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Tesina previa la obtención del Diplomado en GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL, CAMPUS SANTO DOMINGO
Autoras MIRIAN M. PATIÑO CAMPOVERDE
LUZ MARÍA NEIRA VEGA
Santo Domingo – Ecuador
Noviembre - 2008
ii
Del contenido del presente trabajo se responsabilizan las autoras
_____________________ ______________________ Mirian Patiño C. Luz Maria Neira
iii
A G R A D E C I M I E N T O
Queremos agradecer primeramente a ¡DIOS!..... quien nos dio la vida, la salud, y por permitirnos cristalizar nuestro sueño.
A las instituciones de Educación Superior UTPL y UTE, Campus Santo Domingo, por permitirnos realizar el presente trabajo
A todos y cada uno de los maestros y compañeros que día a día compartieron sus conocimientos.
Este trabajo también lo DEDICAMOS con mucho cariño a todos y cada uno de las personas que de una u otra manera intervinieron en la realización de esta investigación
principalmente a nuestra familia por el apoyo incondicional que siempre hemos recibido
Luz Ma. y Mirian
iv
TABLA DE CONTENIDO Pgs.
Portada, …………………………………………………………….……………...…….i Hoja de responsabilidad del autor……………………………………………...……..... ii Agradecimiento……………………….……………………………………………….. iii Tabla de contenido.…………………………………..……………….…….................. iv Resumen ejecutivo…………………………………………...……………….…….….. vi
CAPITULO I :
INTRODUCCIÓN
2. Identificación del problema ............................................................................................................. 2
3. Area .......................................................................................................................................................... 2
4. Tema ........................................................................................................................................................ 2
5. Antecedentes y justificación ............................................................................................................ 2
5.1. Antecedentes ..................................................................................................................................... 2
5.2. Justificación ....................................................................................................................................... 3
6. Objetivos ................................................................................................................................................ 4
7. Marco teórico ........................................................................................................................................ 5
7.1. Marco conceptual ............................................................................................................................ 5
1.7.1. Incidencia del área de recursos humanos ............................................................................. 5
7.2. Definición de términos conceptuales ........................................................................................ 7
8. Hipótesis ................................................................................................................................................. 7
9. Población y muestra ........................................................................................................................... 8
10. Identificación de variables e indicadores ............................................................................... 9
11. Metodologia ........................................................................................................................................ 9
11.1. Tipos de investigación ................................................................................................................. 9
11.1.2. Métodos de investigación ..................................................................................................... 10
CAPITULO II:
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
2. Fundamentos teóricos. ..................................................................................................................... 11
2.1. La comunicación ............................................................................................................................ 11
2.2. Factores que influyen en la comunicación de las organizaciones .................................. 16
2.3. Cinco claves para entender la comunicación interna ......................................................... 16
2.4. Barreras para una comunicación efectiva .............................................................................. 19
v
2.5. Definición de comunicación interna. ...................................................................................... 20
2.6. Importancia de la comunicación interna ................................................................................ 21
2.7. El valor de la comunicación interna ........................................................................................ 22
CAPITULO III:
ESTUDIO DIAGNÓSTICO
3.1. Antecedentes de la UTE, Santo Domingo ........................................................................... 23
3.2. La comunicación del departamento de RR.HH de la UTE Santo Domingo. ............ 25
3.3. Análisis de los resultados del diagnóstico. ............................................................................ 25
3.3.1. Entrevistas. ................................................................................................................................... 25
3.3.2. Encuestas ...................................................................................................................................... 27
3.3.3. Triangulación e interpretación de los resultados del estudio diagnóstico. ............... 31
CAPITULO IV:
DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA UTE, CAMPUS
SANTO DOMINGO.
4.1. Antecedentes ................................................................................................................................... 33
4.2. Misión ................................................................................................................................................ 33
4.3. Visión ................................................................................................................................................ 33
4.4. Valores .............................................................................................................................................. 33
4.5. Objetivos .......................................................................................................................................... 34
4.6. Canales o medios de comunicación interna ....................................................................... 35
5. Cronograma de actividades ............................................................................................................ 38
6. Presupuesto.......................................................................................................................................... 38
7. Indicadores de gestión .................................................................................................................... 39
7.1. Calificaciòn de indicadores ........................................................................................................ 40
8. Sistema de evaluación y correccíon. .......................................................................................... 45
9. Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................ 46
9.1. Conclusiones ................................................................................................................................... 46
9.2. Recomendaciones .......................................................................................................................... 47
10. Bibliografía. ..................................................................................................................................... 48
11. Anexos ................................................................................................................................................ 49
vi
RESUMEN Muchas organizaciones ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al
cambio que nos empuja inexorablemente al mercado, han de saber motivar a su equipo
humano. Por tanto no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos que la
comunicación interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra institución, ya que
constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además
ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de
confianza y motivación y hace que la organización sea más competitiva y rentable.
La clave de la comunicación interna es la motivación que permite que la gente sienta
que puede expresarse y que sus ideas son escuchadas y valoradas seguramente hacen
que se sientan a gusto en su lugar de trabajo generado una mayor fidelizacion de los
empleados hacia la empresa y esto se convierte en una de las estrategias de Recursos
Humanos.
Por lo anteriormente expuesto esta investigación se la ha desarrollado con el fin de
proponer una estrategia para mejora la comunicación interna en la UTE, Campus Santo
Domingo, es así que en primer instancia contiene un resumen, introducción,
antecedentes generales como el problema de investigación conjuntamente con el área
donde se llevará a cabo dicha investigación y que requiere de un aporte a posibles
soluciones. Además constan los objetivos tanto generales como específicos y la
metodología a utilizarse durante el desarrollo de la investigación.
En el segundo capitulo, se muestran los temas y subtemas más sobresalientes
relacionados con el tema de investigación, donde se realiza un análisis teórico de la
fundamentación científica en colaboraciones propias de las autoras del trabajo, lo que
permite respaldar la propuesta de estudio.
En el capitulo tercero, se realiza un análisis de la situación actual de la institución donde
se llevará a cabo dicha investigación en el que se detalla brevemente los antecedentes,
vii
objetivos, misión, visión y sus valores corporativos y la comunicación en el
Departamento de Recursos Humanos.
En el cuarto capitulo se presenta la propuesta sobre la comunicación interna. Además
se hace conocer el cronograma de actividades, el presupuesto, los indicadores de gestión
con su respectiva calificación
En la última parte se desarrolla las conclusiones y recomendaciones para el
Departamento de Recursos Humanos e la UTE, Campus Santo Domingo, las mismas
que se sustentan en la investigación de campo.
1
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
“La comunicación en cualquier organización debe ser el aceite que facilite el adecuado
funcionamiento de su engranaje”, Cuando una organización considera dentro de su
planificación estratégica a la comunicación parte fundamental y se involucra a los
responsables de la misma en sus planes globales, está apostando por uno de sus
tangibles más importantes. Gestionar la comunicación interna, implica definir un
conjunto de acciones y procedimientos mediante los cuales se despliegan una gran
cantidad de recursos, tanto interno como externo, pero “comunicar de puertas adentro”
es el cometido que tiene la comunicación interna y se convierte en uno de los grandes
retos de cualquier compañía del siglo XXI.
Hay que tomar en cuenta que en el interior de las organizaciones por pequeñas o
grandes que estas sean, se organizan procesos comunicativos que son los que llegan a
constituir sus mensajes, es así que la comunicación interna, es el patrón de estos
mensajes que serán compartidos por todos los miembros de la organización.
Por lo tanto, se hace necesario distinguir dentro de la empresa, no sólo los canales de
comunicación e información, sino también los instrumentos o soportes personales y
físicos que sirven a las redes de comunicación, ascendentes, descendentes, horizontales
y transversales.
La comunicación interna se ha impuesto desde los años setenta como una herramienta
eficaz en la gestión empresarial siendo considerada al mismo nivel de otras gestiones
como los recursos humanos, es así que tal como se ha analizado en cada uno de las
empresas entrevistadas, se ve claramente que es un instrumento de gestión eficaz,
instrumento que todo director de empresa debe saber manejar hábilmente, porque de
ello dependerá que consiga una mayor o menor confianza entre su público interno y
externo.
2
2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
La comunicación interna por parte del Departamento de Recursos Humanos a los
empleados y docentes de la UTE, Campus Santo Domingo, no es el adecuado ya que la
información no llega oportunamente.
3. AREA
Departamento de Recursos Humanos de la UTE, Campus Santo Domingo.
4. TEMA
Diseño de un plan de comunicación interna para el Departamento de Recursos Humanos
de la UTE, Campus Santo Domingo.
5. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN
5.1. ANTECEDENTES
La comunicación es uno de los factores más importantes y fundamentales en el
funcionamiento de toda organización, es un elemento clave y juega un papel muy
importante en el mantenimiento y desarrollo de la institución, por ende se debe facilitar
la interrelación humana, el intercambio de mensajes entre los seres humanos sean cual
fueran los medios o aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelación
tanto interna como externa.
La comunicación se da naturalmente en todas las organizaciones, cualquiera que sea su
tipo o tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin
comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto
total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización.
Para Carlos Ramón Padilla, la comunicación organizacional es “La esencia del corazón
mismo, el alma y la fuerza dominante dentro de una organización”
3
La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
miembros de la organización o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las
opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización,
todo ello con el fin de que esta última cumpla con sus objetivos. Estas técnicas y
actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se
conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de
comunicación (Fernández, 1999)
La importancia de la comunicación radica en que ésta se encuentra presente en toda
actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados. Para los dirigentes es esencial una comunicación eficaz porque las
funciones de planificación, organización y control sólo se llevarán a cabo mediante la
comunicación organizacional.
