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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
FRANCISCO DE MIRANDA
AREA DE TECNOLOGA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
COMPLEJO ACADMICO EL SABINO
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A. MUNICIPIO CARIRUBANA.
ESTADO FALCON.
AUTORES:
Br. GUERRA NAYIBE.
Br. MUSETT RUBIANNY.
TUTOR ACADMICO:
ING. GUANIPA KAMEL.
TUTOR INDUSTRIAL:
ING. ZAVALA KENDY.
PUNTO FIJO; OBTUBRE DE 2015.
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
FRANCISCO DE MIRANDA
AREA DE TECNOLOGA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
COMPLEJO ACADMICO EL SABINO
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A. MUNICIPIO CARIRUBANA.
ESTADO FALCON.
Trabajo de Grado presentado ante la ilustre
Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda
Como requisito para optar por el ttulo de INGENIERO INDUSTRIAL
AUTORES:
Br. GUERRA NAYIBE.
Br. MUSETT RUBIANNY.
TUTOR ACADMICO:
ING. GUANIPA KAMEL.
PUNTO FIJO; OBTUBRE DE 2015.
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iii
DEDICATORIA
El presente proyecto es dedicado en primer lugar a Dios todo poderoso que
con su iluminacin nos da las fuerzas para lograr culminar este proyecto con
amor y sabidura, de la mano de l todo lo que nos propongamos ser un
reflejo de logro en nuestras vidas que con su ayuda logramos desarrollarla y
cumplir todas nuestras metas, ya que l nos brinda las fuerzas para salir
adelante.
En segundo lugar a nuestros padres que con su esfuerzo nos brindaron
palabras de aliento, estabilidad econmica y con su ayuda condicional
contribuyeron en la realizacin de este proyecto.
En tercer lugar a toda nuestras familias. Hoy entendemos que el xito es el
resultado del esfuerzo, los sacrificios y la constancia en la consecucin de las
metas.
Las autoras 2015
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iv
AGRADECIMIENTOS
Cuando se llega al final de una de tantas metas trazadas en nuestras vidas,
volteamos hacia atrs y nos damos cuenta que no lo hemos hecho solos, ya
que hay personas que siempre estn cuando nos tropezamos y no queremos
continuar, es por eso que hoy quiero dar gracias a los que me ayudaron con
el xito alcanzado hasta ahora, gracias a:
A DIOS gracias por cuidarnos y concedernos la dicha de graduarnos.
A la Casa Magna de donde egresamos, LA UNIVERSIDAD
NACIONAL EXPERIMENTAL FRANCISCO DE MIRANDA.
A nuestro tutor y asesor acadmico, Prof. ING. KAMEL GUANIPA,
gracias por su dedicacin y sus valiosos consejos para la realizacin
de este proyecto.
A todos los miembros y trabajadores de la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C. A, muy especialmente a la ING. KENDY ZAVALA,
por su apoyo y atencin durante el transcurso de toda la realizacin
del proyecto de grado. Mil gracias.
A todos aquellos que aunque no nombramos, pero estn presentes en
nuestras mentes y corazones.
Muchsimas gracias a todos!
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v
NDICE
pp.
DEDICATORIA ............................................................................................... iii
AGRADECIMIENTOS ..................................................................................... iv
NDICE ............................................................................................................ v
LISTA DE CUADROS ................................................................................... viii
LISTA DE GRAFICOS .................................................................................... ix
LISTA DE ANEXOS ........................................................................................ x
RESUMEN ...................................................................................................... xi
INTRODUCCIN ............................................................................................ 1
CAPTULO I .................................................................................................... 4
EL PROBLEMA ........................................................................................... 4
Planteamiento del Problema .................................................................... 4
Formulacin del Problema........................................................................ 7
Objetivos de la investigacin .................................................................... 7
Objetivos Especficos ............................................................................... 8
Justificacin de la investigacin ............................................................... 8
Alcance de la investigacin .................................................................... 10
CAPTULO II ................................................................................................. 12
MARCO TERICO .................................................................................... 12
Antecedentes de la investigacin ........................................................... 12
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vi
Bases tericas ........................................................................................ 16
Sistema de Variables: ............................................................................ 34
CAPITULO III ................................................................................................ 36
MARCO METODOLGICO ....................................................................... 36
Tipo de Investigacin ............................................................................. 36
Diseo de la Investigacin ...................................................................... 36
Poblacin y Muestra ............................................................................... 37
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ................................ 39
Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos .................................... 42
Fases metodolgicas ............................................................................. 42
CAPTULO IV ................................................................................................ 45
PRESENTACIN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS ........................... 45
Descripcin de la empresa donde se desarrollara la investigacin ........ 45
Caracterizacin de los procesos desarrollados por la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A. .................................................................................. 49
Conceptualizacin de la estructura documental del sistema de gestin de
la calidad. ............................................................................................... 64
CAPTULO V................................................................................................. 80
DOCUMENTACIN Y PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A.
.................................................................................................................. 80
Documentacin del sistema de gestin de calidad de la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. ................................................................... 80
-
vii
Plan de implementacin del sistema de gestin de la calidad para la
mejora de todos los procesos en la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
............................................................................................................... 86
CONCLUSIONES ......................................................................................... 91
RECOMENDACIONES ................................................................................. 93
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .............................................................. 94
ANEXOS ....................................................................................................... 99
-
viii
LISTA DE CUADROS
pp.
Cuadro 1. Simbologa de diagrama de flujo de procesos. ............................ 30
Cuadro 2. Sistema de Variables. .................................................................. 35
Cuadro 3. Personal de Diorca Industrial C.A ............................................... 38
Cuadro 4: Ficha del Proceso de licitacin / ofertas. ...................................... 55
Cuadro 5: Flujograma del Proceso de licitacin / ofertas. ............................. 56
Cuadro 6: Diagrama de flujo del sub-proceso de cotizacin de la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. .......................................................................... 57
Cuadro 7: Ficha del Proceso de Planificacin de la ejecucin. ..................... 58
Cuadro 8: Ficha del Proceso de Planificacin de la Ejecucin. .................... 59
Cuadro 9: Ficha del Proceso de Ejecucin de la obra. ................................. 60
Cuadro 10: Ficha del Proceso de Fabricacin de una estructura metlica. .. 61
Cuadro 11: Ficha del Proceso de Validacin. ............................................... 62
Cuadro 12: Flujograma del proceso de validacin. ....................................... 63
Cuadro 13: Ficha del Proceso de Entrega de la obra o servicio. .................. 64
Cuadro 14: Listado de Procedimeintos Documentados. .............................. 81
Cuadro 15. Descripcin de cargos de la empresa Diorca Industrial C.A. .... 84
Cuadro 16: Actividades a desarrollar para la implementacin del sistema de
gestin en la empresa Diorca Industrial C.A. ................................................ 87
Cuadro 17: Divulgar e implantar el Sistema de Gestin de la Calidad
diseado para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. ............................... 88
Cuadro 18: Seguimiento y evaluacin de la adecuada implantacin del
Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL
C.A. ............................................................................................................... 89
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ix
LISTA DE GRAFICOS
pp.
Grfico 1. Esquema de Principios de Gestin de la Calidad.). ..................... 22
Grfico 2. Mapa de Procesos para la prestacin de servicios. ..................... 29
Grfico 3. Estructura organizativa de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A..
...................................................................................................................... 48
Grfico 4. Lnea de proceso de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. ..... 51
Grfico 5. Mapa de proceso de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.. .... 52
-
x
LISTA DE ANEXOS
pp.
ANEXO A. ................................................................................................... 100
ANEXO B. ................................................................................................... 101
ANEXO C. ................................................................................................... 102
-
xi
RESUMEN UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
FRANCISCO DE MIRANDA REA DE TECNOLOGA
COMPLEJO ACADMICO EL SABINO PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A. MUNICIPIO CARIRUBANA.
ESTADO FALCON.
