tesis gestion de compras

7/17/2019 tesis gestion de compras

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

PROYECTO DE TESIS

Gestin de proveedores y la calidad de servicio del rea de logstica de

ESSALUD Laderas del Norte Chimbote !"#$

AUTOR

%rando Andre &rlando Es'(ivel )a(ri*

ASESORA

Dra* Espino+a ,odrig(e+ &len-a Ana

LNEA DE INVESTIGACIN

Administracin de &peraciones

C./0%&1E 2E,3

!"#$

I. GENERALIDADES

1.1. TTULO


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Gestin de proveedores y la calidad de servicio del rea de logstica de

ESSALUD Laderas del Norte Chimbote !"#$

1.2. AUTOR

%rando Andre &rlando Es'(ivel )a(ri*

Esc(ela de Administracin*

+ac(ltad de Ciencias Empresariales*

1.3. ASESOR

1.3.1. Asesora Metodolgica

Nombre, &len-a Espino.a /odrg(e.*

Grado acad0mico, Doctora*

1nstit(cin, Universidad C0sar 2alle3o

1.3.2. Asesor Te!tico

Nombre, L(is 4(iro. 2eli.*

Grado acad0mico, 5agister*

1nstit(cin, Universidad C0sar 2alle3o*

1.". TI#O DE IN$ESTIGA%I&N

#*6*#* De ac(erdo al 7n '(e se persig(e, 1nvestigacin Aplicada*

#*6*!* De ac(erdo a la t0cnica de contrastacin, 1nvestigacin

Descriptiva*

#*6*8* De ac(erdo al r0gimen de 1nvestigacin, 9ipo &rientada*

1.'. LNEA DE IN$ESTIGA%I&N

Administracin de &peraciones*

1.(. LO%ALIDAD

a: 1nstit(cin, ;ospital < 111 Essal(d Chimbote

2


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Distrito , N(evo Chimbote*

=rovincia , Santa*

/egin , Ancash*

b: Universidad C0sar 2alle3o

Distrito , N(evo Chimbote*

=rovincia, Santa*

/egin , Ancash.

1.). DURA%I&N DE LA IN$ESTIGA%I&N

+echa de inicio, Abril del !"#$*

+echa de t0rmino, Diciembre del !"#$*

II. GENERALIDADES

II.1. Realidad #ro*le!tica


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;oy en da nos encontramos en (n m(ndo desarrollado y donde el

mercado es competitivo* =or eso> parte ?(ndamental de las empresas es el

rea de logstica ya '(e si s(s actividades se reali.an correctamente

generan venta3a competitiva* Esta rea se encarga de s(ministrar a las

di?erentes divisiones de la empresa los bienes y servicios '(e se necesita

para s( ?(ncionamiento adec(ado@ garanti.ando la calidad de servicio> es

decir la con?ormidad de los clientes*

=or ello> se debe reali.ar (na adec(ada Gestin de =roveedores el c(al es

de s(ma importancia para poder gestionar las relaciones con los

s(ministradores> obteniendo y act(ali.ando in?ormacin relevante del bien

o servicio '(e brindan desempeBo> tipo> costo> contratos: y as

seleccionar a los proveedores idneos*

En c(anto a lo nacional tenemos al &SCE < &rganismo S(pervisor de las

Contrataciones del Estado> '(e es el rgano encargado de resolver> las

controversias '(e s(r3an entre las Entidades y los postores d(rante el

proceso de seleccin> as como de aplicar sanciones de s(spensin o

inhabilitacin a proveedores> etc* 9ambi0n se enc(entran empresas '(e

o?recen el servicio de Gestin de =roveedores como lo es SGS '(e brindar

procesos de seleccin de proveedores> indicadores de rendimiento>seg(imiento de la calidad del servicio de los proveedores> me3oras de la

atencin al proveedor@ as optimi.ar los procesos logstica de (na empresa

'(e contraten s(s servicio*

En Chimbote> el problema relacionado con la gestin de proveedores se

p(ede vis(ali.ar en la instit(cin =(blica ;ospitalaria Essal(d 111 > donde se

p(ede detectar ?cilmente en la insatis?accin de los aseg(rados en c(anto

a la atencin '(e reciben> a la mala organi.acin y s(ministro de los

bienes necesarios en los diversas divisiones de la instit(cin*

Esto es a consec(encia a errores del rea de logstica como, Seleccin de

ins(mos en base al menor precio de3ando de lado criterios c(alitativos '(e

p(eden a?ectar la decisin 7nal calidad> procedencia> etc*:> ?alta de (n

control del desempeBo de los proveedores para poder reali.ar (na

eval(acin adec(ada> ?alta de con7an.a y compromiso de los proveedores

por no c(mplir con las ?echas pactadas en s(s servicios> modi7caciones en


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el plan de distrib(cin y en el pres(p(esto ya reali.ado para las compras>

?alta o demora del s(ministro de los bienes*

Estos errores reperc(ten en la calidad de servicio interna: '(e brinda el

rea de logstica a las di?erentes divisiones de la 1nstit(cin* =or todo estoes necesario '(e la instit(cin =(blica ;ospitalaria Essal(d 111> en el rea

de Logstica se analice la gestin de proveedores '(e se est llevando a

cabo para me3orar y desarrollar procedimientos> '(e a largo pla.o logren

venta3as competitivas '(e conlleven a la me3ora del proceso logstico y de

la mano la calidad de servicio '(e brinda*

Es por ello '(e se real.an las sig(ientes preg(ntas de investigacin,

Cmo es la Gestin de proveedores del rea de Logstica de Essal(d

laderas del norte Chimbote

C(l es el Nivel de la calidad de servicio en el rea de logstica de

Essal(d laderas del norte Chimbote

Cmo se me3orara la gestin de proveedores

II.2. +or,laci- del ro*lea

Cmo es la Gestin de proveedores y la calidad de servicio del rea de

logstica de ESSALUD Laderas del Norte Chimbote !"#$

II.3. O*/eti0os

II.3.1. O*/eti0o Ge-eral

Anali.ar la Gestin de proveedores y la calidad de servicio del rea

de logstica de ESSALUD Laderas del Norte Chimbote !"#$*

II.3.2. O*/eti0os Eseccos

Describir la Gestin de proveedores del rea de logstica de

ESSALUD Laderas del Norte Chimbote*

1denti7car el Nivel de calidad de servicio del rea de logstica de

ESSALUD Laderas del Norte Chimbote*


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=roponer n(evas estrat0gicas '(e permitan me3orar la gestin de

proveedores*

II.". A-tecede-tes

Delgado !"#!: en s( tesis tit(lada /ediseBo del 5odelo de Gestin de

=roveedores de Lan AirlinesF> t(vo (n tipo de est(dio eplicativo> con diseBo

eperimental* S( poblacin est(vo constit(ida por 6$" =roveedores* Us la

t0cnica de la inspeccin y lleg a las sig(ientes concl(siones,

En este conteto terico> se hi.o (n anlisis acabado de cmo LAN

Airlines llevaba adelante el proceso de abastecimiento de material para

toda s( plata?orma de mantenimiento> reparaciones y operacin* El

en?o'(e principal de este anlisis est(vo en la parte del s(ministro

tomando al proveedor como el centro de la gestin> dados tres

indicadores importantes se seg(ir, com(nicacin> de(da y per?ormance*

El traba3o '(e se llev d(rante estos meses permiti desc(brir '(e

alg(nos procesos se llevaban a cabo de ?orma (nilateral por la

s(bgerencia de Negociaciones 90cnicas> por lo '(e s( e?ectividad estaba

le3os de lo esperado* Este ?enmeno estaba a?ectando de manera

considerable en alg(nos casos a la operacin> motivo por el c(al se

re?orm(laron los procesos ms importantes con la epectativa de '(e

h(biesen me3oras proporcionales al cambio '(e se estaba proponiendo*

El cambio de en?o'(e de traba3o con el proveedor> al acercarse a (n

nivel ms personali.ado de trato con este> es la principal ra.n de todo

el progreso descrito en el periodo de eval(acin y '(e se mantiene

hasta hoy* Las me3ores relaciones de negocio nacen de la con7an.a y de

la resp(esta rpida a las necesidades de la contraparte> y en este caso

se ha logrado encontrar (n p(nto de e'(ilibrio entre la com(nicacin y

la eigencia* En el conteto donde se empe. a gestar el traba3o las

relaciones tenan (n tinte de hostilidad ante el inc(mplimiento de algHn

pla.o o (na promesa de avance* Con el contacto contin(o y las

herramientas de traba3o internas '(e han dado (na ms '(e adec(ada

resp(esta> la con7an.a se ha plantado de n(evo como el principal activo


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de cara a (na negociacin con los proveedores* C(al'(ier impasse '(e

oc(rra ahora> se en?oca de ?orma tal de '(e se b(s'(e (na sol(cin

inmediata y (n plan de traba3o para '(e esto no v(elva a oc(rrir antes

'(e identi7car (n c(lpable ante c(al'(ier problema '(e aparece*

5iglierini y 9reviBo !"#!: en s( tesis +actores '(e A?ectan el Desarrollo

de =roveedores en (na Cadena de 2alor 1ntegradaF> t(vo (n tipo de est(dio

descriptivo> con diseBo no eperimental* S( poblacin est(vo constit(ida

por I" =roveedores* Us la t0cnica de la inspeccin y lleg a las sig(ientes

concl(siones,

La condicin de '(e el abastecimiento del prod(cto a ser ad'(irido

tenga (n impacto crtico en la operatoria de la empresa> as como la

necesidad de obtener mayor Jeibilidad en la ?(ente de

aprovisionamiento ante contetos de mayor incertid(mbre y riesgo> son

identi7cadas como ?actores '(e tienen (na relacin directa con la

necesidad de emprender actividades de desarrollo de proveedores*

El es'(ema prop(esto sostiene '(e la seleccin de proveedores>

implementada desde (na visin estrat0gica> p(ede ser (na herramienta

clave para identi7car proveedores con capacidades de desarrollo y

adaptacin '(e ?acilitarn en el ?(t(ro el logro de los ob3etivos

corporativos* As> a(n c(ando hay (na tendencia a considerar otros

criterios a los tradicionales de calidad> costo> entrega> y precio> como ser

Jeibilidad y servicio* Es preciso eval(ar e identi7car las capacidades

potenciales del proveedor de manera de n(trir la relacin compradorproveedor con actividades de coordinacin y colaboracin '(e

red(ndarn en bene7cios di?ciles de alcan.ar individ(almente*

=or Hltimo> los mayores obstc(los '(e en?rentan las iniciativas de

desarrollo de proveedores seBaladas por a(tores como Kra(se #M: y

;and7eld et al !""": es la ?alta de compromiso de la alta gerencia

como mecanismo limitante del alcance de los res(ltados de las

actividades de desarrollo de proveedores* A s( ve.> los temores a '(e el


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proveedor se comporte en ?orma oport(nista y la ?alta de com(nicacin