Para que la comunicación externa sea la más apropiada, es necesario que primero se
canalice muy bien los medios de cómo llevar e informar dentro de la empresa todos los
datos o temas importantes, por ende se hace necesario un departamento que se ocupe de
la comunicación interna de la empresa y sea capaz de lograr que todos los empleados
dispongan de la información adecuada para de esta manera realizar bien su trabajo
dentro de la organización, sin duda la comunicación interna permite conocer no sólo el
momento presente sino también el horizonte del futuro, lo que crea un clima de
confianza, motivación e ilusión.
5.2. JUSTIFICACIÓN
Tomando en cuenta que sin la comunicación los procesos internos de una organización
no fluyen de manera clara, precisa y oportuna y que en la actualidad la mayor parte de
las organizaciones utilizan medios de comunicación tradicionales lo que conlleva a una
desinformación del personal e influye en el desarrollo y clima laboral.
La comunicación nace como respuesta a las nuevas necesidades de las organizaciones.
Es un error pensar que la comunicación interna es un lujo y algo exclusivo de las
grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por
4
unos resultados un tanto inciertos en todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo
en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde son muy pocas las
entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya
a implantar los cambios y a lograr los objetivos estratégicos de la organización.
Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al
que nos empuja inexorablemente el mercado han de saber atraer, retener y motivar a su
equipo humano e inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan
identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la
comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar
respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados.
Para aumentar la eficacia de los colaboradores, verdadero artífice de los resultados, ha
de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización, sólo es posible si los
trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la organización, su
misión, su visión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella, y; por
consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismo.
Por lo anteriormente expuesto, se hace necesario proponer un plan de comunicación
interna para el Departamento de Recursos Humanos de la UTE, Santo Domingo, con el
fin de comunicar a cada uno de sus colaboradores los asuntos inherentes a cada área y
de esta manera todos los estamentos estarán informados y por ende cumplir con los
objetivos planteados por la institución.
6. OBJETIVOS
6.1. GENERAL
Diseñar un plan de comunicación interna para el Departamento de Recursos Humanos,
que permita una comunicación efectiva a los empleados y docentes de la UTE. Santo
Domingo.
5
6.2. ESPECÌFICOS
Fundamentar las principales teorías que se requiere para la diseñar del Plan de
comunicación.
Determinar la situación actual de la comunicación interpersonal en el Área
Recursos Humanos de la UTE, Santo Domingo.
Identificar las principales causas que inciden en la comunicación interna a través de
encuestas a los empleados y docente de la UTE y entrevistas a personal que trabaja
en el Departamento de Recursos Humanos de instituciones de Santo Domingo.
Diseñar el Plan de Comunicación Interna
7. MARCO TEÓRICO
7.1. MARCO CONCEPTUAL
1.7.1. INCIDENCIA DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS
Recursos Humanos es un área de toda organización cuya actividad tiene incidencia en
todas y cada una de las actividades y los procesos que se desarrollan, pues sin este
recurso sería imposible llevarlos a cabo, aún en esta época de alta tecnología donde las
maquinas han llegado a desplazar en cierto modo la labor del empleado.
Sin embargo, a pesar de la importancia de Recursos Humanos en toda empresa, en
muchas aún su integración y su participación en la dirección aún no tienen la relevancia
que debería. Esto muchas veces es por que las actividades que tienden a desarrollarse
son practicas de poco aporte a los intereses principales de la empresa. De ahí que los
mismos empleados tienden a ver este departamento como el que celebra los
cumpleaños, les organiza los torneos deportivos y una o dos veces al año los reúne a
todos para hacer actividades de “integración”, que en la mayoría de los casos se quedan
en simples juegos que entretienen pero que no logran ni siquiera el objetivo de unir o
crear vínculos mas estrechos entre las personas que constituyen a la organización.
6
La función, actividades y prácticas de Recursos Humanos van mucho mas allá de esto,
por supuesto que esas actividades antes mencionadas deberán llevarse a cabo pero no
considerarlas la parte fundamental y única función de área. Deberá pensarse en un
enfoque cuya gestión impacte a la organización y cuya práctica pueda ser medible en
términos tanto cuantitativos como cualitativos, pues al final la labor de Recursos
Humanos deberá generar un impacto en los resultados de la empresa, financieros, de
producción, etc.
“Se deben combinar adecuadamente los elementos que reflejen el impacto a nivel global
puesto que RR.HH. es una función presente y con incidencia en todas y cada una de las
actividades y procesos que se llevan a cabo en la entidad, con elementos específicos que
reflejen determinados procesos importantes y que de conjunto permitan valorar la
gestión realizada.”1
Recursos Humanos deberá tener siempre en mente para su funcionamiento los
resultados que en producción se derivan de su función y deberá buscar maximizarla a
través de una labor enfocada en el desarrollo del trabajador y de lograr que todos y cada
uno de los que conforman la empresa estén alienados y dirigiendo sus esfuerzos según
el direccionamiento estratégico que es la carta de navegación.
En el mundo empresarial han habido importantes esfuerzos por cambiar la visión
tradicional de la función de RR.HH., de manera tal que de actividad y área de segunda
tratada como de servicio o de apoyo, pase a considerarse como una función de dirección
total, conectada a la visión, misión y a los resultados globales de la entidad.
Plan de comunicación interna es el proceso de intercambio que se desarrolla de una
manera permanente y dinámica entre los miembros de una organización. Es la
comunicación dirigida al cliente interno, al empleado, es la respuesta a las nuevas
necesidades de las empresas de motivar a su equipo humano. Entre las fases para
obtener un óptimo y exitoso plan de comunicación interna tenemos:
Compromiso de alta dirección
1 Alhama, Rafael. Midiendo el Impacto de la Gestión de Recursos Humanos. Pag 6
7
Diagnóstico de la situación de comunicación
Diseño de plan
Estrategias de comunicación, sensibilización y negociación
Implantación y seguimiento
7.2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS CONCEPTUALES
Recursos Humanos: Conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los
aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas, incluidos el
reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación del desempeño”2
Comunicación.- Correspondencia entre dos o más personas, unión que se establece
en ciertas cosas, o cualquier medio de enlace como caminos, canales o vías.
Diseño: “Es un proceso o labor a proyectar, coordinar, seleccionar y organizar un
conjunto de elementos para producir y crear objetos visuales destinados a comunicar
mensajes específicos a grupos determinados.
Indicadores de Gestión: Elementos del sistema de control de gestión que
proporcionan información significativa sobre aspectos críticos o claves de una
organización mediante la relación de dos o más datos” 3
Planeación: Fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los
principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizado y las
determinaciones de tiempos y de números, necesarias para su realización.”4
8. HIPÓTESIS
Mediante un plan de comunicación interna, el Departamento de Recursos de Humanos
logrará una comunicación efectiva en los empleados y docentes de la UTE, Campus
Santo Domingo.
2 Chiavenato, Adalberto, Gestión del Talento Gumano, Edit. McGrawHill, Bogota, 2003, pg. 3 3 OpCit. 9ag. 183 4 http//www.universidadabierta.edu.mx/Biblio/Pérez/proceso/planeación
8
9. POBLACIÓN Y MUESTRA
9.1. POBLACIÓN
Se entrevistó a 5 responsables del Departamento de Recursos Humanos de Santo
Domingo de las empresas: UTE, COCA COLA, PRONACA, EMELSAD y EXPORT-
EVANTS, quienes son los involucrados directos en el área y se tomará una población
de 182 entre empleados y docentes de la UTE, Campus Santo Domingo.
9.2. CÁLCULO ESTADÍSTICO DE LA MUESTRA
Se aplicará la encuesta utilizando la formula finita en donde:
Z2 * p* q * N n = ------------------------------- E2 (N-1) + Z2 *p*q
n = tamaño de la muestra
Z= referencia estandarizada dado un nivel de confianza (92%) = 1.80
p= probabilidad de éxito (77%)
q= probabilidad de fracaso (23%)
E= margen de error (10%)
N= tamaño de la población. (182)
Para obtener la muestra se tomó una población de 182 empleados y docentes y
aplicando la formula estadística se obtiene:
(1,80)2 (0.77) (0.23) (182) 104,43233 = ---------------------------------------------- = -------------- = 43,8091 (0.1) 2 (182-1) + (1,80)2 (0.77) (0.23) 2,383804 n = 43,8091 = n = 44 encuestados
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10. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES E INDICADORES
VARIABLES INDICADORES
INDEP. DEPENDIENTE INDEP. DEPENDEINTE
Plan de comunicación
Clima organizacional
Estructura organizacional
Personal administrativo y docentes
Manejo de la comunicación interna
Muy buena
Buena
Regular
11. METODOLOGIA
11.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
11.1.1. Métodos empíricos
Revisión documental.- Se realizará un estudio para obtener datos reales del pasado
y apreciar las tendencias.
Recolección de información.- Permite obtener, procesar y evaluar los datos
obtenidos sobre el impacto en la comunicación interna.
Entrevista.- Permite analizar los puntos más relevantes como apoyo a la
investigación por cuanto se obtendrá una información mediante diálogo directo con
el encargado del departamento de Recursos Humanos.
Encuestas.- Permite recopilar información de los empleados y docentes del
Campus, con el fin de resumir los puntos principales y proponer el diseño del plan
de comunicación.
