ANALISIS Y RECOMENDACIONES BASADAS EN EL PROCESO DSS01 GESTIONAR LAS OPERACIONES, PARA EL PROCESO DE ATENCIN DE

SERVICIOS POR GARANTIA HP VALOR Y VOLUMEN EN LA CIUDAD DE BOGOT, EJECUTADO POR LA EMPRESA COMPUFACIL S.A.S COMO PARTNER OFICIAL

SEMINARIO TALLER GESTIN DE PROYECTOS DE TECNOLOGA - PGTI MODULO COBIT 5

Presentado a:

ING. WILMER ROSIASCO

Presentado por:

SEBASTIN FELIPE COBOS FLREZ.

ANDRES CRUZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERA

PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS SECCIONAL BOGOT D.C.

MARZO, 2015

Tabla de contenido.

1. Introduccin 2. Alcance 3. Objetivos 4. Plan de Trabajo

4.1. Antecedentes 4.2. Actividades 4.3. Cronograma

5. Ejecucin 5.1. Realizacin de cronograma 5.2. Aplicacin de Herramientas 5.3. Identificacin de Hallazgos

6. Diagnstico 6.1. Anlisis de Hallazgos 6.2. Diagnstico General 6.3. Estado en el Modelo de Capacidad 6.4. Nivel de Madurez del Proceso

7. Recomendaciones 7.1. Por cada Hallazgo 7.1 General

8. Anexos 8.1. Herramientas aplicadas

1. Introduccin El siguiente trabajo se basa en las buenas practicas que establece COBIT 5, para lo cual es necesario realizar un recorrido por uno de los procesos que este establece; posteriormente, analizaremos el proceso de ATENCIN DE SERVICIOS POR GARANTA implementados por la multinacional HEWLETT PACKARD y ejecutados por su partner oficial COMPUFACIL S.A.S; nosotros pretendemos alinear el proceso escogido con el proceso de COBIT 5, entregar recomendaciones que permitan a la compaa profundizar en el tema y obtener sus propias conclusiones. A continuacin, realizaremos una apreciacin ms profunda de las prcticas que establece el proceso DSS01 GESTIONAR LOS SERVICIOS, para conocer el nivel de madurez del proceso escogido; si no se cumplen con las expectativas de los alineamientos Qu aspectos o caractersticas debe tener en cuenta la compaa al momento de mejorar este proceso? Finalmente observaremos las herramientas implementadas y los hallazgos que nos permitirn finalizar el anlisis y la entrega del trabajo.

2. Alcance

El alcance se centra en el proceso DSS01 GESTIONAR LAS OPERACIONES con el fin de analizar y poder recomendar buenas prcticas para el proceso de ATENCIN DE SERVICIOS POR GARANTA VALOR Y VOLUMEN que ofrece la multinacional HEWLETT - PACKARD a sus clientes en la ciudad de Bogot, el cual es ejecutado por la empresa COMPUFACIL S.A.S como PARTNER OFICIAL ubicada en el municipio de Cota - Cundinamarca

3. Objetivos. 3.1. General Identificar las oportunidades de mejora para el proceso de atencin de servicios por garanta valor y volumen que ofrece la multinacional HEWLETT PACKARD, basados en su nivel de madurez. 3.2. Especficos

Identificar los procesos con falencias

Levantamiento de la informacin

Implementacin de las herramientas adecuadas

4. Plan de trabajo

4.1. Antecedentes

Compufcil es una compaa con experiencia en la integracin y creacin de soluciones de tecnologa. A partir de una larga trayectoria como aliado estratgico de las empresas ms importantes del pas, Compufcil ha desarrollado cuatro lneas de producto alrededor de los procesos y proyectos de TI las cuales le permiten a los clientes ser ms competitivos y enfocar sus recursos en los ncleos de su negocio, mientras todos sus proyectos de tecnologa son administrados e implementados

Hewlett Packard, es uno de los principales socios de negocio de Compufcil, la comercializacin, implementacin y desarrollo de soluciones se genera a partir de los productos y servicios de este fabricante.

4.2. Actividades.

Actividades Observacin

Conocimientos base COBIT 5

Conocer el objetivo de COBIT 5

Conocer Framework de

COBIT 5 Conocer las practicas de gestion y procesos que plantea el framework

Planteamiento

Observacin y mapeo del

proceso DSS01 Gestionar las

operaciones con el proceso que se

ejecuta en la compaa.

