trabajo colaborativo uno1 gestion cal.docx

7/28/2019 TRABAJO COLABORATIVO uno1 gestion cal.docx

1/11

TRABAJO COLABORATIVO 1

GRUPO 301104_14

PRESENTADO POR:

JUAN CARLOS OVIEDO

Cdigo: 18.195.116

HERMES ALEJANDRO MUOZ OVIEDO

Cdigo: 18.154.407

DANIEL CAMARGO

Cdigo: 19.108.256HON OVIEDO

Cdigo: 18.195.187

AL TUTOR:

ALBERTO LUIS TORRES RAPELO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

GESTIN DE CALIDAD

ABRIL DE 2011

INTRODUCCION

La gestin de la calidad se ocupa de coordinar, dirigir y controlar las actividades de la organizacipartiendo desde un enfoque en el que debe prevalecer una cultura y una orientacin hacia la calidmejora continua, La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en eque sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, pprocedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplanrequisitos del cliente. La gestin de la calidad integra dentro de un enfoque estratgico el tratamicalidad en la empresa, y se sustenta en los principios de orientacin al cliente, mejora continua, elas personas y visin global de la organizacin.

El desarrollo de conocimiento organizativo es otro fenmeno que ha despertado el inters tanto ecomunidad acadmica como en el mbito de la empresa. Este fenmeno puede dirigir las cuestiode la adaptacin de la organizacin, su supervivencia y su competencia en un entorno de rpidos


2/11

OBJETIVOS

GENERAL Revisin de Conceptos y Filosofas de Sistemas de Gestin de la Calidad, Modelos norla calidad y Modelos integrales y de gestin de la calidad total.

ESPECIFICOS Realizar la caracterizacin de una pequea empresa de acuerdo a las normas actuIdentificar sistemas de gestin de calidad implementados en una empresa. Realizar un reconocimprofundizacin de los ncleos temticos de la unidad 1 del modulo de gestin de calidad.

DESARROLLO DE CONTENIDO

CAPITULO 2 y 3

Actividades

El estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma ISO 9001 de acuerdo a cada n

En grupo colaborativo, seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se puedan analizasiguientes numerales de la norma:

Empresa de Servicios.

NOMBRE O RAZON SOCIAL:

EL SHADDAI

TIPO DE ACTIVIDAD:

CENTRO DE ATENCIN EN DROGADICCIN

Responsabilidad de la direccin:

Identificacin del cliente de la organizacin

1. Describa la estrategia que tiene la organizacin para identificar al cliente de su producto o serv

Brindar a las personas frente al alcohol y otras drogas una alternativa real y eficaz de tratamientoteraputico bajo la modalidad de comunidad teraputica residencial y asistencia ambulatoria.

Proporcionar atencin integral en los aspectos fsicos psicolgicos y sociales y culturales al as perproblemas a travs de un ambiente teraputico libre y plenamente sano, tanto en lo individual cofamiliar de drogas.

2. Si la organizacin no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente, caracterizacin puede incluir datos bsicos como:

Estrato socio econmico al cual va dirigido el producto o servicio.


3/11

Los costos del tratamiento varan de acuerdo, Estrato socio econmico de la familia del usuario.

Rango de edad del cliente.

Para hombres y mujeres adultos con edades entre los 18 y 30 aos

Ubicacin Geogrfica del cliente.

Departamentos de Nario cauca y putumayo, DEFINIR SEDES

Gnero del cliente.

ATENCION A Masculino y femenino

Necesidades que su producto o servicio satisfacen.

Cada persona es un ser humano diferente con distintas situaciones de vida y distintas necesidaderazn cada tratamiento debera ser individualizado de manera que se adecue lo mejor posible a lacaractersticas contextuales de cada persona.

Teniendo en cuenta las necesidades y caractersticas individuales de cada persona se disea el platratamiento que debe ser producto adems del consenso de los implicados en el proceso (usualmpaciente y el profesional).

Expectativas del cliente sobre su producto o servicio.

Que el cliente encuentre una organizacin que le permita iniciar un tratamiento integral de desinfrente a problemas como el alcoholismo y la drogadiccin una vez haya aceptado su enfermedad y

aceptando que presenta un problema que est afectando sus relaciones en su ncleo familiar labosocial; pero sin ser objeto de prejuicios y juzgamientos.

Misin

La Fundacin Cristiana El Shaddai es una institucin de carcter privado cuyo propsito misionaintegrar, desde una perspectiva humanista y espiritual, las diversas herramientas teraputicas pacontribuir en la superacin de personas con dificultades de comportamientos adictivos y sus probasociados, y as favorecer la formacin de individuos creativos y emprendedores que realicen un inclusin social.

