FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVASESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

COMPETITIVIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPES DE SERVICIO RUBRO SALONES DE BELLEZA DE PIURA AL 2014PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

AUTOR:DIEGO ARMANDO ESPINOZA ARANDA ASESORA:MG. MERCEDES RENE PALACIOS DE BRICEO

PIURA-PERU2014

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVASESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

COMPETITIVIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPES DE SERVICIO RUBRO SALONES DE BELLEZA DE PIURA AL 2014PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION

AUTOR:DIEGO ARMANDO ESPINOZA ARANDA ASESORA:MG. MERCEDES RENE PALACIOS DE BRICEO

PIURA-PERU2014

JURADO EVALUADOR

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PRESIDENTE

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SECRETARIO

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MIEMBRO

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AGRADECIMIENTO

A Dios, por haberme brindado esta oportunidad en mi carrera profesional.

DEDICATORIA

A mi familia, porque su apoyo moral me ha ayudado a seguir adelante y nunca rendirme.

NDICE Pg.

CAPITULO I - PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN 1.1 Planteamiento del Problema.10 1.1.1 Caractersticas del Problema........11 1.1.2 Delimitacin del Problema...12 1.2 Enunciado del Problema...13 1.2.1 Enunciados Especficos13 1.3 Objetivos de la Investigacin....15 1.3.1 Objetivo General..15 1.3.2 Objetivos Especficos...15 1.4 Justificacin16

CAPITULO II MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

2.1 Antecedentes.172.2 Bases Tericas..21 2.2.1 Teoras de Competitividad......21 2.2.2 Las cinco fuerzas de Porter.23 2.2.3 Factores que influyen en la competitividad26 2.2.4 Visin Clsica.28 2.2.5 Visin Actual..28 2.2.6 Competitividad y Crecimiento Econmico.29 2.2.7 Ventajas Comparativas y Ventajas Competitivas...302.2.2 Teoras de Atencin al Cliente.312.2.2.1 Concepto de Atencin al Cliente.32 2.2.2.2 Factores que intervienen en el servicio al cliente34 2.2.2.3 Elementos para un buen servicio al cliente..36 2.3 Bases Conceptuales..38

CAPITULO III HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN 3.1 Hiptesis General...40 3.2 Hiptesis Especficas.40 3.3 Matriz de Contingencia..41

CAPITULO IV METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

4.1 Tipo y nivel de investigacin.43 4.2 Cronograma de Actividades...44 4.3 Diseo de Investigacin.43 4.4 Referencias.46

RESUMEN

ABSTRAC

TITULO

COMPETITIVIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE EN LA MYPES COMERCIALES, RUBRO SALONES DE BELLEZA EN PIURA AL 2014

CAPITULO IPLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN

1.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:En la actualidad, lasmicro y pequeas empresas(MYPES) de bienes y servicios necesitan volverse competitivas si desean expandirse a nuevos mercados, por ello es que deben cambiar su perspectiva de desarrollo. De acuerdo al mundo empresarial en el que vivimos el trmino competitividad y sistemas de informacin estn logrando cambiar la forma de pensar de los empresarios para poder mantenerse en el mercado. La competitividad se refiere como la capacidad de generar la mayor satisfaccin de los consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada una cierta calidad, es decir, la optimizacin de la satisfaccin o el precio fijados algunos factores. Estos problemas han logrado observar y conocer que muchas mypes comerciales no conocen lo gran importante que hoy en da es que estas se vuelvan competentes y la atencin al cliente, uno de otros problemas que tambin se une es la mala higiene en sus locales y la no satisfaccin de sus clientes por falta de calidad en sus servicios.

1.1.1.- CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA

Sus clientes son pocos debido a dificultades que presentan como es la falta de innovacin y una atencin al cliente que pocas mypes no estas brindan, ocasionando problemas que se presentan como es la poca asistencia de clientes o que los clientes ya no quieran concurrir a esa mype, los precios de los productos son altos y no de acuerdo al mercado, y falta de motivacin, estos problemas conllevan a que el personal no logre tener una buena atencin al cliente, y por ende una buena imagen ante el mercado y as sobresalir, ser competitiva y ser productiva , en algunos locales no cuentan con una tecnologa avanzada, con licencia de funcionamiento, certificado de Fumigacin, certificado de salud, extintor contra incendios, no cumplen con sus obligaciones como es el pagar un tributo a la SUNAT, brindar boletas de compra al cliente, en donde el cliente se sienta seguro de la MYPES en la que est acudiendo y no se sienta engaado.

1.1.2 DELIMITACIN DEL PROBLEMA

De limitacin temtica:VARIABLE INDEPENDIENTE: CompetitividadVARIABLE DEPENDIENTE: Atencin al clienteDe limitacin socio demogrfico: Mypes servicio de rubro salones de bellezaDe limitacin geogrfica: Ciudad de Piura - Loreto hasta Malecn y Bolognesi hasta valo Grau.De limitacin temporal: Ao 2014

1.2.-ENUNCIADO DEL PROBLEMA1.2.1 Enunciado General:Cmo influye la atencin al cliente en la competitividad de las MYPES de Servicio rubro salones de belleza de Piura al 2014?1.2.2 Enunciado Especficos:1.- Cmo influye la competitividad en la MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014?2.- Qu importancia tiene la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014?3.- Qu importancia tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014?4.- Cul es el impacto de la atencin del cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014?

