TEMARIO

OPOSICIONES CORREOS PUESTO REPARTE Y AGENTE/CLASIFICACION

Y PUESTO ATENCION AL CLIENTE

PARTE COMUN

| Ed. 2019 |

EDITORIAL ENA 2

TEMARIO PERSONAL LABORAL CORREOS CORREOS ED. 2019 EDITORIAL ENA

ISBN: 978-84-120249-6-8

DOCUMENTACIÓN PARA OPOSICIONES DEPÓSITO LEGAL Nº V-1618-2019 SEGÚN REAL DECRETO 635/2015 PROHIBIDO SU REPRODUCCION TOTAL O PARCIAL SIN PERMISO DE EDITORIAL ENA

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INTRODUCCION:

En este libro vamos a desarrollar el temario común para Personal de Reparto, Agentes/Clasificación y Personal de Atención al cliente de la convocatoria 2019 para personal laboral fijo de correos.

En total son 11 temas de temarios comunes para los dos exámenes:

Tema 1: Productos y Servicios postales (ordinarios y registrados)

Tema 2: Valores añadidos y Servicios adicionales

Tema 3: Paquetería y e-commerce

Tema 4: Nuevos servicios de correos: diversificación, soluciones digitales y otros servicios de oficina.

Tema 5: Procesos de admisión.

Tema 6: Procesos de tratamiento y transporte.

Tema 7: Procesos de entrega.

Tema 8: Herramientas corporativas (IRIS, SGIE, PDAs y otras).

Tema 9: Correos: marco legal, organización y estrategia.

Tema 10: Técnicas de venta y su implementación en Correos. El cliente: atención y calidad.

Tema 11: Igualdad y violencia de genero. Seguridad en la información (LOPD). Prevención de blanqueo de capitales. Compromiso ético y transparencia.

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Toda la información aquí recogida se basa en las normativas establecidas en la página web de correos y todas las leyes y decretos sobre el Servicio Postal Estatal.

La legislación descrita aquí es:

Ley 43/2010 del 30 diciembre, la cual modificó la Ley 24/1998 del 13 de Julio, Ley del Servicio Postal Universal, de los Derechos de los Usuarios y del mercado postal.

Ley 14/2000 del 29 de diciembre, Medidas Fiscales, administrativas y del orden social.

Real Decreto Legislativo 1829/1999 del 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales.

INDICE:

Tema 1: Productos y Servicios postales (ordinarios y registrados) ……………………págs. 5 a 45

Tema 2: Valores añadidos y Servicios adicionales……………………………………………pags.46 a 73

Tema 3: Paquetería y e-commerce……………………………………………………………………pags.74 a 106

Tema 4: Nuevos servicios de correos: diversificación, soluciones digitales y otros servicios de oficina……………………………………………………………………………………………………………pags.107 a 152

Tema 5: Procesos de admisión………………………………………………………………………pags.153 a 205

Tema 6: Procesos de tratamiento y transporte……………………………………………pags.206 a 231

Tema 7: Procesos de entrega…………………………………………………………………………pags.232 a 316

Tema 8: Herramientas corporativas (IRIS, SGIE, PDAs y otras) ………………………pags.317 a 336

Tema 9: Correos: marco legal, organización y estrategia………………………………pags.337 a 365

Tema 10: Técnicas de venta y su implementación en Correos. El cliente: atención y calidad……………………………………………………………………………………………………………pags.366 a 405

Tema 11: Igualdad y violencia de genero. Seguridad en la información (LOPD). Prevención de blanqueo de capitales. Compromiso ético y transparencia………………………págs. 406 a 443

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TEMA 1: PRODUCTOS Y SERVICIOS POSTALES (ORDINARIOS Y REGISTRADOS)

PRODUCTOS Y SERVICIOS POSTALES:

Los productos postales se clasifican en:

LINEA BASICA

LINEA ECONOMICA

LINEA DE PAQUETERIA

LINEA URGENTE

LA LINEA BASICA: La línea básica comprende los productos tradicionales del correo público, aquellos productos que satisfacen las necesidades básicas de comunicación escrita entre ciudadanos y empresas.

Los productos de la línea se caracterizan porque tienen un tratamiento postal prioritario y porque sus plazos de entrega son cortos y regulares.

Pueden ser ordinarios o registrados. Los ordinarios son los que se envían sin ninguna clase de registro por parte de correos, no se confirma su llegada, sin embargo, los registrados o certificados, son los que se quedan registrado su envío y en todo momento se puede hacer un seguimiento de él y recibimos confirmación de llegada al destinatario.

Los productos de esta línea en el ámbito nacional e internacional, sin aplicación de IVA en las tarifas son:

1. Carta ordinaria nacional / internacional 2. Carta Certificada nacional / internacional 3. Tarjeta postal 4. Tarjeta postal certificada

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5. Tarjeta postal prefranqueada 6. Sobres y Cajas Preparados y prefranqueados 7. Envíos Prepagados certificados 8. Notificación

1. CARTA ORDINARIA:

La principal característica de la carta es que llegue al destinatario indicado y no la reciba cualquier otra persona, por eso decimos que envía comunicaciones personales. Está incluida en el Servicio Postal Universal al igual que el Paquete Azul (lo veremos más adelante).

