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CAPTULO I. INTRODUCCINAspectos situacionales de la institucin o empresa

El presente estudio se va a realizar en una institucin pblica, Municipalidad de Aserr, destacando el lugar donde est ubicada, su organizacin, su plan institucional y su finalidad. Los datos han sido tomados del Plan Estratgico del Municipio de Aserr, va web (www.ifam.go.cr).

Breve resea histrica del cantn de Aserr

Fotografa 1.Edificio Municipalidad de Aserr

Nota: fuente propia del investigador

Antes de la llegada de los espaoles, el territorio que actualmente ocupa el cantn de Aserr , formaba parte del llamado Reino Huetar de Occidente, que al inicio de la conquista era parte de los dominios del cacique Aczarri o Accerr; quien era sbdito de Garabito.

La poblacin de Accerr fue visitada por Juan de Caballn en 1561. En enero de 1563 Juan Vzquez de Coronado, pas por la regin e impuso su control.

Entre 1570 y 1575 los frailes franciscanos establecieron la doctrina de Aserr.

En 1575 se construy la iglesia dedicada a San Luis de Tolosa. La parroquia de Aserr se fund el mismo ao, por lo que es una de las ms viejas del pas.

El Camino de Mulas, establecido en 1601, tan importante para la Costa Rica colonial, pasaba por lo que hoy da es Aserr.

La configuracin actual de la ciudad comenz a mediados del siglo XVIII, por iniciativa de don Alonso de Bonilla, mediante la venta de terrenos en la parte central del asentamiento.

Cuando se constituy el cantn de Desamparados, mediante la Ley N 22 del 4 de noviembre de 1862, Aserr conforma un distrito de este cantn.

Por la Ley N 3 del 27 de noviembre de 1882, durante el gobierno de don Prspero Fernndez, se crea el cantn de Aserr.

Posicin geogrfica del cantn de Aserr

Las coordenadas geogrficas medias del cantn estn dadas por 09 44 50 latitud norte y 84 0843 longitud oeste.

El Cantn de Aserr limita as:

E : Desamparados N : Alajuelita y Desamparados

O : Acosta S : Parrita

El territorio del cantn es muy irregular por sus innumerablescerros y vallecitos, El territorio corresponde desde laderas de montaa que escurren hacia el Ro Grande de Trcoles hasta las profundidades de laderas y colinas que escurren hacia el ro Grande de Candelaria.Caractersticas de una municipalidad

De acuerdo con la Sala Constitucional (Voto No 5445-99) la municipalidad comprende estas caractersticas:

Posee jurisdiccin territorial (cantn) para atender los intereses y servicios del nivel local.

Supone una poblacin fincada en lazos de vecindad (vecino o muncipe).

Dispone de un gobierno formado por dos rganos diferenciados: Concejo y Alcalde, con funciones y relaciones definidas.

Tiene carcter de corporacin pblica en cuanto son los vecinos los que promueven y administran sus propios intereses por medio del ente municipal.

El gobierno municipal es popular y representativo del municipio (conjunto de vecinos de un mismo cantn).

Goza de garanta constitucional de independencia o autonoma para fijar sus propias metas y medios normativos y administrativos.

Opera de manera descentralizada frente al Gobierno de la Repblica.

Organizacin administrativa y operativa municipalToda municipalidad debe realizar una serie de funciones para las que requiere un sustento material, o sea una estructura organizativa compuesta por divisiones de trabajo segn especializacin de las reas administrativas.

Funcin de administracin tributaria

En toda municipalidad se requiere identificar a los contribuyentes, formar registros, catastros, hacer una gestin de cobro y fiscalizar a los contribuyentes obligados al pago de los tributos para evitar evasiones.Funcin de servicios y obras comunales

Las municipalidades, en cuanto se le atribuyen fines de carcter general, tienen la potestad para prestar distintos servicios locales y realizar obras comunales tales como: caminos vecinales, calles urbanas, aceras, puentes, alcantarillado, cordn y cao, etc.Datos socioeconmicos del cantn de AserrPara la construccin de los datos que dieran un perfil de lo que es el Cantn de Aserr se tomaron como fuentes de referencia la Base de Datos de los 81 cantones de Costa Rica elaborada por la Seccin de Investigacin y Desarrollo del IFAM en el ao 2002, los datos proporcionados por el Ministerio de Salud sobre estudio del Cantn de Aserr efectuado en el ao 2001, los datos proporcionados por el Censo Nacional de Poblacin del Instituto Nacional de Estadsticas y Censos y la Divisin Territorial Administrativa, Decreto No. 29267 en el ao 2001. Otras fuentes de informacin fueron dadas por la Agencia de Servicios Agropecuarios del MAG, Atencin primaria rea de Salud de Aserr y otras instituciones locales.

A continuacin se detalla la siguiente informacin de proceso:

Datos generales de la municipalidad de Aserr

Tabla 1. Poblacin econmicamente activa al 2002

% Analfabetismo 8.19 % Poblacin econmicamente activa 33.00

Area Km 168.00 Total Empresas Industriales 24

% Urbanismo 17.03 Total trabajadores Industriales 183

% Ruralismo 82.96 Total agencias extensin agrcola 1

Total distritos 6 Kms carreteras pavimentadas 26

Total agencias Bancarias 1 Kms carreteras sin pavimento 257

Cajeros automticos2

Total Preescolar 9 Centros enseanza especial

Total Escuelas 27 Universidades

Total Colegios 2 Total de viviendas en el Cantn 8,561

Habitantes por Km 282.60 Promedio de personas por vivienda 5.60

Principales actividades del cantn: Ganadera (lechera), caf, frutas y comercio

Total de Ebais 10

Nota: Fuente Plan estratgico Municipalidad de Aserr, presentado al Instituto de Fomento y Asesora

Municipal (IFAM).Cuadro 1.ndice de pobreza cantn de Aserr

Estimacin Nacional poblacin21,3 %

Porcentaje de hogares pobres en el cantn23,4 %

Poblacin pobre del cantn 10.329

Nota: Fuente Plan estratgico Municipalidad de Aserr, presentado al Instituto de Fomento y Asesora Municipal (IFAM).Tabla 2. Distritos, rea y poblacin cantn de AserrN. Nombre del distritoArea en Km2%Poblacin%

1- Aserr15,099,023.84448,3

2-Tarbaca13,948,31.2312,5

3-Vuelta de Jorco22,3213,46.15512,5

4-San Gabriel11,777,05.04810,2

5-La Legua81,5948,81.4723,0

6-Monterrey14,298,6 4210,9

7-Salitrillos14,298,611.14822,6

TOTAL167,1010049,319100

Nota: Fuente Plan estratgico Municipalidad de Aserr, presentado al Instituto de Fomento y Asesora Municipal (IFAM).Principales ingresos de la municipalidad de AserrLos cuatro principales ingresos corrientes correspondientes al ao 2009 y reflejar su posicin relativa entre ellos, bienes inmuebles, recoleccin de basura, agua, cementerio, patentes.

Cada uno de esos ingresos se ve afectado por diversos factores, sin embargo hay dos que ejercen una influencia ms determinante:

La eficiencia y eficacia de la administracin para cobrar los tributos.

La dinmica del entorno econmico y social del respectivo cantn.

Sobre todo en los tiempos actuales, la dinmica del entorno es cambiante y tambin la posicin relativa de los tributos, aunque en periodos cortos a veces no se noten cambios de importancia. Figura 1.Municipalidad de Aserr, Organigrama funcional

Nota: Fuente Instituto de Fomento y Asesora Municipal (2013).Mapa 1. Divisin Territorial del Cantn de Aserr

Nota: Fuente Instituto de Fomento y Asesora Municipal (2013).Antecedentes del ProblemaPara efectos de establecer el estado de conocimiento acerca del tema en estudio, se procedi a hacer una consulta a Universidades Pblicas y Privadas del pas, en el mes de setiembre 2014, obteniendo los resultados que se ofrecen a continuacin.

Universidad Nacional: Castro, Oconitrillo, Vctor, (2010) realiz un estudio titulado Propuesta de la creacin de un fondo verde como alternativa de donaciones en el Instituto Nacional de Biodiversidad, primer semestre del 2010, Descripcin Fsica 1 disco ptico de computadora; 4 3/4 plg. Tesis (Licenciatura)--Universidad Nacional, Heredia.

