trabajo de titulaciÓn: previo al tÍtulo: ingenierÍa en...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA NORMA ISO 9001-2015,
EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”
TRABAJO DE TITULACIÓN:
PREVIO AL TÍTULO:
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
AUTORAS:
ALIZ KARINA GUERRERO SOLIS
ADRIANA NATHALIE MOLINA CHIRIBOGA
GUAYAQUIL, MAYO 2017
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERAS EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA NORMA ISO 9001-2015,
EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”
AUTORAS: ALIZ KARINA GUERRERO SOLIS
ADRIANA NATHALIE MOLINA CHRIBOGA
TUTORA: ING. GEORGINA PAZÁN, MSc.
GUAYAQUIL, MAYO 2017
i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN
TEMA: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA NORMA ISO 9001-
2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Trabajo de investigación presentado por:
ADRIANA NATHALIE MOLINA CHIRIBOGA
ALIZ KARINA GUERRERO SOLIS
Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación
Atentamente
Ing. Emma Georgina Pazán Gómez, MSc Ing. Brenda Luzmila Cisneros Terán, MSc.
Directora del Proyecto Presidente del Tribunal
Ing. Enrique Javier Tandazo Delgado, MSc. Ing. Jaime Fernando Villacís Vargas, MB
Miembro Principal Miembro Principal
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA NORMA ISO 9001-2015, EN LA
UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”
AUTOR/ES:
Karina Guerrero Solis
Adriana Molina Chiriboga
TUTOR: Ing. Georgina Pazán, MSc.
REVISORES:
Ing.
Ing.
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ingeniería Química
CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: Gestión de Calidad
PALABRAS CLAVES: Gestión de Calidad, Recursos, ISO 9001-2015, Documentación
RESUMEN
La presente investigación se realizó en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina ubicada en el sur de
ciudad de Guayaquil, la cual educa a niños y jóvenes del sector, tal como lo establece la constitución de la
república del Ecuador la educación es derecho que se debe de cumplir para garantizando una el desarrollo de
la misma con calidad y calidez, y así formar educandos aptos para enfrentar el mundo actual, considerando la
gestión de recursos de soporte como base principal para el desarrollo de cada uno de los procesos que aportan
a formación de los estudiantes se pudo establecer la necesidad de realizar mejoras en el establecimiento y así
cumplir con los objetivos planteados por la alta dirección.
Según el apartado 7 de la Norma ISO 9001-2015, y los requisitos que incluyen cada uno de las partes
establecen que la alta dirección debe establecer y contar con los recursos necesarios que permitan el mejorar
los procesos realizados por los docentes. La investigación tendrá como punto central el departamento de
Vicerrectorado encargado de la gestión pedagógica de la institución la cual requiere la elaboración de
documentos que sirven como evidencia del trabajo realizado por cada uno de los docentes y estipulados por el
Ministerio de Educación, el presente trabajo inicia con la socialización de las causas, efectos y pronostico
estableciendo las posibles soluciones para del tema objeto de estudio , se utilizó herramientas de la calidad
tales como: árbol de problema, Ishikawa, encuestas, check list , mapa de procesos que permitan identificar las
falencias que existen en la unidad educativa.
La metodología utilizada fue una investigación de campo, descriptiva, cualitativa, documental los cuales
facilitaron realizar el trabajo permitiendo de esta maneja generar la propuesta basada en la elaboración del
diseño de un Sistema de Gestión de Calidad según el apartado 7 de Norma ISO 9001-2015 y así de esta
manera poder contribuir con la optimización de la gestión de recursos de soporte, dando resultados positivos a
los integrantes que conforman la unidad.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
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ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON AUTORES:
Karina Guerrero Solis
Adriana Molina Chiriboga
Teléfono:
0987361753
0995197975
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Ing. Georgina Pazán Gómez
Teléfono:
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FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO
Habiendo sido nombrada Georgina Pazán, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente proyecto
ha sido elaborado por Karina Guerrero Solís, C.C. 0916053416 y Adriana Molina Chiriboga, C.C.
0931154660 con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
Se informa que el proyecto: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA
NORMA ISO 9001-2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA” ha sido
orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 7%
de coincidencias.
https://secure.urkund.com/view/27166888-456862-
475013#DccxCsMwEAXRu6gegnZX+mv5KsFFMElQETcuQ+4ew8BjvuVzlvVu2FVgDROW2IIN3AlHyNBlQx1
dm2hBg3QyyEZ2UhvlnO9jvub+OPZnWeutKsx7DZkP76rx+wM=
Nombre del Docente Tutor
Ing. Georgina Pazán, MSc.
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FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrada Ing. Georgina Pazán, tutora del trabajo de titulación, certifico que el presente
proyecto ha sido elaborado por Karina Guerrero Solis, C.C. 0916053416 y Adriana Molina Chiriboga,
C.C. 0931154660 con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título
de Ingenieras en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
Tema: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA
NORMA ISO 9001-2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
Docente Tutor
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FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de Karina Guerrero Solis, C.C. 0916053416
y Adriana Molina Chiriboga, C.C. 0931154660
Cuyo título es “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7
DE LA NORMA ISO 9001-2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO
FARINA”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a
bien tenga.
Aliz Karina Guerrero Solis
C.C.: 0916053416
Adriana Nathalie Molina Chiriboga
C.C.: 093115460
vii
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a Dios, aquel que me ayudó en toda mi etapa universitaria, quien me ha
fortalecido y me hado dado la sabiduría que necesito para lograr mis objetivos. Que, sin
importar mis errores, Él ha sido fiel conmigo. Sin Él no estaría hasta donde he llegado ahora.
También va dedicado para mi familia, mis padres Elizabeth Chiriboga y Giovanni Molina
quienes han estado para mí en todo momento, apoyándome, y confiando en mí, y sé que
orando mucho, para que con éxito logre todas mis metas.
Adriana Molina Chiriboga
viii
DEDICATORIA
A DIOS
Porque nunca me abandonó cuando se me presentaron barreras a lo largo de mi carrera, me
dio la salud, sabiduría para alcanzar el objetivo deseado.
A MI FAMILIA
Fueron el pilar fundamental para llegar a la meta, a mi esposo MARCELO SOLIS, que
siempre me apoyó a lo largo de estos 5 años, dándome ánimos a seguir adelante diciéndome
tienes que ser un ejemplo para nuestros hijos MARCELO Y SAMELY, a mi madre ANITA
siempre dándome su bendición en todas las actividades que emprendía como estudiante.
Karina Guerrero Solis
ix
AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios que con su amor incondicional está ayudándome en todo
tiempo. Que siempre estuvo conmigo cubriéndome al salir y entrar de mi casa. Todo lo que
soy ahora se lo debo a Él.
Agradezco a mi compañera de tesis que siempre ha sido de gran apoyo para mí, hemos sabido
trabajar en quipo esforzándonos mucho para culminar con éxito este proyecto de tesis.
Agradezco también a nuestra tutora la Ing. Georgina Pazán quien estuvo guiándonos en la
realización de nuestro proyecto con paciencia, compartiendo sus conocimientos,
ayudándonos a poner en práctica todo lo aprendido durante la etapa universitaria.
Adriana Molina Chiriboga
x
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por la vida, a mi esposo, hijos, y demás familiares por haberme apoyado
siempre en cada una de las actividades que he realizado como estudiante y comprendido a lo
largo del desarrollo de mi tesis para alcanzar el objetivo deseado.
A mi compañera de tesis por estar siempre con la predisposición de culminar el presente
trabajo.
A mí querida tutora Ing. Georgina Pazán que con mucha paciencia dirigió el presente
trabajo, tratando siempre que todo el contenido sea elaborado con éxito aplicando los
conocimientos adquiridos en la etapa universitaria.
Karina Guerrero Solis
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERIA QUIMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA
NORMA ISO 9001-2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI
ANTONIO FARINA”
Autoras: Karina Guerrero Solis y Adriana Molina Chiriboga
Tutora: Ing. Georgina Pazán
RESUMEN
La investigación se realizó en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina ubicada en el
sur de ciudad de Guayaquil, la cual educa a niños y jóvenes del sector, tal como lo establece
la constitución de la república del Ecuador la educación es derecho que se debe de cumplir
para garantizar una el desarrollo de la misma con calidad y calidez, y así formar educandos
aptos para enfrentar el mundo actual, considerando la gestión de recursos de soporte como
base principal para el desarrollo de cada uno de los procesos que aportan a formación de los
estudiantes, se pudo establecer la necesidad de realizar mejoras en el establecimiento y así
cumplir con los objetivos planteados por la alta dirección.
Según el apartado 7 de la Norma ISO 9001-2015, y los requisitos que incluyen cada uno de
las partes establecen que la alta dirección debe establecer y contar con los recursos
necesarios que permitan el mejorar los procesos realizados por los docentes. La
investigación tendrá como punto central el departamento de Vicerrectorado encargado de la
gestión pedagógica de la institución la cual requiere la elaboración de documentos que sirven
como evidencia del trabajo realizado por cada uno de los docentes y estipulados por el
Ministerio de Educación, el presente trabajo inicia con la socialización de las causas, efectos
y pronostico estableciendo las posibles soluciones para del tema objeto de estudio , se utilizó
herramientas de la calidad tales como: árbol de problema, Ishikawa, encuestas, check list ,
mapa de procesos que permitan identificar las falencias que existen en la unidad educativa. La metodología utilizada fue una investigación de campo, descriptiva, cualitativa, documental los cuales facilitaron realizar el trabajo permitiendo de esta maneja generar la propuesta basada en la elaboración del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad según el apartado 7 de Norma ISO 9001-2015 y así de esta manera poder contribuir con la optimización de la gestión de recursos de soporte, dando resultados positivos a los integrantes que conforman la unidad.
Palabras Claves: Gestión de Calidad, Recursos, ISO 9001-2015, Documentación
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UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY ENGINEERING CHEMICAL
QUALITY SYSTEMS ENGINEERING AND ENTREPRENEURSHIP
“QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO SECTION 7 OF
THE ISO 9001-2015 STANDARD, IN THE GIOVANNI ANTONIO FARINA
EDUCATIONAL UNIT"
Author: Karina Guerrero Solis y Adriana Molina Chiriboga
Tuthor: Ing. Georgina Pazán
ABSTRACT
The research was carried out in the Educational Unit Giovanni Antonio Farina located in the
south of the city of Guayaquil, which educates children and young people of the sector, as
established by the constitution of the Republic of Ecuador education is a right that must be
fulfilled To guarantee a development of the same with quality and warmth, and thus train
students able to face the world today, considering the management of support resources as the
main basis for the development of each of the processes that contribute to the training of
students It was possible to establish the need to make improvements in the establishment and
thus to fulfill the objectives set by the top management.
According to section 7 of ISO 9001-2015, and the requirements included by each of the
parties establish that top management must establish and have the necessary resources to
improve the processes carried out by teachers. The research will focus on the Vice-rectorate
department responsible for the pedagogical management of the institution which requires the
preparation of documents that serve as evidence of the work carried out by each of the
teachers and stipulated by the Ministry of Education. With the socialization of causes, effects
and prediction, establishing the possible solutions for the subject of study, we used quality
tools such as: problem tree, Ishikawa, surveys, check list, map of processes to identify the
shortcomings that Exist in the educational unit.
The methodology used was a field research, descriptive, qualitative, documentary which
facilitated the work, allowing the management to generate the proposal based on the design
of a Quality Management System according to section 7 of ISO 9001-2015 And thus in this
way to contribute to the optimization of the management of support resources, giving positive
results to the members that make up the unit.
