tema 3 “los ingresos y los costos en la calidad” 3.1 calidad y economía 3.2 contraste de puntos...
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TEMA 3 “LOS INGRESOS Y LOS COSTOS EN LA CALIDAD”
3.1 Calidad y economía
3.2 Contraste de puntos de vista: usuario y fabricante
3.3 Nivel de conocimientos y necesidades del usuario
La calidad afecta a la economía de una empresa de dos maneras:
1.- Efecto sobre los costos
2.- Efecto sobre los ingresos
Los dos efectos de la calidad, interaccionan entre sí
BAJA BAJA CALIDADCALIDAD
PRODUCTO PRODUCTO CON CON
DEFICIENCIASDEFICIENCIAS
MAYORES MAYORES COSTOSCOSTOS
RECLAMACIONES, RECLAMACIONES, QUEJAS, QUEJAS,
INSATIFACCIÓN DE INSATIFACCIÓN DE LOS CLIENTESLOS CLIENTES
MENORES MENORES VENTAS DEL VENTAS DEL PRODUCTOPRODUCTO
MENORES MENORES INGRESOSINGRESOS
Influencias económicas que afectan la calidad de un producto:
-Desarrollo nacional y organización
- Obsolescencia voluntaria
- Obsolescencia involuntaria
-Desarrollo nacional y organización
“El tipo de economía de una nación y su grado de desarrollo influyen sobre el enfoque a los problemas de calidad”
ECONOMÍAS EN ECONOMÍAS EN SUBSISTENCIA
• Los usuarios dedican sus ingresos a cubrir necesidades básicas
• Los usuarios no tienen poder económico para protegerse de la mala calidad.
ECONOMÍAS ECONOMÍAS PLANIFICADASPLANIFICADAS
• Los monopolios limitan la elección del usuario a aquellas calidades que resultan de la planificación nacional y de su ejecución.
-Desarrollo nacional y organización
“En todas las economías, la escasez o sobrante de un producto influye sobre las normas de calidad”
ESCASEZ DE UN ESCASEZ DE UN PRODUCTOPRODUCTO
DEMANDA DEMANDA MAYOR QUE MAYOR QUE LA OFERTALA OFERTA
LOS USUARIOS LOS USUARIOS TOMAN LO QUE TOMAN LO QUE
PUEDENPUEDEN
DISMINUYE DISMINUYE LA CALIDAD, LA CALIDAD, AUMENTAN AUMENTAN
LOS LOS PRECIOSPRECIOS
OFERTA OFERTA MAYOR QUE MAYOR QUE LA DEMANDALA DEMANDA
EXISTENCIA DE EXISTENCIA DE UN MERCADO DE UN MERCADO DE COMPRADORESCOMPRADORES
LOS USUARIOS LOS USUARIOS ESCOGEN LO ESCOGEN LO QUE QUIERENQUE QUIEREN
AUMENTAN AUMENTAN LOS LOS
ESTÁNDARES ESTÁNDARES DE CALIDADDE CALIDAD
- Obsolescencia voluntaria
“Mientras más poder económico tengan los clientes, más trabajan las empresas en el desarrollo de nuevos productos”
NUEVOS NUEVOS PRODUCTOSPRODUCTOS
PRODUCTOS PRODUCTOS ANTIGUOSANTIGUOS
El consumidor toma la decisión de cual
producto escoger
- Obsolescencia involuntaria
“En productos de larga vida, el fabricante puede regular el tiempo de funcionamiento de cada uno de sus
componentes”
El fabricante El fabricante determina con el determina con el
diseño del producto, diseño del producto, su tiempo de vidasu tiempo de vida
Contraste de puntos de vistaContraste de puntos de vista
Características:
- técnicas
- psicológicas
- contractuales,
...
FABRICANTEFABRICANTE
CONSUMIDORCONSUMIDOR
TIENE NECESIDADES, QUE DEBEN SATISFACER LAS CARACTERÍSTICAS DEL
PRODUCTO
TIENE QUE ENTENDER LAS NECESIDADES HUMANAS, PARA ADAPTARLAS LAS CARACTERÍSTICAS DEL
PRODUCTO A ÉSTAS
PRODUC
TO
PRODUC
TO
Necesidades de los consumidores:
(según profesorNoriaki Kano)
1era CLASE NO SATISFACTORES
2da CLASE SATISFACTORES
3era CLASE EMOCIONANTES/ENCANTADORAS
1era CLASE NO SATISFACTORES
- Necesidades esperadas de un producto o servicio
- Por lo general no las mencionan los clientes, pero se suponen incluidas, y de no estar presente, el cliente no estará satisfecho
EJEMPLO: EN UN AUTOMÓVIL LA CALEFACCIÓN, CARACTERÍSTICAS DE SEGURIDAD OBLIGATORIAS, ETC
2da CLASE SATISFACTORES
- Necesidades que los clientes dicen que desean
- Estos requerimientos generales no son esperados, en caso de que se cumplan se crea satisfacción
EJEMPLO: MUCHOS COMPRADORES LE GUSTARÍAN QUE UN AUTOMÓVIL TUVIESE TECHO DESLIZABLE O
VENTANAS ELÉCTRICAS
3era CLASE EMOCIONANTES/ENCANTADORES
-Características nuevas o innovadoras que los clientes no esperan.
