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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CARRERA ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN GESTIÓN GERENCIAL

TEMA:

MODELO DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA

EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA Y

LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

AUTORA: SHEIMY MARCELA TERÁN LEÓN

ASESORA: ING. SARY ÁLVAREZ H., Msc

IBARRA - ECUADOR

2012

II

CERTIFICACIÓN

En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es

“Modelo de gestión de procesos operativos para la empresa pública Correos del Ecuador

matriz Ibarra y la calidad de servicio al cliente”, fue elaborado por Sheimy Marcela Terán

León y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad UNIANDES

exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.

Atentamente,

Ing. Sary Álvarez H., MSc.

III

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro que el

contenido de la tesis cuyo título es “Modelo de gestión de procesos operativos para la

empresa pública Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio al cliente”,

presentada como requisito de graduación para obtener la Ingeniería en Gestión Gerencial es

original, de mi autoría y total responsabilidad.

Atentamente,

Sheimy Marcela Terán León

IV

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación, dedico a mis queridos padres, Marcelo Terán y Laura

León a mis hermanos, sobrinos quienes con su amor, dedicación y ayuda, me han brindado

todo el apoyo necesario para culminar mis estudios superiores.

A mis compañeras, que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional, quienes

me han colaborado durante estos años de estudio.

SHEIMY MARCELA TERAN LEON

V

AGRADECIMIENTO

Gracias a Dios por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar

mi mente para seguir adelante en mi vida personal y profesional.

Mi profundo agradecimiento a mis padres y hermanos, porque ellos son el pilar fundamental

ya que me han sabido brindarme su apoyo moral, estímulo, tiempo y cariño.

Expreso mi agradecimiento a la Ing. Sary Álvarez asesora de Tesis, por sus horas entregadas

con dedicación, tenacidad y eficiencia que contribuyeron en el delicado y laborioso trabajo de

supervisar y corregir esta tesis.

Agradezco también a mis maestros, quienes con su abnegada dedicación y cariño

compartieron sus sabios conocimientos y a todos los que forman parte y hacen la

Universidad Autónoma de los Andes, por darme la oportunidad de emprender plenamente mi

carrera.

SHEIMY MARCELA TERAN LEON

VI

ÍNDICE GENERAL

Pág.

Portada I

Certificación del asesor II

Declaración de autoría de tesis III

Dedicatoria IV

Agradecimiento V

Índice general VI

Índice de gráficos VII

Índice de tablas VIII

Resumen ejecutivo IX

Introducción XI

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema 1

1.1.1. Formulación del Problema 2

1.1.2. Delimitación del Problema 2

1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación 2

1.2 Objetivos 2

1.2.1. Objetivo general 2

1.2.2. Objetivos específicos 3

1.3 Justificación 3

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes investigativos 5

2.2. Fundamentación Teórica 5

2.2.1. Modelo 5

2.2.1.1. Definición 5

2.2.1.2. Características de Modelo 5

2.2.1.3. Clases de Modelos 6

2.2.2. Proceso Operativos 7


2.2.2.2. Factores del Proceso 8

2.2.2.3. Elementos del Proceso 9

2.2.3. Gestión 9


2.2.3.2. La Gestión y la Calidad del Servicio 9

2.2.3.3. Autogestión 10

2.2.4. Calidad de Servicio 10


2.2.4.2. Calidad Total 11

2.2.4.3. Modelo de Calidad del Servicio 12

2.2.4.4. Motivación 14

2.2.4.5. Capacitación 15

2.2.4.6. Servicio, definición 16

2.2.4.7. Clases de Servicios 16

2.2.4.8. Cliente, definición 17

2.2.4.9. Clases de Clientes 17

2.2.4.10. Factores Claves de Servicio al Cliente 18

2.2.3. Importancia de la Atención Pública 19

2.2.3.1. Atención de clientes y gestión global de la empresa 19

2.2.3.2. Oportunidades y riesgos involucrados en la atención al público 20

2.3. Hipótesis, Idea a defender 21

2.3.1. Variables 21

2.3.1.1. Independiente 21

2.3.1.2. Dependiente 21

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

3.1. Modalidad de la investigación 22

3.2. Tipos de investigación 22

3.3. Población y muestra 25

3.4. Métodos, técnicas e instrumentos 26

3.5. Interpretación de resultados (gráficos y cuadros) 28

3.6. Conclusiones teórico – metodológicas de la investigación de campo 39

10

CAPÍTULO IV. MARCO PROPOSITIVO

4.1. Título 41

4.2. Desarrollo de la propuesta 41

4.2.1. Historia de la Organización 41

4.2.2. Productos y servicios de Correos del Ecuador 46

4.2.3. Concienciación de la dirección 54

4.2.4. Constitución de equipos de trabajo 55

4.2.5. Recopilación de la información 56

4.2.6. Descripciones de roles de personal CDE Ibarra 59

4.2.7 Identificación de los procesos 62

4.2.8. Diagrama de procesos de recepción y despacho de correspondencia 65

4.2.9. Medición y evaluación 66

CONCLUSIONES 69

RECOMENDACIONES 70

BIBLIOGRAFÍA 71

ANEXO 73

VII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico No. 1 Modelo de calidad del servicio 13

Gráfico No. 2 Pirámide de jerarquización de necesidades 15

Gráfico No. 2 Flujograma de información 31

Gráfico No. 4 Evaluación de desempeño laboral 32

Gráfico No. 5 Evaluación de desempeño 33

Gráfico No. 6 Ambiente de trabajo 34

Gráfico No. 7 Seminarios de motivación 35

Gráfico No. 8 Motivación enfocada en la atención al cliente 36

Gráfico No. 9 Atención al cliente 37

Gráfico No. 10 Factores en la atención al cliente 38

Gráfico No. 11 Logotipo Correos del Ecuador 41

Gráfico No. 12 Edificio matriz Correos del Ecuador 44

Gráfico No. 13 Edificio Agencia propias Correos del Ecuador 44

Gráfico No. 14 Edificio Correos del Ecuador matriz Ibarra 45

Gráfico No. 15 Estructura Organizacional 58

Gráfico No. 16 Procesos estratégicos 62

Gráfico No. 17 Procesos operativos o claves 63

Gráfico No. 18 Procesos de soporte y de apoyo 64

Gráfico No. 19 Diagrama de procesos de recepción y despacho de correspondencia 65

VIII

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla No. 1 Flujograma de información 31

Tabla No. 2 Evaluación de desempeño laboral 32

Tabla No. 3 Evaluación de desempeño 33

Tabla No. 4 Ambiente de trabajo 34

Tabla No. 5 Seminarios de motivación 35

Tabla No. 6 Motivación enfocada en la atención al cliente 36

Tabla No. 7 Atención al cliente 37

Tabla No. 8 Factores en la atención al cliente 38

Tabla No. 9 Tabla de cobertura por servicios 52

Tabla No. 10 Área de gestión operativa y atención al cliente 66

IX

RESUMEN EJECUTIVO

Los Modelos de Gestión de procesos operativos o claves son relevantes y necesarios dentro

de la organización por el impacto que causa en beneficio de toda la unidad empresarial, una

organización que carece de un Modelo de Gestión es menos competitiva en el mercado actual,

al igual que no cumple con eficiencia, eficacia y en tiempo real con la planificación

determinada por los directivos de la organización.

El presente documento contiene información sobre la Empresa de Correos del Ecuador,

Matriz Ibarra. El levantamiento de la información, así como los datos operativos se los

obtuvo directamente de la empresa.

Correos del Ecuador es una institución estatal que se dedica a la comercialización de servicios

y productos postales, en su afán de satisfacer las necesidades de comunicación de personas,

empresas públicas o privadas, a nivel local, nacional e internacional, llegando a lugares más

apartados.

La presente tesis se realizó en la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra, que se

dedica fundamentalmente a la recepción de la matriz Quito y entrega de correspondencia a sus

destinatarios finales, que permite formular el Modelo de Gestión de Procesos Operativos y la

calidad de servicio al cliente.

El objetivo de la tesis se enfoca en diseñar e implementar un modelo de gestión de procesos

operativos para la empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio

al cliente, de esta manera mejorar el desarrollo de los procesos claves con ventajas que

conllevan al mejoramiento continuo y al posicionamiento en el mercado actual.

X

En cuanto a la metodología se aplicó métodos, técnicas e instrumentos inherentes a lo que se

plantea en la propuesta, la misma que se enfoca en el mejoramiento continuo tanto de la

empresa como de los miembros que conforman la misma, esta propuesta está direccionada al

mejoramiento del nivel operativo de la empresa de Correos del Ecuador Matriz Ibarra y en

gran manera al desarrollar las actividad mediante un modelo de operaciones eficiente para de

esta manera cumplir con los objetivos de la organización de manera eficaz y oportuna.

EXECUTIVE SUMMARY

Management models or key operational processes are relevant and necessary within the

organization for the impact caused to the benefit of the entire business unit an organization

that lacks a management model is less competitive in the current market, as not meet

efficiently, effectively and in real time with planning determined by the directors of the

organization.

This document contains information about the Post Office of Ecuador, Ibarra matrix. The

gathering of information and operational data is obtained directly from the company.

Posts office of Ecuador is a state institution that is dedicated to the marketing of postal

services and products, in an effort to meet the communication needs of individuals, public or

private, locally, nationally and internationally, reaching remote areas.

The present work was performed in the public company post office of Ecuador, Ibarra matrix,

which is devoted primarily to the receipt of Quito matrix and mail delivery to their final

destinations, which allows formulating the Model Business Process Management and Service

Quality customer.

The aim of the thesis focuses on designing and implementing a process management model

for the public company operating in post office of Ecuador, matrix Ibarra and the quality

Customer service, in this way we improve the development of the key processes with

advantages that lead to the continuous improvement and the current market position.

In terms of methodology we applied methods, techniques and tools inherent in what we

present in the proposal, the same that focuses on continuous improvement of both the

company and the members comprising the same, this proposal is directed at improving the

operational level of the Ecuadorian post office company, matrix Ibarra and greatly to develop

the activities through an efficient operations model, so in this way we can meet the aims of

the organization in an effectively and timely way.

XI

INTRODUCCIÓN

Una organización con calidad total se ve reflejada en el desempeño de sus procesos operativos

o claves, para ello orientarse a la excelencia es gestionar las actividades en términos de

procesos. Los procesos deben aportar valor para los clientes y público en general.