Key Words: Quality Management, Resources, ISO 9001-2015, Documentation
xiii
Contenido ACTA DE APROBACIÓN ................................................................................................................... i
CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO ........................................................................................ iv
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ......................................................................................................... v
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ........................................................................................ vi
DEDICATORIA ................................................................................................................................. vii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... ix
RESUMEN .......................................................................................................................................... xi
ABSTRACT ....................................................................................................................................... xii
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 1
CAPITULO I ........................................................................................................................................ 3
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 3
1.1.1 MISIÓN. ....................................................................................................................... 3
1.1.2 VISIÓN ......................................................................................................................... 3
1.2 DIAGNÓSTICO: CAUSAS .................................................................................................. 4
1.3 PRONÓSTICO: EFECTO..................................................................................................... 5
1.4 CONTROL AL PRONÓSTICO: SOLUCIÓN ...................................................................... 6
1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................... 7
1.5.1 DELIMITACIÓN: ESPACIO ....................................................................................... 7
1.5.2 DELIMITACIÓN: TIEMPO ......................................................................................... 7
1.5.3 DELIMITACIÓN: UNIVERSO .................................................................................... 7
1.6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................. 8
1.7 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................ 8
1.8 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 8
1.9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 8
1.10 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO. ................................................................................ 10
1.10.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA ..................................................................................... 10
1.10.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ....................................................................... 11
1.10.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ................................................................................... 11
2 CAPÍTULO II ............................................................................................................................. 12
2.1 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 12
2.2 MARCO LEGAL ................................................................................................................ 27
2.3 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................... 32
3 CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 37
3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 37
3.1.1 MÉTODO DOCUMENTAL ....................................................................................... 37
3.1.2 MÉTODO DE CAMPO .............................................................................................. 37
3.1.3 MÉTODO CUALITATIVO ........................................................................................ 38
3.2 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN .................................................................... 38
xiv
3.3 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN ............................................. 39
3.4 TIPO DE MUESTRA ......................................................................................................... 39
3.5 TAMAÑO DE LA MUESTRA ........................................................................................... 39
3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............................... 40
3.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS ................................................................ 41
4 CAPÍTULO IV ........................................................................................................................... 61
4.1 LA PROPUESTA ............................................................................................................... 61
4.1.1 OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA .......................................................... 61
4.2 JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA ........................................................................... 61
PROPUESTA ..................................................................................................................................... 63
4.3 ALCANCE.......................................................................................................................... 63
4.4 7 SOPORTE ........................................................................................................................ 63
4.5 7.1 RECURSOS .................................................................................................................. 63
4.6 7.1.1 GENERALIDADES................................................................................................... 63
4.7 7.1.2 PERSONAS ............................................................................................................... 64
4.8 7.1.3 INFRAESTRUCTURA .............................................................................................. 64
4.9 7.1.4 AMBIENTE PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS ...................... 65
4.10 7.1.5 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS RECURSOS ............................................ 65
4.11 7.1.6 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL ................................................................. 66
4.12 7.2 COMPETENCIA .......................................................................................................... 66
4.13 7.3 TOMA DE CONCIENCIA ........................................................................................... 67
4.14 7.4 COMUNICACIÓN ....................................................................................................... 68
4.15 7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA ........................................................................... 68
ANEXOS ............................................................................................................................................ 70
ANEXO 1 MAPA DE PROCESOS ........................................................................................... 71
ANEXO 2. TALLERES .................................................................................................................. 72
ANEXO 3. FICHAS PARA REGISTROS DE FIRMAS................................................................ 76
ANEXO 4. FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL DOCENTE (GESTIÓN
PEDAGÓGICA). ............................................................................................................................ 77
ANEXO 5. RESULTADOS DE LA FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL
DOCENTE (GESTIÓN PEDAGÓGICA). ...................................................................................... 79
ANEXO 6. FICHA DE REGISTRO DE REUNIONES DE CIRCULOS DE CALIDAD .............. 80
ANEXO 7. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD ................................................................. 81
ANEXO 8. GUÍA PRÁCTICA ....................................................................................................... 82
ANEXO 9. DIAGRAMA DE SIPOC ............................................................................................. 96
ANEXO 10. FORMATO ENCUESTA........................................................................................... 97
ANEXO 11. CHECK LIST ............................................................................................................. 99
ANEXO 12. ÁRBOL DE PROBLEMAS ..................................................................................... 103
ANEXO 13. ORGANIGRAMA GAF........................................................................................... 104
ANEXO 14. FOTOS ..................................................................................................................... 105
xv
CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 108
RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 109
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 110
xvi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. ISO 9001:2008 VS ISO 9001:2015 ...................................................................................................... 21
Tabla 2. Listado de grupo informante ............................................................................................................. 39
Tabla 3. Generalidades apartado 7(Soporte). ................................................................................................. 41
Tabla 4. Ambiente para el funcionamiento de los procesos. .......................................................................... 42
Tabla 5. Seguimiento y Medición de los Recursos. ......................................................................................... 43
Tabla 6. Competencia A. .................................................................................................................................. 44
Tabla 7. Competencia B. .................................................................................................................................. 45
Tabla 8. Competencia C. .................................................................................................................................. 46
Tabla 9. Comunicación ..................................................................................................................................... 47
Tabla 10. Toma de Conciencia A. ..................................................................................................................... 48
Tabla 11. Toma de Conciencia B. ..................................................................................................................... 49
Tabla 12. Información Documentada. ............................................................................................................. 50
Tabla 13. Fichas para Registros de Firmas GAF. .............................................................................................. 76
Tabla 14. Ficha de Seguimiento al Desempeño del Docente (Gestión Pedagógica). ..................................... 77
Tabla 15. Resultados de la ficha de seguimiento al desempeño del docente (Gestión Pedagógica). ........... 79
Tabla 16. Ficha de registro de reuniones de Círculos de Calidad. .................................................................. 80
xvii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Ciclo PHVA Estrategia de mejora continua de la calidad ................................................................. 14
Figura 2. Información documentada que debe ser controlada y mantenida en toda organización.............. 25
Figura 3. Generalidades Apartado 7(Soporte) ................................................................................................ 41
Figura 4. Ambiente para el funcionamiento de los procesos. ........................................................................ 42
Figura 5. Seguimiento y Medición de los Recursos. ........................................................................................ 43
Figura 6. Competencia A. ................................................................................................................................. 44
Figura 7. Competencia B. ................................................................................................................................. 45
Figura 8. Competencia C. ................................................................................................................................. 46
Figura 9. Comunicación .................................................................................................................................... 47
Figura 10. Toma de Conciencia A..................................................................................................................... 48
Figura 11. . Toma de Conciencia B. .................................................................................................................. 49
Figura 12. Información Documentada. ............................................................................................................ 50
Figura 13. 7.1.1 Generalidades ........................................................................................................................ 52
Figura 14.7.1.2 Personas .................................................................................................................................. 52
Figura 15. 7.1.3. Infraestructura ...................................................................................................................... 53
Figura 16. 7.1.4. Ambiente para el funcionamiento de los Procesos. ............................................................ 54
Figura 17. 7.1.5. Seguimiento y Medición de los Recursos ............................................................................. 54
Figura 18. 7.1.6. Conocimiento Organizacional............................................................................................... 55
Figura 19. 7.2. Competencia ............................................................................................................................ 56
Figura 20. 7.3. Toma de Conciencia ................................................................................................................. 56
Figura 21. 7.4. Comunicación........................................................................................................................... 57
Figura 22. 7.5 Información Documentada. ...................................................................................................... 58
Figura 23. Resultado Global Apartado 7 (Soporte). ........................................................................................ 59
Figura 24. Mapa de Procesos. GAF. ................................................................................................................. 71
Figura 25. Organigrama Estructural Unidad Educativa GAF .........................................................................104
Figura 26. Docente dando lectura a la encuesta. ..........................................................................................105
Figura 27. Docente llenando la encuesta ......................................................................................................105
Figura 28. Docente entregando la encuesta. ................................................................................................106
Figura 29. Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina. .................................................................................106
Figura 30. Salón de clases GAF. .....................................................................................................................107
1
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo mejorar los procedimientos
requeridos en el departamento de Vicerrectorado de la Unidad Educativa Giovanni Antonio
Farina , el cual tiene la función de monitorear la dinámica de los procesos y acciones que se
realizan en el aula y otros espacios de la institución , lo cual va a permitir una mejor
coordinación con el personal docente involucrado en cada uno de los procesos , optimizando
el control y manipulación de la información documentada , que servirán para tomar
decisiones que se orienten a mejorar la calidad de un sistema educativo concreto, y realizar
evaluaciones sobre una situación concreta para reorientar y reajustar procesos educacionales,
mediante el apoyo de la norma ISO 9001-2015 según el apartado 7 de la misma.
La globalización y el mundo competitivo en el cual las organizaciones se desarrollan en
la actualidad han generado cambios circunstanciales en los diferentes medios para realizar
negocios u ofrecer un servicio , la aplicación de métodos y procedimientos que contribuyan
en la satisfacción del cliente son de vital importancia, un sistema de gestión de calidad
permite el óptimo desarrollo de procesos y procedimientos que agreguen valor al producto o
servicio es así que en el presente trabajo ponemos de manifiesto a el Instituto Tecnológico de
Tepic (México) que detecto la necesidad de desarrollar e implementar un Sistema de Gestión
de Calidad para hacer frente a los nuevos retos y contribuir en el crecimiento de las
instituciones educativas e impulsar una educación de calidad. (Tepic, 2013).
En nuestro país también existen entidades educativas que han podido alcanzar mejorar
sus procesos y así la satisfacción del cliente mediante la implementación de un SGC la
innovación y la mejora continua han sido siempre dos pilares fundamentales de la gestión,
que en los últimos años, han adquirido un especial protagonismo, como por ejemplo en la
ciudad de Milagro desarrollo un diseño de Implementación de la norma ISO 9001:2008 con
la finalidad de mejorar y desarrollar el Programa de Educación del Milenio promovido
2
actualmente por el Presidente de la República el cual permita detallar, controlar, evaluar y
optimizar los procesos operativos, tácticos y estratégicos en el desarrollo de las labores de
direccionamiento, administración, investigación, facilitando el ejercicio integrado de los
procesos en las diferentes áreas de la educación .
Un sistema de gestión de calidad puede ser aplicado a diferentes áreas e instituciones, en
cuanto a la educación tema planteado en el presente proyecto mejorar los procesos y
estandarizar los mismos genera un beneficio fundamental la manera de explicar las diferentes
dimensiones desde donde se puede reconocer la calidad de un sistema educativo, el
compromiso profesional de poner a disposición de los tomadores de decisiones herramientas
para facilitarles su tarea.
3
CAPITULO I
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina es una institución católica consagrada, a
los Sagrados Corazones, ubicada en la zona sureste de la ciudad de Guayaquil, en ella se
establecen valores para formar estudiantes fortalecidos tanto académicamente como
espiritualmente.
1.1.1 MISIÓN.
Somos la Unidad Educativa Particular “Giovanni Antonio Farina”, integrada por
religiosas y laicos comprometidos, que educamos y evangelizamos a la comunidad educativa,
siguiendo el mandato de Jesús y el anhelo de nuestro patrono, san Giovanni Antonio Farina.
Ofrecemos una formación integral de la niñez y juventud con profundas convicciones de fe y
de ética, bajo el lema “suavidad y firmeza”, inspirados por el amor misericordioso del
Corazón de Jesús y la ternura del Corazón de María. Nos empeñamos en lograr la excelencia
académica, comprometidos con un servicio solidario e inclusivo en la sociedad y la iglesia,
proactivos ante los cambios y exigencias de cada época.
1.1.2 VISIÓN
La Unida Educativa Particular “Giovanni Antonio Farina”, en la espiritualidad de los
Sagrados Corazones, con su lema “Suavidad y Firmeza”, quiere ser una organización de
crecimiento integral continuo mediante la excelencia académica, que trasciende la normativa
vigente, generando conocimiento, investigación, innovación científica y tecnológica,
desarrollo sustentable, promoción social y calidad de vida. En fidelidad interactiva a la
inspiración original del fundador, formará lideres competentes que trasmitan identidad
cristiana –carismática, convencidos de su fe, que infundan valores, que se inserten
plenamente en los cambios que la sociedad exige, ciudadanos capaces de transformar la
familia y su entorno.
4
La educación es uno de los pilares fundamentales para el desarrollo de una sociedad,
proactiva y eficiente, por lo tanto, la estructura de los procesos, el correcto manejo de
documentos puede garantizar la fluidez y el buen desarrollo de la parte académica.
En la actualidad la calidad de las instituciones educativas, se ha convertido en una
necesidad latente en donde se exige plantear, políticas, modelos de gestión, y registros con el
fin de brindar un servicio de excelente calidad, teniendo como prioridad la satisfacción de las
expectativas de los clientes (estudiantes), para alcanzar competitividad a nivel educativo,
mejorando todos sus procesos y así la eficiencia en los mismos.
La presente investigación se desarrolla en el Departamento del Vicerrectorado de la
Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina, la ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad
trae como resultado problemas en cada uno de los procedimientos requeridos para el óptimo
desarrollo del aprendizaje.
1.2 DIAGNÓSTICO: CAUSAS
Recurso Humano
Personal docente, con escasa responsabilidad y compromiso en sus labores o
funciones.
Ambiente para el funcionamiento de los procesos
Apatía por parte del personal docente y administrativo en la realización de sus
actividades.
Seguimiento y medición de los recursos
Fallas en el monitoreo de entrega de planificaciones y documentos.
Competencia
Desconocimiento del uso de los recursos tecnológicos
5
Desinterés al recibir nuevos conocimientos tecnológicos.
Toma de Conciencia
Los docentes no se encuentran involucrados con los objetivos y metas de la
institución.
Comunicación
Deficiente coordinación entre docentes y el departamento de vicerrectorado.
Falencias en la comunicación por no tener servicio de internet en sus móviles, y no
disponer de la información oportunamente.
Información documentada
Deficiente metodología para la revisión y control de los documentos, registros y listas
de verificación.
Los procedimientos no se encuentran documentados para el desarrollo correcto de los
diferentes procesos en la gestión educativa. (Formularios, planificaciones).
Errores en la elaboración de planificaciones e informes por parte de los docentes.
1.3 PRONÓSTICO: EFECTO
Recurso Humano
Competencia limitada, lo cual implica inconvenientes en asumir nuevos retos a cargos
y puestos.
Ambiente para el funcionamiento de los procesos
Ambiente de trabajo tenso, lo cual no permite un buen desempeño del personal en la
realización de sus actividades.
Seguimiento y medición de los recursos
6
Desorganización en el control de la documentación y retraso en la entrega de las
planificaciones.
Competencia
Demora en la entrega de los diferentes documentos solicitados.
Toma de Conciencia
La institución al no encontrarse alineada con los objetivos y metas no podrán lograr
los resultados deseados.
Comunicación
Los docentes incurren en continuos errores en los documentos solicitados por el
departamento de vicerrectorado.
Re-procesos en la entrega de planificaciones e informes generando bajos niveles de
rendimiento que ponen en riesgo la estabilidad de la unidad educativa.
Información documentada
Inconformidad en el departamento de vicerrectorado por los documentos entregados
por los docentes.
Falta de evidencias de los documentos solicitados para la gestión pedagógica.
1.4 CONTROL AL PRONÓSTICO: SOLUCIÓN
Al realizar el diagnóstico del problema se logró determinar que la Gestión de Recursos
de Soporte dentro de la institución posee falencias en varios aspectos, por tal motivo se
propone diseñar un Sistema de Gestión de Calidad según apartado 7 de la Norma ISO
9001:2015.
7
1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La presente investigación se delimitó de la siguiente manera:
1.5.1 DELIMITACIÓN: ESPACIO
País: Ecuador
Región: Costa
Provincia: Guayas
Cantón: Guayaquil
Parroquia: Letamendi
Organización: Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina
Ubicación: La D y Nicolás Segovia
1.5.2 DELIMITACIÓN: TIEMPO
Los registros para la presente investigación se realizaron en el departamento de
gestión pedagógica, correspondientes al periodo lectivo 2016-2017 dirigido por el
Vicerrectorado. Para lo cual se solicitó la información necesaria mediante una entrevista a la
coordinadora del departamento y una encuesta al personal docente, lo cual permitió
determinar la situación actual del campo de estudio.
1.5.3 DELIMITACIÓN: UNIVERSO
Para poder realizar la recolección de datos se aplicó técnicas a la población que estuvo
conformada por:
Departamento de Vicerrectorado del plantel: Dirigido por Lcda. Esmeralda Gaspar.
Personal Docente: Conformado por los profesores de los diferentes niveles y años básicos
que imparten clases en la institución.
8
1.6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo optimizar los recursos de Soporte en el departamento de Vicerrectorado de la
Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina según la Norma ISO 901-2015 apartado 7?
1.7 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿El personal de la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina conoce los procesos
que exige un Sistema de Gestión basado en los Requisitos del Apartado 7 de la Norma ISO
9001:2015 para optimizar los Recursos de Soporte?
¿La interacción de los procesos se podrá evidenciar en un mapa de procesos del
Departamento del Vicerrectorado de la Unidad Educativa GAF?
¿De qué manera contribuirá el apartado 7 de la Norma ISO 9001-2015 en cada uno de
los procesos de Gestión de Recursos de Soporte en la Unidad Educativa GAF?
¿Qué impacto tendrá la guía práctica en las planificaciones de los Docentes?
1.8 OBJETIVO GENERAL
Diseñar la estructura del apartado 7 de la Norma ISO 9001-2015 para optimizar la Gestión de
Recursos de Soporte en el departamento de Vicerrectorado en la Unidad Educativa Giovanni
Antonio Farina.
1.9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diagnosticar la situación actual del Departamento del Vicerrectorado de la Unidad
Educativa Giovanni Antonio Farina de acuerdo al Apartado 7 de la Norma ISO 9001.2015.
Identificar los procesos involucrados y su interrelación en el Departamento del
Vicerrectorado para la mejora a través de un mapa de procesos.
9
Diseñar la propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en los requisitos del
Apartado 7 de la Norma ISO 9001:2015.
Elaborar una guía práctica para realizar las planificaciones requeridas por el
departamento de Vicerrectorado.
10
1.10 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO.
El presente proyecto de investigación, se realizó por las debilidades que existen en la
Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina con respecto a los Recursos de Soporte del
departamento de Gestión pedagógica dirigido por el Vicerrectorado, donde el Sistema de
Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, apartado 7 permitirá que dichos
recursos como son: personas, Infraestructura, ambiente para el funcionamiento de los
procesos, seguimiento y medición de los recursos, conocimiento organizacional,
competencia, toma de conciencia, comunicación información documentada, contribuyan a la
excelencia en cada uno de los procesos que se desarrollan dentro de la institución.