PROBLEMAOBJETIVO

GENERALCmo influye la atencin al cliente en la competitividad de las MYPES de Servicio rubro salones de belleza de Piura al 2014?Determinar cmo influye la atencin al cliente en la competitividad de las MYPES de Servicio rubro salones de belleza de Piura al 2014?

ESPECFICO1.- Cmo influye la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza? Al 2014

2.- Qu importancia tiene la competitividad en las MYPES de Piura servicio rubro salones de belleza? Al 2014.

3.- Qu importancia tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza? Al 2014.

4.- Cul es el impacto de la atencin del cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza? Al 2014. 1.- Determinar cmo influye la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza? Al 2014

2.- Determinar la importancia que tiene la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014

3.- Determinar la importancia que tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.

4.- Determinar el impacto de la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.

1.3 OBJETIVOS DE INVESTIGACIN: 1.3.1 OBJETIVO GENERALDeterminar cmo influye la atencin al cliente en la competitividad de las MYPES de Servicio rubro salones de belleza de Piura al 2014?1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Determinar cmo influye la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.Determinar la importancia que tiene la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.Determinar la importancia que tiene la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.Determinar la importancia que tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.Determinar el impacto de la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.

1.4 JUSTIFICACIN:PRCTICA: Esta investigacin de estudio que he planteado se basa en lo relacionado de como se est presentando la competitividad y atencin al cliente en Mypes de servicio rubro salones de belleza y poder brindar ayuda a este tipo de gestiones y dar soluciones a los problemas que ocurran hoy en da.TERICA: Las MYPES son un segmento importante en la generacin de empleo, es as que ms del 80% de lapoblacineconmicamente activa se encuentra trabajando y generan cerca del 45% delproducto bruto interno(PBI). En resumidascuentasla importancia de las MYPES como la principal fuente degeneracin de empleo y alivio de lapobrezase debe a: Proporcionan abundantes puestos de trabajo. Reducenla pobrezapor medio de actividades de generacin de ingreso. Incentivan el espritu empresarial y elcarcteremprendedor de la poblacin Son la principal fuente de desarrollo del sector privado. Mejoran ladistribucindel ingreso. Contribuyen al ingreso nacional y alcrecimiento econmico.

METODOLGICA: Las Mypes de este rubro salones de belleza se enfocaran en la atencin al cliente, a travs de una muestra de la poblacin se ha diseado un cuestionario para el debido recojo de informacin sobre la calidad del servicio que brindan, para ello se centrara la debida informacin a los trabajadores sobre cmo lograr dicho objetivo con los clientes.

CAPITULO IIMARCO TERICO Y CONCEPTUAL

2.1 ANTECEDENTES:

ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

COMPETITIVIDAD (Perlas Ribes, 2004)

Ttulo de la tesis:

TURISMO, VENTAJA COMPETITIVA Y DESARROLLO LOCAL

Autor:

PERLES RIBES, JOS FRANCISCO

Fecha de publicacin: Valencia 2004

Conclusin:

El anlisis del desarrollo turstico de Calpe, desde la perspectiva que nos brinda la teora de la ventaja competitiva de Michael Porter, arroja importantes conclusiones que pueden generalizarse al conjunto de destinos tursticos residenciales de la Comunidad Valenciana.

ATENCIN DEL CLIENTE: (Carrazco Sanunga, 2010)

Ttulo de la tesis:

Evaluar la calidad en el servicio y atencin al cliente en la hostera Carmen Luca en la cuidad de guano, de la provincia de Chimborazo.

Autor: Carrazco Sanunga, Nancy Janeth

Fecha de publicacin:

Ecuador 2010.

Conclusin:

En cuanto al profesionalismo del cliente interno, se ha notado que el 60% de encuestados consideraron que el personal de la historia estn preparados para brindar una atencin de calidad (principio o una formacin acadmica) , el 40% indican que son propietarios que laboran por gusto y desconocen las tcnicas de atencin al cliente.

ANTECEDENTES NACIONALES:

COMPETIVIDAD: (Melo, 2003).

Tema de la tesis: LA COMPETITVIDAD DE PERU DESPUES DE LA DECADA DE REFORMA: DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS.

Autor: Melo, Alberto

Fecha de publicacin: Lima-Per Nov. 2003

Conclusin: El propsito de este ltimo captulo es resumir la propuesta acerca de las tareas prioritarias en las que deben concentrarse las polticas pblicas para que el pas d los pasos ptimos para eliminar los obstculos ms importantes al mejoramiento de la competitividad de sus empresas

ATENCIN AL CLIENTE: (Valcrcel, 2007)

Ttulo de tesis: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001 Y SU RELACIN CON LA GESTIN ESTRATGICA POR INDICADORES BALANCES SCORECARD APLICADO A UN OPERADOR LOGSTICO.Autor: Yazmn Elizabeth Illia Valcrcel.

