TEST UD08

Trabajo Individual: TI Modelo de Solucin BI de PaqueteExpress

Unidad de Competencia: Implementar la Inteligencia de Negocio en la Empresa -Business Intelligence-

Nombre y Apellidos del Participante:

preparacin y resolucin de un Trabajo Individual

La resolucin de un Trabajo Individual permite la adquisicin de una serie de habilidades concretas relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestin. Cada participante, deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Trabajo Individual TI con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relacin con la situacin planteada.Una vez resuelto, el participante deber enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.Los pasos a llevar a cabo para la preparacin y resolucin del Trabajo Individual se encuentran disponibles en el Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin General.

Formato de entrega

Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, debern cumplir los siguientes requisitos formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura: TI_BIPaqueteExpress_Apellido1_Apellido2.docAs por ejemplo el Alumno Julio Daz Garca, nombrara el fichero como: TI_BIPaqueteExpress_Daz_Garca.doc3. Utilizar fuente Arial de 11 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.

4. En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuacin de la empresa.

modelo de solucIn BI de paquete express

PaqueteExpress es una empresa de mensajera que opera en todo el territorio espaol. Tras reflexionar sobre los sistemas de informacin que tiene implantados en la organizacin, valora la posibilidad de implantar un sistema Business Intelligence.Sistemas de InformacinActualmente para gestionar las entregas, la empresa cuenta con dos sistemas de informacin:

Aplicacin de gestin de entregas: maneja todos los datos relacionados con la logstica de entrega del paquete: direccin de envo, horario de entrega, estado del proceso. ERP: recoge el proceso de facturacin a clientes.

Flujo de Informacin Recepcin del paquete en la central: cuando se recibe un paquete se da de alta en el sistema ERP, recogiendo el precio del envo y los datos de facturacin. Por otra parte, tambin se produce el alta en la aplicacin de gestin de entregas.

Asignacin del paquete a un mensajero para la entrega.

Entrega del paquete al cliente. Recepcin del albarn de entrega. Se refleja la entrega del paquete en la aplicacin de gestin de entregas, y se genera la factura en el ERP.

Problemas del Sistema Actual Frecuentemente se entregan paquetes fuera del horario convenido con el cliente, lo que daa notablemente la imagen de la empresa. Si el mensajero ha tenido que emplear tiempo fuera de su turno de trabajo en la entrega del paquete, se generan gastos por horas extra, lo cual sucede ocasionalmente.

Adems, con frecuencia, se da el caso de mensajeros ociosos durante su turno.

NecesidadesLas necesidades ms apremiantes de PaqueteExpress consisten en:

Reducir el nmero de entregas retrasadas. Asignar zonas de reparto a los mensajeros, con el fin de optimizar sus rendimientos.

ReflexionesSe observan reglas temporales en los encargos de los clientes:

El nmero de envos se reduce en periodos vacacionales, y aumenta considerablemente en el periodo de Navidad.

Durante los horarios de trabajo habituales aumenta el nmero de repartos con destino a zonas de las ciudades con mayor concentracin de oficinas o industrias.

Las entregas a particulares se concentran principalmente en horario fuera de oficina.

SolucinPaqueteExpress se plantea la implantacin de un sistema BI con el fin de disponer de la informacin necesaria para mejorar el proceso de gestin de asignacin de paquetes y zonas de reparto a mensajeros.

PREGUNTAS DEL TUTOR Con los datos facilitados en el TI, los que necesites extraer de la Unidad de Competencia, as como otras fuentes externas como pueden ser Internet, define un modelo de solucin BI para PaqueteExpress. Puedes tomar de referencia para ello las siguientes cuestiones. Cules son los objetivos propuestos? Propuesta de posibles medidas o indicadores.1. Posicionar una imagen favorable de la empresa en el mercado.

2. Optimizar los tiempos o turnos laborales de los mensajeros.

3. Minimizar el nmero de entregas fuera de lo establecido con el cliente.

4. Estandarizar un modelo de zonificacin para los mensajeros.

Medidas o indicadoresSe establecen indicadores que permitan cuantificar y medir los resultados de las estrategias implementadas para el cumplimiento de los objetivos trazados.

Porcentaje de clientes que manifiestan insatisfaccin, queja o reclamo referente al servicio.

Porcentaje de clientes que ante un requerimiento se les dio solucin.

Porcentaje de clientes satisfechos con la prestacin del servicio. (Encuesta de satisfaccin).

Numero de entregas por fuera del horario laboral de los mensajeros.

Numero de entregas por mensajero.

Numero de paquetes entregados por fuera del tiempo estipulado con el cliente.

Porcentaje de paquetes entregados por zona.

Numero de mensajeros por zona.

Porcentaje de paquetes entregados segn la poca del ao.

