teorias modernas - el quehacer administrativo · cantidad del personal de planta, y por ende los...
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¿ QUE ES EL OUTSOURCING?
Es una estrategia de administración por medio
de la cual una empresa delega la ejecución de
ciertas actividades a empresas altamente
especializadas , con el uso de recursos
exteriores a la empresa para realizar actividades
tradicionalmente ejecutadas por personal y
recursos internos.
EL OUTSOURCING
Contrato que una
empresa hace a otra
para que realice deter-
minados servicios para
la misma.
TRADUCCIONES APROXIMADAS
SUBCONTRATACION
EXTERNALIZACION
TERCERIZACION
Modalidad de contratación ,
en que una organización
exterioriza determinadas
actividades de la empresa.
Contratar con terceros
servicios o procesos
que se convierten en
una extensión de los
negocios de la
organización.
INICIO
DEL
OUTSOURCING
Desde los años veinte con el desarrollo que tuvo el ferrocarril, fue tal la demanda por los productos en la mayoría de las empresas que se vieron obligados a buscar quien les realizara trabajos por fuera de ella, pero fue en los ochenta cuando el mundo empezó a ver como era mas conveniente entregar ciertos productos a terceros que hacerlos la misma empresa ,y el caso mas relevante se da cuando KODAK cedió a IBM su sistema de telecomunicaciones.
PIONEROS DEL OUTSOURCING
El inventor “bueno”, fue
MANPOWER, empresa
mundial cuyo giro es la
prestación de servicios
"temporales", inicialmente de
secretariado, y
posteriormente en todas las
áreas profesionales;
Satisfacía, y sigue
satisfaciendo, necesidades
reales de las empresas.
El inventor “malo”, fue
CODELCO, con un plan
llamado sarcásticamente de
"desvinculación" en el cual
disminuyeron violentamente la
cantidad del personal de
planta, y por ende los costos
fijos, con un gasto considerable
“por una sola vez” en
Indemnizaciones como
carnada para retirarse, y
supuestamente seguir
trabajando con el mismo
sueldo a través de empresas
Contratistas.
BUENO MALO
ESTRATEGIAS DE OUTSOURCING
• Definir la estrategia.
• Definir el tipo de relación entre la compañía
que contrata y el suplidor.
• Reevaluar y cambiar las relaciones entre la
compañía que contrata y el suplidor.
• Medición del desempeño del suplidor.
• Compartir resultados.
PUNTOS BASICOS PARA LOGRAR UN OUTSOURCING EXITOSO
• REVISION DE LA ESTRUCTURA.
• DETERMIAR QUE ACTIVIDADES APLICAR OUTSOURCING Y CUALES NO.
• SELECIONA EL PROVEEDOR.
REVISAR LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Contar con una buena administración del proceso de
abastecimiento.
Determinar habilidades principales e identificar cuellos
de botella.
Cambiar la cultura organizacional.
Contar con la tecnología de información adecuada.
Analizar la relación costo / beneficio.
Elaborar un contrato escrito y estricto
SELECCIONAR EL PROVEEDOR
Claridad de Objetivos.
Expectativas Realistas.
Compromiso del Cliente.
Definición detallada de la Cartera de Servicios Incluidos.
Definición adecuada de Niveles y Modelos de Servicio.
Flexibilidad Financiera.
Compromiso del Proveedor.
Conformidad Gerencial.
Flexibilidad Tecnológica.
Outsourcing de los sistemas contables.
Outsourcing las actividades de Mercadotecnia.
Outsourcing en el área de Recursos Humanos.
Outsourcing de los sistemas administrativos.
Outsourcing de la producción.
Outsourcing de actividades secundarias.
Outsourcing del sistema de transporte.
Outsourcing de las actividades del
departamento de ventas y distribución.
• La Administración de la planeación estratégica.
• La tesorería
• El control de proveedores
• Administración de calidad
• Servicio al cliente
Reducción de costos.
Transformación de la estructura de costos.
Flexibilidad.
Rapidez.
Especialización.
LAS REGLAS FUNDAMENTALES
• Buscar y seleccionar organizaciones que cumplan con el modelo de la empresa.
• Trabajar solo con las organizaciones que estén financieramente sólidas.
• No buscar exclusividad con las organizaciones subcontratadas.
• Conseguir una atención especial de la organización subcontratada.
• Establecer una relación de igualdad y mutuo interés con las organizaciones subcontratadas.
ASPECTOS TECNICOS
La planificación correcta del outsourcing debe completar
los siguientes puntos :
• Revisión de procesos actuales y reingeniería de
los mismos.
• Cambios en los sistemas de gestión.
• Cambios en los lugares de trabajo.
• Establecimiento del proceso de transferencia.