Los procesos se enfocan en mejorar los niveles no solo de la organización o empleados si no

en satisfacer las necesidades y deseos definidos de los clientes actuales y futuros cliente, es

por ello que se requiere gestionar los procesos.

Al pasar de una visión administrativa a una visión gestora denomina a la empresa como

organización competitiva mediante el mejoramiento continuo, de manera que no solo mejoran

los procesos operativos o claves, sino también los procesos estratégicos.

El cumplimiento eficaz de los procesos operativos están vinculados directamente con el plan

estratégico de la organización y el cumplimiento de los objetivos de la misma, para obtener

los resultados esperados tanto de los dueños como de los directivos de la misma.

Se determina que la elaboración de este trabajo investigativo se desarrolla en cuatro capítulos

que son elaborados de manera metódica, eficaz y aplicada a la situación actual de la

organización.

En el primer capítulo se determina ciertos puntos clave como los que se detalla a

continuación: planteamiento del problema, formulación del problema, delimitación del

problema, identificación de la línea de investigación, objetivo general y objetivos específicos,

justificación con sus respectivos requerimientos.

XII

En el desarrollo del segundo capítulo se hace referencia a aspectos como antecedentes

investigativos, fundamentación teórica e hipótesis en donde se detallan variables requeridas

para el análisis posterior en la propuesta.

En el tercer capítulo consta el marco metodológico en donde se analizan los temas siguientes:

modalidad de la investigación, tipos de investigación, población y muestra, métodos, técnicas

e instrumentos, interpretación de resultados, conclusiones teórico – metodológicas de la

investigación de campo.

Finalmente, el capítulo cuarto corresponde a la propuesta en donde se determinan por pasos la

implementación de un Modelo de Gestión de Procesos Operativos e indicadores en donde se

pueden evaluar la atención al cliente.

1

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

Siendo una actividad tan antigua como la humanidad, el Correo en el país estuvo presente en

sus diferentes épocas a través de diversos medios, cubriendo la necesidad de comunicación,

mediante la entrega y recepción de cartas, y telegramas y encomiendas postales, estas

acciones encaminadas a mejorar la calidad de servicio a los usuarios esto depende de la

implementación y utilización de herramientas para obtener un gran nivel de gestión en los

procesos operativos que se ejecutan.

La Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra, al ser una empresa que se encuentra a

cargo de la prestación del servicio postal oficial, local, nacional e internacional en

representación del Estado Ecuatoriano, ha puesto a consideración un sin número de servicios,

con precios competitivos en el manejo de envío y recepción de correspondencia.

Lamentablemente la Gerencia Provincial carece de un Modelo de Gestión de Procesos

Operativos que permita la ejecución de planes de desarrollo postal, además el servicio que

brinda a los clientes internos, individuales y corporativos no cumple con las expectativas del

cliente teniendo como resultado un porcentaje de clientes insatisfechos que realizan reclamos

constantemente por la falta de calidad en el servicio.

En esta empresa la atención al cliente no tiene una normativa de control a personal de

ventanilla que día a día atiende a diferentes tipos de usuarios, lo que ha originado quejas del

consumidor, en varias ocasiones en lugar de recibir una atención de calidad han salido

2

inconformes, esto ha generado la pérdida de clientes y se ha venido debilitando

paulatinamente la imagen corporativa.

En las matrices provinciales existen serias falencias en la atención al cliente, debido a que no

existe capacitación y motivación por parte de la institución, esto ha dado lugar a que los

empleados no desempeñen eficientemente el trabajo diario, esta situación se da por falta del

Modelo de Gestión de Procesos Operativos lo que genera que no brinde servicio de calidad a

los clientes.

1.1.1 Formulación del Problema

¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente en la Empresa Pública Correos del Ecuador

matriz Ibarra?

1.1.2. Delimitación del Problema

Objeto de estudio: Proceso de Gestión

Campo de acción: Modelo de Gestión de Procesos Operativos

Lugar: Correos del Ecuador matriz Ibarra del Cantón Ibarra

Tiempo: Año 2011

1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación

Administración estratégica y operativa.

1.2. Objetivos

1.2.1. Objetivo General

Diseñar e implementar un Modelo de Gestión de Procesos Operativos para la empresa Pública

Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio a los clientes.

3

1.2.2. Objetivos Específicos

Sustentar las bases teóricas del Modelo de Gestión de Procesos Operativos y Calidad de

Servicio.

Diagnosticar la situación interna y externa de la Empresa Pública Correos del Ecuador

matriz Ibarra para conocer la Gestión de Procesos Operativos y de servicio al cliente.

Estructurar y desarrollar las fases del Modelo de Gestión de Procesos Operativos y

Calidad de Servicio.

1.3 Justificación

Se ha visto la necesidad de realizar esta investigación debido a la no existencia de un Modelo

de Gestión de Procesos Operativos en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra.

El motivo principal para el desarrollo de este importante tema, es debido a que en las

organizaciones es de gran relevancia contar con un Modelo de Gestión de Procesos por las a

las ventajas tanto a corto como a largo plazo que brinda la implementación del mismo, con la

colaboración de cada uno de los miembros que integran la misma.

En la empresa pública únicamente se cuenta con la determinación de los procesos y

conocimientos acerca de cómo efectuarlos por lo tanto hace que sea una problemática para el

desempeño eficiente de las funciones operativas e incluso para el personal a formar parte de la

misma.

Con esta investigación se pretende crear el Modelo de Gestión de Procesos e implementarlo

en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra con la previa explicación e

identificación de cargos para los miembros de la misma, considerando que es necesaria la

4

capacitación antes de la implementación del mismo en donde se detalle cada ítem de la

propuesta.

Se basa en buscar soluciones al problema actual mediante la propuesta elaborada en el

presente trabajo.

Al observar las deficiencias en el desarrollo de los procesos, se considera importante y

necesario implementar un Modelo de Gestión de Procesos Operativos que está a cargo bajo el

Supervisor Operacional.

Se plantea el Modelo de Gestión que permitirá modificar la situación actual referente al

desarrollo de los procesos operativos o clave y de todos los procesos inherentes a la misma

que actualmente desarrollan en la empresa pública , fundamentalmente se aplicará una

encuesta para empleados y entrevistas a los directivos, las mismas que serán analizadas,

interpretadas y representadas gráficamente de acuerdo a los normas estadísticas establecidas

para los procesos de investigación, de este proceso se validará la importancia de elaborar una

propuesta administrativa que permita mejorar el desarrollo de los procesos estratégicos,

operativos y de soporte.

La propuesta permite mejorar los niveles de rendimiento al momento de desempeñar

funciones, tanto dentro de la empresa como externamente al mejorar el servicio al público en

general

Tiene como beneficiarios directos a los empleados públicos de la Empresa Pública Correos

de Ecuador matriz Ibarra y a su vez, considera como beneficiarios indirectos a la Institución y

clientes; por medio de esto se logrará mejorar el desempeño laboral y la imagen corporativa

de la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra.

5

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes Investigativos

Para la presente investigación se determina que se obtendrá información de varias fuentes

requeridas para el desarrollo óptimo de los temas a detallar.

Se utilizará en su mayoría determinado en el ochenta por ciento 80% de referencias

bibliográficas de libros, enciclopedias, textos, obras de varios autores, publicaciones

relevantes y documentales que serán soporte para la investigación realizada.

Al igual que se requiere la utilización del veinte por ciento 20% de fuentes como revistas,

obras publicadas sin autoría, revistas, web entre otros.

2.2. Fundamentación Teórica

2.2.1. Modelo

2.2.1.1. Definición

Modelo se define como un referente y herramienta estratégica que se enfoca en una serie de

grandes capítulos o procesos clave de una organización que se define en áreas que marcan las

pautas o mejoras posibles en los procesos y prácticas a seguir para alcanzar la excelencia

dentro de la organización.

2.2.1.2. Características de Modelo

Básicamente son aplicados para producir un cambio y con el objetivo de mejora continua.

Al aplicar un modelo es necesario aplicar diversas herramientas administrativas.

6

Los modelos son diversos de manera que pueden aplicarse en diversas organizaciones.

Son modelos que cambian la forma de desempeño del recurso humano de la empresa, a

través de la correcta aplicación de herramientas requeridas.

2.2.1.3. Clases de Modelos

(Bogard, 2007) Muestra las siguientes clases de modelos:

Modelo autocrático

Fue el modelo prevaleciente en la Revolución Industrial. Este modelo depende del poder.

Quienes ocupan el mando deben poseer poder.

Modelo de custodia

Este depende de los recursos económicos, si una organización carece de recursos suficientes

para el ofrecimiento de pensiones y el pago de otras prestaciones le será imposible adoptar

este modelo. Suficiente para ordenar, lo que significa que el empleado que no cumpla ordenes

será sancionado.

Modelo de apoyo

Tuvo sus orígenes en el principio de las relaciones de apoyo. Se llegó a la conclusión de que

una organización es un sistema social cuyo elemento más importante es ser trabajador. Los

estudio sin dicaron la importancia de poseer conocimientos de dinámica de grupos y aplicar la

supervisión de apoyo. El modelo de apoyo depende del liderazgo en lugar del poder y el

dinero.

Modelo colegial

El término colegial alude a un grupo de personas con propósito común, tienden a ser más útil

en condiciones de trabajo de lo programado, medios intelectuales, y circunstancias que

permiten un amplio margen de maniobra de las labores.

7

2.2.2. Proceso Operativos


(Herrera Campo, 2004) Define a un proceso como la secuencia ordenada de actividades,

incluidos los trámites de los procedimientos administrativos, interrelacionadas entre sí,

precisas para dar respuesta o prestar servicio al ciudadano, como cliente, usuario o

beneficiario de servicios o prestaciones y crean valor intrínseco para el cliente interno y

externo.

(Camisón, Cruz, & Gonzáles, 2007) “Define a proceso como un conjunto de actividades

realizadas por un individuo o grupo de individuos cuyo objeto es transformar entradas en

salidas que serán útiles para un cliente”.

Proceso es un conjunto de actividades y tareas sistematizadas en donde se determinan las

principales actividades denominadas clave y las de apoyo de la organización que tienen un fin

común en base a los objetivos y plan estratégico de la empresa.

Las características primordiales de los procesos son las que se detalla a continuación:

Obtener resultados en base a los objetivos de la organización.