e?ectiva y de doble va entre las partes p(eden cond(cir a res(ltados

s(bptimos '(e re?(er.an la percepcin negativa de los participantes>

=inedo !"#!: en s( tesis tit(lada Sistema de Eval(acin y ;omologacinde =roveedoresF> t(vo (n tipo de est(dio descriptivo> con diseBo no

eperimental* S( poblacin est(vo constit(ida por #!" =roveedores* Us la

t0cnica de la enc(esta y lleg a las sig(ientes concl(siones,

Las empresas> en el siglo !#> deben en?rentarse a n(evas realidades*

Una de ellas es la creciente demanda del pHblico de (n mayor

compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto de los

prod(ctos o servicios '(e comerciali.a*

La calidad ya no es (n ?actor ms> sino '(e se ha convertido en (no de

los principales ?actores de competitivos> sin el c(al toda empresa estar

condenada al ?racaso y a s( posterior desaparicin*

Los proveedores tienen '(e ver con los p(ntos clave de prcticamente

todos los procesos de (n negocio@ lo '(e hace comprar sea visto desde

(na perspectiva amplia del proceso*

=odemos decir '(e (n proveedor de servicios o prod(ctos debe tener

credibilidad> comprometerse> ser compatible c(lt(ralmente con el

s(bcontratista> mostrar (n a?n de morar el valor agregado de s(

servicio> ser Jeible en el desarrollo del contrato y habilidades de

desarrollo y e3ec(cin*

El proceso de homologacin consiste de (n c(estionario> en donde se

b(sca evidencias del c(mplimiento de los re'(isitos de la trinorma, 1S&

""#!"""> 1S& #6""#!""6 ) &;SAS #M"""!""I* S( aplicacin es

solamente eval(ar las resp(estas del mismo y encontrar el valor

ponderado*

Lasc(rain !"#!: en s( tesis tit(lada Diagnstico y =rop(esta de me3ora

de calidad en el Servicio de (na empresa de Unidades de Energa

El0ctricaF> t(vo (n tipo de est(dio descriptivo> con diseBo no eperimental*

S( poblacin est(vo constit(ida por s(s clientes* Us la t0cnica de la

entrevista y lleg a las sig(ientes concl(siones,


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De ig(al ?orma> al establecer (n mane3o de '(e3as la empresa obtendr

(n canal para '(e el cliente com(ni'(e s( descontento de ?orma '(e se

p(eda obtener in?ormacin relevante para la me3ora y resol(cin de

problemas> ?omentando al mismo tiempo la com(nicacin* El cliente

debe de ser esc(chado* Asimismo Las coti.aciones ay(darn al cliente a

tener la in?ormacin s(7ciente y necesaria para poder reali.ar (na

compra@ y las actividades prop(estas de mercadeo ay(darn a '(e los

clientes

9ambi0n estos p(ntos acercarn a la empresa a brindar (n pa'(ete de

servicios integral ?ormado por los elementos mencionados con

anterioridad* En este pa'(ete de servicios La com(nicacin es el

elemento '(e tienen en comHn el resto de los ?actores y con lasacciones prop(estas se est b(scando ?omentarla en las di?erentes

etapas del proceso de compraventa* =or e3emplo> al ed(car al cliente se

le estar ay(dando a '(e entienda lo '(e necesita y por lo tanto '(e le

transmita a La empresa 0sta in?ormacin perciban los bene7cios de la

marca*

Sin embargo> debido a la estr(ct(ra organi.acional de la empresa y a

'(e el gr(po corporativo en Estados Unidos controla gran parte de lasdecisiones sobre los rec(rsos de la 7lial en 50ico> es necesario no solo

mantener (n canal de com(nicacin con el cliente* Es de vital

importancia tener (n canal de com(nicacin al interior de la compaBa

'(e permita transmitir los problemas y las necesidades de la empresa

en 50ico y conseg(ir el apoyo necesario para '(e las me3oras p(edan

llevarse a cabo> lo '(e en el modelo prop(esto corresponde a la

percepcin de la direccin*

De ac(erdo a lo obtenido en este anlisis> mientras el J(3o de

com(nicacin no se de en todos sentidos> ?acilitando el desarrollo de (n

pa'(ete de servicios '(e brindarle al cliente> no se obtendrn res(ltados

'(e ay(den a me3orar La satis?accin del cliente y por lo tanto 1a lealtad de

los clientes*

=or otra parte> si los empleados no se enc(entran correctamente

capacitados y no tienen (n en?o'(e de procesos> no estarn alineados con


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el propsito de la empresa y no se obtendrn res(ltados ?avorables para

ambas partes* Es m(y importante para la empresa '(e cada (no de los

'(e ah Laboran entiendan s(s actividades y est0n listos para responder en

caso de c(al'(ier tipo de event(alidad> '(e sean e7cientes y e7caces al

e3ec(tar s(s actividades*

/e'(ena !"#": en s( tesis tit(lada Calidad de Servicio desde la

perspectiva de Clientes> Us(arios y A(to=ercepcin de Empresas de

Captacin de talentoF> t(vo (n tipo de est(dio descriptivo> con diseBo no

eperimental* S( poblacin est(vo constit(ida por s(s clientes* Us la

t0cnica del c(estionario y lleg a las sig(ientes concl(siones,

En la calidad de servicio prestada por las empresas ca.adoras de talento

hacia los clientes personas contacto: se p(ede observar en la dimensin

tangibilidad relacionado con los aspectos de los rec(rsos materiales>

e'(ipos> personal y materiales de com(nicacin: '(e> a(n'(e los gerentes

generales creen '(e estn prestando (n b(en servicio con (n "O en m(y

de ac(erdo> no lo es por'(e las organi.aciones di7eren en este porcenta3e

colocando "O en de ac(erdo> es decir > segHn los gerentes generales> las

organi.aciones estn recibiendo ms de lo '(e realmente las

organi.aciones ven '(e estn percibiendo* Al ig(al en la dimensingaranta los gerentes colocan con (n M"O en m(y de ac(erdo mientras

'(e las organi.aciones solo estn de ac(erdo con (n I>IO con los

conocimientos y cortesa de los empleados y s( capacidad de in?(ndir

con7an.a en ellos y 7nalmente en empata donde los gerentes tienen (n

#""O en m(y de ac(erdo y las organi.aciones se (bican con (n 8>8O en

de ac(erdo> repiti0ndose la misma sit(acin '(e en tangibilidad donde los

gerentes generales no estn dando realmente a las organi.aciones el

rendimiento '(e piensan estar dando*

Peil !"##: en s( tesis tit(lada 5edicin de la Calidad de los Servicios del

;otel Gran 9(rismoF> t(vo (n tipo de est(dio descriptivo> con diseBo no

eperimental* S( poblacin est(vo constit(ida por s(s clientes* Us la

t0cnica del c(estionario y lleg a las sig(ientes concl(siones,

La calidad de los servicios se ha convertido en (n aspecto clave en la

rentabilidad de las empresas* De ella depende en gran medida la


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satis?accin de los clientes> de la c(al se desprenden ?actores

importantes como la ?rec(encia de compra o contratacin> la 7delidad

del cliente y la recomendacin del servicio*

Las empresas cada ve. prestan ms atencin a estos aspectos* y b(scancontin(amente me3orar la calidad de s(s servicios para captar (n mayor

nHmero de clientes> mantener a los eistentes y retener a s(s

empleados*

Sin embargo> dada la s(b3etividad de los servicios> es di?cil determinar

los niveles de calidad y s( impacto en los res(ltados de la empresa* =or

ello> gran parte de las decisiones '(e toman los directivos con respecto

a la calidad de los servicios se basa en p(ra int(icin* =ara lograr

res(ltados ms signi7cativos y poder determinar el impacto '(e

provocan> es importante la aplicacin de herramientas de medicin

como la presentada en este traba3o> el modelo SE/ 24UAL*

El proceso de me3ora contin(a en la calidad de los servicios es sencillo

primero hay '(e tener conciencia acerca de la importancia de brindar (n

servicio de calidad> desp(0s hay '(e medir c(antitativamente los

niveles de calidad '(e percibe el cliente de los c(ales se identi7can los

aspectos positivos y negativos del servicio> potenciar los positivos y

dismin(ir los negativos> y repetir este proceso constantemente>

aspirando siempre a (n me3or res(ltado*

II.'. ,sticaci-

La presente investigacin cient7ca para tesis se 3(sti7ca por las sig(ientes

ra.ones '(e amerita la e3ec(cin del mismo,

Es conveniente por'(e se va a conseg(ir la me3ora en los procesos

logsticos y en s( calidad servicio a las di?erentes reas de la instit(cin

;ospitalaria*

El est(dio tiene relevancia social> ya '(e a la me3ora de los procesos

logsticos y a s( ve. la calidad del servicio> se brindar (na me3or atencin

al cliente sociedad aseg(rados: por parte de las reas ?(ncionales*


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9iene 1mplicancias prcticas> p(esto '(e la investigacin contrib(ir a '(e

la empresa analice y se me3ore los procesos '(e llevaran a repotenciar

aspectos como (na e7ciente s(ministro a las diversas divisiones> reclamos

res(eltos> e3ec(cin optima de los planes de distrib(cin y del pres(p(esto

re'(erido> etc*

=or Hltimo> como (tilidad metodolgica> ya '(e servir como in?ormacin

relevante para n(evas investigaciones (niversitarias> prop(estas de

me3ora en el rea de logstica> adems como diagnstico para comprender

problemas '(e est inc(rriendo la organi.acin*

II.(. Marco terico

II.(.1. Gesti- de #ro0eedores


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II.(.1.1. De-ici-

+(ntation !"#!: menciona '(e La Gestin de =roveedores se oc(pa

de gestionar la relacin con los s(ministradores de bienes y servicios

de los '(e depende la organi.acin* Los principales ob3etivos de laGestin de =roveedores consisten en,