• Establecimiento de los sistemas de integración y
Planificación de tareas.
1. Realización de un plan de comunicación interno que explique el proceso.
2. Realización de entrevistas personales para
conocer el estado de cada uno.
DE
INVOLUCRACION
1. Identificación de las personas a transferir a la
empresa seleccionada.
2.Identificación, entrenamiento, y reciclaje de las
personas a reubicar.
3.Identificación de las personas que no pueden ser reubicada.
DE
COMUNICACION
CONCLUSIONES
Las empresas que aplican outsourcing presentan mejores niveles de servicio, dado el mejor desempeño de los procesos subcontratados. Su cultura es más propicia hacia la tercerización de sus procesos dado especialmente a una mejor concepción empresarial y a una visión más amplia del negocio.
Su infraestructura está más preparada para asumir los retos que requieren los grandes cambios del negocio.
CONCLUSIONES
El Outsourcing genera una ventaja competitiva por lograr costos inferiores y además una diferenciación en la forma de administrar los negocios.
El avance que ha tenido el OUTSOURCING, ha dependido del momento económico y el enfoque ha ido cambiando paso de ser meramente táctico a convertirse en un enfoque estratégico .
CONTINUACION
Conceptos (1979)
Es un proceso continuo y sistemático de investigación
para evaluar productos, servicios, procesos de
trabajo de empresas u organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejores
prácticas, con el propósito de perfeccionamiento
organizacional.
LO MEJOR DE LO MEJOR
OBJETIVO DEL BENCHMARKING
Desarrollar la habilidad de los administradores para
visualizar en ek mercado las mejores prácticas
administrativas de las empresas consideradas
excelentes (BENCHMARKS)
Conocer sus operaciones y evaluar sus puntos fuertes y
débiles.
Ubicar y conocer la competencia u organizaciones líderes
del mercado.
Incorporar lo mejor de lo mejor (adoptar los puntos
fuertes).
15 ETAPAS BENCHMARKING
PLANEAR
1. Seleccionar órganos o procesos para evaluar
2. Identificar el mejor competidor
3. Identificar los benchmarks
4. Organizar el grupo de evaluación
5. Elegir la metodología de colecta de datos
6. Planear visitas
7. Utilizar la metodología de colecta de datos
ANALIZAR
8. Comparar la organización con sus competidores
9. Catalogar las informaciones y crear un “Centro de competencia”
10. Comprender los procesos y las medidas de desempeño.
DESARROLLAR 11. Establecer objetivos o estándares de nuevo nivel de desempeño
12. Desarrollar planes de acción para alcanzar las metas e integrarlas
en la organización
MEJORAR 13. Implementar acciones especificas e integrarlas en los procesos de
la organización
REVISAR 14. Monitorear los resultados y los mejoramientos
15. Revisar los benchmarks y las relaciones actuales con la
organización blanco.
Ventajas BENCHMARKING
OBJETIVOS SIN BENCHMARKING CON BENCHMARKING
Competitividad • Enfoque interno
• Cambios por medio de la
evolución
• Conocimiento de la
competencia
• Cambios inspirados en
los otros
Mejores Practicas
empresariales
• Pocas soluciones
• Manutención de las
prácticas actuales
• Muchas opciones de
prácticas
• Desempeño Superior
Definición de los
requisitos del Cliente
• Se basa en la historia o
intuición
• Percepción subjetiva
• De dentro hacia afuera
• Se basa en la realidad
del mercado
• Evaluación Objetiva
• De fuera hacia dentro
Fijación de Metas y
Objetivos
• Enfoque interno y
subjetivo
• Enfoque reactivo
• Enfoque externo y
objetivo
• Enfoque proactivo
Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a
fortalecer las relaciones con los Clientes
Todo soportado en la Tecnología de la Información
INTERNET
Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.
CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.
¿Qué plantea una Estrategia CRM?
Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes
Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera
Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente
Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente
Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”)
“APRENDER todo Sobre los Clientes”
¿Por qué aplicar CRM
Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año
10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%
La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.
“Las Ventajas son Resaltantes”
Lealtad de los Clientes más Rentables
Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)
Menores costos de transacciones por canales más rentables
Reducción del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la cadena de Valor
Integración del Cliente en la Configuración de Nuevos Productos y Servicios a la medida de sus necesidades
“En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer”
Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en impresos que se desechan sin que genere ventas
La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención
Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales
Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.
Integración de la Solución CRM
“Los Aplicativos CRM, sólo son una parte de los
Sistemas de la Organización”
La Integración no sólo es con los Aplicativos ERP y SCM. Debe
Integrarse también a:
Aplicativos de funcionalidades propias de la Empresa (Calificación de
Productos, Creación de Productos, Digitalización de Imágenes, Datawarehouse,
etc.)