Autores: Br. Guerra Nayibe, Br. Musett Rubianny. Tutor acadmico: Ing. Guanipa Kamel
RESUMEN
La presente investigacin tuvo como objetivo general Disear un sistema de gestin de la calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A, bajo la Norma ISO 9001:2008. Esta es una empresa dedicada principalmente al mantenimiento y construccin de instalaciones al mercado petrolero. Entre sus principales clientes estn el CRP. El tipo de estudio fue aplicado bajo el diseo es de campo con corte no experimental, debido a que los datos para el estudio se recopilaron en la empresa a travs de la revisin documental, entrevistas no estructuradas, y la observacin directa, utilizando el cuaderno de notas para la recoleccin de informacin. La poblacin objeto para este trabajo de pre grado, estuvo comprendida por todos los trabajadores (30 personas) que laboran en la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. Primeramente se realiz la caracterizacin de los procesos logrando elaborar el mapa de procesos y lnea de servicios de la empresa Los Procesos caracterizados y mostrados en cada ficha de proceso corresponden a: licitacin/ofertas, planificacin de la ejecucin, ejecucin de la obra o servicio, validacin de la obra, entrega de la obra o servicio al cliente, del mismo modo se realiz la conceptualizacin del sistema de gestin en base a los requisitos de la Norma ISO 9001-2008. Luego se elabor la documentacin, donde se desarrollaron especficamente el manual general de calidad y el manual de descripcin de cargos, as como tambin los procedimientos referentes a la gestin de la calidad para la empresa. Para finalmente elaborar un Plan de implementacin que permita controlar y dar seguimiento a todo el sistema de gestin elaborado, se elaboraron tambin conclusiones y recomendaciones para el personal de la empresa. Descriptores: Sistema de Gestin de Calidad, Norma ISO 9001:2008.
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1
INTRODUCCIN
Los trabajos de Construccin y Mantenimiento realizados por la Empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. en el Centro Refinador Paraguan (CRP),
especficamente a tanques de almacenamiento de los derivados del petrleo
y que requieren de la aplicacin de tcnicas y mtodos de trabajos
seguros ya que los trabajadores, independientemente de su categora
estn expuestos a riesgos ocupacionales.
Por esta razn se deben establecer lineamientos a seguir en materia de
seguridad industrial, con el fin de desarrollar las actividades de manera
segura y mantener medidas para minimizar riesgos y prevenir accidentes
industriales, cuidando la integridad fsica del trabajador, as como resguardar
las instalaciones de los clientes y preservar el medio ambiente. Una forma de
conseguirlo es mediante la aplicacin de planes de seguridad higiene y
ambiente. Al igual que la seguridad industrial es determnate al momento de
la ejecucin de actividades en la industria petrolera, tambin lo es la Calidad
y efectividad con las cuales se ejecutan todos los procedimientos, ello debido
a la gran cantidad de materiales y recursos que se utilizan dentro del
desarrollo habitual de alguna obra. Establecer parmetros de calidad en una
empresa de estas caractersticas implica realizar las actividades bien desde
el principio previniendo errores y obteniendo ahorro de recursos.
La importancia otorgada durante los ltimos aos al estudio de la calidad en
las empresas de prestacin de servicios es una respuesta a la competencia
japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor econmico
estadounidense, W. Edwards Deming, el que seal que 'el consumidor es la
parte ms importante de la lnea productiva', Otro economista
estadounidense, Joseph Juran, desempe un papel crucial a la hora de
promocionar la idea de vigilar la calidad y crear mtodos de control. Entre los
pasos que estableci para controlar la calidad destacan: la importancia de
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2
fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad; la
bsqueda de mtodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y
la aplicacin de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas
metas; la necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtencin de
una mayor calidad mediante programas de formacin profesional,
comunicacin y aprendizaje, as como la revisin de los sistemas y procesos
productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.
Es por ello que siguiendo las anteriores lneas se presenta la actual
investigacin de pregrado cuyo objetivo es el disear un sistema de gestin
de la calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
La investigacin est estructurada en cinco (5) captulos los cuales se
describen a continuacin:
Captulo I El Problema:
Muestra la situacin del problema, se establecen los objetivos de la
investigacin tanto general como especficos, se presenta la justificacin y
finalmente el alcance de la investigacin.
Captulo II Marco terico:
En l se exponen los antecedentes que sirvieron de referencia para realizar
la investigacin, as como tambin las bases tericas que le brindaron apoyo
bibliogrfico y de conocimiento al igual que el respaldo conceptual a la
investigacin del mismo modo se presenta el cuadro de operacionalizacin
de la Variable de estudio.
Captulo III Marco metodolgico:
Comprende la metodologa desarrollada y las herramientas utilizadas en la
investigacin para la consecucin de los objetivos, y del mismo modo
tambin se muestran las fases del desarrollo del trabajo.
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3
Captulo IV Presentacin y Anlisis de Resultados:
En l se describen la caracterizacin de los procesos que se ejecutan en la
empresa DIORCA INDUSTRIAL C. A y de igual forma se presenta la
Conceptualizacin del sistema de gestin de la calidad.
Captulo V Documentacin y plan de implementacin del sistema de
gestin:
En este captulo se muestran de forma detallada toda la documentacin
realizada para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C. A, elaborada a partir de
los requisitos de la norma ISO 9001-2008. Tambin se despliega el plan de
implementacin para el sistema de gestin de la calidad el cual debe ser
ejecutado por el personal de la empresa contratista.
Finalmente se presentan las Conclusiones, recomendaciones referencias
bibliogrficas y los anexos elaborados durante todo el periodo de la
investigacin.
-
4
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
La calidad tiene muchas connotaciones que han evolucionado con el
transcurso del tiempo, al respecto Grijalva (2013). Seala que:
La calidad en un negocio va ms all de crear un producto de
calidad superior a la media y de buen precio, se refiere a lograr
productos y servicios cada vez ms competitivos; esto entraa
hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer
errores y despus corregirlos.(p.03).
En razn de lo anterior la calidad se logra entonces teniendo en cuenta todos
los requerimientos del cliente para proporcionar un buen servicio, es evidente
que las empresas deben ser consecuentes con las transformaciones que
experimenta la sociedad globalizada, siempre con la visin sobre el objetivo
de alcanzar la calidad en los productos o servicios. La relevancia otorgada
durante los ltimos aos al estudio especfico sobre la calidad en las
empresas de prestacin de servicios es una respuesta inherente a la
competencia japonesa basada en la calidad.
Muchas organizaciones, reconocen la importancia de la calidad, pero no se
encuentran preparadas para aceptar los actuales desafos, sobre todo en
pases subdesarrollados como Venezuela debido a que la lucha por competir
con empresas multinacionales es cada da ms difcil, aunque algunas
empresas Venezolanas han logrado competir y ganarse un puesto en el
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5
mercado, esto debido a su buena organizacin y la disposicin de
innovacin, caractersticas con los cuales se garantiza en gran parte, que el
producto o el servicio cumplan los requisitos del cliente; requiriendo ciertos
niveles de calidad en los sistemas de gestin.
Dentro esta perspectiva y en un contexto regional se puede citar como
ejemplo a la empresa-editorial Nuevo Da, organizacin emprendedora y que
desde su fundacin en el ao 2003 ha tomado como bandera la calidad y
que ha recorrido un largo camino hasta la actualidad, hecho que la ha
posicionado como una de las mejores empresas en su ramo consolidando
su sistema de gestin de calidad y mejora continua, obteniendo la
certificacin ISO 9001: 2008 en los procesos de la lnea de produccin del
Diario vespertino de la regin Falconiana. (Galicia E (2014) A. (p.09), es
vlido acotar que en Venezuela la organizacin encargada de otorgar dicha
certificacin es la Asociacin sin fines de lucro con personalidad jurdica y
patrimonio FONDONORMA, organismo encargado especficamente de
desarrollar en el pas las actividades para la normalizacin y certificacin en
todos los sectores industriales y de servicios, al igual que fomentar recursos
humanos en dichas especialidades.
Siguiendo este marco referencial, en el contexto local se encuentra
especficamente en la ciudad de Punto Fijo la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A.; una empresa Venezolana, fundada el 28 de Noviembre
de 1991, empresa dedicada a la contratacin de trabajos vinculados al sector
petrolero desde los aos 1977 y 1983 respectivamente. Desde el ao 1991
DIORCA INDUSTRIAL C.A.; se ha dedicado al suministro de insumos para la
Industria Petrolera y realiza labores de construccin de Domos Geodsicos,
Techos Internos Flotantes, Vlvulas Sistemas de Drenajes, Sellos Primarios
y Sistemas contra Incendio para la industria petrolera (PDVSA) en
Paraguan (CRP). Desde el ao de su fundacin la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A se ha logrado posicionar en el mercado petrolero como
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una de las empresas lderes del sector, sin embargo para el ltimo ao
operativo se evidencian problemas como la aparicin de no conformidades
en algunos de los productos terminados y la repeticin en la ejecucin de sus
procesos.
