trabajo final portafolio -...

JKJK

TRABAJO FINAL

COMERCIALIZACION II

PAULA RIPOLL

CRUZ, ESTHER

LIC. NEGOCIOS DYC

19/06/17 05

NAVARRETE, JONA LIC. NEGOCIOS DYC

BRICEÑO, CRISTIAN

LIC. NEGOCIOS DYC

DEL CARPIO, FIORELLA

LIC. NEGOCIOS DYC

Idea de negocio Como en casa

PORTAFOLIO

COMERCIALIZACION II

PAULA RIPOLL

CRUZ, ESTHER

LIC. NEGOCIOS DYC

19/06/17

NAVARRETE, JHONNAT LIC. NEGOCIOS DYC

BRICEÑO, CRISTIAN

LIC. NEGOCIOS DYC

DEL CARPIO, FIORELLA

LIC. NEGOCIOS DYC

Comercialización II Paula Ripoll

Los desafíos y las problemáticas de los emprendedores.

TRABAJO PRACTICO Nº2

Del Carpio Fiorella

Lic. Negocios en dis. y com.

02

03 / 04 / 17

Cruz Esther


Briceño Cristian


Navarrete J.


Consigna:

Trabajo Practico nº2 – Los desafíos y las problemáticas de los emprendedores.

En base a la lectura del papper de Hugo Kantis “nuevos emprendimientos y

emprendedores: de que depende su creación y supervivencia? Explorando el caso

Argentino” cada grupo de alumnos deberá seleccionar un emprendimiento que se

considere creativo dentro del mercado nacional y:

• Analizar la evolución del emprendimiento

• Analizar su estrategia de marketing

• Analizar la situación competitiva

• Relacionar el caso con la lectura del papper

1._Evolución del emprendimiento.

Rapa Nui es una de las chocolaterías más reconocidas dentro de Bariloche y Buenos

Aires, poseen desde chocolates hasta helados artesanales con sabores originales, la

gran variedad de sus productos hace que tengan gustos para diferentes tipos de

clientes. El éxito de la empresa se debe al reconocimiento y visión del mercado, tanto

como la buena capacidad de fabricación y calidad de los productos.

La empresa nace por la tradición de Aldo Fenoglio quien emprendió una chocolatería

llamada Tronador en Bariloche en el año 1948.

En 1996 Diego Fenoglio, el hijo, se separa de la empresa familiar y llega a formar

Rapa Nui, el nombre significa ¨gran resplandor¨, así empezó la primera tienda / fábrica.

En el 2009 la empresa se posicionó en el segmento Premium de chocolates, abriendo

también 2 tiendas más dentro de Bariloche, una en el aeropuerto y otro en Cerro

catedral.

Empieza a abrirse la demanda de franquicias y las ventas de la empresa crecen un

7%.

En el 2010 agregan Patisserie, lugar donde se pueden consumir cupcakes, cookies y

otras golosinas se empieza la idea de ampliar el lugar, que no sea sólo de compra sino

también un lugar de consumo, generando la experiencia completa.

En 2011 abren una tienda en Buenos aires, desarrollando también la línea de helados,

ya que el clima es más caluroso, y servicio café.

Entre el 2012 y 2015 abren dos tiendas más, en Belgrano y Colegiales.

El año pasado, 2016, abren otro local. Para este momento se dedican a refrescar una

imagen de renovación, siempre tratando de valorar la arquitectura de sus locales,

buscando crear un entrono hogareño, mejorando sus productos y packaging a la par.

En ese año certifican su fabrica de chocolate, helados y otros productos libres de

gluten para los celíacos.

Ya en la actualidad, en el 2017, abren local en Lomas de Zamora y a la par se

inauguró por un espacio de temporada en Pinamar, por pedido de los clientes,

llevando productos para celíacos.

Se empieza a ver el crecimiento rápido de la empresa desde el 2009, teniendo por el

momento cuatro tiendas en Buenos Aires capital, una en Pinamar, una en Lomas de

Zamora y dos en Bariloche, cuentan 25 fabricas de chocolate en Bariloche e insumos

de cacao importados desde Ecuador y Brasil.

El éxito que tuvieron de sus locales dentro de Argentina fue por la recomendación de

boca a boca entre los consumidores, creando un posicionamiento por el producto y

servicio.

2._Analisis de estrategias de Marketing

Las estrategias de marketing definen como se van a conseguir los objetivos

comerciales de la empresa, en éste caso Rapa Nui. Para eso identificamos y damos

prioridad a los productos de mayor potencial, el público al que se dirige, el

posicionamiento que se desea conseguir y las variables del marketing mix.

A continuación, veremos algunas estrategias que son usadas por la marca Rapa Nui:

No todos los productos que presenta la marca tienen el mismo potencial y para ello se

deben tomar decisiones sobre la estrategia que requiere la cartera de productos. Rapa

Nui se define a sí misma como chocolatería, sin embargo, en el punto de venta está

más que claro que los helados son el producto bandera, la elaboración artesanal, lo

tradicional de su preparación y los sabores exclusivos que presenta la marca, siendo

ésta línea de producto más atractiva del mercado.

En cuanto a la estrategia de segmentación que utiliza Rapa Nui, podemos decir que es

una estrategia diferenciada, ya que se dirige a los múltiples segmentos de mercado

que hemos identificado, pero con una oferta variada para cada uno de ellos. Aunque

esta estrategia tiene un coste mayor, nos permitirá satisfacer las necesidades

concretas de cada segmento seleccionado.

