tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

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AUDITORÍA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1 GESTION INTEGRADA DE LA SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO Ing. Mariela Ambrústolo

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Page 1: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

AUDITORÍA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

1

GESTION INTEGRADA DE LA SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJOIng. Mariela Ambrústolo

Page 2: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

¿QUÉ ES UNA AUDITORÍA?

Es un proceso sistemático porque requiere planificación, implementación, verificación y mejora aplicando el ciclo PDCA

Independiente porque es realizado por personas ajenas al proceso o área auditada

Documentado porque se trabaja con documentos y se realiza un registro del resultado de la misma 2

Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los

criterios acordados.

Page 3: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE UNA AUDITORÍA?

3

Conformida

d

No Conformida

d

Generar Hallazgos de:

Permite identificar oportunidades de mejora y el registro de las mejores prácticas

Page 4: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

LOS HALLAZGOS SE OBTIENEN CON LA SIGUIENTE COMPARACIÓN:

4

Criterios: conjunto de políticas,

procedimientos o requisitos

determinados como referencia.

Evidencia: registros, declaraciones de

hechos o cualquier otra información

relevante para los criterios de la auditoria

y verificable

HALLAZGO

Page 5: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

5

ISO 19011: Directrices para la Auditoría de Sistema de Gestión

Dentro de la Familia de las Normas ISO, encontramos una Guía que desarrolla los lineamientos para la realización de Auditorías Internas en las organizaciones

Page 6: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

TIPOS DE AUDITORIA

6

CLIENTE

ORGANIZACIÓN

PROVEEDOR

Interna – 1º Parte Ud. mirándose a sí

mismo

Externa – 2º Parte Ud. mirando a su

proveedor

Externa – 3º Parte ( ej. Certificadora ) mirándolo a Ud.

Externa – 2º Parte Su cliente mirándolo a Ud.

Page 7: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

ESQUEMA NORMATIVO

7ISO 19011

Page 8: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

PODEMOS DEFINIR OTROS DOS TIPOS DE AUDITORÍA

8

AUDITORÍA COMBINADA: cuando se auditan juntos dos o más sistemas de gestión de diferentes disciplinas (ej. calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional).

AUDITORÍA CONJUNTA: cuando dos o más organizaciones cooperan para auditar a un único auditado .

La ISO 19011 también permite la planificación de este tipo de

auditorías

Page 9: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

OBJETIVOS

9

Determinar si el sistema: se adecua a las disposiciones de la

organización y la norma ha sido implementado y mantenido

eficazmente

Proveer información a la dirección

Necesidad de introducir mejoras Necesidad de introducir acciones correctivas No es una actividad de vigilancia con el sólo

propósito del control

Herramienta Positiva de Mejora

Page 10: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA

10

Principios

Integridad

Presentación

Ecuánime

Confidencialidad

Independencia

Enfoque basado

en evidenci

as

Cuidado Profesio

nal

Auditores

Auditoría

Page 11: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…

Integridad: el fundamento del profesionalismo.

Los auditores y la persona que maneja el programa de auditoría deberían: llevar a cabo su trabajo con honestidad, diligencia y

responsabilidad; observar y cumplir con todos los requisitos legales

aplicables; demostrar su competencia durante el desarrollo del trabajo; llevar a cabo su trabajo de manera imparcial; es decir, ser

justo e imparcial en todos sus negocios; ser sensible a cualquier influencia ejercida sobre su juicio

durante el curso de una auditoría. 11

Page 12: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…

12

Presentación ecuánime: obligación de reportar con veracidad y exactitud

Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría deberían reflejar con veracidad y exactitud las actividades de la auditoría. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la auditoría y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. La comunicación debería ser sincera, exacta, objetiva, clara y completa.

Page 13: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

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Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar

Los auditores deberían proceder con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditoría y por otras partes interesadas. Un factor importante en el desempeño de su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la habilidad de hacer juicios razonables en toda situación de auditoría.

DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…

Page 14: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

14

Confidencialidad: seguridad de la información

Los auditores deberían ejercitar la discreción en el uso y protección de la información adquirida en el curso de sus labores. La información de auditoría no debería ser usada de manera inapropiada para ganancia personal del auditor o del cliente de auditoría ni de manera tal que vaya en detrimento de los intereses legítimos del auditado. Este concepto incluye el adecuado manejo de información confidencial sensible.

DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…

Page 15: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

15

Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones de la auditoría

Los auditores deberían ser independientes de la actividad que es auditada mientras esto sea posible, y en todo caso actuarán de manera tal que estén libres de sesgo y conflicto de intereses. Para auditorías internas, deberían ser independientes de los gerentes operativos de las funciones a ser auditadas. Los auditores deberían mantener una actitud objetiva a lo largo del proceso.

Para organizaciones pequeñas, es posible que los auditores no puedan ser completamente independientes de la actividad a auditor, pero se debería hacer todo esfuerzo para quitar los sesgos y animar la objetividad.

DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…

Page 16: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

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Enfoque basado en la evidencia: el método racional para alcanzar conclusiones de auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático

La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En general, está basada en muestras de la información disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante un período de tiempo delimitado y con recursos finitos. Se debería aplicar un uso adecuado del muestreo, ya que éste está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.

DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…

Page 17: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

¿CÓMO COMENZAR A PLANIFICAR LAS AUDITORÍAS INTERNAS EN UNA ORGANIZACIÓN?

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Determinación del

responsable de las

auditorías internas

Programa de

Auditorías

Formación de

Auditores

Internos

Planes de

auditorías

Auditorías

Internas

El programa de auditorías lo puede gestionar el representante de la dirección o una persona designada específicamente a esta tarea. Esto dependerá del tamaño de la organización y de su estructura

Page 18: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

¿QUÉ ES EL PROGRAMA DE AUDITORÍAS?

Estado e importancia de la actividad Resultados auditorías previas Circunstancias especiales Partes interesadas

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Conjunto de una o más Auditorias planificadas para un periodo de tiempo específico y

dirigidas hacia un propósito específico. Para armar el programa se tienen en cuenta…

Page 19: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

PROGRAMA DE AUDITORÍA

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Contenido

Objetivo del programa Cronograma de procesos y áreas a auditar Criterios de auditoría Personal calificado Procedimientos documentados: metodología,

registro e informe de resultados de una auditoría

Recursos Procesos para manejo de confidencialidad y

seguridad de la información

Page 20: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA

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Autoridad del programa

Objetivos

Definir el Programa de auditoría

Implementación del Programa de auditoría• Evaluación auditores• Atribuciones de los equipos• Dirección de las act. de la auditoría• Registro

Control y examen del Programa de auditoría

Mejora

CompetenciaAuditores

Actividades

Planificación P

EjecuciónD

ComprobaciónC

AcciónA

Page 21: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

21

Page 22: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

EN LA VERSIÓN 2011 DE LA NORMA ISO19011 SURGE UN NUEVO CONCEPTO:

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Identificación y evaluación de los riesgos del programa de auditoría

RIESGO EVALUACION MEDIDA DE CONTROL

Comunicación ineficaz del programa

Riesgo mediano

Envío temprano y verificación de recibo

No logro de los objetivos del programa

Riesgo crítico •Entrenamiento apropiado de auditores•Elaboración oportuna y adecuada de planes de auditoria•Listas de verificación revisadas por el auditor líder

Interferencia con las actividades productivas

Riesgo mediano

•Coordinación previas con los responsables de los procesos operacionales

Riesgo físico para los auditores

Riesgo alto •Capacitación previa en control de riesgos•Evaluación competencias en seguridad

Page 23: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

¿CUÁNDO HACER UNA AUDITORÍA?

Programa de auditorías periódicas Cambios en el sistema Cambios en la organización o método de trabajo Cambios en la calidad de los procesos, productos o servicios Sospechas de mal funcionamiento del SGC Para el seguimiento de acciones correctivas Por existencia de problemas Requerimiento contractual o futuro contrato Y cualquier otra situación que la organización considere

necesaria

23

Es importante resaltar que la

auditoría interna no debe verse

como inspección o control sino

que debe ser una herramienta

para descubrir los puntos de

mejora

Page 24: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

PARTES IMPLICADAS

24

Auditado

Cliente

Gestión del Programa

Auditor jefe

Brindar acceso, datosInformación, etc.

Determinar objetivos, alcance y criterios

Equipo auditor(incluyendo expertos,técnicos y auditoresen entrenamiento

Conducción

Informe

Page 25: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

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EQUIPO AUDITOR

Ético De actitud abierta Diplomático Observador. Perspicaz Versátil Tenaz.

CUALIDADES

AUDITOR

AUDITOR JEFE

• Persona calificada para realizar auditorías internas

• Grupo de Auditores o auditor único designado

• Persona calificada para dirigir y realizar auditorías internas

Page 26: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

COMPETENCIA DE LOS AUDITORES

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CALIDAD

Conocimientos y habilidades

especificas de calidad

Conocimientos y habilidades GENERICOS

Formación Académica

Formación auditor

Experiencia laboral

Experiencia

Atributos Personales

AMBIENTAL

Conocimientos y habilidades ambientales especificas.