Fecha de publicacin: Lima Per 2007

Conclusin:

Promocin de la mejora continua A travs de un mejor manejo de los recursos mediante el control de los indicadores, los ndices establecidos originalmente pueden ser restablecidos, fijndose metas continuamente en pro de la mejora continua, manteniendo un control sobre los ndices de reclamos, costos de re despachos.

ANTECEDENTES LOCALES

COMPETITIVIDAD (Zavala, 2010)

Autor:

Luis Eduardo Flores Zavala

Ttulo de la tesis: VENTA DE ABARROTES POR INTERNET: MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD DE LOS COMERCIOS MAYORISTAS EN PIURA

Fecha de publicacin: 2010

Lugar: Piura.

Conclusin:Esta innovacin permitir a los comerciantes diferenciarse de los comercios tradicionales, aumentando su cartera de clientes fidelizando a los nuevos y antiguos clientes.

ATENCION AL CLIENTE (Jimnez, 2010)

Autor: Jimnez, Regina.

Ttulo de la Tesis: Calidad de servicio en la atencin al cliente del Consorcio Macarena SAC

Lugar:Piura.

Fecha de publicacin:Piura 2010

Conclusiones: Los resultados de esta tesis muestran desde la perspectiva del cliente de la empresa del Consorcio Macarena SAC, se logran niveles bajos de calidad en el servicio; porque sus expectativas del servicio son mayores que sus percepciones. En relacin a la valoracin de las caractersticas que definen a las dimensiones del servicio: la habilidad de la empresa para brindar el servicio prometido de manera confiable y precisa; el conocimiento y la cortesa de los empleados de la empresa para ayudar a los clientes y brindarles un servicio rpido, son las dimensiones que han recibido la ms alta puntuacin. La dimensin menos valorada por los clientes; es el cuidado, la atencin individualizada que la empresa provee a sus clientes.

2.2 Bases TericasA travs del tiempo el ser humano se enriquece de conocimientos, para lo cual debe tener un buen aprendizaje, el descubrimiento de nuevas ideas, conocimientos y tecnologa representan un desarrollo de del aprendizaje y de la evolucin. El aprendizaje es un proceso humano para la adquisicin de conocimiento, y un puente para lograr ser competentes a los largo de nuestra vida.En la actualidad, las organizaciones modernas han concedido de mucha importancia al entrenamiento o capacitacin del personal con el fin de ser eficientes y eficaces para obtener mejores resultados, que les permitan ser competitivos para as poder adaptarse al mercado competitivo. Las herramientas o estrategias que emplean las organizaciones se basan en la capacitacin de los trabajadores, en insertarles ms conocimientos, valores, habilidades, que son necesarias para el desempeo de labores productivas, con el objetivo de obtener mejores resultados de la mano con la tecnologa, que exista un buen clima laboral y que siempre se adapten al cambio.

2.2.1 Teoras de Competitividad En su obra Ventaja competitiva. Creacin y sostenimiento de un desempeo superior, publicada en 1985, Michael E. Porter denomina ventaja competitiva al valorque unaempresaes capaz de crear para susclientes, en forma deprecios menores que los de loscompetidores parabeneficios equivalentes o por la previsindeproductos diferenciados cuyosingresossuperan a loscostes. Para Porter, elvalores lacantidadque loscompradores estndispuestos apagar por lo que laempresales proporciona. Unaempresaes lucrativa si elvalor que obtiene de sus compradores supera al coste necesario para crear el producto. El crear productos para los compradores cuyo valor exceda al coste es la meta de toda estrategia empresarial. Para analizar el valor que una empresa es capaz de crear para sus compradores. Porter utiliza lo que l llama la cadena de valor, o sucesin de actividades empresariales en la que surge el valor (Michael E. Porter 1985)

El anlisis est basado en el diamante de competitividad, donde se integran cuatro elementos: condiciones de demanda, factores de produccin, sectores conexos de apoyo y estrategia y, por ltimo, la estructura y rivalidad de las empresas. As, una economa es competitiva cuando las empresas son eficientes, realizan la transformacin del producto en el menor tiempo posible y con la mejor calidad. Adems, la competitividad tambin depende del tipo de instituciones que existan, de la transparencia y eficiencia del estado, de los gustos de los agentes y finalmente, de la coordinacin eficiente de todas las variables que interactan en el mercado. En este sentido, la productividad es la clave por excelencia para lograr la competitividad, teniendo como base las innovaciones tecnolgicas, organizacionales e institucionales. Las primeras no provienen de fuentes empricas y aleatorias, sino de organizaciones denominadas sistemas nacionales de innovacin y aunque no son la causa del desarrollo econmico, se encuentran en su centro. Es importante tener en cuenta que el concepto de competitividad, visto ms como proceso que como punto esttico, est relacionado con la capacidad especfica y limitada que tiene un pas, una empresa o regin para innovar; as, la generacin, distribucin, adquisicin y combinacin de conocimiento se convierten en recursos claves para crear competitividad (Lpez, 2000).