Universidad Nacional: Granados, Fallas, Laura, (2010) realiz un estudio titulado Difusin de servicios y productos por medio de sistema de tecnolgicas de alcance masivo para una comunicacin, Descripcin Fsica 288 h.: il.; 28 cm. Tesis (Licenciatura) -- Universidad Nacional, Heredia.

Universidad de Costa Rica: Bonilla, Abarca, Silvia Mara, (2005),realiz un estudio titulado Anlisis descriptivo y comparativo de las reas de capacitacin del Instituto Nacional de Seguros, Refinadora Costarricense de Petrleo, Banco Nacional de Costa Rica y Municipalidad de San Jos para la elaboracin y diseo de estrategias para la seccin de capacitacin de la Municipalidad de San Jos.

Universidad de Costa Rica: Campos Chaves, Marjorie Patricia; Cruz Barrantes, Maribel (2006), realizaron, un estudio titulado Gestin de desechos slidos en el rea metropolitana: beneficios y limitaciones del manejo de los desechos slidos recuperables: propuesta de ley de reciclaje y datos estadsticos de la Municipalidad de San Jos sobre desechos slidos.

Centro de Documentacin e informacin CEDI: Gonzlez, Prez, Esteban,(2007), realiz un estudio titulado Propuesta de capacitacin para el personal del Sistema de Bibliotecas de la Caja Costarricense del Seguro Social en el uso y manejo de herramientas y recursos de informacin basados en tecnologas de informacin y comunicacin.

Universidad Estatal a Distancia (UNED): Gonzlez, Bolaos, Edward, (2000) realiz un estudio titulado Programa de Prevencin de riesgos del trabajo de la unidad estratgica de negocio de servicio al cliente, del sector elctrico, del Instituto Costarricense de Electricidad, ficha N15617, 2/46.

Universidad Estatal a Distancia (UNED): Chacn, Ulate, Marietta, (2000), realiz un estudio titulado Satisfaccin de los usuarios con el servicio al cliente y propuesta de un sistema de informacin sobre la calidad del servicio en el Laboratorio clnico del Hospital San Francisco de Ass, ficha N19079, 3/46.

Con base en lo antes expuesto, se concluye que no existe ningn trabajo igual al tema del estudio que se pretende realizar.Justificacin del problema de investigacinEl edificio municipal, donde est ubicada la Plataforma de Servicios, es nuevo, tiene 4 aos de construido, es agradable a la vista. Est ubicado al frente del parque central, tiene fcil acceso a este, y al estar ubicado en el centro de la ciudad, puede llegar el cliente tanto a pie, en vehculo o en otro medio de transporte.

En su entorno estn ubicados: el Banco de Costa Rica, Banco Nacional, la Cruz Roja, el Centro de Salud, El Liceo de Aserr, tiendas, bares, panaderas, tiendas, entre otros, teniendo as el cliente la posibilidad de ir a pagar sus tributos y hacer sus compras personales.

El Centro de Aserr, cuenta con 30 mil habitantes y son clientes del municipio en servicios de agua, recoleccin de residuos slidos, patentes, construcciones, cementerio; estas personas, deben llegar a las oficinas centrales de la Municipalidad, a realizar sus gestiones, para recibir los permisos requeridos y para aprobaciones de los diferentes servicios a la plataforma de servicios.

Para la mayora de los clientes del distrito centro del Cantn de Aserr, el servicio que se presta desde la plataforma de servicios, no es el deseado, por el tiempo de respuesta a la solicitudes, por el trato hacia ellos y por no contar con el personal suficiente para atenderlos de forma rpida.

Este hecho ha generado diversos cuestionamientos por parte de los clientes, puesto que fue creada la plataforma de servicios, para agilizar, mantener y disponer del tiempo suficiente para atender al cliente de una manera expedita y veraz, buscando dar excelente calidad en su servicio, as que por esta razn se ha considerado realizar el estudio y poder evaluar el papel real que juega la calidad del servicio al cliente que brinda la plataforma de servicios, en la ambiente municipal y el ambiente cliente-institucin.

Viabilidad de la investigacin

La investigacin es viable, pues se dispone del permiso de la Alcaldesa municipal y el acceso a la documentacin (para la recoleccin de datos), utilizada desde la plataforma de servicios para con los clientes, as mismo se tendr el apoyo del personal a cargo de dicha plataforma.

Consecuencias de la investigacin

Con el estudio se conseguir identificar, si existen razones de los cuestionamientos de los clientes y del mismo Concejo Municipal, si es necesario capacitar al personal a cargo de la plataforma de servicios. Los resultados de la investigacin se harn mediante informacin agregada a la Alcalda Municipal y no de manera individual, respetando la confidencialidad y toda cuestin tica.

Planteamiento del Problema

Con base a lo antes expuesto, se llega a la conclusin, que el problema sujeto de estudio es Cul es la calidad de servicio al cliente brindado por la Plataforma de Servicios en la Municipalidad de Aserr?Delimitaciones

Para determinar la calidad del servicio al cliente brindado por la Plataforma de Servicios en la Municipalidad de Aserr, no se abarcar toda la Institucin, sino directamente a la Plataforma de Servicios, a los funcionarios que se ubican en este espacio y la forma en que desarrollan sus labores, para as evaluar si se puede hacer una propuesta de mejora en el servicio.

Objetivos

Objetivo general de diagnstico

Evaluar la calidad del servicio al cliente, brindado por la Plataforma de Servicios de la municipalidad de Aserr, en el 2014.Objetivo general de propuesta

Formular una estrategia de mejora en el servicio al cliente brindado en la Plataforma de Servicios de la municipalidad de Aserr, en el 2015.Objetivos especficos

1. Identificar las fortalezas y oportunidades, las debilidades y amenazas, que presenta el servicio al cliente brindado por la Plataforma de Servicios en la Municipalidad de Aserr, con base en un FODA.

2. Describir la satisfaccin de los usuarios, en relacin con el servicio al cliente brindado por la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr.

3. Analizar las necesidades en trminos de servicio al cliente, que presentan los usuarios de la Plataforma de Servicios en la Municipalidad de Aserr, con base en el nivel de la satisfaccin.

4. Proponer las estrategias de mejora para el incremento de la calidad del servicio al cliente brindado en la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr, con base en las necesidades detectadas.

Mapa conceptual

Tema: Evaluacin de la calidad del servicio al cliente brindado por la Plataforma de Servicios en la Municipalidad de Aserr.

Constructos Referentes Variables IndicadoresCAPTULO II. MARCO TERICO

En este captulo se ofrece, la fundamentacin terica de la investigacin; se desarrolla con base en una gua llamada Mapa Conceptual. Realidad socioeconmica

Realidad social

Antes de comenzar a hablar acerca de la realidad social y econmica, en relacin con el tema de investigacin, se dar a conocer qu es una Municipalidad.

Una Municipalidad es una entidad pblica, que est para el servicio de los muncipes, gobernada por un Alcalde o Alcaldesa, quien fue electo por los muncipes del cantn, por regidores y regidores por eleccin popular, por consejos de distrito, tambin por eleccin popular, y para ello requiere de empleados que colaboren con la ejecucin presupuestaria y para el bien de las comunidades del cantn.

Al respecto, en el Informe Administrativo y Financiero de la Municipalidad de Aserr, presentado al IFAM (Instituto de Fomento y Asesora Municipal), en su IX Programa Nacional para la Autoridades Municipales, 2010-2016, expresa:

El artculo 169 de nuestra Constitucin Poltica dispone: La administracin de los intereses y servicios locales en cada cantn, estar a cargo del Gobierno Municipal, formado por un cuerpo deliberante, integrado a su vez por regidores de eleccin popular, y un funcionario ejecutivo que designar la ley (p. 6).La municipalidad es una corporacin que representa a una comunidad vecinal (municipio) asentada sobre determinado territorio (cantn) para la gestin administrativa autnoma de los intereses propios (locales) mediante un gobierno electivo y representativo (Gobierno Municipal) que opera descentralizadamente en trminos territoriales (p.7).

Como se observa, las Municipalidades han sido creadas para el propsito claro de administrar los bienes e intereses locales en pro de las comunidades y quienes habitan en dicho cantn.