SEG. Y SALUD

Conocimientos y habilidades especificas.

Requisitos legales

Page 27: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

¿CÓMO LOGRAR LA COMPETENCIA DE LOS AUDITORES?

La calificación la obtendrá mediante los siguientes requisitos: Haber realizado un curso para tal fin. Poseer conocimientos

de procedimientos y técnicas de auditoría Tener conocimientos de la norma a aplicar Conocer los procesos de la empresa basada en la

experiencia del trabajo Tener una educación que permita expresarse fluida y

claramente en forma oral y escrita Poseer atributos personales para desempeñarse en éstas

situaciones que le permitan obtener y evaluar claramente evidencias objetivas, ser persistente, mantener el objetivo, arribar a conclusiones aceptables y mantener su firmeza. 27

Page 28: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

UN POCO DE HUMOR…

28

AUDITORES- Estos también se la

juegan en cada faena, pero al menos

luego los aplauden.

Page 29: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

CARACTERÍSTICAS NO DESEADAS…..

Ser autoritario.Tener perjuicios.No tener atención ni observar.No hacer preguntas adecuadas.No usar habilidades de

comunicación.Distraerse fácilmente.No hacer notas con precisión.Expresar opiniones. 29

Page 30: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE AUDITORES

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Page 31: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

PENSEMOS EN LAS AUDITORIAS INTERNAS…

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Desventajas

Ventajas• Mejor conocimiento de la

actividad• Mayor capacidad de acción• Mayor efectividad• Mayor posibilidad de

detectar Oportunidades de mejora

• Necesidad de capacitación especial

• Falta conocimiento de la Normativa

• Posible falta de objetividad• Resultados tendenciosos

Page 32: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA

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Iniciode la

Auditoría

Examen documentación

Preparación de Actividades

Conducción in situ

Informe

Fin de la Auditoría

Seguimiento de la

Auditoría

Page 33: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

INICIO DE LA AUDITORÍA

El Responsable del equipo auditor determinará:• Objetivos, criterios y campo de aplicación de la

auditoría• Establecerá la Viabilidad en función de:

• información suficiente y apropiada para la planeación y realización de la auditoría;

• cooperación adecuada por parte del auditado; • tiempo y recursos adecuados para la realización de la

auditoría.• Contactará al Equipo auditor• Realizará los contactos iniciales con el auditado

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Page 34: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

CONFORMACIÓN DEL EQUIPO AUDITOR El equipo auditor puede estar compuesto por un Auditor

Líder o Jefe o un grupo cuyo tamaño dependerá del tamaño del área a auditar y puede tenerlas siguientes figuras:

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Equipo Auditor

Auditor Jefe

Auditor Observador

Auditor

Experto Técnico

Page 35: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

CONTACTO CON EL AUDITADO

Establecer comunicación, confirmar la autoridad para la realización de la auditoría y necesidad de guías u observadores

Proveer información sobre los objetivos, alcance, métodos de auditoría, así como la composición del equipo auditor

Solicitar acceso a documentos y registros relevantes para propósitos de planeación

Determinar requisitos legales y contractuales aplicables

Confirmar el acuerdo del auditado en lo referente al tratamiento de la información confidencial

Hacer arreglos para la auditoría, incluyendo la programación de fechas

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Page 36: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

EXAMEN DE DOCUMENTACIÓN

Reunir información para preparar actividades de auditoria y documentos de trabajo aplicables por ej. sobre los procesos, funciones, etc.

Establecer una visión general del grado de documentación del sistema de gestión para detectar posibles vacíos.

Determinar la adecuación a los requisitos de la norma o sistema que se esté evaluando

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Page 37: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

PREPARACIÓN DE ACTIVIDADES

• El auditor líder en función del análisis documental realiza el Plan de auditoría que contiene:• los objetivos de la auditoría; • el alcance de auditoría (unidades organizacionales y funcionales

y los procesos a ser auditados)• los criterios de auditoría• la ubicación, fechas, tiempo esperado y duración de las

actividades de auditoría • los métodos de auditoría a utilizar• los roles y responsabilidades de los miembros del equipo auditor,

así como de los guías y observadores• recursos necesarios

• Distribución de Tareas en el equipo• Diseño de Documentos de trabajo (lista de chequeo, formularios)