Crear valor agregado para los clientes internos y externos.

Dar respuesta a la razón de ser de la organización y Plan Estratégico de la misma.

Alinear los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes.

Muestran la organización de herramientas administrativas.

Atraviesan diferentes unidades funcionales de la organización.

Tienen definido un inicio y final.

Se enfocan en el mejoramiento continuo.

8

2.2.2.2. Factores del proceso

(Pérez Fernández, 2010) Manifiesta los siguientes factores del proceso

Personas

Un responsable y los miembros del equipo del proceso, toma ellas con los conocimientos,

habilidad y actitudes adecuados. La contratación, integración y desarrollo de las personas la

proporciona el proceso de gestión de personal.

Materiales

Materias primas o semielaboradas con las características adecuadas para su uso. Los

materiales suelen ser proporcionados por el proceso de gestión de proveedores.

Recursos físicos

Instalaciones, maquinaria, hardware, software que han de estar siempre inadecuadas

condiciones de uso. Se refiere al proceso de gestión de proveedores de bienes de inversión y

al proceso de mantenimiento de la infraestructura.

Métodos / planificación del proceso

Procedimiento, hoja de proceso, gama, instrucción técnica, instrucción de trabajo. Es la

descripción de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y muy

ocasionalmente el cómo.

Medio ambiente o entorno en el que se lleva a cabo el proceso

Un proceso está bajo control cuando su resultado es estable y predecible, lo que equivale a

dominar los factores del proceso.

9

2.2.2.3. Elementos del Proceso

(Pérez Fernández, 2010) Un proceso está formado por los siguientes elementos:

Un input (entrada principal), producto con unas características objetivas que responda al

estándar o criterio de aceptación definido: facturas con datos necesarios.

Sistema de control conocido con indicadores de funcionamiento del proceso y medidas de

resultados del producto del proceso y del nivel de satisfacción del usuario.

Un outputs (salida) es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o

interno); el input final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para

un proceso del cliente.

2.2.3. Gestión


Gestión por procesos es un modelo en el cual se interrelacionan los diversos conjuntos de

procesos globales de manera que se enfocan al cumplimiento de objetivos mediante el

mejoramiento continuo, calidad total y cumplimiento con las necesidades y expectativas de

los clientes.

2.2.3.2. La Gestión y la Calidad del Servicio

(González, 2007) La gestión de calidad trata de cuidar tanto la calidad de servicio que se

ofrece al mercado, como la organización necearía para alcanzar y mantener dicha calidad.

Sin embargo demostrar una calidad de servicio no es una tarea sencilla, ya que no es fácil

recurrir a estándares o normas sobre calidad en servicios. Los estándares los debe marcar la

propia organización, definiéndolos en las expectativas de los clientes, e su grado de

satisfacción y de la oferta de la competencia.

10

(Plaza, 2002) La evolución de la gestión de la calidad como el tránsito desde un primer

escenario parado en la inspección, pasando por un segundo cuyo fundamento lo constituye el

control de procesos y la mejora continua, hasta llegar a un tercero llamado creación de calidad

creativa que se basa en un realidad simple: debe ser la propia empresa la que tiene que

entender lo que el cliente quiere conseguir con la adquisición de un determinado producto,

detectando los puntos susceptibles de mejora en los procesos del cliente y resolviendo

métodos nuevos y creativos para resolver sus problemas.

2.2.3.3. Autogestión

(Autogestión, 2011) “La autogestión en una organización es el uso de cualquier método,

habilidad y estrategia a través de las cuales los partícipes de una actividad puedan dirigirse

hacia el logro de sus objetivos con autonomía de gestión. Se realiza por medio del

establecimiento de metas, planificación, programación, seguimiento de tareas, autoevaluación,

auto intervención y autodesarrollo.

También se conoce a la autogestión como proceso ejecutivo. La autogestión pretende el

apoderamiento de los individuos para que cumplan objetivos por sí mismos. La autogestión

abarca varios aspectos de la organización, como la preparación personal para asumir

competencias y el liderazgo y los equipos o grupos de trabajo”.

2.2.4. Calidad de Servicio


(Bolaños Barrera, 2005) Manifiesta que la calidad de servicio es satisfacer, de conformidad

con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos

contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de

http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo

http://es.wikipedia.org/wiki/Habilidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia

http://es.wikipedia.org/wiki/Apoderamiento

http://es.wikipedia.org/wiki/Grupo_de_trabajo

11

los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las

acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

2.2.4.2. Calidad Total

Calidad total es la utilización de estrategias y herramientas administrativas necesarias para

reducir los niveles de incertidumbre y riesgo en la organización, de manera que los objetivos

primordiales de calidad total son la reducción de costos, objetivos enfocados al mejoramiento

continuo, calidad en el producto o servicio ya que es un factor imprescindible en la decisión

de compra.

(Evans & Lindsay, 2008) Menciona 3 principios fundamentales de la calidad total:

Enfoque en clientes y accionistas

Una empresa que mantiene una relación estrecha con su cliente sabe lo que desea el

cliente, como utiliza sus producto y como anticipar las necesidades que incluso que no

puede expresar. Los empleados y la sociedad representan accionistas importantes. El

éxito de una organización depende del conocimiento, habilidades, creatividad y

motivas de sus empleados y socios por lo tanto una organización de calidad total debe

demostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer oportunidades de desarrollo y

crecimiento.

Participación y trabajo en equipo

Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar

decisiones acertadas, así como libertad y motivación para hacer contribuciones,

garantizan la obtención de productos y procesos de producción de mejor calidad. otro

elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que centra las

relaciones cliente-proveedor y fomenta la participación de toda la fuerza laboral en la

12

solución de problemas de los sistemas, en especial de aquellos que traspasan las

fronteras funcionales.

Enfoque en el proceso y mejora continua

La perspectiva de un proceso reúne todas las actividades necesarias e incrementa

nuestro entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse solo en una pequeña

parte. El mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son

pequeños y graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas.

2.2.4.3. Modelo de Calidad del Servicio

(Fleitman, 2004) Define que el modelo de calidad reúne todas las actividades y funciones en

forma tal que ninguna de ellas esté subordinada a las otras y que cada una se planee, controle

y ejecute de un modo formal y sistemático.

Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen

sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las

necesidades y deseos de los clientes.

Un modelo de calidad con procesos y procedimientos ágiles y comprensibles para todos los

involucrados, pasando por las etapas de diseño, materias primas, fabricación, distribución,

entrega y satisfacción al cliente.

13

GRÁFICO No 1

CALIDAD DEL SERVICIO

Fuente: Zeithaml, V. Parasuraman, A. Berry, L. (2003)

Elaborado por: Sheimy Terán León

(Rodríguez, 2003) Manifiesta que en este modelo se hace un análisis de los Gaps, que no son

más que los espacios entre las expectativas y las percepciones.

GAP 1. Entre las expectativas del consumidor y la percepción de la dirección, la dirección no

siempre percibe correctamente lo que los consumidores desean o su forma de juzgar los

componentes del servicio.

GAP 2. Entre las percepciones de la dirección y las especificaciones del servicio, la dirección

puede no fijar las especificaciones de calidad o que estas sean poco claras o irreales.

14

GAP 3. Entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación real del mismo.

Muchos factores pueden afectar a la calidad del servicio prestado, puede que el personal esté

mal entrenado, tenga exceso de trabajo, la moral baja, los equipos estén en mal estado, escasa

estimulación, entre otras.

GAP 4. Entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas. Las expectativas del

cliente están afectadas por las promesas hechas por el servicio de comunicaciones del

suministrador.

GAP 5. Entre la percepción del servicio y el servicio esperado. Este GAP se da siempre que

aparece alguno de los anteriores.

2.2.4.4. Motivación

(Arana Mayorca, 2003) Define que la motivación está constituida por todos los factores

capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo

La motivación también es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y

realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación

La motivación posee de diversos ciclos los cuales cumplen con una meta definida y a la vez

crea una necesidad o expectativa.

A continuación se detallan los niveles de motivación, necesidades y metas:

Caracteristicas de la persona

Necesidades Motivación Metas a largo

plazo

15

GRÁFICO No 2

PIRÁMIDE DE GERARQUIZACIÓN DE NECESIDADES

Fuente:(Blanco, 2008)

Elaborado por: Sheimy Marcela Terán

2.2.4.5. Capacitación

(Rodriguez, 2007) La capacitación se refiere solamente a las instrucción de operaciones

técnicas y mecánicas, se dirige a los administradores, por lo general los cursos de capacitación

de diseña para un propósito a corto plazo.

(Siliceo Aguilar, 2004) La capacitación consiste en la actividad planeada y basada en

necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los

conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador

16

(Alles, 2007) Se entiende por capacitación actividades estructuras, generalmente bajo la forma

de un curso, con fecha y horarios conocidos y objetivos predeterminados. Por lo tanto, debe

ser una transmisión de conocimientos y habilidades:

Organizada

Planificada

Evaluable

2.2.4.6. Servicio, definición

(Vargas & De Vega, 2007) Servicio es el conjunto de actividades realizadas por persona, con

disposición de entrega da los demás para la construcción de procesos que conduzcan a

incrementar la satisfacción de necesidades, deseos y expectativas de quien lo requiera.

(Prieto, 2005) El servicio es un intangible que solo se conoce en su real valor cuando se

utiliza. Es el conjunto de prestación que el cliente espera recibir, por lo que paga y en

relación con el precio, la imagen y la representación de la firma que lo presta.

2.2.4.7. Clases de Servicios

La clasificación formulada por Browing y Singelmann que empleando criterios de destino de

los productos y el carácter de la prestación distingue entre:

Servicios de distribución, que tratan de poner en contacto a los productores con los

consumidores.

Servicios de producción, que se suministran a las empresas o a los consumidores

Servicios sociales, que se presenta a las personas de forma colectiva

Servicios personales, destinado a las persona físicas (González, 2007)

17

2.2.4.8. Cliente, definición

(Dominguez, 2006) Cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una

empresa y satisface en igual o en mayor grado sus expectativas; lo cual hace que esas

variables de satisfacción o satisfactores obtenidos, induzcan a este consumidor a iniciar un

proceso de fidelización hacia ese producto, esa marca o esa organización empresarial

2.2.4.9. Clases de Clientes

(Dominguez, 2006) Menciona dos tipos de clientes:

Cliente interno

Cada empleado de la organización se convierte en cliente interno conforme recibe su

insume, información, tarea de otro empleado; a su vez el se convierte en proveedor de otro

u otros clientes internos hasta llegar al lumbral donde surgen los clientes externos; en

quienes se hará realidad la calidad de servicio.