En cuanto a la estrategia funcional, es decir el marketing mix está formado por las

siguientes variables:

En relación al producto, se apunta a la calidad y la tradición, con insumos de alta

selección, tanto en leches, cremas, frutas y chocolates.

La imagen de marca de Rapa Nui presenta un diseño que refleja la identidad primaria,

artesanal, apunta a sus características de exclusividad y tradición, la garantía y la

calidad del producto de alto estándar, El servicio es complementario, bastante similar

a la competencia. En cuanto a línea de producto cuenta con oferta de helados para

celiacos, productos orgánicos y sin gluten.

En relación al precio, los precios varían de acuerdo al tipo de producto a escoger. Es

decir, el tamaño del helado o el tipo de chocolate, las cantidades, etc. Por ejemplo, el

precio de los helados oscila entre 70 a 85 pesos el vaso, el kilo de helado 350 pesos.

En función a su publico obejtivo se considera un precio moderado / alto. Dentro de sus

promociones cuanta con cupones de descuento vía web.

En relación a la plaza, Rapa Nui se encuentra ubicado en CABA y en Bariloche, en

CABA se puede encontrar en los barrios de Recoleta con dos locales (Uruguay 1208,

arenales 2302), Colegiales (Elcano 3127), y en barrio de Belgrano; en Bariloche que

es el lugar de origen se ubica en Cerro catedral y Mitre 202.

En punto de venta se intenta acentuar la estructura arquitectónica de los edificios,

tratando de lograr locales cálidos e iluminados, donde la exhibición del productos sea

lo primordial.

En relación a la promoción, Rapa Nui está presente en medios digitales, en

Facebook, Instagram y haciendo uso constante de éstas para su comunicación

entregando promociones de descuento.

3._Analisis de situación competitiva

Ventajas competitivas

Se considera en el caso de Rapa Nui Chocolates sus como parte de sus ventajas

competitivas el posicionamiento de Marca que tiene dentro de Buenos Aires, donde es

percibido como líder del mercado de Helados y chocolates de alta calidad, lo que es

visible orgánicamente en su categorización al momento de búsqueda en internet,

sumando el más alto promedio de satisfacción con respecto a la competencia directa

(Helados Bufala, Tufic helados, Heladería Occo), esto es considerado ya un marca de

valor dentro de su sector.

La tradición como es también un diferenciador dentro de su segmento especifico ya

que tiene una larga historia desde los inicios del emprendimiento y ya como es

conocido hoy tiene más de 20 años en el mercado porteño.

Ventajas competitivas Externas

Posicionan a Rapa Nui como un líder del mercado la calidad de sus productos y

calidad de sus insumos, tanto chocolates como helados, la innovación en sus sabores

(Calafate, frutos de la Patagonia, mezclas de cítricos, sabores propios), todo ello

aporta un poder de mercado aumentado.

Ventajas competitivas Internas

Los 4 locales dentro de Buenos Aires entregan a la empresa la posibilidad de distribuir

mas fácilmente sus productos y abarcar diferentes sectores.

Análisis de competencia

Se analizará la competencia en el segmento de heladerías Premium en Buenos Aires.

Empresas a analizar:

Helados Bufala, Tufic helados, Heladería Gruta.

Estas empresas se concentran en las áreas de Palermo, Recoleta, Belgrano.

Buffala

Ubicación Avenida Pueyrredon 2100 Esq. Guitérrez - Recoleta,

Oferta de productos Tiene líneas de Helados, bebidas, cafetería, pastelería y

postres helados.

Tienes más de 45 sabores de helado

Sabores destacados: Tramontana, Frida Kahlo, Chocolate

Buffala, dulce de leche Atomic. Wonder woman

Servicios Añadidos Tiene tres tipos de servicios añadidos.

• Eventos, acuden a espacios puntuales e implementan

el servicio. servicio de catering para restaurants, bares,

eventos privados y corporativos.

• Delivery

• Amplia variedad de paletas de helado. Se pueden

realizar pedidos.

Precios de productos Sus productos son de valor medio / kilogramo de helado

$275, ½ kg $155, ¼ kg $85.

Realizan promociones periódicas, sorteos de kilogramos

de helados y beneficios a sus consumidores en el local.

Sortean y difunden en Redes sociales.

Canales de distribución Su canal de distribución principal es el local en sector de

Recoleta, en el se puede consumir ya que tiene

implementación para ello.

Ofrecen franquicias de sus productos, esto incluye

Derecho a uso de la marca. Provisión de mercadería.

Exclusividad de territorio delimitada según zona. Diseño

de obra y Layout del local. Manual de operaciones.

Capacitación en el management de la franquicia.

Difusión Utilizan redes sociales como canales de difusión,

principalmente Facebook, tiene también cuentas oficiales

en Instagram, donde su perfil de comunicación es

coloquial y simple orientado a imágenes de sus productos

y sus promociones, tienen más de 1800 seguidores.

También tiene cuentas Twitter , Yelp, Foursquare y están

presentes en Tripadvisor, donde tienen certificado de

excelencia.

Cuentan con diversas notas en diarios como Clarín y La

nación y revistas.

Tiene página web: http://buffala.com/

Tufic helados

Ubicación Guatemala 4597, Palermo Soho,

Sucursal Belgrano. Vuelta de Obligado 2241.