Tienen consideración de carta:

Envíos de recibos – envíos de facturas – estados financieros – documentos de negocio (ejemplo: correspondencia de los bancos, facturas de luz, agua, etc. Suministros en general). Se envía en sobre cerrado al domicilio del destinatario, para depositar en su buzón. A cualquier destino con la máxima fiabilidad.

FICHA DE PRODUCTO:

Ambito:•Nacional: España y Andorra•Internacional: zona 1>Europa incluida Groenlandia. Zona 2: Resto de países.

Plazo de entregas:•Nacional: El 93% de los envios tienen que entregarse en 3 días hábiles.•Local: 1 día habil.•Provincial: 2 días hábiles.•Nacional: 3 días hábiles.•Europa: de 2 a 4 días hábiles.•Resto de Destinos, según pais.

Peso hasta 2 kg.Dimensiones:

•Maximas sobre/caja: L +A + A = 90 CM., sin que la mayor exceda de 60 cm.•Máxima en rollo/tubo: 104 cm, sin que la mayor exceda de 90 cm.•Mínimas sobre/caja: 14 x 9 cm.•Mínimas rollo/tubo: 17 cm, sin que la mayor sea inferior a 10 cm.•LOS ENVIOS CON DIMENSIONES INFERIORES A LAS MINIMAS DEBERAN LLEVAR UNA ETIQUETA

ANEXA DE 10 X 7 CM, EN LA QUE FIGURE LA DIRECCION Y EL FRANQUEO.

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TEMA 2: VALORES AÑADIDOS Y SERVICIOS ADICIONALES.

Los valores añadidos y servicios adicionales son todas las características extras que hemos estado viendo hasta ahora, que tienen los diferentes productos de correos, son servicios o extras que se pueden añadir incluyendo un sobrecoste o que algunos productos con sus tarifas ya lo llevan incorporado.

En Correos hay un archivo a modo de resumen de los valores añadidos y servicios adicionales que conlleva cada producto:

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MELILLANACIONAL

1,95 0,00 1,95

0,72 0,03 0,75

0,92 0,04 0,96

0,80 0,03 0,83

3,00 0,12 3,125,00 0,20 5,207,00 0,28 7,28

0,23 0,01 0,24

INTERNACIONAL (países que lo admitan)

2,38 0,00 2,38

1,30 0,05 1,35

1,84 0,07 1,91

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TEMA 3. PAQUETERIA Y E-COMMERCE.

Primero empezamos por el tema de paquetería, tal y como nos piden en el temario.

La paquetería, sirve para transportar mercancías: objetos, productos o materias.

No se podrán enviar lotes o agrupaciones de cartas, libros o cualquier otra clase de documentos o correspondencia actual y personal, ya que para ello está la línea Básica y Económica.

Dentro de la paquetería de Correos, tenemos diferentes productos:

Paquete Azul

Paq Estándar

Paq Estándar Tarifa Plana

El servicio de entrega con recogida

Equipajes Renfe y Servicio puerta a puerta.

Paquetería del Camino de Santiago

Paq Retorno y Paq Retorno Premium

Y con envíos internacionales:

El paquete Internacional Económico

Paquete Internacional Prioritario o Estándar

Europaq / Paquetes del acuerdo EPG

TMALL / ALIEXPRESS / CITYPAG / ENVIOS A BALEARES Y CANARIAS

PAQUETE AZUL

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Con el producto de paquetería Paquete Azul, Correos cumple con la prestación del Servicio Postal Universal, ya que cumple la obligación de realizar la entrega de los envíos que forman parte del mismo.

Como ya hemos mencionado anteriormente, con esta clase de paquetería, no se pueden mandar agrupaciones o lotes de cartas, aunque sí que se podrán mandar Publicorreos.

Envío que puede contener cualquier objeto, producto, sustancia o materia cuya circulación esté permitida y que teniendo o no, carácter comercial vaya cerrado, y certificado para su entrega a domicilio. Podrá prestarse este servicio tanto a clientes con contrato como sin él, dispone de una 2ª entrega con una llamada telefónica.

Se identificará adhiriendo en el anverso del paquete, bien por el cliente con contrato o bien por el empleado que lo admite, una etiqueta de color azul.

CARACTERISTICAS Y FICHA TECNICA:

Ambito: España y Andorra

• Opciones: con contrato y sin contrato (veremos un esqueña de las diferentes caracteristicas de cada opcion).

Pesos:

• Hasta 20 kg y 50 kg de peso volumetrico.• Para envios que no tengan relación peso/tamaño, se aplicara el criterio de peso/volumen 167

kg/m3 (L+A+A= CM/6.000)

Plazos de entrega:

• Península, Baleares, Ceuta y Melilla: de 3 a 5 días hábiles.• Islas Canarias: 8 días hábiles.

Dimensiones:

• Máximas caja: L + A + A = 200 cm, sin que la mayor exceda de 100 cm.• Máximas rollo/tubo: L= 100 cm; D= 15 cm• Mínimas caja: 14 x 9 cm.• Mínimas rollo/tubo: L + 2 veces el diametro= 17 cm, sin que la mayor dimension sea inferior a

10 cm.• LOS ENVIOS CON DIMENSIONES INFERIORES TIENE QUE MEDIR POR LO MENOS EL TAMAÑO

NECESARIO PARA PODER PEGAR UNA ETIQUETA DE 10 X 7 CM.

