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UNIVERSIDAD DE ORIENTE NCLEO DE MONAGASESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS COMISIN DE TRABAJOS DE GRADO MATURN / MONAGAS / VENEZUELA

SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL ADMINISTRATIVO DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TCNICO A USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NCLEO MONAGAS

Informe de Pasantas de Grado presentado ante la Comisin de Trabajo de Grado, como requisito para optar al ttulo de Ingeniero en Sistemas.

Br. Urimare K. Guzmn G.

CI: 17.722.595

Asesor Acadmico: Jess Chaparro

CI: 4.526.369

UNIVERSIDAD DE ORIENTE NCLEO DE MONAGASPROGRAMA DE INGENIERA DE SISTEMAS SUB - COMISIN DE TRABAJOS DE GRADO MATURN / MONAGAS / VENEZUELA

ACTA DE EVALUACIN

En mi carcter de asesor laboral del trabajo presentado por el Bachiller Urimare Karolly Guzmn Gil, portador de la cdula de identidad nmero: 17.722.595, para optar al grado acadmico de Ingeniero de Sistemas. Titulado: SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL ADMINISTRATIVO DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TCNICO A USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NCLEO MONAGAS, considero que dicho trabajo rene los requerimientos y mritos suficientes para ser sometido a la evaluacin por parte del jurado examinador.

En la ciudad de Maturn a los diez das del mes de Febrero de dos mil nueve.

Ing. Rosngela Garca

C.I. 8.977.359

ii


ACTA DE EVALUACIN

En mi carcter de asesor acadmico del trabajo presentado por el Urimare Karolly Guzmn Gil, portador de la cdula de identidad nmero: 17.722.595, para optar al grado acadmico de Ingeniero de Sistemas. Titulado: SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TCNICO A USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NCLEO MONAGAS, considero que dicho trabajo rene los requerimientos y mritos suficientes para ser sometido a la evaluacin por parte del jurado examinador.

En la ciudad de Maturn a los diez das del mes de Febrero de dos mil nueve.

Ing. Jess E Chaparro. D CI. 4.526.369

iii


APROBACIN

Quienes suscriben, Miembros del jurado evaluador designados por la comisin de Trabajos de Grado de la Escuela de Ingeniera de Sistemas de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas, para examinar el Trabajo de Grado modalidad pasanta presentado por el Bachiller: URIMARE KAROLLY GUZMN GIL, portador de la cdula de identidad nmero: 17.722.595. Titulado: SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL ADMINISTRATIVO DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TCNICO A USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NCLEO MONAGAS, el cual es presentado para optar al grado acadmico de Ingeniero de Sistemas, consideramos que dicho trabajo cumple con los requisitos exigidos para tal efecto y por tanto lo declaramos:

En la ciudad de Maturn a los veinte siete das del mes de marzo de dos mil nueve.

Ing. Carlos Ramos Ing. Jaime Albornet

DEDICATORIA

Este logro se lo dedico a la persona ms especial de mi vida, a quien adoro y le doy gracias a Dios por tener todos los das conmigo, a mi Mam Maryenis Gil, quien es la luz del sendero de mi vida.

Con Cario dedicada para Ti!

vi

AGRADECIMIENTO

Principalmente a DIOS todopoderoso y a Jess de la misericordia; por darme fuerzas y voluntad para seguir adelante; gracias a ellos hoy me encuentro muy cerca de alcanzar y lograr una meta que un da me trac, pues han quitado de mi camino todo tropiezo.Con un amor incondicional, a mi madre Maryenis Gil quien me dio la vida y me ha guiado y apoyado en todo momento. Gracias a Dios por incluirla en mi vida.Mami te Adoro!

A mi pap Maldonado Guzmn Lanz, por ensearme que la constancia siempre trae satisfacciones. Te quiero Papi!A mi abuela Mara Elena Garca, a todos mis tos, tas, primas por estar apoyndome siempre.A Ennio Villarroel, una persona muy especial que siempre ha estado presente ayudndome en todo momento.A mis amigos Alcides Daz y Antonia Barrios, gracias por su colaboracin y apoyo incondicional.A todos mis amigos, en especial a Jesmercy Hernndez, Leriana Medina y Oriana Jimnez, por apoyarme y darme una palabra de aliento cuando me senta que no poda ms. Las quiero mucho amigas!A la Ing. Rosangela Garca, por su valiosa asesora empresarial y de contenido en la realizacin de este trabajo.Al Ing. Jess Chaparro, por sus conocimientos en la preparacin y elaboracin de mi trabajo de grado.A Ennio Villarroel (Hijo) y Yhuanailys Nuez por su gran colaboracin.

A todos ellos, Muchas Gracias.


Sistema de Gestin y Control Administrativo de los Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente, Ncleo Monagas.

viiAutor: Urimare Karolly Guzmn Gil. C.I:17.722.595

Febrero de 2009

Tutor Acadmico: Ing. Jess Chaparro.

C.I:4.526.369

RESUMEN

El objetivo principal del presente trabajo de grado es el Desarrollo de un Sistema de Gestin y Control Administrativo de los Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas. Desarrollado con el fin de dar solucin a los inconvenientes que presenta la seccin por no contar con un sistema automatizado efectivo que permita manipular la cantidad de informacin de las operaciones que se realizan diariamente. En el presente trabajo se aplic la metodologa de Proceso Unificado de Desarrollo bajo el Lenguaje de Modelado Unificado (UML), el cual aport un aspecto grfico para el estudio de los resultados y permiti visualizar de manera ptima las soluciones ms eficaces en el desarrollo de esta aplicacin. Se realizaron anlisis y determinacin de los requerimientos del sistema, a travs del cual se levant la informacin necesaria para determinar los requerimientos de los procesos involucrados, se disearon las interfaces de la aplicacin y se obtuvo una versin operativa inicial del sistema.

NDICE GENERAL

ACTA DE EVALUACIN ........................................................................................ ii DEDICATORIA .......................................................................................................... v AGRADECIMIENTO ............................................................................................... vi RESUMEN................................................................................................................. vii LISTAS DE FIGURAS .............................................................................................. xi LISTA DE CUADROS ............................................................................................. xii LISTA DE GRAFICOS ........................................................................................... xiv LISTA DE DIAGRAMAS ........................................................................................ xv LISTA DE PANTALLAS ....................................................................................... xvii INTRODUCCIN ...................................................................................................... 1CAPTULO I ............................................................................................................... 3CONTEXTO ORGANIZACIONAL ......................................................................... 31.1 Resea Histrica de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas. ..................... 31.1.1 Visin ........................................................................................................... 41.1.2 Misin .......................................................................................................... 51.1.3 Objetivos ...................................................................................................... 51.1.4 Estructura Organizativa................................................................................ 61.2 Centro de Computacin Universidad de Oriente Ncleo Monagas .................... 71.2.1 Antecedentes del Centro de Computacin ................................................... 71.2.2 Visin. .......................................................................................................... 71.2.3 Misin. ........................................................................................................ 81.2.4 Objetivos. ..................................................................................................... 81.2.5 Organigrama Actual del Centro de Computacin:....................................... 91.2.6 Funciones de la Seccin de Soporte Tcnico. ............................................ 10CAPTULO II ........................................................................................................... 12EL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES ....................................................... 122.1 Planteamiento del Problema.............................................................................. 122.2 Objetivos de la Investigacin ............................................................................ 142.2.1 Objetivo General ........................................................................................ 142.2.3 Objetivos Especficos................................................................................. 152.3 Justificacin de la Investigacin ....................................................................... 152.4 Alcance de la Investigacin .............................................................................. 16CAPTULO III .......................................................................................................... 17MARCO REFERENCIAL ....................................................................................... 173.1 Antecedentes de la Investigacin ...................................................................... 173.2 Bases Tericas................................................................................................... 183.2.1 Sistema ....................................................................................................... 183.2.2 Sistemas de Informacin ............................................................................ 183.2.3 Aplicacin Web.......................................................................................... 233.2.4 HTTP (Protocolo de Transferencia de Hipertexto) .................................... 243.2.5 WWW (World Wide Web) ........................................................................ 243.2.6 Base de Datos:............................................................................................ 25