Oferta de productos Tiene líneas de Helados y café, jugos, sándwich y

pasteles.

Tienes más de 60 sabores de helado, ofrecen en el local y

delibery.

Sabores destacados: Líneas de Chocolate, crema,

frutales, dulce de leche. Especialidad en la calidad de su

sabores chocolate.

Servicios Añadidos • Delivery

• Club Tufic.


$280, ½ kg $170, ¼ kg $90.

Realizan promociones en sus redes sociales, participan de

eventos. Hacen 2x1 en fechas especiales. Cupón de 30%

descuento por “me gusta” Facebook. Cupones de

descuento diferenciado según locales en “me gusta”

Facebook.

Canales de distribución Su canal de distribución principal es el local en sector de

Palermo Soho, se puede consumir dentro del local que

esta implementado en alta calidad.

Tienen delivery en zona de entrega: Av. Libertador, Av.

Pueyrredon, Av. Dorrego y Av. Corrientes.

Hacen pedidos online.

Difusión Tiene un buen uso de redes sociales, con información

bastante completa en facebook, con promociones e

imágenes, en Instagram, tiene más de 17k de seguidores,

realizan promociones y suben fotos de sus eventos.

También tiene cuentas Twitter donde tiene más de 1900

seguidores y más de 5000 twets.

Entregan un newsletter al que se puede inscribir en la

web.

Tiene página web: http://tufic-helados.com

Heladería Gruta

Ubicación Sucre 2356, Belgrano.

Oferta de productos Solo vende helados y postres.

Tienes sabores diferenciadores y muy artesanales, con

una oferta de más de 30 tipos.

Sabores destacados: Tramontana, Nocciola, Marroc.

Se preparan solo la cantidad de helado para el día.

Servicios Añadidos • Delivery


$140, porción simple $22

Canales de distribución Venta en Local y Delivery.

Difusión Cuentan con Facebook pero no lo mantienen

constantemente. Están en Yelp y en Foursquare.

Tienen certificado de calidad de Tripadvisor.

Tiene página web: www.heladeriagruta.com.ar

No realizan campañas de publicidad, se enfocan en la

tradición del barrio y en el boca a boca.

Análisis de la fuerzas competitivas

Rivalidad entre competidores.

Si bien existen un creciente rivalidad competitiva en esta segmento de mercado, aún

no alcanza a ser determinante principalmente por la amplitud de la demanda, por la

plaza de las competencias directas, la que esta por el momento bastante sectorizada

y por la diferenciación que tiene con respecto a otras empresas que venden productos

similares como Grido u otras pero de menos calidad, se considera un segmento en

crecimiento que aún mantiene barreras de ingreso como la diferenciación ya que las

empresas establecidas tienen identificación de marca, muchas de ellas con respecto a

sus barrios y tienen lealtad de los clientes. Se posiciona a Rapa Nui como líder del

mercado principalmente por que posee más locales y por que su demanda es

sostenida, además de tener como uno de sus conceptos fuertes la tradición, lo que es

concordante con su años de historia.

Amenaza de la entrada de los nuevos competidores.

Existen potenciales ingreso al mercado pero en el actúan barreras, principalmente la

de imagen de marca ya que tendría que existir una fuerte inversión para constituir una

diferenciación de producto apropiada al sector y generar un posicionamiento que

desbanque como líder a alguna de las existentes. También existen como barrea la

curva de aprendizaje o experiencia que pueden intervenir ya que el concepto de

cercano a lo artesanas requiere un proceso que mermaría al ingresante y podría

delimitar su atributo a uno no tan pregnante en el sector.

Poder de negociación de los proveedores.

El poder de negociación con los proveedores es bajo.

El volumen de venta de Rapa Nui no es mayor como para tener un poder de

determinación de valores o cantidades sobre los proveedores en su sector especifico,

pero esto se aplica a todo el segmento de heladerías Premium, por lo que al menos la

sitúa en igualdad de condiciones.

Poder de negociación de los compradores.

En este caso la relación con los clientes y su poder de negociación es bajo, si bien

existen poca competencia dentro de su sector existen muchos sustitutos por lo que la

baja o el mantenimiento de los costos o la generación de promociones o beneficios

puede ser una estrategia.

Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos.

Si bien existen muchos sustitutos como lo son las aguas saborizadas, los helados de

cadenas o chupetines, la organización de los compradores no se visualiza como un

inconveniente ya que se asocia la marca y el servicio con un alto posicionamiento lo

que genera fidelización para con los productos, si bien no se considera una amenaza

si se tiene en vista.

Estrategia competitiva

La estrategia competitiva que utiliza Rapa Nui para intentar liderar el mercado es de

diferenciación, donde intenta ofrecer nuevos productos y sabores de helados propios y

característicos para obtener ventaja diferencial con respecto a su competidores pero

intentar abarcar la mayor cantidad de mercado.

4._ Relacionar el caso con la lectura del papper.

Características de personalidad, los ancestros italianos que llegaron a Argentina,

tenían la necesidad de lograr el éxito en este país, debido a que eran inmigrantes que

no tenían muchas más posibilidad que esta para tener un sustento de vida. Debido a

que el entorno tenía las mismas características favorecedoras que en Italia, la

movilidad social.