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Tema 4: Nuevos servicios de correos: diversificación, soluciones digitales y otros servicios de oficina.

Para hablar de la diversificación de Correos, hay que explicar un poco los planos estratégicos que tiene Correos como empresa para evolucionar en el mercado.

Como todas las empresas, tiene unos planes y objetivos los cuales se presentan por escrito para su aprobación por el Consejo de Administración y el cual tiene que ser aprobado por un comité que se creó especialmente para desarrollar este Plan, siendo uno de los objetivos y misiones principales la calidad, eficiencia e innovación a la vez de prestar el Servicio Postal Universal que tiene encomendado. El Plan fue llamado 100-300-1500 que significa:

100 días para lograr unos primeros resultados con acciones inmediatas.

300 días para implantar acciones de mayor alcance transformador.

1.500 días para lograr las ambiciones estratégicas.

Y se compone de 5 líneas de objetivos que hay que cumplir:

1º-INNOVACION: se propone la creación de nuevos productos tecnológicos como los mensajes SMS, los correos electrónicos, la PDA y las páginas WEB, y a la misma vez la eliminación de productos obsoletos que ya no se usan, y que se venían usando desde hace muchos años.

Para poder poner en marcha esta “innovación” se presentaron varios proyectos, de loscuales 5 resultaron ser los finalistas:

Delsuper.es: plataforma de supermercados para comprar on line, recoger los pedidos y distribuirlos.

Design-cloud: herramienta que utiliza la tecnología tridimensional para reproducir inmuebles con toda la información necesaria para su gestión y mantenimiento.

Homyhub: desarrolla funcionalidades en dispositivos móviles para realizar servicios en lugares cerrados como, por ejemplo, abrir la puerta del garaje.

Goitravel: plataforma para distintos dispositivos que coordina a usuarios que quieren enviar objetos de gran tamaño en los entornos urbanos.

Tripacto: ayuda a la intermediación para las compraventas que se realizan a través de anuncios clasificados.

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Los cambios que deberán llevarse a cabo para el éxito afectarán a cuatro niveles:

A la empresa: digitalización, acciones y responsabilidades, horizontalidad vs verticalidad, volumen vs margen, internacionalización, transformación interna.

A los productos: paquetería, marketing interno, comercio electrónico, potenciación del negocio retail.

Trato al cliente: clientelización, redefinición del modelo de atención al cliente, eficacia comercial.

Trabajadores: flexibilidad, trabajo en equipo, eficiencia, tolerancia al error, intolerancia a la indolencia.

2º.-DIVERSIFICACION: es la introducción de nuevas líneas de negocio dentro del mismo, como Correos Express, y escuchar en todo momento las demandas de los clientes para poder ofrecer siempre lo mejor.

3º.-OPERATIVA OPTIMA: que todas las funciones que se realizan en Correos sean eficaces, se cumplan los plazos de entrega, las admisiones adecuadas y un reparto excelente para que funcione todo óptimamente.

4º.- DESARROLLO ORGANIZATIVO: que la organización que forma parte de Correos sea una organización que tome decisiones rápidamente y que haga sus labores en equipo.

5º.-EFICACIA COMERCIAL: que se dé a conocer siempre a los clientes que entren a las oficinas de Correos, todos los productos disponibles y que se adapten mejor a cada cliente.

Este tema prácticamente incluye el resto de los productos y servicios que tiene Correos y que no han sido clasificados en las secciones anteriores. Como podemos comprobar el abanico de servicios en Correos es amplísimo y llegados a este punto (ya un poco cansados mentalmente), tenemos que continuar viendo más cosas.

Dentro de este tema vamos a ver los siguientes productos, los cuales vamos a numerarlos y después a desarrollarlos para no perdernos en el temario:

1. Productos parapostales (sobres y cajas) 2. Cobro de Recibos 3. Venta ONCE 4. Pagos de Premios de Lotería 5. Productos y Servicios de Telefonía

EDITORIAL ENA 153

Tema 5: Procesos de admisión.

En el Tema 9 de este temario, se nos pide el marco legal de Correos, donde veremos las leyes y reglamentos que regulan todas las funciones de Correos.

Pero ahora, para poder describir en términos legales el proceso de admisión de Correos, vamos a ver la descripción que nos da la Ley del Servicio Postal Universal 43/2010 del 30 de diciembre. Dentro de esta Ley en el:

Título III El Servicio Postal Universal

Capitulo II Condiciones de prestación del servicio postal universal exigibles al operador designado por el Estado, (en este caso Correos)

Artículo 23. Condiciones de recogida y admisión de los envíos postales.

El operador u operadores designados por el Estado para la prestación del servicio postal universal deberán:

a) Realizar, al menos, una recogida en los puntos de acceso a la red postal todos los días laborables, de lunes a viernes, con independencia de la densidad de población e incluso en zonas rurales. Reglamentariamente se definirán todas las zonas a que se refiere el párrafo anterior.

b) Disponer de una cobertura adecuada al ámbito territorial para el que haya sido designado y, en particular, asegurar la densidad de puntos de acceso a los servicios postales establecida en el plan de prestación y la accesibilidad a los citados puntos de las personas con discapacidad de cualquier tipo, así como de las personas con movilidad reducida, conforme a lo que se establezca reglamentariamente.

c) No denegar la admisión de los envíos cuando estos reúnan los requisitos reglamentarios y se satisfaga el precio correspondiente.