En la Constitución ecuatoriana vigente en el Capítulo Segundo, Derechos del Buen
Vivir, Sección quinta, Educación , hace referencia a los derechos de los ecuatorianos en el
campo educativo, desarrollando nuevas estrategias encaminadas a formar a estudiantes con
principios y valores enmarcados dentro del ámbito social y cultural, garantizando el derecho a
la educación con calidad y equidad mediante los recursos primordiales como el ser humano y
el territorio, promoviendo así una sociedad justa, la exploración del conocimiento, la
investigación científica y tecnológica en armonía con la naturaleza. Los conceptos de calidad,
los procesos y procedimientos no hacen referencia exclusivamente al área industrial, sino
también son perfectamente aplicables en ámbitos educativos, la sociedad y los entes
gubernamentales realizan presión sobre las instituciones, y sobre todo el sistema educativo,
con la finalidad de alcanzar un nivel de calidad de la educación cada vez mejor.
1.10.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
La investigación se basa en mejorar los Recursos de Soporte que trabajan en conjunto
con el departamento de Vicerrectorado, utilizando herramientas y metodologías que permitan
optimizar la coordinación entre personal docente y directivos y así poder alcanzar las metas
establecidas en la institución.
11
El diseño de la Gestión de Recursos brinda múltiples beneficios a las organizaciones
independientemente de la actividad que realicen, logran la satisfacción del cliente, mejora los
procesos, optimiza los recursos, y así poder ajustarse a las exigencias de hoy con respecto a la
educación.
1.10.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Para alcanzar los objetivos desarrollados de la investigación se hizo indispensable
utilizar herramientas, técnicas y metodologías en pro de mejoras para el problema planteado,
lo cual permitió conocer la situación actual del departamento de Vicerrectorado
Las herramientas de calidad utilizadas en el proceso fueron:
Árbol de problemas
Mapa de procesos
Lista de Verificación
Encuestas
Entrevistas
Las técnicas de investigación utilizadas fueron dirigidas a la Vicerrectora del plantel y
al personal docente de la institución Giovanni Antonio Farina obteniendo la información
necesaria para detectar las falencias que existen en cuanto a la Gestión de Recursos.
1.10.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
Mediante los resultados obtenidos se aspira a encontrar soluciones que aporten a mejorar
los Recursos de Soporte del departamento de Vicerrectorado, mediante la elaboración de la
política de calidad alineando al personal docente con los objetivos de la institución, a su vez
la redacción de un instructivo que permita la optimización de cada uno de los procesos
desarrollados en la gestión pedagógica.
12
2 CAPÍTULO II
2.1 MARCO TEÓRICO
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA INVESTIGACIÓN
ISO 9001 es una norma de Sistemas de Gestión de la Calidad SGC reconocida
internacionalmente, es un referente mundial, que puede ser aplicable a cualquier organización
independientemente de su tamaño y ubicación geográfica.
Una de las principales características que posee la norma ISO 9001 es su gran atractivo para
todo tipo de organizaciones, al centrarse en los procesos y en la satisfacción del cliente, en
lugar de procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a
fabricantes.
La norma ISO 9001 de SGC proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos
y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y
conducirle hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.
Mediante la implementación de la ISO 9001 se puede transmitir:
- Compromisos a sus accionistas
- Reputación de su organización
- Satisfacción de cliente
- Ventaja competitiva
LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD
DEMING
Deming señaló que la alta dirección tiene que aceptar el liderazgo para que el
programa de calidad sea efectivo, además sus teorías se obtienen de observaciones directas,
de ahí la certeza de su conocimiento. (Rosander, 1994).
13
Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
Adoptar una nueva filosofía
Dejar de depender de la inspección en masa
Acabar con la práctica de hacer negocios teniendo como base únicamente el precio.
Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio
Implantar la formación.
Adoptar e implantar el liderazgo.
Desechar el miedo.
Derribar las barreras entre departamentos.
Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de obra.
Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección.
Eliminar las barreras que privan a las personas de estar orgullosas de su trabajo.
Estimular la educación y el auto mejora en todo el personal.
Actuar para lograr la transformación
METODOLOGÍA PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR (PHVA).
PLANIFICAR:
Se refiere a la definición de los objetivos y los procesos necesarios que se van a utilizar para
alcanzarlos, de acuerdo a las expectativas de los clientes y políticas de la organización.
HACER:
En esta parte se refiere a la implementación de los procesos.
VERIFICAR:
Realizar el seguimiento y medir los procesos. Comprobar que los objetivos previstos se
alcanzan con los recursos previamente asignados.
14
ACTUAR:
Se analizan los resultados de los planificado tomando medidas preventivas para lograr la
mejora continua, reestructurando si es necesario lo planificado y obtener resultados
satisfactorios.
A continuación, se mostrará la figura correspondiente:
Figura 1. Ciclo PHVA Estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos:
planificar hacer verificar y actuar, utilizado por los sistemas de gestión de la calidad.
En la actualidad las empresas enfrentan retos los cuales se deben plantear acciones necesarias
para poder alcanzarlas y así poder generar:
Rentabilidad
Competitividad
Globalización
Velocidad de los cambios
Capacidad de adaptación
Crecimiento
•El operario realiza acciones correctoras
•El inspector y la dirección comprueban
•La dirección promueve la calidad total
•La dirección corrige y normaliza
ActuarPlanificar
Hacer Verificar
15
Tecnología
El lograr estas acciones constituye un proceso de esfuerzo y complejidad el cual debe
estar fundamentado y respaldado por un SGC que permita aprovechar y desarrollar el
potencial existente en la organización lo cual puede ayudar eficazmente a mejorar:
Gestionar riesgos sociales, medioambientales y financieros
Mejorar la efectividad operativa
Reducir costos
Ampliar la satisfacción de clientes y partes interesadas
Afianzar la marca y reputación de la organización
Llegar a la mejora continua
Implementar la innovación
Eliminar barreras
JOSEPH. JURAN
El doctor Juran está considerado a nivel internacional con uno de los gurús de la
calidad total el cual responde a muchas interrogantes a dos funciones básicas:
Romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento.
Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento. (Garcia,
Atisha)
Cada uno de estos procesos incluye una serie de actividades
Planificación de la Calidad. - Establecer quienes son los clientes y sus necesidades
mediante procesos que cumplan con las características requeridas, transforman los resultados
en fuerzas operativas.
16
Control de la Calidad:
Evaluar el desempeño del proceso con las metas de calidad y así poder actuar sobre la
diferencia.
La mejora de la Calidad:
Se basa fundamentalmente del plan de la alta dirección, metas a cumplir, muchas de
ellas derivadas del benchmarking, el énfasis esta puesto tanto en el consumidor como en la
competencia generando niveles de acción y capacitación para los involucrados en la
organización.
KAOURU ISHIKAWA
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
El CTC según Ishikawa es una filosofía de administración que debe convertirse en
uno de los principales objetivos de la compañía y para ello se deben fijar metas a largo plazo
y anteponer a la calidad en todas las decisiones empezando por el área de compras, se deben
liderar esfuerzos de mejora y esto debe ser complementado con el papel fundamental de las
gerencias medias. Asimismo, hace énfasis especial en como el control total de Calidad solo es
posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se responsabiliza
por el autocontrol. (Ishikawa, 1986).
GESTIÓN DE CALIDAD
Según (Duran, 1992) indica que debe entenderse por gestión de calidad al conjunto de
caminos mediante los cuales se consigue la calidad, en donde la dirección planifica el futuro,
implanta los programas y controla los resultados de la función calidad en vista de la mejora
permanente.
Además, el autor indica que existen fundamentos relacionados a la concepción de calidad:
Su objetivo es el mismo de la empresa: ser competitivos y mejorar continuamente.
17
Pretende ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes.
Los recursos humanos son su elemento más importante.
Es preciso el trabajo en equipo para conseguirla.
La comunicación, la información y la participación a todos los niveles son elementos
imprescindibles.
Se busca la disminución de costes mediante la prevención de anomalías.
Implica fijar objetivos de mejora permanente y la realización de un seguimiento
periódico de resultados.
La calidad es un fenómeno que en la actualidad ha generado cambios circunstanciales
dentro de las organizaciones, para ello es necesario tener claro que el éxito de las
organizaciones es generar el valor agregado al producto o servicio que ofrecen con la
finalidad de alcanzar la satisfacción del cliente y de esta manera abrir campos competitivos a
nivel empresarial.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
La Norma ISO 9001-2015 establece principios obligatorios que se deben de cumplir
para el buen funcionamiento de la organización, estos principios son fundamentales para
llegar al éxito deseado y así alcanzar competitividad en las actividades realizadas en cada
proceso. Los Principios de Gestión de Calidad son los siguientes: (ISO9001, 2015).
Enfoque al cliente
Las organizaciones están en la obligación de comprender y satisfacer las necesidades
y expectativas de sus clientes, ya que dependen de estos. Y así mejorar continuamente la
eficacia y eficiencia del desempeño de la organización.
18
Liderazgo
Para el desarrollo de un sistema de Gestión de Calidad eficaz y eficiente, el liderazgo
es esencial, establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, creando y
manteniendo un ambiente adecuado, involucrando al personal para el logro de los objetivos
de la organización.
Participación del personal
La organización debe promover la participación y el desarrollo de su personal, que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos
Para el alcance de un resultado deseado más eficiente, las distintas actividades y los
correspondientes recursos se gestionan como un proceso.
Mejora
Las organizaciones deben mejorar continuamente el desempeño total de sus procesos
de forma permanente, aplicando diferentes tipos de herramientas que existen en el ámbito de
la calidad, para alcanzar la optimización de recursos y así poder cumplir el ciclo de Deming
(PHVA).
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
La toma de una decisión se basa en el análisis de datos y la información real y así que
permitan tomar acciones necesarias con equilibrio e intuición.
19
Gestión de las relaciones:
Relación de beneficio recíproco entre la organización y sus proveedores, mejora la
capacidad de ambos para la generación de valor.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ISO 9001-2008
Según la Norma ISO 9001-2008 promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
(Gestion de la Calidad ISO 9001/2008, 2010) .
Las organizaciones deben de tener bien definidos sus procesos para llegar así a tener
éxito, la interacción de un conjunto de actividades que aporten valor al producto o servicio
ofrecido, transformando las entradas en salidas, el enfoque basado en proceso proporciona los
elementos claves para lograr la mejora continua.
Para (Gestion de la Calidad ISO 9001/2008, 2010) el enfoque basado en procesos permite:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
La alta dirección deberá considerar el diagnóstico inicial de la organización la cual
dará los puntos claves para realizar el diseño del proceso, mediante el análisis se obtendrá la
información que quizás ya se estará ejecutando de manera directa con algunos puntos de la
norma, lo cual ahora esfuerzos y recursos.
Para que el diseño de un sistema de gestión tenga éxito se debe considerar los siguientes
puntos:
20
Compromiso de la dirección
Motivación del personal
Disposición de recursos
Formación y entrenamiento
Información sobre el progreso conseguido
Reconocimiento de los éxitos
La ventaja principal del enfoque basado en procesos que propone la ISO 9001 reside
en la gestión y control de cada una delas interacciones entre los procesos y las jerarquías
funcionales de la organización, los procesos deben servir para aportar valor además deben de
estar alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.
Según (Lemo) en su estudio como documentar un sistema de gestión según la norma ISO
9001-2015 manifiesta que las organizaciones deben de manejar la documentación adecuada:
Al tamaño y tipo de actividad que se realiza en la misma
La complejidad o sencillez de sus procesos
La mayor o menor competencia del personal que la conforman
Los documentos son el soporte necesario para llevar el control de las actividades que
se realizan, pero no por ello se debe exagerar en cuanto a la acumulación de papeles que a la
larga conllevan a un desorden total de los mismos.
ENFOQUE BASADO EN EL RIESGO
ISO 9001-2015
Riesgo es el efecto de la incertidumbre sobre un efecto esperado, es decir todo aquello
que se interponga entre la organización y su deseo de alcanzar los objetivos de calidad que se
21
hayan marcado, una vez identificados y mapeados los procesos y establecidos los objetivos
generales del sistema, la organización deberá llevar a cabo un proceso que permita identificar
y posteriormente gestionar los riesgos de sus procesos. (Lemo)
La ISO 9001- 2015 es un sistema de gestión que trae cambios muy importantes,
aunque el más destacado es la incorporación del enfoque basado en riesgos en los Sistemas
de Gestión de Calidad, esta versión de la norma puede ser implantada, aunque existe un
periodo de transición de tres años especialmente relevante para aquellas organizaciones que
cuenten con la certificación ISO 9001-2008. (ISO9001, 2015).
DIFERENCIAS EN LA ESTRUCTURA
Tabla 1. ISO 9001:2008 VS ISO 9001:2015
ISO 9001-2008 ISO 9001-2015
Objeto y campo de aplicación Alcance
Normas para las consultas Referencias normativas
Términos y definiciones Términos y definiciones
Sistema de gestión de calidad Contexto de la organización
Responsabilidad de la dirección Liderazgo
Gestión de los recursos Planificación
Realización del productos Soporte
Medición, análisis y mejora Operaciones
Evaluación de desempeño
Mejoras
Diferencias entre la estructura de la ISO 9001:2008 (Enfoque basado en procesos) y la
versión actual ISO 9001:2015 (Enfoque basado en riesgos).
22
Para la presente investigación se diseñó un modelo basado en el apartado 7 de la ISO
9001-2015 el cual se basa en los diferentes ámbitos que componen el soporte de la
organización compuesto por las siguientes cláusulas:
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Toma de Conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
Dentro de la cláusula 7 Recursos, hace referencia a las personas, infraestructura, recursos
de seguimiento y medición, ambiente para la operación de los procesos. (ISO9001, 2015)
RECURSOS
El personal es de vital importancia según (GLOBAL, 2007) la organización debe
tener especial cuidado en cuanto a su formación , toma de conciencia y competencias en las
tareas que debe desempeñar en cuanto al tema expone lo siguiente:
Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que
afectan la calidad del producto.
Proporcionar la formación para satisfacer dichas necesidades.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Asegurarse de que su personal es consciente de la importancia de sus actividades y
como contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
23
La organización debe de estar consciente de cada uno de los procesos que s e deben
realizar para alcanzar los objetivos planificados, para ello es necesario contar el personal
competente para cumplir con las actividades. La clave fundamental para que el sistema
funcione es determinar cada una de las falencias existentes en el personal de la organización
y proporcionar la capacitación necesaria a los involucrados en el sistema brindando
acompañamiento continuo y a su vez realizando la evaluación necesaria respecto al
funcionamiento de cada uno de los procesos.
GESTIÓN POR COMPETENCIAS
Según (Grande, 2004) “La gestión por competencias permite la integración de todos
los sistemas de gestión de recursos humanos bajo un único modelo:
Recuperación del concepto de profesión frente al puesto de trabajo.