En ese mismo orden de ideas es relevante mencionar que la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. al no aplicar un sistema de gestin de calidad
basado en la norma ISO 9001:2008, puede presentar dificultades al
planificar, dirigir y controlar aquellos elementos que influyen en la satisfaccin
del cliente. En relacin a ello se puede mencionar que:
Toda organizacin debe disponer de un equipo empoderado y
capacitado en todo este asunto de gestin de calidad, pues ello
garantizar organizar, controlar y normalizar el trabajo de todo
el personal operativo, brindar al personal tctico mecanismos
ms precisos de seguimiento y asegurar la ejecucin de todos
los procesos, servicios y procedimientos. Mazquieran C
(2012), (p, 05).
Es decir que la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A al poseer un SGC como
principal Herramienta de gestin podr eliminar sntomas como la prdida de
tiempo, reclamos de clientes y prdidas de materiales, entre otros, que
pueden causar la prdida de licitaciones, esto indudablemente puede
repercutir directamente en la lnea medular de los procesos de la empresa
contratista y representar un riesgo para todos los empleados actuales de la
empresa porque podra afectar de manera directa el ingreso monetario de la
misma, por lo tanto se debe imponer un cambio radical en la gestin de
calidad basado en la norma ISO 9001:2008, ello con el fin de mantener su
posicionamiento en el mercado petrolero y a la vez conservar a sus
principales clientes.
Es por ello que por medio de esta investigacin al realizar un sistema de
gestin de la calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL CA., basado en
-
7
la norma ISO 9001:2008, se alcanzar como meta principal la plena
satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos, es decir
se lograr mejorar el desempeo a todos los procesos y procedimientos, del
mismo modo la empresa estar orientada a la mejora continua, y que
garantizar a todos los clientes un servicio de calidad, cumpliendo
constantemente con la poltica de calidad y donde sus objetivos sean
llevados a cabo por medio de la planificacin, la direccin y el control.
Formulacin del Problema
Para el diseo del sistema de gestin de la calidad en la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A., se dar respuesta a las siguientes interrogantes:
1. Cules son los procesos que ejecuta la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A?
2. Cules elementos de la norma ISO 9001:2008 se deben considerar
en el diseo del Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A?
3. Qu documentos se debern desarrollar para cumplir con los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008?
4. Qu actividades se incluirn en el plan para seguimiento y control del
SGC.?
Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Disear un sistema de gestin de calidad para la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A. Municipio Carirubana. Estado Falcn.
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8
Objetivos Especficos
1. Caracterizar los procesos desarrollados por la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A.
2. Conceptualizar la estructura documental del sistema de gestin de
calidad.
3. Documentar el sistema de gestin de calidad para la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A.
4. Elaborar un plan de implementacin del sistema de gestin de calidad
en la mejora de todos los procesos en la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A.
Justificacin de la investigacin
La presente investigacin se realiza por que existen organizaciones que
hablan mucho sobre los clientes y la calidad del servicio que sus empleados
deben ofrecerles, ya que los mismos son ms exigentes a medida que crece
la competencia. Se realiza la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad para una empresa, con la finalidad de aumentar la plena satisfaccin
de sus clientes, y la de mantener el prestigio y continuar siendo ser
reconocida a nivel nacional o internacional.
Este trabajo especial de grado, se efectuar con la intencin de disear un
Sistema de Gestin de la Calidad, para la empresa DIORCA INDUSTRIAL
CA., basado en la Norma ISO 9001:2008, ya que con la tcnica empleada en
esta investigacin, la misma se lograr disponer de una herramienta de
gestin que proporcionara una cultura proactiva en toda la organizacin,
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9
garantizando as la ptima calidad del servicio prestado para los clientes
finales, que disfrutaran del servicio que presta la organizacin.
Desde el punto de vista terico la implementacin de un Sistema de Gestin
de la Calidad acarrea los siguientes beneficios:
1. Total y plena satisfaccin del cliente: El cliente se siente satisfecho
cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y
enfocando la visin en sus necesidades y expectativas.
2. Imagen y prestigio: Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que el cliente
regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia.
3. Reduccin significativa en el tiempo de entrega del producto o
servicio: al implementar el SGC se alcanzan los mximos niveles de
planificacin y se eliminan las contingencias al igual que los tiempos
de holguras se disminuyen.
4. Integracin y mejor comunicacin entre empleados: Cuando se trata
de satisfacer al cliente todos deben ser un equipo, todas las personas
de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente trtese de quejas, de una peticin o de
cualquier otro asunto.
5. Por ultimo mejoras en la gestin de la empresa: documentando,
planificando, dirigiendo, registrando y controlando todos los procesos
se aumentar significativamente el nivel efectividad y eficiencia en los
diferentes departamentos y secciones que integran la empresa.
Desde el punto de vista metodolgico con la implementacin del sistema de
gestin de calidad, se lograr una utilidad prctica, en donde se estar
haciendo uso de los conocimientos, tcnicas y mtodos estudiados en el
desarrollo de la carrera universitaria.
Por otra parte desde el punto de vista econmico se lograran eliminar las
repeticiones en la ejecucin de actividades, pues al disponer de las
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10
herramientas del sistema de gestin de la calidad, se impondr una cultura
de calidad en la empresa, con lo cual se tomarn decisiones de forma
asertiva, permitiendo mantener coherencia y control de todos los procesos, lo
que se traducir en ganancias monetarias a corto y largo plazo para la
organizacin.
Finalmente los aportes de la investigacin, podran ser usados desde un
contexto acadmico como marco referencial para futuros estudios en esta
rea del conocimiento o como material bibliogrfico a los interesados en el
tema de la gestin de la calidad del servicio para los clientes de una
empresa. Del mismo modo desde el punto de vista social contribuir a crear
un mejor clima organizacional donde el ambiente laboral de los empleados se
d bajo condiciones ideales diseadas y expuestas en el sistema de gestin
de la calidad implementado.
Alcance de la investigacin
Esta investigacin se realizar en la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.,
que ofrece Servicios de Mantenimiento realizados en el Centro Refinador
Paraguan. Esta organizacin se encuentra ubicada en la ciudad de Punto
Fijo; Estado Falcn, especficamente en la calle Tropical cruce con calle san
Nicols sector Nuevo Pueblo Norte. Punto Fijo estado Falcn Venezuela.
El estudio se fundamentar en el diseo de un sistema de gestin de calidad
para empresa Diorca Industrial C.A., basndose en la norma ISO 9001:2008,
donde se realizar el mapa de procesos general de toda la empresa grfico
en el que se identificarn los procesos estratgicos, medulares, y de apoyo;
igualmente se realizar la conceptualizacin de la estructura documental del
sistema de gestin de calidad que se propone, tambin se documentarn los
procesos, y se culminar elaborando un plan de implementacin del sistema
de gestin de calidad, para la mejora de todos sus procesos. El desarrollo del
-
11
estudio tendr una duracin de 24 semanas dando inicio el 16 del mes de
Marzo de 2015, para tener fecha de culminacin el 28 mes de Agosto de
2015.
-
12
CAPTULO II
MARCO TERICO
Seguidamente se presentan algunos puntos bsicos relacionados con el
Diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa Diorca
Industrial C.A. bajo la norma ISO. 9001- 2008. Se realiza la definicin en
detalle de estos aspectos pues, cuando un estudio est orientado a servir de
gua para quienes muestren inters en el mismo, se hace necesario
fundamentar la investigacin con los conceptos tericos ms elementales a
fin de facilitar su comprensin.
Antecedentes de la investigacin
Hernndez, k (2011) realiz una investigacin que tuvo como objetivo
principal el diseo del sistema de gestin de calidad en instituciones pblicas
de educacin superior con corte de estudio comparativo, entre la Universidad
Nacional de Colombia y la Universidad del Valle, la investigacin fue
presentada en la Universidad Nacional de Colombia. El estudio surgi por la
necesidad de evaluar la implementacin y el aporte del modelo estndar de
control interno y la norma tcnica de calidad de la gestin pblica NTCGP
1000, en las dos Universidades Pblicas del Valle del Cauca, desde el punto
de vista de la eficiencia administrativa, la mejora del desempeo, la
satisfaccin de las necesidades de los clientes y el desarrollo organizacional.
