GUA DE APRENDIZAJE N 46: IDENTIFICACIN DE SISTEMAS DE COSTEO PARA EL TIPO DE NEGOCIO

GAES:EDWIN GUARNIZO BUESAQUILLOedith tapia RODRGUEZASTRI ZORAHIDA RODRIGUEZ MEDINAANA MILENA LOZANO MENDIETAPROFESORJAVIER TINJAC SAAVEDRA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESENAcentro de servicios financierosBOGOTA2014

IDENTIFICACIN DE SISTEMAS DE COSTEO PARA EL TIPO DE NEGOCIO

GAES:

EDWIN GUARNIZO BUESAQUILLOedith tapia RODRGUEZ ASTRI ZORAHIDA RODRIGUEZ MEDINAANA MILENA LOZANO MENDIETA

Tecnologa en Gestin Administrativa de Negocios

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESENAcentro de servicios financierosBOGOTA2014SISTEMA DE COSTEO DIRIGIDO AL NEGOCIO DE CALL CENTER

Despus de consultar los diferentes sistemas de costeo y su posible aplicacin a los call center concluimos que el sistema ABC se pude aplicar a este tipo de negocio por las siguientes razones:

Permite establecer las actividades que causan costo y que se relacionan con el servicio que presta el call center. Desde este punto de vista el empresario puede analizar qu actividades deben ser reasignadas o desaparecer en un caso que no sean fundamentales. Tambin puede determinar el orden segn su prioridad y posibles errores de programacin basndose en los costos que incurre para la compaa el gestionar.

En conclusin costos ABC es una metodologa para sacar los costos de un producto o servicio en base a las actividades que se deben desarrollar para tal fin. Este mtodo es aplicable a las Pyme y ayuda a la parte gerencial y organizacional en base a la optimizacin de los recursos. El poder identificar las actividades y procesos de la empresa y cules son los costos para cada uno permite a la organizacin identificar los puntos dbiles y poder implementar mejoras como racionalizacin de gastos, ser ms competitiva y poder aplicar una estrategia de precios basada en costo de oportunidad.

Determinar los costos de una organizacin nos permite saber si el negocio es confiable y rentable, por este motivo es necesario saber la asignacin de los costos a cada actividad; para el desarrollo de esta investigacin se tomara una de las empresas objeto de estudio en representacin de este sector para llevar a cabo el anlisis del sistema ABC como estructura de costos.

1. Producto o servicio: Cobro de Cartera2. Desglose de actividades por funcin3. Descripcin de las actividades4. Determinar costos indirectos de fabricacin

1. PRODUCTO O SERVICIO: COBRO DE CARTERA

Los Call Center tienen un mercado especfico en este caso es el bancario, para el recaudo de cartera se hacen brigadas de descuentos a los deudores que tienen carteras en mora con crditos que adquirieron desde el 2008 o antes y que en el ao 2009 fueron cedidas a la empresa objeto de estudio para el cobro de la misma.

La base de datos cuenta con ms de 4000 clientes morosos con un portafolio originalmente adquirido con el Banco AV Villas. Las brigadas consisten en ofrecerles a los clientes descuentos en intereses hasta de un 100% o en algunos casos se le hace un descuento significativo hasta de un 50% sobre el capital que quedaron debiendo.El rango que tiene mayor aceptacin para este tipo de propuestas es el de capital entre mayor de $ 1.000.000 millones de pesos y menor de $ 2.000.000 millones de pesos con una participacin mensual de 11,34%El otro rango con mayor aceptacin es el de mayor de $ 500.000 de pesos y menor de $ 1.000.000 millones de pesos con una participacin mensual de 6.3%Que la participacin de los dos rangos nos dara el total de 17.74 % de participacin total teniendo en cuenta las ventas totales que fueron de 126 personas para el mes inmediatamente anterior.De los clientes que tuvieron participacin en este tipo de negociacin fueron los que tenan obligaciones Credivillas y Tarjeta de Crdito respectivamente.Desglose de actividades por funcinPara gestionar el recaudo de cartera se desarrollan las actividades por seccin segn muestra el siguiente cuadro.

SECCIONESACTIVIDAD% ParticipacinCLASIFICACIN

rea de Administracinplanificacin del proceso de gestin en productividad 25%AUXILIAR