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11.1.2. Métodos de investigación
Método analítico.- Este método permitirá realizar un diagnóstico de la situación
actual y la atención que existe entre los diferentes departamentos, además permitirá
realizar los correctivos necesarios para que el departamento de Recursos Humanos
pueda realizar una comunicación interna efectiva.
Método sintético.- A través de este método se encontrará las falencias que el
Departamento de Recursos Humanos tiene y la atención que presta a sus
colaboradores.
Método inductivo.- Permitirá realizar un análisis del área de Recursos Humano
para obtener un mejor manejo de la comunicación interna.
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CAPITULO II: DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS.
2.1. LA COMUNICACIÓN
La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para
conseguir nuestros deseos o impartir órdenes y por lo tanto es prioritario que la misma
sea efectiva.
Es conveniente que la información que deseamos trasmitir no resulte excesiva o
deficiente en su extensión, y con conceptos precisos de lo que se pretende obtener,
como de la finalidad perseguida.
Solo podemos entender como comunicación eficaz, a aquella donde el receptor recibe
un determinado mensaje y realiza la acción propuesta por el emisor.
En resumen, lo que buscamos es influir sobre los demás para conseguir nuestros
objetivos o deseos, siendo conveniente recordar los sinónimos de influencia.
Para obtener una comunicación eficiente, es necesario considerar que en muchas
ocasiones la transmisión de información, pretende producir cambios en las conductas
del receptor y como respuesta a ese estimulo ofrece una resistencia o rechazo a aceptar
modificaciones, estando relacionado con nuestras creencias o paradigmas.
2.1.1. Tipos de comunicación
2.1.1.1. Comunicación descendente
“La comunicación descendente comienza con los mandos altos y fluye hacia abajo,
pasando por los niveles administrativos hasta llegar a los trabajadores de línea o al
personal que no tiene actividad de supervisión”5
5 Werther, Davis, Comunicación Oral, 1996, pg. 290
12
Por lo anteriormente expuesto, mencionamos que la primera función de un
departamento de comunicación es conseguir una información descendente adecuada,
haciendo llegar desde la dirección a los últimos escalones de la jerarquía los aspectos
más relevantes de la cultura empresarial, las informaciones más específicas de su
política y una visión de las dificultades internas y externas que deben superarse en cada
momento. La comunicación descendente es la que va desde la dirección a los demás miembros de
la organización siguiendo la línea jerárquica. Tiende a ser considerada como la forma
natural y espontánea de transmitir la información en la empresa. Es más fácil que un
empleado esté atento a recibir información del jefe que dar. La comunicación desde la
dirección tiende a ser considerada más interesante, por ello el problema puede ser el
exceso de información descendente, sin que se haya realizado la necesaria elección y
adecuación a los receptores.
Las funciones de la comunicación descendente son:
Enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía
Proporcionar a los miembros de la empresa información relacionada con el trabajo
realizado
Facilitar un resumen del trabajo realizado y adoctrinar a los empleados para que
reconozcan e internalicen los objetivos de la organización
Los problemas con los que cuenta la comunicación descendente son que muchas
organizaciones saturan los canales de comunicación descendente sobrecargándoles de
mensajes y dando como resultado órdenes que pueden confundir y frustrar a los
subordinados; la dirección da a menudo a sus subordinados órdenes contradictorias y
excluyentes, causándoles confusión y ansiedad; además es poco clara, muchas órdenes
son comunicadas con prisa y vaguedad; puede haber comunicaciones en serie o
formando una cadena de mensajes en un sentido, que va de un individuo a otro sin la
seguridad del feedback, con la siguiente distorsión acumulativa. La comunicación
descendente puede reflejar la falta de consideración de los superiores hacia sus
subordinados, con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en los
receptores.
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2.1.1.2. Comunicación ascendente
“Consiste en mensajes originados en personas que desean informar o influir a otras con
el nivel jerárquico más alto”6
Una segunda función es la comunicación ascendente, difícil en las organizaciones
tradicionales por la estructura jerárquica imperante y más complicada todavía en las
modernas en el sentido de que se generalizan las comunicaciones mediadas. El
propósito es hacer llegar a los responsables una información general sobre el personal
de la empresa en su sentido más amplio, esto es, desde promover e institucionalizar
unos cauces adecuados que inciten a informar hacia arriba.
La apertura de la vía comunicativa ascendente está basada en una adecuada
planificación y en un método de selección de la información de interés. Las funciones
de la comunicación ascendente son:
Proporcionar a los directivos el feedback necesario sobre los asuntos y problemas
actuales de la organización
Ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permita
determinar la efectividad de su comunicación descendente.
Aliviar las tensiones al permitir a los empleados de nivel inferior en la empresa
competir información relevante con sus superiores y estimular la participación y el
compromiso de todos
Los canales de comunicación ascendente tienen problemas de facilitar el excesivo
control por parte de la dirección, promover el enfado del director cuando el mensaje es
desagradable, así a menudo, solo se comunican a los jefes los mensajes favorables, lo
que provoca el aislamiento de los ejecutivos; la poca receptividad de los directivos y la
insuficiencia de canales.
Existen varias formas para la comunicación descendente, las mismas que incluyen el
conocimiento de mecanismos de transmisión de información como el rumor,
6 Werther, Davis, Comunicación Oral, 1996, pg. 294
14
procedimientos para la recepción interna de quejas, reuniones de establecimientos de
diálogos, sistemas de sugerencias y encuestas para obtener retroalimentación sobre
actitudes.
Cadenas de rumores “esta compuesta por varias redes de comunicación informal que
se sobreponen y entrecruzan en diversos puntos”7
Las cadenas de rumores rodean el rango y la autoridad, pueden unir a los miembros de
la organización, ya que estas se dan en los pasillos, comedores y en cualquier lugar
donde la gente se reúne. Existen cuatro tipos de cadenas de rumores.
Una sola línea.- El chisme se pasa de persona en persona formando una cadena de
información, esta es menos exacta para pasar la información.
Chismes.- La información es transmitida a través de una persona que se encarga de
regar el chisme dentro de la organización, esta se suele utilizar cuando se trata de
transmitir información interesante para la persona que transmite y quien lo recibe,
pero que no esta relacionada con el trabajo.
Probabilidades.- La información es contada a varias personas al azar y esta se
encarga de difundir la información a otras personas al azar, esta es utilizada cuando
la información es un tanto interesante pero carece de importancia.
Racimos “Aquí una persona transfiere toda la información a unas cuantas personas
seleccionadas, algunas de las cuales a su vez, la pasan a otras personas, también
seleccionada por ellas”8.
En la cadena de racimos, la persona que transfiere la información buscará transmitir
dicha información a personas de su confianza o aquellas de quienes quiere obtener
favores. Esta cadena es la que domina la cadena de rumores de las organizaciones.
¿Qué provoca?.- Los rumores provocan desinterés, inquietud y preocupación entre el
personal. Desestabilizar o desprestigiar a una persona o empresa.
¿Qué información nos aportan los rumores?.- Podríamos inferir que el canal formal
de la comunicación interna está con deficiencia, no es confiable, transparente, que lo
7 Stoner, Freeman, Gilbert, Administración, 1996, pg. 588 8 Stoner, Freeman, Gilbert, Administración, 1996, pg. 589
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que estamos comunicando “no nos une”, ya que no hablamos con el corazón, no
decimos nada nuevo, desconocemos a nuestros interlocutores.
El rumor distorsiona la realidad y es como un virus que se va actualizando cada vez que
contagia a otra persona. Necesitamos generar un antivirus del rumor; por lo tanto, es
mejor compartir la máxima información.
Recordemos que la desinformación, los rumores –fundados o infundados– tienen un
costo, y éste es pagado por la propia organización; y que las palabras dentro de la
organización tiene poder creador y ese lenguaje, construye o destruye el futuro.
2.1.1.3. Comunicación horizontal
La comunicación horizontal es la que se da entre personas consideradas iguales en la
jerarquía de la organización. Esta situación puede darse a distintos niveles, aunque la
más estudiada es la que se da en las relaciones entre pares a niveles directivos. Las
principales funciones de la comunicación horizontal son:
Facilitar la coordinación de tareas, permitiendo a los miembros de la organización
establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos
implícitos
Proporcionar un medio para compartir información relevante de la empresa entre
compañeros
Los problemas relativos a la comunicación horizontal se debe en ocasiones a la falta de
interés de los interesados, por la falta de tiempo de los empleados que no pueden
coordinar su propia área. También la ausencia de canales establecidos hace que se
releguen este tipo de comunicaciones al ámbito informal.
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2.2. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES
Existen cuatro factores que influyen en la efectividad de la comunicación dentro de las
organizaciones.
Canales formales de comunicación.- Son medios de comunicación respaldados por los
gerentes y con bastante probabilidad de ser controlados por ellos, por ejem. Los
boletines, memorando, informes etc. Los mismos que influyen en la efectividad de la
comunicación en dos maneras: Primero los canales formales abarcan una mayor
distancia en la comunicación según como vaya desarrollándose y creciendo la empresas.
Segundo los canales pueden privar el libre flujo de comunicación entre los diferentes
niveles que existen en la organización.
Estructura de autoridad.- Nos ayuda a determinar la diferencia jerárquica y de poder
dentro de la organización así como también determinar quien se comunicará con quien.
La comunicación se verá afectada por el contenido y la exactitud y por la diferencia de
autoridad.
Especialización del trabajo.- Suele facilitar la comunicación debido a que esta se
forma dentro de grupos con diferencias ya que comparte el mismo vocabulario, tiempo,
metas, tareas, actividades, etc.