Las dimensiones máximas y mínimas de los envíos postales admisibles en la red postal serán las establecidas en las normas que incorporen al Derecho español las aprobadas por la Unión Postal Universal.

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Después en el Reglamento 1829/1999 del 3 de diciembre, también encontramos descripción y concepto de la admisión:

TÍTULO II Obligaciones de servicio público

CAPÍTULO II Obligaciones de servicio público del operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal

Sección 1.ª Prestación del servicio postal universal

Artículo 29. Admisión. Normas generales.

1. El operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal estará obligado, respecto a los servicios que conforman este ámbito, a admitir todo envío postal, cuyo depósito se efectúe en la forma que se determina en los artículos siguientes y siempre que se satisfaga la tarifa o precio correspondiente.

2. En aquellas poblaciones o núcleos de viviendas no atendidos por una oficina del operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal, la admisión de dichos envíos postales podrá hacerse por el personal encargado del reparto domiciliario, al tiempo que realiza éste, a cuyo efecto se informará a los vecinos de estos núcleos del horario habitual de paso del dicho personal.

3. Las dimensiones máximas y mínimas de los envíos postales admisibles en la red postal pública, que estén dentro del ámbito del servicio postal universal, serán las establecidas en las normas que incorporen al derecho español las aprobadas por la Unión Postal Universal.

Luego en el Artículo 40 nos habla de la admisión de las notificaciones:

Sección 2.ª Admisión y entrega de notificaciones de órganos administrativos y judiciales

Artículo 40. Admisión de notificaciones de órganos administrativos y judiciales. La admisión de notificaciones por el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal requiere que en el envío conste la palabra "Notificación", y, debajo de ella y en caracteres de menor tamaño, el acto a que se refiera (citación, requerimiento, resolución) y la indicación "Expediente núm.…" o cualquier otra expresión que identifique el acto a notificar. Estos envíos se acompañarán del documento justificativo de su admisión.

Y en este mismo Reglamento, también nos indica que clase de objetos o materias están prohibidas admitir en Correos. En el:

TÍTULO I De los servicios postales en general

CAPÍTULO III Envíos y servicios postales

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Tema 6: Procesos de tratamiento y transporte.

Los cuatro procesos que se realizan en Correos diariamente son:

Admisión-Clasificación-Transporte y Entrega.

La admisión ya la hemos estudiado y ahora le toca el turno a la Clasificación y Transporte (ya que en este tema nos lo solicitan juntos, nosotros personalmente lo hubiéramos colocado junto con la entrega, ya que parece que esta función va más asociada a ella).

Según el Reglamento de Prestación de los Servicios Postales (Real Decreto 1829/1999 de 3 de diciembre) el proceso de tratamiento y transporte está dividido en: Clasificación, Tratamiento, Curso y Transporte.

Llegados a este punto, primero tenemos que explicar que la función de Clasificación en Correos se caracteriza por dos procesos muy significativos: AUTOMATIZACION Y CONTENERIZACION.

Estos procesos nacieron en un Plan que se elaboró en Correos para optimizar sus funciones:

Vamos a explicar un poco este plan:

El Plan de automatización en Correos empezó en enero del 2001, cuando se crearon 21 líneas de clasificación con la adquisición de 42 máquinas, que suponían 12 líneas más de clasificación. Más adelante en 2003, se compraron 24 máquinas más para el tratamiento del correo normalizado. Estas máquinas pueden clasificar 15 millones de cartas al día.

Cada línea de clasificación se compone de 2 máquinas: IRV Y FSM.

LAS MAQUINAS IRV (Integrated Read Vision): leen y videocodifican, las cartas se leen a una velocidad de 45.000 unidades por hora y disponen de un sistema OCR (reconocimiento óptico de caracteres), a través del cual se lee el código postal, localidad, calle y número, dando igual de qué modo está escrito. Toda la información que acumulan se imprime en forma de códigos de barras en el anverso de las cartas. Si algunas cartas no han podido ser leídas, la maquina las separa y las aparta para posteriormente ser reconocidas manualmente por empleados especializados. Las que sí que han sido leídas pasan a un preclasificador de 56 casilleros donde se almacenan por programas: NACIONAL, PROVINCIAL Y LOCAL.

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LAS MAQUINAS FSM: son las máquinas de clasificación final donde se dirigen después del otro proceso. Disponen de 400 casilleros distribuidos en cinco niveles y trabaja a una velocidad de 40.000 cartas por hora.