Visin

Convertirse en la institucin referente para los programas de tratamiento teraputico que abordaproblemticas asociadas al consumo de sustancias psicoactivas mediante la prestacin de servicioeficientes y con calidad. Ser una entidad con un elevado nivel de satisfaccin y bienestar para los sus familias, integrada por equipo de trabajo y voluntarios satisfechos de su desarrollo laboral y p

Poltica


4/11

Prevencin del uso indebido de drogas

El propsito del programa de prevencin de la FUNDACIN EL SHADDAI, es el de desarrollar fprotectores en la comunidad y neutralizar y/o minimizar los factores de riesgo, procurando de esreducir el impacto del consumo de drogas en el individuo y en la colectividad.

Todo ello realizado dentro de un marco participativo y acorde con las polticas y leyes del marcoconstitucional de nuestro pas. A travs de:

Seminarios y Talleres sobre Alcohol, Drogas y adiccin dirigidos a docentes, padres de familia y e

Seminario-Taller Aprender a beber con responsabilidad

Seminarios sobre cocteles alternativos y rumba sana.

Seminarios de Superacin personal y proyecto de vida.

Reinsercin y seguimiento

El programa cuenta con un sistema de reinsercin y seguimiento, primero para realizar un paulareintegro a la sociedad de los adictos que ha realizado un programa de internamiento y segundo py evaluar la manera como el individuo ha interiorizado los elementos teraputicos brindados en ede tratamiento primario.

Investigacin

La fundacin EL SHADDAI adelanta proyectos de investigacin dirigidos a lograr nuevos elementeraputicos que fortalezcan los programas de rehabilitacin al interior de la comunidad.

Consultora externa.

La atencin al pblico y en especial a las familias con miembros adictos al alcohol y otras drogas comunidad del Sur occidente Colombiano encuentre en cada una de nuestras sedes asesora terapprofesional sobre el tema.

Objetivos de Calidad

Brindar a las personas con dificultades frente al alcohol y otras drogas una alternativa real y eficatratamiento teraputico bajo la modalidad de comunidad teraputica residencial y asistencia amb

Proporcionar atencin integral en los aspectos fsicos, psicolgicos, sociales y culturales a las perproblemas, a travs de un ambiente teraputico libre de drogas y plenamente sano tanto en lo indcomo en lo familiar.

Ofrecer orientacin teraputica a las familias de personas con problemas de alcoholismo y drogadsobre el manejo adecuado de la problemtica.

Educar a la poblacin en general sobre estrategias de prevencin del uso indebido de alcohol y us


5/11

Drogas.

GESTIN POR PROCESOS. EL GRUPO DEBE IDENTIFICAR DENTRO DE LA ORGANIZACISELECCIONADA COMO REALIZA SU GESTIN, POR PROCESOS O POR ACTIVIDADES. PARCUAL:

1. DESCRIBIR COMO ES EL PROCESO DE PRODUCCIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DSERVICIO DE LA ORGANIZACIN (DESDE EL CONTACTO CON EL CLIENTE HASTA LA ENTDEL PRODUCTO FINAL O LA PRESTACIN DEL SERVICIO). COMO SE ARTICULAN CADA ULAS ETAPAS DE ESTE PROCESO PRODUCTIVO

ORIENTACIN AL PACIENTE

Hacer un sistema ms transparente

Hacer un sistema ms transparente y mejor organizado

Mejorar la accesibilidad a los servicios

Disminuir barreras y trmites administrativos

Aumentar la capacidad de eleccin

ORIENTACIN A LOS PROFESIONALES

Implicar y hacer posible la participacin de los profesionales en la toma de decisiones

Facilitar un adecuado desempeo de su actividad asistencial

Facilitar la incorporacin del conocimiento a la prctica clnica

ORIENTACION A LOS SERVICIOS

Enfoque centrado en el usuario

Implicacin de los profesionales

Sustento en la mejor prctica clnica a travs de Guas de Prctica y desarrollo de vas clnicas

Desarrollo de un sistema de informacin integrado

Prctica clnica adecuada

DIAGRAMA DE PROCESO

ENTRADA PACIENTE REHABILITACION REINSERCION SOCIAL


6/11

ENTREDA

SALIDA

PROCESO

PROCESOS ESTRATGICOS PROCESOS OPERATIVOS: PROCESOS DE SOPORTE: PLANESTRATGICO. ENCUESTAS DE SATISFACCIN. PLANES DE CALIDAD. PLAN DE INVESTIGAUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD AUTOEVALUACIN PLAN DE ATENCION OFRECIDOFUNDACION EL SHADAI A PACIENTES. PRACTICAS PROFESIONALES REINSERCION LABOACTIVIDADES PRODUCTIVAS CONTROL PSICOLOGICO APOYO LOGISTICO Y MATERIAL, L