El tipo de investigacin estuvo enfocado dentro lo que se denomina estudio
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de caso, el cual permiti caracterizar y ahondar en las especificidades de
cada una de ellas. Con la aplicacin del mtodo estudio de caso le fue
posible describir y analizar cualitativamente la implementacin del sistema de
gestin de calidad y el modelo de control interno en estas universidades
pblicas, realizando una comparacin de los logros obtenidos y describiendo
en trminos generales los aportes e implicaciones que genero tal
implementacin. Para la recoleccin de la informacin se llev a cabo la
aplicacin de una entrevista semi estructurada para obtener mayor
informacin sobre los temas estudiados. Por otro lado, combin el
levantamiento de informacin con el anlisis documental, permitindole
contextualizar el documento del estudio realizado. La poblacin objeto de
estudio estuvo conformada por el personal administrativo de las
universidades con una seleccin de muestra de 42 personas y se realizaron
22 entrevistas incluyendo la prueba piloto, con las cuales se logr recolectar
informacin importante para el tema de estudio; teniendo en cuenta que
desde la perspectiva cualitativa se pretenda indagar con mayor profundidad
la informacin que permitiese entender el fenmeno estudiado y no
generalizar los resultados a una poblacin ms amplia. Entre las principales
conclusiones se puede hacer referencia al avance que se destaca en las
instituciones pblicas de educacin superior estudiadas, con la
implementacin del sistema de gestin de calidad respectivo y el Modelo
Estndar de Control Interno; al igual que el anlisis del aporte generado, los
cuales se encuentran enmarcados en el enfoque de procesos, la mejora de la
gestin, el trabajo en equipo y la socializacin realizada; aspectos que les ha
permitido desarrollar procesos de cambio, concentrar sus objetivos en
relacin a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios, compartir
experiencias, retroalimentar las labores desempeadas e integrar todas las
actividades en el marco de la mejora continua. Tomando en consideracin la
investigacin citada se utilizaran para el presente estudio las tcnicas de
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recoleccin de datos, sirviendo como modelo o gua para su correcta
aplicacin en el desarrollo del sistema de gestin para la empresa Diorca
Industrial C.A.
Del mismo modo Mrquez J (2011). Realizo una investigacin titulada
Propuesta de un Plan de Calidad para la Implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad del Proceso Trasmitir Energa Elctrica de
Electrificacin del Caron, C.A. Investigacin presentado ante la Universidad
Catlica Andrs Bello en la ciudad de Caracas Venezuela. El tipo de
investigacin fue el de Proyecto de tipo factible sustentada en un diseo de
campo, siendo la unidad de anlisis la direccin de operacin y
mantenimiento de transmisin as como sus unidades adscritas a la divisin
de comercializacin y servicio al cliente y la divisin de desarrollo de la
organizacin el estudio, se desarroll en tres fases que consistieron en la
descripcin del proceso de transmitir energa, el diagnstico del grado de la
calidad de acuerdo a la norma ISO 9001 2008 y el diseo de un plan de
calidad basado en la norma ISO 10005. 2005, utilizando como herramientas
para la recoleccin de datos la observacin participante estructurada, la
entrevista semi estructurada y la revisin documental siendo los instrumentos
la libreta de anotaciones y el computador porttil, se analiz una poblacin de
924 trabajadores asociados a los procesos que se ejecutan en las unidades
de estudio, con una seleccin de muestra probabilstica de 42 empleados,
concluye el autor argumentando que la implementacin del sistema diseado
para el ao 2007 se vio afectada en gran medida por la falta de recursos
asignados a la corporacin elctrica nacional, se encontr con un 75% de
inconformidad en relacin a la norma ISO 9001 2008 en funcin a ello
desarrollo la propuesta y entrego una herramienta de planificacin
seguimiento y control con la finalidad de cumplir con los objetivos que se
persiguen en funcin al abastecimiento y plena satisfaccin del pueblo
venezolano en materia elctrica. El aporte que realiza la anterior
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15
investigacin para el presente estudio estuvo determinado por los
conocimientos expuestos sobre el Plan de Calidad para la Implementacin
de un Sistema de Gestin de la Calidad, al igual que el uso de las
herramientas para la recoleccin de datos y su correcta utilizacin donde los
mismos permitirn desarrollar y comprender an ms el estudio.
Finalmente Martnez, C y Rivas R. (2013) realizaron su trabajo de grado
presentado en la Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda,
ubicada en la ciudad de Punto Fijo Estado falcn Venezuela, el cual se titul
Sistema de Gestin de la Calidad para la Cooperativa de Proyectos
Generales Proyeg520 RL, basado en la Norma ISO 9001:2008, su objetivo
general, fue plantear un sistema de gestin de la calidad para facilitar el
registro y posterior documentacin de las operaciones realizadas en la
empresa objeto de estudio. EL tipo de investigacin es la de tipo descriptiva,
la metodologa utilizada por los autores, fue la de aplicar una lista de
chequeo donde los resultados obtenidos indicaron que exista un
incumplimiento con las normas ISO, posterior a ello se evaluaron las
actividades realizadas mediante mapas de procesos donde se identificaron
las debilidades y se propusieron nuevos mtodos para la mejora continua,
dando como resultado una estructura documentada que incluye el manual de
calidad y el manual de procedimientos, donde se especifica claramente cmo
se deben realizar las operaciones siguiendo los objetivos y la poltica de la
calidad, para finalmente elaborar un plan sobre la implementacin del S.G.C
para satisfacer tantos las necesidades internas como la de los clientes. La
poblacin que se entrevist para el suministro de la informacin pertinente
estuvo conformada por todos los trabajadores que laboran en la Cooperativa
de Proyectos Generales PROYEG520 R.L., la cual est conformada 15
empleados. El anterior estudio presenta una estructura metodolgica sencilla
y completamente aplicable a la actual investigacin, pues la fases
metodolgicas abarcan criterios similares, lo cual permitir tomarlos como
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16
referencia evitando que se produzcan errores suscitados con anterioridad.
Igualmente debido a su relacin directa sobre los sistemas de gestin
permitir proporcionar informacin valiosa sobre el tema, y que pueda ser
utilizada por dems en el anlisis de los resultados.
Bases tericas
Breve historia de la Calidad
El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo, existen diversos
conceptos, propuestos por los autores ms importantes en calidad entre los
que destacan W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, y Kaouru Ishikawa, que
a la fecha siguen vigentes formando parte de la teora de la gestin de las
organizaciones, a continuacin se describen algunos. El autor Edwards
Deming, critic las formas tradicionales de administrar y evaluar a los
trabajadores, por lo que propuso ideas ms humanistas y fundamentadas en
el conocimiento de la variacin natural que en todo proceso existe. Las
principales aportaciones de Deming, son:
Catorce principios para transformar la gestin en la organizacin y el ciclo Deming, cuyas etapas son: planificar: establecer objetivos y procesos para obtener resultados; hacer: implementar los procesos; verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados; actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos,. Gutirrez (2005, p.34) (citado por Herrera M 2008, p 26).
Por su parte el autor Joseph M. Juran, escribi sobre calidad, comenzado
con un folleto llamado mtodos estadsticos aplicados a problemas de
manufactura. Conceptualiz el principio de Pareto, enfatiz la
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17
responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las
necesidades de los clientes. Entre sus principales aportaciones destaca la
triloga de la calidad, que
es un esquema de administracin funcional cruzada, compuesta de tres procesos administrativos: planear, mejorar y alcanzar niveles de desempeo sin precedentes. La calidad, se da cuando un producto o servicio es adecuado para su uso; as la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas que satisfacen al cliente, Gutirrez (2005, p.35) (citado por Herrera M (2008, ob. Cit. p. 27).
Es decir, que la opinin del usuario o cliente es la que indica que la calidad
est en el uso real del producto o servicio.
Por otro lado el Dr. Kaouro Ishikawa, jug un papel muy importante en el
movimiento por la calidad en Japn debido a sus actividades de promocin y
su aporte en ideas de innovadoras para la calidad. Ishikawa estaba ms
orientado a las personas que a las estadsticas, promovi una mayor
participacin de todos los empleados. Al igual que los anteriores autores,
argumentaba que la calidad comienza por el cliente, y entender sus
necesidades es la base para mejorar; las quejas deben manejarse en forma
activa, como oportunidades para reajustar la calidad Evans J (2005, p.34).
Sus principales aportaciones son: los crculos de calidad en Japn, o grupos
de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a generar
mejoras, el empleo de las siete bsicas herramientas de la calidad en la que
destaca, el diagrama de causa-efecto, tambin denominado diagrama de
Ishikawa, y la mencin del control total de calidad, como nueva filosofa de
administracin.
Una definicin ms actual del concepto de calidad la expone el autor German
I (2011) quien la define como una estrategia competitiva y que la
competitividad y que esta ltima se manifiesta en una empresa cuando sus
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18
productos o servicios se convierten en una inversin para sus clientes
finales (p.11).
Luego de la breve revisin de los conceptos expuestos se puede concluir que
la calidad es aquella propiedad que tiene como objetivo la plena satisfaccin
de las necesidades del cliente, mediante productos y servicios elaborados
con cero defectos, que logren exceder las expectativas de los mismos.