rea de AdministracinPago a proveedores10%AUXILIAR

rea de ComprasPedido a Proveedores15%PRINCIPAL

rea de FinanzasContabilidad20%AUXILIAR

rea OperativaControl de calidad 20%PRINCIPAL

rea OperativaMantenimiento de equipos20%AUXILIAR

rea OperativaLocalizacin45%PRINCIPAL

rea OperativaCompromisos45%PRINCIPAL

rea OperativaMensajes45%PRINCIPAL

rea de Recursos HumanosAdmisin, contratacin y capacitacin20%AUXILIAR

2. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

8:00 AM 10:00 AM En este horario se hace localizacin que consiste en ubicar a los clientes por las diferentes pginas los cuales se encuentran sin ningn tipo de contacto 10:00 AM -12 MEn este horario se llama a los clientes recordando compromiso de paga de acuerdo a la fecha acordada. 12 M- 1:00 PMSe envan correos electrnicos a los clientes que no se han podido localizar telefnicamente recordando de igual manera compromiso de pago. 1:00 pm 2:00 PMAlmuerzo 2:00 PM- 4:00 PM En este horario se sigue con la localizacin del cliente y cuando esta es positiva, es decir se logra ubicar el lugar donde trabaja (Nombre de la empresa, NIT, Representante legal y correo electrnico se procede a realizar la elaboracin de Derecho de Peticin que se enva a las empresas dnde trabaja el cliente para pedir el embargo del salario en espera que el titular se comunique y pueda haber una conciliacin bien sea para un acuerdo de pago o un pago de contado. 4:00 PM- 5:00 PMEn este hora se realiza llamada contacto con tercero es decir se llama a los clientes los cuales se encuentran no localizados pero se ha tenido algn contacto con un familiar o persona cercana 5:00 PM -6:00 PMEn este ultima hora se hace barrido que consiste en buscar un nmero telefnico del cliente realizado en gestiones anteriores y llamar para localizarlo.

3. DETERMINAR COSTOS INDIRECTOS DE FABRICACIN

Son los costos que son necesarios para la gestin del servicio pero no est directamente relacionado con el mismo. Para este caso son los siguientes:

CIF (Costos Indirectos de Fabricacin)

CONCEPTOVALOR

INGENIERO $ 200.000,00

ALQUILER $ 600.000,00

AMORTIZACION $ 290.000,00

LIMPIEZA $ 120.000,00

Ingeniero o Soporte tcnico: En el soporte tcnico encontramos personas capacitadas para solucionar los inconvenientes que se puedan presentar con el hardware y software, en algunos casos este soporte se puede realizar desde un lugar remoto a travs de la direccin IP. El Ingeniero encargado debe solucionar los inconvenientes que se presenten este servicio tiene un costo de $200.000 pesos mensuales independientemente que haya o no daos o inconvenientes.

Alquiler: Hace referencia al valor que se paga por el arriendo donde se desempea la actividad del negocio.Amortizacin: Es el valor que se incurre por la utilizacin de la propiedad planta y equipo, en otras palabras la depreciacin.Limpieza: Hace referencia a la necesidad de mantener el lugar en un ambiente limpio y organizado.

4. COSTOS DIRECTOS

Los costos directos son que estn directamente asociados al desarrollo de las actividades principales y son fundamentales.

COSTO DIRECTOS

ACTIVIDADCOSTOS UNITARIO POR ESTACIONTOTAL

INTERNET67,5270.000,00

MANO DE OBRA172688.000,00

MINUTOS3751.500.000,00

TOTAL COSTO DIRECTO614,5958.000

TOTAL COSTO UNITARIO DIRECTO239,50

COSTOS UNITARIO 492,00

INTERNET: Este servicio es fundamental para el desarrollo de las siguientes actividades: planificacin de los procesos, control de calidad, localizacin de clientes, envo de mensajes como recordacin de pagos y como plataforma para el servicio de llamadas a los clientes para la actividad de compromisos de pago.

MANO DE OBRA: A las personas que trabajan en los call center se les llaman agentes y son los encargados en este caso de llamar, localizar a los clientes e informarle sobre el proceso de cobranza.

MINUTOS. Generalmente los call center utilizan el servicio de telefona IP o conocida como Voice Over, es la seal que se enva de manera digital , es un trfico de llamadas que circula por cualquier red que tenga IP, este tipo de telefona permite que los minutos sean ms econmicos y estos se descuenten por bolsa es decir que se haga una recarga de $ 50000 pesos diario o en algunos casos da intermedio y los minutos se van descontando de este valor luego de consumidos se le consigna al proveedor y este automticamente vuelve y los carga, entonces se puede decir que el costo de los minutos o telefona IP ser de $ 1.500.000 mensuales aproximadamente. El costo de los minutos de call center es elevado ya que son la principal fuente para realizar las actividades misionales de la empresa.ESTADO DE RESULTADOS

VENTAS MES MAYO 758.683,06 3.793.415,30

COSTO DE VENTAS 1.968.000,00

UTILIDAD OPERACIONAL 1.825.415,30

COSTOS Y GASTOS NO OPERACIONALES 500.000,00

UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS 1.325.415,30

Para finalizar a travs del sistema ABC pudimos obtener la siguiente informacin:

El costo para la realizar la gestin de un cliente le cuesta a la empresa $492, este tipo de producto presenta una variacin en la cual a mayor nmero de clientes se contacte mayor son las posibilidades de hacer un recaudo efectivo lo que indicara que el costo disminuir lo que permite ampliar el margen de ganancia. Factores como una buena capacitacin y experiencia son cruciales para esta actividad que se centra en servicio al cliente.