La importancia de los clientes internos resalta la prioridad que tienen estos en las

organizaciones que están orientadas hacia el cliente.

Cliente externo

Comprende a los intermediarios que directamente tienen relación con la empresa y hacia

los cuales deben dirigirse las acciones estratégicas para que se manifieste un valor

agregado perceptible y una calidad de servicio que verdaderamente establezca una

diferencia. Así mismo se puede considerar dentro de esta categoría el consumidor final o

usuario del producto, quien es en última instancia el que validará cuanto del producto se

diga o se anuncie. Concluyendo el cliente externo se puede mirar como un individuo que

18

es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él no habría una razón de ser

para los negocios.

2.2.4.10. Factores Claves de Servicio al Cliente

Liderazgo

(Liderazgo, 2011) El liderazgo es el conjunto de capacidades que una persona tiene para

influir en la mente de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este

equipo trabaje con entusiasmo, aunque la realidad sea diferente, en el logro de metas y

objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar,

promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de

empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz

y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la

organización).

El filósofo Hugo Landolfi define al liderazgo como: “El liderazgo es el ejercicio

manifestativo de las actualizaciones y perfeccionamientos de un ser humano, denominado

líder, quien por su acción se coloca al servicio del logro, a través de una misión, de uno o

varios objetivos propuestos por una visión. Dicha visión debe alinearse y subordinarse

necesariamente al Bien Último del hombre. Los objetivos propuestos por la visión deben

incluir y considerar a aquellos objetivos que son individuales de cada una de las personas que

conforman el equipo de liderazgo, conjuntamente con aquellos que son organizacionales".

El liderazgo está definido básicamente como la capacidad de una persona en relación a otras

de manera que pueda influir en ellas para el mejoramiento continuo y cumplimiento de

objetivos enfocados a un mismo fin

19

Talento Humano

En una organización el pilar fundamental es el talento humano ya que es aquel que mediante

diversas estrategias, actividades, tareas y procesos cumple con los objetivos y en general con

el Plan Estratégico de la organización.

En el talento humano existen varios factores que hacen que una persona sobresalga a otra

debido a sus capacidades inherente como: conocimientos, experiencias, motivación, intereses

vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, entre otras.

Valores Personales

(El valor de los valores en las organizaciones, 2008) Son aquellos que consideramos

principios indispensables sobre los cuales construimos nuestra vida y nos guían para

relacionarnos con otras personas. Por lo general son una mezcla de valores familiares y valor

socio-culturales, junto a los que agregamos como individuos según nuestras vivencias.

Los valores personales son la consecución de la construcción de los mismos mediante varios

valores tanto personales como sociales, los cuales son asignados por cada persona por sentido

propio.

2.2.5. Importancia de la Atención Pública

2.2.5.1. Atención de clientes y gestión global de la empresa

(Camisón, Cruz, & Gonzáles, 2007) Cada cliente tiene diversas y diferentes necesidades ya

definidas y expectativas. Es por ello que la atención al cliente es percibida desde diversos

factores dependiendo de la persona, es por ello que se debe ofrecer beneficios deseados y

satisfacer las necesidades desde el momento que ingresa a la empresa.

20

Prácticas para la satisfacción del cliente:

Estudio del mercado para segmentarlo e identificar el mercado objetivo al cual la empresa

decide enfocarse.

Seguimiento y evaluación permanente de los clientes, con la intención de conocer más a

fondo sus necesidades.

Identificación y especificación de los requerimientos de calidad de cada grupo objetivo de

consumidores.

2.2.5.2. Oportunidades y riesgos involucrados en la atención al público

Con la correcta atención de calidad al cliente se obtiene varias oportunidades que se ven

reflejadas en varios factores como los que se detalla a continuación:

Ambiente organizacional favorable.

Publicidad mediante recomendaciones.

Incremento en niveles de ventas reflejado en los estados financieros.

Relaciones interpersonales sólidas.

Visita con mayor frecuencia para la adquisición tanto de productos como servicios.

Fidelización de clientes

Competitividad empresarial

Motivación en la decisión de compra del cliente externo

Los riesgos de atención al público se enfocan a la salud ocupacional, en lo que se puede

detallar ciertos precedentes que se han dado como: agresión física o verbal, ataques violentos,

asaltos.

21

2.3. Idea a defender

Con el diseño e implementación del Modelo de Gestión de Procesos Operativos para la

Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra se mejora la calidad de servicio a los

clientes.

2.3.1. Variables

2.3.1.1. Independiente

Modelo de gestión de procesos operativos.

2.3.1.2. Dependiente

Calidad de servicio al cliente.

22

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1. Modalidad de la investigación

La modalidad de investigación se determina que es cualitativa en base a la recolección de

datos sociales y de esta manera facilitar la descripción de la situación en que se encuentra la

organización, al igual que mediante esta modalidad lograremos conocer a fondo las razones,

el por qué y cómo surgen los procesos.

La aplicación de investigación cuantitativa es de gran relevancia debido a que dará amplitud

en los elementos de la investigación que conforman el problema, será posible definirlo y

limitarlo al igual que delimitará el inicio del mismo,

3.2. Tipos de investigación

Investigación descriptiva

Permitió describir como se manifestó el objeto, fenómeno o problema, motivo de estudio; son

investigaciones o estudios que buscaron especificar o particularizar las propiedades

importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que fue sometido a

análisis.

23

Investigación Bibliográfica

Esta investigación fue requerida para recoger y analizar información secundaria contenida en

diversas fuentes bibliográficas, es decir se apoyó en las consultas, análisis y crítica de

documentos. Es un tipo de la investigación científica en donde se exploró lo qué se ha escrito

en la comunidad científica sobre un determinado tema o problema.

Para la elaboración de este presente trabajo, se aplicó la investigación bibliográfica, puesto

que se realizó un levantamiento y recopilación de la información pertinente, en diferentes

textos, libros, enciclopedias, documentales, sitios web y revistas entre otros acordes al tema

de investigación.

Investigación de acción

La investigación de acción se enfocó básicamente en producir cambios en base a las

propuestas determinadas para un específico problema.

Se plantearon cambios a la situación actual de la institución en cuanto al manejo empírico que

está aplicando, por lo que se determinó aspectos que ayudaron a aplicar las formas adecuadas

de procesos y el buen trato al cliente.

24

Investigación aplicada

Este tipo de investigación también recibió el nombre de práctica o empírica. Se caracterizó

porque buscó la aplicación o utilización de los conocimientos que se adquirieron.

Con la implementación del Modelo de Gestión de Procesos Operativos y Calidad de Servicio

para la organización, se obtuvo un buen manejo y optimización de recursos en los

procedimientos de recepción y despacho de correspondencia, y por ende en el área de

atención al cliente el empleado postal expresó una actitud positiva y buen trato en mejora del

buen servicio.

Mediante esta investigación se estableció bases para el desarrollo del trabajo investigativo,

que permitió puntualizar parámetros de guía para el desarrollo del modelo de gestión de

procesos operativos y la calidad de servicio.

Investigación de campo

Este tipo de investigación se apoyó en informaciones que provienen de entrevistas,

cuestionarios, encuestas y observaciones. Como es compatible desarrollar este tipo de

investigación junto a la investigación de carácter documental, se recomendó que primero se

consulten las fuentes de carácter documental, a fin de evitar una duplicidad de trabajos.

Permitió estar en el lugar de los hechos, confirmar el control actual de la empresa en el área

operativa y atención al cliente de cómo está mejorando los procesos, esto permitió constatar

las falencias y exponer la propuesta para obtener un excelente resultado el buen servicio y

trato al cliente.

25

3.3. Población y muestra

3.3.1. Población

Para la determinación de la población se designó la investigación interna en la organización

Correros del Ecuador Matriz Ibarra, la cual se encontró formada por varios miembros

tomando en cuenta que de la gestión operativa son 10 y 7 empleados en general para la

realización de actividades inherentes a las operativas.

La población o universo de la presente investigación está formada por:

Cargo N° Empleados

Gerente General 1

Supervisor de Operaciones 1

Empleados 15

TOTAL 17

Gestión Operativa

Cargo N° Empleados

Supervisor de Operaciones 1

Atención al cliente 2

Empleados SRI - Carteros 8

Choferes - Mensajeros 5

TOTAL 16

3.3.2.-Muestra

La muestra está conformada por la población general ya que el número de miembros que

conforman la organización es menor a 30, por lo que es requerido aplicar a la totalidad de la

población que son 17 empleados públicos en la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra.

26

3.4. Métodos, técnicas e instrumentos

3.4.1. Métodos

Los métodos empleados son aquellos que se detallan a continuación:

Histórico – Lógico

Se obtuvo información de periódicos como hechos y vivencias que se han suscitado en la

organización Correos del Ecuador matriz Ibarra, los cuales ayudan a determinar falencias

permitiendo tener una visión clara de cómo deberá estar estructurada la propuesta.

Analítico – Sintético

Estableció las bases teóricas permitió obtener una perspectiva clara a la estructura de la

propuesta.

Inductivo – Deductivo

Se analizó las diferentes bases teóricas expuestas por diferentes autores de los que tomaremos

referencias, parámetros y aspectos de control que aportó a la elaboración de la propuesta.

Enfoque Sistemático

Permitió dar un seguimiento lógico y ordenado a la estructura de la propuesta la cual se aplicó

con facilidad para los responsables del área operativa y empleados de la empresa.

3.4.2. Técnicas

Las técnicas para los procedimientos y análisis se enfocan en lo siguiente:

27

Entrevista

Mediante la entrevista se obtuvo información directa por parte de los directivos de la empresa

y tener un criterio desde el punto de vista de la gerencia zonal.

Encuesta

Se realizó a los empleados postales de la matriz Ibarra con el propósito de obtener

información requerida y necesaria acerca del control de procesos operativos y calidad de

servicio al cliente.

Observación

Mediante la observación se logró tener amplitud en el conocimiento de los procesos, atención

al cliente entre otros aspectos relevantes para conocer el grado de cumplimiento, motivación,

desempeño de funciones, clima laboral y de esta manera se realizó la propuesta en base a lo

requerido.