Es inherente a los Gobiernos Locales, la realidad social, y que en sus mltiples funciones sociales, est una muy importante, la funcin sobre gnero, participacin ciudadana y coordinacin comunal; donde reside la participacin de la mujer, de la familia, donde el IFAM, en su IX Programa Nacional para la Autoridades Municipales, 2010-2016, expresa:Una cantidad importante de municipalidades tienen oficina de la mujer, lo que permite que el tema del gnero est presente en asuntos diversos. Muy pocas poseen oficinas permanentes para coordinar labores con los vecinos y organizaciones de la comunidad, as como para atender cuestiones de participacin ciudadana. Donde no existen, esta funcin se realiza de diversos modos sin que se reflejen claramente en un organigrama (p.16).

Igualmente las Municipalidades, entre sus funciones est la de prestar un servicio de calidad, donde los contribuyentes tengan un lugar donde poder llegar y satisfacer sus necesidades, en cuanto a pagos, solicitudes, patentes y permisos.

Fotografa 2.Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr

Nota: fuente propia del investigador

La Plataforma de Servicios, que fue creada en la Municipalidad de Aserr, hace 7 aos, donde su principal objetivo, es prestar un servicio de calidad, satisfaciendo as las necesidades de los contribuyentes; en su Manual de Procedimientos Plataforma de Servicios, seala:

Misin: La Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr tiene como misin, satisfacer las necesidades de los contribuyentes a travs de una atencin centralizada, de esta forma se lograr que el contribuyente quede lo mas satisfecho posible (p. 4).

Visin: Ser la solucin integral para el progreso de la comunidad. Satisfacer las necesidades y exigencias de los contribuyentes aserriceos, brindando servicios de la ms alta calidad (p. 4).

De acuerdo a lo anterior, la Municipalidad tiene incluido en todas sus funciones una realidad social, mxime que su labor y esfuerzo se dirigen a las personas, pero no se puede dejar de lado la realidad econmica, la que sustenta a cualquier empresa para poder plasmar sus objetivos sociales, la cual seguidamente se va a desarrollar. Realidad Econmica

La Municipalidad de Aserr, en relacin con otras municipalidades es pequea, tiene 58 mil habitantes en todo el cantn, segn informe de la Lic. Lilliam Mejas, Trabajadora social del rea de Salud de Aserr, en informe que diera al Concejo Municipal, en el Acta N221, del lunes 21 julio 2014 (art.3,prr.2), cuenta con un presupuesto de 2.843.940.801.36 colones, que es relativamente bajo, para la cantidad de soluciones y demandas del cantn, en caminos, atencin de emergencias, cementerio, patentes, pago por prstamos, mantenimiento de edificios municipales, mantenimiento de equipo, rea administrativa, salarios, entre otros.

La realidad socioeconmica va de la mano con el crecimiento de una institucin, y para ello se requiere de buenos administradores que ejecuten el presupuesto designado de la mejor manera; en el decimostimo Informe del Estado de la Nacin, se puede extraer lo siguiente:

En el Decimostimo Informe Estado de la Nacin (2010) seala:

El punto de partida hacia el desarrollo es microeconmico y se relaciona con el desempeo empresarial. Por esta razn, la productividad es el primer eslabn. Entre el desarrollo y la productividad se encuentra la competitividad, tanto empresarial, como del pas. Este abordaje tiene fundamento en estudios sobre el efecto de los cambios microeconmicos en el PIB, tal como indican Porter, Ketels y Delgado (2008) en muchas partes del mundo crece la comprensin de que las bases microeconmicas son crticas para el desarrollo sostenible. Las instituciones estables, sanas polticas macroeconmicas, la apertura de mercados y la privatizacin son necesarias pero no suficientes. Ms del 80% de la variacin del PIB per capital en los pases se debe a factores microeconmicos [traduccin propia] (p. 4).

Segn lo estipulado en el Cdigo Municipal, los establecimientos deben contar con patentes municipales para llevar actividades productivas dentro del cantn: ARTCULO 79.- Para ejercer cualquier actividad lucrativa, los interesados debern contar con licencia municipal respectiva, la cual se obtendr mediante el pago de un impuesto. Dicho impuesto se pagar durante todo el tiempo en que se haya ejercido la actividad lucrativa o por el tiempo que se haya posedo la licencia, aunque la actividad no se haya realizado. Artculo 79, Cdigo Municipal de Costa Rica (p. 6).

Lo que se analiza de estos extractos, es que una Municipalidad con un buen desempeo, aunque el presupuesto para trabajar no sea el de un Gobierno Local voyante, siempre tendr la forma y el equilibrio para poderse ejecutar, ser competitivo y sostenible, con la presencia de una administracin que realice adecuadamente los procesos.

AdministracinLa Administracin es una ciencia social y econmica, es una herramienta que necesita una persona para poder dirigir su negocio, su empresa o su vida.

Una empresa requiere, que la persona que la dirija, sepa administrarla, debe tener el don y la sabidura para saber qu quiere o debe hacer con esa empresa, y los conocimientos para poder dirigir, planear, organizar, integrar, controlar, pero sobre todo, tener liderazgo. Sin embargo, por ms conocimiento que tenga este profesional, sino tiene el don de Administrar, no podr hacer una buena gestin en su negocio, el Administrador debe querer y sobre todo saber que es Administrar.

En el diccionario de la Real Academia Espaola, en su vigsima segunda edicin (2001), define administrar: gobernar, ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan.||2.Dirigir una institucin.||3.Ordenar, disponer, organizar, en especial la hacienda o los bienes.||4. Desempear o ejercer un cargo, oficio o dignidad (p. 47).

Muy bien lo define Chiavenato (1989), en la Introduccin a la Teora General de la Administracin, El conocimiento tecnolgico de la administracin es importantsimo, bsico e indispensable, pero depende sobre todo de la personalidad y del modo de actuar del administrador ( p. 3).

En este tiempo de cambios acelerados, de ms conocimiento adquirido por las personas que habitamos este mundo, se hace indispensable, que la cooperacin, la colaboracin de los individuos en cada una de sus Instituciones, empresas, negocios sea una realidad. Se puede tener una magnfica persona administrando una empresa, pero sino tiene la colaboracin de los dems, no llegar muy lejos porque las metas y objetivos no van de la mano.

Chiavenato, en el Captulo 1, de su libro Introduccin a la Teora General de la Administracin, expresa:

Ya sea en las industrias, en el comercio, en las organizaciones de servicios pblicos, en los hospitales, en las universidades, en las instituciones militares o en cualquier otra forma de empresa humana, la eficacia con que las personas trabajan en conjunto para conseguir objetivos comunes depende principalmente de la capacidad de quienes ejercen la funcin administrativa (p. 5).

La administracin en s, es de suma importancia, dado que es a travs de las personas, que se logran los mejores resultados, en cualquier tipo de organizacin se busca lograr los objetivos con eficiencia y eficacia, es dirigir los esfuerzos de todos.

La administracin sobresale como un don vital para la vida de una empresa, porque busca solucionar problemas, buscando una mejor calidad de vida, de quienes estn en dicha organizacin y por ende de la humanidad relacionada; es por ello que se hace necesario que la persona que estudia administracin de negocios, de empresas, lo haga con todo seriedad y honestidad, porque en sus manos reside la vida de una organizacin y de todas las personas que la componen.

Chiavenato, en el Captulo 1, de su libro Introduccin a la Teora General de la Administracin, expresa:

Bennis destaca que las debilidades de la organizacin burocrtica sern exactamente los grmenes de los futuros sistemas organizacionales.

Bennis se refiere:

1. A los cambios rpidos e inesperados, principalmente en el campo del conocimiento y de la explosin demogrfica, imponiendo nuevas y crecientes necesidades, a las que las actuales organizaciones no estn en condiciones de atender.

2. Al crecimiento en tamao de las organizaciones que se vuelven complejas e internacionales.

3. A las actividades de hoy, que exigen personas de competencias diversas y altamente especializadas, involucrando problemas de coordinacin, y principalmente de seguimiento de los rpidos cambios (p.13).

Todo se transforma, las disciplinas, las artes, las ciencias, estamos en constante evolucin, la Administracin tambin, va en crecimiento, los lmites los ponen quienes administran.

