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7/24/2019 TTS_PabonPradaLinaEocaris_2008 (1).pdf

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ESTUDIO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO FRENTE A LAATENCIN DEL SERVICIO DE URGENCIAS DEL POLICLNICO DE FUNZA REALIZADODESDE LA OFICINA DEL S.I.A.U. APLICACIN DEL MODELO DE ADMINISTRACIN

ORIENTADO HACIA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. 2008

LINA EOCARIS PABN PRADASANDRA CECILIA ALARCN MONROY

CORPORACIN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOSFACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES

PROGRAMA DE TRABAJO SOCIALBOGOT D.C.

2008


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ESTUDIO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO FRENTE A LAATENCIN DEL SERVICIO DE URGENCIAS DEL POLICLNICO DE FUNZA REALIZADODESDE LA OFICINA DEL S.I.A.U. APLICACIN DEL MODELO DE ADMINISTRACIN

ORIENTADO HACIA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. 2008

LINA EOCARIS PABN PRADASANDRA CECILIA ALARCN MONROY

PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR EL TTULODE TRABAJADORA SOCIAL

TUTOREDNA RODRGUEZBEATRIZ RODRIGUEZ (LECTOR)

CORPORACIN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOSFACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES

PROGRAMA DE TRABAJO SOCIALBOGOT D.C.

2008


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TABLA DE CONTENIDO

1. UBICACION DEL PROBLEMA --------------------------------------------------------------------------- 61.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA------------------------------------------------------------------------ 6

1.2 JUSTIFICACIN---------------------------------------------------------------------------------------------- 91.2.1 Justificacin Personal------------------------------------------------------------------------------------- 91.2.2 Justificacin Formativa ----------------------------------------------------------------------------------- 91.2.3 Justificacin Social y Humana--------------------------------------------------------------------------10

1.3 OBJETIVOS---------------------------------------------------------------------------------------------------111.3.1 Objetivo General-------------------------------------------------------------------------------------------111.3.2 Objetivos Especficos-------------------------------------------------------------------------------------11

1.4. FORMULACIN DEL PROBLEMA--------------------------------------------------------------------12

2. MARCO ISTITUCIONAL.------------------------------------------------------------------------------------133. MARCOLEGAL -----------------------------------------------------------------------------------------------184 MARCO TERICO-CONCEPTUAL--------------------------------------------------------------------- 235. MARCO METODOLGICO ------------------------------------------------------------------------ -------39

5. 1 TPO DE INVESTIGACIN------------------------------------------------------------------------------ 395.2 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN ------- 395.2.1 OBSERVACION.----------------------------------------------------------------------------------------- 405.2.2 ENCUESTA----------------------------------------------------------------------------------------------- 405.2.3 ENTREVISTA-------------------------------------------------------------------------------------------- 405.3 POBLACION Y MUESTRA------------------------------------------------------------------------------- 40

6. ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS.------------------------------------- 41

6.1 ANALISIS DE ENCUESTA A CLIENTE EXTERNO --------------------------------------------- 416.2 ANALISIS DE ENCUESTA CLIENTE INTERNO -------------------------------------------------- 42

7. DIAGNOSTICO------------------------------------------------------------------------------------------------ 457.1 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLEINTE INTERNO Y EXTERNO -------------- 457.1.1 Necesidades del cliente interno y externo.--------------------------------------------------------- 457.1.2 Expectativas del cliente interno y externo.--------------------------------------------------------- 467.2 MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS ------------------ 477.2.1 Matriz de evaluacin de factores internos (MEFI) del cliente externo.---------------------- 51

7.2.2 Matriz de evaluacin de factores internos (MEFE) del cliente externo -------------------- 527.2.3 Matriz de evaluacin de factores internos (MEFI) del cliente interno ---------------------- 537.2.4 Matriz de evaluacin de factores externos (MEFE) del cliente interno--------------------- 54

8. ESTRATEGIAS de mejoramiento ------------------------------------------------------------------------ 56

9 PLAN OPERATIVO DE LA INVESTIGACION---------------------------------------------------------- 59

ANEXOS------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 60

BIBLIOGRAFIA ---------------------------------------------------------------------------------------------------59


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TABLA DE GRFICOS

Tema Pgina

Grfico1. Observacin directa de 14 de marzo al 30 de abril de 2008 -------------------------- 6Grfico 2.Organigrama del Policlnico de Funza ------------------------------------------------------ 14Grfico 3 Marco conceptual----------------------------------------------------------------------------------- 23Grfico 4.Esquema la gestin de calidad segn Chiavenato de ---------------------------------- 26Grfico 5.Caractersticas del desarrollo organizacional --------------------------------------------- 29Grfico 6. Motivacin ------------------------------------------------------------------------------------------ 31Grfico 7. Etapas en la satisfaccin segn Wendy Leebov ----------------------------------------- 32Grfico 8.Herramientas para el monitoreo Instituto de Seguro Social--------------------------- 34

Grfico 9.Funciones del SIAU ------------------------------------------------------------------------------ 35Grfico 10.Funciones especficas del SIAU------------------------------------------------------------- 35Grfico 11.Categoras de peticin de los clientes ----------------------------------------------------- 36Grfico 12.Funciones del Trabajo Social----------------------------------------------------------------- 38Grfico 13 Conclusiones encuestas clientes externos------------------------------------------------ 42

Grafico 14Conclusiones encuestas clientes internos. ------------------------------------------------ 43Grfico 15Necesidades de los clientes------------------------------------------------------------------- 45Grfico 16.Expectativas de los clientes------------------------------------------------------------------- 46Grfico 17. Resultados de la evaluacin------------------------------------------------------------------ 53


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TABLA DE CUADROS

Tema Pagina

Cuadro 1.Encuesta del 1 de Mayo al 1 de junio a 98 clientes externos (Usuarios) ----------- 7Cuadro 2.Comparacin entre eficiencia y eficacia ---------------------------------------------------- 28Cuadro 3.Comparacin entre clientes internos y externos------------------------------------------- 33Cuadro 4. Poblacin y muestra clientes internos ------------------------------------------------------ 40Cuadro 5.Poblacin y muestra clientes externos------------------------------------------------------- 40Cuadro 6. Anlisis de encuesta realizada al cliente externo ---------------------------------------- 41Cuadro 7.Anlisis encuesta realizada al cliente interno---------------------------------------------- 42Cuadro 8. Evaluacin de la satisfaccin del cliente externo (usuarios) (MEFI) -------------- 49Cuadro 9. Evaluacin de la satisfaccin del cliente externo (usuarios) (MEFE) ----------- 5O

Cuadro 10.Evaluacin de la satisfaccin del cliente interno (funcionarios) (MEFI) ------------ 50Cuadro 11. Evaluacin de la satisfaccin del cliente interno (funcionarios) (MEFE) ---------- 51Cuadro 12. Encuesta de Estrategias de mejoramiento------------------------------------------------ 54Cuadro 13. Estrategias de mejoramiento para la satisfaccin del cliente interno y externo - 56Cuadro 14Plan operativo de la investigacin ------------------------------------------------------------57


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1. UBICACIN DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Para lograr la tipificacin de la problemtica fue importante contar con la asistencia de losclientes internos y externos del Policlnico de Funza, para que ellos pusieran sus quejas einquietudes en conocimiento para poder evaluar las diferentes expectativas respecto a laprestacin de servicios, mediante observacin directa, encuestas, entrevistassemiestructuradas que permitieron tener una visin sobre los intereses de los involucrados.

En el transcurrido del 14 de marzo al 30 de abril del presente ao se realiz unaobservacin directa en diferentes horarios sin conocimiento de los clientes internos y asmismo se dialog con varios clientes externos frente a los servicios recibidos en esta rea

en donde se pudieron detectar diferentes problemticas como lo muestra la siguientegrafica:

(Grfico 1. Observacin directa de 14 de marzo al 30 de abril de 2008)

Al llegar una persona, inicialmente debe acudir al portero, l entrega lasfichas, ah debe esperar entre un lapso de 15 minutos para pasar los

papales y posteriormente esperar 30 o 40 minutos par ser atendido por el

Problemticas detectadas

* La demora en ser atendidos es bastante.*Los mdicos no dedican el tiempo necesario para examinarlos y dar un buendiagnostico.*En los mdicos nicamente los examinan y se deben ir de inmediato sin recibirasistencia mdica.* Algunos de los porteros no dan la informacin precisa.*Algunas de las personas que atienden en facturacin son descorteses la tratar a losusuarios.*En muchas ocasiones los mdicos y enfermeras son despticos al atenderlos.* El personal mdico es poco para atender a todos los usuarios.*El aseo en la instalaciones es muy regular, en ocasiones los baos huelen mal estnmal presentados.* Al entrar el paciente los acompaantes deben esperar mucho tiempo hasta que les eninformacin.*No hay equipos pertinentes para atender las completen las urgencias* Pocos usuarios externos conocen del S.I.A.U

ENTREVISTAS A LOS USUARIOS


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Para corroborar lo anterior se aplicaron 98 encuestas en el mes de 1 de mayo al 1 de junioa diferentes usuarios externos en horarios distintos, permitiendo visualizar las problemticosque se vivencian en el rea de urgencias, y tener un acercamiento real dentro del contextoinstitucional en el que se desenvuelven los usuarios diariamente.

CALIFICACION DE SERVICIOS RECIBIDOS POR LOS CLIENTES EXTERNOS (USARIOS) EN ELAREA DE URGENCIAS DEL POLICLINICO DE FUNZA

Tabla 1. Encuesta del 1 de Mayo al 1 de junio a 98 clientes externos (Usuarios).

BUENO REGULAR MALO TOTALFRECUENCIA PROCENTAJE FREC. POR. FREC. POR. FREC. POR.

El vigilante 0% 59 60% 39 40% 98 100%En admisinde servicio 0% 10 10% 88 90%

98 100%

Atencinmedica 10 10% 78 80% 10 10%

98 100%

Terapiasrespiratoria 73 75% 20 20% 5 5%

98 100%

Enfermera 31 32% 67 68% 0% 98 100%Aseo 0% 36 37% 62 63% 98 100%Tiempo en seratendido 0% 5 5% 93 95%

98 100%

La encuesta arroj lo siguientes resultados los cuales se han clasificado de mayor a menor

segn la respuestas dadas.

El tiempo es muy prolongado el 95% de los encuestados lo catalogan como malo.