3.4.3. Instrumentos

Para la recolección de información se determinó la utilización de los siguientes instrumentos:

Guía de entrevista

Este instrumento de investigación es requerido para apoyo en la planificación de los diversos

procesos y seguimiento de la entrada y salida de envíos con el gerente zonal, para de sustentar

la propuesta a realizar y establecer conclusiones.

28

Cuestionario

El cuestionario permite estructurar de manera adecuada y ordenada las diferentes preguntas

que ayudará a recolectar información necesaria para la investigación.

Este consiste en un formato escrito que es llenado por el interrogado, de acuerdo a una serie

de preguntas previamente planificadas.

En su elaboración se determinó los aspectos relevantes tales como:

• Naturaleza de las preguntas.

• Unidad del problema.

• Secuencia.

• Claridad y

• Facilidad para contestar.

Este instrumento muestra en (Anexos).

3.5. Interpretación de resultados (cuadros - gráficos)

Para el desarrollo de la investigación en la Empresa Pública Correos del Ecuador se aplicó la

entrevista y encuestas al personal de la misma.

Se aplicó la entrevista al Gerente General con la finalidad de obtener información relevante

por parte de la alta dirección.

Por otra parte se desarrolló la encuesta para ser aplicada a los empleados en general de la

empresa pública.

Al aplicar las encuestas se consideró los respectivos objetivos y la determinada población y la

muestra, los mismos que son de importancia para el desarrollo de la investigación.

29

3.5.1. Interpretación de los resultados de la aplicación de encuesta al Gerente General

de la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra.

A continuación se detalla la entrevista realizada al Gerente de la Empresa Pública Correos del

Ecuador matriz Ibarra:

Afirmo que la empresa no cuenta con un Modelo de Gestión de Procesos Operativos

actualmente.

Cada empleado conoce sus funciones, actividades y tareas ya determinadas sin un modelo

que defina las mismas.

Considera necesario que exista un Modelo de Gestión de Procesos por la facilidad y

ventajas a corto y largo plazo.

La relación con todos sus subordinados es considerada la adecuada ya que ha brindado

confianza de manera que las solicitudes y problemas son solucionados en equipo.

La atención al cliente es primordial dentro de una organización, es por ello que asistimos

junto al personal a capacitaciones constantemente de motivación y servicio de calidad al

cliente.

La capacitación recibida por el Gobierno Nacional en los últimos 6 meses fue de gran

ayuda al ser un instrumento didáctico de gran comprensión.

3.5.2. Interpretación de los resultados de la aplicación de encuesta a empleados públicos

de la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra.

30

INVESTIGACIÓN DE MODELO DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS

PARA LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA

OBJETIVO: La presente encuesta tiene la finalidad de recolectar datos acerca de los

procesos operativos y el servicio al cliente de la empresa Correros del Ecuador matriz Ibarra,

con fines netamente académicos.

31

1. ¿El flujo de información de su área de trabajo es la idónea?

TABLA Nº 1

Flujograma de información

Respuestas Fr %

Si 14 87.50

No 2 12.50

Otro 0 0.00

TOTAL 16 100.00

Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra


GRAFICO Nº 3

Fuente: Tabla Nº1


Análisis:Mediante la información obtenida se puede determinar que la mayoría de empleados

tienen clara y consideran que es idónea la información respecto a su área de trabajo mientras

que para pocos empleados no es idóneo el flujo de información para su respectiva área.

87%

13%

0%

Flujograma de información

Si

No

Otro

32

2. ¿Con qué frecuencia es evaluado su desempeño laboral?

TABLA Nº 2

Evaluación de desempeño laboral

Respuestas Fr %

Semanal 0 0.00

Quincenal 10 62.50

Mensual 6 37.50

Trimestral 0 0.00

Otro 0 0.00

TOTAL 16 100.00


Elaborado por:Sheimy Terán León

GRAFICO Nº 4

Fuente: Tabla Nº 2


Análisis:Mediante la información obtenida en las encuestas se pudo determinar que al

personal de gestión operativa se realiza la evaluación de desempeño laboral quincenal, el resto

de personal inherente a operaciones es evaluado mensual.

0%

62%

38%

0% 0%

Evaluación de desempeño laboral

Semanal

Quincenal

Mensual

Trimestral

Otro

33

3. Determine dos factores que usted emplea para cumplir con los objetivos de su cargo

de manera eficaz:

TABLA Nº 3

Evaluación de desempeño

Respuestas Fr % Mayor Colaboración 3 9.38

Comunicación eficiente 2 6.25

Buenas relaciones interpersonales 1 3.13

Lugar de trabajo organizado 1 3.13

Responsabilidad en el cargo 4 12.50

Cumplimiento total de funciones 2 6.25

Eliminar el tiempo ocioso 1 3.13

Evaluación personal de desempeño 5 15.63

Mejoramiento continuo 6 18.75

Preparación personal 4 12.50

Apertura a cambios 3 9.38

TOTAL 32 100



GRAFICO Nº 5

Fuente: Tabla Nº 3


Análisis:Mediante la información obtenida en las encuestas se determinó que los factores que

influyen para el cumplimiento de objetivos de su cargo eficazmente son el mejoramiento

continuo y la evaluación personal de desempeño, lo cual demuestra que los demás factores

son inherentes en menor influencia.

9% 6% 3%

3%

13%

6%

3%

16%

19%

13%

9%

Evaluación de desempeño

MayorColaboración

Comunicacióneficiente

Buenas relacionesinterpersonales

34

4. ¿El ambiente de trabajo le motiva al desempeñar sus funciones?

TABLA Nº 4

Ambiente de trabajo

Respuestas Fr %

Totalmente de

acuerdo

6 37.50

De acuerdo 9 56.25

Regular 1 6.25

En desacuerdo 0 0.00

TOTAL 16 100.00



GRAFICO Nº 6

Fuente: Tabla Nº 4


Análisis:Mediante la investigación realizada se determina que el ambiente laboral si es

motivado para el desempeño de las funciones eficientemente lo cual ha determinado su

mayoría de empleados, mientras que existe un grupo minoritario que determina que no es

motivado en gran manera para el desempeño de funciones.

38%

56%

6%

0%

Ambiente de trabajo

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Regular

En desacuerdo

35

5. ¿Cuántas charlas, seminarios o cursos de motivación usted ha recibido en los últimos

6 meses?

TABLA Nº 5

Seminarios de motivación

Respuestas Fr %

1 a 3 12 75.00

4 a 6 4 25.00

Otro 0 0.00

TOTAL 16 100.00



GRAFICO Nº 7

Fuente: Tabla Nº 5


Análisis:La frecuencia de asistencia a seminarios de motivación se determina que es de 1 a 3

veces cada seis meses, cabe señalar que los directivos tienen más asistencia a seminarios de

motivación para impartir con sus subordinados.

75%

25%

0%

Seminarios de motivación

1 a 3

4 a 6

Otro

36

6. ¿Los cursos de motivación que ha recibido han sido eficaces para mejorar la

atención al cliente?

TABLA Nº 6

Motivación enfocada en la atención al cliente

Respuestas Fr %

Totalmente de

acuerdo

14 87.50

De acuerdo 2 12.50

Regular 0 0.00


TOTAL 16 100.00



GRAFICO Nº 8

Fuente: Tabla Nº 6


Análisis:Mediante la investigación realizada se determinó que los cursos de motivación

influyen directamente en la atención al cliente mejorando así el desempeño laboral e imagen

de la organización, mientras que un grupo reducido no considera totalmente que influya en la

atención al cliente.

87%

13%

0% 0%

Motivación enfocada en la atencion al cliente


De acuerdo

Regular

En desacuerdo

37

7. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan en la atención al cliente en su

organización?

TABLA Nº 7

Atención al cliente

Respuestas Fr %

Totalmente de

acuerdo

12 75.00

De acuerdo 4 25.00

Regular 0 0.00


TOTAL 16 100.00



GRAFICO Nº 9

Fuente: Tabla Nº 7


Análisis:Al realizar la investigación pertinente se pudo determinar que un grupo mayoritario

considera adecuada la atención al cliente que ofrece la organización, pero cabe recalcar que

existe un grupo insatisfecho que considera que falta mejorar la atención al cliente.

75%

25%

0% 0%



De acuerdo

Regular

En desacuerdo

38

8. Señale dos factores que deberían ser implementados en la atención al cliente:

TABLA Nº 8

Factores en la atención al cliente

Respuestas Fr %

Mayor cobertura al público 6 18.75

Mejor ánimo de desempeño 3 9.38

Mejorar el espacio físico 9 28.13

Carisma en la atención 5 15.63

Calidad en el servicio 3 9.38

Mayor amabilidad 2 6.25

Responsabilidad en el cargo 4 12.50

TOTAL 32 100



GRÁFICO Nº 10

Fuente: Tabla Nº 8


Análisis:En la investigación realizada se determinó que es necesario mejorar el espacio físico

destinado a la atención al público en general, mientras que existen otras variables

indispensables como mayor cobertura al público y carisma en la atención y en menor

proporción se denomina que se debe mejorar el ánimo en el desempeño, calidad en el servicio,

amabilidad y responsabilidad en el cargo.

19%

9%

28% 16%

9%

6% 13%

Factores en la atención al cliente

Mayor cobertura al público

Mejor ánimo de desempeño

Mejorar el espacio físico

Carisma en la atención

Calidad en el servicio

Mayor amabilidad

Responsabilidad en el cargo

39

3.6. Conclusiones teórico-metodológicas de la investigación de campo

Mediante la información obtenida de las encuestas realizadas para la implementación de un

Modelo de Gestión en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra, se ha

determinado las siguientes conclusiones:

Mediante la información obtenida se pudo determinar que el personal operativo por la

complejidad es evaluado quincenalmente mientras que los demás empleados son

evaluados mensualmente, todo ello para conocer falencias en los procesos y utilizar

estrategias para dar solución a los problemas existentes.

Se pudo analizar que los empleados actuales se interesan en su cargo en la organización de

manera que para cumplir con los objetivos de su puesto desarrollan varias estrategias

personales como el mejoramiento continuo y la autoevaluación personal.

Se analizó que los seminarios de motivación van relacionados con el mejoramiento en la

calidad de servicio al cliente, que determinará incremento y fidelización de clientes como

incremento en los réditos financieros de la organización.

Se determinó que la cultura empresarial y el ambiente laboral son un factor motivante para

realizar un trabajo eficiente en un tiempo real.