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Page 38: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

AUDITORÍA IN SITU

• Reunión inicial. Su propósito es:• confirmar que todas las partes están de acuerdo

con el plan de auditoría (auditado, equipo auditor)• confirmar objetivos y criterios • presentar al equipo auditor• asegurar que se pueden llevar a cabo todas las

actividades de auditoría planeadas. • Comunicación en la auditoría. Se deben establecer

canales y responsables del auditado (guías) para la comunicación así como espacios para intercambio del equipo auditor

• Responsabilidades de guías y observadores• 38

Page 39: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

AUDITORÍA IN SITU

• Recopilación y verificación de la información• Solo información verificable debería ser aceptada como

evidencia de auditoría• Los métodos para recolectar información incluyen

— entrevistas;

— observaciones;

— revisión de documentos y registros. • Hallazgos

• Pueden ser de conformidad o no conformidad y deben registrarse

• Se deben resolver opiniones divergentes relacionadas con la evidencia o hallazgos de auditoría y cualquier punto sin resolver, documentarse

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Page 40: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

AUDITORÍA IN SITU

• Preparación de conclusiones. El equipo auditor debe:• revisar los hallazgos de la auditoría y toda información recopilada • llegar a un acuerdo respecto a las conclusiones• preparar recomendaciones, si esto está especificado en el plan

• Se debe contestar:

40

• Reunión final• Presentar hallazgos y conclusiones de la auditoría• Si los objetivos lo explicitan, pueden presentarse

recomendaciones• Agradecer la colaboración del auditado

Existe un sistema?

Está implementado?

Es eficaz?

Page 41: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

INFORME DE AUDITORÍA Y FIN

• El reporte de auditoría debería proveer un registro complete, exacto, conciso y claro debería incluir : • los objetivos y alcance de la auditoría; • identificación del equipo auditor y los participantes del

auditado;• las fechas y los lugares donde se realizaron las actividades• los criterios de auditoría; • los hallazgos de la auditoría y la evidencia relacionada; • las conclusiones de la auditoría; • una declaración sobre el grado en que se han cumplido los

criterios de la auditoría.• Aprobación y distribución del Informe 41

Page 42: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

MÉTODOS DE AUDITORÍA

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MUÉSTREME debe

ser una expresión

continua en el auditor

Page 43: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

IMPLEMENTACIÓN ACCIONES CORRECTIVAS

La auditoría ya terminó, ahora queda en el auditado proponer e implementar acciones

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No Conformidad u Oportunidad de mejora

ALCANCE

DISPOSICIÓN

ANÁLISIS EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS

CAUSA

ACCIÓN CORRECTIVA

VERIFICACIÓN

Auditado

Según Programa

Page 44: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

TAREA DEL AUDITADO

Análisis del alcance ¿Es solamente este problema puntual o abarca otros

puntos u otros sectores? Analizo todas las NC similares que pueda tener ¿Qué hago con la NC encontrada? Corregir: Resolver el problema puntual

Análisis de la Causa raíz ¿Qué paso para que se genere la NC? Analizo todas las causas posibles, distinguiendo cuál es

la causa raíz del problema ¿Qué Acción correctiva puedo aplicar? En algunos casos se pude solucionar la NC, en otros,

sólo voy a poder controlarla. En este punto debo definir: Acciones a seguir,

Responsables y plazos

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Veamos en el archivo eliminación del incumplimiento una pequeña historia de

cuales pueden ser los problemas cuando no se realiza un buen análisis de la causa raíz

Page 45: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

SEGUIMIENTO DE LA AUDITORÍA

El seguimiento lo define el programa de auditoría, puede ser realizado por encargado del programa, del sistema, por el auditor líder, en la auditoría siguiente o como lo defina la organización. Debe responder:

¿Desapareció la NC? ¿Fue efectiva la AC? Este punto es de seguimiento del problema. A raíz del análisis el auditado puede proponer acciones preventivas

Se debe realizar un Análisis crítico El último paso es evaluar qué tan efectivas fueron las

acciones que se propusieron e implementaron para eliminar las acciones correctivas.

Este punto debe analizarse dejando un lapso de tiempo respecto de la auditoría necesario para verificar que no se repitieron las no conformidades.

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Page 46: Tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad

RECUERDE, UNA AUDITORÍA DEBE PODER ESTABLECER EN CADA PROCESO O ÁREA

AUDITADA

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Es eficaz?

Está implementa

do?

Existe un

sistema?