En admisin del servicio 88 personas correspondientes al 90% respondieron que es malo.

En cuanto la aseo el 63% de los encuestados correspondientes a 62 personas estninconformes con el servicio identificndolo como malo.

En la atencin por parte del vigilante 59 personas que corresponden al 60% lo calificancomo regular, aspecto preocupante puesto que l es persona con la que los pacientestienen el primer contacto y de la informacin pertinente que este facilite depende en granparte la calidad del servicio.

Por otra parte la atencin mdica el 78% de los usuarios externos la han clasificadocomo regular, lo mismo que en enfermera con un 67%.


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Teniendo en cuenta los resultados anteriores y asumiendo los requerimientos legales con elartculo 266 de la ley 100 del 19931 el cual pretende garantizar que los servicios prestadospor las instituciones sean de calidad, pensando en la satisfaccin de sus clientes, como ejefundamental; en el Policlnico este aspecto ha convertido en el centro de atencin para el

personal en general encaminando acciones para mejorar en dicho aspecto.

Segn la directora Cristhin Gutirrez Es fundamental implementar estrategias que permitanla satisfaccin de los usuarios tanto a nivel interno como externo para mejorar el a nivelorganizacional y adems de cumplir con los parmetros legales2.

De acuerdo a lo analizado anteriormente se identific que en el Policlnico hay un alto gradode insatisfaccin, debido a que no se cuenta con condiciones de infraestructura, tcnicas ysuficiente personal para atender las diferentes problemticas adems hay falencias en laactitud por parte de los prestadores de servicios ocasionando inconformidad en lospacientes.

1 REPUBLICA DE COLOMBIA .Ley 100 de 1993. articulo 226: Control y evaluacin de la calidad del servicios desalud. Es facultad del Gobierno Nacional expedir las normas relativas a la organizacin de un sistema obligatorio degaranta de calidad de la atencin de salud, incluyendo la auditoria mdica, de obligatorio desarrollo en las entidadesPromotoras de Salud, con el objeto de garantizar la adecuada calidad en la prestacin de los servicios. La informacin

producida ser de conocimiento pblico.2 Entrevista realizada a la Doctora Cristhin Gutirrez directora del Policlnico de Funza, 10 de mayo 2008.


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1.2 JUSTIFICACIN

1.2.1 Justificacin Personal

Esta investigaciones de gran importancia para el Policlnico de Funza ya que permiteestudiar la satisfaccin del cliente interno y externo reconociendo la prioridad e importanciaque estos tienen para la institucin y as determinar estrategias encaminadas al bienestar,ya que al identificar expectativas y necesidades de los clientes internos y externos y darlasa conocer a la organizacin permitir en conjunto con los actores establecer estrategias deaccin planificadas dirigidas al mejoramiento de los servicios utilizados en el rea deurgencias.

Este proceso de investigacin a travs de la mediacin como Trabajadoras Sociales enformacin se hace con el fin de aportar instrumentos que le permitan al Policlnico de Funzacumplir con el reto fundamental de todas las organizaciones prestadoras de salud queconsiste en implementar procesos de mejoramiento continuo de la calidad en los serviciosofrecidos, buscando as el bienestar de los clientes en general, y garantizar unreconocimiento de la institucin en trminos de eficiencia.

1.2.2 Justificacin formativa

Segn Ezequiel Ander Egg en el rea de la salud Ha predominado en forma neta el mtodode caso pero todos los Trabajadores Sociales ms capaces estn trabajando con un nuevo

enfoque, an cuando tengan que resolver un caso individual; en otras ocasiones procuranhacer acciones de tipo grupal. Y aunque la labor que realizan sea fundamentalmente encaso social individual, los Trabajadores sociales tienen mucho que hacer para que lospacientes de sectores populares que acuden a los hospitales sean tratados como personas3.

Retomando la evolucin favorable que ha tenido el Trabajo Social en el campo de actuacinespecialmente en salud y desatacando lo planteado por Ander Egg desde este procesoinvestigativo a partir de la practica como Trabajadoras Sociales en formacin permite aportara la institucin instrumentos y establecer estrategias para el mejoramiento que contemplenla satisfaccin del cliente interno y externo mediante la buena prestacin de servicios en elrea de urgencias.

Con este proceso se quiere enaltecer la profesin del Trabajo Social, como una herramientadinamizadora que no slo acta en campos transgredidos, si no que puede trabajar creandoalternativas que faciliten el fortalecimiento a nivel institucional, mediante sus propiasfacultades, con actuacin crtica y racional que permita posesionar la profesin en un altogrado de credibilidad.

Al hablar de satisfaccin de los clientes hay que tener en cuenta los diferentes talantes de lavida cotidiana ya que el hombre es un ser atareado inmerso en una sociedad cambiante ydiversa, por lo tanto la investigacin est enfocada hacia la identificacin de elementos que

3

Ezequiel Ander Ge Del ajuste a la transformacin apuestas para una Historia del Trabajo Social, editorial libreraECRO S.R.L, 1975


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propendan por el mejoramiento en la presentacin del servicio y por ende influye en lacalidad de vida de la comunidad en general.

1.2.3 Justificacin social y humana.

En la actualidad las instituciones prestadoras de los servicios de salud se han preocupadopor implementar y renovar sus estrategias con el fin de optimizar recursos para alcanzar lacalidad de sus servicios y satisfaccin de los clientes.

Para contribuir en este proceso se vio la necesidad de realizar esta investigacin cuyoobjetivo consiste en identificar los aspectos que vulneran la satisfaccin de los clientes y porende la calidad de los servicios en salud y con el anlisis de los resultados obtenidospresentar estrategias de mejoramiento, consiguiendo que el servicio sea garantizado de lamejor manera posible en el rea urgencias del Policlnico, mediante los principios de

accesibilidad, pertinencia, continuidad y seguridad, que con llevan a procedimientos eficacesgarantizando la satisfaccin de los clientes, convirtindose esto en lo principal dentro de lainstitucin; lo cual permita a mediano plazo cumplir con la misin del hospital, igualmente sepretende crear un grupo de apoyo organizacional entre los clientes y los funcionarios de lainstitucin, que permitan crear el estatuto y reglamento interno para fortalecer y determinarel buen funcionamiento de esta IPS mediante la participacin activa y el mejoramiento de lacalidad y la gestin en salud.


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1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo General

Identificar la satisfaccin del cliente interno y externo frente a la atencin del servicio en elrea de urgencias del Policlnico de Funza desde la oficina del S.I.A.U. mediante laaplicacin del modelo de administracin orientado hacia la satisfaccin del cliente

1.3.2 Objetivos Especficos

Identificar la satisfaccin del cliente interno (expectativas y necesidades) frente a losServicios del rea de urgencias.

Identificar la satisfaccin del cliente externo (expectativas y Necesidades) frente a losServicios del rea de urgencias.

Fomentar desde el servicio de informacin y atencin al usuario SIUA la participacin delos clientes internos y externos en la formulacin de estrategias de fortalecimiento delservicio del rea de urgencias


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1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA

El modelo de administracin orientado hacia la satisfaccin del usuario permitir conocerlas necesidades y expectativas del cliente interno y externo en el arrea de urgencias del

Policlnico de Funza?


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2. MARCO ISTITUCIONAL

El Policlnico de Funza Nuestra Seora Del Rosario, es una institucin de salud de primer

nivel de atencin, cuyo propsito principal es brindar una atencin integral, fundamentada enlos principios de universalidad, dirigida a la comunidad y a sus beneficiarios a travs de losservicios de urgencias, hospitalizacin, sala de parto y consulta externa, integrado por unequipo interdisciplinario calificado para el desarrollo de las diferentes actividades comopersonal, profesional, tecnolgico y tcnico.

El Policlnico de Funza est enmarcado bajo los parmetros de la Secretaria de SaludInstitucin encargada de la direccin, coordinacin, seguimiento, evaluacin y control de lasacciones del Sistema General de Seguridad Social en salud; pertenece a la red pblica deCundinamarca y actualmente se encuentra adscrita al Hospital Santa Matilde de Madrid,dependiendo organizacional y econmicamente de esta entidad bajo la direccin del Dr.

Hernando Durn y en el Policlnico de Funza se encuentran bajo la jefe Lorena PinznGarzn quien es la subdirectora administrativa y en Coordinacin de puestos y centros desalud el Dr. Mario Contreras.

Es la nica institucin del municipio que presta el servicio de urgencias, se atiendenaproximadamente 100 personas diarias, manejndose turnos de ocho horas en los cualeshay cuatro enfermeras y dos mdicos. Teniendo en cuenta el alto flujo de pacientes secontrat un mdico adicional que atiende en los horarios que acuden ms personas esto sehizo con el fin de prestar un servicio ms rpido y oportuno.

En consulta externa hay 3 mdicos y el jefe de enfermera encargado de promocin y

prevencin.

Actualmente el hospital tiene convenio con Colsubsidio, Ecopsos, Cafam, Solsalud y Sisbenen condicin de vinculado.

Su desarrollo organizacional est distribuido de la siguiente manera:

Grfico 2. Organigrama del Policlnico de Funza


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HOSPITAL SANTA MATILDEPOLICLINICO DE FUNZAORGANIGRAMA

Control interno

Subgerencia cientfica

CENTROS Y PUESTOS DE SALUD

Subgerencia administrativa

Gestora cientfica Gestora administrativa Gestora comunitaria

Urgencias

Observacin

Hospitalizacin

Sala de partos

Jefatura deenfermera

ApoyoDiagnstico y

teraputico

Terapia respiratoria

Nutricin

Laboratorio clnico

Imagen diagnstica

Farmacia

SIAUTrabajosocial

Odontologa

Medicinageneral

Especialista

Estadstica CoordinacinFacturacin

Recursoshumanos

Juntas deaccincomunal

Caja Serviciosgenerales

Vigilantes

Conductores

Policlnico de Funza

Hato 7 Trojes

Sociego

Puente Piedra Subachoque

El GuamalLa Pradera

Zipacon El Ocaso

Bojaca El Rosal

ConsultaExterna

Sistema dereferencia y

contrarreferencia

Asociacinde usuarios

GERENCIA


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2.1 RESEA HISTRICA

En la escritura pblica nmero 224 en el municipio de Funza departamento deCundinamarca, al 30 de agosto de 1976 la seora Dolores Esguerra Cubiles mujer soltera

mayor de edad, de Bogot, transfiere a ttulo de donacin gratuito e irrevocable a favor delmunicipio de Funza el derecho de dominio y la posesin que tiene sobre un lote de terrenoque hace parte de mayor extensin denominado El Recreo A o lote nmero 1, lote quedesde ahora en adelante se denominar Centro de Salud o Clnica Nuestra del Rosario deFunza, con longitud aproximada de 33.05 mts. Hasta el mojn nmero 1, en lnea recta33.05 mts. Aproximadamente, en direccin occidente oriente hasta el mojn nmero 3 enlnea recta hay una longitud aproximada de 26.20 mts. En direccin sur norte, hasta el puntode partida sin linderacin de acuerdo con el plano que se protocoliz junto con la escritura.