Los empleados están en su mayoría de acuerdo con el trabajo que realizan sus compañeros

encargados de la atención al cliente, pero cabe recalcar que se debe mejorar este servicio

continuamente.

40

Los factores imprescindibles a tener en cuenta para mejorar los niveles de calidad en el

servicio al cliente son mejorar el espacio físico y brindar mayor cobertura a nivel

provincial.

41

CAPÍTULO IV

MARCO PROPOSITIVO

4.1. Título de la Propuesta

“IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN DE PROCESOS

OPERATIVOS PARA LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR

MATRIZ IBARRA Y CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE”.

4.2. Desarrollo de la Propuesta

4.2.1. Historia de la Organización

GRAFICO Nº 11

Fuente: Correos del Ecuador


Modelo de Gestión de Procesos

42

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR

Reseña Histórica

Se tiene conocimiento que desde épocas milenarias, las múltiples culturas aborígenes que

habitaron lo que hoy constituye la República del Ecuador, utilizaron el correo como medio de

intercambio de noticias, productos agrícolas y órdenes militares.

El imperio Inca, como toda organización social jerarquizada, necesitó un sistema de

comunicaciones que permitiera transmitir órdenes y noticias a todo lo largo de su vasto

territorio. Las funciones de transmisión las realizaban los chasquis. Estos eran jóvenes entre

los 18 y 20 años, reclutados y adiestrados desde niños por sus cualidades físicas de velocidad,

resistencia, excelente memoria para cumplir su misión y que pagaban con la muerte por

revelar el mensaje o trasmitirlo erróneamente.

Llevaban siempre un pututu (instrumento de viento, un tipo de trompeta fabricada con un

cuerno de buey o de una caracola grande) para anunciar su llegada; un khipu (sistema

nemotécnico de cuerdas de lana o algodón y nudos de uno o varios colores, usado como un

sistema de contabilidad y de escritura) donde traía la información; y, un qëpi (mochila o

morral) a la espalda donde llevaba objetos y encomiendas. En la cabeza llevaba un penacho

de plumas blancas.

Los chasquis portaban vestimenta que los distinguía del común y que variaba dependiendo del

carácter de las noticias que iban a transmitir. Así, por ejemplo, en tiempos de guerra, si se

trataba de una victoria, el chasqui se presentaba vestido de blanco, atado el cabello y

entonando cánticos guerreros; si por el contrario, era la derrota su mensaje, aparecía con el

cabello revuelto y envuelto en el silencio.

43

Durante la Colonia, en el año de 1769 en la Real Audiencia de Quito se estableció un sistema

de jornadas reglamentarias para el servicio de correos. El 7 de mayo de 1779, se realiza el

primer despacho desde Riobamba hasta Lambayeque (Perú), constituyéndose en la marca

postal más antigua que se conoce.

El 8 de Junio de 1794, con los documentos y títulos expedidos, legalizados y firmados por el

Rey de España en la ciudad de en Aranjuez, nace el correo en el Ecuador.

En el primer año de vida republicana, el 2 de mayo de 1831, bajo la presidencia de Juan José

Flores se expide el decreto creando la Administración General de Correos bajo la directa

dependencia gubernamental y de absoluta necesidad para la vida del nuevo Estado, libre e

independiente.

El 1 de enero de 1865, en el gobierno de Gabriel García Moreno, se emitió el primer sello

postal procesado en el Ecuador. En octubre de 1895, el entonces presidente del Ecuador, Eloy

Alfaro, introdujo a la mujer a la administración pública, precisamente en Correos,

manifestando que la Administración General de Correos sea servida por señoritas, a

excepción de los cargos de Administrador general e Interventor que continuará siendo

desempeñando por hombres.

A pesar del desarrollo tecnológico mundial con los mensajes electrónicos, el correo no ha

perdido su vigencia y ventaja, puesto que continúa siendo el medio más utilizado por la

sociedad ecuatoriana y mundial para el envío de correspondencia y paquetería.

44

GRAFICO Nº 12

Edificio Matriz Correos Del Ecuador año 1769



GRÁFICO Nº 13

Agencias Propias de la Empresa Correos del Ecuador



45

UBICACIÓN DE LA EMPRESA

Correos del Ecuador, se encuentra ubicada en las calles Salinas 6-64 y Oviedo, del cantón

Ibarra, provincia de Imbabura.

Ubicación Correos del Ecuador Sucursal Ibarra

Fuente: Sheimy Terán

Elaborado por: Sheimy Terán

GRÁFICO Nº 14

Edifico Correos del Ecuador matriz Ibarra



Juan de Salinas

Pedro Moncayo

Oviedo

46

4.2.2. Productos y Servicios de Correos del Ecuador

Los productos y servicios que ofrece Correos del Ecuador y pone a disposición a sus clientes

son los siguientes:

EMS

Es el servicio más rápido de documentos y mercadería, el cual tiene un trato

especial, asignándole un código de barras para garantizar su rastreo y seguimiento en

cualquier lugar del mundo hasta su entrega final, el mismo que está sujeto a indemnización.

CORREO CERTIFICADO

Envío al cual se le asigna un registro con código de barras que garantiza

seguridad, lo cual permite realizar un rastreo y seguimiento desde el depósito hasta la entrega

al destinatario. En caso de pérdida es sujeto de indemnización.

CORREO ORDINARIO

Envío económico que no está sujeto a seguimiento, pueden ser: cartas, tarjetas

postales, impresos, pequeños paquetes y paquetes postales.

47

PEQUEÑO PAQUETE

Envío cuyo contenido puede ser un regalo o muestra sin valor comercial, debe ser

receptado abierto y no debe exceder los 2 Kilos.

PAQUETE POSTAL

Envío que contiene mercadería susceptible de verificación aduanera y debe ser

receptado abierto, sin exceder los 30 Kilos (dependiendo su destino).

SOBRE RESPUESTA PAGADA

Servicio de envío y/o recepción de sobres prepagados por una empresa que

necesita la respuesta de sus consumidores o clientes, se admite en cualquier oficina o

patentado de Correos.

APARTADOS POSTALES

Es un servicio especial para aquellos clientes que requieren contar con una

dirección domiciliaria postal exclusiva y específica, para cuyo efecto cuentan con un casillero

en las instalaciones de la institución, en donde reciben toda su correspondencia.

FILATELIA

Comercialización de emisiones realizadas en Ecuador de sellos postales, carnés

de bolsillo, sobres de primer día, álbumes, enteros postales, hojas souvenir, sellos especiales.

48

ESTAFETA

Consiste en recibir un envío internacional, sin dirección específica por lo tanto

el cliente deberá acercarse a las oficinas de Correos para retirarlo, tiene un costo mínimo por

bodegaje.

SERVICIO DE AVISO

Anuncio para informar al cliente que su paquete del exterior debe pasar por un

proceso de vistaforación y control aduanero.

GIROS POSTALES

Servicio de recepción de dinero y emisión de un título para trasmitir una suma de

dinero y ser pagados a clientes a nivel nacional.

PEQUEÑOS PAQUETES

Servicio para pequeños paquetes que se receptan del Exterior, válido para las

ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca.

49

SERVICIOS CORPORATIVOS

Distribución de estados de cuenta, folletos, impresos, invitaciones, etc. a

domicilio o apartados postales. Ensobrado, enfundado, etiquetado, reportes de entrega, retiro a

domicilio, BDA Actual (Corrección Base de datos), volanteo, sobre respuesta pagada

SELLO POSTAL

Especies valoradas aprobadas por el consejo filatélico, su impresión se la

realiza según los diseños y requerimientos del solicitante, en diversos materiales susceptibles

de impresión; de perímetro reducido, emitido por Correos del Ecuador, con el distintivo del

país e institucional, valor facial específico, siendo un comprobante del pago previo para el

servicio postal público.

CARTILLA FILATÉLICA

Especie valorada que contiene varios sellos, realizados en papel de seguridad o

autoadhesivo, podrán contar con auspicios de instituciones públicas y/o privadas.

50

SOBRE DEL PRIMER DIA

Sobre emitido por Correos del Ecuador, en el que se coloca un sello o serie

de sellos del día de emisión, debidamente cancelados u obliterados, lleva el boletín

informativo de la emisión.

TARJETAS POSTALES PRE-FRANQUEADAS

Sobre, tarjeta o esquela postal, confeccionados por Correos del Ecuador,

donde está impreso el valor del franqueo correspondiente al uso que se le ha asignado

previamente, esto es uso local, nacional o internacional, en determinados rangos de peso.

ÁLBUM FILATÉLICO

Carpeta del primer día de emisión, comprende una carpeta formada por una

tapa protectora, colocados en su interior los sellos postales, hojas souvenir, el (los) sobre (s)

del primer día y boletín informativo. Este es material promocional no está para la venta al

público excepto para los solicitantes de la emisión postal.

51

HOJA SOUVENIR

Especie valorada que consta del mismo procedimiento que un sello postal, con la

particularidad que su tamaño es mayor; puede o no ser perforado internamente. Hoja en la que

se imprimen uno o varios sellos postales, dentados o sin dentar. Algunas no llevan impreso

sellos, sino simplemente una imagen conmemorativa en todo su diseño.

PRECIOS

Correos del Ecuador brinda una amplia gama de servicios, a diferencia de la competencia; sin

embargo, debido a los procesos de privatización en los que se han involucrado los anteriores

gobiernos, las empresas públicas han sido perjudicadas por la falta de inversión que permitan

mantener o crear eficacia. Esto no ha sido la excepción para la empresa de correos, en la que

se pudo ver una total falta de interés del gobierno por fortalecer la empresa, y que en su lugar,

el objetivo fue privatizarla.

Hoy por hoy, se puede afirmar que la oferta de las empresas courier es la que rige el mercado,

y ha logrado una estandarización de los requisitos básicos del servicio postal para poder

competir, y con seguridad se puede indicar que el servicio que compite directamente con el

mercado es la Correspondencia Certificada, pues tiene un precio moderado y cuenta con

mecanismos de control y seguridad.