Aportar el mimo valor aBadido al menor coste en a'(ellos

servicios '(e prestan los proveedores*

Aseg(rar '(e los contratos y ac(erdos con proveedores estn

alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la

organi.acin*

Gestionar la relacin con los proveedores*

Gestionar el rendimiento de los proveedores*

Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo

largo de s( ciclo de vida*

5antener (na poltica de proveedores y (na %ase de Datos de

=roveedores y Contratos

=or lo tanto> tambi0n es la encargada de '(e toda la in?ormacin

relacionada con los proveedores y los servicios '(e prestan tipo>

coste> contratos: est0 disponible y permanentemente act(ali.ada*

II.(.1.2. #ro0eedores coo arte del e-tor-o

Escriva y Savall !"#6> p* 8": menciona '(e si (na empresa tiene

0ito en el mercado es por'(e ha comprendido el entorno '(e la

rodea> gestionando adec(adamente a los proveedores@ para llegar a

(na contratacin 0itos gestin de proveedores: se tiene '(e reali.ar

los sig(ientes procesos o pasos,

Contratacin,

a: %Hs'(eda de proveedores

b: Seleccin de proveedores

c: Eval(acin de proveedores


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d: /elacin con los proveedores

e: Negociacin con los proveedores

/es(ltado,

a: =edido

b: Entrega

c: +act(racin

Entonces> la me3ora en el conocimiento y la coordinacin de los

proveedores estn consideradas como (na herramienta necesaria

para incrementar la capacidad de crear ri'(e.a en la empresa>

por'(e permite reali.ar me3or (n prod(cto o servicio 7nal*

II.(.1.3. 45s6,eda 7 selecci- de ro0eedores

La *5s6,eda de los #ro0eedores

Escriva y Savall !"#6> p* 8!: ad(ce '(e el primer paso a dar en las

relaciones con los proveedores es proceder a s( bHs'(eda> para

posteriormente seleccionar a a'(ellos '(e me3or se adec(en a las

necesidades de la empresa* =odemos encontramos con dos variables

'(e inciden directamente en el proceso,

La sit(acin de partida de La empresa* =odemos encontrarnos con

dos sit(aciones, '(e la empresa ya tenga (n desarrollo de

mercado> pero '(e no est0 totalmente satis?echa con s(s

proveedores> o '(e desee ampliar la cantidad de ellos*

El tipo de compra di?erencia tambi0n al tipo de proveedor a

b(scar* Este p(ede ser de dos tipos,

o =roveedores a largo pla.o de ?actores prod(ctivos directos o

materiales indirectos de 5/& 5antenimiento> /eparacin>

&peracin:> como material de o7cina*

o =roveedores p(nt(ales de prod(ctos o servicios espec7cos '(e

solo se necesitan (na ve.> como (n bien de inversin o (n

proyecto partic(lar*


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=or ende se debe eiste dos variables por el c(al las empresas

p(eden di?erencias el proceso de bHs'(eda de los proveedores*

+,e-tes de I-8oraci-

Leemders !"##> p* !I: menciona '(e la identi7cacin de las ?(entes

potenciales para la bHs'(eda de proveedores es clave para el 0ito o

del ?racaso para (na b(ena seleccin de proveedores* Dentro de

estas ?(entes tenemos, %Hs'(eda en lnea> catlogos electrnicos>

directorio comercial> representacin de ventas> bases de datos de

proveedores y mercancas*

- 45s6,eda e- l-ea9

Leemders !"##> p* !I: menciona '(e el 1nternet y la Qorld Qide

Qeb proporcionan (n c(erpo de in?ormacin de rpido crecimiento

y en constante cambio para los pro?esionales del s(ministro* Ei

desa?o no es slo encontrar in?ormacin> sino identi7car> clasi7car>

anali.ar y (sar in?ormacin relevante* La sig(iente lista breve con

tiene direcciones Qeb de alg(nos sitios de inter0s para el

s(ministro* D R*% QQQ*dnb*com DR% proporciona reportes bsicos

de las compaBas en lnea por (na c(ota> y o?rece grat(itamente la(bicacin de 0stas y la in?ormacin sobre prod(ctos*

- %at!logos Electr-icos9

Leemders !"##> p* !I: epresa '(e (n departamento de compras

y de s(ministro bien administrado debe tener catlogos de las

?(entes de s(ministro ms conocidas> y (na cobert(ra de los

materiales ms importantes en los c(ales se interesa la compaBa*

E1 valor de los catlogos depende principalmente de la ?orma de

presentacin> de la accesibilidad y de la ?rec(encia y alcance del

(so* La venta3a de esta herramienta es '(e tanto los compradores

como los clientes internos tienen (n acceso rpido a ellos y se

p(eden personali.ar para incl(ir los precios y otros t0rminos y

condiciones negociadas entre el comprador y el vendedor*

- Directorio %oercial9


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Leemders !"##> p* !II: menciona '(e los directorios comerciales

son otra ?(ente de in?ormacin@ s( eactit(d y (tilidad varan

ampliamente> y se debe tener c(idado c(ando se los (tili.a* Son

volHmenes '(e listan y describen a los prod(ctores lderes> s(s

direcciones> s( nHmero de s(c(rsales> s(s a7liaciones> s(s

prod(ctos y> en alg(nos casos> s( posicin 7nanciera y en el

comercio* 9ambi0n contienen directorios de nombres comerciales

de artc(los '(e circ(lan en el mercado as como de los

prod(ctores y listas clasi7ca das de materiales> s(ministros>

e'(ipos y otros artc(los '(e se o?recen para venta> en cada (no

los c(ales se proporcionan el nombre y la (bicacin de las ?(entes

de s(ministro de man(?act(ra disponibles*

- Rerese-taci- de 0e-tas9

Leemders !"##> p* !II: menciona '(e los representantes de

ventas p(eden constit(ir (no de los veneros ms valiosos de

in?ormacin disponibles> con re?erencia a las ?(entes de s(ministro>

tipos de prod(ctos e in?ormacin comercial en general* Un desa?o

para el personal del rea de s(ministro es encontrar el e'(ilibrio

entre s( necesidad de re(nirse con diversos representantes deventas y s(s dems responsabilidades y restricciones de tiempo* Es

esencial desarrollar b(enas relaciones con los proveedores> los

c(ales deben empe.ar con (na actit(d amistosa> simptica y

?ranca hacia los vendedores de 0stos*

- 4ases de datos de ro0eedores 7 erca-cas

Leemdersm !"##> p* !II: menciona '(e la in?ormacin

proveniente de c(al'(ier ?(ente> si es de valor> debe captarse@ pore3emplo> (n ndice de catlogos ?acilita el acceso a (n registro '(e

se necesite* Dos bases de datos com(nes son las de proveedores y

las de mercancas* La primera> '(e presenta in?ormacin sobre

cada proveedor activo> incl(ye, plantas e in?ormacin de contacto

rdenes en c(rso y rdenes pasadas> registros del desempeBo del

proveedor y otra in?ormacin pertinente '(e p(diera ser de valor

para las decisiones ?(t(ras* Estas bases de datos se p(eden


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administrar en lnea en (n solo archivo de comp(tadoras o en (n

archivo de tar3etas* Una base de datos de mercancas clasi7ca los

materiales con base en (n prod(cto e incl(ye in?ormacin

relacionada con las ?(entes de las c(ales se ha comprado el

prod(cto en el pasado> tal ve. el precio pagado> el p(nto de

embar'(e y (n vnc(lo o (na re?erencia cr(.ada con la base de

datos del proveedor*

Esto '(iere decir '(e las ?(entes de in?ormacin para la bHs'(eda de

proveedores son de relevancia ya '(e segHn la ?(ente tienen

di?erente clasi7cacin de contenido> relevancia y prioridad*

La selecci- de #ro0eedores

E0al,aci- de las -ecesidades

Escriva y Savall !"#6> p* 86: menciona '(e en c(al'(ier actividad

'(e impli'(e (n proceso a trav0s de variables relacionadas

s(cesivamente> la de7nicin de las primeras variables es m(y

importante> ya '(e condicionan el resto del proceso* En el ciclo de

compras> '(e es la primera ?ase de la actividad de la empresa>

res(lta de vital importancia dar resp(esta a tres preg(ntas clave,

o 4(0 pedir*o C(ndo pedir*

o C(nto pedir*

Determinar la cantidad de artc(los '(e la empresa prev0 '(e va a

necesitar* =ara ello vamos a (tili.ar dos t0cnicas estadsticas,

o Las medias mviles*

o E1 anlisis de la recta de regresin a trav0s del m0todo de los

mnimos c(adrados*

Escriva y Savall !"#6> p* 86: menciona '(e en el caso de los

s(ministradores ind(striales> sern relativamente ms importantes

la asistencia t0cnica y la ?ormacin '(e proporciona el proveedor>


18/82

as como Los costes> la calidad del prod(cto> Los pla.os de entrega y

la posibilidad de 7nanciacin comercial* En cambio> en el caso de los

s(ministradores comerciales> la calidad del prod(cto y la rapide. en

servirlo sern las dos variables principales a tener en c(enta*

=or lo tanto> en proveedores de servicios> la calidad de dichos

servicios ser el ?actor principal a considerar para la eval(acin de

las necesidades*

A-!lisis de las o8ertas de los ro0eedores

Escriva Savall !"#6> p* 8$: menciona '(e hay ciertos criterios para

el anlisis de los proveedores,

o La solicit(d de prop(estas a proveedoreso La obtencin de s( catlogo de prod(ctos

o La recepcin de o?ertas detalladas por escrito*

=or lo tanto se debe conocer los criterios de anlisis de los

proveedores para tener (n anlisis a ?ondo de las o?ertas de los

proveedores*

Esta*leciie-to de criterios de selecci-

Escriva y Savall !"#6> p* 8$: menciona '(e el paso previo para la

eleccin correcta de proveedores es de7nir con claridad los criterios

clave de eval(acin> o a'(ellos ?actores dominantes '(e van a

determinar el res(ltado del proceso de eval(acin* SegHn sea la

sit(acin y la estrategia competitiva> p(ede ser '(e el precio

domine la decisin@ en otros casos> el pla.o de entrega o la calidad

p(eden ser los ?actores claves*

a: /ep(tacin general del proveedor*

b: Condiciones 7nancieras*

c: +leibilidad del s(ministrador para a3(starse a las necesidades

de la empresa*

d: Eperiencia con el s(ministrador en sit(aciones anlogas*

e: Servicio t0cnico o?recido*

?: Con7an.a con el vendedor


19/82

g: Comodidad en el s(ministro del pedido*

h: Datos sobre La adec(acin del pedido*

i: =recio*

3: Especi7caciones t0cnicas*

-: +acilidad de (so*

l: =re?erencias del (s(ario principal del prod(cto*

m: +ormacin o?recida por el s(ministrador*

n: 9iempo de ?ormacin re'(erido*

o: Con7an.a en la ?echa de entrega prometida*

p: +acilidad de mantenimiento*

': Servicio posventa*

Entonces sera adec(ado '(e todos los criterios sean tomados en

c(enta para la seleccin de proveedores> bene7ciando en la

obtencin de los me3ores proveedores a escoger*

%erticaci- de los ro0eedores

Escriva y Savall !"#6> p* 8: menciona '(e la ?ase 7nal del procesode seleccin de proveedores es La certi7cacin de estos* E1 ob3etivo

de este paso es Lograr '(e el proveedor realice s( labor de ac(erdo

con las pa(tas comHnmente establecidas> ba3o (na concepcin de

los denominados sistemas de gestin de calidad> basados en las

normas UNEEN1S&* Si (n proveedor certi7ca s(s prod(ctos> estos

podrn entrar en los almacenes de la empresa prcticamente sin

controles> es decir> los artc(los elaborados por este tipo de

proveedores son ingresados a La planta sin inspecciones previas en

la recepcin* Esto conlleva importantes venta3as,

o Elimina los costes asociados al controlo Dismin(ye los lead time de abastecimiento* tiempo deseado especialmente en la act(alidad> donde el mercado

