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•Catalina Núñez Jiménez Pediatra. Centro de Salud "Trencadors“. Palma de Mallorca•Marta Esther Vázquez Fernández Pediatra. Centro de Salud Arturo Eyries. Valladolid
TRABAJANDO LAS HABILIDADES TRABAJANDO LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN CON LAS DE COMUNICACIÓN CON LAS
FAMILIASFAMILIAS
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Declaramos que no existen potenciales conflicto de interés
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La comunicación es clave en el éxito o fracaso
de nuestra interacción con los demás, y por lo
tanto de nuestros resultados profesionales
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ComunicaciónUn proceso interpersonal en el que los participantes expresan algo de sí mismos a través de signos verbales y no verbales, con la intención de influirse de algún modo.
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Elementos de la comunicación
q Creación y transmisión de mensajes
q Escucha y recepción de mensajes
q Respuesta de la persona o del grupo o feedbak.
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Contexto físico : lugar, ruidos, tiempo
Modelos sociales : roles, expectativas reciprocas, tolerancia...
Saberes propios, experiencias, costumbres…
Situación personal del momento: miedos, emociones, sentimientos, actitudes...
Factores que influyen en la comunicación
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Tipos de comunicaciónTipos de comunicación
ØVERBAL.
ØNO VERBAL
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Elementos claves de la comunicación verbal
• Dar información clara y sencilla. Evitar tecnicismos. • Proporcionar conocimientos sobre la enfermedad.• Informar sobre la evolución.• Mejorar habilidades para su prevención, diagnóstico y tratamiento.• Modificar conductas hacia estilos de vida más saludables.• Dar alternativas argumentadas.• Informar sobre normativa y recursos técnicos y legales.
• Dar una información correcta no siempre asegura cambios.
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Factores relacionados con el lenguaje
• El volumen de voz.• El tono. • Fluidez.• Claridad. Es fundamental pensar los mensajes e ideas clave que se quieren comunicar.
• Velocidad: una persona que habla muy rápido, da sensación de ansiedad, de querer acabar cuanto antes.
• Duración: lo bueno, si breve, dos veces bueno. Hay que tener en cuenta el tiempo que puede permanecer con escucha activa el receptor
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Elementos claves de la comunicación no verbal
• Mirada: debe ser horizontal, a la misma altura del receptor.• Expresión de la cara: transmite el 60% de las emociones.• Movimientos de la cabeza: para conseguir una buena escucha activa es importante el asentir con la cabeza.
• Sonrisa.• Postura del cuerpo: no es lo mismo estar sentado en la silla apoyado en el respaldo que incorporado hacia delante.
• Gestos con las manos.• Contacto físico: existen estudios que expresan que las personas que “tocan” mucho tienen mayores niveles de oxitocina (“la hormona del apego”).
• Distancia/proximidad: respetar el espacio propio de cada persona.• Tener en cuenta las variantes culturales de las distintas personas
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Comunicación escrita
• Que facilite la comprensión y la memoria: simple, información restringida, entretenida, ….
• Una imagen vale mas de mil palabras
• Reduce la curva del olvido
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Semanas
1 432
Porc
enta
je d
e in
form
ació
n100
8060
40
20
0
120
Intervención
5 %15 %
25 %
85 %
Curva estandar del olvidoCurva estandar del olvido
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Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (ONTSI): Los ciudadanos ante la e-Sanidad. Ministerio de Industria, Energía y Turismo del Gobierno de España (2015). Disponible en: http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/%E2%80%9Closciudadanos-ante-la-e-sanidad%E2%80%9D
Comunicación a través de Internet
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Comunicación a través de Internet
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La comunicación en pediátrica
FAMILIANIÑO
PEDIATRA
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¿Quién es el niño?
• Es un ser humano único e irrepetible, capaz de generar y captar sentimientos, con derechos y deberes; que crece y se desarrolla de acuerdo con su potencial genético, su dinámica interna y el aporte del medio externo.