viii

3.2.7 Oracle10G Server....................................................................................... 263.2.8 Help Desk................................................................................................... 273.2.9 Soporte Tcnico ......................................................................................... 293.2.10 UML (Lenguaje de Modelado Unificado) ............................................... 313.2.11 RUP (Rational Unified Process) .............................................................. 403.2.12 Herramientas utilizadas para el Desarrollo del Sistema: ......................... 493.3 Bases Legales. ................................................................................................... 573.3.1 Decreto 3390: Publicado en la gaceta oficial N 38.095 de fecha28/12/2004. ................................................................................................ 573.3.2 Decreto N825: Publicado en Gaceta Oficial de LA RepblicaBolivariana de Venezuela. Caracas 22 de mayo del 2000. Numero36955 ......................................................................................................... 583.4 Definicin de Trminos..................................................................................... 58CAPTULO IV .......................................................................................................... 59MARCO METODOLGICO ................................................................................. 594.1 Tipo y Nivel de Investigacin ........................................................................... 594.2 Poblacin y Muestra.......................................................................................... 604.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ........................................... 614.4 Tcnicas de Anlisis de Datos........................................................................... 624.5 Diseo Operativo .............................................................................................. 63CAPTULO V............................................................................................................ 62RESULTADOS.......................................................................................................... 625.1 Etapa I: Reconocimiento y Requerimientos del Entorno .................................. 625.1.1 Tabulacin y Analisis de Encuesta ............................................................ 635.1.2 Documento Visin ..................................................................................... 705.1.3 Documento Plan de Desarrollo de Software .............................................. 845.1.4 Plan de Administracin de Riesgos ......................................................... 1015.1.5 Plan de Iteracin General ......................................................................... 1235.1.6 Modelado del Negocio. ............................................................................ 1335.1.7 Especificacin de Caso de Uso del Negocio / Realizar Instalacin yConfiguracin de Nuevo Equipo ............................................................. 1375.1.8 Especificacin de Caso de Uso del Negocio / Notificar Solicitud deServicio Tcnico. ..................................................................................... 1425.1.9 Especificacin de Caso de Uso del Negocio / Revisar Equipo ................ 1465.1.10 Especificacin de Caso de Uso del Negocio / Reparar Equipo ............. 1505.2 Etapa II: Requisito del Sistema ............................................................... 1605.2.1 Especificacin de Caso de Uso / Autenticar Usuario .............................. 1615.2.2 Especificacin de Caso de Uso / Registrar Solicitud de ServicioTcnico .................................................................................................... 1705.2.3 Especificacin de Caso de Uso / Consultar Estado de Solicitud ............. 1755.2.4 Especificacin de Caso de Uso / Registrar Detalles de Servicio ............. 1815.2.5 Especificacin de Caso de Uso / Generar Informe Tcnico .................... 1885.2.6 Especificacin de Caso de Uso / Consultar Tiempo de Respuesta .......... 1945.2.7 Especificacin de Caso de Uso / Consultar Solicitudes de Servicio........ 1995.2.8 Especificacin de Caso de Uso / Registrar Usuario................................. 205

ix

5.2.9 Especificacin de Caso de Uso / Configurar Parmetros ........................ 2125.2.10 Especificacin de Caso de Uso / Registrar Equipo. ............................... 2175.2.11 Especificacin de Caso de Uso / Reasignar Solicitud............................ 2235.2.12 Especificaciones Complementarias........................................................ 2305.2.13 Arquitectura del Sistema ........................................................................ 2425.3 Etapa III: Producto de Software ...................................................................... 2525.3.1 Especificacin de Caso de Prueba / Catalogo de Equipo......................... 2535.3.2 Especificacin de Caso de Prueba / Componentes .................................. 2605.3.3 Especificacin de Caso de Prueba / Marcas............................................. 2675.3.4 Especificacin de Caso de Prueba / Modelos .......................................... 2745.3.5 Especificacin de Caso de Prueba / Tipo de Componentes ..................... 2815.3.6 Especificacin de Caso de Prueba / Campus ........................................... 2885.3.7 Glosario .................................................................................................... 2955.4 Anlisis Costo Beneficio .............................................................................. 331CONCLUSIONES................................................................................................... 337RECOMENDACIONES......................................................................................... 339BIBLIOGRAFIA..................................................................................................... 340ANEXOS .................................................................................................................. 343

xi

Figura 1: Estructura Organizativa de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas. ..... 6

Figura 2: Estructura Organizativa del Centro de Computacin UDO-Monagas. ......... 9

Figura 3: Evolucin de los sistemas de informacin a lo largo del tiempo ................ 21

Figura 4: Elementos Bsicos de Caso de Uso ............................................................. 35

Figura 5: Elementos bsicos del diagrama de actividad. ............................................ 35

Figura 6: Elementos bsicos del diagrama de secuencia. ........................................... 36

Figura 7: Representacin de una clase. ....................................................................... 37

Figura 8: Elementos bsicos del diagrama de despliegue. .......................................... 38

Figura 9: Representacin de una tarjeta CRC ............................................................. 39

Figura 10: Fases e Hitos de RUP ................................................................................ 90

Figura 11: Representacin de Equipos...................................................................... 239

Figura 12: Tarjeta CRC Usuario. .............................................................................. 245

Figura13: Tarjeta CRC Solicitud. ............................................................................. 245

Figura 14: Tarjeta CRC Detalles Servicio. ............................................................... 246

LISTAS DE FIGURASFigura 15: Tarjeta CRC Componentes. .................................................................... 246

Cuadro 1: Artefactos de la Fase de Inicio ................................................................... 41

Cuadro 2: Artefactos de Fase de Elaboracin. ............................................................ 43

Cuadro 3: Cuadro Operativo ....................................................................................... 61

Cuadro 4: Sentencia de Definicin del Problema ....................................................... 72

Cuadro 5: Declaracin de Posicin del Producto........................................................ 73

Cuadro 6: Roles y Responsabilidades a nivel de Participantes................................... 75

Cuadro 7: Roles de Participantes a Nivel de los Sistemas Administrativos. .............. 76

Cuadro 8: Necesidades de participantes a nivel de Trabajo........................................ 76

Cuadro 9: Necesidades de participantes a nivel de Sistemas ...................................... 77

Cuadro 10: Necesidades de los usuarios ..................................................................... 78

Cuadro 11: Capacidades del Producto ........................................................................ 81

Cuadro 12: Requerimientos de Software .................................................................... 82

Cuadro 13: Requerimientos de Hardware ................................................................... 83

Cuadro 14: Requerimientos de Materiales .................................................................. 83

Cuadro 15: Plan de Fase.............................................................................................. 87

Cuadro 16: .Hitos de Fases.......................................................................................... 88

Cuadro 17: Calendario de fase de Inicio ..................................................................... 91

Cuadro 18: Calendario de Fase de Elaboracin .......................................................... 93

Cuadro 19: Calendario de Fase de Construccin ........................................................ 95

Cuadro 20. Modelo de Cuadro para lista de Riesgos ................................................ 115

Cuadro 21: Identificador 001 .................................................................................... 116








LISTA DE CUADROSCuadro 29: Identificador 009 .................................................................................... 121

xii



Cuadro 32: Plan General ........................................................................................... 124

Cuadro 33: Lista de Actor-Objetivo.......................................................................... 135

Cuadro 34. Reglas de Dominio ................................................................................. 240

Cuadro 35. Lista de Actor-Objetivo a nivel del Sistema .......................................... 241

Cuadro 36: Resumen de Costos. ............................................................................... 333

Cuadro 37: Registro de Solicitudes de Servicio........................................................ 334

Cuadro 39: Disminucin de Tiempo en la Generacin de informes Tcnicos ......... 335

xiii

LISTA DE GRAFICOS

Grafico 1: Departamento o rea en el que labora........................................................ 63

Grafico 2: Que cargo desempea ................................................................................ 64

Grafico 3: Utiliza computador para realizar las operaciones relacionadas con su trabajo....................................................................................................... 64

Grafico 4: Presenta continuamente fallas o problemas con su computador................ 65

Grafico 5: Fallas que presenta el equipo ..................................................................... 65

Grafico 6: Que hace al presentar problemas a nivel tcnico ....................................... 66

Grafico 7: Mecanismos que utiliza ............................................................................. 66

Grafico 8: Con que rapidez son resueltos sus problemas? ........................................ 67

Grafico 9: Atencin brindada...................................................................................... 68

Grafico 10: Creacin de Sistema Web. ....................................................................... 68

Grafico 11: Qu cualidades le gustara que presentara el nuevo servicio de soporte?

.................................................................................................................. 69

xiv

LISTA DE DIAGRAMAS

Diagrama 1: Arquitectura del Sistema ........................................................................ 80

Diagrama 2: Diagrama de Gantt Plan de Fase .......................................................... 125

Diagrama 3: Diagrama de Gantt Fase de Inicio ........................................................ 126

Diagrama 4: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Primera Iteracin) .............. 127

Diagrama 5: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Segunda Iteracin) ............. 127

Diagrama 6: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Tercera Iteracin) ............... 128

Diagrama 7: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Cuarta Iteracin) ................ 128

Diagrama 8: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Quinta Iteracin) ................ 129

Diagrama 9: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Sexta Iteracin) .................. 129

Diagrama 10: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Sptima Iteracin) ............ 130

Diagrama 11: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Octava Iteracin) .............. 130

Diagrama 12: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Novena Iteracin)............. 130

Diagrama 13: Diagrama de Gantt Fase de Construccin (Primera Iteracin) .......... 131

Diagrama 14: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Segunda Iteracin) ........... 131

Diagrama 15: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Tercera Iteracin) ............. 132

Diagrama 16: Caso de Uso General. ......................................................................... 134

Diagrama 17: Modelo de Dominio. .......................................................................... 135

Diagrama 18: Caso de Uso Realizar Instalacin y Configuracin de Equipo. ......... 138

Diagrama 19: Diagrama de Actividad Realizar Instalacin y Configuracin deEquipo. ................................................................................................... 140

Diagrama 20: Caso de Uso Notificar Solicitud de Servicio Tcnico ........................ 143