Otro aspecto importante es el hecho de que los ancestros italianos de Rapa Nui

estaban al margen del sistema, no conocían su funcionamiento exacto ni pertenecían

a el debido a que eran inmigrantes, lo que permitió que la familia Fenoglio pueda

tener una integración social mayor en este segmento, logrando penetrar un mercado

ajeno a ellos, con mayor facilidad, debido a la fertilidad de promoción empresarial.

Según el enfoque del evento empresarial de Shapero, para que un empresario sea

considerado como tal, deben existir tres factores que motivan a que eso suceda, entre

ellos está el desplazamiento, la disposición a actuar y la disponibilidad de recursos. En

Rapa Nui, estos tres elementos influyeron en el éxito de la empresa:

Desplazamiento: La empresa gracias a cada acto positivo o negativo, generó un

desplazamiento, lo que hizo que hizo revertir el estado estático en el cual se encuentra

cada empresa que no genere logros.

Disposición a actuar: Rapa Nui poseía antecedentes, en los cuales predecía del

conocimiento del chocolate artesanal, en todas sus variedades. Al llegar a Bariloche y

formar la empresa, todo ese conocimiento previo al margen del sistema local, les

permitió afianzar y captar clientes.

Disponibilidad de recursos: Los recursos de la familia Fenoglio, provinieron de sus

últimos ahorros generados en Italia, lo que les permitió inicialmente abrir una pequeña

empresa para luego llegar a potenciarla.

Dentro de los factores de desarrollo de una nueva empresa, el enfoque propuesto por

Gibb y Ritchie, indica que deben existir los siguientes factores: Motivación y

determinación, idea y mercado, recursos y habilidades. La empresa Rapa Nui, se

funda en Bariloche ganando notoriedad y clientela, gracias a aspectos muy

importantes como lo son el haber tenido una idea novedosa, para el entonces no tan

explotado mercado de 1948, con los años, habiendo afianzado su clientela, lo que

logro esta compañía es generar un lugar en la mente del consumidor, debido a sus

habilidades, gran idea y motivación por satisfacer al cliente.

Considerando los efectos de las condiciones económicas generales, Rapa Nui,

encontró una oportunidad de mercado, en donde la innovación y las técnicas que ellos

poseían en su bagaje ancestral, no las conocían en Argentina y eso influyo también en

mejorar su penetración.

Se considera dentro del análisis también, la capacidad de influencia que tienen las

empresas en el crecimiento del PBI del país. Rapa Nui empezó el Bariloche con una

pequeña tienda y cafetería, para posteriormente crecer no solo a nivel local sino a

nivel nacional, contando con varios locales actualmente en la capital. El crecimiento

personal de los empresarios de Rapa Nui, generó a su vez un crecimiento en el sector

de mano de obra, materia prima y distribución dentro de Argentina.

Dentro del crecimiento de este emprendimiento, se revela que este está desarrollado

junto a los aspectos industriales y tecnológicos, permitiendo complementarse para

generar una mayor rentabilidad al nivel empresarial.

Finalmente, el aspecto más importante para el éxito de Rapa Nui, podría ser el bagaje

ancestral que traía la familia Fenoglio desde Italia, con técnicas adquiridas allá y

ejecutadas correctamente, satisfaciendo a sus clientes para fidelizarlos.

Bibliografía

• http://chocolatesrapanui.com.ar/historia/

• http://www.cronista.com/impresageneral/El-sueno-de-la-fabrica-de-chocolate-

20091112-0010.html

• http://www.conexionbrando.com/1842913-diego-fenoglio-una-historia-de-vida-

unida-al-chocolate

• http://www1.rionegro.com.ar/diario/tools/imprimir.php?id=17183

• http://www.lanacion.com.ar/1478580-las-tiendas-de-cafe-son-mas-dulces-que-

nuncahelados-impulsados-por-el-chocolate

• http://www.economicasbariloche.com.ar/rapa-nui-abrio-un-nuevo-local-en-

buenos-aires/

http://www.economicasbariloche.com.ar/rapa-nui-certifico-su-fabrica-de-

chocolate-helados-y-otros-productos-libres-de-gluten/

• http://buffala.com/

• http://tufic-helados.com

• www.heladeriagruta.com.ar


Los servicios


Del Carpio Fiorella


03

24 / 04 / 17

Cruz Esther


Briceño Cristian


Navarrete J.


2

Consigna:

Trabajo Práctico No 3 - Los servicios

El grupo de alumnos deberá elegir un servicio para realizar un trabajo de

campo (en el lugar de los hechos) con el objetivo de obtener datos para

responder a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué experiencia se llevan de la marca? ¿y del servicio?, ¿se relacionan con

su publico objetivo aunque ustedes no lo sean?

2. ¿Cómo era el local? (ambientación, tamaño, ubicación, limpieza),

3. ¿Cuáles elementos pudieron identificar como visibles y cuáles como invisibles?

4. ¿Esperaron mucho tiempo?

5. ¿Cómo era el nivel de participación del cliente? Grafique la correspondiente

matriz y justifique según la teoría vista en clase.

6. ¿Como era el nivel de implicación del personal de contacto? Grafique la

correspondiente matriz y justifique según la teoría vista en clase.

7. Basados en sus observaciones cuál componente del triángulo de marketing

creen que está funcionando mejor y cuál creen que está funcionando peor.

Fundamente. ¿Cómo mejorarían el componente que peor funciona?