Propiedad de la información.- Existen personas que tienen información y
conocimiento exclusivo sobre lo que realizan. Algunas personas no comparten esta
información con los demás provocando que la comunicación en la empresa no sea
totalmente abierta.
2.3. CINCO CLAVES PARA ENTENDER LA COMUNICACIÓN INTERNA
Según el Diccionario, la comunicación es el trato o correspondencia entre dos o más
personas. Si nos atenemos a la realidad, comunicación interna ha existido siempre, todas
las organizaciones humanas la llevan a cabo consciente o inconscientemente; desde un
consejo de administración hasta una entrevista de evaluación, pasando por circulares,
órdenes, informes, memorandos etc. en los que un emisor trata de informar, motivar o
influir en un receptor utilizando un código determinado.
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La comunicación es el gran lubricante de la organización, imprescindible para la gestión
de la misma, es así que Rubén Ortiz Álvarez, 2001, propone "las cinco íes de la
comunicación", elementos clave para entender la comunicación interna a las puertas del
siglo XXI.
“IMPULSO.- Entendido como liderazgo. La dirección o gerencia debe impulsar la
comunicación interna en todos los canales factibles para que se alcancen los resultados
y objetivos de la organización. En algunas organizaciones se habla del Management by
Walking Around, un tiempo que dedican los ejecutivos y ejecutivas de la empresa a
pasear por la Compañía y a hablar con sus subordinados recibiendo saludos, quejas,
sugerencias, en un ambiente distendido.
En la comunicación interna debe contar la voluntad de la dirección en impulsar los
cambios. Hay una gran relación entre la comunicación interna y los estilos de dirección.
Si se analiza el proceso de dirigir y se conviene que este comprende al menos la
planificación de objetivos, la toma de decisiones, la solución de los problemas de la
empresa, vemos que los individuos que la forman pueden estar implicados en posiciones
muy variadas, en función de su papel en el proceso de comunicación. Hay una
correlación muy estrecha entre un buen nivel de comunicación interna y un estilo de
dirección participativo; por contra, los niveles más bajos de comunicación interna (en
cantidad y calidad) están asociados a estilos de dirección autoritarios.
INNOVACIÓN.- La voluntad para el cambio es otra de las claves de la comunicación
interna. De la orden verbal a las intranets o los universos virtuales hay un campo de
actuación que debe ser abonado por la innovación, la propensión al cambio y las
expectativas de conseguir mejores resultados que los actuales.
Se hace necesaria una evolución de la cultura empresarial en la cual mejore la
implementación de políticas de comunicación interna y la puesta en marcha de canales y
medios que favorezcan la participación de todos en un proyecto común de empresa.
La innovación no solo afecta a la voluntad o a las políticas de comunicación; de estas
últimas se deriva un interés por la INNOVACIÓN TECNOLÓGICA, que facilite los
cauces de información interdepartamental e intradepartamental.
18
Las nuevas herramientas de comunicación interna irrumpen en la sociedad con extrema
rapidez. Los sistemas operativos de red que proporcionan el simple acceso a archivos e
impresoras compartidos son especies en peligro de extinción. Las redes evolucionadas
disponen de servicios por capas que conforman los llamados entornos operativos de red.
Palabras como interoperatividad están avanzando por el camino de la comunicación con
notable premura: Nuevos sistemas de dictados por voz, acceso remoto a cualquier
terminal, nodos remotos con o sin Internet, son las novísimas y potentes herramientas
que pueden mejorar nuestra comunicación interna: desde bucear en cualquier disco duro
de nuestra compañía, hasta mantener una video conversación con el supervisor del piso
de arriba adjuntándole datos en hoja de cálculo o el nombre del directorio que debe
manipular. Ante toda esta avalancha tecnológica debe haber una adecuación a las
necesidades de comunicación interna de cada organización.
IMPLICACIÓN.- Este punto marca el objeto mismo de la comunicación; poner en
común la comunicación interna persigue que los miembros que participan en el proceso
se involucren en la toma de decisiones y se identifiquen con un proyecto común. Ya
nadie duda de que cada vez resulta más difícil que una organización se desarrolle sin
implicar de una manera u otra a los individuos que la integran.
Se habla cada vez más de los "canales personales de comunicación", que son los que
llegan de manera más directa a los miembros de la organización. Estos canales
personales han de llevarse a cabo teniendo en cuenta una serie de preceptos como son:
a) respetando los canales de comunicación establecidos b) identificando la necesidad de
comunicación-información que requiere cada persona en cada caso. c) estableciendo un
sistema sucesivo de delegación y participación en objetivos, por el cual los objetivos
finalmente sean DE TODOS.
INFORMACIÓN.- Información y comunicación son dos términos que a veces actúan
como sinónimos. Sus significados son tan parecidos que muchas veces se confunden. La
mejora de la información que se comunica al personal está expuesta a una serie de
riesgos, o más bien de percepciones por parte de los directivos.
IDENTIDAD.- Finalmente, la identidad aparece como la plena identificación de la
comunicación interna con la cultura de la compañía. Una comunicación bien entendida
19
genera valor para la empresa, puesto que contribuye a que los empleados asuman los
valores, estilo organizativo y modus operandi de la misma. Todo lo que se comunica
debe estar en consonancia con lo que se es o se quiere ser”9.
Como hemos visto, la comunicación interna supone un reto para la integración de una
serie elementos del Management: liderazgo, cultura empresarial, integración que
debidamente utilizados, proyectarán nuestras expectativas, mejorarán nuestro clima
interno y proporcionarán a la organización un magnífico vehículo para afrontar nuevos
retos.
Una organización mejora todos sus cauces de comunicación para lograr sus fines, pero
la comunicación necesita hacerse operativa para ocupar un lugar preponderante entre los
elementos de gestión de la empresa. ¿qué entendemos por comunicación operativa?
Sencillamente, la que tiende hacia un objetivo, la que pretende lograr un resultado, es
así que si pudiéramos resumir, ¿dónde estaría la clave de la comunicación interna? En
definitiva, el secreto de cualquier proceso de comunicación estriba en la CAPACIDAD
para hablar y entender muy bien el idioma del receptor.
2.4. BARRERAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Para que una comunicación sea efectiva se debe manejar cinco aspectos del proceso de
la comunicación.
Percepciones diferentes.-Este es uno de lo obstáculos más comunes debido a que
las personas tienen diferentes antecedentes en cuanto a comunicación y
experiencias, suelen percibir una misma información desde diferentes perspectivas,
la comunicación es influenciada por el ambiente donde se realiza.
Diferencias de lenguajes.- Se encuentra estrechamente ligada con las percepciones
individuales para que el mensaje sea comunicado correctamente, se debe utilizar
palabras que tengan un mismo significado tanto para el emisor como para el
receptor. Debido a que algunas palabras tienen muchos significados, el emisor debe
tener cuidado y cersionarse de que el receptor haya recibido el mensaje correcto. 9 Álvarez Ortiz Rubén, claves para entender la comunicación interna, 2001
20
Emotividad.- Las reacciones emocionales como la ira, miedo, amor odio, defensa,
celos, vergüenza influyen en la forma de captar el mensaje de otros. Tenemos que
manejar las emociones aceptándolas como parte del proceso de comunicación y
entenderlas cuando ocasionan problemas
Comunicación verbal y no verbal.- los mensajes que enviamos y recibimos tienen
una fuerte influencia en la comunicación no verbal como son: movimientos
corporales, ropa, distancia de una persona a otra, gestos etc. Tenemos que tener
cuidado con la comunicación no verbal por que podemos trasmitir intensiones
diferentes de la comunicación verbal.
Desconfianza.- Para que un receptor confiara o desconfié de un mensaje dependerá
de la credibilidad que el emisor tenga en la mente del receptor. Esto resulta un
proceso a largo plazo, en que la honradez, el juicio equilibrado y las buenas
intenciones de una persona son reconocidos por los demás.
2.5. DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA.
“La comunicación interna constituye una actividad circunstancial en la vida de una
organización, es la red que se teje entre los elementos o trabajadores de la empresa y
que brindará una característica esencial, la de ser un sistema, el cemento que mantiene
unidas a las partes de la organización” 10
Cuando se utiliza la comunicación interna, permite:
Planificarla adecuadamente
Reunir a varias personas a la vez
Escoger selectivamente a los asistentes
Exponer claramente los mensajes
Dar todas las aclaraciones adecuadas de la información a transmitir
Adecuar el nivel de la información a los asistentes
Verificar la buena comprensión de las informaciones transmitidas
10 Puyal Enrique, La Comunicación interna y externa de la empresa, (2001) pag. Web
www.campus.com/lección/comu.html
21
Evaluar el nivel de percepción de la información transmitida
Chequear el grado de aceptación y la reacción de los asistentes
Posibilitar modificaciones o ampliaciones de la información transmitida a instancia
de los asistentes
Recibir, sobre la marcha, comentarios, sugerencias y opiniones de los asistentes.
Motivar colectivamente
Potenciar el liderazgo de la dirección
2.6. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las
organizaciones sociales, es un elemento clave en la organización y juega un papel
primordial en el mantenimiento de la empresa. Su actividad es posible gracias al
intercambio de información entre los diferentes niveles del medio; entre los integrantes
se establecen patrones típicos de comportamiento organizacional, en función de
variables sociales; ello supone que cada persona pueda realiza un rol comunicativo
específico.
La comunicación en una empresa por pequeña o grande que sea cumple una serie de
funciones dentro de la institución como:
Proporcionar información de procesos internos
Posibilitar funciones de mando
Toma de decisiones
Solución de problemas
Diagnóstico de la realidad
Dentro de una organización la comunicación se estudia y se analiza en tres funciones:
producción, innovación y mantenimiento.