El concepto de competencia frente al de función y tarea
Estos cambios conceptuales sobre los que se asienta la gestión por competencias
tienen importantes efectos sobre el modo de gestionar la estructura profesional y a las
personas siendo el más destacado de ellos el incremento de la flexibilidad de la
organización”, hay que tomar en consideración que la gestión por competencias logar el
óptimo desarrollo del recurso humano factor primordial dentro de una organización.
TOMA DE CONCIENCIA
Las instituciones indistintamente del área en que ese desenvuelva deben cerciorarse
que las personas que laboran y realizan trabajos bajo el control de las empresas se encuentren
comprometidas con aspectos muy importantes dentro de la ISO 9001-2015.
(http://www.nueva-iso-9001-2015.com/7-3-toma-de-conciencia/, 2017).
24
Las personas deben tomar conciencia sobre los siguientes aspectos:
- Política de la calidad
- Objetivos de calidad pertinentes
- La contribución de la eficiencia del SGC, se incluyen los beneficios de mejorar el
sistema.
- Tener conciencia de lo que implica no cumplir con los requisitos del SGC.
-
COMUNICACIÓN
La comunicación dentro de las organizaciones es de vital importancia se deben
determinar los medios para llegar con el mensaje de una manera eficiente y clara para evitar
malos entendidos.
Los medios de comunicación pueden varían dependiente del tipo de mensaje y
receptor que este incluya, utilizando un sinnúmero de medios tales como:
- Cartas
- Circulares/comunicados
- Pizarras
- Correos electrónicos
- Redes sociales
Según (Lemo) “La comunicación interna va dirigida al cliente interno, es decir al
trabajador y su objetivo suele ser informar (bien a un nivel individual o a un nivel colectivo)
y captar información (sugerencias, ideas y quejas)”.
“La comunicación externa suele tener unos objetivos distintos, más orientados a crear
o mejorar la comunicación con los clientes, proyectar una imagen positiva de la compañía o
proporcionar productos o servicios.”
25
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Es uno de los cambios más relativos respecto a la documentación un sistema de gestión.
Desaparecen términos clásicos como:
- Documentos
- Procedimientos documentados
- Registros
- Instrucciones de trabajo
Figura 2. Información documentada que debe ser controlada y mantenida en toda
organización, para lograr la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad.
Según (Lemos) la forma correcta de identificar la documentación correcta para la ISO
9001-2015 es la siguiente:
- Donde la norma ISO 9001-2008 hacía referencia a la necesidad de que existiese un
procedimiento documentado, la ISO 9001-2015 hace referencia a la necesidad de mantener la
información documentada.
Información documentada
Procedimientos
Planes
Instrucciones de trabajo
Registros
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- Donde la norma ISO 9001-2008 hacía referencia a la necesidad de que existiese un registro,
la ISO 9001-2015 requiere que se conserve la información documentada.
- Donde la ISO 9001-2015 hace referencia a información en lugar de información
documentada quiere decir que no existe requisito alguno de que esa información se tenga que
documentar y es la organización la que decide si es o no apropiado hacerlo.
DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
“La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la
acción”. La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que
debería ser una actividad que aporte valor. (NORMA ISO 9000, 2005).
Para poder alcanzar la eficacia en un sistema de gestión de la calidad se debe escribir
todo lo que se hace con la finalidad de crear mejoras en las formas de realizar los procesos.
La documentación de un sistema de Gestión de Calidad tiene como fin lo siguiente:
Ser una herramienta para la comunicación y transmisión de la información en todos los
niveles de la organización
Asegurar que todo lo planificado se lleve a cabo realmente
Compartir conocimientos y difundir las experiencias en la organización
Informar a las nuevas incorporaciones de personal de que se hacen en la organización y como
se hace el trabajo
Tener preparado los documentos que requieren las auditorías tanto internas como externas
Comunicar a nuestros clientes lo que se hace en la organización
Demostrar el funcionamiento del SGC de la organización en situaciones que requieran
formalización de contratos como proveedores, homologaciones, etc. (Miguel, 2010).
27
“La norma ISO 9001 es un sistema de gestión documentado, no un sistema
documental de gestión, esto significa que la información documentada o los documentos en
general son una herramienta más del sistema y no su base o razón de ser” (Lemo).
CÍRCULOS DE CALIDAD
Es una metodología japonesa que radica en la formación de un grupo de trabajadores
pequeños los cuales se reúnen para resolver problemas con temas propios del ámbito laboral
en el cual se desenvuelven.
Los círculos de calidad deben tener un líder el cual contará con el apoyo de la alta
dirección y este a su vez deberá trasmitir los planes de mejora y sistema de trabajo a
desarrollarse en el equipo, se puede aplicar a cualquier tipo de organización como un recurso
para mejorar el desempeño o falencias que existen en los procesos que se ejecutan en el
puesto de trabajo.
Además de proporcionar la satisfacción del trabajo en equipo es necesario tener en
cuenta que el círculo de calidad no solo se enfoca en el desgaste muscular de los
colaboradores, más bien se enfoca en explotar al máximo las capacidades intelectuales del
equipo y a su vez buscar propuestas de mejora, que luego serán trasmitidas a la alta dirección
en busca de la mejora continua. (Izquierdo, 1991).
2.2 MARCO LEGAL
La Constitución de la República, Ley Orgánica de la Constitución Intercultural y
Reglamento General establece que: (Marco Legal Educativo, 2012).
TÍTULO II.
DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES
CAPÍTULO PRIMERO. DEL DERECHO A LA EDUCACIÓN
28
Art. 4.- Derecho a la educación. - La educación es un derecho humano fundamental
garantizado en la Constitución de la República y condición necesaria para la realización de
los otros derechos humanos.
Son titulares del derecho a la educación de calidad, laica, libre y gratuita en los niveles
inicial, básico y bachillerato, así como a una educación permanente a lo largo de la vida,
formal y no formal, todos los habitantes del Ecuador.
El Sistema Nacional de Educación profundizará y garantizará el pleno ejercicio de los
derechos y garantías constitucionales.
Art. 11.- Obligaciones. - Las y los docentes tienen las siguientes obligaciones:
a) Cumplir con las disposiciones de la Constitución de la República, la Ley y sus reglamentos
inherentes a la educación;
b) Ser actores fundamentales en una educación pertinente, de calidad y calidez con las y los
estudiantes a su cargo;
c) Laborar durante la jornada completa de acuerdo con la Constitución de la República, la Ley y
sus Reglamentos
d) Laborar su planificación académica y presentarla oportunamente a las autoridades de la
institución educativa y a sus estudiantes.
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ECUADOR
Título II
Derechos
Capítulo II
Derechos del buen vivir
Sección quinta
Educación
29
Art. 26.- La educación es un derecho de las personas a lo largo de su vida y un deber
ineludible e inexcusable del Estado. Constituye un área prioritaria de la política pública y de
la inversión estatal, garantía de la igualdad e inclusión social y condición indispensable para
el buen vivir. Las personas, las familias y la sociedad tienen el derecho y la responsabilidad
de participar en el proceso educativo.
Art. 27.- La educación se centrará en el ser humano y garantizará su desarrollo holístico, en el
marco del respeto a los derechos humanos, al medio ambiente sustentable y a la democracia;
será participativa, obligatoria, intercultural, democrática, incluyente y diversa, de calidad y
calidez; impulsará la equidad de género, la justicia, la solidaridad y la paz; estimulará el
sentido crítico, el arte y la cultura física, la iniciativa individual y comunitaria, y el desarrollo
de competencias y capacidades para crear y trabajar.
La educación es indispensable para el conocimiento, el ejercicio de los derechos y la
construcción de un país soberano, y constituye un eje estratégico para el desarrollo nacional.
Art. 28.- La educación responderá al interés público y no estará al servicio de intereses
individuales y corporativos. Se garantizará el acceso universal, permanencia, movilidad y
egreso sin discriminación alguna y la obligatoriedad en el nivel inicial, básico y bachillerato o
su equivalente.
Es derecho de toda persona y comunidad interactuar entre culturas y participar en una
sociedad que aprende. El Estado promoverá el diálogo intercultural en sus múltiples
dimensiones.
El aprendizaje se desarrollará de forma escolarizada y no escolarizada.
La educación pública será universal y laica en todos sus niveles, y gratuita hasta el tercer
nivel de educación superior inclusive.
30
Art. 29.- EI Estado garantizará la libertad de enseñanza, la libertad de cátedra en la educación
superior, y el derecho de las personas de aprender en su propia lengua y ámbito cultural.
Las madres y padres o sus representantes tendrán la libertad de escoger para sus hijas e hijos
una educación acorde con sus principios, creencias y opciones pedagógicas.
Título VII
Régimen del buen vivir
Capitulo primero
Inclusión y equidad
Sección primera
Educación
Art. 343.- El sistema nacional de educación tendrá como finalidad el desarrollo de
capacidades y potencialidades individuales y colectivas de la población, que posibiliten el
aprendizaje, y la generación y utilización de conocimientos, técnicas, saberes, artes y cultura.
El sistema tendrá como centro al sujeto que aprende, y funcionará de manera flexible y
dinámica, incluyente, eficaz y eficiente.
El sistema nacional de educación integrará una visión intercultural acorde con la
diversidad geográfica, cultural y lingüística del país, y el respeto a los derechos de las
comunidades, pueblos y nacionalidades.
Art. 344.- El sistema nacional de educación comprenderá las instituciones, programas,
políticas, recursos y actores del proceso educativo, así como acciones en los niveles de
educación inicial, básica y bachillerato, y estará articulado con el sistema de educación
superior.
31
El Estado ejercerá la rectoría del sistema a través de la autoridad educativa nacional,
que formulará la política nacional de educación; asimismo regulará y controlará las
actividades relacionadas con la educación, así como el funcionamiento de las entidades del
sistema.
Art. 347.- Será responsabilidad del Estado:
1. Fortalecer la educación pública y la coeducación; asegurar el mejoramiento permanente de
la calidad, la ampliación de la cobertura, la infraestructura física y el equipamiento necesario
de las instituciones educativas públicas.
2. Garantizar que los centros educativos sean espacios democráticos de ejercicio de derechos
y convivencia pacífica. Los centros educativos serán espacios de detección temprana de
requerimientos especiales.
3. Garantizar modalidades formales y no formales de educación.
4. Asegurar que todas las entidades educativas impartan una educación en ciudadanía,
sexualidad y ambiente, desde el enfoque de derechos.
5. Garantizar el respeto del desarrollo psicoevolutivo de los niños, niñas y adolescentes, en
todo el proceso educativo.
6. Erradicar todas las formas de violencia en el sistema educativo y velar por la integridad
física, psicológica y sexual de las estudiantes y los estudiantes.
7. Erradicar el analfabetismo puro, funcional y digital, y apoyar los procesos de post-
alfabetización y educación permanente para personas adultas, y la superación del rezago
educativo.
8. Incorporar las tecnologías de la información y comunicación en el proceso educativo y
propiciar el enlace de la enseñanza con las actividades productivas o sociales.
9. Garantizar el sistema de educación intercultural bilingüe, en el cual se utilizará como
lengua principal de educación la de la nacionalidad respectiva y el castellano como idioma de
32
relación intercultural, bajo la rectoría de las políticas públicas del Estado y con total respeto a
los derechos de las comunidades, pueblos y nacionalidades.
10. Asegurar que se incluya en los currículos de estudio, de manera progresiva, la enseñanza
de al menos una lengua ancestral.
11. Garantizar la participación activa de estudiantes, familias y docentes en los procesos
educativos.
12. Garantizar, bajo los principios de equidad social, territorial y regional que todas las
personas tengan acceso a la educación pública.
Art. 349.- El Estado garantizará al personal docente, en todos los niveles y modalidades,
estabilidad, actualización, formación continua y mejoramiento pedagógico y académico; una
remuneración justa, de acuerdo a la profesionalización, desempeño y méritos académicos. La
ley regulará la carrera docente y el escalafón; establecerá un sistema nacional de evaluación
del desempeño y la política salarial en todos los niveles. Se establecerán políticas de
promoción, movilidad y alternancia docente.
Art. 350.- El sistema de educación superior tiene como finalidad la formación académica y
profesional con visión científica y humanista; la investigación científica y tecnológica; la
innovación, promoción, desarrollo los problemas del país, en relación con los objetivos del
régimen de desarrollo.
2.3 MARCO CONCEPTUAL
2.3.1 Términos y definiciones
Se dará a conocer la terminología y definiciones expresadas en la normativa ISO 9001-
2008, en general aquellos que van hacer usados en la presente investigación los cuales
engloban entorno a la calidad y contenidos afines al trabajo.
33
Calidad
La calidad se basa en un conjunto de características que se necesita cumplir en un
proceso o producto para alcanzar la satisfacción del cliente, los cual será pieza fundamental
para alcanzar la eficiencia y competitividad dentro de la organización.
Gestión
Al referirnos a gestión involucra un conjunto de actividades que se necesitan
controlar, dirigir, en si procesos relacionados para alcanzar un objetivo común en la
organización, en esta instancia se detalla la descripción de un organigrama organizacional,
jerarquías, funciones, procesos, políticas, objetivos para alcanzar la calidad total dentro de la
organización.
Organización
La organización incluye al talento humano con el que se cuenta para alcanzar la
misión de la institución, con destrezas, responsabilidades, autoridades y además
infraestructura, ambiente de trabajo, clientes, proveedores, los cuales hacen posible el
desarrollo correcto de la gestión.
Proceso
Al definir proceso nos estamos refiriendo al conjunto de actividades relacionadas
entre sí las cuales transforman las entradas en salidas para así poder alcanzar el producto o
servicio deseado.
34
Servicio
Conjunto de procedimientos que se deben cumplir diseño o desarrollo para alcanzar el
servicio o producto deseado.
Características
Se define como el rasgo diferenciador del producto o servicio, generando en las
personas que utilizan el servicio la confianza necesaria y certeza de calidad que se necesita
para aumentar la satisfacción del cliente.
Conformidad
Se refiere al cumplimiento de un requisito el cual previamente debe haber pasado por
un proceso de mejora para alcanzar la satisfacción del cliente.
Recursos Humanos
Los recursos humanos en la organización son un requerimiento necesario para cumplir
con el compromiso con la calidad y la excelencia empresarial. El principal requisito es que
las personas dentro de la empresa sean capaces de ejecutar sus funciones de forma adecuada,
esta capacidad se logrará gracias a la formación, aptitudes y experiencias del trabajador.
Según la (ISO9001, 2015) “Para asegurar que la organización pueda cumplir
consistentemente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la
organización de be proporcionar las personas necesarias para el funcionamiento eficaz del
sistema de Gestión de calidad, incluyendo el funcionamiento de los procesos necesarios”.
35
Infraestructura
Equipos e instalaciones que son necesarios en una organización para el correcto
desempeño de los procesos, es uno de los requisitos de carácter obligatorio de los sistemas de
Gestión de Calidad.
Ambiente de Trabajo
Un buen ambiente de trabajo son las condiciones necesarias que una organización
establece para que los trabajadores sean más productivos en sus diferentes actividades.