En los pases desarrollados, en una sociedad llena de organizaciones, son administradas por grupos directivos para poder ser ms eficaces, en los pases sub-desarrollados, como el caso de Costa Rica, se tiende a buscar esa diferenciacin, siendo ms agresivos, dando mejor y mayor educacin para que los profesionales salientes tengan las herramientas necesarias, para que no exista un fracaso, sin embargo no todos estos estudiantes ocuparn grandes puestos y dirigir una gran transnacional, puede ser una pequea empresa, que vaya en auge, pero sea el puesto que tenga, si se precia de administrador debe serlo. Una empresa grande tendr diferentes factores, que una pequea, pero al fin y al cabo es una organizacin, donde hay personas, donde se buscan objetivos y metas, y deber ser un excelente administrador, no importa el lugar donde est, sino fracasar. Al respecto Cedeo Gmez (1991), en su libro Administracin de la empresa, seala: Igualmente, si los hombres encargados de las decisiones lo hicieran sin pensar, al azar, por capricho, sin que mediara un razonamiento, entonces eso tampoco sera una verdadera empresa (p.17).

Es por lo anterior, que son indispensables los controles en una empresa, ya que por medio de ellos se pueden ver las deficiencias, que se est perdiendo el objetivo, la misin y la visin de la empresa, pero se pueden tomar medidas correctivas, ya sea mal manejo de la empresa, por quien o quienes la dirigen o bien por un mal control de los recursos.

A continuacin se detallan 14 principios establecidos por Deming (1989) para buscar la transformacin en la gestin:

1) Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio, con el objeto de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de proporcionar puestos de trabajo.

2) Adoptar la nueva filosofa. Nos encontramos en una nueva era econmica. Los directivos occidentales deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

3) Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar.

4) Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el coste total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artculo, con una relacin a largo plazo de lealtad y confianza.

5) Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y as reducir los costes continuamente.

6) Implantar la formacin en el trabajo.

7) Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debera consistir en ayudar a las personas y a las mquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La funcin supervisora de la direccin necesita una revisin, as como la supervisin de los operarios.

8) Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compaa.

9) Derribar barreras entre los departamentos. Las personas en investigacin, diseo, ventas y produccin deben trabajar en equipo, para prever los problemas de produccin y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o el servicio.

10) Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones slo crean unas relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen ms all de las posibilidades de la mano de obra.

11) a)Eliminar los estndares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.

b)Eliminar la gestin por objetivos. Eliminar la gestin por nmeros, por objetivos numricos. Sustituir por el liderazgo.

12) a)Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros nmeros a la calidad.

b) Eliminar las barreras que privan al personal de direccin y de ingeniera de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, inter all, la abolicin de la calificacin anual o por mritos y de la gestin por objetivos.

13) Implantar un programa vigoroso de educacin y auto-mejora

14) Poner a todo el personal de la compaa a trabajar para conseguir la transformacin. La transformacin es tarea de todos. (pp. 19-20).

Bien los seala Deming, el sentirse confortable, cmodo y que las ideas sean escuchadas, hace que el personal se siente bien, y trabaje mejor (p. 19).Administracin de empresas

La administracin es una ciencia social, donde en ella estn involucradas las personas, buscando con ello organizar, planear, dirigir y controlar los recursos de dicha empresa. Al respecto, Cedeo Gmez (1991) expresa: Una empresa, es un grupo, una entidad, una cosa cuyas acciones tienen un propsito, y cuyas decisiones se toman libre y racionalmente. En ese sentido, la empresa viene a ser como una persona (p.17).

Lo que indica, que la empresa es racional, inteligente y debe buscarse como dirigirla, encausarla para buscar un fin o meta propuesta.

La administracin de empresas juega un papel primordial para el logro de los objetivos, y llegar alcanzar el xito.

El diccionario de la Real Academia Espaola, en su vigsima segunda edicin (2001), define gerencia: f. Cargo de gerente.||2. Gestin que le incumbe,||3. Oficina del gerente.||4.Tiempo que una persona ocupa este cargo. (p.1133). igualmente define Gerente,ta: (del lat. Gerens, -entis).m. y f. Persona que lleva la gestin administrativa de una empresa o institucin (p.1133).

El Gerente es el administrador de una empresa, la cual va a dirigir para alcanzar los objetivos , metas y un poco ms.

En una empresa, desde la persona, que tiene el puesto ms pequeo, al ms grande, cada uno en su puesto es administrador de diferente forma, y se debe ser experto en su posicin, el administrador de empresas, se encargar de las funciones administrativas, las cuales seala Chiavenato (1991):

Las funciones administrativas engloban los elementos de la administracin, 1. Planear: visualizar el futuro y trazar el programa de accin.2. Organizar: construir tanto el organismo material como el social de la empresa.3. Dirigir: guiar y orientar el personal.4. Coordinar: ligar, unir, armonizar todos los actos y todos los esfuerzos colectivos.5. Controlar: verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas y las rdenes dadas (p. 80).

Adems cada cual a su nivel desempea actividades administrativas de planeacin, organizacin, direccin, coordinacin y control, porque son actividades que cada persona en una empresa hace diariamente.

Gerencia

La Gerencia planea, organiza, acta y controla las operaciones de una empresa, de una organizacin. En el libro Emprendimiento e Innovacin, Hilarin (2013), la define: La gerencia es el proceso de planeacin, organizacin, actuacin y control de las operaciones de la organizacin, que permiten, mediante la coordinacin de los recursos humanos y materiales esenciales, alcanzar sus objetivos de una manera efectiva y eficiente (p. 73).

A como distintas reas principales en una empresa, as se encuentran gerentes especializados, segn Ferrel (2010), detalla a cada una de las especialidades gerenciales:

Gerentes de produccin y operaciones: administradores que formulan y administran las actividades necesarias para transformar recursos en bienes, servicios e ideas para colocarlos en los mercados.

Gerentes de marketing: administradores que se encargan de la planeacin, fijacin de precios y de la promocin de productos, as como de ponerlos a disposicin de los clientes.

Gerentes de recursos humanos: los encargados de manejar la funcin de dotacin de personal y del trato formal con los empleados.

Gerentes de finanzas: administradores que se concentran en conseguir los fondos que se requieren para el debido funcionamiento de una organizacin y los utilizan para alcanzar las metas de la compaa.

Gerentes administrativos: los que administran la empresa entera o un segmento importante de ella, no son especialistas, pero coordinan las actividades de los gerentes especializados (pp. 220-222).

Los gerentes estn en la cabeza de la organizacin, y deben dirigir a las personas que estn en ella, buscando as los rditos para mejorarla, y lograr obtener sus metas, especialmente, hacerla una empresa til y para lograrlo se requiere de personal idneo, en cada rea o divisin de la organizacin.

Chiavenato (1991), nos expresa lo esencial de las personas en una organizacin:

Dice Fayol que, en todos los tipos de empresas, la capacidad esencial de las personas situadas en los niveles inferiores es la capacidad profesional caracterstica de la empresa, y la capacidad esencial de los grandes jefes es la capacidad administrativa. Sus conclusiones son las siguientes:

a) La capacidad principal de un operario es la capacidad tcnica.b) A medida que se sube en la escala jerrquica, la importancia relativa de la capacidad administrativa aumenta, mientras que la de la capacidad tcnica disminuye. La equivalencia entre esas dos capacidades se establece en el tercer o cuarto nivel jerrquico.

c) La capacidad principal del director es la capacidad administrativa. Cuanto ms elevado el nivel jerrquico del director, ms domina esa capacidad.d) Las capacidades comercial, financiera, de seguridad y contabilidad tienen la mxima importancia para el quinto o sexto grado del nivel jerrquico. A medida que se sube, la importancia relativa de esas capacidades en el valor de cada categora disminuye y tiende a nivelarse.e) A partir del cuarto o quinto grado jerrquico, el coeficiente aumenta a costa de las otras funciones que disminuyen (p. 82).La gerencia es un arte, la administracin es un arte, se debe gustar de ella, el respeto hacia los semejantes y quienes son colaboradores es esencial, es el capital humano, en el libro Emprendimiento e Innovacin, Hilarin (2013), expresa:

Cuando te mencionan la expresin capital humano, puedes tratar de dividirla en las partes que la componen para entenderla:

1. Capital: cantidad de dinero o valor que produce inters o utilidad.

2. Humano: relativo al hombre o propio de l (p. 73).Figura 2.La proporcionalidad de la funcin administrativa en los diferentes niveles jerrquicos de la empresa. Niveles jerrquicos Ms altos Ms bajos Nota: Fuente Introduccin a la Teora general de la Administracin, Chiavenato (1991).