Resulta claro que la calidad, es considerada como una estrategia
administrativa fundamental de las organizaciones, ya que conduce al
crecimiento de la empresa, orientada siempre a la plena satisfaccin del
cliente.
Gestin de calidad
La gestin de la calidad, se puede considerar como el modo de direccin de
una empresa, centrado en la calidad y basado en la participacin de todos
los miembros que apunta a la satisfaccin del cliente y al beneficio de todos
los integrantes de la sociedad. Al respecto Herrera M (2008, ob. Cit.) la
define como
el conjunto de actividades de la funcin empresarial que determina la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad (p.43).
Al considerar la poltica de la calidad de una empresa como un factor que
permita el aseguramiento de la gestin de la calidad, es indudable que est
relacionada directamente con el direccionamiento estratgico de una
empresa pues se han de ejecutar las actividades y procedimientos a
cabalidad y sin la ocurrencia de errores, en sntesis la gestin de la calidad
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19
es considerada una filosofa basada en el cambio, adoptada por
organizaciones que entregan sus esfuerzos siempre orientados hacia el
cliente.
Sistemas de gestin de la calidad
De acuerdo con Evans (2005. Ob. Cit.) un sistema es un conjunto de
funciones o actividades dentro de una organizacin interrelacionadas para
lograr los objetivos de sta (p.43). De lo que se puede deducir entonces que
un sistema es aquel conjunto de actividades que interactan, se guan
principalmente por informacin para lograr propsitos.
La gestin de la calidad se puede implementar por medio de un sistema el
cual se denomina sistema de gestin de la calidad, este requiere la
participacin de todos los integrantes de la empresa. De acuerdo con
Feigenbaum (1997):
los sistemas para la calidad se inician con el principio bsico del control total de la calidad, ya que la satisfaccin del cliente no puede lograrse mediante la concentracin en una sola rea de la compaa o planta por la importancia que cada fase tiene por derecho propio, de esta manera el sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad (p.54).
Resulta entonces que un sistema de calidad es la estructura funcional de
trabajo acordaba en toda la empresa u organizacin, documentada con
procedimientos elementales y administrativos para guiar las acciones
coordinadas de toda la empresa. Se pude argumentar en razn de ello que la
finalidad que persigue la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad es la de satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos
al establecer procedimientos acordados con los integrantes de la
organizacin, basndose principalmente en la mejora continua de los
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20
procesos, permitindoles obtener una slida posicin en el mercado y una
permanencia en el tiempo.
A manera de conclusin el autor Medina J (2013, p. 25) seala que la
implementacin de los sistemas de calidad ofrece los siguientes beneficios a
una empresa:
1. Identificacin y eliminacin metodologas deficientes de desempeo.
2. Adjudicacin de responsabilidad por los servicios y atencin
brindados.
3. Brinda educacin continuada y desarrollo del personal basados en
necesidades especficas identificadas.
4. Aumenta el grado de compromiso y responsabilidad del trabajador con
la empresa.
5. Favorece la planificacin, ejecucin y evaluacin de la mejora continua
en el sistema.
6. Disminuye los porcentajes de defectuosos en los productos
terminados.
7. Garantizar la fiabilidad del producto.
8. Baja el coste del producto final.
9. Disminuye el coste de reparacin del producto postventa y/o de
devolucin.
10. Aumenta la productividad en el sistema con el mayor rendimiento de
los materiales.
11. Aumenta la aceptacin del cliente hacia los productos de la empresa.
12. Aumenta la satisfaccin del consumidor.
13. Fortalece la relacin y la comunicacin con los proveedores.
14. Incrementa el rendimiento de los materiales.
15. Disminuye y/o elimina el nmero de reprocesos en el sistema.
16. Reduce la cantidad de mermas o desperdicios del proceso productivo.
17. Promueve una estructura de entregas ms rpidas y predecibles.
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21
18. Mejora el prestigio de la empresa a nivel mundial.
19. Ayuda a cumplir la normativa y requisitos del mercado.
Familia de Normas ISO
Las Normas de Serie ISO 9000, segn Lpez (2006) citado por Medina J
(2013), son un conjunto de normas y directrices internacionales que
permiten la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, el cual
posee una reputacin global (p.34). Es vlido mencionar que estas normas
aparecieron en el ao 1987, y se conforman de tres documentos bsicos:
ISO 9000.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Conceptos y vocabulario.
Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y
especifica la terminologa.
001.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos. Especifica los
requisitos para los sistemas de gestin de la calidad, los cuales son
aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y cuyo objetivo sea aumentar la
satisfaccin del cliente.
ISO 9004.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Gua para llevar a cabo la
mejora. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es
la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes,
y de otras partes interesadas
Cabe destacar que la Norma ISO 9001 se orienta a los requisitos de la
organizacin y su mejora continua; mientras que, la Norma ISO 9004
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22
proporciona recomendaciones para llevar a cabo la mejora antes
mencionada. Para el logro de la implementacin de un sistema de gestin de
la calidad en las empresas, la norma ISO 9001 posee 8 principios que
pueden ser utilizados, con el fin de direccionar las empresas hacia un mejor
desempeo; estos principios se pueden observar ver a travs del siguiente
grafico 1: (Ver grfico 1).
Grfico 1. Esquema de Principios de Gestin de la Calidad. Tomado de Fontalvo y Vergara. (2010).
Seguidamente se describen de forma detallada cada uno de los 8 principios
que conforman la Norma ISO 9001-2008.
-
23
1. Enfoque al Cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto
debe realizarse lo siguiente:
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen, con el propsito de aumentar la satisfaccin del
cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a
la misma, los necesarios para el uso especificado o para el uso previsto
(aunque el cliente no los haya especificado), los legales y reglamentarios
relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado
por la organizacin.
2. Liderazgo:
Los lderes, establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin. Requiere las siguientes acciones:
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, y modelos ticos de
comportamiento en todos los niveles de la organizacin.
Proporcionar al personal recursos necesarios, para actuar con
responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
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24
3. Participacin del Personal:
El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita, que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organizacin. Y este personal deber:
Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la
organizacin.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de
problemas.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.
4. Enfoque Basado en Proceso:
Un resultado deseado, se alcanza ms eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados, se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de Sistema para la Gestin:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos. Requiere:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin
de la forma ms eficaz.
Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan
de funcionar y establecerlo como objetivo.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la
evaluacin.
6. Mejora Continua:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin, debera ser un
objetivo permanente de sta. Requiere:
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25
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de
mejora.
Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
Evaluacin de los resultados.
7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisin:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la informacin son
suficientemente precisos y fiables.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis de los
hechos, la experiencia y la intuicin.
8. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa, aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Implantacin de un sistema de calidad
Segn el autor Herrera M (2008, ob. Cit. p. 35) la Norma ISO 9000,
proporciona una orientacin para la implantacin del sistema de calidad, de
esta manera se describen las siguientes fases:
1. El diagnstico: implica un anlisis profundo de la situacin de la empresa
en todas sus reas, especficamente sobre las diferentes actividades y
procesos de trabajo, los recursos disponibles, la documentacin existente,
los resultados y la posible solucin. Algunas de las actividades incluidas
en esta fase son: cuantificacin de los costos de no calidad, expresados
en indicadores fiables y representativos, el examen completo de la
organizacin y su funcionamiento. El diagnstico se desarrolla en tres
etapas: recopilacin de la informacin que incluye informacin interna y
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26
externa, que permita obtener los aspectos cualitativos y cuantitativos de la
empresa.
2. En la etapa de planificacin: de acuerdo con la informacin obtenida en
la fase anterior, la direccin debe coordinar el plan de implantacin del
sistema de calidad, que incluye las actividades de elaboracin de un plan
de acciones concretas, calendario de actividades, y previsin de los
recursos humanos y financieros necesarios, as como la documentacin
que permita formalizar y controlar el desarrollo del plan, es decir el manual
de calidad.