Según la (ISO9001, 2015) “El ambiente para el funcionamiento de los procesos
pueden incluir físico, social, psicológico, ambiental y otros factores (tales como la
temperatura, la humedad, la ergonomía y la limpieza)”.
Competencia
La competencia es la capacidad, habilidad, la destreza del personal para realizar una
actividad específica. En la Norma (ISO9001, 2015) nos indica “La organización debe
determinar la competencia necesaria de las personas que hacen el trabajo, tomando acciones
para adquirirla como por ejemplo: dar formación, la mentorización, o la reasignación de
personas empleadas en la actualidad; o la subcontratación o contratación de personas
competentes”.
Toma de Conciencia
Las personas que desarrollan una actividad bajo el control de la organización deben
ser conscientes de la política de calidad, los objetivos de la calidad, y la importancia de su
contribución a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, y al cumplimiento de los
objetivos de la empresa.
36
Comunicación
La comunicación en una organización se refiere a la manera de como intercambiar
información entre los trabajadores, la empresa debe establecer las comunicaciones internas y
externas adecuadas al sistema de Gestión de Calidad.
Documentación
Para poder alcanzar la eficacia en un Sistema de Gestión de la Calidad, se debe
escribir todo lo que se hace con la finalidad de crear mejoras en las formas de realizar los
procesos.
Las razones por la que es importante la documentación para un Sistema de Gestión de
Calidad son: la estandarización de los procesos, la planificación organizacional, control de las
actividades realizadas, auditorías, mejoramiento de procesos.
37
3 CAPÍTULO III
3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El tema desarrollado de la investigación denominado “Sistema de Gestión de Calidad
según apartado 7 de la Norma ISO 9001:2015 en la Unidad Educativa Giovanni Antonio
Farina” se realizó mediante la aplicación de las diferentes técnicas y métodos de
investigación, lo cual permitirá obtener los datos necesarios para el desarrollo de la Gestión
de Recursos (Soporte) dentro del establecimiento.
3.1.1 MÉTODO DOCUMENTAL
Por medio de este método se pudo determinar los diferentes conceptos que ayudaron a
proporcionar la información necesaria en cuanto a la gestión de recursos del objeto de
estudio.
Normativa ISO 9001:2015
Leyes referentes a la educación
Libros de Herramientas de calidad
3.1.2 MÉTODO DE CAMPO
Se solicitó la colaboración del departamento de Vicerrectorado utilizando el método
investigativo de campo el cual nos lleva a una investigación directa debido a que se efectúa
en el lugar y tiempo en que ocurren los fenómenos, recopilando así la información necesaria
mediante el acceso a los diferentes documentos entregados a la Gestión pedagógica durante el
periodo 2016-2017.
38
3.1.3 MÉTODO CUALITATIVO
Mediante este método se obtuvo información relevante realizando un conjunto de
preguntas dirigidas a nuestra población (Docentes) y una entrevista a la Vicerrectora
encargada de la Gestión pedagógica del plantel.
3.2 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN
Docentes
Nos referimos a las personas que laboran dentro de la Unidad Educativa Giovanni
Antonio Farina en los diferentes niveles de educación, forman parte de la Gestión de
Recursos y son la base para el desarrollo de las diferentes actividades dentro de la Gestión
pedagógica en el departamento de Vicerrectorado.
Departamento de Vicerrectorado
Conformado por la Lcda. Esmeralda Gaspar (Gestión pedagógica), encargada de recibir
y coordinar todo lo referente a la documentación necesaria para la realización de los procesos
dentro de la institución.
DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN
Para la presente investigación se cuenta con una población de carácter finita, la cual está
conformada por veinticinco docentes de la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina, se
realizó el respectivo levantamiento de información para luego proceder a ejecutar el diseño
de un Sistema de Gestión de Calidad según el apartado 7 de la Norma ISO 9001:2015 para la
optimización de los Recursos de Soporte y alcanzar el objetivo del presente estudio.
39
3.3 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN
Tabla 2. Listado de grupo informante
Grupo Informante Población
Docentes 25
Total 25
3.4 TIPO DE MUESTRA
El estudio realizado es considerado como no probabilístico porque las personas
encuestadas poseen información necesaria para el desarrollo de los diversos criterios
diseñados en la investigación para obtener el resultado esperado.
3.5 TAMAÑO DE LA MUESTRA
La población objeto de estudio es considerado de carácter finito, para obtener la
muestra de nuestra población se utilizó la siguiente fórmula:
Dónde:
n= tamaño de la muestra
N= tamaño de la población
P= variable positiva
Q= variable negativa
Z= nivel de confianza
E= margen de error
n= 𝑁𝑃𝑄𝑍2
(𝑁−1)𝐸2+𝑃𝑄𝑍2
40
Debido a que nuestra población es considerada finita determinamos utilizar todo el
universo de docentes y así obtener los resultados necesarios para nuestra investigación.
3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
En este punto utilizamos las técnicas e instrumentos necesarios para poder obtener la
información requerida para el desarrollo de la presente investigación, las cuales se detallan a
continuación:
Encuestas:
Técnica que permite recolectar la información necesaria relacionada a los diferentes
criterios de la norma ISO 9001:2015 del apartado 7, las cuales van a ser diseñadas mediante
un conjunto de preguntas normalizadas dirigida a los docentes de la Unidad Educativa
Giovanni Antonio Farina con el fin de conocer las falencias que existen en la Gestión de
Recursos de Soporte del establecimiento.
Entrevista:
En esta técnica se tomó en consideración la apreciación de los diferentes criterios de
la Norma ISO 9001:2015 del apartado 7, mediante un check list dirigido al departamento de
Vicerrectorado específicamente a la encargada de la Gestión pedagógica de la institución
Lcda. Esmeralda Gaspar.
Proceso Estadístico de la información
Al obtener la información mediante la encuesta realizada a los docentes, se procedió a
realizar el análisis a través del programa IBM SPSS Stadistics, el cual permitió identificar los
datos y variables relevantes para el diseño de Sistema de Gestión de Recursos de Soporte en
el establecimiento.
El Check List realizado mediante los criterios de la Norma ISO 9001:2015 al
departamento de Vicerrectorado, se analizó a través del programa informático Microsoft
Excel.
41
3.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
RESULTADO DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS DOCENTES DE LA
UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA
PREGUNTA 1
Generalidades
¿Conoce usted sobre la importancia de un Sistema de Gestión de Calidad en los diferentes
procesos que se ejecutan en la institución donde usted labora?
Tabla 3. Generalidades apartado 7(Soporte).
GENERALIDADES
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido NADA 4 16,0 16,0 16,0
ALGO 15 60,0 60,0 76,0
MUCHO 6 24,0 24,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 3. Generalidades Apartado 7(Soporte)
42
ANÁLISIS
El 60% de la población encuestada respondió que conoce algo sobre la importancia de
un Sistema de Gestión de Calidad en los diferentes procesos que se ejecutan en la institución
donde laboran, mientras que un 24% asegura que conocen mucho y un 16% nada conoce.
PREGUNTA 2
AMBIENTE PARA LOS PROCESOS
¿Cree usted que el clima laboral incide en el desempeño de los directivos y personal?
Tabla 4. Ambiente para el funcionamiento de los procesos.
Figura 4. Ambiente para el funcionamiento de los procesos.
AMBIENTE_PARA_LOS_PROCESOS
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido ALGO 1 4,0 4,0 4,0
MUCHO 24 96,0 96,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
43
ANÁLISIS
El 96% de los encuestados consideró que el clima laboral dentro de una organización
incide en el desempeño de sus actividades entre directivos y personal, mientras que un 4%
consideró que no incide.
PREGUNTA 3
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
¿Se cumple con los indicadores tiempo y registro de firmas para el control de los documentos
solicitados por el departamento de gestión académica?
Tabla 5. Seguimiento y Medición de los Recursos.
SEGUIMIENTO_Y_MEDICIÓN
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido ALGO 4 16,0 16,0 16,0
MUCHO 21 84,0 84,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 5. Seguimiento y Medición de los Recursos.
44
ANÁLISIS
El 84% de la población encuestada afirmó que se cumplen con los indicadores tiempo
y registro de firmas para el control de los documentos solicitados por el departamento de
gestión académica, mientras que un 16% respondió que se cumplen de forma parcial.
PREGUNTA 4
COMPETENCIA- A
¿Conoce usted cada uno de los procesos y documentos que requiere el departamento de
gestión académica?
Tabla 6. Competencia A.
COMPETENCIA_A
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido NADA 2 8,0 8,0 8,0
ALGO 17 68,0 68,0 76,0
MUCHO 6 24,0 24,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 6. Competencia A.
45
ANÁLISIS
El 68% de la población encuestada consideró que conoce algo sobre cada uno de los
procesos y documentos que requiere el departamento de gestión académica, mientras que un
24% afirmó que conocen mucho y un 8% no conocía del tema.
COMPETENCIA– B
¿Recibe usted toda la información necesaria para cumplir con eficiencia su trabajo?
Tabla 7. Competencia B.
COMPETENCIA_B
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido ALGO 14 56,0 56,0 56,0
MUCHO 11 44,0 44,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 7. Competencia B.
46
ANÁLISIS
El 56% de la población encuestada afirmó que reciben algo de información para
cumplir con eficiencia su trabajo, mientras que el 44% consideró que existe mucha
información para cumplir con las actividades programadas.
COMPETENCIA_C
¿En la actualidad considera usted necesario el uso de las Técnicas de Información y
Comunicación (TICS) para el desarrollo de los diferentes procesos que se realizan dentro de
la institución?
Tabla 8. Competencia C.
COMPETENCIA_C
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido NADA 1 4,0 4,0 4,0
ALGO 2 8,0 8,0 12,0
MUCHO 22 88,0 88,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 8. Competencia C.
47
ANÁLISIS
El 88% de la población encuestada manifestó que es necesario el uso de las Técnicas
de Información y Comunicación (TICS) para el desarrollo de los diferentes procesos que se
realizan dentro de la institución. Mientras que un 8% consideró que es algo necesario y el 4%
respondió que no requieren del uso de las TICS.
PREGUNTA 5
COMUNICACIÓN
¿Considera usted que la comunicación interna se debe realizar como una actividad
permanente y planificada?
Tabla 9. Comunicación
COMUNICACIÓN
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido ALGO 2 8,0 8,0 8,0
MUCHO 23 92,0 92,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 9. Comunicación
48
ANÁLISIS
El 92% de la población encuestada consideró de mucha importancia el realizar una
comunicación interna como una actividad permanente y planificada mientras que el 8%
consideró que es algo importante realizar esta actividad.
PREGUNTA 6
TOMA DE CONCIENCIA – A
¿Conoce usted la misión, visión y objetivos planteados por la institución donde usted labora?
Tabla 10. Toma de Conciencia A.
TOMA_DE_CONCIENCIA_A
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido ALGO 8 32,0 32,0 32,0
MUCHO 17 68,0 68,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 10. Toma de Conciencia A.
49
ANÁLISIS
El 68 % de los encuestados conocía de la misión, visión y objetivos planteados por la
institución mientras que el 32% conocía muy poco sobre lo ya mencionado anteriormente.
TOMA DE CONCIENCIA - B
¿Considera usted que al realizar cada una de sus actividades está aportando a que se cumplan
los objetivos de la institución?
Tabla 11. Toma de Conciencia B.
TOMA_DE_CONCIENCIA_B
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido ALGO 1 4,0 4,0 4,0
MUCHO 24 96,0 96,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 11. . Toma de Conciencia B.
50
ANÁLISIS
El 96% de los encuestados estuvo conscientes de que las actividades que realizan
dentro de la institución aportan a cumplir con los objetivos establecidos por la misma,
mientras que el 4% no estuvo consciente de que sus actividades ayudan a cumplir con los
objetivos de la institución.
PREGUNTA 7
CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA
¿Considera usted necesario contar con una guía y que ésta sea de fácil acceso, para el
desarrollo correcto de los diferentes documentos solicitados por la institución?
Tabla 12. Información Documentada.
CONTROL_INFORMACIÓN_DOCUMENTADA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido ALGO 2 8,0 8,0 8,0
MUCHO 23 92,0 92,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 12. Información Documentada.
51
ANÁLISIS
El 92% de los encuestados consideró que es necesario contar un con una guía de fácil
acceso para el desarrollo correcto de los diferentes documentos solicitados por la institución,
mientras que al 8% no le es necesario contar con esta guía.
52
RESULTADO DE LA ENTREVISTA REALIZADA A LA VICERRECTORA DE LA
UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA
CHECK LIST DEL APARTADO 7 (SOPORTE) DE LA NORMA ISO 9001:2015.
(Anexo 8)
GENERALIDADES
Figura 13. 7.1.1 Generalidades
ANÁLISIS
La institución GAF No Cumple con un 100% de los requisitos requeridos en la
cláusula 7.1 Recursos de la norma ISO 9001:2015.
PERSONAS
Figura 14.7.1.2 Personas
0%
20%
40%
60%
80%
100%
CUMPLE NO CUMPLE
7.1.1 Generalidades
CUMPLE NO CUMPLE
0%
20%
40%
60%
80%
CUMPLE NO CUMPLE
25%
75%
7.1.2 Personas
CUMPLE NO CUMPLE
53
ANÁLISIS
La institución GAF Cumple con un 25% y No Cumple con un 75% de los requisitos
requeridos en la cláusula 7.1.2 Personas de la norma ISO 9001:2015.
INFRAESTRUCTURA
Figura 15. 7.1.3. Infraestructura
ANÁLISIS
La institución GAF Cumple con un 100% de los requisitos requeridos en la cláusula
7.1.3 Infraestructura de la norma ISO 9001:2015.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
CUMPLE NO CUMPLE
100%
0%
7.1.3 Infraestructura
CUMPLE NO CUMPLE
54
AMBIENTE PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS
Figura 16. 7.1.4. Ambiente para el funcionamiento de los Procesos.
ANÁLISIS
La institución GAF Cumple con un 50% de los requisitos requeridos en la cláusula
7.1.4 Ambiente y No Cumple con un 50% de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS RECURSOS
Figura 17. 7.1.5. Seguimiento y Medición de los Recursos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
CUMPLE NO CUMPLE
50% 50%
7.1.4 Ambiente
CUMPLE NO CUMPLE
0%
10%
20%
30%
40%
50%
CUMPLE NO CUMPLE
50% 50%
7.1.5 Seguimiento y Medición
CUMPLE NO CUMPLE
55
ANÁLISIS
La institución GAF cumple con un 50% de los requisitos requeridos en la cláusula
7.1.5 Seguimiento y Medición y No Cumple con un 50% de los requisitos de la norma ISO
9001:2015.
CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
Figura 18. 7.1.6. Conocimiento Organizacional.