Correos adquirió también a finales de 2001 quince maquinas faciadoras/canceladoras para el pretratamiento automático del correo de buzón en los centros automatizados. En 2004 se incorporan otras cuatro máquinas que se instalaron en los centros de tratamiento automatizado de Madrid y Barcelona. En 2005 se adquieren ocho maquinas segregadoras-faciadoras-canceladoras (CFC) de alto rendimiento para el tratamiento automático de la correspondencia depositada en buzones. Se instalan en los centros de tratamiento automatizado (CTA) de Málaga, Palma de Mallorca, Santiago de Compostela, Sevilla, Valencia, Valladolid y Zaragoza, para sustituir al entonces faciadorascanceladoras, y en el de Alicante. Las maquinas CFC, que tienen una capacidad de producción superior a los 32.000 objetos/hora, separan el correo procedente de buzones en tres formatos:

Grueso, flat y normalizado. Este último es, además, vaciado, cancelado y clasificado en apilados. El sistema de faciado se basa en el reconocimiento del signo de franqueo, mediante la captura de imagen a color del envío y su comparación con una base de patrones residentes en el sistema. La máquina reconoce los diferentes tipos de franqueo usados en Correos e incorpora sistemas de seguridad para evitar la entrada en el circuito postal de efectos falsos.

CTA: CENTRO DE TRATAMIENTO AUTOMATIZADO

CFC: CENTRO FINAL DE CLASIFICACION

El plan de contenerizacion: se trata de la utilización de los envases, herramientas y otros elementos que puedan facilitar la tarea de clasificación y transporte de todos los envíos. Esto hace que se eliminaran las sacas, aros metálicos y jaulas para sustituirlos por bandejas.

Todo el proceso de CLASIFICACION empieza en las Unidades de Admisión, donde se preparan los envíos para su posterior reparto y transporte.

Las tareas de clasificación de los envíos postales también se han automatizado en los últimos años. La automatización de la clasificación consta de dos tareas básicas: indexación y clasificación. La indexación es el proceso de lectura de la dirección del envío y la impresión en éste de un código de barras que servirá después para la clasificación.

EDITORIAL ENA 232

Tema 7: Procesos de entrega.

Vamos ya con el último proceso de Correos, las entregas. Primero vamos a ver todo el marco legal que abarca este proceso y después veremos uno a uno cada entrega de cada producto.

Ahora, para poder describir en términos legales el proceso de Entrega de Correos, vamos a ver también la descripción que nos da la Ley del Servicio Postal Universal 43/2010 del 30 de diciembre. Dentro de esta Ley en el :

TÍTULO III El Servicio Postal Universal

CAPÍTULO II Condiciones de prestación del servicio postal universal exigibles al operador designado por el Estado

Artículo 24. Condiciones de distribución y entrega de los envíos postales. El operador designado por el Estado para la prestación del servicio postal universal deberá realizar la entrega de los envíos en la dirección postal que figure en su cubierta. Asimismo, procurará la entrega de aquellos envíos postales cuya dirección aun siendo incompleta permita la identificación del destinatario. Las entregas se practicarán, al menos, todos los días laborables, de lunes a viernes, salvo en el caso de concurrir circunstancias o condiciones geográficas especiales, conforme a lo previsto en esta ley y en su normativa de desarrollo. En particular, se realizará una entrega en instalaciones apropiadas distintas al domicilio postal, previa autorización de la Comisión Nacional del Sector Postal, cuando concurran las condiciones fijadas en la normativa de desarrollo de la presente ley, con arreglo a lo previsto en la Directiva 97/67/CE. A los efectos del párrafo anterior, reglamentariamente se definirán las zonas de muy baja densidad de población, entre las que no se incluirán las zonas rurales. Los envíos postales que deban ser distribuidos en un domicilio postal serán depositados en los casilleros instalados al efecto, que deberán reunir las condiciones previstas reglamentariamente. Entre estas condiciones deberán fijarse las relativas a la forma en que deba realizarse la reserva de uno de ellos, en cada domicilio postal, para las devoluciones de los envíos postales. Los envíos, según el tipo de que se trate, se entregarán al destinatario o a la persona que este autorice o serán depositados en los casilleros postales o en los buzones domiciliarios, individuales o colectivos. Se entenderá autorizado por el destinatario para recibir los envíos en su domicilio cualquier persona que se encuentre en el mismo, haga constar su identidad y se haga cargo de ellos, excepto que haya oposición expresa del destinatario por escrito dirigida al operador designado que presta el servicio postal universal.

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Artículo 25. Plazos de distribución y entrega de los envíos postales. El Plan de Prestación al que se refiere el artículo 22.3 fijará al operador u operadores designados para prestar el servicio postal universal los objetivos de plazos de entrega en la prestación del mencionado servicio, así como las consecuencias económicas de su incumplimiento. Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento en los objetivos fijados podrá ser sancionado de conformidad con lo previsto en el Título VII de la presente ley.

A los efectos de este artículo, tendrán valor equivalente a los parámetros fijados por el Acuerdo del Consejo de Ministros citado aquellos que figuren en las normas aprobadas en el ámbito de la Unión Europea para los servicios transfronterizos intracomunitarios.

Y ahora la ENTREGA según como lo regula el Reglamento 1829/1999:

Artículo 32. Entrega de los envíos postales.

Normas generales.