2 DEBE IDENTIFICAR QUE PROCEDIMIENTO UTILIZA LA ORGANIZACIN PARA LA SELEDEL PERSONAL.

PANORAMA GENERAL

La seleccin de personas es un proceso de varias etapas o fases secuenciales que atraviesan los caLos candidatos que superan los obstculos continan hacia las etapas siguientes. Si no consiguenlas dificultades, son rechazados y salen del proceso. En las etapas inciales se aplican las tcnicas sencillas, econmica sofisticadas. El proceso de seleccin utiliza generalmente la combinacin detcnicas y procedimientos que varan de acuerdo con el perfil y la complejidad del cargo vacante.

Las organizaciones utilizan varias tcnicas de seleccin para obtener la informacin necesaria decandidatos. Cuanto mayor sea el numero de tcnicas de seleccin, mayor el tiempo y su costo ope

SELECCIN INTERNA

Los desafos internos generados por la organizacin misma, presenta el siguiente dilema: por lo ggerentes de los diversos departamentos desean llenar las vacantes de manera rpida, con las perscalificadas para ejercer la funcin. Los gerentes tienden a espera a que produzcan una vacante paproceder a llenar una solicitud de personal nuevo. Es probable que la poltica interna de la compadetermine, por ejemplo, que el supuesto se debe ofrecer al personal interno por un mnimo de doantes de ofrecerlo en el mercado externo. Al mismo tiempo, tomar decisiones rpidas en esta reuna disminucin en el nmero de candidatos idneos. Es muy probable que el administrador de humanos se vea sometido a presiones fuertes.

RAZON DE LA SELECCIN

Contar con un grupo grande y bien calificado de candidatos para llenar las vacantes disponibles,

la situacin ideal del proceso de seleccin. Algunos puestos son ms difciles de llena que otros.Particularmente los que requieren conocimientos especiales.

Cuando un puesto es difcil de llenar, se habla de baja razn de seleccin. Cuando es sencillo de lldefine como un puesto de alta razn de seleccin.

La razn de la seleccin es la relacin que existe entre el nmero de candidatos finalmente contra


7/11

nmero total de solicitantes.

De esta manera la empresa EL SHADDAI utiliza este mtodo para la seleccin de su personal.

3. COMO DEFINE LA ORGANIZACIN EL PERFIL DEL CARGO (HABILIDADES, COMPETEN

FORMACIN).

Perfil del Cargo

Un perfil del cargo es la relacin cargo-funcin-responsabilidad como tambin los componentes,actitudinales, habilidades y destrezas que se requiere para el desempeo de dicho cargo.

Identifica las cualidades personales especficas para desarrollar una tarea.

La creacin de un perfil ocupacional se puede considerar una parte del anlisis y la descripcin dque a partir de las necesidades empresariales, se crean perfiles ocupacionales como un elemento seleccin y anlisis de personal.

Tipos de perfiles:

Perfil Profesional: Es el perfil de las posibles profesiones que podrn ejercer determinadas funcio

Por ejemplo: Cargo: Gerente comercial: Perfil profesional: Egresados en Administracin de emprespecializacin en ventas.... Analizar, adaptar y crear tecnologa en el campo de la AutomatizaciIndustrial, prestar asesora a la Industria, prestar asesora al Estado en la definicin de los planesfomento y modernizacin y podr tener independencia para realizar dichas funciones. Perfil actitConsiste en determinar las capacidades ticas, creativas y emocionales de la persona. (Valoracincapacidad de liderazgo, inteligencia emocional fuerte...)

Ejemplo: Para poder desempearse con maestra en su trabajo el profesional: Deber tener una intachable y respetar los valores de la empresa. Responder por sus acciones o actitudes, ser amab(Todo depende de lo que la empresa desee).

Sobre la base de los perfiles de cargos se identifican y detallan las competencias comunes asociadun cargo, a una familia de cargos o a criterios como la semejanza de perfiles y requerimientos dedeterminadas competencias para un buen desempeo.

