer las expectativas del turista.

Los guías se pueden especializar en:

GUÍA Montañismo

Buceo y pesca

Naturismo

Turismo urbano y contemplativo

Ecoturismo

Guías -instructores

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100"##

Si bien, los guías pueden dedicarse a un campo en particular como los que se señalan en el esquema, también pueden ir abarcando los diversos campos de tal forma que puedan brindar un mejor servicio y por consiguiente, obtener mejores ganancias, también pueden irse agrupando por diversos campos del turismo y brindar servicios com-pletos.

La tarea fundamental del guía de turismo con-siste fundamentalmente en informar, dirigir y orientar a todo aquel que contrata sus servicios para que su estan-cia en el lugar que visita sean gratos. Además, tiene la función de coordinar, desde el momento en que se recibe al turista hasta proporcionarle la asistencia necesaria, la conducción, información y animación.

Estas acciones deberá realizarlas de forma coordinada con la agencia � �� $�� itinerario de viaje del turista, el vehículo en donde se trasladará a los turistas y estar al pendiente de todas las necesidades o aspectos del viaje del turista, deberá también tener el cuidado para administrar y distribuir de la forma más convenien-� �� ^�� $�� informado y preparado para brindar primeros auxilios en caso de que el turista pudiera necesitarlos.

Enlista los requisitos para ser un guía de turistas en MéxicoSer guía de turistas requiere de una gran vocación pero sobre todo de un gran amor a sus costumbres, sus tradiciones y a su tierra, ya que la información que el guía �� satisfecho con la explicación que se le proporciona, debe tener un gran sentido de observación y de interpretación de los atractivos que va a dar a conocer, del turista o del grupo de turistas a los cuales sirve, también debe tener un amplio conocimiento de las ubicaciones y sitios a visitar, ser una persona lo empática y creativa para brindar a los turistas actividades relacionadas con la cultura, con el deporte, recreativas y en caso que se requiera efectuar actividades que permitan la integración y la convivencia entre los turistas.

Para poder lograr todo esto el guía debe tener un sincero aprecio por el medio ambiente y hacer a un lado cualquier sentido de visión fatalista del ambien-te. El buen guía debe de crear los tours con lógica de tal forma que se logre la satisfacción de las demandas del turista y debe demostrar una profunda vocación de servicio y cuidado del medio ambiente.

El guía de turista debe conocer del origen del turismo, de la aplicación de métodos que le permitan brindar un mejor servicio y los aspectos más relevan-

tes del entorno.

Algo que muchas veces se olvida es que el guía de turistas debe de ser una persona acreditada, para esto deberá solicitar su registro y su credencial de guía ante el ministerio del ramo, debiendo cubrir los requi-�� !��

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� �� "��"�� -�� -do en turismo, así como haber acreditado el curso de guía de turista, entre otros.

Identifica la clasificación de los guías de turista>�� que van a promocionar y que pueden ser de sitios públicos, privados u �� lugar.

También existen los que se dedican a brindar información en el idioma requerido. Los guías interpretes que se encargan de los reco-rridos en cualquier región que se requiera. También existen los guías chofer que son los encargados de conducir los vehículos de transporte y de brindar la información turística pertinente.

Actividad 10 1. Escribe una lista en la cual enumeres las características que posees con res-

pecto a ser un guía de turistas.

2. Elabora un tríptico donde menciones el tipo de guía de turista que eres y el porqué.

Integrando mis nuevas competenciasObjetivo. En trabajo colaborativo realicen un sociodrama con las siguientes ca-racterísticas:

� Representen la labor del guía de turistas, desde el momento en que reciban a los turistas hasta que emprendan el regreso a su comunidad.

Atributo a desarrollar:


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� Deberán considerar, traslados, hospedaje, tours por algún lugar arqueo-lógico, etc.

Material de apoyo

� Guía de la capacitación.

� Recursos web.

� Recursos audiovisuales.

