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Preusche, María José
90111
Trabajo Práctico
Final Gestión de crisis organizacional
Relaciones Públicas I
Manuel Julio Montaner
Organización de Eventos Lun. 8-11
Primero 29 Jun. 15
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Índice
• Cuerpo A 3
o Síntesis 4
o Curriculum Vitae 5
o Declaración jurada de autoría 7
• Cuerpo B 8
o Consignas 9
o Presentación de la empresa 10
o Desarrollo del trabajo 11
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Preusche, María José
90111
Cuerpo A
Relaciones Públicas I
Manuel Julio Montaner
Organización de Eventos Lun. 8-11
Primero 29 Jun. 15
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Sintesis
En el presente trabajo analizo como es posible enfrentar una crisis fatal
desde Majo Preusche Pasteleria, una empresa de pastelería que sufrió un
incendio con destrucción de instalaciones y la perdida de dos empleados. Esto se
llevará a cabo teniendo en cuenta cada una de sus cuestiones tanto de
organización como humanas. Para poder lograrlo debo contestar una serie de
preguntas vinculadas con el tema.
Planteamos las estrategias a realizar para poder volver a surgir a pesar
del suceso. Veremos como comunicar el acontecimiento, a quienes y por qué
medios. También se desarrollará un plan para con los familiares de las víctimas.
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CURRÍCULUM VITAE María José Preusche
Objetivo Incorporarme en una empresa líder en el mercado de la gastronomía, en la que pueda continuar mi formación personal y profesional. Aplicando los conocimientos ya adquiridos y mejorándolos. Datos personales Fecha de Nac.: Nacionalidad:
Domicilio: DNI: Experiencia Laboral
Noviembre 2013 – Actual Majo Preusche Pastelería - Pastelera • Emprendimiento propio dedicado a la producción de productos
artesanales elaborados con la materia prima de mejor calidad. Dedicados especialmente a la creación de tortas clásicas y personalizadas para cualquier evento.
Abril 2013 – Diciembre 2014 ALMADO SRL (Part Time) – Asistente Personal y Recepcionista • Encargada de atención al cliente. Manejo de Agenda.
Encargada de efectuar y controlar gastos. Estudios
Marzo 2015 - Actual Universidad de Palermo (UP), Organización de Eventos.
• Fecha estimada de finalización Diciembre 2016
Marzo 2013 – Diciembre 2014 Instituto Argentino de Gastronomía (IAG), Profesional Gastronómico
• Materias cursadas y aprobadas 14/14
2013 - 2014 Instituto Argentino de Gastronomía (IAG), Seminarios • Nutrición Básica • Alimentación para celíacos • Espíritu emprendedor
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• Como generar ideas de negocio
2014 Taller Creativo de Pastelería y Repostería
• Taller de Glasé Real • Manejo de Fondant y Aerografo • Decoración de cookies con glasé y fondant
2001-2012 Colegio Padre Luis María Etcheverry Boneo • Bachiller en Ciencias y Letras. • 2012 Diploma de IBO (International Baccalaureate
Organitation) : en Filosofía, Literatura, Matemática, Historia, Inglés y Biología.
Idiomas
• Inglés: Nivel avanzado, excelente manejo oral y escrito. Exámenes Internacionales PET, FCE (B)
• Francés: Intermedio. Certificados de exámenes rendidos de la Alianza Francesa (DELF A1, A2)
Otras Actividades e interés
• Conocimientos informáticos: muy buen manejo del paquete Ms Office e Internet. Del paquete Adobe: Photoshop - Indesign
• Actividades de voluntariado: o Marzo 2014 - Actual: Fundación Colegio San Pablo –
encargada de organización de eventos para recaudación de fondos.
o Marzo 2014 – Actual: Programa de Becas Añatuya (PBA) – encargada de organización de eventos para recaudacion de fondos.
o Diciembre 2013: Grupo Misionero San Pablo – Misión en Canal Melero – Diocesis Añatuya – Santiago del Estero
o Julio 2013: Voluntariado en la Jornada Mundial de la Juventud (JMJ) – Rio de Janeiro - Brasil
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Declaración jurada de autoría A: Facultad de Diseño y Comunicación. Universidad de Palermo.
Por la presente dejo constancia de ser el autor del Trabajo Práctico Final
titulado
Gestión de crisis organizacional
que presento para la asignatura Relaciones Públicas I
dictada por el profesor Manuel Julio Montaner Rodriguez
Dejo constancia que el uso de marcos, inclusión de opiniones, citas e
imágenes es de mi absoluta responsabilidad, quedando la UP exenta de toda
obligación al respecto.
Autorizo, en forma gratuita, a la UP a utilizar este material para
concursos, publicaciones y aplicaciones didácticas dado que constituyen
ejercicios académicos de uso interno sin fines comerciales.
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Fecha Firma y aclaración
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Preusche, María José
90111
Cuerpo B
Relaciones Públicas I
Manuel Julio Montaner
Organización de Eventos Lun. 8-11
Primero 29 Jun. 15
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Trabajo Práctico Final
Gestión de crisis organizacional
Durante la organización del lanzamiento de un nuevo producto se produce un
incendio. Como producto de este evento mueren 2 personas relacionadas con la
empresa. Al mismo tiempo los medios de comunicación social se hacen presentes
reclamando información. A la vez que los bomberos y la policía.