Diagrama 21: Diagrama de Actividades de Notificar Solicitud de Servicio Tcnico................................................................................................................. 145

Diagrama 22: Diagrama de Caso de Uso Revisar Equipo ........................................ 147

Diagrama. 23: Diagrama de Actividades de Revisar Equipo.................................... 148

Diagrama 24: Diagrama de Caso de Uso Reparar Equipo ........................................ 151

Diagrama 25: Diagrama de Actividad de Reparar Equipo....................................... 153

Diagrama 26: Caso de Uso de Salida de Equipo ...................................................... 155

Diagrama 27: Diagrama de Actividad de Salida de Equipo ..................................... 156

Diagrama 28: Caso de Uso Realizar Inventario de Equipo....................................... 158

xvi

Diagrama 29: Diagrama de Actividad de Realizar Inventario de Equipo................. 159

Diagrama 30: Caso de Uso General del Sistema. ..................................................... 162

Diagrama 31: Caso de Uso Autenticar Usuario. ....................................................... 163

Diagrama 32: Diagrama de Secuencia Autenticar Usuario....................................... 165

Diagrama 33: Caso de Uso Registrar Solicitud de Servicio. .................................... 171

Diagrama 34: Diagrama de Secuencia Registrar Solicitud de Servicio Tcnico. ..... 173

Diagrama 35: Caso de Uso Estado de Solicitud. ...................................................... 176

Diagrama 36: Diagrama de Secuencia Consultar Estado de Solicitud. .................... 178

Diagrama 37: Caso de Uso Detalles de Servicio. ..................................................... 182

Diagrama 38: Diagrama de Secuencia Registrar Detalles de Servicio. .................... 185

Diagrama 39: Caso de Uso Generar Informe Tcnico. ............................................. 190

Diagrama 40: Diagrama de Secuencia Generar Informe Tcnico. ........................... 192

Diagrama 41: Caso de Uso Tiempo de Respuesta. ................................................... 195

Diagrama 42: Diagrama de Secuencia Obtener Inventario de Equipo. .................... 197

Diagrama 43: Caso de Uso Consultar Solicitudes de Servicio. ................................ 200

Diagrama 44: Diagrama de Secuencia Consultar Solicitudes de Servicio................ 202

Diagrama 45: Caso de Uso Registrar Usuario. ......................................................... 207

Diagrama 46: Diagrama de Secuencia Registro de Usuario. .................................... 210

Diagrama 47: Caso de Uso Configurar Parmetros. ................................................. 213

Diagrama 48: Diagrama de Secuencia Configurar Parmetros................................. 215

Diagrama 49: Caso de Uso Registrar Equipo. .......................................................... 218

Diagrama 50: Diagrama de Secuencia Registrar Equipo. ......................................... 220

Diagrama 51: Caso de Uso Reasignar Solicitud. ...................................................... 224

Diagrama 52: Diagrama de Secuencia Reasignar Solicitud...................................... 227

Diagrama 53: Modelo de Clases. .............................................................................. 244

Diagrama 54: Modelo Conceptual. ........................................................................... 247

Diagrama 55: Modelo Fsico..................................................................................... 248

Diagrama 56: Modelo de Base de Datos Relacional................................................. 249

Diagrama 57: Modelo de Despliegue........................................................................ 250

xvi

LISTA DE PANTALLAS

Pantalla 1. Autenticar Usuario .................................................................................. 166

Pantalla 2. Men Principal de Usuarios del Sistema................................................. 167

Pantalla 3. Men Principal de Tcnicos del Sistema ................................................ 167

Pantalla 4. Men Principal de Administrador del Sistema ....................................... 168

Pantalla 5. Men Principal de Jefe de Computacin del Sistema ............................. 168

Pantalla 6. Registro de Solicitud de Servicio Tcnico .............................................. 174

Pantalla 7. Men principal de Consultar Estado de Solicitud ................................... 179

Pantalla.8. Estado de Solicitud.................................................................................. 179

Pantalla.9. Consultar Detalles del Servicio ............................................................... 180

Pantalla 10. Bandeja de Solicitudes de Servicio ....................................................... 185

Pantalla 11. Solicitud de Servicio ............................................................................. 186

Pantalla 12. Historial de Equipo ............................................................................... 186

Pantalla 13. Componentes de Equipo........................................................................ 186

Pantalla 14. Datos del Servicio ................................................................................. 187

Pantalla 15. Informe Tcnico .................................................................................... 193

Pantalla 16. Buscar Solicitudes Procesadas .............................................................. 193

Pantalla 17. Consultar Tiempo de Respuesta ............................................................ 198

Pantalla 18. Consultar Solicitudes de Servicio ......................................................... 203

Pantalla 19. Men principal de Registro de Usuario................................................. 211

Pantalla 20. Registro de Usuario ............................................................................... 211

Pantalla 21. Configurar Parmetros .......................................................................... 216

Pantalla 22. Registro de Equipo ................................................................................ 221

Pantalla 23. Buscador de Funcionarios ..................................................................... 221

Pantalla 24. Buscador de Equipos ............................................................................. 222

Pantalla 25. Bandeja de Solicitudes por Tcnico ...................................................... 228

Pantalla 26. Reasignar Solicitud ............................................................................... 228

xvii

INTRODUCCIN

Durante los ltimos aos se han multiplicado los estudios tendentes a analizar la informacin como factor clave para la toma de decisiones en las empresas, clave de la gestin empresarial, y eje conceptual sobre el que gravitan los sistemas de informacin empresariales. Se considera que la informacin es un recurso que se encuentra al mismo nivel que los recursos financieros, materiales y humanos.

Hoy en da, un mayor nmero de organizaciones estn incrementando su dependencia respecto a las tecnologas de informacin, para hacer ms eficientes sus procesos estratgicos y de negocios y por lo tanto mejorar sus operaciones cotidianas. Esta creciente filiacin conduce a la inminente necesidad de generar servicios de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los usuarios, adems de contribuir a la obtencin de los objetivos organizacionales.

La Universidad de Oriente ncleo Monagas no escapa a este enfoque, siendo cuna de innovacin y desarrollo de su entorno, debe estar comprometida con estos preceptos en donde el peso de la informacin es el valor capital en todos los procesos que en ella se desarrollan, por ello esta investigacin plantea el desarrollo de un sistema para la gestin y control administrativo de los servicios de soporte tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente ncleo Monagas; con el fin de facilitar la informacin tanto para el suministro de servicios como para el mantenimiento de la plataforma telemtica de esta casa de estudio.

Para el logro de la presente investigacin de proyecto factible, se utiliz como metodologa de desarrollo Rational Unified Process (RUP) con un nivel de investigacin descriptivo. Estructurndose el trabajo en cinco captulos los cuales se describen a continuacin:

1

Captulo I: Contexto Organizacional.

Dentro de este captulo se realiza una breve resea histrica detallando los aspectos ms resaltantes de la Universidad de Oriente; enfocndose en su misin, visin y estructura organizativa.

Captulo II: El Problema y sus Generalidades.

En este captulo se explica todo lo referente al problema que posee actualmente la seccin de soporte tcnico, y se proponen los objetivos a alcanzar con el desarrollo de la investigacin para dar solucin a esos focos problemticos.

Captulo III: Marco Referencial.

Este captulo comprende los antecedentes de la investigacin, las bases tericas, bases legales referentes al estudio y la definicin de trminos.

Captulo IV: Marco Metodolgico.

Este captulo contiene el tipo y diseo de la investigacin, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y las tcnicas de anlisis de datos y diseo operativo.

Captulo V: Resultados.

Este captulo comprende las fases de la metodologa utilizada, se presenta un anlisis detallado de los resultados obtenidos, analizando el costo-beneficio de la investigacin y obteniendo el desarrollo de un sistema para la gestin y control administrativo de los servicios de soporte tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente ncleo Monagas. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones, la bibliografa y los anexos que complementan el contenido del presente trabajo.

2

CAPTULO I CONTEXTO ORGANIZACIONAL

1.1 Resea Histrica de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.

Con fecha de 21 de Noviembre de 1958 se crea la Universidad de Oriente durante el gobierno presidido por el Dr. Edgar Sanabria siendo Ministro de educacin el Dr. Rafael Pizzani, segn decreto N 459 de la Junta de Gobierno.

El 12 de febrero de 1962 se establece el ncleo de Monagas con sede en el antiguo campo petrolero de la CREOLE en Jusepn con las escuelas de Ingeniera Agronmica e Ingeniera de Petrleo, esta ltima fue trasladada al Ncleo de Anzotegui y en su lugar se creo la Escuela de Zootecnia, en 1966.

En enero de 1974, se establece la Unidad de Estudios Bsicos, en las edificaciones de lo que fue un colegio de religiosos, ubicadas en la Urb. Juanico, en Maturn. Con la apertura de esta unidad, puede decirse que comienza la consolidacin acadmica del Ncleo, pero, al mismo tiempo, se inicia el proceso de masificacin, pues hasta esa fecha todos los estudiantes deban realizar sus cursos bsicos en el Ncleo de Sucre, en Cuman.