Observar en la compaa un proceso objetivo para determinar su compatibilidad con el proceso DSS01 Gestionar las operaciones

Diseo de un cronograma de

actividades Establecer los tiempos de captura de informacin

Diseo de las herramientas basado en el

proceso DSS01 Gestionar las operaciones

Capturar la informacin del rea, basada en la observacin y mapeo realizados

Plantear el alcance y

objetivos del proceso

Plantear el alcance definido y el objetivo principal basados en la observacin y mapeo realizados.

Ejecucin

Ejecucin de las herramientas

diseadas

Ejecucin de las herramientas para determinar el nivel de madurez del proceso

Diagnostico

Evaluar la informacin encontrada

Agrupar de forma organizada toda la informacin encontrada para obtener una visin del proceso actual y poder generar resultados de

diagnstico y recomendaciones.

Evidenciar aciertos y

desaciertos segn el proceso

aplicado

Mapear la informacin encontrada basada al proceso DSS01 Gestionar las operaciones, con el fin de diagnosticar los aciertos y desaciertos de

la forma que se gestionan los cambios del proceso dentro del rea.

Recomendaciones

Planteamiento de recomendaciones

Estructurar las recomendaciones basadas en los hallazgos obtenidos

Anlisis de las recomendaciones

Anlisis final de las recomendaciones estructuradas Para la elaboracin del documento entregable.

Conclusin del proceso

Elaboracin del documento entregable

Estructuracin de la informacin obtenida y recomendaciones para su entrega.

4.3. Cronograma.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Dias 2 Marzo de 2015 a 13 Marzo 2015

Actividades Lun 2 Mart

3 Mie 4 Jue 5

Vie 6

Sab 7

Lun 9

Mart 10

Mie 11

Jue 12

Vie 13

Conocimientos base COBIT 5

Conocer Framework de COBIT 5

Planteamiento

Observacin y mapeo del proceso DSS01 con el proceso que se ejecuta en la compaa.

Diseo de un cronograma de actividades

Diseo de las herramientas basado en el proceso DSS01 Gestionar las operaciones

Plantear el alcance y objetivos del proceso

Ejecucin

Ejecucin de las herramientas diseadas

Diagnostico

Evaluar la informacin encontrada

Evidenciar aciertos y desaciertos segn el proceso aplicado

Recomendaciones

Planteamiento de recomendaciones

Anlisis de las recomendaciones

Conclusin del proceso

Elaboracin del documento entregable

5. Ejecucin

El proceso de ejecucin consta de cinco fases: 5.1. Planteamiento:

La planificacin inicial para aplicar el proceso; Plantear el alcance y los objetivos del proceso Teniendo en cuenta el proceso seleccionado. Se disean las herramientas que permiten el levantamiento de informacin para su respectivo anlisis

5.2. Ejecucin

Aplicar Chec kList, diseado para indagar el estado actual del proceso dentro de la compaa y levantar informacin relevante.

5.3. Diagnstico

Se evala toda la informacin que se recopil en las tareas de ejecucin mapendolas frente al proceso DSS01 y las buenas prcticas de COBIT 5, el resultado obtenido permitir sugerir recomendaciones; adicional a esto permitir evidenciar aciertos y desaciertos segn el proceso aplicado.

5.4. Recomendaciones

En esta actividad se mostraran las recomendaciones de posible implementacin, mejora o continuacin de los procesos, adems, la posibilidad de subir el nivel de capacidad del proceso.

5.5. Conclusin del proceso

Elaboracin del documento entregable.

6. Diagnostico Se diagnostica el proceso en cuatro fases:

Descripcin del proceso Metas de TI Metas del proceso Prcticas de gestin

6.1. Anlisis de hallazgos

Descripcin del proceso 100%

La compaa tiene conocimiento y cumple con los lineamientos establecidos.

Metas de TI 35%

El proceso contempla la evaluacin de riesgos pero no es aplicada por las partes interesadas tanto internas como externas.

No hay un debido control de todos los procesos puesto que no hay un rol o cargo definido para esta funcin.

Al registrarse un On-site para cada servicio y una encuesta implementada por el proveedor se tiene un registro de satisfaccin de los usuarios.

Se evala la optimizacin de costos mediante los servicios que requieran la cobertura de la garanta y la presencia de un ingeniero en sitio, as como las actividades solicitadas por el proveedor.

Metas del proceso 100%

La compaa cuenta con la capacitacin y herramientas que determinan la criticidad de los servicios, esto permite llevar un control preciso de los procesos; adicional a esto se llevan controles externos por parte del proveedor, donde ellos determinan el nivel de criticidad para algunos servicios y la compaa ejecuta el proceso.

Prcticas de gestin 77% No hay un debido control de todos los procesos puesto que no hay un rol o cargo definido para esta funcin. Se llevan controles externos por parte del proveedor, donde ellos determinan el nivel de criticidad para algunos servicios y la compaa ejecuta el proceso.