ANÁLISIS
La institución GAF cumple con un 100% de los requisitos requeridos en la cláusula 7.1.6
Conocimiento Organizacional de la norma ISO 9001:2015.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
CUMPLE NO CUMPLE
100%
0%
7.1.6 Conocimiento Organizacional
CUMPLE NO CUMPLE
56
COMPETENCIA
Figura 19. 7.2. Competencia
ANÁLISIS
La institución GAF cumple con un 20% y No Cumple con un 80% de los requisitos
requeridos en la cláusula 7.2 Competencia de la norma ISO 9001:2015.
TOMA DE CONCIENCIA
Figura 20. 7.3. Toma de Conciencia
0%
20%
40%
60%
80%
CUMPLE NO CUMPLE
20%
80%
7.2 Competencia
CUMPLE NO CUMPLE
0%
20%
40%
60%
80%
CUMPLE NO CUMPLE
20%
80%
7.3 Toma de Conciencia
CUMPLE NO CUMPLE
57
ANÁLISIS
La institución GAF cumple con un 20% y No Cumple con un 80% de los requisitos
requeridos en la cláusula 7.3 Toma de Conciencia de la norma ISO 9001:2015.
COMUNICACIÓN
Figura 21. 7.4. Comunicación
ANÁLISIS
La institución GAF cumple con un 50% de los requisitos requeridos en la cláusula 7.4
Comunicación y no cumple con un 50% de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
CUMPLE NO CUMPLE
50% 50%
7.4 Comunicación
CUMPLE NO CUMPLE
58
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Figura 22. 7.5 Información Documentada.
ANÁLISIS
La institución GAF cumple con un 10% y no cumple con un 90% de los requisitos requeridos
en la cláusula 7.5 Información Documentada de la norma ISO 9001:2015.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
CUMPLE NO CUMPLE
10%
90%
7.5 Información Documentada
CUMPLE NO CUMPLE
59
RESULTADO GLOBAL
Figura 23. Resultado Global Apartado 7 (Soporte).
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
25%
100%
50% 50%
100%
20% 20%
10%
100%
75%
50% 50%
80% 80%
100%
90%
RESULTADO GLOBAL - APARTADO 7
Cumple No Cumple
60
ANÁLISIS
Según los resultados de la entrevista (check list) realizada a la vicerrectora del plantel se observa que las cláusulas con mayor porcentaje de
Cumplimiento son la 7.1.3 Infraestructura con el 100%, siguiendo con las cláusulas 7.1.4 Ambiente y 7.1.5 Seguimiento y Medición con el 50%
de cumplimiento.
Además se observa que las cláusulas con mayor porcentaje de No Cumplimiento son la 7.1 Recursos, 7.1.6 Conocimiento Organizacional, 7.4
Comunicación con el 100%, siguiendo con las cláusulas 7.5 Información Documentada con el 90%, 7.3 Toma de Conciencia, 7.2 Competencia
con el 80%, 7.1.2 Personas con el 75% de No Cumplimiento del apartado 7 (Soporte) de la Norma ISO 9001:2015.
61
4 CAPÍTULO IV
4.1 LA PROPUESTA
4.1.1 OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA
Optimizar en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina cada uno de los
componentes de la Gestión de Recursos de Soporte de la NORMA ISO 9001:2015.
4.2 JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA
La investigación realizada en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina, en la
ciudad de Guayaquil, ubicada en las calles D y Nicolás Segovia, respecto al desarrollo de la
gestión que se realizan en las diferentes áreas y procesos que se dan en la institución, nació
con el fin de poder proponer cambios para optimizar cada una de los componentes que
intervienen en la Gestión de Recursos de Soporte apartado 7 de la Norma ISO 9001:2015 y
así lograr la eficiencia y alcanzar los objetivos propuestos.
La parte fundamental en toda institución sea cual fuere su actividad comercial requiere
un conjunto de procesos que al desarrollarlos de manera eficiente funcionará de manera
coordinada entre las personas interesadas, tomando en consideración que el recurso humano y
la comunicación serán parte esencial para que se cumpla a cabalidad todos procesos
requeridos por el departamento de Vicerrectorado.
Entre uno de los puntos que enfatiza la cláusula 7 (Soporte) está la socialización de la
política y objetivos de calidad, en vista de que la Unidad Educativa GAF no cuenta con estos
requisitos que exige el aparatado 5 Liderazgo (5.2 Política); y apartado 6 Planificación( 6.2
Objetivos de Calidad) se estimó necesario crearla y así generar el empoderamiento de los
colaboradores hacia la institución, comprenderán la importancia del trabajo en equipo y como
aportan cada uno de sus trabajos presentados con los fines pertinentes que posee la
institución, para de esta manera buscar la mejora continua, y alcanzar la satisfacción del
cliente tanto interno como externo.
62
A su vez se proporcionará la elaboración de la guía práctica para la elaboración de
documentos, se pretende conseguir mejorar y optimizar los recursos y materiales para la
elaboración de los mismos, los docentes mediante este instrumento lograrán aprender y se
familiarizarán con cada uno de los documentos requeridos para la Gestión pedagógica, la
presentación de sus documentos será acorde a las directrices establecidas, comprenderán cada
uno de los pasos a seguir y podrán entregar cada uno de sus documentos en el tiempo
solicitado, esta guía será entregada a cada uno de los docentes como un material de apoyo
para el óptimo desarrollo de sus funciones dentro de la institución, la misma que al final del
periodo lectivo será entregada en las mismas condiciones como la recibió .
La propuesta desea alcanzar en la institución Unidad Educativa GAF la interacción de
los procesos lo que generará calidad en cada uno de los documentos realizados, fomentar el
trabajo en equipo, desarrollar el sentido de pertenencia tanto en el personal administrativo
como docentes, alineados a la política y objetivos de calidad que la institución desea alcanzar
poniendo en práctica las directrices de la presente investigación.
63
PROPUESTA
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, SEGÚN APARTADO 7 DE
LA NORMA ISO 9001_2015
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL- ECUADOR
NORMA ISO 9001-2015
APARTADO 7
(SOPORTE)
4.3 ALCANCE
El presente documento aplica a todas las actividades y procedimientos que se realizan en
el departamento de Gestión pedagógica de la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina.
4.4 7 SOPORTE
4.5 7.1 RECURSOS
4.6 7.1.1 GENERALIDADES
La Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina conforme a la estructura establecidos en el
mapa de procesos (anexo 1) y en conformidad según la Norma Internacional ISO 9001:2015
apartado 7 se identificarán los controles necesarios en cada uno de los procesos realizados en
el establecimiento con el fin de optimizar cada uno de ellos y así lograr su integridad y
eficacia.
Los procesos de GAF se desarrollarán de forma eficiente contando con la disponibilidad
de recursos humanos, físicos, tecnológicos, infraestructura, personal capacitado
permanentemente, fluidez de información, control y verificación de documentos, de esta
manera se cumplirá con los requisitos que establece la Norma en cuanto al apartado 7 de la
misma.
La Gestión de Recursos (Soporte) es revisada y actualizada continuamente para alcanzar la
eficacia del sistema.
64
4.7 7.1.2 PERSONAS
La organización para asegurar el cumplimiento consistente de los requisitos del cliente y
aspectos legales aplicables, debe proporcionar las personas necesarias para el óptimo
funcionamiento del sistema de gestión de calidad.
La Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina tiene definido los puestos de trabajo para
el personal docente que integra la institución, mediante una evaluación de desempeño
dirigida por la rectora del plantel, lo cual permite conocer las habilidades y conocimientos de
las personas en los diferentes niveles de formación, y así alcanzar una educación de calidad
tal como lo exige la Constitución de la República del Ecuador.
Para afianzar la gestión del talento humano (Personas) se propone que en GAF se realicen
reuniones de integración de manera cotidiana, generando que sus colaborados desarrollen el
sentido de pertenencia, creando conciencia de esta manera que cada una de las actividades
que realizan aportan consecutivamente al bienestar institucional y de los estudiantes.
4.8 7.1.3 INFRAESTRUCTURA
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para el funcionamiento de sus procesos y de esa manera lograr conformidad en el servicio
que presta.
GAF cuenta con el espacio físico necesario para el desarrollo de las actividades, aulas
acondicionadas para garantizar el buen desempeño de los estudiantes, equipos
computacionales que permiten el aprendizaje del uso de nuevas herramientas informáticas,
aula virtual con pizarra acrílica que estimula la parte cognitiva de los estudiantes, sala de
audiovisual facilitando al docente impartir una clase interactiva, y a los estudiantes el
desarrollo de las diferentes exposiciones, equipos de audio (parlantes, micrófonos,
amplificadores). Por lo cual se recomienda a la institución continuar con el mantenimiento de
65
los insumos existentes.
4.9 7.1.4 AMBIENTE PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS
La norma indica que la organización debe determinar, proporcionar y mantener un
ambiente necesario para el correcto funcionamiento de sus procesos y así lograr la
conformidad del producto o servicio que ofrece. Un buen clima laboral genera mayor
productividad en las actividades que se realizan dentro de una organización, contribuye a
tener un equipo más comprometido con el logro de los objetivos, el trabajo a realizar se
vuelve más agradable y estimulante para todo el personal, creando satisfacción en cada uno
de ellos.
Por eso presentamos la siguiente propuesta para garantizar el óptimo desempeño de sus
colaboradores y crear el ambiente adecuado para cada uno de los procesos que se realizan en
el establecimiento a través de talleres que estimulen y fortalezcan el trabajo en equipo entre
docentes y directivos, estableciendo vínculos afectivos entre los mismos.
Los talleres a realizarse tendrán como eje principal:
Creando un buen ambiente laboral
Comunicación afectiva y asertiva para afianzar las relaciones humanas.
Trabajo en equipo
Dichos talleres estarán sujetos a evaluación, mediante actividades y dinámicas lo cual
demostrará los conocimientos adquiridos por los participantes. (Anexo 2)
4.10 7.1.5 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS RECURSOS
Cuando se realiza seguimiento o medición para evidenciar la conformidad de los
productos y servicios según los requisitos especificados, la organización deberá determinar
los recursos necesarios para así garantizar el control válido y fiable de los resultados.
GAF, podrá garantizar el seguimiento y control de cada uno de los documentos generados
66
por el personal docente hacia el departamento de Gestión pedagógica mediante la propuesta
basada en la creación de fichas de registros de firmas, al momento de entrega de la
documentación (planificación anual y micro curricular, informes, etc.), dichas firmas
quedarán como evidencia para realizar la trazabilidad de los mismos. (Anexo3).
Además, se realizará una ficha de seguimiento al desempeño del docente (gestión pedagógica),
abarcando dos dimensiones: pedagógica, responsabilidad, cada una de ellas con los respectivos
criterios, que servirá como instrumento de medición para tomar medidas correctivas que facilitará la
mejora continua del departamento de Vicerrectorado, las cuales serán desarrolladas al final del primer
y segundo quimestre.
Al finalizar el periodo lectivo si la situación no ha mejorado con respecto a los puntos evaluados se
procederá a hacer un informe al departamento de Rectorado indicando el desempeño del docente.
(Anexo 4).
4.11 7.1.6 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
Los conocimientos necesarios para la operación de los procesos y lograr la
conformidad de los productos o servicios, la organización deberá mantenerlos a disposición
en la medida necesaria, para abordar las cambiantes necesidades y tendencias, para lo cual se
deberá considerar el conocimiento actual y determinar la manera de adquirir o acceder al
conocimiento adicional necesario.
La alta dirección de GAF socializará toda información relevante (Planificaciones, informes,
actas, etc.) con los docentes para así poder aprender de los errores y realizar mejoras en cada
una de los procesos.
4.12 7.2 COMPETENCIA
La norma indica que la organización deberá determinar la competencia necesaria de las
personas que hacen el trabajo bajo su control para tener como resultado productos y servicios
67
de calidad, además estas personas serán competentes sobre la base de una educación
adecuada, capacitación o experiencia, caso contrario deberá tomar acciones para adquirir la
competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas, deberá contar con la
información documentada para evidenciar la competencia.
Al existir dificultades en el personal docente en aspectos como el manejo y uso de las
Tecnologías de Información y comunicación se propone realizar en la institución educativa
círculos de calidad los cuales se realizan formando grupos pequeños de trabajo, tratando
temas sobre la importancia del uso de las TIC´S, a su vez estos talleres se verán reflejados en
la correcta elaboración de los documentos solicitados por la institución. Se llevará el registro
en fichas, de cada reunión de Círculos de calidad realizadas en el plantel. (Anexo 5)
Los círculos de calidad consolidan el trabajo en equipo, aportan con el conocimiento
necesario mejorando el desempeño de todo personal docente, cumpliendo satisfactoriamente
los requerimientos del departamento de gestión académica. (Izquierdo, 1991)
4.13 7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Según la norma hace referencia que las personas que trabajan bajo el control de una
organización deben tomar en consideración: la política y objetivos para la calidad, y la
manera como contribuyen a la eficacia del sistema de gestión, incluyendo los beneficios en el
mejor desempeño, además de tomar en cuenta las consecuencias que resultarán el no ajustarse
a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
Dentro de la investigación se redactó la política apartado 5 Liderazgo y objetivos para la
calidad apartado 6 Planificación, en coordinación con la alta dirección en base a las
necesidades de la institución tomando en consideración los parámetros requeridos para su
correcta elaboración (Anexo 6) este documento se creó con la finalidad que el personal
docente se alinee hacia los objetivos establecidos por la misma, asegurando que estos son
68
conscientes de la pertenencia e importancia de cada una de las actividades que realizan y a su
vez aportan valor cumpliendo con los objetivos establecidos.
4.14 7.4 COMUNICACIÓN
La organización debe determinar las formas de comunicarse tanto interna como
externamente para poder cumplir con el sistema de gestión de calidad, tomando en cuenta:
que se comunicará, cuándo, a quién y la forma de hacerlo.
Para optimizar la comunicación dentro de la institución para la divulgación adecuada de
las diferentes actividades de programas, información, acuerdos, novedades etc. se definirá
como medios de comunicación los siguientes medios:
Correo electrónico Institucional
Grupos en redes sociales
Las bitácoras en lugares visibles
4.15 7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
La documentación requerida en el sistema de gestión de calidad en la organización debe
incluir: información documentada según la norma internacional ISO 9001:2015, y la
documentación que la organización determinará como necesaria para la eficacia del sistema,
tomando en consideración el tamaño de la misma, el tipo de actividades que realizan,
procesos y sus complejidades con sus respectivas interacciones además la competencia de las
personas.
Se considera necesario que toda la documentación que circula dentro de la institución
educativa es de carácter confidencial, por tal motivo deberá ser enviada al correo electrónico
del departamento de Vicerrectorado, la cual será archivada de manera digital y física para el
fácil acceso de futuras consultas.
69
Para que los documentos solicitados por el departamento de Vicerrectorado sean
elaborados de forma correcta proponemos diseñar una guía práctica y de fácil acceso para los
docentes. (Anexo7).
70
ANEXOS
71
ANEXO 1 MAPA DE PROCESOS
Figura 24. Mapa de Procesos. GAF.
72
ANEXO 2. TALLERES
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL - ECUADOR
TALLER 1:
CREANDO UN
BUEN CLIMA
LABORAL
Cuando nos referimos al clima laboral estamos abarcando el ambiente humano y físico en el
cual se desarrolla el trabajo cotidiano, estos factores influyen en la satisfacción y a su vez en
la productividad.