Por otro lado, la comunicación interna debe ser cada vez más protagonista, facilitando la
puesta a disposición de la organización de mecanismos adecuados e información útil
para que sus miembros participen de manera activa en la mejora de la empresa.
22
2.7. EL VALOR DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación debe considerarse de forma integral, aunque se potencien y tengan
vida propia sus múltiples facetas. Una de las definiciones más sencillas de
comunicación la establece Elías Ramos Corrales. Director de Comunicación de Imagen
de Caja Madrid, que la considera como una simple transferencia de información ideas,
comprensión entre personas (Garrigós, 1996, 16).
Como se puede observar, la definición es sencilla, pero lograr realmente esa
comunicación es una tarea difícil, ya que se requiere una metodología, una organización
y una estrategia cada vez mucho más compleja, a medida que se avanza hacia una
comunicación corporativa. La comunicación interna genera valor dentro de la empresa,
para ello, es conveniente analizar la cadena de valor en una organización y descubrir en
que frases la comunicación interna aporta un valor añadido.
Una función general del departamento de comunicación es la del conocimiento de
algunos hechos y situaciones que son patrimonio de toda organización. La divulgación
de estos conocimientos y la conciencia de su carácter público interno es la que da lugar
a una base de diálogo y dificulta los rumores.
23
CAPITULO III: ESTUDIO DIAGNÓSTICO
3.1. ANTECEDENTES DE LA UTE, CAMPÚS SANTO DOMINGO
3.1.1. Breve reseña histórica.
La UTE, Santo Domingo fue creada a partir del Instituto Tecnológico Equinoccial
(ITE), mediante Decreto Superior No. 1171 del 9 de agosto de 1971 y publicado en el
Registro Oficial No. 288, el 16 de agosto del mismo año. Con su Estatuto General y
Reglamentos por Escuelas y carreras legalmente aprobadas.
En 1980 el Instituto estuvo bajo la dirección del Señor Ing. Salvatore Muru, primer
Delegado Rectoral, inicia sus actividades académicas administrativas, en esta zona. Las
carreras con las que acoge a la juventud de este cantón, fueron: Agricultura Tropical,
Cooperativismo, Costos y Administración de la Producción, Construcciones Civiles,
Electricidad, Enfermería, Recreación Infantil y Secretariado Ejecutivo. En 1985, el ITE
entregó a Santo Domingo los primeros profesionales con títulos a nivel universitario
capaces para desenvolverse en cualquier ámbito de sus especialidades.
En 1986, la visión del ITE, fue convertirse en una Institución Educativa a Nivel
Superior, con una gama de especialidades y una infraestructura física y pedagógica que
cumple con las expectativas de una Universidad de calidad. Por lo que se transformó en
Universidad Tecnológica Equinoccial, según Decreto de Ley No.19 del 22 de enero de
1986 publicado en el Registro Oficial No.377 del 18 de febrero de 1986.
En 1990 se crearon las carreras de Licenciatura en Administración de Empresas y
Tecnología en Agroindustrias, en este año asume como Delegado Rectoral el Ingeniero
Miguel Velarde, quien consolida la faceta académica y administrativa.
En 1985 el Consejo Universitario de la UTE, eleva de Extensión Universitaria a la
categoría de Sede Santo Domingo. En 1996, se implantó el sistema semestral y en ese
mismo año, la Sede como se la denominaba en ese entonces ofreció el título a nivel de
Ingeniería en las Escuelas de Agropecuaria, Empresas y Electromecánica, y en el año
2000 para la Escuela de Agroindustrias.
24
En el 2000 asume el Pro-rectorado el Dr. Jorge Alava, quien continuo con su labor
Administrativa y académica, se inició con la nueva etapa de la UTE,, siendo parte
académica del “Sistema Nacional de Educación Superior” UTE y la transformación en
Campus Universitario.
En abril del 2002, se incorporó el sistema de créditos que permita al estudiante
planificar su propia carrera en función del tiempo y su economía y en octubre del
mismo año se crea el Centro de Postgrados con el fin de brindar mayor facilidad a los
profesionales que egresan de la institución y del público en general.
En agosto del 2003, asume el pro-rectorado, el Master Joaquín Morales, quien ha
realizado varias gestiones para mejorar su capacidad tecnológica en las diversas áreas,
logrando de esta manera posicionar a la institución en unos de los sitiales muy
importantes siendo asía que en el 2008, se llevo a cabo acreditación universitaria.
3.1.2. Misión.
Formar con excelencia y liderazgo, profesionales íntegros, comprometidos con el
desarrollo de la ciencia y la sociedad
3.1.3. Visión
Se una universidad de trascendencia académica en América Latina
3.1.4. Valores corporativos
Respeto que se expresa en: libertad, honestidad, lealtad, solidaridad, justifica,
equidad, integridad, transparencia y dedicación académica.
Proceso de interaprendizaje en función de la pertenencia institucional y pertinencia
social,
Respeto a los derechos humanos
Concienciación en la protección al ambiente
Responsabilidad social y servicio a la comunidad
Reconocimiento a la igualdad de oportunidades.
25
3.2. LA COMUNICACIÓN DEL DEPARTAMENTEO DE RR.HH. DE LA UTE, CAMPUS SANTO DOMINGO.
Tomando en cuenta que la comunicación es uno de los factores primordiales en el
desarrollo y progreso de una organización, se puede decir en el Departamento de
Relaciones Humanas, en su mayoría no ha venido desarrollando e informando a sus
colaboradores con eficiencia las actividades internas y externas que deben conocer y
realizar, ya que en ciertos casos no cuenta en el personal suficiente para este
Departamento y en otras ocasiones la tecnología no permite llevar a cabo una
información clara, precisa y oportuna, por ende es importante que el encargado de este
Departamento tome los correctivos necesarios para poder realizar las funciones
eficientemente y de esta manera cumplir con los objetivo planteados por la institución.
3.3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO.
La información obtenida por medio de las entrevistas a los Directivos del
Departamento de Recursos Humanos de las diferentes empresas de Santo Domingo y las
encuestas realizadas a los empleados y docentes de la institución, permitirá obtener una
mayor visión de la realidad sobre la comunicación interna en el Departamento de
Recursos Humanos de la UTE Campus Santo Domingo
3.3.1. ENTREVISTAS. Para determinar el grado de comunicación en el Área de Recursos Humanos de la UTE,
Santo Domingo, se realizó una entrevista a los responsables de los Departamento de
RR.HH. de diferentes instituciones reconocidas a nivel de Santo Domingo como son:
UTE, EMELSAD, COCA COLA, PRONACA, y EXPOR-EVANS (ver formato en el
anexo 1), con la finalidad de conocer los puntos más relevantes sobre la manera de
cómo impartir una comunicación efectiva interna a sus colaboradores y qué estrategias
de solución proponen para mejorar, de la cual se ha obtenido la siguiente información
26
UTE SANTO DOMINGO
1. Si, tenemos una página muy funcional que consta de un sistema de trámites, desde el
2005 y poco a poco se ha ido implementando, los e-mail
2. Estamos en un proceso de cero papeles, el sistema formal más utilizado es el sistema
de trámites
3. Estamos en proceso para conseguir estos objetivos si vamos a realizar
4. Si, debido al tipo de liderazgo que tenemos y el bajo nivel de burocracia de la
universidad
5. Establecer mecanismos formales de comunicación y promover una cultura interna para
el uso de los mismos.
COCA COLA
1. A nivel de la Empresa si, pero no en nuestra Planta.
2. La revista institucional que es bimensual, un noticiero en video trimestral, carteleras,
mail.
3. Si, muy ligada con el tema de valores y con la orientación comercial de la Compañía
4. Si por cuanto nuestras estrategias macro son horizontales.
5.
Buscaría trabajar con un mejor lenguaje para llegar al personal operativo, trabajar
con ellos para conocer su propuesta.
Enseñar a los jefes a realizar reuniones de tipo focal con sus colaboradores una vez
al mes.
EXPORT-EVANTS
1. Si, mucho el 90%
2. Cuando son disposiciones técnicas o administrativas son por escrito.
3. Si se cumple y esta en sintonía,
4. Una comunicación entre vertical y horizontal
5 Comunicación verbal, ya que todo esta programado manteniendo una revisión anual y
dependiendo de la situación general que se presente.
27
EMELSAD
1. No, solamente a través de la A.S.400.
2. Convocatorias, circulares, memorando.
3. Estamos encaminándonos a esto, se esta implementando un plan estratégico
(primeros pasos).
4. No, se mantiene un sistema vertical, por cuanto esta sujeto a los organismos
superiores no tenemos una autonomía definida.
5 Comunicación integral para conocer a donde va la empresa, tener una visión clara que
se emita desde la fuente principal para terminar con los rumores.
PRONACA
1. Si, vía e-mail, intranet, donde ingresan los datos los colaboradores y obtienen la
información que necesitan
2. Revista interna que se publica cada 2 meses a nivel nacional, carteleras internas que
existen en todos los centros de información, correo electrónico.
3. Si, nuestra publicación mensual se basa en la filosofía de la empresa incentivando a
cultivar los valores corporativos.
4. Si, porque la información no se la centraliza a nivel de mandos superiores, sino se
distribuye en todas las jerarquías reservando la información confidencial.
5. Comunicación directa y oportuna para no generar los rumores, evaluar el nivel de
satisfacción del cliente.