La infraestructura fsica del Ncleo de Monagas tiene su sede principal en el Campus Los Guaritos, en Maturn, cuya primera etapa fue inaugurada el 21 de agosto de 1990. En este campus estn concentrados los Cursos Bsicos y las escuelas profesionales que adscriben a las ocho carreras que conforman la oferta acadmica del Ncleo; as como los diferentes servicios estudiantiles que dispensa la Universidad.

3

En las edificaciones de Juanico, antigua sede de los Cursos Bsicos, funcionan el Decanato, las coordinaciones Acadmica y Administrativa, dependencias administrativas y dems oficinas regionales; as como el Centro de Estudios de Postgrado, el Instituto de Investigaciones Agrcolas y Pecuarias, la Comisin de Investigaciones, la Coordinacin de Relaciones Interinstitucionales, la Delegacin de Informacin y Comunicacin Corporativa, la Coordinacin de Publicaciones y dems dependencias de asesora y apoyo de la institucin.

En el Campus de Jusepn, smbolo de la presencia udista en Monagas, hasta hace algn tiempo permanecieron la Estacin Experimental de Sabana y algunas unidades de produccin de rubros pecuarios, cuya funcin esencial fue la de servir como centros experimentales para apoyar las labores de investigacin y docencia, aunque tambin generaban algunos recursos que se reinvertan en el mantenimiento de las mismas instalaciones. Desde 1999, en estos predios de la UDO se adelanta un ambicioso proyecto que busca convertir a Jusepn en un gran emporio agroindustrial.

La Universidad de Oriente ha sido concebida como una Universidad nueva, de orientacin predominantemente cientfica y tecnolgica, enraizada en la problemtica regional y nacional con metodologas acordes con los objetivos fundamentales y con un sistema de relaciones con la comunidad que le permiten recibir su apoyo y proyectar sobre ella su influencia.[1]

1.1.1 Visin

La Universidad de Oriente reafirmar su compromiso de ser el centro de estudio, anlisis y produccin de ideas necesarias para el desarrollo social, econmico y poltico del Oriente del Pas, capaz de desarrollar mtodos y tecnologa innovadoras, de asegurar la calidad por medio de los sistemas eficientes de planificacin, evaluacin y motivacin. La Universidad ser una Institucin cuyo ambiente estimule la creatividad y productividad de todos sus miembros. As mismo

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deber ocupar una posicin de liderazgo en investigacin y logros acadmicos. Con intencin de situarse en un lugar privilegiado en los sueos de cada miembro de la Comunidad Universitaria.

1.1.2 Misin

Formar profesionales del ms alto nivel de calidad, profesionales que atiendan problemas de su particular formacin y competencia, bajo un alto espritu de solidaridad y compromiso social. Se trata de formar profesionales creativos, capaces de destacarse en un mercado cada vez ms competitivo con el mejoramiento de la calidad de vida y con el desarrollo. Mantener una permanente vinculacin con sus egresados para su actualizacin constante. As mismo, permanecer en contacto con los sectores sociales y productivos.

Brindar a sus trabajadores tanto, en la parte acadmica, administrativa y estudiantil las mejores condiciones para que estos encuentren el xito en el desempeo de sus funciones. Mantener un clima de respeto mutuo, de libertad de expresin, organizacin, de pluralidad de todas las corrientes de pensamiento, dentro de un ambiente de responsabilidad y tolerancia a todas las ideas e igualmente estar vinculada con su entorno. La misin constituye el marco de referencia que fundamenta el sentido por el que habr de transitar la Universidad.

1.1.3 Objetivos

Impartir Educacin Superior Universitaria de la ms alta calidad, con el fin de obtener profesionales de excelencia.

Promover y desarrollar labores de investigacin cientfico, humanstica y tecnolgica, en las reas y disciplinas en las que considere necesaria su participacin en relacin a los problemas regionales y nacionales.

5

Desarrollar actividades de proyeccin social y extensin Universitaria.

Hacia la obtencin de estos objetivos deben orientarse las actividades bsicas de la Universidad: Docencia, Investigacin y Extensin.

1.1.4 Estructura Organizativa

Consejo de NcleoDecano

6Delegacin de Bienestar y Desarrollo Estudiantl

CoordinacinAcadmica

CoordinacinAdministrativa

Delegacin dePlanificacin

ServicioSocial

ActividadesExtra-Acadmica

Coordinacin de Postgrado

Coordinacin Serivico Comunitario

Delegacin dePresupuesto

Delegacin dePersonal

Coordinacin de ServiciosGenerales

Delegacin de Extensin y Cultura

ServicioMdico-Dental

Orientacin

Comisin deCurricula

Diculgaciny Publicaciones

Delegacin deFinanzas

Nmina

Almacn

Vigilancia

Formacin y Desarrollo de Recursos Humanos

Control deEstudios

SeccinContabilidad

BienestarSocial

Archivo yCorrespondencia

Mantenimiento

Delegacin deDeporte

ComedorUniversitario

BienesNacionales

Centro deComputacin

Seccin deCompras

Trasporte

Aseo yLimpieza

Talleres

Delegacin dePlanta Fsica

AsesoraJurdica

ClnicaUniversitaria

BibliotecaCentral

Oficina Informacin y Relaciones Pblicas

Escuela de Ing. de Petrleo

Escuela deZootecnia

Escuela deAgronoma

Escuela de Ciencias Sociales y Administrativas

Instituto de Investigaciones Agropecuarias

Unidad de CursosBsicos

TecnologaEducativa

Departamento de Produccin e Industria Animal

Departamento de Biologa y Saneamiento Animal

Departamento de Agronoma

Departamento de Invest. Sector Agrcola

Departamento deHumanidades

Departamento deCiencias

Programa Tecnolgico de los Alimentos

Departamento de Nutricin Animal y Forraje

Departamento de Ing. Agrcola

Departamento de Economa Agrcola

Departamento de Invest. Sector Ambientey RecursosNaturales

Departamento Administrativo Agro-Industrial

Seccin deIngls

Seccin deCastellano

Programa de Ingeniera de Sistemas

Seccin deFsica

Departamento de Gerencia de Recursos Humanos

Departamento de Administracin Industrial

Departamento de Contadura Pblica

Seccin deCiencias Sociales

Seccin deMatemtica

Seccin de Recursos Humanos y Psicologa

Seccin de Investigacin Informtica

Seccin de Coordinacin Administrativa

Seccin de Administracin y Derecho

Seccin de Contabilidad y Finanzas

Seccin de Economa y Mercadeo

Seccin deContabilidad

Seccin deInvestigacin

Seccin de Administracin Economa y Legislacin

Seccin deQumica

Figura 1: Estructura Organizativa de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.

Fuente: Delegacin de Personal (2008).

1.2 Centro de Computacin Universidad de Oriente Ncleo Monagas

1.2.1 Antecedentes del Centro de Computacin

El Centro de Computacin, es una dependencia adscrita a la Coordinacin Administrativa del Ncleo Monagas de la Universidad de Oriente, proyectada en materia de polticas que sustenten la promocin de una cultura de comunicacin electrnica y de servicios informticos en el rea acadmico-administrativa.

Para el ao 2005, esta unidad funcionaba como una oficina independiente, los procesos se llevaban a cabo de manera individual y el nivel de respuesta que se tena era largo y lento por la dispersin de los esfuerzos.

Lo que se esperaba para entonces era lograr que el Centro de Computacin fuera un ente promotor, con mstica y dedicacin, en pro de afianzar los conocimientos mediante el establecimiento de una plataforma innovadora en Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC), que satisfaga las necesidades de la Institucin para situar al Ncleo de Monagas como una organizacin preparada y adaptada a los nuevos tiempos.

1.2.2 Visin.

Ser el promotor de una cultura de comunicacin electrnica y de servicios informticos en el rea acadmico-administrativa, con la mstica y dedicacin, en pro de afianzar los conocimientos mediante el establecimiento de una plataforma y comunicacin (TIC), que satisfaga las necesidades de la institucin para situar a la Universidad de Oriente - Ncleo Monagas, como una organizacin preparada y adaptada a la nueva era. [1]

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Coordinar y mantener una estructura integral ptima en las reas, de comunicacin electrnica y servicios informticos, mediante el diseo y desarrollo de servicios de redes, software y soporte tcnico, para fortalecer las actividades acadmico - administrativa y contribuir al desarrollo tecnolgico de la Universidad de Oriente - Ncleo Monagas.[1]

1.2.4 Objetivos.

1. Generar y motivar la ejecucin de las polticas de comunicacin electrnica y de servicios informticos para el desarrollo de proyectos con miras a fortalecer la Red Acadmico-Administrativa de la Universidad de Oriente - Ncleo Monagas.

2. Prestar un eficiente y completo servicio de procesamiento de datos y dar un soporte adecuado a todas las actividades Acadmicas-Administrativas, de Investigacin y Extensin, que en el rea de informtica se generen dentro de la Universidad.

3. Garantizar la disponibilidad de servicios a la comunidad local, regional y nacional en los rubros de diseo y desarrollo de sistemas de informacin, redes y adiestramiento de personal, que permita un mejor y mayor posicionamiento de la investigacin y desarrollo cientfico-tecnolgico de la Universidad de Oriente.