1) ¿Qué acciones va a desarrollar ante esta situación? Priorice cada una de
ellas y fundaméntelas.
2) Explique su estrategia con los medios de comunicación, con sus stake
holders y con el público interno.
3) Defina y explique la acción que su organización desarrollará con las
víctimas.
4) Analice el impacto de lo sucedido en los medios de comunicación y en la
opinión pública.
5) ¿Qué evaluación hará sobre esta crisis y qué aprendizaje sacó para la
organización?
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Majo Preusche Pastelería
Es una casa de té y venta de pastelería que busca llegar a la gente con sus
productos elaborados con gran dedicación y materias primas de excelente
calidad, para así agasajarlos de la mejor manera posible.
Se venden productos de pastelería clásica y personalizada, bebidas e
infusiones, y algunos productos salados básicos.
El local está situado en Recoleta, en la calla Paraná 1252, entre Juncal y
Arenales, sobre la Plaza Vicente López. La producción se realizará en una cocina
debajo del local.
Tiene 11 empleados en su totalidad. A su vez trabaja con empresas de
seguridad y de limpieza. Es una empresa pequeña que busca ser una gran familia,
con todo lo que eso representa.
Cuenta con un comité de crisis que esta formado por una persona de cada
área de la empresa: el abogado, el licenciado en RRPP, el contador y yo, como
gerente. Cada uno se encargará de gestionar distintas cuestiones que puedan
llegar a surgir frente a una posible crisis.
Crisis
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El pasado Jueves 18 de Junio hubo un incendio en el local a las 21hs. Éste se
encontraba cerrado, y las únicas personas dentro de él eran un guardia de
seguridad y una mujer del personal de limpieza, quienes trabajaban para
empresas contratistas. Ambos fueron víctimas fatales del suceso.
El incendio ocurrió en la cocina del local, con destrucción total para las
instalaciones. Comenzó con una explosion causada por una fuga de gas. La
señora se encontraba limpiando los pisos de la cocina cuando ocurrió, el guardia
de seguridad bajó inmediatamente a ayudar, pero se vieron imposibilitados de
salir de allí por una segunda explosion. Se conocen estos sucesos gracias a una de
las camaras de seguridad que quedo intacta luego del incidente.
Se encargaran de enfrentar dicha crisis los miembros del Comité de Crisis.
1) Ante ésta situación el comité de crisis se va a encargar de distintas
cuestiones.
Yo como dueña de la empresa y además dado que el negocio lleva mi nombre
tiene que quedar muy claro que estoy al tanto de todo y que le doy máxima
prioridad a este tema siendo responsable del suceso. Es por eso que acompañaré
a las familias de las víctimas en caso de haber velatorio y/o entierro de los
mismos.
El abogado de la empresa va a tener el control de toda la información, así
como la documentación de habilitaciones y permisos, seguros, normas de
seguridad y contratos con las empresas proveedoras de servicios. Él va a ser
quien se encargará de tratar con los bomberos, con la policía a la hora de hacer la
investigación, con la justicia y con las dos empresas afectadas. Y se mostrará
dispuesto a colaborar con ellos.
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El licenciado en RRPP se encargará de toda la comunicación interna, y
externa de la situación. Empezando con los familiares de las víctimas, a quienes
deberá hacer conocer los hechos y acompañarlos.
Adelantándose a posibles comentarios de la prensa él llamará a una
conferencia de prensa con aquellos medios que se encuentren en el lugar en la
cual expresará lo sucedido sin obviar ningún detalle conocido, mostrándose
dispuestos a dar cualquier información requerida y siempre con respeto y
consideración hacia los familiares de las víctimas. Cada media hora saldrá a
comunicar aquellos nuevos detalles que se puedan ir averiguando con la
investigación.
También hará un comunicado a los proveedores respecto de la situación de
crisis, comentándole que el local permanecerá cerrado hasta nuevo aviso, y que
por el momento no necesitaran de las entregas de productos. Esto se podrá hacer
teniendo en cuenta el previo acuerdo con cada uno de ellos, que en caso de crisis
pueden cancelar el pedido hasta 5 días antes de la entrega. En caso de no tener
el acuerdo se resolverá de la manera mas amistosa posible así no se pierden
proveedores.
El contador con la ayuda del abogado se encargará que el seguro cubra todos
los gastos de los daños de las instalaciones.
2) El licenciado en Relaciones Públicas será quien se encargará de la
conferencia de prensa que va a relatar los hechos de lo sucedido. Es
indispensable que él se le adelante a la prensa y les ofrezca la información
antes de que ellos la pidan o incluso inventen historias al respecto. Cada
media hora saldrá a hablar y en caso de que sepa algo nuevo lo
comunicará. Una vez que tenga tiempo armará un comunicado el cual
enviará a los medios. Éste relatará los hechos en general si obviar los
detalles importantes.