3.3.2. ENCUESTAS
Se aplicó una encuesta estructurada con preguntas y respuestas objetivas, dirigidas a los
empleados y docentes de la UTE. Santo Domingo, (ver formato en el anexo 2), con el
fin de detectar los factores de mayor incidencia en la comunicación interna y a la vez
ayudará a realizar una serie de estrategias que permitan una comunicación efectiva por
parte del Departamento de Recursos Humanos, para lo cual la muestra es de 44
personas, seleccionados de una población total de 182 colaboradores.
28
3.3.2.1. Tabulación de encuestas.
1. COMUNICACIÓN INTERNA ENTRE RR.HH Y SUS COLABORADORES
ALTERNATIVA RESP. %
MUY BUENA 11 25BUENA 23 52 REGULAR 10 23
25
52
23
0
10
20
30
40
50
60
PORCENTAJE
M UY BUENA BUENA REGULAR
ALTERNATIVA
COMUNICACIÓN INTERNA ENTRE RR.HH. Y COLABORADORES
M UY BUENA
BUENA
REGULAR
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Las autoras/2008 La Comunicación utilizada por el Departamento de Recursos Humanos es buena, según
comenta el 52% de los encuestados.
2. MEDIOS VIRTUALES COMUNICACIÓN UTILIZADOS POR RR.HH.
ALTERNATIVA RESP. %
Intranet 10 23 Internet 34 77
10
34
0
5
10
15
20
25
30
35PORCENTAJE
Intranet Internet
ALTERNATIVA
MEDIOS DE COMUNICACIÓN VIRTUAL POR PARTE DE RR.HH.
Intranet
Internet
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Las autoras/2008
Según la encuesta realizada al personal interno, los medios utilizados para informar sobre los asuntos relacionados con la institución es el Internet, por cuanto lo afirma un 77% de población encuestada.
29
3. MEDIOS DE COMUNICACIÓN FORMAL
ALTERNATIVA RESP. %
Revista interna 1 3 Carteleras 19 43 Boletines internos 3 7Teléfono 12 27 Reuniones de inform. 9 20
3
43
7
27
20
05
1015202530354045
PORCENTAJE
Rev. Int. Carteleras Boletines Teléfono Reuniones
ALTERNATIVA
MEDIOS DE COMUNICACIÓN FORMAL UTILIZADOS POR RR.HH.
Rev. Int.
Carteleras
Boletines
Teléfono
Reuniones
Fuente: Investigación de Camp Elaborado por: Las autoras/2008
Los medios de comunicación formal mayormente utilizados por RR.HH. son: carteleras con un 43%, seguido de teléfono con un 27% y un 20% mencionan que son las reuniones de información. 4. TIEMPO PARA INFORMAR ACTIVIDADES.
ALTERNATIVA RESP. %
CON UNA SEMANA DE ANTICIPACIÓN 20 46 48 HORAS 19 43 12 HORAS 5 11
4643
11
0
10
20
30
40
50
PORCENTAJE
CON UNA SEM ANA 48 HORAS 12 HORAS
ALTERNATIVA
TIEMPO DE ANTICIPACIÓN PARA INFORMAR
CON UNA SEMANA
48 HORAS
12 HORAS
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Las autoras/2008
El personal interno sugiere que el Departamento de RR.HH. debe informar a sus colaboradores sobre las actividades internas a realizarse con una semana de anticipación 46% o y con 48 horas el 43%.
30
5. MEDIOS DE COMUNICACIÓN INFORMAL.
ALTERNATIVA RESP. % Rumores 11 25 Los pasillos 6 14 Cafetín 5 11 Hora de descanso 22 50
25
1411
50
0
10
20
30
40
50
PORCENTAJE
Rumores Pasillos Cafetín H. descanso
A LT ER N A T A IVA
MEDIOS DE COMUNICACIÓN INFORMAL
Rumores PasillosCafetínH. descanso
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Las autoras/2008
Los medios de comunicación informal mayormente utilizados por los empleados son la horas de descanso con 50%, los rumores con el 25%.
6. SUGERENCIAS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Entre las principales sugerencias propuestas por los colaboradores tenemos:
Que se informe por medio de circulares y que lleguen a todo el personal.
Que se organice reuniones por áreas y de integración del personal para una mayor
confianza
Fijar carteleras o anuncios personalizadas tanto para el docente y administrativo, las
mismas que deben actualizarse continuamente
Que se capacite a todo el personal tomando en cuenta el área en la que se
desempeña.
Mejorar los sistemas de comunicación y a la vez se apliquen lo que conocen sobre
Recursos humanos e indiquen a la entrada de la institución donde se encuentran las
oficinas para el público externo
Que se de un carné de identificación tanto al personal administrativo como docentes
31
Que se cree un sistema de comunicación mas personal (por teléfono) y a la vez se
informe con anticipación los eventos a realizarse.
Establecer una comunicación abierta y adecuada para todos los colaboradores
Que las actividades sean planificadas mensualmente y se haga participe de las
decisiones a tomar
Que la información sea permanente y anticipada a todos sus colaboradores y se
utilice un buzón de sugerencias.
Que el Departamento proponga un sistema de comunicación adecuado,
participativo, ágil, dinámico y atractivo para todos los estamentos involucrados.
Que exista más comunicación acerca de los cambios que se realicen en cada uno de
los Departamentos con el fin de evitar los rumores entre compañeros.
Que la persona responsable del Departamento sea más abierta a los criterios -
aplicación del reglamento interno, en la selección el personal y de esta manera
conocer como piensa el personal para proponer estrategias que mejoren la
comunicación.
3.3.3. TRIANGULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO DIAGNÓSTICO.
De acuerdo a las entrevistas y encuestas realizadas, podemos detectar que tanto los
encargados del Departamento de RR.HH. en las empresas de Santo Domingo como los
colaboradores de la UTE, manifiestan tener un nivel de comunicación buena, sin
embargo se esta trabajando en la implementación de un plan de comunicación claro,
preciso y oportuno que satisfaga las necesidades internas y externas para ello el 77% de
los colaboradores de la UTE utilizan el Internet como una estrategia de comunicación,
otro de los medios masivamente utilizados son las carteleras las mismas que deben ser
actualizadas constantemente por lo menos con 28 horas y a la vez se comunique de
todas las actividades a realizarse con una semana de anticipación para que no se generen
los temidos rumores, aunque las horas de descanso son la más utilizadas por los
colaboradores internos de la UTE, para intercambiar información formal e informal.
32
Cabe resaltar que entre las estrategias propuestas tanto en las entrevistas como las
encuestas sugieren que el Departamento de Recursos Humanos de la UTE, informe por
medios de circulares, teléfono, carteleras, señalización, reuniones de trabajo por áreas,
además se elabore una identificación de pertenencia a la institución y a la vez se
capacite constantemente a todo el personal docente y administrativo por cuanto es uno
de los medios de incentivo tanto para el personal como para aumentar la productividad
institucional.
33
CAPITULO IV: DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA UTE, CAMPUS SANTO DOMINGO.
4.1. ANTECEDENTES
La complejidad del fenómeno comunicativo en el ámbito laboral de una empresa se ha
constituido en uno de los factores de gran importancia dentro de la comunicación
interna, la misma que debe ser entendida por los responsables de la organización,
mediante el establecimiento de estrategias y políticas comunicacionales que permita
utilizar medios facilitadores con el fin de cumplir objetivos planteados dentro de la
cultura organizacional de la empresa
4.2. MISIÓN
Promover la comunicación en el área de Recursos Humanos tendientes a mejorar la
calidad de las relaciones entre los integrantes de la UTE, y de esta manera conseguir la
motivación, participación y compromiso de los mismos con los objetivos de la
institución, impulsando así una comunicación interna eficiente y eficaz en beneficio de
la comunidad en general.
4.3. VISIÓN
Ser una empresa líder en comunicación interna que propicie una eficaz interconexión
entre los diferentes estamentos de la institución.
4.4. VALORES
Trabajo en equipo, poseer habilidades y conocimientos complementarios para
compartir la misión, visión, objetivos de la institución y enfoques comunes.
Respeto a los derechos humanos, confiar en el personal con una alta consideración,
fomentar continuamente una comunicación abierta y fluida, entre todos los niveles
jerárquicos respetando el derecho y la dignidad de los empleados
Integridad, profesar una adhesión o principios morales, reflejando el más alto
sentido ético ante cualquier situación, durante, antes y después de la ejecución del
trabajo diario, actuando de buena fe.
34
Adaptabilidad a los cambios propios de la globalización tomando en cuenta el
avance de la ciencia y la tecnología.
Lealtad y sentido de pertenencia a la institución por la filiación generada día a día.
4.5. OBJETIVOS
4.5.1. Generales.
Sensibilizar a todo el personal respecto a la importancia que tiene la comunicación
interna, involucrándose en el desarrollo de las distintas etapas.
Implantar un plan de comunicación que mejore en forma sustancial los flujos de
comunicación interna, cree nuevos canales de comunicación, amplíe y optimice los
existentes, con carácter inclusivo de todos los funcionarios
4.5.2. Específicos.
Realizar periódicamente los diagnósticos necesarios a efectos de identificar
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que conformen el clima
organizacional.
Generar mecanismos de participación que permitan que cada uno desde su rol aporte
en el momento oportuno a una efectiva aplicación del plan.
Puesta en marcha del plan de comunicación, coordinando en forma periódica con las
demás políticas relacionadas con los Recursos Humanos de forma de asegurar la
compatibilidad y complementariedad del programa.