La alta dirección en base a la cultura del sistema de gestión deberá proporcionar el ambiente
adecuado para el desarrollo de las actividades y así de esta manera orientar hacia el
cumplimiento de los objetivos generales, un mal clima laboral genera situaciones de
conflicto y bajo rendimiento entre sus empleados.
Presentamos los siguientes factores que afectan el desarrollo de un buen clima laboral.
Condiciones físicas:
Abarca las características medioambientales en las cuales se desarrollan los trabajos, estos
pueden ser iluminación, sonido, ubicación de las personas, distribución de espacios,
maquinaria, etc.
Independencia:
Se refiere al grado de autonomía de las personas para ejecutar sus tareas habituales, el
disponer de independencia genera un buen clima laboral puesto que el empleado es capaz de
asumir sus responsabilidades.
73
Implicación:
El personal que labora en una organización debe estar implicado o sentir el grado de
pertenencia hacia el lugar de su trabajo esto mejorará su rendimiento laboral y se lo logra
mediante un liderazgo eficiente.
Igualdad:
En toda organización se debe asegurar que los miembros que la conforman sean tratados de
manera justa sin discriminación, evitando formar grupos preferenciales los cuales pondrían
en peligro el ambiente de trabajo creando desconfianza y resentimiento entre los miembros
que la conforman.
Liderazgo:
Al referirnos al liderazgo debemos tomar en consideración la capacidad del líder para
relacionarse con sus colaboradores, ofreciendo un trato adecuado y flexible ante las múltiples
situaciones que se presentan en el campo laboral, esto permite desarrollar un clima de
trabajo agradable y coherente con la misión que posee la organización para alcanzar el éxito.
TALLER 2
COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA ORGANIZACIÓN
En toda organización uno de los puntos más importantes es la comunicación pues de ella
dependen el desarrollo efectivo de todas las actividades y proyectos que se planifican si al
comunicarse no se lo realiza de manera efectiva o no se lo hace mediante los métodos
74
correctos y eficientes se puede incurrir en riesgos como, malos entendidos, órdenes confusas,
notificaciones inadecuadas, malas interpretaciones, deteriorando el clima organizacional
volviéndolo tenso y poco productivo.
Principales barreras en la comunicación:
Pretender que lo que comunicamos es tan claro para los demás como lo es para
nosotros.
Pretender que todos damos el mismo significado de las palabras.
Pensar que los demás perciben las situaciones igual que nosotros.
Creer que estamos en lo correcto y los demás están equivocados.
Asumir que solo hay una manera de hacer las cosas.
Se recomienda en las empresas manejar una comunicación lateral diagonal, donde se formen
equipo de trabajo interfuncionales los cuales ayudarán a solucionar problemas, estos deben
incluir el personal de los diferentes departamentos y así realizar estrategias que mejoran los
posibles problemas que atraviese la organización.
Para que una comunicación sea efectiva y asertiva tanto dentro como fuera de la empresa se
necesita ser empático, paciente, y tener la capacidad necesaria para manejar situaciones de
conflicto.
75
Taller 3
Trabajo en Equipo
Al realizar un trabajo en equipo se unen las aptitudes de las personas que conforman la
organización y se potencian sus esfuerzos disminuyen el tiempo en realizar las labores y
progresivamente aumentan la eficacia de los resultados logrando la meta propuesta.
Es necesario contar con la colaboración, responsabilidad, armonía, cooperación, creatividad,
organización de cada uno de los miembros que conforman el equipo supervisados por un
líder el cual tienen la función de hacer que sus integrantes cumplan con el objetivo
establecidos y las reglas del mismo.
Dentro de un equipo de trabajo es muy complejo que todos sus miembros tengan una misma
forma pensar, y de trabajar, es allí donde el líder debe crear estrategias que contribuyan
alcanzar una buena coordinación e integración de los mismos para potencializar las
habilidades que cada uno de estos poseen.
¿Por qué fracasa el trabajo en equipo?
Carencia de un buen clima laboral.
Las planificaciones se elaboran de manera incorrecta.
El grupo posee sentimientos de negatividad y egoísmo.
Los miembros del equipo se encuentran desmotivados y no son perseverantes.
Algunos de los integrantes no se sienten parte del grupo.
No hay confianza entre los integrantes.
Los objetivos no son claros.
76
ANEXO 3. FICHAS PARA REGISTROS DE FIRMAS
Tabla 13. Fichas para Registros de Firmas GAF.
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL – ECUADOR
FICHA DE
REGISTRO DE
FIRMAS
Responsable de la documentación
Nombres: ________________________________________
Cargo: ___________________________________________
Fecha de entrega: _________________________________
Asignatura: _______________________________________
Firma del
responsable:
__________________
_________
N° Nombres y Apellidos del docente Firma
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
77
ANEXO 4. FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL DOCENTE (GESTIÓN PEDAGÓGICA).
Tabla 14. Ficha de Seguimiento al Desempeño del Docente (Gestión Pedagógica).
UNIDAD EDUCATIVA “GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D
Telf. 043071775
GUAYAQUIL – ECUADOR
AÑO
LECTIVO
2016– 2017
FECHA: DOCENTE: REPSONSABLE:
FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL DOCENTE (GESTIÓN PEDAGÓGICA)
1. NUNCA
2. ALGUNAS VECES 3. FRECUENTEMENTE 4. CASI SIEMPRE 5. SIEMPRE
Nº
DIMENSIONES
ITEMS RELACIONADOS CON EL DOCENTE
ESCALA
1 2 3 4 5 Total
1
PARTICIPA EN LAS REVISIONES CURRICULIARES EN SU DISEÑO Y ELABORACION.
2
PROMUEVE ACTIVIDADES ACADÈMICAS DE APOYO A LOS ESTUDIANTES.
DISEÑA ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE PARA FORTALECER LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
78
3
DOMINIO
PEDAGÓGICO
DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJE.
4
PROPONE ACCIONES CONCRETAS DE APOYO A LA DOCENCIA.
5
PARTICIPA EN PROGRAMAS DE FORMACION Y ACTUALIZACION QE LO APOYEN EN UN MEJOR
DESEMPEÑO PROFESIONAL.
PROMEDIO DE DIMENSIÓN SUMA/5
1
RESPONSABILIDAD
ASISTE A LAS REUNIONES PROGRAMADAS POR LA GESTION PEDAGOGICA.
2
SUS PARTICIPACIONES EN REUNIONES DE TRABAJO MANIFIESTAN SU INTERES E INICIATIVA
POR EL DESARROLLO ACADEMICO DE LA INSTITUCION.
3
CUMPLE CON LA ELABORACIÓN Y ENTREGA DE PLANIFICACIONES SEGÚN EL CRONOGRAMA
ESTABLECIDO.
4 MUESTRA DISPOSICIÓN PARA TRABAJAR EN EQUIPOS ACADÉMICOS
5 MUESTRA TENER COMPROMISO CON SU LABOR EN EL AULA DE CLASES.
PROMEDIO DE DIMENSION SUMA/5
PROMEDIO GLOBAL
Suma de
promedios
/2
79
ANEXO 5. RESULTADOS DE LA FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL DOCENTE (GESTIÓN PEDAGÓGICA).
Tabla 15. Resultados de la ficha de seguimiento al desempeño del docente (Gestión Pedagógica).
1-2 MALO
Convocatoria solicitando la presencia del docente al departamento de Vicerrectorado para tomar las medidas necesarias con respecto a la
puntuación obtenida.
Se le facilitará la formación en ámbitos de enseñanza y aprendizaje a través de talleres para mejorar el desempeño en la docencia.
Para evidenciar la asistencia a los talleres se realizará una evaluación abarcando los puntos: planificación, estrategias, metodologías aplicadas
en el salón de clases.
3 REGULAR
Convocatoria solicitando la presencia del docente en el departamento de Vicerrectorado para tomar las medidas necesarias con respecto a la
puntuación obtenida.
Proporcionar la formación en ámbitos de enseñanza y aprendizaje a través de talleres para mejorar el desempeño en la docencia.
Para evidenciar la asistencia a los talleres se realizará una evaluación abarcando los puntos: planificación, estrategias, metodologías aplicadas
en el salón de clases.
4 BUENO Se sugiere continuar con la formación en ámbitos de enseñanza y aprendizaje a través de talleres para mejorar el desempeño en la docencia.
5 EXCELENTE Docente con las competencias necesarias, puede asumir nuevos cargos o puestos de trabajo.
80
ANEXO 6. FICHA DE REGISTRO DE REUNIONES DE CIRCULOS DE CALIDAD
Tabla 16. Ficha de registro de reuniones de Círculos de Calidad.
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL - ECUADOR
FICHA DE
REGISTRO
CÍRCULOS DE
CALIDAD
Responsable de la documentación
Nombres: ________________________________________
Cargo: ___________________________________________
Fecha de entrega: _________________________________
Tema: _______________________________________
Firma del
responsable:
___________________
________
N° Nombres y Apellidos de los docentes participantes Firma
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
81
ANEXO 7. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Servimos a la comunidad, contribuyendo a la difusión de habilidades y destrezas para
el mejor desarrollo integral del educando, fomentando el conocimiento de conceptos que
permitan intervenir de manera crítica, analítica en la búsqueda de soluciones a problemas de
su entorno, iluminados por los Sagrados Corazones, asegurando la calidad educativa
mediante la mejora continua del desarrollo del personal docente, y una correcta comunicación
con los padres de nuestros estudiantes, basados en el cumplimiento de las normas y leyes de
educación, con el compromiso de todos los que conforman la unidad educativa.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Impulsar el desarrollo pedagógico mediante el pensamiento crítico y analítico.
Inculcar el cultivo de valores para fortalecer la fe cristiana.
Formar lazos de comunicación entre docentes y padres de familia.
Promover la mejora continua para el correcto desarrollo de los procesos.
82
ANEXO 8. GUÍA PRÁCTICA
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL - ECUADOR
Guía Práctica para la Elaboración de
Documentos
Según Actualización y Fortalecimiento
Curricular
Guayaquil-Ecuador
2017-2018
83
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL - ECUADOR
Índice
Objeto
Alcance
Terminología
Referencia
Responsables
Elaborado por
Karina Guerrero
Adriana Molina
Revisado por:
Lcda. Esmeralda Gaspar
Vicerrectora
Aprobado
MSc. Sor. Marlene
Garcés
Rectora
84
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL – ECUADOR
Objeto
Familiarizar a cada uno de los docentes de la Unidad educativa Giovanni Antonio Farina, con
la documentación requerida por el departamento de gestión académico dirigido por el
departamento de Vicerrectorado
Alcance:
Esta Guía aplica a todos los docentes de la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina
Terminología
PCA: Plan Anual Curricular
PDCD: Plan de Destrezas con Criterio de Desempeño
Referencia: Ministerio de Educación
Responsable: Dpto. de Vicerrectorado
85
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL - ECUADOR
GUIA PRÁCTICA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
Este documento se elaboró bajo los criterios del libro sugerido por el Ministerio de
Educación denominado Actualización y fortalecimiento curricular (Educación, 2017) en
donde se encuentra detallados de manera macro cada uno de los documentos que se
requieren para la planificación pedagógica de un período lectivo.
Buscando la facilidad para el desarrollo correcto de la gestión académica en cada uno de
los docentes se tomó en consideración realizar una síntesis con los puntos más relevantes
manejando un lenguaje comprensible.
86
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL – ECUADOR
GUÍA PRÁCTICA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
PLANIFICACIÓN ANUAL CURRICULAR (PCA)
Documento que aporta una visión general de todos los contenidos que se tratarán durante el
año lectivo, este documento se lo realiza bajo la dirección de las autoridades del plantel y los
docentes involucrados del área.
PARTES DEL PCA
DATOS INFORMATIVOS
1) Área: Hace referencia a las áreas propuestas por el currículo de educación básica:
lengua y literatura, matemáticas, ciencias naturales, ciencias sociales, idioma
extranjero, educación física, educación cultural y artística.
2) Docentes nombres y apellidos de las personas encargadas del área.
3) Grado o curso al cual le asignaron como docente
4) Nivel de educación corresponde al nivel puede ser: inicial, básica elemental, media y
superior.
TIEMPO
1) Carga horaria semanal información relacionada con la distribución del tiempo de
clases por áreas en la institución por semanas.
2) Número de semanas de trabajo: cuarenta tal como se encuentran prescritas por la
autoridad de educación.
3) Evaluaciones e imprevistos, es el tiempo estipulado para realizar evaluación y
actividades extracurriculares.
87
4) Total, de semanas clases, se refiere a la diferencia de número de semanas de trabajo
menos los días estipulados para evaluación e imprevistos.
5) Total, de periodos, es el resultado del producto de la carga horaria semanal y las
semanas de clases.
OBJETIVOS GENERALES
1) Objetivo del área, se refiere a los objetivos generales establecidos por el currículo
nacional para todas las asignaturas de las áreas básicas.
2) Objetivos del grado o curso, son propuestos por la institución educativa articulados
con lo establecido en el currículo nacional.
3) Ejes transversales hace referencia a los principios del buen vivir, además van acorde a
los valores institucionales de la unidad educativa.
DESARROLLO DE UNIDADES DE PLANIFICACIÓN
Se conforma por las unidades que se desarrollaran durante el periodo lectivo, el número de
unidades será determinado por el equipo de docentes que elaboren el documento.
1) Título del bloque hace referencia al nombre de la unidad a ser ejecutada.
2) Objetivo del bloque, hace mención al objetivo del bloque de estudio que es lo que
desea alcanzar en los estudiantes sobre el tema específico del bloque.
3) Destrezas con criterio de desempeño este apartado se hace referencia a las
diversas estrategias que usted como docente se plantea para alcanzar cumplir con
el objetivo del bloque.
4) Orientaciones metodológicas se basa en los diversos métodos con los cuales usted
va a trabajar durante el año lectivo en los diferentes bloques establecidos en el
presente documento para alcanzar el objetivo del mismo.
5) Evaluación e indicadores son los criterios con los cuales usted va a medir el
desempeño de los estudiantes durante el transcurso del avance de cada uno de los
88
bloques.
6) Duración en semanas, es el tiempo estipulado en semanas de los bloques
planificados.
7) Bibliografía, hace referencia a las diferentes fuentes en las cuales usted como
docente se apoya para preparar su planificación, estos pueden ser textos, internet,
revistas etc.
8) Observaciones, son las diversas novedades que pueden surgir en el desarrollo del
bloque.
9) Elaborado nombre del docente quien elaboró la planificación PCA con su
respectiva firma.
10) Revisado, será por el coordinador del área, debe incluir la firma del mismo.
11) Aprobado, nombre de la vicerrectora quien es la encargada del departamento de
gestión académica, con su respectiva firma.
12) Fechas se refiere a: mes, día y año en que realizó el documento.
