TRUSTIVITY A FONDO

GUÍA PARA LOS CURIOSOS,

PARA LOS QUE QUIEREN TODOS LOS DETALLES

Nota: algunas funcionalidades aquí descritas no están habilitadas en la fase de lanzamiento pero lo estarán pronto. Ten paciencia ;)

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN................................................................................................................................3

TRUSTIVITY REVIEW SYSTEM.....................................................................................................3

¿Qué hay en la solicitud de valoración?..........................................................................................3

¿Qué pasa si la opinión es positiva?................................................................................................3

¿Qué pasa si la opinión es negativa?...............................................................................................3

PROCESOS DE ARBITRAJE.............................................................................................................3

¿Cuánto duran?................................................................................................................................4

¿Interviene Trustivity en algún momento?......................................................................................4

TRUSTIVITY EASY START..............................................................................................................4

WIDGETS Y SELLOS.........................................................................................................................4

¿Qué son los sellos? ¿Para qué sirven?............................................................................................5

LISTADO DE COMERCIOS DE CONFIANZA................................................................................5

ESTADÍSTICAS..................................................................................................................................5

MÓDULOS..........................................................................................................................................6

Valoración de productos + SEO PLUS............................................................................................6

Idiomas/dominios.............................................................................................................................6

Social Media Share..........................................................................................................................7

Sistema de cupones..........................................................................................................................7

Estudios de mercado........................................................................................................................7

BACK OFFICE....................................................................................................................................7

INTRODUCCIÓN

¿Eres de los que quieren saber hasta el último detalle de todo? ¿Quieres conocer Trustivity a fondo? Pues estás de enhorabuena porque hemos creado este documento pensando en ti. Aquí podrás conocer al detalle cada una de las funcionalidades que hemos desarrollado para Trustivity.

TRUSTIVITY REVIEW SYSTEM

Así es como llamamos al proceso automatizado de valoraciones. Todo comienza cuando un consumidor realiza un pedido. Tú, nuestro cliente, haces lo que tienes que hacer y, cuando terminas, envías el paquete y lo registras como enviado en tu sistema. Trustivity deja pasar 7 días (puedes configurarlo a tu medida) para que llegue el pedido y el cliente pueda probar el producto y luego, de forma automática, se envía la solicitud de valoración al cliente.

¿Qué hay en la solicitud de valoración?

El contenido del cuestionario puede adaptarse pero lo que básicamente encontraremos es:

• Valoración global

• Valoración de apartados específicos: rapidez en la entrega, atención al cliente, facilidad de pago...

• Opinión escrita sobre la experiencia de compra

• Valoración de productos

Luego, en función del producto o los módulos contratados, el cliente puede compartir la valoración en sus redes sociales o recibir un código de descuento para su próxima compra.

¿Qué pasa si la opinión es positiva?

Si el cliente está satisfecho y da una buena puntuación, su valoración se publica automáticamente.

¿Qué pasa si la opinión es negativa?

Si el cliente da una puntuación de 3 estrellas o inferior, el sistema Trustivity entiende que algo ha fallado en el servicio prestado y automáticamente abre un proceso de arbitraje.

PROCESOS DE ARBITRAJE

El proceso de arbitraje sirve para facilitar la resolución de conflictos con clientes insatisfechos. Si el proceso funciona, la valoración negativa no se publica y el cliente, ahora satisfecho, da una nueva valoración. Si, por otro lado, el proceso no funciona, bien sea porque el comercio no ha sabido dar una solución adecuada, ha ignorado el proceso o porque el cliente no cambia de opinión o el problema ya no tiene solución, la valoración negativa se publica.

¿Cuánto duran?

El proceso se abre automáticamente y, si el comercio no le presta atención, a los 10 días se publica la valoración negativa. Si la tienda contesta pero el cliente lo omite en los siguientes 10 días, entonces el sistema entiende que es ahora el cliente el que no tiene interés en el proceso y la valoración no se publica.

¿Interviene Trustivity en algún momento?

Trustivity facilita el proceso de diálogo para encontrar una solución y entendemos que nuestra posición no debe ser intrusiva. Trustivity solo interviene cuando un cliente denuncia la valoración de un consumidor como ofensiva, en cuya caso se comprueba que así sea y se actúa en consecuencia.