REALIZACIN DEL PRODUCTO. EL GRUPO DE TRABAJO DEBE DESCRIBIR COMO REALIZPRODUCTO O PRESTA EL SERVICIO LA ORGANIZACIN, PARA LO CUAL:

4. DESCRIBIR CMO DEFINE LA ORGANIZACIN LAS CARACTERSTICAS QUE DEBE TENPRODUCTO O SERVICIO Y CULES SON ESTAS CARACTERSTICAS

La organizacin define sus caractersticas en la responsabilidad de equipo, donde se trabaja con laltos criterios profesionales, prestando un buen servicio a la comunidad general:

CARACTERISTICAS: Orientacin familiar con los problemas de adiccin Asesora en trabajo soc


8/11

Asesora en psicologa

Asesora en psiquiatra Asesora en planteles educativos sobre drogas y el uso indebido del alcohoConferencias y talleres de superacin personal, etc.

5. COMO SE REALIZA LA VERIFICACIN DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CARACTERSTICASPLANTEADAS.

Un aspecto importante que tiene la fundacin EL SHADDAI es que, todo el equipo que conformaimportante ONG, es que estn comprometidos, en que se haga cumplimiento a sus caractersticaprestacin de servicios, y junto con las personas que estn en tratamientos y con las que ya estnrehabilitadas, le hacen un seguimiento profundo, para que se cumpla y de esa manera poder dar servicio a la comunidad.

1 .CMO MANEJA LA ORGANIZACIN LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE (LAS DEVOLQUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS) Y CMO SE CONOCE LA PERCEPCIN QUE EL CLIETIENE SOBRE SU PRODUCTO O SERVICIO.

Como todo tipo de negocio, la comunicacin con su cliente es te tipo verbal, mediante oficio, llamtelefnica, correo electrnico, y de la misma manera el cliente maneja sus devoluciones, quejas, rsugerencias, mediante los mtodos de comunicacin ya mencionados.

La recepcin conoce mediante la satisfaccin del cliente, ya que la organizacin se centra en presservicio, ya que el equipo de especialistas tienen la obligacin de poner en prctica sus conocimietema de las Drogas y el Alcoholismo.

2. DEFINIR LOS CRITERIOS QUE UTILIZA LA ORGANIZACIN PARA SELECCIONAR A LOSPROVEEDORES.

SELECCIN DE PROVEEDORES

Un adecuado proceso de seleccin de proveedores implica establecer en cada empresa un registroproveedores, los que se han seleccionado segn los siguientes criterios: Experiencia del proveedoPrincipales clientes Entendimiento de requerimientos del cliente Calidad del producto y/o servicrespaldo mediante certificacin ISO 9001 )

Antecedentes comerciales y financiero-contables de los proveedores Costos asociados Plazos parproductos / servicios Calidad de cotizacin o propuesta preparada por el proveedor Otros aspectorelevantes

EVALUACIN DE PROVEEDORES

Para evaluar a los proveedores una vez que ellos hayan interactuado con la empresa, ofreciendo sproductos o servicios, deben considerar los siguientes factores de evaluacin: Nivel de calidad deservicios, materiales, insumos, equipos u otros que suministran Grado de cumplimiento en los plentrega de los productos o servicios Nivel de flexibilidad frente a cambios en los requerimientosCumplimiento en cantidades y especificaciones de los requerimientos Capacidad de resolver probfrente a quejas, reclamos o sugerencias} Nivel de seguimiento en el avance de entrega de product


9/11

servicios Calidad en el servicio postventas

Estos factores deben ponderarse en porcentajes variables de acuerdo a la importancia relativa enlogstica de cada empresa.

Al hacer la evaluacin se deben establecer registros, frecuencias de medicin y responsables parainformacin. Esto generar en ciertos perodos de tiempo puntajes representativos de cadacomportamiento, permitiendo definir categoras para ellos:

Proveedores tipo A, que responden adecuadamente a las exigencias de la empresa,

Proveedores tipo B, que responden con reparos.

Proveedores tipo C, que no responden a los requerimientos de la empresa y con los cuales no se destableciendo una relacin comercial.

Para lograr que los proveedores tipo B mejoren sus resultados resulta muy conveniente establecemecanismos de retroalimentacin, con datos y hechos objetivos, que generen elementos de entrarediseo de procesos y para la mejora continua de los mismos. Ese desarrollo de los proveedoresrequerir una participacin activa de sus clientes y un claro trabajo en equipo, usando medicionesprocesos en que interactan y herramientas de calidad para la mejora contina.

3. IDENTIFICAR LOS PROCESOS QUE PERMITEN LA REALIZACIN DEL PRODUCTO O PREDEL SERVICIO Y COMO SE CONTROLAN ESTOS PROCESOS.