35
4.6. CANALES O MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Elaborado por: Las autoras/2008
CANALES O MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA
MEDIOS FÍSICOS MEDIOS VIRTUALES
MEDIOS ESCRITOS
Boletines o comunicaciones internas
Circulares, memorandos
Encuestas a empleados
MEDIOS VISUALES
Carné
Revista interna
Buzón de sugerencias Señalización
Carteleras
MEDIOS AUDITIVOS
Teléfono Altavoz
COORDINACIÒN O LÒGISTICA
Reuniones de información
Internet
Intranet
Capacitaciones
Eventos institucionales
36
MEDIOS FÌSICOS
ESCRITOS
META ESTRATEGIA INDICADORES
Comunicación efectiva Renovación del boletín quincenalmente o cuando se requiera
Número de actividades realizadas en la institución que fueron conocidos por el personal interno
Manejo adecuado Entregar personalmente al involucrado
Número de circulares, memorandos
Conocimiento de las actividades por parte de todo el personal
Elaborar anualmente la revista interna de todo lo relacionado a la institución
Revista interna publicada
Mejoramiento continuo
Aplicar una encuesta al personal sobre el trabajo del área para conocer sus inquietudes
Número de encuesta a empleados
VISUALES Identificación personal Diseñar un documento de
identificación de la institución Utilización del carné
Mantener informado al personal de manera clara, precisa y oportuna
Colocar las carteleras en lugares estratégicos y diseñar la información visualmente atractiva para la comunidad universitaria.
Número de carteleras visibles
Recabar opiniones y sugerencias del público interno
Crear un buzón de sugerencias y concienciar la importancia de la opinión de todos los estamentos
Número de sugerencias recibidas
Identificación rápida de la distribución física de la institución por parte del publico interno y externo
Colocar la señalización en lugares adecuados.
Visibilidad de la Señalización
AUDITIVOS Lograr una comunicación efectiva
Ubicación de la central y distribución de líneas acorde al requerimiento de las áreas
Servicio de llamadas Telefónicas
Recepción clara y comprensiva de los destinatarios.
Implementación de un equipo que permita una cobertura y nitidez en la transmisión de la comunicación
Utilización clara del altavoz
COORDINACIÓN Y LOGISTICA
META ESTRATEGIA INDICADORES
Conocer las inquietudes y su percepción en el proceso de las actividades realizadas
Realizar reuniones por áreas cada 15 días que permitan una retroalimentación
Número de reuniones de información
Elevar la productividad Elaborar Plan de capacitación anual por áreas
Número de personal capacitación
Imagen e identidad corporativa
Coordinación integral de grupos de trabajo, participación total
Número de eventos institucionales
37
MEDIOS VIRTUALES
INTERNET – INTRANET
META
ESTRATEGIA
INDICADORES
Personal informado constantemente
Utilización frecuente de cuenta de correo por todos los funcionarios
Correo electrónico
Conocimiento de la información institucional sobre grupos de trabajo, avisos, encuestas, programación de reuniones, eventos, trámites internos
Diseñar e implementar la página para todo el personal
Página Web de la intranet
BENEFICIOS:
Aumento de la productividad
Colaboración y trabajo en equipo
Administración centralizada de la información y el conocimiento
Racionalización de recursos
Comunicación efectiva entre el Departamento de RR.HH. y los diferentes niveles
Seguimiento y evaluación del trabajo.
Elaborado por: Las autoras/2008
38
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MesesSemanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
No. ETAPAS - ACTIVIDADES1 Fase explorativa x2 Formulación del problema, tema y objetivos x x3 Revisión de literatura (Marco teórico) x x x x4 Selección de técnicas x5 Aplicación de entrevistas y encuestas x6 Tabulación de resultados x7 Análisis e interpretación de datos x8 Propuesta (Diseño del Plan de Comunicación) x x x9 Conclusiones y Recomendaciones x
10 Empastado x11 Presentación final del trabajo x
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
6. PRESUPUESTO
PRESUPUESTO GLOBAL ITEM TOTAL 1 Equipos , sofware y servicios técnicos 21.00 2 Transporte y salidas de campo 40.00 3 Materiales y suministros 32.00 4 Material bibliográfico y fotocopias 75.00 5 Varios Imprevistos 33.00
TOTAL 201.00
PRESUPUESTO DETALLADO TABLA 1 TABLA 2
1 Equipos, Software y servicios Valor Transporte salidas de campo Valor
Servicio Internet 15.00 40.00 C.D. 6.00
Sub-total 1 21.00 Sub-total 2 40.00 TABLA 3 TABLA 4
1 Materiales y Suministros Valor Material Bibliografico Valor Copias de documentos 12.00 Libros 75.00 Empastado 20.00
Sub-total 1 32.00 Sub-total 2 75.00
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7. INDICADORES DE GESTIÓN
En el diseño de Plan de Comunicación Interno se ha considerado 15 indicadores los
mismos que están integrados en cuatro grupos, calificados cada uno como medidores
del contexto estratégico, la comunicación del mensaje, la comunicación y línea de
mando y la medición de la efectividad de los resultados y actividades realizadas dentro
de la institución.
EL CONTEXTO ESTRATÉGICO.
Engloba tanto los valores corporativos que constituyen un marco constante de referencia
de actuación, como la estrategia institucional propiamente dicha, lo que constituye un
punto de partida que ha de permitir alinear la comunicación interna y hacer conocer a
sus colaboradores su misión, visión, objetivos, valores corporativos de la institución,
además nos permitirá identificar y articular unos estándares o principios propios de la
institución a partir de los cuales las accione de comunicación podrán ser desarrolladas,
mediadas y evaluadas,
LA COMUNICACIÓN DEL MENSAJE
Se trata del vehículo operativo con un fuerte peso específico en el proceso de
comunicación bidireccional dirigido al público interno, a esos lideres de opinión
llamados colaboradores. No solamente hay que comunicar sino hay que saber
comunicar a tiempo y esto significa estar cerca de los distintos clientes internos, es decir
establecer un sistema que permita comunicar de manera regular y continua y no como
una medida de emergencia, tratando con agilidad las noticias urgentes, así mismo hay
que establecer procesos que potencien las acciones de comunicación cara a cara siempre
en consonancia con los valores de la institución, de hecho comprobamos frecuentemente
que los planes de comunicación más eficaces combinan el empleo de la tecnología con
una comunicación cara a cara, asegurándose de que se emplea el canal adecuada para
cada grupo y en la medida de lo posible, establecer proceso para confirmar la recepción
de la información.
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LA COMUNICACIÓN Y LÍNEA DE MANDO
Tiene un protagonismo absoluto en la denominada práctica. El papel del Departamento
de Recursos Humanos o mandos medios es crucial y su estilo de comunicación que en
gran medida será responsable de influir de forma significativa el éxito del proceso. El
liderazgo y compromiso de Recursos Humanos con la comunicación interna es uno de
los factores necesarios e importantes para que este pueda alcanzar un grado de eficacia
en la institución. Además de propiciar el ambiente adecuado para que todo el personal
desempeñe el papel de comunicador que le corresponde.
LA MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD.
El diseño de procesos que midan con carácter regular la efectividad de las acciones de
Comunicación Interna en la institución son imprescindibles para hacer los ajustes
necesarios y conseguir así una mejora continua en los procesos. El empleo de
diagnósticos que permitan a la institución analizar sus estilos de comunicación, calidad
y cantidad de la misma permite identificar las ventajas que conviene reforzar y los
puntos débiles a trasformar y en consecuencia determinar las acciones de comunicación
que pueden llevarse a cabo correctamente. La decisión estratégica de abordar la
Comunicación Interna con una visión global, equivale a disponer de mayor capacidad
de anticipación, adaptación y transformación, hoy en día tan necesarias para enfrentarse
a los objetivos y retos que persigue la institución.
7.1. CALIFICACIÓN DE INDICADORES
Como el sistema de indicadores es utilizado para la evaluación del desempeño, y como
resultado de lo anterior, fue necesario establecer determinados procedimientos de
calificación que posibiliten cumplir dicho objetivo.
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INDICADOR NO. 1.
Meta: Lograr una comunicación efectiva al menos a un 80% Indicador de eficacia.- Los involucrados recibirán los boletines de información para obtener un mayor conocimiento de la institución
Número de boletines leídos X 100 Total de boletines distribuidos por la institución
INDICADOR NO. 2.
Meta: Por lo menos el 90% del personal involucrado en la institución conocerá la información a través de circulares y memorados emitidas por RR.HH. Indicador de eficiencia.- Cantidad de documentos recibidos por los colaboradores de la institución
Número de circulares y memorandos recibidos X 100 Total de circulares y memorandos entregados por RR.HH.
INDICADOR NO. 3.
Meta: Al menos el 98% del personal recibirá la Revista emitida por la institución Indicador de eficiencia.- Recursos invertidos en la elaboración y entrega de la Revista.
Número de revistas emitidas X 100 Total de Revistas distribuidas por la institución
INDICADOR NO. 4.
Meta: Mejorar al menos en un 92% el ambiente laboral entre los involucrados que laboran en la institución Indicador de eficacia.- Encuestas que se realizarán a los involucrados para conocer sus inquietudes y mejorar el ambiente entre los colaboradores
Encuestas realizadas por Talento Humano X 100 Total involucrados de la institución
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INDICADOR NO. 5. Meta: Por lo menos el 98% de los colaboradores de la institución harán uso del documento de identificación Indicador de eficacia.- Involucrados que utilizarán el documento de identificación para dar mayor valor a la pertenencia de la institución
Involucrados que utilizaran el carné X 100 Total de involucrados de la institución
INDICADOR NO. 6 Meta: Al menos el 90% de los colaboradores observarán la información publicada en las carteleras Indicador de eficacia.- Conocimientos de los involucrados sobre la información publicada
Conocimiento de los involucrados X 100 Total de personal
INDICADOR NO. 7.