Fundamental, una vez instituida una empresa, abocarnos al pblico, al cliente, es por ello que a continuacin se va a profundizar en el tema de investigacin, la cual se enfatiza en la calidad del servicio al cliente brindado en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr.

Servicio al cliente

Definicin. Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), lo define como La actividad llevada a cabo por la Administracin o, bajo un cierto control y regulacin de esta, por una organizacin, especializada o no y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad (p. 2055).

La actitud de la persona que interacta con otra, debe ser cordial, positiva, debe existir un buen comportamiento ante esa persona, mxime si es un cliente. Si la persona se encuentra fungiendo en una empresa, no importa su puesto y debe interactuar, la cordialidad, el buen trato son actitudes necesarias, para motivar al cliente o futuro cliente a continuar con la empresa.

Las empresas, buscan en sus funcionarios que se preste un servicio de calidad, enfocndose hacia la mejora continua, para mantener y atraer a futuros clientes, segn Chase, Jacobs y Aquilano (2009), el cliente es el centro de todo, la estrategia del servicio, los sistemas y los empleados que le brindan al servicio. Visto as, la organizacin existe para servir al cliente y los empleados existen para facilitar el proceso de servicio (p. 257). El cliente es, la razn de ser de la empresa, ste garantizar el futuro provecho al que en un inicio, la empresa, lo motivo con su misin y visin.

Se hace necesario, que a las personas, o al trabajador que preste la atencin al cliente, sea motivado, dado que este trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente, la disposicin de atencin y servicio, se debe valorar y darle las herramientas necesarias para que este servicio sea de calidad, personalizado, se debe incentivar al trabajador, con mejores condiciones laborales, talleres de motivacin, integracin a los procesos.

El servicio al cliente es una herramienta de mercado, que es muy til en una empresa, con la cual se puede determinar, que los servicios que se ofrecen son del gusto de los clientes, que son demandados por ellos, identificar otros posibles servicios a ofrecer, y nos establece la importancia que le da el consumidor a este servicio.

De tal importancia es conocer la demanda del usuario del servicio, en su libro Gerencia Estratgica de Mercadeo, Metzger, Donaire (2007):

La era del concepto de mercadeo: a partir de la dcada de 1960 cuando la oferta excedi con mucho la demanda, el nfasis de las empresas pas de tratar de persuadir a los clientes para que compraran los productos existentes a tratar de entender sus deseos y necesidades antes de fabricar sus productos. sta es la era de la segmentacin y la seleccin de objetivos (p.3).

Adems de buscar el mejor servicio al cliente, la institucin debe ubicar a que, y a cuales clientes se va ofrecer el servicio, y con base a ello, buscar la mejor propuesta, que le de valor a su producto.

En su libro libro Gerencia estratgica de mercadeo, Metzger, Donaire (2007), define:

La propuesta de valor es el producto o servicio ofrecido por la empresa a un grupo de consumidores especfico en el mercado. La empresa crea sus propuestas de valor seleccionando los segmentos a los que servir y lo que ofrecer a esos segmentos en trminos de producto, precio, punto y promocin. La percepcin del cliente respecto al valor recibido es lo que hace competitiva la propuesta de valor (p. 4).

Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de realizar el trabajo que te corresponde en el negocio, o la empresa, de la mejor forma posible, que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas reas de nuestra propia empresa, mxime en este caso de investigacin, que con la plataforma de servicios, se interrelacionan las dems unidades de trabajo, para llevar un fin absoluto, ofrecer un mejor servicio al cliente.

Teniendo la segmentacin , en caso de esta investigacin , en el Cantn de Aserr, Municipalidad de Aserr, en la plataforma de servicios, se va a orientar en el anlisis de un FODA.

El FODA, nos dar a conocer, cules sern las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas, que sern directamente encontradas, en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr.

El anlisis comprende dos situaciones, un anlisis interno, y anlisis externo, dado que el FODA se concentra en estos dos anlisis, que son las fortalezas y debilidades especficas dentro de la empresa, y las oportunidades y amenazas en el ambiente fuera de la empresa.

Metzger, Donaire, en el libro Gerencia Estratgica de Mercado (2007), seala:

El anlisis de la situacin se puede dividir en anlisis interno y anlisis externo. El primero se concentra en la empresa, y en sus fortalezas y debilidades especficas. El segundo se concentra en las oportunidades y amenazas en el ambiente fuera de la empresa (p. 12).

Metzger, Donaire (2007), indica en su libro Gerencia Estrategia de Mercadeo:

El anlisis de situacin se concentra con frecuencia en el ambiente externo de la empresa, es decir, clientes competidores, colaboradores y clima, con el fin de identificar oportunidades y amenazas. El anlisis externo se hace continuamente, puesto que el ambiente de la empresa cambia de manera constante. El anlisis continuo del ambiente se llama examen ambiental (p. 15).

Se buscar mediante este anlisis, verificar si las metas y objetivos son los establecidos por la institucin, si el enfoque organizacional va de la mano con la visin y misin de la institucin, al crear la plataforma de servicios.

Se va conocer desde el punto de vista institucional, hacia donde va la empresa, en su Manual de Procedimiento de la Plataforma de Servicios (2013), seala:

MisinLa Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr tiene como misin, satisfacer las necesidades de los contribuyentes a travs de una atencin centralizada, de esta forma se lograr que el contribuyente quede lo mas satisfecho posible.VisinSer la solucin integral para el progreso de la comunidad. Satisfacer las necesidades y exigencias de los contribuyentes aserriceos, brindando servicios de la ms alta calidad (p. 4).

Anlisis FODA

Con el anlisis FODA, de la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr, se van describir sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, con ello se va a poder lograr hacer un diagnstico profundo y cuidadoso, para saber si verdaderamente satisface las necesidades del usuario, y con ello poder llegar a la estrategia que le brinde al cliente la calidad en el servicio, y la satisfaccin de sus necesidades.

Fortalezas en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr.

Definicin. La Real Acadmia Espaola, en su vigsima edicin, (2001), define fortalezas: (del prov. fortalessa).f.Fuerza y vigor:II3.Defensa natural que tiene un lugar o puesto por su misma situacin (p. 1079).

1. Atencin centralizada

2. Solucin integral de las solicitudes de los usuarios en sus trmites

3. Orden en las tramitacin al contribuyente dando un mejor servicio

4. Medio para que el contribuyente o usuario exprese sus necesidades

5. Espacios para el adulto mayor

6. Al utilizar la plataforma de servicios, reciben un producto adicional porque no tienen que hacer fila en las diferentes reas municipales

7. Se promocionan por medio de los recibos de los diferentes tributos, con notas adjuntas.

8. Existen facilidades para que el usuario tenga acceso a la documentacin en la misma rea de plataforma

9. No requiere el usuario de gastos adicionales para adquirir la documentacin necesaria

10. Las personas que atienden la plataforma le gusta su actividad en atencin al usuario

Oportunidades en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr

Definicin. La Real Acadmia Espaola, en su vigsima edicin, (2001), define oportunidad como: (Del lat.opportuntas, tis).f.Sazn, coyuntura, conveniencia del tiempo y de lugar (p.1625).

Definicin. En el libro Emprendimiento e Innovacin, Hilarin (2013), expresa: Consideramos que existe una oportunidad cuando encontramos una situacin externa que favorece el crecimiento o desarrollo de la empresa que estamos formando (p. 27).

1. Al ser el Municipio, es el nico lugar donde los contribuyentes tienen que ir a pagar sus impuestos, y realizar otros trmites correspondientes al municipio.

2. Existe buena fuente de informacin con relacin a la plataforma de servicios, su ubicacin, sus procesos, por medio de los recibos de pago.

3. El impacto ambiental es mnimo, la labor que se realiza para la atencin de los usuarios, son dos plataformistas, y es por medio de papel escrito.

4. El personal de las diferentes reas, es calificado.

5. Existe la facilidad en los trmites para patentes, exenciones de impuestos, atencin con la Alcalda Municipal, permisos de construccin, aguas, cementerio, bienes inmuebles, entre otros servicios.