Posteriormente se llam Puesto de Salud en 1977 se comenz a llenar todos los requisitospara convertirse en hospital local de Funza y empresa social del estado, posteriormente

estos procesos fueron estudiados, y en julio de 2001 como no fue descentralizado pas a serdel Departamento y actualmente depende de Madrid especficamente, por la normatividadactual.

2.2 MISIN

El centro de salud Nuestra Seora Del Rosario de Funza es una institucin prestadora delservicio de salud de Primer Nivel de atencin, perteneciente a la Red Pblica deCundinamarca adscrita al Hospital Santa Matilde de Madrid que presta servicios de saludoportunos y eficientes a la poblacin ms vulnerable del municipio y reas aledaas dentrode estndares de calidad aprobados para este nivel. El trabajo institucional se basa en

principios ticos y de la seguridad social, con sentido humanstico, calidez, encaminadoshacia el bienestar de la dignidad humana, y de la poblacin con su entorno como parte activade nuestras acciones en salud.

2.3 VISIN

Ser lder en la prestacin de servicios integrales de salud de primer nivel en el municipio yreas aledaas. Se conformar como una empresa social del Estado, y brindar mayorcobertura gracias a la ampliacin de la planta fsica y al mejoramiento de la tecnologa.

2.4 OBJETIVOS

Objetivos General:

Ofrecer a los usuarios del centro de salud Nuestra Seora Del Rosario de Funza unportafolio de servicios correspondiente al primer nivel de atencin que favorezca los procesosencaminados a la promocin y mantenimiento de la salud, la prevencin de la enfermedad yla atencin de personas con deterioro en la salud, que contribuya efectivamente almejoramiento de la calidad de vida de los usuarios y sus familias.


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Objetivos Especficos:

Disponer de procesos de atencin en salud que atiendan las necesidades de la poblacinusuario.

Desarrollar programas de promocin de la salud y prevencin de la enfermedad eneventos priorizados segn morbi-mortalidad. Aumentar la cobertura para todos nuestrosservicios de salud ofrecidos a la comunidad.

Generar planes de mejoramiento institucional en procesos administrativos y financieros.

2.5 PRINCIPIOS CORPORATIVOS

1. RESPETO A LA DIGNIDAD HUMANA

Garantizamos los derechos universales de la persona y la comunidad para mejorar sucalidad de vida y desarrollo individual.

2. UNIVERSALIDAD

Atendemos a todas las personas y grupos que soliciten nuestros servicios.

3. EFICIENCIA

Buscamos una ptima aplicacin de los recursos con criterios de beneficio social.

4. SOLIDARIDAD

Aplicamos la cobertura de nuestros servicios a la poblacin ms pobre y vulnerable delmunicipio de Funza y reas aledaas a la sabana.

5. CALIDADBuscamos mejorar permanentemente los patrones de atencin a nuestros usuarios lograndola excelencia en la calidad de los servicios.

6. EQUIDAD

Atendemos a todas las personas con los mismos principios de calidad y oportunidad en losservicios de salud.

2.6 VALORES

Vocacin de servicio Responsabilidad Compromiso Lealtad Honestidad Trabajo en equipo


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2.7 SERVICIOS DE SALUD

Ofrecemos nuestros servicios mediante actividades de primer nivel de atencin que van apermitir la proteccin integral en salud a los individuos y sus familias, tambin a la atencin

de la enfermedad en general, en las fases de promocin y fomento de la salud ademsproteccin especfica de diagnstico, tratamiento y rehabilitacin.

2.8 NUESTRO PERSONAL

Contamos con un grupo interdisciplinario (medicina general, medicina especializada,odontologa, enfermera, nutricin, trabajo social, terapia respiratoria, terapia fsica, tcnica yauxiliar) responsable y capacitado para el desempeo de sus labores, brindando unaatencin personalizada y humana.

2.9 DIRIGIDOS A:

11 Usuarios afiliados a las administradoras del Rgimen Subsidiado.

12Vctimas de accidentes de trnsito.

13 Vctimas de desastres naturales y eventos catastrficos.

14 Poblacin en desplazamiento forzado por la violencia.

15Poblacin participante vinculada del SGSS.

16Personas que requieran atencin inicial de urgencias.


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3. MARCO LEGAL

Al hablar de la prestacin de los servicios de salud como servicio pblicos, es necesario

indicar que est coordinado por la Declaracin Mundial de los Derechos Humanos y demsdelegaciones nacionales, internacionales y no gubernamentales (ONGs), cuyo propsitofundamental es mejorar la prestacin de servicios de salud y promover cambios orientados amejorar el estado de salud de la poblacin en general para garantizar el derecho fundamentala la vida.

Para alcanzar la consecucin de los objetivos, el desarrollo de las estrategias y lneas deaccin, es necesario que estas autoridades cumplan con el papel de vigilancia y supervisinas mismos implementar un trabajo articulado entre los clientes, los prestadores de serviciosy los gremios en general para lograr el mejoramiento en el acceso, calidad y eficiencia de losservicios de salud.

3. 1 La declaracin universal de los derechos humanos

Fue promulgada el 10 de diciembre de 1948 bajo consenso de la mayora de los pasesmiembros de las Naciones Unidas. Este es el primer pronunciamiento de la comunidad querecoge elementos fundamentales para las exigencias de la salud en trminos de igualdad yuniversalidad, basados en esta declaracin se han creados diferentes pactos que permitendefender y garantizar dichos pronunciamientos.

Toda persona, como miembro de la sociedad, tiene derecho a la seguridad social, y a

obtener mediante el esfuerzo nacional y la cooperacin internacional, habida cuentade la organizacin y los recursos de cada Estado, la satisfaccin de los derechoseconmicos, sociales y culturales, indispensables a su dignidad y al libre desarrollo desu personalidad4.

Es aqu donde se empieza a regular desde un nivel macro el derecho a la salud que tienetoda persona para acceder al servicio pblico de salud enmarcado bajo los trminos deigualdad y universalidad, lo cual significa que involucra a todas las personas sin distincinalguna a ser participes de l.

3. 2 Pacto internacional de derechos econmicos, sociales y culturales (PIDESC)

Los compromisos del Estado en cuanto al derecho a la salud son recogidos en el artculo 12de la siguiente manera:

Los Estados parte del presente pacto reconocen el estado de toda persona, y disfrutedel mximo nivel posible de salud fsica y mental.

4 Declaracin universal de los derechos humanos. Art 22


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Entre las medidas que deben asegurar los Estados partes del presente pacto, a fin deasegurar la efectividad de este derecho figuran las necesarias para:Reduccin de la morbi-natalidad y mortalidad infantil y el sano desarrollo de los nios.

El mejoramiento de todos sus aspectos de higiene del trabajo y del medio ambiente.

Prevencin y tratamiento de las enfermedades epidmicas, profesionales o de otrandole y la lucha en contra de ellas.

Las condiciones que aseguren a todos asistencia mdica y servicios mdicos en casode enfermedad.5

3.3 Instrumentos regionales 6

Declaracin Americana de los derechos y deberes del hombre7:

Todos los hombres nacen libres e iguales en dignidad y derechos y dotados como estn pornaturaleza de razn y conciencia, deben conducirse fraternalmente los unos con los otros.

El cumplimiento del deber de cada uno es exigencia del derecho de todos. Derechos ydeberes se integran correlativamente en toda actividad social y poltica del hombre. Si losderechos exaltan la libertad individual, los deberes expresan la dignidad de esa libertad.

Art. 19 Toda persona tiene derecho a que su salud sea preservada por medidas sanitarias ysociales relativas a la alimentacin, el vestido, la vivienda y la asistencia mdica,

correspondientes al nivel que permitan los recursos pblicos y los de la comunidad8.

3.4 Instrumentos nacionales

Constitucin Poltica de la Nacin:

La carta constitucional de 1991, establece el marco fundamental para comprender en toda sumagnitud el alcance de los nuevos desarrollos en materias del acceso a la poblacin a losservicios de salud, as como las acciones de promocin y prevencin complementarias.

La Constitucin Nacional como norma de normas establece los derechos fundamentales delos ciudadanos colombianos para toda la poblacin es la salud9.

Las autoridades de salud de todo nuestro territorio, tiene la obligacin constitucional de velarpor la vida de las personas residentes en Colombia, no solamente por las nacionales sino portodas aquellas que por uno u otro motivo residen en el pas, as sea temporalmente.

5 Vctor de Corea Lugo-Mario Hernndez-Natalia Paredes PROVEA. La Salud esta grave una visin desde losderechos humanos, Edti Provea Pg. 346 Ibd. Pg. 367

8

9 REPUBLICA DE COLOMBIA, Constitucin Poltica 1991, art 41


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3.5 Ley 100 de 1993

En el ao 1993 el gobierno nacional, crea el Sistema General de Seguridad Social Integral

que en su prembulo habla que: La Seguridad Social Integral es el conjunto de instituciones,normas y procedimientos, que disponen la persona y la comunidad para gozar de una calidadde vida, mediante el cumplimiento progresivo de los planes y programas que el Estado y lasociedad desarrollen para proporcionar la cobertura integral de las contingencias,especialmente las que menoscaban la salud y la capacidad econmica, de los habitantes delterritorio nacional, con el fin de lograr el bienestar individual y la integracin de lacomunidad.

La Ley 100 de 1993 establece el Sistema General de Seguridad Social en Salud para:Regular el servicio pblico esencial de salud y crear condiciones de acceso en toda lapoblacin al servicio en todos los niveles de atencin10. El Sistema General proveer

servicios de salud de igual calidad a todos los habitantes de Colombia La afiliacin alSistema General de Seguridad Social en Salud es obligatoria para todos los habitantes enColombia. En consecuencia, corresponde a todo empleador la afiliacin de sus trabajadoresa este Sistema y del Estado facilitar la afiliacin a quienes carezcan de vnculo con algnempleador o de capacidad de pago11.