1.2.3 Misin.4. Contribuir al desarrollo tecnolgico de la institucin y comunidad en general, mediante la asesora de planes y proyectos a corto, mediano y largo plazo en el rea de su competencia. [1]

Figura 2: Estructura Organizativa del Centro de Computacin UDO-Monagas.

Fuente: Centro de Computacin (2008).

Como se muestra en la figura 2, la estructura del Centro de Computacin est integrada por secciones, que se especifican a continuacin:

Jefatura

La Jefatura se encarga de programar, dirigir, coordinar, supervisar y controlar todas las actividades relacionadas con el funcionamiento general de la Dependencia.

Secretaria:

1.2.5 Organigrama Actual del Centro de Computacin:Esta Seccin se encarga de la recepcin y archivo de los documentos enviados de los diferentes entes intra y extra-universitarios relacionados con esta Jefatura. Adems, interviene en aquellas actividades que contribuyen al buen desenvolvimiento de la Dependencia.

La Seccin de Programas y Proyectos es la encargada de desarrollar e implementar sistemas de informacin que permitan la automatizacin de los procesos relacionados con las reas administrativas, acadmicas y de personal. Asistir a las distintas dependencias del Ncleo Monagas, en la realizacin de proyectos informticos. Mantener actualizadas las herramientas de hardware y software relacionadas con el diseo, desarrollo e implementacin de sistemas informticos en el Ncleo. Adiestrar al personal sobre las herramientas de desarrollo que utiliza, desarrollar aplicaciones Web, realiza mantenimiento y depura las aplicaciones implementadas, entre otros.

Seccin de Soporte Tcnico:

Esta Seccin es responsable de brindar soporte a los equipos computacionales como la estructura de telecomunicaciones capaces de interconectar apropiadamente a cada una de las dependencias universitarias de este ncleo. Esto significa la realizacin de mantenimiento preventivo y correctivo del hardware y software.

A travs de esta unidad se brinda apoyo a los usuarios, con el objetivo de lograr el mximo nivel de operatividad de sus equipos, sistemas, datos, redes y software de aplicaciones disponibles en nuestra plataforma tecnolgica.

1.2.6 Funciones de la Seccin de Soporte Tcnico.

Seccin de Programas y Proyectos:Para lograr la misin y visin que posee el departamento es indispensable contar con una seccin de soporte tcnico que se ajuste a las necesidades que presentan los usuarios. Las funciones que se realizan en esta seccin son:

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1. Revisin y Actualizacin de programas en las distintas dependencias del ncleo.

2. Instalacin de puntos de red en las diversas dependencias del ncleo para la conexin a la intranet o Internet.

3. Apoyo y asesoramiento tcnico a las dependencia para la adquisicin de equipos de computacin.

4. Revisin, mantenimiento y reparacin de equipos de computacin del los campus Juanico y campus Guaritos del ncleo Monagas.

5. Repotenciacin de equipos de computacin del ncleo, instalacin de memorias, disco duros, y otros.

6. Instalacin de equipos de Comunicacin Inalmbrica entre modulo de Escuela Zootecnia (sala Servidores) y Edif. Comunal, para dar servicio de Intranet e Internet.

7. Instalacin de equipos de proteccin elctrica para las unidades servidoras del ncleo.

8. Realizacin de respaldos de datos a las diferentes dependencias del ncleo de

Monagas.

9. Revisin y actualizacin de los servicios de aplicacin del Centro de

Computacin del ncleo.

10. Adiestramiento y supervisin de alumnos en carcter de ayudantes tcnicos en el departamento.

CAPTULO II

EL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES

2.1 Planteamiento del Problema

En la actualidad las medianas y grandes empresas emplean sistemas en el rea de consultora, desarrollo y soporte tcnico informtico, que permiten resolver eficientemente el manejo de informacin y cualquier tipo de problema de forma ordenada, rpida y eficiente; ayudando a organizar y controlar cualquier tipo de datos de las organizaciones; logrndose con ello, una mayor productividad corporativa y una consecuente reduccin de costo de servicios de soporte tcnico.

Muchas son las empresas que han optado por utilizar servicios de soporte tcnico tipo Help Desk, que de manera integral; bien sea a travs de uno o varios medios de contacto, brindan solucin a las incidencias y atencin de requerimientos relacionados a la tecnologa de Informacin, como son: computadores, laptops, PDAs, perifricos, recursos informticos, aplicaciones y plataformas sobre las que trabaja la mayora de compaas.

Frente a esto, la Universidad de Oriente como sistema de educacin superior y por ser un motor fundamental del desarrollo integral en toda la regin insular nororiental y sur del pas, ha comenzado un proceso de adaptacin a tales cambios tecnolgicos; lo cual permitir incrementar su productividad y eficiencia mediante una amplia gama de aplicaciones, orientadas a satisfacer las necesidades de la institucin, para situarla como una organizacin preparada y adaptada a la nueva era.

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La Universidad de Oriente ncleo Monagas, posee una estructura organizativa soportada por distintos departamentos y centros, entre los cuales se encuentra el Centro de Computacin; cuya misin es coordinar y mantener una estructura integral ptima en las reas de comunicacin electrnica y servicios informticos, mediante el diseo y desarrollo de servicios de redes, software y soporte tcnico, para fortalecer las actividades acadmico - administrativa y contribuir a su desarrollo tecnolgico.

El centro de computacin tiene como propsito prestar un eficiente y completo servicio de procesamiento de datos y dar un soporte adecuado a todas las actividades acadmico - administrativas de la institucin; es por esta razn que existe una seccin de soporte tcnico encargada de brindar apoyo a los usuarios, con el objetivo de lograr el mximo nivel de operatividad de sus equipos, sistemas, datos, redes y software de aplicaciones disponibles en la plataforma tecnolgica.

El proceso de servicio en la seccin de soporte tcnico se realiza de la siguiente manera: Se genera una solicitud por parte del usuario bien sea por comunicacin escrita, va telefnica o dirigindose personalmente al centro de computacin, en donde cualquier funcionario de dicho centro registra manualmente en la planilla de solicitud los datos del usuario, el departamento al cual pertenece y el problema que reporta. Una vez entregada esta solicitud a la seccin de soporte tcnico se procede a realizar el servicio, dependiendo de la situacin el tcnico se dirige al sitio en cuestin y atiende la solicitud o traslada el equipo del departamento solicitante al taller de soporte; en las mayoras de los casos se acumulan las solicitudes por la poca disponibilidad de tcnicos, dndole prioridad a las solicitudes ms urgentes, tratando de resolverlas todas. Esta situacin ha ocasionado numerosos inconvenientes tales como:

a) Las innumerables solicitudes de servicio que no son registradas, ni atendidas mientras que los tcnicos de soporte se encuentran fuera de la oficina (estas son frecuentes, ya que las posibilidades de ubicar a estos funcionarios son muy

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escasas, dado el volumen de trabajo que se presenta en esta seccin); teniendo como consecuencia largos periodos de no disponibilidad de servicios para los usuarios.

b) La falta de existencia de un proceso definido para la atencin de requerimientos por la inadecuada distribucin de los recursos que ocasiona la espera de los usuarios por tiempos prolongados.

c) Los usuarios que solicitan los servicios de soporte tcnico tienen desconocimiento del estatus o situacin de las solicitudes generadas, ya que la seccin no cuenta con un sistema de control eficaz que le permita mantener un registro de las solicitudes de servicio.

d) Otra de las grandes debilidades es la falta de herramientas adecuadas que permitan llevar el control de los servicios prestados para la realizacin de informes tcnicos y la ausencia de reportes peridicos que muestren claramente el comportamiento y datos correctivos de los equipos que han presentado problemas. Tampoco existe un mtodo de evaluacin que permita mejorar la calidad de los servicios prestados a los usuarios.

e) Una de las situaciones relevantes en la seccin de soporte es que no se tiene un control de la asignacin de solicitudes a los tcnicos. Generando retrasos en la atencin de usuarios; ya que no se cuenta con una herramienta que permita la reasignacin de tcnicos segn la carga de trabajo que posean los mismos.

2.2 Objetivos de la Investigacin

2.2.1 Objetivo General

Desarrollar un sistema de gestin y control administrativo de servicios de soporte tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente ncleo Monagas.

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2.2.3 Objetivos Especficos

1. Identificar la situacin problemtica que presenta la seccin de soporte tcnico del centro de computacin de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.

2. Determinar los requerimientos y necesidades de la seccin de soporte tcnico de la Universidad de Oriente.

3. Generar modelos del sistema, aplicando la herramienta de lenguaje de modelado unificado, partiendo de los requisitos recopilados y de las operaciones de la seccin de soporte tcnico.

4. Desarrollar un sistema que optimice la atencin a problemas de los usuarios del servicio de soporte tcnico de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.