- La presencia de características no esperadas, conduce a una elevada percepción de calidad
EJEMPLO:SISTEMAS DE NAVEGACIÓN POR SATÉLITE PARA AUTOMÓVILES QUE ESTÁN DESARROLLANDO LOS FABRICANTES DE
AUTOMÓVILES
Necesidades en un restaurante de comida rápida:
- PRECIOS ESPECIALES EN CIERTOS DÍASPRECIOS ESPECIALES EN CIERTOS DÍAS
- LA COMIDA ES SEGURA PARA SU CONSUMOLA COMIDA ES SEGURA PARA SU CONSUMO
- LA COMIDA CALIENTE SE SIRVE CALIENTELA COMIDA CALIENTE SE SIRVE CALIENTE
- EL SERVICIO SE BRINDA CON CORTESÍAEL SERVICIO SE BRINDA CON CORTESÍA
- MÚSICA DE FONDOMÚSICA DE FONDO
- LUGAR DE JUEGOS PARA NIÑOSLUGAR DE JUEGOS PARA NIÑOS
- EL RESTAURANTE ESTÁ LIMPIO EN SU INTERIOREL RESTAURANTE ESTÁ LIMPIO EN SU INTERIOR
- LOS ALIMENTOS SON FRESCOSLOS ALIMENTOS SON FRESCOS
- GARANTÍA DE DEVOLUCIÓN DE SU DINERO CON BASE EN GARANTÍA DE DEVOLUCIÓN DE SU DINERO CON BASE EN LA “PRIMERA MORDIDA”LA “PRIMERA MORDIDA”
- LOS PEDIDOS SE PUEDEN HACER TELEFÓNICAMENTE LOS PEDIDOS SE PUEDEN HACER TELEFÓNICAMENTE PARA RECOGERLOS EN UNA VENTANILLA APARTEPARA RECOGERLOS EN UNA VENTANILLA APARTE
Necesidades de los consumidores:
(según Jurán)
- Necesidades reflejo del “espectro de la opulencia”
En todas las economías, la riqueza de la población varía según un amplio espectro. Por ello, los proveedores
producen productos con diferentes grados de calidad.
Ejemplos: Hoteles con diferente número de estrellas, automóviles estándares y de lujo, etc.
Diferentes necesidades de los consumidores:
(según Jurán)
- Necesidades funcionales y no-funcionales
Las necesidades de los clientes van más allá de la función de los productos, en las necesidades influyen factores psicológicos (sensación de
bienestar).
Las necesidades no-funcionales pueden tomar forma de atención asegurada, tratamiento cortés, servicio rápido, ambiente agradable y sensación
de importancia.
UNA HERRAMIENTA MUY UTILIZADA POR EMPRESAS QUE HACEN NEGOCIOS GLOBALES,,,,
...PARA PERSONALIZAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES
Segmentar a los clientes en grupos y personalizar los productos o servicios que se
ofrecen.
Puede hacerse con base a factores geográficos, el volumen de producto o nivel de servicio
esperado, etc
Por ejemplo Jurán sugiere clasificar los clientes en:
- Poco vitales
- Muchos útiles
EJEMPLO: EN UN HOTEL
POCO VITALES ORGANIZADORES DE CONVENCIONES QUE RENTAN LOS
SERVICIOS (HAY QUE DARLES ATENCIÓN PERSONALIZAD)
MUCHOS ÚTILES VIAJEROS INDIVIDUALES Y SUS FAMILIAS (SE LES DA
ATENCIÓN ESTÁNDAR)
EJERCICIOS:
1.- Dé varios ejemplos de necesidades no satisfactores, satisfactores y emocionantes y/o encantadores en productos o servicios que usted ha comprado recientemente. ¿Por qué los clasificó en esas categorías?
2.- Piense en un negocio que pudiese establecer.
a) ¿Cómo pudiese segmentar a sus clientes?
b) ¿Qué necesidades específicas pudiesen tener cada uno de estos grupos?
Bibliografía utilizada:
• Manual de Control de la Calidad. 4ta Edición. Vol I. J. M. Juran, Frank M. Gryna.
• Fundamentos de Mercadotecnia. 2da Edición. P. Kotler, G. Armstrong.