6. Existe informacin sobre las actividades de otras municipalidades en razn hacia el servicio al cliente, por las encargadas de la plataforma de servicios.

Debilidades en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr

Definicin. La Real Academia Espaola, en su vigsima edicin, (2001), define debilidad como:II 2. Carencia de energa o vigor en las cualidades o resoluciones del nimo (p. 729).

1. El personal de la plataforma de servicios, considera que falta capacitacin en relacin con atencin al cliente.

2. La publicidad de la plataforma de servicios no es efectiva, faltan otros medios para llegar al usuario.

3. No existen otras entidades comunales que faciliten la distribucin de informacin.

4. La informacin es va notas en los documentos de pago, o de trmite, no por medio de la web, internet.

5. La tecnologa utilizada no es nueva

6. No tienen equipos que les permita responder a los objetivosAmenazas en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr

Definicin. En el libro Emprendimiento e Innovacin, Hilarin (2013), expresa: Es un factor o situacin que representa o puede representar en el momento actual o en el tiempo riesgos o fuerzas negativas para la supervivencia y crecimiento de la empresa que estamos creando.(p. 27).

1. No dispone de tecnologas adecuadas, o de fcil acceso.

2. No hay disponibilidad de personal capacitado para el servicio al cliente, nicamente son dos plataformistas.

3. Las posibilidades de acceder a los servicios o la informacin que prestan los centros de desarrollo tecnolgico son muy escasas.

4. No existe control adecuado para recibir al usuario, tiene acceso por dos lados del edificio, provocando distorsin en el manejo de documentos.

5. El horario para que las diferentes reas de trabajo internas recojan los documentos es de 7 a 9 am., provocando con ello, que si los funcionarios encargados de recoger la documentacin en ese tiempo, no lo hagan, se pueda incurrir en atraso en la respuesta hacia los usuarios.

6. El espacio del lugar es muy reducido lo que no permite crecer, o ampliar.La Municipalidad de Aserr, es una municipalidad pequea con respecto a otros municipios del rea metropolitana, en este momento pasa una situacin muy difcil, ya que se ha dado, un cambio en la administracin, el Alcalde ha dejado el Municipio y en su lugar qued la Vicealcaldesa, siendo parte del malestar de los usuarios.

Adems cuenta con el servicio telefnico, e internet, donde al cliente se le atiende gratuitamente, sin embargo la atencin es directa con el usuario de la plataforma, y no tanto utilizando estas otras vas, dado que se puede incurrir en desatencin al cliente presencial.

Se va a conocer, siendo parte de objeto de esta investigacin, acerca de la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr.

Plataforma de servicios

La plataforma de servicios, es un lugar donde se atienden a las personas, con alguna necesidad especfica y se busca que sean evacuadas con toda satisfaccin.

La atencin que se brinde por las personas encargadas en la plataforma de servicios, es un medio importante para que los usuarios reciban lo que necesitan, y a la vez exista cohesin con la institucin, entre los recursos de especial inters para el personal de la plataforma de servicios, estn:

1. Mostrar atencin

2.- Tener una presentacin adecuada

3.- Atencin personal y amable

4.- Tener a mano la informacin adecuada

5.- Expresin corporal y oral adecuada

En el caso de investigacin, en su manual Plataforma de Servicios (2013), seala:

La Plataforma de Servicios se encargar de recibir los trmites. Las oficinistas de cada departamento sern las responsables de recoger y entregar los documentos a las plataformistas, segn el horario que se establece a continuacin.

Horario para la recepcin de documentos 7:00am a 9:00am de lunes a viernes

Las resoluciones permanecern en la plataforma un tiempo mximo de tres meses, si el interesado no se apersona por la respuesta se remitir la misma al departamento respectivo para su custodia.

Si algn trmite es requerido inmediatamente por algn funcionario de la Municipalidad con carcter de urgencia, este tendr que justificarle por escrito a la Plataforma de Servicios el motivo por el cul se debe realizar con la rapidez que este exija.

Los visados y permisos de construccin que les corresponda llevar el sello del acueducto municipal o la aprobacin de la paja de agua, pasaran al departamento de Inspecciones para su revisin, luego se trasladara internamente al departamento de Gestin Ambiental y estos lo trasladaran a la Direccin de Gestin Urbano y Rural, y esta pasar la resolucin a la Plataforma de Servicios. Los documentos de la Alcalda y del Concejo Municipal sern recibidos por las oficinistas de estos departamentos todo lo dems deber ser recibido nicamente en Plataforma de Servicios sin excepcin.

Los planos constructivos se recibirn doblados, solicitamos que la direccin los devuelva en las mismas condiciones.

Los expedientes con toda la documentacin se mantendrn en la oficina respectiva, a la Plataforma de Servicios llegaran nicamente la resolucin de cada trmite.

La Plataforma ser la nica que autorizar el ingreso de contribuyentes al interior del edificio municipal quedando registrados en un libro de actas y dejando su cedula[sic] de identidad la cual se devolver una vez que salga y firme el libro de actas, a excepcin de casos especiales en los que algn Director o Jefe de departamento as lo solicite (pp. 4-5).

Las actividades principales de la Plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr son:

1. Atencin de forma personalizada al contribuyente.

2. Facilitar los formularios para los diversos trmites municipales.

3. Recepcin, registro y entrega de documentos y correspondencia.

Se anotarn los procesos a los cuales est sujeta la Plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr, segn las solicitudes y necesidades de los usuarios:

Direccin de gestin ambiental

Encargado de la Direccin el Ingeniero Olman Valverde

Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios municipalidad de Aserr (p. 6).

Solicitud de paja de agua.

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez obtenido el formulario Solicitud de Paja de Agua, La Plataforma de Servicios proceder a revisar si la informacin solicitada est completa.

3. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as se le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

4. Si la informacin est incompleta, el funcionario le comunicar al usuario para que realice los cambios pertinentes con la gua del o la Plataformista, si la informacin est completa se traslada a la Direccin Ambiental.

4. La Direccin Ambiental remitir la respuesta a la Plataforma de Servicios y en el momento que este[sic] cancelada la paja de agua se sacara fotocopia del recibo y se adjuntara al recibido del departamento.

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Nota: Las solicitudes para paja de agua se recibirn solamente junto con un permiso de construccin, a menos de que se solicite para poner a derecho una construccin ya existente (p. 7).

Formulario 1Solicitud de paja de agua Municipalidad de Aserr

Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014

Solicitud de estudio de medidor.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 7).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez obtenido el formulario Solicitud de estudio de medidor, La Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin solicitada.

3. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

4. Si la informacin est incompleta, el funcionario le comunicar al usuario para que realice los cambios con la gua del o la plataformista, si est completa la informacin se traslada a la Direccin Ambiental.

5. La Direccin Ambiental emitir la resolucin a la Plataforma de servicios.

6. Una vez recibidos los documentos, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin a la Direccin Ambiental.

7. Tambin se encuentran los tramites de cambio de tarifa de agua, ejemplo de reproductiva a residencial o de comercial a residencial.

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Nota: Los reclamos para estudios de medidor debern presentarse antes del vencimiento de cada recibo. Todo tramite tarda 10 das hbiles para su aprobacin o respuesta (p. 8).

Formulario 2Solicitud de estudio de medidor Municipalidad de Aserr

Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014

Direccin de gestin urbano y rural

Encargada del de la Direccin, la Ingeniera Rebeca Soto Arce

Solicitud de lnea de construccin.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 8).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

1. Una vez obtenido del usuario el formulario Solicitud de Lnea de Construccin, el funcionario proceder a revisar si la informacin est completa.

1. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

1. Si la informacin no est completa se le comunicar al usuario para que realice los cambios pertinentes con la gua del o la plataformista, si est completa la informacin se traslada directamente al Departamento de Control Urbano ya que este tipo de tramite no necesita pasar por Inspecciones.

1. El Departamento de Ingeniera trasladar la resolucin a la Plataforma de Servicios con la aprobacin o negacin de la solicitud.

1. Una vez recibidos los documentos la Plataforma de Servicios devolver la resolucin al Departamento de Ingeniera.

2. Los tramites con Calificacin nica se recibirn por segunda vez e irn directamente al departamento de Construcciones lo mismo que correspondencias y Resellos.