Humberto Ramírez G.“El niño sano”
El niño tiene derecho a opinar en todo cuanto le compete
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¿Quiénes son los padres?
• Son aquellos seres responsables y amorosos, acompañantes y comprometidos de sus hijos, que además tienen una historia personal con ideales, temores y necesidades insatisfechas.
Es conveniente nivelar el grado de confianza con toda la familia.Es importante que el pediatra conozca el nivel cultural y educativo.
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¿Quién es el pediatra?
• Los pediatras somos por regla general personas amables.
• Hasta hace relativamente poco se consideraba que los aspectos relacionales formaban parte de las cualidades innatas del profesional y que, por lo tanto, no podían ser modificados, pues representaban el “arte de la medicina”.
Nuestra función debe ser asesorar e informar para que ellos tomen sus decisiones.
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Consecuencias de “la mala comunicación”
• Errores médicos/ Yatrogenia (psicológicos, físicos)• Complicaciones/agravamiento en el cuadro clínico/Ingresos• Falta de adherencia• Nuevas consultas• Mas interconsultas y pruebas diagnósticas• Insatisfacción del usuario y del profesional• Conflictos
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Elementos clave de la comunicación:Habilidades básicas para comunicar mejor
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Cordialidad
• Sonrisa en la recepción. • Dar la mano.• Presentarse (primera visita). • Llamarle por su nombre. • Mirarle con atención (dejando de lado notas, ordenador, etc.).• Invitarle a sentarse.
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Escucha activa y
empática
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Aceptación
Aceptar a la otra persona como un ser único, tal como es, aquí y ahora y teniendo en cuenta todos los aspectos de su persona: edad, sexo, actitudes, ideas, valores…
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Congruencia
Adecuación entre lo que sentimos, lo que pensamos y lo que expresamos.
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CortesíaCortesía
Buena educación
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Hacer preguntas Hacer preguntas exploratoriasexploratorias
Dirigirse al niño
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Mensajes
Claros y sencillosClaros y sencillos
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MensajesMensajes YOYO
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Evitar distorsiones
No No interrupcionesinterrupciones
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Disponibilidad
Tiempo suficiente
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FORMAS DE MEJORAR LA COMPRENSIÓN
MODULAR ACTITUDES NEGATIVASLOGRAR VINCULACION AFECTIVAACLARAR DUDAS Y TEMORESESTRATEGIAS PARA VERIFICAR LA COMPRESIÓNRESUMIRMANEJO DE CONFLICTOS
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COMPORTAMIENTO OBJETIVO PREMISA
Pasivo Yo pierdo/usted gana Yo no importo
Agresivo Yo gano/usted pierde Usted no importa
Asertivo Yo gano/usted gana Ambos importamos
Estilos de comunicación
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Comunicación
ASERTIVAASERTIVA
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Resolución de
conflictos
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¿Oportunidad?
¿Problema?
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PARTES DEL CONFLICTO
• Protagonistas principales
• Protagonistas secundarios
• Toma de conciencia del problema
• Posición en un conflicto puede venir marcada por el PODER
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INDICIOS DEL CONFLICTO
CRISIS
TENSIÓN
MALENTENDIDOS
INCIDENTES
INCOMODIDAD
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Curva de la hostilidad
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Racional
Enlentecimiento
Afrontamiento
Enfriamiento Soluc.Problem.Disparo
Curva de hostilidadCurva de hostilidad
1 Racional: puede razonar
2 Disparo: no entra en razón ESCUCHAR3 Enlentecimiento: se desinfla ESPERAR
4 Afrontamiento: empieza a escuchar EMPATIZAR5 Enfriamiento: se calma ....
6 Soluc.Problem.: SE PUEDE AFRONTAR EL PROBLEMA
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• Asegurar una salida• No invasión espacio personal ---- 1.5-2 m -• Emociones a raya. Calma y empatía• No contagiarse• No argumentar ni enjuiciar
¿Qué hacer ante signos ¿Qué hacer ante signos de agresividad?de agresividad?