3. En la fase de documentacin: es importante mencionar que un sistema
eficaz es aquel que recoge por escrito la forma en que funciona la
empresa, por tanto el desarrollo del sistema documental es un paso que
determinar el xito de todo el proceso de implantacin. El sistema
documental se estructura en tres niveles. El manual de calidad tiene como
objeto fundamental escribir adecuadamente el sistema de gestin, y sirve
de referencia permanente durante la aplicacin y mantenimiento del
mismo. Para la elaboracin de los documentos del sistema de calidad es
aconsejable seguir la secuencia de actividades que corresponde a un
diagrama de flujo. Una vez que se tiene establecido el sistema
documental, se debe poner en prctica, es decir implantarlo. La puesta en
prctica se puede realizar de dos modos, uno gradual en el que se van
asegurando procesos a medida que se van diseando y documentando
los procedimientos del sistema y otro ms ligado a los resultados de los
diferentes procesos y actividades en su implantacin que consiste en la
puesta en prctica de las actividades de aseguramiento antes de su
documentacin definitiva. El sistema, una vez establecido debe ser
revisado peridicamente para confirmar su funcionamiento y determinar si
ste alcanza los objetivos propuestos o es preciso realizar modificaciones,
es decir controlarlo y mantenerlo. De esta manera es necesario
-
27
establecer, qu personas tendrn la responsabilidad de llevar a cabo esa
labor, dotndoles de medios tcnicos y materiales suficientes para
realizarla. Esta fase incluye dos actividades: el anlisis y evaluacin del
sistema y de las actividades descritas en la documentacin del mismo, de
modo que se evidencien de forma continua, las posibles mejoras a
introducir y por otra parte, se lleva a cabo la realizacin de auditoras
internas, como exigencia del mismo, para poner en evidencia las posibles
deficiencias, con el fin de transmitir dicha informacin a la direccin quien
debe tomar las oportunidades de correccin y prevencin.
4. La etapa de certificacin: depende de la decisin de la empresa o bien
de la direccin general de la misma, para solicitar al organismo
competente, la certificacin del sistema implantado. El certificado autoriza
a la empresa a informar a sus clientes que una institucin independiente,
que acta como fedatario, juzga a la empresa certificada como un sistema
de calidad que satisface las Normas ISO 9000 u otras y que por
consiguiente deber ser reconocida en el mbito nacional e internacional.
Esta fase incluye las siguientes actividades: solicitud al organismo de
certificacin, estudio de la documentacin por parte del organismo
acreditador, vista previa con el fin de detectar desviaciones y subsanarlas
mediante modificaciones, auditora preliminar o bien auditora formal,
auditora extraordinaria si as se requiere, conclusin, firma del contrato y
emisin del certificado. Cuando se termina el plazo de validez del
certificado se realiza la denomina auditora de renovacin. Para el caso de
la jurisdiccin venezolana vlido acotar que el organismo encargado de
otorgar dicha certificacin es la Asociacin sin fines de lucro con
personalidad jurdica y patrimonio FONDONORMA, quien desarrolla en el
pas las actividades para la normalizacin y certificacin en todos los
sectores industriales y de servicios.
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28
Para la correcta ejecucin de las fases que contempla la implementacin de
un sistema de gestin de calidad es necesario el conocimiento de una serie
de instrumentos que permitan o faciliten lo obtencin de tales fases.
Seguidamente se describen en forma detallada algunas de ellos:
Mapa de Procesos.
Segn Macas, M, Alvares J y otros (2007) un mapa de procesos es un
diagrama de valor; un inventario grfico de los procesos de una organizacin
(p. 8). Es decir es una herramienta que permite visualizar todos los procesos
que realiza la empresa de forma grfica. Para realizarlo la organizacin
analiza las diferentes actividades que realizan en ella e identifica los tipos de
procesos, los cuales clasifica dependiendo de su finalidad en: Estratgicos,
Clave u Operativos y de Soporte o de Apoyo.
Procesos Estratgicos
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y
definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario
y para la organizacin. Soportan la toma de decisiones sobre planificacin,
estrategias y mejoras en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de
actuacin al resto de los procesos.
Procesos Medulares
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado
es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle
valor). En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales
en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
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Procesos de Apoyo.
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves.
Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos.
Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan
conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes / usuarios. En el grfico 2 se puede observar un
ejemplo de mapa de procesos. (Ver grfico 2).
Grfico 2. Mapa de Procesos para la prestacin de servicios. Tomado de Fontalvo y Vergara. (2010).
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Herramientas de la calidad
Son las tcnicas o actividades que son aplicadas para realizar el anlisis de
los procesos en una empresa u organizacin. Se utilizan con la finalidad de
acelerar el anlisis y contribuir al mejoramiento de los procesos, y al
aumento de la competitividad. Seguidamente se muestran algunas de las
herramientas de la calidad que sern utilizadas en el desarrollo de la actual
investigacin:
Diagramas de Flujo de Procesos
Chang y Matthew (1999, p.26), lo define como una herramienta de
planificacin y anlisis utilizada para:
Definir y analizar procesos de manufactura, ensamblado o servicios.
Construir una imagen del proceso, etapa por etapa para sus anlisis,
discusin o propsitos de comunicacin.
Definir, estandarizar o encontrar reas de un proceso susceptibles de
ser mejoradas.
Para realizarlos es necesario tomar en cuenta la siguiente metodologa (Ver
cuadro 1):
Cuadro 1. Simbologa de diagrama de flujo de procesos.
Smbolo Descripcin
Terminal: este smbolo se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso.
Operacin: representa una etapa del proceso.
Fuente: Chang y Matthew (1999).
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31
(Continuacin Cuadro N 1). Simbologa de diagrama de flujo de procesos.
Smbolo Descripcin
Decisin: representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisin.
Traslado: este smbolo indica traslado en cualquier etapa del proceso.
Conector: indica la continuidad del diagrama.
Fuente: Chang y Matthew (1999).
Por medio de esta herramienta se describirn detalladamente cada una de
las actividades de los procesos de trabajo de la organizacin, y ser muy til
para el diseo de los manuales que requiera la documentacin del sistema
de gestin de la calidad.
Definicin de trminos bsicos
Auditora:
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoria, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditora. (ISO 9000:2005 p.19).
Calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos. (ISO 9000:2005 p.8).
Cliente:
Organizacin o persona que recibe un producto y/o servicio. (ISO 9000:2005
p.12).
A
A
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32
Efectividad:
Efectividad: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Donde
un Producto o servicio es a medida. (Cceres J (2009). p.4).
Eficacia:
Eficacia: Resultados que cumplen con los objetivos. (Cceres J (2009). p.4)
Eficiencia:
Maximizacin de los resultados alcanzados, con relacin a los recursos
invertidos en su consecucin. (Herrera, J 2004, 2004, p.142).
Enfoque al Cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes. (ISO 9000:2005 p. viii).
Gestin:
Actividades coordinadas para dirigir o controlar una organizacin. (ISO
9000:2005 p.10).
Gestin de la Calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad. (ISO 9000:2005 p.10).
ISO 9001:2008:
Est orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la
satisfaccin del cliente. (ISO 9000:2005).
Manual de Procedimientos:
Documento que seala los procedimientos y polticas de operacin que
establecen y regulan, el desarrollo de las atribuciones y funciones de las
unidades administrativas. (Vasconcelos J, 2011, p.4).
-
33
Mejora Continua:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
(ISO 9000:2005 p.11).
Norma:
Regla, disposicin o criterio que establece una autoridad para regular
acciones de los distintos agentes econmicos, o bien para regular los
procedimientos que se deben seguir para la realizacin de las tareas
asignadas. Se traduce en un enunciado tcnico que a travs de parmetros
cuantitativos y/o cualitativos sirve de gua para la accin. (Cceres J (2009).
p.5)
Poltica de la calidad:
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad,
tal como se expresan formalmente por la alta direccin. (ISO 9000:2005 p.9).
Procedimiento:
Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s, que se
constituyen en una unidad de funcin para la realizacin de una actividad o
tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin. Todo
procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinacin de
tiempos de mtodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones. (Cceres J (2009). p.5).
Procedimientos Documentados:
Son documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente. (ISO 9000:2005 p.5).
Proceso:
Es la secuencia ordenada de actividades mutuamente relacionadas que
transforman elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs). En el
mbito administrativo, se entiende por proceso la secuencia ordenada de
actividades, incluidos los trmites de los procedimientos administrativos,
interrelacionadas entre s, que siguiendo el procedimiento administrativo son
-
34
precisas para dar respuesta o prestar servicio al ciudadano, como cliente,
usuario o beneficiario de servicios o prestaciones pblicas. (Herrera, J 2004,
p.147)
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita obligatorio. (ISO
9000:2005 p.9).
Satisfaccin del cliente:
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
(ISO 9000:2005 p.8).
Servicio:
Practica gerencial que tiene por objeto aumentar el nivel de la satisfaccin
del cliente. Bsicamente son actividades que proveen beneficios individuales
o colectivos, y que no necesariamente estn atadas a la venta de un
producto. German I (2011, p. 24).
Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. (ISO
9000:2005 p.9).