Formulario 3.Solicitud de lnea de construccin Municipalidad de Aserr Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014

Solicitud de visado planos catastrados.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 10).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

1. Una vez obtenido del usuario el formulario Solicitud de Visado el funcionario de la Plataforma de Servicios proceder a revisar si informacin solicitada est completa.

1. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

1. Si la informacin no est completa, el funcionario le comunicar y orientar al usuario para que realice los cambios, si est completa la informacin se traslada al Departamento de Inspeccin.

2. En caso de co-propietarios el contribuyente deber de llenar una Declaracin Jurada para que el propietario pueda realizar el tramite sin la autorizacin de los dems co-propietarios, formulario que se le entregara en Plataforma de Servicios.

3. Si la propiedad posee agua propia el contribuyente deber presentar una Declaracin Jurada autenticada por un abogado en donde lo comunica a la Municipalidad y exime a la misma de cualquier responsabilidad

4. El departamento de inspeccin trasladara internamente el resultado de la visita de campo al departamento correspondiente.

1. El Departamento de Ingeniera traslada la resolucin a la Plataforma de Servicios con la aceptacin o negacin de la solicitud.

2. Una vez recibidos los documentos la Plataforma de Servicios devolver la resolucin al Departamento de Ingeniera.

Formulario 4.Solicitud de visado Municipalidad de Aserr

Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014

Solicitud del permiso de construccin.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 11).Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

1. Una vez obtenido del usuario, el formulario Solicitud del permiso de construccin, la Plataforma de Servicios proceder a revisar si la solicitud esta completa.

1. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

1. Si el formulario Solicitud del permiso de construccin no est completo, ser devuelto al usuario para que realice los cambios con la gua del o la plataformista. Si la informacin est completa se traslada al Departamento de Inspeccin.

2. En caso de co-propietarios el contribuyente deber de llenar una Declaracin Jurada para que el propietario pueda realizar el tramite sin la autorizacin de los dems co-propietarios, formulario que se le entregara en Plataforma de servicios3. El departamento de inspeccin trasladara internamente el resultado de la visita de campo al departamento correspondiente.

1. El Departamento de Ingeniera traslada la resolucin a la Plataforma de Servicios con la aprobacin o negacin de la solicitud. Si avala el permiso de construccin deber venir la boleta del INS debidamente llena para entregrsela al contribuyente para este pueda cancelar antes que nada la pliza del mismo.

1. Una vez que el usuario entregue en la Plataforma de Servicios la cancelacin de la constancia de riesgos de trabajo y de los impuestos de construccin se proceder a entregarle lo siguiente:

Permiso de Construccin.

Dos juegos de los planos de construccin.

Rtulo para pegar en un lugar visible

La o el funcionario (a) de la Plataforma de Servicios deber adjuntar una copia del recibo del INS y del pago del permiso a la resolucin y devolverlo al Departamento de Ingeniera.

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Nota: El Visado y el Uso de Suelo deben estar aprobados con anterioridad. Esto para no hacer que el contribuyente invierta dinero en planos constructivos. La nica excepcin que se hace es cuando son mejoras de vivienda con ayuda del IMAS. Si se cumple con la excepcin se podrn recibir los tres trmites juntos y debern ser resueltos por el departamento de Control Urbano en menos de los 10 das hbiles establecidos (p.13).Formulario 5.Solicitud permiso de construccin Municipalidad de Aserr

Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014

Solicitud de uso de suelo.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 13).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

1. Una vez recibido del usuario el formulario Solicitud de Uso de Suelo, la Plataforma de Servicios proceder a revisar si la informacin est completa.

1. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

1. Si la informacin no est completa se le comunicar al usuario para que realice los cambios segn la gua del o la Plataformista, si est completa la informacin se traslada al Departamento de Inspeccin.

1. El Departamento de Ingeniera traslada la resolucin a la Plataforma de Servicios con la aceptacin o negacin de la solicitud.

1. Una vez recibidos los documentos, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin al Departamento de Ingeniera.Formulario 6.Solicitud de uso de suelo, inspeccin, Municipalidad de Aserr

Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014

Trmites por segunda vez.

Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 14).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez recibido el formulario Tramites por Segunda vez, Plataforma de Servicios proceder a revisar los documentos que se solicitaron por parte de la direccin de Gestin Urbano y Rural para as poder ser aprobado el tramite solicitado por el contribuyente, una vez revisado por la Direccin y de no estar completo el tramite ser denegado y se proceder a devolver la documentacin completa al contribuyente.Formulario 7.Trmites por segunda vez, Municipalidad de Aserr

Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014

Direccin de gestin tributaria.

Encargado de la direccin el Licenciado Eduardo Segura JimnezCobro Administrativo (Adriana Briceo)

Solicitud de arreglos de pago de bienes inmuebles, patentes y servicios urbanos.

Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 15).

Pasos a seguir:

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota:

Este tipo de trmites deber ser atendido directamente por la encargada de Cobros la seorita Adriana Briceo, esto debido a que dependiendo de cada caso los arreglos de pagos sern diferentes, y en caso de reclamos Plataforma de Servicios podr darle al contribuyente un formulario para que este presente el mismo por escrito adjuntando los documentos que la seorita Briceo as lo considere.

1. La respuesta estar en los 10 das hbiles que se estipula para cada tramite. El departamento de cobros la enviar a Plataforma de Servicios, una vez recibida la resolucin, los documentos regresaran al Departamento de Cobros (p.15).

La solicitud de prescripcin.

Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 15).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar la informacin correspondiente.

2. Se le indicara a la persona que presente la solicitud por escrito.

3. Se deber verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

4. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios con la gua del o la Plataformista, si est completa la informacin se recibe la solicitud.

5. La Plataforma de Servicios se encargar de trasladar la solicitud al Departamento de Cobros.

6. Posterior a su entrega, el departamento de cobros deber de trasladar a la Plataforma de Servicios la respuesta segn la solicitud del usuario.

7. Una vez recibidos los documentos anteriores, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin al Departamento de Cobros.Patentes.

Funcionaria encargada, seora Antonieta Gamboa Mora.

Resolucin de ubicacin.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 16).

Pasos a seguir1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente. 1. Una vez obtenido el formulario, la Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin.

1. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revirara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

2. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios con la gua de la Plataforma de Servicios, si est completa la informacin se recibe el formulario.

3. Posterior a su entrega, el departamento de patentes deber de trasladar a la Plataforma de Servicios la respuesta segn la solicitud del usuario.

4. Una vez efectuados los trmites anteriores, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin con el debido recibido al Departamento de Patentes.

Solicitud de licencia municipal.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 17).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez obtenido el formulario la Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin.

3. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revirara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

4. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios con la gua del o la plataformista, si est completa la informacin se recibe el formulario.

5. Posterior a su entrega, el Departamento de Patentes deber de trasladar a la Plataforma de Servicios la respuesta segn la solicitud del usuario.

6. Una vez efectuados los trmites anteriores, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin con el debido recibido al Departamento de Patentes.

Formulario 8.Solicitud de licencia municipal, Municipalidad de Aserr

Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014

Solicitud de traslado de licencia.

Pasos a seguir:

Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 17).

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez obtenido el formulario la Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin.

3. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revirara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

4. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios con la gua del o la plataformista, si est completa la informacin, se recibe el formulario.

5. Posterior a su entrega, el departamento de patentes deber de trasladar a la Plataforma de Servicios la respuesta segn lo solicitado por el usuario.

6. Una vez efectuados los trmites anteriores, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin con el debido recibido al Departamento Patentes

Solicitud de traspaso de licencia.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 19).

Pasos a seguir

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

1. Una vez obtenido el formulario, la Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin.

1. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

1. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios con la gua del o la plataformista, si est completa la informacin se recibe el formulario

2. Posterior a su entrega, el departamento de patentes deber de trasladar a la Plataforma de Servicios la respuesta segn lo solicitado por el usuario.

1. Una vez efectuados los trmites anteriores, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin con el debido recibido al Departamento de Patentes.

Declaracin Jurada. Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 20).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez obtenido el formulario de Declaracin Jurada, la Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin.

3. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da de no ser as le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente

4. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios con la gua del o la plataformista, si est completa la informacin se recibe el formulario.