Incorporar material fotográfico como registro de la experiencia Recuerden que

cuando visiten el local de servicios deben seguir la técnica del Mystery Shopper,

El trabajo deberá tener una reflexión final:

8. ¿Qué es un trabajo de campo?. ¿Para qué sirve en la teoría?. ¿Lo aplicaron en

la práctica?

3

1._¿Qué experiencia se llevan de la marca? ¿y del servicio?, ¿se relacionan con su publico objetivo aunque ustedes no lo sean?

Como grupo nos llevamos una buena experiencia de marca, el posicionamiento que tiene la cadena Australiana de cines Hoyts como de calidad, buen servicios y precios acordes al mercado lo que se visualiza en la experiencia completa, donde se encuentran diferentes alternativas para que el proceso sea rápido, fácil y claro, potenciando su canal de información y venta online. Su imagen de marca esta presente en todo el proceso y la comunicación de esta en las áreas de difusión, preventa, servicio y post venta, inclusive en servicios complementarios. Era visible dentro del proceso una cultura corporativa en los empleados, la implementación del local y el servicio como tal, además de la comunicación en distintos niveles, desde sus canales hasta en el mismo recinto.

El servicio en general cumple con estándares de calidad según las expectativas puestas por nosotros como grupo: tiempo de espera razonable, información clara sobre las películas y sus horarios, servicios complementarios, baños, buen flujos dentro de las instalaciones en general, al momento de ver la película es mas controlado como servicio y el cliente es menos activo pero de todas maneras se genera una buena experiencia, existen promociones de precios (Claro, 2x1, Banco Ciudad) los que reducen el costo de la entrada o entregan otros beneficios.

La relación con el publico objetivo, que en este caso se puede segmentar más que por el tipo de servicio si no por la película a la que cada público quiere acceder, es buena la relación ya que mediante su oferta puede abarcar a estos diferentes públicos, tanto juvenil como familiar.

2._¿Cómo era el local? (ambientación, tamaño, ubicación, limpieza),

El local de Cine Hoyts visitado fue el de Abasto Shopping, el sábado 23 de Abril a las 18:00 horas, el local era amplio, contaba desde su ingreso con buena información de horarios y películas disponibles, en pantallas individuales y con countdown.

La ubicación general es bastante buena ya que tiene una estación de subte en la puerta de shopping (Carlos Gardel, línea de subte B) e ingresos laterales por calles Agüero y Anchorena, una vez dentro del shopping desde la puerta de ingreso de Agüero hay señalización directa pero desde las otras dos es más complejo acceder.

Una vez ingresado al local, se encontraban muchos servicios complementarios de entretención y de difusión de las diferentes películas, para adquirir las entradas estaban habilitados 16 módulos de venta, separados por clientes de preferenciales o de compra previa y clientes normales, fue complejo dentro del servicio la elección de asientos ya que solo tenían un papel con las filas y era complejo de explicar para la elección; existían además módulos de venta de entrada electrónica, con maquinas que entregaban los boletos, algunas de ellas con mucho flujo de personas y otras ubicadas más escondidas sin clientes, El primer piso era de unos 40 metros x 25 de tamaño aproximadamente.

4

Contaba el Cine con 3 pisos, en el segundo estaba la venta de popcorn y comida en general y al tercero se accedía a las salas para ver las películas, estás eran amplias pero algunas de sus butacas quedan en mala ubicación y no se podía ver bien por estar o muy cerca o muy lateral a la pantalla, el acceso a los baños era fluido, aún cuando para acceder a cada piso había solamente una escalera mecánica lo que a veces demoraba un poco el flujo en los momento pico.

La ambientación en general era simple, no saturada visualmente y orientada a la difusión de la películas y de la información de cartelera y ofertas del cine, la limpieza en las zonas comunes era buen excepto en la zona de venta de comidas, donde estaba sucio aun cuando había gente limpiando, los baños eran limpios, las salas estaba medianamente limpias, las zonas de flujo un poco más pero bajo los asientos estaba sucio con restos de comida.

3._¿Cuáles elementos pudieron identificar como visibles y cuáles como invisibles?

Elementos visibles identificados:

• El soporte físico y los materiales: la estructura del recinto y soporte de la experiencia en si es bueno ya que es bastante confortable, esta pensado para el usuario, genera buenos recorridos y prestaciones; son buenas las butacas, las zonas de transito están bien señalizadas, los baños son agradables y cómodos, es amplio el local.

• El personal de contacto: se encuentra disponible y presentable para la atención, para asesorar como para ser parte del proceso de experiencia vendiendo la entrada o ayudando a la compra de golosinas o bebidas de manera rápida y clara.

• Los demás clientes: Se interactúa con ellos pero dentro de un proceso bien organizado y claro, si bien algunos en su actitud son más complejos que otros para la experiencia de servicio, existen medidas de paliativas para ayudar a solucionar esos problemas.

Elementos invisibles identificados:

• Organización interna: no fue visible en la mayoría del servicio, sólo en un momento que un cliente solicitó ayuda para cambiar de película por un niño y el personal, a modo de consulta, llamó a un supervisor para validar este proceso de cambio.