(Mller, 1995) afirma que no basta entender la competitividad de los productos manufacturados por sus elementos bsicos, como precio y calidad. Adems, no se puede definir la competitividad solo como la capacidad para exportar o generar supervit comerciales, ya que estos se pueden obtener con medios artificiales

2.2.2 Las cinco fuerzas de Porter

a) Poder de negociacin de los Compradores o Clientes: Si en un sector de la economa entran nuevas empresas, la competencia aumentar y provocar una ayuda al consumidor logrando que los precios de los productos de la misma clase disminuyan; pero tambin, ocasionar un aumento en los costos ya que si la organizacin desea mantener su nivel en el mercado deber realizar gastos adicionales. Esta amenaza depende de: Concentracin de compradores respecto a la concentracin de compaas. Grado de dependencia de los canales de distribucin. Posibilidad de negociacin, especialmente en industrias con muchos costos fijos. Volumen comprador. Costos o facilidades delclientede cambiar de empresa. Disponibilidad de informacin para el comprador. Capacidad de integrarse hacia atrs. Existencia de productos sustitutos. Sensibilidad del comprador al precio. Ventajas diferenciales (exclusividad) del producto. Anlisis RFM del cliente (compra recientemente, frecuentemente, margen de ingresos que deja).

b)Poder de negociacin de los Proveedores o Vendedores: El poder de negociacin se refiere a una amenaza impuesta sobre la industria por parte de losproveedores, a causa del poder que stos disponen ya sea por su grado de concentracin, por la especificidad de los insumos que proveen, por el impacto de estos insumos en el costo de la industria, etc. Por ejemplo: las empresas extractoras de petrleo operan en un sector muy rentable porque tienen un alto poder de Negociacin con los clientes. De la misma manera, una empresafarmacuticacon la exclusiva de un medicamento tiene un poder de negociacin muy alto. La capacidad de negociar con los proveedores, se considera generalmente alta por ejemplo en cadenas desupermercados, que pueden optar por una gran cantidad de proveedores, en su mayora indiferenciados. Algunos factores asociados a la segunda fuerza son: Tendencia del comprador a sustituir Evolucin de los precios relativos de sustitucin Los costos de cambio de comprador Percepcin del nivel de diferenciacin de productos Nmero de productos sustitutos disponibles en el mercado Producto de calidad inferior La calidad de la depreciacin c) Amenaza de nuevos entrantes: Mientras que es muy sencillo montar un pequeo negocio, la cantidad de recursos necesarios para organizar una industria aeroespacial es altsima. En dicho mercado, por ejemplo, operan muy pocos competidores, y es poco probable la entrada de nuevos actores. Algunos factores que definen esta fuerza son las siguientes:

Existencia de barreras de entrada. Economa de escala. Diferencias de producto en propiedad. Valor de la marca. Costes de cambio. Requerimientos de capital. Acceso a la distribucin. Ventajas absolutas del costo. Ventajas en la curva de aprendizaje. Represalias esperadas. Acceso a canales de distribucin. Mejoras en la tecnologa. Demandas judiciales. Acceso a canales de pre distribucin. Expectativas sobre el mercado.

d) Amenaza de productos sustitutos: Como en el caso citado en la primera fuerza, las patentes farmacuticas o tecnologas muy difciles de copiar, permiten fijar los precios en solitario y suponen normalmente una muy alta rentabilidad. Por otro lado, mercados en los que existen muchos productos iguales o similares, suponen por lo general baja rentabilidad. Podemos citar, entre otros, los siguientes factores: Propensin del comprador a sustituir. Precios relativos de los productos sustitutos. Coste o facilidad de cambio del comprador. Nivel percibido dediferenciacinde producto o servicio. Disponibilidadde sustitutos cercanos.

e) Rivalidad entre los competidores: Ms que una fuerza, la rivalidad entre los competidores viene a ser el resultado de las cuatro anteriores. La rivalidad entre los competidores define la rentabilidad de un sector: cuanto menos competido se encuentre un sector, normalmente ser ms rentable y viceversa. Poder de los competidores. Poder de los proveedores. Amenaza de nuevos proveedores. Amenaza de productos sustitutivos. Crecimiento industrial. Sobrecapacidad Industrial. Barreras de salida. Diversidad de competidores.

2.2.3 Factores que influyen en la CompetitividadLa competitividad depende especialmente de lacalidaddel producto y del nivel de precios. Estos dos factores en principio estarn relacionados con laproductividad, lainnovacin y lainflacin diferencialentre pases. Existen otros factores que se supone tienen un efecto indirecto sobre la competitividad como la cualidad imnovativa del mismo, la calidad del servicio o laimagen corporativadel productor.