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Observacin: La intervencin de La Plataforma de Servicios en este trmite es nicamente recibirlo, revisar que la informacin este completa y pasarlo al departamento correspondiente (p. 21).

Catastro, valoracin, bienes inmuebles

Funcionaria encargada, la seora gegrafa Adina Asta Garro.

Solicitud trmites varios (reclamos de basura, traspasos, cobros indebidos de bienes inmuebles).Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 21).

Pasos a seguir

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario de Plataforma le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez el formulario de Trmites varios, la Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin.

3. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as se le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

4. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios, con la gua del o la plataformista, si est completa la informacin se recibe el formulario

5. Posterior a su entrega, el Departamento de Catastro deber de trasladar a la Plataforma de Servicios la respuesta segn la solicitud del usuario.

6. Una vez efectuados los trmites anteriores, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin con el debido recibido al Departamento de Catastro.

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota:

Observacin: En caso de reclamos de valor de las fincas el contribuyente deber presentar una carta solicitando por escrito la revisin de valor e indicar en que aspecto se esta[sic] en desacuerdo y por qu motivo.

Debe presentar:

Copia de la cedula del propietario registral

Informe registral de la propiedad

Plano catastrado de la propiedad

Si es sociedad presentar personera jurdica

Pruebas fehacientes.

En caso de fraccionamientos debe presentar

Solicitud por escrito firmada por el propietario registral

Copia de la cedula del propietario registral

Informe registral de la propiedad

Planos hijos de la propiedad

Planos padres de la propiedad

Si es sociedad presentar personera jurdica (p. 23).

Exoneracin ao actual.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 23).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario de Plataforma le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar la informacin correspondiente.

2. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as se le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

3. La Plataforma de Servicios trasladar la solicitud de exoneracin al Departamento de Catastro, este realizar la exoneracin.

Requisitos:

Certificacin de bien nico emitida por el registro de la propiedad o por Correos de Costa Rica nicamente.

Carta de solicitud.

Fotocopia de la carta.

Encontrarse al da con el pago de los dems servicios municipales.

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Observacin: La intervencin de La Plataforma de Servicios en este trmite es nicamente recibirlo y pasarlo al departamento correspondiente (p. 24).

Exoneracin retroactiva.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 24).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario de Plataforma le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar la informacin correspondiente.

2. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as se le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

3. La Plataforma de Servicios trasladar la solicitud de exoneracin al Departamento de Catastro, este realizar la exoneracin.

Requisitos:

Certificacin de propiedad histrica de bien nico , emitido por el registro de la propiedad o por correos de Costa Rica nicamente.

Carta de solicitud.

Fotocopia de la carta.

Encontrarse al da con el pago de los dems servicios municipales.

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Observacin: La intervencin de La Plataforma de Servicios en este trmite es nicamente recibirlo y pasarlo al departamento correspondiente (p. 25).

Exoneraciones especiales.Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 25).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario de Plataforma le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar la informacin correspondiente.

2. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as se le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

3. La Plataforma de Servicios trasladar la solicitud de exoneracin al Departamento de Catastro, este realizar la exoneracin.

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota:

Requisitos para sociedades e iglesias protestantes:

Solicitud por escrito firmada por el representante legal

Copia de cedula del representante legal

Personera jurdica

Informe registral de la propiedad

Copia de La Gaceta donde se indica que es una sociedad sin fines de lucro.

Requisitos de fincas incluidas en el rgimen forestal:

Solicitud por escrito firmada por el representante legal o propietario registral

Copia de cedula del representante legal o propietario registral

En caso de sociedad presentar personera jurdica

Informe registral

Certificacin del MINAET actualizada

Requisitos para fincas incluidas como patrimonio histrico:

Solicitud por escrito firmada por el representante legal o propietario registral

Copia de cedula del representante legal o propietario registral

En caso de ser sociedad presentar personera jurdica

Informe registral

Presentar copia de La Gaceta donde indica que esta destinado al patrimonio histrico.

Observacin:

La intervencin de La Plataforma de Servicios en este trmite es nicamente recibirlo y pasarlo al departamento correspondiente (p. 26).Red vial.

Visado de Calle Pblica. Funcionario encargado seor ingeniero Jeffrey Mass Bonilla

Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 27).

Pasos a seguir:

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario de Plataforma le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez el formulario de Visado de Calle Publica, la Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin.

3. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as se le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

4. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios, con la gua del o la Plataformista, si est completa la informacin se recibe el formulario.

5. Posterior a su entrega, el Departamento de Red Vial deber de trasladar a la Plataforma de Servicios la respuesta segn la solicitud del usuario.

6. Una vez efectuados los trmites anteriores, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin con el debido recibido al Departamento de Red Vial.

Formulario 9.Solicitud de visado calle pblica, Municipalidad de Aserr

Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014

Solicitud de inspeccin (ingeniero Jeffrey Mass Bonilla). (alcantarillados, problemas de calles, etc.).

Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 28).Pasos a seguir

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario de Plataforma le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez el formulario de Solicitud de Inspeccin, la Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin.

3. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se proceder a verificar si la informacin registral presentada por el contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as se le indicara al contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.

4. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios, con la gua de la Plataforma de Servicios, si est completa la informacin se recibe el formulario.

5. Posterior a su entrega, el departamento correspondiente deber de trasladar a la Plataforma de Servicios la respuesta segn la solicitud del usuario.

6. Una vez efectuados los trmites anteriores, la Plataforma de Servicios devolver la resolucin con el debido recibido al Departamento correspondiente.

Audiencias.

Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserr (p. 29).

Pasos a seguir

1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario de Plataforma le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez entregado el formulario de Audiencias, la Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin.

3. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al usuario para que realice los cambios, con la gua del o la Plataformita, si est completa la informacin se recibe el formulario y se traslada a la direccin correspondiente.

En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Observacin: La intervencin de La Plataforma de Servicios en este trmite es nicamente recibirlo y pasarlo al departamento correspondiente, ser la direccin la encargada de llamar al contribuyente para concertar la cita (p. 29).

Solicitud de inspecciones (inspectores)

Este tipo de trmites ser visto por un inspector designado el cual deber dar respuesta al mismo siempre y cuando las quejas no tengan nada que ver con problemas de aguas negras, ruido (Ministerio de Salud) o de colindancias (Juzgado).

La satisfaccin de los usuarios, es el punto medular, los procesos que realiza la plataforma de servicios, al unificar todas las necesidades, guarda relacin con las necesidades demandadas.

Usuarios de la Plataforma

Los usuarios de la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr, son todos los contribuyentes del municipio, o aquellas personas que necesiten realizar una gestin en relacin con alguna necesidad en particular y no necesariamente que vivan en Aserr.

Como se anot en el tem anterior, las necesidades del cliente, radican en buscar una solucin a alguna demanda para solucionar un problema o necesidad, como las patentes, camino, vivienda, construccin; para ello se identifica las actividades, su nivel acadmico y la condicin laboral de los usuarios.

Tabla 3.Poblacin econmicamente activa, segn rama de actividades o condicin laboral Aserr, 2001

Rama de actividades o

Condicin laboral NmeroPorcentaje

Total 21306100

Domstico 326615,3

Pen Agrcola13336,2

Comerciantes9904,7

Construccin8183,8

Profesionales8924,2

Tcnicos 3641,7

Pensionados 8323,9

Desempleados 10354,9

Otros1177655,3

Nota: Fuente Plan estratgico Municipalidad de Aserr, presentado al Instituto de Fomento y Asesora Municipal (IFAM).

Como se observa existe un 60% de la poblacin pensionada, corresponde al sexo masculino, un 40% femenino y son estas gran mayora de personas, que utilizan la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr.

Tabla 4. Nivel acadmico de la poblacin segn sexo cantn Aserr

Nota: Fuente Plan estratgico Municipalidad de Aserr, presentado al Instituto de Fomento y Asesora Municipal (IFAM).

En nivel acadmico, como se demuestra en la tabla 4, es bajo dado que la mayora nicamente tiene la educacin primaria, lo que nos demuestra que la interaccin de los encargados de la plataforma de servicios, debe ser mucho ms controlado por la administracin municipal, en el sentido de interaccin usuario-plataformista.

Las necesidades del cliente

El cliente necesita que sus solicitudes sean resueltas, de una manera rpida, seria y de calidad, que se resuel