2.3 Justificacin de la Investigacin

La presente investigacin realizada en el centro de computacin, especficamente dentro de la seccin de soporte tcnico, se basa en el desarrollo de un Sistema de Gestin y Control Administrativo de los Servicios de Soporte Tcnico a Usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas, enmarcada dentro del Proyecto Macro Software Libre de la Universidad de Oriente, donde se pretende automatizar los servicios administrativos bajo un ambiente Web. Cumpliendo a su vez con las nuevas exigencias institucionales del gobierno nacional en lo referente al decreto N 3.390 de la Presidencia de la Repblica, el cual establece usar prioritariamente software libre desarrollado con estndares abiertos.

La aplicacin web generara una adaptacin a los nuevos sistemas de informacin y a la evolucin tecnolgica, automatizando las operaciones que se realizan dentro de la seccin de soporte tcnico (registro de solicitudes de servicio, registro de diagnostico de equipos, consulta de informacin tcnica de equipo,

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consulta de solicitudes de servicio, obtencin de inventario de equipos) e incrementando la productividad y eficiencia del trabajo de los usuarios.

El sistema de gestin y control aportar una gran cantidad de beneficios, entre los cuales se encuentran: Agilizar los procesos de registro y seguimiento de solicitudes de servicio tcnico, mayor facilidad para los usuarios al momento de reportar sus solicitudes y de consultar el estatus de las mismas, controlar y analizar las solicitudes recibidas para poder prevenirlas o tomar las medidas correctivas a tiempo, poseer un registro de los equipos y de sus componentes hardware y software, para llevar el control del inventario de equipos pertenecientes a la institucin, contar con informacin centralizada gracias a reportes peridicos con los que se podr mantener un control permanente de la gestin del servicio y tomar decisiones proactivamente. Asimismo, el sistema posee la ventaja de evitar la duplicidad y prdida de informacin, debido a que la informacin ser almacenada en una base de datos altamente confiable.

2.4 Alcance de la Investigacin

El alcance del presente trabajo de investigacin estar dirigido al desarrollo de un Sistema de Gestin y Control de los Servicios de Soporte Tcnico a Usuarios de la Universidad de Oriente, especficamente a la poblacin perteneciente al Ncleo Monagas, con sus sedes en los campos Guaritos y Juanico.

El desarrollo de la aplicacin abarcar hasta la tercera iteracin de la fase de construccin de la metodologa RUP, proporcionando una completa idea de lo que es el sistema, enfocando los dominios de datos, funcional y de comportamiento; del mismo modo que se mostrara una capacidad operacional inicial del software diseado..

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CAPTULO III MARCO REFERENCIAL

3.1 Antecedentes de la Investigacin

Nez, Y (2008) Sistema Automatizado para la gestin de los procesos administrativos en la seccin de compra Ncleo Monagas enmarcado dentro del proyecto macro software libre de la Universidad de Oriente. Trabajo presentado en la Universidad de Oriente como requisito para optar al ttulo de ingeniero de sistemas, el cual tiene como propsito la construccin de una aplicacin Web que permita gestionar los procesos de la seccin de compras, utilizando la combinacin de la metodologa de sistemas suaves de Checkland y la metodologa RUP. Este trabajo sirvi de ayuda para tener un mejor entendimiento de la metodologa RUP y el lenguaje de modelado UML como herramientas para el desarrollo de software. [2]

Rodrguez, R. (2007) Construccin de un Help Desk basado en la Web para la intranet del edificio rectorado de la Universidad de Oriente, ubicado en la ciudad de Cumana, Estado Sucre. Trabajo presentado en el instituto Universitario Politcnico Santiago Mario como requisito parcial para optar al ttulo de ingeniero de sistemas, se implement con el fin de perfeccionar y mejorar la calidad de los servicios de atencin a los usuarios, aplicando la metodologa de proceso unificado de desarrollo bajo el lenguaje unificado para modelado. Esta investigacin contribuy de manera especial a dar un enfoque para la evaluacin de los problemas en el rea de soporte tcnico y construccin de vas efectivas para el desarrollo de una aplicacin Web. [3]

Acevedo, A (2005) Desarrollo de una aplicacin de soporte tcnico Help

Desk que permita controlar los servicios y reportes de fallas de los equipos de

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computacin y de seguridad de la biblioteca pblica del complejo cultural de Maturn. Trabajo presentado en el instituto Universitario Politcnico Santiago Mario como requisito parcial para optar al ttulo de ingeniero de sistemas, en el cual se presenta el anlisis y diseo de un sistema para asistir las necesidades de la gerencia de apoyo tecnolgico del complejo cultural de Maturn, se implemento con el fin de perfeccionar y mejorar la calidad de los servicios de atencin a los usuarios a travs del suministro de informacin de control y seguimiento de sus equipos. Este constituy una gua de referencia para tener una mejor ptica en el ataque a problemas de los usuarios y permiti tomar los aspectos ms relevantes para el desarrollo aplicaciones Web. [4]

3.2 Bases Tericas

3.2.1 Sistema

Conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactan entre s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energa o materia del ambiente y proveen (salida) informacin, energa o materia. [5]

Similarmente, se puede pensar que la organizacin es un sistema que consta de un nmero de partes interactuantes. Por ejemplo, una firma manufacturera tiene una seccin dedicada a la produccin, otra dedicada a las ventas, una tercera dedicada a las finanzas y otras varias. Ninguna de ellas es ms que las otras, en s. Pero cuando la firma tiene todas esas secciones y son adecuadamente coordinadas, se puede esperar que funcionen eficazmente y logren las utilidades.

3.2.2 Sistemas de Informacin

Segn J. Whitte, L Bentley y V. Barlow (2003, p.39), un Sistema de

Informacin es: Una disposicin de personas, actividades, datos, redes y tecnologa

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integrados entre s con el propsito de apoyar y mejorar las operaciones cotidianas de una empresa, as como satisfacer las necesidades de informacin para la resolucin de problemas y la toma de decisiones por parte de los directivos de la empresa. [6]

Los sistemas de informacin realizan cuatro actividades bsicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de informacin, definidos a continuacin:

Entrada de Informacin: Es el proceso mediante el cual el sistema de informacin toma los datos que requiere para procesar la informacin. Las entradas pueden ser manuales o automticas. Las manuales son aquellas que se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automticas son datos o informacin que provienen o son tomados de otros sistemas o mdulos. Esto ltimo se denomina interfaces automticas.

Las unidades tpicas de entrada de datos a las computadoras son las terminales, las cintas magnticas, las unidades de diskette, los cdigos de barras, los escners, la voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.

Almacenamiento de informacin: El almacenamiento es una de las actividades o capacidades ms importantes que tiene una computadora, ya que a travs de esta propiedad el sistema puede recordar la informacin guardada en la seccin o proceso anterior. Esta informacin suele ser almacenada en estructuras de informacin denominadas archivos. La unidad tpica de almacenamiento son los discos magnticos o discos duros, los discos flexibles o disquetes y los discos compactos (CD-ROM).

Procesamiento de Informacin: Es la capacidad del sistema de informacin para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecidas. Estos clculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que estn almacenados.

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Esta caracterstica de los sistemas permite la transformacin de datos fuente en informacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyeccin financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un ao base.

Salida de Informacin: La salida es la capacidad de un sistema de informacin para sacar la informacin procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades tpicas de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros.

Es importante aclarar que la salida de un sistema de informacin puede constituir la entrada a otro Sistema de Informacin o mdulo. En este caso, tambin existe una interface automtica de salida. Por ejemplo, el Sistema de Control de Clientes tiene una interface automtica de salida con el Sistema de Contabilidad, ya que genera las plizas contables de los movimientos procesales de los clientes.

Tipos de Sistemas de Informacin

Segn la funcin a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo, pueden clasificarse en:

Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): Gestiona la informacin referente a las transacciones producidas en una empresa u organizacin.Sistemas de informacin gerencial (MIS): Orientados a solucionar problemas empresariales en general.

Sistemas de soporte a decisiones (DSS): Herramienta para realizar el anlisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.

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Sistemas de informacin ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un rea o unidad de la empresa a partir de informacin interna y externa a la misma.

Sistemas de automatizacin de oficinas (OAS): Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organizacin.

Sistema experto (SE): Emulan el comportamiento de un experto en un dominio concreto. [7]

Estos sistemas de informacin no surgieron simultneamente en el mercado; los primeros en aparecer fueron los TPS, en la dcada de los 60, y los ltimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos ltimos tuvieron una tmida aparicin en los 70 que no cuaj, ya que la tecnologa no estaba suficientementedesarrollada); esta evolucin se muestra en la figura 3:

Figura 3: Evolucin de los sistemas de informacin a lo largo del tiempo

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n

Clasificacin segn el Entorno de Aplicacin

Entorno Transaccional: una transaccin es un suceso o evento que crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste en captar, manipular y almacenar los datos, y tambin, en la preparacin de documentos; en el

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entorno transaccional, por tanto, lo importante es qu datos se modifican y cmo, una vez ha terminado la transaccin. Los TPS son los Sistemas de informacin tpicos que se pueden encontrar en este entorno.