Calidad Calidad de producto es la capacidad de producir satisfactores (seanbien econmicoo bienes y servicios) que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios. Por otro lado, tambin significa realizar correctamente cada paso del proceso de produccin para satisfacer a los clientes internos de la organizacin y evitar satisfactores defectuosos. Su importancia se basa en que la satisfaccin del cliente aumenta su fidelidad al producto (en organizaciones mercantiles).

Productividad

La capacidad de producir mayor cantidad de producto de una cierta calidad (sean bienes o servicios) con menos recursos. La productividad depende en alto grado de latecnologa(capital fsico) usada y la calidad de la formacin de los trabajadores (capital humano), as en pases industrializados los empleados puede producir en promedio mucha mayor cantidad de bienes gracias a la existencia de maquinaria que mecaniza o automatizan parte de los procesos. En cuanto a los servicios, especialmente los que requieren atencin personal directa, la productividad frecuentemente es mucho ms difcil de mejorar mediante capital fsico o humano. En cambio, histricamente la produccin de bienes manufacturados ha sufrido grandes aumentos de productividad gracias a la introduccin de bienes de equipo y nuevas tecnologas.Una mayor productividad redunda en una mayor capacidad de produccin a igualdad de costes, o en un menor coste a igualdad de producto producida. Un coste menor permite precios ms bajos (importante para las organizaciones mercantiles) o presupuestos menores (importante para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social). Calidad del servicio

La calidad del servicio est relacionada con la capacidad de satisfacer a clientes, usuarios o ciudadanos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc, logrando altos grados de satisfaccin en sus relaciones con la organizacin o institucin proveedora del servicio. ImagenEs la capacidad de la organizacin de promover en la mente de muchas personas la idea de que es la mejor alternativa para la obtencin de los bienes o servicios que dejarn satisfechas sus necesidades y sus expectativas. Posicionar la marca en la cabeza y gustos del consumidor.

Bases conceptuales de la competitividad econmica

Michael Porter encuentra que existe una amplia variedad de significados que se asignan a este concepto. Suele catalogarse a las naciones como competitivas, dependiendo de algunos factores macroeconmicos, lo que considera como competitividad efmera y no sustentable, por ejemplo: El grado de sobrevaloracin o subvaloracin deltipo de cambio, La cuanta de sustasas de inters, Existencia abundante de recursos naturales, Mano de obra barata, Poltica gubernamental en general y/o en ciertas actividades especficas, Cercana con los mercados, Leyes proteccionistas, Que los socios comerciales estn en crecimiento.Ninguna nacin es competitiva de manera generalizada, es decir, nunca es competitiva en todo. Las naciones, segn Porter, registran condiciones competitivas, slo en algunos sectores, en los cuales tienen xito exportador y muestran condiciones dinmicas de productividad y eficiencia. La pregunta, entonces, se orienta hacia el anlisis de por qu algunos sectores de los pases compiten internacionalmente, es decir, porqu poseen lo que ahora se conoce como ventaja competitiva.

2.2.4 Visin clsicaAdam Smithacu el concepto de ventaja absoluta, queriendo indicar con ello que una nacin exporta los productos en los cuales es el productor de menor precio en el mundo. David, por su parte, sostena el principio de la ventaja comparativa, queriendo sealar que el pas exportar los productos en los cuales registra los mayores niveles de productividad relativa, e importar los productos en los que alcanza menores niveles comparativos de productividad.

2.2.5 Visin actualLos enfoques tericos no explican de manera adecuada las estructuras mundiales del comercio, y especialmente fallan en la explicacin de las corrientes comerciales en sectores que utilizan tecnologa avanzada y empleos altamente calificados en ramas de alta productividad.El anlisis de la competitividad debe tener presente los diversos niveles de agregacin sectorial en que puede ser aplicado, toda vez que los factores que la determinan difieren, dependiendo del grado de agregacin en el anlisis, lo que debe ser explcitamente considerado al establecer una metodologa apropiada para la evaluacin de la competitividad de las ramas industriales y de sus empresas.

2.2.6 Competitividad y crecimiento econmico

El aumento de la competitividad internacional constituye un tema central en el diseo de las polticas nacionales de desarrollo socio-econmico. La competitividad de las empresas es un concepto que hace referencia a la capacidad de las mismas para producir bienes y servicios de forma eficiente (precios decrecientes y calidad creciente), haciendo que sus productos sean atractivos, tanto dentro como fuera del pas. Para ello, es necesario lograr niveles elevados de productividad que permitan aumentar la rentabilidad y generar ingresos crecientes.Una condicin necesaria para ello es la existencia, en cada pas, de un ambiente institucional y macroeconmico estable, que transmita confianza, atraiga capitales y tecnologa, y un ambiente nacional (productivo y humano) que permita a las empresas absorber, transformar y reproducir tecnologa, adaptarse a los cambios en el contexto internacional y exportar productos con mayor agregado tecnolgico. Tal condicin necesaria ha caracterizado a los pases que, a su vez, han demostrado ser los ms dinmicos en los mercados mundiales.En este sentido, y con el objetivo de identificar los niveles y determinantes de la competitividad de los pases, el World Economic Forum (WEF) presenta en forma anual, a travs de su publicacin The Global Competitiveness Report (GCR), indicadores de competitividad a nivel mundial, generando un escalafn por pases. En su versin 2004-2005, los componentes utilizados para calcular el ndice de Competitividad para el Crecimiento (ICC) fueron: el ambiente macroeconmico, la calidad de las instituciones pblicas y la situacin tecnolgica.