Para garantizar que todas las personas tengan acceso al Sistema General de SeguridadSocial en Salud, se crean regimenes subsidiados y contributivos.

El rgimen subsidiado que tendr como propsito financiar la atencin en salud a laspersonas pobres y vulnerables y sus grupos familiares que no tienen capacidad de cotizar12,

el cual se financiar con aportes fiscales de la Nacin. Todas las personas que logren serbeneficiarias del rgimen subsidiado, tendrn derecho a los servicios de atencin de saludque prestan las instituciones pblicas y aquellas privadas que tengan contrato con el estado.

El rgimen contributivo es para las personas vinculadas a travs del contrato de trabajo,como los servidores pblicos, los pensionados, jubilados y trabajadores con capacidad depago13.

3.6 Resolucin nmero 3763 de 2007 (octubre 18)

Por la cual se modifican parcialmente las Resoluciones 1043 y 1448 de 2006 y la resolucin2680 de 2007 y se dictan otras disposiciones.

Considerando:

10 REPUBLICA DE COLOMBIA. Ley 100 de 1993art 15211 Ibid Art. 153 Numeral dos12

Ibid art 21213 Ibid art 156.


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Que dentro de las funciones del Ministerio de la Proteccin Social, se encuentra la de dictarlas normas cientficas y administrativas que regulen la calidad de los servicios. Que deacuerdo con lo previsto en el pargrafo 1 del artculo 4 del Decreto 1011 de 2006, Por elcual se establece el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del

Sistema General de Seguridad Social en Salud, el Ministerio de la Proteccin Social debeajustar peridicamente y de manera progresiva los estndares que hacen parte de losdiversos componentes del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin deSalud.14

3. 7 Decreto nmero 1011 de 2006

Atencin de salud: Se define como el conjunto de servicios que se prestan al cliente en elmarco de los procesos propios del aseguramiento, as como de las actividades,procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promocin y prevencin,diagnstico, tratamiento y rehabilitacin que se prestan a toda la poblacin.

Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atencin de salud:Es el mecanismosistemtico y continuo de evaluacin y mejoramiento de la calidad observada respecto de lacalidad esperada de la atencin de salud que reciben los clientes.

Calidad de la atencin de salud:Se entiende como la provisin de servicios de salud a losclientes individuales y colectivos de manera accesible y equitativa a travs de un nivelprofesional ptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos con elpropsito de lograr la adhesin y satisfaccin de dichos clientes.

Artculo 34 Tipos de acciones: El modelo de auditoria para el mejoramiento de la calidadde la atencin de salud se lleva a cabo a travs de tres tipos de acciones:

1. Acciones preventivas: Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos deauditoria sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar laspersonas y la organizacin, en forma previa a la atencin de los clientes para garantizar lacalidad de la misma.

2. Acciones de seguimiento: Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos deauditoria, que deben realizar las personas y la organizacin a la prestacin de sus serviciosde salud, sobre los procesos definidos como prioritarios, para garantizar su calidad.

3. Acciones coyunturales: Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de

auditoria que deben realizar las personas y la organizacin retrospectivamente, para alertar,informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de atencin desalud y facilitar la aplicacin de intervenciones orientadas a la solucin inmediata de losproblemas detectados y a la prevencin de su recurrencia.

3.8 Caractersticas del principio de la salud15:

14 Resolucin 3763 de 2007 Por la cual se modifican parcialmente las Resoluciones 1043 y 1448 de 2006 y laResolucin 2680 de 2007 y se dictan otras disposiciones15

Vctor de Corea Lugo-Mario Hernndez-Natalia Paredes PROVEA. La Salud esta grave una visin desde losderechos humanos, Edti Provea . Pgs., 54, 55, 56, 57, 58.


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Universalidad:Corresponde a todas las personas, en salud todos deben tener acceso tantoa servicios de carcter preventivo como a los de carcter curativo y todas aquellas medidasrelacionadas con la preservacin de salud gozando de a las mismas oportunidades yservicios.

Interdependencia e indivisibilidad: Supone la interdependencia de unos derechos conotros, segn las Naciones Unidas: Declaracin de Tehern. La promocin, el respeto y eldisfrute de ciertos derechos humanos y libertades fundamentales no pueden justificar lanegociacin de otros derechos humanos y libertades fundamentales.

Irenunciabilidad: Ninguna persona puede renunciar a sus derechos humanos ni el Estadoarrebatrselos, esto significa que no pude estar sujetos a negociaciones que menoscaben suvigencia.

3.8.1 Principios

Igualad:No discriminacin, le otorga a todas la personas el mismo valor ante la ley dandolugar a que todos tengan derecho de acceder al sistema de salud y recibir los servicios quegenere su ejercicio sin distincin de ningn tipo de razones, raza, sexo, color, condicionessocio-econmica o de otra ndole.

Accesibilidad: Consiste en asegurar que las polticas y medidas para el desarrollo de lasalud estn al alcance de toda poblacin tanto en lo relativo a la distancia y el tiemponecesarios para obtener la asistencia requerida como en lo que respecta a la posibilidad debeneficiarse directamente de medidas generales de saneamiento y salud publica.

Gratuidad:Como la salud no es solo un derecho individual sino tambin colectivo el Estado

tiene la obligacin de garantizarla a toda la poblacin y de manera especial a los sectoresms vulnerables y aquellos que no estn acaparados por el Sistema de Seguridad Social, oque carecen del recurso, al respecto la Organizacin de Naciones Unidas sostiene que Laoferta de servicios de primera necesidad brinda una mayor igualad de oportunidad y atiendela responsabilidad que tiene todo gobierno por velar de los derechos humanos bsicos de losciudadanos.

Equidad: Oportunidad que tiene las personas de alcanzar un pleno desarrollo, adopcin demedidas positivas que aseguren que las polticas generales lleguen efectivamente a todoslos marginados social, econmica y culturalmente.

Teniendo en cuenta la salud como un derecho pblico al cual todas las personas debenacceder, en pro de garantizar el derecho fundamental a la vida, se han creadoorganizaciones que permiten garantizar dichos estamentos.

La corte constitucional ha distinguido16 la salud como un servicio pblico que genera almismo tiempo derechos prestacionales y derechos fundamentales. Adems, la salud es underecho y un servicio pblico de amplia configuracin legal. En otras palabras, la constitucindifiere a la ley la regulacin del acceso al sistema de salud, as como el alcance de lasprestaciones obligatorias en este campo.

16

Defensora del pueblo. El derecho a la salud en la constitucin la jurisprudencia y los instrumentos internacionalesBogota 2003 Pg. 39


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4. MARCO TERICO-CONCEPTUAL

Hugo Cerda describe el marco terico como el conjunto de significaciones fundamentales deltema o problema que se plantea Muchas veces en el marco terico se utilizan conceptospara analizar y explicar algunas observaciones empricas propias del estudio que sepropone17

El marco terico resume los aspectos conceptuales, consulta sobre el problema el cual sedebe sintetizar organizadamente; permitiendo explicar la manera como se est realizando elproyecto; es un esquema que muestra diferentes opciones para esclarecer el tema a tratar.

En este marco conceptual se explicaran los diferentes aspectos retomados en lainvestigacin a travs de la prctica profesional, se dar conocer mediante graficas y mapas

conceptuales que permitan mayor facilidad e interpretacin, tratndose como:

Grfico 3. Marco conceptual

17 TAMAYO Y TAMAYO; Mario. El proceso de investigacin. Ed. Limusa, 1981, Pg. 121

TEMATICA

SALUD CALIDAD

MODELODE

ADMINISTRACI

NORIENTADOHACIA LA

SATISFACCION DEL

MOTIVACIONEJE

FUNDAMEN

TAL PARACONSEGUIRLA

SATISFACION

MONITOREODE LA

SATISFA

CCIN

ESTRATEGIASDE

ATENCIONALUSUARIO

FUNCIONES

DEL

TRABAJOSOCIAL

Calidaden

Salud

Gestinde

calidad

Identificaralcliente

Identificarnecesida

des

Diagnosticar

estrategias

Elementosdeterminan

tes en lamotivacin

SIAU

Herramientas

Desarrollo

organizacional

Investigativas

Asistencial

es

Educativas


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4.1 LA SALUD

Se considera necesario explicar los fundamentos conceptuales referentes a los servicios desalud, partiendo de un nivel mundial para luego enfatizarnos en el contexto local a nivelColombiano, concedindolo como un servicio pblico y universal, inspeccionado pordiferentes entes para garantizar el derecho fundamental de la vida.

La salud es un trmino que implica una conceptualizacin amplia y difcilmente se puedeenmarcar en una sola definicin, ya que es un fenmeno verstil y dinmico modificndosepermanentemente en busca de alcanzar un equilibrio. La OMS lo define como el estado decompleto bienestar fsico, mental y social; no solamente la ausencia de afecciones oenfermedades18.

Esta concepcin retoma aspectos fsicos o exteriores sin dejar de lado el bienestar interno;englobando todos los aspectos que se deben tener en cuenta al hablar de integridadpersonal, ya que no slo se deben vivenciar las afecciones del cuerpo fsico sino que se hacenecesario profundizar ms en todos los condiciones que interfieren en el bienestar delhombre asumiendo que se haya vinculado en un sistema con dinmicas diferentes queinterfieren de una u otra manera en su vida.

La salud es un derecho se adquiere desde la concepcin hasta la muerte; por ser inherente ala persona manifestndose bajo todo su esplendor en la existencia del hombre; es all dondees pertinente renombrar una frase comn y conocida en el argot popular mientras haya vidahumana, hay derecho a la salud. En donde sta no slo se debe convertir en actos

administrativos o legales, o un simple negocio que genera lucro sino un medio necesariopara garantizar la plena supervivencia del hombre. Es un derecho conservar la plenitud delas facultades fsicas, mentales y espirituales, en donde la plenitud es entendida como larealizacin de una disposicin; algo es pleno cuando llega al lmite de su finalidad, entoncesse habla de plenitud de las facultades humanas en los siguientes aspectos:

Fsico:Normalidad en el desempeo de las facultades fsicas.Mental:Unin sustancial de cuerpo y alma como un todo armnico. (La Phycis tropos queocupa la atencin de Aristteles, en la fsica y en de anima).Espiritual. No solo es la inclinacin a lo trascendente sino algo mas objetivo: la paz interiorrequiere de un ambiente que respete a esa actitud ntima19.