5

4._ ¿Esperaron mucho tiempo? La atención en el cine fue rápida y eficiente, siendo un día sábado en la noche no hubo ningún problema de espera, tiene una buena gestión de flujos ya que además de contar con personal de venta de entradas cuenta con venta online y tottem digitales de atención a público. 5._Nivel de participación del cliente La participación del cliente es pasiva, ya que no necesita interferir en la realización del servicio, en este caso, la película. También se puede notar una relación intermedia de dominancia entre el cliente y la empresa, ya que el precio del servicio no es tan elevado y existen varios competidores en este rubro, por lo que escoger el cine al que ir esta más bien delimitado por la comodidad o cercanía del punto de prestación y en cualquier momento se puede cambiar de cadena para poder ver una película, a no ser un cine Premium o con una oferta especial de películas (cine de autor, cine arte, sólo cine argentino, 4D). Matriz

La participación del cliente – la implicación del personal de contacto

Hoyts se posiciona en la parte inferior derecha, mostrando que su participación es pasiva con respecto al cliente y la implicación del personal de contacto es bajo, ya que existen otras opciones de compra que no necesita personal (Internet, tottem). Participación del cliente:

ParticipacióndelclienteActivo/nivel

alto

ImplicaciónpersonalcontactoBajo

ImplicaciónpersonalcontactoAlto

Participacióncliente

Activo/nivelbajo

6

¿Cómo era el nivel de participación del personal de contacto?

Según la matriz, podemos ver que la participación del cliente en Hoyt´s es media. Dado que éste debe interactuar con distintos elementos que le empresa facilita, es decir, para evitar el tránsito de personas se habilitó el uso de máquinas para la compra de boletos y de alimentos, las compras vía web y los beneficios que produce adquirir los servicios a través de estas plataformas, hacen que la participación del cliente sea mayor y que la implicación del personal se vaya reduciendo en cierta medida, pero sin tener que ser imprescindible ya que aún se mantiene personal en áreas que cumplen funciones operativas y relacionales.

ParticipacióndelclienteActivo/Nivelalto

ParticipacióndelclienteActivo/Nivelbajo

ImplicaciónpersonalcontactoAlto

ImplicaciónpersonalcontactoBajo

7

7._¿Basados en sus observaciones cuál componente del triángulo de marketing creen qué está funcionando mejor y cuál peor? ¿Cómo mejoraría el componente que peor funciona?

Está claro que el componente que mejor funciona es el de la empresa con los clientes, el marketing externo que maneja la empresa sigue atrayendo al público en cantidades, las alianzas estratégicas con otras compañías que permiten generar descuentos en sus productos, hacen que ir al cine sea una experiencia más agradable y asequible para las personas. No obstante, podemos decir que el componente que más fallos produce es el de la empresa con los empleados, el marketing interno no parece andar bien del todo. Cuando me encontraba en la ventanilla para adquirir boletos de la manera tradicional, noté que el personal tenía problemas para explicarme la distribución de los asientos en el esquema que me presentó, además no brindó solución alguna a otro problema que suscitó (requeríamos asientos juntos). Esto quiere decir que la empresa no brinda la completa capacitación adecuada a sus empleados, o no los motiva correctamente, siendo ésta el componente que requiere mayor atención y cuidado. 8._¿Qué es un trabajo de campo? ¿Para qué sirve la teoría? ¿Lo aplicaron en la práctica? Un trabajo de campo es aquella investigación en la cual se va al lugar de los hechos, para desarrollar mediante la teoría, una serie de hipótesis la cuales te llevan a un resultado final. Esto quiere decir que se obtienen datos mediante la fuente directa que estamos investigando, en este caso, el servicio del cine. Es así que en esta investigación se experimenta en primera persona. El trabajo de campo tiene tres fases:

Empresa

Clientes

Empleadoos

Mrk. in

tern

o Mrk. externo

Mrk. interactivo

8

1) Antes de entrar al campo: Reflexión y preparación, mediante la cual se prepara la formulación del problema, las estrategias a seguir y la selección del caso que se va a investigar.

2) Durante el trabajo de campo: Esta etapa es en la cual se ejecutan todas las estrategias previamente formuladas, se ajustan de acuerdo al nuevo panorama y se hace un análisis preliminar de lo encontrado.

3) Final del estudio: Etapa de salida, análisis final y redacción del informe sobre lo encontrado del caso.

De esta manera, desarrollando las 3 etapas propuestas previamente, se va armando el esquema de la investigación. La teoría nos sirve de apoyo y estructura para poder elaborar correctamente el trabajo de campo. Esta nos rige los pasos a seguir para cada etapa de la investigación, además de sustento para poder analizar el caso a desarrollar. Mediante la observación y utilizando la teoría, se logra el trabajo de campo. Al aprender la teoría, es evidente el tener que utilizarlo en la práctica. En este trabajo de campo, utilizamos la teoría para desarrollar las distintas acciones dentro del caso, estando ligados a los fundamentos para mirar con mayor detenimiento acciones dentro del servicio investigado. Esto nos permitió, llegar a mejores conclusiones, debido a los antecedentes que predecíamos de esta empresa y además de lo que cada uno percibió ya en el campo.


Los Negocio On-line


Del Carpio Fiorella


04

8 / 05 / 17

Cruz Esther


Briceño Cristian


Navarrete J.