1. Los envíos postales deberán entregarse al destinatario que figure en la dirección del envío o a la persona autorizada en el domicilio del mismo, en casilleros domiciliarios, en apartados postales, en oficina, así como en cualquier otro lugar que se determine en el presente Reglamento o por Orden del Ministerio de Fomento. Se entenderán autorizados por el destinatario para recibir los envíos postales, de no constar expresa prohibición, las personas mayores de edad presentes en su domicilio que sean familiares suyos o mantengan con él una relación de dependencia o convivencia. El destinatario o la persona autorizada que se haga cargo del envío postal tendrá que identificar su personalidad, ante el empleado del operador postal que efectúe la entrega, mediante la exhibición de su documento nacional de identidad, pasaporte, permiso de conducción o tarjeta de residencia, salvo notorio conocimiento del mismo. El destinatario o la persona autorizada podrá rehusar el envío postal en el momento de la entrega en los siguientes supuestos:

a) Antes de abrirlo si se trata de carta o paquete postal.

b) Antes de leerlo o examinarlo interiormente si se trata de otra clase de envíos. Se exceptúan los envíos contra reembolso, cuando el remitente lo autorice de forma expresa en la cubierta del mismo.

Si el destinatario de un objeto certificado no pudiera o no supiera firmar, lo hará en su lugar un testigo, debidamente identificado.

En ningún caso, podrá estampar su firma como testigo el empleado del operador postal que efectúe la entrega. El envío se considerará entregado cuando se efectúe en la forma determinada en el presente Reglamento.

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Tema 8: Herramientas corporativas (IRIS, SGIE, PDAs y otras).

A lo largo del temario, hemos visto los diferentes productos y sus procesos de admisión, y hemos ido hablando de IRIS, SGIE, PDA, etc. Ahora vamos a verlos como funcionan uno a uno.

IRIS.6.0

IRIS.6 (Información de Recursos Informáticos y Sistemas):

Es la aplicación que utiliza Correos, en las oficinas como en las Unidades de Admisión Masiva para la admisión de los envíos postales, la venta de productos y servicios y la gestión de la propia oficina. Los empleados de Correos pueden acceder a IRIS, con un Código de usuario y una contraseña. No todos los empleados pueden acceder a todas las funciones de IRIS, si no que cada uno entrará a funciones de la aplicación dependiendo de su cargo y nivel laboral, así pues solo el Director de la oficina puede abrir la caja central.

IRIS es una aplicación que funciona a través de la conexión a internet como casi todas las aplicaciones informáticas. Puede pasar que se vaya el servicio de internet en lo oficina de Correos, entonces en ese caso se utilizara un Sistema alternativa llamado IRIS Off Line que permite realizar tareas básicas de admisión.

Admisión en IRIS:

Tras introducir el código de usuario y la contraseña de empleado se nos muestra una pantalla con la información de la oficina en la que trabajamos y el Codired de la misma (el Codired son 7 números exclusivos de cada oficina).

Para conocer tu identificación de Usuario Corporativo debes acceder a la siguiente URL desde un navegador:

https://ca-sgid.correos.es/consultaid

Accederás a la siguiente pantalla, donde debes introducir tu DNI (sin letra y completando con ceros a la izquierda si tiene una longitud menor de 8 números) y pulsar Buscar.

EDITORIAL ENA 318

Bajo la columna Identificador verás tu Usuario Corporativo. Si ya utilizas este Usuario Corporativo en Aplicaciones como RHUNID, SGIE o el Correo Electrónico debes utilizar la contraseña que ya conoces y no es necesario que cambies la contraseña como se describe a continuación.

Si es la primera vez que vas a utilizar tu identificación de Usuario Corporativo debes cambiar la contraseña inicial que se te ha asignado (tu DNI sin letra y con ceros a la izquierda hasta una longitud de 8 números). Para ello, accede a la siguiente dirección:

https://pass-sgid.correos.es

Accederás a la pantalla donde deberás introducir tu identificación de Usuario Corporativo y tu DNI (sin letra y con ceros a la izquierda hasta una longitud de 8 números) y pulsar Entrar.

IRIS dispone de dos menús principales en la parte izquierda de la pantalla:

Admisión (de color amarillo) y Gestión (de color azul). Desde el desplegable Admisión se puede admitir, vender o dar de alta productos y servicios: envíos postales (cartas y paquetes), línea económica, cartas certificadas, telegramas, fax, venta de productos, cobro de facturas, cobro de recibos, apartados, otros servicios, admisión de envíos de dinero (giros), etc.

Desde el menú Gestión se visualizan las opciones de mantenimiento, consultas, listados y cierre de caja, etc.

En la parte superior de la pantalla de IRIS se muestran distintas informaciones: información referente a la oficina y al usuario (número de usuario y nombre de oficina), fecha y hora, diversos accesos directos, ir a la pantalla de inicio, abrir calculadora, ver tarifas, desconexión de la aplicación, etc.

EDITORIAL ENA 337

Tema 9: Correos: marco legal, organización y estrategia.

Es un tema de introducción a todos los puntos que vamos a ver en este libro, y se rigen todo en 4 normas (O Leyes):

1. DIRECTIVA 97/67/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 15 de diciembre de 1997 relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la Comunidad y la mejora de la calidad del Servicio. Esta directiva europea ha sido modificada en dos ocasiones:

DIRECTIVA 2002/39/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 10 de junio de 2002 por la que se modifica la Directiva 97/67/CE con el fin de proseguir la apertura a la competencia de los servicios postales de la Comunidad

Directiva 2008/6/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de febrero de 2008, por la que se modifica la Directiva 97/67/CE en relación con la plena realización del mercado interior de servicios postales comunitarios.