Entorno Decisional: este es el entorno en el que tiene lugar la toma de decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles y en todas las reas (otra cosa es si esas decisiones son estructuradas o no), por lo que todos los Sistemas de informacin de la organizacin deben estar preparados para asistir en esta tarea, aunque tpicamente, son los DSS los que encargan de esta funcin. Si el nico Sistema de informacin de una compaa preparado para ayudar a la toma de decisiones es el DSS, ste debe estar adaptado a todos los niveles jerrquicos de la empresa.

Aplicacin de los sistemas de informacin

Los sistemas de informacin tratan el desarrollo, uso y administracin de la infraestructura de la tecnologa de la informacin en una organizacin. En la era post- industrial, la era de la informacin, el enfoque de las compaas ha cambiado de la orientacin hacia el producto a la orientacin hacia el conocimiento, en este sentido el mercado compite hoy en da en trminos del proceso y la innovacin, en lugar del producto. El nfasis ha cambiado de la calidad y cantidad de produccin hacia el proceso de produccin en s mismo, y los servicios que acompaan este proceso.

El mayor de los activos de una compaa hoy en da es su informacin, representada en su personal, experiencia, conocimiento, innovaciones (patentes, derechos de autor, secreto comercial). Para poder competir, las organizaciones deben poseer una fuerte infraestructura de informacin, en cuyo corazn se sita la infraestructura de la tecnologa de informacin. De tal manera que el sistema de informacin se centre en estudiar las formas para mejorar el uso de la tecnologa que soporta el flujo de informacin dentro de la organizacin.

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3.2.3 Aplicacin Web

En la ingeniera software se denomina aplicacin web a aquellas aplicaciones que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web a travs de Internet o de una intranet mediante un navegador. En otras palabras, es una aplicacin software que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web (HTML, JavaScript, Java, etc.) en la que se confa la ejecucin al navegador.

Es importante mencionar que una pgina Web puede contener elementos que permiten una comunicacin activa entre el usuario y la informacin. Esto permite que el usuario acceda a los datos de modo interactivo, gracias a que la pgina responder a cada una de sus acciones, como por ejemplo rellenar y enviar formularios, participar en juegos diversos y acceder a gestores de base de datos de todo tipo.[8]

Virtudes y defectos de las aplicaciones web

Virtudes:

1. Desarrollo barato, sencillo y rpido.

2. Acceso general, sin necesidad de distribucin e, idealmente, con pocos requerimientos tcnicos.

3. Datos centralizados y fcil integracin de datos de mltiples fuentes.

4. Permiten el desarrollo de comunidades que dan valor a las aplicaciones

(software social).

Defectos:

1. Acceso limitado, la necesidad de conexin permanente y rpida a Internet hacen que el acceso a estas aplicaciones no est al alcance de todos.

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2. La interactividad no se produce en tiempo real, en las aplicaciones web cada accin del usuario conlleva un tiempo de espera excesivo hasta que se obtiene la reaccin del sistema.

3.2.4 HTTP (Protocolo de Transferencia de Hipertexto)

El Protocolo de Transferencia de HiperTexto (Hypertext Transfer Protocol) es un sencillo protocolo cliente-servidor que articula los intercambios de informacin entre los clientes Web y los servidores HTTP. La especificacin completa del protocolo HTTP 1/0 est recogida en el RFC 1945. Fue propuesto por Tim Berners- Lee, atendiendo a las necesidades de un sistema global de distribucin de informacin como el World Wide Web.

HTTP se basa en sencillas operaciones de solicitud/respuesta. Un cliente establece una conexin con un servidor y enva un mensaje con los datos de la solicitud. El servidor responde con un mensaje similar, que contiene el estado de la operacin y su posible resultado. Todas las operaciones pueden adjuntar un objeto o recurso sobre el que actan; cada objeto Web (documento HTML, fichero multimedia o aplicacin CGI) es conocido por su URL. [9]

3.2.5 WWW (World Wide Web)

Es bsicamente un medio de comunicacin de texto, grficos y otros objetos multimedia a travs de Internet, es decir, la web es un sistema de hipertexto que utiliza Internet como su mecanismo de transporte o desde otro punto de vista, una forma grfica de explorar Internet.

La web fue creada en 1989 en un instituto de investigacin de Suiza, la web se basa en buscadores y el protocolo de transporte de hipertexto (hypertext transport

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protocol (http)). La mayora de los documentos de la web se crean utilizando lenguaje

HTML (hypertext markup language).

Es importante saber que web o www no son sinnimo de Internet, la web es un subconjunto de Internet que consiste en pginas a las que se puede acceder usando un navegador. Internet es la red de redes donde reside toda la informacin. Tanto el correo electrnico, como FTPs, juegos, etc. son parte de Internet, pero no de la Web. [10]

3.2.6 Base de Datos:

Segn Kendall y Kendall (2005), una base de datos es:

Una fuente central de datos destinada a compartirse entre muchos usuarios para una diversidad de aplicaciones. El corazn de una bases de datos lo constituye el Sistema de Administracin de Base de Datos (DBMS, database management system), el cual que permite la creacin, modificacin y actualizacin de la base de datos, la recuperacin de datos y la generacin de informes y pantallas. (p. 444).

La base de datos constituye el aspecto ms importante en un sistema de informacin, debido a que toda la informacin que se registre, se almacena en ella, para permitir su consulta por medio de la pantalla o informes.

Objetivos:

Segn Kendall y Kendall (2005), entre los objetivos de efectividad de la base de datos estn los siguientes:

1. Asegurar que los datos se puedan compartir entre los usuarios para una diversidad de aplicaciones.

2. Mantener datos que sean exactos y consistentes.

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3. Asegurar que todos los datos requeridos por las aplicaciones actuales y futuras se podran acceder con facilidad.

4. Permitir a la base de datos evolucionar conforme aumente las necesidades de los usuarios.

5. Permitir a los usuarios construir su vista personal de los datos sin preocuparse por la forma en que los datos se encuentren almacenados fsicamente. (p. 444). [11]

Los objetivos antes mencionados, indican que la informacin en una base de datos se maneja una sola vez para que se de la comparticin de los datos y as obtener la integridad de los mismo. Adems de ello, si est bien diseada, sta puede evolucionar conforme cambien las necesidades de los usuarios y del sistema. Finalmente, el enfoque permite a los usuarios obtener su propia vista sin preocuparse por la estructura de la misma.

3.2.7 Oracle10G Server

La versin 10g de Oracle vio la luz en febrero del 2004, primero en su versin para UNIX y posteriormente en sus versiones para Linux y Windows. La novedad ms llamativa de esta versin -y que es la que pone la "g" en el nombre de versin- es la capacidad de estos servidores de funcionar segn el paradigma de Grid(o rejilla). Oracle Application Server 10g es una plataforma integrada, estndar basada en los estndares del software que permite que organizaciones de todos los tamaos respondan mejor a los requerimientos cambiantes del negocio.. Las habilidades para manejar el servidor 10g de oracle son esenciales para ayudar a las compaas a tener xito en el mundo del negocio del Internet. Las ventajas de esta son:

1. Un Sistema Gestor de Bases de Datos est concebido con el fin de manejar grandes cantidades de informacin, adems de admitir conexiones concurrentes

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de multitud de usuarios (entornos multi-usuario) hacia los mismos datos. Ante todo este enfoque, un SGBD deber ofrecer soluciones de forma fiable, rentable y de alto rendimiento.

2. Oracle es un sistema comercial que aporta un SGBD que ofrece las particularidades bsicas para trabajar en entornos multi-usuario. Como sistema gestor de base de datos, es actualmente uno de los paquetes de software ms ampliamente extendidos en todas las compaas que tienen que gestionar una cantidad importante de informacin.

3. Oracle es uno de los sistemas ms conocidos, que alcanza hoy en da un buen nivel de madurez y de profesionalidad gracias especialmente a:

Su transportabilidad: corre, hoy en da, sobre decenas de plataformas. La potencia de sus instrumentos de desarrollo de aplicacionesLa riqueza de su diccionario de datos.

Los mecanismos encargados de la seguridad y la confidencialidad. Una experiencia probada sobre el terreno y una buena presencia Oracle a nivel de formacin, consejo y soporte tcnico.

3.2.8 Help Desk

La tecnologa Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a travs de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atencin de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte tcnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfaccin de los usuarios internos y externos. [12]

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Existen varios tipos de soporte o ayuda; los ms comunes son el Soporte Tcnico (que tiene un alto nivel de especializacin) y el Soporte de Productos o Servicios. Algunos expertos en el ramo opinan que las mesas de ayuda se han convertido en verdaderos centros de inteligencia para los negocios.

