trabajo alex torres (itil)

7/24/2019 Trabajo Alex Torres (Itil)

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UNIVERSIDAD SAN PEDRO FILIAL - HUACHO

Facultad de Ingeniera Infor!tica " Si#tea#

Cur#o $ Calidad de Soft%are

&ea $ Itil

E#tudiante $ Ale' &orre# Calder(n

Docente $ Ren)o Vergara *uic+e

See#tre Acad,ico $ ./0 1 II


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Dedicatoria

A mi familia por sor el soporte

de mis metas.

2NDICE

I. Evolucin 5


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3

II. Descripcin y caractersticas 6

III. Ventaas y Desventaas 6

IV. !asos de Estudio 6

V" !onclusiones #

VI. $eferencias %

Introducci(n

El o&etivo del presente proyecto es la adaptacin y evolucin de la

metodolo'a I(I) V2 implantada en Eurotrans *acia la metodolo'a I(I) V3. +ara ello

se aprovec*ar,n los conocimientos previos so&re la empresa Eurotrans y se

tra&aar, en &ase a los procesos implantados en Eurotrans en un anterior proyecto


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nal de carrera. Aun/ue los procesos m,s importantes de I(I) V2 se'uir,n siendo

los procesos m,s importantes de I(I) V3" estos ser,n meorados en varios aspectos

y ampliados con otros nuevos. As" varios procesos ya implantados en Eurotrans

si'uiendo las recomendaciones de I(I) V2" ser,n complementados por una serie de

nuevos procesos" con el o&etivo de conse'uir /ue la or'ani0acin de (I 'ane un

valor aadido para la empresa Eurotrans. e intentar,n identicar al'unas de las

carencias /ue presenta&a la versin 2 de I(I) y su&sanarlas con la implantacin de

nuevos procesos con la versin 3 de I(I). e estudiar,n los procesos ya implantados

en Eurotrans y se propondr,n meoras para estos as como la implantacin de los

nuevos procesos propios de I(I) V3. i'uiendo con el planteamiento del anterior

proyecto y teniendo en cuenta la evolucin tecnol'ica de los ltimos aos" se

propondr, tam&i4n la implantacin de nuevos servicios de (I /ue se adapten a las

necesidades tanto de los clientes como del usuario interno de Eurotrans. !on estaadaptacin a I(I) V3 Eurotrans pretende

Alcan0ar las necesidades actuales y futuras

Evolucionas las pr,cticas de estin de ervicios al si'uiente nivel de madure0

!orre'ir la'unas actuales de I(I) V2

Incorporar los procesos dentro del ciclo de vida del servicio

7ortalecer la cone8in con los marcos de tra&ao o o&ierno de (I o Est,ndares

Adaptacin de la meta

I3 E4oluci(n

)os inicios I(I) fue desarrollado a nales de los aos oc*enta por la !entral

!omputin' and (elecommunications A'ency 9!!(A:" una a'encia estatal &rit,nica.

El encar'o a la !!(A estuvo motivado por la deciente calidad de los servicios de (I

ad/uiridos por el 'o&ierno &rit,nico. )a intencin era por lo tanto encontrar una va

para meorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los

costes. El o&etivo consista en desarrollar procedimientos efectivos y econ; micos


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para la oferta de servicios de (I. e ela&or un cat,lo'o de las llamadas

para la or'ani0acin de (I" /ue se

encuentran *oy en da documentadas en I(I). El ncleo de este procedimiento es el

de con'urar servicios de (I de forma focali0ada y orientada al cliente" ando

claramente las responsa&ilidades dentro de los procesos de (I e introduciendo

procesos efectivos y orientados al cliente. !on ello se desva el foco de atencin" en

las or'ani0aciones de (I centrado tradicionalmente m,s &ien en cuestiones

t4cnicas" *acia la calidad del servicio. )as recomendaciones as sur'idas tienen una

valide0 'eneral" ya /ue las e8i'encias de las empresas y or'ani0aciones anali0adas

en el transcurso de la ela&oracin de I(I) eran semeantes" independientemente del

tamao o el sector de las mismas. Desde 1?%? la @ce of overnment !ommerce

9@!:" dependiente del 'o&ierno &rit,nico" edita una coleccin correspondiente de

li&ros. I(I) es una marca re'istrada de la @!. $econocimiento como normaest,ndar de facto Durante los aos pasados" I(I) se convirti en norma est,ndar de