89
90
91
UNIDAD EDUCATIVA
“GIOVANNI ANTONIO FARINA”
Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775
GUAYAQUIL – ECUADOR
PLAN DE DESTREZAS CON CRITERIO DE DESEMPEÑO (PDCD)
Documento que aporta con la planificación detallada de los contenidos que se van a impartir
durante las semanas que dure cada uno de los bloques, este documento debe contar con
elementos esenciales como:
PARTES DEL PDCD
1. DATOS INFORMATIVOS
1) Nombre del docente que ingresa la información
2) Asignatura o Área que esté a su cargo
3) Curso o grado a quien va dirigido los contenidos
4) Número del bloque que va a planificarse
5) Título del bloque del cual va a planificarse
6) Objetivo específico del bloque: se redacta en base a los contenidos requeridos para el
aprendizaje del bloque
2. PLANIFICACIÓN
Destrezas con Criterio de Desempeño
Se escriben las destrezas de los textos curriculares vigentes según los temas de la asignatura
a desarrollarse.
Indicador esencial de evaluación
Se refiere a las evidencias concretas de los resultados del aprendizaje
92
Ejes transversales
Son seleccionados por la unidad educativa en base al Plan del Buen Vivir.
Periodos
Se refiere al número de horas necesarias para trabajar con los estudiantes la destreza
planificada.
Semana de Inicio
Indica el número de semanas establecidas en el plan curricular anual.
Estrategias metodológicas
Se trata de la metodología y actividades que se desarrollarán para cumplir con la destreza
planificada
Recursos
Material que se va a utilizar para el desarrollo de la destreza planificada (libro, papelote,
imágenes, Tics, etc.
Indicadores de logro
Indicadores necesarios para valorar el avance de los alumnos en las destrezas propuestas.
Actividades de evaluación, técnicas, instrumentos
Se describen todas las técnicas e instrumentos que se emplearán para alcanzar los
indicadores propuestos, y las actividades que permiten valorar el aprendizaje del estudiante.
3. ADAPTACIONES CURRICULARES
Especificación de la necesidad educativa
Se refiere a los casos de niños que requieren un acompañamiento especial en el desarrollo de
las actividades planificadas, se describe el tipo de necesidad educativa especial que posee
con el respectivo nombre del estudiante.
93
Especificación de la adaptación a ser aplicada
Se define las actividades a desarrollarse dependiendo de la necesidad educativa especial del
estudiante.
Elaborado
Nombre del docente quien elaboró la planificación PDCD con su respectiva firma.
Revisado
Coordinador del área, debe incluir la firma del mismo.
Aprobado
Nombre de la Vicerrectora quien es la encargada del departamento de gestión académica,
con su respectiva firma.
94
95
96
ANEXO 9. DIAGRAMA DE SIPOC
Proveedor Entrada Salida Cliente
Jefes de Areas
- Docentes
Formatos de
Planificación
Planificaciones
AprobadasEstudiantes
Diagrama de SIPOC: Proceso de Elaboracion de Planificaciones
Actualización y
Fortalecimiento curricular
Responsabilidad y puntualidad
Proceso
Requerimientos de Insumos
Formatos de Planificación
Elaborar planificación anual y microcurricular para el año lectivo
Requerimientos de sevicios
Inicio
Envío de formatos de
planificaciones via Correo Electrónico al docente
Envío
Formato
Descarga de Formato
Entrega a coordinador
de área
Entrega a
Vicerrectorado
Docente de área
elabora formato de
Revisión de
Planificaciones
Imprimir
Formato
correctamente elaborado
Aprobación de
Planificaciones
Entregar a
Vicerrectorado
Coordinador de área
envía información, vía electronica al
vicerrectorado
Fin
si
siNo
97
ANEXO 10. FORMATO ENCUESTA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Encuesta para medir la satisfacción de la gestión de recursos de apoyo, la cual permitirá
proponer planes de mejoras que contribuirán para el óptimo desempeño de las actividades
laborales.
Antes de contestar el presente cuestionario, lea detalladamente cada pregunta.
PREGUNTAS NADA ALGO MUCHO
1.-RECURSOS HUMANOS
Conoce usted sobre la importancia de un Sistema de Gestión de
Calidad en los diferentes procesos que se ejecutan en la
institución donde usted labora.
2.-AMBIENTE PARA LOS PROCESOS
Cree usted que el clima laboral incide en el desempeño de los
directivos y personal.
3.- SEGUIMIENTO Y MEDICION
¿Considera usted necesario contar con indicadores tiempo y
registro de firmas para el control de los documentos solicitados
por el departamento de gestión pedagógica?
98
4.- COMPETENCIA
A ¿Conoce usted cada uno de los procesos y documentos que requiere
el departamento de gestión pedagógica?
B.- Recibe usted toda la información necesaria para cumplir con
eficiencia su trabajo.
C.- En la actualidad considera usted necesario el uso de las
Técnicas de Información y Comunicación (TICS) para el
desarrollo de los diferentes procesos que se realizan dentro de la
institución.
5.- COMUNICACIÓN
A.- Considera usted que la comunicación interna se debe realizar
como una actividad permanente y planificada.
6.- TOMA DE CONCIENCIA
A ¿Cree usted importante conocer la misión, visión, políticas y
objetivos planteados por la institución donde usted labora?
B ¿Considera usted que, al conocer las metas planteadas por la
institución, sus actividades aportarían a que se cumplan los objetivos de
la misma?
7- CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Considera usted necesario contar con una guía y que esta sea de
fácil acceso, para el desarrollo correcto de los diferentes
documentos solicitados por la institución.
99
ANEXO 11. CHECK LIST
Lista de Verificación ISO 9001-2015 Cumplimiento
CLÁUSULA ISO
9001 REQUISITO DE LA NORMA SÍ NO
% total de
Cumplimiento
7.1. Recursos
¿Dispone la organización de los recursos
necesarios para mantener el sistema de
gestión de la calidad y aumentar la
satisfacción del cliente?
100%
100%
7.1.2 Personas
¿Se encuentra definida la competencia
necesaria para cada puesto de trabajo
teniendo en cuenta la educación,
formación, habilidades y experiencia
apropiadas?
25%
25%
¿Existe un plan de formación o de logro
de competencias? 25%
¿Existe una metodología definida para la
evaluación de la eficacia de las acciones
formativas emprendidas?
25%
¿Existe evidencia documentada del
cumplimiento de los requisitos de
competencia para cada empleado de la
organización?
25%
7.1.3
Infraestructura
¿Se encuentra identificada la
infraestructura necesaria y existente para
la realización de los procesos?
33.33%
100%
¿Existen planes o rutinas de
mantenimiento preventivo para cada
uno de los equipos de cómputo?
33.33%
¿Existen registros de las acciones de
mantenimiento correctivo y preventivo
realizadas?
33.33%
7.1.4 Ambiente
para el
funcionamiento de
los procesos
Existen condiciones específicas de
trabajo, ¿Se encuentran definidas tales
condiciones?
50%
50%
¿Existe evidencias del mantenimiento de
estas condiciones específicas de trabajo? 50%
7.1.5 Seguimiento y
medición de los
recursos
Se encuentra identificada las áreas para
el seguimiento y medición de los
documentos
50%
50%
¿Se encuentran coordinadas las fechas
para realizar la revisión y modificación
de los documentos?
50%
100
7.1.6 Conocimiento
Organizacional
¿La organización se ha asegurado de que
la gente que hace el trabajo bajo su
control es consciente de la política y
objetivos de calidad, su contribución a
estos y las implicaciones de no
conforme?
100%
100%
7.2 Competencia -
7.3 Toma de
Conciencia
¿Se encuentra definida la competencia
necesaria para cada puesto de trabajo
teniendo en cuenta la educación,
formación, habilidades y experiencia
apropiadas?
20%
20%
¿Existe un plan de formación o de logro
de competencias? 20%
¿Existen registros de plan de formación,
competencia necesaria de cada puesto,
ficha de empleado y actos o certificados
de formación, o similares?
20%
¿Existe evidencia documentada del
cumplimiento de los requisitos de
competencia para cada empleado de la
organización?
20%
¿La alta dirección realiza las revisiones
necesarias para el cumplimiento de los
objetivos y disponibilidad de los
recursos
20%
7.4 Comunicación
¿Asegura la alta dirección que se
establecen los procesos apropiados de
comunicación en la organización?
50%
50% ¿Se encuentra evidencia de procesos de
comunicación eficaces para el correcto
desempeño de los procesos?
50%
7.5 Información
Documentada -
7.5.1
Generalidades -
7.5.2 Creación y
Actualización -
7.5.3 Control de la
información
documentada
Existe un procedimiento documentado
para el control de los documentos 5.3%
¿Existe una metodología documentada
para la aprobación de los documentos? 5.3%
¿Los documentos revisados cumplen con
esta metodología de aprobación? 5.3%
¿Existe una metodología documentada
adecuada para la revisión y actualización
de los documentos?
5.3%
Los documentos revisados cumplen con
esta metodología de revisión y
actualización
5.3%
Existe una metodología documentada
adecuada para la identificación de los
cambios de los documentos y el estado
de la versión vigente.
5.3%
101
¿Los documentos revisados cumplen con
esta metodología de identificación de
cambios y estado de revisión?
5.3%
10%
¿Existe una metodología adecuada para
la distribución de los documentos que
los haga disponibles en los puestos de
trabajo?
5.3%
¿Los documentos revisados cumplen con
estas metodologías de distribución de
documentos?
5.3%
¿Los documentos son legibles e
identificables? 5.3%
¿Se han identificado documentos de
origen externo y se controlan y
distribuyen adecuadamente?
5.3%
¿Existe una metodología adecuada para
evitar el uso de documentos obsoletos? 5.3%
¿Los documentos obsoletos han sido
tratados según la metodología definida? 5.3%
¿Los listados de documentos existentes
se encuentran correctamente
actualizados?
5.3%
¿Existe un procedimiento documentado
para el control de los registros? 5.3%
¿Existe una metodología para la
identificación, almacenamiento,
protección, recuperación y disposición
de los registros?
5.3%
¿Los registros revisados cumplen con
esta metodología? 5.3%
¿El procedimiento describe la
conservación y protección de registros
en formato digital?
5.3%
¿Se realizan copias de seguridad de los
registros informáticos? 5.3%
102
RESULTADO GLOBAL
ANÁLISIS
La institución Giovanni Antonio Farina Cumple con un 24% y No Cumple con un 76% de los
requisitos requeridos en el Apartado 7 (Soporte) de la Norma ISO 9001:2015.
CUMPLE24%
NO CUMPLE76%
Apartado 7 ( Soporte)
CUMPLE NO CUMPLE
103
ANEXO 12. ÁRBOL DE PROBLEMAS
Competencia
limitada,
implica
inconvenientes
en asumir
nuevos retos a
cargos y
puestos.
Desorganización
en el control de
la
documentación
y retraso en la
entrega de las
planificaciones.
Demora en
la entrega
de los
diferentes
documentos
solicitados.
Ambiente
de
trabajo
tenso
Personal
docente, con
escasa
responsabilidad
y compromiso.
Apatía por
parte del
personal
docente y
Vicerrectorado
en la
realización de
sus actividades.
Fallas en el
monitoreo de
entrega de
planificaciones
y documentos.
Desconocimiento
del uso de los
recursos
tecnológicos.
La institución
no logra obtener
en sus metas los
resultados
deseados.
Re-procesos
en la entrega
de
planificaciones
e informes
generando
bajos niveles
de
rendimiento
Inconformidad
en el
departamento
de
Vicerrectorado
por los
documentos
entregados por
los docentes.
Los docentes
no se
encuentran
involucrados
con los
objetivos y
metas de la
institución.
DEBILIDADES EN LOS RECURSOS
DE SOPORTE EN EL
DEPARTAMENTO DE
VICERRECTORADO DE LA
UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI
ANTONIO FARINA.
Deficiente
coordinación
entre docentes
y el
departamento
de
Vicerrectorado
Errores en la
elaboración de
planificaciones
e informes por
parte de los
docentes.
104
ANEXO 13. ORGANIGRAMA GAF
Figura 25. Organigrama Estructural Unidad Educativa GAF
105
ANEXO 14. FOTOS
ENCUESTA REALIZADA A DOCENTES GAF
Figura 26. Docente dando lectura a la encuesta.
Figura 27. Docente llenando la encuesta
106
Figura 28. Docente entregando la encuesta.
Figura 29. Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina.
107
Figura 30. Salón de clases GAF.
108
CONCLUSIONES
En el presente estudio realizado en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina se
pudo determinar que el apartado 7 de la norma ISO 9001-2015, aportará con las directrices
necesarias para el óptimo desarrollo de la gestión de recursos, punto clave dentro de los
procesos de toda organización, mediante el levantamiento de información a través del mapa
de procesos de la Unidad Educativa, se identificó el departamento y actividades con más
debilidades, posteriormente se realizó el análisis mediante la utilización de herramientas,
técnicas y metodologías, determinando la situación actual dentro de la Institución, en los
recursos de Soporte de la misma, por esta razón se realizó el diseño del apartado 7 de la
Norma ISO 9001:2015, elaboración de la política y objetivos de calidad en coordinación con
la alta dirección.
El diseño de la guía práctica para la elaboración de documentos logró en los docentes
mejorar la redacción de cada uno los contenidos de los informes solicitados por el
departamento de Vicerrectorado (Gestión Pedagógica).
Es indispensable crear en todos los colaboradores de la organización un ambiente óptimo
para el desarrollo de los procesos donde todos ellos apunten hacia cumplir con los objetivos
propuestos por la alta dirección , logrando así el mejor desempeño en cada una de sus tareas
realizadas, se necesita recurrir al uso de los formatos planteados en el presente estudio con la
finalidad de estandarizar las fichas de registros de firmas y así poder llevar un control de la
documentación exigida en la organización, mejorar la forma de comunicación tanto con el
cliente interno y eterno para garantizar la fluidez de la información de manera asertiva y
afectiva. Un sistema de Gestión de Calidad brinda en las organizaciones la garantía de poder
desarrollar cada de los procesos de manera eficiente y poder alcanzar los objetivos propuestos
de la organización, considerando que, en la actualidad, la importancia de ofrecer un servicio
que alcance las expectativas y satisfacción del cliente.
109
RECOMENDACIONES
A partir de los resultados obtenidos en el diseño de un SGC según norma ISO 9001-2015
se dan las siguientes recomendaciones.
1. Socializar mediante charlas guiadas por un Asesor de Calidad a toda la Unidad
Educativa sin exclusión alguna (incluyendo al personal de apoyo) sobre la
importancia y beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
2. Se recomienda implementar toda la Norma ISO 9001-2015 para mejorar el
desempeño y procesos en todos los departamentos de la unidad educativa.
3. Se sugiere la creación de un software que optimice y permita realizar el seguimiento
al desempeño de los docentes de manera virtual así se podrá realizar medidas
correctivas para las posibles falencias encontradas.
4. Para un levantamiento de información más robusto se recomienda realizar la
metodología del Focus Group (grupo focal) el cual consiste en reunir un grupo
pequeño de personas entre 6 a 12 con el fin de entrevistarlas generar una discusión en
torno a un producto servicio, idea, dirigido por un moderador.
110
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