Meta: Al menos el 90% de los colaboradores harán uso del buzón de sugerencias Indicador de eficacia.- Total de sugerencias y comentarios de los colaboradores
Número de sugerencias recibidas X 100 Total de colaboradores
INDICADOR NO. 8.
Meta: Mejorar al menos el 95% la señalización de la institución para el público interno y externo. Indicador de eficacia.- Mejor la señalización de la institución para una mayor ubicación de los departamentos.
Señalización de la institución X 100 Total de personal involucrados
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INDICADOR NO. 9.
Meta: Al menos el 98% de los involucrados tendrán una comunicación efectiva. Indicador de eficacia.- Involucrados que eran uso de la línea telefónica para solucionar los problemas en la comunicación
Personal que utilizarán el teléfono X 100 Total de colaboradores de la institución
INDICADOR NO. 10. Meta: El 99% del personal recibirán una información clara y compresiva Indicador de eficiencia.- Involucrados receptores de la información.
Colaboradores que utilizarán el equipo de altavoz X 100 Total de Personal que recibe la información
INDICADOR NO. 11.
Meta: Por lo menos el 98% del personal tendrá conocimiento sobre las actividades a realizarse Indicador de eficiencia.- Los colaboradores tendrán conocimiento sobre las diferentes reuniones a realizarse
Número de reuniones realizadas X 100 Total de colaboradores informados
INDICADOR NO. 12.
Meta: Por lo menos el 98% del personal de la institución deberán tener conocimientos de los eventos institucionales Indicador de eficacia.- Recursos invertidos en la difusión al personal sobre los eventos institucionales
Número de eventos realizados X 100 Total de involucrados
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INDICADOR NO. 13.
Meta: Por lo menos el 95% de los involucrados recibirán capacitación para elevar la productividad de la institución en cada uno de sus áreas Indicador de eficacia.- Número de involucrados que participarán en las capacitaciones anuales.
Colaboradores involucrados que asistieron a la capacitación X 100 Total de colaboradores capacitados
INDICADOR NO. 15.
Meta: Diseñar una página web que permita mejorar al menos un 98% la comunicación interna Indicador de eficacia.- Utilización de la página Web en la institución para el mejoramiento y uso de información interna.
Página Web diseñada X 100 Total de personal que usa el intranet
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8. SISTEMA DE EVALUACIÓN Y CORRECCÍON.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: UTILIZACIÓN DE LOS CANALES O MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA
EVALUADOR: EVALUADO: FECHA: La presente investigación nos servirá para conocer el grado de aplicabilidad de la comunicación interna que se realiza en la Institución por parte del Departamento de RR.HH. Solicitamos se digne calificar de acuerdo a lo propuesto, para lo cual pedimos absoluta sinceridad 1. MEDIOS FÍSICOS 1.1. ESCRITOS 5 4 3 2 1 Los boletines, circulares, memorandos, trámites son realizados y entregados a tiempo
La revista interna es continua y accesible Las encuestas a los empleados son oportunas Comentario:
1.2. VISUALES 5 4 3 2 1 Las carteleras se encuentran colocadas en lugares visibles El carné es de calidad El buzón de sugerencias esta ubicado en lugares accesibles La Señalización es adecuada Comentarios: 1.3. AUDIOVISUALES 5 4 3 2 1 Los teléfonos tienen líneas disponibles. El altavoz es nítido y claro Comentarios: 1.4. COORDINACIÓN O LOGISTA 5 4 3 2 1 Los temas de capacitación son de su utilidad En la reuniones la información recibida es clara y precisa Conoce usted sobre todos los eventos realizados por la institución.
Comentarios: 2. MEDIOS VIRTUALES 5 4 3 2 1 Tiene conocimiento del como se hace uso del Internet e intranet
Comentarios:
5 SIEMPRE
4 CASI SIEMPRE
3 A VECES
2 RARA VEZ
1 NUNCA
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9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1. CONCLUSIONES
En esta investigación se diseño un Plan de Comunicación Interna que pretende ser
una alternativa para el Departamento de RR.HH., vale la pena destacar que dicho
plan dependerá de la aplicabilidad que le de el Departamento y por ende de los
empleados.
Por otra parte tiene la intención de incentivar a los colaboradores de la UTE, a
incursionar en la gestión de la comunicación de cualquier área para el buen
desarrollo de la institución.
De acuerdo a las encuestas realizadas a los colaboradores de la UTE, es necesario
incrementar niveles de comunicación más personalizada que fortalezcan la unidad
institucional y el sentido de pertenencia.
Es importante tener en cuenta que el Departamento de Recursos Humanos tiene una
dimensión principalmente social y comportamental cuyos resultados se ven
reflejados en la unidad corporativa del personal, logrando con ello una mayor
productividad.
Los indicadores de gestión en el Área de Recursos Humanos permiten lograr que los
objetivos y metas respecto a los colaboradores sean más claras y al mismo tiempo
permiten evidenciar si están alineadas con los principios y objetivos de la
institución. Además, demarcan un proceso formulado de planeación a largo plazo
que se utiliza para definir y alcanzar metas organizacionales.
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9.2. RECOMENDACIONES
Con el afán de dar una herramienta de comunicación recomendamos que el
Departamento de Recursos Humanos aplique dicho Plan de Comunicación, el
mismo que creemos será de gran ayuda para desarrollo de una mejor comunicación
institucional.
Que el Departamento de RR.HH. mantenga canales abiertos de comunicación para
informar, promover, estimular y dar a conocer toda clase actividades, relacionados a
sus planes, objetivos y acciones a realizar en beneficio del personal y la institución.
También, debe de utilizar esos cauces o canales de comunicación para conocer,
informarse, pulsar las opiniones y sugerencias del personal.
Es evidente que el Departamento de RR.HH. debe promover acciones eficaces para
lograr una buena comunicación interna, vertical y horizontal, en todas las estructuras
orgánicas de la institución. Esta comunicación deberá ser bidireccional, es decir de
arriba abajo y viceversa, y de unos a otros en niveles iguales.
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10. BIBLIOGRAFÍA.
1. Álvarez Ortiz Rubén, claves para entender la comunicación interna, 2001.
2. ANDREU PINILLOS, A. "Comunicación Interna: Un paseo por el tiempo, Harvard-
Deusto Business Review. Nº 70. Enero-febrero 1996.
3. Chiavenato, Idalberto, Gestión del Talento Humano, Edit. McGrawHill, Bogota,
2003.
4. DAVARRA, F. Estrategias de Comunicación en Marketing. Dossat 2000, 2ª
edición, Madrid, 1989.
5. Koontz Harold y Weihrich, Administración, una perspectiva global, 1ra edición,
McGrawHill, Colombia, 2004.
6. OpCit. 9ag. 183
7. POZO, M. "Estado actual de la comunicación interna." Anuario de Comunicación
1997. Asociación de Directivos de Comunicación. Madrid, 1996.
8. Puyal Enrique, La Comunicación interna y externa de la empresa, (2001)
9. Stoner, Freeman, Gilbert, Administración, 1996.
10. VV. AA. La Comunicación en la Empresa. Instituto de Directivos de Empresa.
Madrid, 1989.
11. Werther, Davis, Comunicación Oral, 1996, pg. 290
12. http// www.campus.com/lección/comu.html
13. http//www.universidadabierta.edu.mx/Biblio/Pérez/proceso/planeación
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11. ANEXOS
FORMATO DE ENTREVISTA DIRIGIDA A JEFES DEL DEPARTAMENTO DE RR.HH. EN INSTITUCIONES DE SANTO DOMINGO.
Solicitamos se digne responder con sinceridad y objetividad el siguiente cuestionario, el mismo que será como referencia para diseñar un Plan de comunicación interna para el Departamento de Recursos Humanos. 1. ¿Existe una estrategia multicanal que utilice medios online offiline para la comunicación
interna?. 2. ¿Cuáles son los medios de comunicación formal, que usted esta utilizando para informar al
público interno sobre las actividades institucionales? 3. ¿Está en sintonía la comunicación interna con la construcción de la cultura organizacional
de la institución a la que representa? 4. Se adapta la comunicación interna a las nuevas estructuras empresariales horizontales?
cómo. 5. Que estrategias propone usted para mejorar la comunicación interna en una organización
Agradecemos su colaboración
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ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS Y DOCENTES DE LA UTE SANTO DOMINGO
Solicitamos se digne responder con sinceridad y objetividad el siguiente cuestionario, el mismo que será como referencia para diseñar un Plan de comunicación interna para el Departamento de Recursos Humanos.
1. Cree usted que la comunicación interna que realiza el Departamento de RR.HH. es:
Muy Buena
Buena
Regular
2. Cree usted que el Departamento de RR.HH. utilice los siguientes medios de comunicación
Intranet Internet
3. Cuál de los siguientes medios de comunicación formal utiliza el Departamento de RR.HH. para informar sobre los asuntos internos. Revista interna Carteleras Reuniones de información
Boletines
Teléfono .
4. Con que tiempo de anticipación cree usted que el Departamento de RR.HH. debe informar sobre una actividad específica. Con una semana 48 horas 12 horas
5. Indique cuales son los medios de comunicación informal utilizados por el personal que colabora en la institución
Rumores
Los pasillos
Cafetín
Hora de descanso
6. Que estrategias propone Ud. para que el Dpto. RR.HH. mejore la comunicación interna.
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Agradecemos su colaboración