Sistema de Variables:
Segn Arias (2006) las variables de estudio en una investigacin son las
caractersticas, cualidades o magnitud puede sufrir cambios y es objeto del
nfasis, medicin, manipulacin o control de una investigacin (p.56), es
decir, son atributos que pueden variar de una o ms maneras y que sintetiza
conceptualmente lo que se quiere conocer acerca de la variable. En tal
sentido, la variable para el presente estudio se representa en el cuadro 2
(Ver cuadro 2).
-
35
Cuadro 2. Sistema de Variables. VARIABLE DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES TC. E INST.
Gestin de la
Calidad
la gestin de calidad resulta de la aplicacin sistemtica de polticas, tcnicas, herramientas, procedimientos, y mtodos que garanticen la calidad de un bien o servicio. Grijalva M (2013).
Sistema de
Gestin de la Calidad
Requisitos generales Observacin
directa.
Entrevistas no estructuradas.
Cuaderno de
notas.
Tormenta de ideas.
Grabadora.
Anlisis
documental.
Apoyo bibliogrfico.
Requisitos de la documentacin
Responsabilidad de la direccin
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Planificacin
Responsabilidad , autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin
Gestin de los
recursos
Provisin de los recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Prestacin del servicio
Planificacin de la prestacin del servicio
Procesos relacionados con el cliente
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Control de los equipos de seguimiento y de medicin
Medicin, anlisis y mejora
Seguimiento y medicin
Control del servicio no conforme
Anlisis de datos y mejora
Fuente: Adaptado a partir de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
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36
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
A continuacin se describen, los mtodos, las tcnicas, las estrategias y los
procedimientos que se utilizarn para lograr los objetivos del presente
estudio. Representado por el Diseo de un Sistema de Gestin para la
empresa Diorca Industrial. C.A basado en la Norma ISO 9001:2008.
Tipo de Investigacin
En relacin al tipo de investigacin el autor Arias, (2006) seala que El nivel
de investigacin se refiere al grado de profundidad con que se aborda un
fenmeno u objeto de estudio (p.23). Para el desarrollo de este proyecto de
grado, se realizar un tipo de investigacin descriptiva, porque describir en
trminos metodolgicos, consiste en indicar todas las caractersticas del
fenmeno que se estudia. Hernndez, S. y otros (p.60). Lo que implica la
realizacin, evaluacin y exposicin por parte del investigador en forma
detallada, las caractersticas del objeto de estudio en este caso los datos que
se recolecten en la empresa donde se desarrollara la investigacin.
Diseo de la Investigacin
La investigacin se concebir como una investigacin de campo, con apoyo
documental. Para la Universidad Santa Mara (2001), la investigacin
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documental, se ocupa del estudio de problemas planteados a nivel tericos.
(p.31). Mientras que la Universidad Pedaggica Experimental Libertador
(1998), la investigacin documental, es el estudio de problemas con el
propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con
apoyo, principalmente, en trabajos previos, informacin y datos divulgados
por medios impresos, audiovisuales o electrnicos. (p.6).
Por otro lado investigacin de campo la define Arias (2006. ob. Cit) como:
La que consiste en la recoleccin de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar variable alguna, es decir se obtiene la informacin pero no se
manipula. De ah su carcter no experimental (p.31).
Se utilizar este diseo de campo, porque la informacin o datos de primera
fuente que se recolecten sern los que se ejecuten en la empresa Diorca
Industrial C.A, adems de la informacin que porte el personal que labora en
ella, para de esta manera obtener resultados que posteriormente sern
analizados.
Sin embargo es relevante sealar que, en una investigacin de campo
tambin se emplean datos secundarios, sobre todo provenientes de fuentes
bibliogrficas, a partir de los cuales se elabor el marco terico y los datos de
otras investigaciones como lo son: trabajos de grado, textos, revistas
cientficas internet, entre otros.
Poblacin y Muestra
Poblacin
Para Hernndez y otros (1998) poblacin es el conjunto de todos los casos
que concuerdan con una serie de especificaciones (p.204). Mientras que
Arias (2006, ob. Cit) la define como un conjunto finito o infinito de elementos
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con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las
conclusiones de la investigacin (p.81). Por ende la poblacin que se
estudiar para este trabajo de grado, est comprendida por todos los
trabajadores que laboran en la empresa Diorca Industrial C.A, la misma est
conformada tal como se muestra en el cuadro N 3. (Ver cuadro 3).
Cuadro 3. Personal de Diorca Industrial C.A Descripcin Cantidad De empleados
Gerente general 1
Gerente de proyecto 1
Gerente de obra 1
Coordinador Administracin de contratos 1
Coordinadora RRHH 1
Coordinadora SIHO-A 1
Coordinadora de planificacin 1
Coordinadora de ejecucin 1
Coordinador QA/QC. 1
Coordinador logstica 1
Medidor de obra 1
supervisor 1
Capataz 1
Artesanos 12
Inspector de SIHO-A 1
Analista de ambiente 1
Observador 1
Agilizador de materiales 1
Supervisor de equipos 1
TOTAL 30
Fuente: Datos suministrados por DIORCA INDUSTRIAL C.A. (2015).
Muestra
Galbiati J, M. (S/F) define la muestra como la parte de la poblacin que
efectivamente se mide, con el objeto de obtener informacin acerca de toda
la poblacin (p.04). Indica de igual forma que La seleccin de la muestra se
hace por un procedimiento que asegure en alta grado que sea representativa
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de la poblacin (ob. cit. ibdem). Mientras que Tamayo, T. y Tamayo, M
(2009), afirman que la muestra es el grupo de individuos que se toma de la
poblacin, para estudiar un fenmeno estadstico (p.38). Segn lo
anteriormente descrito se puede decir que La muestra es la parte que se
extrae de un conjunto y es la que puede determinar la problemtica. Es
importante mencionar que para la seleccin de una muestra hay que tomar
en consideracin ciertos aspectos como lo son el tamao de la poblacin y
tambin los recursos con los cuales disponga el investigador, cuando existen
poblaciones muy grandes, limitaciones econmicas o tcnicas para el
desarrollo de la investigacin ser entonces necesaria la seleccin de una
muestra. Para el caso en particular del actual estudio el nmero de unidades
que la integran la poblacin es reducido y manejable, entonces no ser
necesario extraer una muestra. En consecuencia, se podr investigar u
obtener datos de toda la poblacin objetivo, sin que se trate estrictamente de
un censo Arias F (2006) (ob. cit. p.82).
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Tcnicas
Una tcnica es el procedimiento o forma particular de obtener datos o
informacin Arias F (2006) (ob. cit. p.67). En este sentido se definen las
tcnicas que se utilizaran en la investigacin:
Anlisis Documental:
Arias (2012, p.43), expresa que es el proceso en el cual se extraen ideas de
un documento para representarlo y facilitar el acceso a los originales. Esta
tcnica se aplica para la revisin textos, peridicos, revistas, documentos
digitales, bases de datos en la empresa Diorca Industrial C.A, al igual que
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Trabajos de Grado. Para el desarrollo de esta tcnica se utilizara como
instrumento la libreta de notas.
Observacin Directa:
Tamayo y Tamayo (2009) (ob. cit. p, 188) mencionan que la observacin
directa es aquella en el cual el investigador puede observar y recoger los
datos mediante su propia observacin. Del mismo modo para Arias (2006)
la observacin es una tcnica que consiste en visualizar o captar mediante
la vista, en forma sistemtica, cualquier hecho, fenmeno o situacin que se
produzca en la naturaleza o en la sociedad, en funcin de unos objetivos de
investigacin preestablecidos es decir esta tcnica se desarrolla cuando el
investigador est en contacto directo con el fenmeno de estudio. Con la
observacin directa se realizara una constante inspeccin sobre principales
actividades ejecutadas en la empresa, alcanzando as la determinacin de
problemas que se presenten en la determinada organizacin.
La tcnica del grupo focal:
Daz (2009) sobre esta tcnica seale lo siguiente:
es una tcnica de levantamiento de informacin en investigaciones. Su justificacin y validacin terica se funda sobre un postulado bsico, en el sentido de ser una representacin colectiva a nivel micro de lo que sucede a nivel macrosocial, toda vez que en el discurso de los participantes, se generan imgenes, conceptos y lugares comunes de una comunidad o colectivo social(p.34).
Esta tcnica se aplicara durante todo el desarrollo de todo el trabajo, en
especial para la elaboracin del mapa de procesos de la empresa y la
elaboracin del plan de implementacin del sistema de gestin de la calidad.