Un proceso es un conjunto de actividades que transforman entradas en salidas. Donde hay una pcapacitada, y que est pendiente de que los procesos se cumplan, y en este caso la fundacin EL Ses una empresa prestadora de servicios, las entradas son los insumos que requiere para realizar e

la salida es el servicio prestado. La manera de controlar los procesos es por medio de indicadoresindicadores tienen metas y medidas. Por ejemplo, uno de los mtodos que se utiliza son los CRONDE TAREAS, donde se especifica el proceso que se llevara a cavo en determinado tiempo el manepacientes, bien sea de problemas del alcoholismo y drogadiccin, donde se sabr la evolucin deltambin se maneja los CRONOGRAMAS DE FUNCIONES, que estn en ciertos rangos (meta) doasigna funciones al equipo de especialistas para el manejo de pacientes en las reas de controlar yas debe ajustar los cronogramas para mejorar los proceso que implanta la institucin prestadoraservicios EL SHADDAI.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA. EL GRUPO DEBE IDENTIFICAR EN LA ORGANIZACIN HA IMPLEMENTADO ALGUNA ESTRATEGIA PARA MEJORAR SU DESEMPEO, COMO SE LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE SU PRODUCTO O SERVICIO, COMO MIDE EL N

SATISFACCIN DEL CLIENTE.

En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento del proceso, bpremisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La organizacin debe realizar seguimiento apercepcin del cliente, desarrollo del proceso, calidad del producto o servicio. Dentro de las activseguimiento se deben contemplar las auditoras internas, las acciones correctivas, acciones prevecomo la disposicin del producto no conforme (Cita tomado del modulo de gestin de calidad)


10/11

Es importante tener en cuenta que para realizar la medicin anlisis y posibles mejoras en la empdeben tener en cuenta los siguientes factores que se determinan segn el grado de intervencin yde las auditoras internas para el proceso de mejora continua. Para ello debe desplazarse a algunareas operativas de la empresa en breves visitas de mximo 15 minutos. No se puede hablar con npersona, no puede mirar registros de calidad. Exclusivamente se espera que se observe las condic

trabajo, la forma de hacer las tareas y la manera como se encuentran delimitadas la reas de trablocalizacin del producto no conforme, la sealizacin de

seguridad industrial, la localizacin de avisos con la poltica de calidad, la identificacin de puntoconsignas de trabajo del da. Tomando en cuenta que EL SHADDAI, es una fundacin de atencipara la rehabilitacin de drogadiccin, estos niveles pueden arrojar un resultado aplicativo mediasiguiente aplicacin:

Evaluacin interna a personal

Evaluacin de pacientes rehabilitados por tratamiento

Evaluacin de historial de pacientes

Manual de procedimientos

De la misma forma se deben tener en cuenta aspectos como:

ESTRATEGIA PARA MEJORAR SU DESEMPEO y COMO MIDE EL NIVEL DE SATISFACCICLIENTE

DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCION

Necesidades del paciente

Pre Tratamiento y atencin medico profesional

Medicin grado de aceptacin de los pacientes

Servicio esperado

Servicio adquirido

Entrega y Atencin del servicio profesional

Atencin bsica o primaria

Nmero de pacientes rehabilitados

Promocin en mercado de atencin social

COMO SE MANEJAN LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE SU PRODUCTO O SERVIC


11/11

La empresa utiliza un formato de actividades donde se asignas las actividades que se realizaran esemana o mes, adems el objetivo de la actividad, y su respectiva calificacin de las actividades, tcon el fin de avaluar la evolucin que el paciente en tratamiento de alcohol, y drogadiccin est tebien sean internos o externos, y si la calificacin esta en los limites se tomara medidas para mejoservicio prestado en la institucin EL SHADDAI ACTIVIDAD OBJETIVO EVIDENCIAS OBJETIV

Buena

Regular

Mala

CONCLUSIONES

Es importante que en la implementacin de sistemas de gestin de calidad se tenga en cuenta, planificacin estratgica, que permita desarrollar todos los procesos con xitos.

La gestin de calidad permite generar fuentes de estabilidad en productividad en las empresas

Todo sistema de gestin de calidad debe involucrar procesos de auditoras internas que permita tiempo errores que se puedan corregir para garantizar estabilidad en los servicios y procesos.

El Sistema de gestin de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresaorganizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsquesatisfaccin de sus clientes

BIBLIOGRAFA.

Http://www.fundacionelshaddai.org/

Modulo de Gestin de calidad, UNAD Bogot D.C Julio de 2009

Que es la calidad total

Modelos de calidad total

Metodologas para la implementacin de sistemas de gestin de calidad

http://es.wikipedia.org

Gua de cmo implementar un sistema de gestin de calidad

Gestin por procesos

Aspectos de xito de un sistema de gestin de calidad.

trabajo colaborativo uno1 gestion cal.docx

Documents