La tabla de precios que maneja actualmente Correos del Ecuador comprende las tarifas de

acuerdo al peso de cada envío, lugar de destino (Nivel Nacional Trayecto 1: cabeceras

cantorales y provinciales, Zona 2: parroquias y lugares de difícil acceso; Nivel Internacional:

Grupo 1: América, Grupo 2: Europa, Grupo 3: Resto del mundo) y especificación de

servicios: Ordinario, Ordinario Plus, Certificado, Express Mail Service (EMS) y Servicios

Especiales, cada uno con su desglose acorde al alcance y cobertura como lo muestra la

siguiente gráfica:

52

TABLA Nº 9

COBERTURA POR SERVICIOS



53

Toda empresa, sea esta pública o privada, en su contexto y organización única y compleja,

dirige sus esfuerzos a la producción o comercialización de bienes o servicios, con la finalidad

de obtener beneficios. A través de la venta procura satisfacer las necesidades de los clientes,

lograr sus propósitos y metas organizacionales y construir su sostenibilidad.

Entre los métodos que utiliza Correos del Ecuador matriz Ibarra, se pueden detallar los

siguientes:

Ofrecer el Express Mail Service, EMS, como servicio estrella y prioritario con el cual

cuenta la Empresa.

Brindar un servicio de carácter social, para que el envío de correspondencia sea

asequible a toda la ciudadanía, sin excepción.

Ofrecer el servicio postal puerta a puerta, es decir, entregas y retiros a domicilio.

Organizar visitas a clientes potenciales para concretar una venta de servicios postales.

Hacer un seguimiento en el envío de la correspondencia para tener alertas tempranas

y hacer los correctivos oportunos.

Satisfacer las necesidades de comunicación de personas y empresas públicas y

privadas a nivel local, nacional e internacional.

VENTA PERSONAL

La empresa que produce es la empresa que comercializa. Correos del Ecuador realiza ventas

personalizadas a cada uno de sus clientes, enviando cartas de presentación, cotizaciones y

propuestas del servicio; este trabajo lo desarrollan todos y cada uno de los funcionarios de la

Empresa, así por ejemplo, al momento de entregar la correspondencia, los señores carteros

ofrecen el servicio de envío postal a sus clientes; consiguen una cita formal, llevan la

propuesta y solicitud del servicio postal para posteriormente realizar un convenio para

formalizar el servicio a prestar.

54

PUBLICIDAD

Considerando la baja inversión y sobre todo el reducido presupuesto con los que dispone la

empresa para realizar publicidad, la Gerencia Provincial ha desarrollado un mecanismo de

volantes publicitarios, utilizando la infraestructura y logística propia.

Esta publicidad se ha desarrollado mediante la elaboración de volantes, en los cuales constan

los servicios, cobertura, tiempos de entrega, y horarios de atención; distribuidos diariamente

con la correspondencia que se entrega a domicilio.

Consientes de la misión de la empresa de Correos, la cual es brindar servicios de envío de

correspondencia es indispensable y necesario que todos los que conforman parte de esta

empresa se sientan comprometidos por mejorar la calidad del servicio, para competir con el

resto de empresas paralelas a Correos del Ecuador en la ciudad de Ibarra.

4.2.3. Concienciación de la Dirección

Los directivos de la matriz Ibarra de Correos del Ecuador detectaron la necesidad de un

cambio en la gestión principal de la organización, mediante la implementación de un modelo

Es necesario contar en el apoyo incondicional de los directivos de la

organización para que de esta manera la apertura al cambio y al

mejoramiento continuo sea eficaz. Por otra parte deben tener en cuenta

que para la aplicación de este modelo es indispensable que participe todo

el personal de la organización, en diversas etapas con eficaz

cumplimiento.

55

de gestión por procesos. El cual conllevará a obtener los beneficios y ventajas que se detallan

a continuación:

Beneficios y Ventajas de Gestión por Procesos

• Mejora de las interrelaciones entre las distintas áreas de la organización.

Al desarrollar los mismos procesos se reducirá el tiempo de entrega con mayor

facilidad de manejo de los correos.

• Reducción de costos e incremento de utilidades reflejadas en los Estados

Financieros

Optimización de recursos e instrumentos en el desarrollo del trabajo

• Concientización al personal de la empresa

Incremento en la motivación personal y profesional de cada uno de los

miembros de esta empresa.

4.2.4. Constitución de equipos de trabajo

Es fundamental la creación de este equipo de trabajo para la implementación del modelo de

gestión de procesos, de manera que quedo constituido por:

Es necesario constituir equipos de trabajo de manera que son de la misma

organización y tienen el amplio conocimiento de la situación en la que se

encuentra la misma. Se debe tomar como base que en los grupos de trabajo

siempre deberá estar al menos una persona experta en estos temas para sea de

apoyo para los compañeros y lidere el equipo de trabajo.

56

Constitución de grupos de trabajo

Gerente General

• Dentro del proceso asume el papel de líder, quién dirige al equipo, direcciona, al igual

que supervisa.

Supervisor Operativo

• En el proceso se denomina coordinador del equipo quien deberá detallar e informar

cada una de las actividades a realizar.

Empleado

• Se determino que será el secretario del proceso por lo cual deberá llevar un registro

riguroso de cada reunión, al igual que convocar a sus compañeros de trabajo.

4.2.5. Recopilación de la información

En esta fase del proceso se determina que deberá ser recopilada toda información que sirva de

apoyo para la elaboración de este modelo, esta será en su gran mayoría información del

personal operativo.

¿Quiénes somos?

Correos del Ecuador CDE-E.P., es una empresa pública confiable, productiva, competitiva y

ética que ofrece a sus clientes, una amplia gama de servicios postales de calidad a nivel local,

nacional e internacional.

57

Debido a que el correo es un servicio básico universal e indispensable para la ciudadanía, la

empresa estatal tiene como su objetivo es ofrecer un servicio cada vez más seguro, eficiente,

rápido y de excelente calidad.

Correos del Ecuador CDE-E.P., es miembro de la unión postal universal, UPU, y de la unión

postal de las Américas, España y Portugal, UPAEP, organismos intergubernamentales que

regulan la actividad postal mundial.

Misión

Correos del Ecuador CDE E.P. es una empresa pública, con carácter empresarial

que presta servicios postales oportuna y eficientemente, con mayor cobertura

nacional e internacional, a bajo costo, orientados a satisfacer las necesidades de

nuestros clientes a través de la integración del Ecuador con el mundo.

Visión

Liderar el servicio postal universal ecuatoriano para el sector público y privado, con

calidad, eficiencia, rapidez, alineando estrategias y logística del estado, superando las

expectativas de los clientes nacionales y extranjeros, con tarifas competitivas y

desarrollando un ambiente laboral solidario, capacitado y productivo.

58

GRÁFICO Nº 15

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Fuente: Relaciones Públicas Correos del Ecuador Sucursales


59

4.2.6 Descripciones de roles de personal CDE Ibarra

Gerente Provincial

Es la persona responsable de la administración de Correos del Ecuador en la provincia de

Imbabura, quien se encarga de supervisar que los procesos operativos se cumplan a cabalidad.

Cabe indicar que el Gerente provincial, debe controlar a todo el personal, tanto operativo

como administrativo, controlar los ingresos y egresos de dineros, efectuar el presupuesto y

controlar su gasto.

Responsable del control de gestión de todas las agencias y sucursales a nivel

provincial

Controla y realiza gestión comercial y ventas.

Controlar y supervisa todos los procesos financieros.

Realiza informes, mensuales de cumplimiento de metas.

Coordina todas las actividades y funciones del personal.

Asistente de Gerencia

Brinda apoyo a todas las diferentes áreas de la empresa, especialmente a la Gerencia

provincial.

Emite contratos corporativos

Realiza gestión comercial

Es la responsable directa del manejo del recurso humano dentro de la provincia.

Contadora Provincial

La contadora provincial, cumple con las siguientes funciones:

Responsable de todos los procesos financieros dentro de la provincia de Imbabura.

60

Realizar periódicamente arqueos de caja a los responsables de las ventanillas de

atención al cliente.

Custodio del fondo de estampillas postales.

Supervisa y controla los ingresos y gastos generados en la provincia.

Realiza pagos por concepto de pensiones jubilares del ejército mediante los giros

postales nacionales.

Realiza conjuntamente con el Gerente provincial el pedido de presupuesto mensual.

Emite facturas y realiza los cobros por el servicio prestado a Instituciones

corporativas.

Cumple y hace cumplir las diferentes disposiciones financieras internas de la Empresa.

Jefe Operativo

El jefe operativo es el responsable de:

Control total del área operativa, desde el ingreso de valija en el encaminamiento hasta

la entrega en estafeta, domicilios, apartados postales.

Responsable del control de gestión y en general de agencias, agenciados, patentados a

nivel provincial.

Entrega de informe mensual y control de pagos agenciados

Apertura y direccionamiento de valija ordinaria

Control de gestión corporativo

Retiro de valija de corporativos

Realizar mensualmente la depuración de correspondencia que sobrepase los 60días

Controlar y supervisar toda correspondencia, gestionar en las diferentes sucursales,

agencias y agenciados a nivel provincial

Control diario de reporte de novedades a carteros

61

Envío diario por Fax y valija de las novedades de entrega de toda la correspondencia,

sea corporativos, certificados, ordinarios


En este departamento el personal responsable se encarga de cumplir con las siguientes

funciones:

Atención directa con el cliente

Admisión de correspondencia ordinaria y Certificada, corporativos Certificados y

correspondencia oficial

Responsable del control y custodia del fondo de especies postales, fondo de vueltos,

facturación, guías valoradas EMS

Elaboración diaria del informe de Caja

Responsable de la elaboración de estadísticos semanales y de pesos de la

correspondencia recibida por medio de ventanillas.

Procesar la correspondencia depositada durante todo el día, mediante el sistema de

encaminamientos diarios a los diferentes centros de clasificación y de acopio.

Distribución de correspondencia (carteros, chofer)

Tanto los carteros motorizados como chofer son los responsables del retiro y entrega de

correspondencia corporativa

Diariamente al iniciar la jornada de trabajo elaboran listados de correspondencia para entregar

a domicilio, sea esta ordinaria, certificada, pequeños paquetes, impresos, avisos o

correspondencia de clientes corporativos, cumpliendo con los tiempos de entrega inmediata.

Elaboran estadísticos semanales de correspondencia recibida de otras provincias.

62

Registran el motivo de devolución de una correspondencia cuando no es factible la

entrega de correspondencia, para esto, colocan el sticker CN25 de novedades de

entrega.