TRUSTIVITY EASY START

Cuando contratas Trustivity te ayudamos a acortar el tiempo que pasa hasta que consigues un buen número de valoraciones y de comentarios. ¿Cómo? Mandamos una solicitud de valoración a tus últimos clientes. El número de clientes que la reciben varía según el nivel de servicio contratado y según el tiempo transcurrido desde que realizaron su compra (no es útil pedírselo a alguien que compró hace medio año).

WIDGETS Y SELLOS

El widget de Trustivity que muestra las valoraciones del comercio permite configurar varios parámetros para que cada cliente la adapte a su gusto y necesidades. Esos parámetros son:

• Tamaño y estilo de widget

• Mostrar la puntuación global en forma de estrellas o de caras sonrientes

• Mostrar o no el desglose de la puntuación global (entrega, atención al cliente...) y cómo mostrarlo (texto, gráfico, estrellas...)

• Seleccionar que aspectos mostrar en dicho desglose

• Mostrar o no un box con la última opinión publicada

Cuando se hace clic en el widget, se abre una página vinculada a Trustivity que muestra la ficha del cliente con los detalles de contacto y enlace a la tienda, los detalles del servicio, todas las valoraciones recogidas e información sobre la herramienta.

En cambio, el widget de Trustivity que muestra las valoraciones de los productos, no es configurable. Muestra la valoración global en forma de estrellas o de caras sonrientes en función de la configuración seleccionada en el widget principal, el número de valoraciones y el número de comentarios (pueden haber valoraciones sin comentario). Cuando se hace clic en él, se abre un lightbox (ventana emergente dentro de la misma página y que destaca el contenido que incluye) que contiene todas las valoraciones obtenidas para el producto en concreto.

¿Qué son los sellos? ¿Para qué sirven?

Los sellos son un elemento más que tienes para mostrar que te preocupa la opinión de tus clientes y que quieres ser transparente. Son un recurso más adaptable que el widget, por su tamaño, que puedes mostrar en huecos más pequeños de la web o en el formulario de checkout, por ejemplo.

LISTADO DE COMERCIOS DE CONFIANZA

Los comercios que tienen una nota media superior a 8 sobre 10 (4 estrellas o caras) basada en, al menos, 50 valoraciones, aparecen en un listado de comercios de confianza, comercios destacados donde les decimos a los visitantes de nuestra web que pueden comprar con tranquilidad. Cada uno de los comercios que se muestran ahí tienen una ficha donde se describe su actividad, se le asignan etiquetas para clasificarlo y, por supuesto, un enlace directo a la tienda y otro a la ficha de cliente con las valoraciones conseguidas.

ESTADÍSTICAS

Parte de la cuantiosa información que obtienes con Trustivity podemos mostrártela con diferentes gráficos o informes estadísticos, y así lo hacemos. En la sección del back office destinada a estadísticas puedes encontrar:

• La evolución de la nota media a lo largo de un determinado periodo

• El porcentaje de valoraciones negativas y positivas respecto al total recopilado

• El porcentaje de procesos de arbitraje resueltos con éxito

• La evolución del número de valoraciones positivas, negativas y totales recibidas

• La evolución de los aspectos del negocio seleccionados (envío, atención al cliente...)

• Gráfico de eficiencia de la solicitudes: enviadas, abiertas, completadas, con valoración de producto...

Todos los gráficos son configurables para mostrar unos u otros valores o periodos concretos de tiempo siempre que es posible y útil. Así también os facilitamos el poder hacer capturas con fines comerciales o propagandísticos.

MÓDULOS

Valoración de productos + SEO PLUS

Este módulo permite habilitar un widget similar al principal, el de las valoraciones de la tienda, pero adaptado a la valoración de productos e integrado en la ficha de todos los productos del comercio. Mira la sección “Widgets y sellos” para ver una descripción más detallada.

Este módulo solo aparece cuando hay valoraciones que mostrar y todas estas valoraciones, que son contenido propio de la web del cliente, suponen un contenido relevante y dinámico que influye directamente en la mejora del posicionamiento.

Además, este módulo esta vinculado directamente con Google Seller Ratings y, a la vez, con Google Adwords y Google Shopping. ¿Qué te aporta esto? Pues verás, las estrellas y el número de valoraciones que has obtenido se muestran en los resultados de búsqueda de Google en los que aparezcas, y también en tus campañas de Adwords y en todos los productos que tengas activados en Shopping. De este modo consigues una mayor visibilidad que deriva en una mayor conversión, en aprovechar mucho mejor todos esos impactos que se generan. Esto es lo que llamamos SEO PLUS y es algo que, pese a ser cada vez más demandado, aún no está tan implantado en los comercios españoles como en comercios de otros países.