Es relevante su evolucin a lo largo del tiempo? Descarte de los indicadores del punto 1 no relevantes.Los indicadores estipulados se deben someter a una revisin y medicin buscando la mejora constante, es importante que estos evolucionen de acuerdo a los resultados obtenidos. El anlisis de los indicadores permiten tomar decisiones preventivas o correctivas acerca del proceso y los agentes que participan en el.

Qu factores intervienen en esos objetivos? Definicin de las dimensiones de cada indicador.

Clientes insatisfechos

Quejas y reclamos

Preparacin del personal encargado de dar solucin a los clientes ante un requerimiento.

Procedimientos y conductos regulares establecidos para dar solucin a requerimientos.

Implementacin de Encuesta de Satisfaccin.

Definicin de horarios laborales.

Definicin de entregas por da.

Estudio para establecer numero de entregas por mensajero de acuerdo a la zona.

Fecha y Hora de las entregas convenidas con el cliente.

Estudio para establecer numero de mensajeros necesarios en cada zona.

Establecimiento de nmero de entregas de acuerdo al mes y/o poca del ao.

Zona de cobertura para la operacin logstica de entrega de paquetes.

Cmo se pueden medir esos factores?Se deben establecer mecanismos que permitan medir los factores que intervienen en los indicadores relacionados con los objetivos trazados.

Estos factores se pueden medir mediante:

Identificacin de quejas y reclamos.

Numero de capacitaciones al personal con roles de atencin al cliente.

Evaluaciones peridicas al personal de atencin al cliente.

Identificacin de requerimientos vs soluciones.

Procedimientos establecidos para dar soluciones y protocolos de atencin al cliente.

Disponer de encuesta de satisfaccin tanto en puntos de ventas como en lugar de entrega de paquetes para ser diligenciadas por los clientes.

Resultados de la encuestas de satisfaccin.

Sistema de control de accesos y seguimiento de horas trabajadas.

Sistema de control de entrega de paquetes.

Histricos de frecuencias y cantidades de entrega segn el mes y/o poca del ao.

Cul sera su estado ideal u objetivo?, y cmo se puede comparar el estado actual con el objetivo?El estado ideal estara encaminado a establecer una dinmica cotidiana donde los sistemas de informacin tanto la aplicacin de gestin de entregas y ERP funcionen de manera optima, con informacin confiable y que ofrezca la oportunidad de consolidar datos que permitan tomar decisiones acertadas.

PaqueteExpress en un estado ideal debera tener las siguientes condiciones o caractersticas en su operacin:

La imagen y reputacin de la empresa en el mercado es reconocida como una empresa confiable.

Las entregas de los paquetes se realizan acorde a lo estipulado con el cliente al momento de la entrega en la central de recepcin dentro del horario laboral de los mensajeros, evitando generar horas extras y entregas tardas.

La jornada laboral de los empleados (mensajeros) de la empresa se optimiza en tiempos y actividades, propiciando un ambiente laboral adecuado y justo.

Se tienen establecidas zonas de accin y cobertura de acuerdo a las necesidades del mercado y a la infraestructura de PaqueteExpress.

Se cuenta con una informacin clara y sustentada para establecer el nmero de mensajeros necesarios de acuerdo a la poca del ao, identificando plenamente meses crticos en trminos de recepcin de paquetes para entregas.

En el estado actual se tienen identificadas unos problemas que representan la no consecucin delos objetivos y la perdida de credibilidad con los clientes, generando mala imagen y generando perdidas a la empresa.

Los objetivos plantean unos objetivos a partir de un manejo de la informacin que mejore los procesos internos de la empresa brindando un mejor servicio y permitiendo la consolidacin de datos de manera integral en la empresa.

Cada cunto se debe medir? Determinacin de la dimensin tiempo y de la periodicidad de carga y clculo.Las mediciones se deben establecer con una periodicidad de mximo un mes y mnimo diaria, es decir se deben consolidar reportes mensuales y analizarlos con el fin de toma de decisiones, sin embargo la herramienta debe permitir visualizar estado de entregas de manera inmediata, esto debido a lo sensible de la operacin de PaqueteExpress, donde es de vital importancia visualizar en tiempo real el estado de una entrega.

Dnde se encuentra la informacin? Identificacin de sistemas fuente.Con el fin de tener confiabilidad de la fuente donde se nutre la base de datos se debe contra con un solo sistema de informacin, esta proviene de los datos ingresados por los mismo empleados de la compaa mediante los sistemas actuales, la aplicacin de gestin de entregas y el ERP de facturacin.Enva la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

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Modelo de Solucin BI de PaqueteExpress

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Bureau Veritas Business School es Entidad Organizadora de Gestin de las subvenciones a la Formacin, ofreciendo el servicio de impartir y gestionar su Formacin con las siguientes ventajas:

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