est cambiando contin(amente*

II.(.1.". E0al,aci- de ro0eedores

Medici- del desee:o de los ro0eedores

Leemders !"##> p* 8": menciona '(e la recoleccin y el anlisis de

datos del desempeBo son las bases para determinar el nivel del

traba3o de (n proveedor* Esta in?ormacin tambi0n permite la toma

de decisiones inteligentes acerca de las ?(entes de las recompras y

posibilita (na realimentacin Htil para los proveedores act(ales

acerca de las reas de me3ora* De ordinario> el desempeBo del

proveedor se evalHa con reg(laridad para detectar red(cciones del

tiempo del ciclo> oport(nidades para me3orar el proceso> red(cciones

de costos y me3oras del servicio y de la calidad*

;ay m(chos parmetros '(e se p(eden incl(ir en (n sistema de

medicin del desempeBo de (n proveedor* Ciertas organi.aciones

(san alg(nas medidas crticas mientras otras desarrollan sistemas'(e le dan seg(imiento a docenas de sit(aciones* Debe haber (n

vnc(lo claro entre los datos y las decisiones para evitar (n gasto

ecesivo de rec(rsos en capt(rar in?ormacin '(e n(nca sea (tili.ada

por '(ienes toman las decisiones*

Entonces Las eval(aciones reg(lares del desempeBo son (n

catali.ador para la me3ora contin(a> as me3orar s(s procesos dentro

de la organi.acin*

I-dicadores cla0es del desee:o de los ro0eedores

Leemders !"##> p* !": menciona '(e las medidas directas

c(anti7can el desempeBo de los proveedores en el momento en el

'(e se completa (n traba3o* Alg(nos e3emplos son, entregas

p(nt(ales o tiempo de entrega> nHmero de recha.os y tiempo del

ciclo para desarrollar (n prod(ctoTservicio tecnologa espec7cos en

(na etapa de desarrollo* La a(tomati.acin de los parmetros en


21/82

tiempo real como las medidas de calidad> cantidad> precio y

entregas p(nt(ales y la seleccin c(idadosa dems actividades de

recoleccin de datos '(e re'(ieran tiempo ay(dan a red(cir el '(e

se (tili.a en los res(ltados de las mediciones* La tar3eta de

marcacin de (n proveedor p(ede incl(ir (n estado res(mido del

desempeBo del proveedor en c(anto a costo> calidad y

p(nt(alidad> y (na compilacin de enc(estas de satis?accin> de

parmetros en tiempo real> de la variacin de los montos de las

?act(ras con respecto a las estimaciones o las tari?as negociadas

en los contratos y otros t0rminos relacionados con los ac(erdos

?ormales*

=or lo tanto es relevante c(anti7car los indicadores y conocer eldesempeBo de los proveedores para tener (na base de datos o

in?ormacin relevante de estos*

M;todos de e0al,aci-

E0al,aci- 7 clasicaci- 8orales de ro0eedores

Leemders !"##> p* 8"M: menciona '(e La mayora de los en?o'(es

?ormales para eval(ar a los proveedores tratan de rastrear eldesempeBo real a lo largo del tiempo* Los avances en los

programas de cmp(to para el proceso del s(ministro posibilitan

(n seg(imiento ms sencillo con base en tiempo real y (na mayor

visibilidad del desempeBo* A medida '(e se entregan las rdenes>

se controla la calidad> la cantidad> la entrega> el precio y los

ob3etivos de servicio as como a otros t0rminos y condiciones@ de

este modo> se p(ede tomar (na accin correctiva sobre el contrato

act(al a medida '(e ello sea necesario* La mayora de las

eval(aciones detalladas incl(yen (n res(men del desempeBo del

proveedor a lo largo del tiempo*

Leemders !"##> p* 8"M: a7rma '(e es normal seg(ir la trayectoria

del desempeBo de la calidad de (n proveedor y con (n detalle

s(7ciente para precisar las acciones correctivas* 9ambi0n menciona

'(e el desempeBo en las entregas de (n proveedor se p(ede

rastrear con ?acilidad si eisten b(enos registros de compromisos


22/82

de entrega y de recepciones reales y si se han hecho pocas

modi7caciones sobre (na base in?ormal* En (n modo 3(sto a

tiempo> no c(mplir con ellas es tan crtico como (na calidad

insatis?actoria> por lo '(e las entregas se deben s(pervisar

rig(rosamente* Se describen di?erentes niveles de desempeBo en

este r(bro y se les asigna (na eval(acin de categora ecelente>

b(ena> reg(lar> de7ciente:*

o Ecelente,a: Satis?ace las ?echas de entrega con despachos rpidos

b: =or lo general acepta las ?echas de entrega establecidas

o %(eno,c: =or lo general satis?ace las ?echas de embar'(e sin (n

seg(imiento s(stancial

d: Con ?rec(encia p(ede aceptar las ?echas de entrega '(e se

le solicitan

o /eg(lar,

e: Los embar'(es alg(nas veces se atrasan> se re'(ieren (na

cantidad s(stancial de seg(imiento

o 5alo,

?: =or lo general los embar'(es se retrasa> y las promesas de

estrega rara ve. se c(mplen y constantemente se re'(iere

de despachos rpidos*

Leemders !"##> p* 8": menciona tambi0n menciona '(e alg(nas

reas de desempeBo> como las entregas> se p(eden c(anti7car

ms ?cilmente '(e otras> corno el rea de servicios@ Las entregas

se rastrean y el desempeBo se evalHa de ac(erdo con (n sistema

de eval(acin preestablecido@ por e3emplo> la entrega p(ede valer

#$ p(ntos a partir de (n total de #""> lo c(al signi7ca '(e el

desempeBo de la entrega signi7ca #$O del peso dela decisin* Los

p(ntos de las entregas p(nt(ales se podran asignar como sig(e,

o #$ p(ntos MO a tiempo


23/82

o #" p(ntos $ I*O a tiempoo $ p(ntos "6*O a tiempo

o " p(ntos V "O a tiempo

Leemders !"##> p* 8": ad(ce '(e tambi0n menciona '(e eldesempeBo real en precio se p(ede rastrear ?cilmente> ya '(e las

discrepancias entre los precios convenidos y los realmente

?act(rados son conocidos por el rea de s(ministro@ por tanto> con

?rec(encia> las eval(aciones del precio de los proveedores son de

tipo comparativo> para anali.ar los di?erentes criterios*

Entonces reali.ar (na eval(acin a los proveedores es conveniente

ya '(e nos proporciona in?ormacin para conocer y clasi7car a losproveedores*

Sisteas de e0al,aci- de asectos o-derados

2eritas !"##> p* 86: menciona '(e tras la valoracin inicial se

dispone de proveedores homologados a los '(e solicitar o?ertas*

Sin embargo> la valoracin y homologacin re'(iere de (n control

del comportamiento del proveedor ante los di?erentes pedidos '(e

se le han solicitado* =ara eval(ar el comportamiento se p(eden

(sar los ?actores '(e la empresa estime necesarios> siendo los ms

com(nes,

o =recio*o Calidad*

o Nivel de servicio*

La ponderacin de estos ?actores se la da la empresa en ?(ncin dela importancia estimada para ese parmetro por la misma@ por

e3emplo> #" O para el precio> 6" O para la calidad y $" O para el

nivel de servicio* Se (tili.an ndices para determinar me3or la

ponderacin de los ?actores> valorados normalmente de & a #> o

bien en porcenta3e del & al #""> donde el cero indica el nivel o

p(nt(acin mnima para ese ndice y el (no la mima*


24/82

- -dices de e0al,aci- del coortaie-to9

-dices de recio9 Cociente entre el precio medio ms ba3o

o?ertado o el ms ba3o del mercado y el precio medio

calc(lado para ese proveedor> en (n periodo dado*

-dice de calidad9 =orcenta3e de lotes aceptados sobre el

total de los lotes s(ministrados o tambi0n el porcenta3e de

importes de materiales aceptados entre el total*

-dice de ser0icio9+ormas de calc(larlo,

=orcenta3e de lotes entregados en el pla.o

=orcenta3e del importe de material servido en el pla.o>sobre el total agregado* ANEW&:

=or lo tanto> depende la perspectiva de la empresa la ponderacin

para los ?actores p(eden variar> segHn s( criterio*

II.(.1.'. Relaci- co- los ro0eedores

Leemders !"##> p* 8#8: menciona '(e las decisiones estrat0gicas

clave de la administracin del s(ministro se centran en '(0proveedores se deben elegir y en '(0 tipo de relaciones se debern

mantener con ellos* El deseo de (na organi.acin de satis?acer a s(s

clientes y de proporcionar (na me3ora contin(a a s( servicio depende

de '(e s(s abastecedores la ay(den a lograr esta meta El

desempeBo de los proveedores tiene e?ectos mayores sobre la

prod(ctividad> localidad y la competitividad de la organi.acin '(e la

mayora de los administradores comprenden* Las recientes

tendencias de comprar en l(gar de ?abricar> s(bcontratar en ve. de

generar> de morar la calidad> red(cir los inventarios> integrar los

sistemas del proveedor y comprador> y crear relaciones participativas

como las asaciones> han p(esto de relieve la necesidad de '(e los

proveedores m(estren (n desempeBo sobresaliente* En la perspectiva

de la administracin de la cadena de s(ministro> el vnc(lo entre la

organi.acin compradora y s(s proveedores directos es =roveedores

obviamente (no de los dos eslabones eternos ?(ndamentales* El


25/82

otro> entre la organi.acin compradora y s(s clientes> continHa la

cadena sobre el lado de la salida> o distrib(cin*

%o-te p* 8#6: menciona '(e por lo general> (n desempeBo

eitoso por parte de (n proveedor re'(iere (na amplia com(nicacin

y cooperacin entre varios representantes de la organi.acin '(e

compra y de la '(e vende d(rante (n largo periodo* Como pleno

reconocimiento de esto> las organi.aciones de s(ministro progresivo

tratan de encontrar ?ormas y medios de limitar s( nHmero total de

proveedores y de maimi.ar los res(ltados provenientes de (n menor

nHmero de abastecedores clave* La incl(sin de n(evos proveedores

dentro de la corriente de s(ministro es (na accin costosa y con

?rec(encia va acompaBada de (n periodo de aprendi.a3e y de

contrariedades para ambas partes* El hecho de cambiar con

?rec(encia de proveedor a ca(sa de (n precio aparentemente ms

ba3o p(ede dar como res(ltado la obtencin del me3or valor a largo

pla.o* A medida '(e los programas de me3ora de la calidad y los

es?(er.os hacia (na prod(ccin e7ciente se a7rman> la proimidad

entre las instalaciones de ambos es (na consideracin signi7cativa*C(ando (na organi.acin le proporciona a otros bienes o servicios> la