4.2 Calidad

Cuando se habla de prestacin de los servicios en salud es necesario hablar de calidad, eneste trabajo se considera la satisfaccin de los clientes como un componente en la calidad, eldesarrollo conceptual que ha tenido el trmino de calidad en los ltimos aos, le ha permitidoser enriquecido por mltiples autores, sin embargo, esto tambin ha llevado a que no se

18 ORGANIZACIONPANMERICANA DE SALUD. Constitucin mundial de la salud: documentos bsicosWasintong 1991 Pg. 23.19

VCTOR DE COREA LUGO-MARIO HERNNDEZ-NATALIA PAREDES. PROVEA La Salud est graveuna visin desde los derechos humanos, Ed 2003 Pg. 14.


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unifiquen los conceptos, como lo menciona Galarza Existe muy poco acuerdo sobre lo queconstituye la calidad.

Ya que el concepto proviene de un aspecto empresarial es difcil dar una definicin concreta

y la que ms se acerca a lo planteado en esta investigacin es la aportada por ClaudiaPatricia Cote cuando define: Calidad total como una filosofa empresarial y un proceso quecubre toda la organizacin, promueve el compromiso de todos enfocado a satisfacerplenamente los requerimientos del cliente, interno y externo, mediante un esquema degerencia participativa para el beneficio de la empresa y el desarrollo de sus integrantes conimpacto en el mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad20

En el contexto organizacional Idalverto Chiavenato21enmarca la La gestin de calidad totalcomo un proceso que no solo es obligacin de los gerentes sino que tambin involucra atodos los dems integrantes de la organizacin, en donde cada uno tiene la responsabilidad

de aportar sus habilidades y potenciales para alcanzar los estndares de calidad. Para l esimportante tener un administracin democrtica en donde se les otorgue responsabilidades alos empleados para que tengan empoderamiento y autoridad con la organizacin y as ellosmismos puedan tomar decisiones y solucionar problemas del cliente haciendo que el procesosea ms directo lo cual permite que se den respuestas exactas a las necesidades ya queellos son los que estn interviniendo directamente con el cliente.

La calidad se convierte en un proceso indispensable para las entidades prestadoras de losservicios de salud, involucrando a todo los funcionarios, en donde sus actuaciones debenestar encaminadas a la satisfaccin de los clientes tanto a nivel interno como externo,

fundamento primordial de la institucin.

En donde es necesario que todo el personal se encamine hacia este objetivo, promoviendouna administracin democrtica que permita que cada uno contribuya a implementarestrategias desde su campo de actuacin, permitiendo que estas se ajusten a la realidadvivenciada puesto que son ellos los que estn directamente involucrados en el medio.Chiavenato plantea un esquema muy claro y conciso frente a la consecucin de la calida enla organizacin como lo describe en la siguiente grafica.

4.2.1 Esquema de gestin de calidad segn Chiavenato

Grfico 4. Representacin segn Chiavenato de la gestin de calidad

20 OTERO A.P. SATURNO y R MARKET. Garanta y mejora de la calidad, En: ZORRO; MARTIN; A. Atencinprimaria. Concepto, organizacin y prctica. Barcelona, Doyma Libros, 1994 Pg. 274.21

Idalverto Chiavenato. Introduccin la teora general de la administracin sptima edicin 2004. traduccin CarmenLeonor de la Fuente Chvez y Elizabeth lidia Montao Serrano Pg. 507


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4.2.2 Calidad En Salud

Para el Ministerio de Salud la calidad de la atencin en salud se entiende como la provisin

de servicios accesibles, equitativos, con un nivel profesional ptimo que tiene en cuenta los

DELEGACIN

SATISFACCINDEL CLIENTE

GERENCIA

MEJORACONTINUA

DESARROLLODE LAS

PERSONAS

DISEMINACINDE LA

INFORMACIN

NOACEPTACIN

DE LOSERRORES

CONSTANCIADE PROPSITOS

GERENCIA DE

PROCESOS

GARANTA DECALIDAD

Debe ser la persona ms importante para la organizacin

Delegacin colocar el poder de decisin mas cerca de la accin para evitardemoras en las soluciones

Movilizar esfuerzos, atribuir responsabilidades, delegar competencias,motivar debatir, or sugerencias, compartir objetivos informar, trasformargrupos en equipos integrados y autnomos

La organizacin debe estar abierta a los cambios continuos de la sociedad

Al satisfacer las necesidades y aspiraciones de las personas la organizacinmultiplica el potencial y la iniciativa de las personas

La participacin activa en las decisiones implica accin colectiva en labsqueda de resultados.

La bsqueda de la perfeccin debe ser preocupacin constante y elestndar del desempeo debe ser sin ningn error

La definicin de propsitos y objetivos debe hacer por de planeacinparticipativa integrado y basado en datos correctos y barajadores paraobtener compromiso confianza y convergencia de acciones en laorganizacin

La documentacin escrita y accesible es fundamental, para que se sepa cuales el cambio a recorrer y cual el recorrido

Debe utilizar el concepto de cadena proveedor para eliminar la barrera

entre las reas de la empresa promoviendo integracin y eficiencia en elresultado final.


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recursos disponibles y logra la adhesin y satisfaccin del cliente. El eje de calidad en lapoltica de prestacin de servicios se concibe como un elemento estratgico que se basa endos principios fundamentales: el mejoramiento continuo de la calidad y la atencin centradaen el usuario.22

Para Otero, Saturno y Market, la calidad en los servicios de salud esta compuesta por unaserie de dimensiones, como accesibilidad, eficiencia, continuidad, idoneidad, calidadcientfica- tcnica y satisfaccin. Esta ltima dimensin la ha definido como la medida enque la atencin sanitaria y el estado de salud resultante cumple las expectativas del cliente.

De esta manera se identifica en donde hay que reforzar para mejorar los servicios, estopermite aumentar el nivel de calidad, pues en la medida en que se satisfacen lasnecesidades de los clientes, se da ganancia de clientes, capital y mayor productividad23.

Hay que considerar que la calidad debe percibirse desde dos puntos de vista: uno

enmarcado en la calidad tcnica, el cual se refiere a los parmetros cientficos, es decir lautilizacin de procedimientos tecnolgicos que garanticen el buen diagnstico y tratamientode las enfermedades (exmenes, procedimientos, medicamentos, etc.), y el otro es lacalidad funcional este es ms subjetivo, es la manera como se brinda el servicio(puntualidad, pertinencia, cordialidad, etc.).

El hecho contar con la calidad de estos dos escenarios contribuye a conseguir la satisfaccindel cliente, aunque en ocasiones debido a las limitaciones no se cuenten con losinstrumentos cientficos o tecnolgicos es necesario recurrir a fortalecer la calidad funcionalen donde cada prestador de servicios debe dar lo mejor de s para contribuir con lo que estea su alcance para la satisfaccin del cliente tanto en el ambiente interno como externo

mediante la concepcin de eficacia y eficiencia, condiciones relevantes en la obtencin dedicho aspecto.

4.2.2.1 Eficiencia y eficacia: elementos indispensables para la calidad

Segn Chiavenato: La eficiencia esta dirigida hacia la mejor manera de hacer o ejecutar lascosas a fin de utilizar los recursos, se preocupa por los medios, mtodos y procedimientosms indicados para garantizar la optimizacin de los recursos. En la eficacia entra en juegola consecucin de los objetivos previstos, verificar que las cosas bien hechas son las querealmente debieron hacerse, utiliza los instrumentos suministrados para satisfacer a losclientes 24

En cualquier organizacin estos dos elementos se deben convertir en los parmetrosfundamentales en pro de alcanzar la calidad en la prestacin de los servicios ya seanpblicos o privados y las empresas portadoras de salud no pueden ser la excepcin, por elcontrario deben convertirse en ejemplo ya que es un aspecto indispensable para garantizar elderecho fundamental a la vida.

22MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL Repblica de Colombia Poltica Nacional de Prestacin de Servicios de Salud

edicin noviembre 2005 Santa fe de Bogot Pg.23 GALARZA IZQUIERDO, Marco Tulio. Calidad total aplicada al sector salud. Universidad del Valle, CaliColombia 1993 Pg. 3324

Idalverto Chiavenato. Introduccin la teora general de la administracin sptima edicin 2004. TraduccinCarmen Leonor de la Fuente Chvez y Elizabeth lidia Montao Serrano. Pg. 133


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Para que una organizacin haga buen uso de estos mecanismos es necesario que conozcasus caractersticas, diferencias y su aplicabilidad, as mismo los de a conocer a todos susempleados para que tengan un uso adecuado y trabajen conjuntamente en su

fortalecimiento. En el siguiente cuadro se pueden identificar algunas de las diferencias entreeficiencia y eficacia:

Cuadro 2. Comparacin sobre eficiencia y eficacia.

DIFERENCIAS ENTRE EFICIENCIA Y EFICACIA

EFICIENCIA EFICACIA

nfasis en los medios nfasis en los resultados

Hacer correctamente las cosas Hacer las cosas correctamente

Resolver problemas Alcanzar objetivos optimizar el empleo de losrecursos.

Salvaguardar recursos Obtener resultados

Cumplir tareas y obligaciones Propiciar eficacia a los resultados

Entrenar los subordinados

4.2.2.2 Desarrollo organizacional (DO): medio para obtener mayor eficiencia

Otro modo para cualquier empresa sin distincin alguna es identificar el desarrolloorganizacional que est llevando a cabo su funcin. Teniendo en cuenta que tipo deorganizacin es y basndose en parmetros por los cuales se debe regir a partir dediferentes modelos que le permitan funcionar de la mejor manera cumpliendo con la misin yla visin de la misma para ser reconocido en trminos de alta calidad y conseguir lasatisfaccin del cliente.

El desarrollo organizacional es entendido como una herramienta que permite establecerestrategias que posibiliten el cambio para cumplir con las expectativas demandas por losclientes, para lograr la eficiencia en todos los aspectos y obtener el xito de la organizacin.

Chiavenato da una breve pero muy completa definicin sobre el desarrollo organizacional,as mismo asignando una serie de caractersticas que permiten el mejor entendimiento de laimportancia de esta herramienta fundamental en las diferentes organizaciones tanto privadascomo pblicas. El punto principal del desarrollo organizacional est en cambiar a laspersonas, la naturaleza y calidad de sus relaciones de trabajo, su nfasis est en el cambiode la cultura de la organizacin. Mejorar los procesos organizacionales de auto renovacinmediante la transformacin de los gerentes para que puedan adaptar su estilo gerencialfrente a los problemas y las oportunidades.