4.2.7. Identificación de los procesos

En la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra se identificaron varios procesos que son

tanto operativos como estratégicos que se detalla a continuación:

GRÁFICO Nº 16

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Fuente:Investigación propia


Proceso

Gestión administrativa

Planificación estrategica

Subprocesos

- Planificación

- Organización

- Integración

- Dirigir

- Controlar

- Elaboración de estrategias

- Comunicación efectiva al personal

- Evaluación y control

63

GRÁFICO Nº 17

PROCESOS OPERATIVOS O CLAVES

Proceso

Recepción de la correspondencia

Comprobación del estado físico

Clasificación de sacas

Ingreso al Sistema SAC

Deteminación de rutas

Devolución CN 15

Ingreso al Sistema de entrega

Grabación de información de destinatario

Subprocesos

- Entrega con guías CP, ZP, EMS, CRT

- Atender la recepción de pacas y

- Comparación de mercadería con guías

- Comprobación de peso

- Revisión de estado físico

- Esfoliado

- Registro en actas de verificación

- Clasificación por producto:

CP, ZP, CRT, EMS

- Ingreso de correspondencia corporativa:

Recibir despacho, ingreso, códificación, zonificación

- Una vez ingresado en el sistema imprimir la hoja de rutas:

código, destinatario, dirección, entrega (nombres apeliidos, firma y n° cédula)

- Devolución de entregas no rebibidas en CN 15:

1era entrega: el día que sale normalmente

2da entrega: el día siguiente de la entrega normal

3era entrega: 2 días después (CN 15)

- Ingreso en el Sistema IPS versión 5

Código, datos, recepción, fecha, firmas de responsabilidad, firma supervisión

- Grabar en el sistema la información

- Archivación de documentos de entrega

64



GRÁFICO Nº 17

PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYO



Proceso

Manifiesto de entrega

Despacho de guías

Subprocesos

-Elaboración de manifiesto de correspondencia entregada

- Entrega hasta 12:30pm todos los días.

- Varia la hora de entrega en el caso de rutas determinadas en el Plan de rutas

- Firmas de responsabilidad y supervisión

-Código

- Peso envío Cuadro N° 3 (Anexos)

- Aduna, remitente, receptor

- Firmas de responsabilidad

Proceso

Gestión económica - financiera

Servicios generales

Subprocesos

-Elaboración de Estados Financieros semestrales

- Registro de transacciones contables diarias

- Elaboración de presupuestos y presentación a la matriz Quito.

- Atención al cliente

- Servicio de seguridad

65

4.2.8. Diagrama de procesos de recepción y despacho de correspondencia

GRÁFICO Nº 19

DIAGRAMA DE PROCESOS DE RECEPCIÓN Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA

ADMISIÓN Sucursales

Agencias

Buzones

Correspondencia Ordinaria,

Certificada, EMS, Paquetes

Postales, Impresos, Paquetes

Pequeños

VERIFICAR

Nombre y Dirección completa remitente y

destinatario

Pesar el envío

Confirmar cuadro tarifario para el cobro

Venta de sellos postales o franqueo mecánico

VERIFICAR QUE NO SE ENVÍEN

PROHIBICIONES GENERALES

No se admitirá envíos sin franqueo

No se puede reutilizar los sellos postales

No se aceptará stikers con cero-cero

No se aceptarán envíos que sobrepasen los límites y

dimensiones establecidos

No se admitirán envíos sin destinatario y remitente

PROHIBICIONES SEGÚN CONVENIO

Estupefacientes y sustancias psicotrópicas

Materiales explosivos

Animales vivos

Objetos de prohibida exportación

Monedas, billetes, cheques, tarjetas de crédito

ELABORACIÓN DE DESPACHOS EN EL

SISTEMA

1. ORDINARIOS Domicilios

2. CERTIFICADOS – CN33 Sucursales

3. EMS – CN33 Provincias

Internacional

CIERE DE DESPACHOS

Pesar los despachos

Colocar carátula de envíos

Registrar en el sistema de despachos

Entregar mediante guías de despacho

para su encaminamiento final

ENCAMINAMIENTO AL CENTRO

NACIONAL DE CLASIFICACIÓN



66

4.2.9. Medición y evaluación

La evaluación y medición determina que será necesaria la aplicación de indicadores con su

respectiva área de trabajo para mayor facilidad tanto de los directivos como de los encargados

de cada área.

A continuación se presenta los indicadores a implementar en la medición y evaluación:

TABLA Nº 10

ÁREA DE GESTIÓN OPERATIVA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO

ABASTECIMIENTO

Calidad de

correspondencia

recibida

Cantidad,

documentación e

información de

correspondencia

recibida

Correspondencia

recibida sin problemas *

100

Total de

correspondencia recibida

Reducción de

problemas en la

recepción el paso

inicial del proceso

operativo, con ello

se brindará mayor

seguridad a los

clientes finales y a la

vez el costo de

reparaciones se

reducirá.

Correspondencia

recibida en estado

no perfecto

Calidad, cantidad,

estado físico no es el

mismo que el

recibido del cliente.

Correspondencia

rechazada * 100

Total de


Los costos de envío

de regreso a la

matriz, costos de

reparación, tiempo

de espera, costo de

retorno y retraso en

la recepción y

entrega se reducirán.

67

Nivel de

cumplimiento de la

matriz Quito

Consiste en conocer

la efectividad de

entrega de la matriz

de Correros del

Ecuador

Correspondencia

recibida fuera de tiempo

* 100

Total de


Identifica el nivel de

efectividad en la

entrega y recepción

de la

correspondencia.

Comparativo del

transporte

Medir el costo

unitario de entrega

de la

correspondencia

Costo transporte por

unidad * 100

Costo del transporte

Determina el costo

de unidad en

transporte y como

mejorar las rutas de

entrega para reducir

costos adicionales.

Nivel de

cumplimiento de

despacho de la

correspondencia

Consiste en

determinar la

productividad de las

personas encargadas

del despacho de la

correspondencia

Número de despachos

cumplidos * 100

Número total de

despachos recibidos

Conocer el nivel de

entrega de

despachos y su

eficiencia en el

tiempo de entrega.

SERVICIO AL CLIENTE

Nivel de

cumplimiento en

entregas a clientes

Determinar el

porcentaje real de

entregas oportunas y

en tiempo real a

clientes

Total de

correspondencia

entregada

Número total de


Ayuda en gran

manera a controlar

errores que están

presenten en la

entrega a clientes lo

cual provoca que el

tiempo de entrega

no sea el adecuado y

crea molestias en los

clientes finales.

68

Calidad de la

facturación

Número y

porcentaje de

facturas con errores

eliminados

Facturas emitidas con

errores

Número total de facturas

emitidas

Genera un

inadecuado servicio

al cliente, demora en

el entrega de la

misma, imagen de

mal servicio al

cliente y por ende

pérdida del cliente.

Ventas perdidas Determinar el

porcentaje de

pérdida al no

entregar la

correspondencia

Valor de

correspondendia no

entregada

Total ventas empresa

Medir el impacto de

reducción de ventas

tanto económico

como en pérdida de

clientes.

Fuente: Investigación propia


69

CONCLUSIONES

Al realizar la presente investigación de la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra

se desprenden una serie de conclusiones relevantes referentes al Modelo de Gestión Operativo

y calidad de servicio al cliente:

Mediante la información obtenida se pudo determinar que el personal operativo por la

complejidad es evaluado quincenalmente mientras que los demás empleados son

evaluados mensualmente, todo ellos para conocer las falencias en los procesos y utilizar

estrategias para dar solución a los problemas existentes.

Se pudo analizar que los empleados actuales se interesan en su cargo en la organización de

manera que para cumplir con los objetivos de su puesto desarrollan varias estrategias

personales como el mejoramiento continuo y la autoevaluación personal.

Se analizó que los seminarios de motivación van relacionados con el mejoramiento en la

calidad de servicio al cliente, que determinará incremento y fidelización de clientes como

incremento en los réditos financieros de la organización.

Se observó que los factores imprescindibles a tomar en cuenta para mejorar los niveles de

calidad en el servicio al cliente son mejorar el espacio físico y brindar mayor cobertura a

nivel provincial

70

RECOMENDACIONES

Las recomendaciones a las que he llegado en la presente investigación son las que se señala a

continuación:

Realizar un cambio relevante en la organización a través de la implementación del Modelo

de Gestión de Procesos Operativos, siendo beneficiarios los empleados postales de la

institución.

Capacitar al empleado y realizar un seguimiento de control en la aplicación del modelo

para que no existan desviaciones o problemas en la ejecución de funciones, se deberá

supervisar el cumplimiento eficiente de las tareas individuales y colectivas.

Se cree conveniente elaborar un plan de instrucciones específicamente para las personas

que desempeñan sus funciones en el área de atención al cliente, para cubrir con las

necesidades y expectativas de los usuarios.

Contar con un espacio físico adecuado en el área de atención cliente, para que el empleado

y usuario tengan un beneficio cómodo y así se de una buena imagen a la sociedad.

71

BIBLIOGRAFÍA

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Vargas, M., & De Vega, L. (2007). Calidad y servicios. Conceptos y herramientas.

Ecoe.

73

Anexos

INVESTIGACIÓN DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA

EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA

OBJETIVO: La presente encuesta tiene la finalidad de recolectar datos acerca de los

procesos operativos y el servicio al cliente de la empresa Correros del Ecuador matriz Ibarra,

con fines netamente académicos.

1. ¿El flujo de información de su área de trabajo es la idónea?

2. ¿Con qué frecuencia es evaluado su desempeño laboral?

3. Determine dos factores que usted emplea para cumplir con los objetivos de su cargo

de manera eficaz:

………………………………

………………………………

4. ¿El ambiente de trabajo le motiva al desempeñar sus funciones?

Si

No

Otro

Semanal

Quincenal

Mensual

Trimestral

Otro


De acuerdo

Regular

En desacuerdo

5. ¿Cuántas charlas, seminarios o cursos de motivación usted ha recibido en los

últimos 6 meses?

6. ¿Los cursos de motivación que ha recibido han sido eficaces para el desempeño de

sus funciones?

7. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan en la atención al cliente en su

organización?

8. Señale dos factores que deberían ser implementados en la atención al cliente:

………………………………

………………………………

1 - 3

4 - 6

Otro


De acuerdo

Regular

En desacuerdo


De acuerdo

Regular

En desacuerdo

tema - dspace.uniandes.edu.ecdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/3283/1/... · ingeniera en...

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