Tecnología de Información y Tecnología de Información y Transformación OrganizacionalTransformación Organizacional

Sistemas y las Tecnologías de InformaciónSistemas y las Tecnologías de Información

IntegrantesIntegrantes::Glenis CastilloGlenis CastilloIrving HerreraIrving HerreraCarlos SumanCarlos Suman

IntroducciIntroducciónónFue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM ((Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management) o gestión de las ) o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional. relacional. Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías. las nuevas tecnologías.

CRMCRM DefiniciónDefinición::

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio.ventas y servicio.

BeneficiosBeneficios::

- Inversión Rentable- Inversión Rentable

- Mayor Productividad- Mayor Productividad

- Integración- Integración

CRMCRM Ventajas y Desventajas:Ventajas y Desventajas:

VentajasVentajas - Aumenta - Aumenta la información que la empresa posee de sus la información que la empresa posee de sus

actuales y potenciales clientesactuales y potenciales clientes

- Aumenta las ventas y reduce el ciclo de las mismas- Aumenta las ventas y reduce el ciclo de las mismas

- - Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de

contar con menos cliente y menos personalcontar con menos cliente y menos personal

- El hecho de manejar un bajo caudal de información - El hecho de manejar un bajo caudal de información

también reduce los costos ya que muchas veces no estambién reduce los costos ya que muchas veces no es

necesario adquirir un software especial para hacerlo.necesario adquirir un software especial para hacerlo.

CRMCRMDesventajasDesventajas - - Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto enElevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en

términos de recursos económicos, como humanostérminos de recursos económicos, como humanos

- Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia - Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia

de algunos sectores a compartirla y también el riesgo de de algunos sectores a compartirla y también el riesgo de

invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situacionesinvadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones

indeseadasindeseadas

- En las empresas de menor tamaño se puede presentar - En las empresas de menor tamaño se puede presentar

la falta de formalización de los procedimientos y la faltala falta de formalización de los procedimientos y la falta

de interés de los empleados por interiorizarse en la de interés de los empleados por interiorizarse en la

importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo deimportancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de

la empresa. la empresa.

CRMCRM Componentes:Componentes: - - CRM AnalíticoCRM Analítico

- CRM Operacional- CRM Operacional

- CRM Colaborativo- CRM Colaborativo

Herramientas:Herramientas: - - ERPERP

- - DataWarehouseDataWarehouse

- - Business intelligenceBusiness intelligence

- Narrowcast- Narrowcast

- - Intelligence e-businessIntelligence e-business

- - Trabajo de grupoTrabajo de grupo

CRMCRM Pasos para Implementarlo:Pasos para Implementarlo: - Análisis- Análisis

- Diseño- Diseño

- Estrategia de implementación- Estrategia de implementación

- Puesta en marcha- Puesta en marcha

¿Quién debe Implementarlo?¿Quién debe Implementarlo? Los que implementan CRM son las compañías que Los que implementan CRM son las compañías que

quieren dirigir toda su organización, tecnología, quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.de esta forma tener un cliente fiel.

CRMCRM Motores:Motores: - - Información basada en el clienteInformación basada en el cliente

- Segmentación y Análisis- Segmentación y Análisis

- La Personalización- La Personalización

- Comunicaciones- Comunicaciones

- Transacciones- Transacciones

Costos de Implementar Proyectos:Costos de Implementar Proyectos:

- - Análisis de la estrategia Análisis de la estrategia - Diseño - Diseño - Hardware - Hardware

CRMCRM - Software- Software - Mantenimiento - Mantenimiento - Administración del proyecto - Administración del proyecto - Capacitación - Capacitación

- Humanos- Humanos

- De Negocios- De Negocios

CRMCRM

¿Cómo lo vemos en un Futuro?¿Cómo lo vemos en un Futuro?

El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser remplazado por otro método o sistema empresarial más remplazado por otro método o sistema empresarial más eficaz. Dirige a la especialización de todos los procesos eficaz. Dirige a la especialización de todos los procesos que tengan que ver con la gestión de relación con los que tengan que ver con la gestión de relación con los

clientes para cada modelo de industria.clientes para cada modelo de industria.