2.2.7 Ventajas Comparativas y Ventajas CompetitivasLas ventajas son los elementos que permiten tener mayor productividad en relacin a los competidores. Las ventajas se pueden clasificar enventajas comparativasy ventajas competitivas. Las ventajas comparativas surgen de la posibilidad de obtener con menores costos ciertos insumos, como recursos naturales, mano de obra o energa. Lasventajas competitivasse basan en la tecnologa de produccin, en los conocimientos y capacidades humanas. Las ventajas competitivas se crean mediante la inversin enrecursos humanosy tecnologa, y en la eleccin de tecnologas, mercados y productos,

2.2.2 Teoras de atencin al cliente Bitner, Booms y Tetreault (1990), que se centra en las interacciones personales entre los clientes y los empleados de la lnea caliente en contactos con 3 tipos de servicios distintos, identifica comportamientos y sucesos especficos, que describen los contactos satisfactorios e insatisfactorios con un servicio, ms que dimensiones generales. En este estudio se encuentran relaciones estadsticamente significativas entre el tipo de incidente y los grupos y las categoras, que recogen los citados comportamientos y sucesos. (Hunt, 1977), que en el supuesto de que la satisfaccin e insatisfaccin del cliente tuvieran su origen en dimensiones de los productos y/o servicios distintas, minimizar la insatisfaccin del cliente no sera lo mismo que maxirnizar la satisfaccin del cliente. En tal caso, a una empresa le interesara saber cules son las dimensiones que se relacionan con la insatisfaccin y cules se relacionan con la satisfaccin. (Oliver, 1980), la satisfaccin del cliente va unida a cada transaccin especfica, a diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir sin que haya habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta

2.2.2.1 Concepto de Atencin al clienteEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, el servicio al cliente es una potente herramienta demarketing

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez ms variados, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes, ellos ya no slo buscan buena calidad y buenos precios, sino tambin, un buen servicio o atencin al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero adems recibe un buen servicio o atencin al cliente, queda satisfecho, y esa satisfaccin hace que regrese y vuelva a comprarnos y, adems, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero si un cliente resulta insatisfecho y adems recibe un mal servicio o atencin al cliente, no slo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente hablar mal de nosotros y contar la experiencia negativa que tuvo a un nmero promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su estado de indignacin.

Por tanto, hoy en da es fundamental brindar un buen servicio o atencin al cliente.Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros y, por el contrario, procurar que reciba un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su fidelizacin (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores, el buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en la puerta, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al cliente, no slo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Que servicios se ofrecern?Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da elconsumidora cada uno, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos. Qu nivel de servicio se debe ofrecer? Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad ycalidadque ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;compraspor comparacin, encuestas peridicas a consumidores, ysistemasde quejas y reclamos, los dos ltimos bloques son de sumautilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin ymantenimientode sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo detiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo;respetoal suministro podra tener su propiopersonaltcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos dedistribucinautorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio.

2.2.2.2 Factores que intervienen en el servicio al clienteVeamos a continuacin cules son los factores que intervienen en el servicio al cliente y, por tanto, los factores en los que deberamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atencin al cliente:

AmabilidadSe debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, bajo cualquier circunstancia. sta debe estar presente en todos los trabajadores de la empresa, desde el encargado de la seguridad que est en la puerta y la recepcionista, hasta el gerente general y el dueo. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser corts, atento y servicial, y siempre dar las gracias.

Ambiente agradableUn ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, una buena decoracin, una buena disposicin de los elementos del local del negocio, una buena disposicin de la iluminacin, etc.

ComodidadEl cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente pueda guardadas sus pertenencias, etc.

Trato personalizadoSe debe procurar brindar untrato personalizadoal cliente. Para ello se pueden ofrecer productos, servicios o promociones especiales que tomen en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente, hacer que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra, delegar autoridad a un trabajador para que el mismo sea capaz de atender una queja o reclamo del cliente y resolver el problema, etc.

Rapidez en el servicioNo se le debe hacer esperar demasiado tiempo al cliente, sino atenderlo con la mayor rapidez posible. Para ello se deben crear procesos simples y eficientes (por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan tomar con mayor rapidez los pedidos del cliente), tener el nmero adecuado de personal, capacitar al personal en la importancia de brindar unarpida atencin, etc.

HigieneEl local del negocio debe contar con todas las normas de higiene establecidas. Los baos siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.