Consigna trabajo Práctico No 4 - Los negocios on-line Cada grupo elegirá un emprendimiento que considere creativo dentro del ámbito nacional y tenga una página web, a partir de la observación directa analizará: • El modelo de negocio • El tipo de compañía • El tipo de web site • Utiliza SEO / CRM • ¿Qué productos/servicios incluye? • ¿Cómo y para qué utiliza las redes sociales? ¿Tiene seguidores? ¿Cuántos? Incorporar imágenes capturadas de Internet para registrar el la observación del emprendimiento. Finalizada la observación y el análisis el grupo de alumnos deberá elegir uno (solo uno) de los productos o servicios incluidos en la página web y preparar una acción de ventas creativa utilizando solo una las redes sociales existentes y enfocándose en la dinámica principal que la identifica. Como reflexión final los alumnos deberán cuestionarse ¿qué sentido tiene tener una página web si nadie accede a ella porque desconoce que existe?.

1. El modelo de negocio

La marca posee los dos tipos de estrategias digitales, por un lado está la página e-

business que dispone la explicación de la marca, teniendo una plataforma electrónica

por internet. Por otro lado tenemos la plataforma e-commerce en la cual se puede

realizar compras tanto por medio de envíos a domicilio o retiro del local.

El tipo de marketing en línea es B2C, disponiendo de la creación de una cuenta al

cliente para realizar la compra.

Asimismo, poseen permission marketing, ya que cuenta con variedad de catálogos y

lookbook, algunas veces promociones pero sobre todo para tener un acercamiento

personal al cliente y lograr la fidelización.

Una de las cuestiones dentro de esta forma de marketing online, también es el tipo de

publicidad que poseen, teniendo por medio las redes sociales de Facebook, Twitter e

Instagram, estrechando aún más la relación con los clientes, ya que estos pueden

utilizar los medios para comunicarse directamente con la empresa, comentar o

compartir su información.

La empresa es del tipo de compañía mixta ya que apoya su ventas en dos canales, la

web como tal y una tienda física en Gorriti 4791, Palermo, CABA. De lunes a viernes

de 10 a 16hs.

2_¿El tipo de web site?

La web es de tipo MKT, ya que busca la interacción para acercar a la compra, tiene

catálogos de productos y ofertas , asociadas a news letter, donde el fin final de la web

es la venta, es así que el modelo de negocio en relación a los ingresos es comercio

puramente.

Esta web esta compuesta por dos grande áreas, primero una web de difusión o

e-business, ya que se utiliza en una primera etapa para informar y relacionarse con los

clientes, además es una plataforma donde se exhiben productos de temporadas, esta

plataforma difusión se le anexa una o e-commerce, o de comercio electrónico, la que

se abre en el navegador de manera separada y simultanea, ambas web son

responsive, es decir se adecua su formato, navegación y contenidos a diferentes

dispositivos con diferentes resoluciones.

Esta web representa un modelo de negocio B2C (empresa a consumidor) donde se

comercializan para bienes y/o servicios para consumidor, en esta caso ropa, la que si

bien generalmente se opta por probar, se reduce el riesgo entregando un sistema de

medidas físicas asociadas a los talles para poder tener una referencia mas clara al

momento de compra o conversión.

la web tiene intranet ya que los usuarios pueden crear cuentas y generar perfiles para

acceder más rápidamente con sus datos al proceso de compra. Se puede crea la

cuenta con datos personales o con Facebook conect que es una funcionalidad

desarrollada por Facebook que te permite viajar por internet con tu identidad de la red

social, comentando, compartiendo, etc. estando conectado alguna web que se visite

que tenga ésta funcionalidad integrada. Este es un proceso optativo en esta web y

complementario dentro de proceso de asociación de datos.

Esta web esta realizada mediante la plataforma de pre diseño web y templates Wix; la

web de E-comerce opera con sistema de pago online, prestado por la empresa

Mercado pago y envío de productos mediante pago por la empresa OCA, la web de

venta online esta realizada mediante la empresa Tienda Nube.

La cuenta de usuario que tiene esta web permite revisar solicitudes online y modificar

datos de envío y hacer seguimiento de despacho.

¿Esta web utiliza SEO / CRM?

Tiene parámetros de posicionamiento por SEO, etiquetas de trabajo y posicionamiento

como H1 para su títulos más importantes, keywords o palabras claves para la

búsqueda en navegadores.

Probablemente tiene sistema de CRM ya que detecta desde que cuenta de correo

esta ingresando el usuario (línea 55, código fuente, tienda online), dentro de su código

se encuentra google Analytics, por lo que existe un monitoreo de el comportamiento

del usuario en la web y su conversión.

Tiene además un news letter al que se puede suscribir el usuario para genera

comunicación y ampliar bases de datos para futuras campañas de marketing online.

¿Qué productos/servicios incluye?

Incluye productos como ropa y calzado, de confección nacional e importados,

cercanos a tendencias globales de moda, las prendas son solo para mujeres,

principalmente jóvenes con alto poder adquisitivo.

Incluye servicio mediante un tercero, de envío de pedido a domicilio, su catalogo

completo incluye piezas de ropa como Tops, Bodys, remeras, camisas, denim,

vestidos, polleras, pantalones, shorts, monos, Buzos y sweaters, abrigos y sacos y

calzado.

¿Cómo y para qué utiliza las redes sociales? ¿Tiene seguidores? ¿Cuántos?

Cuenta tres redes sociales principales, Facebook, Twitter e instagram.

En Facebook, donde tiene más de 65.000 seguidores, utilizan la red como elemento

de difusión de las colecciones que ofrecen, tienden dentro de su fan page información

variada tanto de la empresa como de sus productos y un canal de ventas online que

funciona apoyando el canal de ventas web.