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Comunicado que leerá en la conferencia de prensa:
Él mismo será quien además publique la noticia en las redes
sociales. Es importante brindar toda la información conocida respecto del
tema y no quedarnos con ningún detalle, porque en cuanto se sepa que
esto sucede pueden llegar a haber complicaciones.
El local permanecerá cerrado hasta que la situación se calme o
arregle. Es por eso que también hay que notificar a los distintos grupos de
interés, es decir a los stake holders: avisar al grupo de proveedores, a los
clientes se les notificará a través de las distintas redes sociales, y se
pondrán carteles en las ventanas y puerta del local. Si bien muchos se
enteraran de las noticias a través de los medios, es importante hacérselas
llegar por nuestra parte también.
Un gran grupo de interés que nos preocupa es el de los vecinos del
local. Les haremos llegar una carta en la que contamos lo sucedido y
demostramos que todos nuestros papeles y habilitaciones estaban en
regla. Haremos esto para que ellos no se sientan abandonados, y por si
19 de junio de 2015, Buenos Aires, Argentina
Conferencia de Prensa
Tenemos la tristeza de informar que a las 21hs de ayer, Jueves 18, ocurrió
un incendio en las cocinas que se encuentran debajo del local de Majo Preusche
Pasteleria. Si bien no se conocen todos los detalles podemos comunicar que fue
ocasionado por una explosión causada por una fuga de gas. Había dos
empleados de la empresa en el edificio que están siendo tratados. Las
autoridades ya están viendo los registros de las cámaras de seguridad que se
mantuvieron intactas. En cuanto se investigue más saldremos dar nueva
información y a responder preguntas sobre el asunto. Muchas gracias por ser
pacientes y atentos con la cuestión.
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tienen algún problema con el negocio. Pediremos disculpas por las
molestias y agradeceremos por su colaboración.
Es importante notificar de inmediato al público interno, quienes
veían cotidianamente a los difuntos, y hacerles llegar las noticias y
cambios en el negocio. Es necesario para nosotros saber como están ellos
respecto de lo sucedido, dado que murieron dos compañeros de trabajo.
Comunicado que se leerá en la conferencia de prensa:
3) Si bien los empleados afectados estaban contratados por una empresa,
ajena a la nuestra, es importante mostrarnos interesados en el tema
teniendo en cuenta que el accidente ocurrió en nuestras instalaciones.
Por lo tanto somos responsables del suceso, aunque no culpables. Además
de la paga que les ofrece el seguro de vida de las empresas contratistas, se
les planteará a las familias distintas posibilidades para que puedan salir
adelante incluso con la pérdida de un ser querido.
Guardia de seguridad: 39 años, estaba casado y tenía 4 hijos, el mayor
tenía 13 años y el menor 3. A la mujer se le ofrecerá la posibilidad de
capacitarse en el rubro de la pastelería para que pueda tener otra salida
laboral. Además de asegurarle trabajo a los hijos para cuando crezcan.
Señora del personal de limpieza: 42 años, no estaba casada, pero si tenía 2
hijos ya mayores. Se les otorgará lo mismo que a los hijos del guardia de
seguridad, la posibilidad de capacitarse y de trabajar en nuestra empresa
para poder tener un futuro asegurado.
Queremos hacerles entender que siempre que necesiten vamos a
estar para dar una mano. Estas propuestas van a estar siempre
disponibles para ellos. Siempre que lo necesiten, tengan ganas de trabajar
duro y sepan llevar los cargos otorgados con responsabilidad.
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4) Las sucesos de este estilo se viralizan con gran velocidad en la prensa,
aunque no siempre se dice la verdad al comunicarlos o se confunde la
información. Es por eso que desde la primera conferencia hasta la última
que realicemos estarán dirigidas especialmente y de manera instantánea
a la prensa. Entre las cosas ya mencionadas diremos que estamos
dispuestos a colaborar con las autoridades en caso de que necesiten mas
información respecto el evento.
Realizaremos un comunicado para informar a nuestros clientes y
clientes potenciales. Se pondrán carteles informando lo sucedido y la
próxima fecha de reapertura, en el caso de que haya, en las puertas del
negocio.
5) Teniendo en cuenta que previa a la crisis ya teníamos un comité que se
iba a encargar de ella, ya armado, y cada uno ya sabía como responder
ante ella puedo afirmar que estábamos preparados para poder
enfrentarla. Esto no quiere decir que uno se puede preparar para el
fallecimiento de una persona y mucho menos si la veía diariamente.
Pero a pesar de las fatalidades creo que se pudo manejar con
responsabilidad y profesionalismo el asunto.
Es cierto que cuando alguien está en situación de crisis va a
mostrar, de manera rápida y sin obviar ningún detalle, su postura frente a
diversos valores. Es por eso que una mejor preparación del comité
siempre viene bien para poder enfrentar la crisis de la manera más
adecuada demostrando interés y firmeza en nuestros valores. De esta
crisis aprendimos que nunca esta demás realizar la preparación del
comité y su capacitación. Y así poder prepararnos para situaciones más
duras las cuales son poco probables de que sucedan aunque no
imposibles.