SeguridadEl local del negocio debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no slo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino tambin, para que el cliente est consciente de ellas y se sienta seguro en todo momento. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, sealizar las vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc.

2.2.2.3 Elementos para un buen servicio al clienteUn servicio efectivo fomenta la lealtad entre los clientes y asegura que ellos recomienden tu negocio a familiares y amigos. Incluso los mejores productos y los mejoresprecios, pueden ser opacados por una mala experiencia de los clientes o por la interaccin con alguien en tu equipo de servicio al cliente. En realidad,invertir enun excelente servicio al cliente es invertir enel xito de tu negocio.

a) ConocimientoPiensa en las veces que has hablado con alguien por telfono que no entenda tu problema o las veces que has preguntado dnde haba algo en una tienda y la persona en el piso no tena ni idea. Estas experiencias son igual de frustrantes para los clientes como lo son para ti. Los empleados deben ser capaces de responder rpida y correctamente a la mayora de las preguntas formuladas por los clientes, sin la necesidad de pedir ayuda a otro empleado o encontrar a un administrador.

b) ConvenienciaPiensa en la manera en que tus clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa. Entre ms mtodos de contacto proporciones, ms conveniente ser tu servicio. Por ejemplo, muchas empresas han aadido soporte de chat en vivo y foros moderados a sus sitios web de apoyo. Estas opciones permiten a los clientes elegir qu mtodo funciona mejor para ellos, en su tiempo. A nadie le gusta estar en espera durante media hora, por lo que brinda a los clientes una amplia gama de formas de contacto contigo.

c) RetroalimentacinSi no le preguntas a tus clientes lo que piensan del servicio al cliente, es muy probable que te ser difcil saber lo que est mal o bien. Ofrece a tus clientes encuestas dirigidas a identificar las reas problemticas, o simplemente preguntarles cmo creen que lo ests haciendo hasta ahora. La mayora de los clientes estarn encantados de pasar un rato hablando de las cosas que les gusta o no sobre tu servicio al cliente y se puede utilizar esa informacin para hacer los cambios para mejorar.

d) PerspectivaEs fcil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un problema. Asegrate de hacer tantas preguntas como te sea posible para obtener una buena idea de cmo se siente el cliente y luego trabaja con esa informacin para ponerte en sus zapatos. Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren ser escuchados y una vez que han puesto su queja se siente mejor y no exigen una indemnizacin adicional.

e) Exceder las expectativasInvestiga lo que los clientes esperan de un departamento de servicio, entonces trabaja para superar esas expectativas. Por ejemplo, un cliente que llama a una lnea desoporte tcnico espera que su problema sea resuelto. Tambin puede tener malas expectativas, al igual que un largo tiempo de espera o la negociacin con un representante de servicio al que no le importa. Supera estas expectativas, acortando los tiempos de espera, proporcionando representantes serviciales, amables y resuelve problemas de manera eficiente en el primer contacto.

2.3 Bases Conceptuales

Imagen: Generalmente aceptada de lo que una compaa "significa". Calidad: Nivel de excelencia en el servicio. Servicio: Excelente atencin al cliente. Experiencia: Poseer tiempo laborando para tener mejores resultados. Tiempo: Inmediata atencin al cliente. Tecnologa: Mejor calidad de herramientas para lograr mejores resultados. Variacin: Ofrecer diversidad de peinados al cliente. Cortesa: Buen trato al cliente. Estilista: Persona que realiza el trabajo. Higiene: Pulcritud en cada momento de realizar el servicio

CAPITULO IIISISTEMA DE HIPOTESIS HIPOTESIS

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

OBJETIVO GENERAL

HIPOTESIS GENERAL

Cmo influye lacompetitividad en la atencin al cliente de las MYPES de Servicio rubro salones de belleza de Piura al 2014?Determinar cmo influye lacompetitividad en la atencin al cliente de las MYPES de servicio rubro salones de belleza de Piura al 2014La competitividad influyepositivamente en la atencin al cliente de las MYPES de servicio rubro salones de belleza de Piura porque permiten brindar una buena calidad de servicio al cliente.

ENUNCIADOSESPECIFICOSOBJETIVOS ESPECIFICOSHIPOTESIS ESPECIFICAS

Cmo influye lacompetitividad en la MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza?Determinar cmo influye lacompetitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza? Al2014La influencia de la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza es positiva porque nos ayudar a ser competidores potenciales.

Qu caractersticas tiene lacompetitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza?Determinar qucaractersticas tiene la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al2014Las caractersticas que poseela competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza son, trabajadores capacitados para lograr buenos resultados, innovacin, confiabilidad, productividad, etc.

Qu importancia tiene laatencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza?Determinar la importanciaque tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.La importancia que tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza es muy importante ya que el cliente es la persona ms importante de un negocio.

Cul es el impacto de laatencin del cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza?Determinar el impacto de laatencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al2014El impacto de la atencin alcliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza es muy relevante porque ellos brindan poco a poco la reputacin a una empresa.