facto para la estin de ervicios de (I. )os responsa&les de (I fueron tomando

consciencia de la importancia de la estin de ervicios de (I y desarrollaron una

terminolo'a conunta para tal. Esta es una condicin imprescindi&le tam&i4n en

situaciones en las /ue el servicio de la infraestructura de (I tiene /ue ser

e8ternali0ado" ya /ue mediante I(I) se pueden denir en estos casos las relaciones

necesarias entre clientes y proveedores. )a losofa de I(I) se *a e8pandido desde

entonces tam&i4n a otros modelos de la estin de ervicios de (I" como por

eemplo B I@ 2CCCC 9antes 15CCC: Information (ec*nolo'y ; ervice

=ana'ement B + I(= $eference =odel 9eFlett +acGard: B I( +rocess =odel

9I=: B =icrosoft @perations 7rameForG )a nueva versin desde 2CC# El !iclo de

Vida del ervicio I(I) V3 En 2CC# se edit una nueva versin de I(I)" totalmente

revisada y meorada >I(I) Versin 3 9I(I) V3:H. I(I) V3 reco'e las e8periencias de

las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el ne'ocio &ase de

las empresas e intentar /ue las mismas puedan conse'uir a lar'o pla0o ventaas

so&re la competencia meorando la la&or de la or'ani0acin de (I. En comparacin

con I(I) V2" &asada en un total de nueve li&ros" I(I) V3 est, m,s claramente

focali0ada. !onsta de cinco pu&licaciones &,sicas /ue reproducen conuntamente el

" el !iclo de Vida del ervicio B Estrate'ia del ervicio

9ervice trate'y: B Diseo del ervicio 9ervice Desi'n: B (ransicin del ervicio

9ervice (ransition: B @peracin del ervicio 9ervice @peration: B

+erfeccionamiento !ontinuo del ervicio 9!ontinual ervice Improvement: +ara

meorar el !iclo de Vida del ervicio se cam&i la estructuracin de la oferta de

servicios" dividida en I(I) V2 en las disciplinas ervice upport y ervice

Delivery" por una nueva" orientada claramente a las cinco fases del !iclo de Vida


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del ervicio de (I. Dic*a estructuracin si'ue por eemplo el !iclo de Demin'"

conocido en el ,m&ito de la 'estin de calidad y diri'ido a meorar continuamente

los procesos mediante las fases


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#

IV3 Ca#o# de A5licaci(n

Kn +royecto >EdiacaraH P Oo slo un proyecto de !onsolidacin ardFare. e

&usca ($AO7@$=A$ la forma en /ue (elefonica =oviles desarrolla" desplie'a" y

opera los services de sus clientes

V3 Conclu#ione#

1. Oo depender nicamente de diseos 'r,cos de procesos 9+.E. =icrosoft Visio:

sino recurrir a *erramientas de diseo inte'ral de =odelos de o&ierno y /ue

permiten su mi'racin a *erramientas de ForGMoF.

2. De ser posi&le" contar con *erramientas para control de 'estin de procesos

9ForGMoF:

3. EVI(A$ a toda costa la politi0acin de los procesos

-. Ir de proceso en proceso para evitar una alta car'a de tra&ao

5. Esta&lecer roles

6. Dele'ar responsa&ilidades

#. !onsiderar en la estrate'ia a toda la or'ani0acin

VI3 Referencia#

oe*m" .Q. R roFn" S.$." )ipoF" =. R =acleod" .S. R =erritt" =.S. 91?#%:.

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ociety +ress.

oe*m" .Q. RroFn" S.$. R )ipoF" =. 91?#%:. Tuantitative Evaluation of oftFare

Tuality. !alifornia" KA !omputer ociety +ress.

!avano" S.+. R =c!all" S.A. 91?#%:. A 7rameForG for t*e =easurement of oftFare

Tuality " Oort*;olland. OeF @rleans" KA A!= oftFare Tuality Assurance

QorGs*op.


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%

!*idun' )ac R $aUy" S. 91??#:. A tool for softFare Tuality" +roceedin's of t*e

econd

ymposium on Assessment of Tuality oftFare Development (ools" OeF @rleans"

)A"

KA Oa*ouraii" E.

=. V. =annino. 92CC#:. Administracin de &ases de datos. Diseo y desarrollo de

aplicaciones. uenos Aires" Ar'entina =craF;ill Interamericana".

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