Entrevistas No Estructuradas:
Para Tamayo y Tamayo (2009) (ob. Cit .p, 189) la entrevista no estructurada
es la relacin establecida entre el investigador y el objeto de estudio a travs
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de preguntas que se realicen a individuales o grupos con el fin de obtener
testimonios orales. Durante el desarrollo de la entrevista no estructurada el
investigador Formula las preguntas, su contenido, sin ningn tipo de orden,
profundidad especfico. Los que respondan a tales interrogantes sern los
empleados o sujetos de estudio quienes estn en contacto directo con la
ejecucin de actividades dentro de la organizacin. Esta tcnica se empleara
para obtener informacin de forma general sobre los procesos que se llevan
a cabo en la empresa, as como tambin la informacin detallada sobre los
procedimientos ejecutados, el sistema de documentacin actual y el proceso
en s mismo. Para el desarrollo de esta tcnica se utilizara como instrumento
una gua de entrevista y la libreta de notas.
Tormenta de Ideas:
El Vicerrectorado Acadmico de la Universidad Nacional Abierta. (2012).
Define la tormenta de ideas como:
Una tcnica de grupo que parte del supuesto bsico de que, si se deja a las personas actuar en un clima totalmente informal y con absoluta libertad para expresar lo que ocurra (sea razonable, descabellado, real o imaginario) existe la posibilidad de que entre el cumulo de cosas imposibles aparezca una idea brillante que justifique todo lo dems (p.127).
Instrumentos
Libreta de notas:
Es una libreta simple de papel donde se escriben de forma manual todos los
datos producto de la investigacin. Es un instrumento muy prctico y sencillo
que resulta vital a la hora de plasmar informacin directa proveniente de
ideas presentadas mediante la observacin directa, grupos focales,
tormentas de ideas entre otros. Para efectos de este trabajo esta se utilizara
la libreta de notas para recolectar informacin que se obtendr cuando se
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apliquen la observacin directa y la entrevista no estructurada durante las
visitas peridicas a la empresa Diorca Industrial C.A durante el desarrollo de
las diferentes fases de la investigacin.
Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos
Una vez que se obtenga toda la informacin se proceder a organizar todos
los datos, producto de la aplicacin de las tcnicas e instrumentos
anteriormente descritos. Posteriormente, se realizara el anlisis de los
resultados para posterior a ello realizar un anlisis crtico y establecer
recomendaciones. Se realizar la evaluacin de la implementacin del
sistema de gestin de la calidad, donde se detectaran las no conformidades
por captulos o apartados de la Norma Internacional ISO 9001:2008, estos
datos se graficaran, con la finalidad de conocer el grado de cumplimiento de
la referida Norma en los procedimientos ejecutados en la empresa Diorca
Industrial C.A, utilizando para el mapa de procesos y las fichas de proceso.
Del mismo modo se analizaran los resultados tanto de la observacin directa,
para luego realizar el estudio de los mismos con el objeto de obtener la
informacin requerida e indagar para estructurar la conclusin del estudio.
Fases metodolgicas
Fase I. Caracterizacin de los procesos desarrollados por la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A.
Esta fase consistir en la evaluacin de todos los procesos que se ejecutan
en la empresa DIORCA INDUSTRIAL, para ello ser necesario hacer uso de
las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos como lo son la tormenta
de ideas, la entrevista no estructurada y la libreta de notas respectivamente,
con la finalidad de obtener la informacin pertinente para la elaboracin de la
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lnea de negocios de la empresa y a partir de estos datos construir el mapa
de procesos, que no es ms que una representacin generalizada de los
todos los procesos que conforman la lnea de negocio. Se definirn los
procesos estratgicos, los procesos vitales y finalmente los procesos de
soporte o apoyo. Posteriormente se utilizarn como herramientas las fichas
de procesos, con el fin de conocer exactamente todos los elementos que lo
conforman.
Fase II. Conceptualizacin de la estructura documental del sistema de
gestin de la calidad.
Luego de la aplicacin de la fase metodolgica anteriormente descrita se
realizara, la definicin de todos los elementos que integran el sistema de
gestin de calidad, determinando as el modelo de dicho sistema, ello con la
finalidad de que los procedimientos, formularios y registros que sean
elaborados, estn dentro del marco exigido por la norma ISO 9001:2008. El
objetivo fundamental de fase metodolgica ser el establecer todos los
requerimientos mnimos que se necesitan para ejecutar y mantener el
sistema de gestin de la calidad, permitiendo de esta manera que el personal
de la empresa est plenamente familiarizado con todos los trminos y
condiciones que implica la implementacin del sistema de gestin de la
calidad, que se entregara como producto de esta investigacin. Para el
desarrollo de esta fase ser fundamental el apoyo bibliogrfico y revisin
documental, pues ambas tcnicas permitirn agilizar la consecucin del
objetivo empleando como instrumento un cuaderno de notas. Los resultados
de esta fase sern plasmados en un mapa de procesos.
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Fase III. Documentacin del sistema de gestin de calidad de la
empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
Para la consecucin de esta fase metodolgica se proceder a elaborar la
documentacin referente a los principales procesos de apoyo y estratgicos
que se ejecutan dentro de la empresa. Los documentos que se elaboren,
estarn relacionados con la gestin de la calidad dentro de la organizacin
mediante los requerimientos de la norma ISO 9001:2008; Se emplearn la
tormenta de ideas y la observacin directa con el cuaderno de notas para el
desarrollo de la fase. Con la documentacin requerida la empresa Diorca
Industrial. C.A incrementar la eficiencia y la productividad en todos y cada
uno de los procesos ejecutados los cuales pueden ser manuales, polticas,
procedimientos, planes, formularios, manuales de cargos, entre otros.
Fase IV. Elaboracin de un plan de implementacin del sistema de
gestin de la calidad para la mejora de todos los procesos en la
empresa Diorca Industrial C.A.
Para el desarrollo de esta cuarta y ltima fase se realizar un plan de
implementacin del sistema de gestin de la calidad para la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A, el contenido del plan mostrar todas las
actividades que se han de desarrollar para la puesta en marcha del sistema,
tambin se fijarn o asignarn las responsabilidades de la empresa y del
equipo o personal que trabaja en ella, y que permita en un corto o mediano
plazo obtener la certificacin de la empresa. Del mismo modo ha de hacer
referencia a todos los recursos econmicos y de talento humano necesarios
para la correcta ejecucin del mismo. El plan incluir por dems como una de
sus actividades la formacin de todo el personal, para que puedan
comprender la relevancia de la calidad en dentro de la empresa.
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CAPTULO IV
PRESENTACIN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
Seguidamente se describen, los resultados obtenidos luego de la aplicacin
de los diferentes mtodos y las tcnicas que se utilizaron para la recoleccin
de los datos, propios para el alcance de los objetivos del presente estudio.
Se describe primeramente en forma detallada la denominacin, resea
histrica, Marco filosfico y estructura organizativa de la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A. Posteriormente se muestra la caracterizacin de los
procesos que se desarrollan en la misma, y de igual forma se indican los
elementos de la conceptualizacin del sistema de gestin de la calidad
diseado.
Descripcin de la empresa donde se desarrollara la investigacin
Denominacin y ubicacin geogrfica
DIORCA INDUSTRIAL C.A. est ubicada en la calle tropical cruce con calle
san Nicols del sector nuevo pueblo norte, en la ciudad de Punto Fijo Estado
Falcn Venezuela. Es una empresa dedicada trabajos de Mantenimiento
realizados en el Centro Refinador Paraguan. DIORCA INDUSTRIAL, C.A.,
cumpliendo con la Ley Orgnica de Prevencin Condiciones y Medio
Ambiente de Trabajo, ha elaborado y desarrollado el Programa de
Seguridad e Higiene Industrial y Ambiente con la finalidad de dar a
conocer a los trabajadores cuales son los factores de trabajo que pueden
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representar riesgos, as como sus consecuencias sobre la salud, ocasionado
por la falta de procedimientos seguros de trabajo y el uso inapropiado de los
equipos de proteccin personal.
Resea histrica
DIORCA INDUSTRIAL C.A.; es una empresa venezolana, fundada el 28 de
Noviembre de 1991, producto de la asociacin de las empresas Diorca, S.A.
y Abialca, C.A. ambas empresas dedicadas a la contratacin de trabajos
vinculados al sector petrolero desde los aos 1977 y 1983 respectivamente.
Desde el ao 1991 Diorca Industrial C.A.; se ha dedicado al suministro de
insumos para la Industria Petrolera.
Especficamente la empresa se dedica a la venta e instalacin de Domos
Geodsicos, Techos Internos Flotantes, Vlvulas, Sistemas de Drenajes,
Sellos Primarios y Secundarios, Sistemas contra Incendio. Para el ao de
1995 se hace representante exclusivo de las ca