3.1 HIPOTESIS GENERALLa competitividad influye positivamente en la atencin al cliente de las MYPES de servicio rubro salones de belleza de Piura porque permiten brindar una buena calidad de servicio al cliente.

3.2 HIPOTESIS ESPECFICAS La influencia de la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza es positiva porque nos ayudar a ser competidores potenciales. Las caractersticas que posee la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza son, trabajadores capacitados para lograr buenos resultados, innovacin, confiabilidad, productividad, etc. La importancia que tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza es muy importante ya que el cliente es la persona ms importante de un negocio. El impacto de la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza es muy relevante porque ellos brindan poco a poco la reputacin a una empresa

3.3 MATRIZ DE CONSISTENCIAProblema

Hiptesis

Variable

Definicin conceptual

Dimensiones

Indicadores

tems

Fuente

Cmo influye la competitividad en la atencin al cliente de las MYPES de Servicio rubro salones de belleza de Piura al 2014?La competitividad influye positivamente en la atencin al cliente de las MYPES de servicio rubro salones de belleza de Piura porque permiten brindar una buena calidad de servicio al cliente.CompetitividadLacompetitividad se define como la capacidad de generar la mayor satisfaccin de los consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada una cierta calidadTecnologa

Servicio

Recursos Humanos

Inversin

ProductoCalidad de ServicioProductos nuevosClientes potencialesImagenTrabajodores capacitados

Qu servicios involucra una buena competitividad?Qu recursos humanos debe poseer para ser competitivo?Qu productos debe brindar para ser una empresa competitiva?

Gerente

Atencin al clienteLa atencin al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuadoServicioTrabajadores capacitadosComprensin del clienteCortesa

Calidad de servicioClientes satisfechos

Prestigio de la empresaRentabilidadQu servicios se debe brindar al cliente?Qu trabajadores deben interrelacionarse con los clientes?

Gerente

CAPITULO IVMETODOLOGA DE LA INVESTIGACION

4.1 Tipo y nivel de la investigacin.

Tipo de investigacin El tipo de investigacin ser cuantitativo; porque est vinculado con la poblacin y muestras por medio de encuestas, planteando preguntas cerradas con preguntas cerradas y las tcnicas que emplean para los resultados.

Nivel de investigacin El nivel de investigacin ser descriptivo, porque se basa en explicar y describir los hechos, acontecimientos a medida que vamos realizando la investigacin.

Diseo de investigacin. Para la elaboracin del presente trabajo de investigacin se utilizar el diseo no experimental descriptivo.

No experimental, porque se realizar sin manipular deliberadamente las variables, se observar el fenmeno tal como se encuentra dentro de su contexto.

Descriptivo, porque slo se describirn las partes ms relevantes de las variables en estudio, explica los factores o caractersticas de la problemtica.

4.4 PLAN DE ANLISIS

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESActividad12345678910111213141516

Lneas de investigacinx

Caracterizacinx

Ambiente internox

Ambiente externox

Enunciado del problemax

Objetivosx

Justificacinx

Delimitacinx

Antecedentesx

Bases tericasx

Bases conceptualesx

Hiptesis metodolgicax

Metodologa de la investigacinx

Matriz de Consistenciax

Presupuestox

1.1 REFERENCIA BIBLIOGRFICA:BibliografaCarrazco Sanunga, N. J. (2010). Evaluar la calidad en el servicio y atencin al cliente en la hostera Carmen Luca en la cuidad de guano, de la provincia de Chimborazo. Ecuador.Jimnez, R. (2010). Calidad de servicio en la atencin al cliente del Consorcio Macarena SAC. Piura.Melo, A. (2003). LA COMPETITVIDAD DE PERU DESPUES DE LA DECADA DE REFORMA: DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS. Lima.Perlas Ribes, J. F. (2004). TURISMO, VENTAJA COMPETITIVA Y DESARROLLO LOCAL. Valencia.Valcrcel, Y. E. (2007). PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001 Y SU RELACIN CON LA GESTIN ESTRATGICA POR INDICADORES BALANCES SCORECARD APLICADO A UN OPERADOR LOGSTICO. Lima.Zavala, L. E. (2010). VENTA DE ABARROTES POR INTERNET: MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD DE LOS COMERCIOS MAYORISTAS EN PIURA . Piura.

ANEXOS PRESUPUESTOExpresado en Nuevos solesRUBROSCANTIDADUNIDADPRECIO UNIT.SUBTOTALTOTAL

I.- BIENES DE COSUMO158.00

Lapiceros42.002.00

Tinta de Computadora 132.0032.00

USB130.0030.00

Cuadernillos52.0010.00

Empastado140.0040.00

Hojas din A42MILLAR20.0040.00

LAPIZ41.004.00

II.-SERVICIOS315.00

Anillados115.0015.00

Pasajes50.0050.00

Internet100HORAS1.00100.00

Movilidad50.0050.00

Impresiones80UNIDADES0.5040.00

Fotocopias30.0030.00

Varios30.0030.00473.00

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