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Las siguientes son las caractersticas del desarrollo organizacional:

Grfico 5. Caractersticas del desarrollo organizacional

Organizacin como un todo:El desarrollo organizacional involucra la organizacin como untodo para que el cambio pueda ocurrir efectivamente, la organizacin necesita que todas suspartes trabajen en conjunto para solucionar los problemas y oportunidades que surgen.

Orientacin sistmica: Lograr que todas las personas trabajen juntas con eficaciarelacionndose entre si y no cada una de esas partes aisladamente.

Agente de cambio: Mediante un previo anlisis sobre la realidad de la organizacin, seempiezan a promover estrategias que permiten el estado actual de la situacin.

Solucin de problemas: Permite establecer corregir aquellas debilidades que estnimpidiendo el xito de la organizacin.

Aprendizaje experimental: El desarrollo organizacional ayuda a aprender con la propiaexperiencia, a solidificar o recoger nuevos aprendizajes y a responder las preguntas de laspersonas.

Procesos de grupo y desarrollo de equipos:Su objetivo es construir equipos de trabajo en

la organizacin, propone cooperacin e integracin y ensea como rebasar las diferenciasindividuales o grupales para obtener cooperacin y compromiso.

Retroalimentacin: Posee informacin de retorno sobre su conducta y motiva a laspersonas a comprender las situaciones en que estn involucradas y a tomar accin autocorrectiva para que sean mas eficaces en esas situaciones.

Orientacin situacional: Los participantes disponen de todas las alternativas posibles y sebasan exclusivamente en una nica forma de enfocar los problemas. Desarrollo del espritude equipo por medio de la integracin e interaccin de las personas25.

25 Ibd. Pg. 328 y 329

Orientacin situacional

Retroalimentacin

Procesos de grupo ydesarrollo de equipos

Aprendizajeex erimental

Solucin de problemas

Solucin de problemas

Agente decambio

Orientacin sistmica

Organizacin como un todo

CARACTERISTICAS DELDESARROLLO ORGANIZACIONAL


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El buen funcionamiento del desarrollo organizacional depende del recurso humano en dondese vuelve indispensable el trabajo en equipo que fomente buenas relaciones humanas quepermitan fortalecer el clima organizacional y prevenir cualquier tipo de conflictos y si llegan a

suceder tener la factibilidad de resolverlos rpida y oportunamente.

A la vez el desarrollo organizacional se convierte en mediador de problemas decomunicacin, conflictos entre grupos, temas de direccin, asuntos de misin y visin de lainstitucin, requerimientos del personal en cuestiones de eficiencia organizacional y lasatisfaccin de los clientes eje fundamental del este trabajo.

Se puede hablar del desarrollo organizacional como una tctica educativa que maneja loshechos mediante la retroalimentacin para luego utilizarlos en la planificacin, en este mbitoel Trabajo Social tiene gran actuacin ya que se necesita de agentes dinamizadores quemotiven a una nueva concepcin organizacional, en donde todos sean promotores y

dinamizadores de cambio para contribuir en el desarrollo organizacional.

As mismo tambin es necesario hacer nfasis en los clientes internos de la organizacin endonde sean vistos como una parte fundamental para alcanzar la misin institucional, que engran parte depende del buen desempeo de ellos, por lo tanto se deben reconocer comopersonas con necesidades, sueos e ilusiones que necesitan ser respetados y tenidos encuenta. Es aqu donde es necesario y fundamental retomar la motivacin a los empleados endonde ellos se sientan parte vital de la empresa y contribuyan a luchar por los intereses.

En el sistema organizacional del Policlnico de Funza este aspecto es muy relevante ya quesi se motiva a los empleados a partir de diferentes estrategias que no slo deben ir

enfocadas hacia lo econmico, se puede lograr que se sientan satisfechos en la realizacinde su trabajo, hacindolo eficaz y eficientemente, con ello permitiendo la satisfaccin delcliente externo.

2.3.3 Motivacin

La motivacin es una herramienta o conjunto de acciones que permiten incentivar a losempelados para que desarrollen su funciones de la mejor manera y a la vez que se sientan agusto; permitiendo aumentar su desempeo y favorezca tanto las necesidades de laorganizacin como las propias.

El capital humano es uno de los principales elementos de las empresas, por lo tanto se hacenecesario buscar instrumentos que permitan mejorar la calidad en el clima organizacional yuno de los pasos ms importante es mantenerlos motivados mediante diferentes estmulosinternos y externos que les permita autorrealizacin y crecimiento

Para conseguir esta motivacin es necesario que las directivas tengan un mentalidad debienestar hacia los empleados a su vez les demuestren gratitud confianza, valoren sutrabajo, deleguen nuevas responsabilidades, permitan y faciliten el uso pleno de sushabilidades y los compensen por los logros obtenidos.


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El proceso de motivacin es uno de los aspectos ms importantes ya que cuando losempleados se sienten a gusto ejerciendo su labor, se obtienen resultados con buena calidad,logrando a la vez la satisfaccin del cliente externo.

2.3.3.1 Elementos determinantes en la motivacin del cliente interno segn Vroom26.El siguiente grfico muestra lo importante que es trabajar la motivacin:

Grfico 6. Motivacin

2.3.4 Modelo de administracin orientado hacia la satisfaccin del cliente

Este proceso de investigacin est guiado por el modelo de administracin orientado hacia lasatisfaccin del cliente mediante el cual se identificaran sus expectativas y necesidades,permitiendo tener un acercamiento exacto a la realidad de la poblacin donde se estrealizando la investigacin, esclareciendo cada una de las etapas del proceso..

2.3.4.1 Etapas

Wendy Leebov27plantea que para conocer la satisfaccin del cliente es necesario tener encuenta los siguientes aspectos:

26 INSTITUTO DE SEGUROS SOCILES. Mantenimiento humano como estrategia gerencial. I.S.S 1998 Pg.

SUPERVISIN

GRUPO DE TRABAJO

CONTENIDO DETRABAJO

REALIZACIN

INTERS POR ELTRABAJO

RECONOCIMIENTO DEMETAS ALCANZADAS

CRECIMIENTO

*Buena actitud hacia los subalternos*Relaciones positivas

*Cohesin social*Trabajo en equipo*Inters y compromiso por las dems

personas

*Especializacin* Reconocimiento de resultados

*Oportunidades para desempear conxito en sus labores

*Oportunidad de superarse

*Elogio al buen desempeo delempleado

MOTIVACIN


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Grfico 7. Etapas en la satisfaccin segn Wendy Leebov

Identificar al cliente: Entendiendo la investigacin esta enfocada hacia los clientes del reade urgencias, es de vital importancia conocer el entorno para poder establecer estrategiasque contribuyan a la satisfaccin de los clientes tanto internos como externos, definindoloscomo:

Clientes externos:Son aquellos que reciben los servicios de la institucin. Clientes internos: Son los funcionarios, quienes se encargan de prestar los servicios

de la institucin.

Identificacin de las expectativas del cliente: En esta etapa se prioriza al cliente como ejefundamental del proceso, permitiendo conocer lo que espera recibir de la IPS y as mismoconocer las debilidades que vulneran su satisfaccin.

Para conocer las expectativas de los clientes se pueden utilizar varios mtodos28entre ellosse encuentran el buzn de sugerencias, el anlisis de quejas, los reclamos, las entrevistascon los clientes y dems.

Conocer los estndares profesionales: Permite identificar si un servicios es efectivo yproductivo, dependiendo de cada una de las reas en las cuales se este realizando lainvestigacin en este caso en urgencias se puede verificar teniendo en cuenta, puntualidaden el chequeo mdico, correcta informacin brindada, facilidad de acceso a los servicios, etc.

Diagnosticar estrategias de mejoramiento: Esta etapa consiste en establecer tcticas quepermitan satisfacer las necesidades encontradas mediante la identificacin de expectativas alinteractuar con el cliente.

2.3.4.2 Obstculos para satisfacer las expectativas de los clientes

En el siguiente cuadro se ve los obstculos que se presentan para satisfacer las expectativastanto en los clientes internos como externos:

Cuadro 3. Comparacin entre clientes internos y externos

27 LEEBOV; Wendy. Manual de los administradores de salud, para el mejoramiento contino. American Hospital

Pusblishing.199128 Ibd. ; Pg. 49

Diagnosticarestrategias demejoramiento

Identificarnecesidades yexpectativas

Identificar alcliente


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Los clientes externos Clientes internos

No conocen lo suficiente sobre atencinmdica, como para saber que es lo que debequerer o juzgar

Tiene un conocimiento tcnico para juzgar

Expectativas cambiante Expectativas cambiantes

No hay suficientes espacios que losinvolucren con la Institucin.

El personal es muy escaso para atender todasla exigencias de los usuarios y tener unacercamiento ms directo con ellos

La parte fsica del rea de urgencias esreducida para el flujo de usuarios

Falta de recursos de infraestructura quepermitan mejorar las condiciones

2.3.5. Monitoreo de la satisfaccin.

Asumiendo que las expectativas de los clientes son un proceso cambiante es necesariorealizar una constante supervisin, realizando monitores constantes con el fin de evaluar losprocesos implementados y tener un conocimiento cercano hacia los nuevos intereses de losinvolucrados.

El monitoreo es: Un proceso que valora la calidad del desempeo del sistema en el tiempo.

Incluye actividades regulares de administracin y supervisin as como otras accionestomadas en el desempeo de sus obligaciones29.

2.3.5.1 Quien evala?

Este proceso de evaluacin puede ser guiado directamente por las directivas de laorganizacin, valorando los factores incidentes en el ambiente y tener individuos a cargo delas actividades de operacin de las distintas divisiones para determinar la efectividad de losotros componentes la oficina del S.I.A.U se ha convertido e una de las estrategiasfundamentales para efectuar dicho proceso lo cual permite tener un acercamiento msdirecto ala realidad y efectuarlo de una manera confiable y asertiva.

2.3.5. 2 Como efectuar el monitoreo30?