2. La Ley 43/2010 del 30 de Diciembre, Ley del Servicio Postal Universal, de los Derechos de los Usuarios y del mercado postal.

3. El Real Decreto Legislativo 1829/1999 del 3 de Diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales.

4. Real Decreto 1298/2006, de 10 de noviembre, por el que se regula el acceso a la red postal pública y se determina el procedimiento de resolución de conflictos entre operadores postales.

Quedan fuera de estas leyes la auto prestación de Servicios postales, son los que se hace asimismo cualquier empresa o persona física, como por ejemplo el envío de cartas que puede realizar un banco a sus clientes.

EDITORIAL ENA 338

Artículo 3. Definiciones.

A efectos de la presente ley, se entenderá por:

1. «Servicios postales»: cualesquiera servicios consistentes en la recogida, la admisión, la clasificación, el transporte, la distribución y la entrega de envíos postales.

2. «Envío postal»: todo objeto destinado a ser expedido a la dirección indicada por el remitente sobre el objeto mismo o sobre su envoltorio, una vez presentado en la forma definitiva en la cual debe ser recogido, transportado y entregado. Además de los envíos de correspondencia incluirá la publicidad directa, los libros, catálogos, diarios, publicaciones periódicas y los paquetes postales que contengan mercancías con o sin valor comercial, cualquiera que sea su peso.

No se considerarán envío postal ni se podrán admitir como tales los envíos que contengan objetos cuyo tráfico o circulación esté prohibido o sea delito, de acuerdo con las leyes y convenios internacionales en vigor en España. Reglamentariamente se determinarán los supuestos constitutivos de envíos prohibidos.

Las dimensiones mínimas y máximas de los envíos postales considerados serán las establecidas en las disposiciones pertinentes adoptadas por la Unión Postal Universal.

3. «Envío de correspondencia»: la comunicación materializada en forma escrita sobre un soporte físico de cualquier naturaleza, que se transportará y entregará en la dirección indicada por el remitente sobre el propio envío o sobre su envoltorio. La publicidad directa, los libros, catálogos, diarios y publicaciones periódicas no tendrán la consideración de envíos de correspondencia.

4. «Servicio de envío certificado»: aquel que, previo pago de una cantidad predeterminada a tanto alzado, comporta una garantía fija contra los riesgos de pérdida, robo o deterioro, y que facilita al remitente, en su caso y a petición de éste, una prueba de depósito del envío postal o de su entrega al destinatario.

5. «Servicio de envío con valor declarado»: aquel que permite asegurar el envío por el valor declarado por el remitente, en caso de pérdida, robo o deterioro.

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Tema 10: Técnicas de venta y su implementación en Correos. El cliente: atención y calidad.

Servicios de atención al cliente:

Tanto las empresas como las Administraciones Públicas requieren de servicios de comunicación fehaciente o con carácter legal para sus comunicaciones de mayor relevancia, bien por el tipo de contenido, bien por la necesidad de constancia del destinatario o de la fecha del envío.

Correos se ha posicionado como tercero de confianza en las comunicaciones entre ciudadanos red de oficinas, y garantizando la identidad e integridad de la información intercambiada entre ciudadanos y Administración, con el "Sistema de Notificaciones Telemáticas Seguras", ya disponible desde cualquier dispositivo iOS o Android, con total seguridad y validez legal. La nueva oferta de servicios digitales que se comercializará durante 2015 ampliará el papel de Correos en el ámbito de las comunicaciones electrónicas, como actor fundamental en las relaciones de los ciudadanos con las administraciones Públicas y las empresas. Servicios digitales y telecomunicaciones Correos está desarrollando una oferta digital integral para convertirse en facilitador de las comunicaciones en todo tipo de soporte y actuar como tercero de confianza entre ciudadanos, empresas y Administración.

La compañía está colaborando con el avance y consolidación de la Administración electrónica, prestando el servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras y ofreciendo aplicaciones móviles que faciliten su accesos y consulta.

Principales funciones en Correos de Atención al Cliente:

Atender a los clientes, informando y promocionando los productos y servicios de Correos.

Vender los productos y servicios de Correos.

Admitir los envíos postales, telegráficos, financieros y parapostales.

Efectuar la clasificación y encaminamiento de los productos y servicios

realizados, inherentes a su Puesto.

Transmitir los servicios telegráficos y de telecomunicación.

Entregar al destinatario los productos y servicios recibidos en la red de

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oficinas, de forma complementaria a las funciones de clasificación y/o tratamiento.

Admitir y tramitar las quejas y reclamaciones de los clientes.

Utilizar todos los medios técnicos y materiales necesarios para el

desempeño de las funciones propias de su puesto tipo (maquinarias, sistemas informáticos, etc.).

Realizar la conservación básica de los medios técnicos y materiales

necesarios para su trabajo, salvo que se requieran conocimientos específicos.

Cualquier otra análoga que responda a los factores generales y de

formación atribuidos a su Grupo Profesional inherentes a su Puesto.