Algunas de las grandes ventajas que ofrecen son las siguientes:

1. Ahorro de tiempo y dinero,

2. Incremento en la productividad, y

3. Creacin de bases de datos de conocimientos sobre los productos y/o servicios.

El xito de una Mesa de Ayuda depende de aspectos como:

1. El Capital Humano

2. Contar con el equipo de trabajo adecuado

3. Tener un buen proceso de reclutamiento y seleccin de personal

4. Contar con perfiles y descripciones de puestos

5. Capacitacin tcnica permanente

6. Desarrollo de habilidades para el manejo y atencin del cliente

7. Definir procesos y procedimientos

8. Contar con sistemas formales de evaluacin de resultados basados en mtricas

(indicadores cuantificables de medicin)

9. Altos niveles de especializacin

10. Infraestructura adecuada

11. Alianzas estratgicas y tecnolgicas (tecnolgicas para la operacin de Hardware y Software y estratgicas para mejorar nuestro posicionamiento, as como el de las empresas con las que nos asociamos en el mercado)

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Caractersticas que presenta:

1. Mesa de ayuda.

2. Agentes telefnicos.

3. Agentes Remotos:

4. Control Remoto.

5. Distribucin remota de software.

6. Toma de inventario remoto.

Soporte en campo:

1. Mantenimiento correctivo.

2. Atencin de requerimientos.

3. Mantenimiento preventivo.

4. Barrida inicial.

5. Provisin de Repuestos y Equipos de Respaldo.

Gestin integral del servicio:

1. Gestin de repuestos y equipos de respaldo.

2. Gestin de licencias.

3. Gestin de garantas.

4. Reportes

3.2.9 Soporte Tcnico

El soporte tcnico es un conjunto de servicios relacionados que tiene una slida estructura dada por una planificacin, desarrollo y ejecucin de polticas que

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permitan dar solucin a innumerables problemas de funcionamiento de mquinas. El soporte tcnico est dirigido al parque de hardware, software, conectividad y recursos humanos, en donde la institucin se apoya para el normal desarrollo de sus actividades.

Los servicios del soporte tcnico estn destinados a la atencin de diversos requerimientos en el rea computacional de la institucin, sean estos de hardware o software. Deben de estar preparados para afrontar cualquier situacin que se les presente, sin importar la ndole del problema, de lo contrario no seran de mucha ayuda.

Los servicios que comprenden el soporte tcnico son:

1. Mantenimiento preventivo

2. Mantenimiento correctivo

3. Atencin usuarios

Mantenimiento preventivo:

Este servicio incluye la limpieza interna y externa de cada computador, (limpieza de todos sus componentes internos adems de la lubricacin de las partes mviles); Dentro de este tipo de Mantenimiento se incluyen tareas como:

1. Limpieza de partes y componentes del equipo, para prevenir daos ocasionados por la acumulacin de polvo, holln y humedad.

2. Lubricacin de partes mviles, permite el correcto funcionamiento de partes mecnicas de precisin evitando el desgaste prematuro y la prdida de alineamiento de dichas piezas.

3. Verificacin del cableado interno y la conectividad externa de sus equipos previniendo fallas, producto del desgaste.

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Mantenimiento correctivo:

Este tipo de Mantenimiento incluye la reparacin de los equipos en caso de fallas. Este servicio consta de las siguientes tareas:

1. Deteccin de la parte o pieza que provoca la falla.

2. Reemplazo o reparacin de la parte o pieza defectuosa. Si se considera que la pieza daada debe ser cambiada, la unidad o jefatura responsable debe asumir el costo por el o los repuestos involucrados en la reparacin.

Atencin usuarios:

En este servicio se atiende los requerimientos a travs de llamadas de telfonos o en forma personal en las dependencias del usuario afectado. [13]

3.2.10 UML (Lenguaje de Modelado Unificado)

Es el Lenguaje de Modelado Unificado, el cual permite modelar, construir y documentar los elementos que forman un sistema de software orientado a objetos. Se ha convertido en el estndar de facto de la industria, debido a que ha sido impulsado por los autores de los tres mtodos ms usados de orientacin a objetos: Grady Booch, Ivan Jacobson y Jim Rumbaugh.

El lenguaje de modelado ha puesto fin a las llamadas guerras de mtodos que se han mantenido a lo largo de los 90, en las que los principales mtodos sacaban nuevas versiones que incorporaban las tcnicas de los dems. Con UML se fusiona la notacin de estas tcnicas para formar una herramienta compartida entre todos los ingenieros de software que trabajan en el desarrollo orientado a objetos.

El desarrollo de sistemas con UML siguiendo el proceso unificado incluye actividades especficas, cada una de estas a su vez contienen otras subactividades,

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las cuales sirven como una gua de cmo deben ser las actividades desarrolladas y secuenciadas con el fin de obtener sistemas exitosos.

Empleo del UML

A travs de la notacin UML podemos comunicar y compartir el conocimiento de una arquitectura gracias a la combinacin simultnea de cinco perspectivas:

1. Definir.- Fijar, determinar, decidir, explicar un concepto a travs de sus atributos distintivos. Sealar sus lmites y dar una idea exacta de lo que es esencial y de lo que es circunstancial.2. Organizar.- Establecer unos recursos, disponer un orden de responsabilidades y formalizar unas reglas de relacin y actuacin; todo ello orientado a conseguir un propsito.3. Visualizar.- Representar mediante imgenes y/o smbolos el contenido y la organizacin de los conceptos que configuran un sistema. Hacer visible su naturaleza y su complejidad.4. Actuar.- Pensar y tomar decisiones de manera gil y sistemtica, siguiendo un mtodo; ste a su vez, define el modo de actuar en base a la relacin de un conjunto de actores, actividades, entregables y certificaciones posibles en un escenario concreto.5. Certificar.- Comprobar de manera fehaciente que un entregable es completo, coherente y usable para el propsito que ha sido creado. [14]

Diagramas de UML

Cada diagrama de UML usa una notacin pertinente y la suma de estos diagramas crean las diferentes vistas. Las vistas existentes en UML son:

1. Vista casos de uso: Se forma con los diagramas de casos de uso, colaboracin, estados y actividades.

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2. Vista de diseo: Se forma con los diagramas de clases, objetos, colaboracin, estados y actividades.

3. Vista de procesos: Se forma con los diagramas de la vista de diseo.

Recalcando las clases y objetos referentes a procesos.

4. Vista de implementacin: Se forma con los diagramas de componentes, colaboracin, estados y actividades.

5. Vista de despliegue: Se forma con los diagramas de despliegue, interaccin, estados y actividades.

Se Dispone de dos tipos diferentes de diagramas los que dan una vista esttica del sistema y los que dan una visin dinmica.

Los diagramas estticos son:

1. Diagrama de clases: muestra las clases, interfaces, colaboraciones y sus relaciones. Son los ms comunes y dan una vista esttica del proyecto.

2. Diagrama de objetos: Es un diagrama de instancias de las clases mostradas en el diagrama de clases. Muestra las instancias y como se relacionan entre ellas. Se da una visin de casos reales.

3. Diagrama de componentes: Muestran la organizacin de los componentes del sistema. Un componente se corresponde con una o varias clases, interfaces o colaboraciones.

4. Diagrama de despliegue.: Muestra los nodos y sus relaciones. Un nodo es un conjunto de componentes. Se utiliza para reducir la complejidad de los diagramas de clases y componentes de un gran sistema. Sirve como resumen e ndice.

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5. Diagrama de casos de uso: Muestran los casos de uso, actores y sus relaciones.

Muestra quien puede hacer que y relaciones existen entre acciones (casos de uso). Son muy importantes para modelar y organizar el comportamiento del sistema.

Lo diagramas dinmicos son:

1. Diagrama de secuencia, Diagrama de colaboracin: Muestran a los diferentes objetos y las relaciones que pueden tener entre ellos, los mensajes que se envan entre ellos. Son dos diagramas diferentes, que se puede pasar de uno a otro sin perdida de informacin, pero que nos dan puntos de vista diferentes del sistema. En resumen, cualquiera de los dos es un Diagrama de Interaccin.

2. Diagrama de estados: muestra los estados, eventos, transiciones y actividades de los diferentes objetos. Son tiles en sistemas que reaccionen a eventos.

3. Diagrama de actividades: Es un caso especial del diagrama de estados. Muestra el flujo entre los objetos. Se utilizan para modelar el funcionamiento del sistema y el flujo de control entre objetos.

El nmero de diagramas es muy alto, en la mayora de los casos excesivos, y UML permite definir solo los necesarios, ya que no todos son indispensables en todos los proyectos. A continuacin se detallaran los diagramas utilizados en el presente proyecto:

Diagrama de Caso del Uso para modelar los procesos del negocio: Estos modelan la funcionalidad del sistema segn lo perciben los agentes externos, llamados actores. El caso de uso es una unidad coherente de funcionalidad, expresada como transaccin entre los actores y el sistema. Entre los smbolos de este diagrama se encuentra el caso de uso el cual es usado para representar una funcin que ejecuta el dominio en estudio o el sistema, es iniciado por un actor y es un clasificador y no

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una instancia. Los smbolos bsicos usados en los diagramas de casos de uso se

muestran en la figura 4 a continuacin:

Case_1

Actor_1

Relacin de Inclusin

Relacin de Generalizacin Relacin de extensin

Figura 4: Elementos Bsicos de Caso de UsoFuente: CEISOft. Modelado de sistemas usando UML (2006)

Diagrama de Actividad para modelar los comportamientos de los Casos de Uso, objetos u operaciones: Un comportamiento que puede ser parametrizado y que define la secuenciacin coordinada de unidades subordinadas denominadas acciones.Los smbolos bsicos los observamos en la figura 5:

Figura 5: Elementos bsicos del di

tes i surim are guzman

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