nat(rale.a de la relacin entre ellas es (n ?actor de gran inJ(encia

sobre el valor 7nal y la satis?accin del cliente@ por tanto> la

administracin del s(ministro no slo participa en el intercambio de

dinero por bienes y servicios> sino tambi0n en administrar la relacin

entre ambas partes*

Matri= de satis8acci- de los ro0eedores


26/82

Leemders !"##> p* 8#6: ad(ce '(e (na de las principales

eval(aciones '(e debe hacer (n comprador es si s( relacin con (n

proveedor es o no satis?actoria@ este vnc(lo es m(y comple3o> y

di?erentes miembros de la organi.acin de compras p(eden tener

distintas percepciones al respecto* En s( ?orma ms sencilla> con (n

proveedor n(evo desp(0s de '(e se ha colocado (na orden

relativamente pe'(eBa pero antes de '(e se haya hecho c(al'(ier

entrega> p(ede consistir slo en (na eval(acin del ac(erdo '(e se

acaba de alcan.ar y en la impresin rpida del comprador acerca del

representante de ventas* En el caso de (n proveedor a largo pla.o a

cargo de necesidades mayores> la eval(acin debe basarse en el

desempeBo pasado y act(al> en las relaciones personales de diversos

individ(os en ambas organi.aciones e incl(so en epectativas ?(t(ras@

tales valoraciones bien p(eden cambiar como res(ltado de (na accin

competitiva en el mbito de mercado* Lo '(e p(ede hoy parecer

como (n trato con (n b(en precio p(ede no parecer tan atractivo

c(ando se tenga la in?ormacin de '(e (n competidor podra haber

proporcionado los mismos materiales o servicios por (na s(ma

s(stancialmente menor* La matri. proporciona (n marco concept(al

sencillo para aclarar la relacin compradorproveedor en t0rminos desatis?accin y estabilidad@ los s(p(estos '(e la apoyan son,

a* 4(e la satis?accin con el vnc(lo con (n proveedor act(al se

p(ede eval(ar> al margen de ser satis?actoria o no*b* 4(e (na parte insatis?echa el vendedor> el comprador o ambos:

tratar de despla.arse hacia (na sit(acin ms satis?actoria*c* 4(e los intentos de dar ese paso p(eden a?ectar a la estabilidad

de la relacin*d* 4(e los intentos de dar ese paso p(eden caer en categoras en

las '(e (no gana y el otro pierde> as como en otras en las '(e

todos pierden> en las '(e (no pierde y el otro gana> y en las '(e

todos ganan*e* 4(e las partes p(eden tener di?erentes percepciones de la

misma relacin*

?* 4(e eisten m(chas herramientas> t0cnicas y en?o'(es '(e

ay(dan a c(al'(ier parte para cambiar de posicin y me3orar la

estabilidad*


27/82

Leemders !"##> p* 8#6: a7rma '(e obviamente> la relacin

compradorproveedor podra caer en c(al'(iera de los c(atro

c(adrantes de esta matri.@ sin embargo> slo el c(adrante A

representa (na regin deseable en la c(al se podr mantener (n

vnc(lo ra.onablemente estable* En los otros> los intentos de

c(al'(iera de ellos o de ambos para a(mentar el nivel de satis?accin

p(eden empeorar la satis?accin del otro> lo c(al deteriorar la

estabilidad en la relacin* La diagonal del diagrama se p(ede ver

como (na lnea de e'(idad o estabilidadX, En tanto como las

posiciones se desplacen a lo largo de esta lnea> ambas partes se

enc(entran por lo menos en (na posicin ig(almente b(ena* S(s

p(ntos 7nales de "> ": y #"> #": representan dos etremos* La

posicin "> ": es totalmente indeseable desde c(al'(ier p(nto de

vista* La posicin #"> #": representa (na perspectiva (tpica '(e

rara ve. se enc(entra en la realidad* ANEW& !:

Adi-istraci- de la relaci- co- los ro0eedores

Leemders !"##> p* 8#$: menciona '(e a matri. satis?accin

estabilidad pone de relieve la necesidad de com(nicaciones etensas

entre las dos partes '(e ?orman la relacin comprasTventas* Desde laperspectiva del s(ministro> todo el arte de administrar la relacin con

los proveedores consiste en llevar a ambas partes a con?ormar (n

vnc(lo ?(ncional e?ectivo* Este ob3etivo implica (n traba3o s(stancial

de coordinacin dentro de la entidad del comprador para aseg(rar

'(e '(ienes est0n interesados de manera vital con el desempeBo de

(n proveedor participen plenamente en la planeacin y e3ec(cin de

(n programa '(e cond(.ca a la relacin deseada a largo pla.o@ por

tanto> el en?o'(e de e'(ipo sobre las relaciones a largo pla.o con

proveedores es probablemente la Hnica opcin ra.onable* Sin

cooperacin interna y sin (n en?o'(e estrat0gico interno y

congr(ente para me3orar las relaciones con los proveedores> la

administracin de 0stas es imposible* Los miembros del e'(ipo

interno son los '(e tienen '(e tratar directamente con s(s

contrapartes apropiadas en el lado del proveedor* Conocer la

totalidad de los detalles de la sit(acin> aspiraciones> p(ntos ?(ertes y


28/82

d0biles de cada parte es necesario para '(e c(al'(ier miembro del

e'(ipo p(eda eval(ar el e?ecto de los cambios> problemas (

oport(nidades en el otro lado* Dicho de manera sencilla> el personal

del vendedor y del comprador necesita entender m(y bien a ambas

organi.aciones para '(e las dos partes p(edan traba3ar en la me3ora

contin(a para bene7cio m(t(o* 9al entendimiento p(ede s(rgir slo a

trav0s de la eposicin> la disc(sin> la resol(cin de problemas

m(t(os y la disposicin para investigacin con ?ran'(e.a cada (no de

los aspectos de (na relacin signi7cativa* Dado '(e en m(chas

organi.aciones es di?cil '(e los empleados de distintas reas

?(ncionales traba3en en ?orma con3(nta hacia (na meta comHn> es

?cil apreciar el desa?o '(e se crea al aBadir de organi.acin del

proveedor a este con3(nto*

Es ?(ndamental tener (na b(ena relacin con t(s clientes> ya '(e de

eso depende de ?(t(ras negocios o compras> es relevante (na b(ena

com(nicacin entre clienteTproveedor para conocer o me3orar

aspectos negativos '(e p(eden s(rgir*

II.(.1.(. La -egociaci- co- los ro0eedores

2eritas !"##> p* #8!: menciona '(e en sectores tan competitivos

como el logstico es m(y importante dominar el arte de la

negociacin* La negociacin es la manera de poder llegar a ac(erdos

sobre (n tema en el '(e eisten distintos intereses '(e deben ser

integrados en (na sol(cin aceptada por todas las partes* Se trata de

llegar (n p(nto de enc(entro en el '(e todos los negociadores

c(mplan con s(s compromisos> para as poder desblo'(ear (nasit(acin '(e per3(dica> a(n'(e no sea de ig(al manera> a todas las

partes* =or lo tanto> negociar es la actividad mediante la c(al ambas

partes tratan de satis?acer s(s necesidades> me3orando la propia

posicin y dando l(gar a (n n(evo valor* La nat(rale.a de la

negociacin es conseg(ir '(e el n(evo valor sea lo ms ?avorable

posible para ambas partes* Las negociaciones entre partes> en

alg(nos casos> tienen contin(idad en el tiempo o se reali.an de ?orma


29/82

peridica> como oc(rre con los proveedores> en conJictos colectivos o

en las relaciones con colaboradores*

La negociacin debe seg(ir (n principio bsico o general '(e siempre

debe aplicarse> '(e es el de la Jeibilidad*

Sit,acio-es de -egociaci-9

E0itar el rec,rso al e-8re-taie-to directo9 Las partes son

conscientes de '(e las di?erencias '(e se p(edan originar tal ve.

den l(gar a en?rentamientos violentos*

S,riir costes ele0ados9 Las partes son conscientes de '(e el

mantenimiento de la sit(acin act(al s(pone costes de energa>tiempo o dinero> '(e signi7can (na p0rdida para ambos*

%rear ,- -,e0o 0alor9 El ac(erdo entre ambas partes> '(e antes

no eista> hace '(e se complementen y creen (n n(evo valor para

ambos*

Dos tios *!sicos de -egociaci-

2eritas !"##> p* #88: menciona '(e (na ?orma de negociacin

(tili.ada con bastante ?rec(encia es la negociacin tomando

posiciones* En este proceso eisten dos ?ormas etremas de

posicionarse, (na d(ra y poco transigente> en la '(e cada

negociador de?ender s( idea y atacar la idea de la parte contraria

y otra ms Jeible '(e tratar de encontrar la me3or sol(cin posible

para todos* Estas dos actit(des> bien distintas la hora de resolver

(na negociacin> dan l(gar a dos planteamientos o ?ormas de

negociar distintas,

- Negociaciones competitivas,

Estn basadas en posiciones de yo ganoTtH pierdesF*

o Se establecen en t0rminos de con?rontacin*

o No importar lo '(e siente el otro

-

Negociaciones colaborativas


30/82

Estn basadas en posiciones de yo ganoTtH ganasF

o Se establecen en t0rminos de colaboracin

o La otra parte debe '(edar satis?echa con el ac(erdo

- Competitivas,

o Los participantes son adversarioso E1 ob3etivo es la victoria*o Se descon?a del otro*o Se contrarrestan arg(mentos*o Se amena.a*o No se m(estra el lmite in?erior*o Se eigen ganancias para llegar al ac(erdo*

o Se intenta sacar los mayores bene7cios*

- Colaborativas,

o Los participantes tienen (na relacin amistosa*o El ob3etivo es el ac(erdo*o Se con?a en el otro*o Se insiste en el ac(erdo*o Se in?orma*o Se o?rece*o Se m(estra el lmite in?erior*o Se intenta c(brir las necesidades de la otra parte*

o Se aceptan las p0rdidas para llegar al ac(erdo*

Noras o criterios de co,-icaci- co- ro0eedores

2eritas !"##> p* #8$: menciona '(e la com(nicacin es (n

elemento ?(ndamental de la negociacin> no solamente la palabra

tiene importancia en la com(nicacin> sino tambi0n los gestos ysobre todo la actit(d de las partes com(nicantes* +(nciones propia

de la com(nicacin,

- 9ransmisin de ideas ( opiniones- Convencimiento de la idoneidad de (na idea o criterio*

- Logro de la aceptacin de esa idea*

Normas de com(nicacin con los proveedores


31/82

- No pedir precios al proveedor* Slo se pedirn datos de precios

en caso de considerar seriamente la opcin*- Comprar al me3or precio del mercado tras considerar la calidad>

a cantidad y los m0todos de venta y de entrega de pedido*- No permitir a los compradores el regateo con los proveedores>

salvo en rarsimos casos*- Especi7caciones claras de los pedidos> as como epresarlas de