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• Permitir expresar quejas, despejar dudas, mostrar preocupación
• Establecer límites con firmeza• No persuadir al hostil de que sea “razonable”• No argumentar sobre normas del centro etc• No reprobar su actitud
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No se resuelven si….
RegateoRegateoConquistaConquista
Rápida Rápida mediaciónmediaciónEvitaEvita
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• Todos podemos Ganar
• Resistir el conflicto
• Distancia
• Aceptar como oportunidad de aprendizaje
• Actitud cooperadora y con deseo de resolver
• Ver al otro como un compañero y no un contrincante
Tu ganasTu ganas/ / Yo ganoYo gano
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AfrontarAfrontar situaciones situaciones difícilesdifíciles
Bárbara Berckhan
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Paciencia ….
• Hiperfrecuentador• Se expresa con mucha dificultad o mucha lentitud • No entiende lo que le decimos • Se expresa de manera exagerada • Añade motivos de consulta a medida que avanza la entrevista • Huele mal o viste de manera descuidada o sucia • Duda de la información que le proporcionamos • No se muestra satisfecho con ninguna de las propuestas que le
ofrecemos • No se muestra agradecido a pesar del enorme esfuerzo que hemos
realizado • Nos amenaza o nos culpa de algo
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ESCUDO PROTECTOR(Airbag personal)
-Es necesario aislarse interiormente: crear un “escudo protector”. - Recordar momentos de calma interior (visualizarlos). -Imaginar un escudo protector invisible como un grueso cristal. - Repetir mentalmente una frase que haga tomar distancia: “esto no es mi problema”, “esto no tiene que ver conmigo
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Escucha activa. No pongas resistencias
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TÉCNICA DEL ESPEJO
Nadie puede comunicarse sin revelar algo de sí mismo. Escuchar el estado de ánimo del otro y describirselo
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MensajesMensajes YOYO
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• Se envían en primera persona.
• Debe tener tres componentes:• 1. Describo lo que hace el otro (“cuando tú…). • 2. Expreso lo que siento (“yo me siento…”). • 3. Propongo lo que me gustaría (“en cambio, me gustaría que…”).
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• Madre que trae al niño siempre de urgencias. ¿cómo le digo que pida cita?
MENSAJE TU:Se lo he explicado un montón de veces, ¡siempre viene usted de urgencias!
MENSAJE YO Cuando usted viene sin cita (describo lo que hace el otro), yo me siento agobiado pues no puedo pasar mi consulta con normalidad (expreso lo que siento), me gustaría que la próxima vez llamara para pedir cita (propongo lo que me gustaría)
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• Disco rayado
• Banco de niebla
• Aserción negativa
• Negativa parcial y total
• Separar los temas
• Desarmar la ira
Técnicas Técnicas comunicaciócomunicació
nn asertiva asertiva
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Concluyendo…
• No adoptar actitud defensiva• Aceptar las emociones que despierta ese paciente• Habilidades comunicación• No pretender una feliz relación
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AfrontarAfrontar
CONFLICTOSCONFLICTOS
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• ¿Cuál es el problema?• ¿Quiénes son los implicados?• ¿Qué desean los otros?
– Necesidades– Temores
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Que las madres/padres acudan de urgencias por consultas que no son urgentes
QUIEN: FamiliasNECESIDADES: “Desean estar bien ya”, Atención inmediata, No decidirTEMORES: enfermedad, malestar, sentirse “mala madre”
QUIEN: YoNECESIDADES: Evitar la medicalización, que tengan habilidades y recursosTEMORES: “qué estamos haciendo mal
MAPA DEL CONFLICTO
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Lo importante de esta habilidad es evitar que los problemas se multipliquen - problemas psicosomáticos, mentales, estrés, fatiga y disminución en la productividad
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¿Piedras en el camino?
No importa, las reúno todas y me construyo un castillo GRACIAS