� Equipo de cómputo.

� Medios magnéticos para resguardo de información.

� Hojas en blanco.

� Lápices.

Lugar. La presentación será en el aula de clase.

Duración. 10 horas

Procedimiento

a) Te será asignado un equipo.

b) Planearán la distribución del trabajo.

c) Cada equipo recuperará la información necesaria para realizar el guión del sociodrama.

d) Presenten el sociodrama en el aula de clases para su coevaluación

e) Elaboren las listas de cotejo para las coevaluaciones.

f) Elaborar una síntesis con los conocimientos adquiridos.

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Demuestro ser competente

Evaluación

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Título: Módulo II: Servicio de hospedaje







No. de aciertos:__________________

Instrucciones. Marque con una X el cumplimiento o no que a su juicio merezca el candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones pertinentes.

Reactivos

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Observaciones:

2. Reconoció los tipos de habitaciones.


Observaciones:

3. Analizó y reconoció el formato de reporte de camarista.


Observaciones:

4. /� �� <��


Observaciones:

5. Reconoció los diferentes tipos de blancos dentro de las habitaciones.


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6. Reconoció la organización correcta de los materiales, equipo y suministros de limpieza del carrito de la camarista.


Observaciones:

7. Comprendió los programas de limpieza, políticas de seguridad e higiene del hotel.


Observaciones:

8. Practicó el llenado de los reportes de camarista, desperfecto y objetos olvi-dados.


Observaciones:

9. Elaboró programas de limpieza de acuerdo con el programa de ocupación.


Observaciones:

10. Reconoció la organización correcta del equipo, suministros y materiales de limpieza del carro del mozo.


Observaciones:

11. /� �� <�� $� �� ^�� acuerdo a los estándares de calidad.


Observaciones:

12. Reconoció las políticas de asignación de áreas establecidas por el hotel.


Observaciones:

13. Supervisó la limpieza de áreas públicas de acuerdo a los estándares de calidad.


Observaciones:

14. Reconoció los requisitos para obtener la credencial de guía de turistas.


Observaciones:

15. Reconoció los tipos de turistas y sus funciones.


Observaciones:

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16. Organizó su recorrido turístico.


Observaciones:



Evaluación del módulo

La evaluación de competencia laboral generalmente se realiza en un centro de evaluación, que puede ser tu propio plantel, para controlar los instrumentos de ��*� �� "�� competencia laboral, cómo puedes integrar tu portafolio de evidencias.

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Glosario

Amenidades. Conjunto de consumibles para uso del huésped tales como: sham-poo, baño de burbujas, crema, acondicionador, gorra de baño, peine, costureros, lustra calzado, calzadores, kit de belleza, para afeitar y dental, papel higiénico, pañuelos desechables, enjuague bucal, jabones de baño, esponjas, aceites, cepillo � ��

Blancos. Conjunto de textiles para las habitaciones como: sábanas, fundas de al-mohadas, protector de colchón y de almohada, toallas de baño, mano y faciales, tapetes de felpa, batas, cobertores, colchas y cortinas de baño.

Jícara. Recipiente para sustraer, contener y arrojar agua. También se le conoce como charola o bandeja.

Limpión. Accesorio de limpieza (secar, limpiar y sacudir).

Papelería. Conjunto de accesorios y consumibles dispuestos en la habitación para uso del huésped. Incluye carpetas, hojas blancas, portavasos, block telefónico y de notas, lápiz, pluma, lista de lavandería, tarjetas de no molestar, sobres, postales, candado de servicio a cuartos, tarjetas de presentación y de cortesía, directorio de servicios y promocionales.

Productos químicos. Conjunto de consumibles para limpieza de las habitaciones como: desinfectantes, multiusos, aromatizantes, detergentes, sarricidas, aceites, abrillantadores de metal y líquidos para cristales.

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NOTAS:

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NOTAS:

turismo 3 sem

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