?orma ase'(ible para el mayor nHmero de proveedores posible*- Est(diar los lotes y la concentracin de las compras*- Disponer de ?orm(larios propios en la empresa para e?ect(ar (n

pedido*- 90rminos del contrato bien de7nidos y de ac(erdo con la

normativa vigente*o Claros*o Concisoso =lanteados con correccin*

- Las reclamaciones> '(e3as y modi7caciones deben ser

com(nicadas con prontit(d*- No permitir grati7caciones o propinas*

- Evitar reciprocidades*

La negocin es el Hltimo proceso de la gestin de proveedores>

donde clienteTproveedor> se ponen de ac(erdo sobre las pa(tas de la

compra ad'(isicin:> por ello se debe reali.ar de (na manera J(ida>

concreta y de manera colaborativa*

II.(.2. %alidad de Ser0icio

II.(.2.1. De-ici- de %alidad

Son m(chos los a(tores '(e han epresado lo di?cil de (na de7nicinde calidad@ el diccionario de la leng(a espaBola de7ne el vocablo

calidad en los sig(ientes t0rminos, =ropiedad o con3(nto de

propiedades inherentes a (na cosa> '(e permite apreciarla como

ig(al> me3or o peor '(e las restantes de s( especieF*

&lvera !""> p* #: de7ne calidad como, En s( interpretacin ms

estrecha> calidad signi7ca calidad del prod(cto> pero en s(

interpretacin ms amplia signi7ca calidad del traba3o> calidad del


32/82

servicio> calidad de la in?ormacin> calidad del proceso> calidad de la

direccin> calidad de la empresaF*

Como se observa hablar de calidad consiste en saber '(e no es

posible satis?acer al cliente si la organi.acin no alcan.a la calidad entodos y cada (no de los elementos del proceso de generacin del

prod(cto o servicio*

=0re. !""M> p* I: ad(ce '(e calidad tambi0n es, Satis?accin de

las necesidades y epectativas ra.onables de los clientes a (n precio

ig(al o in?erior al '(e ellos asignan al prod(cto o servicios en ?(ncin

del valorF '(e han recibido y percibido. El a(tor va ms all> al

considerar adicionalmente al precio como (na variable '(e tambi0n

inJ(ye en la satis?accin del cons(midor y '(e 7nalmente determinan

s( nivel de satis?accin> sin embargo es (na variable '(e si bien es

cierto est ligada tambi0n es cierto '(e m(chos cliente no lo toman

en c(enta a la hora de eigir calidad*

II.(.2.2. Gesti- de calidad

;orovit. !"""> p* I: menciona '(e la gestin de la calidad, YEs el

modo en '(e la direccin plani7ca el ?(t(ro> implanta los programas ycontrola los res(ltados de la ?(ncin calidad con vistas a (na me3ora

permanenteF* La calidad es (na variable '(e no solamente debe ser

entregada sino tambi0n administrada> as se tiene dar siempre

calidad en (n momento pero tambi0n es necesario si esta calidad

siempre estar satis?aciendo al cliente> p(esto '(e el m(ndo es

cambiante y por ende el cons(midor tambi0n> por ello se debe estar

pendiente de '(e la calidad '(e se entrega se enc(entre act(ali.ado

por decirlo as> p(es perder clientes es no terminar de entregarlesiempre calidad*

&lvera !""> p* !8: menciona '(e la gestin de la calidad no es ms

'(e (n sistema '(e permita librar los prod(ctos con?orme a las

especi7caciones me3orando los costes inHtiles de no calidad* Adems

plantean '(e al incl(ir en la gestin el t0rmino de calidad integral se

ampla lo establecido> al integrar en dicha gestin no slo a la calidad>

sino al ambiente laboral y al entorno segHn establece la 1S& para la


33/82

integracin de sistemas de gestin. Como se ha epresado en lneas

anteriores> la calidad demanda (n contin(idad de esa calidad y eso es

lo '(e b(sca la estandari.acin> en otras palabras lograr '(e la

calidad '(e satis?ace necesidades y epectativas siga haci0ndolo

inde7nidamente> sin embargo como el hombre cambia y s(s

necesidades tambi0n> entonces es necesario '(e se b(s'(e mantener

el me3oramiento contin(o de la calidad acorde con las variaciones del

cons(midor@ eso es gestin de calidad*

&lvera !""> p* !: tambi0n epresa '(e los principios de la gestin

de la calidad moderna son,

&rgani.acin en?ocada al cliente, Las organi.aciones dependende s(s clientes y por tanto deban comprender las necesidades

act(ales y ?(t(ras de los clientes> satis?acer los re'(isitos de los

clientes y es?or.arse en eceder las epectativas de los clientes* Lidera.go, Los lderes establecen la (nidad de propsito y la

orientacin de la organi.acin* Ellos deberan crear y mantener

(n ambiente interno> en el c(al el personal p(eda llegar a

invol(crarse totalmente en el logro de los ob3etivos de la

organi.acin* =articipacin del personal, E1 personal> a todos los niveles> es 1a

esencia de la organi.acin y s( total compromiso posibilita '(e

s(s habilidades sean (sadas para el bene7cio de la organi.acin* En?o'(e basado en procesos, Un res(ltado deseado se alcan.a

ms e7cientemente c(ando las actividades y los rec(rsos

relacionados se gestionan como (n proceso* En?o'(e de sistema para la gestin, 1denti7car> entender y

gestionar los procesos interrelacionados como (n sistema>

contrib(ye a la e7cacia y e7ciencia de (na organi.acin en el

logro de s(s ob3etivos* 5e3oramiento continHa, La me3ora contin(a del desempeBo

global de la organi.acin debera ser (n ob3etivo permanente de

esta* * En?o'(e basado en hechos para la toma de decisiones, Las

decisiones e7caces se basan en el anlisis de los datos y la

in?ormacin*


34/82

/elaciones m(t(amente bene7ciosas con los proveedores, Una

organi.acin y s(s proveedores son interdependientes> y (na

relacin m(t(amente bene7ciosa a(menta la capacidad de

ambos para crear valor*

Es decir los principios de la gestin administrativa son relevantes para

(na adec(ada direccin respecto a la calidad de servicio dentro de

(na organi.acin*

II.(.2.3. De-ici- de Ser0icio

2argas !"##> p* $: de7ne al servicio como Una accin> (na

reali.acin> (n es?(er.o> la esencia tangible o intangible de los '(e se

compra o ad'(iere> es lo '(e en Hltimo t0rmino determina s(

clasi7cacin como prod(cto o servicioF* Lo de7ne tambi0n como (no

proceso> (n con3(nto de actividades encaminadas a atender y

satis?acer al cliente> los prod(ctos son ob3etos> los servicios son

reali.acionesF*

Las normas internacionales 1S& m(estran la sig(iente de7nicin, Un

servicio es el res(ltado de llevar a cabo necesariamente al menos (na

actividad en la inter?a. entre el proveedor organi.acin o persona

'(e proporciona (n prod(cto: y el cliente organi.acin o persona '(e

recibe (n prod(cto: y generalmente es intangible*

La prestacin de (n servicio constit(ye (n proceso con diversos

grados de comple3idad> '(e se inicia con (nas entradas ins(mos:> se

llevan a cabo en (n pla.o de tiempo mediante la reali.acin de (n

nHmero determinado de actividades y 7nali.a con la consec(cin de

(nos res(ltados '(e se entregan al cliente> ya sea interno o eterno*

E1 servicio '(e se presta p(ede ser p(ro> sin prod(cto> o p(ede est

bsicamente constit(ido por prod(ctoF ;orovit. !"""> p* :*

Entonces el servicio es de7nido como la prestacin de (na actividad

intangible '(e se entrega al cliente ya sea interno o eterno para la

satis?accin de s(s necesidades*

II.(.2.". %lasicaci- de los ser0icios


35/82

2argas !"##> p* $: seBala> en base a las caractersticas del cons(mo

de '(e son ob3eto> las sig(ientes clases de servicio,

De prod(ccin prestado para el proceso prod(ctivo de empresas

prod(ctoras de bienes o servicios: De distrib(cin venta> almacena3e> transporte> etc*: Sociales ed(cacin> sanidad> polica> etc*:*

Comerciales, Normalmente c(ando (n cliente llega a (n

establecimiento comercial espera encontrar (na serie de

servicios bsicos> independientemente del tipo de

establecimiento> '(e hacen de la compra (na sit(acin

agradable y cmoda*

Este mismo a(tor epone entre los servicios '(e (n cliente espera

recibir estn los sig(ientes,

9rato amable por parte de los dependientes* Ambiente agradable* Envolt(ra de los artc(los comprados* Servicio rpido y e7ciente* /esol(cin satis?actoria de las '(e3as*

;orarios adaptados a s(s necesidades

E1 servicio a clientes es (na herramienta m(y Htil para potenciar (na

imagen determinada del establecimiento> por lo '(e la amplit(d y

caractersticas de los servicios deben estar de ac(erdo con la imagen

proyectada por el comerciante para s( establecimiento*

II.(.2.'. %alidad del ser0icio

&lvera !""> p* !": plantea '(e, la calidad en el servicio al cliente

es el cimiento sobre el '(e se constr(ye el 0ito y las ganancias de la

empresaF* Dice adems '(e la prestacin de (n servicio de calidad o

con calidad> depende del trato '(e se le da a los clientes y estos>

'(ieren siempre algo ms '(e (n prod(cto o servicio> esperan '(e se

les trae bien* El concepto de calidad en el servicio al cliente lo divide


36/82

en dos escalas> la escala de procedimientos y la escala personal y

de7ne cada (na de la ?orma

La escala de procedimientos consiste en los sistemas> m0todos

establecidos pan o?recer prod(ctos yTo servicios*

La escala de personal es la manera en '(e el personal de

servicio haciendo (so de s(s actit(des> cond(ctas y aptit(des

verbales: se relaciona con los clientes*

&lvera !""> p* !": destaca adems> la importancia de la calidad en

el servicio al cliente y hace re?erencia a c(atro aspectos bsicos>

primero el incremento en el nHmero de empresas '(e prestan

servicios> desarrollndose rpidamente este secta de negocios@

seg(ndo> el imp(lso de (na venta3a competitiva basada en la calidad

de servicio prestada al cliente> es decir> (tili.ar esta como

herramienta pan lograr t( me3or posicionamiento en el mercado@

tercero la eistencia de t(i mayor conocimiento acerca de los

cons(midores* ;oy en da se mane3an me3ores estadsticas '(eindican '(e los clientes estn deseosos de (n b(en tato> '(e la