Herramientas para el monitoreo:

Grfico 8. Herramientas para el monitoreo segn el Instituto de Seguro Social

29

MANTILLA, Samuel. Control interno. Estructura conceptual integrada. Bogota: Ecoe Ediciones, 1997 Pg. 15430 INSTITUTOS DE SEGUROS SOCIALES. Actividades de planificacin y monitoreo. Bogot I.S.S Pg. 4


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2.3.6 Estrategias de atencin al cliente S.I.A.U.

Para las organizaciones que prestan servicios el conocer las necesidades y expectativas delos clientes es muy importante porque permite mantener una evaluacin del funcionamientointerno y as mismo es una herramienta muy til en el momento de implementar estrategiasque permitan fortalecer los puntos dbiles.

Por lo cual se ha creado el Modelo de Servicio y Atencin al Usuario (SIAU) permitiendo a lasempresas prestadoras de servicios en salud analizar y satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes con el fin fortalecer el mejoramiento de los servicios ofrecidosque tengan fallas.

El SIAU es una iniciativa del ministerio de salud mediante el decreto 1757 de 1994reglamentado en la ley 100 del 1993; iniciativa del Ministerio de Salud, tiene como punto departida las demandas, quejas, reclamos o sugerencias que sobre la presancin de serviciosformulen a las instituciones de diversos sistemas de Seguridad Social en salud. 31

Esquema de lo que realiza el SIAU:

Grfico 9. Funciones del SIAU

31

REPUBLICA DE COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Modelo de informacin y atencin la Usuario SIAU- Santa fe de Bogot 1993 Pg. 3

HERRAMIENTAS PARA ELMONITOREO

OBSERVACIN HABLAR CON ELPERSONAL

ENTREVISTA CONGRUPOS FOCALES

Descripcin real delmbito institucional.

Puede obtenerse grancantidad de informacin

simplementepreguntando la personal,

individual o en grupo,como marcha unproyecto y si hay

roblemas

Un entrevistadorcapacitado preguntaa grupos de 6 a 10

personas, utilizandouna lista depreguntas

preparadas sobre un

tema en articular.

ENTREVISTAS DEINTERCEPCIN

La gente esinterceptada

individualmente y sele indaga utilizando

una lista depreguntasre aradas


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35

En las funciones ms relevantes estn:32

Grfico 10. . Funciones especficas del SIAU

2.3.6.1 InstrumentosDocumento de diligenciamiento: El registro de las peticiones es elinsumo esencial, para efectuar el trmite y anlisis de la informacin cuantitativa y cualitativa,y tomar las decisiones a partir de la informacin suministrada por el cliente en el uso del

32 Ibd., Pg. 4

Funciones especificas Del SIAU

Atender en Forma personalizada a los usuarios garantizando la oportunacanalizacin y resolucin de peticiones

Implementar las polticas Y estrategias trazadas por la IPS, de mejoramientoOrganizacional e Institucional.

Disear y desarrollar conjuntamente, cola otras dependencias estrategiasorientadas hacia la humanizacin de al atencin en salud, de los derechos y

deberes de los calientes

Recepcionar, clasificar procesar, sistematizar, analizar e informar con criteriocuantitativo y cualitativo la infamacin, proveniente del cliente y otras fuentes

Poner a disposicin del sistema de planeacin de la IPS la formacin provenientede los clientes.

Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones

acoradas a partir de la informaron del SIAU

Propiciar y concertar con grupos organizados de la comunidad de la comunidad(asociaciones de usuarios, copacos u otros) actividades que favorezcan laparticipacin activa y el mejoramiento de la calidad y la gestin concertada de lasactividades de salud

SIAU

Abordaje y solucin de la

peticin del ciudadano dediferente procedencia

Recuperacin y

organizacin colectiva dela informacin que tienecomo referente al

usuario, con relacin alsistema general deSeguridad Social en

salud.

Anlisis de problemas

considerando sucomplejidad


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36

sistema general de Seguridad Social en salud. Estas peticiones deben ser presentadas uobtenidas por diferentes fuentes o medios que estn al alcance del cliente. 33

2.3.6.1.1Consolidado de peticiones: Consiste en recolectar datos del registro de Peticiones

facilitando el ordenamiento, cuantificacin suministro y el cruce de informacin para elanlisis elaboracin posterior de reportes e informes que permitan la toma de decisionesinstitucional y comunitaria, el diseo y puesta en prctica de soluciones a diferente nivel 34.

Con estos insumos la institucin debe basarse para efectuar los lineamientos demejoramiento institucional y conseguir la satisfaccin de los clientes.

2.3.6.1.2 Categoras de peticin de los clientes 35

Las categoras de peticin de los clientes son:

Grfico 11. Categoras de peticin de los clientes

33 Ibd. Pg. 634

Ibd. Pg. 1335 Ibd. Pg. 7

INTERMEDIACIN *Atencin negada*Atencin inoportuna*Atencin condicionada* Atencin mala

*Atencin ambulatoria*Urgencias*Hospitalizacin*Consulta externa*rea Administrativa*Funcionamiento delSGSS,*Funcionamiento

administrativo de laIPS

SOLICITUD DEINFORMACIN.

SSGS Sistema de Seguridad Social en Salud.*Acceso al SSGS*Operacin del SSGS.*Operacin de la IPSIPS Institucin Prestadora de servicios.*Localizacin, horarios de atencin, tarifas*Estado clnico del Usuario


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37

Los registros de las peticiones es una de las partes esenciales dentro de los procesos,porque a partir de la informacin recopilada se hace el pertinente anlisis y la toma dedecisiones con respecto al sistema general de Seguridad Social. La informacin debe sersuficiente que se facilite la adecuada y oportuna atencin a los clientes36.

2.3.6.2 Funciones del Trabajo Social

El rea del Trabajo Social en salud es un elemento del equipo de salud que desarrollaacciones metodolgicas tendientes al estudio de carencias y necesidades sociales que

inciden en el proceso salud-enfermedad; as como la identificacin y utilizacin de recursosdisponibles para su atencin y de esta manera poder establecer alternativas de accin parala promocin, educacin y recuperacin de grupos y comunidades37.

Las funciones que desempea el Trabajo Social dentro de las instituciones prestadoras deservicios de salud son muy importantes ya que existen problemticas que requieren deintervencin inmediata y permanente de los Trabajadores Sociales.

Las principales funciones del Trabajo Social en salud segn Margarita Trujillo son:

Grfico 1 2. Funciones del Trabajo Social

36 Ibd. Pg. 937

TRILLO MARGARITA, Perfil del Trabajo Social en el rea de salud UNAM, Universidad Nacional Autnomade Mxico, escuela nacional de Trabajo Social. Pg. 35

* Descuentos* Gestin de medicamentos

* Gestin de procedimiento* Teraputicos y diagnostico* Consecucin de citas* Reubicacin

INSATISFACCINDEL USUARIO


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PRINCIPALES FUNCIONES DELTRABAJO SOCIALEN SALUD SEGN MARGARITA TRUJILLO

EDUCATIVAS INVESTIGATIVAS ASISTENCIALES ADMINISTRATIVAS

Colaborar en laformacin y actuacindel recurso humano

de acuerdo lasnecesidades de laentidad mantener losusuarios informadossobre los servicios

que presta lainstitucin

Bsqueda ypromocin dealternativas desolucin a losproblemas en estecaso perdida de lasalud.EL trabajador socialdebe estudiaranalizar yactualizar lasnecesidades yexpectativas de losusuarios.

Identificar factoresde riesgo socialpresentes en e

individuo grupo ocomunidad que

influyan en elbienestar y calidadde vida del hombre-

Debe realizarestudio y

seguimiento yejecutar tratamiento

social.

Participar con elequipo de salud en laprogramacin de

actividades con baseen el perfilepidemiolgico ycaractersticassocioeconmicas yculturales de lapoblacin.Evaluar programas-Proponer y participare investigaciones.Fomentar laparticipacin


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5. MARCO METODOLGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN

En este proceso se realiz mediante la Investigacin descriptiva la cual busca especificarlas propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmenoque sea sometido anlisis. (Dankhe, 1986). Miden o evala diversos aspectos dimensiones ocomponentes del fenmeno a investigar. Desde el punto de vista cientfico describir esmedir.38

5.2. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

5.2.1 OBSERVACION.

Es el registro planeado de datos con determinada finalidad para la investigacin, el terminoobservacin no se refiere a las formas de percepcin sino a las tcnicas de captacinsistmica controlada y estructurada de los aspectos de un acontecimiento que son relevantespara el tema de estudio y las suposiciones tericas en que este se basa.

Sistmico y controlado quiere decir que el observador dirige su atencin de maneraconciente hacia ciertos aspectos del acontecimiento y registra aquellos que son relevantespara el tema de estudio, o para la determinacin de las variables correspondientes-

Estructurado significa que lo percibido se ordena y documenta segn las indicacionescorrespondientes

Ventajas de la observacin

Registro de acontecimiento real se indaga sobre el acontecimiento en el momentoque se est produciendo

Bajo nivel de artificialidad en la situacin de recopilacin. Los datos son recopilados demanera real.39

La observacin es una tcnica de investigacin en donde el objeto de sus estudios nopuede ser llevado a cabo en un laboratorio consiste en la medida y registro de los hechosobservables, sin la influencia de opiniones o emociones.

Se caracteriza por la interrelacin que se da entre el investigador y los sujetos de los culesse habr de obtener en ocasiones este mismo investigado adopta un papel en el contextosocial para obtener un informacin ms segura.