El personal est capacitado para gestionar entornos para TI, pero desconoce los procesos ambientales y gubernamentales que rigen para la implementacin de infraestructura La disponibilidad de los clientes permite determinar Cantidad de casos atendidos en el mes, todos los responsables sealados en este proceso deben cumplir con su actividad en el momento oportuno, dado que cualquier desviacin incidir en el incumplimiento de la mtrica establecida por el cliente.

6.2. Diagnostico general

Actualmente la el proceso de atencin de servicios por garanta de HP cumple en su mayora con los procesos establecidos por el proceso de gestin empresarial DSS01, sin embargo la falta de asignacin de roles administrativos perjudica las buenas prcticas que ejecuta la empresa. Se debe tener evidencia incontrovertible sobre los inconvenientes en la operacin, con el fin de tener justificado las desviaciones de tiempo.

6.3. Estado del modelo de capacidad

DSS 01

NIVEL 0

NIVEL 1

NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5

Proceso

Incompleto

Proceso Ejecuta

do

Proceso Gestionado

Proceso Establecido

Proceso Predecible

Proceso Optimizado

Gestionar Operaciones

PA 1.1 Rendimiento del proceso

PA 2.1 Gestin

del rendimi

ento

PA 2.2

Gestin del resultado del

trabajo

PA 3.1

Definicin de

procesos

PA 3.2 Despliegue de proces

os

PA 4.1

Gestin de procesos

PA 4.2

Control de

proceso

PA 5.1 Innovacin de proces

o

PA 5.2 Optimizacin de proceso

s

Puntuacin de

los criterios

F L F L L F L L F

Nivel de capacida

d alcanzad

o

5

El modelo de capacidad nos muestra como el proceso de atencin de servicios por garanta HP se ejecuta en un 90% los procesos establecidos 6.4. Nivel de Madurez del Proceso

NO

EXISTENTE

0

INICIAL

1

REPETIBLE PERO

INDUITIVO 2

PROCESO DEFINIDO

3

ADMINISTRADO Y MEDIBLE

4

OPTIMIZADO

5

Estado actual del proceso de atencin de servicios por garanta HP

Objetivo del proceso de atencin de servicios por garanta HP

7. Recomendaciones

7.1. Por cada hallazgo

Continuar con los procesos de capacitacin frente a los lineamientos (Descripcin del proceso, anexo checklist, preguntas 1 y 2)

Todos los responsables sealados en este proceso deben cumplir con su actividad en el momento oportuno tanto partes interesadas internas como externas (Metas de TI, anexo checklist, preguntas 1,2,3 y 4)

Se cuantificarn las horas productivas de los ingenieros especialistas

(Metas de TI, ver anexo checklist)

Durante el horario hbil en que los ingenieros no se encuentren asignados a un servicio o a un proyecto, deben realizar actividades de autoestudio, para estas actividades tambin se crearn tiquetes en la herramienta de gestin para el registro de las horas productivas de cada ingeniero (Metas del proceso, ver anexo checklist)

Todos los responsables sealados en este proceso deben cumplir con su actividad en el momento oportuno tanto partes interesadas internas como externas (Prcticas de gestin, anexo checklist, DSS01.01, DSS01.02, DSS01.03, DSS01.04 y DSS01.05)

Se deben medir y controlar los tiempos de ejecucin de las actividades de

los servicios para mejorar la eficiencia del proceso interno (Prcticas de gestin, anexo checklist, DSS01.01, DSS01.02, DSS01.03, DSS01.04 y DSS01.05)

Cada responsable del procedimiento debe realizar la debida capacitaci y la gestin, entendida como el esfuerzo y las acciones requeridas para el cumplimiento del objetivo del lineamiento establecido (Prcticas de gestin, anexo checklist, DSS01.01, DSS01.02, DSS01.03, DSS01.04 y DSS01.05)

7.2. Recomendacin general.

Recibir las solicitudes de servicios de HP en la herramienta de gestin de HP y

por parte de la gerente del servicio. Aceptar los servicios de acuerdo con la disponibilidad de los recursos. Coordinar con HP la entrega de partes al cliente. Coordinar con el cliente la fecha y hora para la atencin del servicio. Coordinar al ingeniero especialista para la atencin del servicio. Hacer el cierre del tiquete de servicio en la herramienta de gestin de HP, para el

cierre debe completarse la documentacin. Recibir los correos de notificacin de servicios asignados. Estudiar la informacin del servicio y prepararse para su atencin.

8. Anexos

8.1. Las herramientas aplicadas fueron: Check list Modelo de capacidad 15504 Modelo nivel de madurez PAM