En el panel de control podrás ver si Google tiene activado Seller Ratings para tu comercio, un contador que mostrará el número de contenidos generados gracias a Trustivity y que Google indexa como contenido propio de tu web. También podrás escoger cuantos productos quieres que voten tus clientes en la solicitud de valoración (¿todos los comprados?¿los dos más caros?) y dispondrás de un ranking de los productos mejor valorados de tu tienda.

Idiomas/dominios

Inicialmente, Trustivity solo está disponible para comercios que se enfoquen al mercado de habla

hispana, pues el único idioma implementado es el español, pero tenemos previsto integrar pronto el inglés y posteriormente el portugués, el alemán y el francés. Esos son los idiomas que consideramos imprescindibles. A partir de ahí se irán desarrollando otros idiomas con mercados más reducidos.

Con este módulo puedes separar las valoraciones y todas las ventajas de Trustivity por idiomas. Así pues, cuando un cliente inglés te visite, solo verá las opiniones de los clientes de habla inglesa y cuando un cliente español te visite, solo verá las opiniones de los clientes que hablen español. Es una forma de ofrecer un contenido de mayor interés para el consumidor y una mejor segmentación y eficiencia para el comercio.

Del mismo modo, un comercio que, por ejemplo, quiera mostrar opiniones solo de españoles en el dominio .es y opiniones solo de argentinos en el dominio .ar, podrá hacerlo con facilidad.

Social Media Share

Éste módulo te permite habilitar la opción de que los consumidores que completen una solicitud de valoración la compartan en sus redes sociales o se hagan seguidores de las tuyas. Puedes seleccionar qué redes sociales quieres habilitar, puedes editar el mensaje que acompaña a los botones de compartir y, para facilitarte la medición del impacto generado, te facilitamos un contador que muestra el número de veces que los clientes han compartido su valoración en alguna de las redes sociales disponibles.

Sistema de cupones

Con éste módulo tienes la posibilidad de premiar con un código de descuento a tus clientes. Puedes seleccionar si prefieres premiarlo al completar una valoración, al compartirla en sus redes sociales o al seguir las tuyas. El código de descuento se muestra destacado tras completar el proceso seleccionado.

Estudios de mercado

Tanto si quieres aprovechar la estructura de la solicitud de valoración normal para añadir un pequeño estudio como si quieres hacer un estudio más completo en un formulario exclusivo que se envíe a parte, éste módulo te permite realizar encuestas de forma fácil y rápida. Puedes seleccionar cuantas preguntas formular y cuantas respuestas habilitar. También dispones de informes estadísticos de cada uno de los estudios que has realizado.

BACK OFFICE

Nuestro panel de control tiene un diseño similar a nuestra página web y es intuitivo y fácil de usar. Tienes las siguientes secciones:

• La portada incluye una guía para habilitar Trustivity si aún no lo has hecho. Si ya estás usándolo con normalidad podrás ver notificaciones con el número de valoraciones nuevas y el número de procesos de arbitraje que están abiertos. También ves un gráfico con la evolución de nota media y las puntuación global actual junto con el número de valoraciones totales conseguidas. Para motivarte, dispones de un mensaje que te indica qué posición ocupas en el ranking de comercios de tu sector y en el ranking global de Trustivity.

• La sección de valoraciones te permite ver las conseguidas para el comercio y las conseguidas para los productos. La pestaña de procesos de arbitraje te permitirá ver todos los que has tenido y gestionar los que estén abiertos o en proceso.

• La sección de estadísticas te muestra los informes detallados más arriba en el apartado de “estadísticas”

• La sección de módulos te muestra los que tienes habilitados y los que no. Si los tienes, puedes acceder al panel de control del módulo y a todo su contenido, si no, te muestra una descripción del módulo con indicaciones y formas de contacto para solicitarlo.

• La sección de configuración te permite seleccionar todo lo relacionado con tu cuenta de usuario y construir el widget y los sellos que más se adecuen a tu gusto y tus necesidades. En tu cuenta de usuario podrás detallar los datos y descripciones que luego se mostrarán en tu ficha de cliente.

Además, si tienes varios comercios que integran Trustivity, puedes gestionar todos con una única cuenta de usuario. Nuestro panel de gestión permite controlar múltiples dominios con simplemente seleccionar el deseado en cada momento.

Dispones también de un FAQ o documento con preguntas frecuentes para resolver las típicas dudas que te pueden surgir con el uso habitual del panel de control de Trustivity.