38 Roberto Hernndez Sampieri, Carlos Fernndez Collado, Pilar Baptista Lucio, editorial Mc Graw Hill,Metodologa de la investigacin segunda edicin 1999, pag 60.39

Klaus Heinemann Introduccin a la metodologa de la investigacin emprica Editorial Paidotribo, 2003 pag135


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5.2.2 ENCUESTA (ver anexos 1,2, 3)

Es una bsqueda sistmica de informacin en la que el investigador pregunta los

investigados sobre lo que desea obtener y posteriormente rene estos datos individualespara obtener durante la evaluacin datos agregados Mayntz et al 1976:133) a diferencia delresto de tcnicas la encuesta realiza a todos los el mismo orden de pregunta y en unasituacin social similar implicando un mayor control sobre lo que repregunta40

5.2.3 ENTREVISTA.

Se basa en la idea de que las personas son capaces de ofrecer una explicacin de que sconducta, su prctica y acciones a quien les pregunta sobre ella en este sentido laentrevista es un conjunto de tcnicas especficas de las ciencias sociales y humanas,abarca un amplia gama de tcnicas desde cuestionarios estructurados hasta la

conversacin no estructurada la nocin de la entrevista lleva implcito el supuesto de queel sujeto es un investigador en la medida en que puede ofrecer explicaciones reflexivas yconstatarlas con la experiencia.41

5.3 POBLACION Y MUESTRA

5.3.1 POBLACIN Y MUESTRA CLIENTES INTERNOS

Cuadro 4 poblacin y muestra clientes internos

CLIENTES INTERNOS(FUNCIONARIOS)

NUMERO DE FUNCIONARIOSENCUESTADOS

POBLACIN MUESTRAFRECUENCIA PORCENTAJE

45 45 100%

5.3.2 POBLACIN Y MUESTRA CLIENTES EXTERNOS

Cuadro 5 poblacin y muestra clientes externos

CLIENTES EXTERNOS(USUSARIOS)

NUMERO DE FUNCIONARIOSENCUESTADOS

POBLACIN MUESTRA

45FRECUENCIA PORCENTAJE

40Daz de Rada Vidal. Diseo y elaboracin de cuestionarios para la evaluacin comercial Editorial Esic. 1997 pag 1341

Rob Walker, Jos Manuel Igoa Gonzlez, Traducido por Jos Manuel Igoa Gonzlez. Editorial Morata, 1989 pag 114


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6. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS.

6.1 ANALISIS DE ENCUESTA A CLIENTE EXTERNO

Cuadro 6 Encuesta realizada al cliente externo

CALIFICACIN DE LOS SERVICIOS RECIBIDOS EN EL REA DE URGENCIAS POR LOSCLIENTES EXTERNOS

BUENO REGULAR MALO TOTALFRECUENCIA PORCENTAJE FREC. POR. FREC. POR. FREC. POR.

MDICO GENERALTiempo en ser atendido 30 8% 74 18% 296 74% 400 100%Actitud cordial 40 10% 88 22% 272 68% 400 100%Tratamiento adecuado 100 25% 300 75% 0 0% 400 100%

Diagnostico 84 21% 100 25% 216 54% 400 100%ENFERMERATiempo de espera en seratendido

90 23% 298 74% 12 3% 400 100%

Actitud cordial 40 10% 76 19% 284 71% 400 100%Tratamiento 12 3% 284 71% 104 26% 400 100%CELADORInformacin 40 10% 80 20% 280 70% 400 100%Actitud cordial 36 9% 104 26% 260 65% 400 100%ADMISION DESERVICIOTiempo en ser atendido 52 13% 52 13% 296 74% 400 100%Informacin 28 7% 80 20% 292 73% 400 100%

Actitud cordial 56 14% 240 60% 260 26% 400 100%ASEOPasillos 48 12% 240 60% 112 28% 400 100%Camas 96 24% 249 56% 45 11% 400 100%Baos 15 4% 120 30% 265 66% 400 100%LABORATORIOTiempo en toma de exmenes 74 10% 287 71% 39 19% 400 100%Tiempo en entrega deresultados.

63 16% 57 14% 275 70% 400 100%

Actitud amable 65 16% 130 33% 205 51% 400 100%TERAPIARESPIRATORIATiempo en ser atendidos 306 51% 80 35% 14 14% 400 100%

Actitud amable 245 61% 57 14% 98 25% 400 100%Tratamiento 160 40% 173 43% 17 17% 400 100%ATENCION POR TRABAJOSOCIAL SIAUTiempo en ser atendidos 52 13% 52 13% 296 74% 400 100%Actitud amable 12 3% 284 71% 104 26% 400 100%Difusin de los serviciosofrecidos

36 9% 284 71% 80 20% 400 100%


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Grafico 13 conclusiones encuestas clientes externos.

6.2 ANALISIS DE LA ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO

Cuadro 7 Encuesta realizada al cliente interno

CALIFICACIN DE LOS SERVICIOS RECIBIDOS EN EL REA DE URGENCIAS POR LOS CLEINTES INTERNOS

SI NO TOTALMDICO GENERAL.Personal suficiente para atender a todos los

pacientes oportunamente0 0% 45 100% 45 100%

Equipos tcnicos suficientes 5 12% 40 88% 45 100%Conocimiento de los usuarios sobre los

parmetros el Triage 10 23% 35 77% 45 100%Cumplimiento de los pacientes en trmitesy requisitos. 10 23% 35 77%

45 100%

ENFERMERIA 45 100%

Equipos tcnicos suficientes 5 12% 40 88% 45 100%

CLIENTES EXTERNOS

Demora en el tiempo en ser atendidos, tanto en admisin como atencinmedica.

Actitud poco amable por del personal en general.

Malas condiciones de aseo en las instalaciones de urgencias.

Falta de informacin sobre requisitos y procedimiento.

Escasa difusin de informacin sobre los servicios ofrecidos

Demora en la entrega de resultados de laboratorio

Deficiencias en diagnostico y tratamiento


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43

Personal suficiente para atender a todos lospacientes oportunamente 7 15% 38 85% 45 100%Conocimiento de los usuarios sobre los

parmetros del Triage15

33% 30 67% 45 100%Cumplimiento de los pacientes en trmitesy requisitos 14 31% 31 69% 45 100%LABORATORIOEquipos tcnicos suficientes

0 0% 45 100%45 100%

Personal suficiente para atender a todos lospacientes oportunamente 13 28% 32 72%

45 100%

Conocimiento de los usuarios sobre losparmetros el Triage 9 23% 36 77% 45 100%Cumplimiento de los pacientes en trmitesy requisitos 7 15% 38 85% 45 100%TERAPIA RESPIRATORIA 45 100%Equipos tcnicos suficientes 16 55% 29 65% 45 100%

Personal es suficiente para atender a todoslos pacientes oportunamente 12 38% 28 62% 45 100%Conocimiento de los usuarios sobre los

parmetros el Triage 15 33% 30 67% 45 100%Cumplimiento de los pacientes en trmitesy requisitos 16 55% 29 65% 45 100%VIGILANTEPersonal es suficiente para atender a todoslos pacientes oportunamente 12 38% 28 62% 45 100%Conocimiento de los pacientes en tramitesy requisitos 15 33% 30 67%

45 100%

Respeto del reglamento interno por parte delos clientes externos 14 31% 31 69%

45 100%

ADMISION DE SERVICIOPersonal suficiente para atender a todos lospacientes oportunamente 29 65% 16 35% 45 100%Equipos tcnicos necesarios 13 28% 32 72% 45 100%Conocimiento de los pacientes en tramitesy requisitos 12 27% 33 73% 45 100%ASEOPersonal suficiente para Mantener todas lasinstalaciones del rea de urgencias aseadas 15 33% 30 67% 45

100%

Colaboracion de los pacientes en hacerbuen uso de las instalaciones. 14 31% 29 69%

45 100%

ATENCION POR TRABAJO SOCIAL SIAU

Personal suficiente para atender a todos los

pacientes oportunamente

0 0% 45 100% 45 100%

Difucion de los servicios 27 60% 18 40% 45 100%

Grafico 14 conclusiones encuestas clientes internos.

PORTEROS Muchos usuarios no conocen y tampoco respetan lasnormas y procedimientos del hospital tampoco aceptanlos indicaciones


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LABORATORIO*No hay suficientes equipos para realizar los examnes que lospacientes requieran.

ENFERMERIA *El personal es escaso y no alcanzan a tender a todos lospacientes oportunamente.

PERSONAL DE ASEO *Los usuarios externos no colaboran con mantener lasinstalaciones aseadas.*nicamente hay dos aseadoras para mantener limpio todo elhospital.*Algunos de los baos estn en mal estado

MDICOS *Los usuarios no tienen conocimiento sobre el lo que es unaurgencia TRIAGE, acudiendo siempre por urgencias.* nicamente hay dos mdicos y se les imposibilita dar unaatencin ms personalizada. Dems debe acogerse a losreglamentos internos.

FACTURACION Los usuarios no traen lo papeles en regla por lo tanto lademora es prolongada.


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45

7. DIAGNOSTICO

7.1 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLEINTE INTERNO Y EXTERNO

7.1.1 NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

Grafico 15 Necesidades de los clientes

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

INTERNOS EXTERNOS

Insuficiente recursos econmicos. Escaso personal para atender la

demanda de clientes externos. La infraestructura no es adecuada para

brindar un mejor serviciopresentndose hacinamiento. No se cuanta con los la

instrumentacin necesaria paraatender todas las sintomatologas.

No tienen facilidades de informacin No cuentan con el servicio mdico

oportuno cuando lo necesitan teniendoque esperara por largas jornadas de

tiempo. No se benefician de servicio de

exmenes y atencin mdicaespecializada.

Deben permanecer hacinados pararecibir asistencia mdica.


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7.1.2 EXPECTAIVAS DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Grafico 16 Expectativas de los clientes

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS

Conocimiento de los usuariosdeberes y derechos por parte de losusuarios para que puedan contribuiral mejoramiento de los servicios.

Reconocimiento de su labor entrminos de calidad por parte de losusuarios.

Cooperacin de los usuarios alcumplir los requisitos.

Fortalecer trabajo en equipo en dondetodos contribuyen al mejoramiento.

Conocer las normas, requisitos yprocedimientos para acceder alservicio.

Atencin ms rpida. Informacin de parte de los mdicos

a los familiares sobre el estado delpaciente.

Buena actitud en la atencin con portodo el personal.

Mejor aseo en las instalaciones deurgencias.

Dedicacin de ms tiempo en elchequeo mdico.

Tener ms equipos tcnicos quepermitan realizar ms exmenes sinnecesidad de trasladarse a otroslugares


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7.2 MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS42

Es una herramienta que la Gerencia estratgica utiliza para realizar bien sea auditoria oevaluacin de los diferentes procesos de la empresa o institucin.

La matriz de Factores Internos (MEFI) evala las fortalezas y las debilidades de laempresa o institucin.

La Matriz de factores Externos (MEFE) evala las oportunidades y amenazas.

DEFINICION DE CONCEPTOS Y TERMINOLOGIA USADA

FORTALEZA Una fortaleza consiste en aquellas actividades que se realizan bien o queaportan beneficios para una organizacin.

DEBILIDAD Una debilidad es una actividad o proceso, que no se realiza de la manera ideal,que en vez de apoyar el trabajo en una organizacin, lo obstaculiza o que c

tts_pabonpradalinaeocaris_2008 (1).pdf

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