Debemos organizar las tareas internas de la oficina, en aquellas actividades que sea posible, en función de la afluencia de clientes:

Horas de mayor afluencia de clientes: el objetivo es el 100% de puestos de atención operativos. Generalmente estas horas coinciden con la banda horaria de 11:00 a 13:00 y de 17:30 a 19:30 horas.

Horas de menor afluencia de clientes: derivar el máximo de tareas internas. Generalmente estas horas coinciden con las bandas horarias de 08:00 a 09:00 horas, de 14:30 a 16:30 horas y de 19:30 a 21:30 horas. Hay tareas como la grabación de envíos avisados que, en las oficinas donde seas posible, deberemos derivarlas a “horas valle”.

Si la oficina tiene gestor de turnos, hay que comprobar la carga de rollo de papel y la configuración de los puestos y servicios según las necesidades.

En los momentos de atención presencial hemos de tener en cuenta que cada persona es única, y cada cliente merece un trato personalizado. Siempre hay que desplegar los comportamientos elementales de cortesía:

Saludar siempre al cliente: Buenos días/tardes.

Preguntar: ¿en qué puedo atenderle?

EDITORIAL ENA 406

Tema 11: Igualdad y violencia de genero. Seguridad en la información (LOPD). Prevención de blanqueo de capitales. Compromiso ético y transparencia.

Para poder ver este tema vamos a hacer mención al artículo 14 de la Constitución Española reconoce el derecho a la igualdad y a la no discriminación por razón de sexo. Además, el artículo 9.2 establece la obligación a los poderes públicos de promover las condiciones para que la igualdad del individuo y de los grupos en que se integra sean reales y efectivas. El artículo 85.1 del Estatuto de los Trabajadores y la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, sobre la igualdad efectiva de hombres y mujeres, establecen el deber de negociar medidas dirigidas a promover la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral o, en su caso, negociar planes de igualdad. El principio de igualdad de trato entre mujeres y hombres supone la ausencia de toda discriminación directa o indirecta, por razón de sexo, y, especialmente, las derivadas de la maternidad, la asunción de obligaciones familiares y el estado civil.

LEY ORGÁNICA 3/2007 DE 22 MARZO PARA IGUALDAD EFECTIVA DE MUJERES Y HOMBRES

Titulo I.- El principio de igualdad y la tutela contra la discriminación

Articulo 3 El principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres.

El principio de igualdad de trato entre mujeres y hombres supone la ausencia de toda discriminación, directa o indirecta por razón de sexo, y, especialmente, las derivadas de la maternidad, la asunción de obligaciones familiares y el estado civil.

Articulo 4 Integración del principio de igualdad en la interpretación y aplicación de las normas.

La igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres es un principio informador del ordenamiento jurídico, y como tal, se integrará y observará en la interpretación y aplicación de las normas jurídicas.

Articulo 5 Igualdad de trato y de oportunidades en el acceso al empleo, en la formación y en la promoción profesionales, y en las condiciones de trabajo.

El principio de igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres, aplicable en el ámbito del empleo privado y en el del empleo público, se garantizará, en los términos previstos en la normativa aplicable, en el acceso al empleo, incluso al trabajo por cuenta propia, en la formación profesional, en la promoción profesional,

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en las condiciones de trabajo, incluidas las retributivas y las de despido, y en la afiliación y participación en las organizaciones sindicales y empresariales, o en cualquier organización cuyos miembros ejerzan una profesión concreta, incluidas las prestaciones concedidas por las mismas.

No constituirá discriminación en el acceso al empleo, incluida la formación necesaria, una diferencia de trato basada en una característica relacionada con el sexo cuando, debido a la naturaleza de las actividades profesionales concretas o al contexto en el que se lleven a cabo, dicha característica constituya un requisito profesional esencial y determinante, siempre y cuando el objetivo sea legítimo y el requisito proporcionado.

Articulo 6 Discriminación directa e indirecta.

1. Se considera discriminación directa por razón de sexo la situación en que se encuentra una persona que, haya sido o pudiera ser tratada, en atención a su sexo, de manera menos favorable que otra en situación comparable.

2. Se considera discriminación indirecta por razón de sexo la situación en que una disposición, criterio o práctica aparentemente neutros pone a personas de un sexo en desventaja particular con respecto a personas del otro, salvo que dicha disposición, criterio o practica puedan justificarse objetivamente en atención a una finalidad legitima y que los medios para alcanzar dicha finalidad sean necesarios y adecuados.

3. En cualquier caso, se considera discriminatoria toda orden de discriminar, directa o indirectamente, por razón de sexo.

Articulo 7 Acoso sexual y acoso por razón de sexo.

1. Sin perjuicio de lo establecido en el Código Penal, a los efectos de esta ley constituye acoso sexual cualquier comportamiento, verbal o físico, de naturaleza sexual que tenga el propósito o produzca el efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno intimatorio, degradante u ofensivo.

2. Constituye acoso por razón de sexo cualquier comportamiento realizado en función del sexo de una persona, con el propósito o el efecto de atentar contra su dignidad y de crear un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo.

3. Se considerarán, en todo caso, discriminatorios el acoso sexual y el acoso por razón de sexo.