calidad y el precio del prod(cto no es s(7ciente, y por Hltimo> el

bene7cio econmico '(e reporta los clientes satis?echos prod(cen (n

e?ecto positivo en cadena> generando mayores ingresos y crecimiento

a la empresa*

El concepto de calidad de servicio es aplicado en las organi.aciones

'(e estn conscientes en la inJ(encia de este en la cond(ccin de la

empresa por la va hacia el 0ito> y es '(e el cliente> del tipo '(e sea>

debe ser el centro de atencin de la gestin de la empresa* Es

necesario seBalar los tipos de clientes y es '(e los clientes p(eden

ser agr(pados para la empresa> en clientes internos y eternos* Los

clientes eternos son a'(ellos '(e tratan con la empresa obteniendo

de este algHn prod(cto o servicio y los clientes internos son el

personal '(e labora en la empresa y merecen el mismo trato '(e los

clientes eternos* =ara el a(tor los clientes internos deben ser


37/82

atendidos con el mismo inter0s '(e los eternos sobre todo por'(e

esta atencin desarrolla (n servicio en cadena '(e se eteriori.a a los

clientes eternos> por e3emplo la actit(d positiva hacia el traba3o>

adems de bene7ciar las me3oras de los procesos y procedimientos

'(e se dan en la organi.acin> me3ora los tiempos de resp(esta y la

satis?accin total de todos los clientes de la empresa* =or lo tanto> se

seBala en este traba3o la importancia de la calidad del servicio del

departamento de compras> ya '(e este debe tratar de me3orar s(s

procedimientos para ?avorecer el nivel de calidad y lograr (na mayor

satis?accin de s(s clientes> '(e en de7nitiva generar bene7cios al

desarrollo de la empresa> considerando por s(p(esto la eistencia de

ambos tipos de cliente en la divisin de ad'(isiciones> los clientes

internos '(e es el ob3etivo de (na de las variables son el personal

reas: '(e labora en la organi.acin =0re.> A* !""#> p* I":*

=0re. !""#> p* I: epresa '(e de ac(erdo con la percepcin '(e el

cliente tenga sobre la satis?accin de cada (na de s(s necesidades>

eisten tres tipos calidad*

Calidad re'(erida, Nivel de c(mplimiento de las especi7caciones

del servicio* Calidad esperada, Satis?accin de los aspectos no especi7cados

o implcitos*

Calidad s(byacente, /elacionada con la satis?accin de las

epectativas no eplicitadas '(e todo cliente tiene*

L(ego de haberse planteado lo anterior> podemos de7nir '(e la

calidad de servicio es la relacin eistente entre las necesidades y

epectativas del cliente y la percepcin '(e este tiene sobre el

servicio '(e recibe> adems para me3orar la calidad de servicio habr

'(e a3(star las epectativas '(e el cliente tiene gestionando las

adec(adamente> a(mentando las o dismin(y0ndolas> o me3orar s(

percepcin de la realidad* Adems> (n servicio ser catalogado de

ecelente c(ando sobrepase las epectativas '(e el cliente necesita


38/82

satis?acer* De esta manera> estamos hablando de, Satis?accin del

cliente*

Se epresa '(e calidad es el saldo positivo entre lo '(e el bene7ciario

recibeF y lo '(e esperabaF y '(e es la esencia misma del acto deservicio* Esta concepcin nos hace pensar en la calidad como (na

?orma de percibir por parte de los clientes> vale decir la calidad no

est en el prod(cto o servicio> si no en el cliente como (na percepcin

percibida y comparada con s( epectativa> esta relacin p(ede

prod(cir (na di?erencia positiva o negativa re?erente a lo '(e el

cliente considera* En consec(encia al momento de conocer el valor de

la satis?accin del cliente este estar en relacin directa con la

di?erencia '(e se estable.ca entre la epectativa del servicio a recibiry la percepcin del servicio recibido* Calidad del Servicio Z Calidad

=ercibida Calidad /eal* =0re.> A* !""#> p* M!:

;orovit. !"""> p* I: presenta ciertas consideraciones '(e se

p(eden aplicar para me3orar la calidad del servicio prestado> estas

son,

La empresa debe estar en (n estado permanente de marca> para

presentarse a tono con las epectativas de los clientes* Es necesaria la eistencia de lderes con gran ent(siasmo y

energa por s( traba3o> '(e dem(estren a los clientes (na actit(d

positiva hacia s(s tareas y actividades* La estrategia de la compaBa debe estar basada en t(i anlisis

detallado de las epectativas de los clientes* Es importante conceder a los mandos intermedios cierta

independencia y con7an.a para crear 0itos*

El proceso debe medirse y los empleados deben saber a dndevan> para ay(darles a tener claro c(les son s(s prioridades*

Uso de la tecnologa corno (n medio '(e permite me3orar la

atencin al cliente* Es importante el desarrollo personal para crear actit(des '(e

permitan atender de la me3or ?orma a los clientes> atender s(s

'(e3as y preg(ntas y por s(p(esto> o?recer (na sol(cin al

problema*


39/82

=or Hltimo> la com(nicacin '(e debe J(ir en todos los niveles

de la organi.acin> estar siempre com(nicados es lo '(e aseg(ra

(n ecelente gestin de servicios*

;oy en da no hay empresa viable sin atencin al cliente> pero '(eadems la calidad del servicio es (na responsabilidad de toda la

organi.acin*

2argas !"##> p* $: menciona '(e el servicio al cliente se ha

convertido en la ra.n de ser de los negocios y de7ne tet(almente el

concepto de servicio de la sig(iente ?orma,F El servicio se p(ede

entender como a'(ella actividad '(e relaciona la empresa con el

cliente> a 7n de 0ste '(ede satis?echo con la dicha actividadF* Elconcepto> dice el a(tor> se p(ede ver desde dos perspectivas> la de la

empresa y la del cliente> para la primera> es todo lo '(e reali.a en

?(ncin de satis?acer las epectativas de los clientes> mantener la

relacin e incrementarla> hasta llegar a convivirF con el comprador> y

para el seg(ndo> lo es todo> desde la atencin hasta la perspectiva de

los valores agregados '(e incl(yen la empresa en el trato* ;ay '(e

enseBar a los '(e prod(cen servicio '(e el cliente no ve en servicio

ms '(e lo '(e no ?(ncionaF> o sea c(ando (n cliente evalHa y lohace constantemente> la calidad de (n servicio no separa s(s

componentes> lo 3(.ga ntegramente> lo '(e es la impresin de

con3(nto y no el 0ito relativo de (na ( otra accin espec7ca* Es

decir> '(e la calidad es ms bien la correspondencia entre la

percepcin de las propiedades de (n bien y servicio con lo '(e de 0l

se espera* =or ello> la calidad del servicio es total o ineistente*

C(ando (n cliente valora la calidad del servicio no disocia s(s

componentes> la 3(.ga como (n todo*

II.(.2.(. Medici- de la calidad de ser0icio

=0re. !""#> p* #!$: plantea '(e la medicin de la calidad de los

servicios p(ede ser clasi7cada mediante las sig(ientes

caractersticas,

Caractersticas Generales,


40/82

C(antitativas

C(alitativas

Caractersticas del servicio,

=ropias del servicio, /e?eridas al proceso

C(alitativas /e?eridas a la interrelacin personal

No obstante hay '(e entender '(e la medicin del servicio demanda

conocer al cliente y s( satis?accin como (n indicador invariable de la

calidad del servicio en general*

II.(.2.). Ni0eles e- la edici- de calidad de ser0icio al clie-te

=0re. !""#> p* #!: menciona '(e la clasi7cacin de la medida de la

calidad se p(ede hacer en tres niveles,

- Cliente enc(estas de satis?accin:, ndice de satis?accin> tasa

des?avorables o ?avorables* En las enc(estas deben (tili.arse

preg(ntas cerradas para obtener las tasas de preg(ntas

?avorables o la tasa de resp(estas des?avorables@ adems de

s(scitarse comentarios escritos* El inter0s de las enc(estas

radica en poder identi7car .onas de insatis?accin n(evas o bien

tendencia a la me3ora o a la degradacin> y sacar de ello

concl(siones en c(anto a s(s orgenes o s(s ca(sas*

- =rod(ctoTservicio, indicador de con?ormidad o de no con?ormidad

con las re?erencias* Este indicador p(ede medirse por los

doc(mentos de re?erencia> especi7cacin> man(al de procesos> o

contrato clienteproveedor* Esto es vlido para m(chas

relaciones clienteproveedorF internas a la empresa y '(e a

men(do no se tienen en c(enta*

- =roceso, indicador de de?(nciones* Se medirn las de?(nciones

del proceso por s(s niveles de de?ectos> de averas> de recha.os>

de errores> etc*


41/82

=or ende se p(ede medir mediante estas 8 clasi7caciones la calidad

de servicio> para obtener in?ormacin relevante para conocer las pros

y contras> para proponer m0todos de sol(cin y me3ora*

II.(.2.>. Medida o*/eti0a de la calidad de ser0icio

=0re. !""#> p* #8": menciona lo '(e se denomina medida ob3etivaF

se re7ere a la investigacin c(antitativa del nivel de satis?accin de

los clientes '(e se reali.a de ?orma peridica* Ante la evidencia de

'(e es imposible prestar (n servicio '(e satis?aga a los clientes sin

'(e la empresa tenga satis?echa las necesidades y epectativas de s(

personal> as mismo entre las reas correspondientes@ es necesario

hacer la medicin de la calidad de servicio de dos niveles, interna y

eterna* La investigacin plani7cada y estr(ct(ra de las necesidades

y epectativas de los clientes> acompaBada de (n anlisis posterior

de s( percepcin del servicio recibido> lo '(e dara (na indicacin

sobre s( calidad> deben impregnara la gestin empresarial> tanto

estrat0gica como operativa* Es necesaria media la calidad de servicio

para poder controlarla> gestionarla y me3orar* El principal ob3etico de

esta medicin ob3etiva es conocer la percepcin de los clientes sobre

cada (no de los atrib(tos de calidad de ?orma c(antitativa para tomaracciones certeras sobre las correspondientes caractersticas del

servicio*

1nsatis?accin en los clientes> e'(ivalente a oport(nidades de me3ora

para el s(ministrador* Las crticas '(e 0ste reciba constit(yen (na

ecelente oport(nidad para innovar* Alg(nas caractersticas del

sistema de medida a implantar son las sig(ientes,

Debe ser lo ms ob3etivo posible* Es di?cilmente creble> incl(so

por los propios miembros de la organi.acin> ser 3(e. y parte* Debe obtenerse esta medicin de ?orma peridica* Concentrarse en los atrib(tos de calidad '(e interesa medir* Establecer (na batera de indicadores y mantenerlos en el

tiempo* El proceso debe ser estandari.able mediante la preparacin de

(n procedimiento escrito*


42/82

DiseBado para medir la calidad de servicio en s misma>

separada de otros temas de inter0s como precio> mrgenes>

nHmero de clientes> etc* Debe orientar a los s(pervisores para el desempeBo de s(

traba3o de orientacin y control del personal*

Es importante siempre saber la calidad de servicio o tener en c(enta

los datos en res(ltado para me3orar en servicio '(e se brinda>

adems saber cmo reali.ar correctamente (n sistema de medida

'(e sea correcta para obtener in?ormacin relevante*

Medida de la calidad de ser0icio i-ter-o

=0re. !""#> p* #8#: Concierne tanto al personal de primera lnea encontacto directo con los clientes como al personal del sta[ o de

apoyo* Los colaboradores necesitan percibir '(e s( empresa se

preoc(pa por la satis?accin de s(s necesidades y epectativas

personales como paso previo para comprometerse con la satis?accin

de s(s clientes* A trav0s de entrevistas o enc(estas> y siempre desde

el p(nto de vista personal del entrevistado> se obtiene valiosa

in?ormacin respecto a s( opinin sobre lo sig(iente,

Necesidades y epectativas de s(s clientes> c(les son las '(e

no satis?acen adec(adamente* Las normas o estndares de calidad* ;echos '(e impiden s(