Desde Facebook vinculan además entre si las otras redes sociales para maximizar su

difusión sincronizar las publicaciones, lo que sirve para generar más flujo coordinado

de información en menos clicks.

En twitter tienen más de 27.300 seguidores y 1.387 twits, los que tiene periodicidad

periódica, más o menos cada 5 días, esta red también apoya la venta ya que la

mayoría de sus imágenes son de productos o de looks propuestos por la tienda.

Instagram tiene un perfil similar de contenidos, publican imágenes de la ropa que

venden y del life style que proponen, en esta red tienen mas de 396.000 seguidores y

cada una de sus imágenes bordea los 5.000 me gusta con picos de hasta 10.000 en el

caso de publicaciones especificas.

3._Finalizada la observación y el análisis el grupo de alumnos deberá elegir uno (solo uno) de los productos o servicios incluidos en la página web y preparar una acción de ventas creativa utilizando solo una las redes sociales existentes y enfocándose en la dinámica principal que la identifica. “Me parece una marca super exclusiva, mas con la innovadora moda de los tatuajes

que de hecho se ven muy bien junto a la estupenda ropa que ofrece madness.” Es la

descripción de una cliente contenta por lo que le ofrece la marca y es que Madness

Clothing no es una marca cualquiera, refleja ese toque de rebeldía juvenil, irreverente,

vanguardista, atrevida y segura de sí misma.

El espíritu de la marca se ve reflejado en Candelaria Tinelli, quien es representante de

la marca, ella es considerada una “it girl” (un referente para sus seguidores, es

deseada y con buen gusto a la hora de vestirse) qué en este caso es más Avant gard,

oscuro y misterioso.

Si bien la marca maneja su comunicación a través de las redes sociales más usadas

tales cómo Facebook, Instagram y twitter. El que mayor efectividad tiene es Instagram

sin duda alguna, el #MADNESSBABES permite a los usuarios compartir en esta

plataforma fotos en las cuales usan indumentaria de la marca, logrando identificarse

con ésta y ser parte de Madness Clothing.

Buscamos aumentar las ventas de nuestros productos de temporada invierno 2017-

Madness en Esquel. Para esto lo que se elaborará es desarrollar una campaña que

permita lograr los objetivos mencionados con anterioridad, #MADNESSHERITAGE

propone que los usuarios que siguen a la marca suban fotos de ellas usando

indumentaria de la temporada de invierno, así la persona que más “Likes” tenga y que

mejor represente la identidad de la marca, será escogida cómo la próxima modelo y

cara de la marca de la siguiente campaña 2017, cuya realización será en el país

seleccionado por la marca todo pagado (ya se realizó en países como Estados

Unidos, Inglaterra y otros). Además de premios en consumo en productos de la marca.

Con esto buscamos aumentar las ventas de nuestros productos de la campaña

invierno 2017-Madness en Esquel y así mismo aumentar el awarness de nuestra

marca en las plataformas digitales seleccionadas.

4._Como reflexión final los alumnos deberán cuestionarse ¿qué sentido tiene

tener una página web si nadie accede a ella porque desconoce que existe?

Principalmente la página web se tiene como parte del posicionamiento de la empresa,

dentro de eso, debería considerarse un punto fundamental dentro del plan de

negocios. Sin embargo, si una web no tiene visitas y nadie accede a ella porque

desconocen de su existencia, termina resultando inútil.

Algunas personas afirman que si no se tiene una página web, no se existe. Y de algún

modo, esta afirmación es cierta, debido al nuevo canal mediante el cual se comunican

los clientes en la actualidad. Los hábitos de consumo de los clientes, ha variado en

cuestión de años, haciendo imprescindible cambiar las plataformas de comunicación

dentro de una empresa. De esta manera, si uno quisiera comercializar un producto o

servicio, debería tener una página web que indique al menos la existencia de la

empresa.

Para el consumidor, resulta de mayor credibilidad una empresa que posea una

plataforma web.

Pero entonces, no tiene sentido tener una página web, que nadie conoce, porque de

alguna manera, la hace inexistente. Si nadie la conoce, nadie puede disfrutar de los

beneficios. Ni el cliente ni la empresa se verán afectados positivamente con la

utilización de esta herramienta.

Según estudios, Cada 2 minutos se abre una nueva página web, generándose miles

en cuestión de poco tiempo, generándose mucho contenido diario, el cual en algunos

casos, resulta invisible.

¿Cuál es la solución? La promoción. Dentro de la estrategia de marketing, debe ir una

estrategia para promocionar todos los puntos de venta o de información que posea la

compañía. Si la empresa crea una página de e-business o de e-commerce, debe de

crearse una estrategia diferente, cubriendo las expectativas de cada rama. Ya sea

promocionando las ventajas que ofrece la empresa dentro del sector, o los

productos/servicios que desea comercializar.

Dentro de la estrategia de promoción se puede utilizar: redes sociales, firma con link

de la página web dentro de los mails, propaganda de pago en los buscadores, etc.

Finalmente, no basta con la creación de una plataforma web. Esta debe ir de la mano

con una estrategia de promoción constante, que involucre variables dentro del

segmento en el cual se enfoca la empresa. La unión de la web y la promoción para dar

a conocer la información que se está ofreciendo, genera utilidad para ambas partes.

trabajo final portafolio -...

Documents