c(mplimiento* Apoyo '(e reciben del resto de la organi.acin modelo cliente

s(ministradorinterno:* S( conveniencia y motivacin hacia la calidad* Cada (na de las caractersticas> personales y operativas> del

servicio* Las decisiones empresariales para me3orar la calidad*

Eistencias de barreras internas c(lt(rales ( organi.ativa '(e se

oponen al s(ministro de servicio de alta calidad*

As se conoce los p(ntos principales de la calidad de servicio interna>

y de lo '(e se '(iere saber para s( me3ora s( gestin internar*


43/82

II.(.2.?. Atri*,tos de calidad

Soriano !""> p*#8!: menciona '(e los atrib(tos de calidad son los

componentes del servicio recibido '(e el cliente valora de ?orma

especial y p(ede percibir con claridad por separado* El s(ministrador

ha de investigar el di?erente peso '(e el cliente asigna a la

satis?accin o insatis?accin de cada (no de ellos*

Soriano !""> p*#88: epone alg(nos e3emplos de atrib(tos de

calidad de servicios pHblicos para el cliente como son,

Disponibilidad de ?cil contrato> tele?nico y personal en o7cina

proimidad y horario:* 9rato amable> rpido y e7ca. del personal tanto directamente

como por tel0?ono* 9iempo transc(rrido desde '(e el cliente solicita el servicio

hasta '(e lo recibe* /apide. y sencille. de la tramitacin* /apide. y e7cacia en la resol(cin de las '(e3as* 1n?ormacin y asesoramiento '(e el (s(ario recibe antes>

d(rante y con posterioridad al servicio* Calidad del servicioX entendida como atrib(to del prod(cto:* C(mplimiento de los compromisos ad'(iridos* Sencille. de la ?act(ra y de las tari?as*

Disponibilidad y vol(ntad de satis?acer*

=or lo c(al los atrib(tos de la calidad son indispensables para tener (n

parmetro de como se debe reali.ar indicadores: (na adec(ada

calidad en el servicio*

Soriano !""> p*#88: =ara cada (no de los atrib(tos de calidad

aplicables por el cliente> el s(ministrador diseBa las caractersticas

concretas de s( prod(ctoF destinadas a satis?acerlos* Los principales

componentes o atrib(tos de la calidad del servicio son,


44/82

+iabilidad, implica consistencia en la prestacin del servicio ello

signi7ca '(e la empresa presta servicio correctamente y '(e

c(mple s( promesa* Capacidad de resp(esta, se trad(ce en la capacidad de reali.ar

el servicio dentro de los pla.os aceptables para el cliente* =ro?esionalismo, se epresa mediante la atencin personali.ada>

donde orientas y res(elves las d(das de los procesos del

servicio* Cortesa, se epresa trav0s de la ed(cacin> la amabilidad y el

respeto del personal hacia el cliente* La amabilidad p(ede

ad'(irir carcter de estrategia comercial* Credibilidad, es la honestidad de la empresa de servicios tanto

en s(s palabras como en s(s actos> como por e3emplo en pla.os

de entrega> tratamiento del pedido> garanta y servicio post

venta* Seg(ridad, a(sencia de peligro> riesgo o d(das> a la hora de

(tili.ar el servicio> sino se prod(cira los reclamos al rea* Accesibilidad, ?acilidad con '(e el cons(midor p(ede (tili.ar el

servicio en el momento '(e lo desee* El acondicionamiento de

las secciones y (nas seBali.aciones ms claras a(mentan la

comodidad para el cliente* Com(nicacin, se debe in?ormar al cons(midor con (n leng(a3e

'(e 0ste entienda> para poder ay(darle a g(iar s( eleccin@

eige esc(char y adaptarse a s(s demandas* Conocimiento del cons(midor, se trata del es?(er.o reali.ado por

la empresa para entender a los cons(midores y s(s necesidades*

9angibles, son los elementos del servicio '(e p(eden percibirse

por los sentidos* ;ay '(e incl(ir por tanto> evidencias ?sicas del

servicio e indicios de s( calidad> limpie.a> aspecto personal>e'(ipos (tili.ados> soporte ?sico del servicio> pe'(eBos

obse'(ios y otros*

Soriano !""> p*#86: menciona '(e si relacionamos las dimensiones

del servicio con la calidad interna y eterna> se reagr(para de la

sig(iente manera,


45/82

- Die-sio-es de la calidad i-ter-a9 +iabilidad>

pro?esionalidad> capacidad de resp(esta y seg(ridad*

- Die-sio-es de la calidad e cortesa>

com(nicacin> credibilidad> comprensin> conocimiento delcons(midor> tangibles*

Entonces segHn la clasi7cacin de los atrib(tos o dimensiones> se

reali.ara la medicin de la calidad internar> '(e es m(y importante

para la empresa> ya '(e si hay (n b(en servicio interno o entre reas>

me3orar s(mamente s(s procesos internos e inherentemente la

calidad eterna*

II.). Marco %o-cet,al

Ate-ci- de calidad9 Con3(nto de acciones o actividades reali.adas

por (na organi.acin o persona con la 7nalidad de satis?acer las

necesidades y s(perar las epectativas de (n cons(midor o cliente

2s'(e.> !""#:*

@ %alidad de ser0icio9 Es la e'(idad entre el con3(nto de atrib(tos>

c(alidades y bene7cios del prod(cto o servicio '(e el cliente recibe y lo

'(e espera recibir* /(i.&lalla> !""#:*

%alidad total9 Es entendida como el aseg(ramiento de la calidad en

todos y cada (no de los prod(ctos prod(cidos o servicios brindados>

pero adems como el hecho de hacer y dar calidad en todas las etapas

del proceso Desatnic-> !""":*

%lie-te9 Se de7nen como la ra.n de ser de toda empresa> son

'(ienes ad'(ieren el prod(cto oservicio de toda empresa ;arringtom>

!""M:*

Directorio %oercial9?(ente de in?ormacin '(e listan y describen a

los prod(ctores lderes> s(s direcciones> s( nHmero de s(c(rsales> s(s

a7liaciones> s(s prod(ctos y> en alg(nos casos> s( posicin 7nanciera y

en el comercio Leemders> !"##:*


46/82

E !""8:*

#lata8ora9 Constit(yen todas y cada (na de las instalaciones '(e

eiste en (na instit(cin> organi.ada y preparada para brindar atencina los (s(arios a 7n de sol(cionar (n problema o brindar in?ormacin

Sarabia> !""#:*

#erceci-99oda la in?ormacin y los estm(los '(e se captan por los

sentidos> ms a'(ellos aspectos '(e inJ(yen en la ?orma de percibir>

generan la elaboracin de (n concepto sobre el ob3eto observado como

(na totalidad \imene.> !""#:*

#ro0eedores9 Certi7cacin de los proveedores, menciona '(e la ?ase7nal del proceso de seleccin de proveedores es La certi7cacin deestos Escriva> !"#6:*

Satis8acci- del clie-te9 Es el res(ltado o con?ormidad con los

atrib(tos> c(alidades o bene7cios de (n determinado prod(cto o

servicio Lpe.> !""I:*

Ser0icio9 Con3(nto de prestaciones '(e el cliente espera> adems del

prod(cto o del servicio bsico> como consec(encia del precio> laimagen y la rep(tacin del mismo %errey> !"":*

Ser0,cci-9 =roceso por el c(al las organi.aciones prestadoras de

servicios generan la o?erta de calidad servicios:> as como en

prod(ctos es prod(ccin en servicios es serv(ccin Pellington> !""I:*

Sisteas9 Se denomina as a todo proceso t0cnico> mecnico o

digitali.ado por el c(al se ingresan ins(mos para ser procesado y

generar (n res(ltado o prod(cto> el sistema de calidad es el aparato>


47/82

procedimientos y proceso '(e grani.an las calidad en (na organi.acin

Sadhvani> !""6:*

III. METODOLOGA

III.1. Tio de Est,dio

El tipo de est(dio (tili.ado para el desarrollo de esta investigacin es,

Alicada SegHn el est(dio aplicado b(scar sol(cionar o proponer

sol(ciones a problemas prcticos* Esto implica necesariamente la

bHs'(eda de in?ormacin doc(mental y la constr(ccin de (n amplio

marco de re?erencia sobre la problemtica est(diada ;ernnde.> /* !"#">

p* !:*

Descriti0a por'(e permitir especi7car las propiedades> las

caractersticas y los per7les de personas> gr(pos> com(nidades> procesos>

ob3etos o c(al'(ier otro ?enmeno '(e se someta a (n anlisis* Es decir>

Hnicamente pretende medir o recoger in?ormacin de manera

independiente o con3(nta sobre los conceptos o las variables a las '(e se


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re7eren> esto es> s( ob3etivo no es indicar cmo se relacionan 0stas

;ernnde.> /* !"#"> p* I:*

Tra-s0ersalya '(e se recolectar datos en (n solo momento> en (n

tiempo Hnico y sin manip(lar las variables ;ernnde.> /* !"#"> p*#$#:*

III.2. Dise:o de I-0estigaci-

No e en

s(s condiciones act(ales> para l(ego anali.arlas y describirlas ;ernnde.>

/* !"#"> p* #6:*

OB

M

OC

Dnde,

5, ;ospital 111 EsSal(d Chimbote

&W, Gestin de =roveedores

&), Calidad de Servicio

III.3. itesis

Se considera (na hiptesis implcita en la investigacin> no todas las

investigaciones descriptivas re'(ieren de la ?orm(lacin de hiptesis> por

ende se considera a los ob3etivos como g(as de est(dio> ;ernnde.> /*!"#" p* !:*

III.". Ide-ticaci- de 0aria*les

Las variables '(e intervienen en esta investigacin son, Gestin de

=roveedores y Calidad de Servicio*


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III.".1. Oeracio-ali=aci- de 0aria*les

$aria*le

De-ici- %o-cet,al De-ici- Oeracio-al Die-sio-es I-dicadores Escalade

edici-

Gesti-

de

#ro0e

edores

Se oc(pa de gestionar larelacin con loss(ministradores '(e dependela organi.acin> prod(ctos

tanto como bienes yservicios* 1til +(ntation>!"#!:

Es el mane3o de los proveedores>enmarcan dimensiones: s(bHs'(eda> seleccin> eval(acin>relacin y negociacin@ encargada

del rea de logstica* Se medirmediante los indicadores, +(entesde in?ormacin> Eval(acin denecesidades> etc* La ?orma en '(ese va a medir la variable de est(dioes mediante la t0cnica de laentrevista con el instr(mento delc(estionario*

%Hs'(eda deproveedores*

+(entes de in?ormacin

Nominal

Seleccin de

proveedores*

Eval(acin denecesidades

Criterios de o?ertaCriterios de seleccin

Eval(acin deproveedores*

1ndicadores dedesempeBo

50todos de eval(acin

/elacin conproveedores*

5atri. de Satis?accin

Ne

tesis gestion de compras

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